CASO PRACTICO: SELECCIÓN DE PERSONAL HOTEL LOS ANDES S.R.L.
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Se trata de un hotel de considerable envergadura, que hasta el momento venía
realizando únicamente funciones de hostelería turística. Recientes cambios en la zona
han hecho pensar a sus dueños en la ocasión para ampliar su oferta. La inminencia de
un congreso que atraerá un importante número de participantes precipita las
decisiones y el hotel ofrece sus servicios a gran parte de congresistas y asistentes. Así
mismo se ven en la necesidad de habilitar salas de reunión en el mismo hotel.
Ponen en marcha la contratación de personal especializado. Los medios que utilizan
para efectuar la captación son un anuncio en prensa, y hacen correr la voz entre
personas conocidas del medio. Tras una primera preselección de los candidatos, se
encuentran esperando para entrevistarse con cada uno de los dueños dos personas,
una viene por medio de un conocido, y la otra fue preseleccionada.
Esta coincidencia obliga a los dueños a resolver la situación entre pasillos. Entrevistan
al postulante recomendado por el conocido. La entrevista sucede con prisas, al final
uno de los dueños se inclina por cerrar el trato en ese mismo momento, teniendo en
mente la inmediatez del congreso y la urgencia por contar con alguien que pueda
hacerse cargo de la situación.
Para convencer al postulante de tomar la decisión en ese mismo momento, se hace
una oferta salarial claramente por encima de los honorarios existentes en el sector, y
también más elevado que su colega del área de turismo.
La incorporación del nuevo empleado se realiza sin más dilación. Muchos de los
antiguos empleados se encuentran sorprendidos con esta situación: han cambiado de
jefe y han quedado relevados de sus tareas habituales. La persona que ocupa el cargo
de gerencia del hotel también se entera al mismo tiempo que el resto del personal de
la nueva incorporación.
Es informado también súbitamente de que deja de contar con la colaboración de un
número importante de camareros y personal de habitación, mientras dure el congreso.
Ya con la comitiva instalándose, las instrucciones que recibe el personal se
superponen: en muchas ocasiones no se sabe cuáles son las órdenes, ni para qué se
han de efectuar ciertas tareas, que muchas veces quedan sin hacer. Los dos
encargados, el antiguo y el recién incorporado, tienen enfrentamientos verbales, y se
pasan responsabilidades el uno al otro. Los empleados a su cargo comentan entre
pasillos la actitud de ambos, formándose diferentes grupos según las alianzas
establecidas.
El saldo de esta experiencia es la renuncia del antiguo gestor, quien era reconocido
por todos los empleados como líder y pilar de la misma, y en la que era el empleado
de mayor experiencia.
Por otro lado, la recepción de los conferenciantes y participantes, la habilitación de las
salas de reunión, y otras tareas específicas de la nueva área, no dejó satisfechos a
los cliente
1) Cuál Es tu opinión en lo referente a la contratación del nuevo personal? La
contratación del nuevo personal fue apresurada y careció de un proceso formal y
transparente. Los dueños priorizaron la inmediatez y una recomendación personal
sobre una evaluación rigurosa de competencias, lo que generó varios problemas:
Falta de objetividad:
Se contrató a alguien sin comparar adecuadamente su perfil con el del otro
candidato preseleccionado.
Oferta salarial desequilibrada:
El salario elevado en comparación con el sector y los colegas creó resentimiento y
desmotivación en el equipo existente.
Exclusión del gerente:
La decisión se tomó sin consultar al gerente, lo que debilitó su autoridad y generó
confusión en la estructura jerárquica.
2) ¡Cuál fue la reacción del resto del personal ante esta situación?
El personal reaccionó con sorpresa, descontento y división:
Resentimiento:
Los empleados antiguos se sintieron relegados al ser desplazados de sus tareas
habituales sin explicación.
Conflicto entre líderes:
Los enfrentamientos entre el nuevo encargado y el antiguo gestor generaron un
ambiente tóxico.
Formación de bandos:
Los empleados se alinearon con uno u otro líder, fracturando la cohesión del equipo.
Renuncia del líder natural:
La salida del gestor experimentado, reconocido como un pilar del hotel, afectó
gravemente la moral y la operatividad.
3) ¿Cuál fue la repercusión de la decisión apresurada de los dueños al contratar a
este empleado?
Las consecuencias fueron negativas y multifacéticas:
Operativas:
Superposición de órdenes, tareas sin realizar y caos en la atención al cliente durante
el congreso.
Organizacionales:
Pérdida de un empleado clave (el antiguo gestor) y desconfianza hacia la dirección.
Reputaciones:
Insatisfacción de los clientes con los servicios del congreso, lo que podría dañar la
imagen del hotel.
Económicas:
Costos elevados por el salario inflado y posibles pérdidas por mala atención.
4) ¿Cuál es el clima de trabajo?
El clima laboral es tóxico y desmotivador, caracterizado por:
Falta de claridad:
Órdenes contradictorias y roles ambiguos.
Conflictos:
Disputas entre líderes y división del personal.
Inseguridad:
Los empleados perciben que las decisiones son arbitrarias y no se valora su
experiencia.
5) A tu criterio; ¿existe alguna alternativa que permita revertir la situación planteada?
Sí, se pueden tomar medidas inmediatas y a mediano plazo:
A corto plazo:
Reunión de alineación:
Los dueños deben comunicarse con todo el personal para reconocer los errores,
explicar los cambios y restablecer expectativas.
Definir roles claros:
Asignar responsabilidades específicas al nuevo encargado y al gerente existente
para evitar conflictos.
A mediano plazo:
Evaluación del nuevo empleado:
Realizar una evaluación formal de su desempeño y ajustar su salario si no cumple
con las expectativas.
Reincorporar al personal antiguo:
Restaurar las tareas de los empleados desplazados y valorar su experiencia.
Capacitación:
Implementar talleres de trabajo en equipo y liderazgo para reparar las relaciones.
Prevención futura:
Procesos transparentes:
Establecer protocolos de contratación basados en méritos (entrevistas estructuradas,
pruebas técnicas).
Inclusión del gerente:
Involucrar al equipo directivo en decisiones estratégicas de personal.
