UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

Curso: Teoría General de Sistemas

Profesor: Jesús Walter Antaurco

TEMA:

MERCADOTECNIA
GRUPO 2:
Jaramillo Castro Sheyla Ayelin
Cuba Ramos Rous Tatiana
Bartolo Osorio Marycielo
Huanca Puma Vladimir Betancourt
Cueva Mamani Cristhian Alberto

2025
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................................
II. HISTORIA DE LA MERCADOTECNIA...................................................................................................
III. DESARROLLO............................................................................................................................................
1. TIPOS DE MERCADOTECNIA................................................................................................................
2. ESTRATEGIAS DE MARKETING..........................................................................................................
3. HERRAMIENTAS.....................................................................................................................................
4. 4P................................................................................................................................................................
5. 7P................................................................................................................................................................
IV. APLICACIONES..........................................................................................................................................
1. ¿PARA QUÉ SIRVE?.................................................................................................................................
2. ¿CÓMO SE APLICA?................................................................................................................................
V. CONCLUSIONES..........................................................................................................................................
VI. REFERENCIAS............................................................................................................................................
 I. INTRODUCCIÓN
La mercadotecnia constituye un aspecto esencial para el logro de cualquier empresa,
institución o proyecto; sin embargo, no se centra solamente en la comercialización de bienes
o servicios, sino en entender a fondo la demanda del mercado, generar valor y establecer
conexiones duraderas con los consumidores, a través del tiempo la mercadotecnia ha
cambiado, adaptándose a las transformaciones sociales, económicas y tecnológicas, lo que la
convierte en un campo activo y en continua evolución.
Este documento ofrece un recorrido por las ideas clave de la mercadotecnia, sus diversas
categorías, las tácticas más significativas y las tendencias actuales, con el fin de proporcionar
una visión completa y actualizada de su relevancia en la sociedad contemporánea.
 II. HISTORIA DE LA MERCADOTECNIA
La historia de la mercadotecnia refleja la evolución de cómo las empresas y los comerciantes
han buscado entender y satisfacer las necesidades de los consumidores a lo largo del tiempo.
Desde simples intercambios de bienes hasta sofisticadas estrategias digitales, la
mercadotecnia ha acompañado y respondido a los cambios sociales, económicos y
tecnológicos de cada época.

A continuación, se describen los momentos más importantes en la evolución de la

mercadotecnia:

● Antigüedad:
• Comercio basado en el trueque en civilizaciones como Mesopotamia, Egipto y Grecia.
• Primeras técnicas de persuasión en mercados locales para atraer compradores.
● Siglo XVIII – Revolución Industrial:
• Producción en masa de bienes manufacturados.
• Aparece la necesidad de distribuir productos a gran escala.
• Enfoque centrado en producir más, asumiendo que el mercado siempre consumiría
("orientación a la producción").
● Principios del Siglo XX – Enfoque en Ventas:
• Saturación de mercados debido al exceso de oferta.
• Incremento de técnicas agresivas de venta y publicidad para convencer al consumidor.
• El lema era "vender lo que se produce".
● 1950-1960 – Nacimiento del Marketing Moderno:
• Las empresas cambian su enfoque hacia entender y satisfacer las necesidades del cliente.
• Jerome McCarthy propone el modelo de las 4P: Producto, Precio, Plaza y Promoción.
• Philip Kotler consolida el marketing como una disciplina estratégica y académica.
● Décadas de 1980-1990 – Marketing Relacional:
• Prioridad en construir relaciones de largo plazo con los clientes.
• Se desarrollan programas de fidelización y marketing personalizado.
• Aparece el concepto de "valor del cliente a largo plazo".
● 2000 – Era Digital:
• Internet transforma la manera de hacer marketing: nacen el SEO, el email marketing y el
e-commerce.
• Se inicia la migración de presupuestos publicitarios desde medios tradicionales hacia
plataformas digitales.
● 2010 en adelante – Redes Sociales y Big Data:
• Facebook, Instagram, YouTube y TikTok cambian radicalmente la interacción marca-
cliente.
• Uso intensivo de datos (Big Data) e Inteligencia Artificial para personalizar la
experiencia del consumidor.
● Actualidad – Marketing Sostenible y Experiencial:
• Enfoque en la sostenibilidad, diversidad y responsabilidad social corporativa.
 • Las marcas buscan generar conexiones emocionales, experiencias únicas y contribuir
positivamente a la sociedad.

III. DESARROLLO
1. TIPOS DE MERCADOTECNIA

1.1 MERCADOTECNIA DE CONSUMO

La mercadotecnia de consumo se enfoca en la promoción y venta de productos o

servicios directamente a consumidores individuales Este tipo de marketing implica
comprender las necesidades, preferencias y comportamientos del público objetivo
para crear estrategias que atraigan y retengan a los clientes.

Características clave:

● Enfoque en las emociones y deseos del consumidor.

● Uso intensivo de medios publicitarios y promociones.
● Segmentación del mercado basada en demografía, psicografía y comportamiento.

Ejemplo: Una campaña publicitaria de una marca de bebidas dirigida a jóvenes que
destaca la diversión y la amistad.

1.2 MERCADOTECNIA INDUSTRIAL

La mercadotecnia industrial, se aplica en el sector empresarial donde las empresas

tienen por clientes a otras empresas. Este tipo de marketing se centra en ofrecer
soluciones tecnológicas, materias primas y servicios de producción adaptados a las
necesidades específicas de otras empresas.

Características clave:

● Relaciones a largo plazo y confianza entre empresas.

● Procesos de compra más racionales y basados en el retorno de inversión.

● Ciclos de venta más largos y complejos.

Ejemplo: Una empresa que vende maquinaria industrial a fabricantes de automóviles.

1.3 MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

 La mercadotecnia de servicios se especializa en la promoción de servicios, en lugar de
productos físicos. Dado que los servicios son intangibles, inseparables, variables y
perecederos, este tipo de marketing se enfoca en destacar características como la
calidad, la atención al cliente y la experiencia del usuario para persuadir al cliente a
optar por una determinada empresa.

Características clave:

● Intangibilidad: los servicios no se pueden tocar ni ver antes de la compra.

● Inseparabilidad: la producción y el consumo ocurren simultáneamente.

● Variabilidad: la calidad puede variar según quién, cuándo y cómo se presta el

servicio.

● Perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o uso posterior.

Ejemplo: Una empresa de consultoría que ofrece asesoramiento personalizado a sus

clientes.

1.4 MERCADOTECNIA SOCIAL

La mercadotecnia social utiliza estrategias de marketing para promover ideas,

comportamientos o causas que beneficien a la sociedad. Su objetivo principal no es
vender un producto o servicio, sino fomentar cambios positivos en la conducta de las
personas para mejorar o solucionar problemas sociales.

Características clave:

● Enfoque en el bienestar social y cambio de comportamiento.

● Uso de técnicas de marketing para causas sociales.

● Colaboración con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales.

Ejemplo: Una campaña para reducir el consumo de tabaco entre adolescentes.

1.5 MERCADOTECNIA INTERNACIONAL

La mercadotecnia internacional se encarga de desarrollar estrategias para la

comercialización de productos y servicios en mercados internacionales. Implica
 adaptar las ofertas a las características culturales, económicas y sociales de cada país
para posicionar una marca en un mercado diferente al propio.

Características clave:

● Adaptación de productos y estrategias a diferentes culturas y mercados.

● Consideración de factores legales, económicos y políticos internacionales.

● Coordinación de actividades de marketing en múltiples países.

Ejemplo: Una empresa de alimentos que modifica sus recetas para adaptarse a los
gustos locales en diferentes países.

1.6 MERCADOTECNIA DIGITAL

La mercadotecnia digital es el conjunto de estrategias orientadas a promover

productos y servicios a través de medios digitales, como sitios web, redes sociales,
correo electrónico y motores de búsqueda. Se diferencia del marketing tradicional por
permitir el análisis de resultados en tiempo real y una comunicación efectiva y
segmentada con el público objetivo.

Características clave:

● Segmentación precisa del público objetivo.

● Medición y análisis de resultados en tiempo real.
● Interacción directa con los consumidores a través de múltiples canales digitales.

Ejemplo: Una campaña de email marketing personalizada para promocionar nuevos

productos a clientes existentes.
2. ESTRATEGIAS DE MARKETING

[Link] EXPERIENCIAL

El marketing experiencial se enfoca en crear experiencias memorables e interactivas

que conecten emocionalmente al consumidor con la marca. No se trata solo de
vender un producto o servicio, sino de hacer que el cliente sienta, partícipe y recuerde.

Formas comunes:

● Activaciones de marca: Eventos físicos donde el cliente interactúa directamente con

el producto.

● Experiencias inmersivas: Uso de realidad aumentada/virtual o espacios temáticos.

● Eventos sorpresa o pop-up stores: Momentos inesperados que impactan al cliente.

● Storytelling vivencial: Narrativas que involucran al consumidor como protagonista.

Ejemplo real:

Red Bull crea eventos extremos (como Red Bull Flugtag o carreras acrobáticas) que
no solo muestran el producto, sino el estilo de vida que representa. El consumidor lo
vive, lo graba, lo comparte.

2.2. INBOUND MARKETING

El inbound marketing busca atraer clientes mediante contenido valioso y experiencias

útiles, en lugar de perseguirlos con publicidad invasiva. Se centra en acompañar al
usuario en todo el viaje del cliente , desde que descubre un problema hasta que elige
una solución.

Etapas clave:

1. Atraer: Blogs, redes sociales, SEO.

2. Convertir: Formularios, landing pages, ofertas de valor.

3. Cerrar: Automatización de marketing, lead scoring, CRM.

4. Fidelizar: Email personalizado, encuestas, contenido exclusivo.

Ejemplo:
 Crehana, plataforma peruana de educación online, utiliza inbound marketing
publicando constantemente artículos, guías, descargables y webinars gratuitos en su
blog sobre diseño, productividad y habilidades [Link] esto atraen tráfico
orgánico, capturan leads mediante formularios, y luego los nutren con email
marketing hasta convertirlos en alumnos.

[Link] DE CONTENIDOS

Es el pilar informativo y educativo de muchas estrategias digitales. Consiste en crear

contenido de valor (blogs, vídeos, podcasts, guías, ebooks) que ayude al cliente a
resolver dudas, entender problemas y conocer soluciones sin presionarlo a comprar
inmediatamente.

Tipos según el embudo:

● TOFU (Top of funnel): Artículos, videos virales, tips.

● MOFU (Middle of funnel): Webinars, comparativas, casos de éxito.

● BOFU (Bottom of funnel): Demos, testimonios, descuentos.

Ejemplo:

Interbank mantiene un blog y redes con contenidos financieros educativos: cómo

ahorrar, cómo usar tarjetas de crédito responsablemente, consejos para
emprendedores, [Link] realizar esto no solo promueve productos, sino que posiciona a
la marca como una guía confiable en finanzas personales, fortaleciendo la relación
con el cliente.

[Link] EN REDES SOCIALES

Utiliza las redes sociales para construir marca, interactuar con la comunidad, generar
leads y, sobre todo, mantener una presencia constante donde el consumidor pasa más
tiempo.
Acciones clave:
● Contenido de valor: Educativo, emocional, informativo.

● Interacción activa: Respuestas a mensajes, comentarios, encuestas.

● Publicidad segmentada: Campañas pagadas según intereses, ubicación y

comportamiento.
● Colaboraciones con influencers: Humanización de la marca.

Ejemplo:

Netflix adapta su contenido por país y plataforma, respondiendo con humor a

usuarios, lanzando adelantos, memes y encuestas que generan interacción masiva.

[Link] (Optimización en Motores de Búsqueda)

El SEO permite que los usuarios encuentren tu sitio web de forma orgánica a través de
motores de búsqueda como Google. Es una estrategia de largo plazo que ayuda a
posicionarte como autoridad en tu sector.

Pilares del SEO:

● SEO On-page: Palabras clave, estructura de encabezados, optimización de imágenes.

● SEO Off-page: Link building, menciones, autoridad de dominio.

● SEO técnico: Sitemap, velocidad de carga, experiencia móvil.

Ejemplo:

Una escuela de idiomas optimiza su sitio con la palabra clave “curso de inglés online
certificado” y consigue posicionarse en los primeros resultados de búsqueda.

2.6. POSICIONAMIENTO
El posicionamiento de marca es el valor único que una marca tiene ante sus clientes.
Es una estrategia de marketing que las marcas crean para definir su identidad de
marca mientras comunican su propuesta de valor de la marca, que es el motivo por el
que un cliente prefiera su marca sobre otras. Además, el posicionamiento de marca se
utiliza cuando una empresa quiere posicionarse de cierta manera ante sus audiencias
para que los clientes generen asociaciones entre la marca y su propuesta de valor.

Beneficios:
● Ventas continuas, pues la oferta comercial siempre está en la mente del consumidor
● Mayor reconocimiento y visibilidad de marca
● Autoridad en el mercado, construyendo así audiencias, más allá de clientes
● Credibilidad y mejor imagen ante el mercado.

3. HERRAMIENTAS
3.1. ANÁLISIS FODA
 En marketing, el análisis FODA (o SWOT en inglés) es una herramienta de gestión
estratégica que ayuda a identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de una empresa o proyecto. Permite comprender mejor la situación interna
y externa, lo que facilita la toma de decisiones y la formulación de estrategias.

La representación visual de la matriz FODA es una manera eficaz de resumir la

información recogida y resaltar los principales descubrimientos. La aplicación visual
ayuda a simplificar el análisis, haciéndolo más fácil de entender y compartir con otras
personas.

La matriz posibilita la presentación clara y concisa de la información, lo que la hace

más fácil de recordar y discutir. Además, la representación visual de la matriz FODA
permite una fácil identificación de patrones y tendencias, lo que puede ayudar en la
toma de decisiones informadas.

Por último, en general, la matriz se organiza de acuerdo a un patrón específico,

siguiendo esta lógica:

Arriba: elementos internos de la organización (Fortalezas y Debilidades)

Izquierda: elementos positivos (Fortalezas y Oportunidades)
Abajo: elementos externos (Oportunidades y Amenazas)
Derecha: elementos negativos (Debilidades y Amenazas)

El análisis FODA se realiza mediante los siguientes pasos:

1. Identificar las Fortalezas:
Son los recursos y capacidades internas que dan a la empresa una ventaja competitiva.
2. Identificar las Debilidades:
Son los aspectos internos que la empresa debe mejorar o superar para ser más
competitiva.
3. Identificar las Oportunidades:
Son los factores externos favorables que la empresa puede aprovechar para mejorar su
posición en el mercado.
4. Identificar las Amenazas:
Son los factores externos desfavorables que pueden afectar negativamente a la
empresa.

[Link] DE CANVAS

La matriz de Canvas, o Business Model Canvas, es una herramienta visual que ayuda
a diseñar, analizar y comunicar modelos de negocio de manera efectiva. Es una hoja
de papel o un lienzo digital dividido en nueve bloques que representan los elementos
clave de un negocio.

Elementos de la Matriz Canvas:

● Segmentos de clientes: Describe a quién te diriges con tu propuesta de valor.
● Propuesta de valor: Define qué valor le entregas a tus clientes.
● Canales: Describe cómo comunicas y entregas tu propuesta de valor a tus clientes.
● Relación con los clientes: Define cómo te relacionas con tus clientes (ej. servicio al
cliente, comunidad).
● Fuentes de ingreso: Describe cómo generas ingresos (ej. venta, suscripciones).
● Actividades clave: Define las actividades esenciales para tu modelo de negocio.
● Recursos clave: Describe los recursos esenciales para tu modelo de negocio.
● Socios clave: Define los socios que son cruciales para tu negocio.
● Estructura de costos: Describe los costos esenciales de tu modelo de negocio.

Para qué sirve la Matriz Canvas:

● Diseñar nuevos modelos de negocio: Permite visualizar y estructurar las ideas para
un nuevo emprendimiento.
● Analizar modelos de negocio existentes: Ayuda a identificar fortalezas y
debilidades, y a buscar oportunidades de mejora.
● Comunicar modelos de negocio: Facilita la comprensión y el acuerdo sobre el
modelo de negocio a los involucrados.
● Validar modelos de negocio: Ayuda a probar la viabilidad del modelo y a identificar
posibles problemas.
● Gestionar la estrategia: Permite alinear las actividades de la empresa con el modelo
de negocio.

3.3. ANÁLISIS PESTEL

El análisis PESTEL, también conocido como PESTLE, es un instrumento de
marketing utilizado por las empresas como herramienta para rastrear el entorno en el
que operan o en el que planean lanzar un producto o servicio.

El análisis sirve para estudiar los factores Políticos, Económicos, Socioculturales,

Tecnolócigos, Ecológicos y Legales. En pocas palabras, un instrumento de
planificación estratégica para definir el contexto de cualquier proyecto, tanto las
oportunidades como los riesgos.

¿Para qué sirve el análisis PESTEL?

Antes de realizar cualquier acción o estrategia de empresa, es importante hacer un
análisis del entorno y de la situación actual de tu negocio. Definir una dirección
estratégica aumenta las posibilidades de éxito ya que te ayuda a comprender el
entorno macroeconómico en el que tu empresa va a operar.

Desde analizar los factores que te afectan en la actualidad hasta los riesgos y
oportunidades que te afectarán en el futuro. Esto te permitirá saber cómo
desenvolverte y enfrentar las situaciones para conseguir los mejores resultados en tu
empresa.
 Estas son algunas de sus principales ventajas:

● Permite aprovechar las oportunidades. Al estudiar los entornos externos puedes

encontrar y utilizar oportunidades para fortalecer el modelo de negocio en tu empresa.
● Ayuda a anticiparse a los riesgos. Este análisis completo de los factores externos e
internos es clave para conocer los riesgos presentes y futuros de la empresa, esto te
ayudará a anticiparse a ellos.
● Mejor adaptación a las tendencias del mercado. Realizar un análisis de los
factores, permite a tu empresa conocer las tendencias del sector y adaptar a ellas sus
estrategias de marketing para conseguir mejores resultados.

En detalle:
● Factores Políticos: Incluyen la estabilidad política, las regulaciones gubernamentales,
las políticas comerciales y los cambios en los gobiernos.
● Factores Económicos: Considera la situación económica general, como el
crecimiento del PIB, la inflación, los tipos de interés, el desempleo y el poder
adquisitivo de los consumidores.
● Factores Sociales: Examina los cambios demográficos, las tendencias de consumo,
los valores culturales, los niveles de educación y los hábitos de vida de la población.
● Factores Tecnológicos: Evalúa los avances tecnológicos, la automatización, la
innovación, la investigación y el desarrollo, y la aparición de nuevas tecnologías
disruptivas.
● Factores Ecológicos: Analiza las regulaciones ambientales, el cambio climático, la
sostenibilidad, la gestión de recursos y la conciencia medioambiental.
● Factores Legales: Incluye la legislación laboral, las leyes de protección al consumidor,
las leyes de propiedad intelectual, los estándares de calidad y las regulaciones de la
industria.

3.4. LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Las cinco fuerzas de Porter son un modelo de análisis estratégico que identifica los
factores clave que influyen en la rentabilidad de una industria o sector. Estas fuerzas
son: la rivalidad entre los competidores existentes, la amenaza de nuevos
competidores, la amenaza de productos sustitutivos, el poder de negociación de los
proveedores y el poder de negociación de los clientes.

Las cinco fuerzas en detalle:

1. Rivalidad entre los competidores existentes:
Este factor evalúa la intensidad de la competencia entre las empresas que ya operan en
el mercado, considerando factores como el número de competidores, la concentración
de mercado, la diferenciación de productos y las barreras de salida.
 2. Amenaza de nuevos competidores:
Este factor analiza la facilidad con la que nuevas empresas pueden entrar en el
mercado, considerando factores como las barreras de entrada, la disponibilidad de
recursos y las regulaciones gubernamentales.

3. Amenaza de productos sustitutivos:

Este factor evalúa la disponibilidad de productos o servicios alternativos que pueden
satisfacer las necesidades de los clientes, considerando la capacidad de los sustitutivos
para cumplir las mismas funciones y su precio.

4. Poder de negociación de los proveedores:

Este factor analiza el poder de los proveedores para influir en los precios y términos
de la negociación, considerando factores como el número de proveedores, la
diferenciación de los insumos y el costo de cambiar de proveedor.

5. Poder de negociación de los clientes:

Este factor analiza el poder de los clientes para influir en los precios y términos de la
negociación, considerando factores como el número de clientes, el volumen de
compra y la facilidad para cambiar de proveedor.

Importancia de las cinco fuerzas de Porter:

El análisis de las cinco fuerzas de Porter ayuda a las empresas a comprender el
entorno competitivo en el que operan, identificar las oportunidades y amenazas, y
desarrollar estrategias competitivas más efectivas. Al comprender la intensidad de
cada fuerza, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre la estructura
de costos, la estrategia de precios, la diferenciación del producto y la selección de
canales de distribución.

3.5 KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI)

Los KPI (Key Performance Indicators) en marketing son métricas clave que miden el
éxito de las campañas y estrategias de marketing. Son indicadores que ayudan a
entender si se están alcanzando los objetivos propuestos y si la estrategia está siendo
efectiva. Estos indicadores ayudan a:
● Medir el progreso hacia los objetivos:
Permiten saber en qué punto se encuentran las campañas y si se están cumpliendo las
metas.
● Identificar áreas de mejora:
Al analizar los KPI, se pueden identificar los puntos débiles de la estrategia y tomar
medidas correctivas.
● Tomar decisiones informadas:
Los KPI proporcionan información valiosa para tomar decisiones estratégicas y
optimizar las campañas de marketing.
 Ejemplos de KPI en marketing:
● Tasa de conversión: Porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada (e.g.,
compra, suscripción) después de interactuar con una campaña.
● Costo por lead (CPL): Cuánto cuesta obtener un lead o prospecto.
● Costo de adquisición de cliente (CAC): Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente.
● Retorno de la inversión (ROI): La ganancia obtenida por cada inversión en
marketing.
● Valor de vida del cliente (CLTV): El ingreso total que se espera obtener de un
cliente durante su relación con la empresa.
● Tráfico web: Número de visitantes únicos al sitio web.
● Tasa de clics (CTR): Porcentaje de clics en un anuncio o enlace en relación al total
de impresiones.

Importancia de los KPI en marketing:

Permiten medir el rendimiento:

Los KPI proporcionan una visión clara de cómo se están desempeñando las campañas
de marketing.
Facilitan la toma de decisiones:
Ayudan a identificar qué estrategias están funcionando y cuáles no, permitiendo
optimizar las campañas.
Mejoran la eficacia de las campañas:
Al analizar los KPI, se pueden identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias para
obtener mejores resultados.
Aumentan el retorno de la inversión:
Al optimizar las campañas basándose en los KPI, se puede obtener una mayor
rentabilidad de las inversiones en marketing.

3.6 CUSTOMER JOURNEY MAP

El Mapa de Experiencia del Cliente, como también se le conoce en español, es una
herramienta que permite identificar y plasmar en un mapa visual el recorrido que
realiza el consumidor durante el proceso de relacionamiento con la organización;
desde que surge en él un job por realizar (una necesidad para ser cubierta, tarea a ser
cumplida o un problema para ser resuelto) hasta después de haber finalizado la
relación con la empresa.

Te proporcionará una historia visual de cómo un comprador o un cliente interactúa

con tu empresa en cada punto de contacto. Desde que ve tu marca en las redes sociales
hasta que va a la tienda a comprar el producto, el recorrido del cliente documentará
toda la historia.

Los customer journey maps son especialmente útiles cuando trazan la experiencia de
un único cliente ideal. Si se toma un cliente ideal específico, como el propietario de
una pequeña empresa o una madre soltera, el mapa del recorrido puede ser detallado y
 específico, lo que proporciona datos e información sobre cómo dirigirse a clientes
concretos. Si incluyes demasiados clientes ideales, corres el riesgo de que tu diagrama
se vuelva demasiado genérico y puedes pasar por alto nuevas oportunidades.

En resumen, esta herramienta permite profundizar en el diagnóstico de la experiencia

y diseñar en función al cliente. Según cifras de Dimension Data, el 84% de las
organizaciones que implementan estrategias orientadas a ello, reporta mayores
ingresos económicos. Además, experimentan un crecimiento económico del 4 % y 8%
por encima del resto (Bain &Company).

¿Por qué es importante hacer un Customer Journey Map?

Implementar esta herramienta es fundamental en el proceso de gestión de la
experiencia porque brinda la visibilidad (desde la perspectiva del cliente) que permite
empatizar con el usuario y, a través del conocimiento adquirido, permite alinear y
priorizar el proceso de innovación. Adicionalmente, usar una herramienta como el
Customer Journey Map desarrolla la habilidad customer centric de las organizaciones
y las diferencia de la competencia en una dimensión que no es fácil de replicar por
otros.

Cabe destacar que el cliente de hoy es más demandante y radical que años atrás.
Según un estudio elaborado por Rightnow Customer Experience Impact Report, el
89% de los usuarios ha dejado de consumir una marca luego de tener una mala
experiencia durante el proceso de compra.

Beneficios:

● Ayuda a identificar las diferencias entre la experiencia que desea obtener el cliente y
la que recibe de parte de la marca.
● Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas
que forman parte del proceso de compra.
● Facilita la visión de los puntos críticos durante el momento en el que el cliente decide
concluir la compra. De esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar
que desista de ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece.
● Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán
implementar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con
características similares.
● Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes. Conocer la experiencia de compra del
usuario permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas
que experimenta el usuario durante el proceso de compra.

4. 4P
Uno de los marcos conceptuales más influyentes y duraderos en este campo es el de
las 4P de la mercadotecnia, también conocido como el Marketing Mix. Este modelo
 fue introducido por Jerome McCarthy en 1960 y posteriormente difundido por Philip
Kotler, uno de los grandes teóricos del marketing moderno.

Las 4P representan cuatro elementos fundamentales que las empresas deben

considerar y gestionar cuidadosamente para posicionar con éxito un producto o
servicio en el mercado: Producto (Product), Precio (Price), Plaza o Distribución
(Place) y Promoción (Promotion).

1. PRODUCTO (Product)

Definición:
El producto es el bien o servicio que una empresa ofrece al mercado para satisfacer
una necesidad o deseo del consumidor.

Componentes del Producto:

Producto principal: Lo que el consumidor realmente compra (beneficio esencial).

Producto real: El conjunto tangible de atributos, como diseño, empaque, marca,

calidad.

Producto aumentado: Servicios adicionales como garantía, instalación, servicio

postventa.

Decisiones estratégicas relacionadas:

● Diseño y características del producto.
● Marca y posicionamiento.
● Variedad de productos y líneas.
● Ciclo de vida del producto (introducción, crecimiento, madurez, declive).
● Innovación y desarrollo de nuevos productos.

Ejemplo:
En el caso de un smartphone, el producto principal es la comunicación y conectividad;
el producto real es el dispositivo físico; el producto aumentado puede ser el soporte
técnico o el software exclusivo.

2. PRECIO (Price)

Definición:
El precio es el valor monetario que el consumidor debe entregar a cambio del producto
o servicio. Es el único elemento del marketing mix que genera ingresos, mientras que
los otros tres generan costos.

Estrategias de precio:
● Precios de penetración: Bajos para ingresar rápidamente al mercado.
 ● Precios de descremado: Altos al principio para recuperar la inversión.
● Precios competitivos: En función del precio de la competencia.
● Precios psicológicos: s/.9.90 en lugar de s/.10
● Precios dinámicos: Ajustes según la demanda (común en aerolíneas y hoteles).

Factores que influyen en el precio:

● Costos de producción y distribución.
● Valor percibido por el cliente.
● Competencia.
● Objetivos de la empresa (participación de mercado, rentabilidad, etc.).
● Elasticidad de la demanda.

Ejemplo:
Una marca de lujo como Rolex mantiene precios altos para reforzar la percepción de
exclusividad y estatus.

3. PLAZA (Place)

Definición:
La plaza o distribución se refiere a cómo el producto llega al consumidor final. Incluye
todos los canales, intermediarios y procesos logísticos necesarios para que el producto
esté disponible en el momento y lugar adecuados.

Canales de distribución:
● Directos: Venta directa al consumidor (por ejemplo, tiendas propias, e-commerce).

● Indirectos: A través de intermediarios como distribuidores, mayoristas o minoristas.

Estrategias de cobertura:
● Intensiva: Presencia en el mayor número posible de puntos de venta.

● Selectiva: Elección cuidadosa de algunos intermediarios.

● Exclusiva: Distribución limitada a uno o pocos puntos de venta por área geográfica.
Logística y gestión del canal:
● Almacenamiento.
● Transporte.
● Inventarios.
● Gestión de relaciones con intermediarios.

Ejemplo:
Apple combina tiendas propias (Apple Store), venta online y distribuidores autorizados
para asegurar una distribución controlada y consistente.
 4. PROMOCIÓN (Promotion)

Definición:
La promoción comprende todas las actividades que una empresa realiza para
comunicar, informar, persuadir y recordar al mercado objetivo acerca de sus productos
o servicios.

Herramientas de promoción:
● Publicidad: Medios tradicionales (TV, radio, prensa) y digitales (redes sociales,
buscadores).
● Promoción de ventas: Descuentos, cupones, concursos, muestras gratis.
● Relaciones públicas: Comunicados, eventos, gestión de reputación.
● Marketing directo: Emails, mensajes personalizados, telemarketing.
● Fuerza de ventas: Representantes que interactúan directamente con los clientes.

Comunicación integrada de marketing (IMC):

La coherencia entre todos los mensajes y canales es esencial para crear una imagen
clara y potente de la marca.

Ejemplo:
Coca-Cola utiliza campañas globales con fuerte presencia en televisión, redes sociales,
patrocinios de eventos y marketing experiencial para mantener su liderazgo en el
mercado.

5. 7P
En sectores donde se comercializan servicios, como la educación, la salud, el turismo o
la banca, se hace necesario incorporar otras dimensiones, a las 4P, que afectan
directamente la percepción del valor por parte del cliente. Por ello, se ha extendido el
modelo a las 7P del marketing, agregando: Personas (People), Procesos (Process) y
Evidencia física (Physical Evidence).

1. PERSONAS (People)

Definición:
Incluye a todos los involucrados en la entrega del servicio, como empleados, atención
al cliente y hasta otros consumidores (en servicios compartidos).

Importancia:
La actitud, conocimientos y comportamiento del personal afectan directamente la
percepción del servicio.
 Se requiere formación continua y alineación cultural con los valores de la empresa.

Ejemplo:
En un hotel, desde el recepcionista hasta el personal de limpieza contribuyen a la
experiencia del huésped.

2. PROCESOS (Process)
Definición:
Son los procedimientos, mecanismos y rutinas que se siguen para ofrecer el servicio.

Objetivos:
● Garantizar eficiencia.
● Reducir errores.
● Mejorar la experiencia del cliente.

Ejemplo:
En una clínica, el proceso para agendar una cita, ingresar a consulta, pagar y recibir
receta es parte clave del servicio.

3. EVIDENCIA FÍSICA (Physical Evidence)

Definición:
Son los elementos tangibles que ayudan a evidenciar la calidad del servicio y generar
confianza.

Ejemplos:
● Instalaciones físicas (oficinas, salas de espera).
● Documentos (folletos, certificados).
● Página web, uniformes del personal, decoración del local.

CASO PRÁCTICO:

Análisis de las 4P de Marketing: Starbucks

1. Producto (Product)

Starbucks no solo vende café, vende una experiencia.

● Bebidas: Amplia gama de productos: café, té, frappuccinos, bebidas frías y calientes
personalizadas.
● Alimentos: Bocadillos, sándwiches, pasteles, opciones veganas y saludables.
● Experiencia Starbucks: Ambiente acogedor, conexión Wi-Fi gratuita, música
seleccionada, diseño de tiendas que invita a quedarse.
● Personalización: Posibilidad de personalizar casi cualquier bebida según los gustos
del cliente.
 ● Productos de marca: Venta de café en grano, cápsulas, tazas, termos y
merchandising.
● Innovación constante: Nuevas recetas y productos de temporada (ejemplo: Pumpkin
Spice Latte en otoño).

Enfoque: Starbucks trabaja en crear no solo un producto, sino una experiencia

diferenciadora que fideliza al cliente.

2. Precio (Price)

Starbucks aplica una estrategia de precios premium.

● Posicionamiento: Starbucks se posiciona como una marca de café "de lujo accesible",
cobrando precios superiores a los cafés tradicionales.
● Valor percibido: El precio incluye la calidad del producto + la experiencia de
consumo + el estatus de la marca.
● Estrategias de precios:
○ Descremado: Lanzamiento de productos nuevos a precios altos.
○ Precios psicológicos: Ejemplo: $4.95 en lugar de $5.
○ Segmentación de precios: Ofertas especiales o precios diferenciados según la
ubicación o temporada.

Enfoque: No compite por precio bajo, sino por ofrecer mayor valor.

3. Plaza (Place)

Starbucks gestiona de manera excelente su distribución:

● Presencia mundial: Más de 30,000 tiendas en casi 80 países.

● Ubicaciones estratégicas: Centros comerciales, aeropuertos, zonas de alto tráfico,
zonas financieras, universidades.
● Formato de tienda:
○ Cafeterías tradicionales.
○ Starbucks Reserve (tiendas premium de experiencia más exclusiva).
○ Drive-Thru para pedidos rápidos.
○ Starbucks Pickup: solo para recoger pedidos hechos por app.
● Canales digitales:
○ Aplicación móvil para pedidos, pago, recompensas y promociones
personalizadas.
○ Alianzas con plataformas de delivery como Uber Eats.

Enfoque: Estar disponible donde y cuando el cliente quiera un café.

4. Promoción (Promotion)
Starbucks tiene una estrategia de promoción muy enfocada en experiencia de marca y
marketing emocional:

● Publicidad limitada: Poca publicidad tradicional; confía más en la calidad del boca a
boca y en su marca.
● Marketing digital y redes sociales:
○ Instagram, Facebook, Twitter, TikTok: fotos de productos, promociones de
temporada, historias de clientes.
○ Personalización de campañas según el mercado local.
● Programas de lealtad:
○ Starbucks Rewards: puntos por cada compra, beneficios exclusivos, bebidas
gratis, promociones especiales.
● Eventos y promociones de temporada:
○ Campañas temáticas: Navidad, Halloween, Día de San Valentín.
● Responsabilidad social y sostenibilidad:
○ Comunicación de acciones ecológicas (reducción de plásticos, café de origen
ético).
● Storytelling de marca:
○ Historias sobre agricultores de café, iniciativas comunitarias, apoyo a la
diversidad y la inclusión.

Enfoque: Promover valores además de productos, creando una conexión emocional

profunda con sus clientes.

Resumen Final de las 4P de Starbucks

Variable Estrategia Starbucks

Producto Café premium + experiencia personalizada y acogedora.

Precio Estrategia de precios premium basada en valor percibido.

Plaza Tiendas estratégicamente ubicadas + expansión digital.

Promoción Storytelling, marketing emocional y programas de

fidelización.
IV. APLICACIONES
1. ¿PARA QUÉ SIRVE?
La mercadotecnia sirve para entender, atraer, satisfacer y fidelizar a los clientes,
contribuyendo directamente al éxito de cualquier empresa o emprendimiento.
Sus funciones principales son:

1. Identificar necesidades del mercado

Permite conocer lo que las personas necesitan o desean, mediante herramientas como
encuestas, entrevistas o análisis de tendencias. Esto ayuda a crear productos o servicios
que realmente tengan demanda.

Ejemplo: una empresa detecta que hay demanda de bebidas saludables y lanza una
línea de jugos naturales.

2. Diseñar productos o servicios atractivos

Con la información del mercado, se pueden crear ofertas que solucionen problemas
reales o mejoren la vida del consumidor.

Ejemplo: una app de organización personal que se adapta a estudiantes y profesionales

jóvenes.

3. Comunicar el valor del producto

A través de campañas de publicidad y estrategias de contenido, la mercadotecnia se

encarga de mostrarle al cliente por qué el producto es útil o valioso.

Ejemplo: anuncios en redes sociales explicando los beneficios de un nuevo shampoo

ecológico.

4. Aumentar las ventas y generar ingresos

Al lograr que el producto llegue al público correcto con un mensaje claro, se

incrementan las ventas y, por tanto, los ingresos de la empresa.

5. Fidelizar a los clientes

No se trata solo de vender una vez, sino de construir relaciones duraderas. La

mercadotecnia permite mantener el contacto, mejorar la experiencia del cliente y
fomentar la lealtad.

Ejemplo: ofrecer descuentos especiales a clientes frecuentes o crear programas de

puntos.
6. Posicionar la marca

Sirve para que la gente identifique y recuerde a una empresa, producto o servicio frente
a la competencia. Una buena estrategia de posicionamiento puede convertir una marca
en líder del mercado.

Ejemplo: Apple ha usado la mercadotecnia para posicionarse como una marca

innovadora y de alta calidad.

7. Adaptarse a los cambios del entorno

La mercadotecnia ayuda a que las empresas se mantengan relevantes, adaptándose a

nuevas tecnologías, preferencias o necesidades sociales.

Ejemplo: muchas marcas están cambiando sus envases a materiales reciclables por
demanda del público.

2. ¿CÓMO SE APLICA?

La mercadotecnia se aplica mediante un conjunto de estrategias, herramientas y

procesos que permiten conocer al cliente, diseñar productos o servicios adecuados y
comunicar su valor.

Los pasos principales de su aplicación son:

1. Investigación de mercado

Es el proceso de recopilar, analizar e interpretar información sobre un mercado

específico, sus consumidores, competidores y el entorno con el objetivo de tomar
decisiones estratégicas informadas y mejorar el rendimiento empresarial.

El proceso de investigación de mercado generalmente incluye:

1. Identificación de la necesidad de investigación: Determinar qué información

específica se necesita para tomar una decisión.

2. Recopilación de datos:

- Investigación primaria: Encuestas, entrevistas, grupos focales y experimentos para

obtener datos directamente de los consumidores.
- Investigación secundaria: Análisis de datos existentes como informes de mercado,
datos demográficos y publicaciones de la industria.

3. Análisis de los datos: Identificar tendencias, patrones y conocimientos clave. Utilizar

herramientas estadísticas y técnicas analíticas para interpretar los datos.

4. Interpretación de los resultados: Concluir sobre las implicaciones de los hallazgos

para la empresa. Proponer recomendaciones para la toma de decisiones.

Tipos:

● Cuantitativa

Se centra en la recopilación y análisis de datos. Tras definir el objetivo de la

investigación, se formulan hipótesis sobre el tema y se prepara una metodología para
contrastar esas hipótesis. Habitualmente se emplean encuestas que se comparten con
una muestra representativa de la población objeto de estudio o se recopilan datos de su
comportamiento. La información captada es medible y da lugar a datos estadísticos que
permiten cuantificar los comportamientos y las actitudes de público objetivo. Es un
método excelente cuando se desean tomar decisiones basadas en cifras objetivas.

● Cualitativa

Recoge información de carácter no numérico. En un estudio publicado recientemente,

la metodología se describe como: «La investigación cualitativa, en su esencia, formula
preguntas abiertas cuyas respuestas no son fáciles de poner en números, como el
‘cómo’ y el ‘por qué’.

En el ámbito de los estudios de mercado, las técnicas más empleadas de investigación

cualitativa son las entrevistas en profundidad y los focus groups, en los que se reúne a
un grupo de personas con unas características concretas para conocer su opinión sobre
determinados productos y servicios. En otras ocasiones se utilizan estudios etnográficos
que facilitan la comprensión de una realidad a través de la observación directa del
objeto de estudio en su contexto natural y cotidiano.

Una característica fundamental de la investigación cualitativa es que la información

recogida no tiene forma de datos y requiere una interpretación por parte de expertos,
quienes finalmente realizan una evaluación y llegan a las conclusiones.

Ejemplo: Una marca de ropa hace encuestas para saber qué estilos prefieren los
jóvenes de 18 a 25 años.

2. Segmentación del mercado

Se divide el mercado en grupos con características similares (por edad, género, estilo de
vida, ubicación, etc.) para enfocar los esfuerzos en los grupos más rentables o
adecuados.
 Ejemplo: Una empresa de cosméticos lanza una línea para piel sensible dirigida a
mujeres entre 25 y 40 años.

3. Diseño del producto o servicio

Con base en lo aprendido, se crea o ajusta un producto que se adapte a las

necesidades del cliente.

Ejemplo: Una cadena de cafeterías lanza una bebida fría sin azúcar para responder a la
tendencia saludable.

4. Fijación de precios

Se establece un precio competitivo que refleje el valor del producto, los costos de
producción y las condiciones del mercado.

Ejemplo: Un nuevo celular se lanza a un precio más bajo que los de la competencia
para atraer nuevos usuarios.

5. Elección de canales de distribución

Se decide cómo y dónde el producto llegará al cliente: tiendas físicas, comercio

electrónico, distribuidores, etc.

Ejemplo: Una marca de zapatillas vende en tiendas físicas, pero también en su propia
tienda online.

6. Promoción

Se diseñan campañas publicitarias y de comunicación para dar a conocer el producto,

atraer clientes y generar ventas.

Ejemplo: Publicidad en Instagram, TikTok, vallas publicitarias o email marketing.

7. Evaluación de resultados

Después de lanzar una campaña o un producto, se mide su impacto: ventas,

comentarios del cliente, crecimiento de seguidores, etc.

Ejemplo: Una empresa revisa si una promoción aumentó las ventas o si necesita
mejorar su estrategia.
V. CONCLUSIONES
La mercadotecnia ha evolucionado significativamente a lo largo de la historia,
adaptándose a las transformaciones sociales, económicas y tecnológicas de cada
época. Desde sus inicios en los intercambios de bienes en la antigüedad, pasando por
la Revolución Industrial, hasta llegar a la era digital y al marketing sostenible actual,
esta disciplina ha demostrado ser un componente esencial para el éxito
organizacional.

El estudio de los distintos tipos de mercadotecnia, como la de consumo, industrial, de

servicios, social, internacional y digital, permite entender que cada una de ellas
responde a necesidades específicas del mercado. Asimismo, la implementación de
estrategias como el marketing experiencial, inbound marketing, marketing de
contenidos, marketing en redes sociales, SEO y posicionamiento de marca, son claves
para construir relaciones duraderas con los clientes.

El análisis de herramientas fundamentales como el FODA, la Matriz de Canvas, el

análisis PESTEL, las cinco fuerzas de Porter, los KPI y el Customer Journey Map,
proporciona a las organizaciones una perspectiva integral para la toma de decisiones
estratégicas, permitiéndoles adaptarse rápidamente a los cambios del entorno.

La comprensión y aplicación de los conceptos de las 4P (Producto, Precio, Plaza y

Promoción) y su evolución hacia las 7P (agregando Personas, Procesos y Evidencia
física) resultan vitales para diseñar y ofrecer propuestas de valor diferenciadas,
especialmente en sectores donde los servicios intangibles predominan.

Además, el análisis de casos prácticos como el de Starbucks demuestra que las

estrategias de marketing bien ejecutadas no solo posicionan un producto o servicio,
sino también construyen experiencias de marca memorables que generan lealtad en
los consumidores.

Finalmente, la mercadotecnia cumple funciones esenciales: identifica necesidades del

mercado, diseña productos atractivos, comunica el valor de las ofertas, impulsa las
ventas, fideliza clientes, posiciona marcas y facilita la adaptación a los cambios
sociales y tecnológicos. Su correcta aplicación mediante la investigación de mercado,
segmentación, diseño de productos, fijación de precios, elección de canales de
distribución, promoción y evaluación de resultados, permite que las organizaciones
maximicen su competitividad y contribuyan de manera efectiva a su crecimiento y
sostenibilidad en el mercado actual.
VI. REFERENCIAS
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