REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ

NÚCLEO – MATURÍN

ANÁLISIS DEL MARKETING DIGITAL PARA LA CAPTACIÓN DE

NUEVA CLIENTELA Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, EN
LA EMPRESA ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS,
S.A. MATURIN EDO. MONAGAS

Trabajo Especial de Grado Presentado Como Requisito Parcial Para

Optar al Título de Licenciada en Administración, Mención: Mercadeo

Autor (a):
Cristina González
C.I.
Tutor:
Lcdo. Alex Rodríguez
C.I. 12.538.624

Maturín, Enero 2017

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ

NÚCLEO – MATURÍN

ANÁLISIS DEL MARKETING DIGITAL PARA LA CAPTACIÓN DE

NUEVA CLIENTELA Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, EN
LA EMPRESA ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS,
S.A. MATURIN EDO. MONAGAS

Trabajo Especial de Grado Presentado Como Requisito Parcial Para

Optar al Título de Licenciada en Administración, Mención: Mercadeo

Autor (a):
Cristina González
C.I.
Tutor:
Lcdo. Alex Rodríguez
C.I. 12.538.624

Maturín, Enero 2017

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
NÚCLEO MATURÍN

APROBACION DEL TUTOR

Yo, Lcdo. Alex Rodríguez, C.I. 12.538.624 hago constar que el

presente Trabajo Especial de Grado titulado:

ANÁLISIS DEL MARKETING DIGITAL PARA LA CAPTACIÓN DE

NUEVA CLIENTELA Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, EN
LA EMPRESA ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS,
S.A. MATURIN EDO. MONAGAS

Que presenta la Bachiller CRISTINA GONZALEZ, CEDULA DE

IDENTIDAD NUMERO V-17.933.476 está listo y en condiciones para su
futura defensa, en espera de la asignación del jurado respectivo, y de
acuerdo a la normativa y autoridades correspondientes.

Lcdo. Alex Rodríguez

C.I. 12.538.624
 DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso, por permitirme existir y darme fuerzas para culminar

esta meta.

A mi Madre, que aunque no esté físicamente a mi lado, este donde este se

que se sentirá orgullosa de mi, TE AMO MAMA.

A mi Hijo Santiago José por ser mi motivo de inspiración para seguir

adelante.

A mi esposo José Alberto, por ser mi apoyo y fortaleza.

A toda mi familia y amistades, por todo su amor y apoyo.

Cristina González

I
 AGRADECIMIENTO

Al Lcdo. Alex Rodríguez, por sus asesorías y orientaciones para este trabajo
de grado.

A la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, por ser nuestro

segundo hogar y a los profesores capacitados que me ayudaron en lo largo
de mi vida universitaria

A Yeniret león, por su maravillosa y sincera amistad.

A todas aquellas personas que me brindaron su ayuda oportunamente.

¡Gracias todos!
Cristina González

II
 ÍNDICE GENERAL

PAGINAS
DEDICATORIA -------------------------------------------------------------------------- I
AGRADECIMIENTOS ------------------------------------------------------------------- II
INDICE GENERAL --------------------------------------------------------------------- III
ÍNDICE DE CUADROS ------------------------------------------------------------------ V
RESUMEN --------------------------------------------------------------------------------- VI
INTRODUCCION ---------------------------------------------------------------------------1

CAPITULO I: EL PROBLEMA
Planteamiento del problema -------------------------------------------------------------3
Objetivo general -------------------------------------------------------------------------- 8
Objetivos específicos ------------------------------------------------------------------ 8
Justificación --------------------------------------------------------------------------------- 9
Delimitación y alcance ------------------------------------------------------------------- 10

CAPITULO II MARCO TEORICO

Antecedentes de la investigación -----------------------------------------------------15
Bases teóricas --------------------------------------------------------------------------- 16
Bases legales ----------------------------------------------------------------------------- 29
Definición de términos ------------------------------------------------------------------- 36

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO

Tipo de investigación --------------------------------------------------------------------- 41
Diseño de la investigación --------------------------------------------------------------- 42

III
 Población y muestra ---------------------------------------------------------------------- 43
Técnica e instrumento de recolección de datos ------------------------------------ 44
Operacionalización de variables ------------------------------------------------------ 44
Validación del instrumento ---------------------------------------------------------------50

CAPITULO IV MARCO ANALISTICO

Análisis de los resultados ---------------------------------------------------------------- 51

CAPITULO V MARCO SOLUCION

Conclusión -------------------------------------------------------------------------------- 73
Recomendación ------------------------------------------------------------------------- 76

Referencias--------------------------------------------------------------------------------- 80
Anexos ------------------------------------------------------------------------------------- 83
Cuestionario ----------------------------------------------------------------------------------- 86

IV
 INDICE DE CUADROS

Cuadro de operacionalización de variable PAG 46

Distribución absoluta y porcentual con relación ¿A través de qué medios se

informa usted sobre el servicio prestado por la empresa? PAG 51

Distribución absoluta y porcentual con relación a ¿Qué tiempo tiene usted

recibiendo el servicio de la empresa Uniseguros? PAG 53

Distribución absoluta y porcentual con relación a ¿Qué apreciación tiene

usted sobre la calidad del servicio prestado por la empresa Uniseguros? PAG
54

Distribución absoluta y porcentual con relación a ¿De acuerdo a su opinión,

como interpretaría usted, el proceso de marketing digital? PAG 55

Distribución absoluta y porcentual con relación a ¿Qué medios considera

usted, pudiera utilizar la empresa para contribuir a la captación de nueva
clientela y mejorar el servicio? PAG 58

Distribución absoluta y porcentual con relación a ¿En cuales de estos

elementos, cree usted que pudiera basarse la estrategia del marketing digital,
en la empresa? PAG 60

Distribución absoluta y porcentual con relación a ¿Qué características

considera usted, diferencian el marketing digital del tradicional? PAG 62

Distribución absoluta y porcentual relacionada con ¿qué beneficios considera

usted, traería para la empresa la utilización del marketing digital? PAG 64

Distribución absoluta y porcentual relacionada con ¿qué ventajas permitiría, en

cuanto al logro de metas en el servicio prestado, los mensajes publicitarios mediante
las redes sociales? PAG 66
V
Distribución absoluta y porcentual relacionada con ¿cómo consideraría usted
los siguientes elementos, presentes en la empresa? PAG 69

Distribución absoluta y porcentual relacionada con ¿cuales consideraría

usted que son las ventajas del marketing digital para la empresa? PAG 71

VI
 REPUBOLIVARIANA DE VENEZUELA

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NÚCLEO – MATURÍN
ANÁLISIS DEL MARKETING DIGITAL PARA LA
CAPTACIÓN DE NUEVA CLIENTELA Y MEJORAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO, EN LA EMPRESA ASEGURADORA NACIONAL
UNIDA UNISEGUROS, S.A. MATURIN EDO. MONAGAS

Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Licenciada en Administración,

Mención: Mercadeo
Autor (a):
Cristina González
C.I.
Tutor:
Lcdo. Alex Rodríguez
C.I. 12.538.624

RESUMEN
Los cambios tecnológicos, sociales y económicos que acontecen
con mayor rapidez, hacen que las empresas tengan que adaptarse
a ello y a las tendencias de sus clientes. De allí que, la
interconexión, el sentido de pertenencia, y la conexión vía
internet, e-mail, teléfono celular, entre otras, obliga a las empresas
estar al día con éstas tendencias, e interpretar los nuevos usos y
aprovechamiento de estas herramientas con el fin de llevar sus
servicios a propios y nuevos clientes y en lugares virtuales o
reales donde éstos se encuentren. De allí el deseo de ser parte de
esos canales de comunicación y formar parte de estrategias de
marketing, mediante la determinación de dónde, cuándo y con
quién estará presente en el ese medio de comunicación. Para
Uniseguros optimizar sus servicios a través del internet resulta
necesario, y a corto plazo, ya que sus clientes y su retención ha
disminuido en los últimos meses desplazando su posición en el
mercado de seguros de automóviles. En tal sentido el objetivo de
la investigación fue el análisis para mejorar el marketing digital de
la sucursal en el servicio de atención al cliente, y la procura de
nueva clientela, con técnicas innovadora. La investigación
realizada fue descriptiva, y de campo, a una población de (25)
personas, a las que se aplico un cuestionario, y luego de
analizados los datos, llegar a las conclusiones de que los
elementos en que se basa la estrategia del marketing digital de la

VII
empresa, debe ser a través de la funcionalidad, en la que
la navegabilidad sea intuitiva y fácil para el usuario, a fin de
prevenir que se abandone la página por haberse perdido, y de
acuerdo al flujo existente, que haga que el usuario sea atraído por
la interactividad y captar la atención y no lo abandone en la
primera página.
Descriptores: estrategias, internet, cliente, navegabilidad,
interacción

VIII
 INTRODUCCION

Hoy en día, es incuestionable que, los cambios tecnológicos, sociales

y económicos suceden cada vez más rápido y las empresas y
organizaciones tienen que adaptarse a ellos y a las tendencias de sus
clientes. Unas de las preferencias que está convirtiéndose en necesidad
para algunas de las generaciones lo constituye la interconexión, el sentido
de pertenencia, el concebirse conectado vía internet, vía e-mail, vía teléfono
celular, entre otras; que hace que las empresas se obliguen estar al día con
éstas tendencias, y a entender los nuevos usos y aprovechamiento de estas
herramientas con el fin de llevar sus productos o servicios a propios y a
nuevos clientes y en lugares virtuales o reales donde éstos se encuentren.

Es por ello que las empresas sientan el deseo de ser parte de los
nuevos canales de comunicación existentes; pero antes de ser parte de este
nuevo medio de comunicación, que también formará parte de las estrategias
de marketing de la empresa, esta debe realizarse una serie de preguntas
cruciales a fin de determinar dónde, cuándo y con quién estará presente en
el ese nuevo medio de comunicación. .

Puede ser que asumiéndose como una empresa real, se anhele un

reflejo virtual de la misma, donde se pueda dar a conocer y así mismo
informar y vender productos o servicios. También existen negocios que solo
están presentes a partir de internet, como personas que viven alimentando
sus páginas y sus blogs y ganan con la publicidad. Y sea el objetivo de la
compañía, el uno o el otro, cada uno tiene estrategias diferenciales y
requerimientos tecnológicos diferentes.

1
 Para UNISEGUROS optimizar su servicio a través del internet resulta
realmente necesario, y esto debe realizarse a corto plazo, ya que su niveles
de clientes y retención de los mismos ha disminuido en los últimos meses y
esto conlleva a su vez a desplazar su posicionamiento en el mercado de
seguros de automóviles. En este sentido la investigación busco indagar
alternativas que permitan mejorar el marketing digital de la sucursal, con
miras a su servicio de atención al cliente, y procura de nueva clientela,
mediante la aplicación de técnicas innovadoras.

Dicha investigación estuvo estructurada de la siguiente manera:

Capítulo I: EL PROBLEMA: Capítulo conformado por el planteamiento
de problema, los objetivos, así como también la importancia de la
realización del estudio al igual que su justificación y la delimitación del
mismo.
Capítulo II: MARCO TEORICO: En este capítulo se desarrollan los
antecedentes de la investigación, las bases teóricas y legales y
definición de términos.
Capítulo III: MARCO METODOLOGICO: En este capítulo se describe el
tipo de investigación, nivel de la investigación, población y muestra,
operacionalización de variable, técnicas e instrumentos de recolección
de datos, validación y tabulación.
Capítulo IV: Referido al ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS
RESULTADOS
Capitulo V. Presentación de las CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES de la investigación.

2
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Este capítulo está conformado por el planteamiento del problema, los

objetivos: objetivo general y objetivos específicos, así como también la
importancia de la realización del estudio al igual que su justificación y la
delimitación del mismo.

Planteamiento del problema

En el día a día, de cualquier empresa de servicios de cualquier índole, existe

una situación que tal vez no sea tan visible pero si está presente, como es la
falta de utilización de medios tecnológicos para lograr su expansión e
incrementar la cartera de clientes. Las estrategias organizacionales han
evolucionado tanto, gracias a los aporte de la tecnología, pues se han creado
técnicas que han permitido que los empresarios transformen de forma lógica
y ordenada su entorno material o virtual, con el objeto de satisfacer sus
necesidades.

El alzamiento tecnológico inicia con el nacimiento del internet; las bondades

de esta herramienta viene representada por la capacidad de comunicar,
socializar, comercializar, vender y ganar en el mercado. Es también la forma
más rápida y sencilla de realizar compras online y la disponibilidad de este
influye positivamente en los clientes que utilizan el canal para efectuar
compras, además permite que los usuarios tengan el mercado a su
disposición en cualquier lugar y a la hora que sea.

3
Para el enfoque de la mercadotecnia el uso de la tecnología y el internet
como medio de comunicación ayudan a que la publicidad sea diseñada a la
medida de cada cliente, según sean sus necesidades y exigencias. Sin duda
alguna la web permite establecer una comunicación bidireccional y frecuente
con los consumidores, con el objetivo de crear una relación a largo plazo, sin
dejar de lado la imagen de la agencia como establecimiento físico.

Las empresas aseguradoras existentes en el municipio Maturín,

estado Monagas, van cada día, en crecimiento y requieren, para su
desarrollo, mantenimiento y posicionamiento en el mercado, una buna dosis
de estrategias de marketing a fin de luchar con la competencia de los
aseguradores de vehículos, los cuales suelen verse muy afectados por
factores internos y externos, de sus organizaciones. Muchas de las
sucursales, de estas empresas, son líneas de productos de entidades
bancarias, esto es, crean una extensión de la empresa destinada a ofrecer
seguros de todo tipo como es el caso de seguros de vida, automóviles entre
otros. En la actualidad estas organizaciones en su mayoría se encuentran
ubicadas en el sector denominado, de las avenidas de dicho municipio, pero
solo algunas de ellas brindan un excelente servicio a través de medios
electrónicos, con un buen servidor de internet y otras aplicaciones móviles.

UNISEGUROS nacida en Valencia en diciembre de 1993, primero como

SEGUROS CONTINENTE, S.A. cambiando luego su denominación social a
NACIONAL DE SEGUROS, S.A. y en el año 1996 inicia su actividad
comercial como ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS, S.A.,
la cual cuenta con una amplia experiencia en la industria del seguro, como
conocedores de las más profundas necesidades del mercado y del país.
 4
Esta empresa ha venido orientando su gestión, en todas las líneas de seguro
comercializables para las cuales está autorizada, dirigido principalmente al
negocio de líneas personales, comercios y mediana industria, introduciendo

coberturas innovadoras y servicios de calidad entre las cuales se destacan

los Seguros para el Hogar, coberturas adecuadas diseñadas para el gremio
médico y de ingenieros, así como servicios de Asistencia Legal en caso de
accidentes de tránsito, además de ofrecer las cobertura comunes en el
mercado para pólizas de automóviles, incendios, H.C.M., entre otros.
Contando con una misión y visión que deben ser cumplidas por todas la
sucursales a fin de obtener y ofrecer un servicio de calidad.

Además, mantiene un grupo de talento humano capacitado, comprometido y

orientado a dar atención personalizada y soluciones justas.; amplia red de
aliados comerciales y colaboradores; reconocidos reaseguradores de
excelente calificación; tecnología innovadora para apoyar los procesos y
obtener resultados óptimos; solvencia financiera y patrimonial, capaz de
hacerle frente a los compromisos adquiridos. Aspectos todos que ajustados
al marco legal vigente, garantizan una rentabilidad acorde con las
expectativas de los accionistas.

UNISEGUROS cuenta con 18 sucursales a nivel nacional, y en el estado

Monagas, cuenta con una, ubicada en la Avenida La Paz, edificio San
Charbel, nivel mezzanina oficina #8. Actualmente esta sucursal, ha venido
disminuyendo sus cotizaciones en la prestación de su servicio de vehículos,
a diferencia de otras sucursales a nivel nacional; tal situación origina a que
esta empresa a nivel regional recurra a estrategias de mayor impacto en este
contexto, con el fin de garantizar su permanencia en el mercado y obtener
 5
nuevos usuarios y mantener los actuales. Su estructura organizacional sigue
siendo muy solida, tiene clara su misión y visión así como los valores de la
misma. Cuenta con un plan de marketing óptimo, el cual ofrece un buen
servicio en la web, que le facilita al cliente visualizar su póliza de servicio e
información importante de UNISEGUROS.

En la Sucursal de Maturín, existe deficiencia de distintos factores, tales como

incumplimiento correcto de determinados procesos administrativos
relacionados con las pólizas de los clientes, que facilite la información
oportuna, así como la atención al cliente, que ocasiona, en algunos casos, la
perdida de usuarios y la no captación de nuevos beneficiaros de los servicios
prestados; esto es, no se tiene una buena demanda en el mercado,
ocasionando grandes pérdidas para la empresa, que puede originar como
consecuencia, el cierre de dicha agencia.

La situación anteriormente descrita, amerito el abordaje de una investigación

detallada para detectar los factores por los cual no se están aplicando los
distintos procesos correctamente y la fluidez de la información requerida de
cada cliente, y que condujo a que la misma, fuera enfocada principalmente
en el área de marketing y atención al cliente, además de indagarse sobre la
captación de nueva clientela. Se señalaron las estrategias de mercadeo con
el marketing digital, para así ofrecer un conjunto de ideas asociadas al tema
que ayuden a mejorar su servicio. Este conjunto de observaciones facilita la
formulación de ideas para el lanzamiento de promociones y ventas de
pólizas.

Al efecto, se analiza la efectividad del marketing digital como herramienta

tecnológica para la mejora de la calidad de servicio en la atención al cliente
 6
y captación de nuevos clientes, por parte de la empresa aseguradora de
automóviles Uniseguros, ubicada en Maturín Estado Monagas.

Al respecto Kotler y Armstrong (2002) define el Marketing digital, como “la

aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en los
medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son ilimitadas y
traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. (Pag. 53); de acuerdo a lo
expresado, esta es una herramienta cuya efectividad va a depender de las
estrategias que se apliquen para dar a conocer de manera cibernética y
digital cualquier acción comercial.

Por tanto, esta investigación ofrece soluciones y recomendaciones a la

situación que presenta esta organización, ya que un negocio sin clientes no
tiene éxito ni pertinencia en el mercado.

En este contexto, la problemática se caracterizo a través de los siguientes

aspectos:
Desconocimiento de estrategias efectivas de marketing digital.
Importancia del marketing digital para la calidad del servicio.
Desconocimiento de su estructura organizacional y procesos de la empresa.

Con base a las características señaladas se plantearon las siguientes

interrogantes:
- ¿Cómo es la actual situación que presenta Uniseguros, sucursal
Maturín, con respecto a las estrategias de marketing tecnológico
para proyectar su cartera de productos, entre ellos la póliza de
automóviles?
 7
- ¿Qué importancia tiene el marketing digital como estrategia
tecnológica en el mejoramiento de la calidad de servicio y la
captación de nuevos clientes en la mencionada empresa?
- ¿Cuáles son las fortalezas y oportunidades, para el modelo de
marketing digital a utilizar por Uniseguros Maturín?
- ¿Qué tipos de estrategias del marketing digital, pueden ser
aplicadas por la empresa Uniseguros Maturín?

Objetivos de la investigación

Objetivo general
Analizar el marketing digital como herramienta tecnológica para la captación
de nuevos clientes, y optimización de la calidad del servicio en la empresa
Aseguradora de Automóviles UNISEGUROS, S.A. sucursal Maturín, estado
Monagas.

Objetivos específicos.
- Conocer sobre la situación actual que presenta Uniseguros, sucursal
Maturín, con respecto a las estrategias de marketing tecnológico
para proyectar su cartera de productos.
- Señalar la importancia que tiene el marketing digital como estrategia
tecnológica para mejorar la calidad de servicio y la captación de
nuevos clientes en la empresa Uniseguros, sucursal Maturín,
- Describir el nivel de conocimiento por parte del personal humano
sobre la situación interna y externa de la empresa del modelo de
marketing digital utilizado por Uniseguros Maturín
- Establecer alternativas y recomendaciones para las mejoras de las
técnicas y uso de estrategias de marketing digital.
 8
Justificación e importancia

El desafío de las empresas aseguradoras está en ofrecer un servicio

diferenciado, innovador y acorde con las nuevas tecnologías y exigencias de
los clientes, y para lograrlo es importante conocer en profundidad la
demanda. El presente trabajo especial de grado busca analizar el modelo
de marketing digital que utiliza dicha organización actualmente, con el
objeto de brindarle ideas más innovadoras y practicas a nivel tecnológico, en
virtud que se observa que uno de sus principales problema es la falta de
innovación en publicidad y calidad en las alternativas aplicadas para darse a
conocer en el mercado; en este sentido, la competencia se hace presente
con mayor acentuación dentro de este marco. Por lo que se requiere con
mayor prontitud ampliar sus estrategias de mercadeo así como también ir de
la mano con los avances tecnológicos, con el propósito de trasformar su
esquema de trabajo hacia nuevas tendencia más fáciles, prácticas y con
mejores resultados en la obtención de nuevos clientes satisfechos con el
servicio ofrecido.

Al respecto, P. Kotler (1999), define la satisfacción del

cliente como:
"el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas. No cabe duda, que el tener clientes complacidos
o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para
alcanzar el éxito en los negocios”. (pag 10 y 11).

Por tanto la investigación permite poner en práctica todos los

conocimientos obtenidos por parte de la investigadora, los cuales fueron
recopilados en su vida académica así como también lograr cumplir con los
requisitos exigidos para optar al grado de Licenciada en Mercadeo.
 9
En cuanto a la empresa ayuda a la captación de nueva clientela y
mejorar el servicio a través de herramientas digitales efectivas y
actualizadas, por lo cual la Sucursal obtendría una mayor rentabilidad, y por
ende, este beneficio llevara a un mejor posicionamiento de la empresa en el
mercado de aseguradoras de vehículos en la el estado Monagas.

En cuanto al aporte a la institución esta investigación servirá como

archivo para investigaciones futuras e ir fortaleciendo el tema, el cual cada
día es más utilizado por emprendedores y empresarios en el mercado
venezolano. Para la sociedad, en el caso de personas que desean trabajar
en el fortalecimiento y la creación de estrategias marketing digital, les
aportara técnicas las cuales facilitaran el estudio de su empresa en esta
área.

Delimitación
Esta investigación se realizo en la Sucursal de UNISEGUROS, ubicada
en la ciudad de Maturín-estado Monagas, parroquia San Simón, sector las
avenidas, en la Av. La Paz, Edificio San Charbel, Nivel Mezzanina, Oficina #
8.
 10
CAPITULO II

MARCO TEORICO

En este capítulo se desarrollan los antecedentes del proyecto: del problema y

de la investigación, las bases teóricas y legales y definición de términos.

Reseña histórica de la empresa

UNISEGUROS nace en Valencia el 01 de diciembre de 1993, como

SEGUROS CONTINENTE, S.A. y registrada en la Superintendencia de la
Actividad Aseguradora Venezolana Bajo el N°113. El 09 de Noviembre de
1995 cambia de domicilio para la ciudad de Caracas, cambiando también su
denominación social NACIONAL DE SEGUROS, S.A. pero no es sino hasta
el año 1996 cuando comienza su actividad comercial asumiendo su nueva
razón social por ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS, S.A.
Su Junta Directiva se encuentra integrada por personal de la Banca y
Seguros que poseen una amplia experiencia en la industria del seguro,
conocedores de las más profundas necesidades del mercado y del país.

Desde su fundación, ASEGURADORA NACIONAL UNIDA

UNISEGUROS, S.A., con el capital requerido según licencia otorgada por las
autoridades locales, y con el apoyo de Reaseguradores Nacionales e
Internacionales catalogados como de Primera Línea, ha orientado su gestión
en todas las líneas de seguro comercializables para las cuales está
autorizada, dirigidos principalmente al negocio de líneas personales,
comercios y mediana industria, introduciendo coberturas innovadoras y
 11

servicios de calidad entre las cuales se destacan los Seguros para el

Hogar, coberturas adecuadas diseñadas para el gremio médico y de
ingenieros, así como servicios de Asistencia Legal en caso de accidentes de
tránsito, además de ofrecer las cobertura comunes en el mercado para
pólizas de automóviles, incendios, H.C.M., entre otros. La empresa cuenta
con una misión y visión que deben ser cumplidas por todas la sucursales
para tener un servicio de calidad.

Misión de UNISEGUROS.

Constituye la empresa aseguradora venezolana de puertas abiertas,

con importante participación, permanencia en el mercado y una marca que
genera confianza. Unificamos esfuerzos para proporcionar tranquilidad a los
clientes, brindándoles soluciones integrales e innovadoras, contribuyendo así
al bienestar social. Para ello se cuenta con:

Talento humano capacitado, comprometido, orientado a dar atención

personalizada y soluciones justas.
Amplia red de aliados comerciales y colaboradores.
Reconocidos reaseguradores de excelente calificación.
Tecnología innovadora para apoyar los procesos y obtener resultados
óptimos.
Solvencia financiera y patrimonial, capaz de hacerle frente a los
compromisos adquiridos.
Aspectos todos que ajustados al marco legal vigente, garantizan una
rentabilidad acorde con las expectativas de los accionistas.
 12
Visión de UNISEGUROS.

Ser la aseguradora venezolana, líder en servicios de protección personal y

patrimonial, con calidad innovadora, donde lo más importante es brindar
tranquilidad, soluciones justas y oportunas a nuestros clientes y
relacionados. Contando Con:

Capital Humano: Personal altamente calificado, identificado y motivado, en

un ambiente de participación creativa y alineada con el propósito de la
empresa.
Clientes/Comercialización: Red selecta de intermediarios, leales, satisfechos
y comprometidos con el desarrollo de la empresa, en una relación “ganar-
ganar”. Una cartera de negocios segmentada y diversificada.
Procesos: Proveedores de servicios de reconocida ética y trayectoria
comercial. Procesos certificados y tecnología de punta, adecuada con la
estrategia del negocio.
Accionistas: Fortaleza y solvencia patrimonial.

Su Junta Directiva se encuentra integrada por personal de la Banca y

Seguros que poseen una amplia experiencia en la industria del seguro,
conocedores de las más profundas necesidades del mercado y del país.

Desde su fundación, ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS,

S.A., con el capital requerido según licencia otorgada por las autoridades
locales, y con el apoyo de Reaseguradores Nacionales e Internacionales
catalogados como de Primera Línea, ha orientado su gestión en todas las
líneas de seguro comercializables para las cuales está autorizada, dirigidos
 13
principalmente al negocio de líneas personales, comercios y mediana
industria, introduciendo coberturas innovadoras y servicios de calidad entre
las cuales se destacan los Seguros para el Hogar, coberturas adecuadas
diseñadas para el gremio médico y de ingenieros, así como servicios de
Asistencia Legal en caso de accidentes de tránsito, además de ofrecer las
cobertura comunes en el mercado para pólizas de automóviles, incendios,
H.C.M., entre otros

UNISEGUROS cuenta con 18 sucursales a nivel nacional, en nuestro

estado contamos con una ubicada en la Avenida la paz, edificio San Charbel,
nivel mezzanina oficina #8. Actualmente la sucursal del municipio Maturín ha
disminuido sus cotizaciones para prestar su servicio de vehículos a diferencia
de otras sucursales a nivel nacional, dicha situación conlleva que empresas
como UNISEGUROS recurra a estrategias de mayor impacto en este
contexto, con el fin de garantizar su permanencia en el mercado y obtener
nuevos usuarios y mantener los actuales.
 14
Antecedentes de la investigación

Miranda, I y Polanco,D (2012). Universidad José Antonio Páez,

Facultad de Ciencias Sociales-Escuela de Mercadeo, Valencia-Carabobo.
Realizaron un trabajo especial de grado titulado “Estrategias de marketing
para la mejora del servicio de atención al cliente en la empresa Global Video
System, C.A. ubicada en el municipio Valencia del estado Carabobo”. El cual
tuvo como objetivo proponer estrategias que mejoren el servicio de atención
al cliente y así fortalecer el servicio post-venta de la empresa.

Bonaguro, K y León, M (2011). Universidad de Nueva Esparta, Los

Naranjos-Caracas. Realizaron un trabajo especial de grado titulado
“Propuesta de estrategias de mercadeo y publicidad para incrementar las
ventas en la empresa “Materiales Rioja I, C.A.”. Tuvo como finalidad
enriquecer los conocimientos en el área del mercadeo así como también
crear estrategias de ventas para logar un incremento en las ventas y mejorar
el servicio.

Cabrera, G y Yegres, L (2009). Universidad de Oriente, Núcleo Cumana,

Cumana Realizaron un trabajo especial de grado titulado “Aplicabilidad de la
publicidad digital en línea en las Pymes de la ciudad de Cumaná, estado
Sucre”. Cuyo objetivo fue mostrar la importancia del crecimiento tecnológico
en el mercado competitivo.

El aporte de dichas investigaciones al presente trabajo, están referidas a las

estrategias utilizadas por diversas empresas en cuanto al mejoramiento de
servicios prestados a través del markerting digital y el crecimiento
tecnológico en un mercado competitivo.
 15
Bases teóricas

En las bases teóricas se definen una serie de terminologías que están

relacionadas con el proyecto de investigación.

Red Una red informática es un grupo de equipos y/o dispositivos conectados

mediante cables, ondas, señales o cualquier otro método de transporte de
datos, que comparten información (archivos), recursos (DVD-ROM,
impresoras, etc) y servicios (acceso a internet, juego, entre otros). (Richard
T. Watson, 2007)

Internet Es una red global donde las computadoras pueden comunicarse

entre ellas, usando un lenguaje común o un protocolo de comunicación
común. El protocolo de control de transmisión / protocolo de internet (TCP/IP)
es el protocolo de comunicación de redes usado en Internet. Este TCP/IP
contiene dos partes: el TCP que maneja el transporte de los datos y el IP que
asegura el encaminamiento, la clasificación y definición de direcciones. (R. T.
Watson, 2007)

Web Es un subconjunto de internet que consiste en páginas a las que se

puede acceder mediante un navegador. La web está basada en buscadores
y en un protocolo de transporte de hipertextos (http), que es el método más
común de intercambio de información más usado en la World Wide Web
(www) siendo el método por el cual se transfieren las páginas web a un
ordenador. Es decir, que la web en conclusión es un medio de comunicación
de gráficos, textos, entre otros objetos multimedia a través de la Internet
usando esta última como mecanismo de transporte. (Richard T. Watson,
2007).
 16
Internet y web: características Internet y la Web han engendrado varias
aplicaciones nuevas y poderosas de software, en la que se basa el comercio
electrónico. Podemos considerar todas esas aplicaciones como servicios
Web, y es interesante que se comparen estos servicios con otros medios
tradicionales, como la televisión o los medios impresos. (PEREZ, Marzo
2007).

Marketing El marketing se define como la entrega de satisfacción a los

clientes obteniendo una utilidad. A su vez el marketing tiene una doble meta:
capturar nuevos clientes a la vez que conserva los clientes actuales. Antes
era más sencillo atraer nuevos clientes, pero en la actualidad nos
encontramos frente a mercados saturados en los que es muy difícil, o casi
imposible, encontrar personas que no tengan predilección por alguna marca.
Esto implica que debemos convencer al consumidor de abandonar su marca,
para darle una oportunidad a la nuestra. Por ello es crucial tener como
objetivo principal proveer la satisfacción y el valor que quienes nos han
elegido buscan. (Kotler y Armstrong (2012)”

Estrategias de marketing “Es la lógica de la mercadotecnia con el que la

unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos en el mercado, y consiste
en estrategias específicas para mercados meta, posicionamiento, la mezcla
de mercadotecnia y los niveles de gastos en mercadotecnia" Philip Kotler y
Gary Armstrong (2012).

17
Estructura básica de la estrategia de marketing

Analizando las anteriores definiciones, se pueden visualizar cuatro elementos

"clave" que componen la estructura básica de la estrategia de marketing:

El mercado meta: Se refiere a un grupo bastante homogéneo de clientes a

quienes una compañía determinada quiere atraer.

El posicionamiento: Consiste en hacer que un producto ocupe un lugar

claro, distintivo y deseable, en relación con los productos de la competencia,
en las mentes de los consumidores meta.

La combinación de mercadotecnia: Son las variables (producto, plaza,

precio y promoción) que una empresa combina y controla para satisfacer ese
mercado.

La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia: Incluye un

presupuesto general que da una idea global acerca de cuánto dinero se
necesitará para implementar el plan de mercadotecnia en su totalidad.

Marketing digital
El marketing digital está definido como la promoción de productos
o marcas mediante varias vías de medios electrónicos. Los medios que
pueden ser usados como parte de una estrategia de mercadotecnia
digital de un negocio puede incluir esfuerzos de promoción via internet,
social media, teléfonos móviles, billboards electrónicos y también
mediante la televisión y la radio”. (Diccionario de negocios). Autor ( )

18
Bases del marketing digital

El marketing digital se basa en las 4F (flujo, funcionalidad, feedback y

fidelización), que son las variables que componen una estrategia de
marketing efectiva.

Flujo

Viene definido desde el concepto de lo multiplataforma o transversal. El

usuario se tiene que sentir atraído por la interactividad que genera el sitio
para captar la atención y no lo abandone en la primera página.

Funcionalidad
La navegabilidad tiene que ser intuitiva y fácil para el usuario; de esta
manera, prevenimos que abandone la página por haberse perdido

Feedback (retroalimentación)

Debe existir una interactividad con el internauta para construir una

relación con éste. La percepción que recibe y la consecuente reputación que
se consigue son la clave para conseguir confianza.

Fidelidad
Una vez de haber entablado una relación con el internauta, no le debes
dejar escapar. Tienes que buscar un compromiso y proporcionarle temas de
interés para él. (marketingdigitaldesdecero.com).
 19
Características que diferencian al marketing digital del tradicional.

De acuerdo a “Philip Kotler y Gary Armstrong (2012)”, señalan las

siguientes características:

Personalización. Ante la necesidad del usuario de

obtener información cada vez más personalizada, las nuevas técnicas
de marketing permiten que cada internauta reciba o se le sugiera
automáticamente información sobre aquello en lo que está interesado y
que previamente ha buscado o definido entre sus preferencias. De esta
manera, es más fácil conseguir un mayor radio de conversión (no
necesariamente una venta) en el mundo online, que en el mundo
tradicional.

Masivo. Por mucho menos dinero que en el marketing offline se

puede llegar a un gran número de usuarios que forman parte de tu
público objetivo. Por lo tanto, las inversiones estarán mejor definidas y
el radio de conversión será también mayor por esta razón.

Beneficios del marketing digital para la empresa.

Expresan Philip Kotler y Gary Armstrong (2012) que: El marketing
digital es el estudio de las técnicas y estrategias desarrolladas en
Internet para publicitar y vender productos y servicios. Entre los
beneficios que obtendrán las empresas que hagan uso de éste se
destacan los siguientes:
Mejora el reconocimiento de marca y reputación de su empresa.
Captación clientes potenciales.
Fidelidad de clientes actuales.
Aumento de las ventas.
 20
Al estar bien posicionado en los buscadores, su empresa será
considerada como buena opción para su cliente, lo que le permitirá competir
de igual a igual con empresas de mayor tamaño.

Minimiza sus costos, dado, que el costo de la publicidad tradicional es

notablemente superior a la inversión en marketing digital

Plan de marketing digital.

De acuerdo a lo que expresa Manuel A.Coto (2008), el plan de
marketing digital, constituye la estrategia de la empresa en internet. De la
misma manera que desarrolla un plan de marketing para alcanzar
sus objetivos en el “offline”, aumenta sus oportunidades elaborando el plan
de marketing online. Éste último se desarrolla en diferentes fases, como son,
en orden lógico:
1. Elaboración del “FODA” (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades)
2. Perfil del público objetivo
3. Definición de los objetivos de la empresa
4. Estrategias de Marketing digital
5. Calendario de lanzamiento
6. Definición del presupuesto asignado al plan de marketing
7. Control y ajuste del plan
Foda

Según Kotler y Armstrong (2012). FODA es el estudio de la situación de una

empresa u organización a través de sus fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y, de esta
manera planificar una estrategia del futuro.
 21
La técnica FODA fue propuesta por el consultor de gestión Albert S.
Humprey, en los años 70 en el país de los Estados Unidos debido a una
investigación del Instituto de Investigaciones de Stanford que tenía como
objetivo revelar la falla de la organización corporativa.

Análisis del FODA para una empresa

De acuerdo a lo señalado por Ponce Talancón, H (2006), el análisis FODA

tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado en diferentes unidades de
análisis tales como producto, mercado, recursos humanos, etc. Las
conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, te serán de gran
utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de ventas que
planifiques.

Composición del FODA

El análisis FODA consta de dos partes: una interna, que mira los recursos y
la forma de hacer las cosas al interior de la empresa. La parte externa
considera las relaciones con todo lo que rodea al negocio, esto es, clientes,
proveedores, gobierno, entre otros. La parte interna analiza las fortalezas y
las debilidades de tu negocio, es decir, aspectos sobre los cuales tienes
algún grado de control.

La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las

amenazas que debe enfrentar tu negocio en el mercado en que participa.
Aquí tienes que desarrollar toda tu capacidad y habilidad para aprovechar
esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias
sobre las cuáles tienes poco o ningún control directo.
 22
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el
éxito de tu negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades que hacen
que tu empresa sea diferente al compararla de manera objetiva y realista con
tus competidores y con las oportunidades y amenazas claves del entorno
que pueden afectar tu desempeño.

Redes Sociales Digitales

“Boyd y Ellison (2007)”, expresan que “si bien el concepto sociológico

de “Red Social” siempre ha existido, a partir de los grandes avances
tecnológicos acaecidos sobre todo en las últimas décadas, surge una nueva
concepción de redes sociales: las “Redes Sociales Digitales (RSD)”. Esta
nueva concepción de “Red Social” implica la idea de relaciones sociales
dadas dentro de una comunidad determinada, pero haciendo referencia a los
vínculos sociales producidos en plataformas digitales donde se gestan,
desarrollan y crecen comunidades virtuales. Se trata entonces de redes
sociales digitales donde los miembros interactúan virtualmente:
intercambiando contenidos de su interés, organizando actividades de diversa
índole o simplemente socializando a través de este nuevo canal.

Las redes sociales digitales (RSD), o redes sociales virtuales, son un

servicio basado en una plataforma web que permite a las personas construir
un perfil público o semi-público dentro de un sistema acotado, articular una
lista de otros usuarios con quien se quiere compartir una conexión, y ver y
cruzar su lista de contactos y las hechas por otros dentro del sistema.
 23
Ventajas de las redes sociales para la empresa
Las redes sociales forman parte de las estrategias utilizadas en el marketing
digital, por lo cual tienen la ventaja de:
Muestra la experticia de su empresa en el sector al que pertenece.
Mejora el posicionamiento Web en buscadores.
Favorece en la fidelización y captación de clientes, debido a su permanente
interacción con estos.
Aumenta la visibilidad de su página Web y su marca en Internet.

Presencia de las empresas en la web

“Guercio, (2009), señala que cada vez se hace más necesario y hasta
imprescindible tener presencia en la Web tanto para darnos a conocer, como
para facilitar la promoción de contenido, servicios y o productos ofrecidos,
para obtener feedback, para dar soporte, para escuchar la voz de los
clientes, para alcanzar clientes potenciales alrededor del mundo, entre otras
razones. Es así como no sólo hay que tener presencia, sino determinar la
calidad de presencia que se tendrá y si realmente es la adecuada para el
segmento y el producto o servicio que estamos ofreciendo. De esto depende
toda una nueva planeación estratégica de marketing para este nuevo canal
que comprende la Web. Una de las principales estrategias que se pueden
aplicar es la de globalizar, que en éste caso se aplica para cuando el
mercado objetivo comprende personas de cualquier lugar del mundo. La
realidad es que vivimos no en un mundo globalizado sino en un mundo semi
- globalizado; es decir, un mundo en el que todavía hay diferencias
culturales, administrativas y geográficas, que se deben tomar en cuenta a la
hora de aplicar la estrategia corporativa Globalizar – diferenciar.
 24
Por tanto, si se asume que el mundo es plano o que ya no existen
diferencias que interfieran con el comercio global, se estará destinado a
fracasar. Si el mundo fuera plano, la estrategia global sería muy sencilla: se
aplicaría la estrategia local a un mercado más grande. Sin embargo, en el
mundo semi - globalizado de hoy en día, la estrategia global debe empezar
por tomar en cuenta las diferencias que hay entre cada país. Considerando
las influencias socio - culturales de cada país, y precisamente relacionando
dichas características con las conductas habituales de quienes acceden al
medio virtual: cultura, clase social, grupos, etc. La nueva sociedad de la
información está basada en la comunicación.

En un entorno cada vez más global-digital pero multilingüe, las

empresas necesitan personas con conocimientos de otros idiomas para
desarrollar políticas de comunicación tanto internas como externas para
garantizar la máxima difusión y lograr el éxito en los mercados
internacionales. Este problema podría ser resuelto con estrategias digitales
de Globalización (Global + Local, "Pensar Globalmente, Actuar Localmente")
Actualmente existe una tendencia reflejada en que la globalización ejerce
mayor presión e influencia sobre la cultura, más fuerte es la inercia hacia lo
local, y el idioma propio suele ser el vehículo por el cual se canaliza esta
"localización".

Promoción en la web
“Kotler, P, (2006), indica que la promoción web es el conjunto de
actividades, técnicas y métodos que se utilizan para inducir al público
objetivo a que ingrese, navegue o visite el sitio web que se pretende
promover.
 25
Promoción en internet

Es un conjunto de técnicas y métodos que se utilizan para llamar la

atención de un cliente potencial en la web, para así realizar una venta.

Diferencia entre promoción de web y promoción de internet

La promoción web y lo que es la promoción en internet. La promoción

web se utiliza para atraer a los visitantes correctos hacia el sitio web, ya sea
para difundir una determinada información, ofrecer productos y/o servicios,
entre otros. En cambio, la promoción en internet utiliza este medio como una
más de sus opciones para promover productos y/o servicios que por lo
general, ya vienen siendo promocionados de forma tradicional, por ejemplo,
mediante la venta personal, la publicidad en televisión, radio y periódicos, la
promoción de ventas.

Campaña comunicacional

Para Staton, Etzel y Walker (2006), la campaña comunicacional consta

de todas las tareas requeridas para trasformar un tema en un programa
coordinado de publicidad con el objeto de logar cierta meta para un producto
o una marca. La campaña comprende varios mensajes publicitarios que se
presenta en un determinado tiempo y en diversos medios.

Importancia del servicio al cliente

Serna Gómez Humberto (2006), expresa que el servicio al cliente es el

conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que
 26
Sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externo. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia
en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o
hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar
un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta
parte de tu negocio.

ROI de Marketing

Para Kirkpatrick, D.L & Kirkpatrick, J.D (2006), ”ROI son las siglas en
inglés de Return On Investment y es un porcentaje que se calcula en función
de la inversión y los beneficios obtenidos, para obtener el ratio de retorno de
inversión.

El ROI es un valor que mide el rendimiento de una inversión, para

evaluar qué tan eficiente es el gasto que estamos haciendo o que planeamos
realizar. Existe un fórmula que nos da este valor calculado en función de la
inversión realizada y el beneficio obtenido, o que pensamos obtener.
ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión

Esto es, al beneficio obtenido de una inversión (o que se planea

obtener) se le resta el costo de inversión realizada. Luego se divide entre el
costo de la inversión y el resultado es el ROI.
KPIS

Jose Antonio Heredia Alvaro (2006)”, expresa que KPI son las siglas de
Key Performance Indicators, esto es, indicadores clave del desempeño.
 27
Los KPIs son métricas que se utilizan para cuantificar los resultados de
una determinada acción o estrategia en función de unos objetivos
predeterminados; en otros términos, indicadores que permiten medir el éxito
de las acciones.

Línea de producto

Según Kotler y Keller (2012), una línea de productos es, en su aspecto

más general, una agrupación de productos que se relacionan entre sí por
algunas de sus características, ya sea por su razón de uso, por su
distribución, por su segmentación o su precio. Dentro de la teoría del
marketing, en cuanto la estrategia de productos, es uno de los niveles en que
se desagrega la jerarquía de productos y uno de los factores sobre los que
se trabaja en la estrategia de marketing. A continuación una breve revisión
bibliográfica que permitirá ampliar este concepto.
 28
Bases legales

Está constituido por el conjunto de documentos legales que sirvieron de

testimonio referencial y de soporte a la investigación realizada.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela de 1999

Artículo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés
social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y
justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios
que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo,
empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas
para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo
integral del país.

Artículo 117.Todas las personas tendrán derecho a disponer de

bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y
no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo
y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar
esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
 29
Ley de Empresas de Seguros y de Reasegurados
Sección primera
De la Autorización para la Promoción
de Empresas de Seguros o de Reaseguros
Requisitos para la promoción.

Artículo 63. Para la promoción de empresas de seguros o de reaseguros se

requerirá la autorización previa de la Superintendencia de Seguros.

Los promotores de una empresa de seguros no podrán ser menos de cinco

(5) y deberán ser personas de comprobada solvencia económica y
reconocida solvencia moral y experiencia en la actividad aseguradora o
reaseguradora derivada del ejercicio de altos cargos públicos o privados por
lo menos durante cinco (5) años.

La Superintendencia de Seguros podrá exigir de los solicitantes, mediante

disposiciones generales o particulares, cualesquiera otras informaciones que
estime necesarias o convenientes.

Recibida la solicitud, la Superintendencia de Seguros, ordenará a los

solicitantes que publiquen un extracto de la solicitud, en un diario de mayor
circulación nacional, así como en un diario regional de la sede proyectada
para la empresa, si ésta no fuera la ciudad de Caracas, a los fines de que
cualquier particular u organismo público o privado puedan hacer las
manifestaciones que consideren convenientes, en los quince (15) días
continuos siguientes a su publicación. El Reglamento establecerá la forma en
que se realizará dicha publicación.
 30
Lapso para decidir.

Artículo 64. La Superintendencia de Seguros deberá decidir en un plazo de

tres (3) meses contados a partir de la fecha de presentación de la solicitud y
de todos los recaudos. Dicho lapso podrá ser prorrogado una sola vez, por
igual período, cuando a juicio de la Superintendencia de Seguros ello fuere
necesario. La decisión que se adopte será publicada en la Gaceta Oficial de
la República Bolivariana de Venezuela.

Autorización previa de publicidad.

Artículo 65. Una vez otorgada la autorización para la promoción y durante su

plazo de duración, los promotores deberán someter a la aprobación previa de
la Superintendencia de Seguros todos sus planes de publicidad y oferta de
las acciones. En caso de oferta pública la empresa deberá dar cumplimiento
a los requisitos exigidos en la ley que regula el Mercado de Capitales. Si una
publicidad fuere realizada sin autorización previa, la Superintendencia de
Seguros ordenará su suspensión, y revocará la autorización de promoción.

CAPITULO III
De las normas que rigen a Las Empresas de Seguros y a las de
Reaseguros Sección primera Del Funcionamiento de las Empresas de
Seguros y las de Reaseguros

Publicidad de las empresas de seguros.

Artículo 85. La divulgación y publicidad por parte de las empresas de

seguros deberán ajustarse a las condiciones y requisitos establecidos en
 31
este Decreto Ley, a las normas que al efecto dicte la Superintendente de
Seguros, a las normas que rigen la libre competencia del mercado y al
contenido de las pólizas. La publicidad no podrá tener aseveraciones u
ofrecimientos falsos o que puedan dar lugar a confusión en el público. La
Superintendente de Seguros, podrá suspender la utilización de cualquier
publicidad o incluso prohibirla, cuando, a su juicio, se perjudique la actividad
aseguradora, se induzca a engaño al público consumidor o se hagan
ofrecimientos de servidos no previstos en las pólizas, independientemente de
quien la realice u ordene su divulgación.

Autorización previa obligatoria de la publicidad.

Artículo 86. Se requerirá autorización previa de la Superintendencia de

Seguros para la divulgación y publicidad cuando:

1. La empresa de seguros se encuentre en fase de promoción y hasta que

haya sido autorizada su constitución y funcionamiento.
2. Cuando la empresa de seguros se encuentre sometida a medidas
administrativas, inspección permanente o a intervención.
3. Cuando la empresa de seguros haya sido objeto de tres (3) sanciones por
haber realizado divulgaciones o publicidades falsas o engañosas en el
período de dos (2) años contados a partir de la fecha de la primera sanción.
En este caso, la Superintendencia de Seguros mantendrá la obligación de
presentar la publicidad para su autorización previa por un plazo que no
exceda de tres (3) años desde la última de las sanciones impuestas.
 32
Los ofrecimientos hechos al público mediante publicidad que realicen las
empresas de seguros, tendrán el mismo valor que una oferta pública y, en
consecuencia obligarán a la empresa en los términos en que los haya
realizado.

Decreto N° 1.545 09 de noviembre de 2001 Decreto con Fuerza de Ley

de Empresas de Seguros y Reaseguros
Título I Disposiciones generales

Artículo 1. El presente Decreto Ley regula la actividad aseguradora,

reaseguradora, de producción de seguros, de reaseguros y demás
actividades conexas.

Se rigen por este Decreto Ley y, en consecuencia, sólo podrán realizar sus
operaciones, previa autorización de la Superintendencia de Seguros, las
empresas de seguros, de reaseguros, los agentes de seguros, corredores de
seguros, las sociedades de corretaje de seguros y de reaseguros, oficinas de
representación y sucursales de empresas de reaseguros o sociedades de
corretaje de reaseguros del exterior y los peritos avaluadores, inspectores de
riesgos y ajustadores de pérdidas, así como las personas naturales o
jurídicas que se dediquen al financiamiento de la actividad aseguradora,
siempre que no estén regidas por la Ley General de Bancos y otras
Instituciones Financieras.
 33
Ley de Protección al Consumidor y al Usuario.
CAPITULO VI
De la Publicidad y la Oferta

Artículo 47. A los efectos de esta Ley, se entiende por publicidad la difusión
masiva o restringida de mensajes destinados a dar a conocer las
características, ventajas, cualidades o beneficios de cualquier tipo de bienes
o servicios, con el fin de estimular su compra, uso o consumo, bien sean
éstos fabricados o prestados por personas naturales o jurídicas nacionales o
extranjeras, de carácter público o privado.

Artículo 51. El medio de comunicación que se haya utilizado para difundir la

publicidad, así como la respectiva agencia, deberán proporcionar la identidad
del anunciante a petición del Instituto para la Defensa y Educación del
Consumidor y del Usuario (INDECU).

Artículo 59.Todas las promociones de bienes o servicios deberán ser

informadas al Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del
Usuario (INDECU), indicando los términos y condiciones de la promoción.

Comisión Nacional de Telecomunicaciones.

La Ley Orgánica de Telecomunicaciones, promulgada el 12 de junio de 2000,

otorgó las competencias estatales para la regulación del sector a la Comisión
Nacional de Telecomunicaciones.

34
Esta Comisión, inicialmente fue creada mediante el Decreto Nº 1.826 del 5
de septiembre de 1991 (Gaceta Oficial Nº 34.801 de fecha 18 de septiembre
del mismo año) atribuyéndosele el carácter de servicio autónomo sin
personalidad jurídica, y la jerarquía de una Dirección General del Ministerio
de Transporte y Comunicaciones. Reemplazo al Consejo Nacional de
Telecomunicaciones (CNT)

Objetivos
 Promover el desarrollo y prestación de servicios de
telecomunicaciones eficientes, buscando mantener el equilibrio entre la
eficiencia económica y la equidad social.
 Planificar y administrar en forma eficiente la asignación de
recursos limitados.
 Desarrollar y mantener actualizado un marco normativo de
telecomunicaciones moderno y flexible, e implantar los mecanismos
necesarios para verificar y garantizar el cumplimiento del mismo.
 Promover el acceso de todos los ciudadanos a los servicios de
telecomunicaciones con niveles de calidad aceptables y a precios
competitivos, independientemente de su ubicación geográfica y
condición social.
 Ofrecer a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
información acerca de sus derechos y deberes, así como incentivar la
participación ciudadana en la elaboración de los instrumentos de
regulación para propiciar el desarrollo equilibrado del mercado.
 Desarrollar políticas de fortalecimiento y participación activa a
nivel internacional que contribuyan al desarrollo del sector a nivel
regional y posicionen a Venezuela como líder.2

35
 Definición de términos.

Servicio. Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal

de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos
o necesidades. (Stanton, E. y Walker B. (2004)

Ventas. Contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un

derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de
dinero. También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse
como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor
pretende influir en el comprador". (Diccionario de Marketing, de Cultural
S.A.,)

Mercado. Conforma todos los consumidores potenciales que comparten una

determinada necesidad o deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces
de participar en un intercambio, en orden a satisfacer esa necesidad o
deseo. (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.,)

Marca. Un nombre, término, símbolo, diseño o combinación de éstos

elementos que identifica los productos de un vendedor y los distingue de los
productos de la competencia. (Lamb.Ch, Hair. J y Mc Daniel .C, (2002).

Atención. Acto que demuestra que está atento al bienestar de una persona,
es decir cortesía y afecto hacia a alguien. (definicionabc.com).

36
Atención al cliente. Se designa con el concepto de Atención al Cliente a
aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de
las empresas a sus consumidores.(definicionabc.com).

Beneficio. Bien que se hace o que se recibe. es.thefreedictionary.com/)

Cliente. Término que define a la persona u organización que realiza una

compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del
bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.
Resulta la parte de la población más importante de la compañía. (Diccionario
de Marketing, de Cultural S.A.,).

Consumidor. Individuo u organización que demanda bienes o servicios que

ofrece, ya sea un productor o quien provee los mencionados bienes y
servicios. Vale mencionarse que esa demanda tiene como motivación la
satisfacción de necesidades o en su defecto reemplazar el gasto de energía
o daño que haya recibido algún bien. (definicionabc.com).

Mercadeo. Analiza el mercado y sus necesidades, la determinación del

producto adecuado, sus características y precio, la selección de un segmento
dentro del mismo, y como comunicar nuestro mensaje y la logística de la
distribución del producto, son parte del arte conocido como comercialización,
mercadeo o Marketing. Es corriente que por "mercadeo" se entienda
"ventas", aunque son dos conceptos diferentes.

37
La explicación de la evolución histórica del mercadeo, les aclarará cualquier
posible confusión en ambos términos.(www.mercadeo.com).

Publicidad. Componente de la mercadotecnia porque es uno de los

elementos que conforma el mix de promoción (los otros son: la venta
personal, la promoción de ventas, las relaciones públicas y el telemercadeo),
y cuya importancia y prioridad dependen: 1) de los productos, servicios,
ideas u otros que promueven las empresas, organizaciones o personas, 2)
del mercado hacia los que van dirigidos y 3) de los objetivos que se
pretenden lograr. (Stanton, Etzel y Walker).

Promoción. Cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas

actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus
productos y persuadir a su público objetivo para que compren. ( Kotler Philip,
Cámara Dionicio, Grande Idelfonso y Cruz Ignacio, Prentice Hall).

Empresa. Organización con fines de lucro que otorga un servicio o bien a la

sociedad.

Fortaleza. Sinónimo de fuerza y vigor. (definicionabc.com).

Oportunidad. Aquel momento que resulta ser propicio para algo, para llevar
a cabo un negocio. (definicionabc.com).

Debilidad. Sinónimo de falta de fuerza, suele estar asociada con la falta

vigor. (definicionabc.com).

38
Amenaza. Palabra que se utiliza para hacer referencia al riesgo o posible
peligro que una situación, un objeto o una circunstancia específica puede
conllevar para la vida, de uno mismo o de terceros. La amenaza puede
entenderse como un peligro que está latente, que todavía no se
desencadenó, pero que sirve como aviso para prevenir o para presentar la
posibilidad de que sí lo haga. (definicionabc.com).

Digital. Aquello relativo a los dedos (las extremidades de las manos y los
pies del ser humano). El concepto, de todas formas, está estrechamente
vinculado en la actualidad a la tecnología y la informática para hacer
referencia a la representación de información de modo binario (en dos
estados). (definicionabc.com).

Estrategia. Conjunto de acciones que se implementarán en un contexto

determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto. (definicionabc.com).

Tecnología. Producto de la ciencia y la ingeniería que envuelve un conjunto

de instrumentos, métodos, y técnicas que se encargan de la resolución del
conflicto. (definicionabc.com).

Calidad. Capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de
calidad. (definicionabc.com).

Ejecución. Permite nombrar a la acción y efecto de ejecutar. Este verbo

tiene varios significados: poner por obra algo, desempeñar algo con facilidad,
tocar una pieza musical, ajusticiar, reclamar una deuda por un procedimiento
ejecutivo o, en informática, realizar las operaciones que son especificadas
por un programa.
39
Imagen. Figura de una persona o cosa captada por el ojo, por un espejo, un
aparato óptico, una placa fotográfica, etc., gracias a los rayos de luz que
recibe y proyecta.

Efectividad. Capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.

Eficacia. Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de

recursos posibles viable.

40
 CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO.

En este capítulo se describirán el tipo de investigación, nivel de la

investigación, población y muestra, operacionalización de variable, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, validación y tabulación.

Tipo de investigación
El presente trabajo tiene el carácter de campo, al respecto Balestrini
(2006) expresa:

Los diseños de campo permiten establecer una interacción entre los

objetivos y la realidad de la situación de campo; observar y recolectar los
datos directamente de la realidad, en su situación natural; profundizar en la
compresión de los hallazgos encontrados con la aplicación de los
instrumentos; y proporcionarle al investigador una lectura de la realidad
objeto de estudio más rica en cuanto al conocimiento de la misma, para
plantear hipótesis futuras en otros niveles de investigación. Los datos
obtenidos a partir de la aplicación en la investigación de un diseño de campo,
son denominados datos primarios. (Pág.84)

Con relación a lo planteado, se establece que, los datos necesarios se

recabaron directamente en el público objeto de estudio, obteniéndose
información de las personas encontradas en el sitio de trabajo, con el
propósito de alcanzar el objetivo principal.

41
Nivel de investigación

El nivel de la investigación fue de carácter descriptivo debido a que permitió

realizar un enfoque con mayor precisión, planteándose situaciones y
eventos relacionados con los fines del estudio; al mismo tiempo que se
evaluaron los aspectos y componentes más relevantes de los mismos. Por
otro lado se logro una visión de las características del hecho y la forma como
operaban, sin profundizar en el conocimiento de éstas.

Al respecto, la Universidad Nacional Abierta (2005) sostiene que: “El nivel

descriptivo trata de obtener información, acerca del fenómeno o proceso para
resaltar las implicaciones de una situación problematizadora, o de un caso.
Fundamentalmente está dirigida a dar una visión de cómo operan y cuáles
son sus orígenes” (pág.197); de lo que se desprende que los estudios
descriptivos ofrecen la posibilidad de predecir e interpretar el propósito del
investigador, esto es, la forma de manifestarse un determinado fenómeno.

Diseño de la investigación

El diseño de investigación se refiere a la estrategia que adopta el

investigador para responder al problema, dificultad o inconveniente planteado
en el estudio. Para fines didácticos se clasifican en diseño experimental,
diseño no experimental y diseño bibliográfico.

Según los autores Palella.S y Martins.F (2010), sostiene que:

El diseño experimental es aquel según el cual el investigador manipula
una variable experimental no comprobada, bajo condiciones estrictamente
controladas. Su objetivo es describir de qué modo y porque causa se
produce o puede producirse un fenómeno. Busca predecir el futuro, elaborar

42
Pronósticos que una vez confirmados, se convierten en leyes y
generalizaciones tendentes a incrementar el cúmulo de conocimientos
pedagógicos y el mejoramiento de la acción educativa. (pág. 98).

Luego de lo señalado se puede expresar que el diseño de esta

investigación fue de tipo experimental, ya que se manipulo una variable y se
describió de qué modo se producía dicho fenómeno estudiado.

Población

Sobre el término población, Munich y Ángeles (2011), señalan: “La

población es cualquier grupo de elementos; son las unidades individuales
que componen la población”, (pág.137); con lo cual manifiestan que mientras
que la población se refiere a un conjunto finito, el universo se refiere a
sucesos que no tienen límite y que por tanto, son infinitos.

La población seleccionada para la investigación estuvo conformada por

todos los clientes que mantiene la Sucursal de UNISEGUROS de Maturín
estado Monagas.

Muestra
Para Ander. E (2009), la muestra es el conjunto de operaciones que se
realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la
totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo de la observación
de una fracción de la población considerada.

Por su parte, Tamayo y Tamayo (2009) señala que: “a partir de la

población cuantificada para una investigación, cuando no es posible medir
cada una de las entidades de población; esta muestra, se considera, es
representativa de la población” (pág. 148);
43
 Por lo que la muestra de la presente investigación, estuvo
representada por treinta (30) clientes, a los cuales se le aplico el instrumento
diseñado al efecto, para posteriormente, obtener la información requerida.

El tipo de muestra que se utilizo fue aleatorio simple (o al azar), donde

cada uno de los que representaban la muestra tenían la misma probabilidad
de ser elegidos; al respecto, Tamayo y Tamayo (ídem) sostiene: “el
muestreo aleatorio simple o al azar es el elemento más común para obtener
una muestra representativa, (pág. 150); esto es, que cada uno de los
individuos de la población obtuvieron la misma posibilidad de ser elegidos.

Técnicas de recolección de datos

Para recoger la información y dar respuestas a las preguntas del

trabajo de investigación, se diseño un instrumento el cual guardo relación
directa con los objetivos. Este instrumento consistió en una encuesta tipo
cuestionario. Al respecto Balestrini (2006) expresa: “El cuestionario es un
instrumento de recolección de datos cuyas preguntas cuidadosamente
preparadas, generan mediciones de variables como: actitudes,
percepciones, opiniones, y expectativas relacionadas con problemas
vigentes”. (pág.102); de acuerdo con esta definición se deduce que el
cuestionario constituyo un instrumento escrito bien estructurado y claro, para
el encuestado, que permitió dar respuesta sin que quedaran dudas al
respecto.

Operacionalización de variables

Según Arias Fidias (2006) la Operacionalización es “el proceso

mediante el cual se transforma la variable de concretos abstractos a términos
44
 concretos, observables y medibles, esto es; dimensiones e indicadores”
(pág. 51); este procedimiento se realiza en virtud que las variables pueden
ser complejas y por ello no deben ser estudiadas como un todo, por lo tanto
necesariamente ser descompuestas en sus partes constitutivas. En este
sentido, variable es cualquier característica, cualidad, magnitud, cantidad que
puede sufrir cambios y que es objeto de análisis y medición, incluso de
manipulación.

De acuerdo a Arias Fidias, (2006) “una dimensión es un elemento

integrante de una variable compleja que resulta de su análisis o
descomposición y un indicador es indicio, señal o unidad de medida que
permite estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones”. (pág., 63);
esto explica porque las variables deben ser descompuestas en sus partes
constitutivas más concretas, más tangibles, para poder construir y darle
validez al instrumento de recolección aplicado en la investigación.

45
 Objetivos Variables Dimensión Indicadores Ítems
específicos
Conocer sobre Utilización del Promoción de a)
la situación marketing digital productos o b)
actual que como marcas c)
presenta estrategias de mediante varias
d)
Uniseguros, ventas para vías de mediose)
sucursal mejorar el electrónicos.
Maturín, con servicio g)
respecto a las Medios por losh) Otras personas
estrategias de que se informa Corredor de 1
marketing sobre el Seguros
tecnológico servicio Vía internet
para proyectar prestado por la Otra
su cartera de empresa
productos.
Tiempo 1 año
recibiendo el Entre 2 y 4 años
servicio de la Entre 5 y 6 años 2
empresa Entre 7 y mas
Uniseguros años

Apreciación a) Excelente
sobre la calidad
b) Muy bueno
del servicio c) Bueno
prestado por lad) Regular 3
empresa Malo
Uniseguros
Proceso de
marketing Medio de
digital promoción en
cualquier medio
Medio de
Interpretación promoción
sobre el general
proceso de Promoción de
marketing productos o
digital servicios
mediante
medios
electrónicos
a) Aplicación de
técnicas y
estrategias 4
desarrolladas en
Internet para
publicitar y
vender
productos y
servicios
 Medios que Promoción:
utilizar la Vía internet,
empresa para Social media,
contribuir a la Teléfonos
captación de móviles, y todas
nueva clientela sus aplicaciones
y mejorar el
servicio
5

Señalar la Necesidad de Estrategias de Flujo

importancia implementar mercadotecnia Funcionalidad 6
que tiene el nuevas digital. Feedback
marketing estrategias de Fidelacion
marketing
digital como
tecnológico para
estrategia mejor Diferencia del Personalización 7
tecnológica posicionamiento marketing Masivo
para mejorar en el mercado digital y del
la calidad de tradicional b)
servicio y la c)
captación de d)
nuevos Beneficios que Mejora el
clientes en la traería para la reconocimiento
empresa empresa la de marca y
Uniseguros, utilización del reputación de la
sucursal marketing empresa
Maturín digital
Captación
clientes
potenciales. 8

Fidelidad de
clientes
actuales.

Aumento de las
ventas

Para los
buscadores, la
empresa será
considerada
como buena
opción para el
cliente

Minimiza los
costos.
Describir el Nivel de Ventajas que Diseñar un
nivel de conocimiento permitiría, el conjunto de
conocimiento que tiene el logro de metas estrategias para
por parte del personal en el servicio satisfacer, mejor
personal humano prestado, y los que sus
humano sobre (Clientes) sobre mensajes competidores,
la situación la situación publicitarios las necesidades
interna y interna y externa mediante las y expectativas
externa de la de la empresa y redes sociales de los clientes
empresa del el modelo de externo
modelo de marketing digital
marketing a utilizar Mejorar el
digital a utilizar reconocimiento
por Uniseguros de marca y 9
Maturín reputación de la
empresa.

Captación de
clientes
potenciales.

Fidelidad de los
clientes
actuales

Aumento de las
ventas/servicios

Condición Principios
sobre la organizacionale
situación de los s
elementos que
presenta la Metodologías
empresa aplicadas

Técnicas
utilizadas

Nuevos 10
Mercados

Obtención de
los objetivos de
la organización

Satisfacción de
necesidades y
deseos de los
clientes

Establecer Recomendacion Ventajas del Mostrar la

alternativas y es para las marketing experticia de la
 recomendaci mejoras de las digital para la empresa en el
ones para las técnicas y uso empresa sector al que
mejoras de de estrategias pertenece.
las técnicas y de marketing
digital. Mejorar el
uso de
posicionamiento
estrategias de web en
marketing buscadores
digital.
Favorecer la 11
fidelidad y
captación de
clientes, debido
a su permanente
interacción con
estos.

Aumentar la
visibilidad de la
página web y su
marca en
internet
Fuente:

49

Validación del instrumento

Constituye un proceso para comprobar la precisión de los datos; según

Balestrini, M. (2011): “la validez instrumento, se puede definir como el grado
en la calificación y resultado del instrumento realmente refleje lo que se
mide”, por lo tanto este instrumento podrá asegurar que el objetivo general
se lograra como lo indica la teoría, (pag.152); dicho instrumento fue
validado por expertos en metodología, facilitadores de la UNESR.

Tabulación

La tabulación de datos establece el primer paso del análisis. Los

totales, porcentajes y promedios dan información básica sobre indicadores
de medida; que en muchos casos, dichos resúmenes pueden ser todo lo
que se requiere para tomar decisiones.

50
CAPITULO IV

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

 En este capítulo se aborda lo relacionado con el análisis e
interpretación de los datos a la luz de la aplicación del cuestionario elaborado
al efecto, y las correspondientes respuestas obtenidas, que sirvieron para el
análisis respectivo.

CUADRO Nº 1

DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿A

TRAVÉS DE QUÉ MEDIOS SE INFORMA USTED SOBRE EL SERVICIO
PRESTADO POR LA EMPRESA?

Indicadores Distribución Distribución

Absoluta Porcentual
%
k) Otras personas 5 17
l) Corredor de
8 27
Seguros
15 50
m) Vía internet
n) Otra 2 7
TOTAL 30 100,00 %

Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,

S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.

51
En el cuadro puede observarse que, con relación a través de qué medios se
informa sobre el servicio prestado por la empresa, el 50 % de los
encuestados señalo que por vía Internet; el 27 % expreso que por medio de
corredor de seguro; un 17 % expreso que por intermedio de otras personas y
un 7 % a través de otras alternativas

Los medios pueden ser usados como parte de una estrategia de

mercadotecnia digital de un negocio que pueda incluir esfuerzos de
promoción por distintas vías.

De acuerdo a los resultaos obtenidos, se observa que la mayoría de los

encuestados señalo que se informa sobre el servicio prestado por la
empresa, vía internet; otro porcentaje menor expreso que por vía de corredor
de seguros; otro porcentaje señalo que por otras personas y por último, un
mínimo porcentaje, a través de otras vías

52
CUADRO Nº 2
 DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿QUÉ
TIEMPO TIENE USTED RECIBIENDO EL SERVICIO DE LA EMPRESA
UNISEGUROS?
Indicadores Distribución Distribución
Absoluta Porcentual
%
d) 1 año 11 37
e) Entre 2 y 4 años 16 53
Entre 5 y 6 años 1 3
g) Entre 7 y mas años 2 7
TOTAL 30 100,00 %

Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,

S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a qué

tiempo tiene usted recibiendo el servicio de la empresa Uniseguros, el 53 %
señalo entre 2 y 4 años; el 37 % expreso 1 año; el 7 % señalo entre 7 y mas
años; y 3 % expreso entre 5 y 6 años,

El tiempo en una empresa puede ser sinónimo de pertenencia, de agrado

con la misma, de estar motivado a permanecer en ella y otros factores
positivos que se originan de esa condición.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede expresar que la mayoría de

los encuestados tiene entre 2 y 4 años de servicio, en una empresa que ha
estado en el mercado nacional más de 20 años; otro número significativo
tiene solamente 1 año de servicio; solamente un mínimo porcentaje tiene
entre 5 y 7 años de servicio.
53
CUADRO Nº 3
 DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿QUÉ
APRECIACIÓN TIENE USTED SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO POR LA EMPRESA UNISEGUROS?

Indicadores Distribución Distribución

Absoluta Porcentual
%
e) Excelente 11 37
f) Muy bueno 12 40
g) Bueno 5 17
h) Regular 2 7
i) Malo 0 0
TOTAL 30 100,00 %

Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,

S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a qué

apreciación tiene sobre la calidad del servicio prestado por la empresa
Uniseguros, el 40 % señalo que muy bueno; el 37 % expreso excelente; un
17 % señalo bueno y un 7 % expreso regular.

La calidad de servicio de cualquier empresa esta dado por el grado de

expectativas que sean satisfechas a la clientela, en cualquiera de los
elementos que lo conforman, y que formen parte de las bondades que le
caracterizan; esto es que el servicio al cliente conforma el conjunto de
estrategias que la empresa diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externo.

54
De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede evidenciar que la mayoría,
menor a la mitad de los encuestados, expreso que el servicio recibido en
muy bueno; en menor porcentaje señalo que era excelente; otro porcentaje
menor expreso que era bueno y en menor cuantía que era regular.

55
CUADRO Nº 4
DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿DE
ACUERDO A SU OPINIÓN, COMO INTERPRETARÍA USTED, EL
PROCESO DE MARKETING DIGITAL?

Indicadores Distribución Distribución

Absoluta Porcentual
%
a) Medio de 0
promoción en cualquier
medio 4 0
b) Medio de
promoción general
5 13
c) Promoción de
productos o servicios
mediante medios
electrónicos
17

d) Aplicación de 15
técnicas y estrategias
desarrolladas en
Internet para publicitar y
vender productos y 50
servicios 6
e) Todos los
anteriores
0
f) Ninguno de los
20
anteriores

0
TOTAL 30 100,00 %

Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,

S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.
55
 En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a
su opinión, de cómo interpretaría, el proceso de marketing digital, el 50 %
señalo que como aplicación de técnicas y estrategias desarrolladas en
Internet para publicitar y vender productos y servicios; un 20 % todos los
anteriores; un 17 % como promoción de productos o servicios mediante
medios electrónicos y un 13 % como medio de promoción general.

El marketing digital constituye la promoción de productos o marcas

mediante varias vías de medios electrónicos, usados como parte de una
estrategia de mercadotecnia digital que incluye los esfuerzos de promoción
vía internet, social media, teléfonos móviles, billboards electrónicos y también
mediante la televisión y la radio; basad en las 4F (flujo, funcionalidad,
feedback y fidelización), que son variables que conforman una estrategia de
marketing efectiva.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede señalar que la

mayoría expreso que constituye una aplicación de técnicas y estrategias
desarrolladas en Internet para publicitar y vender productos y servicios; otro
grupo señalo que todos los anteriores, esto es medio de promoción en
cualquier medio, medio de promoción general, promoción de productos o
servicios mediante medios electrónicos y aplicación de técnicas y
estrategias desarrolladas en Internet para publicitar y vender productos y
servicios; otro grupo menor expreso promoción de productos o servicios
mediante medios electrónicos, y un mínimo porcentaje expreso medio de
promoción general.
 57
CUADRO Nº 5

DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿QUÉ

MEDIOS CONSIDERA USTED, PUDIERA UTILIZAR LA EMPRESA PARA
CONTRIBUIR A LA CAPTACIÓN DE NUEVA CLIENTELA Y MEJORAR EL
SERVICIO?

Indicadores Distribución Distribución

Absoluta Porcentual
%
e) Vía internet 12 40
f) Social media 2 7
g) Teléfonos móviles y
todas sus 15 50
aplicaciones
h) Otro 1 3
TOTAL 30 100,00 %

Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,

S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.
.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a

qué medios considera, pudiera utilizar la empresa para contribuir a la
captación de nueva clientela y mejorar el servicio, el 50 % señalo que por
Teléfonos móviles y todas sus aplicaciones; un 40 % expreso vía Internet; un
7 % señalo social media y un 3 % señalo otro.

Puede expresarse que el concepto sociológico de “Red Social” siempre

ha existido, pero a partir de los grandes avances tecnológicos sobre todo en
las últimas décadas, ha surgido una nueva concepción de redes sociales: las
 58
“Redes Sociales Digitales (RSD)”; la cual implica la idea de relaciones
sociales dadas dentro de una comunidad determinada, pero haciéndose
referencia a los vínculos sociales producidos en plataformas digitales donde
se gestan, desarrollan y crecen comunidades virtuales; tratándose de redes
sociales digitales donde los miembros interactúan virtualmente:

intercambiando contenidos de su interés, organizando actividades de

diversa índole o simplemente socializando a través de este nuevo canal;
conformando un servicio basado en una plataforma web que permite a las
personas construir un perfil público o semi-público dentro de un sistema
acotado, articular una lista de otros usuarios con quien se quiere compartir
una conexión, y ver y cruzar su lista de contactos y las hechas por otros
dentro del sistema.

De acuerdo a los resultados obtenidos se observa que la mayoría de los

encuestados expreso que utilizar la empresa para contribuir a la captación de
nueva clientela y mejorar el servicio, debe hacerlo a través de teléfonos
móviles y todas sus aplicaciones; otro número menor expreso que por vía
internet; y en menor proporción, mediante social media y otro.
 59
CUADRO Nº 6
DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON
¿ENCUALES DE ESTOS ELEMENTOS, CREE USTED QUE PUDIERA
BASARSE LA ESTRATEGIA DEL MARKETING DIGITAL, EN LA
EMPRESA?
Indicadores- Totalme % Escasam % Nada %
Alternativas nte de ente de de
acuerdo acuerdo acuer
do
Flujo, que permita
que el usuario se
siente atraído por la
interactividad que 9 30 0 0 0 0
genera el sitio para
captar la atención y
no lo abandone en la
primera página.
Funcionalidad, que
la navegabilidad
sea intuitiva y
fácil para el usuario; 0 0 15 50 0 0
a fin de prevenir que
se abandone la
página por haberse
perdido
Feedback
(retroalimentación),
Teneruna interac-
tividad con el
internauta para
construir una relación
con éste, y
la percepción que 0 0 0 0 0 0
reciba y la
reputación que se
consiga sean clave
para conseguir
confianza.
Fidelidad, para que
una vez establecida
la relación con el
internauta, no se le 0 0 0 0 6 20
deje escapar;
buscando
un compromiso,
proporcionándole
temas de interés para
él.
Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,
S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.
.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a cuales

de los elementos, cree que pudiera basarse la estrategia del marketing
digital, en la empresa, el 50 % señalo que escasamente de acuerdo con la
funcionalidad, en la que la navegabilidad sea intuitiva y fácil para el usuario;
a fin de prevenir que se abandone la página por haberse perdido; el 30 %
expreso totalmente de acuerdo en el flujo, que permita que el usuario se
siente atraído por la interactividad que genera el sitio para captar la atención
y no lo abandone en la primera página; y un 20 % en nada de acuerdo en la
fidelidad, para que una vez establecida la relación con el internauta, no se le
deje escapar; buscando un compromiso.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede observar que la

mayoría de los encuestados expreso que los elementos en que pudiera
basarse la estrategia del marketing digital de la empresa, lo seria
escasamente de acuerdo a través de la funcionalidad, en la que
la navegabilidad sea intuitiva y fácil para el usuario, a fin de prevenir que se
abandone la página por haberse perdido; otro número menor expreso que
totalmente de acuerdo en el flujo, que permita que el usuario se siente
atraído por la interactividad que genera el sitio para captar la atención y no lo
abandone en la primera página; y un número menor que en nada de acuerdo
en la fidelidad, para que una vez establecida la relación con el internauta, no
se le deje escapar; buscando un compromiso.

61
 CUADRO Nº 7

DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿QUÉ

CARACTERÍSTICAS CONSIDERA USTED, DIFERENCIAN EL
MARKETING DIGITAL DEL TRADICIONAL?

Indicadores- Mucho % Poco % Nada %

Alternativas
Personalización: Po
r la necesidad del
usuario de
obtener información
cada vez más 13 43 0 0 0 0
personalizada, que le
permiten que cada
internauta reciba o se
le sugiera
automáticamente
información
Masivo: Por
mucho menos dinero
que en el marketing
offline, se puede
llegar a un gran
número de usuarios 0 0 17 57 0 0
que forman parte del
público objetivo,
facilitando conseguir
un mayor radio de
conversión, que no
necesariamente es
una venta.
Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida
Uniseguros, S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero
de 2017, a clientes de la empresa.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a qué

características considera usted, diferencian el marketing digital del
tradicional, el 57 % señalo poco masivo: por mucho menos dinero que en el

62
Marketing offline, se puede llegar a un gran número de usuarios que forman
parte del público objetivo, facilitando conseguir un mayor radio de
conversión, que no necesariamente es una venta .y un 43 % señalo mucho la
personalización, por la necesidad del usuario de obtener información cada
vez más personalizada, que le permiten que cada internauta reciba o se le
sugiera automáticamente información

Entre las características que diferencian al marketing digital del

tradicional, se tiene la personalización, esto es la necesidad del usuario en
obtener información cada vez más personalizada, que le permitan que cada
internauta reciba o le sugiera automáticamente información; y por otro lado,
que sea masivo, esto es que mucho menos dinero que en el marketing
offline, se pueda llegar a un gran número de usuarios que forman parte del
público objetivo, facilitando el conseguir un mayor radio de conversión, que
no necesariamente sea una venta.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se evidencia que la mayoría de

los encuestados, de acuerdo a las características consideradas en la
diferenciación del marketing digital del tradicional, expreso poco masivo; y
otro grupo menor señalo que mucho lo relacionado con la personalización..

63
 CUADRO Nº 8
DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿QUÉ
BENEFICIOS CONSIDERA USTED, TRAERÍA PARA LA EMPRESA LA
UTILIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL?
Indicadores- Mucho % Poco % Nada %
Alternativas
Mejora el
reconocimiento
de marca y 11 37 0 0 0 0
reputación de la
empresa
Captación
clientes 0 0 13 43 0 0
potenciales.
Fidelidad de
clientes 1 3 0 0 0 0
actuales.
Aumento de las 1 3 0 0 0 0
ventas
Al estar bien
posicionado en
los buscadores,
la empresa será
considerada
como buena 4 13 0 0 0 0
opción para el
cliente, que
permitirá
competir de
igual a igual con
empresas de
mayor tamaño.
Minimiza los
costos, en el
entendido, que
el costo de la 0 0 0 0 0 0
publicidad
tradicional es
notablemente
superior a la
inversión en
marketing digital
Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida Uniseguros,
S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero de 2017, a clientes
de la empresa.
64
 En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a
qué beneficios considera, traería para la empresa la utilización del marketing
digital, el 43 % señalo que poca captación clientes potenciales; el 37 % que
mucha mejora el reconocimiento de marca y reputación de la empresa; y el
13 % que mucha al estar bien posicionado en los buscadores, la empresa
será considerada como buena opción para el cliente, que permitirá competir
de igual a igual con empresas de mayor tamaño.

El marketing digital genera para la empresa, una serie de beneficios,

mediante el estudio de las técnicas y estrategias desarrolladas en Internet
para publicitar y vender productos y servicios. Entre los beneficios que
obtendrían las empresas al hacer uso de éste, se destacan, entre otros, los
siguientes: mejora el reconocimiento de marca y reputación de su empresa;
captación de clientes potenciales.; fidelidad de clientes actuales; aumento de
las ventas.

De acuerdo a los resultados obtenidos se evidencia que de acuerdo a

los beneficios que traería para la empresa la utilización del marketing digital,
la mayoría de los encuestados señalo que poca captación de clientes
potenciales; mucha mejora del reconocimiento de marca y reputación de la
empresa; y mucho posicionamiento, al estar bien posicionado en los
buscadores, ya que la empresa será considerada como buena opción para el
cliente, que permitirá competir de igual a igual con empresas de mayor
tamaño.

65
 CUADRO Nº 9

DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON ¿QUÉ

VENTAJAS PERMITIRÍA, EN CUANTO AL LOGRO DE METAS EN EL
SERVICIO PRESTADO, LOS MENSAJES PUBLICITARIOS MEDIANTE
LAS REDES SOCIALES?

Indicadores- Totalmente % De % Nada de %

Alternativas de acuerdo acuerdo acuerdo
Diseñar un 11 34 0 0 0 0
conjunto de
estrategias para
satisfacer,
mejor que sus
competidores,
las necesidades
y expectativas
de los clientes
externo
Mejorar el 5 17 0 0 0 0
reconocimiento
de marca y
reputación de la
empresa.
Captación de 5 17 0 0 0 0
clientes
potenciales.
Fidelidad de los 3 10 0 0 0 0
clientes
actuales
Aumento de las 6 20 0 0 0 0
ventas/servicio
s
Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida
Uniseguros, S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero
de 2017, a clientes de la empresa.

66
En el cuadro puede observarse que los encuestados, , con relación a qué
ventajas permitiría, en cuanto al logro de metas en el servicio prestado, los
mensajes publicitarios mediante las redes sociales, en la actualidad, el 34 %
señalo que totalmente de acuerdo en diseñar un conjunto de estrategias para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
los clientes externo; un 20 % señalo que totalmente de acuerdo en aumentar
las ventas/servicios, un 17 % expreso que totalmente de acuerdo en mejorar
el reconocimiento de marca y reputación de la empresa y captación de
clientes potenciales. , respectivamente; y solamente un 10 % señalo que
totalmente de acuerdo en la fidelidad de los clientes actuales.

Cada vez se hace más necesario y hasta imprescindible la presencia en

la Web tanto para darse a conocer, como para facilitar la promoción de
contenido, servicios y o productos ofrecidos, así como la obtención de
feedback, y dar soporte, para escuchar la voz de los clientes, y alcanzar
clientes potenciales. Y no solamente tener presencia, sino determinar la
calidad de la misma, y si realmente es la adecuada para el segmento y el
producto o servicio que se esta ofreciendo. De ello depende toda una
planificación estratégica de marketing para este nuevo canal que comprende
la Web.

Una estrategia a aplicar lo seria la de globalizar, cuando el mercado

objetivo comprende personas de cualquier lugar del mundo; puesto que la
realidad es que se vive no en un mundo globalizado sino en un mundo semi -
globalizado; esto es, un mundo en el que todavía hay diferencias culturales,
administrativas y geográficas, que se deben tomar en cuenta a la hora de
aplicar la estrategia corporativa globalizar – diferenciar; por lo que debe
iniciarse con tomar en cuenta las diferencias que hay entre cada país,

67
 considerándose las influencias socio - culturales de los mismos, y
relacionando dichas características con las conductas habituales de quienes
acceden al medio virtual: cultura, clase social, grupos, entre otros; por lo que
la nueva sociedad de la información está basada en la comunicación.

De acuerdo a los resultados obtenidos se evidencia que en cuanto a las

ventajas que permitiría, al logro de metas en el servicio prestado los
mensajes publicitarios mediante las redes sociales en la actualidad, la
mayoría de los encuestados expreso que totalmente de acuerdo en diseñar
un conjunto de estrategias para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de los clientes externo; un número menor
expreso que totalmente de acuerdo en aumentar las ventas/servicios; otro
menor grupo expreso que totalmente de acuerdo en mejorar el
reconocimiento de marca y reputación de la empresa y captación de clientes
potenciales, respectivamente; y solamente el número menor de encuestados
señalo que totalmente de acuerdo en la fidelidad de los clientes actuales.

68
 CUADRO Nº 10

DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON

¿CÓMO CONSIDERARÍA USTED LOS SIGUIENTES ELEMENTOS,
PRESENTES EN LA EMPRESA?

Indicadores- Altamente % Satisfa % Nada %

Alternativas satisfactor ctorio satisfact
io orio
Principios 0 0 0 0 0 0
organizacion
ales
Metodología 9 30
s aplicadas

Técnicas 0 0 7 23 0 0
utilizadas
Nuevos 0 0 0 0 0 0
Mercados
Obtención 4 13 0 0 0 0
de los
objetivos de
la
organización
Satisfacción 10 33 0 0 0 0
de
necesidades
y deseos de
los clientes
Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida
Uniseguros, S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero
de 2017, a clientes de la empresa.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a

cómo consideraría los siguientes elementos, presentes en la empresa, el 33
% señalo que altamente satisfactorio, en cuanto a satisfacción de
necesidades
69
y deseos de los clientes; un 30 % señalo que altamente satisfactorio las
metodologías aplicadas; un 23 % expreso que satisfactorio las técnicas
utilizadas; y un 13 % expreso que altamente satisfactorio la obtención de los
objetivos de la organización.

Por constituir la empresa aseguradora venezolana Uniseguros, una

empresa de puertas abiertas, con importante participación, permanencia en
el mercado y una marca que genera confianza; unifica esfuerzos
proporcionándoles tranquilidad a sus clientes, brindándoles soluciones
integrales e innovadoras, contribuyendo así al bienestar social. Además, para
ello se cuenta con: talento humano capacitado, comprometido, orientado a
dar atención personalizada y soluciones justas; amplia red de aliados
comerciales y colaboradores; reconocidos reaseguradores de excelente
calificación; tecnología innovadora para apoyar los procesos y obtener
resultados óptimos; solvencia financiera y patrimonial, capaz de hacerle
frente a los compromisos adquiridos.

Aspectos todos que ajustados al marco legal vigente, garantizan una

rentabilidad acorde con las expectativas de los accionistas.

De acuerdo a los resultados obtenidos se evidencia que con relación a

cómo consideraría los elementos, que visualizan y están presentes en la
empresa, la mayoría de los encuestados señalo que altamente satisfactorio,
en cuanto a satisfacción de necesidades y deseos de los clientes; un número
menor expreso que altamente satisfactorio las metodologías aplicadas; otro
grupo expreso que satisfactorio las técnicas utilizadas; y en menor cuantía,
expreso que altamente satisfactorio la obtención de los objetivos de la
organización

70
 CUADRO Nº 11

DISTRIBUCION ABSOLUTA Y PORCENTUAL RELACIONADA CON

¿CUALES CONSIDERARÍA USTED QUE SON LAS VENTAJAS DEL
MARKETING DIGITAL PARA LA EMPRESA?

Indicadores- Totalment % Escasamente % Nada %

Alternativas e de de acuerdo de
acuerdo acuerd
o
Mostrar la
experticia de la
empresa en el 0 0 0 0 0 0
sector al que
pertenece.
Mejorar el
posicionamient 0 0 0 0 0 0
o Web en
buscadores
Favorecer la
fidelidad y
captación de
clientes, debido 18 60 0 0 0 0
a su
permanente
interacción con
estos.
Aumentar la
visibilidad de la
página Web y su 12 40 0 0 0 0
marca en
Internet
Fuente: Cuestionario aplicado en la empresa Aseguradora Nacional Unida
Uniseguros, S.A. Maturín estado. Monagas", en el transcurso del mes de Enero
de 2017, a clientes de la empresa.

En el cuadro puede observarse que los encuestados, con relación a

cuales consideraría que son las ventajas del marketing digital para la
empresa, el 60 % señalo que totalmente de acuerdo en favorecer la fidelidad
 71
Y captación de clientes, debido a su permanente interacción con estos;
y un 40 % expreso que totalmente de acuerdo en aumentar la visibilidad de
la página Web y su marca en Internet.

Las redes sociales digitales (RSD), o redes sociales virtuales,

conforman el servicio basado en una plataforma web que forman parte de las
estrategias utilizadas en el marketing digital, permitiendo a las personas
construir un perfil público o semi-público dentro de un sistema acotado,
articular una lista de otros usuarios con quien se quiere compartir una
conexión, y ver y cruzar su lista de contactos y las realizadas por otros dentro
del sistema. Entre sus ventajas para la empresa, destacan, entre otras:
muestra la experticia de su empresa en el sector al que pertenece; mejora el
posicionamiento Web en buscadores: favorece la fidelidad y captación de
clientes, debido a su permanente interacción con estos; y aumenta la
visibilidad de su página Web y su marca en Internet.

De acuerdo a los resultados obtenidos se pudo evidenciar que la

mayoría de los encuestados señalo totalmente de acuerdo en favorecer la
fidelidad y captación de clientes, debido a su permanente interacción con
estos; y un número menor, pero significativo, expreso que totalmente de
acuerdo en aumentar la visibilidad de la página Web y su marca en Internet.
 72
CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En este capítulo se presentan las concusiones y recomendaciones producto

de la investigación y los objetivos general y específicos propuestos.

Conclusiones

De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que la mayoría de

los encuestados señalo que se informa sobre el servicio prestado por la
empresa, vía internet; otro porcentaje menor expreso que por vía de corredor
de seguros; otro porcentaje señalo que por otras personas y por último, un
mínimo porcentaje, a través de otras vías

Igualmente, se puede expresar que la mayoría de los trabajadores tiene

entre 2 y 4 años de servicio, en una empresa que ha estado en el mercado
nacional más de 20 años; otro número significativo tiene solamente 1 año de
servicio; solamente un mínimo porcentaje tiene entre 5 y 7 años de servicio.

Se evidencia que la mayoría, menor a la mitad de los encuestados,

expreso que el servicio recibido es muy bueno; en menor porcentaje señalo
que era excelente; otro porcentaje menor expreso que era bueno y en menor
cuantía que era regular.

Se puede señalar que la mayoría expreso que constituye una aplicación

de técnicas y estrategias desarrolladas en Internet para publicitar y vender
 73
Productos y servicios; otro grupo señalo que todos los anteriores, esto es
medio de promoción en cualquier medio, medio de promoción general,
promoción de productos o servicios mediante medios electrónicos y
aplicación de técnicas y estrategias desarrolladas en Internet para publicitar
y vender productos y servicios; otro grupo menor expreso promoción de
productos o servicios mediante medios electrónicos, y un mínimo porcentaje
expreso medio de promoción general.

Se observa que la mayoría de los encuestados expreso que la empresa

para contribuir a la captación de nueva clientela y mejorar el servicio, debe
hacerlo a través de teléfonos móviles y todas sus aplicaciones; otro número
menor expreso que por vía internet; y en menor proporción, mediante social
media y otro.

Se puede observar que la mayoría de los encuestados expreso que los

elementos en que pudiera basarse la estrategia del marketing digital de la
empresa, lo seria escasamente de acuerdo a través de la funcionalidad, en la
que la navegabilidad sea intuitiva y fácil para el usuario, a fin de prevenir que
se abandone la página por haberse perdido; otro número menor expreso que
totalmente de acuerdo en el flujo, que permita que el usuario se siente
atraído por la interactividad que genera el sitio para captar la atención y no lo
abandone en la primera página; y un número menor señalo que en nada de
acuerdo, con la fidelidad, para que una vez establecida la relación con el
internauta, no se le deje escapar; buscando un compromiso.

Se evidencia que la mayoría de los encuestados, de acuerdo a las

características consideradas en cuanto a la diferenciación del marketing
digital del tradicional, expreso poco masivo; y otro grupo menor señalo que
mucho lo relacionado con la personalización.
 74
Se evidencia que de acuerdo a los beneficios que traería para la
empresa la utilización del marketing digital, la mayoría de los encuestados
señalo que poca captación de clientes potenciales; mucha mejora del
reconocimiento de marca y reputación de la empresa; y mucho
posicionamiento, al estar bien posicionado en los buscadores, ya que la
empresa será considerada como buena opción para el cliente, que permitirá
competir de igual a igual con empresas de mayor tamaño.

Se evidencia que en cuanto a las ventajas que permitiría, al logro de

metas en el servicio prestado los mensajes publicitarios mediante las redes
sociales en la actualidad, la mayoría de los encuestados expreso que
totalmente de acuerdo en diseñar un conjunto de estrategias para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes
externo; un número menor expreso que totalmente de acuerdo en aumentar
las ventas/servicios; otro menor grupo expreso que totalmente de acuerdo en
mejorar el reconocimiento de marca y reputación de la empresa y captación
de clientes potenciales, respectivamente; y solamente el número menor de
encuestados señalo que totalmente de acuerdo en la fidelidad de los clientes
actuales.

Se evidencia que con relación a cómo consideraría los elementos, que

visualizan y están presentes en la empresa, la mayoría de los encuestados
señalo que altamente satisfactorio, en cuanto a satisfacción de necesidades
y deseos de los clientes; un número menor expreso que altamente
satisfactorio las metodologías aplicadas; otro grupo expreso que satisfactorio
las técnicas utilizadas; y en menor cuantía, expreso que altamente
satisfactorio la obtención de los objetivos de la organización
 75
Se pudo evidenciar que la mayoría de los encuestados señalo totalmente de
acuerdo en favorecer la fidelidad y captación de clientes, debido a su
permanente interacción con estos; y un número menor, pero significativo,
expreso que totalmente de acuerdo en aumentar la visibilidad de la página
Web y su marca en Internet.

Recomendaciones

En atención a que la mayoría de los encuestados se informan sobre el

servicio prestado por la empresa, vía internet; este medio debe ser utilizado y
mejorado, como parte de una estrategia de mercadotecnia digital en la
empresa, además, que puede incluir esfuerzos de promoción por distintas
vías otro, y mantener e incrementar a través de la vía de los corredores de
seguros.

Igualmente, por tener la mayoría de los trabajadores entre 2 y 4 años de

servicio, en una empresa que ha estado en el mercado nacional más de 20
años; y otro número significativo, solamente 1 año de servicio; hace presumir
que. el tiempo transcurrido en la empresa, no es sinónimo de pertenencia,
existiendo, posiblemente desagrado con la misma, de no estar motivado a
permanecer en ella y otros factores que pudieran originarse por la situación
del país

Por expresar la mayoría, menor a la mitad de los encuestados, que el

servicio recibido en muy bueno; y en un menor porcentaje muy cercano al
primero, señalar que era excelente; la calidad de servicio debe ser
mejorado, con la finalidad de cubrir el grado de expectativas a ser
satisfechas a la clientela, en cualquiera de los mecanismos que lo
conforman, que forman parte de las bondades que le caracterizan; mediante
 76
Un conjunto de estrategias que sean diseñadas específicamente para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes.

Por constituir la aplicación de técnicas y estrategias desarrolladas en

Internet lo que permite publicitar y vender productos y servicios; como una
vía de promoción de productos o servicios mediante medios electrónicos; se
hace necesario su mayor utilización como medio de promoción general.

Por ser mencionado por la mayoría de los encuestados que la empresa

en la captación de nueva clientela y mejorar el servicio, debe hacerlo a través
de teléfonos móviles y todas sus aplicaciones; se hace necesario
incrementar esta estrategia al igual que por vía internet.

Debe incrementarse la estrategia del marketing digital de la empresa, a

través de la funcionalidad, que haga que la navegabilidad sea intuitiva y
fácil para el usuario, con el fin de prevenir que se abandone la página por
haberse perdido; asimismo, mejorar el flujo del proceso, con miras a que el
usuario se siente atraído por la interactividad que genera el sitio para captar
la atención y no lo abandone en la primera página; ello deberá conducir a la
fidelidad, para que una vez establecida la relación con el internauta, no se le
deje escapar; buscando un compromiso.

Por evidenciarse que de acuerdo a las características consideradas, en

cuanto a la diferenciación del marketing digital del tradicional,
expresándose que era poco masivo; y relacionado mucho con la
personalización; se hace imperativo la necesidad de colocar al usuario con
obtener información cada vez más personalizada, que le permita que cada
 77
internauta reciba o se le sugiera automáticamente información; además
de que por mucho menos dinero que en el marketing offline, se puede llegar
a un gran número de usuarios que forman parte del público objetivo,
facilitando así conseguir un mayor radio de conversión, que no
necesariamente va a constituir una venta.

En cuanto a los beneficios que traería para la empresa la utilización del

marketing digital, esta debe mejorarse e implementar mecanismos que la
guíen hacia una mejor captación de clientes potenciales; y mejora del
reconocimiento de marca, aceptándose la buena reputación de la empresa;
por sus años de servicio, que conduzca a estar mejor posicionada en los
buscadores, por la consideración de que la empresa es una buena opción
para el cliente, que permitirá competir de igual a igual con empresas de
mayor tamaño, existentes en el mercado local

Tal situación llevaría a la empresa a que, en cuanto a las ventajas que

permitiría, al logro de metas en el servicio prestado los mensajes publicitarios
mediante las redes sociales en la actualidad, se hace necesario diseñar un
conjunto de estrategias que satisfagan mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de los clientes externo; para así aumentar las
ventas/servicios; mejorar el reconocimiento de marca y reputación de la
empresa y captación de clientes potenciales, y as lograr la fidelidad de los
clientes actuales.

Aplicar y mejorar los principios y normas que visualizan los elementos,

que están presentes en la empresa, en cuanto a satisfacción de necesidades
y deseos de los clientes; a través de las metodologías aplicadas; las técnicas
utilizadas; y la obtención de los objetivos de la organización.
 78
Deberá favorecerse la fidelidad y captación de clientes, con una
permanente interacción con estos; que haga aumentar la visibilidad de la
página Web y su marca en Internet.
 79

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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trabajo especial de grado titulado “Estrategias de marketing para la mejora
del servicio de atención al cliente en la empresa Global Video System, C.A.
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“Propuesta de estrategias de mercadeo y publicidad para incrementar las
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Cumana Realizaron un trabajo especial de grado titulado “Aplicabilidad de la
publicidad digital en línea en las Pymes de la ciudad de Cumaná, estado
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Normativa Legal de Venezuela
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Asamblea
Nacional Constituyente Diciembre 2099
Ley de Empresas de Seguros y de Reasegurados
Gaceta extraordinaria nº 4.865 del 8 de marzo de 1995 República de
Venezuela Congreso de la República
Decreto N° 1.545 09 de noviembre de 2001 Decreto con fuerza de Ley de
Empresas de Seguros y Reaseguros
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82
ANEXOS

83
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
SIMÓN RODRÍGUEZ
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
NÚCLEO MATURÍN

CUESTIONARIO SOBRE ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, EN

LA CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES EN LA EMPRESA
ASEGURADORA NACIONAL UNIDA UNISEGUROS, S.A. MATURIN EDO.
MONAGAS

El cuestionario que a continuación se presenta tiene como finalidad

recabar información acerca del ANÁLISIS DEL MARKETING DIGITAL
PARA LA CAPTACIÓN DE NUEVA CLIENTELA Y MEJORAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO, EN LA EMPRESA ASEGURADORA NACIONAL UNIDA
UNISEGUROS, S.A. MATURIN EDO. MONAGAS

La información que usted va a suministrar es confidencial y anónima,

sólo será utilizada para lograr el objetivo de esta investigación, la cual será
presentada por la Bachiller Cristina González como Trabajo de Grado para
optar por el título de Licenciada en Administración Mención Mercadeo. No
será divulgada ninguna respuesta individual ni personal, por lo tanto, se le
agradece ser lo más sincero posible con el fin de garantizar la efectividad de
esta investigación Se le agradece de antemano la colaboración prestada para
lograr los objetivos de esta investigación.

Maturín, Enero 2017

84
 INSTRUCCIONES

A continuación se le solicita un conjunto de informaciones y opiniones

relacionadas con algunos aspectos relacionados con el análisis de la calidad
del servicio, para la captación de nuevos clientes en la empresa Aseguradora
Nacional Unida Uniseguros, S.A. Se le agradece que marque con una "X" la
alternativa que más se ajuste a su situación o a su opinión.

85
 CUESTIONARIO

1.- ¿A través de qué medios se informa usted sobre el servicio

prestado por la empresa?

a) Otras personas
b) Corredor de Seguros
c) Vía internet
d) Otra: Señale ___________________________

2.- ¿Qué tiempo tiene usted recibiendo el servicio de la

empresa Uniseguros?

h) 1 año
i) Entre 2 y 4 años
j) Entre 5 y 6 años
k) Entre 7 y mas años

3.- ¿Qué apreciación tiene usted sobre la calidad del servicio

prestado por la empresa Uniseguros?

j) Excelente
k) Muy bueno
l) Bueno
m) Regular
n) Malo

86
 4.- ¿De acuerdo a su opinión, como interpretaría usted, el
proceso de marketing digital?

g) Medio de promoción en cualquier medio

h) Medio de promoción general
i) Promoción de productos o servicios mediante medios
electrónicos
j) Aplicación de técnicas y estrategias desarrolladas en Internet
para publicitar y vender productos y servicios
k) Todos los anteriores
l) Ninguno de los anteriores

5.- ¿Qué medios considera usted, pudiera utilizar la empresa

para contribuir a la captación de nueva clientela y mejorar el
servicio?

i) Vía internet
j) Social media
k) Teléfonos móviles y todas sus aplicaciones
l) Otro; Señale ________________________

87
6.- ¿En cuales de estos elementos, cree usted que pudiera basarse la
estrategia del marketing digital, en la empresa?

Indicadores- Totalmente de Poco de Nada de

Alternativas acuerdo acuerdo acuerdo
Flujo, que permita
que el usuario se
siente atraído por la
interactividad que
genera el sitio para
captar la atención y
no lo abandone en la
primera página.
Funcionalidad, que
la navegabilidad
sea intuitiva y
fácil para el usuario;
a fin de prevenir que
se abandone la
página por haberse
perdido
Feedback
(retroalimentación),
tener
una interactividad co
n el internauta para
construir una relación
con éste, y
la percepción que
reciba y la
reputación que se
consiga sean clave
para conseguir
confianza.
Fidelidad, para que
una vez establecida
la relación con el
internauta, no se le
deje escapar;
buscando
un compromiso,
proporcionándole
temas de interés para
él.

88
 7.- ¿Qué características considera usted, diferencian el marketing
digital del tradicional?

Indicadores Mucho Poco Nada

Personalización: Por
la necesidad del
usuario de
obtener información
cada vez más
personalizada, que le
permiten que cada
internauta reciba o se
le sugiera
automáticamente
información
Masivo: Por
mucho menos dinero
que en el marketing
offline, se puede
llegar a un gran
número de usuarios
que forman parte del
público objetivo,
facilitando conseguir
un mayor radio de
conversión, que no
necesariamente es
una venta.

89
8.- ¿Qué beneficios considera usted, traería para la empresa la
utilización del marketing digital?

Indicadores Mucho Poco Nada

Mejora el
reconocimiento de
marca y reputación
de la empresa
Captación clientes
potenciales.
Fidelidad de clientes
actuales.
Aumento de las
ventas
Al estar bien
posicionado en los
buscadores, la
empresa será
considerada como
buena opción para el
cliente, que permitirá
competir de igual a
igual con empresas
de mayor tamaño.
Minimiza los costos,
en el entendido, que
el costo de la
publicidad tradicional
es notablemente
superior a la
inversión en
marketing digital

90
9.- ¿Qué permitiría, en cuanto al logro de metas en el servicio prestado,
los mensajes publicitarios mediante el marketing digital?

Indicadores Totalmente de De acuerdo Nada de

acuerdo acuerdo
Diseñar un
conjunto de
estrategias
para
satisfacer,
mejor que sus
competidores,
las
necesidades y
expectativas
de los clientes
externo
Mejorar el
reconocimient
o de marca y
reputación de
la empresa.
Captación de
clientes
potenciales.
Fidelidad de
los clientes
actuales.
Aumento de
las ventas.

91
10.- ¿Cómo consideraría usted los siguientes elementos, presentes en
la empresa?

Indicadores Altamente Satisfactorio Nada

satisfactorio satisfactorio
Principios
organizacionales
Metodologías
aplicadas

Técnicas
utilizadas
Nuevos
Mercados
Obtención de los
objetivos de la
organización
Satisfacción de
necesidades y
deseos de los
clientes

92
11.- ¿Cuales consideraría usted que serian las ventajas del marketing
digital para la empresa?

Indicadores- Totalmente de Escasamente Nada de

Alternativas acuerdo de acuerdo acuerdo
Mostrar la
experticia de la
empresa en el
sector al que
pertenece.
Mejorar el
posicionamiento
Web en
buscadores
Favorecer la
fidelidad y
captación de
clientes, debido
a su
permanente
interacción con
estos.
Aumentar la
visibilidad de la
página Web y
su marca en
Internet

93