BENCHMARKING
CERVANTES SERRANO MARIA FERNANDA
COCCO RODRIGUEZ YULIANA
MONTSERRAT
LIRA CAMARENA JUAN EMILIANO
LOPEZ ROCHA GUADALUPE XIMENA
PUNTO DE VENTA
STARBUCKS
PASAJE POLANCO,
MASARYK
LINEAMIENTOS
MISIÓN VISIÓN VALORES
CREAR UNA CULTURA ESTANDO PRESENTE,
INSPIRAR Y NUTRIR EL
CÁLIDA Y CON SENTIDO DE CONECTANDO CON
ESPÍRITU HUMANO
PERTENENCIA, DONDE TRANSPARENCIA,
TODOS SE SIENTEN DIGNIDAD Y RESPETO
BIENVENIDOS.
UBICACIÓN
GEOGRÁFICA
AV. PDTE. MASARYK 360,
POLANCO, POLANCO III
SECC, MIGUEL HIDALGO,
11560 CIUDAD DE MÉXICO,
CDMX
STORYTELLING
Cuando abrió la primera tienda, en 1971 la empresa era una sola tienda en Pike Place Market, un mercado
histórico de Seattle. Desde su estrecho escaparate, Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés en grano
recién tostados del mundo. El nombre, inspirado por la novela Moby Dick, evocaba el romanticismo de alta mar
y la tradición marítima de los primeros comerciantes de café.
En 1982, Howard Schultz (presidente y CEO de Starbucks) entró por primera vez en una tienda Starbucks.
Desde que tomó su primera taza de Sumatra, se sintió atraído por Starbucks: un año después se incorporó a la
empresa.
Un año más tarde, en 1983, Howard viajó a Italia y quedó cautivado por las cafeterías italianas y el
romanticismo de la experiencia de tomar un café. Tuvo la visión de llevar la tradición de la cafetería italiana a
los Estados Unidos. Un lugar donde conversar y sentirse parte de la comunidad. Un tercer lugar, entre el
trabajo y el hogar. Se marchó de Starbucks durante un tiempo para poner en marcha sus propias cafeterías Il
Giornale. Pero regresó en agosto de 1987 y compró Starbucks con ayuda de otros inversores locales.
Desde el principio, Starbucks se propuso ser una empresa diferente. Una empresa donde no solo se honrase al
café y a su rica tradición, sino donde, también, se crease una sensación de conexión.
Nuestra misión: inspirar y nutrir el espíritu humano. Una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.
En la actualidad, con más de 15 000 tiendas en 50 países, Starbucks es el principal tostador y minorista de
especialidades de café del mundo. Y con cada taza intentamos hacer realidad tanto nuestra herencia como una
experiencia excepcional.
PRODUCTO O
SERVICIO ESTRELLA
Starbucks se destaca por su
variedad de bebidas calientes y
frías, que abarcan desde el clásico
café espresso hasta frappuccinos
innovadores, tés, infusiones y más.
Además, tienen un menú de
alimentos, que incluye desde
pastelería fresca hasta opciones de
almuerzos saludables.
AMBIENTE
DEL LUGAR
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PLANTEO DEL PROBLEMA:
EL BARISTA SE EQUIVOCA AL MOMENTO DE PREPARAR
LA BEBIDA DEL CLIENTE Y LE ECHA CREMA BATIDA
AÚN CUANDO EL CLIENTE LA HABÍA PEDIDO SIN ESTA.
POSIBLES SOLUCIONES + INCENTIVOS:
REHACER LA BEBIDA Y OFRECER UN BOCADILLO
GRATIS DEBIDO A LA ESPERA.
FIDELIZACIÓN
STARBUCKS HA IMPLEMENTADO UN
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN EFECTIVO
QUE PREMIA A SUS CLIENTES
RECURRENTES. A TRAVÉS DEL PROGRAMA
“MY STARBUCKS REWARDS”, LOS
CLIENTES ACUMULAN PUNTOS POR CADA
COMPRA Y PUEDEN CANJEARLOS POR
BEBIDAS O ALIMENTOS GRATUITOS. ESTA
ESTRATEGIA HA DEMOSTRADO SER
EXITOSA, YA QUE INCENTIVA A LOS
CLIENTES A REGRESAR Y A MANTENER
UNA CONEXIÓN CONTINUA CON LA
MARCA.
COMPETENCIAS
COMPETENCIAS: UBICACIÓN GEOGRÁFICA
CIELITO QUERIDO KRISPY CREME
AV. HOMERO 109, CHAPULTEPEC OSCAR WILDE 1, POLANCO, POLANCO III
MORALES, POLANCO V SECC, MIGUEL SECC, MIGUEL HIDALGO, 11550 CIUDAD
HIDALGO, 11570 CIUDAD DE MÉXICO, DE MÉXICO, CDMX
CDMX
COMPETENCIAS: PRODUCTO O SERVICIO ESTRELLA
CIELITO QUERIDO KRISPY CREME
EN CIELITO QUERIDO CAFÉ SE PUEDE SU PRODUCTO PRINCIPAL ES LA DONA
DISFRUTAR UNA DE LAS MEJORES “GLASEADA DE AZÚCAR CALIENTE
HORCHATAS DEL MERCADO, POR LO QUE ORIGINAL” Y CUENTA CON MÁS DE 20
SE HA CONVERTIDO EN UN PRODUCTO VARIEDADES DE DONAS, MISMAS QUE
ESTRELLA DE LA MARCA, APAPACHANDO PRODUCEN, VENDEN Y DISTRIBUYEN,
LOS PALADARES CON UN TOQUE FINAL DE ADEMÁS DE OFRECER A SUS CLIENTES
NUEZ EN TROCITOS CAFÉS Y OTRAS BEBIDAS.
COMPETENCIAS: AMBIENTE DEL LUGAR
CIELITO QUERIDO KRISPY CREME
MEJORAS EN LA ATENCIÓN A CLIENTE Y/O SERVICIO
STARBUCKS
ANALIZANDO LAS QUEJAS MÁS FRECUENTES SOBRE LA EXPERIENCIA DE
ALGUNOS CLIENTES HACIA LA MARCA PRESENTAMOS ALGUNAS RPOPUESTAS
PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES:
1. PONER MÁS ATENCIÓN AL MOMENTO DE REALIZAR LAS BEBIDAS
2. SER MÁS AMABLE Y EMPÁTICO CON EL CLIENTE
3. SUGERIR OPCIONES DE ALIMENTOS PARA ACOMPAÑAR SUS BEBIDAS
4. AVISAR A LOS CLIENTES SOBRE LAS OFERTAS DISPONIBLES
5. BUSCAR SOLUCIONES RÁPIDAS Y EFICIENTES A LOS PROBLEMAS QUE SE
PRESENTEN CON LOS CLIENTES
MUCHAS GRACIAS
