Gestión de calidad

y
Acreditación en salud
Camila Sol Molina Vazquez
 Calidad y sus Dimensiones
Enfoque de calidad en salud
Concepto de Calidad
• Foco en la Seguridad de la Atención en Salud
Se pueden encontrar diversas definiciones de “calidad”:
• Usuarios centro del proceso sanitario
-Hacer las cosas bien. • Respeto a las personas, transparencia, compromiso y
responsabilidad
-Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Decisiones clínicas basadas en la mejor evidencia
-Lograr productos y servicios con 0 defectos. científica y recursos disponibles

-Producir un artículo o servicio de acuerdo con las Principios Esenciales de Gestión de la

normas establecida. Calidad
Salud
1. Focalización en el usuario
“Continuidad” → Durable
2. Organización por procesos/ pauta de acción
Eficaz → Rentable
3. Empoderamiento del personal/ habilidades blandas
Seguir un protocolo → Norma
4. Sistema de control estadístico/ información
Concepto de Calidad según la OMS 5. Mejora continua

“Una atención sanitaria de alta calidad es la que Concepto de Gestión de la Calidad

identifica las necesidades de salud (hacer un buen
diagnostico y requiere participación)(educativas,
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los
individuos o de la población, de una forma total y
precisa y destina los recursos (humanos, infraestructura
y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado
actual del conocimiento lo permite “.

La Atención Sanitaria implica:

• Buen nivel científico-técnico

• Costo mínimo de recursos (eficiencia) Calidad
• Menor riesgo posible (seguridad) ¿Es un nuevo concepto?
• Máximo grado de satisfacción para el paciente

CALIDAD
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA Dimensión de calidad
ATENCIÓN

Competencia profesional
"Es la capacidad de los integrantes del Equipo de Salud
Accesibilidad para utilizar sus conocimientos, habilidades, destrezas y
su juicio para dar salud y satisfacción al usuario"
ES UN COMPONENTE DEL COMPROMISO SOCIAL
DEL SISTEMA DE SALUD QUE ESTA VINCULADO A •Mide el grado de cumplimiento de las funciones del
LA COBERTURA personal administrativo y de apoyo.

Facilidad con que el paciente puede obtener un servicio •Mide el grado de cumplimiento de Pautas de
o la atención que necesita. procedimientos, Protocolos, Guías Clínicas y Normas
Técnicas, en términos de precisión, confiabilidad y
Es una de las 4 Garantías Explícitas del GES. (4 pilares uniformidad, por parte de los técnicos.
del GES)
COMPETENCIA PROFESIONAL TÉCNICA
considera:

Equidad •Calidad del diagnóstico: Anamnesis, examen físico,

solicitud de exámenes de laboratorio, Rx, biopsias, otros
Definición: Es uno de los principios del paradigma medios de apoyo diagnóstico.
actual. → Política de salud
•Calidad del tratamiento.
Representa el esfuerzo por hacer mayor justicia social
•Calidad de la información: incluye el "Consentimiento
No debe ser confundida con igualdad Informado".
Es la entrega de servicios a comunidad considerando los •Calidad de la educación.
desequilibrios de necesidades entre usuarios del sistema
•Calidad del control y seguimiento.
Para lograr equidad es imprescindible el diagnóstico
participativo por sectores de población. •Calidad de las relaciones interpersonales.

•Incorporación de la familia en las acciones que

corresponda.
Satisfacción usuaria Eficiencia
Constituye una de las Metas básicas del Sistema. Entregar el más alto nivel de calidad al menor costo
razonable
•La satisfacción del usuario es un resultado de la calidad
de la atención. Los recursos siempre son limitados, por tanto dar a cada
uno lo que necesita y “hacerlo bien a la primera”,
•Se constituye en un Indicador de Resultado, que no
permite obtener el máximo de beneficios con los
puede estar ausente de los planes de monitoreo.
recursos disponibles.
"Es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del Sistema
de Salud respecto de las expectativas del usuario"

Factores que inciden en la satisfracción

usuaria:
•Edad del paciente. Los usuarios de mayor edad, están
en general más satisfechos con la atención brindada.

•Sexo. Las mujeres, habitualmente están más satisfechas

que los hombres, tal vez porque están más en contacto
con el sistema tanto para su propia atención como para Seguridad
la de los niños.
"Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes,
•Estado físico y mental previo a la atención. infecciones, efectos perjudiciales vinculados a la
prestación de servicios de salud, tanto para el usuario
•Experiencias previas en el Sistema. Está comprobado
como para el proveedor" .
que una experiencia negativa es muy difícil de
contrarrestar y se requieren 9 experiencias positivas para Oportunidad
ello.
Definida como la prestación de servicios cuando el
•La accesibilidad a la atención: la distancia al lugar de usuario lo requiera y no cuando el equipo quiera o
atención y la burocracia excesiva juegan en contra. pueda.

•La organización de la atención : cupos de horas; Continuidad

horario de atención; información recibida.
Medida en que el proceso de atención no se interrumpe
•Participación. y se entrega como un todo en un sistema integrado y
•Competencia profesional percibida. coordinado. Importancia de la comunicación verbal y
escrita (registros).
•Mejoría de la Salud percibida .
Es la atención permanente sin interrupciones en un
Efectividad mismo nivel entre niveles del sistema de salud.

•"Es la medida en que una determinada atención,

mejora el estado de salud del que la recibe, en
condiciones normales del uso de la tecnología"

(OTA: Office of Technology Assesment – USA)

"Es lograr los mejores resultados con los recursos de los

que se dispone"
 Estándares de calidad: Indicadores de proceso
Indicadores
La medida cuantitativa que permite objetivar un Indicadores de proceso
determinado aspecto de salud.
Se focaliza en COMO es otorgada la prestación.
Evaluar su comportamiento en el tiempo, su desempeño
Miden si todos los PASOS de un PROCESO se hicieron
y constituye una fuente de información para la toma de
correctamente.
decisiones → Herramientas fundamental para el
monitoreo de la calidad Miden PROCEDIMIENTOS.

Planificación estratégica Todo indicador de calidad de proceso está vinculado a

un resultado.
Todo plan estratégico requiere de indicadores para
controlar su desarrollo y detectar desviaciones del curso Miden la calidad de proceso, es decir la calidad del
programado, permitiendo así las competencias conjunto de acciones entrelazadas que se ejecutan con el
necesarias en forma oportuna. objetivo de obtener un producto o servicio en la
organización.
Obj Gneral
• Proporción de pacientes a quienes se le realizó
Tipos de indicadores evaluación y manejo del dolor según procedimiento
• Procedimientos de fichas clínicas entregadas desde
archivo según procedimiento.
Indicadores de estructura • Procedimientos de pacientes a los que categorizó
según riesgo clínico para atención de urgencias de
Los indicadores de estructura describen el tipo y la acuerdo a la norma local.
cantidad de los recursos utilizados por los proveedores • Porcentaje de procedimientos de administración de
de servicios de salud para entregar sus servicios y
medicamentos por vía endovenosa en los cuales se
prestaciones.
aplico la lista de comprobación de los cinco
Estos indicadores dan cuenta de la presencia de correctos.
determinado número de profesionales, pacientes, camas,
Ejemplos:
insumos, equipamiento e infraestructura.
1) Tasa de mortalidad de pacientes ingresados por
La evaluación de la estructura implica infarto Agudo de Miocardio.
Los recursos materiales: Instalaciones, equipos y 2) Tasa de infección respiración asociada a
presupuesto monetario. ventilación mecánica.
3) Satisfacción del paciente en relación con la
Los recursos humanos: Número y calificación del atención.
personal 4) Incidencia e caídas en pacientes ingresados.

Aspectos institucionales o gerenciales de gestión: Fuentes de información.

Documentación existente relacionada con procesos y
organización Un indicador requiere siempre el uso de fuentes
confiables de información y rigurosidad técnica en su
Ejemplos construcción e interpretación.

1) Proporción de médicos especialistas

2) Acceso de 24 horas determinadas tecnologías (Ej:
Resonador Magnético)
3) Número de médicos por usuarios.
4) Porcentaje de manuales organizacionales.
 Clase Charla Magistral
Daniel Vargas: Desafíos del Sistema de Acreditación

Director del Hospital de Alcohol ●La burocracia y el papeleo excesivo dificultan la

implementación del sistema.
Génesis del Sistema de Acreditación en Chile

●En el año 2000, el gobierno del presidente Ricardo ●La garantía de calidad es la más débil de las cuatro
Lagos implementó una reforma al sistema de salud con garantías del sistema de salud.

el objetivo de mejorar la calidad de la atención. ●Es necesario un cambio cultural para que la calidad sea
●Se crearon dos subsecretarías: un valor transversal en todas las instituciones de salud.

-Salud Pública: Encargada de temas epidemiológicos y Aníbal Carrillo:

de la salud de la población en general Director del Hospital de Curacautín

- Redes Asistenciales: Responsable de la administración Experiencia en el Hospital de Curacautín

de los hospitales a nivel nacional ●El Hospital de Curacautín es un hospital de baja
●La reforma buscaba garantizar cuatro aspectos: complejidad que ha sido acreditado en tres ocasiones.

1. Acceso: Asegurar que toda la población tenga acceso ●El proceso de acreditación ha sido desafiante, pero ha
a la atención médica. permitido mejorar la calidad de la atención.
2. Oportunidad: Garantizar que la atención médica sea ●La participación de profesionales jóvenes y el trabajo
brindada en un tiempo adecuado al diagnóstico.
en equipo han sido claves para el éxito del proceso.
3. Protección financiera: Limitar el costo de la atención
médica para los usuarios, especialmente en casos de Beneficios de la Acreditación
enfermedades graves.
●La acreditación ha permitido reducir los eventos
4. Calidad: Asegurar que la atención médica sea de
adversos en la hospitalización.
calidad.
●Se ha generado una mayor conciencia de calidad en el
●Para garantizar la calidad se creó la Superintendencia
hospital.
de Salud, una entidad autónoma encargada de regular y
supervisar el sistema de salud, incluyendo la ●El fortalecimiento de seguridad de los profesionales
implementación del sistema de acreditación y del personal en relación a las prácticas clínicas se ha
fortalecido.
Implementación del Sistema de Acreditación
Importancia del Trabajo en Equipo
●Daniel Vargas, como parte del equipo de la
Superintendencia de Salud, contribuyó al diseño del ●El trabajo en equipo es fundamental para lograr los
sistema de acreditación. objetivos de calidad.

●Se implementó una pauta de cotejo que evalúa el ●Es importante que los profesionales de la salud se
cumplimiento de estándares de calidad en los hospitales. relacionen de manera transversal desde el pregrado.
Esta pauta aborda diversos aspectos, desde la
●La colaboración y el buen trato son esenciales para un
identificación del personal hasta la seguridad en la
buen clima laboral.
atención del paciente.
Reflexiones Finales
●El proceso de acreditación se inició en 2005 y se ha ido
implementando gradualmente en todos los hospitales ●La acreditación es una herramienta que permite mejorar la
del país. calidad de la atención en los hospitales.

●Es un proceso continuo que requiere el compromiso de todos

los actores del sistema de salud.

●La calidad debe ser un valor transversal en todas las

instituciones de salud.
 Acreditación de Prestadores de Salud
●Resultados: La institución puede obtener tres
Introducción a la Acreditación
resultados:
La profesora comienza la clase explicando la
○Acreditado
importancia de la acreditación de prestadores de
salud en Chile. Describe este proceso como una ○No Acreditado

"evaluación periódica" a la que se someten ○Acreditado con Observaciones

hospitales, clínicas y otras instituciones de salud
●Vigencia: La acreditación tiene una duración de tres
para comprobar que cumplen con los estándares
años.
mínimos de calidad. Enfatiza que la acreditación no
garantiza un servicio excelente, pero sí asegura que ●Estructura de la Acreditación: Ámbitos, Componentes
el establecimiento cumple con los requisitos y Más
mínimos para funcionar correctamente. Además, Para facilitar la evaluación, el proceso de acreditación se
menciona que la acreditación es un proceso divide en diferentes niveles:
"periódico y pagado".
●Ámbitos: Representan las ideas generales o macro que
Proceso de Acreditación: Una Mirada se evalúan, como por ejemplo "la dignidad del paciente".
Detallada La profesora menciona que el Ministerio de Salud define
estos grandes temas.
●Elaboración de Manuales: El Ministerio de Salud ha
desarrollado manuales específicos para diferentes tipos ●Componentes: Desglosan el ámbito en aspectos más
de instituciones de salud. Estos manuales detallan los concretos y operativos. Por ejemplo, si el ámbito es "la
ámbitos, componentes, características y puntos de dignidad del paciente", un componente podría ser "el

verificación que serán evaluados. prestador institucional garantiza que el paciente reciba
un trato digno".
●Solicitud y Pago: Las instituciones que desean
acreditarse deben presentar una solicitud a la ●Características: Profundizan aún más en el
Superintendencia de Salud y pagar el arancel componente para hacerlo más fácil de evaluar.
correspondiente. Siguiendo con el ejemplo anterior, una característica
podría ser "existe una definición explícita de derechos
●Evaluación Inicial: La Superintendencia de Salud que incluye las obligaciones legales de la institución para
revisa la solicitud y los antecedentes de la institución cada paciente, y esta información se le comunica al
para determinar si cumple con los requisitos básicos paciente".
para ser evaluada.
●Verificadores: Son requisitos específicos que se deben
●Asignación del Acreditador: Si la institución cumple medir para determinar si se cumple o no con una
con los requisitos, la Superintendencia de Salud designa característica. Actúan como una lista de verificación. La
aleatoriamente una entidad acreditadora externa. Es profesora ofrece ejemplos como "existe un protocolo que
importante destacar que la evaluación no la realiza la demuestra la no discriminación" o "el libro de
Superintendencia, sino una empresa externa. reclamaciones está a la vista de los pacientes".

●Evaluación en Terreno: La entidad acreditadora visita ●Puntos de Verificación: Indican el lugar físico o el
la institución y utiliza una pauta de cotejo preestablecida documento donde se puede comprobar el cumplimiento
para evaluar el cumplimiento de los estándares. de una característica. Por ejemplo, si el verificador es "el
libro de reclamaciones está a la vista de los pacientes",
los puntos de verificación podrían ser "en la sala de
espera 1, 2 y 3".
Evaluación en Terreno: Métodos y Ejemplos●
●Observación: El evaluador verifica visualmente el
cumplimiento de las características. Un ejemplo que
menciona la profesora es comprobar que la carta de
derechos y deberes del paciente esté visible en la entrada
de la institución.

●Revisión de Documentos: Se examinan documentos

como la ficha clínica para evaluar si se cumplen los
estándares. La profesora describe un caso donde se
revisaron las fichas clínicas de pacientes diabéticos e
hipertensos para comprobar la calidad de la información
registrada.

●Importancia de la Acreditación: Seguridad, Calidad y

Financiamiento

●Garantizar la Seguridad de los Usuarios: La

acreditación asegura que las instituciones de salud
cumplen con los estándares mínimos de seguridad para
brindar una atención médica segura a los pacientes.

●Mejorar la Calidad de la Atención: El proceso de

acreditación impulsa la mejora continua de la calidad de
la atención médica.

●Acceso a Recursos Públicos: Las instituciones que no

se acreditan no pueden recibir financiamiento del
Estado. La profesora menciona que esto tiene
implicaciones importantes para la sostenibilidad de la
institución.

Puntos importantes sobre la acreditación

●La evaluación retrospectiva, que implica revisar
información del pasado, se limita a 6 meses para la
primera acreditación y a 3 años para las siguientes.

●Aunque la acreditación se realiza cada 3 años, es un

proceso continuo que requiere un esfuerzo constante por
parte de la institución para mantener los estándares de
calidad.
 Boletín N°3 - 2024 Acreditación de Prestadores de
Gráfico 1: Prestadores Institucionales Acreditados porSalud
Gráfico 4: Prestadores Acreditados por Número de
Tipo de Atención y Complejidad Acreditaciones y Complejidad

Predominio de Atención Abierta: La Atención Abierta Predominio de Segundas Acreditaciones: La mayoría

representa la mayor proporción de prestadores de los prestadores acreditados se encuentran en su
acreditados, con un 33% del total. segunda acreditación, lo que indica que el sistema de
acreditación está en proceso de consolidación.
Equilibrio Público-Privado: Tanto el sector público
como el privado tienen una participación similar en el Pocas Cuartas Acreditaciones: Un porcentaje muy
total de prestadores acreditados, con un ligero pequeño de prestadores ha alcanzado la cuarta
predominio del sector privado. acreditación, lo que sugiere que el sistema es
relativamente nuevo.
Complejidad en Atención Abierta: Dentro de la
Atención Abierta, la complejidad Baja es la más común, Gráfico 5: Prestadores Acreditados por Región
seguida por la complejidad Media y, por último, la Alta.
Concentración en la Región Metropolitana: La Región
Complejidad en Atención Cerrada: La complejidad Alta Metropolitana concentra la mayor cantidad de
es la más frecuente en la Atención Cerrada, seguida por prestadores acreditados (37% del total), seguida por las
la Baja y, en menor medida, la Media. regiones de Valparaíso y Bío-Bío.

Gráfico 2: Prestadores Acreditados con Observaciones Gráfico 6: Solicitudes de Acreditación Finalizadas por
Año
Mayoría en Segunda Acreditación: La mayoría de los
prestadores con observaciones (60%) se encuentran en su Impacto del Decreto GES: Se observa un aumento
segunda acreditación. significativo en las solicitudes de acreditación a partir de
2016, coincidiendo con la incorporación de la
Gráfico 3: Prestadores Acreditados por Estándar y
acreditación como requisito para el otorgamiento de
Complejidad
prestaciones GES.
Atención Abierta y Cerrada Dominantes: Los
Efecto de la Pandemia: Las solicitudes de acreditación
estándares de Atención Abierta y Atención Cerrada son
disminuyeron en 2020 y 2021 debido a la suspensión de
los más comunes entre los prestadores acreditados.
los procesos por la pandemia de COVID-19.
Mayoría de Prestadores Privados en Diálisis: La
Gráfico 7: Solicitudes de Acreditación Finalizadas por
mayoría de los centros de Diálisis acreditados son
Estado Final
privados.
Alta Tasa de Acreditación: La gran mayoría de las
Escasa Representación de SENDA: Solo un prestador
solicitudes finalizadas (94%) resultaron en la
SENDA (Servicio Nacional para la Prevención y
acreditación del prestador, lo que sugiere un buen nivel
Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol) está
de cumplimiento de los estándares por parte de las
acreditado.
instituciones.

Gráfico 8: Solicitudes de Acreditación Finalizadas por

Tipo de Administración

Mayor Participación del Sector Privado: El 66% de las

solicitudes de acreditación finalizadas provienen de
prestadores privados, lo que indica una mayor
participación de este sector en el proceso de
acreditación.
Gráfico 9: Solicitudes de Acreditación en Tramitación
por Tipo de Administración y Estándar

Equilibrio entre Público y Privado: Se observa una Resumen de Guía del

participación similar de prestadores públicos y privados
en las solicitudes en tramitación.
estudiante
Predominio de Atención Abierta y Cerrada: Los ●Importancia de la Acreditación: La profesora enfatiza que
estándares de Atención Abierta y Atención Cerrada la acreditación es un proceso periódico que se realiza cada 3
concentran la mayor cantidad de solicitudes en años. Destaca que no es un proceso gratuito y que los
resultados pueden ser: acreditado, no acreditado o con
tramitación. observaciones. La acreditación es una política pública
fundamental en Chile, establecida por la Ley N°19.966 del
Gráfico 10: Solicitudes de Acreditación en Tramitación Régimen de Garantías Explícitas en Salud (GES). Esta ley
por Etapa del Proceso exige que las instituciones que prestan servicios GES estén
acreditadas para garantizar la calidad de la atención. La
Mayoría en Etapa de "Evaluado": La mayor parte de las profesora subraya que la acreditación no garantiza un servicio
solicitudes se encuentran en la etapa de "Evaluado", lo excelente, sino que verifica el cumplimiento de estándares
que significa que la entidad acreditadora ya ha realizado mínimos de calidad y seguridad para los usuarios.
la evaluación en terreno.
●Estructura del Proceso de Acreditación: La profesora
Gráfico 11: Solicitudes de Acreditación en Tramitación explica en detalle la estructura del proceso de acreditación,
que se basa en la evaluación del cumplimiento de estándares
por Región de calidad organizados en "ámbitos".Estos ámbitos
representan las políticas institucionales relacionadas con la
Concentración en la Región Metropolitana: Al igual
seguridad del paciente y la calidad de la atención. Cada ámbito
que en el caso de los prestadores acreditados, la Región se divide en componentes, características y puntos de
Metropolitana concentra la mayor cantidad de verificación. Las "características" son las exigencias
solicitudes en tramitación (39% del total). verificables por la entidad acreditadora durante la visita en
terreno.Algunas de estas características son obligatorias para
Este análisis de los gráficos del Boletín N°3 - 2024 obtener la acreditación.
permite comprender mejor el estado actual del sistema
●Manual del Estándar General de Acreditación: La
de acreditación de prestadores de salud en Chile. Se profesora menciona la existencia de un manual que establece
observa un crecimiento sostenido en el número de los estándares de acreditación para los prestadores
prestadores acreditados y una alta tasa de éxito en las institucionales de atención cerrada.Este manual, disponible en
la página web de la Superintendencia de Salud, detalla las
solicitudes, lo que refleja un compromiso por la calidad
características obligatorias que deben cumplir los centros de
y la seguridad en la atención médica. La Región salud para ser acreditados.
Metropolitana lidera el proceso, concentrando la mayor
cantidad de prestadores acreditados y solicitudes en ●Rol del Estudiante: Aunque los estudiantes no participan en
las entrevistas con la entidad acreditadora, la profesora resalta
tramitación.
la importancia de su rol en la promoción de la cultura de
seguridad. Los estudiantes deben estar familiarizados con la
Ley N°20.584, que regula los derechos y deberes de los
pacientes. Deben conocer los protocolos de seguridad, como el
lavado de manos y el manejo de accidentes con material
biológico, y reportar cualquier evento adverso que presencien.
La profesora enfatiza que los estudiantes serán profesionales
más comprometidos con la calidad y la seguridad si se forman
en estos temas desde el pregrado.