Universidad Nacional Experimental

De los Llanos Occidentales

“Ezequiel Zamora”
Vice-Rectorado de Planificación y Desarrollo
Social Programa de Ingeniería, Arquitectura y
Tecnología Barinas, estado Barinas

SISTEMA DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA EL

DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CIUDADANO, ZONA
EDUCATIVA BARINAS.

Autores:

Caballero Sarais C.I: 19.191.720

Superlano Luis C.I: 23.039.036
Tutor: Mcs. Naudis N. Montilla G.

Barinas, Marzo de 2017

i
 Universidad Nacional Experimental
De los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora”
Vice-Rectorado de Planificación y Desarrollo
Social Programa de Ingeniería, Arquitectura y
Tecnología Barinas, estado Barinas

SISTEMA DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA EL

DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CIUDADANO, ZONA
EDUCATIVA BARINAS.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar
al título de: Ingeniero en Informática

Autores:

Caballero Sarais C.I: 19.191.720

Superlano Luis C.I: 23.039.036
Tutor: Mcs. Naudis N. Montilla G.

Barinas, Marzo de 2017

ii
 APROBACIÓN DEL TUTOR

Quien suscribe, Mcs. Naudis N. Montilla G, cédula de identidad Nº

115.350.752, de profesión Mcs. En Educación, en mi carácter de Tutor del
Trabajo de Grado: SISTEMA DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA EL
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CIUDADANO, ZONA
EDUCATIVA BARINAS, presentado por los Bachiller(es) Caballero Sarais
y Superlano Luis, titulares de la Cédula de Identidad número(s);
19.191.720 y 23.039.036, respectivamente, para dar cumplimiento a lo
correspondiente a la fase II según lo establecido en el artículo 7 del
reglamento de trabajo de grado de la carrera de Ingeniería en Informática
de la UNELLEZ. Por medio de la presente participo que fue revisado por
mi persona y considero que el mismo reúne los requisitos para la
ejecución de la fase III correspondiente a la Presentación y Defensa
Pública del Trabajo de Grado.

Sin otro particular al cual hacer referencia. En la ciudad de Barinas,

Marzo de 2017.

______________________

Mcs. Naudis N. Montilla G.

C.I. Nº 15.350.752

iii
 Universidad Nacional Experimental
De los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora”
Vice-Rectorado de Planificación y Desarrollo
Social Programa de Ingeniería, Arquitectura y
Tecnología Barinas, estado Barinas

SISTEMA DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA EL

DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CIUDADANO, ZONA
EDUCATIVA BARINAS.

Autores:
Caballero Sarais C.I: 19.191.720
Superlano Luis C.I: 23.039.036

Trabajo Especial de Grado aprobado en nombre de la Universidad

Nacional Experimental de los Llano Occidentales “Ezequiel Zamora” por el
siguiente jurado, a los 06 días del mes de Marzo de 2017.

________________________ _______________________
Jurado: Albarrán Moraima Jurado: José Ojeda
C.I.

_____________________________
Tutor: Mcs. Naudis N. Montilla G.
C.I. Nº 15.350.752

iv
 Barinas, Marzo de 2017

DEDICATORIAS.

Este trabajo de grado se la dedico a mi Dios, primeramente, por haber

guiado por el camino de la sabiduría, darme fuerza para seguir adelante
en este paso que es no es más que el inicio de una carrera profesional.

A mi padre, quienes me dio la educación, los valores y el ejemplo de que

cualquier meta se puede logran, un triunfo más en tu memoria.

A mi madre, que es la persona que más amo, la cual se ha luchado este

triunfo codo a codo conmigo, tu eres la principal gestora de este logro,
que es de la encargada de las mil y un jarras de café en la madrugada.
Gracias por tus oraciones cada vez que salía a la universidad, creo que
eso fue lo que me protegió de tantos peligros.

A mi familia, que de una u otra forma siempre estuvieron pendientes del

camino forjado durante esta carrera, a mis hermano y sobrinos que fueron
siempre la alarma que necesite para recordar cosas de la universidad.

Y no puedo irme sin mencionarte mis amigos, que muchos de ellos

compartieron este camino y que hoy estamos a punto de consolidarlo
juntos, gracias por las risas y por los momentos inolvidables vividos.

v
 Sarais Caballero
DEDICATORIA

La presente tesis está dedicada principalmente a Dios, ya que gracias

a él he logrado concluir mi tesis.

A mis madres, por ser las personas que me han acompañado durante
todo mi trayecto estudiantil y de vida brindándome su apoyo y sus
consejos para hacer de mí una mejor persona.

A mis hermanitos, por su compañía y ser el motor en todos mis pasos.

A mis madrinas y padrinos, que desde pequeño siempre me apoyaron e

inculcaron valores que me hicieron hoy un ser de bien.

A mis amigos, que sin su apoyo y motivación sería difícil seguir en este
camino.

Para ellos es esta dedicatoria de tesis, pues es a ellos a quienes se las

debo por su apoyo incondicional.

vi
 Superlano Luis

AGRADECIMIENTOS

Primeramente, le agradezco a Dios, por haberme acompañado y guiado

a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad
y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo
felicidad.

Le doy gracias a mi madre Islara, por ser la principal gestora de esta

meta, por su apoyo incondicional y Por siempre tener una palabra de
aliento en los momentos difíciles.

Le doy gracias a mi padre Jorge David, por ser el principal motivo de

superación en mi vida, gracias por cuidarme desde donde estés.

Le agradezco a mi tutor: Naudis Montilla, por haber compartido sus

conocimientos y sobre todo su amistad.

A mis profesores, en especial a: Moraima, Tulio, Zamudio, Neomar,

Merchán, que de una u otra manera marcaron en el forjar de mi carrera,
por los conocimientos impartidos y por ser ese guía durante todo ese
tiempo.

A mi familia, a mis hermanos, primos, tías que siempre presente como un

recordatorio de cada paso en esta carrera.

A mis amigos, de verdad el combo: Marga, Robert, Luisma, Chuy,

Luiscar, Paco, Ragde, por ser esa ventana de alegría y risa que muchas
veces me distraen pero que me dan ese tiempo de oxigeno que tanto se
necesita.

vii
 Sarais Caballero
AGRADECIMIENTO

Mi gratitud, principalmente está dirigida a Dios, Todopoderoso por

haberme dado la existencia y permitido llegar al final de mi tesis.

A mi casa de estudios UNELLEZ, por haberme dado la oportunidad de

ingresar al sistema de Educación Superior y cumplir este gran sueño.

A mi amiga y compañera de tesis Sarais Caballero, por permitirme

trabajar a su lado y compartir las alegrías dificultades y sobretodo la gran
tolerancia y constancia que me sirvieron de aliento para culminar nuestro
trabajo.

A mis amigos y compañeros de estudio Alba y Robert, por echarme

la mano cuando los necesito y también por todos los buenos momentos
en los que convivimos.

A mis profesores Neomar y Moraima, por sus conocimientos, sus

orientaciones y sus motivaciones que han sido fundamentales para mi
formación.

A el Ing. Carlos, por su apoyo incondicional durante el desarrollo de

nuestro software, gracias por guiarnos y prestarnos tu colaboración que
fue de gran ayuda.

A Julio Vazquez, no solo un jefe sino un gran amigo, gracias por

permitirme seguir adelante en mis estudios sin que perjudicara mi trabajo.

viii
Y mis amigas, Carmen, Marlenita, Cuchi, Fran, Kelly y Rafael Aponte por
todo el apoyo que me brindaron mientras estuve en sus hogares, por
estar siempre pendiente y apoyándome en toda decisión. ¡Gracias los
Quiero!
Superlano Luis
ÍNDICE GENERAL
Pag

DEDICATORIAS……………………...……………………………........... v

AGRADECIMIENTOS……………………………………………….……. vii

ÍNDICE GENERAL………………………………………...……….……... ix

LISTA DE CUADROS…………………………………………………….. xii

LISTA DE FIGURAS……………………………………………………… xiii

LISTA DE GRÁFICOS……………………………………………………. xiv

LISTA DE ANEXOS………………………………………………………. xv

RESUMEN…………………………………………………………….……. xvi

INTRODUCCIÓN………………………………………………………..…. 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA..................................................................... 4
Planteamiento del Problema…………………………..…………….…… 4
Objetivos de la Investigación…………………………………..………… 9
Objetivo General………………………………………………….…… 9
Objetivos Específicos………………………………………..………… 9
Justificación de la Investigación……………..……………..….………… 10
II. MARCO TEÓRICO…………………..……………………… 12
Antecedentes de la Investigación………………………………….…..… 12
Bases Teóricas…………………………………………………….……… 17
Sistema de Gestión Automatizado……………………………..…..… 17
Sistema…………………………………………………………….. 17
Características de los Sistemas………………………………..… 19
Sistema Automatizado………………………………..…………... 22
Tipos de Sistemas Automatizados………………………………. 23

ix
 Características de los Sistemas Automatizados……………….. 24
Fortalecimiento Administrativo de Atención al 26
Ciudadano………….
Definición…………………………………………………...………. 26
.
Características de la Administración de Atención al 28
Ciudadano..
Funciones Administrativas para la Atención al 30
Ciudadano…......
Bases Legales……………………………………………………………… 34
Definición Operacional……………………………………………………. 39
Sistema de 39
Variables……………………………………………………….
Definición de Términos 42
Básicos…………………………...………………
III. MARCO METODOLÓGICO………………….…………...…… 44
Tipo de Investigación……………………………………………..……….. 44
Diseño de Investigación…………………………………………………… 46
Modalidad………………………………………………………...………… 48
.
Población……………………………………………………………..…..… 48
Muestra………………………………………………………………..……. 49
Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………….….. 50
Validez y Confiabilidad………………………………………………..…… 52
Validez del Instrumento……………………………………………….. 52
Confiabilidad del 53
Instrumento…………………………………………….
Metodología aplicada…………………………………………….………... 55
Las Fases de la metodología OMT………………………….……….. 56
Clases de modelos de la metodología 57
OMT………………………….

x
 VI. ANÁLISIS Y DISCUCIÓN DE LOS 59
RESULTADOS………
Resultados del 59
Instrumento…………………………………..……………
Presentación de la Propuesta……………………………………..……… 70
Título de la Propuesta………………………………………….……..…… 70
Objetivo General de la Propuesta………………………………..….…… 70
Objetivos Específicos de la Propuesta……………………………..…… 71
Justificación de la 71
Propuesta………………………………………………
Estudio de Factibilidad……………………………………………..……… 72
Desarrollo de la 75
Metodología………………………………………………
Análisis…………………………………………..…………………….… 76
Diseño del Sistema………………………………………………..…… 86
Diseño de Objetos……………………………………………….…..… 87
Implementación………………………………………………………… 89
Pantallas del Sistema……………………………………………………… 90
V. CONCLUSIONES Y 93
RECOMENDACIONES……………………
Conclusiones………………………………………………………………. 93
Recomendaciones…………………………………………………….…… 95
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………..….… 96
ANEXOS……………………………………………………………………. 99
.

xi
 LISTA DE CUADROS

CUADROS Pag
1. Operacionalización de Variables……………………..………. 41
2. Cuadro de resultados, ítem 1……………………………..…... 60
3. Cuadro de resultados, ítem 2…………………………..……... 61
4. Cuadro de resultados, ítem 3…………………………..……... 62
5. Cuadro de resultados, ítem 4…………………………..……... 63
6. Cuadro de resultados, ítem 5………………………………..... 64
7. Cuadro de resultados, ítem 6……………………………..…... 65
8. Cuadro de resultados, ítem 7……………………………..…... 66
9. Cuadro de resultados, ítem 8……………………………..…... 67

xii
 10. Cuadro de resultados, ítem 9…………………………..……... 68
11. Cuadro de resultados, ítem 10………………………….…….. 69
12. Cuadro de factibilidad de software del servidor…………..…. 72
13. Cuadro de factibilidad de software del departamento 72
Atención al Ciudadano………..………………………………..
14. Cuadro de factibilidad de hardware del servidor……...…….. 73
15. Cuadro de factibilidad de hardware del departamento de 73
atención al ciudadano…………………………..………………
16. Cuadro de factibilidad económica del sistema 74
propuesto…………
17. Métricas internas de calidad del producto de software de la 90
Norma ISO 9126-3……………………………………………...
18. Leyenda de las métricas de la Norma ISO 9126-3. (Ítems).. 90

LISTA DE FIGURAS

FIGURAS Pag
1. Funciones básicas de los sistemas………………………..….. 19
2. Diagrama de caso de uso…………………………..………….. 76
3. Clases extraídas de los nombres de definición del 77
problema.
4. Clases correctas……………………………...……………….... 77
5. Diagrama inicial del proceso 79
actual…………………………....
6. Modelo de objetos con sus atributos (Proceso Actual)…..… 80
7. Seguimiento de sucesos………………………..……………… 81
8. Diagrama de flujo de sucesos…………………………..…….. 82
9. Diagrama de estados para la clase Usuario…………….…… 83

xiii
 10. Diagrama de estados para la clase Analista y transcriptor... 84
11. Diagrama de estados para la clase 85
M.P.P.E………………….
12. Estructura de la Arquitectura Básica del Sistema…...……… 86
13. Diagrama de Flujo de Datos del más Alto Nivel para el 87
Sistema de los operadores……………...……………………..
14. Diagrama de Flujo de Datos para el proceso generar 88
Gráficos…………………………………………………………..
15. Pantalla consulta de casos registrados………………………. 91
16. Pantalla consulta de detalles del caso registrado…….…….. 91
17. Pantalla Registro de casos………………………….………… 92
18. Pantalla Respuesta del caso………………………………….. 92

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICOS Pag
1. Gráfico de resultados, ítem 60
1………………………..……………
2. Gráfico de resultados, ítem 61
2………………………………..……
3. Gráfico de resultados, ítem 62
3………………………………..……
4. Gráfico de resultados, ítem 63
4………………………………..……
5. Gráfico de resultados, ítem 64
5……………………...……..….……
6. Gráfico de resultados, ítem 65
6…………………………..…………

xiv
7. Gráfico de resultados, ítem 66
7………………………..……………
8. Gráfico de resultados, ítem 67
8……………………..………………
9. Gráfico de resultados, ítem 68
9………………………..……………
10. Gráfico de resultados, ítem 69
10……………………………………

LISTA DE ANEXOS

ANEXOS Pag
1. Instrumento Utilizado para la Recolección de los 99
Datos………..
2. Validación del instrumento…………………………….….………. 101

xv
 Universidad Nacional Experimental De los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora”
Vice-Rectorado de Planificación y Desarrollo Social
Programa de Ingeniería, Arquitectura y Tecnología
Barinas, estado Barinas

SISTEMA DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA EL DEPARTAMENTO DE

ATENCION AL CIUDADANO, ZONA EDUCATIVA BARINAS.

xvi
 Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al título
de: Ingeniero en Informática

Línea de Investigación: Desarrollo de Software.

Autores: Caballero Sarais / Superlano Luis
Tutor: Mcs. Naudis N. Montilla G.
Marzo, 2017
Resumen

El presente proyecto se propuso con la finalidad de desarrollar un sistema

de información, para el control y la gestión administrativa de la información del
departamento de Atención al Ciudadano, de la Zona Educativa Barinas. El
resultado de este trabajo permite establecer la importancia de los sistemas de
información en ambiente de escritorio con la propiedad de la transferencia de
archivos mediante un Servidor FTP, permitiendo el intercambio de ficheros entre
computadores remotos, aportando múltiples beneficios tanto a los Usuarios que
plantean sus necesidades como a los operadores que laboran dentro del
departamento. Se utilizó la Metodología OMT de James Rumbaugh y Michael
Blaha (1991), la cual consta de cuatro fases muy completas además de ser
considerada la más extendida en el campo universitario y empresarial de la
actualidad junto con la metodología RUP, el software fue desarrollado para
trabajar en distintas plataformas y utilizando Python como lenguaje de
programación nativo y framework a Django, como editor de texto sublimetext,
Filezilla para gestión del servidor FTP y Sistema Gestor de Base de Datos
MySQL.

Descriptores: Gestión Administrativa, Sistema de Información, Usuario,

Operador, Atención al Ciudadano.

xvii
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad las tecnologías de la información se han vuelto de

uso común para las organizaciones, bien sean estas grandes o pequeñas,
orientadas a maximizar las ganancias o sin fines lucrativos pero que
requieran un control determinado, toda empresa u organización a nivel
mundial debe satisfacer una necesidad que se torna indispensable, como
lo es el manejo adecuado de la información o bien sea poseer las
herramientas adecuadas para el correcto y eficaz manejo de la misma.

De allí nacen los sistemas de gestión, los cuales son herramientas

que aportan beneficios desde el momento de su implantación dentro de la
organización, dichas herramientas se encuentran destinadas al
almacenamiento de información primordial para la organización, también
permiten el acceso de usuarios a información precisa y necesaria para la
toma de decisiones de forma eficaz, establecen una distribución de sus
operaciones así como también aplicando un control pertinente;
cumpliéndole a la organización el deseo de tener la capacidad de actuar
con velocidad para así conseguir los resultados de sus operaciones en
menor tiempo y a la vez minimizar los costos.

El departamento de Atención al Ciudadano perteneciente a la División

de Gestión Humana de la Zona Educativa Barinas, se encarga de
procesar solicitudes y peticiones en el ámbito educativo del Estado
Barinas, tales como: traslado de personal, Reubicaciones, renunciar,
solicitud de cargos, solicitas de equipos pesados y livianos, denuncias,
reclamos, reposos, permisos especiales, entre otras actividades
administrativas.

Las solicitudes son entregadas por parte del usuario (Directores,

docentes, obreros, administrativo, público en general), estas solicitudes
deben estar contenida en una serie de pasos y requisitos a consignar en
el departamento de atención al ciudadano, actualmente se recibe su

1
reclamo o solicitud al usuario de forma manual y luego se transcribe a un
formato de Excel, con la finalidad de distribuir cada caso a casa oficina
que le compete para su resolución.

Al momento de la transcripción la información el formato utilizado

presentan una cantidad enorme de datos debido a que redunda
excesivamente la información que se solicita, suscitando así la existencia
de un margen de error aun mayor y requiriendo inversión de más tiempo
de lo usual para su llenado.

Debido a la problemática presentada en el departamento de atención

al ciudadano, nace la necesidad de diseñar un sistema que permita la
gestión de los procesos administrativos en el departamento de atención al
ciudadano de la Zona Educativa del Estado Barinas, así como también
debe proporcionarles a los usuarios un entorno de consulta rápida de sus
casos. El desarrollo de este sistema permitirá tener una mejor
organización dentro del departamento, con el fin de conseguir mayor
eficiencia en sus procesos y la disminución en gastos de economía y
tiempo de trabajo.

El presente trabajo de investigación se encuentra estructurado en

cinco capítulos:

El capítulo I. Es nombrado El Problema, dentro de este capítulo se

encuentra el planteamiento del problema, objetivo general y objetivos
específicos, justificación, alcances y limitaciones.

El capítulo II. Es denominado Marco Teórico, en el cual se describen

los antecedentes de la investigación, bases teóricas, sistema de variables
y operacionalización, bases legales, definición de términos.

El capítulo III. Es llamado Marco Metodológico, en el que se detalla el

área de la investigación, naturaleza de la investigación, tipo de
investigación, metodología para el desarrollo de la propuesta, población y
muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad del instrumento.

2
 El capítulo IV. Es nombrado Análisis y Discusión de los Resultados,
aquí se detallan y analizan los resultados arrojados por el instrumento
utilizado para la recolección de información. En la segunda parte se
explican las cuatro (4) fases de la metodología utilizada para desarrollar el
Sistema de Gestión Integral de la Información, la cual se encuentra
conformada de la siguiente manera: Análisis, diseño del sistema, diseño
de objetos e implementación.

El capítulo V. Es denominado Conclusiones y Recomendaciones.

3
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

A través de los tiempos, en el marco de la necesidad de cambio de

nuevos conceptos, a nivel mundial, se han generado estructuras
organizativas de los entes que rigen la educación a nivel organizacional y
gerencial. En consecuencia, las organizaciones gubernamentales, en
todas sus áreas, que atienden a un público general o particular, cuentan
con un espacio destinado para la atención al ciudadano, con la finalidad
de darle respuesta a sus necesidades e intereses; de esta manera, se
redirecciona las solicitudes con el propósito de reducir esfuerzos y darle la
satisfacción a quienes se benefician con el departamento. Por lo tanto,
valiéndose de los medios y mecanismos, a la vanguardia del desarrollo,
especialmente en lo que respecta a las tecnologías de la comunicación e
información.
De esta era de globalización, dichas transformaciones mundiales
ocurren a pasos agigantados y existe la necesidad de responder a las
demandas de la sociedad desde todos los ámbitos. Esto ha llevado a las
zonas educativas a realizar un esfuerzo de mejoramiento hacia el logro de
la calidad total, con la finalidad de preparar, de manera integral, individuos
aptos para enfrentar y ser capaces de estar a la par con los retos que se
les presenten. Es por ello que el Ministerio del Poder Popular para la
Educación (2015) genera en sus diversas Zonas educativas una oficina
de atención al ciudadano las cual:

Es un espacio orientador y canalizador de solicitudes, denuncias,

sugerencias y peticiones de la comunidades organizadas y de

4
 personas naturales, en aras de cumplir con el marco regulatorio en
materia de atención a la ciudadanía, las cuales incluyen a
trabajadores de la institución, en cuanto a realización a trámites
(p.1).
Ante esta realidad, la oficina de atención al ciudadano es una
dependencia que le permite a los docentes hacer expresar sus demandas
de manera formal para que se puedan cumplir sus reivindicaciones en el
ámbito laboral, por lo que pueden formular denuncias o cualquier otro
trámite de su interés. Es allí donde los sistemas administrativos
automatizados juegan papel preponderante para la agilización los
mecanismos de respuesta inmediata y positiva, personalizadamente, al
consultar trámites y denuncias.
Cabe destacar que con el uso de las tecnologías programadas se
opera sobre equipos computarizados, en software propios para el
desenlace administrativo; así, se estaría mejorando la productividad de
las empresas reduciendo los costos, las condiciones de trabajo de las
personas que laboran en las oficinas que atienden al público en general,
de igual manera, se hacen efectivas operaciones que requieren de un
mayor control que no sea manual, manipulando procesos que simplifiquen
el trabajo al integrar la gestión del ejercicio administrativo. Es por eso, que
García (2012) plantea que:

El vertiginoso crecimiento poblacional genera mayor trabajo, por las

altas demandas sociales, producto del alto índice de necesidades,
por eso los avances tecnológicos conducen a los gerentes a
implantar sistemas que incrementen la calidad de los servicios con el
uso del ordenados (p.87).

De allí se han estado estableciendo diversas aplicaciones

tecnológicas que permitan el manejo y aplicación de procesos, en vista
que en los últimos años ha sido relevante su importancia para el
crecimiento de las organizaciones, para organizar los altos volúmenes de
información y poder obtener los resultados requeridos y esperados a la
mayor brevedad posible. Es decir, que con la tecnología de la información
se llega fácil e inmediatamente al almacenamiento, organización y

5
procesamiento de datos, mediante la aplicación de funciones
especializadas. En torno a la idea, Barazarte (2012) plantea que:

La automatización de los procesos administrativos es notable porque

apoya a los trabajadores en reducir el tiempo de recibir y emitir
respuestas positivas permitiendo alcanzar los objetivos y superar las
metas a través del uso de la tecnología de la información,
haciéndolos más competitivos, ofreciendo “diligencia” en la
optimización del mismo, dentro de toda organización donde se
atiende numerosas personas al día (p.109).

Es así como este proceso involucra un sistema de información para

procesar otra información, que comprende un conjunto de compuestos
presentados holísticamente, los que se combinan para, a partir de la
memoria del ordenador, generar instrucciones operativas que llevan a la
toma de decisiones efectiva; por lo que, los sistemas automatizados son
herramientas, hoy día, necesarias para el manejo del flujo de la misma.
Así, se estaría garantizando el menor tiempo posible para emitir
respuestas productivas, que los medios manuales.
Es por ello, que dentro del ente rector educativo regional en de vital
importancia la implementación de sistemas automatizados para el
fortalecimiento de los procesos administrativos, que llevara a los
empleados a manejar todo tipo de documento con estricto control con
toda la premura posible. Ello lleva a la producción y productividad
competitiva de las oficinas de atención al ciudadano en escenarios de
desarrollo transformador.
En términos generales, muchas organizaciones empresariales
carecen de componentes sistematizados, tal como lo permite apreciar
García (2012), del cual se puede decir una vez parafraseadas sus ideas,
que dentro de los organismos públicos, los procesos de atención al
ciudadano y ciudadana se llevan total lentitud, porque hay que buscar la
información en carpetas almacenadas, muchas veces con poco orden,
que dado el caso, tienen que ser postergada la búsqueda porque no se
alcanza a conseguir los datos que se necesitan para proceder
administrativamente ante una solicitud. Eso hace que el ambiente de

6
trabajo se vuelva intolerante, tedioso y poco agradable, según continúa
señalando el mismo autor, anteriormente citado.
Es decir que las oficinas de atención al público presentan
debilidades, que retardan la toma de decisiones para darle respuesta
satisfactoria, oportuna y precisa a quienes se valen del servicio, lo que
hace el desempeño del ejercicio laboral complejo y nada dinámico.
En consecuencia, los trabajadores son pocos proactivos. Harold
(2011) acota, al respecto, que “los funcionarios que operan de forma
manual por carecer de procesos de automatización administrativos,
aplican los mismos sin estimulación alguna, por lo que no predomina la
excelencia del desempeño” (p.86). Por lo tanto, decae constantemente la
productividad en el servicio al no llevarse los basamentos tecnológicos,
viéndose desorientada la toma de decisiones.
Cabe destacar que en Venezuela las diversas organizaciones se
han visto en la necesidad de automatizar sus procesos y utilizar nuevas
herramientas para el manejo y control tanto de la información como de
todas sus operaciones, con el fin de aumentar la productividad y
competitividad de las mismas; sin embargo, en la zona educativa, aun
cuando se cuenta con espacios destinados a la automatización de sus
procesos, todavía presentan debilidades, porque llevan los mismos de
forma manual, engorrosamente e improductiva, por lo que hace tardía
darle respuestas a los solicitantes, quienes pierden esperanzas de
solucionar sus problemas, tal como lo permite percibir Ramírez (2011) en
sus ideas.
Entonces, la falta de control de manejo de la información, hace que
baje la calidad de la atención en los servicios, el cual se presta
ineficientemente. Esta situación se hace presente en la Zona Educativa
de Barinas, estado Barinas, en su oficina de atención al ciudadano, en
vista que se carece de un sistema automatizado, por lo que se
desmejoran los procesos administrativos, situación que evidencian los
investigadores quienes laboran dentro del contexto de estudio indicado,

7
en vista que los mismos no operan componentes tecnológicos para tomar
decisiones y emitir respuestas de calidad.
Existe manejo inadecuado de la información en lo que respecta al
trabajo que realiza dicha oficina, reflejadas en documentos en físico, los
cuales pueden llegar a extraviarse o sufrir daños, tal como ha ocurridos
en algunas oportunidades, por lo que se ven en la necesidad de exigirle
nuevamente copias de documentación; ocasionando la pérdida de
información importante para la ejecución de las diferentes actividades.
Ante esta realidad, la problemática de la oficina está en que realiza
la mayoría de sus tareas de forma manual y escrito, tal como lo hace los
investigadores, generando caos al momento de direccionar casos, y dar
respuesta al ciudadano.
Por esta razón el formato de automatización escrito es sumamente
largo, cargado de información compleja y su llenado es complicado para
el personal administrativo que se encuentra a cargo de esta tarea. No
cuenta con un cálculo estadístico que ayude al informe trimestral que se
debe entregar por parte de la coordinación. Este proceso se realiza
después de la recepción manual, lo que hace menos efectivo su
utilización.
De acuerdo con la situación descrita manifiesta síntomas de
malestar y disgusto por parte de los ciudadanos que asisten a la Zona
Educativa Barinas al no obtener una respuesta de forma eficiente y eficaz,
por lo que la oficina de atención al ciudadano se encuentra continuamente
saturada de usuario en espera para ser atendidos, perdiendo tiempo que
los desvía de sus labres de desempeño docente por la ausencia a sus
lugares de trabajo para su ejercicio de desempeño docente, entre otras,
tal como se aprecia en las listas de visitas al contexto del estudio, muchas
veces por la pérdida de los documento consignados.
Tal situación causa el exceso de requisitos y papeleo que se deben
consignar para realizar cualquier solicitud dentro de la Zona Educativa
Barinas, que además son llevados sus registros de forma manual. Aunado
a todo lo planteado está, el poco tiempo que tiene instalada la oficina de

8
atención al ciudadano, por lo que la inexperiencia y poco proceder hace
que se comentan error de índole administrativo. Lo que trae como
consecuencias que los usuarios no obtienen una respuesta en el tiempo
establecido.
En virtud de la problemática expresada, se hicieron presentes en la
investigación las siguientes interrogantes: ¿Cuáles son los procesos
administrativos que son llevados por los empleados de la oficina de
atención al ciudadano de la Zona Educativa, municipio Barinas, estado
barinas, en el año 2016, para detectar sus debilidades en la ejecución de
dichos procesos? ¿Cuál es la factibilidad de ejecución de la propuesta del
sistema de gestión administrativa automatizada para el fortalecimiento del
servicio en la oficina de atención al ciudadano, en sus empleados en la
Zona Educativa, municipio Barinas, estado barinas, en el año 2016?
¿Cuáles serán los procedimientos a establecer el sistema de gestión
administrativa automatizado para el fortalecimiento de la oficina de
Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Desarrollar un Sistema de Gestión administrativa para el

departamento de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

Objetivo Específicos

Identificar los procesos administrativos de la coordinación de

atención al ciudadano, Zona Educativa Barinas.

Determinar los requerimientos para el diseño y desarrollo del

sistema de gestión administrativo para el departamento de Atención al
Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

9
 Diseñar un sistema de gestión administrativa para el departamento
de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

Implementar el sistema de gestión administrativa para el

departamento de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

Evaluar el sistema de gestión administrativa para el departamento

de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

Justificación de la Investigación

Los Ministerios del Poder Popular en Venezuela están, entre otras

cosas, para atender directamente las necesidades e intereses del
colectivo de este país. En ese sentido, tienen una misión muy bien
definida que enrumba hacia el desarrollo evolutivo de la nación, con el
servicio que prestan. Entre estos, el Ministerio del Poder popular para la
educación, en sus diversas Zonas educativas, debe dar respuesta a las
demandas de los docentes, particularmente. Para ello, en la misma se
dispone de un servicio de atención al ciudadano que orientará las
acciones a seguir llenando sus expectativas y dándole cumplimiento a sus
solicitudes.
Es por eso, entre otras relevancias, que el presente proyecto de
investigación se perfila hacia la propuesta del sistema de gestión
administrativa para el fortalecimiento del servicio en el departamento de
atención al ciudadano, de sus empleados en la Zona Educativa, municipio
Barinas, estado barinas, en el año 2015 -2016, porque de esta forma se
acelerarían los procesos administrativos, dando respuestas inmediatas, si
éstos son inherentes a la Zona educativa del estado Barinas, de lo
contrario se acelerarían los procedimientos de envío al Ministerio del
Poder Popular para la Educación.
La investigación se justifica desde el punto de vista social porque
aportará, a partir de un diagnóstico investigativo, los procesos y
procedimientos computarizados para la formulación y diseño de sistema
administrativo, basado en acciones que orientaran el fortalecimiento en

10
cuanto a la atención al ciudadano dentro de la administración pública,
adquiriendo el conocimientos de desarrollar del desempeño del personal
especializado para tal fin, dentro de una cultura de cambios con miras a
redefinir el cumplimiento de demandas socioeducativas.
En ese orden de ideas, esta investigación beneficiará, no sólo a los
involucrados en el contexto educativo indicado, sino que también aportará
ideas para que se atienda la problemática planteada, en aquellas otras
instituciones gubernamentales donde se pone de manifiesto la atención al
ciudadano, indistintamente del servicio que éste preste. De igual manera,
constituirá un antecedente más que dará aporte a otras investigaciones
que tienen que ver con las temáticas tratadas, constituyendo un aporte
referencial para futuros investigadores, ofreciendo el compendio teórico
que caracteriza a las variables y del modelo de sistema de gestión
administrativa a implantarse.
Asimismo, se justifica éste, porque orienta hacia una atención de
calidad y de rápida respuesta, en especial a los profesionales de la
docencia, porque los trabajadores del departamento adquieren
habilidades que dinamizan el vertiginoso ejercicio, porque ofrece el
sistema las herramientas necesarias para disminuir el problema de las
solicitudes con eficacia, eficiencia y efectividad, al propiciar cambios para
el beneplácito de todos los que tienen la tarea de atender como de quien
es atendido. Todo esto con el propósito de convertirlas en modelos de
organizaciones educativas altamente laborales.
Finalmente, la investigación en cuanto a la parte metodológica, se
inscribe bajo los preceptos de métodos que van a mostrar la descripción
de las variables que se miden para el estudio, con el propósito de
analizarlas e interpretarlas para establecer los procesos sistemáticos a
seguir para desarrollar el sistema indicado.
Es decir, se presentará toda una fundamentación que definirá
ambas variables para que a partir de ellas se den las estrategias que tiene
dentro del campo de sistemas computarizados. Por lo tanto, se incluye en
la línea de investigación de Desarrollo de Aplicaciones que ofrece la

11
Universidad nacional experimental de Los Llanos Occidentales “Ezequiel
Zamora” en la carrera de Ingeniería se Sistema.

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

El marco teórico consiste en la revisión bibliográfica acerca de las

temáticas más importantes de la indagación, vinculadas con las variables
que se miden. Por eso, se caracterizan las referencias conceptuales. La
Universidad Fermín Toro -UFT- (2001) puntualiza que “puede ser definido
como el compendio de una serie de elementos conceptuales que sirven
de base a la indagación” (p.50). Para ello, se desarrollan los antecedentes
históricos e investigativos de la investigación, las bases teóricas, las
bases legales, el sistema de variables y la definición de términos básicos,
que a continuación se muestran.

Antecedentes de investigación

La construcción de los antecedentes consiste en la revisión de

estudios que se llevaron anteriores a este, donde se trataron las variables
medidas. Al respecto, Pérez (2006) asevera que “los propósitos de los
antecedentes de la investigación son: dar a conocer que el problema
seleccionado tiene carácter científico, documentar al investigador sobre el
tema tratado, ubicar al lector acerca de la importancia del mismo y
actualizar la información” (p.68). Es decir, que con estos se verifica como
se vienen comportando las variables en diferentes contextos, frente al
fenómeno descrito. En si el manejo de los antecedentes lleva al análisis

12
de las investigaciones ya realizadas, que le aportan datos importantes
para la investigación.
En este sentido los antecedentes investigativos se ubican en
instituciones de educación superior, producto de los trabajos que llevan a
cabo docentes y estudiantes para alcanzar niveles académicos superiores
títulos universitarios. La UFT (ob.cit.) expresa que están “referidos a
Trabajo de Grado, Tesis e Investigaciones desarrolladas (Nacionales y/o
Internacionales), con títulos similares o relacionados al de la investigación
que se esté desarrollando; Deberán tener una fecha no mayor de 5 años
de publicación...” (p.51). Se investigan aquellas indagaciones que más se
relacionan con la investigación en desarrollo, con vigencia no mayor de
cinco (5) años respecto a su fecha de presentación. Algunos de estos se
presentan a continuación.
Rincón (2014), en su trabajo titulado “Desarrollo de un Sistema de
Información Automatizado para el Control del Proceso de Facturación de
la Empresa Ferre-IMPERCON C.A.”, cuyo objetivo fue desarrollar de un
sistema de información automatizado para el control del proceso de
facturación de la empresa Ferre-IMPERCON C.A., en Maracaibo, estado
Zulia en septiembre de 2014.
En cuanto a la metodología la investigación, en este trabajo se
insertó en el paradigma de investigación cuantitativo, la indagación fue de
tipo descriptiva apoyada en un diseño no experimental de campo, por lo
que se empleó como técnica e instrumento de recolección de datos la
observación directa y la entrevista no estructurada, respectivamente,
operacionalizadas las variables, para indicar los procesos administrativos
dentro de la empresa.
En resumen, los resultados permitieron establecer los
requerimientos del sistema de información para agregar, modificar,
eliminar y consultar registros de clientes, para facturas y crear reportes de
operación minimizando tiempos de respuesta y además mantener la
integridad de la información por medio de controles de acceso al sistema.

13
Asimismo, se especificaron, estableciéndose procedimientos necesarios
para la ejecución del sistema atendiendo a las necesidades del usuario.
Después de lo anterior expuesto, se construye el sistema a partir de
las interfaces para que se cumpliera con los requerimientos
administrativos de atención ciudadana de la empresa para controlar sus
operaciones de facturación, luego se realizaron las pruebas pertinentes
corroborando la efectividad, evaluando su funcionamiento, motivo por el
cual el mismo sistema permite su implementación dentro del contexto del
estudio dentro de la empresa indicada.
En definitiva, el aporte del antecedente para la presente
investigación es teórico y metodológico: teórico, porque el trabajo anterior
trata las variables medibles facilitando mayor comprensión del tema
desarrollado actualmente. Metodológico, porque ambas investigaciones
son carácter tecnológico y social, pues esta se ejecutó mediante una
investigación de campo, bajo la modalidad de proyecto factible, los
aportes han sido significativos porque permitió afianzar más el proceso.
Arias (2013), en el trabajo de grado denominado “Sistema
Automatizado de Gestión Administrativa para el Manejo de la Información
en los Organismos de Atención Social”, cuyo objetivo de investigación fue
diseñar sistema automatizado de gestión administrativa para el manejo de
la información en los organismos de atención social, en el año 2012.
En cuanto al marco metodológico se centró en la investigación
cuantitativa, orientada a objeto, guiada por caso de usos, concentrada en l
arquitectura, interactiva e incremental, fundamentándose en el Proceso
Unificado de Rational (RUP), estructurado en cuatro fases, a saber (a)
Concepción; (b) Elaboración, (c) Construcción y; (d) Transición; a su vez,
cada fase consta de componentes, de los cuales se desarrollaron algunos
de ellos, debido al alcance de esta investigación.
Entre los resultados se observaron que el diseño contempló las
operaciones de actualización de afiliados y/o cualquiera de sus tres
categorías de servicio, salud, infraestructura social y auxilio financiero; de
igual manera, se pueden generar pagos por concepto de indemnización

14
de facturas médicas y generar los descuentos por nóminas de cada uno
de los afiliados.
En ese mismo sentido, la investigación permite ofrecer un mejor
servicio para darle las soluciones a las necesidades e intereses de
quienes acuden al ente social por problemas de atención de seguro social
y atención de salud pública, porque se llevan a cabo los procesos
administrativos con mayor eficacia, eficiencia y efectividad, permitiendo la
atención precisa, oportuna y puntual.
Por lo tanto, este estudio permite una visión sobre los resultados
obtenidos en la institución estudiada con la finalidad de poder tomar
elementos de programación que facilite el desarrollo del sistema a
proponer. También porque la metodología empleada, tomará en cuenta la
utilizada por los investigadores en cuestión para su trabajo, la cual le
arrojó buenos resultados y que servirá para precisar teorías relacionas a
la temática.
Silva (2013), quien presentó como trabajo de grado un “Sistema
Automatizado para la Gestión de procesos Administrativos en
Instituciones Públicas” cuyo objetivo proponer sistema automatizado para
la gestión de procesos administrativos en instituciones públicas de
atención ciudadana, en la ciudad de Mérida del estado Mérida en el 2012.
Dicha investigación, generó un proyecto factible, ubicándose en el
paradigma cuantitativo, de modo que se utilizó como técnica, la encuesta,
arrojando un instrumento de cuestionario adaptado a la realidad del
contexto mencionado, el cual fue elaborado por veinte (20) afirmaciones,
a los que se otorgaron cuatro (4) alternativas de respuesta para la
muestra que se fijó, es decir dentro de esa investigación, se tomó en
cuenta veinte (20) integrantes administrativos en dicho contexto. Los
mismos, respondieron el instrumento, acotando varias alternativas que
determinaron el análisis respectivo de la investigación.
En resumen, los resultados indicaron que los procesos dentro de
las organizaciones son largos y tediosos, por lo que se retardan las
solicitudes efectuadas por los usuarios de los servicios públicos. Por otra

15
parte, los empleados establecieron que es necesario establecer
mecanismos para agilizar el trabajo y darles respuesta inmediata a las
personas que se acercan a las organizaciones públicas.
Es evidente entonces, que se concertó que el sistema garantiza el
uso de un recurso que fortalece los procesos administrativos, acarreando
que los trabajadores de las organizaciones actualicen dichos procesos
internos, con la finalidad de disminuir el tiempo de atención en el ejercicio
de sus funciones, así como para buscar y presentar la información
solicitada por los usuarios de las organizaciones públicas.
En definitiva, y con base a los resultados obtenidos, el antecedente
guarda mucha relación, debido a que presenta similitud con el
planteamiento del problema de la investigación en curso, evidenciándose
caracterizaciones con respecto a las variables medidas. Así mismo, el
antecedente fue tomado en cuenta porque se ve una relación entre el
entorno administrativo y los sistemas de gestión automatizada.
Díaz (2011), en el trabajo de grado titulado “Desarrollo de Un
Sistema Automatizado Basado en Inteligencia de negocio, que Integre los
Procesos Administrativos del Almacén, del Súper Mercado Bello Monte”,
donde se aplicó como objetivo de la investigación desarrollar de un
sistema automatizado basado en inteligencia de negocio, que integre los
procesos administrativos del almacén, del súper mercado Bello Monte,
municipio Libertador, Distrito Capital.
Entonces, la metodología empleada se fundamentó en el
paradigma cuantitativo, apoyado de investigación de la aplicación de web
para elevar la eficiencia de gestión, por lo tanto, su diseño fue de carácter
descriptivo, con diseño de investigación de campo, en vista que se
recopilaron los datos de la realidad suministrados por los trabajadores
dentro del contexto del estudio, donde se consideraron accionistas,
supervisores y empleados del supermercado, de donde se extrajo como
muestra a tres individuos, el supervisor general, administrador y gerente,
a los que se les aplico una entrevista.

16
 De esta manera los resultados indicaron que los sujetos de estudio
presentaron presión por el cambio de su método de trabajo tradicional,
pero que a pesar de la situación que genera situaciones iniciales
complicadas, los mismos están conscientes que va en beneficio del
ejercicio de la función laboral por la competencia y las exigencias del
medio hacen que el sistema automatizado se convierta en una necesidad.
En conclusión, el desarrollo del sistema planteado demandó las
fases de planeación, diseño y desarrollo de éste. Con ello se fijaron los
requerimientos necesarios para proceder técnica y administrativamente;
asimismo, se consolidaron las bases de datos, en la metodología XP,
consolidando las pantallas consideradas necesarias para los fines
establecidos; y, por último, se ejecutaron cada uno de los procesos
programados, validándolo con base a las actividades diarias en el
contexto de referencia de la indagación.
Ahora bien, el antecedente guarda relación con el estudio en
proceso y le aporta valiosa información a la investigación, porque se
relaciona directamente con la temática de estudio. De igual manera, la
investigación es importante para las instituciones que atienden al
ciudadano mediante procesos administrativos para que mejoren la acción
de atención y tomen en cuenta la manera en cómo debe poner en práctica
el fortalecimiento de su gestión en beneficio del trabajador y del usuario.

Bases Teóricas

Las bases teóricas recopilan el conjunto de los fundamentos

conceptuales que permite organizarlos para generar los conocimientos
respectivos de las variables que se miden. De acuerdo con lo acotado,
Pérez (2006) dice que “se conoce como tales al conjunto actualizado de
conceptos, definiciones, nociones, principios, etc., que explican la teoría
principal del tópico a investigar… Los tópicos se explican de manera
independiente…” (p.69). Es decir que se describe la teoría la que será
explicada con el análisis y la interpretación. Seguidamente se desarrollan
por variables.

17
 Sistema de Gestión Automatizado

Sistema

El concepto de sistemas no es una tecnología en sí, pero es la

resultante de ella. El análisis de las organizaciones vivas revela "lo
general en lo particular" y muestra, las propiedades generales de las
especies que son capaces de adaptarse y sobrevivir en un ambiente
típico. Senn (2001), señala que un sistema, “es un conjunto de
componentes que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común”
(p. 19). El autor refleja que un sistema comprende la vinculación de
dispositivos concatenados entre sí para alcanzar objetivos comunes.
Por otra parte, Chiavenato (2006) expone que un sistema “es un
todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes
que forman un todo complejo o unitario” (p. 123). Es decir un conjunto de
objetos unidos por alguna forma de interacción o interdependencia. Los
límites o fronteras entre el sistema y su ambiente admiten cierta
arbitrariedad. También, comprende el conjunto de unidades
recíprocamente relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos:
propósito (u objetivo) y globalismo (o totalidad).
López (2007), señala que sistema: “es un conjunto organizado de
cosas o partes interactuantes e interdependientes, que se relacionan
formando un todo unitario y complejo” (p. 17). En otras palabras, el
sistema comprende elementos sistematizados de partes que se
interrelacionan entre si conformando un todo holístico. Por ejemplo, el ser
humano es un sistema que consta de varios órganos y miembros; sólo
cuando estos funcionan de un modo coordinado el hombre es eficaz. Se
puede pensar que la organización es un sistema que consta de varias
partes interactuantes. Los individuos tienen que cooperar unos con otros,
por sus restricciones personales, y deben constituir organizaciones que
les permitan lograr algunos objetivos que el trabajo individual no
alcanzaría realizar. Entonces, una organización se define como un

18
sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o
más personas. La cooperación entre ellas es esencial para la existencia
de la organización, y ésta existe cuando: hay personas capaces de
comunicarse; que estén dispuestas a actuar conjuntamente, para obtener
un objetivo común.
Las funciones básicas de los sistemas, según López (2007) son las
siguientes: Entradas, Procesos y Salidas.

Entradas Proces Salidas

o

Entorno

Figura N° 1. Funciones básica de los sistemas, López (2007), p. 73.

Las entradas: son los ingresos del sistema que pueden ser recursos
materiales, recursos humanos o información. Las entradas pueden ser:
En serie: es el resultado o la salida de un sistema anterior con el cual el
sistema en estudio está relacionado en forma directa.
Aleatoria: es decir, al azar, donde el término "azar" se utiliza en el sentido
estadístico. Las entradas aleatorias representan entradas potenciales
para un sistema.
Retroacción: es la reintroducción de una parte de las salidas del sistema
en sí mismo.
El Proceso: es lo que transforma una entrada en salida, como tal
puede ser una máquina, un individuo, un computador, un producto
químico, una tarea realizada por un Miembro de la organización, entre
otras.
Función de Proceso: se denomina una "caja negra". La misma se utiliza
para representar a los sistemas cuando no se sabe que elementos o
cosas componen al sistema o proceso, pero si se sabe que a
determinadas entradas corresponden determinadas salidas y con ello

19
poder inducir, presumiendo que a determinados estímulos, las variables
funcionaran en cierto sentido.
Las Salidas: son los resultados que se obtienen de procesar las
entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de
productos, servicios e información. Las mismas son el resultado del
funcionamiento del sistema o, alternativamente, el propósito para el cual
existe el sistema.
Entorno: representa el conjunto de todos los elementos externos a él,
que son relevantes para el sistema y a los cuales la organización necesita
adaptarse para poder ser eficaz.

Características de los Sistemas

Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o

combinación de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario.
Es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o
interdependencia. Los límites o fronteras entre el sistema y su ambiente
admiten cierta arbitrariedad.

Bertalanffy (2005), el sistema es un conjunto de unidades

recíprocamente relacionadas. De allí se deducen dos conceptos:
propósito (u objetivo) y globalismo (o totalidad).
Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los
elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una
distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema,
con probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se
presenta como un ajuste a todo el sistema. Hay una relación de
causa/efecto. De estos cambios y ajustes, se derivan dos fenómenos:
entropía y homeostasia.
Entropía: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse,
para el relajamiento de los estándares y un aumento de la aleatoriedad.
La entropía aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la información,

20
disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y
del orden. De aquí nace la negentropía, o sea, la información como medio
o instrumento de ordenación del sistema.
Homeostasia: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los
sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un
equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.
La delimitación de un sistema depende del interés de la persona
que pretende analizarlo. Por ejemplo, una organización podrá entenderse
como sistema o subsistema o incluso como macro sistema dependiendo
del análisis que se quiera hacer: que el sistema tenga un grado de
autonomía mayor que el subsistema y menor que el macro sistema. Por
tanto, es una cuestión de enfoque.
Un departamento puede considerarse un sistema compuesto de
varios subsistemas (secciones o sectores) e integrado en un macro
sistema (la empresa), y también puede considerarse un subsistema
compuesto de otro subsistema (secciones o sectores), que pertenece a
un sistema (la empresa) integrado a un macro sistema (el mercado o la
comunidad). Todo depende de la forma que se haga el enfoque.
El sistema total está representado por todos los componentes y
relaciones necesarios para la consecución de un objetivo, dado cierto
número de restricciones. El objetivo del sistema total define la finalidad
para la cual fueron ordenados todos los componentes y relaciones del
sistema, mientras que las restricciones son limitaciones que se introducen
en su operación y permiten hacer explicita las condiciones bajo las cuales
deben operar.
Generalmente, el termino sistema se utiliza en el sentido de
sistema total. Los componentes necesarios para la operación de un
sistema total se denominan subsistemas, formados por la reunión de
nuevos subsistemas más detallados. Así, tanto la jerarquía de los
sistemas como el número de subsistemas dependen de la complejidad
intrínseca del sistema total.

21
 Los sistemas pueden operar simultáneamente en serie o en
paralelo. No hay sistemas fuera de un medio especifico (ambiente):
existen en un medio y son condicionados por el medio (ambiente) es todo
lo que existe afuera, alrededor de un sistema, y tiene alguna influencia
sobre la operación de este. Los límites (fronteras) definen que es el
sistema y cuál es el ambiente que lo envuelve.

Sistema Automatizado

La automatización es un sistema en la cual se transportan tareas

de producción, efectuadas generalmente por operadores humanos a un
conjunto de elementos tecnológicos. Mendoza (2010), plantea que un
“sistema automatizado o manual que involucra personas, máquinas y/o
métodos organizados de recolección, procesos, transmisión, clasificar
datos que divulguen información del usuario” (p. 58). Los sistemas de
información realizan cuatro actividades básicas: entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de información, definidos a
continuación:
Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el sistema de
información toma los datos que requiere para procesar la información. Las
entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas
que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las
automáticas son datos o información que provienen o son tomados de
otros sistemas o módulos. Esto último se denomina interfaces
automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a las
computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de
diskette, los códigos de barras, los escáneres, la voz, los monitores
sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.
Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las
actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora,
ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la
información guardada en la sección o proceso anterior. Esta información

22
suele ser almacenada en estructuras de información denominadas
archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos
o discos duros, los discos flexibles o disquetes y los discos compactos
(CD-ROM).
Procesamiento de Información: Es la capacidad del sistema de
información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de
operaciones preestablecidas. Estos cálculos pueden efectuarse con datos
introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están
almacenados.
Lo antes planteado, refleja las principales características de los
sistemas, la cual accede a la transformación de datos fuente en
información que puede ser usada para la toma de decisiones, lo que hace
posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una
proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de
resultados o un balance general de un año base.

Tipos de Sistemas Automatizados

Los sistemas de información son una colección de sistemas que

interactúan entre sí y que proporcionan información tanto para las
necesidades de las operaciones como de la administración. Igualmente,
representa un conjunto de información extensa y coordinada de
subsistemas racionalmente integrados que transforman los datos en
información en una variedad de formas para mejorar la productividad de
acuerdos con los estilos y características de los administradores.
Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario
final del mismo, pueden clasificarse en, según Pineda (2007):
Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la
información referente a las transacciones producidas en una empresa u
organización.
Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar
problemas empresariales en general.

23
Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el
análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar
el proceso de toma de decisiones.
Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a
usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las
variables de un área o unidad de la empresa a partir de información
interna y externa a la misma.
Según el entorno de aplicación, se encuentran, Pineda (ob.cit):
Entorno Transaccional: una transacción es un suceso o evento que
crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en
captar, manipular y almacenar los datos, y también, en la preparación de
documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qué
datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la transacción. Los TPS
son los Sistemas de información típicos que se pueden encontrar en este
entorno.
Entorno Decisional: este es el entorno en el que tiene lugar la toma de
decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y
en todas las áreas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o
no), por lo que todos los Sistemas de información de la organización
deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque típicamente,
son los DSS los que encargan de esta función.

Características de los Sistemas Automatizados

Este software, capaz de realizar una tarea experta (clasificación,

diagnóstico, concepción, planificación…) con realizaciones iguales a la de
los mejores especialistas, posee ciertas características fundamentales,
según Soto (2007) señala las siguientes:
La base de conocimiento (parte especializada) es independiente
del motor de inferencia que utiliza el conocimiento de esta base. Decir que
existe una separación muy clara entre el conocimiento y el mecanismo de
razonamiento, significa que no interviene ningún conocimiento
especializado en la concepción del motor de inferencia y en todo lo

24
concerniente a la base de conocimiento: (a) Que los elementos que la
constituyen son independientes los unos de los otros; (b) Propiedad
esencial de granularidad o modularidad del conocimiento; (c) Que el
orden en el cual se introducen los elementos en el sistema no tiene
ninguna influencia en los resultados y (d) La modificación de uno de
estos elementos no tiene consecuencias catastróficas sobre el desarrollo
del programa.
Capacidad de inferencia deductiva: Esto significa que los agentes
no sólo eran capaces de recuperar información almacenada en la base de
datos sino hacer deducciones usando la información para hacer
deducciones que produzcan nuevas informaciones para la base de datos.
Crecimiento dinámico: Porque los datos y las reglas están sujetas
a constante revisión. Es decir, es fácil borrar o modificar los datos y las
reglas que hacen las decisiones.
La base de conocimiento tiene, en principio, un volumen muy
grande, y los SE deben ser capaces de organizarla y de poder tratar
conocimientos inciertos o incompletos.
Tienen un carácter declarativo. El programa se escribe bajo la
forma de un conjunto de especificaciones, independientes unas de otras
(elementos de conocimiento), que se ponen en acción dinámicamente por
un procedimiento de resolución que es independiente de la naturaleza del
conocimiento.
Son capaces de dar explicaciones relativas a los razonamientos
que efectúan hasta llegar a una conclusión. Estas explicaciones deben,
no solamente ser expresadas en el lenguaje del experto, sino
corresponderse, también, con un comportamiento que le parezca natural
al experto. Estos dos puntos son fundamentales, dado que permiten al
experto corregir, enriquecer y validar el sistema. En la medida de lo
posible, hace falta que ese conocimiento, que procede del experto, pueda
ser realizado en un lenguaje que le sea familiar y que la expresión del
conocimiento no prejuzgue en nada la forma en la que debe de utilizarse.

25
Es necesario, igualmente, que el razonamiento seguido por el SE
corresponda con el efectuado por el experto.
El conocimiento manipulado es esencialmente de naturaleza
simbólica, en oposición a los datos numéricos utilizados por los
programas clásicos; esto no quiere decir que se excluya, en absoluto, el
tratamiento de las informaciones numéricas.
Colección integrada de Conocimiento: Los agentes que
constituyen el sistema pueden representar los juicios de muchos expertos
en varias partes del globo. Estas experiencias son guardadas en un solo
lugar por lo que es posible su utilización luego por expertos o no expertos
también. Sin embargo, la real utilidad de este sistema es que permite un
constante intercambio de datos y juicios de líderes expertos, y esto
permite la formación de nuevas reglas e ideas acerca del tema.
Utilizan esencialmente métodos empíricos (saber, hacer,
experiencia…) que se apoyan en un conocimiento heurístico y que
permiten encontrar la mejor solución (teniendo en cuenta el estado de
conocimiento sobre el dominio considerado) y no la solución óptima. Las
realizaciones de este software se parecen, pues, de hecho, a las de los
expertos del dominio.
Los Sistemas Expertos son bastante específicos en su campo de
acción Al ser estas características muy numerosas, podemos decir que
son raros los SE que cumplen todos estos requisitos. Sin embargo, esta
relación sirve para centrar la noción de SE, mediante el examen de los SE
teóricamente perfectos.

Fortalecimiento Administrativo de Atención al Ciudadano

Definición

La atención al público involucra las relaciones humanas, que se

dan dentro de las organizaciones, mediante la comunicación para ofrecer
una ayuda del servicio que ofrece, de manera eficaz, eficiente y efectiva,
por ello y para ello involucra procesos administrativos, con procesos de

26
entrada y de salida, que vas más allá de un simple contacto. Es por eso,
que se deben fortificar la práctica funcionaria a fin que no se lleve manual,
sino automatizada.
En cuanto a la administración es universal, por lo que es esencial
como necesidad, disciplina, proceso, conjunto de técnicas y herramientas
que son necesarias toda la seriedad, profundizando en la atención al
ciudadano, por l que se requiere del adiestramiento necesario para el
manejo del conocimiento, de tal manera que alcance excelente
funcionamiento. En ese sentido, Stoner (2004), plantea que la
administración es “la ciencia, técnica o arte que por medio de los recursos
humanos, materiales y técnicos pretende el logro óptimo de los objetivos
mediante el menor esfuerzo para lograr una mayor utilidad” (p. 7). Por lo
tanto, el personal que presta un servicio debe hacerse de la información
necesaria al respecto, para fortalecer el ejercicio de sus funciones.
Por lo que se refiere a el manejo y aplicación de los componentes
teórico-prácticos conducen al cambio de actitud en los trabajadores que
ejercen los procesos administrativos dentro de las organizaciones, para
que en el desempeño laboral realicen sus actividades eficientemente,
involucrando principios o valores morales para el cumplimiento de sus
funciones.
Con respecto al trabajador, para tal fin, adoptara características
dependiendo de las demandas, necesidades e intereses del colectivo; así
como también, del producto que ofrece la institución. Al respecto, Brión
(2013) pone de manifiesto que, entre las características, para el
fortalecimiento administrativo de atención al ciudadano están la “práctica
flexible, retroalimentación, dinamismo, coherencia, manejo de la
información, entre otras” (p.95). Es decir, que se debe adaptar a las
realidades específicas de cada usuario del servicio, tomando en cuenta
las oportunidades del medio para atender las necesidades e intereses
personales de quienes se valen del servicio, por eso, es menester estar
evaluando el desempeño de los trabajadores.

27
 Vale la pena decir que el fortalecimiento de la administración de la
atención al ciudadano se relaciona con los basamentos que involucra la
administración como ciencia, como el talento humano, la comunicación, la
calidad productiva, producción exitosa, entre otros aspectos. En
consecuencia, el talento humano en el ejercicio de su desempeño actuará
eficientemente, ante las demás personas, siendo responsable, tolerante,
afectivo y efectivo. Dentro de ese orden de ideas, debe tener claro la
misión, visión y alcance de la organización.
Con la misión se llega a lo que se desea cumplir dentro de la
organización, para con los que se valen del servicio que ella presta.
Corveta (2012) plantea que la misión representa “la idea que materializa
con lo que la institución debe cumplir, para lo que fue creada” (p.91), el
empleado de la instancia, manejando la misma sabrá cuáles serán los
cometidos a cumplir por lo que se hará más viable su actuación.
En lo que respecta a la visión, esta se caracteriza por el enfoque de
lo que se quiere hacer para brindar la atención ciudadana, expresando la
perspectiva de hacia dónde se dirige el servicio que se presta. Según
Gómez, citado por Fernández (2007), señala que es el “conjunto de ideas
generales, algunas de ellas abstractas, que promueven el marco de
referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro” (p.370). Así
mismo, se evidencia que la misión indica a lo que se dedica la empresa
para atender a las personas, tomando en consideración, para los fines
que fue creada.
Hay que hacer notar que la misión de las instancias que atienden al
ciudadano define ampliamente para lo que fue creada, promoviendo el
desarrollo del sentido de pertenencia de los trabajadores que se integran
a ella, para que se encaminen hacia lo que se establece, en vías a hacer
lo que se debe consolidar en sus objetivos, para diseñar las estrategias
para atender al ciudadano. Por lo tanto, ésta está vinculada con los
propósitos que se establezcan y los alcances de estos.
En definitiva, el alcance de la organización dentro de la
administración en cualquier ámbito que se aplique, depende del esfuerzo

28
grupal porque de ello depende su crecimiento, producto del desarrollo
productivo que se incrementa, porque se persigue la productividad con
eficacia, eficiencia y efectividad, y así mismo, al alcanzarse los objetivos,
construidos a partir de la visión y misión del ente que se dedica en este
caso, a la atención ciudadana.

Características de la Administración de Atención al Ciudadano

En las organizaciones públicas la administración de los procesos

para la atención ciudadana requiere diferentes perspectivas para llevar a
cabo los procesos, que haga productivo los mismos. La identidad
diferenciadora de la administración para la atención ciudadana consta de
universalidad, especificidad unidad temporal, valor instrumental, amplitud
del ejercicio, flexibilidad, entre otras. Además, poseen elementos como: la
eficiencia, eficacia, productividad, coordinación de recursos, objetivos y
grupos sociales que la hacen diferente a otras disciplinas.
En este orden de ideas, Koontz (2001), indica que los procesos
administrativos representan “el conjunto de recursos humanos,
materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una empresa útil
y efectiva” (p. 74). Estas tienen la responsabilidad de realizar acciones
que permitan que las personas hagan sus mejores aportaciones a los
objetivos del grupo.
Por otra parte, Robbins (ob.cit) indica que el proceso administrativo
“se encarga de que los recursos sean productivos, refleja el espíritu
esencial de la era moderna, es indispensable y esto explica por qué una
vez creada creció con tanta rapidez y tan poca oposición” (p. 103). Es
decir, busca que el logro de objetivos sea a través de las personas,
mediante técnicas dentro de una organización. Ella es el subsistema clave
dentro de un sistema organizacional. Comprende a toda organización y es
fuerza vital que enlaza todos los demás subsistemas.
Los procesos administrativos, según Chiavenato (ob.cit) “es la
principal actividad que marca una diferencia en el grado que las
organizaciones les sirven a las personas que afectan” (p. 90). El éxito que

29
puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al
satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus
gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que
la organización alcance sus metas, dado que sobre ellos cae la
responsabilidad de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la
empresa.
Además, el proceso de administración se refiere a planear y
organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa y
dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de
la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los
trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es
decir, la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se
desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe
tener una función individual de coordinar, sin embargo parece más exacto
concebirla como la esencia de la habilidad general para armonizar los
esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas
del grupo.

Funciones Administrativas para la Atención al Ciudadano

Las funciones administrativas, según Werther (2006), comprenden

“las actividades interrelacionadas de: planificación, organización, dirección
y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y de
tiempo” (p. 65). El autor plantea que las actividades administrativas están
relacionadas directamente con los procesos de planeación, organización,
control y evaluación. A continuación, se describe cada una de ella:
Planificación: Es un procedimiento formal para generar resultados
articulados, en la forma de un sistema integrado de decisiones. En otras
palabras, la planeación se refiere a la formalización lo que significa la
descomposición de un proceso en pasos claros y articulados. La
planeación está asociada de esta manera a un análisis racional.
La importancia del plan radica en que, sin lineamientos a seguir, los
gerentes no pueden saber cómo organizar su personal ni sus recursos

30
debidamente. La planificación es fundamental porque permite concentrar
la atención en los objetivos, ayuda a contrarrestar la incertidumbre y
reducir los costos, obliga a la visualización de la organización como un
todo y facilita el control sobre los procesos. Se puede sintetizar la
importancia en cuanto a que: (a) propicia el desarrollo de la empresa; (b)
reduce al máximo los riesgos y (c) maximiza el aprovechamiento de los
recursos y tiempo.
De igual manera, Stoner (ob.cit) señala “la planificación es como un
proceso para establecer metas y cursos de acción adecuados para
alcanzarlas” (p. 11). Es el medio para la selección y fines de conformidad
con una norma; así como también es una actividad que sirve para decidir,
por adelantado, lo que debe hacerse, es decir, un plan es un curso de
acción proyectada.
La planificación es cuerpo de doctrinas y un conjunto de métodos,
mediante los cuales se pretende lograr el desempeño organizado y
coherente del sistema para alcanzar el cambio deseado. Asimismo, se
considera que el proceso tiene como condiciones previas en la fijación de
políticas y la definición de los objetivos.
Organización: Stoner (2004) define, la organización “como el
proceso para comprometer a dos o más personas para que trabajen
juntas de manera estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o
una serie de metas específicas” (p. 19). Implica establecer relaciones
efectivas de comportamiento entre las personas de manera que puedan
trabajar juntos, con eficiencia y puedan obtener una satisfacción personal
al hacer las tareas seleccionadas bajo condiciones ambientales dadas,
con el propósito de alcanzar una meta u objetivo. En el proceso de
organización es necesario establecer una estructura que permite cumplir
el plan y éste sea el resultado de los esfuerzos coordinados del grupo,
para cumplir los objetivos propuestos.
De la misma forma, Dessler (2002) expone que organizar es
“asegurarse de las proporciones correctas de recursos humanos y que
estén en el lugar adecuado y en el momento oportuno para que los

31
objetivos de la organización puedan ser alcanzados en forma prevista” (p.
26). Es decir, organizar es el proceso de determinar y establecer
estructuras, procedimientos y recursos que se necesitan para dar curso a
las actividades; permitiendo identificar y agrupar para luego ejecutar
definiendo y delegando responsabilidades y autoridad.
Es por ello que, a través de la organización, el esfuerzo cooperativo
se torna de una manera eficaz, dado que de esta manera se determinan
las líneas de autoridad, la orientación del trabajo y los canales de
información. En otras palabras, el mismo consiste en formar conjuntos
armónicos eficaces con aquellos elementos indispensables para la
realización de un trabajo. También conforma la estructura interna de una
unidad, de modo que cada una de sus partes cumpla una función
determinada para alcanzar los objetivos.
Ander Egg (2007) expone que “la organización prevé una base
para estimar el grado de éxito probable en el logro de los objetivos
estratégicos” (p. 51). Para poder llevar a la práctica y ejecutar los planes,
una vez que éstos han sido preparados, es necesario crear una
organización la cual señale una estructura de funciones. Es función de la
gerencia determinar el tipo de organización requerido para llevar adelante
la realización de los planes elaborados. La clase de organización que se
haya establecido determina, en gran medida, el que los planes sean
apropiados e integralmente ejecutados.
Dirección: Chiavenato (ob.cit) expone “la dirección es la capacidad
de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la
organización y del grupo. Implica mandar, influir y motivar a los
empleados para que realicen tareas esenciales” (p. 108). Las relaciones y
el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la
dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de
las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de
convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro que surge
de los pasos de la planificación y la organización, los gerentes al
establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su

32
mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación, enfoque de liderazgo,
equipos y trabajo en equipos y comunicación.
La motivación es una característica de la psicología humana que
contribuye al grado de compromiso de la persona. Incluye factores que
ocasionan canalizan y sustentan la conducta humana de un sentido
particular o comprometido. Las metas de la organización son
inalcanzables a menos que exista el compromiso permanente de los
miembros desde la organización.
La motivación, según Robbins (2004), “fue uno de los primeros
conceptos a los que se enfrentaron gerentes y administradores. El
llamado modelo tradicional suele estar ligado a Taylor y la administración
científica” (p. 88). Los gerentes pueden motivar a los empleados
reconociendo las necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e
importantes, de tal manera que se sientan parte de la organización.
El liderazgo en forma gerencial es el proceso de dirigir las
actividades laborales del miembro de un grupo y de influir en ellas,
involucrando a otras personas, empleados o seguidores, si no hubiera a
quien mandar las cualidades del liderazgo del gerente serian irrelevantes;
también involucra una desigualdad de poder entre los líderes y los
miembros del grupo la cual se usa de diferentes formas para influir en la
conducta de los seguidores de diferentes maneras.
Control: Stoner (ob.cit), define el control como “un proceso para
asegurar que las actividades reales se ajustan a las actividades
planificadas” (p. 23). Es decir, gracias al control el gerente debe mantener
a la organización por el buen camino. El control es una evaluación porque
compara y determina fallas para aplicar los correctivos necesarios y así
lograr los objetivos. También posee una serie de elementos básicos
como: Establecer estándares de desempeño, medir los resultados
presentes, comparar los resultados con las normas establecidas y tomar
medidas correctivas cuando se detecten desviaciones.
Para Gibson (2006) el “control incluye todas las actividades que el
gerente lleva a cabo en su intento por asegurar que los resultados reales

33
concuerdan con los planificados” (p. 52). El autor plantea que, el control
en la gerencia es eficaz cuando se han establecido estándares para las
variables que se controlan y cuando hay una información disponible para
evaluar los estándares establecidos. También, es medida para corregir las
actividades de tal forma que se alcancen los planes exitosamente,
también determina y analiza rápidamente las causas que puedan originar
desviaciones, reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores. El gerente
de una organización, es el responsable de las acciones de control, las
cuales incluyen la observación sistemática para tomar decisiones en caso
de que se produzcan resultados desfavorables. El control es importante
en la medida en que lo que fue planeado, organizado y dirigido realmente
alcance los objetivos pretendidos, es una garantía de que el objetivo fue
logrado.

Bases Legales

Las bases legales representan el grupo de normas que le dan

factibilidad jurídica al estudio. Hurtado (2010), plantea que “incluirá las
leyes, artículos, ordenanzas, que de alguna manera apoyen, promuevan,
o puedan significar un bloqueo para la ejecución” (p.193). El conjunto que
se selecciona indican las posibilidades de realización de la investigación,
en ese sentido, se consideran como instrumentos jurídicos la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela (1999) y la Ley de reforma de la
Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación (2014). En cuanto a la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) en su
artículo 87 se imprime textualmente que:

Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El

Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines
de que toda persona pueda obtener ocupación productiva, que le
proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno
ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar el empleo. La
ley adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los
derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no
dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a otras
restricciones que las que la ley establezca.

34
 Se observa que el Estado está en la responsabilidad de garantizar
el trabajo en todos los ciudadanos, pero además, permite que dentro de
las organizaciones, del índole que sea, en garantizar un sistema laboral
digno, proveído de mecanismos que le faciliten el servicio que prestan,
Por lo que, todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y
trabajadoras condiciones de trabajos adecuados. Para el Estado permite
que se adopten sistemas de promoción de estas condiciones, como los
automatizados.
Este artículo se relaciona con la investigación porque el
conocimiento como objetivo principal garantiza a cada persona el derecho
y deber al trabajo, donde la producción y productividad sea de calidad
absoluta, donde cuente con condiciones óptimas y adecuadas dentro de
la organización. Por otra parte, en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (ob. Cit.), en el artículo 108 establece que:

Los medios de comunicación social públicos y privados deben de

contribuir a la formación ciudadana. El estado garantizara servicios
públicos de radio, televisión, redes de bibliotecas y de informática,
con el fin de permitir el acceso universal a la información Los centros
educativos deben incorporar el conocimiento y aplicación de las
nuevas tecnologías, de sus innovaciones según los requisitos que
establezca la Ley. Todo patrono o patrona garantizará a sus
trabajadores y trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y
ambiente de trabajo adecuados. El Estado adoptará medidas y
creará instituciones que permitan el control y la promoción de estas
condiciones.

Es decir, por el artículo referido se establece la factibilidad legal de

la investigación, en vista, que es necesario que dentro de los organismos
destinados para los procesos administrativos en el área educativa activen
sus procesos y procedimiento con el uso de la tecnología, dándole cabida
a los sistemas automatizados de gestión. Se resalta contribuir con la
sociedad donde se garantice un buen servicio de difusión de información,
mediante de la administración de las acciones, incorporando a centros
educativos herramientas y aplicaciones tecnológicas. De igual manera, en

35
la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) se
aprecia en el artículo 109 que:

El Estado reconocerá la autonomía universitaria como principio y

jerarquía que permite a los profesores, profesoras, estudiantes,
estudiantes, egresados y egresadas de la comunidad dedicarse a la
búsqueda del conocimiento a través de la investigación científica,
humanística y tecnológica, para beneficio espiritual y material de la
Nación. Las universidades autónomas se darán sus normas de
gobierno, funcionamiento y la administración eficiente de su
patrimonio bajo el control y vigilancia que a tales efectos establezca
la ley. Se consagra la autonomía universitaria para planificar,
organizar, elaborar y actualizar los programas de investigación,
docencia y extensión. Se establece la inviolabilidad del recinto
universitario. Las universidades nacionales experimentales
alcanzarán su autonomía de conformidad con la ley.

De esta manera se certifica la posibilidad de la investigación

porque el Estado debe velar porque las universidades, a través de sus
profesores y estudiantes, se centren es la producción del conocimiento
desde el punto de vista tecnológico, es por ello que el sistema de gestión
automatizado fortalecerá los procesos administrativos de la oficina de
atención al ciudadano. Estado da autonomía y jerarquía a las
organizaciones dedicarse a la búsqueda de conocimiento de tipo
científico, humanístico y tecnológico para beneficio de la nación,
aportando alternativas necesarias para desarrollar a una buena
investigación sin violación de recintos o valores. También, en la Carta
Magna en su artículo 110 se establece que:

El estado reconocerá el interés público de la ciencia, la tecnología, el

conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de
información necesaria por ser instrumento fundamental para el
desarrollo económico, social y político del país, así como para la
seguridad y soberanía nacional. Para el fomento y desarrollo de
esas actividades, el Estado destinara recursos suficientes y creara el
sistema nacional de ciencia y tecnología de acuerdo con la ley. El
sector privado deberá aportar recursos para los mismos.

El Estado venezolano avala los procesos que se involucran dentro

de la automatización para agilizar las acciones administrativas para el

36
desarrollo productivo de la nación, desde todo punto de vista, es por eso
que tiene cabida la investigación; para tal fin, las organizaciones oficiales,
especialmente las que están vinculadas con el ámbito educativo, deben
gozar de los especialistas que garanticen el uso tecnológico, que
fomenten los sistemas computarizados, entre otros, para que se brinde el
servicio de manera óptima. El cumplimiento, sobre las bases de los
principios éticos y legales, ha de regir las actividades de investigación
científica, humanística y tecnológica. La ley determina los modos y
medios para dar cumplimiento a esta garantía.
Por otra parte, con respecto al Decreto con Rango, Valor y Fuerza la
Ley de Reforma de la Ley Orgánica de Ciencia, Tecnología e Innovación
(2014), se aprecia en el artículo 1, pone de manifiesto que.

El presente decreto- ley tiene por objeto desarrollar los principios

orientadores que en materia de ciencia, tecnología e innovación,
establece la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,
organizar el Sistema Nacional de Ciencias, Tecnología e Innovación,
definir los lineamientos que orientara las políticas y estrategias para
la actividad científica, tecnológica y de innovación, con la
implantación de mecanismo institucionales y operativos para la
promoción, estímulo y fomento de la investigación científica, la
apropiación social del conocimiento y la transferencia e innovación
tecnológica, a fin de fomentar la capacidad para la generación, uso y
circulación del conocimiento y de impulsar el desarrollo nacional.

La cita legal permite señalar que dentro de todo el territorio

nacional se debe fomentar el desarrollo tecnológico para alcanzar los
avances que se vienen suscitando a nivel mundial, por lo tanto se
desprende la presente Ley, con fundamentos en la Carta Magna, Por tal
motivo, se estamento garantiza los lineamientos, alternativas métodos,
herramientas y recursos para que se innove en toda organización, por ello
que se hace necesario el desarrollo del sistema de gestión automatizado
para el fortalecimiento administrativo de la oficina de atención al
ciudadano para ser manejado por los trabajadores de la oficina de
atención al ciudadano de la Zona Educativa, Barinas, estado Barinas.

37
 Es así, que la misma Ley de Reforma, en su artículo 2 señala que
“las actividades científicas, tecnológicas y de innovación son de interés
público y de interés general”. Entonces, es de utilidad la implementación
de tales sistemas para que se garantice la calidad del servicio que se
presta en la organización contexto del estudio, garantizando la atención
ciudadana. De igual manera, la Ley anteriormente citada, en su artículo 3
reza textualmente que:

Forman parte del Sistema Nacional De Ciencias Tecnológicas e

Innovación, las instituciones publica o privadas que generen y
desarrollen conocimiento científico y tecnológico y proceso de
innovación, y las personas que se dediquen la planificación,
administración, ejecución y aplicación de actividades que posibilite la
vinculación efectiva entre la ciencia, la tecnología y la sociedad a tal
efecto forma parte del sistema:
• El Ministerio de Ciencias y Tecnología, sus organismos adscritos y
las entidades tuteladas por estos, o aquellas en las que tengan
participación.
• Las instituciones de educación superior y de formación técnica,
academias nacionales, colegios profesionales, sociedad científica,
laboratorios y centros de investigación y desarrollo, tanto público
como privado.
• Los demás organismos públicos y privados que se dediquen al
desarrollo, organización, procesamiento, tecnología e información.

Tomando en cuenta lo citado, dentro como fuera de las

organizaciones de educación universitaria y de los entes públicos en
materia educativa a cualquier nivel, deben involucrarse en el sistema de
gestión de fomento de la tecnología, los primeros para que preparen para
tal fin y orientes, entre otras cosas, a los segundos para que se garantice
el establecimiento de sistemas automatizados, así como en diferentes
aspectos, para el desarrollo del país. Para ello, la Ley en cuestión, pone
de manifiesto que todas las entidades mencionadas, establecerán
lineamientos para la creación y diseño de mecanismos que fomenten la
innovación tecnológica, así mismo como las apropiadas estrategias para
la realización de investigaciones científicas, finalidad de este estudio que
busca el diseño de una herramienta tecnológica. En este sentido, toda
persona capacitada puede contribuir a la creación y desarrollo de nuevas

38
tecnologías. Asimismo, la Ley de Reforma de la Ley Orgánica de Ciencia,
Tecnología e Innovación (2014) en el artículo 5 indica que:

Las actividades de ciencia, tecnología, innovación y sus

aplicaciones, así como, la utilización de los resultados, deben estar
encaminadas a contribuir con el bienestar de la humanidad, la
reducción de la pobreza, el respeto a la dignidad, a los derechos
humanos y la preservación del ambiente”. Tiene como relación
actividades de innovación de ciencia y tecnológica aplicando el uso
de resultados para la contribución de bienestar a la sociedad y una
digna preservación de los recursos a utilizar.

Todas las innovaciones tecnológicas se dirigirán a fortificar las

instituciones para el beneficio tanto de trabajadores de como quienes se
sirven del servicio que éstas prestan, porque la intensión es el desarrollo
evolutivo de las naciones y de quienes están integrados a la misma, para
que se ofrezca el mejor trato y se den salida a las peticiones y problemas
que se presenten, especialmente en la atención al ciudadano en las
organizaciones dedicadas a la educación.

Definición Operacional

Anguera (2012), manifestó “el carácter mediador que tienen los

indicadores entre lo teórico y lo empírico, entre los constructos teóricos y
el mundo externo, es decir, mientras que la definición conceptual
establece el significado en términos abstractos, los indicadores se centran
sobre los aspectos observables y empíricamente detectables”.(p.207).

En pocas palabras, la definición operacional está constituida por

una serie de procedimientos o indicaciones para realizar la medición de
una variable definida conceptualmente

Con respecto a el presente estudio, se presenta la

operacionalización de las variables desarrolladas en el cuadro 1, así
mismo que se pueda absorber la esencia y con ello adaptarla lo mejor
posible al contexto investigativo de forma cuidadosa.

39
Sistema de Variables

Las variables son los componentes que definen conceptualmente la

investigación porque son las que se miden, permitiendo desarrollar el
estudio. La Universidad Pedagógica Experimental Libertador e Instituto de
Mejoramiento Profesional del Magisterio UPEL-IMPM (2006) indica que
éstas son “todo aquello que puede cambiar o adoptar distintos valores,
calidad, cantidad o dimensión, es cualquier característica que puede
cambiar cualitativa o cuantitativamente” (p.314). Ellas, son elementos que
se aprecia, en el contexto, reflejadas en el problema descrito.
En la indagación son las manifestaciones de las cualidades de los
sujetos que integran el contexto, por tanto, son la variación que puede
asumir el objeto del estudio; en consecuencia, son las que conducen el
desarrollo de los objetivos establecidos. En ese sentido, el sistema de
variables permite la identificación de las mismas. Para lo cual se elabora
la operacionalización de las variables, para identificar la causal y el efecto,
las que se conceptualizan. La definición de las variables es, como lo
muestra la UPEL-IMPM (2006):

La descomposición de los objetivos o de las hipótesis de

investigación en unidades de contenidos más precisas que el
enunciado general que los define. Esta descomposición nos permite
extraer de los enunciados generales elementos estructurales más
específicos y precisos, con la intensión de que una vez convertidos
en categorías de análisis o variables, indicadores e ítems, puedan
servirnos como elementos medibles en los instrumentos de
recolección de datos. (p.316)

La operacionalización de las variables consiste en descomponer

las principales, que son previamente definidas, en variables medias,
denominadas dimensiones, y de estas en más pequeñas denominadas
indicadores; de cada uno de ellos se establecen, por lo menos, un ítem
que forma parte del cuestionario. Por eso, se indican en el cuadro 1
técnico-metodológico, denominado así por el autor anteriormente citado,

40
la definición nominal, real y operacional, llevando a la elaboración del
ítem.

Por su parte, López, (2001) define la operacionalización de las

variables como: “el procedimiento mediante el cual se determinan los
indicadores que caracterizan o tipifican a las variables de una
investigación determinada con el objeto de hacerlas observables y
poderlas medir con cierta precisión y mayor facilidad”. (pág. 41). Es decir,
implica la definición de las variables y la determinación de los posibles
valores o niveles que ellas pueden asumir. Así un sistema de variables lo
componen una serie de características por estudiar, en función de sus
indicadores o unidades de media. Para facilitar dicha operación, se estila
diseñar tablas o combinación de ellas para tabular la información.

41
Cuadro 1. Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Desarrollar sistema de gestión automatizado al departamento de atención al ciudadano de la Zona
Educativa, municipio Barinas, estado Barinas.
Variables Definición Dimensiones Indicadores Items
Conceptual
Independiente Organización sistemática - Sistema -Organización
que se integra para llevar a - Características -Funciones Básicas
- Sistema Automatizado -Propósito
cabo el trabajo aplicando
- Tipos -Globalismo
Sistema de gestión
procesos y procedimientos -Entrada
automatizado. -Almacenamiento
de equipos electrónicos
-Procesamiento
-Transacciones
-Gerencial
-Decisiones
-Ejecutiva
Dependiente: Hacer efectivo un servicio a - Definición -Misión
los ciudadanos y - Características -Visión
ciudadanas para su - Funciones -Alcance
beneficio -Logros
Atención al ciudadano
-Procesos
-Planificación
-Organización
-Dirección
-Control
Fuente: Superlano y Caballeros (2017)

42
Definición de Términos Básicos

La definición de los términos básicos lleva a la investigadora al

establecimiento de los significados de los conceptos específicos que se
interpretan de acuerdo con el uso que le da la investigadora. La
Universidad Pedagógica Experimental Libertador e Instituto de
Mejoramiento Profesional del Magisterio UPEL-IMPM (2006) considera
que:

En algunos casos esta definición es muy específica y válida solo

para la investigación en cuestión, constituyendo una definición
operativa, la cual consiste en explicar con claridad cuál es el
significado que ciertos términos tendrán en nuestra investigación, lo
cual es necesario no sólo para la comprensión por parte de terceros,
sino para que el propio investigador sepa claramente que datos son
los que tiene que buscar (…). (p.311)

La definición de términos básico ubica al lector a interpretar los

conceptos tal cual como la investigadora considera, de acuerdos con sus
juicios interpretativos, por lo tanto, no representa un glosario de términos,
sino que se vinculan aquellos términos que se miden en las variables de
la indagación. Los mismos se presentan a continuación.
Atención: cuando se presta un servicio y se está atento a que se haga
efectivo, por parte de los trabajadores de la organización, hacia las
personas que lo solicitan, para el bienestar y seguridad de los mismos,
llevada a cabo con respeto, tolerancia, cortesía y afecto.
Automatizado: consiste en la aplicación de procesos y procedimientos,
que facilitan el trabajo en las personas, por lo que no se lleva de forma
manual, sino a través de mecanismos físicos y sus sistemas operativos,
que en este caso con computarizados.
Ciudadano: son los individuos que se benefician de los bienes y servicios
públicos para satisfacer sus demandas personales.

43
Fortalecimiento: es cuando se hace más sólida, sostenible y sustentable
una acción para poder tener éxito en los procesos y procedimientos que
demanda.
Gestión: es cuando se lleva a cabo, responsablemente, cualquier
ejercicio administrativo para alcanzar los fines establecidos, sobre un
conjunto de actividades establecidas.
Oficina: espacio físico donde, entre otras acciones, se presta un servicio
que puede proporcionar una atención a las personas para su beneficio,
que demanda procesos administrativos.
Servicio: es el beneficio del que gozan las personas, tomando en cuenta,
las acciones que ofrecen los organismos oficiales y privados, que son
útiles y, en una gran mayoría, desempeñados por trabajadores sobre
procesos administrativos, para los demás.
Sistema: es un todo ordenado y organizado sistemáticamente que
interactúa holísticamente para generar resultados, con base a las
normativas que regulan su funcionamiento operativo en pro de la
obtención de beneficios.

44
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico marca la pauta secuencial de pasos para la

realización de la investigación, porque muestra el cómo se desarrolla los
objetivos establecidos para ésta, indicando los procesos, procedimientos,
técnicas y recursos para tal fin. Por lo tanto, se señala la metodología que
se sigue para la indagación. Tomando en cuenta lo indicado, la UFT
(2001) plantea que éste:

Tiene como propósito describir detalladamente cada uno de los

aspectos relacionados con la metodología que sea a seleccionado
para desarrollar la investigación, los cuales el investigador debe
justificar. Cada aspecto debe estar sustentado por criterios de
autores de libros de metodología, por lo que es importante que se
acompañen con citas parafraseadas o textuales con sus
correspondientes soportes de autor. En este capítulo se manifiesta él
“Cómo” de la investigación. (p.58)

Se caracterizan cada una de las instrucciones que se programan

para ejecutar dicha investigación; así, se hace presente la naturaleza
cuantitativa de la investigación, el presenta tipo y diseño a seguir, la
población y muestra, donde se incluye el muestreo, tamaño y selección de
la muestra, la técnica e instrumento de recolección de datos, confiabilidad,
validez, técnicas de procesamiento, análisis de datos. A continuación, se
describen cada una de las partes mencionadas, atendiendo a las
necesidades de los investigadores, con base al problema planteado,
como del estudio.

Tipo de Investigación

45
 El método comprende la totalidad de los procedimientos que se
empelan para hacer efectiva la investigación, con esto se indica cómo se
aborda el conocimiento, de manera científica, al marcarse las pautas
especificas a seguir; por ello, se indican en este estudio el tipo de la
indagación. Con respecto al tipo de investigación la UFT (2001) muestra
“la estrategia de estudio considerado para su desarrollo que también
deberá definirse y justificarse” (p.11), para lo cual, se considera la
indagación Proyectiva, reflejada en la modalidad del proyecto factible. En
atención a ello Hurtado (2010) establece que la investigación proyectiva

Consiste en la elaboración de una propuesta, un plan, un programa,

un procedimiento, un aparato…, como solución a un problema o
necesidad de tipo práctico, ya sea de un grupo social, de una
institución, o una región geográfica, en un área particular del
conocimiento, a partir de un diagnóstico preciso de las necesidades
del momento, de los procesos explicativos involucrados y de las
tendencias futuras. (p.567)

La investigación proyectiva lleva a esta investigación a generar una

propuesta de un sistema de gestión automatizado para el fortalecimiento
administrativo de la oficina de atención al ciudadano, en el área de la
ingeniería en informática, para poder establecerlo dentro de un organismo
de educación para maximizar el servicio que se presta, que va a
beneficiar a los trabajadores de la Zona Educativa, Barinas, estado
Barinas. Es por eso que se apoya en la modalidad del proyecto factible,
de lo cual la UFT (2001) plantea que éste

Consiste en la elaboración y desarrollo de una propuesta, de un

modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a
la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o
procesos. El Proyecto Factible debe tener apoyo en una
investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya
ambas modalidades.
El proyecto factible comprende las siguientes etapas generales:
diagnóstico, planteamiento y fundamentación teórica de la
propuesta; procedimientos metodológicos, actividades y recursos

46
 necesarios para su ejecución; análisis y conclusiones sobre la
viabilidad y realización del Proyecto; y en caso de su desarrollo, la
ejecución de la propuesta y la evaluación tanto del proceso como de
sus resultados. (p.18)

La Investigación en ese sentido se desarrolla en torno al desarrollo

de un modelo sistematizado para fortalecer las actividades
administrativas. En esta indagación se llevarán a cabo todas las etapas
generales porque no solo se propuso el sistema de gestión automatizada,
sino que se ejecuta y evalúa, conjuntamente con los trabajadores de la
oficina de atención ciudadana ubicada en la Zona Educativa, Barinas,
municipio Barinas, estado Barinas. Estas etapas pasaron a formar parte
de las fases que se emplearan para desarrollar la investigación y
orientaron en la elaboración de los objetivos específicos. Es decir que
este es un proyecto factible con aplicación y medición de su
productividad.

Diseño de Investigación

El diseño de investigación consiste en la manera como darles

respuesta a las interrogantes de la investigación, por ende, facilitar el
desarrollo de los objetivos planteados para el estudio, para luego analizar
todo lo relacionado con los contenidos establecidos en las
caracterizaciones de las variables y el análisis de los resultados. Con
respecto a éste, la UFT (2001) plantea que:

El diseño representa la estrategia que se ha de cumplir para

desarrollar la investigación, contiene de manera estructural y
funcional cada etapa del proceso y depende del tipo de investigación
(no debe considerarse como el procedimiento, pues este es mucho
más específico y detallado); si se trata de una investigación
documental, el diseño podrá ser bibliográfico, pero si se trata de una
investigación de campo podrá ser experimental o no experimental.
(p.14)

Él involucra cada una de las fases que ejecutan las acciones

47
establecidas para llevar a cabo la indagación, por eso tiene que ver con el
desarrollo del estudio, a ser aplicados por la investigadora. Por lo tanto,
representa la manera de hacer operativa la indagación, es decir, el
modelo metodológico a implantarse; en ese sentido, se encuentra
relacionado con los objetivos planteados.
El diseño, en tal sentido, es no experimental, transeccional, de
campo. En cuanto al plano no experimental la UPEL-IMPM (2006) señala
“son aquellos en los cuales el investigador no ejerce control ni
manipulación alguna sobre las variables en estudio. Según el período de
tiempo que se tome para realizar la investigación se clasifican en
transeccionales (seccionales) o longitudinales” (p.338). Es una estrategia
general de trabajo donde no se experimenta con las variables, porque no
se manipulan las mismas y que tiene que ver con la temporalización en
cuanto a la aplicación de la investigación, por ello es un diseño no
experimental transeccional.
El diseño de investigación no experimental transeccional o
transversal, para la UPEL-IMPM (2006), citando a Sierra, “son los que se
limitan “a una sola observación (…) en un solo momento de tiempo”. Son
los más sencillo y, por lo tanto, los más usados (…)” (p.339). Es decir, que
solamente se emplean lapsos de tiempo muy corto, verdaderamente se
hace en un solo momento en el campo donde ocurren los hechos, de allí
que se considera la investigación de campo.
En la investigación de campo la investigadora recopila los datos de
manera directa de la realidad, utilizando instrumentos para la recolección
de la información, que en este caso se hará sobre sujetos de estudio que
integran el contexto donde se presenta el problema descrito. Para la UFT
(2001) se entiende como:

El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito

bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera
de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en
desarrollo.

48
 Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad;
en este sentido, se trata de investigaciones a partir de datos
originales o primarios. (…) en general, la recolección y organización
de datos publicados para su análisis mediante procedimientos
estadísticos, modelos matemáticos, econométricos o de otro tipo.
(p.14)

El estudio de campo permite indicar el comportamiento de las

variables, donde se lleva a cabo la indagación, en situaciones reales, en
los trabajadores de la oficina de atención al ciudadano de la Zona
Educativa, Barinas, estado Barinas. Una vez obtenida la información, con
la herramienta de recaudación de opiniones, se procede con su
descripción, análisis e interpretación; los cuales, se organizan y procesan
empleando procedimientos matemáticos, por la naturaleza de ésta,
aprovechando los recursos de la estadística, particularmente, la
estadística descriptiva, por el uso de cuadros de frecuencias y gráficos de
porcentajes.

Modalidad.

Con respecto a la modalidad de investigación, es importante tener

en cuenta el tipo de investigación que se ha de desarrollar, debido a que
existen distintas estrategias para el procedimiento metodológico. Así
pues, Esto se refiere al tipo de estudio que se utilizará, con el fin de
recoger los fundamentos necesarios de la investigación. Por tal motivo,
esta investigación se enmarca dentro de la modalidad de proyecto
factible.

Población

La población no es más que el total de sujetos, que se involucran

con el fenómeno que se quiere estudiar, dentro de un contexto de estudio,
por lo tanto, en este caso se refiere a la totalidad de los trabajadores de la
oficina de atención al ciudadano de la Zona Educativa, Barinas, estado
Barinas, en el año 2016. Al respecto, la UFT (ob.cit.) señala que:

49
 La población constituye el objeto de la investigación, es el centro de
la misma y de ella se extraerá la información requerida para su
respectivo estudio. Dependiendo del tamaño y de las características
propias de la población, algunas veces se podrán abordar todas las
unidades poblacionales para ser estudiadas, pero otras veces, será
necesario extraer una fracción a la que se llamará muestra y sobre la
que se fijará la atención de la investigación. (p.59)

El universo o población es la fuente primaria de información que

permite proveer los datos que se requiere en el estudio para el despliegue
del objetivo específico relacionado con el diagnóstico de la situación, con
la finalidad de darle el carácter científico a la misma. En la investigación
está constituida por un grupo finito de unidades de análisis, comprendida
de quinientos setenta y dos (572) trabajadores. Metodológicamente, la
población conduce a estructurar una muestra.

Muestra

La muestra es una aparte o porción de la población, que se extrae

directamente de ésta como un subconjunto, que es escogida por los
investigadores para facilitar el desarrollo de la investigación objeto de
estudio. Siempre tiene que ser distintiva con respecto al universo;
además, será confiable en el suministro de los datos. La UFT (ob.cit.)
señala que:

Se entiende por muestra un subgrupo de la población que debe ser

representativo de la misma, y que se extrae cuando no es posible
medir a cada una de las unidades de la población. Cuando se toma
una muestra, ésta es la que mide, pero los resultados se generalizan
sobre la respectiva población, por lo tanto, la validez de la
generalización, depende de la validez y tamaño de la muestra y del
procedimiento de selección. (p.60)

La muestra es una fracción representativa de un colectivo con el

propósito de investigar las características de comportamiento de las
variables del estudio, para generalizar las actitudes de los individuos con

50
respecto al mismo. Por ser sumamente pequeña la población se
consideró como muestra todo el universo establecido anteriormente,
quedando constituida por nueve (09) individuos. Por ello, el muestreo es
no probabilístico, que para la UFT (ob.cit.) considera:

La elección de sujetos u objetos de estudio depende del criterio del

investigador; entre algunas de ellas se tiene: Muestra intencionada;
el investigador escoge las unidades muestrales que considera
representativas para su investigación, de acuerdo a una serie de
parámetros previamente establecidos; esto exige cierto conocimiento
de la población a estudiar; útiles en estudios de casos. (…). (p.61)

Se considera el muestreo para la selección de la muestra no

probabilístico porque los investigadores se inclinan por tomar como la
misma toda la población, porque es de fácil control la recogida de datos,
por ser ésta muy pequeña, por tanto, no se recurre a ningún cálculo para
establecerla, donde todos tienen las mismas posibilidades en cuanto a la
participación para emitir sus opiniones.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos representan las alternativas,

procedimientos y recursos, respectivamente, que hacen operativas los
procesos, para la obtención de la información para el diagnóstico de la
investigación; es por eso, que la indagación demanda estos para que se
ejecuten los objetivos establecidos en este estudio. En Pérez (2006) se
constata que:

La técnica es el procedimiento y el instrumento la herramienta que

utiliza el investigador para registrar y organizar posteriormente la
información. La técnica es el método (la encuesta y la observación) y
los instrumentos permiten al investigador obtener y recabar datos
acerca de las variables del estudio (el cuestionario, las fichas, el
cuaderno de campo, grabadoras, cámaras fotográficas, filmadoras,
etc. (p.77)

51
 Como se aprecia, la técnica es la vía a seguir de manera coherente
sistemática y lógica para obtener las opiniones de los sujetos que
conforman la muestra, el instrumento facilita la realización de los pasos a
seguir. Por ello, estos han de estar bien estructurados e idóneos. En ese
sentido, se estructura como técnica la encuesta y como instrumento el
cuestionario.
La encuesta es una de las técnicas más empleadas, según el autor
citado anteriormente, por lo que permite obtener opiniones. Uribe (2008)
plante que ésta es un “método de investigación capaz de dar respuesta a
problemas tanto en términos descriptivos como de relación de variables
tras la recolección de información” (p.67). Es decir, que ella permite el uso
de procedimientos estandarizados de interrogaciones formuladas, cuyas
respuestas son anotadas por la persona encuestada, en ese sentido, se
obtiene la información de las personas.
En relación con el cuestionario, este se presenta en el formato que
caracteriza el escalamiento Likert, en vista que no presenta preguntas
sino ítems, formulados de forma afirmativa y que todos responden a las
mismas alternativas de respuesta. El cuestionario para la UPEL-IMPM
(2006) “logra que el investigador fije su atención en ciertos aspectos y se
sujete a determinadas condiciones. Permite además aislar ciertos
problemas nos interesen y localizar los aspectos del fenómeno que se
consideren esenciales” (p.346). Por tanto, el mismo se redacta atendiendo
a las características observable del fenómeno y de las necesidades e
intereses de los investigadores, que se obtienen de manera escrita. Éste
se construye a partir de la operacionalización de las variables,
considerando los criterios que se desean medir.
El cuestionario estructurado con escalamiento Likert, se inicia
presentando las instrucciones para su llenado, es anónimo para evitar
márgenes de erros, luego los ítems de respuesta cerrada de estimación,
que para Hurtado (2010) “restringen las respuestas a la elección entre un
número limitado de categorías ya previamente presentadas en el
cuestionario” (p.881) y en lo que respecta a la estimación la autora citada

52
señala que “en este caso, ya las alternativas de respuesta vienen
graduadas en intensidad, y el encuestado selecciona sólo una: la que
corresponde con la intensidad de la característica o la situación acerca de
la cual se le interroga” (p.882). Lo que significa, que se redactan
atendiendo a los indicadores seleccionado por los investigadores y se
utilizan escalas como alternativas de respuesta.
La escala de Likert, para Hurtado (ob.cit.) “consiste en un conjunto
de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios referidos al
evento, de modo tal que las personas encuestadas seleccionen una
alternativa graduada, según sea la intensidad de su reacción ante cada
afirmación o juicio” (p.892) En este caso se presenta con ítem que
responden a cinco (5) alternativas de respuesta: siempre, casi siempre,
algunas veces, rara vez y nunca. Se suministra de manera directa, al
mismo tiempo, a todos los sujetos que integran la muestra seleccionada
para la investigación.

Validez y Confiabilidad

Al culminar con la construcción del instrumento de recolección de

datos se procede a su validación y estudio de confiabilidad, para poderlo
aplicar a los docentes que integran el contexto del estudio. Estos
procesos fundamentales admiten la confianza y certeza de lo plasmado
en la encuesta, de la que se diseñó el cuestionario. Seguidamente se
caracterizan la validez y confiabilidad.

Validez del Instrumento

Establecer la validación del cuestionario conduce a la firmeza

subsistente de éste para poder ser empleado en los fines para los cuales fue
formulado, por ello es fundamental esté presente en la indagación. Tomando
en cuenta lo planteado por Thorndike, citado por Hurtado (2010), “la validez
se refiere al grado en que un instrumento mide lo que pretende medir, mide

53
todo lo que el investigador quiere medir y mide solo lo que se quiere medir”
(p.790). Con la validez se busca establecer si el instrumento va a recopilar la
información, se desea recoger, con respecto a las variables y así poder
lograr el diagnóstico de la investigación.
La validez que se emplea en el estudio es de contenido, apoyada con
la validez de expertos. Con la primera se refleja el dominio de contenidos
que representa el concepto medido, planteado en los indicadores resultados
de la operacionalización de las variables. Al respecto, Hurtado (ob.cit.) dice
que la validez de contenido “se refiere al grado en que el instrumento abarca
realmente todos o una gran parte de los contenidos, o los contextos donde
se manifiesta el evento que se pretende medir, en lugar de explorar sólo una
parte de estos” (p.804). Por ello, el instrumento se construye tomando en
cuenta lo que se quiere medir de las temáticas tratadas, expresadas en
dimensiones e indicadores, variables que se desprenden de las principales.
Con la segunda validez, por las opiniones de especialistas, se busca
que verifique si en torno a objetivos, el sistema de variables y el instrumento
de recolección de datos hay relación directa de fondo, así como de otros
aspectos de forma del mismo. De ello, señala Hurtado (ob.cit.) “es una
técnica basada en la correspondencia teórica entre los ítems del instrumento
y el concepto del evento” (p.792). Para aplicarla, mediante comunicación
escrita, se le dirige a los expertos los objetivos de la investigación, la
operacionalización de las variables, las instrucciones para la validación, el
formato de validación, en instrumento de recolección de datos y el acta de
validación, donde emitirán sus opiniones.
Los especialistas que demanda este estudio de acuerdo con las
líneas que se siguen se toman en cuenta profesionales, postgraduados, en
el área de la ingeniería en informática y metodológica, por lo que se
selecciona tres (3) expertos. Según Hurtado (ob.cit.) “ésta ayuda al
investigador a determinar los indicios y los respectivos ítemes que permiten
captar el evento de estudio en concordancia con la manera cómo éste se
definió” (p.792). Es así, que se verifican la pertinencia, claridad y coherencia

54
de la construcción de cada uno de los ítems establecidos, haciendo las
modificaciones o las sugerencias que hagan los expertos.

Confiabilidad del Instrumento

Con la confiabilidad se comprueba el equilibrio que posee el

instrumento de recolección de datos para cumplir la función para la cual
fue diseñada. La UPEL-IMPM (2006) considera que “es uno de los
requisitos de la investigación cuantitativa y se fundamenta en el grado de
uniformidad conque los instrumentos de medición cumplen su finalidad”
(p.336). Involucra el grado de la firmeza consistente del cuestionario a ser
aplicado.
Como el cuestionario tiene características de escalamiento Likert,
es necesario el empleo del cálculo del coeficiente de Alfa de Cronbach.
Hurtado (2010) plantea que la misma se basa “en el supuesto de que, si
todos los ítems del instrumento miden el mismo evento, podría asumirse
que cada ítem constituye una prueba paralela. En consecuencia, se
considera que el instrumento es confiable si los resultados de todos los
ítems son similares, es decir, si existe una correlación entre ellos” (p.812).
Por lo tanto, se emplea la siguiente fórmula:

K s i2
1
k 1 s 2t
De ella se describe lo siguiente:

α = Coeficiente de confiabilidad de Cronbach.

K=Números de ítems de la escala
Si² = Varianza del Instrumento
ΣSi² = Sumatoria de la Varianza del Instrumento
ΣSt² = Varianza de la suma de los ítems

55
 Una vez que se maneja la fórmula presentada, anteriormente, se
debe obtener un valor entre cero (0) y uno (1), tal como lo plantea Hurtado
(ob.cit.) al indicar que “sus valores pueden oscilar entre 0 y 1, pero en
ningún caso puede ser negativo” (p.808); significando esto que el
resultado a obtener debe ubicarse en el intervalo [0-1]. Para ello se toma
en cuenta Los siguientes rangos presentados por Palella y Martins (2010)
Rango Confiabilidad (Dimensión)
0,81 – 1 Muy Alta
0,61 – 0,80 Alta
0,41 – 0,60 Media*
0,21 – 0,40 Baja*
0 – 0,20 Muy Baja*
*Se sugiere repetir la validación del instrumento puesto que es
recomendable que el resultado sea mayor o igual a 0,61.

Nota. Datos tomados de «Metodología de la Investigación Cuantitativa»

por S. Palella y F. Martins, 2010, (p.169).

El uso de la fórmula para la determinación de la dimensión de la

confiabilidad requiere que se suministre el instrumento a un grupo de
sujetos, que no conformen la muestra, pero que se comportan de manera
homogénea a los seleccionados para el estudio. Se denomina grupo
piloto y está constituido por diez (10). Pérez (2006) considera que:

La prueba piloto se aplica a una porción de la población distinta a la

muestra en estudio. La muestra seleccionada para aplicar la prueba
piloto debe cumplir con las siguientes condiciones: (a) debe ser
pequeña (menos de (10) diez sujetos). (b) Que posea las mismas
características o presente mucha similitud con la muestra o
población original. (c) Debe ser desechada después de aplicarle los
instrumentos. (d) Antes de la aplicación, los instrumentos deben ser
validados mediante juicio de expertos. (p.81)

Los sujetos que integren la prueba piloto no podrán darle respuesta

al instrumento de recolección de datos cuando se esté desarrollando el
diagnóstico, en vista que ya conocen el mismo. Una vez obtenida la
información se emplean procedimientos propios de la estadística
descriptiva, para la cual se introducen en la hoja de cálculo Microsoft

56
office Excel 2010, en la plataforma Windows, pudiendo de esta forma
establecer si es confiable o n el cuestionario a emplear.

Metodología aplicada.

En la presente investigación se aplicará la metodología OMT

(Object Modeling Technique), esta fue creada por James Rumbaugh y
Michael Blaha en 1991, mientras James dirigía un equipo de investigación
de los laboratorios General Electric. Cabe destacar que OMT es una de
las metodologías de análisis y diseño orientadas a objetos, más madura y
eficiente que existe en la actualidad.
Así mismo, la OMT, por ejemplo, intenta abstraer la realidad
utilizando tres clases de modelos OO: el modelo de objetos, que describe
la estructura estática; el modelo dinámico, con el que describe las
relaciones temporales entre objetos; y el modelo funcional que describe
las relaciones funcionales entre valores. Mediante estas tres fases de
construcción de modelos, se consigue una abstracción de la realidad que
tiene en sí misma información sobre las principales características de
ésta. Los modelos, además, al no ser una representación que incluya
todos los detalles de los originales, permiten probar más fácilmente los
sistemas que modelan y determinar los errores.
Recapitulando la Metodología OMT permiten una mejor
comunicación con el cliente por distintas razones, como por ejemplo, en
ella es posible enseñar al cliente una posible aproximación de lo que será
el producto final. También, proporcionan una primera aproximación al
problema que permite visualizar cómo quedará el resultado. Y por último
esta metodología reducen la complejidad del original en subconjuntos que
son fácilmente tratables por separado

Las Fases de la metodología OMT

57
 Hay que tener en cuenta que las fases que conforman a la
metodología OMT son:
Análisis: en esta fase se construye un modelo del dominio del problema,
mostrando sus propiedades más importantes. El modelo de análisis es
una abstracción resumida y precisa de lo que debe de hacer el sistema
deseado y no de la forma en que se hará. Los elementos del modelo
deben ser conceptos del dominio de aplicación y no conceptos
informáticos tales como estructuras 83 de datos. Un buen modelo debe
poder ser entendido y criticado por expertos en el dominio del problema
que no tengan conocimientos informáticos.
Diseño del sistema: en la segunda fase, el diseñador del sistema tiene
un papel importante ya que toma decisiones de alto nivel sobre la
arquitectura del mismo. Durante esta fase el sistema se organiza en
subsistemas basándose tanto en la estructura del análisis como en la
arquitectura propuesta. Se selecciona una estrategia para afrontar el
problema.
Diseño de objetos: en la tercera fase el diseñador de objetos construye
un modelo de diseño basándose en el modelo de análisis, pero a su vez,
incorporando detalles de implementación. El diseño de objetos se centra
en las estructuras de datos y algoritmos que son necesarios para
implementar cada clase. Se puede decir que la metodología OMT
describe la forma en que el diseño puede ser implementado en distintos
lenguajes, bien sea orientados o no orientado a objetos.
Implementación: y por último en esta fase, las clases de objetos y
relaciones desarrolladas durante el análisis de objetos se traducen
finalmente a una implementación concreta. Durante la fase de
implementación es importante tener en cuenta los principios de la
ingeniería del software de forma que la correspondencia con el diseño sea
directa y el sistema implementado sea flexible y extensible.

Clases de modelos de la metodología OMT.

58
 La metodología OMT emplea tres clases de modelos para describir
el sistema:
Modelo de objetos: en este tipo de lo modelo se caracteriza por describir
la estructura estática de los objetos del sistema, es decir, la identidad, las
relaciones con otros objetos, atributos y operaciones. El modelo de
objetos proporciona el entorno esencial en el cual se pueden situar el
modelo dinámico y el modelo funcional. El objetivo es capturar aquellos
84 conceptos del mundo real que sean importantes para la aplicación. Se
representa mediante diagramas de objetos.
Modelo dinámico: ese encarga de describir los aspectos de un sistema
que tratan de la temporización y secuencia de operaciones (sucesos que
marcan los cambios, secuencias de sucesos, estados que definen el
contexto para los sucesos) y la organización de sucesos y estados.
Captura el control, aquel aspecto de un sistema que describe las
secuencias de operaciones que se producen sin tener en cuenta lo que
hagan las operaciones, aquello a lo que afecten o la forma en que están
implementadas. Se representa gráficamente mediante diagramas de
estado.
Modelo funcional: Describe las transformaciones de valores de datos
(funciones, correspondencias, restricciones y dependencias funcionales)
que ocurren dentro del sistema. Captura lo que hace el sistema,
independientemente de cuándo se haga o de la forma en que se haga. Se
representa mediante diagramas de flujo de datos

59
 CAPÍTULO IV

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.

Primera Parte.

Resultados del Instrumento:

Establecer la factibilidad de la implementación de un sistema de

información, para mejorar mediante la automatización de procesos la
gestión administrativa para el departamento de atención al ciudadano,
Zona Educativa Barinas.

El propósito del análisis es resumir las observaciones llevadas a cabo

de forma tal que proporcionen respuestas a las interrogantes de
investigación, por lo que el análisis implica el establecimiento de
lineamientos de ordenación y manipulación de los datos para poder
resumirlos e interpretarlos.

60
 Se presentó un instrumento de recolección de datos estructurado en
(10) preguntas, a fin de facilitar el análisis de los datos; dirigido al
personal del departamento de atención al ciudadano de la Zona Educativa
Barinas.

El instrumento arrojó los siguientes resultados:

Ítem 1: ¿Considera usted que el sistema (formato en Open Office)

actual que utiliza el departamento de Atención al Ciudadano para la
gestión administrativa cumple de manera eficiente los objetivos que
plantea?

Cuadro nº 2: Cuadro de resultados, ítem 1.

SI NO

Frecuencia absoluta 2 7

Frecuencia Relativa 22% 78%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 1: Gráfico de resultados, ítem 1.

61
 Resultado del Item Nº 1

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 1, 2 de los 9 encuestados opina

que el sistema actual que utiliza el departamento de Atención al
Ciudadano para la gestión administrativa cumple de manera eficiente los
objetivos que plantea.

Ítem 2: ¿Conoce los procesos de gestión administrativa que se

realizan en el departamento de Atención al ciudadano en la Zona
Educativa Barinas?

Cuadro nº 3: Cuadro de resultados, ítem 2.

SI NO

Frecuencia absoluta 8 1

Frecuencia Relativa 89% 11%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 2: Gráfico de resultados, ítem 2.

62
 Resultado del Item Nº 2

100

80

60

40

20

0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 2, 8 de los 9 encuestados conoce

los procesos que realiza en el departamento de Atención al ciudadano
en la Zona Educativa Barinas.

Ítem 3: ¿Considera usted que los procedimientos administrativos

que realizan el sistema actual en el departamento de Atención al
ciudadano son los más adecuados para la gestión de la
información?

Cuadro nº 3: Cuadro de resultados, ítem 2.

SI NO

Frecuencia absoluta 1 8

Frecuencia Relativa 11% 89%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 3: Gráfico de resultados, ítem 3.

63
 Resultado del Item Nº 3

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 3, 8 de los 9 encuestados opina

que los procedimientos utilizados actualmente no son los más
adecuados, apoyando de esta manera la mejora de estos
procedimientos.

Ítem 4: ¿Considera usted que el sistema actual utilizado por el

departamento de Atención al Ciudadano presenta fallas en la
gestión administrativa para la manipulación de la información?

Cuadro nº 5: Cuadro de resultados, ítem 4.

SI NO

Frecuencia absoluta 8 1

Frecuencia Relativa 89% 11%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

64
Gráfico nº 4: Gráfico de resultados, ítem 4.

Resultado del Item Nº 4

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 4, 8 de los 9 encuestados

consideran que el sistema actual presenta fallas; suscitando la creación
de un sistema que logré solventar la presencia de estas fallas.

Ítem 5: ¿Posee el sistema actual mecanismos que den respuestas a

cualquier falla que se presente?

Cuadro nº 6: Cuadro de resultados, ítem 5.

SI NO

Frecuencia absoluta 2 7

Frecuencia Relativa 22% 78%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 5: Gráfico de resultados, ítem 5.

65
 Resultado del Item Nº 5

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

Se puede observar en el gráfico nº 5, 7 de los 9 encuestados dicen

que el sistema actual no posee un mecanismo que dé respuesta a las
fallas; esto ocasiona inseguridad e ineficiencia en los procesos.

Ítem 6: ¿Considera usted que los procesos administrativos

realizados por el departamento de Atención al Ciudadano de la Zona
Educativa Barinas son los más eficientes?

Cuadro nº 7: Cuadro de resultados, ítem 6.

SI NO

Frecuencia absoluta 3 6

Frecuencia Relativa 33% 67%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 6: Gráfico de resultados, ítem 6.

66
 Resultado del Item Nº 6

70

60

50

40

30

20

10

0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 6, 6 de los 9 encuestados
considera que los procesos administrativos no son eficientes; esta
respuesta promueve a la mejora de estos procesos a través de un
sistema.

Ítem 7: ¿Considera que sea factible que el manejo de la información

en departamento de Atención al Ciudadano se lleve de forma
automatizada?

Cuadro nº 8: Cuadro de resultados, ítem 7.

SI NO

Frecuencia absoluta 9 0

Frecuencia Relativa 100% 0%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 7: Gráfico de resultados, ítem 7.

67
 Resultado del Item Nº 7

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 7, 9 de los 9 encuestados

consideran que sea factible el manejo de la información de forma
automatizada.

Ítem 8: ¿Posee actualmente el sistema (Formato de Open Office) del

departamento de Atención al Ciudadano un respaldo de toda la
información hasta la actualidad?

Cuadro nº 9: Cuadro de resultados, ítem 8.

SI NO

Frecuencia absoluta 8 1

Frecuencia Relativa 89% 11%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 8: Gráfico de resultados, ítem 8.

68
 Resultado del Item Nº 8

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Se puede observar en el gráfico nº 8, 8 de los 9 encuestados dijeron
que el sistema actual que se utiliza para gestionar la información en el
departamento de Atención al Ciudadano si posee un respaldo de la
información; cabe destacar que todo esto era desconocido para el único
encuestados que respondió no.

Ítem 9: ¿Le gustaría que al sistema de gestión administrativa de la

información para el departamento de Atención al Ciudadano se
estuviera bajo una arquitectura de software, con una gráfica
llamativa y fácil de utilizar?

Cuadro nº 10: Cuadro de resultados, ítem 9.

SI NO

Frecuencia absoluta 9 0

Frecuencia Relativa 100% 0%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

69
 Gráfico nº 9: Gráfico de resultados, ítem 9.

Resultado del Item Nº 9

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

En el gráfico n° 9, se refleja como todos los encuestados dijeron
que sí a la propuesta de que les gustaría que al sistema de gestión
administrativa de la información para el departamento de Atención al
Ciudadano se estuviera bajo una arquitectura de software, con una
gráfica llamativa y fácil de utilizar.

Ítem 10: ¿Le gustaría que el sistema a implementar estuviera

estructurado en diversas ventanas?

Cuadro nº 11: Cuadro de resultados, ítem 10.

SI NO

Frecuencia absoluta 9 0

Frecuencia Relativa 100% 0%

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

Gráfico nº 10: Gráfico de resultados, ítem 10.

70
 Resultado del Item Nº 10

100

80

60

40

20

0
Frecuencia Relativa

SI NO

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2016).

En el gráfico n° 10, se refleja como todos los encuestados dijeron

que sí a la propuesta de implementar múltiples ventanas en sistema de
gestión administrativa; con el uso de múltiples ventanas se ofrece un
ambiente de trabajo amigable para los usuarios de este sistema.

Según los resultados obtenidos a través de la aplicación del

instrumento, un mayor porcentaje de nuestra muestra indica que es de
carácter necesario la implementación de un sistema para la gestión
administrativa para el departamento de Atención al Ciudadano, Zona
Educativa Barinas.

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

La propuesta se encuentra apoyada en la creación de un sistema de

gestión administrativa para el departamento de atención al ciudadano,
Zona Educativa Barinas.
El impulso de dicha propuesta es brindar una herramienta tecnológica
avanzada y agradable para que los funcionarios que laboran en la oficina,

71
con el fin de que promuevan al uso de las nuevas tecnologías y a la vez
funcione como un sistema interactivo que automatice todos los procesos
de gestión administrativa y control ejecutados en dicha oficina, con el
objetivo de optimizar el rendimiento y veracidad de las actividades que allí
se realizan.
Un sistema de gestión integral de información es un gran avance
tecnológico, porque dentro de su código fuente utiliza programación
basada en software libre cumpliendo así con el desarrollo de sistemas
bajo dicho sistema libre, que debe ser de carácter obligatorio para todas
las entidades públicas según lo decretado en la Ley de Infogobierno.

TÍTULO DE LA PROPUESTA

Desarrollo de un Sistema de Gestión Administrativa para el

departamento de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA

Proponer un Sistema de Gestión Administrativa para el departamento

de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA PROPUESTA

1. Realizar el Sistema de Gestión Administrativa para el departamento

de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

2. Programar el Sistema de Gestión Administrativa para el

departamento de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

3. Analizar el Sistema de Gestión Administrativa para el departamento

de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.

72
JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

El Sistema de Gestión Administrativa para el departamento de

Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas, se encuentra apoyado
de la siguiente teoría, para Colomina (1998) este tipo de sistemas son
“conjuntos organizados de elementos dirigidos a recoger, procesar,
almacenar y distribuir información de manera que pueda ser utilizada por
las personas adecuadas dentro de las organizaciones, de modo que
desempeñen sus actividades de manera eficaz y eficiente”. (pág. 20).

Estos sistemas, brindan la posibilidad de elevar la eficiencia de los

procesos que desarrolla toda institución y la calidad de éstos; haciendo de
los mismos una experiencia más dinámica, además permiten abordar
distintas actividades desde un punto de vista que anteriormente no se
habían descubierto con una nueva metodología de tipo metódica.

La posibilidad del desarrollo de una organización va a depender de la

información que se gestione con este tipo de tecnologías, las cuales
brindan servicios y a su vez respuestas a solicitudes realizadas.

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD

-Factibilidad Técnica.

El instrumento dio a conocer que los funcionarios que laboran dentro

del departamento de Atención al Ciudadano, cuentan con equipos
destinados a su trabajo, así mismo, una red de área local que puede ser
utilizada para la comunicación entre los equipos. De igual forma, se
determinó que el departamento cuenta con personal de soporte técnico en

73
la Zona Educativa, así como un funcionario con conocimientos en
desarrollo de sistemas, los cuales pueden prestar todo el apoyo necesario
para la implementación del sistema.

Cuadro n° 12: Cuadro de factibilidad de software del servidor.

Descripción

Acceso SSH.

Transferencia de archivos mensuales ilimitado.

Cuentas FTP.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

Cuadro n° 13: Cuadro de factibilidad de software del departamento

Atención al Ciudadano.

Descripción

Sistema operativo Linux, Windows, Mac.

Compresor de archivos ZIP.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

Cuadro n° 14: Cuadro de factibilidad de hardware del servidor.

Descripción

Equipo con arquitectura de servidor.

Memoria 2gb o superior.

Procesadores Intel(R) Core Duo 2.8 GHz o superior.

Disco duro 80 Gb o superior.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

74
Cuadro n° 15: Cuadro de factibilidad de hardware del departamento de
atención al ciudadano

Descripción

Memoria 1 gb o superior.

Procesadores 2.0 GHz o superior.

Disco duro 80 Gb o superior.

Conexión a internet.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Se demostró que las características de los equipos son suficientes

para la implementación del software propuesto. Esto para cumplir la
factibilidad técnica del sistema de información.

-Factibilidad Económica.

Se determinó que la propuesta es factible económicamente dado

que la Zona Educativa ya cuenta con los equipos y el personal
capacitado para la puesta en marcha del sistema, lo que no
representaría una nueva inversión, más que lo que ya se invierte en
personal y mantenimiento regularmente.

Cuadro n° 16: Cuadro de factibilidad económica del sistema propuesto.

Descripción

Empresa Manual Implementación del Sistema

Gastos en 250.000 bs 208.000 bs

papelería: Diseño del Sistema:

Gastos en 936.000 bs Hosting (con SSH, 1 65.000 bs

personal: año):

75
Gastos en utilería: 300.000 bs Baseado de la 20.000 bs
información:

1.486.000 Análisis de la propuesta: 20.000 bs

Total: bs

Total: 313.000 bs
Nota: Este sistema será exento de costo alguno por tratarse de ser un
trabajo de tesis para optar al título de Ingeniero en Informática

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

El instrumento dio a conocer que la automatización de los

procesos significaría una mejora en la calidad de servicio y un mejor
aprovechamiento del tiempo; en cuentas resumidas, una optimización de
las actividades en el departamento de Atención al Ciudadano con el
manejo de la información de todas las solicitudes que allí se ejecutan.

-Factibilidad Operativa.
La aplicación del instrumento a la muestra de estudio permitió
confirmar que el personal se muestra receptivo ante la automatización
de los procesos, lo cual suma como punto a favor para la propuesta
debido a que una de las cualidades que fortalecen la factibilidad
operativa es que una vez instalado en la estación de trabajo, el sistema
sea utilizado por el operador.

De igual manera se determinó que los funcionarios del

departamento de Atención al Ciudadano cuentan con conocimientos
básicos en el manejo de herramientas informáticas, lo que facilitará la
integración del operador con el sistema. Con lo que se concluye que el
sistema propuesto es factible a nivel operativo.

Segunda Parte.

Desarrollo de la Metodología.

El desarrollo del Sistema de Gestión Administrativa para el

departamento de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas se

76
realizó basándose en la Metodología OMT, es considerada la más
extendida en el campo universitario y empresarial de la actualidad junto
con la metodología RUP. Ésta metodología se encuentra conformada por
cuatro (4) fases, las cuales se detallarán a continuación:

Los investigadores se reunieron con la Coordinadora del

departamento de Atención al Ciudadano perteneciente a la División de
Gestión Humana de la Zona Educativa Barinas, el cual se ofreció para
ayudarnos en todo lo necesario referente a información y permisos,
demostró mucho interés para la realización de éste proyecto que traería
consigo múltiples beneficios a todos los funcionarios que laboran dentro
del departamento.

Figura nº 2: Diagrama de caso de uso.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Fase I. Análisis:

Obtener y escribir una descripción inicial del problema.

El departamento de Atención al Ciudadano perteneciente a la División

de Gestión Humana de la Zona Educativa Barinas tiene bajo su
responsabilidad llevar a cabo los procesos de solicitudes en donde debe
realizar la recepción, revisión, distribución y dar respuesta de las mismas,

77
utilizando para ello la información que es emitida por el usuario que
realiza la solicitud

Entre las principales solicitudes que se ejecutan dentro del

departamento de atención al ciudadano son: solicitudes de traslado,
solicitud de cargos, solicitud de personal, material para las escuelas,
equipos Canaima, colección bicentenario, denuncias en el ámbito
educativo, entre otras.

Estos casos o solicitudes son almacenado de forma manual, luego

pasados a un formato de Excel para llevar una relación de los mismos,
para luego realizar su distribución a las distintas oficinas que le competen
el caso. Este proceso suele ser burocrático y repetitivo, ya que el receptor
de la solicitud hace el proceso manual, y luego realiza el mismo proceso
de forma automatizada, por tal sentido ejecuta un doble trabajo.

Luego de la distribución de las solicitudes no se lleva una la

consecución del caso por tal sentido en el departamento no se tiene el
reporte o estadística fidedigna de todos procesos que allí se ejecutan.

Estas solicitudes por parte de los usuarios en su mayoría de veces no

son respondidas a tiempo, y el inconveniente se presenta por el
traspapelase las solicitudes o la falta de control y seguimiento de los
casos, generando en esto retraso en el tiempo de respuesta por parte del
departamento de atención al ciudadano y el malestar del usuario que se
van con descontento a no obtener una respuesta ni satisfactoria ni de
negación.

Modelo de Objetos.

Identificar los objetos y las clases.

Figura nº 3: Clases extraídas de los nombres de definición del problema.

78
 Usuario Ciudadanos M.P.P.E Atención al Ciudadano

Analista Zona Educativa Solicitud transcriptor

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Figura nº 4: Clases correctas.

Usuario M.P.P.E Atención al Ciudadano

transcriptor Analista

Fuente:Caballero S. y Superlano L. (2017)

Diccionario de Datos.

Analista: Funcionario que habitualmente sigue y analiza los

acontecimientos relacionados con todas las solicitudes que se ejecutan en
el departamento de atención al ciudadano.

Usuario: Ciudadano o ciudadana que solicita, plantea y y busca una

solución a una problemática específica.

M.P.P.E: Es una institución encargada de promover y garantizar al pueblo

venezolano el desarrollo sociocultural mediante la formación integral de
todos los ciudadanos(a), como ente rector de las políticas educativas en
concordancia con los lineamientos del Estado.

Atención al ciudadano: se encarga de brindando información oportuna,

eficiente y contextualizada, además de canalizar ante las instancias
competentes, las solicitudes, denuncias, quejas, sugerencias, inquietudes y
peticiones que efectúen las y los ciudadanos y colectivos sociales, en pro de
recibir respuesta oportuna, pertinente y eficaz, en relación al ámbito educativo.

79
 Transcriptor: Funcionario que realiza un documento o carta mediante
una computadora y que al final del documento pone su nombre como
transcriptor, en ciertas ocasiones puede desempeñar funciones de
guardado o archivado de información ya sea en físico o digital.

80
Figura nº 5: Diagrama inicial del proceso actual.

Usuario Se comunica con

Analista Asigna a Transcriptor

Codificación de caso
Notificar a

Entrega a
Atención al ciudadano
Responder a

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

81
Figura nº 6: Modelo de objetos con sus atributos (Proceso Actual).

Usuario
Se comunica con
Datos personales
Exposición de caso
Consignación de requisitos Analista Transcriptor

Nombre Nombre

Asigna a

Codificación de caso
Notificar a Asignar un numero de caso
Recepción de documentos

Atención al ciudadano Entregar a

Distribución a las oficinas competentes

Responder a

82
Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)
Modelo Dinámico.
Figura nº 7: Seguimiento de sucesos.

Atención al Ciudadano Usuario analista Transcriptor MPPE

Recibe a usuario
Explica su solicitud

Verifica los requisitos

Suministra datos personales y del caso

Solicita una respuesta

Asigna un numero de caso y sistematiza

Responde la solicitud Solicita repostes

Envía repostes

83
 Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)
Figura nº 8: Diagrama de flujo de sucesos.

-Solicita repostes
-informa cambios
Atención al Ciudadano
Presenta reportes
-Recibe al usuario
-Da respuesta de caso

-Presentar información
-envía casos
revisada en físico
-envía reportes
-Almacena información

Usuario Analista Transcriptor

-Explica el caso -Sistematiza información

-consigna documento requeridos -Asigna número de caso
-Direcciona el caso
84
 Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Figura nº 9: Diagrama de estados para la clase Usuario.

Entregar Recibir

Exponer el caso por el cual solicita el servicio

Consignar información

Requisitos Información
en físico digital

85
 Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)
Figura nº 10: Diagrama de estados para la clase Analista y transcriptor.

Requisitos Requisitos
A entregar En físico

Hacer: Recibir cognación Hacer: revisar requisitos Hacer: almacenar

Requisitos Notifica el
Información almacenamiento
correctos
digital
Requisitos
Con errores
Asignado código de caso

Hacer: notificar requisito errado

Asignar y Notificar
enviar caso error

86
 Notificación de
solicitud de reposte
Orden
Hacer: orden de búsqueda

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Figura nº 11: Diagrama de estados para la clase M.P.P.E.

Reportes
presentados

Hacer: Recibir reportes

Fecha
estipulada

Hacer: solicitar nuevo reporte

87
 Enviar
solicitud

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Fase II. Diseño del Sistema:
Figura nº 12: Estructura de la Arquitectura Básica del Sistema.

Sistema de usuarios Servidor FTP Sistema de zona

Educativa
Descargar
fichero
Cargar Datos Descargar de
archivos

Almacenamiento
Conexión Conexión
de BD
Usuario Local Local

Consulta
de BD
Vaciado de la
información
88
 Interfaz de
usuario Descargar
fichero Repostes

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Fase III. Diseño de Objetos:
Figura nº 13: Diagrama de Flujo de Datos del más Alto Nivel para el Sistema de los operadores.

Operador
Solicitar acceso
según el criterio Privilegios de
Si
Sistema Es administrador
Lector y revisión de datos

Privilegios de
Opción

Ingresar al servidor FTP

Almacenamiento
En la Base de Datos
Opción

No
Cargar Datos Realizar

89
 Descargar archivos
comprimidos Realizar
Consultas
Regresar a

Generar

Repostes

Generar

Estadísticas

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

Figura nº 14: Diagrama de Flujo de Datos para el proceso generar Gráficos.

Operador

Procede a

Ingresar al
sistema

Menú principal

90
 Generar
casos
Ingresar

Almacenar
Base de datos

Seleccionar parámetros
de almacenamiento

Visualizar caso

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

91
Fase IV. Implementación:

El Sistema de Gestión Administrativa para el departamento de

Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas, se encuentra instalado
en los tres computadores de la oficina de las oficinas competentes, cabe
destacar que los computadores cuentan con sistema operativos dual
(Linux y Windows).

Fue desarrollado con el lenguaje nativo de programación Python con

framework django, utilizando como editor de código sublimetext, motor de
base de datos MySQL y un servidor FTP para la cargar y descargar
archivos.

Se debe tener en consideración que para verificar la calidad del

sistema, se toma en cuenta una de las normas ISO; esta norma
Internacional es usada para la evaluación de la calidad de software, Este
estándar describe seis características generales: Funcionalidad,
Confiabilidad, Usabilidad, Eficiencia, Mantenibilidad, y Portabilidad.

De esta manera se logra dar cumplimiento del último objetivo

específico: “Evaluar el sistema de gestión administrativa para el
departamento de Atención al Ciudadano, Zona Educativa Barinas.”

92
 Cuadro nº 17: Métricas internas de calidad del producto de software de la Norma ISO 9126-3.
Norma ISO
9126-3 Funcionabilidad Fiabilidad Usabilidad Eficiencia Mantenibilidad Portabilidad
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
2.2
2.3
2.4
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.1
4.2
4.3
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
Item

Sistema para la
Gestion
Administrativa

Cumple No cumple
Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)
Cuadro nº 18: Leyenda de las métricas de la Norma ISO 9126-3. (Ítems).

Funcionabilidad Fiabilidad Usabilidad Eficiencia Mantenibilidad Portabilidad

5.1. Capacidad de ser
1.1. Adecuación 2.1. Madurez 3.1. Entendimiento 4.1. Comportamiento analizado
6.1. Adaptabilidad
en el tiempo
1.2. Exactitud 2.2. Recuperabilidad 3.2. Aprendizaje 5.2. Estabilidad. 6.2. Coexistencia
2.3. Tolerancia a
1.3. Interoperabilidad 3.3. Operabilidad 5.3. Cambiabilidad. 6.3 Facilidad de instalación
errores 4.2 Utilización de
2.4. Conformidad de recursos
1.4. Seguridad la Confiabilidad 3.4. Atracción 5.4. Facilidad de prueba. 6.4. Remplaza-miento

1.5. Conformidad de 3.5. Conformidad 4.3 Conformidad de 5.5 conformidad de 6.5. Conformidad de
de usabilidad eficiencia. mantenimiento portabilidad
la funcionalidad.
Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017)

93
 PANTALLAS DEL SISTEMA
Figura nº 15: Pantalla consulta de casos registrados

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

Figura nº 16: Pantalla consulta de detalles del caso registrado.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

94
Figura nº 17: Pantalla Registro de casos.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

Figura nº 18: Pantalla Respuesta del caso.

Fuente: Caballero S. y Superlano L. (2017).

95
 CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Conclusiones.

Después del desarrollo del sistema propuesto se logra entender de

una mejor forma las razones por las cuales el uso de tecnologías para la
gestión de información es cada día más utilizado a nivel mundial.

En el departamento de atención al ciudadano de la Zona Educativa

Barinas no existe una herramienta que gestione y proporcione integridad
a la información que allí se maneja, se determinaron los requerimientos
necesarios y de esta manera se presentó una propuesta para desarrollar
un Sistema para la Gestión Administrativa para la solicitudes que allí se
procesan, de este modo se pudo verificar la factibilidad que presenta el
sistema, pasando a la siguiente etapa que fue la construcción del Sistema
de Gestión para luego corroborar la eficacia y confiabilidad que presenta;
el sistema permitirá establecer un control adecuado y efectivo de la
información, planificar y organizar las distribuciones que tendrá,
seguimiento de las situación en la que se encuentra cada caso, entre
otras funciones.

Luego del desarrollo de la presente investigación y a través de la

observación de los resultados obtenidos se plantean las conclusiones en
función de los objetivos específicos, se pueden conocer de manera
individual a continuación:

- En cuanto al primer objetivo específico sobre la Identificacion los

procesos administrativos de la coordinación de atención al ciudadano,
Zona Educativa Barinas, permitió conocer las problemáticas actuales
presentada por estos procesos dentro del departamento de manera

96
 tal que se logró recaudar la información necesaria para el desarrollo
del sistema propuesto, analizando detalladamente los procesos que
se llevan de forma manual y las fallas dentro de ellos, es por tal razón
que se concluye que las debilidades que sufre el departamento se
debe a la ausencia de un sistema de gestión que permita tener un
control óptimo de la información que allí se maneja.
- Con respecto al segundo objetivo específico que trata sobre la
determinación de los requerimientos para el diseño y desarrollo del
sistema de gestión administrativo para el departamento de Atención al
Ciudadano, Zona Educativa Barinas, se alcanzó conocer las
necesidades que deberían ser examinadas en el sistema de
información para dar solución a los problemas actuales que afronta el
departamento, se conocieron las necesidades que pueden ser
optimizadas en el sistema propuesto con el cual se remediará la
excesiva carga laboral que tienen algunos funcionarios dentro del
departamento.
- El tercer objetivo específico está destinado a Diseñar un sistema de
gestión administrativa para el departamento de Atención al
Ciudadano, Zona Educativa Barinas, con respecto a este se logró
realizar un diseño completo de la distribución del sistema de gestión y
acondicionado a las necesidades planteadas por la institución, fue
dividido en módulos que cumplen tareas específicas y que permitieron
efectuar cada proceso requerido. Se realizó un correcto diseño de la
base de datos, la cual permite organizar la información de forma
confiable y que se encuentre disponible en cualquier instante a través
de distintos filtros de búsqueda implementados en el sistema.
- Como último objetivo específico de esta investigación se tiene evaluar
el sistema de gestión administrativa para el departamento de Atención
al Ciudadano, Zona Educativa Barinas, con respecto a esto se
concluye que el sistema de gestión desarrollado fue sujeto a prueba
mediante una norma de calidad, que superó de forma placentera y
cumpliendo de forma correcta con sus funciones y procesos,

97
 solucionando de manera efectiva las necesidades planteadas dentro
del departamento de atención al ciudadano.

Recomendaciones.

- Estudiar la posibilidad de aplicar sistemas de gestión para cada

departamento de la Zona Educativa Barinas.
- Explicar cada una de las diferencias entre el sistema actual y el nuevo
sistema de gestión a utilizar.
- Adquirir mejores equipos de computación, de esta manera se logra
mayor agilidad en los procesos.
- Abrir las puertas a futuras propuestas de innovación y automatización
presentadas por estudiantes de informática.
- Capacitar al personal administrativo, para que puedan aprovechar las
bondades del sistema.

98
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

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2014

100
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Urdaneta. Maracaibo. Zulia.

101
ANEXO Nº 1. Instrumento Utilizado para la Recolección de los
Datos (Encuesta).

Universidad Nacional Experimental

De los Llano Experimentales “Ezequiel Zamora”
Barinas Estado Barinas
VPDS – Ingeniería en Informática

Instrumento de Recolección de Información

(Encuesta)

Nombres y Apellidos: ____________________________________________

Función que desempeña: _________________________________________

Tiempo de antigüedad: ____________________ Fecha: ________________

Respuesta
Nº PREGUNTAS
SI NO
1 ¿Considera usted que el sistema (formato en Open
Office) actual que utiliza el departamento de Atención al
Ciudadano para la gestión administrativa cumple de
manera eficiente los objetivos que plantea?
2 ¿Conoce los procesos de gestión administrativa que
se realizan en el departamento de Atención al
ciudadano en la Zona Educativa Barinas?
3 ¿Considera usted que los procedimientos
administrativos que realizan el sistema actual en el
departamento de Atención al ciudadano son los más
adecuados para la gestión de la información?
4 ¿Considera usted que el sistema actual utilizado por el
departamento de Atención al Ciudadano presenta fallas
en la gestión administrativa para la manipulación de la
información?
5 ¿Posee el sistema actual mecanismos que den
respuestas a cualquier falla que se presente?
6 ¿Considera usted que los procesos administrativos
realizados por el departamento de Atención al
Ciudadano de la Zona Educativa Barinas son los más
eficientes?
7 ¿Considera que sea factible que el manejo de la
información en departamento de Atención al Ciudadano

102
 se lleve de forma automatizada?
8 ¿Posee actualmente el sistema (Formato de Open
Office) del departamento de Atención al Ciudadano un
respaldo de toda la información hasta la actualidad?
9 ¿Le gustaría que al sistema de gestión administrativa
de la información para el departamento de Atención al
Ciudadano se estuviera bajo una arquitectura de
software, con una gráfica llamativa y fácil de utilizar?
10 ¿Le gustaría que el sistema a implementar estuviera
estructurado en diversas ventanas?

103
 ANEXO Nº 2: Validación de los Instrumentos de Recolección
de Datos.

Universidad Nacional Experimental

De los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora”

Barinas Estado Barinas

VPDS – Ingeniería en Informática

VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

Quienes suscriben: _____________________________________,

_______________________ y ___________________, titulares de las
cédulas de identidad nro: ______________, ________________ y
_________________ respectivamente, mediante la presente hacemos
constar que el instrumento de recolección de datos del Trabajo de Grado
titulado: “SISTEMA DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA EL
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CIUDADANO, ZONA
EDUCATIVA BARINAS”, cuyos autores son: Caballero Sarais, y
Superlano Luis, titulares de las cedulas de identidad Nro: 19.191.710 y
18., reúne los requisitos suficientes y necesarios para ser considerado
válido y confiable y por lo tanto, apto para ser aplicado en el logro de los
objetivos que desean obtener.
Constancia que se expide a petición de la parte interesada en
Febrero del año 2017.

Atentamente;

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C.I: C.I:

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C.I:

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