Hoy les hablaré sobre un tema fundamental para el desarrollo de cualquier empresa u
organización: los modelos de excelencia empresarial.
En concreto, me enfocaré en dos de los modelos más reconocidos y aplicados a nivel
mundial:
el Modelo EFQM y el Modelo Deming.
Estos modelos permiten a las empresas mejorar su rendimiento, aumentar la calidad
de sus productos y servicios, y adaptarse mejor a un entorno competitivo.
Les explicaré su origen, estructura, aplicación, ventajas y desventajas, con ejemplos
claros para que lo comprendamos paso a paso.
PRIMER MODELO: EFQM
¿Qué es el Modelo EFQM?
El Modelo EFQM fue creado en 1988 por 14 grandes empresas europeas, entre ellas
Bosch, Nestlé, Philips y Renault.
Estas compañías, preocupadas por la creciente competitividad a nivel global, crearon un
modelo europeo que pudiera estar a la altura de otros modelos de calidad reconocidos,
como el Premio Deming en Japón y el Premio Malcolm Baldrige en Estados
Unidos.
EFQM significa European Foundation for Quality Management, o en español,
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
¿Para qué sirve?
Este modelo ayuda a las organizaciones a:
Evaluarse a sí mismas.
Detectar áreas que necesitan mejora.
Establecer acciones concretas.
Y avanzar hacia la excelencia organizacional, es decir, hacia una gestión
sobresaliente en todas sus áreas.
LOS 7 CRITERIOS DEL MODELO EFQM
Ahora, el modelo EFQM está estructurado en 7 criterios clave, que son como las
grandes áreas que una organización debe trabajar para lograr la excelencia:
1. Liderazgo
Aquí se analiza cómo los líderes de la organización inspiran, dirigen y mantienen
un propósito claro.
No se trata solo de dar órdenes, sino de tener una visión estratégica y motivar al
personal con el ejemplo.
2. Estrategia
Este criterio evalúa cómo se planifica a largo plazo, es decir, cómo la empresa define
sus objetivos, cómo adapta su plan de acción al entorno y cómo involucra a los
empleados en esa visión.
3. Personas
Aquí se revisa cómo se gestiona al talento humano, cómo se capacita, motiva,
involucra y se le reconoce.
Una empresa no puede avanzar si sus trabajadores no están comprometidos
4. Alinzas y recursos
Este punto analiza cómo se usan los recursos (como el dinero, la tecnología y las
personas) y cómo se relaciona la empresa con sus aliados o proveedores
estratégicos.
Se busca eficiencia y sostenibilidad.
5. Procesos, productos y servicios
Este criterio responde a: ¿Los procesos están bien diseñados? ¿Se mejora
constantemente el producto o servicio que se ofrece?
Aquí se analiza la eficiencia interna y la propuesta de valor que se le entrega al
cliente.
6. Resultados en los clientes
No basta con decir que se trabaja bien. Hay que medir si los clientes están realmente
satisfechos, si se mantienen fieles o si recomiendan a la empresa.
7. Resultados en la sociedad
Este criterio mide el impacto que la empresa genera en la sociedad y el
medioambiente.
Por ejemplo, ¿contamina menos?, ¿apoya a su comunidad?, ¿fomenta la inclusión?
APLICACIÓN PRÁCTICA DEL MODELO EFQM: "PANADERÍA DULCE
HOGAR"
Para entender mejor cómo funciona este modelo, veamos un caso práctico muy simple
pero muy real:
Paso 1: Autoevaluación
El dueño de la panadería reunió a su equipo para hacer una revisión general, usando
preguntas sencillas:
¿Los clientes reciben sus pedidos a tiempo?
La respuesta fue NO, muchas quejas → se calificó con 4 de 10.
¿La calidad del pan es constante?
Generalmente sí, pero a veces el pan se quema → se puso un 8 de 10.
¿Los empleados están motivados?
Algunos no recibieron capacitación → solo un 5 de 10.
Esta autoevaluación sirve para detectar problemas específicos.
Paso 2: Priorización
Entre todos los problemas detectados, se eligen los más urgentes.
En este caso fueron:
Las demoras en entregas → afecta directamente a los clientes.
El pan quemado → afecta la calidad del producto.
En cambio, el diseño del local, aunque importante, no era una prioridad en ese
momento.
Paso 3: Plan de acción
Se decidió qué acciones tomar, quién las haría, en cuánto tiempo y con qué recursos:
Solución para las entregas:
o Comprar una moto más → Responsable: el dueño, Plazo: 2 semanas,
Costo: $2000.
o Capacitar a los repartidores en rutas más eficientes → Responsable:
gerente, Plazo: 3 días.
Solución para el pan quemado:
o Ajustar horarios de horneado.
o Limpiar los hornos.
o Capacitar a los panaderos → Responsable: jefe de producción, ejecución
inmediata.
Paso 4: Seguimiento
Dos meses después, los resultados fueron muy positivos:
Las entregas a tiempo pasaron de 30% a 80%.
El pan quemado bajó del 20% al 5%.
La satisfacción de los clientes subió de 6 a 8.5 en una encuesta.
Eso demuestra que el modelo sí funciona, si se aplica con compromiso.
ERRORES COMUNES AL USAR EFQM (y cómo evitarlos)
1. Buscar la certificación sin aplicar cambios reales.
→ El modelo debe integrarse a la cultura, no ser solo “papel”.
2. Hacer demasiados cambios al mismo tiempo.
→ Hay que ir paso a paso y celebrar los avances.
3. Ignorar el entorno externo.
→ Siempre debemos mirar a la competencia, las tendencias y lo que los clientes
realmente valoran.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL EFQM
Ventajas:
Evalúa toda la organización, de forma integral.
Se adapta a cualquier sector: empresas, hospitales, escuelas, etc.
Promueve la mejora continua.
Basado en datos y no en suposiciones.
Incluye criterios de sostenibilidad.
Desventajas:
Al inicio puede ser complejo y consumir tiempo.
Algunas empresas lo aplican solo por la certificación, sin mejoras reales.
Puede ser subjetivo si no se tienen datos claros.
No da resultados inmediatos, se necesita paciencia.
Requiere recursos humanos y económicos.
SEGUNDO MODELO: DEMING
¿Qué es?
El Modelo Deming fue desarrollado por W. Edwards Deming, un experto
estadounidense en calidad que fue más valorado en Japón que en su propio país.
Allí, transformó la industria japonesa con su enfoque basado en la mejora continua,
el análisis de datos y el compromiso del personal.
COMPONENTES CLAVE DEL MODELO DEMING
1.Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Este es el núcleo del modelo. Explica cómo gestionar y mejorar procesos paso a paso:
PLAN (Planificar): identificar el problema y proponer soluciones.
DO (Hacer): aplicar las soluciones a pequeña escala.
CHECK (Verificar): evaluar los resultados.
ACT (Actuar): si funcionó, se estandariza. Si no, se ajusta.
2. Los 14 puntos de Deming
Estos son principios que buscan transformar la cultura de la organización. Los más
importantes son:
Tener un propósito claro a largo plazo.
Rechazar la mediocridad.
Prevenir errores en vez de solo corregirlos.
Elegir proveedores por calidad, no solo por precio.
Capacitar constantemente al personal.
Liderar con el ejemplo.
Eliminar el miedo a reportar problemas.
Eliminar barreras entre departamentos.
Reemplazar frases vacías con acciones reales.
Permitir que los trabajadores se sientan orgullosos de su trabajo.
Invertir en educación.
Compromiso total de la dirección.
3. Control Estadístico de Procesos (SPC)
Deming también introdujo herramientas estadísticas para controlar y mejorar la
producción, por ejemplo:
Gráficos de control: ayudan a detectar errores antes de que ocurran.
Histogramas: muestran patrones de calidad.
Capacidad del proceso (Cp, Cpk): mide si un proceso es consistente con los
estándares.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MODELO DEMING
Ventajas:
Fomenta una mejora constante.
Es fácil de entender y aplicar.
Reduce errores y costos.
Promueve la toma de decisiones con datos reales.
Mejora el trabajo en equipo.
Desventajas:
Tarda en mostrar resultados.
Requiere disciplina y compromiso continuo.
Depende mucho de la cultura organizacional.
Si se malinterpreta, se puede aplicar superficialmente.
Aunque es simple, necesita tiempo y personal capacitado.
