FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE COMO FACTOR RELEVANTE EN LA
PROPUESTA DE MEJORA EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS, SECTOR SERVICIOS RUBRO
POLLERIAS DEL DISTRITO DE LAMBAYEQUE, 2019.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

AUTORA

SANTISTEBAN LLAUCE MARÍA MARIELA

ORCID: 0000-0001-6022-1428

ASESOR

PELÁEZ VALDIVIESO, JOSÉ VÍCTOR

ORCID: 0000-0002-2186-0398

TRUJILLO – PERÚ
2020
1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
Gestión de calidad y satisfacción del cliente como factor relevante en la propuesta
de mejora en las micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias del
distrito de Lambayeque, 2019.

i
 2. EQUIPO DE TRABAJO

AUTORA

Santisteban Llauce María Mariela

ORCID: 0000-0001-6022-1428

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado, Trujillo, Perú

ASESOR

Peláez Valdivieso, José Víctor

ORCID: 0000-0002-2186-0398

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias Contables

Financieras y Administrativas, Escuela Profesional de Administración, Trujillo, Perú.

JURADO

Bocanegra Cruzado, Máximo Antonio

ORCID: 0000-0003-0829-1511

Rubio Cabrera, Medardo Hermógenes

ORCID: 0000-0002-3094-0218

Rivera Prieto, Héctor Ascención

ORCID: 0000-0002-3924-3048

ii
3. HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR

Mgtr. Bocanegra Cruzado, Máximo Antonio

Presidente

Dr. Rubio Cabrera, Medardo Hermógenes

Miembro

Mgtr. Rivera Prieto, Héctor Ascención

Miembro

Mgtr. Peláez Valdivieso, José Víctor

Asesor

iii
4. AGRADECIMIENTO

En primer lugar agradecer a Dios, por permitirme estar aún con vida, por todo lo que me
ha bendecido, por todo lo que hizo, por todo lo que hace, por todo lo que hará y por
darme las fuerzas para seguir luchando por mis metas.

Mi profundo agradecimiento a mi tía, Milagros Llauce Niño, quien siempre ha estado a

mi lado, y por darme la iniciativa de estudiar esta carrera profesional.

A mi familia que estuvo a mi lado apoyándome, a través de su ejemplo de honestidad,

paciencia, entereza y apoyo incondicional, por todo su trabajo de dedicación en mi
formación humanista y espiritual.

A la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote - ULADECH Filial Trujillo, por

acogerme y permitirme adquirir nuevos conocimientos.

iv
5. RESUMEN Y ABSTRACT

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar las

características de la Gestión de calidad y satisfacción del cliente como factor relevante
en la propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro
pollerias en el distrito de Lambayeque, 2019, para ello, se analizó cada una de las
variables de estudio en las unidades de investigación.

Para el desarrollo de la investigación se utilizó el diseño no experimental-transversal o

transaccional y descriptivo; así como, se trabajó con una población de 06 MYPEs del
sector servicios rubro pollerias en el distrito de Lambayeque. Para la recopilación de la
información de las variables de estudio se utilizó un cuestionario con preguntas
cerradas.

Se aplicó un cuestionario de 20 preguntas, utilizando la técnica de la encuesta,

obteniéndose los siguientes resultados: un promedio de 67% de los establecimientos
comerciales son alquilados, se puede observar que del 38% de establecimientos
comerciales, el número de tiempo de funcionamiento es un promedio de 1 a 5. El 50%
de establecimientos comerciales, el número de sexo es masculino. Del 60% de
establecimientos comerciales, el número de Grado de instrucción del propietario es
Superior no universitaria. Del 67% los propietarios tienen otra fuente de ingreso.

Finalmente se concluyó, que las MYPE deben seguir llevando un control continuo sobre
los beneficios de la satisfacción de sus clientes esto les permitirá conocer más a sus
clientes y saber cueles son sus gustos y preferencias.

Palabras clave: Gestión de la Calidad, Satisfacción del cliente, MYPE.

v
 ABSTRACT

The present research work has as a general objective to determine the characteristics of
Quality Management and customer satisfaction as a relevant factor in the proposal for
improvement in micro and small companies, services sector pollerias in the district of
Lambayeque, 2019, for this , each of the study variables in the research units was
analyzed.

For the development of the research, the non-experimental-transversal or transactional

and descriptive design was used; as well as, it worked with a population of 06 MYPEs
of the services sector in pollerias in the district of Lambayeque. A questionnaire with
closed questions was used to collect the information of the study variables.

A questionnaire of 20 questions was applied, using the survey technique, obtaining the
following results: an average of 67% of commercial establishments are rented, it can be
seen that 38% of commercial establishments, the number of operating time is an average
of 1 to 5. 50% of commercial establishments, the number of sex is male. Of the 60% of
commercial establishments, the owner's Degree of instruction number is non-university
Superior. 67% of the owners have another source of income.

Finally, it was concluded that the MYPE should continue to maintain continuous control
over the benefits of customer satisfaction, this will allow them to know more about their
customers and know what their tastes and preferences are.

Keywords: Quality Management, Customer Satisfaction, MYPE.

vi
 6. CONTENIDO (INDICE)
1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................... i

2. EQUIPO DE TRABAJO ....................................................................................... ii

3. HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR ........................................................... iii

4. AGRADECIMIENTO....................................................................................................... iv

5. RESUMEN Y ABSTRACT ............................................................................................... v

ABSTRACT ..............................................................................................................................vi

6. CONTENIDO (INDICE) ................................................................................................. vii

7. INDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y CUADRO ......................................................... viii

I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
II. REVISIÓN DE LITERATURA .................................................................................................... 5
2.1. Antecedentes ............................................................................................................ 5
2.2. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 20
III. HIPÓTESIS .......................................................................................................................... 30
IV. METODOLOGÍA.................................................................................................................. 30
4.1. Diseño de la investigación............................................................................................ 30
4.2. Población y muestra .................................................................................................... 31
4.3. Definición y operacionalización de variables e indicadores. ..................................... 32
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................... 34
4.5. Plan de Análisis ............................................................................................................ 34
4.6. Matriz de Consistencia ................................................................................................ 35
4.7. Principios Éticos ........................................................................................................... 37
V. RESULTADOS................................................................................................................... 37
5.1. RESULTADOS............................................................................................................. 37
5.2. ANÁLISIS DE RESULTADOS .................................................................................... 41
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 46

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS ................................................................................. 47

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................. 49

ANEXOS .............................................................................................................................. 51

vii
7. INDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y CUADRO

GRÁFICOS

GRAFICO 1 ............................................................................................................................... 56
GRAFICO 2 ............................................................................................................................... 56
GRAFICO 3 ............................................................................................................................... 57
GRAFICO 4 ............................................................................................................................... 57
GRAFICO 5 ............................................................................................................................... 58
GRAFICO 6 ............................................................................................................................... 58
GRAFICO 7 ............................................................................................................................... 59
GRAFICO 8 ............................................................................................................................... 59
GRAFICO 9 ............................................................................................................................... 60
GRAFICO 10 ............................................................................................................................. 60
GRAFICO 11 ............................................................................................................................. 61
GRAFICO 12 ............................................................................................................................. 61
GRAFICO 13 ............................................................................................................................. 62
GRAFICO 14 ............................................................................................................................. 62
GRAFICO 15 ............................................................................................................................. 63
GRAFICO 16 ............................................................................................................................. 63
GRAFICO 17 ............................................................................................................................. 64
GRAFICO 18 ............................................................................................................................. 64
GRAFICO 19 ............................................................................................................................. 65
GRAFICO 20 ............................................................................................................................. 65

TABLAS

Tabla 1: Características de los gerentes y/o representantes de las micros y pequeñas empresas,
sector servicios rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019. ............................ 37
Tabla 2: Características de las Micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias del
Distrito de Lambayeque, 2019. .................................................................................... 38
Tabla 3: Características de la Gestión de calidad Micro y pequeñas empresas, sector servicios
rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019....................................................... 39

viii
I. INTRODUCCIÓN

Actualmente las micro y pequeñas empresas (MYPEs) son una organización socio -
económica de gran impacto en las diversas economías a nivel mundial. En
particular, éstas requieren poca inversión, mínima organización y poseen una gran
flexibilidad para adaptarse a los cambios del entorno.

Las MYPES en el Perú, representan más del 98% del total de las empresas, aportan
con un 85% a la PEA y un 61% al PBI; es decir, son las mayores generadoras de
empleo en la economía. Si el 98% de las MYPEs del país lo llevamos al 100%, se
tiene que el 97% son microempresas y el 3% son pequeñas. Asimismo, del 97% de
las micro y pequeñas empresas, el 75% son informales y el 25% son formales. En
cambio, el 80% de las pequeñas empresas son formales y el 20% son informales. El
80% son micro empresas de subsistencia y el 20% son microempresas de ganancias
empresariales.

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una organización dirige y

vigila aquellas acciones empresariales que están vinculadas con la calidad. Que
consta de la estructura organizativa a la que se integran la planificación, los
procesos, los recursos y la documentación que se emplea para lograr los objetivos
de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para complacer las
necesidades de los clientes y de esta manera incrementar su operatividad y por ende
la rentabilidad de los negocios.

La carencia de capacidad emprendedora y de percepción de negocio por informativo

de los propietarios de las empresas, que conlleve a la gestión administrativa efectivo
y capaz, que accedan conseguir efectividad en ámbitos cambiantes, esta escasez se
ve evidenciada en la informalidad de demasiados negocios y empresas en donde no
se aprovechan los recursos con que posee el negocio, para certificar el
posicionamiento y el desarrollo en el sector económico. La carencia de destrezas y
aptitudes profesionales en prospectiva financiera que accedan estimar nuevas
empresas en horizontes de corto, mediano y largo plazo, a través del uso de
herramientas informáticas, donde se trate toda la información financiera de la
compañía, como los estados financieros y los indicadores para la toma de
decisiones, la consecuencia que trae este aspecto es la poca rentabilidad.

1
Además, según el artículo del Ministerio de la Producción denominado “Análisis de
los resultados basados en la Primero Encuesta Nacional de Empresas 2015”,
manifiesta que, al cierre del año 2014 existían 1,592 232 empresas formales en el
Perú, de las cuales en la distribución de empresas formales en las regiones del Perú
se evidencia un fenómeno en el segmento de micro y pequeñas empresas (MYPE)
representando en este sector más del 99 % a nivel nacional. Por lo tanto, las MYPE
cumplen un rol fundamental en el tejido empresarial peruano debido a que son las
principales generadoras de empleo (86.0% del empleo en el sector privado y 58.6%
de la PEA ocupada en el 2015). Sin embargo, este segmento aporta poco a los
ingresos del país debido a sus bajos niveles de productividad. Se estima que las
MYPE sólo aportan el 23.5% del valor agregado total generado por las empresas
privadas formales.

Lo que nos muestra la significativa importancia de las MYPE a nivel nacional,

aunque no todas estarían activas a la fecha, y pueden haber surgido nuevas, dado
que las tasas de mortalidad y natalidad de las MYPE son especialmente altas
debidas al afán de la población por crear sus propios puestos de trabajo. La mayor
parte de los empresarios tienen profundo conocimiento técnico, pero existe
resistencia a delegar responsabilidad, y esto se debe a que el dueño de la MYPE no
confía en sus empleados y cree que es el único que puede resolver conflictos. Por su
parte, Huaruco (2014), manifiesta que más del 80% de las MYPE peruanas
desarrollan sus actividades de modo intuitivo y carecen de los elementos necesarios
para ser competitivas en un mercado globalizado como el que enfrenta el país, por
lo que se resalta más la importancia de la presente investigación.

En lo que respecta las amenazas y oportunidades externas, en las MYPE son dos
términos clave para el estudio de la planeación estratégica. En el Perú las MYPE
rubro Restaurant-Pollerías o Pollerías es un negocio que ya tiene más de 60 años de
existencia, considerado como patrimonio cultural por el INC, sigue trayendo nuevos
inversionistas cada año. Esto debido a que el pollo a la brasa es considerado la
primera alternativa de las familias peruanas a la hora de salir a comer. Se estima que
cada año abren aproximadamente 8,000 pollerías a nivel nacional pero no todas
continúan y esto debido principalmente a la alta competencia, para ello así se debe

2
tener más conciencia sobre la idea de negocio que se desea realizar, y estar
informado sobre las situaciones a la que se puede enfrentar el inversionista. Para las
MYPE en investigación los propietarios de las pollerías deberían tener más en
cuenta las variables de esta investigación, realizar un plan de negocio que le ayudará
para lograr establecerse y mantenerse en el mercado sin fracasar ya que debido a la
información de que cada año incrementan los negocios de este rubro.

Según el Ministerio de Trabajo y Promoción de Empleo, en su publicación del

Boletín de Estadísticas Ocupacionales (2007), menciona que, la subrama de
restaurantes incrementó su número de trabajadores gracias al impulso de las cadenas
de pollerías que contratan personal adicional por el aumento de sus ventas, por la
temporada alta y por la apertura de nuevos establecimientos. Las franquicias de
comida rápida incrementaron su número de trabajadores por la mayor demanda de
estos productos en el mercado, lo que obligó a la contratación de personal para
atención al público, sobre todo en la temporada alta de ventas como feriados largos
y fechas conmemorativas.

El microempresario Lambayecano que desea surgir y ser empresario exitoso, debe

tener la experiencia plena y los objetivos bien planteados para llevar a cabo en su
idea de negocio, es importante también capacitar y seleccionar correctamente a sus
trabajadores, tales como motivarlos también para que se obtengan las utilidades
deseadas.

Cabe señalar que existen constantes cambios tales como, la facilidad con que se
transmite la información a nivel mundial, existe una gran competencia en el
mercado debido al ingreso de nuevos establecimientos tanto nacionales como
internacionales, esta perspectiva hace necesaria al mejoramiento de un servicio al
cliente a base de calidad, ya que cada día los clientes se vuelven más exigentes, por
lo cual todo el desempeño de las empresas están enfocadas finalmente en
satisfacerlos brindándoles ventajas respecto a la competencia. Así mismo que les
permita realizar un desarrollo sostenido con el transcurrir del tiempo. Por este
motivo la empresa debe mantener que su cliente reciba un servicio en el momento, a
un precio adecuado y además de ello, debe asegurarse del uso correcto del mismo
como un servicio post venta (Pérez, 2014). En el sector de alimentos, actualmente

3
existe gran competencia y sobre todo si se da en una zona con alta afluencia
turística y en uno de los países con una de las mejores gastronomías del mundo
como Perú. Es por ello que gracias a esta competencia los hoteles implementan un
restaurante porque saben que es sencillo y rentable a la vez, pero han olvidado que
el cliente de hoy, el cual busca el servicio de alimentación es mucho más exigente
que antes y el tema de satisfacerlo ha pasado a un segundo plano. Los restaurantes
deben brindar un servicio que vaya acorde con las necesidades del cliente actual
para que así pueda satisfacerlo completamente. (Valdiviezo 2017).

La satisfacción del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestión de la

calidad total. Para lograr satisfacer al cliente, se tiene que saber llegar a él, y no hay
mejor forma que saberlo escuchar, para conocer sobre sus expectativas y
necesidades que requieren, y trabajar en base de ello para lograr satisfacerlos. En
cuanto a pollerías se refiere, encontramos diversidad de establecimientos en cada
lugar que nos encontremos.

En el distrito de Lambayeque, donde se realizó la presente investigación, se

desconocía las características de las MYPEs, de los representantes y de la gestión de
calidad y la satisfacción del cliente, por lo tanto se planteó el siguiente problema de
investigación: ¿Cuáles son las características de la gestión de calidad y satisfacción
del cliente como factor relevante en la propuesta de mejora en las micro y pequeñas
empresas, sector servicios rubro pollerias en el distrito de Lambayeque, 2019?.

Para dar respuesta a esta interrogante se planteó como objetivo general: Determinar
las características de la Gestión de calidad y satisfacción del cliente como factor
relevante en la propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas, sector
servicios rubro pollerias en el distrito de Lambayeque, 2019.

Para poder comprender el objetivo general se planteó los siguientes objetivos

específicos:
 Determinar las características de los Representantes de las Micro y
pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias en el distrito de
Lambayeque, 2019.
 Determinar las características de las micro y pequeñas empresas, sector

4
 servicios rubro pollerias en el distrito de Lambayeque, 2019.
 Determinar las características de la Gestión de Calidad y Satisfacción al
cliente en las micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias en
el distrito de Lambayeque, 2019.
 Elaborar una propuesta de Mejora de la Gestión de Calidad y Satisfacción al
cliente en las micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias en
el distrito de Lambayeque, 2019.

La presente investigación se justifica porque permitirá conocer aspectos teóricos de

la caracterización de la gestión de calidad y satisfacción del cliente que se aplican
en las micro y pequeñas empresas para su crecimiento y desarrollo, es decir, la
investigación permitirá describir la propuesta de Satisfacción al Cliente para las
micro y pequeñas empresas de este rubro gestión de la calidad y satisfacción del
cliente en las micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias en el
distrito de Lambayeque.
A nivel teórico la investigación servirá de base para futuras investigaciones que se
realice con este tipo.

La metodología que se utilizará en la presente investigación será: nivel cuantitativa,

de nivel descriptivo, investigación no experimental transversal transaccional, se
utilizará la técnica de la encuesta y el instrumento será el cuestionario que se
ejecutará en el rubro pollerías del distrito de Lambayeque, 2019.

Se concluye que la mayoría de los Representantes son de género masculino (67%).

La mayoría tiene grado de instrucción de educación superior no universitaria (60%).

II. REVISIÓN DE LITERATURA

2.1. Antecedentes

Hernández, Barrios y Martínez (2018) en su trabajo de investigación

titulado “Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las
organizaciones”, de la universidad de Bogotá (Colombia). Mencionan que un
Sistema de Gestión de la Calidad puede ayudar a tener un mejor control de

5
cada uno de los procesos internos de una organización, desde un enfoque
basado en procesos interrelacionados. Por ende, una cultura de la calidad debe
estar basada en requisitos específicos como la satisfacción del cliente en toda
su extensión y sobre la base del principio de mejora continua. Además,
señalan que la gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar
la competitividad empresarial que permite, desde una perspectiva integral,
observar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados
cuyo fin último es, entre otros, lograr la satisfacción del cliente. El presente
trabajo de investigación explora algunos conceptos sobre la calidad, los
modelos de medición más utilizados y su aplicabilidad en empresas de
servicio. El propósito es analizar cómo la gestión de la calidad puede usarse,
independientemente del sector, como elemento clave para el desarrollo de las
organizaciones.

Concluyen que la calidad en el sector servicios hace referencia al acceso,

interacción, buen trato del personal y su preparación para servir, recibir
respuestas satisfactorias, ser escuchado para opinar sobre la calidad del
servicio y apreciar mejoras en el mismo. En términos de un buen clima
organizacional proporciona un ambiente propicio para favorecer una cultura
de calidad enfocada en las metas de la organización y apropiada a su entorno
saludable, como nuevo enfoque gerencial, permite a organizaciones
convertirse en entidades de avanzada en los senderos de la gestión del
conocimiento, basada principalmente en el recurso más importante, el recurso
humano y sus conocimientos. Señalan que la verdadera capacidad empresarial
no está representada en la cantidad de información con que cuente, sino en la
capacidad para utilizarla. Además, promover la calidad representa la
oportunidad para impulsar la competitividad empresarial a través de la
conexión entre producto o servicio y cliente, siendo esto una vía para estar en
sintonía con los cambios del mercado y del entorno dinámico que demanda
hoy día estrategias y acciones precisas, con el menor riesgo posible.

Rueda (2014) en su trabajo de investigación “Diseño de un Sistema de

Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001-2008 para la empresa
Mamut Andino. C.A.” trabajo de titulación previo a la obtención del título de

6
ingeniera industrial, en la Universidad de Guayaquil, quien tuvo como
objetivo general Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 para la compañía Mamut Andino en el área de
Operaciones el cual utilizo la metodología de la documentación y tiene un
criterio práctico que evite generar actividades burocráticas en la empresa.

Por medio de entrevistas lluvia de ideas diagrama de Ishikawa y

levantamiento de la documentación utilizada en cada proceso, llegando a las
siguientes conclusiones que la propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 es la adecuada para esta
organización, determina que son procesos que pueden enfrentarse a un control
continuo de la calidad y que el proyecto realizado servirá de base para que
Mamut Andino empiece el cambio e incentive al personal a medir sus
procesos mediante indicadores de gestión, controlar y realizar un seguimiento
de dichos procesos, sin que requiera una gran inversión, tanto de tiempo
como de dinero, hasta el momento en que la organización implemente sus
sistema de gestión de la calidad, la adopción de un sistema de gestión de la
calidad, se genera como una estrategia para la organización, el fin es que la
organización se vuelva competitiva generando beneficios a mediano y largo
plazo, logrando a la vez asegurar a sus antiguos clientes y atrayendo a nuevos
clientes.

Santos K (2017). En su tesis “Calidad de servicio del personal y su

influencia en la satisfacción de los clientes en el Restaurante El Madero
Distrito La Victoria Chiclayo 2017”, para obtener el título profesional de
licenciado en Administración- Universidad César Vallejo-Chiclayo. El autor
presentó como objetivo general: Analizar la influencia entre la calidad de
servicio del personal y la satisfacción de los clientes en el Restaurante “El
Madero” Distrito la Victoria, Chiclayo 2017, la investigación es de tipo
descriptivo y presenta un diseño correlacional, la muestra de los sujetos de
estudio corresponde a 201 clientes, quienes fueron encuestados en un único
momento.

A su vez teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la investigación se

7
halló que del 100% de encuestados el 55.7% considera que la calidad de
servicio en el Restaurant el Madero, es buena y el 27.4%, manifestaron que la
calidad de servicio es excelente. Por otra parte, un 16.9% manifiesta que el
servicio es regular, en tanto que los administradores del negocio deben
revertir este porcentaje en valor aceptable como buena calidad de servicio,
mejorando sus procesos y capacitando al personal encargado de atender a los
clientes.

En los hallazgos encontrados respecto a la satisfacción del cliente en el

Restaurant El Madero, se obtuvo un 10.45% de clientes respondieron estar
poco satisfechos, si bien es cierto el valor es relativamente bajo, sin embargo,
es importante para el análisis cuando se tienen que estudiar la calidad de
servicio, en la línea gastronómica. En tanto habiéndose realizado el análisis
de la correlación entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del
Cliente en el Restaurant El Madero, se observó que existe correlación entre
las variables analizadas, a través de la prueba estadística es de 0.577, lo que
significa que la relación es moderada; recomendándose mejorar la calidad del
servicio, enfocándose en establecer un plan de capacitación para sus
colaboradores, diseñar un plan de reconocimiento para los clientes
fidelizados, promover entre sus colaboradores el trabajo en equipo y cultura
propia de la empresa.

Lizet Antúnez (2017) en su tesis: Gestión de calidad en atención al cliente de

las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro restaurantes, en la
ciudad de Huarmey, 2016. Tesis para optar el título profesional de licenciada
en Administración en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, tuvo
como objetivo general, determinar las principales características de la gestión
de calidad en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas (MYPE)
del sector servicio - rubro restaurantes, en la ciudad de Huarmey, 2016. La
investigación se desarrolló utilizando un diseño no experimental – descriptivo
– transversal. Para el recojo de información se escogió una muestra dirigida
de 22 Mypes de una población de 26, a quienes se les aplico un cuestionario
de 14 preguntas, obteniéndose los siguientes resultados: El 59,1% aplica una
gestión de calidad. El 40,9% utiliza la mejora continua como técnica de

8
gestión. El 50% planifica sus actividades. El 36,4 % considera el buen trato
como prioridad ante sus clientes y el 59.1% cree que una atención de calidad
contribuye al aumento de ventas y el 54,5 % no capacita a sus colaboradores
en atención al cliente. Finalmente las conclusiones son: La mayoría de las
Mypes encuestadas están aplicando una gestión de calidad, y usando la
técnica de mejora continua, planificando sus actividades. Así mismo, la
mayoría prioriza el buen trato al cliente, contribuyendo al aumento de ventas
en su negocio.

Karina Goicochea (2016), tesis: La gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas del sector servicio - rubro restaurantes del boulevard
gastronómico del distrito de Villa María del Triunfo, provincia de Lima,
departamento de Lima, período 2015, para optar el título profesional de
licenciada en Administración, en la Universidad Católica Los Ángeles de
Chimbote. El trabajo de investigación tuvo como objetivo general, determinar
las principales características de la Gestión de Calidad en las micro y
pequeñas empresas del sector Servicio –rubro restaurantes del boulevard
gastronómico del Distrito de Villa María del Triunfo, provincia de Lima,
departamento de Lima, período 2015. La investigación fue tipo cuantitativa -
nivel descriptivo, diseño no experimental- transversal, para el recojo de la
información se escogió una muestra poblacional de 10 MYPE en el rubro de
restaurantes del boulevard gastronómico del Distrito de Villa María del
Triunfo, a quienes se les aplicó un cuestionario de 24 preguntas cerradas,
aplicando la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes resultados:
respecto a los representantes legales de las MYPE: el 100% son de
nacionalidad peruana, el 80% tiene entre 31 y 50 años de edad, y el 70% son
del género masculino. Respecto a las micro y pequeñas empresas: el 60%
tiene de 7 a más años de funcionamiento en el mercado, y el 60% tienen de 1
a 4 de trabajadores. Respecto a la gestión de calidad: 80,0 % de la población
encuestada, aseguran que, sí tienen conocimiento sobre el significado de
gestión de calidad mientras, que el 10,0 % no tienen conocimiento del
significado de gestión de calidad, también se obtuvo que el 30 % de la
población, desarrolla políticas de calidad en el restaurante; mientras que el
70% no desarrolla políticas de calidad.

9
Kevin Luna (2016) en su tesis Caracterización de la gestión de calidad de las
micro y pequeñas empresas del sector servicio– rubro restaurantes en el
distrito de Nuevo Chimbote, 2013, para optar el título profesional de
Licenciada en Administración, concluye que la mayoría (60,9%) de los
representantes de la micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro
restaurantes de Nuevo Chimbote, son de género masculino, la mayoría
absoluta (52,2%) tienen la edad entre 18 a 30 años, la mayoría relativa
(47,8%) tiene el grado de instrucción universitaria y la mayoría relativa
(43,5%) cuenta como administrador 3 años en el rubro. La mayoría absoluta
(69,6%) de las micros y pequeñas empresas del sector servicio - rubro
restaurantes de Nuevo Chimbote están formalizadas, la mayoría absoluta
(65,2%) se desarrollan con un personal entre 1 a 5 trabajadores, pero en su
mayoría absoluta (65,2%) mantienen a sus trabajadores en condición
informal. La totalidad de empresarios del sector servicio - rubro restaurantes
de Nuevo Chimbote, consideran que no cuentan con estándares de calidad
ISO, pero la mayoría (60,9%) aplican una gestión administrativa lo cual la
mayoría absoluta (56,5%) los ha llevado adoptar una técnica de mejora
continua, la mayoría absoluta (78,3%) realiza capacitaciones orientadas al
servicio del cliente, la mayoría relativa (39,1%) tienen prioridad el precio ante
sus proveedores.

Tapia (2008) en su tesis sobre “¿Existe inadecuación del servicio referente a

las MYPE del sector servicios rubro Restaurantes de Lima con respecto a la
atención al cliente?”. Trabajo presentado para optar el Grado Académico de
Magister en Administración en la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. En este trabajo, el autor analiza, sintetiza e interpreta que el nivel de
inadecuación del servicio se ha hecho bastante visible y obvio en todo el
territorio nacional, y que el mismo resulta un elemento que frena el desarrollo
del sector. Conclusión: Las MYPE del sector Restaurante en su mayor parte
dan un mal trato a los clientes; así mismo se considera a las MYPE como la
mayor fuerza productiva de nuestro país.

Recomendaciones: En el estudio se recomendó que se tiene que mejorar la

10
atención al cliente, ya que ellos son muy importantes en la organización.

García (2011): Tesis sobre “Servicios de atención al cliente en la ciudad de

Huaraz”, de García & Wully, año 2011. La presente tesis tiene como finalidad
optimizar las facilidades del servicio en una entidad bancaria. Una visión del
diseño facilidades, en una empresa bancaria; desde el punto del servicio al
cliente, las herramientas de la gestión de la calidad, y el diseño de
instalaciones. Los resultados del trabajo nos permiten establecer que la
metodología es factible y aplicable a otras empresas de servicio, donde se
tiene colas (bancos, cajeros, etc.)

Conclusiones: Las principales conclusiones que se arribaron en este estudio

es que el concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con
facilidades, permiten diferenciarse de la competencia, toda empresa necesita
en los tiempos actuales someterse a un proceso de mejora continua a los
efectos de incrementar sus niveles competitivos, generando nuevos negocios,
reduciendo sus costos e incrementando sus niveles de rentabilidad, finalmente
la disposición de un sistema de colas, tiene un profundo efecto en la imagen,
congestión y eficiencia en el servicio.
Recomendaciones: En el estudio se recomendó que se tiene que tener una
buena disposición, promete un suavizado flujo de clientes y no el
hacinamiento en las áreas de espera.

Ortiz (2016) en su estudio de grado titulado “Investigación de mercados para

saber el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante y asadero los
Arrayanes en el municipio de la playa de Belén”, Ocaña – Colombia para
obtener el título de Tecnóloga en Gestión Comercial y Financiera, cuyo
objetivo es conocer la percepción que tienen los clientes respecto a la imagen
que tienen del “Restaurante y Asadero Los Arrayanes”. La problemática que
se identificó en esta investigación fue no haber implementado nuevas
estrategias para la mejora de la calidad de servicio porque no se ha evaluado
nunca la satisfacción de sus clientes La metodología que se utilizo fue de tipo
descriptiva y la técnica de recolección fue la encuesta, además teniendo en
cuenta que la población es finita y manejable, no fue necesario tomar una

11
muestra así que se trabajó con el total de la población de 50 clientes
constantes, teniendo en cuenta que esta información fue proporcionada por el
dueño del restaurante.

En esta investigación se plantearon objetivos pudiendo obtener como

resultados de la percepción del cliente que la fiabilidad, elementos tangibles y
la seguridad son buenas en el establecimiento, además que en base a estos
resultados se propuso crear estrategias que ayuden al mejoramiento constante
de la calidad en los servicios, la satisfacción de los clientes e incrementar sus
ventas en cuanto a número de clientes.

Clavijo (2016) en su investigación “Propuesta para Optimizar la Calidad del

Servicio y la Satisfacción de los Clientes en el Restaurante Colombia 76”;
Universidad Francisco De Paula Santander, Facultad De Ciencias
Administrativas Y Económicas. Concluye que el restaurante Colombia 76 se
vio la necesidad de presentar una propuesta para optimizar la calidad del
servicio y la satisfacción de los clientes, diseñando herramientas que
promuevan el desarrollo de la empresa, logrando de esta manera el
reconocimiento y posicionamiento de la imagen corporativa en la región de
Ocaña. Con el fin de proponer una herramienta de apoyo organizacional,
estableciendo un sistema de trabajo que han de desarrollar los integrantes del
restaurante para desempeñarse eficientemente, se diseñó la estructura
organizacional para Colombia 76. Una herramienta donde la misión y la
visión se elaboraron de acuerdo a la razón de ser de la empresa y las
expectativas de crecimiento que tiene a futuro. Los principios y valores
organizacionales se definieron pensando en mejorar la comunicación y las
relaciones interpersonales en el equipo de trabajo. El gestor humano se
organizó de acuerdo a la jerarquía que se maneja actualmente, describiendo y
analizando los puestos de trabajo mediante un documento que señala las
características primordiales y genéricas de cada cargo de la empresa. En aras
de mantener una comunicación efectiva con el cliente, logrando su
fidelización mediante la implementación de estrategias relacionadas con el
producto, el precio, la publicidad y la plaza o canales de distribución de la
empresa, se planteó un plan de marketing de acuerdo a la situación actual del

12
mercado.

En el plan se presentan estrategias como capacitación de personal,

especialización en ciertos productos y/o servicios, inclusión de nuevos
servicios, ampliación de la gama de productos, precios competitivos,
segmentación de mercado, modificación de canales de distribución, E
Commerce y publicidad. Dichas estrategias están respaldadas con un plan de
acción, asignación presupuestaria y un sistema de control para su efectividad
en la ejecución del mismo. Finalmente, se presenta ante los socios de la
empresa la propuesta de fortalecimiento organizacional y de marketing, como
herramienta de apoyo en la toma de decisiones encaminadas al éxito
organizacional.

Álvarez y Rueda (2016) en su investigación titulada “Evaluación de la

satisfacción al cliente del restaurante El Corralito Ocañero”, Ocaña -
Colombia para obtener el título de tecnólogos en gestión comercial y
financiera donde tuvo como objetivo analizar la opinión de los comensales en
cuanto al servicio que reciben en el restaurante “El corralito Ocañero”. La
problemática que se identificó en la investigación fue la demora en la entrega
de los pedidos al consumidor final. La metodología de la investigación que se
realizó fue descriptiva y la muestra fue de 169 clientes además el instrumento
de recolección de datos fue la encuesta.

En esta investigación se obtuvo resultados de la satisfacción de los clientes

que en general era buena, pero se observó debilidades en la prestación de
servicio y la atención que se les da. Por ello se plantearon estrategias en el
restaurante sobre todo en plantear mejores decisiones en cuanto para mejorar
el servicio y su calidad la cual se les brindara a los clientes.

Guerrero (2018) en su investigación titulada: “Calidad de servicio y

Satisfacción de los clientes en el restaurante Quililicha Café & Catering SAC.
- Lima 2017” trabajo de investigación para optar el Título Profesional de
licenciada en turismo, hotelería y gastronomía de la Universidad de Huánuco,
se elaboró con la finalidad de conocer la calidad de servicio, así como

13
también la incidencia en la satisfacción del cliente en el restaurante Quililicha
Café & Catering SAC – 2017”, el Objetivo: fue describir de qué manera la
calidad del servicio incide en la satisfacción del cliente del restaurante
Quililicha Café & Catering SAC. - 2017: El trabajo de tesis es cuantitativo,
descriptivo, no experimental de corte transversal y correlacional, para lo cual
se realizaron encuestas a los clientes que consumen los servicios en la
empresa., de esta manera se seleccionó una muestra representativa de 319
clientes de un total de población de 1873 clientes entre ellos mujeres y
varones, con un nivel de confianza del 95%, luego para el análisis
correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística.

Según los resultados indican que las instalaciones del restaurante Quililicha
Café & Catering SAC. lucen atractivas y limpias regularmente, siendo el 56%
de la muestra, así como también los resultados demuestran que el ambiente
interno del restaurante Quililicha Café & Catering SAC es agradable siendo
su respuesta mucho con un total del 50% de la muestra que se estudió.
Además, en los resultados que si los empleados conocen los productos y
servicios que brinda la empresa la mayor respuesta fue a veces representando
el 32%, el resultado de la pregunta que los empleados muestran honestidad a
la hora de atenderlos fue regular, dando un nivel de confianza para el estudio
de investigación. Los resultados de la pregunta hacia los empleados ofrecen
un servicio rápido, pero cortes a sus clientes la respuesta fue a veces,
representando el 56% de la muestra en estudio. Por lo que podemos observar
que en los resultados las respuestas más frecuentes son regular, a veces,
bueno, esto nos da un nivel de confianza para el estudio de la investigación
realizada en el 2017. Por lo tanto, se llegó a las conclusiones de que la calidad
de servicio ofrecida en el restaurante Quililicha Café & Catering SAC influye
de manera positiva en el nivel de satisfacción del cliente, Se demostró
mediante los resultados obtenidos que el perfil de público objetivo se basa en
un estilo de vida moderno donde el principal motivo por el cual sale a comer
fuera de casa es por la familia y por gusto. Por lo tanto, los atributos más
buscados ante un centro de comida rápida es el buen ambiente, el buen sabor
y la variedad de menús que pueda encontrar, lo cual va de la mano con la
rapidez en que lo puedan atender.

14
Manrique (2015) en su trabajo de investigación titulado El control interno y
su incidencia en la gestión de recursos humanos en el hotel “Pastoruri”
Independencia - Huaraz, 2014 (Tesis de Maestría). Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote, Huaraz, Perú. Concluyo lo siguiente: Se cumplió con
el objetivo específico, debido a que se pudo describir la situación del control
interno, tal como se demostró en el desarrollo del cuestionario de control
interno, dado que el 61% de los encuestados consideran que sería optimo
aplicar el control interno en el Hotel "Pastoruri", el mismo que debe realizarse
en forma permanente para así detectar riesgos, fraudes o irregularidades.
Además se cumplió con el objetivo específico por lo que se pudo identificar
los problemas en la gestión de recursos humanos de la empresa en estudio, tal
como se demostró en el desarrollo del cuestionario de Gestión de Recursos
Humanos, donde el 75% de los encuestados consideran que sería optimo
aplicar el control interno para una buena Gestión de Recursos Humanos y
lograr los objetivos del Hotel “Pastoruri” con la finalidad de aumentar una
buena gestión y una atención eficiente a los huéspedes. Así mismo se ha
determinado que el control interno en los componentes de Comportamiento
Organizacional, Evaluación de riesgos y en ambientes de control no incide en
la gestión de recursos humanos en el Hotel “Pastoruri. Se concluyó que el
Control interno no incide 25 en la gestión de recursos humanos, según los
resultados obtenidos la ausencia de un control interno en el hotel, suman a
aumentar el grado de incumplimiento de los objetivos trazados en la
institución ya que no se realizan control previo a las funciones asignadas,
teniendo en cuenta que, a través de la evaluación de riesgos, se podría
minimizar contingencias y prever gastos innecesarios.

Cruz (2016) en su investigación “La Calidad del Servicio y su Incidencia en

la Satisfacción del Cliente del Restaurante La Huerta - Puno, Periodo 2015”.
Universidad Nacional del Altiplano, Puno – Perú. Concluye que a través del
desarrollo de esta investigación, se reveló que el restaurante “La huerta”,
ofrece un servicio regular con respecto a calidad de servicio, atendiendo
moderadamente las necesidades de sus clientes, debido a que se identificó la
existencia de aspectos que inciden de manera desfavorablemente en el nivel

15
de satisfacción de los clientes, como se dio de manera gradual en la
dimensión de Capacidad de respuesta (2,93) y seguridad (2,79), relacionado a
la prestación del servicio de forma rápida, eficiente y sobre todo con la
habilidad de poder transmitir confianza hacia nuestros clientes. De acuerdo a
los resultados obtenidos, nivel de percepciones (3,022) y nivel de
expectativas (4,022); se pudo determinar que existe una serie de importantes
implicaciones en su mayoría para los empleados debido a que las
percepciones de la calidad se encuentran por debajo de las expectativas de los
clientes, evaluados según la escala de Likert 3 los clientes no quedarían ni
insatisfechos ni satisfechos; por lo que considero indispensable poder
implementar esos aspectos que se identificaron en cada dimensión, para
mejorar más aun la calidad de servicio que ofrece el Restaurante “La Huerta”,
se ha elaborado una propuesta de lineamientos, que servirán para mejorar el
nivel del servicio del restaurante “La huerta”, que permitirá orientar las
acciones, decisiones e iniciativas que se deban tomar en cuenta, los
lineamientos son los siguientes: Recibirlo bien; Desarrolle una actitud
amistosa Estar pendiente del cliente; Comunicar el mensaje; Tratar al cliente
con el respeto y la importancia que merece; Mantener la relación fresca con el
cliente; Tiempo de atención eficiente.

Moreno (2012) en su trabajo de investigación “Medición de la Satisfacción

del Cliente en el Restaurante La Cabaña de Don Parce” en la Universidad de
Piura”. El objetivo fue ejecutar un análisis del nivel de satisfacción de los
clientes en el establecimiento “La Cabaña de Don Parce”. Los clientes han
ido alcanzando un papel importante, para ello las organizaciones deben
enfocarse en la satisfacción de estos mismos. La investigación fue de tipo
descriptiva, ya que analiza el grado de satisfacción de los consumidores en
relación al servicio ofrecido en el restaurante; para ello se recurrió a la
elaboración de un cuestionario adaptado al restaurante. El tiempo del estudio
es de corte transversal, ya que se pretendió evaluar la satisfacción, en un
periodo dado. El autor determinó que los consumidores se encuentran
conformes con el servicio recibido por el restaurante “La Cabaña de Don
Parce”. Por otro lado, los resultados reflejaron que los clientes no se sienten
conformes con el precio pagado en relación a lo recibido.

16
Valdiviezo (2017) en su trabajo de investigación “Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del
Perú, agencia Piura 2016” trabajo de investigación para optar el título de
licenciada en ciencias administrativas de la Universidad Nacional de Piura,
En la tesis se analiza la relación entre calidad del servicio y satisfacción del
cliente en el Área de Operaciones de la Agencia Principal del Banco de
Crédito del Perú, en la ciudad de Piura. Para medir la calidad del servicio se
utilizó las dimensiones del modelo ServQual y la forma de evaluar fue del
modelo ServPerf. Para medir la satisfacción del cliente, se recurrió a las
dimensiones propuestas por Santiago (1999). Para establecer la relación se
aplicó una encuesta a una muestra de 363 clientes del banco. Para cumplir
con los objetivos del estudio se aplicó un cuestionario estructurado en escalas
de Likert, orientado evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente. El cuestionario contiene preguntas con cinco alternativas de
respuesta, que expresan la concordancia con los elementos de la calidad del
servicio, así como la satisfacción por los elementos del mismo. Las
alternativas van desde el total desacuerdo o total insatisfacción, hasta la
concordancia total o la satisfacción total; a estas alternativas se les asignó
valores del 1 al 5, de manera que el promedio de la escala es de 3 puntos. Para
evaluar las dos variables se utilizó la percepción promedio, de manera que, si
su valor supera los 3 puntos, hay concordancia o satisfacción por los
elementos del servicio; por el contrario, cuando los promedios son iguales o
inferiores a los 3 puntos, los clientes evidencian indefinición o poca
concordancia con los aspectos evaluados.

Pérez (2014) en su trabajo de investigación “La calidad del servicio al cliente

y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa
Restaurante Campestre SAC - Chiclayo periodo Enero a Septiembre 2011 y
2012” de la Universidad Católica Santo Toribio De Mogrovejo Chiclayo,
cuyos resultados revelan que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende
moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la
prestación de su servicio para adelantarse a los requerimiento y así superar las
expectativas del cliente.

17
Las ratios de gestión nos indican que la empresa está aprovechando todos sus
recursos para poder mejorar esta situación, no hay rentabilidad apropiada por
ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y
no ha generado los ingresos que debería, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestión empresarial.

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de

prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de
un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son más
exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención a la cliente
personalizada, a una excelente atención al público esto repercute en los
ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con los clientes
por el servicio que presta. Además, la infraestructura percibe un ambiente
limpio y cuidado que crea un vínculo favorable entre la empresa y sus
clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfacción positiva de los
usuarios por la infraestructura, pero aún le falta organizar bien al personal
para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este
ambiente natural limpio son considerables, pero influyen en las decisiones de
los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente.
Así mismo señala que otro factor que involucra la calidad del servicio al
cliente son los insumos los cuales la empresa debe procurar mantener
controlados desde su compra hasta su utilización para evitar problemas en la
preparación de los platos de comida. Se recomienda para mejorar la situación
de la empresa se plantea incrementar la calidad del servicio al cliente en todos
sus ámbitos, por ello al analizar los principales puntos que inciden en la
calidad del servicio al cliente se pronostica revertir la situación de la empresa,
los principales puntos son la atención a la cliente personalizada, una
infraestructura limpia y cuidada y utilización de insumos de calidad.

Almestar (2017) en su tesis titulada “Caracterización de la competitividad y

atención al cliente en las MYPE del rubro pollerías en la urbanización Ignacio
Merino – Piura, año 2017. Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote,
filial Piura. La presente tuvo objetivo: Determinar las características de la

18
competitividad y atención al cliente en las MYPE del rubro pollerías en la
urbanización Ignacio Merino – Piura, año 2017. Se utilizó la metodología
descriptiva, nivel cuantitativo, diseño no experimental, de corte transversal. Y
entre sus conclusiones respecto a atención de calidad se obtuvo: que las
características que presenta son: una deficiencia en la atención y la resolución
de dudas o consultas, por lo que la fidelidad de la cual no cuentan las
pollerías, los dueños necesitarán plantearse como saber que necesitan los
clientes, porque hay un sector que piensa que no ha mejorado en lo absoluto
para aumentar su participación en el mercado.

Vela, M (2018) En su tesis: “Gestión bajo el enfoque de atención al cliente,

en las Mypes del sector servicios, rubro restaurant, Distrito de Calleria”,
para optar el título profesional de licenciada en administración, Universidad
Católica Los Ángeles de Chimbote-Pucallpa. Consideró como objetivo
principal de la investigación: Determinar la Gestión bajo el enfoque de
atención al cliente en las Mypes del Sector Servicios, rubro Restaurant,
distrito de Calleria. La metodología de investigación utilizada fue del tipo
cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental, transversal,
descriptivo y Correlacional. Se aplicó un cuestionario estructurado de 19
preguntas con la técnica de encuesta, aplicado a una muestra de 17 Mypes de
este sector y rubro. Teniendo como resultados: El microempresario del rubro
restaurant del distrito de Callería, se caracteriza por encontrarse en su
mayoría (47,1%), en el rango de 29 a 39 años, sin embargo. el rubro tiene
apertura a todas las edades indistintamente. Asimismo, indistintamente
pueden participar emprendedores del sexo masculino (70,6%) y del sexo
femenino (29.41%.). Respecto al nivel de instrucción, de la misma manera
destaca nivel de instrucción: “técnica” 52,9%, “universitaria” 35.28% y “sin
estudios concluidos” 11.76%; evidenciando que existe apertura también en
este sentido.
En cuanto al tiempo de presencia de la empresa en el mercado, se muestra
82.4% (08 Mypes) con una antigüedad de 04 a 06 años, en cuanto a la
cantidad de colaboradores que tiene la empresa el 58.8% (08 Mypes) tiene de
05 a 08 más trabajadores. Referente al compromiso de la gerencia con la
calidad se muestra con un 70.6% existe interés en poner en marcha la práctica

19
de mejora continua en sus servicios brindados, a pesar que existe
desconocimiento de monitoreo de la gestión de calidad en la atención al
cliente. El 82% de las Mypes se encuentran involucradas en las necesidades y
preferencias de sus clientes, proyectándose a futuro en alcanzar mayores
niveles de productividad., el 70.6% muestra que la gerencia de las Mypes en
este sector propicia y lidera un plan de atención al cliente y está al nivel de
sus fuertes competidores, en lo referente a la inversión en tecnología se
detalla el 41.2%, generando grandes beneficios a sus clientes en la atención,
por ejemplo: agilizar pagos, pedidos y reducción en tiempos de espera, el
35.3% de las Mypes de este rubro no ejecutan la medición de niveles de
satisfacción de sus clientes, mientras el 17.7% ya tienen implementado un
procedimiento en el que se realizan y aceptan sugerencias y reclamos, así
mismo se observa un comportamiento en el que se indica que el 70.6% de los
restaurantes en lo que confiere a capacitación del personal ya está
implementado buscando mejorar la atención al cliente (contacto directo). Por
último, se llegó a concluir que las Mypes en este sector requieren de
estrategias del servicio al cliente como un medio eficaz para distinguirse de la
competencia y poder garantizar la supervivencia en el mercado.

2.2. BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN

En este punto se abordarán todos los conceptos y proposiciones que
tienden a explicar el problema planteado.

2.2.1. DEFINICIÓN DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA:

La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituída por

una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o
gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene
como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación,
producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Es importante resaltar que, la microempresa no necesita constituirse

como persona jurídica, pudiendo ser conducida directamente por su

20
 propietario persona individual. Podrá, sin embargo, adoptar
voluntariamente la forma de Empresa Individual
de Responsabilidad Limitada, o cualquiera de las formas societarias
previstas por la ley. Las características que debe reunir una MYPE son
las siguientes:

2.2.2 IMPORTANCIA

Las MYPE son un segmento importante en la generación de empleo, es así

que más del 80% de la población económicamente activa se encuentra
trabajando y generan cerca del 45% del producto bruto interno (PBI). En
resumidas cuentas la importancia de las MYPE como la principal fuente
degeneración de empleo y alivio de la pobreza se debe a:

 Proporcionan abundantes puestos de trabajo.

 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingreso.

 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la

población.

 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.

 Mejoran la distribución del ingreso.

 Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico.

21
2.2.3 FORMALIZACION Y CONSTITUCION

El Estado promueve la formalización de las MYPE mediante la

simplificación de los diferentes procedimientos de registro, supervisión,
inspección y verificación posterior, se debe pues favorecer el acceso, en
condiciones de igualdad de género de los hombres y mujeres que dirigen una
MYPE, descartando pues toda tramitación tediosa.

Es preciso aclarar que la microempresa no necesita constituirse como persona

Jurídica, pudiendo ser dirigida directamente por su propietario persona
individual. Podrá, seguir voluntariamente la manera de Empresa Individual de
Responsabilidad Limitada, o cualquiera de las formas societarias dispuestas
por la ley. En el caso de que las MYPE que se constituyan como persona
jurídica lo realizan mediante escritura pública sin requerir la presentación de
la minuta.

2.2.4. Ventajas y desventajas de ser persona natural:

Ventajas

 Su creación y su liquidación son sencillas.

 El control y administración del negocio dependen única y exclusivamente

de la persona natural.

 Las normas regulatorias a las que se encuentra sujetas son mínimas.

Desventajas

 La responsabilidad es ilimitada, lo que quiere decir que si

existen obligaciones pendientes, responde la persona natural con todo
su patrimonio.

22
 El capital de la empresa se encuentra limitado a las disponibilidades de la
persona natural. Consecuentemente, el desarrollo y las probabilidades de
alcanzar créditos resultan restringidos.

 Cualquier limitación de la persona natural afecta directamente al negocio,

y puede incluso interrumpir sus operaciones.

2.2.5. Ventajas de ser una persona jurídica:

 Su compromiso ante terceros se encuentra restringida a la sociedad, es
decir, a la empresa.

 Pueden intervenir en concursos públicos y adjudicaciones

como proveedores de bienes y servicios.

 Pueden realizar negocios con otras personas jurídicas del país y del
extranjero.

 Tienen mayor viabilidad para obtener créditos y pueden engrandecer su

negocio aumentando su capital, abriendo locales comerciales o
realizando exportaciones.

2.2.6. Teoría de las Mypes

La Ley Nº 28015 Ley de Promoción y formalización de la Micro y
Pequeña Empresa en su artículo 2 la define como “La unidad económica
constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de
organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente,
que tiene como meta, desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de
servicios. Cuando en esta Ley se hace mención de la sigla MYPE, se está
refiriendo a las Micro y Pequeñas empresas.

2.2.7. Gestión de calidad

Gutiérrez (2005), la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar que
la organización es capaz de suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las

23
reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfacción del cliente
mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de
no-conformidades y el proceso de mejora continua.

James (1997), afirma que la gestión de la calidad es una filosofía de

dirección generada por una orientación práctica, que concibe un proceso
que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia
organizativa, es decir, acción enfocada hacia la mejora de la calidad en el
trabajo y a la organización como un todo.

2.2.7.1. Funciones de la Gestión Empresarial

La empresa utiliza mayormente el poder de nuevos horizontes
direccionales y mantenimiento de todas las tareas laborales de manera más
eficiente, así como lo menciona Schumpeter (2013), siendo estas funciones
las siguientes:
 Planeación:
 Desarrollo organizacional.
 Liderazgo.
 Calidad total
Estas definiciones permiten que los empresarios en estudio
puedan aplicar la gestión de calidad en todas las áreas que
necesitan mejorar, para que de esa manera poder seguir creciendo
en el mercado.

2.2.7.2. Técnicas de la Gestión de Calidad

Según Gutiérrez (2015), señala que, para llevar a cabo una gestión de la
Calidad en las mejores circunstancias posibles, es indispensable
sostenerse con el soporte de algunas técnicas que asistan a su
crecimiento. muchas de estas técnicas se usan para localizar
inconvenientes con la intervención de colaboradores, mientras que otras
parten de mediciones o datos alcanzados del proceso a verificar y, a partir
del estudio de estos datos, se consiguen los resultados buscados. Muchas

24
veces, estos resultados nos sirven para controlar el proceso. Si los
resultados están dentro de los términos que se hayan establecido para
cada proceso, diremos que dicho proceso está verificado. Técnicas para
la mejora y resolución de problemas: En un ambiente de calidad, la
identificación y resolución de problemas debe ser la práctica habitual en
el trabajo cotidiano. Encontrar un problema; Identificar las posibles
causas del problema; Seleccionar las causas que parecen más
importantes; Fijar la solución al problema; Implantar la solución;
Comprobar los resultados obtenidos; Aplicar cambios. Gutiérrez (2015).

Técnicas de trabajo en grupo: Tormenta de ideas (brainstorming) Técnica

básica de trabajo en grupo que se emplea con el fin de originar multitud
de ideas en un corto periodo de tiempo. Con esta técnica se aprovecha la
capacidad creativa y de innovación de los participantes. Gutiérrez (2015)
Técnicas estadísticas: Que nos ayuden a comprender mejor los datos, de
tal forma que las decisiones que se tomen estén fundamentadas y no se
basen únicamente en la intuición o en corazonadas. Gutiérrez (2015).

2.2.7.3 Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad.

Conocer los elementos que debe implementar toda organización al
momento de desarrollar sus actividades de manera precisa, con el fin
de lograr todos sus objetivos planificados que quieren llegar a
cumplir, así como menciona Jiménez y Castro (2010). Son los que se
detallan:
1. Diseño: Define la división organizacional de una empresa,
estableciendo la división de trabajo y las tareas a realizar.
2. Planificación (Estrategia): Herramienta fundamental para la
aplicación ordenada, secuencial del logro de objetivos y metas.
3. Recursos: Visto desde los materiales, recursos humanos, insumos,
materias primas.
4. Procesos: La gran mayoría se centran en la utilización de la
técnica esbelta, donde maximizan el tiempo, los recursos, y la
producción promedial
5. Procedimientos: secuencialmente se aplica la metodología de la
cadena de valor en la aplicación de los mecanismos para

25
 producir un bien y otorgar un servicio de manera conjunta.
Conocer estos elementos de manera más detallada es importante
porque les ayudará que las organizaciones puedan gestionar de
forma más planificada sus actividades y servicios, así mismo
desarrollar nuevas herramientas y metodologías asociado a la
calidad.

2.2.7.4 Norma ISO 9001 - Gestión de la Calidad

La norma ISO sobre la gestión de calidad toma en cuenta las
necesidades de las organizaciones, sobre gestión de la calidad con
mayor reconocimiento en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO
9000 de normas de sistemas de gestión de la calidad (junto con ISO
9004), y ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas y
necesidades de sus clientes, entre otros beneficios. Esta norma ISO
9001 ayuda a los microempresarios a llevar una mejor gestión dentro
de su empresa o negocio.

2.2.7.5 Beneficios de la Gestión de la Calidad.

Una organización al aplicar esta norma ISO 9001 es de suma
importancia ya que le va ayudar a mejorar más en sus diferentes áreas
y a su vez ir creciendo en el marcado de manera competitiva, así como
lo menciona Arroyo (2016), que en primer lugar, tenemos que tener
claro que la implantación de esta norma aportará beneficios tanto a las
pequeñas como a las grandes empresas, ya que la norma permitirá a
estas empresas poder disfrutar de unos excelentes Sistemas de Gestión
de la Calidad que le ayudarán a lograr una reducción de costes así
como un aumento de la eficiencia. Los beneficios que aporta a las
organizaciones la implementación de la norma ISO 9001, son:
Promueve una mayor participación de los empleados. Permite mejorar
la imagen y credibilidad ante terceros. Logra maximizar la
satisfacción de los clientes. Fomenta una cultura basada en la mejora
continua. Otorga más evidencias a las organizaciones para la toma de

26
 decisiones. Cabe resaltar que la norma ISO 9001 sí brinda beneficios
muy puntuales para que las empresas puedan ser competitivas dentro
del mercado y alcanzar los objetivos y metas trazadas.

2.2.7.6 Objetivos de la Calidad

Quiroz, (2010) citando a las normas ISO hablo de los siguientes
objetivos:
 Disposición: Para controlar se generen elementos inconformes
 Detección: Tamizar permanentemente los insumos.
 Corrección y Mejora: Evaluación constante y monitoreo
 Demostración: Secuencia mediante la cual se muestra el
cumplimiento.
Moreno (2011) aplico el monitoreo que le dio los resultados esperados
en el logro de los productos con calidad tales como:

Aseguramiento de la calidad, usando el planeamiento adecuadamente.

Satisfacción de sus clientes; logra anticiparse al descubrimiento de las
necesidades del consumidor.
Buena relación con los clientes, dueños de empatía y carisma para
atender a sus clientes externos.

2.2.8. Satisfacción del Cliente

Definición
Kotler (2003), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, “una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia
del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado”.

27
 2.2.8.1. Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente:
La perseverancia y dedicación del personal logra que los procesos o
procedimientos en la producción se tenga beneficios que logran dar
satisfacción al cliente tales como:

Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho

por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El mismo autor citado anteriormente consideró que el

consumidor que queda satisfecho produce en efecto multiplicador positivo
muy beneficioso para la organización y en especial para los clientes al
poder encontrar productos que satisfagan realmente su necesidad a bajo
costo y de calidad.

Tercer Beneficio: el mismo autor citado anteriormente señala que el cliente

satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

2.2.8.2 Satisfacción del Cliente: Elementos

a) El Rendimiento Percibido: Parasuraman, Berry y Zeithaml

(1985) ellos hablan del primer elemento consistente en que el
cliente percibe y lo recibido, es decir el consumidor tiene la
calidad de evaluador de los productos que constituyeron su
expectativa al ingresar al local. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
3. Determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
4. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
5. Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.

28
 6. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
7. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza
y termina en el "cliente".

b. Expectativas: Cronin y Taylor (1994) quien se centró en el

segundo elemento que viene a ser la forma de su percepción de
cómo puede recibir el servicio y que este le brinde satisfacción.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.
 Promesas que ofrecen los competidores.

c. Niveles: Cronin y Taylor (1994) señalan que el tercer elemento se da

luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente.

En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor

porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional). (Kotler (2012)

29
 2.2.8.3. Factores fundamentales de Satisfacción.
Según, Lele y Sheth (2011) Los factores fundamentales de satisfacción se
identifican por cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la
satisfacción del cliente, siendo estas: las variables relacionadas con el
producto, las actividades de ventas, los servicios postventa y las vinculadas
a la cultura de la empresa. Los factores relacionados con el producto
incluyen aspectos tales como diseño básico del producto, familiaridad de
los diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que
dirigen el trabajo de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de
control de calidad. Así mismo algunos autores consideran que la
satisfacción implica:

La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar.

La consecución de este objetivo, sólo puede ser juzgada tomando como
referencia un estándar de comparación.
El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la
intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o estándar de
comparación.

III. HIPÓTESIS
La presente investigación por ser de tipo descriptiva no presenta hipótesis.
Según Hernández, Fernández y Baptista 2010. La investigación descriptiva
busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier
fenómeno que se analice; Además los estudios descriptivos miden de manera
independiente los conceptos o variables a los que se refieren y se centran en
medir con la mayor precisión posible; por lo tanto, este tipo de investigación no
lleva hipótesis”.

IV. METODOLOGÍA.

4.1. Diseño de la investigación

30
El diseño de investigación para el presente estudio fue no experimental-
transversal o transaccional, puesto que se recolectaron datos en un solo momento
y en un tiempo único, teniendo como finalidad describir las variables de la tesis,
conjuntamente el nivel de investigación fue cuantitativo porque se realizó la
recolección de datos fundamentada en la medición de las variables y conceptos,
las cuales fueron representadas mediante números que se analizaron a través de
métodos estadísticos y, el tipo de investigación fue descriptivo porque se
relataron las características respecto a la gestión de calidad y satisfacción del
cliente en las micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias del
distrito de Lambayeque, 2019.

4.2. Población y muestra

Según Arias (2006) plantea que población: “es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por
los objetivos del estudio.

En esta investigación se consideró a 06 MYPEs del sector servicios rubro

pollerias del distrito de Lambayeque, utilizando la técnica de observación.
Pero para el caso de los clientes, se tiene una población infinita, dado que no se
pueden contabilizar todos sus elementos pues existen en número ilimitado. Pero
se encuestó a 18 clientes del distrito de Lambayeque.

CUADRO 1: Relación de MYPEs bajo estudio

Nº MYPE Rubro
1 Brasas “Chiken” Restaurante – Pollería
2 Pollos y Parrillas “Huayas” Restaurante – Pollería
3 “Pollería “El Perol” Restaurante – Pollería
Restaurante y Pollería
4 Restaurante - Pollería
“Gloria”
5 La Concha Acústica Restaurante - Pollería
6 Mi Warique Restaurant – Pollería
Cuadro: Elaboración propia

31
 4.3. Definición y operacionalización de variables e indicadores.
CUADRO 2: Matriz de Operacionalización de las variables.

Matriz de Operacionalización
Variables Definición Dimensio Indicadore Definición Fuente Escala
Conceptual nes s Operacional

La dimensión
"Técnicas" se
medirá con sus
Mejora y indicadores "Mejora
Es el conjunto Técnicas solución de y solución de Propietari Nominal
de problemas/ problemas, Trabajo os Ordinal
características Trabajo en en grupo,
que posee un grupo/ Estadísticas.", con
producto o Estadísticas. la técnica de la
servicio encuesta y su
Gestión de obtenidos en un instrumento el
Calidad sistema cuestionario.

32
 productivo, asi
como su La dimensión
capacidad de Participación "Beneficio" se
satisfacción Imagen y medirá con sus
para cumplir Credibilidad/ indicadores
con las Beneficio Satisfacción/ "Participación/ Propietari Nominal
estrategias Mejora Imagen y os Ordinal
administrativas, Continua/ Credibilidad/
que deberán Toma de Satisfacción/
ajustarse a las decisiones. Mejora Continua/
expresadas por Toma de
los decisiones", con la
consumidores o técnica de la
clientes de la encuesta y su
empresa. instrumento el
(Reyes 2010). cuestionario.

La dimensión
"Elementos" se
Rendimiento medirá con sus
Percibido/ indicadores Nominal
Elementos Expectativas "Rendimiento Clientes Ordinal
El servicio al / Niveles de Percibido/
cliente es el Satisfacción. Expectativas/
conjunto de Niveles de
Satisfacción estrategias que Satisfacción", con
del una compañía la técnica de la
cliente diseña, para encuesta y su
satisfacer mejor instrumento el
que sus cuestionario.

33
 competidores
las necesidades La dimensión
y expectativas "Beneficios" se
de sus clientes. Compra medirá con sus
(GOMEZ Beneficios Repetitiva/ indicadores Clientes Nominal
2006). Boca a Boca/ "Compra Repetitiva/ Ordinal
Posicionamient Boca a Boca/
o. Posicionamiento",
con la técnica de la
encuesta y su
instrumento el
cuestionario.

4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas están referidas a la manera como se van a obtener los datos y los
instrumentos son los medios materiales, a través de los cuales se hace posible la
obtención y archivo de la información requerida para la investigación (Sabino,
2010).

Para el desarrollo de la investigación se aplicó la técnica de la encuesta,

utilizando como instrumento un cuestionario prediseñado y aplicado a los
representantes y clientes de las Micro y Pequeñas Empresas, sector servicios
rubro Pollerias del distrito de Lambayeque, con el fin de conocer las opiniones,
características o hechos específicos. Los datos se obtuvieron a partir de un
conjunto de preguntas dirigidas a la determinada muestra.

4.5. Plan de Análisis

El plan de análisis detalla en resumen y de manera descriptiva información

acerca de las variables de estudio, indicando los modelos y técnicas utilizadas.

Una vez recopilados los datos de esta investigación, se procederá a trasladar la

34
 información a un programa llamado Excel donde se procesará los datos dando
como resultado tablas y figuras para su interpretación correspondiente,
mostrando los porcentajes que se obtuvieron en la aplicación de los ítems,
mostrando información concisa para dar solución y respuesta a la problemática.

4.6. Matriz de Consistencia

Matriz de Consistencia
Titulo Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimenciones Indicadores Metodología

Mejora y solución
Técnicas de problemas/
Trabajo en grupo/
Estadísticas.
(a)Determinar las
características de Gestión
de Calidad y satisfacción Gestión de Diseño de la
Participación/ Imagen
del cliente como factor Este es un estudio Calidad Investigación: NO
y Credibilidad/
relevante en la propuesta descriptivo, pues se EXPERIMENTAL
Beneficios Satisfacción/ Mejora
de mejora en las MYPEs, recolectarán datos
Continua/ Toma de
sector servicios rubro sobre diferentes Tipo de la
deciciones.
pollerias del distrito de aspectos de las Investigación:
Lambayeque, 2019. MYPEs a estudiar y CUANTI
¿Cuáles son las se realizará un análisis TATIVA
Gestiónde Calidad características que (b) Determinar las de los mismos. Según
y Satisfaccióndel presenta la Gestión de características de los Hernández, Fernández Nivelde Investigación:
Cliente como factor Calidad y la Satisfacción Representantes de las y Baptista 2003, DECRIPTIVA
relevante en la del Cliente en las MYPEs, sector servicios p.119. La
propuesta de mejora MYPEs, sector rubro pollerias del distrito investigación POBLA
en las Micro y , en servicios rubro de Lambayeque, año 2019 descriptiva busca CION / MUESTRA
las MYPEs, sector pollerias del distrito de especificar

35
servicios rubro Lambayeque, 2019? propiedades, Variable Gestiónde
pollerias del (c) Describir las características y Calidad: Población:
distrito de características de las rasgos importantes Rendimiento Percivido/ finita. Variables
Lambayeque, MYPEs, sector servicios de cualquier fenómeno Elementos Espectativas/ Niveles Satisfacción del
2019. rubro pollerias del distrito que se analice; de Satisfacción. Cliente:Población
de Lambayeque, 2019 Además los estudios Infinita
descriptivos miden de
(d) Describir las manera independiente
características de la los conceptos o
Gestión de calidad y variables a los que se
Satisfacción del en las refieren y se centran Satisfacción
MYPE, sector servicios en medir con la mayor del
rubro pollerias del precisión posible; por Cliente Compra Repetitiva/
distrito de Lambayeque, lo tanto este tipo de Beneficios Boca a Boca/
2019 investigación no lleva Posicionamiento.
hipótesis”.

(e) Elaborar una

propuesta de mejora de
la Gestión de Calidad y
Satisfacción al cliente
en las MYPEs, sector
servicios rubro pollerias
del distrito de
Lambayeque, 2019.

CUADRO 3: Matriz de Consistencia

36
 4.7. Principios Éticos
Los principios éticos son normas y reglas que se tienen que seguir y tener
presente al momento de realizar proyectos de investigación, para ello se tomaron
en cuenta algunos de los principios más comunes y usado que derivan del código
de ética de la Universidad:

Principio de confidencialidad: Hace referencia en que la información que fue

obtenida de los empresarios a través de la encuesta no será divulgada ni
promocionada, sin la debida aprobación del propietario.

Protección a las personas: Los datos personales de los empresarios no serán

publicados ni otorgados a terceros.

Consentimiento: Solo se trabajó con los empresarios o representantes de las

MYPE del sector servicios rubro pollerias del distrito de Lambayeque que
aceptaron voluntariamente participar en el presente trabajo de investigación.

Honestidad.- Se respetó la intimidad de los empresarios o representantes de las

MYPE del sector servicios rubro pollerías del distrito de Lambayeque los fines
de la investigación, cuyos resultados se encuentran plasmados en el presente
estudio.

V. RESULTADOS

5.1. RESULTADOS
Tabla 1: Características de los gerentes y/o representantes de las micros y pequeñas
empresas, sector servicios rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019.

Perfil de los gerentes y/o

representantes de las Mypes n° %
Edad (año)
18-30 1 17.0
31-50 4 50.0
51 a más años 2 33.0

37
Total 6 100.0
Género
Masculino 4 67.0
Femenino 2 33.0
Total 6 100.0
Grado de instrucción
Primaria 0 0.0
Secundaria 2 40.0
Superior técnica
Superior no universitaria 4 60.0
Superior universitaria 0 0.0
Total 6 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los gerentes y/o representantes de las micro y pequeñas
empresas, sector servicios rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019.

Tabla 2: Características de las Micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro

pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019.

Características de las Mypes n° %

Situación del establecimiento

Propio 2 33.0

Alquilado 4 67.0

Total 6 100.0
Tiempo de funcionamiento

1 a 5 años 3 50.0

6 a 10 años 2 33.0

11 a 15 años 1 17.0

Total 6 100.0
El negocio se encuentra formalizado

Si 6 100.0

No 0 0.0

38
Total 6 100.0
Cuantas personas trabajan

1–4 1 17.0

5 – 10 5 83.0

11 – 20 0 0.0

Total 6 100.0

Estas son

Familiares 2 33.0

Terceros 4 67.0

Total 6 100.0

Grado de instrucción de su personal

La mayoría tiene secundaria
completa 4 71.0

La mayoría tiene superior técnica

incompleta 2 29.0

Total 6 100.0

Fuente: Cuestionario aplicado a los gerentes y/o representantes de las micro y pequeñas
empresas, sector servicios rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019.

Tabla 3: Características de la Gestión de calidad Micro y pequeñas empresas, sector

servicios rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019.
VARIABLE: GESTIÓN DE CALIDAD n° %
Tiene en cuenta las opiniones y/o sugerencias
de sus trabajadores?
Si 6 100.0
No 0 0.0
Total 6 100.0

39
Existe el control durante cada una de las
etapas de elaboración de producto
Si 2 33.0
No 4 67.0
Total 6 100.0
Elabora planes concretos para mejorar el
nivel de satisfacción del cliente
Si 1 17.0
No 5 83.0
Total 6 100.0
Realiza seguimiento a la satisfacción del
cliente
Si 1 17.0
No 5 83.0
Total 6 100.0

Se tiene un control de deficiencias (quejas y

reclamos) y acción de mejora
Si 2 33.0
No 4 67.0
Total 6 100.0
Satisfacción del Cliente
Cómo califica la calidad del servicio que se le
brinda
Muy Buena 6 33.0
Buena 9 50.0
Regular 3 17.0
Total 18 100.0
Con qué frecuencia visita la pollería
Mensualmente 3 17.0
Quincenalmente 7 39.0
Semanalmente 8 44.0
A diario 0 0.0

40
Total 18 100.0
¿Considera que la pollería cuenta con la
infraestructura y los equipos
adecuados para realizar sus actividades?
Si 16 80.0
No 2 20.0
Total 18 100.0
El punto de cocción y sabor de los productos
era el conveniente?
Si 14 78.00
No 4 22.0
Total 18 100.0
Le ofrecen combos, promociones por ser
cliente de la pollería
Si 3 17.0
No 15 83.0
Total 18 100.0
¿Cree usted que la pollería se preocupa por
comprar alimentos de calidad
para satisfacer sus necesidades?
Si 10 56.0
No 8 44.0
Total 18 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado a los gerentes y/o representantes de las micro y pequeñas
empresas, sector servicios rubro pollerias del Distrito de Lambayeque, 2019.

5.2. ANÁLISIS DE RESULTADOS

a) Respecto al objetivo 01: Características de los representantes de las
micro y pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias del
Distrito de Lambayeque, 2019.

41
 Tabla 01

Edad de los gerentes y/o representantes

El 50% de los gerentes y/o representantes de las Mypes en estudio tienen

una edad que oscila entre 31-50 años, estos resultados coincide ligeramente
con la investigación realizada por Mendoza G (2015) el cual determina de
los 14 propietarios y/o administradores encuestados en su mayoría la edad
de éstos está comprendida en el rango de 36-55 años, así mismo coinciden
parcialmente con los resultados del estudio de Vela M (2018) en el cual se
aprecia que la mayoría relativa el 47.1% tienen una edad de 29 a 39 años,
del mismo modo se detalla la coincidencia de los resultados encontrados por
Sernaque J (2017), Antúnez (2017) y Villacorta E (2019) quienes
manifiestan que el 51.9%, 72.7% y el 55.0% respectivamente muestran que
la edad de sus representantes están en las edades de 31 a 50 años. Se
concluye que la mayoría de los representantes de las Mypes en este rubro
están dirigidas por personas que cuentan con experiencia adecuada y se
encuentran entre las edades de 31 a 50 años. Finalmente, la base de un buen
negocio está dada en el éxito que ha logrado obtener producto de una buena
administración de los representantes legales, dueños y/o administradores y
cómo ventaja de tener más años ha demostrado que al momento de dar
inicio a un emprendimiento juega un papel determinante la experiencia
laboral, facilitando el mantenimiento del negocio enfocados en su estilo y
prácticas que persiguen.

Género del representante

El 67% de los representantes encuestados en su mayoría son del género
masculino, estos datos contrastan con Mendoza, G. (2015) quien señala que
13 propietarios de la población encuestada el sexo que mayor prevalece en
ellos es el masculino, al mismo tiempo también se puede observar la
discrepancia con los resultados encontrados por Vela M (2018) que el
género que prevalece en los representantes es el masculino representado por
el 70.6%, a la vez se puede apreciar la coincidencia con Sernaque J (2017)
donde el 51.9% son de género femenino, así mismo se observa discrepancia
en las investigaciones realizadas por Antúnez (2017) y Villacorta E (2019)

42
se determina que el género que prevalece en los representantes es el
masculino representado por el 63.6% y 64.0% respectivamente. Se concluye
que la mayoría de los representantes encuestados son de género femenino.

Grado de instrucción del representante

El 60.0% tienen grado de instrucción de educación superior no

universitaria, este dato contrasta con los estudios realizados por Mendoza G
(2015) quien en su estudio señala que la mayoría de los propietarios
representado por 07 manifiestan tener el grado de escolaridad de nivel
diversificado (Sistema Educativo Guatemalteco), así mismo difieren con el
estudio de Vela, M. (2018) quien presenta que el 52.9% tienen un grado de
instrucción técnica, del mismo modo existe discrepancia con los estudios
realizados Sernaque J (2017), Antúnez (2017) y Villacorta E (2019) quienes
determinan que el 51.9% ,45.5% y 55.0% respectivamente tienen el grado
de instrucción con alto porcentaje en estudios superiores universitarios. Se
concluye en base a los resultados obtenidos que la mayoría de los
representantes de las Mypes tienen grado de instrucción de educación
básica. La formación profesional y el grado de educación permite a las
empresas medir el nivel de desempeño de funciones o tareas productivas en
relación a los conocimientos, capacidad de respuesta por parte de los
colaboradores, siendo importante la preparación académica, técnica u otra
que facilite asumir con responsabilidad el trabajo, todo ello a fin de alcanzar
mejores y mayores logros.

Tabla 02
Situación del establecimiento
El 67% de los representantes de las MYPEs señalan que en cuanto a la
situación del lugar donde funciona su negocio es alquilado, una información
importante en la investigación, porque está dentro de sus egresos.

Años de funcionamiento
El 50.0% de los representantes de las Mypes declaran en cuanto a los años
de funcionamiento de las empresas en el mercado tienen de 1 a 5 años, esto

43
 coincide ligeramente con los resultados de la investigación de Vela, M.
(2018) en cuanto al tiempo de presencia en el mercado se muestra el 82.4%
con la antigüedad de 4 a 6 años, de la misma forma se puede apreciar una
ligera coincidencia con los resultados de Sernaque J (2017) quien hace
referencia que los años de los restaurantes en la actividad representado por
el 59.3% tienen un tiempo de funcionamiento de 6 años a más, y según
Antúnez (2017) manifiesta que el 68.2% de las Mypes tienen de 0 a 3 años
de tiempo de permanencia, dichos datos contrastan con los datos recopilados
de la investigación realizada.

El negocio se encuentra formalizado

El 100% de los representantes de las MYPEs, sector servicios rubro
pollerías declaran que estas están formalizadas.

Número de trabajadores
Los micro empresarios encuestados declaran que sus Mypes tienen de 5 a 10
trabajadores representado por el 83%. Dichos datos concuerdan estudios de
Vela, M. (2018) en el cual manifiesta que el 58.8% de las Mypes tienen de 05
a más de 08 trabajadores en su negocio. En cuanto a los resultados obtenidos
de la investigación de Antúnez (2017) estos coinciden con los datos del
presente estudio en el que se detalla que las Mypes tienen el 63.6%
respectivamente de 1 a 5 trabajadores en sus restaurantes. Se concluye la
mayoría de los representantes de las Mypes cuentan con 5 a 10 trabajadores.

Tipo de relación con el colaborador

Los representantes de las Mypes encuestadas en un 67.0% indican que las
personas que laboran en sus empresas no tienen vínculo familiar. Esto
coincide con los estudios de Sernaque, J. (2017) y Villacorta, E. (2019)
quienes concluyen que el 44.5% y 82% respectivamente en referencia a la
relación de los trabajadores con los representantes del restaurante no tienen
vínculo familiar. Se concluye que la mayoría de las personas que laboran en
las Mypes, sector servicios rubro pollerias no son familiares.

44
Grado de Instrucción del personal
En cuanto al grado de instrucción del personal que trabaja se detalla que la
mayoría tiene secundaria completa con el 71.0%, mientras que el 29% tiene
superior técnica incompleta.

Tabla 03

Variable: Gestión de Calidad

Con respecto a que si tienen en cuenta las opiniones y/o sugerencias de sus
trabajadores, ellos manifestaron que si las toman en cuenta (100%).

Con respecto a que si existe control durante cada una de las etapas de
elaboración del producto, el 67.0% refirió que no, mientras que el 33.0%
señaló que si controla este proceso. Según las bases teóricas Véanse Oakland
(2000) la gestión de calidad es todo un sistema que abarca una serie de
acciones en que la empresa involucra la dirección y control de actividades
asociadas a la calidad del bien y/o servicio promoviendo la mejora continua y
evitar errores-desviaciones, para el logro de objetivos y metas.

Con respecto a elabora planes concretos para mejorar el nivel de satisfacción

del cliente, el 83% refirió que no.

Con respecto a realiza seguimiento a la satisfacción del cliente, se observa

que el 83% indica que no, y el 17% señala que si realiza el seguimiento.

Con respecto a se tiene un control de deficiencias (quejas y reclamos) y

acción de mejora, el 67 % indico que no y el 33% manifestó que si tiene un
control.

Variable Satisfacción del cliente

Con respecto a como califica la calidad del servicio que se le brinda, el 50%
de clientes encuestados manifestaron que era buena 50%, el 33% que era muy
buena, y el 17% que era regular.

Con respecto a con que frecuencia visita la pollería, se observa que el 44% de

45
 los encuestados indican que visitan semanalmente la pollería. Resultado
coincidente según Ortiz (2016), quien señala que es muy importante satisfacer
las necesidades del cliente, si este se siente satisfecho por lo general vuelve a
comprar. Por otro lado, resultado coincidente según Kotler y Armstrong
(2006), señala que el primer beneficio de la satisfacción del cliente es que el
cliente vuelve a comprar y por lo tanto su frecuencia de visita al restaurante
será repetitiva, generando la posibilidad de vender nuevos productos en el
futuro. Por lo que se recomienda a las MYPEs bajo estudio que deben brindar
mayor información sobre los productos que ofrece, para que el cliente este
informado de lo que contiene su pedido y se sienta seguro de lo que está
comprando y logar su lealtad, por ende, el cliente frecuentara más a menudo
el restaurante y sus compras serán repetitivas.

Con respecto a considera que la pollería cuenta con la infraestructura y los

equipos adecuados para realizar sus actividades, el 80% manifestó que sí y el
20% que no.

Con respecto al punto de cocción y sabor de los productos era el conveniente,

de los clientes encuestados el 78% indicó que si y el 22% indicó que no.

Con respecto a le ofrecen combos, promociones por ser cliente de la pollería,

el 83% refirió que no 83% y el 17% señaló que no.

Con respecto a cree usted que la pollería se preocupa por comprar alimentos
de calidad para satisfacer sus necesidades. El 56% declaró que si y el 44%
señaló que no.

VI. CONCLUSIONES
Terminada la investigación se llegó a la siguientes conclusiones:

Respecto a las principales características de los gerentes y/o representantes de las

micro y pequeñas empresas
La mayoría de los representantes de las Mypes, sector servicios rubro pollerias son de
género masculino (67%), su grado de instrucción es superior no universitaria (60%). Sus
edades oscila entre los 31 – 50 años (50%).

46
Respecto a las principales características de las micro y pequeñas empresas
La mayoría relativa de las pollerías su local es alquilado (67%), en cuanto a los años de
funcionamiento tienen de 1 a 5 años (50%). Todas las MYPES, sector servicios rubro
pollerias se encuentran formalizadas (100%), cuentan de 5 a 10 trabajadores (83%), la
mayoría de sus trabajadores son terceros (67%) y cuentan en su mayoría con secundaria
completa (71%).

Respecto a las características de la Gestión de la calidad y satisfacción del cliente

Todos los representantes de las MYPEs tienen en cuenta las opiniones y/o sugerencias de
sus trabajadores (100), en su mayoría no llevan el control durante cada una de las etapas de
la elaboración del producto (67%), asimismo no elaboran planes concretos para mejorar el
nivel de satisfacción del cliente (83%), el 67% no tiene un control de deficiencias (quejas y
reclamos y acción de mejora (67%).

En cuanto a los clientes:

A cómo califica el cliente la calidad del servicio que se le brinda en las pollería el 50 %
indica que es buena, la mayor frecuencia que visitan las pollerías es semanalmente (44 %).
El 80 % considera que la pollería cuenta con la infraestructura y los equipos adecuados
para realizar sus actividades. Muchos piensan que en cuanto a la cocción y sabor de los
productos es el conveniente. También señalan que a las pollerias donde consumen no les
ofrecen combos, promociones (83%) y el 56 % manifiesta que la pollería se preocupa por
comprar alimentos de calidad para satisfacer sus necesidades.

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

RECOMENDACIONES

 Realizar constantemente monitoreos de la calidad en los servicios brindados, a

fin de que los representantes, dueños y/ administradores de las empresas estén
pendientes de brindar una buena atención al cliente y de esta manera obtener

47
 mayores resultados en la satisfacción de clientes, posicionamiento de la empresa,
fidelización de clientes, incremento en las ventas, y por ende rentabilidad.

 Capacitaciones periódicas en satisfacción al cliente, cuyo objetivo sea ampliar

conocimientos de nuevas técnicas para su aplicación y el desarrollo de mejoras
prácticas en el servicio de atención al cliente y su impacto en la satisfacción de
necesidades.

PROPUESTA DE MEJORA

N° Acción de mejora Responsables-Recursos humanos

Capacitación y/o talleres constantes a

fin de generar mayor conocimientos Contratación de asesorías externas
1 sobre el uso de técnicas de gestión especializadas, bajo la responsabilidad del
de calidad y poder implementarlas en representante de las Mypes
la administración del negocio.

Capacitar e informar al personal

Representantes de las Mypes, sector servicios
2 sobre gestión de calidad y
rubro restaurantes
satisfacción al cliente.

Conocimiento a través de cursos,

talleres, charlas y/o capacitación Representantes de las Mypes, sector servicios
3
sobre otras técnicas para medir el rubro restaurantes
rendimiento del personal.

Crear un plan para mejorar la Representantes de las Mypes, sector servicios

4
satisfacción al cliente. rubro restaurantes

Establecer parámetros de medición

Representantes de las Mypes, sector servicios
5 de calidad a través de encuestas a los
rubro restaurantes
clientes.

48
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 García, M., & Wully, N. (2011). Servicios de Atención al cliente en la ciudad de

Huaraz. Tesis para optar por el Título de Licenciado en Administración. Huaraz:
UNASAM.
 Díaz, (2017). Propuesta de diseño de un modelo de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001:2016 para mejorar los procesos de gestión docente en una
universidad privada de la ciudad de Trujillo. Universidad Nacional de Trujillo.
Trujillo.http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/7541/Tesis%20
Maestr%C3%ADaX%20%20Romy%20Ang%C3%A9lica%20D%C3%A
Daz%20Fern%C3%A1ndez.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 Fernández y Ramírez, (2017). Propuesta en un plan de mejorar, basado en
gestión por procesos, para incrementar la productividad en la empresa
Distribuciones A&B. Universidad Señor de Sipan, Pimentel.
http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/uss/4068/TESIS%20FIN AL%2002-08-
2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 Acosta, (2017). Gestión de Calidad en la capacitación en ventas de las micro y
pequeñas empresas del sector comercio rubro zapatería, centro de la ciudad de
Chimbote. Universidad Católica los Ángeles Chimbote. Chimbote.
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/3721/MICRO_Y
PEQUENAS_EMPRESAS_GESTION_DE_CALIDAD_ACOSTA_TEJADA_MARIA
NELLA_ROSA.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 Sánchez, (2017). Caracterización de la capacitación y gestión de calidad de las
MYPE del sector transporte de pasajeros- rubro autos colectivos de la Provincia
de Sullana. Universidad Católica los Ángeles Chimbote. Sullana.
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1681/CAPACITACION_
GESTION_DE_CALIDAD_SANCHEZ_AGURTO_INGRID_YAJAIRA.pdf?sequence
=1.
 Carreño, (2017). Caracterización de la Gestión de Calidad y financiamiento de la
MYPE rubro transporte de carga ruta Sullana- Lima-Sullana. Universidad
Católica los Ángeles Chimbote. Piura. Http
://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/2023/GESTION

49
 DE_CALIDAD_FINANCIAMIENTO_CARRENO_NIMA_WENDY_ISABEL.
pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 Bances, (2018). Caracterización de gestión de calidad y competitividad en las
MYPE de servicios rubro hoteles de Sechura. Universidad Católica los Ángeles
Chimbote.Piura.http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/3
928/GESTION_DE_CALIDAD_COMPETITIVIDAD_BANCES_TUME_EIR
A_JAHAYRA.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 Pérez, (2015). Análisis del clima organizacional y la satisfacción laboral, así
como la relación de ambas variables con la satisfacción del cliente de caja de
ahorros y crédito agencia Cayma Arequipa. Universidad Católica de Santa
María.Arequipa.http://tesis.ucsm.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/UCSM/20
29/53.0811.AE.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

50
ANEXOS

51
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas para desarrollar el trabajo de investigación titulado: Gestión de calidad y
satisfacción del cliente como factor relevante en la propuesta de mejora en las micro y
pequeñas empresas, sector servicios rubro pollerias del distrito de Lambayeque, 2019.
Para obtener el título de Licenciada en Administración. Se le agradece anticipadamente
la información que usted proporcione.
La información que usted proporcionará será utilizada solo con fines académicos e
investigación, por lo que se agradece su información colaboración.

I) DATOS GENERALES DEL NEGOCIO

1.- Razón social:………………………………………………………..
2.- Giro del negocio:……………………………………………………
3.- Dirección:……………………………………………………………
4.- Situación del establecimiento:
(1) Propio
(2) Alquilado
(3) Compartido................ ¿Con qué otro negocio?.................
5.- ¿Cuánto tiempo viene funcionando el negocio?
(1) Menos de 1 año
(2) De 1 a 5 años
(3) De 6 a 10 años
(4) De 11 a 15 años
(5) Más de 16 años

II) DATOS DEL EMPRESARIO

1. Edad: ........... Sexo: M () F ( )
2. Grado de instrucción del propietario:
Sin estudios ( ) Secundaria completa ( )
Primaria incompleta ( ) Superior técnica incompleta ( )
Primaria completa ( ) Superior técnica completa ( )
Secundaria incompleta ( ) Otros………………….. ( )

3. ¿Qué otra fuente de ingreso tiene?

Ingreso por trabajo dependiente ( )
Ingreso por rentas de alquiler ( )
Ingreso por pensión de jubilación ( )
Negocio de otro giro ( )
Otros ( )

III) FORMALIZACIÓN

52
1. ¿El negocio se encuentra formalizado
Si ( ) No ( )

IV) GESTIÓN DE CALIDAD

A) Gestión de Recursos Humanos
1. ¿Cuántas personas trabajan en el negocio?
De 1 a 4 ( )
De 5 a 10 ( )
De 11 a 20 ( )
2. ¿Estas personas son? (múltiple)
Propietario ( )
Familiares ( )
Terceros ( )

3. El grado de instrucción de su personal es:

Ninguno tiene estudios ( )
La mayoría tiene primaria completa ( )
La mayoría tiene secundaria completa ( )
La mayoría tiene superior técnica completa ( )

4. ¿Tiene en cuenta las opiniones y/o sugerencias de sus trabajadores en la toma de

decisiones para la mejora de su Pollería?
SI ____ NO ____

5. ¿ Existe el control durante cada una de las etapas de elaboración del producto?
SI ____ NO ____ A veces________

6. ¿Elabora planes concretos para mejorar el nivel de satisfacción del cliente?

SI ____ NO ____

7. ¿Realiza seguimiento a la satisfacción del cliente?

SI ____ NO ____

8. ¿Se tienen un control de deficiencia (quejas, reclamos) y acciones de mejora?

SI ____ NO ____

9. ¿Se tiene un control de productos o servicios no conformes?

SI ____ NO ____

10. ¿Se toman en cuenta las acciones preventivas y correctivas en su empresa?

SI ____ NO ____

53
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas para desarrollar el trabajo de investigación titulado: Gestión de calidad y
satisfacción del cliente como factor relevante en la propuesta de mejora en las micro y
pequeñas empresas del rubro pollerías del distrito de Lambayeque, 2019. Para obtener el
título de Licenciado en Administración. Se le agradece anticipadamente la información
que usted proporcione.
La información que usted proporcionará será utilizada solo con fines académicos e
investigación, por lo que se agradece su información colaboración.

ENCUESTA: Satisfacción del Clientes (Clientes).

1. ¿Cómo califica usted la calidad del servicio que se le brinda en esta pollería?
Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____

2. ¿Qué tan satisfecho se siente al salir de la pollería?

Muy Satisfecho ___ Satisfecho ____ Insatisfecho

3. ¿Cree usted que la pollería se preocupa por comprar alimentos de calidad

para satisfacer sus necesidades?
SI _____ NO____

4. ¿Considera que la pollería cuenta con la infraestructura y los equipos

adecuados para realizar sus actividades?
SI _____ NO____

5. ¿Cómo califica la calidad de los productos y/o servicio que ofrecen en la

pollería?
Muy Bueno ____ Bueno ____ Malo ____

6. ¿El personal de atención al cliente le muestra interés y han estado atentos ante

54
sus solicitudes?
SI _____ NO____

7. ¿El punto de cocción y sabor de los productos era el conveniente?

SI _____ NO____

8. ¿Con que frecuencia visita la pollería?

Mensualmente ____ Quincenalmente ____ Semanalmente ________ A diario _____

9. ¿Le ofrecen combos, promociones por ser cliente de la pollería

SI _____ NO____

55
GRAFICO 1

GRAFICO 2

56
 GRAFICO 3

GRAFICO 4

57
GRAFICO 5

GRAFICO 6

58
GRAFICO 7

GRAFICO 8

59
 GRAFICO 9

Tiene en cuenta las opiniones y/o sugerencias de sus trabajadores?

GRAFICO 10

60
GRAFICO 11

GRAFICO 12

61
 GRAFICO 13

GRAFICO 14

62
GRAFICO 15

GRAFICO 16

63
 GRAFICO 17

GRAFICO 18

64
GRAFICO 19

GRAFICO 20

65
66
67
68