IDENTIFICACIÓN DE BRECHAS

• Describa, en no más de 200 palabras, cuáles son las brechas de

competencias de capacitación que va a presuponer en el siguiente
ejercicio)

En base al análisis del perfil del cargo de Secretaria Administrativa, se detectaron brechas
formativas que afectan el desempeño óptimo del puesto:

1. Manejo deficiente de herramientas digitales para control de documentos y caja

chica.
2. Limitaciones en la comunicación escrita y atención efectiva al cliente.
3. Escaso dominio del enfoque turístico y comercial para atender visitantes y
promocionar servicios.

Estas brechas fueron identificadas a través de entrevistas, revisión documental (CV), y

simulaciones de tareas (instrumentos aplicados). Por lo tanto, se requiere una capacitación
orientada a fortalecer competencias técnicas y actitudinales, directamente relacionadas con la
operación administrativa, atención al público y promoción turística.
• Pegue aquí el perfil de puesto laboral que consideró para realizar el
curso de capacitación, el cual desarrolló en módulos anteriores.

1. CARGO

Secretaria Administrativa

Unidad de Oficina Administrativa de Campiña Tours

desempeño
Lugar de desempeño Oficina de Campiña Tours (Cajamarca)
Calidad Jurídica Contrato a plazo fijo
Grado Técnico-administrativo
N° de Cargos 1

2. PERFIL DEL CARGO

2.1.- OBJETIVO DEL CARGO:

Brindar apoyo administrativo integral a la gerencia y al equipo operativo de Campiña Tours, asegurando
una adecuada gestión documental, atención eficiente a clientes y visitantes, apoyo contable básico y
colaboración en actividades comerciales y promocionales.

2.2.- FUNCIONES DEL CARGO:

⚫ Clasificar, registrar y archivar documentos administrativos.

⚫ Gestionar la correspondencia física y digital de la empresa.
⚫ Organizar agendas, coordinar reuniones y apoyar en tareas logísticas.
⚫ Atender llamadas, correos y visitas, brindando información general y canalizándolas correctamente.
⚫ Apoyar en la gestión de caja chica, elaboración de reportes y control de egresos.
⚫ Colaborar en la difusión de promociones turísticas y campañas de marketing.
⚫ Coordinar la entrega de materiales promocionales y atención en eventos.

2.3.- RESPONSABILIDADES DEL CARGO

⚫ Mantener el orden, actualización y confidencialidad de la documentación institucional.

⚫ Garantizar una comunicación fluida entre las distintas áreas y clientes.
⚫ Velar por el correcto uso de recursos administrativos y materiales.
⚫ Brindar información clara, oportuna y cordial al público.
⚫ Respetar los plazos y procedimientos establecidos para pagos, reportes y rendiciones.
⚫ Apoyar en la imagen institucional mediante atención adecuada y presentación de materiales.

2.3.- COMPETENCIAS DEL CARGO:

⚫ Organización y manejo del tiempo.

⚫ Comunicación efectiva (oral y escrita).
⚫ Orientación al cliente y buenas relaciones interpersonales.
⚫ Proactividad y capacidad para resolver problemas.
⚫ Discreción y confidencialidad.
⚫ Atención al detalle y precisión administrativa.
⚫ Adaptabilidad y trabajo en equipo.
2.4 ASPECTOS A CONSIDERAR

FORMACIÓN ACADÉMICA Estudios técnicos concluidos o universitarios en Administración,

Secretariado Ejecutivo, Asistencia de Gerencia, Turismo u afines.

EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 1 año en funciones similares.

⚫ Jornada completa presencial.

⚫ Trabajo en oficina, con posibilidad de asistir a ferias o eventos
CONDICIONES DEL TRABAJO turísticos.
⚫ Ambiente dinámico, orientado al servicio y la coordinación
constante.

⚫ Manejo de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).

HERRAMIENTAS ⚫ Correo electrónico y plataformas de comunicación interna.
COMPUTACIONALES ⚫ Nociones de sistemas de gestión documental y bases de datos.
⚫ Manejo básico de herramientas de diseño o presentaciones
(deseable).
 • Pegue aquí los instrumentos de evaluación que desarrolló. Adjunte además,
la tabla de doble entrada entre los instrumentos y los componentes del
perfil.

Instrumento 1: Guía de entrevista estructurada

Componentes evaluados: Objetivo del cargo y Funciones del cargo

Pregunta Indicador observado Valoración esperada

Clara y
¿Cuál considera que es el rol principal de contextualizada
Comprensión clara del
una secretaria administrativa en una - Parcialmente clara
objetivo del cargo
agencia de turismo como Campiña Tours? Confusa o fuera
de contexto
Ejemplo claro,
Describa una situación en la que haya eficaz y ordenado
Conocimiento práctico de
tenido que organizar documentación y - Ejemplo incompleto
funciones documentales
correspondencia. ¿Cómo lo hizo? No presenta
ejemplo
Uso adecuado y
eficaz
¿Qué herramientas utiliza para planificar Manejo de herramientas y
-Uso parcial o poco
reuniones y coordinar agendas? gestión administrativa
claro
Desconocimiento
Completa y
Identificación de funciones
Mencione tareas que realiza al atender a contextualizada
relacionadas al contacto
clientes o visitantes en una empresa. - Parcial
con el cliente
Ausente
 Instrumento 2: Lista de cotejo por simulación de tareas

Componentes evaluados: Funciones del cargo y Competencias del cargo

Actividad: Simulación de una jornada laboral que incluya: organización de

agenda, respuesta a una consulta por correo, y clasificación de documentos

Logrado Parcialmente logrado No logrado

Ítem evaluado
( ) (-) ( )
Elabora correctamente una agenda
semanal para la gerencia.
Clasifica y archiva documentos de forma
ordenada y lógica.
Responde un correo con información
clara y cordial.
Demuestra proactividad para resolver un
imprevisto (ej. cambio de reunión).
Se comunica con claridad y respeto.
Muestra capacidad para trabajar con
orden y bajo presión.
 Instrumento 3: Rúbrica de evaluación documental

Componentes evaluados: Responsabilidades del cargo y Aspectos del perfil

(formación, experiencia, condiciones y herramientas)

Actividad: Evaluación de CV y carta de presentación.

Criterio Excelente (3) Aceptable (2) Insuficiente (1)

Estudios técnicos o
Estudios en curso o Sin formación
Formación académica universitarios completos
incompletos pertinente
en área pertinente
Menos de 1 año o
Mínimo 1 año en experiencia Sin experiencia
Experiencia laboral
funciones similares indirectamente relevante
relacionada
Manejo de Office, correo
Uso de herramientas Manejo parcial o
y plataformas Desconocimiento
informáticas limitado
administrativas
Documentos muestran
Coherencia con Documentos no
experiencia en Evidencias parciales
responsabilidades del respaldan las
organización, atención y o poco claras
cargo funciones requeridas
control de gastos
Disponibilidad para Flexibilidad horaria, Parcialmente No cumple con las
condiciones del trabajo en equipo, dispuesto o con condiciones
puesto disposición para eventos restricciones requeridas
 ¿En qué instrumento se evalúan los compontentes del Perfil de Cargo?
Pauta/Intrumento
Componentes del Perfil Instrumento 1: Instrumento 2: Lista
de Cargo Guía de entrevista de cotejo por Instrumento 3: Rúbrica de
estructurada simulación de tareas evaluación documental
Objetivos del cargo X
Funciones del Cargo X X
Responsabilidades del
cargo X
Competencias del Cargo X
Aspectos X
FUNDAMENTACIÓN DE LA PERTINENCIA DE LOS INSTRUMENTOS Y PAUTAS
DISEÑADAS PARA DAR CUENTA DEL PERIL DE CARGO

Los instrumentos propuestos responden a una evaluación integral y coherente con el perfil
de cargo diseñado, cumpliendo los siguientes criterios:

⚫ Pertinencia: Cada instrumento está alineado con los componentes clave del perfil:
objetivos, funciones, competencias, responsabilidades y requisitos. Evalúan directamente
lo que el puesto requiere.
⚫ Cobertura: Se abordan las áreas funcionales principales del puesto: gestión
administrativa, atención al cliente, soporte contable y apoyo comercial.
⚫ Calidad: Los instrumentos están estructurados con indicadores claros y comprensibles,
permitiendo una evaluación objetiva y reproducible.
⚫ Exactitud: La división de instrumentos por componentes específicos permite un enfoque
focalizado y preciso, evitando ambigüedades y valoraciones generales.

Estos instrumentos, en conjunto, permiten seleccionar candidatas/os que no solo cumplan

con los requisitos técnicos del puesto, sino que también se ajusten al entorno, cultura y
necesidades operativas de Campiña Tours.
 FORMULARIO SOLICITUD DE
AUTORIZACIÓN DE ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN

X X X X X X X X X X X X X
Código (USO SENCE)

1. IDENTIFICACIÓN DEL ORGANISMO

Campiña Tours
R.U.T. Ingresada X
X X X X X X X X X X Aprobada X
Acreditada X
Nº REGISTRO NACIONAL Rechazada X
X X X X X X X X

2. MODALIDAD DE INSTRUCCIÓN

Presencial A distancia
Individual
Grupal x

Asincrónico Sincrónico
E-learning

3. TIPO DE ACTIVIDAD

x Curso Seminario

4. NOMBRE DE LA ACTIVIDAD

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CLIENTE CON ENFOQUE TURÍSTICO

5. FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA
La actividad de capacitación responde a brechas detectadas en el desempeño de personal
administrativo de empresas turísticas como Campiña Tours, donde se identificaron necesidades
de mejora en el manejo de herramientas administrativas digitales, comunicación efectiva y
atención profesional al cliente turístico.

Este curso surge como respuesta a dichas brechas, detectadas a través de entrevistas
estructuradas, revisión documental de perfiles, y simulaciones de tareas, alineadas con el perfil
de cargo establecido.

El objetivo es fortalecer competencias laborales directamente asociadas al puesto,

contribuyendo a la mejora de la productividad, la calidad del servicio, y la imagen profesional de
la organización.

Este diseño responde al enfoque de competencias laborales promovido por el SENCE,

articulando conocimientos, habilidades y actitudes esenciales para un desempeño eficaz,
adaptado a las exigencias del sector turístico y administrativo.

6. POBLACIÓN OBJETIVO 7. Nº PARTICIPANTES

El curso está dirigido a personas que se desempeñan en funciones de

Secretaría Administrativa, asistencia operativa o apoyo en
oficinas dentro del rubro turístico o afines, especialmente en
empresas que brindan atención directa al público, gestión de
documentos y apoyo logístico. 0 2 0

Se considera prioritario para trabajadores que estén en contacto con

clientes, proveedores, y equipos internos, y cuyas tareas involucren
organización, redacción, atención de visitantes y soporte
administrativo.

8. REQUISITOS DE INGRESO

⚫ Manejo básico de herramientas de oficina (procesador de texto, correo electrónico y hojas

de cálculo).
⚫ Capacidad de comunicación oral y escrita en nivel funcional.
⚫ Experiencia mínima de 6 meses en labores administrativas o de atención al cliente.

9. OBJETIVOS GENERALES

Aplicar técnicas de gestión administrativa, atención al cliente y herramientas digitales en el

contexto turístico, para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio en el
desempeño del cargo de Secretaría Administrativa.
10. OBJETIVOS ESPECÍFICOS - CONTENIDOS - DESGLOSE DE HORAS

10.1 Objetivos Específicos 10.2 Contenidos HR.

T P e
-l
Gestionar correctamente la documentación - Clasificación y archivo físico y digital 2 4 0
administrativa y la correspondencia - Registro de correspondencia
institucional - Control de vencimientos contractuales

1 3 0

Controlar de forma efectiva la caja chica y - Arqueo diario

los egresos menores - Registro en Excel
- Preparación de reportes simples de
gastos y rendiciones 2 2 0

Comunicar con claridad por medios - Redacción de correos, memorandos e 1 3 0

escritos y orales, según protocolos informes
institucionales - Comunicación efectiva y asertiva
- Técnicas de escucha activa
1 3 0

Aplicar protocolos básicos de atención al - Recepción y guía de visitantes

cliente turístico - Derivación efectiva
- Resolución de consultas generales

Apoyar en la difusión de servicios - Presentación de brochures y tarjetas

turísticos y materiales promocionales - Uso de plantillas de promociones
- Coordinación básica con área comercial

Sub total de horas 7 15 0

Total General de horas 22
11. CURRICULUM DEL RELATOR

11.1. ANTECEDENTES PERSONALES

R.U.T. APELLIDO PATERNO, APELLIDO MATERNO Y NOMBRES

Chavez Salazar Fiorella Marlene

NACIONALIDAD Peruana

FECHA DE NACIMIENTO PROFESIÓN

1 4 0 3 8 7 Licenciada en Administración de Empresas

11.2. EXPERIENCIA LABORAL

Empresa (s) Cargo(s) Desde Hasta

Hotel & Tours Andino SAC Asistente Administrativa y 2010 2013
Atención al Cliente
Turismo Viva Perú Coordinadora Administrativa y 2014 2016
Comercial
Rutas del Valle EIRL Encargada de Oficina y Gestión 2017 2019
Documental
Campiña Tours Jefa de Secretaría Administrativa 2020 2025

11.3. EXPERIENCIA DOCENTE

Institución(es) / Empresa(s) Cursos impartidos relacionados con el tema Desde Hasta

CEFOTUR Cajamarca Técnicas de Atención al Cliente 2018 2019
Turístico
SENATI Cajamarca Gestión Administrativa para 2020 2021
Empresas de Servicios
OTEC MundoCapacita SAC Manejo de Caja Chica y 2022 2022
Documentos Internos
Consultora Talento y Turismo Comunicación Escrita para 2023 2024
Recepcionistas y Secretarias

11.4. PERFECCIONAMIENTO LABORAL Y DOCENTE

Institución Curso Desde Hasta

CENFOTUR Enfoque por Competencias en 2021 2021
Formación Técnica
Instituto de Desarrollo Empresarial IDEE Excel Intermedio aplicado a la 2020 2020
Gestión Administrativa
MINCETUR – Capacita Turismo Protocolos de Atención al Cliente 2022 2022
en Servicios Turísticos
SENCE (vía convenio Perú–Chile) Diseño y Evaluación de Cursos 2023 2023
de Capacitación Basados en
Competencias
12. MÉTODO O TÉCNICA DE ENSEÑANZA

El curso se desarrollará bajo una metodología activa y participativa, basada en el enfoque de

competencias laborales. Se integrarán contenidos teóricos con aplicación inmediata en actividades
prácticas contextualizadas al entorno administrativo y turístico.

Técnicas utilizadas:

⚫ Exposición dialogada.
⚫ Resolución de casos prácticos reales.
⚫ Simulación de tareas (rol playing en atención al cliente y gestión documental).
⚫ Ejercicios con herramientas digitales (Excel, correo, Word).
⚫ Trabajo en equipo y coevaluación.

Soportes didácticos:

⚫ Proyector, laptop, pizarra.

⚫ Documentos modelo, fichas, cuadros de egresos.
⚫ Plantillas digitales (Word, Excel)

Organización del trabajo:

⚫ Actividades individuales y grupales.

⚫ Rotación de roles en simulaciones.
⚫ Aplicación inmediata de lo aprendido por módulo.

13. MEDIOS DIDÁCTICOS DE APOYO AL RELATOR

Descripción: Cantidad
Proyector multimedia y laptop del relator. 1

Set de presentaciones digitales por módulo (PowerPoint o PDF). 1

5
Casos prácticos impresos para resolución en grupo.

14. MATERIAL DIDÁCTICO A QUEDAR EN PODER DE LOS PARTICIPANTES

Descripción: Cantidad
Guía del participante(impresa) 1 unidad
Manual por módulo con contenidos teóricos resumidos, ejercicios prácticos,
espacio para apuntes y glosario básico. Encuadernado, tamaño A4.

Plantillas digitales administrativas

Archivo digital con formatos en Word y Excel para prácticas de redacción, cuadro 1 set (en USB o
de egresos, registro de correspondencia y atención al cliente. correo)

Fichas de casos prácticos(impresas)

Fichas con 3 situaciones simuladas del entorno laboral real para resolver en 1 set (3 fichas)
clase. Incluyen instrucciones y espacio de respuestas
Material complementario turístico (impreso)
Ejemplos de brochures, tarjetas de presentación y hojas de promoción turística 1 set
para actividades prácticas.

Glosario básico de términos técnicos

Listado impreso de términos administrativos, contables y turísticos usados en el 1 unidad
curso, con definiciones sencillas.

15. EVALUACIÓN 16. PORCENTAJE DE ASISTENCIA

Requisitos Técnicos Porcentaje de Asistencia

R1: La evaluación deberá integrar instrumentos escritos y Asistencia mínima
prácticos que permitan medir conocimientos, habilidades y requerida: 90% del total de
actitudes observables. horas cronológicas del
curso (20 horas)
R2: Cada participante deberá rendir una prueba escrita individual
(de aplicación) y al menos tres actividades prácticas evaluadas
(simulaciones de tareas reales).

R3: Las actividades prácticas se evaluarán con listas de cotejo y

pautas de observación, diseñadas en función de los criterios
establecidos en los objetivos del curso.

R4: Se deberá realizar una evaluación final integradora, que

considere desempeño en redacción, atención al cliente y manejo
de documentos/formatos.

R5: El relator deberá aplicar una auto y coevaluación que

favorezca la reflexión del participante sobre su propio desempeño.

17. INFRAESTRUCTURA 18. EQUIPAMIENTO

Sala de clases (presencial grupal): Cantidad

⚫ Espacio físico cerrado, ventilado e Laptop o PC para el relator 1 unidad

iluminado, con capacidad para al menos 20
personas sentadas cómodamente. Proyector multimedia 1 unidad
⚫ Mesas y sillas dispuestas para trabajo
individual y grupal (configuración flexible). Pantalla o pared blanca 1 unidad
⚫ Pizarra acrílica o de tiza, visible para
todos los participantes. Pizarra acrílica o de tiza 1 unidad
⚫ Proyector multimedia y pantalla o pared
blanca adecuada para presentaciones Plumones para pizarra 3 unidades
digitales.
⚫ Toma de corriente disponible para laptop Borrador de pizarra 1 unidad
del relator y eventual uso de dispositivos
participantes. Extensión eléctrica segura 1 unidad
⚫ Conexión a internet estable (opcional,
pero deseable para acceso a material Escritorio para el relator 1 unidad
digital).
Mesas para participantes 5 unidades
Condiciones de accesibilidad y seguridad:
Sillas para participantes 20 unidades
⚫ Señalización de rutas de evacuación.
⚫ Baños higiénicos disponibles para
participantes.
⚫ Accesibilidad para personas con movilidad
reducida (de ser aplicable al público
objetivo).
⚫ Cumplimiento de normas básicas de
bioseguridad si se requiere (ventilación,
limpieza, etc.).

19. MATERIAL DE CONSUMO

Detalle: Cantidad

Hojas bond tamaño A4 para impresión de guías, ejercicios y fichas. 500 hojas

Lapiceros para los participantes. 20 unidades

Lápices para anotaciones. 20 unidades

Blocks de notas o cuadernos para el uso de los participantes 20 unidades

Cinta masking para dinámicas grupales 2 rollos

Plumones de colores para esquemas y presentaciones visuales 10 unidades

Cartulinas para trabajos colaborativos 10 pliegos

Grapadoras y grapas para ordenar los materiales entregados. 1 unidad y 1 caja

Cinta adhesiva para el armado y presentación de documentos. 2 rollos