Caso Zara

Revolucionó y masificó la moda

Zara revolucionó en mundo de la moda

Zara es una empresa española de venta de ropa cuya sede principal está en la ciudad de La Coruña, Galicia. La
compañía fue fundada en 1975 por Amancio Ortega y Rosalía Mera. Es la principal marca del grupo Inditex y
el minorista de indumentaria más grande del mundo con más de 2200 tiendas y con una amplia presencia en
todos los continentes. Es popular debido a su concepto de “moda rápida”, masiva llevando la moda a los
consumidores de clase media en todo el mundo. Amancio Ortega, el fundador de Zara y su grupo Inditex, no
pensaba que fuera a llegar tan lejos cuando decidió en 1975 abrir su primera tienda.

Lo curioso es que inicialmente la llamó Zorba, como la vieja película de 1964 'Zorba el griego'. Sin embargo,
después de haber hecho el letrero del comercio, Ortega se dio cuenta de que en la misma calle ya había un
pequeño bar con el mismo nombre, y decide guardar algunas letras del cartel. La Z, A, R... Y pensó: ¿por qué
no añadir otra a?.

Amancio Ortega abrió la primera tienda de Zara en 1975 en el centro de La Coruña, (Galicia, España).

Durante la década de 1980, Ortega cambió el diseño, la fabricación y el proceso de distribución para reducir
los plazos de entrega y reaccionar a las nuevas tendencias de una manera más rápida, lo cual llamó “moda
instantánea”, un concepto que suponía cambiar las colecciones de Zara cada semana en lugar de cada tres
meses (como lo hacía usualmente otros minoristas), lo que a su vez hacía que la variedad de piezas fuera
prácticamente infinita e invitaba a los consumidores a adquirir mucho más en un lapso corto de tiempo. Las
mejoras incluyeron además el uso de tecnologías de la información y el uso de grupos de diseñadores en lugar
de individuos.
Zara solo necesita una semana para desarrollar un nuevo producto y llevarlo a las tiendas, en comparación con
el promedio de seis meses del resto de la industria minorista. Lanza alrededor de 12.000 nuevos diseños cada
año y tiene una política invertir en publicidad lo menos posible; la empresa prefirió invertir un porcentaje de
los ingresos en la apertura de nuevas tiendas en su lugar. Esto se debe a que Zara y todas las marcas de su casa
matriz, Inditex, tienen un monopolio en este modelo de negocio; la ausencia de un competidor permite que
pueda subsistir sin hacerse mucha promoción. Su estrategia de marketing más importante supone la
explotación al máximo de su concepto y de la presencia física en todos los centros comerciales, avenidas y
calles más importantes del mundo.

Pero Zara no logra democratizar la moda y le dio un giro completo a la industria textil desafiando las prácticas
y los procesos que se habían generalizado hasta entonces y que nadie se había atrevido a romper. Es un
verdadero modelo disruptivo en la moda, cambiando la forma y la frecuencia de compra de ropa de muchas
mujeres y hombres alrededor del mundo. Así, la revolución causada por Zara no sólo ha beneficiado al
consumidor clase media y le ha dado la importancia que no tenía hasta antes de que desafiase el status quo,
también, ha cambiado por completo el ritmo de la industria textil y de la moda creando el concepto de fast
fashion.

Para Zara los consumidores son la razón de su existencia, permanentemente están en contacto con los
compradores identificando sus deseos y necesidades, para lo cual siempre buscan segmentar el mercado
buscando diferenciarse en cada uno de los grupos. Logrando diferenciarse de una manera ágil y permanente
en el tiempo.

Desde el principio, Zara es un éxito en donde su principal diferencial ha sido el seguimiento rápido de las
tendencias en la moda, logrando estar siempre un paso por delante de sus compradores.

El grupo Inditex cuenta con más de 7000 tiendas, y presencia en 88 países y más de 153.000 empleados. El
grupo cuenta con diferentes formatos como Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara
Home y Uterque.

"Pensamos y actuamos de manera sostenible en todas las fases de nuestra actividad y asumimos como
propias las expectativas de nuestros grupos de interés. Nuestra moda es Right to Wear".

Pablo Isla. Presidente de Inditex.

"QUEREMOS CREAR MODA QUE SEA RIGHT TO WEAR: ATRACTIVA, ÉTICA Y DE CALIDAD"
Las marcas: Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta únicas e independientes. Sin
embargo, comparten un modelo de negocio único, en donde siempre coloca al cliente en el centro de todas
sus decisiones. Cada una las ocho marcas tiene una personalidad única y cuenta con un equipo de diseño
propio. Todas ellas tienen independencia para desarrollar los estilos y prendas que más encajan con sus
clientes, y comparten el modelo de negocio sostenible de Inditex.
Zara, fundada en 1975, es la marca principal del grupo y siempre está buscando satisfacer las necesidades de
sus clientes y siguiendo las últimas tendencias de moda en el mercado. La marca trata de hacer esto en todas
las diferentes edades y culturas. Aunque, sus productos son principalmente para estilos y personas más
clásicas. Cuando entramos en una tienda Zara, el entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro.
El olor, la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una experiencia agradable en la
tienda, impactando todos los sentidos. Gracias a la determinación, la ambición y la voluntad de extender su
concepto de moda global de masas por el mundo, Amancio Ortega ha logrado que la marca Zara sea conocida
por millones de personas en los cinco continentes, haciendo crecer en forma significativa la dinámica de la
demanda en el mercado y en el mundo de la moda. El logotipo de Zara es el ejemplo perfecto de una identidad
corporativa simple, pero a la vez exitosa, corto y fácil de recordar. Se basa en un tipo de letra personalizado,
con serifas. El color negro en el logotipo de Zara representa la elegancia, el estilo y la excelencia de la marca,
aunque también vamos a verlo en colores neutros como el azul y el beige. Es el denominado “buque insignia”
de Inditex. Es la más antigua de las enseñas (1975) y a día de hoy conserva el carácter generalista inicial
vistiendo a la familia joven de clase media. Dispone el mayor número de puntos de venta, alrededor del 41%
del Grupo. Está presenta en unos 30 países y siempre en los lugares más privilegiados de las principales
ciudades. Es en Zara donde se da una mayor rotación de producto. Su modelo se caracteriza por la continua
renovación de productos: nuevos artículos llegan a las tiendas dos veces por semana.

En sus inicios, Zara tenía un posicionamiento claro, basado en ropa de tendencia a buen precio. A día de hoy,
y pesar de que el precio ya no es tan barato como lo era antes, todavía pervive esta idea en la mente de los
consumidores. Zara ha sido la única enseña del Grupo cuyas colecciones se centran en tipos de públicos
distintos como son, ropa de hombre, mujer y niño y con diferentes estilos.

Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además, hacerlo en el menor
tiempo posible, a un precio asequible y con una buena calidad.

Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación, distribución y venta) para acercarse
de forma permanente a la demanda del cliente. Ese proceso les permite tomar decisiones ágiles sobre el
surtido de prendas, incluso en cuestión de semanas, y no una vez por temporada, como el resto de fabricantes.
Y Zara llevó esa estrategia a un extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas y su
adaptación permanente a los gustos de sus clientes. la flexibilidad que ofrece el de Zara le permite adaptar su
ropa a circunstancias tan impredecibles como cambios inusuales en el clima, por lo que su valor de marca
aumenta como resultado de esta ventaja competitiva.
Actualmente su posicionamiento y modelo de negocio, que se puede resumir en tres pilares:

1. Altísima rotación de los productos.

Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias mientras se están
produciendo. Al resto de empresas este proceso les cuesta entre un mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de
analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in
time”, es la clave de su éxito.

Valor de la marca: En 2015, Zara ocupó el puesto 30 en la lista de mejores marcas mundiales de Interbrand, y
ya para entonces Amancio Ortega, su creador, se había convertido en uno de los hombres más acaudalados
del planeta Tierra con una fortuna personal que superaba los 70.000 millones de dólares y se debatía el primer
puesto de la lista Forbes con Bill Gates. Según el informe Best Global Brands 2017, elaborado por la consultora
de marca Interbrand, Zara se ha convertido en la marca española más valiosa, seguida de Movistar y Banco
Santander. Llega por primera vez la primera posición del ranking tras ver aumentado su valor un 45% (es la
que más crece de todas las marcas españolas) hasta alcanzar 15.452 millones de euros. Según el informe de
Interbrand: "La marca española más global encabeza el ranking por primera vez en la historia de Mejores
Marcas Españolas, gracias a un espectacular incremento de su valor de marca, un 45%. Zara, que junto a Zara
Home representan un 70% de las ventas de Inditex, sigue siendo la enseña más importante del grupo, con
presencia física en 94 mercados y online en 45". Para Brand Finance empresa global de evaluación de marcas
Zara se sitúa así en este prestigioso top ten por delante de firmas como Adidas, Uniqlo ,Hermès, Rolex, Gucci
o Cartier. Las 10 primeras marcas del ranking acumulan un valor de 67.000 millones de euros, alrededor del
6% del PIB español.

Pull & Bear, fundada en 1991, fue creada con el propósito de satisfacer las necesidades de los jóvenes
amantes de la moda. Estas tiendas de marca son instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos
reciclados, con el objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes jóvenes puedan disfrutar
de pasar el tiempo. Es una marca centrada en los jóvenes. Empezó con moda masculina aunque en la
actualidad cuenta también con una línea femenina. Se centra en la moda juvenil y desenfadada, comprendida
entre los 14 y lo 30 años, con un estilo muy urbano. Pull & Bear ha dejado de ser un simple punto de venta para
convertirse en un estilo de vida. En apenas unos años, se detectó cómo nacía un nuevo tipo de consumidor,
con un estilo menos casual-clásico y más streetwear.

Bershka, fundada en 1988, es un estilo más urbano para clientes más jóvenes. Sus tiendas tienen el propósito
de crear un punto de encuentro donde los clientes pueden encontrar moda callejera, música y arte. El arte es
parte de la esencia de la marca. Dirigida principalmente al público femenino más joven. Aunque empezó
distribuyendo únicamente prendas femeninas, en la actualidad vende también ropa masculina aunque en
menor proporción. Es un estilo juvenil, pero sin llegar a ser tan urbano como Pull & Bear. Se trata de una moda
más sexy, más provocadora. Es una tienda para adolescentes 100%.

Stradivarius, fundada en 1995, vende ropa informal para hombres y mujeres y siempre está introduciendo
nuevos diseños de tendencias para clientes jóvenes ocasionales. Acerca de estas tres marcas (Pull & Bear,
Bershka y Stradivarius), ya que están hechas especialmente para clientes jóvenes, dentro de las tiendas, el
ambiente está hecho exactamente para eso: música fuerte, olores fuertes. A diferencia de Zara, no es
importante tener clientes dentro de estas tiendas durante mucho tiempo. El objetivo es que vean los
productos, los prueben y los compren rápidamente. Inditex compró Stradivarius en 1999 con el fin de
potenciar la demanda femenina y acabar así con un serio competidor en el mercado doméstico para su otra
enseña Bershka. Dirigida también a un público femenino joven le dio un giro a su posicionamiento original
(dado que era similar al de Bershka) centrándose en la ropa medio hippy-medio disco para mujeres en torno a
los 20-30 años. Hasta el 2007, la marca se había dirigido a una consumidora muy joven, de ahí que decidiesen
reposicionar su marca, sus hábitos y su lifestyle, para llegar hasta el segmento de los 30.

Massimo Dutti, fundada en 1985, es una marca más premium, sobria y representa el estilo elegante y
universal de los hombres y mujeres cosmopolitas de hoy. Las colecciones van desde los looks más sofisticados
a los más informales. Fue en 1991 cuando Inditex adquirió el 65% del grupo Massimo Dutti y ya en 1995-1996
pasó a poseer la totalidad del capital. Este sello comercial está destinado a satisfacer tramos de mayor
standing, clase media-alta, de la moda de masas tanto masculinas como femeninas. Es moda de mayor
calidad que transmite la imagen de elegancia clásica, conectando con un público independiente, urbano y
cosmopolita. Fue la primera cadena con precio premium de Inditex.

Oysho, fundada en 2001, tiene diferentes líneas de productos, como lencería, ropa deportiva, ropa de dormir
y ropa de playa. Sus productos están cuidadosamente creados para ofrecer moda, calidad y
confort. Oysho nació con el objetivo de trasladar al sector de la lencería la filosofía del Grupo Inditex
ofreciendo las últimas tendencias de moda con calidad y buen precio. Nació para competir con Women’ Secret
(WS). El caso de Oysho es un claro ejemplo de “ser el 2º en la mente del consumidor”, ya que Woman´s Secret
es lider indiscutible en el sector, convirtiéndose así Oysho en el seguidor del Nº 1, algo atípico en la trayectoria
llevada a cabo por el grupo hasta el momento.

Uterqüe, fundada en 2008, es la marca más lujosa del grupo y ofrece productos de alta calidad. Desde ropa
hasta calzado y accesorios de lujo, todo está diseñado exclusivamente por el equipo creativo de Uterqüe. La
oferta comercial de Uterqüe está formada principalmente por complementos de moda -bolsos, calzado
y marroquinería, bisutería y otros accesorios tales como pañuelos, gafas, paraguas o sombreros,
complementados con una cuidada selección de prendas en textil y piel. Se trata de una nueva fórmula
más minimalista y exclusiva.

Zara Home, fundada en 2003, es una marca especializada en los últimos diseños para el hogar. Con la
creación de Zara Home, Inditex apostó por la extensión de su línea de negocio hacía un producto
completamente diferente centrado en colecciones para el hogar. Con esta enseña, cambió de
posicionamiento, ya que es en este formato comercial donde se aprecia la evolución en el escalado de precios,
ya que Zara Home no es considerado “barato” sino “buen precio”. Zara Home ofrece diseño, calidad y
artículos novedosos para el hogar a precios competitivos.

Lefties es la marca más nueva del grupo y fue creada para ofrecer las últimas tendencias de moda a precios
asequibles. Fue diseñado para todas las edades.

Eficiencia y logística es parte del secreto

El Grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente ante los cambios en las
tendencias del mercado, y siempre han estado pendientes de escuchar atentamente a sus clientes y ofrecerles
las modas que desean, para esto el grupo creó una estructura organizativa que cubre todas las etapas de la
cadena de valor de la moda. Gran parte de su éxito recae en su sistema logístico, pero realmente la clave reside
en una búsqueda constante de mejora para responder más rápidamente a las necesidades de sus clientes. Por
ello, Zara ha comenzado a implantar un modelo único y revolucionario en retail: una logística robotizada en
las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de una pantalla táctil que maneja el consumidor.

La concepción y el diseño de las prendas solía llevar alrededor de un año y la fabricación de las mismas unos
tres meses para solo dos temporadas en el año (primavera/verano y otoño/invierno), gracias a la integración
que hizo la empresa de Amancio haciéndose cargo del diseño y la fabricación de las prendas para luego
completar ésta con el lanzamiento de sus propias tiendas a través de Zara, pudo acortar el ciclo poco eficiente
y dinámico que predominaba en la industria reduciendo el proceso de fabricación y distribución a tan solo tres
semanas. Poder responder de forma ágil y rápida a los nuevos gustos y tendencias del mercado (en lugar de
que el mercado se adaptara a colecciones que por la tardanza que podían tomar desde que se concebían hasta
que llegaban a las tiendas podían no ser las más actuales), evitar una fuerte acumulación de existencias e
inventarios como solía ocurrir en la mayoría de los casos y beneficiar al cliente con precios competitivos al
desintermediar varias de sus actividades y evitar manejar altos niveles de inventario por prolongados periodos
(algo que en el caso de otras marcas afectaba notablemente el precio de las prendas en tanto que el elevado
costo de los inventarios sólo podía ser compensado por unos precios igualmente altos para hacer de todo el
ciclo algo rentable).
Una de las claves del modelo Zara está en haber conseguido adaptar la oferta, en el menor tiempo posible, a
los deseos de los clientes, y, donde el factor tiempo es el más importante, por encima de los costos de
producción. La primera ventaja es la integración Vertical, determinante para una rápida respuesta de la
oferta a una demanda muy cambiante. En el grupo Zara se realiza una perfecta sincronización en los
procesos de producción y distribución, con lo que puede anticiparse en mejores condiciones a su
competencia.

La mayor evidencia de la flexibilidad productiva reside en la rapidez de acceso al mercado de las prendas de
Zara. Mientras que su competencia necesita una media de 6 meses para diseñar el producto y otros 3 meses
para fabricarlo y colocarlo en los puntos de venta, la firma gallega lo hace, para el primer caso entre 3 y 4
semanas y para el segundo en 7 días, es decir, reduce el tiempo de acceso al mercado en más de un 80%. De
este modo, la flexibilidad constituye la mayor ventaja competitiva de Inditex, colocándose a una distancia
considerable del resto de empresas del sector.

Cadena de Suministro: La cadena de suministro de Zara hizo posible que la marca se convirtiera en la Fast
Fashion Pioneer debido a su capacidad para seguir las nuevas tendencias y responder a los cambios en la
demanda. La idea de negocio original era muy simple. Vincular la demanda de los clientes con la fabricación y
vincular la fabricación con la distribución. Las tiendas de Zara tienen ropa para hombres y mujeres, así como
ropa para niños en su dependencia Zara Kids. Los productos se suministran con base en las tendencias del
consumidor. Su cadena de suministro altamente receptiva envía nuevos productos a las tiendas dos veces por
semana. Después de diseñar los artículos, de los cuales se hacen unos 450 millones al año, se demora de 10 a
15 días culminar todo su proceso de realización.

Toda la ropa se procesa a través del centro de distribución en La Coruña, España. Los artículos nuevos se
inspeccionan, clasifican, etiquetan y cargan en camiones y, en la mayoría de los casos, la ropa se entrega en
un lapso de 48 horas. La mayoría de los productos que Zara vende se fabrican en países como España,
Portugal, Turquía y Marruecos. Las prendas con una vida útil más larga, como las camisetas básicas, se
subcontratan a proveedores de bajo costo, principalmente en Asia. La compañía puede diseñar un nuevo
producto y tener productos terminados en sus tiendas en cuatro a cinco semanas; puede modificar elementos
existentes en tan solo dos semanas. Acortar el ciclo de vida del producto significa un mayor éxito para
satisfacer las preferencias de los consumidores. Si un diseño no se vende bien en una semana, se retira de las
tiendas, se cancelan los pedidos y se busca un nuevo diseño.
Queremos cerrar el círculo de nuestro modelo de negocio (close the loop) y desarrollar un ciclo de vida completo y
eficiente para nuestros productos, en el que ninguno acabe en un vertedero.

La Investigación e Información es en gran parte la clave del éxito

La principal filosofía de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. Una sencilla forma de escucharle es prestar
atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y tratar de
observar lo que le gusta y lo que no. El equipo de diseño recolecta en forma permanente las tendencias del
mercado.

En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las últimas tendencias de la moda un equipo
de diseñadores que viaja continuamente por todo el mundo en busca de las pasarelas internacionales,
visitando las colecciones de los grandes modistos. Ello les permite conocer hacia dónde se sitúan las
tendencias con alguna anticipación, las transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y traducen en
términos de moda de masas.

Un segundo equipo de informadores recorren los ambientes frecuentados por los consumidores potenciales
(cafeterías, discotecas, universidades, lugares de ocio); y obtienen así nuevas vías que complementaran a las
anteriores. La fuente más importante de innovación al grupo son los informes emitidos por los vendedores
desde todos los puntos de venta del mundo. Todos los diseñadores, directores de tienda y demás personal son
auténticos cazadores de tendencias, ya que por su trabajo viajan con frecuencia y están constantemente
sometidos a impactos de moda.
Innovación, variedad y surtido: Las tiendas son surtidas varias veces a la semana con nuevos artículos. Los
consumidores perciben este diferencial de Zara cuando visitan la tienda. Las nuevas tendencias del mercado
son llevadas a las tiendas en forma ágil y de manera continua, logrando tener una capacidad prácticamente
inmediata de respuesta al mercado. Las tiendas son surtidas con productos muy atractivos incluyendo las
épocas de rebajas. Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector de la moda en la actualidad es la
introducción de innovaciones.
Expansión Internacional: En 1988, la compañía comenzó su expansión internacional abriendo su primera
tienda fuera de España en Oporto, Portugal. En 1989, ingresó a los Estados Unidos, y luego a Francia en 1990.
Durante la década de 1990, se expandió a México (1992), Grecia, Bélgica y Suecia (1993). A principios de la
década de 2000, abrió sus primeras tiendas en Japón y Singapur (2002), Rusia y Malasia (2003), China,
Marruecos, Estonia, Hungría y Rumania (2004), Filipinas, Costa Rica e Indonesia (2005), Corea del Sur (2008),
India (2010), y Sudáfrica y Australia (2011). Zara la mara estrella del grupo empresarial inauguró a comienzos
del mes de marzo de 2016 su nueva tienda bandera en el epicentro del Soho neoyorquino. Amancio logra de
esta manera contar con ocho tiendas de ZARA en el corazón de Estados Unidos.

Tecnología: En septiembre de 2010, Zara lanzó su boutique en línea. El sitio web comenzó en España, el Reino
Unido, Portugal, Italia, Alemania y Francia, y en noviembre de ese mismo año, extendió su servicio a otros
cinco países más: Austria, Irlanda, los Países Bajos, Bélgica y Luxemburgo. Las tiendas en línea comenzaron a
operar en los Estados Unidos en 2011; Rusia y Canadá en 2013; México, Rumanía, y Corea del Sur en 2014; e
India en 2017.

Zara introdujo el uso de la tecnología RFID en sus tiendas en 2014. Los chips RFID se encuentran en las
etiquetas de seguridad que se quitan de la ropa cuando se compra y se pueden reutilizar. El chip permite a la
empresa hacer un inventario rápidamente mediante la detección de señales de radio de las etiquetas RFID.
Cuando se vende un artículo, el almacén es notificado inmediatamente para que el artículo pueda ser
reemplazado. Un artículo que no está en el estante se puede encontrar fácilmente con una etiqueta RFID.

La publicidad de Zara: aparece un recurso tan elemental como el boca a boca para transmitir, por ejemplo un
eslogan tan poco original como el de la adquisición de un “producto de diseño a precios asequibles”. En
segundo lugar, el diseño exterior de sus puntos de venta, situados todos ellos en áreas muy concurridas y con
escaparates que difícilmente pasan desapercibidos. A todo ello se unen unos interiores muy estudiados,
adaptados al público que los visita, y que son el resultado del trabajo minucioso de un equipo de arquitectos e
interioristas que relaciona los metros cuadrados de superficie con la disposición del producto, el volumen de
la música ambiental y las luces directas e indirectas. A todo ello se añade la modificación semanal de la oferta,
lo que provoca, y esto es lo que se pretende, que los consumidores visiten periódicamente sus
establecimientos.

Como se ha visto hasta ahora, Zara otorga una enorme importancia al punto de venta. Uno de los elementos
fundamentales en el local es, por supuesto, la publicidad en el punto de venta, que, en su caso, es el conjunto
de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la idea de la marca. Zara conoce bien
el sector donde se mueve: la moda tendencia. Por ese motivo elige bien las modelos que utiliza, entre las
mejores top del momento. Siempre realiza una elección elegante, de perfil discreto, pero de la mejor calidad:
para una persona experta en moda es fácil reconocer una estrategia más para identificar la marca con la moda
y el glamour de las últimas tendencias que se encuentran en la pasarela.

En Inditex, lo primero que se plantea es la reacción que tienen los clientes ante la tienda Zara, ante la
experiencia en el punto de venta, y, a partir de ahí, se estudia la oferta para que sea variada y y se adapte a los
gustos y las tendencias de los compradores. En este caso, el concepto de temporada varía; ya no se preparan
dos temporadas con antelación, sino que día a día se pone en marcha la interacción con el cliente, generando
la sensación de cambio y dinamismo y generando siempre la sensación de sorpresa.

Eso requiere una estructura lo suficientemente ágil para que esa reacción sea eficaz. El modelo se da la vuelta
y la tienda se convierte en el corazón, que recoge toda la información recibida de los clientes y que, a su vez,
se comunica a la central. Esta información pasa a los equipos comerciales que hablan entre ellos para
determinar lo que puede gustar y lo que no. Los equipos comerciales son de gran relevancia para conseguir la
información y el feed back permanente de los clientes.

El producto: Dentro de las tiendas Zara, los escaparates y la colocación interna del producto desempeñan un
papel fundamental. Según el departamento de comunicación, los escaparates son el imán para atraer a los
clientes. El producto es el núcleo de las tiendas Zara y todo gira en torno a él: los escaparates, su coordinación
en tienda y la renovación constante del producto para adelantarse a los gustos del cliente. Los coordinadores
de producto buscan crear una tienda elegante, donde comprar sea una experiencia lo más agradable posible.
También buscan mostrar el look completo o posibles combinaciones de una o varias prendas de una
determinada subcolección, facilitando una vez más, la compra al cliente.

La imagen de las tiendas: El interior de las tiendas de Zara resulta fuertemente poderoso en cuanto a imagen
y es el gran lugar de la experiencia. El uso de grandes carteles y banderolas distribuidos a lo largo de toda la
planta concede un impacto visual singular para el cliente de moda y tendencia. El punto de venta es la gran
valla publicitaria de la marca en donde todo conjuga, la experiencia, el producto, la imagen y la distribución.

Preguntas del caso:

1. ¿Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes?
2. ¿Cuál es la estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación?
3. ¿Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar sus deseos y
expectativas?
4. ¿Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para generar reconocimiento de
marca?
5. ¿Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara?
6. ¿Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de experiencias y
comunicación?
7. ¿Qué estrategia de precios está utilizando Zara?
8. ¿Qué tipo de Distribución utiliza Zara?
9. ¿Cuál es el público objetivo de Zara?
10. Describa la evidencia física que tienen sus tiendas Zara.