Web to Case?
Campo tipo campo tabla cliente
1. Debe tener para escoger la empresa lista
2. Identificación Cliente. digitar x
3. Nombre Cliente busqueda x
Peticion, queja, reclamo,
4. Tipo de requerimiento lista sugerencia, felicitación. x
5. Comercial asignado lista
6. Correo del cliente digitar x
7. País, ciudad, región objeto de cuenta
8. Servicio no conforme lista Servicio x
9. no conformidad (adjunto) Lista dependiente Servicio x
10. Referencia producto X
[Link]ón lista selección de la base x
[Link] digitar x
11. Numero de pedido digitar x
12. Numero remisión digitar x
13. Facturas. digitar x
[Link] de distribución lista selección de la base
[Link] digitar
[Link] toneladas digitar
14. descripción de los hechos digitar x
15. Cargue de evidencias carga cliente x
16. Motivo lista Solicitud x
17. Solución. digitar x
18. Valor del resarcimiento Digitar
19. Cargue de documentos de la queja carga x
20. Canal lista canal
21. Causales lista Causal
22. Tipo de Carga lista Tipo de carga
23. Motivo de PQRS lista Solicitud
24. Estados lista Estados
25. Asunto digitar x
26. Descripción digitar x
DONDE SE USAN los valores de la solapa : RESPONSABLES ??
Carga directa en SF?
Obligatorio (SI/NO) usuario SAC Obligatorio (SI/NO)
SI x SI
SI x SI
SI x SI
SI x SI
NO x SI
SI x SI
SI x SI
SI x SI
SI x SI
SI X SI
SI x SI
NO x NO
NO x SI
NO x SI
SI x SI
NO x SI
NO x NO
SI x SI
SI x SI
SI x SI
SI x SI
NO x SI
NO x En el seguimiento del caso
NO x SI
NO x SI
NO x SI
SI x SI
SI x SI
NO x NO
SI x SI
SI x SI
Consultas
Es el NIT. Dos casos sin NIT: 1) prospectos vemos que no tienen NIT, acaso Por favor Paola responder por aqui o
los prospectos pueden abrir un caso? pensar y explicar en la proxima reunion
2) Cuando el caso lo abre un tercero que NO es cliente, en ese caso NO
habrá NIT ni cuenta asociada. Se puede abrir un caso huerfano en Salesforce
y para esos hay que definir la regla de asignacion, por ej asignarlo a un
supervisor de SAC
Nos han dicho que este dato se trae desde el NIT ingresado, en el caso que Por favor Paola responder por aqui o
no haya NIT (prospecto o terceros) se debe ingresar a mano este campo? pensar y explicar en la proxima reunion.
Es el nombre de la cuenta (la razon social) no
es cierto? en caso de ser un tercero, que
ingresará?
Todos los campos se deben cargar para todos los tipos de requerimiento? Es Por favor Paola responder por aqui o
decir, se deben cargar los mismos campos para una queja o reclamo que pensar y explicar en la proxima reunion.
para una sugerencia o una felicitacion...parecería que no pues para una Este tema da para analizar y discutir en
sugerencia no parecen tener mucho sentido los campos: causal, motivo, etc.
Pues se podrían mostrar o no mostrar ciertos campos segun el valor
una reunion. Porque luego hay que poder
seleccionado en este campo. especificar muy bien que campos son
para cada tipo de requerimiento (PQRSF).
Nos han dicho que debe cargarse este campo con el nombre del dueño del Se refiere al nombre del propietario de la
cliente. cuenta que esta cargado en SF. En el caso de
Han puesto como tipo de campo: lista. Por lo tanto necesitamos que nos prospectos o terceros, a quien se debe
pasen la lista con los valores.
asignar? Por favor Paola responder por
aqui o pensar y explicar en la proxima
reunion.
Debería ingresar el correo (a pesar de tener uno registrado en SF) porque los OK, se pedirá en todos los casos ingresar a
datos que tenemos actualmente son los correos de facturación mano el correo.
Se deben mostrar estos campos de la cuenta en el caso. Por favor Paola responder por aqui o
1) que se debe hacer en el caso de ser un tercero que NO es cliente? No se pensar y explicar en la proxima reunion
le piden, o si? Pues lo han dejado con SI en la columna obligatorio
Ver pregunta en campo 4...En el caso de una sugerencia o felicitacion no Por favor Paola responder por aqui o
habria un servicio con el cual no se esté conforme, no es cierto? pensar y explicar en la proxima reunion
Que se debe cargar del producto? el codigo de producto? El cliente conoce el Por favor Paola responder por aqui o
codigo? Y solamente se permite cargar un solo codigo de producto? O un pensar y explicar en la proxima reunion
cliente puede abrir un caso refiriendose a mas de un producto. O para cada
producto debe abrir un caso separado?
Cualos son los valores de esa lista? La ubicación es un geolevel (Region, Un geo level es un nivel de division politica de
ciudad)? un pais, como ser: region, provincia, municipio,
localidad, comuna, etc.
Necesitamos saber si el cliente debe ingresar
alguno de esos datos. Y entender por qué el
tipo de dato es: lista. Si es una lista
necesitamos los valores para llenar esa lista.
Por favor Paola responder por aqui o
pensar y explicar en la proxima reunion
Que tipo de dato es? Es un tipo texto? Que representa? La vereda de la Por favor Paola responder por aqui o
calle? pensar y explicar en la proxima reunion
A que se refiere con "Facturas"? a los numeros de las facturas? se pueden Por favor Paola responder por aqui o
ingresar en este campo varios numeros de facturas separados por comas? pensar y explicar en la proxima reunion
Confirmar que la lista de seleccion de valores de este campo debe contener Por favor Paola responder por aqui.
solo 2 valores: Barranquilla y Buga
Que tipo de dato es el lote? es un valor numerico o alfanumerico? Por favor Paola responder por aqui.
Campo texto largo.
Nos han dicho que la evidencia la carga el cliente o el usuario comercial. Esta Por favor Paola responder por aqui o
puesto compo obligatorio por lo tanto debe cargarse al mismo momento de pensar y explicar en la proxima reunion
crearse el caso. OK? Que tipo de dato es? es un texto?
Ver pregunta en campo 4...En el caso de una sugerencia o felicitacion no Por favor Paola responder por aqui o
habria un motivo, no? pensar y explicar en la proxima reunion
La solucion quien la ingresa? Es decir, la ingresa la misma persona que crea Por favor Paola responder por aqui o
el caso? Porque de no ser así no podemos ponerlo como obligatorio ya que pensar y explicar en la proxima reunion
no podra cargarse el caso si no se digita la solucion desde el mismo
comienzo del caso.
Este campo NO se ingresa desde el inicio del caso, sino cuando ya está en Por favor Paola responder por aqui o
estado de seguimiento. Especificamente en cual de los 5 estados que han pensar y explicar en la proxima reunion
puesto en la solapa: Estados es que debe pedirse el ingreso de este campo?
Nos han dicho que se cargan respuestas, cartas. Por tanto: se debe permitir Por favor Paola responder por aqui o
adjuntar cualquier tipo de archivo en cualquier estado del caso? Lo pensar y explicar en la proxima reunion
preguntamos proque lo han puesto como Obligatorio, entonces creemos que
no debe serlo, sino lo pediría desde la misma creacion del caso. Y lo han
pedido solo para quejas. Por tanto , hay que ver la pregunta de campo 4.
Nos han dicho que son los mismos causales para todos los requerimientos: Por favor Paola responder por aqui o
PQRSF. Confirmar si tiene sentido para felicitacion. pensar y explicar en la proxima reunion
Tiene sentido para todos los tipos de requerimientos: PQRSF ? Por favor Paola responder por aqui o
pensar y explicar en la proxima reunion
Parece estar repetido con el campo 16 (ver fila 23). Confirmar si esta repetido Por favor Paola responder por aqui.
o si es otro campo.
¿son los mismos para todos? PQRS si
El campo asunto no debería ser de los primeros en cargar por pantalla? Por favor Paola responder por aqui.
SERVICIO No conformidad
Inconformidad de atención durante el pedido
Gestión Comercial Inconformidad de atención Durante la gestión de cobro
Atención Postventa
Compactación del producto
Composición
Contaminación
Producto
Granulometría
Humedad
Sedimentación
Otros
Sacos en mal estado
Inconsistencias en información del empaque
Empaque Rotura
Costura deficiente
Mal Impresión
Demora en el registro/enturnamiento
Diferencia en pesos de sacos
Pedido errado/trocado
Despacho
Atención deficiente
Despacho
Dirección de envio errada
Error en la remisión
Cambio de fecha de factura
Mayor o menores cantidades facturadas
Facturación
Error en la remisión
Descuento no aplicado
PORTEO
TERRESTRE
MARITIMO
FLUVIAL
Anulación Factura
Nota crédito
Avería
Faltante
Indemnización
Información de factura emitida
Facturación a terceros
Mail
Telefónico
Web
Whatsapp
Redes Sociales
Error de digitación
Caso duplicado
Doble facturación
No validación de información
Cambio fecha factura
Error en información suministrada
Error en procedimiento
Falta de soportes que justifiquen reclamación
Caso cancelado por el cliente
Omisión de acuerdo comercial
Desconocimiento de tarifas/servicios
Inconformidad del servicio recibido
Casos no tramitados por SAC
Renegociación de tarifas
Faltante
Inconformidad en el servicio recibido
Indemnización por acuerdos comerciales
Demora envío de facturas
No se presta el servicio
Calidad de producto
Sacos 50 kg
Sacos 25Kg
Big Bags 1 ton
Cliente
Operaciones
Financiera
Comercial
Tecnología
Logistica
EvoTransporte
Servicio al Cliente
Autoridad
Seguridad
Jurídica
Estado
1. Radicado
2. Escalado interno
3. Gestión Cliente
4. Solucionado
5. Cerrado
