Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales

Guía Sobre Derechos Del

Consumidor En El Comercio
Electrónico
Daniel Mora, Gabriela Velásquez, Diana Coronado, Daniel Corredor, Juan David Camargo

¿Qué es el Comercio Electrónico?

Según el Código de Comercio: ”Se entenderá por Comercio Electrónico la realización de actos,
negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de
datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la
comercialización de productos y servicios” (Ley 1480 de 2011).

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 Índice

¿Qué es el Comercio Electrónico?............................................................... 1

1. Información..............................................................................................3
2. Publicidad, promociones y ofertas......................................................... 5
3. Información y publicidad en “Días especiales”......................................6
4. Calidad..................................................................................................... 7
5. Seguridad de los productos de consumo............................................... 7
6. Derechos de retracto............................................................................... 8
7. Derechos a la reversión del pago............................................................ 9
8. Protección contractual.......................................................................... 10
9. Seguridad y privacidad en el comercio electrónico............................. 12
10. ¿Cómo defender los Derechos del Consumidor?............................... 13
A. Reclamaciones de los consumidores en sede de empresa:....................................................................14
B. Denuncias y Demandas ejercidas por los consumidores:.......................................................................14
C. Atención de requerimientos y órdenes de la Superintendencia de Industria y Comercio:...................15
11. Medios Digitales para Defender los Derechos del Consumidor.........16
Referencias................................................................................................17

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El comercio electrónico ha transformado la forma en que las personas acceden a bienes y
servicios, facilitando las transacciones a través de plataformas digitales, sin embargo, este
entorno también presenta desafíos en la protección de los derechos del consumidor,
especialmente en lo relacionado con la información clara y veraz, la publicidad responsable,
la seguridad en las transacciones y la garantía de calidad (Serna Castaño, J., & Cardona
Arango, L. S, 2022). Esta investigación busca no solo analizar el marco normativo vigente en
Colombia, incluyendo el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y otras disposiciones
aplicables, sino también servir como una herramienta práctica para que los consumidores
comprendan sus derechos y sepan cómo ejercerlos en el ámbito digital, a través de una
exposición detallada sobre los principales derechos y deberes en el comercio electrónico, este
documento pretende empoderar a los consumidores y fomentar una relación más equitativa
con los proveedores.

En un contexto donde el comercio digital sigue en expansión, conocer y hacer valer los
derechos del consumidor es esencial para evitar prácticas abusivas y promover un mercado
más transparente y seguro para todos.

A continuación te presentamos los

derechos del consumidor en el
marco del comercio electrónico:
1. Información
La información al consumidor es un tema que ha sido tratado por múltiples entidades y ha
sido motivo de estudio de varias investigaciones, sin embargo, las personas no comprenden
que este es un pilar esencial del derecho comercial, ya que permite garantizar la
transparencia en las transacciones y la equidad en las relaciones de consumo. En el contexto
colombiano, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) establece principios rectores para
asegurar que los consumidores accedan a información clara, veraz y oportuna, permitiendo
corregir la asimetría entre las partes y promoviendo un comercio más equitativo y justo,
protegiendo a los consumidores contra prácticas desleales y engañosas, asegurando que
puedan tomar buenas decisiones de compra fundamentadas. Además, la información debe
presentarse de manera accesible, garantizando que los consumidores, independientemente
de su nivel educativo o experiencia, puedan entender sus implicaciones y efectos, para lograr
esto la información al consumidor debe cumplir con ciertos requisitos establecidos en la ley
que fueron mencionados anteriormente los cuales son ser veraz, es decir, no puede contener
datos engañosos o imprecisos que induzcan al error; suficiente, proporcionando todos los
detalles relevantes sobre el producto o servicio; clara, evitando tecnicismos o términos

3
confusos; y oportuna, asegurando que el consumidor tenga acceso a la información antes de
la adquisición del bien o servicio. Puntualmente en el caso del comercio virtual, es el Artículo
50 del Estatuto del Consumidor el que establece obligaciones especiales para quienes venden
a través de comercio electrónico, sin perjuicio de las disposiciones generales sobre el deber
de información para comerciantes. Dado que el consumidor no tiene contacto directo con el
producto o servicio, la norma busca suplir posibles vacíos de información. Se destacan los
siguientes deberes:

1.​ Información del vendedor: El proveedor debe identificar su nombre o razón social, NIT,
dirección, teléfono, correo electrónico y otros datos relevantes. Además, debe estar
registrado en la Cámara de Comercio.
2.​ Información sobre los productos: Es obligatorio detallar las características del
producto, como tamaño, peso, materiales, origen, forma de empleo, calidad y
cantidad, además de mostrar imágenes claras e indicar la escala cuando sea
necesario.
3.​ Información sobre la transacción: Se debe informar el precio total con impuestos,
costos de envío, plazos de entrega y formas de pago. Los contratos de adhesión deben
estar accesibles para consulta y descarga.
4.​ Confirmación de pedido: Antes de finalizar la compra, el proveedor debe presentar un
resumen detallado. Al concluir la transacción, debe enviar acuse de recibo y conservar
prueba verificable de la aceptación del consumidor.
5.​ Entrega: La entrega debe realizarse en el plazo máximo de 30 días, salvo pacto en
contrario. Si no hay disponibilidad del producto o se incumple el plazo, el consumidor
puede resolver el contrato y recibir la devolución de su dinero en un plazo máximo de
30 días.
6.​ Documentación y reclamaciones: El proveedor debe documentar toda la transacción y
disponer de mecanismos para radicar peticiones, quejas o reclamos, además de
informar sobre derechos de retracto y reversión de pagos.

La norma busca proteger al consumidor y evitar fraudes en las ventas electrónicas, exigiendo
transparencia e información clara.

El Estatuto del Consumidor también establece que la información suministrada a los

consumidores debe ser completa y detallada, no se trata de dar información por darla sino
que se busca que el consumidor obtenga la información suficiente para tomar un decisión
consciente y certera, para esto entre dicha información tiene que encontrarse: las
características esenciales del producto o servicio incluyendo su composición, origen,
funcionalidades y restricciones de uso, las condiciones de uso y conservación con
instrucciones para el manejo adecuado y advertencias de seguridad, advertencias sobre
riesgos con información sobre posibles efectos adversos o peligros relacionados con su uso,
especialmente en productos farmacéuticos, alimenticios o eléctricos, el precio total del
producto o servicio incluyendo impuestos y costos adicionales, sin cargos ocultos que afecten
la decisión de compra del consumidor y las condiciones de garantía y devolución con
procedimientos aplicables en caso de defectos o insatisfacción con la compra, junto con los
plazos y términos en los cuales se puede hacer uso de dichos derechos.

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No hay que olvidar la gran responsabilidad que asumen los productores y proveedores pues
tienen la misión de dar información adecuada y verificable sobre los bienes y servicios que
comercializan; estos deben cumplir con obligaciones tales como: exhibir los precios en pesos
colombianos y de manera clara para los consumidores, evitando ambigüedades o cargos
inesperados, proporcionar etiquetas e instructivos en español, asegurando que la
información sea comprensible y accesible para todos los consumidores, no incurrir en
publicidad engañosa ni inducir a error al consumidor mediante afirmaciones falsas o
exageradas sobre las cualidades de un producto o servicio, garantizar que la calidad y
seguridad de los productos y servicios sean las ofrecidas en la información promocional y
empaques y cumplir con regulaciones técnicas y sanitarias específicas para ciertos productos,
especialmente aquellos relacionados con la salud y la seguridad de los consumidores. En
caso de incumplimiento, los consumidores pueden interponer reclamaciones ante la
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que es la entidad encargada de vigilar el
cumplimiento de las normativas de protección al consumidor, dicho incumplimiento de las
disposiciones sobre información al consumidor puede conllevar sanciones administrativas y
responsabilidades civiles.

2. Publicidad, promociones y ofertas

La publicidad engañosa es una de las infracciones más recurrentes y puede generar sanciones
severas para los proveedores que utilicen información falsa o confusa en la promoción de sus
productos y servicios, esto debido a que la publicidad es una herramienta poderosa en la
sociedad de consumo actual, actuando como un instrumento de poder que influye
significativamente en las decisiones de los consumidores,esto se evidencia pues sin la
presencia constante de mensajes publicitarios, la posición del consumidor se vería debilitada,
ya que la publicidad no solo informa sobre productos y servicios, sino que también moldea
percepciones y comportamientos, sin embargo, esta influencia conlleva una responsabilidad,
ya que la publicidad engañosa puede inducir a error a los consumidores, afectando su
capacidad de elección y vulnerando la libre competencia, así que se vuelve esencial que los
mensajes publicitarios sean veraces y objetivos, garantizando que los consumidores reciban
información precisa para tomar decisiones informadas por todo lo anterior la ley protege a los
consumidores ante estas prácticas mediante mecanismos de control y sanción. Para cumplir
con esta serie de obligaciones la superintendencia de industria y comercio recomienda a los
productores y proveedores en el marco del e-commerce lo siguiente:

“1. Identificar las normas generales y especiales aplicables a la publicidad de los productos
que comercializan y especificar las características de estos.

2. En caso de promociones y ofertas, suministrar las condiciones de tiempo, modo y lugar

para acceder a estas y cualquier otra información pertinente en todas las piezas publicitarias
que se empleen. Sin perjuicio de que la promoción se entienda válida hasta la revocatoria de
la misma, es necesario establecer la fecha de terminación de esta o, en caso de estar
condicionada al número de existencias, informar el número de existencias disponibles.

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 3. En la publicidad a través de influenciadores, cerciorarse que los mensajes comerciales
emitidos en su nombre sean identificados claramente como publicidad.

4. En caso de incluir condiciones objetivas en la publicidad, cerciorarse de que dichas

afirmaciones sean veraces y cuenten con los respectivos soportes técnicos y científicos.

5. En caso de utilizar imágenes, informar la escala en la que se presentan.”

Si bien la normativa protege a los consumidores, estos también tienen la responsabilidad de

informarse antes de realizar una compra, algunas de las recomendaciones que se les dan a
estos a al hora de realizar una compra pueden ser leer y analizar detalladamente la
información en empaques y contratos, asegurándose de entender los términos y condiciones
de la transacción, verificar la autenticidad y procedencia de los productos y servicios,
evitando caer en ofertas fraudulentas o productos de dudosa procedencia, consultar fuentes
adicionales cuando existan dudas sobre la calidad o condiciones del producto y ejercer su
derecho a reclamar cuando la información proporcionada sea insuficiente o engañosa,
utilizando los mecanismos legales a su disposición.

3. Información y publicidad en “Días especiales”

Sobre la publicidad y el deber de información en fechas especiales la superintendencia de

industria y comercio aconseja a los proveedores de bienes y servicios a través del comercio
electrónico la siguientes recomendaciones en los días especiales a los que define como
jornadas especiales de exenciones, descuentos, promociones, ofertas o similares:

1.​ Identificar claramente los productos: Indicar de manera precisa cuáles artículos
participan en la jornada especial.
2.​ Comunicar términos y condiciones: Proporcionar detalles claros sobre las reglas
aplicables a la jornada.
3.​ Evitar información confusa: No hacer afirmaciones que puedan llevar a los
consumidores a malentender la naturaleza del evento.
4.​ Informar sobre cambios y devoluciones: Explicar cómo se aplican las políticas de
cambios y devoluciones para los productos participantes.
5.​ Notificar derechos de retracto y reversión: Detallar si proceden y las condiciones para
ejercer dichos derechos.

Estas fechas especiales son eventos de tiempo limitado con descuentos o promociones con la
intención de fomentar el comercio, en el campo del comercio electrónico la más importante
por su reconocimiento y su práctica en varios países es el Black Friday el cual se caracteriza de
acuerdo a la cámara colombiana de comercio electrónico por ser 48 horas de grandes
descuentos para los compradores online desde el último viernes del mes de noviembre, esto
de acuerdo a la misma entidad con el objetivo de “fomentar y aumentar el comercio
electrónico en este periodo”.

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4. Calidad
Dentro de los derechos de los consumidores consagrados en la ley 1480 de 2011 en su artículo
3, hace referencia al derecho que tiene todo usuario de recibir el producto de acuerdo a las
condiciones de garantía, calidad e idoneidad. Las que sean ofrecidas por el proveedor y/o
productor o las establecidas en el mercado.

Así mismo, el artículo 5 del Estatuto del consumidor define la calidad como “condición en que
un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que
se suministre sobre él.” Por lo tanto, esos productores y/o proveedores deben cumplir con
ciertas obligaciones encaminadas a garantizar el derecho de recibir productos de calidad a los
consumidores como:

1.​ Asegurarse de que los productos que comercializan, cumplan de manera efectiva con
las características propias del producto.
2.​ Cumplir con los tiempos de entrega, en la dirección acordada. Si no se pacta un
tiempo de entrega, esta debe hacerse a más tardar 30 días calendario después de
confirmación del pedido.
3.​ Cuando se presenten inconvenientes se debe responder por el estado del producto de
manera idónea garantizando la calidad y seguridad.
4.​ Informar al cliente cuales son los canales por medio de los cuales puede hacer
reclamaciones o cual es la manera de solicitar garantías.
5.​ Hacer efectiva la garantía del consumidor, para lo cual no será necesario la factura.
6.​ Si se presentan inconvenientes con la fecha de entrega de los productos, se debe
informar a los consumidores, así como hacer efectivo acompañamiento en la solicitud
de garantías como también mecanismos para ejercer el derecho a la reclamación y/o
atención de PQRs.

Los productores y/o proveedores que tengan intención de poner algún producto o servicio en
marcha, deberán ajustarse a lo dispuesto en los reglamentos y normas que se tengan como es
el decreto 2269 de 1993 que busca “promover en los mercados la seguridad, la calidad y la
competitividad del sector productivo o importador de bienes y servicios y proteger los
intereses de los consumidores”, como también el decreto 1471 de 2014 que busca repercutir
en los procesos de calidad de la industria.

5. Seguridad de los productos de consumo

La seguridad de los productos de consumo está regulada por las leyes de protección del
consumidor, donde se busca proteger la salubridad e integridad de estos por medio de
productos seguros e idóneos con estándares de calidad. Se encuentra consagrado en el
artículo 3 (1.2) del Estatuto del consumidor, “Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a
que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra
las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.”, así

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como tambíen en el articulo 5 (14) haciendo referencia a que no debe presentar riesgos para
la salud o integridad de los consumidores según los reglamentos.

Los productores y/o proveedores tienen la obligación de:

1.​ Informar sobre los canales donde los consumidores pueden informar sobre incidentes
a la hora de consumir algún producto, así como si este puede ser perjudicial o está
defectuoso.
2.​ En la situación de presentar un caso donde se evidencie que un producto está en mal
estado o es perjudicial, iniciar las acciones previstas en las normas vigentes e informar
a la Superintendencia de industria y comercio dentro de los 3 días calendario
siguientes.
El incumplimiento de esta obligación ocasionará:
1.​ Deber de brindar garantía efectiva a los consumidores.
2.​ Responsabilidad administrativa ante las autoridades de supervisión y control.
3.​ Responsabilidad por daños por productos defectuosos.

6. Derechos de retracto
En la actualidad, el comercio electrónico ha transformado la manera en que las personas
adquieren bienes y servicios y muestra de esto es el crecimiento que han tenido pequeños
negocios y emprendimientos durante el año pasado gracias a la implementación del
e-Commerce, sin embargo, esto también ha generado nuevos desafíos en la protección del
consumidor (LatinPyme, 2025). En este contexto, el derecho de retracto y el derecho a la
reversión del pago son dos mecanismos esenciales para garantizar la seguridad y equidad en
las transacciones digitales, ya que ambos permiten a los consumidores corregir decisiones de
compra o reclamar en caso de incumplimientos por parte de los vendedores, fortaleciendo la
confianza en el comercio digital.

En cuanto al derecho de retracto, este se encuentra regulado en el artículo 47 de la Ley 148

(Ley 1480 de 2011, 2011), donde se les otorga a los consumidores la facultad de desistir
unilateralmente de una compra sin necesidad de justificación dentro de un plazo de cinco
días hábiles desde la entrega del producto o la celebración del contrato en caso de servicios.
Este derecho busca contrarrestar la desventaja en la que se encuentra el comprador al no
poder examinar físicamente el bien antes de adquirirlo, sin embargo, su aplicación no es
absoluta pues existen claras excepciones, siendo algunas de estas, los productos
personalizados, bienes perecederos, contenidos digitales sin soporte físico y servicios cuyo
consumo ya haya iniciado con el consentimiento del consumidor, contratos de servicios de
apuestas y loterías, contratos de adquisición de bienes precederos entre otros
(Superintendencia de Industria y Comercio, 2022), así mismo, cuando el retracto es
procedente, el vendedor está obligado a aceptar la devolución del producto y reembolsar el

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dinero al consumidor en un plazo máximo de 15 días de acuerdo con el articulo 3 de la Ley
2439 (Ley 2439 de 2024, 2024)

7. Derechos a la reversión del pago

Por otro lado, el derecho a la reversión del pago, consagrado en el artículo 51 del Estatuto del
Consumidor y regulado por el Decreto 587 de 2016, protege a los consumidores que han
realizado compras con tarjetas de crédito, débito u otros medios de pago electrónicos cuando
la transacción presenta irregularidades, el producto no haya sido recibido, el producto
entregado no corresponde a lo solicitado o sea defectuoso (2016). Para ejercer este derecho,
el consumidor debe presentar la solicitud ante la entidad financiera emisora del medio de
pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del
problema, la entidad financiera, a su vez, notifica al comercio y procede con la reversión del
dinero si se cumplen los requisitos establecidos por la normativa, en este mismo sentido, el
consumidor está obligado a la devolución del bien en las mismas condiciones en las que fue
recibido, si así era el caso y finalmente, la reversión del pago deberá realizarse dentro de los
siguientes días hábiles (Universidad Externado de Colombia, 2016).

Si bien ambos derechos buscan proteger al consumidor, presentan diferencias sustanciales.

Mientras que el derecho de retracto permite al comprador arrepentirse de su compra sin
necesidad de una razón específica y se aplica a cualquier forma de pago, la reversión del pago
está condicionada a la existencia de una irregularidad y solo aplica a transacciones
electrónicas. Además, en el retracto el consumidor se comunica directamente con el
vendedor para devolver el producto, mientras que en la reversión del pago la solicitud se
realiza ante la entidad financiera, la cual actúa como intermediaria.

La implementación de estos derechos ha impactado significativamente el comercio

electrónico, obligando a los comercios a mejorar sus políticas de atención al cliente, claridad
en la información y eficiencia en los procesos de reembolso. No obstante, algunos
comerciantes han expresado preocupaciones sobre posibles abusos por parte de
consumidores que intentan beneficiarse de estos mecanismos sin justificación legítima. Este
debate pone de manifiesto la necesidad de equilibrar la protección del consumidor con la
sostenibilidad del comercio digital, estableciendo mecanismos de control adecuados para
evitar fraudes de ambas partes.

En conclusión, tanto el derecho de retracto como la reversión del pago son herramientas
fundamentales para garantizar la seguridad y equidad en las transacciones electrónicas. Su
correcta aplicación no solo protege los derechos de los consumidores, sino que también
contribuye a fortalecer la confianza en el comercio digital, promoviendo relaciones
comerciales más justas y transparentes. Sin embargo, su uso responsable por parte de

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consumidores y comerciantes es clave para evitar abusos y garantizar un equilibrio adecuado
en el ecosistema del comercio electrónico.

8. Protección contractual
En cuanto a la Protección Contractual, a la cual tiene derecho todo consumidor en Colombia
sin importar su identidad de género, bien sea en el marco del comercio tradicional o del
comercio electrónico, esta se encuentra establecida en el título séptimo del estatuto del
consumidor, el cual está dividido en 8 capítulos, y pese a que hay un capítulo titulado
específicamente “Protección al consumidor de comercio electrónico”, todo el contenido del
título es aplicable tanto a las relaciones de consumo en el comercio tradicional como en el
comercio electrónico, no únicamente lo estipulado en el mencionado capítulo.

Para un mayor entendimiento, Christian Larroumet en Teoría general del contrato define a los
contratos de adhesión como aquel acuerdo de voluntades por medio del cual uno de los
firmantes, denominado predisponente o comerciante, impone al otro, llamado adherente o
consumidor, el contenido del contrato sin ninguna posibilidad de discutirlo ni de modificarlo
o negociarlo, contando únicamente con la facultad de decidir libremente si contrata o no bajo
las condiciones ofrecidas, dentro de un esquema de "lo tomas o lo dejas". (Christian
Larroumet, 1999)

En el estatuto del consumidor se mencionan los siguientes 3 principios de protección

contractual especial:

Interpretación Favorable: Las condiciones generales de los contratos serán interpretadas de la manera más
favorable para el o la consumidor/a. En caso de duda, prevalecerán las cláusulas más favorables al
consumidor sobre aquellas que no lo sean. Este principio se hace más importante en el comercio electrónico,
pues el consumidor se encuentra en una posición más desigual con el comerciante, que en la que se
encuentra un consumidor del comercio físico con el mismo, ya que el consumidor digital carece de algunos
medios físicos para verificar o reclamar el cumplimiento de sus derechos en medio de un negocio o un
contrato de consumo, por lo cual deposita una mayor parte de su confianza en la buena fe del comerciante
electrónico.

Productos no Requeridos: Cuando el consumidor no haya aceptado expresamente el ofrecimiento de un

producto queda prohibido establecer o renovar dicho ofrecimiento, si este le genera un costo al consumidor.
Si con el ofrecimiento se incluye el envío del producto, el consumidor no estará obligado ni a la conservación,
ni a gestionar, ni a pagar la devolución de lo recibido.

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 Prohibición de Ventas Atadas: Sin perjuicio de las demás normas sobre la materia, para efectos de la presente
ley no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros. Tampoco se podrá
condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual.

En aplicación de los anteriores principios y con relación a la protección contractual de los

consumidores digitales, la revista digital Ámbito Jurídico, en análisis de la sentencia de la
corte suprema de justicia, sala civil número 11001310301420010148901, dic. 14/11, del
Magistrado Jaime Alberto Arrubla Paucar, señaló que “Las condiciones generales de un
contrato por adhesión deben interpretarse a favor del adherente, advirtió la Sala Civil de la
Corte Suprema de Justicia. De igual forma, el juez debe dar por inválidas las cláusulas
abusivas, si es necesario para mantener el equilibrio y la justicia contractual entre las partes.”
(Ámbito Jurídico, 2012)

El estatuto del consumidor es claro en indicar que los contratos de adhesión, que están
presentes en las relaciones de consumo, deben tener las siguientes características:

●​ Brindar información suficiente, anticipada y expresa sobre los efectos y condiciones

del contrato, por ende, esta información debe ser clara desde antes de contratar y
debe estar en castellano principalmente al ser el lenguaje dominante en la población
colombiana.
●​ Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas para
todos los firmantes.
●​ Los caracteres deberán ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco, En
los contratos de seguros, el asegurador hará entrega anticipada del clausulado al
tomador, explicándole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las
garantías.

Los contratos que no cumplan con los anteriores requerimientos no tendrán validez a los ojos
del sistema de justicia colombiano.

También están prohibidas las cláusulas contractuales que permiten que el contrato sea
modificado unilateralmente por una de las partes, al igual que las cláusulas abusivas y las
cláusulas de permanencia mínima no explícitas en el contrato, ya que estas, aparte de que
deben estar explícitamente detalladas en el contrato de adhesión, tienen otros requisitos para
ser eficaces, como representar ventaja sustancial frente a las condiciones ordinarias del
contrato, ejemplo: reducción en costos por someterse a la cláusula de permanencia mínima.

El artículo 42 de la Ley 1480 de 2011 define las cláusulas abusivas como "aquellas que
producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas
condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus
derechos".

Para ejemplificar una cláusula abusiva, una de las tipologías que Camilo Posada Torres
estudia en su artículo llamado “Las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión en el

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derecho colombiano” es la de Cláusulas que restringen o eliminan la facultad del adherente
para hacer efectivas frente al predisponente las garantías del producto, donde se plantea el
ejemplo de “cualquier producto nuevo, el cual no puede carecer de garantía legal, y toda
cláusula que esté dirigida a exonerar al productor de reconocer la garantía legal en los
términos expuestos sería ineficaz de pleno derecho por mandato expreso del artículo 43 de la
mencionada ley.” (Posada, 2015)

Como consumidor y para protegerte de imprevistos en medio del comercio electrónico,

recuerda revisar las cláusulas y la calidad de la información de los contratos de adhesión de
conformidad con lo ya explicado.

Aparte de lo anterior, puedes apoyarte de observar si se están cumpliendo las obligaciones

del establecimiento de comercio electrónico establecidas en el artículo 50 de la ley 1480 de
2011, tales como informarte en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara,
accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, Número de
Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y
demás datos de contacto, entre otras.

9. Seguridad y privacidad en el comercio electrónico

“El comercio electrónico es el motor de la economía del siglo XXI y los datos personales son la
moneda de la economía digital”. Indicó la superintendencia de industria y comercio en su
“Guía para el trato de los datos personales en el comercio electrónico”

Para nadie es un secreto que el comercio electrónico ha volcado el debate hacia el manejo y la
protección de los datos y la información personal de los consumidores en Colombia, pues el
mundo digital mueve mucho este tema y así como menciona Lina Marcela Mosquera Palacios
en su artículo PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL E-COMMERCE EN COLOMBIA “en el ámbito
del comercio electrónico la protección de datos personales es fundamental tanto para los
clientes como para las empresas”. (Mosquera Palacios, 2024)

La Ley 1581 de 2012, regula todo el sistema de manejo de datos personales, donde entre
otras, es obligación de los comercios electrónicos solicitar los datos únicamente necesarios
para el buen desempeño de los negocios que realicen con los consumidores sin perturbar su
derecho a la privacidad, así como tener las herramientas y facilidades para almacenarlos y
tratarlos de manera segura, de tal manera que no ocurran eventuales “hackeos” o robos de
información de los consumidores.

Otra obligación de las empresas es evitar la suplantación de identidad de los consumidores a

través de distintos medios tecnológicos, brindándoles un entorno digitalmente seguro.

Acá hay una lista de recomendaciones que hace la superintendencia a los participantes del
comercio electrónico para mantener a salvo los datos de los consumidores.

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 ●​ Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la
protección de la información personal del consumidor y de la transacción, incluida la
información del medio de pago empleado.
●​ Cumplir con las normas vigentes sobre tratamiento de datos personales.
●​ Implementar estrategias de responsabilidad demostrada frente al tratamiento de
datos personales
●​ Efectuar estudios de impacto de privacidad.
●​ Garantizar la seguridad de la información de los consumidores.
●​ Recolectar los datos que sean estrictamente necesarios para fines del comercio
electrónico y con la debida autorización de los consumidores.
●​ Dejar de contactar a las personas que no desean recibir más publicidad y suprimir los
datos de contacto cuando así lo soliciten, sin perjuicio de que los datos personales
deban ser conservados por cumplimiento de una obligación legal o contractual.
●​ Implementar mecanismos efectivos para el ejercicio de los derechos de los titulares de
la información.
●​ De contar con la autorización de los titulares, usar los datos de contacto para los fines
informados en días y horas que no afecten la tranquilidad de los consumidores.

10. ¿Cómo defender los Derechos del Consumidor?

Según la ley Ley 446 de 1998 en su Artículo 145, la Superintendencia de Industria y Comercio
es la entidad que posee facultades y atribuciones en materia de protección al consumidor:

“La Superintendencia de Industria Y Comercio ejercerá, la prevención, las siguientes

atribuciones en materia de protección del consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por
disposición legal le correspondan:

1.​ Ordenar el cese y la difusión correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas,
cuando un mensaje publicitario contenga información engañosa o que no se adecue a
las exigencias previstas en las normas de protección del consumidor.
2.​ Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas
de protección del consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias.
3.​ Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera
preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de
treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la
investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o
servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores.
4.​ Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los
proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las
disposiciones legales sobre protección del consumidor e imponer las sanciones que
corresponda.”

Por su parte, normas como el Estatuto del Consumidor agrupan una gran cantidad de
derechos y acciones en materia de protección al consumidor para con el fin de determinar la

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forma de proceder en caso de vulneraciones a los derechos del mismo. En esta guía se
pretende profundizar en el marco del comercio electrónico y sus variables. Con base en todo
esto, se pueden considerar las siguientes herramientas para que el consumidor pueda tomar
acciones en caso de que sus derechos se hayan visto vulnerados:

A.​ Reclamaciones de los consumidores en sede de empresa:

Hace referencia al deber por parte del productor, proveedor o portal de contacto de
permitir que los consumidores radiquen peticiones, quejas y reclamos sobre los
productos adquiridos. Además, deben contar con un mecanismo que expida la debida
constancia de la fecha y hora de radicación, facilitando su seguimiento. Este
mecanismo se asume como un derecho de petición. Con base en esto, también tienen
el deber de:

1.​ “Responder adecuadamente las peticiones, quejas y reclamos de los

consumidores dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la
interposición de estos.
2.​ Permitir la solicitud de devoluciones en los mismos términos y por los mismos
medios a través de los cuales se realizó la transacción.
3.​ Acceder a la resolución o terminación de los contratos de consumo por parte
de los consumidores cuando la entrega de los productos supere los treinta (30)
días calendario, y devolver el dinero pagado sin que haya lugar a retención
alguna.
4.​ Comparecer a las instancias administrativas y jurisdiccionales en ejercicio de
sus derechos a la defensa y contradicción y responder ante los consumidores
por los eventuales perjuicios causados.
5.​ Contar con un enlace visible fácilmente identificable que le permita al
consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor
de Colombia” (Guía Para La Protección Del Consumidor En El Comercio
Electrónico, 2022).

B.​ Denuncias y Demandas ejercidas por los consumidores:

Denuncias:

A través de una denuncia se informa a la Superintendencia de Industria y Comercio de

presuntas vulneraciones al régimen de protección al consumidor. Es importante tener
en cuenta que esta herramienta tiene como finalidad que la Superintendencia
adelante las investigaciones administrativas pertinentes e imponga las medidas o
sanciones que correspondan. Sobre esto se debe saber que:

a.​ La Delegatura para la Protección del Consumidor es el área encargada de

tramitar las denuncias en materia de protección al consumidor y la Delegatura

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 para la Protección de Datos Personales aquellas relacionadas con datos
personales, ambas delegaturas con funciones de carácter administrativo.
b.​ Las actividades que se despliegan con ocasión de la denuncia están dirigidas a
proteger el interés general y los derechos colectivos de los consumidores.
c.​ Mediante la interposición de una denuncia no se ordena ningún tipo de
reconocimiento de carácter particular ni dinerario a favor del denunciante.

Demandas:

A través de una demanda se busca el reconocimiento de derechos particulares, ya sea

la efectividad de la garantía de un producto o el resarcimiento de los perjuicios
causados. Se deben tener en cuenta los siguientes puntos sobre esta herramienta:

a.​ Antes de interponer la demanda, se debe agotar la reclamación directa ante el

productor o proveedor.
b.​ La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el Código General del
Proceso.
c.​ Las demandas son tramitadas por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales,
quien actúa bajo el mismo marco normativo que los jueces civiles.

Información tomada de: Guía Para La Protección Del Consumidor En El Comercio

Electrónico, 2022.

C.​ Atención de requerimientos y órdenes de la Superintendencia de

Industria y Comercio:
Con base en todo esto, es fundamental el deber por parte de los productores,
proveedores y/o portales de contacto de suministrar respuesta completa, veraz y
oportuna a los requerimientos que les sean remitidos. En caso de necesitar una
ampliación del término, el empresario podrá solicitar prórroga antes del vencimiento
del plazo inicialmente otorgado y la autoridad evaluará la procedencia de cada
solicitud. Con base en esto, también tienen el deber de:

1.​ Recibir y atender las visitas administrativas de las autoridades.

2.​ Poner a disposición de las autoridades los datos, cifras o documentos que estas
soliciten.
3.​ Mantener a disposición de las autoridades los libros o documentos que no
estén sometidos a reserva.
4.​ Cumplir adecuadamente con las órdenes que les sean impartidas y remitir
prueba oportuna de su cumplimiento.

Información tomada de: Guía Para La Protección Del Consumidor En El Comercio

Electrónico, 2022.

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11. Medios Digitales para Defender los Derechos del
Consumidor
Para ejercer las protecciones anteriormente nombradas, existen diversos mecanismos
digitales. Esto se hace de gran importancia, ya que los mismos son más útiles en casos donde
el comercio electrónico está involucrado. Estos son:

Derechos de Petición Radicación de SIC Facilita

(PQRS) Demandas y
Denuncias
Los productores, proveedores La Superintendencia de Es una herramienta para la resolución de
o portal de contacto deben Industria y Comercio conflictos ofrecida por la Superintendencia de
permitir que los consumidores (SIC), dispone de medios Industria y Comercio (SIC), donde ésta actúa
radiquen peticiones, quejas y electrónicos para tramitar como facilitadora entre consumidores y
reclamos con respecto a los demandas y denuncias en proveedores, los cuales pueden gestionar
productos o servicios materia de derechos del voluntariamente acuerdos amigables en
ofrecidos. Estos se ciñen a la consumidor. Esto se hace situaciones de conflicto derivadas de sus
normativa propia de los mediante sus aplicativos relaciones de consumo. Busca facilitar
derechos de petición, y en caso [Link] soluciones en un tiempo considerablemente
de ser radicados a causa de un (Sitio para las Partes) y menor y sin la necesidad de adelantar un
perjuicio personal que a futuro [Link] proceso de demanda o denuncia al interior de
pudiera ser objeto de (Denuncias SIC). la SIC. Actualmente funciona para temas de
demanda, se configura como el garantías de productos o servicios, servicios de
primer paso en este proceso. telecomunicaciones, suplantación de
identidad, y reportes a centrales de riesgo.

Información tomada de: Páginas oficiales de la Superintendencia de Industria y Comercio

(SIC): [Link], [Link].

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