Atención al cliente
● Introducción
No se puede enfatizar lo suficiente la importancia del servicio al cliente para un negocio.
El equipo de atención al cliente es un vínculo directo entre los clientes y la empresa. La
implementación de un servicio de atención al cliente básico puede mejorar las relaciones
con los clientes y mejorar un negocio.
El servicio al cliente fundamental también es lo que hace que los clientes regresen a su
negocio con el [Link] un servicio de atención al cliente superior, las empresas
pueden reducir los costes de adquisición de clientes y fidelizarlos. Los clientes leales
también aportan más negocios a las empresas. Convencen a otros clientes potenciales
para que compren su marca y son una excelente publicidad gratuita para cualquier
empresa.
Un buen servicio al cliente significa escuchar a tus clientes y valorar sus opiniones. La
cultura de una empresa se demuestra en el buen servicio al cliente: van de la mano.
Pero un buen servicio al cliente tiene un impacto que va más allá de la cultura
empresarial. De hecho, brindar una buena experiencia de servicio al cliente tiene un
impacto significativo en el desempeño de su negocio y en cómo el público lo
[Link] un excelente servicio al cliente ayuda a las empresas a lograr todo tipo de
beneficios.
● Objetivo General
Ofrecer los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en
forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con los clientes/as,
mediante la implementación de estrategias y técnicas con la simulación de actividades
prácticas.
● Objetivo especificos
1. Identificar que necesitan los/as clientes para sentirse satisfechos/as.
2. Analizar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
3. Dar a conocer a los colaboradores los pasos para una excelente atención a clientes
a partir de casos prácticos.
4. Determinar e implementar qué medidas tomar cuando existen quejas de los/as
clientes.
[Link] la relación entre el cliente y la empresa
● Beneficios del curso
[Link] una buena relación con los clientes
[Link] la competitividad del mercado
[Link] el número de clientes
● Presentación expectativas del curso
[Link] el número de clientes
[Link] a los clientes en la empresa
● Evaluación diagnóstica
● Dinámica grupal
•PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES… :
● Desarrollo
Modulo 1:
EL CLIENTE
“A los/as clientes/clientas hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados/as”
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a
solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos
servicios. Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
Los elementos básicos a tener en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como nuestras instalaciones y bienvenida del personal, los
materiales de comunicación y establecer los canales de comunicación.
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo
que el colaborador ofrece en palabras, lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
• Disposición: Es proporcionándoles una asesoría cuando la soliciten para que se
sienta satisfechos.
• Cualidades de los colaboradores : Los colaboradores deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los colaboradores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y
mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.
LA IMPORTANCIA DE SABER: MIRAR, ESCUCHAR y PREGUNTAR AL CLIENTE
MIRE
➡ Cuando usted atiende a alguien, evite desviar la mirada de su oyente.
➡ Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará.
➡ Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.
ESCUCHE
➡ Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.
➡ Espere hasta que haya terminado de hablar, para ayudarlo
- Tomar notas de todo lo que pueda ser relevante para la satisfacción del cliente..
PREGUNTE
Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente con quién habla que
usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada
RECUERDA: Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los
clientes son las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan,
genera satisfacción y esto se traduce en clientes/as fieles.
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/LA CLIENTA
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN,
pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en: la transmisión
de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.
Aspectos que deben cuidar al hablar al cliente:
Chillona: denota descortesía
Quebradiza: Denota tristeza
Serena: Denota seguridad y compresión
Fuerte: Denota autoridad
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables.
Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se
hablará en voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación,
cada momento requiere cierta entonación predominante.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/
la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y
colocarnos a su nivel.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/la clienta y el
vendedor/la vendedora.
Modulo 2:
CALIDAD y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los
procesos de atención al cliente.
Elementos:
➡ Determinación de las necesidades del cliente
➡ Evaluación de servicio de calidad.
➡ Análisis de recompensas y motivación.
LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR/ DE LA CONSUMIDORA
Preguntarse lo siguiente:
➡ ¿Quiénes son mis clientes/as?: Determinar con qué tipos de personas se va a tratar en la
empresa.
➡ Tipos de clientes/as y cómo tratarlos/as
El cliente/a discutidor/a
✦ Características: Son agresivos/as por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo por
cada cosa que digamos.
✦ Como tratarlo/a: - Solicitarle su opinión. - Hablar suavemente pero firme. - Concentrar la
conversación en los puntos en que se está de acuerdo
El/la cliente/a enojado/a
✦ Características: No hay que negar su enojo. Evitar decirle, “No hay motivo para enojarse”.
✦ Como tratarlo/a:
- No ponerse a la defensiva.
- Calmar el enojo.
- No hay que prometer lo que no se puede cumplir
. - Hay que ser solidario/a.
- Negociar una solución.
El/la cliente/a conversador/a
✦ Características: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
✦ Como tratarlo/a:
- No hay que tratar de sacárselo de encima.
- Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia
El/la cliente/a ofensivo/a
✦ Características: Cuando tenemos una persona ofensiva delante es muy fácil volverse
“irónico” ¡NO LO HAGA!
✦ Como tratarlo/a: Lo mejor es ser: Amable, excepcionalmente amable
● Actividad
1. Conociendo a…
En esta actividad los colaboradores escribirán en un pizarrón las marcas que mas les guste y
su experiencia de consumidor, se analizaran las diferentes experiencias de cada uno y cómo
podría impactar la personalización del servicio en los clientes
Objetivo
En esta actividad los colaboradores analizaran e identificaran las fortalezas de cada servicio
2. Una historia, 2 narradores
Mecánica:
Es un juego de improvisación que se utiliza como taller de atención al cliente. Consiste en crear
una historia, sobre cualquier tema, entre 2 o más [Link] complejidad del juego se da,
porque la historia no existe. Las personas deben ir creándola a partir de una frase aleatoria que
será el comienzo. Cada persona tiene un tiempo para hablar y en ese tiempo debe darle
continuidad a la historia, sin negar o contradecir lo que se ha construido de la historia. Cuando
suene la alarma, indicando que se terminó su tiempo, debe parar donde vaya y la otra persona
debe [Link] historia debe ser fluida, por eso, se pondrá un tiempo máximo de silencio y
será descartado el equipo que supere ese tiempo. El equipo ganador, será el que logre terminar
la historia de forma fluida. Si varios equipos lo logran, se someterá a votación la mejor historia,
premiando creatividad, agilidad y expresividad al contarla.
Objetivos
● Comunicación porque las personas deben expresarse de una forma clara, rápida,
concisa;
● Escucha activa, porque deben estar atentos a lo que está contando la otra persona,
para poder darle continuidad;
● Capacidad de adaptación, porque con los insumos que reciba, debe darle continuidad
a un argumento y direccionar la historia;
● Construcción estratégica, porque crea partiendo de lo existente, sin negar ni
contradecir. Esta habilidad es requerida para el manejo de objeciones en ventas;
● Planeación emergente, agilidad mental y flexibilidad, porque exige pensar rápido en
el problema, en las posibles soluciones y ser flexible ante las condiciones que se vayan
presentando.
3 Juego de roles
En esta actividad se les asigna diferentes tipos de clientes a los colaboradores ellos deberán de
actuar y compartir respuestas respecto ¿cómo se sintieron con el papel que les tocó
interpretar? ¿si han notado alguna de esas características en ellos? ¿si se han enfrentado a
alguna situación similar con algún cliente y como lo han sobrellevado?
Objetivos
● Analizar el tipo de clientes que existen
● Intercambiar técnicas o herramientas para abordar a un cliente insatisfecho
● Mejorar el discurso verbal y escucha activa de los colaboradores
● Identificar los errores propios en el servicio de clientes que ofrece la empresa
Recursos
● Sillas
● Sala
Tiempo 30 minutos
● Cierre:
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