CURSO ITIL® 4 FOUNDATION

CONTENIDO TEMATICO

1. Generalidades (definiciones) ITIL® V3 - conceptos

claves
2. Gestión de servicios, conceptos clave (ITIL® 4)
3. Los 7 principios guía
4. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
5. Sistema de valor del servicio
6. Mejora continua
7. Revisión prácticas de ITIL®
CONTENIDO TEMATICO

2. Gestión de servicios, conceptos clave (ITIL® 4)

 2. Gestión de servicios, conceptos clave (ITIL® 4)

Alcance del curso de ITIL® 4 Foundation

* Based upon ITIL® Foundation (ITIL® 4 edition), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. Material is reproduced under licence from AXELOS Limited.
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 2. Gestión de servicios, conceptos clave (ITIL® 4)

¿Qué es la gestión del servicio?

Gestión del Servicio:

Conjunto de capacidades organizaciones especializadas para

generar valor a los clientes en forma de servicios

Esto se logra a través del entendimiento de la relación de los

siguientes conceptos:
• Valor y co-creación de valor.
• Valor: Servicios, productos y recursos.
• Relaciones de servicio.
• Valor: Resultados, Costos y Riesgos.

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¿Qué es Valor y la Co-creación de Valor?

VALOR :

Percepción de beneficio / bienestar que tiene al cliente por tener acceso y usar un
servicio de TI.

El valor se mide a través de la utilidad y la garantía

VALOR = UTILIDAD + GARANTIA

Utilidad -> Cumple con el propósito o satisface las necesidades particulares del
cliente. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio.

Garantía -> Cumple con los requerimientos acordados buscando asegurar que la
utilidad este disponible cuando se requiere a través de mantener las condiciones
de: Disponibilidad, Capacidad y Seguridad.

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¿Qué es Valor y la Co-creación de Valor?

CO-CREACION DE VALOR :

Relación entre proveedor de servicios y consumidor de

servicios (Cliente / Usuario)
Hace unos años Hoy

Monodireccional Bidireccional

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Organizaciones, Proveedores de Servicios, Consumidores de

servicios (Clientes / usuarios) e Interesados (Stakeholders)

PROVEEDORES CONSUMIDORES
DE SERVICIOS DE SERVICIOS
(CLIENTES /
USUARIOS)

∑
INTERESADOS
(STAKEHOLDERS)
ORGANIZACIONES

CREACION DE VALOR
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PRODUCTOS, SERVICIOS Y RECURSOS

“El componente central de la gestión de servicios es el servicio”

Ahora bien, para que un servicio pueda ser entregado y gestionado, es

necesario entender la relación entre servicios, productos y recursos.
SERVICIOS
Medio para la co-creación de valor al facilitar resultados para el
cliente

PRODUCTOS
Los productos son la base de los servicios

RECURSOS
Son aquellos elementos usados para configurar los productos

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OFERTA DE SERVICIOS

SERVICIOS
La manera de entregar valor a los Clientes / Usuarios

OFERTA DE SERVICIOS

Bienes Acceso a Acciones

Recursos
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OFERTA DE SERVICIOS
(*) Es la descripción de uno y mas servicios diseñados para cubrir las necesidades de un
grupo objetivo de consumidores (clientes). La oferta de servicios puede incluir:
COMPONENTE DESCRIPCION EJEMPLO
* Entregados al cliente.
* La propiedad es transferida al cliente. Celular, Computador
BIENES
* El cliente toma la responsabilidad por el uso Portátil
futuro.
* La propiedad NO se transfiere al cliente.
* El acceso es garantizado o licenciado al
Internet, red de datos,
cliente bajo un contrato (Términos y
Licencia de sistema
ACCESO A RECURSOS condiciones).
operativo, Licencia de
* El cliente puede acceder a los recursos
software
durante el tiempo de vigencia del contrato
(Términos y condiciones).
* Ejecutado por el proveedor de servicio para
satisfacer una necesidad del cliente.
ACCIONES DE SERVICIO * Ejecutado de acuerdo a lo descrito en el Soporte a usuarios.
contrato entre el proveedor de servicio y el
cliente.

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RELACIONES DEL SERVICIO

Las relaciones del servicio son aquellas que se crean entre 2 o mas organizaciones
para co-crear valor. Las organizaciones toman el rol o de Proveedor de servicio o
de consumidor del servicio (cliente), y ambos roles NO son mutuamente
excluyentes.

Utiliza el servicio
Recibe acceso a de hosting para
internet y lo usa ubicar pagina
Organización Provee acceso a Organización Organización
para ofrecer web y
A internet B C
servicio de comercializar
Hosting productos y
servicios.

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RELACIONES DEL RELACIONES DEL SERVICIO

Actividades realizadas por el proveedor de

Provisión del
servicios. (p.e. Acceso a recursos a usuarios,
SERVICIO
Servicio gestión de nivel de servicios, mejora continua)

Consumo del Actividades realizadas por el cliente. (p.e. Uso de

Servicio recursos, solicitudes de servicios)

Gestión de Actividades conjuntas realizadas por el

proveedor de servicios y el consumidor de
relaciones del servicios (cliente) para asegurar la co-creación
servicio continua de valor

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MODELO DE RELACIONES DEL SERVICIO

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VALOR: RESULTADOS, COSTOS Y RIESGOS

Todo proveedor de servicios DEBE evaluar:

1. Lo que sus servicios deben hacer.

2. Como sus servicios deben prestarse para satisfacer
las necesidades de los clientes.

NOTA: Recordar la definición de “SERVICIO”.

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VALOR: RESULTADOS, COSTOS Y RIESGOS

Para lograr generar VALOR, es necesario que exista un

equilibrio entre Resultados, Costos y Riesgos. Pero las
relaciones del servicio pueden introducir nuevos riesgos
o costos y pueden afectar negativamente algunos de los
resultados esperados.

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VALOR: RESULTADOS, COSTOS Y RIESGOS

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VALOR: RESULTADOS, COSTOS Y RIESGOS

Salida • “Entregable tangible

o intangible de una
(Output) actividad”*

• “Es la conclusión esperada

Resultado por el cliente habilitada por
(Outcomes) una o mas salidas”*

El proveedor de servicio DEBE

entender los resultados que
el cliente desea obtener.

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VALOR: RESULTADOS, COSTOS Y RIESGOS

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VALOR: RESULTADOS, COSTOS Y RIESGOS

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