Proceso decisivo para la competitividad del turismo
Calidad:
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO DIRECCIN DE TURISMO
BRD 043 April 2002
CALIDAD
QUE ES CALIDAD
Dar al cliente lo que desea hoy, a un precio que est dispuesto a pagar, a un costo que genere rentabilidad una y otra vez. Grado de armona entre la expectativa y la realidad, es la coherencia entre lo prometido y lo entregado. Un producto o servicio de calidad debe funcionar tal y como el cliente quiere, debe satisfacer sus expectativas y excederlas. Es el reto de hacer las cosas bien a la primera vez Es lo que el cliente esta dispuesto a pagar, en funcin de lo que obtiene y valora.
QUE ES CALIDAD
Es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un costo razonable y adecuado a las necesidades del mercado. Calidad es conformidad. La concepcin europea define la calidad como la aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implcitas, mientras que la concepcin japonesa asocia la satisfaccin del cliente con los objetivos internos de la empresa, segn la cual la calidad afecta a todas las reas de la empresa.
NORMALIZACION
MARCO LEGAL DE LA NORMALIZACIN
LEY 300 DE 1996 , LEY GENERAL DE TURISMO DECRETO 210 del 3 de febrero de 2003: Fija la estructura orgnica del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. DECRETO 2269 del 16 de noviembre de 1993: Organiza el Sistema Nacional de Normalizacin , Certificacin y Metrologa.
DEFINICIONES
NORMALIZACION: Actividad que establece disposiciones para uso comn y repetido, encaminados al logro del grado ptimo de orden en un contexto dado, con respecto a problemas reales o potenciales. NORMA TECNICA: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para uso comn y repetido, reglas, directrices y caractersticas para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado ptimo de orden en un contexto dado
DEFINICIONES
NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC: Norma Tcnica Voluntaria aprobada o adoptada como tal por el organismo nacional de normalizacin (Icontec). UNIDAD SECTORIAL DE NORMALIZACION USN: Entidad reconocida por el Organismo Nacional de Normalizacin, cuya funcin es la preparacin de normas propias del sector. NORMA TECNICA SECTORIAL NTS: Norma para un determinado sector (hoteles, agencias de viajes, guas, restaurantes). Son de carcter voluntario.
PROMOCIN DE LA U.S.N.
Consejo Consultivo de Normas y Calidad
ICONTEC
Sistema Nacional de Normalizacin
SuperIndustria y Comercio SIC
Mincomercio - Ditur
Otras entidades Gobierno
COMO SE CREA UNA U.S.N.?
DITUR Identifica Instituciones
DITUR sensibiliza
DITUR asesora Institucin solicita creacin a ICONTEC ICONTEC aprueba
Sistema Nacional de Normalizacin
Firma de Convenio ICONTEC - Institucin
Estructura de una U.S.N
Unidad Sectorial de Normalizacin
Consejo Directivo
Presidente Ditur
Representantes Subsector
Comit Tecnico
Comit Tcnico
Delegados Subsector
Delegados Academia
Delegado DITUR
Delegado Consumidores
Delegado Trabajadores
Grupos de Trabajo
Grupos de Trabajo
Grupos de Trabajo
Grupos de Trabajo
NORMAS TCNICAS SECTORIALES NTS
PARTES DE UNA NTS
Nmero Ttulo Objeto Alcance Definiciones Requisitos (criterios de desempeo,requisitos de conocimiento y comprensin,rango de aplicacin, requisitos de evidencia) Normas o documentos de referencia Documentos de consulta
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR UNA NTS
Deteccin de necesidades de normalizacin Elaboracin anteproyecto norma Subproceso de consulta pblica Subproceso de post-consulta pblica Consejo Directivo de la USN Divulgacin de la NTS Oficializacin de la NTS
UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACION USN
QUE ES UNA UNIDAD SECTORIAL DE NORMALIZACION (USN)
Entidad reconocida por el Organismo Nacional de Normalizacin, que tiene como funcin la preparacin de normas tcnicas propias de un sector, dentro de los parmetros internacionales establecidos para esta
actividad, con la posibilidad de ser sometidas, al proceso de adopcin y publicacin de la NTC, ante el Organismo Nacional de Normalizacin.
OBJETIVOS DE LA USN
Descentralizacin de la normalizacin promoviendo que todos los gremios, asociaciones y entidades similares, que agrupan los intereses de un determinado sector, participen activamente en el desarrollo del proceso de elaboracin, adopcin, difusin y aplicacin de las normas tcnicas, bajo la asesora y direccin del ICONTEC. Programas de normalizacin con mayor cubrimiento y un desarrollo ms gil que el obtenido cuando se emplea el sistema de normalizacin tradicional.
FUNCIONES DE LA USN
Coordinar y garantizar el correcto funcionamiento de los Comits Tcnicos Sectoriales de Normalizacin. Presentar los documentos en estudio al Organismo Nacional de Normalizacin. Coordinar con el Organismo Nacional de Normalizacin, las actividades internacionales que correspondan al mbito de los comits tcnicos sectoriales a su cargo. Archivar durante cinco (5) aos, la informacin generada por los comits tcnicos sectoriales a su cargo. Dictar su propio reglamento interno.
USN ACTUALES
USN DE COTELCO USN DEL CONSEJO PROFESIONAL DE GUIAS DE TURISMO USN DE ACODRES USN DEL CONSEJO PROFESIONAL DE AGENTES DE VIAJES En este momento se est conformando la USN de TIEMPO COMPARTIDO (Astiempo)
USN COTELCO
USN DE COTELCO
AMBITOS DE NORMALIZACION: COMPETENCIAS LABORALES: CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS (En los dos anteriores se est trabajando actualmente) CALIDAD EN LA OPERACIN HOTELERA CALIDAD DE COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE (NTC 5133 Etiquetas ambientales tipo I) CATEGORIZACIN POR ESTRELLAS (En estos 3 mbitos se trabajar en el futuro)
NTS USN DE COTELCO
COMPETENCIAS LABORALES: (Surtieron el proceso de consulta) 01: REALIZACIN DE PROCESOS BSICOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO:Proporciona los requisitos para organizar el inicio y el cierre de actividades y operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parmetros definidos en los hoteles. 02: ATENCIN AL CLIENTE DE ACUERDO A POLTICAS DE SERVICIO: Proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindar informacin conforme a requerimientos del cliente en los hoteles.
NTS USN DE COTELCO
03: PRESTACIN DE SERVICIO DE RECEPCIN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES :Proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dando respuesta al cliente, realizar check in out de huspedes y reservar habitaciones de acuerdo con procedimientos definidos en los hoteles. 04: MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIN DEL ESTABLECIMIENTO: Proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de valores y realizar el cobro en los hoteles .
NTS USN DE COTELCO
05: ATENCIN DEL REA DE CONSERJERA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTO: Proporciona los requisitos para ejecutar labores de apoyo en el servicio a huspedes y clientes y atender entrega y recibo de habitaciones segn procedimientos definidos en los hoteles.
NTS USN DE COTELCO
CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO: (Proyecto de NTS) 01: RECEPCION EN HOTELES: Actualmente se trabaja en esta norma cuyo objeto es definir caractersticas de calidad aplicables a los procesos de recepcin en establecimientos de alojamiento y hospedaje cualquiera que sea su clasificacin. sa norma ser aplicable a:
Reservas Servicio de Telfono Cambio de moneda Servicio de portera Check in y acomodacin Check out Seguridad Servicio de Transporte Servicio de equipaje y botones Servicio al cliente (Conserjera)
NTS USN DE COTELCO
NTC5133 ETIQUETAS AMBIENTALES TIPO I CRITERIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE: Se particip activamente en el desarrollo de esta norma que contiene los criterios para otorgar el Sello Ecolgico Colombiano, de carcter voluntario, aplicable a los establecimientos de alojamiento y hospedaje, servicio que se considera como estratgico en el escenario de los servicios verdes.
USN DEL CONSEJO PROFESIONAL DE GUIAS CPG
USN DEL CONSEJO PROFESIONAL DE GUIAS CPG
AMBITOS DE NORMALIZACION: CALIDAD SERVICIO EN LA PRESTACIN DEL
HABILIDADES Y DESTREZAS DEL RECURSO HUMANO (COMPETENCIAS LABORALES)
USN DEL CPG
01 PRESTACIN DEL SERVICIO DE GUIANZA DE ACUERDO CON LO REQUERIDO POR EL USUARIO: Proporciona parmetros para brindar informacin, asistir y conducir al usuario y propiciar los medios para su seguridad 02 CONTROL DEL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS SEGN OBJETIVOS PROPUESTOS: Determina el mtodo para verificar el cumplimiento y desarrollo de programas tursticos.
USN DEL CPG
03 PREPARACIN DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR DE ACUERDO CON LO CONTRATADO CON EL USUARIO: Establece principios generales para planear y organizar las actividades y elementos necesarios para la guianza. 04 REALIZACIN DE PROCESOS BSICOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO: Proporciona las reglas que han de seguirse para organizar, operar equipos y elementos necesarios para la prestacin del servicio.
USN DE ACODRS
USN DE ACODRS
AMBITOS DE NORMALIZACION: COMPETENCIAS LABORALES CALIDAD EN LA OPERCIN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONMICOS CALIDAD EN EL SERVICIO
USN DE ACODRS
01: PREPARACIN DE ALIMENTOS DE ACUERDO CON LA ORDEN DE PRODUCCIN: Proporciona los requisitos para elaborar preparaciones calientes y fras con calidad, cantidad y el tiempo sealado en la receta estndar. 02: SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS AL CLIENTE DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES ESTABLECIDOS: Establece principios generales para realizar el servicio a los clientes de acuerdo con estndares establecidos.
USN DE ACODRS
03: CONTROL EN EL MANEJO DE MATERIA PRIMA EN EL REA DE PRODUCCCIN DE ALIMENTOS CONFORME A REQUISITOS DE CALIDAD: Proporciona requisitos para proveer materia prima y verificar el cumplimiento de estndares en la produccin de alimentos, de acuerdo con procedimientos establecidos. 04:MANEJO DE RECURSOS CUMPLIENDO LAS VARIABLES DEFINIDAS POR LA EMPRESA: Proporciona requisitos para establecer planes de trabajo y manejar el presupuesto del rea cumpliendo variables definidas en la empresa.
USN DE ACODRS
05: COORDINACIN DE LA PRODUCCIN DE ALIMENTOS DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS Y ESTNDARES ESTABLECIDOS: Proporciona los requisitos para coordinar la produccin de acuerdo con el pedido y atender los reclamos de produccin no conformes. (Va a salir a consulta pblica) 06:INFRAESTRUCTURA BSICA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LA INDUSTRIA GASTRONMICA: Establece los requisitos de infraestructura bsica que deben tener los establecimientos de la industria gastronmica para asegurar la calidad de sus espacios.
USN DE AGENCIAS DE VIAJES
USN AGENCIAS DE VIAJES
MBITOS A NORMALIZAR: Se definieron los mbitos a normalizar por los comits:
Atencin al cliente Infraestructura Reservas
Diseo de paquetes
NORMAS PUBLICADAS
CALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS: 01: RESERVAS EN AGENCIAS DE VIAJES: Establece los requisitos mnimos para la prestacin del servicio de reservas en Agencias de Viajes, definiendo los requisitos necesarios para la adecuada prestacin del servicio y establece los medios para evaluar el servicio y las cualidades del personal a cargo. 02: ATENCIN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJES: Define los momentos de verdad, la auditoria del servicio y los medios de comunicacin de la empresa.
NORMAS PUBLICADAS
DISEO DE PAQUETES: 03: DISEO DE PAQUETES TURSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES: Define los procesos de control de calidad del diseo, especificando los requisitos para la adquisicin de los servicios, la identificacin del paquete y su trazabilidad. INFRAESTRUCTURA: 04: INFRAESTRUCTURA EN AGENCIAS DE VIAJES: Establece los requisitos de infraestructura interna y externa que la agencia debe cumplir para garantizar la accesibilidad a sus instalaciones: espacios. climatizacin, iluminacin, muebles, equipos de oficina.
VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN Mejora la calidad del sector. Aumenta la competitividad. Personal capacitado y motivado. Mejora la productividad de la empresa. Se reducen costos y desperdicios.
Repblica de Colombia Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Direccin de Turismo
2003
Mayor informacin: www.mincomercio.gov.co
