ATENCION AL CLIENTE

Taller 2

Instrucciones

➢ Consultar en la web el taller adjunto.

➢ Socialización del taller en clase.

Preguntas

1. ¿Qué es un cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume
es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
¿Qué es la atención al cliente?

El concepto de atención al cliente es la base fundamental de una buena

experiencia con la marca y, por lo tanto, de la fidelización del cliente.

La idea de la atención al cliente es ofrecer la mejor experiencia al

consumidor, además de ayudar a resolver problemas y dudas. De esta
forma, desarrollar esta competencia dentro de tu empresa, es una
excelente estrategia para mantener el interés popular en lo que tienes para
ofrecer.

Sin dudas, la buena atención es lo que diferencia a las marcas en un

mercado tan competitivo como el de hoy. Entonces, esta característica
de la empresa deja de ser un diferencial y pasa a ser un requisito básico,
si quieres tener éxito y continuar creciendo.

2. ¿Tipos de cliente según su asistencia?

Los tipos de clientes según su asistencia, también conocidos como niveles de fidelización, pueden
clasificarse en: ocasionales, de compra regular, de compra frecuente y embajadores de
marca. Estos tipos se basan en la frecuencia y la intensidad de la relación del cliente con la
empresa.
Tipos de clientes según su asistencia:
 Ocasionales:
Compran productos o servicios por primera vez o de manera esporádica.
 De compra regular:
Realizan compras periódicamente, mostrando un nivel de fidelidad moderado.
 De compra frecuente:
 Compran con regularidad y a menudo, indicando un alto nivel de fidelización.
 Embajadores de marca:
No solo compran con frecuencia, sino que también promueven activamente la marca y sus
productos a otras personas.
Otros tipos de clientes que pueden diferenciarse según otros factores:
 Clientes potenciales: Personas o entidades que podrían estar interesadas en los productos o
servicios pero que aún no han realizado una compra.
 Clientes nuevos: Aquellos que realizan su primera compra en la empresa.
 Clientes leales: Realizan compras de manera recurrente y mantienen una relación a largo plazo
con la empresa.
 Clientes insatisfechos: No están satisfechos con la experiencia de compra y pueden influir
negativamente en la percepción de la marca.
 Clientes impulsivos: Demuestran ansia por las compras y pueden ser difíciles de atender debido a
su comportamiento impredecible.
 Clientes informados: Realizan preguntas y requieren más información sobre la marca.
 Clientes sabelotodo: Se presentan como expertos en el tema y pueden ser difíciles de convencer.
Clientes negociadores: Buscan obtener descuentos o mejores condiciones

4. ¿tipos de cliente de acuerdo a su temperamento y cuál es la atención al cliente que se

le debe brindar? Mínimo 6 tipos

Los tipos de clientes según su temperamento son: cliente exigente, impulsivo, racional, amigable,
silencioso, escéptico, indeciso, informado, negociador y discutidor. La atención al cliente debe ser
personalizada y adaptarse a cada tipo de cliente, mostrando empatía, ofreciendo información
clara y concisa, y resolviendo sus dudas de manera eficiente.
Tipos de clientes y cómo atenderlos:
 Cliente exigente:
Requiere información completa y detallada, por lo que es importante tener preparada la
información necesaria y ser paciente al responder sus preguntas
 Cliente impulsivo:
Es importante ser rápido y eficiente para evitar que se desanime, ofreciendo opciones y
mostrando entusiasmo
 Cliente racional:
Necesita información objetiva y pruebas sólidas, por lo que es importante ser claro y preciso en
la presentación de la información y evitar promesas poco realistas.
 Cliente amigable:
La atención debe ser cordial y amable, buscando una relación de confianza y mostrando
empatía.
 Cliente silencioso:
 Es importante respetar su silencio y no interrumpir su proceso de pensamiento, dando espacio
para que formule sus preguntas o dudas,
 Cliente escéptico:
Requiere ser paciente y demostrar transparencia, ofreciendo información clara y concisa y
evitando la presión de venta.
 Cliente indeciso:
Necesita información adicional y asesoramiento, por lo que es importante darle tiempo y
ofrecerle diferentes opciones.
 Cliente informado:
Puede ser beneficioso para la empresa, ya que puede aportar ideas y sugerencias, pero es
importante escuchar sus opiniones y no contradecirlas.
 Cliente negociador:
Puede ser beneficioso para la empresa, ya que puede aportar beneficios, pero es importante ser
paciente y ofrecer alternativas si es necesario
 Cliente discutidor:
Requiere de calma y serenidad, y es importante no involucrarse en discusiones y buscar
soluciones a sus problemas.
En general, la atención al cliente debe ser personalizada y adaptarse a cada tipo de cliente,
mostrando empatía, ofreciendo información clara y concisa, y resolviendo sus dudas de manera
eficiente. Es importante recordar que cada cliente es único y que la atención al cliente debe ser
adaptada a sus necesidades y preferencias.

5. ¿Cuáles son los tipos de cliente según situaciones especiales?

Los tipos de clientes según situaciones especiales incluyen clientes nerviosos o groseros, indecisos,
impulsivos, exigentes, desconfiados y silenciosos. También existen clientes leales, ocasionales y
aquellos que buscan descuentos. Además, se pueden identificar clientes potenciales, nuevos y
inactivos. Otros tipos incluyen clientes informados, discutidores, confundidos y negociadores. Se
puede considerar también el cliente rehén, que aunque no está satisfecho, sigue comprando por
falta de alternativas.
Para comprender mejor los tipos de clientes según situaciones especiales, se puede analizar su
comportamiento, nivel de fidelización y las situaciones en las que se encuentran:
 Cliente nervioso/grosero:
Es difícil de lidiar, puede discutir por cualquier cosa y requiere paciencia y calma en la atención.
 Cliente indeciso:
Necesita más información y asesoramiento para tomar una decisión de compra, es importante
ofrecer opciones claras y resolver dudas.
 Cliente impulsivo:
Toma decisiones rápidas y sin reflexión, por lo que es importante captar su atención de
inmediato.
 Cliente exigente:
Busca calidad y atención personalizada, es importante ofrecer un servicio premium.
 Cliente desconfiado:
Duda de la fiabilidad de la empresa y el producto, es importante ser transparente y ofrecer
garantías.
 Cliente silencioso:
Es difícil saber qué necesita, es importante observar su comportamiento y hacer preguntas
directas.
 Cliente leal:
Realiza compras frecuentes y repetidas, es importante mantener la lealtad con un excelente
servicio al cliente y recompensas.
 Cliente ocasional:
Compra por primera vez o de manera esporádica, es importante captar su atención y convertirlo
en un cliente regular.
 Cliente potencial:
Tiene el potencial de convertirse en cliente, es importante identificarlo y ofrecerle información
relevante.
 Cliente nuevo:
Realiza su primera compra, es importante darle una buena experiencia para que se vuelva un
cliente leal.
 Cliente inactivo:
No ha realizado compras recientes, es importante re-engancharlo con ofertas y promociones.
 Cliente rehén:
No está satisfecho, pero no encuentra alternativas, es importante mejorar su experiencia para
que se convierta en un cliente satisfecho.
 Cliente informado:
Conoce los productos y precios, es importante ofrecerle información detallada y comparar
precios.
 Cliente discutidor:
Le gusta debatir y negociar, es importante ser paciente y ofrecer soluciones.
 Cliente confundido:
No sabe qué necesita, es importante ofrecerle asesoramiento y recomendaciones.
 Cliente negociador:
Busca obtener mejores condiciones, es importante ser flexible y encontrar un punto medio.
 Cliente expresivo:
Entusiasta, creativo y con valores arraigados, es importante ser empático y proactivo.
 Cliente empático:
Busca sentirse comprendido y valorado, es importante mostrar empatía y escuchar sus
preocupaciones.