EL PROCESO COMUNICACIONAL

Prof. Jorge Rubinsztein

Del libro Administración aplicada a Organizaciones de Salud

Editado por la Facultad de Ciencias Económicas de la
Universidad de la Patagonia San Juan Bosco
Compilación de varios autores. Editorial Osmar Buyatti
Capítulo: Comunicaciones, del Prof. Jorge Rubinsztein
Copyright 1997.

EL PROCESO COMUNICACIONAL

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I - INTRODUCCION

Las organizaciones desarrollan sus vivencias en un mundo turbulento, competitivo, bajo

condiciones de creciente regionalización y globalización de los mercados, situación ésta que
desembocará en barreras protectoras en el orden económico; a ello deben agregarse los
problemas étnico-sociales que afectan a las distintas regiones. Las organizaciones buscan
alternativas para responder con acierto a éstas exigencias; pero todas ellas enfrentan -y lo
seguirán haciendo- el conflicto de convertir las IDEAS en ACCIONES.

Iniciamos así la búsqueda de caminos que aporten mayor sinergia comprensiva de la trilogía
IDEAS-DIRECCION-ACCION, estudiando aspectos prácticos referidos a la comprensión de
los procesos comunicacionales.

Abrir un espacio de reflexión y análisis acerca de como mejorar la eficiencia organizacional por
medio de la comunicación aparece en primera instancia como una muy remanida idea acerca
del mejoramiento comunicacional desde enfoques tradicionales para nuestra disciplina, en
general basados en los aspectos mecánicos o de mejores relaciones humanas, sin adentrase en
las razones por la cual el lenguaje nos torna humanos y los diferentes estadios por los que
transitan los distintos conjuntos de conversaciones que se mantienen vivas dentro de la
organización.

Se comparan dos corrientes de la comunicación: la tradicional basada exclusivamente en la

idea del emisor-receptor, que utiliza al lenguaje como un instrumento; y un enfoque
relacional del compromiso que genera en las personas la utilización del lenguaje,
vinculado al dominio de la conducción organizacional.

La administración, la comunicación y el compromiso conforman un dominio específico de

actuación dentro de las organizaciones; donde nuevos paradigmas del lenguaje contribuyen a
una mayor eficiencia, con menor stress del funcionamiento global y de los participantes en lo
personal.

Por medio de los sistemas de comunicación es posible hallar nuevas alternativas que mejoren la
eficiencia, ya que LAS IDEAS, LA DIRECCION y LA ACCION, siempre presentan
inconvenientes en su aplicación práctica - en especial-, cuando se parte de la concepción que el
lenguaje es un mero instrumento.

Otra idea central radica en que los seres humanos no vivimos con el lenguaje, sino que
estamos dentro de él; ello nos conducirá a concebir la administración en términos de creación,
responsabilidad e iniciación de nuevos compromisos dentro de la organización.

Dentro de este concepto: ideas-acción, desarrollaremos una propuesta facilitadora de una

mayor sinergia comprensiva acerca de la trilogía pensamientos-ejecución-acción; para ello,
nos basa-remos en el proceso de la comunicación, apartándonos del sentido tradicional
emisor-receptor, y ubicándonos desde el enfoque del significado del lenguaje, como
medio y afirmación de la existencia del ser humano.

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Transmitir información es diferente a generar compromisos, se analizan los distintos estadios
por cuales atraviesan el conjunto de las conversaciones que suceden en una organización y las
redes de compromisos que ellas generan.

Debemos plantearnos un interrogante acerca de la posibilidad de que las organizaciones

ejecuten acciones sin la utilización de un proceso de comunicación? La respuesta a esta
pregunta es negativa; y de ello, se desprende la necesidad de analizar el contenido y el valor
de la comunicación, conjuntamente con los elementos que utiliza para actuar como disparador
vinculante entre LAS IDEAS, LA EJECUCION y LA ACCION.

Como conclusión, se proponen analizar y desarrollar los nuevos paradigmas del lenguaje -que
los marcos contextuales dinámicos le imponen a la organización-, para estar en condiciones de
utilizar con mayor eficiencia nuevas concepciones enriquecedoras del uso y la comprensión de
las necesidades para mejorar la conducción organizacional.

La teoría de la administración nos provee de gran cantidad de conceptos y análisis acerca de su

objeto de estudio (la organización) y de su conducción (la administración). Pero muchas veces
caemos en zonas vacías con respecto a la forma en que deben ejecutarse y transmitirse ese
conjunto de ideas que integran la determinación del qué queremos, y su relación con el hacer,
es decir: la ejecución pragmática y real, de la que resultan hechos transformadores de la
realidad, generando nuevos grupos de ideas dinamizantes de la generación de nuevas
acciones, que recurrentemente nos propongan un ciclo reiterativo de ideas-acciones.

PARA QUE LAS IDEAS SE CONCRETEN EN ACCIONES, REQUIERE EN SU ESENCIA DE

SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION QUE DENTRO DE UN MARCO
INTERPRETACIONAL ACTUE COMO DISPARADOR EN LAS PERSONAS PARA QUE
EJECUTEN LAS ACTIVIDADES.

EL USO DE LOS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION EN LAS

ORGANIZACIONES FACILITAN EL VINCULO DE LAS IDEAS (ESTRATEGIAS) CON LAS
ACCIONES (EJECUCION DE PLANES Y PROGRAMAS), Y SU CONSECUENTE
ADAPTACION AL CONTEXTO.

Analizando la conducción (dirección) a través del sistema de procesamiento de la información, y

con la aplicación de un conocimiento más profundo del significado que adquiere el lenguaje, y
del compromiso que éste genera al ser utilizado, se nos abre un mundo de posibilidades que
hacen sentido, al intentar tomar posición como mejores observadores de los acontecimientos.
Brindándonos de esta manera, la oportunidad -para cada uno de nosotros- de mejorar al
observador natural que ya representamos.

II - ORGANIZACIONES

Las organizaciones cuando son creadas, lo hacen mediante una red de comunicaciones, que
compromete a la gente -y a los grupos que la componen- para ejecutar acciones coordinadas,
orientadas al logro de objetivos y metas que se persigan; con la utilización de los recursos y la
creación de un sistema de actividades orientado a los objetivos fijados, en búsqueda de niveles
de eficiencia con cierto grado de aceptabilidad.

La red de comunicaciones está orientada a obtener la identificación de los miembros de la

organización, para que estos lleven a cabo sus tareas dentro de ella; y en esta red interviene el
len- guaje y los compromisos que se generan.

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La utilización del lenguaje crea estructuras de ideas, de órdenes y de indicaciones que derivan
en otra serie de ideas, e indicaciones, es decir, se verifica una acción recurrente; en un marco
de acción cooperativa para el logro de las metas, dando nacimiento a redes conversacionales
distintas; dentro de un cúmulo de prácticas habituales y recurrentes; existiendo
simultáneamente un marco de suposiciones -en el que se apoya el marco interpretativo-
denominado el trasfondo de la escucha.

Desde este punto de vista, las organizaciones se observan como "redes conversacionales",
que generan una "red de compromisos", con un trasfondo de la escucha; donde es imposible
desarticular dentro de esas mismas redes los conceptos de administración y comunicación.

III - COMUNICACION

Los seres humanos nos diferenciamos de otros seres vivos por vivir dentro de un lenguaje y
en sociedad; interactuando entre sí. En esta interacción radica la comunicación social. Nótese
que la idea conceptual es que el hombre vive en el lenguaje, no con el lenguaje en forma de
objeto.

En una descripción vulgar del lenguaje a menudo se lo presenta como el facilitador de la

transmisión de la información de una persona (o máquina) a otra. La actividad social humana
sólo vive en el lenguaje, que permite modelos entrelazados de comprensión mutua. Así
podemos razonar:

 Desde el lenguaje como descripción debe desplazarse al lenguaje como

acción. Este desplazamiento hacia la acción es una de las bases de la
teoría del acto lingüístico,
 De ésta manera el papel representativo del lenguaje se diferencia categórica-
mente del uso común del lenguaje tradicional representado por medio de
signos.
 Los actos del lenguaje al generar compromisos dan lugar a un conjunto
coordinado de acciones.

 Concientizar que el lenguaje implica comportamiento relacional entre las

personas, es admitir, que el mismo se convierte en parte de la estructura
social, y no se aloja sólo en la actividad mental de las personas.

El enfoque racionalista ubica al lenguaje como portador de información, concepto muy

diferente al carácter de estructura social que el lenguaje representa, ya que el individuo vive
EN EL LEN-GUAJE Y NO CON EL LENGUAJE.

Con los actos del habla los seres humanos generamos comportamientos, el individuo de
características humanas: HABLA y ESCUCHA. Las personas poseemos la capacidad de:

 crear,
 pedir,
 comprometernos,
 declinar,
 contraofertar;

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aquí radica la verdadera fuerza del lenguaje en que vivimos los seres humanos y no sólo en los
actos meramente descriptivos que nominalmente expresan símbolos a los que erróneamente
de-nominamos lenguaje.

Los ordenadores y las computadoras son herramientas utilizadas en nuestra diaria actividad, su
gran potencia en el manejo informático está referida al procesamiento de signos formales que
es-tructurados constituyen lenguajes representativos de símbolos; con absoluta incapacidad
de asumir compromisos por propia decisión; no disponen de capacidad para ingresar en los
actos lingüísticos.

 Las emociones -por fortuna aún- son un atributo característico de las

personas, las máquinas carecen de ellas.

 Las personas cuando actuamos, nuestro accionar no pueden evitar los actos
lingüísticos y las emociones que estos actos le generan.

IV - PROCESO COMUNICACIONAL

El proceso es un conjunto asociado o una secuencia de hechos, vinculado con la estructura, con
un orden, con reglas asociativas, con un camino dentro de una red.

Las organizaciones administran procesos de información. Negociación, decisiones y operaciones

coordinadas que integran una red de procesos.

La comunicación también es un proceso interactivo, orientado a generar acciones útiles.

Debemos abordar varios conceptos de los actos lingüísticos que inciden en este proceso. Para
lo cual es necesario efectuar las siguientes distinciones:

a) dominio:

Ambito del conocimiento que posee una persona sobre alguna

especialidad o tarea;

b) comunicación:

Compuesta por el lenguaje y los compromisos que de su uso se

generan;

c) conversaciones para la acción:

Interacción que deriva de la red de comunicaciones (conjunto de

conversaciones), vinculada a los actos lingüísticos y con los compromisos
generados o derivados por el uso del lenguaje que se crean entre
las personas;

d) trasfondo de la escucha:

El proceso conversacional crea un marco de interpretaciones y

prácticas a las que podemos llamar: "trasfondo del escuchar y de la
relevancia".

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Estos cuatro conceptos conforman un conjunto integrado que determinan implicancias de
distintas características y rango en el proceso comunicacional.

EL COMPROMISO COMUNICACIONAL

ADMINISTRACION COMUNICACCION®

................

COMPROMISO

Asimismo, existen otras consideraciones de suma importancia en la administración y

comunicación, analizada a través de las mallas que conforman las diferentes articulaciones
de redes:

CONVERSACIONES

REDES DE: COMPROMISOS

` AYUDA

En consecuencia debemos analizar a la Administración desde una concepción distinta en

materia de comunicación, interpretando los contenidos y los significados del lenguaje, y
desde la óptica de la “generación de compromisos" surgidos como consecuencia de estas
conversaciones. Estos compromisos deben hacerse con libertad, sinceridad y
transparencia.

La Administración concebida desde la óptica de los conceptos expuestos acerca del lenguaje,
derivará en un accionar más creativo, con responsabilidad e iniciación de nuevos compromisos
dentro de la organización; desprendiéndose de ello que los objetivos básicos de eficiencia,
crecimiento y sobrevivencia serán alcanzados en un plano de menor stress y mayores logros
personales y grupales.

El contraste con el concepto de administración tradicional es profundo, ya que en ella la

comunicación es la simple transferencia de información y se la relaciona casi exclusivamente
con la toma de decisiones.

IV.1 - Las Acciones

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Interpretar el significado del accionar, nos conduce a considerar ¿qué es el hacer?, Si tomamos
al accionar como el conjunto de decisiones que conforman el planeamiento y la programación,
orientadas en su integridad a concretar un conjunto de metas; y al hacer: simplemente como
un hecho ejecutable aislado; es razonable plantearse de inmediato ¿cómo se acciona? ¿Por qué
medio se logra la ejecución de programas de acciones? La emisión de una simple orden no es
generativa de compromiso, salvo que exista una aceptación de los pedidos que se efectúen.

IV.2 - Acción de Comunicar

La acción de comunicar se efectúa para coordinar acciones que realizamos a través del uso del
lenguaje.

Los seres humanos somos seres lingüísticos, coordinamos acciones a través del lenguaje; que
en el curso de su utilización atraviesa por cuatro estadios:

1) Los pedidos;
2) Las promesas;
3) Las afirmaciones;
4) Las declaraciones.

TRANSMITIR INFORMACION ES DIFERENTE A GENERAR COMPROMISOS

IV.3 - Información

El procesamiento de la información es la sustancia del proceso comunicacional. La simple

transmisión de datos no asegura que las personas hayan recibido pedidos y conformen los
mismos en acciones. Dentro de las organizaciones para coordinar acciones entre la gente, es
necesario interpretar al lenguaje como generador de compromisos, para ello, es menester
hablar y escuchar, dentro de un idioma común, con un conjunto de significantes y
significados facilitadores para concretar las acciones. De esta forma, es más probable que
dentro de las necesidades organizacionales las IDEAS Y LAS ACCIONES tengan un vínculo
más eficiente.
V - LENGUAJE

Los seres humanos lo somos UNICAMENTE EN EL LENGUAJE, por ello poseemos calidad de
entes sociales. Esta fuerte afirmación requiere de una simple demostración de cómo logramos
comunicarnos indicada en la figura al final del punto V.

Cuando queremos realizar acciones coordinadas con el deseo de alcanzar alguna meta, la
utilización del lenguaje GENERA COMPROMISOS, y la simple transmisión de información no
es generativa de compromiso alguno. En este punto se bifurcan dos conceptos acerca de un
mismo tema, que en realidad son complementarios y ampliatorios.

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 a) Concepto tradicional: la transmisión de información es suficiente para
que las cosas se realicen, y

b) Concepto del compromiso: generado por los actos del habla, cuando en
forma coordinada utilizamos el lenguaje para hacer actividades entrelazadas
en forma conjunta.

La utilización del lenguaje con el sentido de realizar acciones coordinadas en forma conjunta es
la esencia del acontecer dinámico constante y repetitivo de la organización -tanto en lo interno
como en lo externo. En el desarrollo y profundización de este idea encontraremos el
mejoramiento de las comunicaciones, la mayor eficiencia y el menor stress dentro de la vida
organizacional.

Los actos del habla son recurrentes y generan una malla relacional traducida en una red de
actos lingüísticos orientados a conversaciones para el accionar en forma conjunta.

El concepto tradicional racionalista considera al lenguaje como un sistema de símbolos

representativos de una construcción lingüística de los objetos de nuestro mundo:

 Verdad o falsedad;
 Es función del contenido de las palabras y de las estructuras que la
componen;
 El contenido de las palabras en una sentencia, puede tomarse como
denotador de los objetos, propiedades, relaciones o conjuntos de actos.

Estas relaciones son muy complejas y no siempre tenemos a mano la capacidad para
discriminar estas proposiciones entre contenido y función. No obstante, en el uso del lenguaje
estas sentencias no causarán sorpresas y son de uso común.

Otro aspecto a tener en cuenta está vinculado con los contenidos del lenguaje en aspectos
identifica torios propiamente dichos, tales como:

Distinciones:

Vocabulario identificatorio que se expresa en símbolos que nombran a

las cosas (lenguaje normal).

Reglas asociativas:

Asociación de los términos identificatorios (distinciones) que se

exteriorizan en expresiones (lenguaje natural).

Reglas estructurales:

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 Un vocabulario, una gramática y la sintaxis, que generan el lenguaje
formal.

V.1 - Conversaciones para la acción

Pedidos:

Es una solicitud expresada con lenguaje común entre el emisor y el

receptor, bajo condiciones de satisfacción.

Promesa:

Es la respuesta del receptor, por sí, por no, o efectuando una

contraoferta.

Afirmaciones:

Expresiones respaldadas con evidencias.

Declaraciones:

Son afirmaciones efectuadas por quien posee autoridad reconocida

para ello.

Los actos del habla -por su recurrencia- constituyen una trama relacional generando una red de
actos lingüísticos que se traducen en conversaciones para la acción. La trama antes
menciona-da es un juego mutuo de pedidos y compromisos, cuyo fin es lograr una acción
cooperativa explícita.

VI - COMUNICACIONES Y ORGANIZACIONES DE LA SALUD

La transmisión de información dentro y fuera de las organizaciones de la salud exigen un

especial cuidado. Debemos distinguir el proceso comunicacional interno que hace a las acciones
de conducción y gerenciación de la empresa, de aquellos destinados al paciente o a la
comunidad.

No escapa la comunicación médica a las reglas generales de la comunicación entre personas.

En el campo profesional se manejan códigos técnicos que no siempre son interpretados en el

mismo sentido por parte de los receptores de la comunicación. Es menester, una adaptación -
por su-puesto sincera- de los códigos técnicos que deben ser llevados a un nivel de
comprensión que respete las características cognitivas de cada receptor.

Al afirmar la necesidad de un especial cuidado, deseo resaltar la capacidad de generar acciones

entre médico-paciente sobre la base de un diagnóstico realizado por el profesional,

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transmitido por éste y comprendido por el paciente dentro de su marco interpretativo y
cognitivo.

El estado emocional del paciente receptor de la comunicación actúa como barrera y se generan
interferencias sobre lo que se desea transmitir. Es muy importante comprender que la
conversación es controlada por quien escucha y no por quien habla.

El paciente afronta diferentes conversaciones, atravesadas por sus estados emocionales:

1) El diagnóstico;
2) Los procedimientos a aplicar para cambiar la situación, y
3) Una percepción de su estado futuro de salud.

De una buena comunicación por parte del profesional depende la comprensión y el manejo
posterior que el paciente realice sobre las tres conversaciones provocadas por la comunicación
del profesional.

Surgen de estas acciones el manejo del dominio personal del profesional, la confianza que
genera y su poder de lograr acciones coordinadas con el paciente para cambiar una
situación dada.

Las comunicaciones hacia el afuera de la organización referidas a temas de salud deben cuidar
el mensaje que se desea transmitir, a quienes llegar y que trasfondo interpretativo acerca
de una cuestión determinada es necesario crear.

VII - MEDIOS Y FORMAS DEL PROCESO TRADICIONAL DE COMUNICACION

Los medios y formas de comunicación que planteo desde un paradigma diferente de la

comprensión del proceso, no descartan el juego de los aspectos tradicionales que
mecánicamente nos comunican:

A) EMISOR-RECEPTOR: La gente, nivel cognitivo, cultura, experiencia,

habilidades comunicativas, predisposición.

B) FUENTE: Las personas, el banco de datos, otros orígenes.

C) CANAL: Oral, escrito, gesticular, medios técnicos.

D) MENSAJE: Codificación y calidad del contenido en función de la meta a

lograr.

En la relación asistencial de una organización de la salud, la comunicación personalizada debe

orientarse de esta manera:

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 CANAL

- Oral, escrito,
- gesticular, otros.

MENSAJE: diagnóstico

EMISOR RECEPTOR

PROFESIONAL PACIENTE
DE LA SALUD

MENSAJE: Resultados

FUENTES ACCIONA
-
Antecedentes,) Cumple tratamiento,
- estudios, )-> DIAGNOSTICO Analiza síntomas y los
- análisis, ) cambios sucedidos
- otros ) Autoanaliza su estado
CONCLUSION

Los paradigmas del significado del lenguaje cambian en base a la exigencia que le impone el
marco contextual. Reestablecer o descubrir enfoques no utilizados por la ciencia y la técnica, es
una propuesta apasionante y deliberadamente constructiva, ya que con ella enriqueceremos los
conocimientos y el dominio (entendido como mejor conocimiento) del acontecer diario en la
organización.

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 PARADIGMAS DEL SIGNIFICADO DEL LENGUAJE

TRADICIONAL NUEVO ENFOQUE

Transmisión mecánica Entes biológicos que partici-

COMUNICACION de la información pan en las danzas en la
Receptor/emisor vida

OBSERVAR Ver con los ojos. Las personas efectuamos

Escuchar con los distinciones que crean
oídos. nuevos mundos y abren
posibilidades.

INTEGRACION: Posee un cuerpo y Unidad indivisible, vive

PERSONA Y aloja todo en su mente en medio de discursos-
LENGUAJE históricos:
Se lo contaron
Los vivenció
Relacionados con el
contexto. °

En las organizaciones en las cuales desempeñamos nuestras actividades y en la vida en

general, por constituirse el hombre en un ser eminentemente lingüístico, todo lo realiza
en base a los actos del habla. Para coordinar las acciones posibles de realización, IDEAS-
ACCIONES es necesario realizar un adecuado uso de los pedidos, compromisos y
declaraciones.

EN LAS ORGANIZACIONES EXISTEN:

REDES DE CONVERSACIONES

generadoras de

REDES DE COMPROMISOS

como consecuencia de los

pedidos y promesas

BIBLIOGRAFIA

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