COORDINACION DE PROCESOS

LOGISTICOS

EVIDENCIA:
Informe Creación de contenidos comunicativos.
GA1-240201524-AA4-EV01

PRESENTADO POR:

ENNY DARSELLY ANTE BONILLA

FICHA: 3134566
 INFORME
CREACIÓN DE CONTENIDOS
COMUNICATIVOS.

Introducción
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es
sin duda el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana:
desde una simple anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo,
contando lo que nos sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos; de esta
manera, se convirtió en la forma de texto más utilizado, porque lo habitual en nuestra
vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no excluye
la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o la descripción son muy
comunes, brindan información más detallada y enriquecen el texto narrativo
discutido, es por eso que tomaremos en este informe un tema que abordamos en la
anterior evidencia sobre la comunicación como expresión humana.
Palabras Claves
- COMINICACION
- DIALOGOS
- CONTEXTO
- CONDUCTAS
- VALORES
 Síntesis comunicación como
expresión humana.

El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía
como asesora call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la
cual estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el
servicio de internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde trate de
calmar al usuario preguntándole el número de identificación de la persona que tomo
el servicio, así mismo ella aun alterada me dio el número. Cuando verifique a quien
pertenece el servicio , me di cuenta que la persona quien tenía el servicio era el
esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a que llevaba 2 meses
sin cancelar el servicio del internet, una vez verifique la información le hice saber a
la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era que
el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran
insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no
entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y
empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para
manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por
favor no se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco respeto,
pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus
recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona. Y probablemente mi
reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza,
ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y contraataque
que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de
mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle
a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que utilice la
estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser
inteligente y efectiva o sea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente
amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme. Es así que continúe atendiendo a la señora la
escuche y le realice algunas preguntas breves y oportunas de esta manera la señora
se calmó y yo continúe dándole sugerencias para que se acercara a un punto de
atención físico más cercano a su casa y que llevara los últimos desprendibles de
pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo ,le pregunte si
deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el momento
no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo
tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que
ella contesto que si lo iba hacer. Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no
soy la única que ha tenido que enfrentar situaciones como esta pero que te dejan
una gran enseñanza porque aprendes a ser tolerable y comprender que no todo el
mundo está en su mejor momento.

Exposición de la problemática

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a

situaciones externas y estímulos psicológicos. Es por eso que debemos poner en
practica todas las habilidades de comunicación, comprender la situación y donde
debemos implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en mi
caso como trabajadora en un call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y
donde implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que aquí expondré
los diferentes tipos de clientes que los trabajadores de call center atendemos.

El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es
mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son
difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil
confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros
ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. Los clientes
inseguros también pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar
tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez. (Sobel, 2014)
El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con
tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche,
esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente
importante y urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu
vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. (Sobel, 2014)
El Cliente que no hace nada:
Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con
ellos, les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás -
pero luego, nada. Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es
probable que tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se
dedica a no hacer nada. Aun así, es necesario producir, y por tanto, que el cliente
realice los avances requeridos. (Sobel, 2014)
El sabelotodo
Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te
está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad
de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son
personas excesivamente instructoras. He tenido clientes, que resultaban terribles
en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar
un taller de formación. Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios
métodos para lograr la fidelización de clientes, después de haberme contratado a
mí para tal fin. (Sobel, 2014)
El señor o la señora Distante
Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con
todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy
profesionales y pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con
ellos. Pero se trata de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente
cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando. (Sobel, 2014)

El Cliente Insaciable
Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también
te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente
inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones
de cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes
tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios.
Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes. (Sobel,
2014)
El Cliente tirano
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a
su gente - y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles.
Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles.
Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan a tener problemas para
controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza - como un cliente
mío de hace algunos años. (Sobel, 2014)

POSTURA FRENTE A LA PROBLEMÁTICA

En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es
crearle confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un
tono de voz suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir
responsabilidades, es mejor que intentar parar la discusión dándole la razón a tu
cliente y que sepa que comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas
las intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto si bien el cliente siempre tiene
la razón, también hay límites que no se pueden sobrepasar.
 CONCLUSIONES

Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la

comunicación en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar
este tipo de herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como
asesora call center se puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio
al cliente debe ser una apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio que
presentamos a nuestros clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos
y de nuestros equipo de trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la
capacitación que le brindemos y de nuestra capacidad para empoderarlos para que
sean capaces de resolver cada situación de acuerdo con el contexto que cada uno
conlleva.
BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS

AIRES: ECONOMIPEDIA. Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo
ganárselos. españa: debmedia. Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En
Comunicación. santiago de chile.
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