96

93
CONCLUSIONES

Haciendo un recorrido por este trabajo de investigación queremos

destacar la importancia que tiene la programación neurolingüística, ya que

ésta propone un nuevo planteamiento revolucionario en la comunicación

humana y el desarrollo individual. La programación neurolingüística ofrece

múltiples habilidades para la comunicación interpersonal y así mismo nos

enseña maneras prácticas de cambiar la forma de pensar y de comportarnos.

El lenguaje, es sin duda alguna, fundamental en la comunicación, ya que se

vive diariamente de esta.

En este sentido, se identificaron las características de la programación

neurolingüística, los cuales sirvieron como apoyo para la comunicación

organizacional, pero cabe destacar, que la comunicación hay que saberla

utilizar de manera apropiada y eficaz, ya que estamos constantemente

recibiendo y dando información, comunicándonos con miles de personas y es

ahí donde debemos determinar precisamente qué se quiere decir con esos

mensajes y con qué palabras se utilizan, pues la mayoría de veces, el ser

humano no hace el uso apropiado de las palabras, ya que dice una cosa pero

realmente esas palabras no son verdaderamente lo que quiere expresar.

Asimismo, se describieron los metamodelos de la programación

neurolingüística, las cuales hace referencia a una serie de habilidades y

destrezas que constituyen un arte, como lo es la comunicación personalizada

eficaz y efectiva, y esta posee una meta la cual es ofrecer al cliente interno la
 97

seguridad y los conocimientos necesarios para dirigirla y en consecuencia

alcanzar un buen resultado cuando se presenten conflictos laborales que

afecten los objetivos y metas de la organización.

Pero no basta que este capital humano posea el arte de comunicar, es

imperioso que a través del análisis realizado conozca que existe la

programación neurolingüística, el cual es un instrumento esencial que debe

aprender a manejar toda persona y sobre todo los gerentes, sub gerentes y

coordinadores para lograr así efectivamente la resolución de los problemas

que surjan en su dependencia o con el personal que tiene bajo su

supervisión.

En otro orden de ideas, se pudo determinar los tipos de comunicación

organizacional en las organizaciones objeto de estudio, arrojando los

resultados un moderado manejo de la comunicación, lo cual esta viene a

representar un elemento fundamental para lograr que el ejecutivo se

comunique acertadamente con sus interlocutores externos y

organizacionales, afianzándo así sus posibilidades de triunfos y éxitos para

conseguir los objetivos propuestos.

En referencia a lo anterior, se caracterizaron los modelos de planificación

de la comunicación organizacional, se puede decir que los mismos le dan al

comunicador un valor agregado debido a que le permite al individuo conocer

su recurso principal de trabajo, el lenguaje, y al conocer el lenguaje le facilita

su comunicación, ya que esta permite que aquellos procesos en los que tiene

que servir de mediador se realicen a cabalidad.

 98

Hechas las consideraciones anteriores, se hace preciso acotar una serie

de lineamientos estratégicos que a través de la programación

neurolingüística se buscó apoyar al éxito comunicacional, siendo así muchas

las personas que podrían aplicar las herramientas neurolingüísticas en sus

vidas cotidianas, lo que las llevaría a construir mejores relaciones

personales, un nivel de confianza nuevo y conseguir el éxito en todos los

ámbitos de sus vidas, es decir, la programación neurolingüística, puede

aplicarse no sólo en los distintos campos de la comunicación, sino que

también puede ser empleada en los diferentes ámbitos del ser humano.

En definitiva se concluye, que la programación neurolingüística en el

proceso de la comunicación organizacional se constituye como un apoyo a la

comunicación, que sin duda permite el desarrollo personal como la de la

organización, basados en conocimiento de lenguaje y funcionamiento del

cerebro, es decir, la programación neurolingüística se revela como

herramienta privilegiada en todos los campos gerenciales que deben ser

adaptados al alto grado de competitividad en que se encuentran inmersas las

organizaciones.
 99
99

RECOMENDACIONES

Una vez finalizada la investigación, se presentan una serie de sugerencias

dirigidas a los sub gerentes de oficinas comerciales y coordinadores de áreas

centrales de la banca universal venezolana, con el propósito de que sirvan

para formar algunas estrategias que una vez implementadas, contribuyan al

crecimiento y desarrollo de la “programación neurolingüística como apoyo a

la comunicación organizacional”.

Implementar los lineamientos estratégicos descritos en esta investigación,

a fin de lograr el liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta

dirección, los cuales son esenciales para desarrollar y mantener un sistema

de gestión por proceso con calidad, eficacia y eficiencia, obteniendo

beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios

es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente

interno y externo. La alta dirección debería considerar acciones tales como:

a) Proponerle a la banca universal venezolana la aplicabilidad en sus centros

de adiestramientos la programación neurolingüística con el fin de desarrollar

confianza e integración entre el personal.

b) Realizar una propuesta concreta para la creación de una gerencia

abocada exclusivamente a la programación neurolingüística.

c) Crear plan estratégico de comunicación, para evitar grandes problemas en

términos de costos, producción, y rentabilidad, que traerá como retorno la

solidez y estabilidad de la organización.

d) Proponer un modelo comunicacional efectivo donde las entidades

 100

financieras actúen como centro de flujos financieros del individuo.

Crear plan estratégico de comunicación, para evitar grandes problemas en

términos de costos, producción, y rentabilidad, que traerá como retorno la

solidez y estabilidad de la organización.

e) Consolidar y fortalecer la comunicación interna y externa de la

organización que permitan el impulso y la permanencia en el mercado de la

imagen organizacional.

f) Dar charlas (periódicamente) sobre la visión, misión, valores y objetivos

que fortalezcan la identidad y el compromiso de los miembros con la

organización.
 101
101

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 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICE RECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICACOMO APOYO A LA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LA BANCA UNIVERSAL

Trabajo presentado para optar al título de

Magíster Scientiarum en Ciencias de la Comunicación

AUTOR:
LCDO. JUAN MOISES MARTÍNEZ CORREA
C.I: V-17.683.775

ASESORADO POR:
DRA. KATIUSKA GONZALEZ
C.I.: V-7.892.938

MARACAIBO, ENERO DE 2014

 INSTRUCCIONES

1. Lea detenidamente cada pregunta antes de responderla.

2. Responda aquella pregunta que se ajuste a lo que usted realmente aplica
en su acción profesional.
3. Marca con una equis (X) la alternativa seleccionada (S) = Siempre, (CS) =
Casi siempre, (AV) = Algunas veces, (CS) = Casi nunca, (N) = Nunca. No
existe respuesta correcta ni incorrecta. Trate de responder todas las
preguntas con la sinceridad posible.
4. No necesita identificarse

Atentamente: _______________________

PARTE A.

VARIABLE:Programación Neurolingüística
Usted como: Sub Gerente de oficina Alternativas
Nº comercial y Coordinador (a) de áreas
central (es). S CS AV CN N
Los objetivos son identificados
1. claramente por la gerencia en la cual
se desenvuelve
En el tiempo establecido la gerencia
2. cumple con los resultados de los
objetivos
Sucede el apoyo en teorías de
3. desarrollo en personas para conseguir
el norte deseado del individuo
La asertividad que tienen los
4. colaboradores en las órdenes
implantadas es observada
La percepción de los colaboradores al
5. momento de ejecutar una orden es
reconocida por la gerencia
La experiencia de los colaboradores al
6.
momento de adaptarse con los
objetivos propuestos es sentida por la
gerencia
El comportamiento del colaborador al
7. momento de ejecutar las actividades
propuestas para el logro de los
objetivos es valorada por todos
 Usted como: Sub Gerente de oficina Alternativas
Nº comercial y Coordinador (a) de áreas
central (es). S CS AV CN N
Los cambios necesarios que debe
8. adoptar la conducta de los
colaboradores al momento de ejecutar
una acción es aceptada
La flexibilidad para corregir las
9. desviaciones que puedan existir en los
objetivos planteados es practicada
continuamente
Los vínculos de semejanzas con
10. personas que persiguen sus mismos
intereses laborales existen en la
gerencia
Los vínculos de diferencias con
11. personas que se alejen de sus mismos
intereses son reconocidos
Se asocia la solución de problemas
12. con los problemas anteriormente
suscitados
La similitud entre las actividades
13. diarias que se desempeñan en la
gerencia son vistas desde su juicio
Los resultados globales de la gestión
14. del área donde se desenvuelve el
individuo es comprensible en su
similitud del grupo laboral
Los resultados planteados como
15. objetivos logrados pueden ser
atendidos como una representación
precisa de la realidad
Los elementos distractores que lleven
16. al cumplimiento de los logro de los
objetivos son utilizados
frecuentemente por los colaboradores
Los aspectos negativos que pueden ir
17. en contra del logro de los objetivos del
individuo son omitidos por el mismo
Los aspectos negativos que pueden ir
18. en contra de logro de los objetivos son
adaptados en atención al propio ser
Se cumplen las normas establecidas
19. para desempeñar las actividades de la
gerencia según la experiencia
El conocimiento del personal hacia las
20. normas establecidas para el logro de
los objetivos son subjetivas según el
pensar gerencial
 Usted como: Sub Gerente de oficina Alternativas
Nº comercial y Coordinador (a) de áreas
central (es). S CS AV CN N
El conocimiento del personal sigue los
21. procedimientos establecidos para el
logro de los objetivos de la gerencia
Fuente: Martínez (2013)

PARTE B.

VARIABLE:Comunicación Organizacional

Usted como:Sub Gerente de oficina Alternativas

Nº comercial y Coordinador (a) de áreas central
(es). S CS AV CN N
Se identifica con todos los canales
1. comunicacionales inherentes a la
gerencia donde se desenvuelve
Conoce la estructura jerárquica de
2. comunicación hacia la alta como hacia la
baja gerencia
Participa los conflictos suscitados en la
3. gerencia que conlleve la resolución de los
problemas
Propicia temas de interés entre colegas
4. de las gerencias centralizadas del sector
bancario
Informa las mejores prácticas de áreas
5.
adscritas a la gerencia centralizada
Monitorea que el equipo de trabajo tenga
6. la información concerniente a las normas
que rige la banca universal
Participa en dar a conocer a los clientes
7. los tiempos de respuestas de sus
solicitudes
Establece un cronograma de
8. cumplimiento de los objetivos y los
comunica a sus colaboradores
Conoce los tiempos de respuestas
9. establecidos por el órgano regulador
(SUDEBAN) hacia los requerimientos de
la gerencia donde se desenvuelve
Evalúa si las decisiones del sujeto
10. planificador están siempre fuera de la
realidad
 Usted como:Sub Gerente de oficina Alternativas
Nº comercial y Coordinador (a) de áreas central
(es). S CS AV CN N
Observa si sus colaboradores aplican los
11. planes normativos en la ejecución de sus
actividades
Determina en su equipo de trabajo el fiel
12. cumplimiento de los procedimientos
dentro de su gerencia
Observa cambios situacionales en sus
13. colaboradores a fin de alcanzar la
situación-objetivo de la gerencia
Identifica esfuerzos como parte
14. estratégicas de la realidad para
convertirlas en centro de acción creativa
Alcanza la integración de la coordinación
15. de los procesos de desarrollo así como
los hechos que se requieren en un plan
situacional
La motivación encauza todo esfuerzos en
16. torno a la consecución de los objetivos
que persigue como planificador
estratégico
La situación de su gerencia toma en
17. cuenta toda metas como estrategia
relacionar al éxito
El gerente planificador está dentro de la
18. realidad coexistiendo con otros actores
sociales
Fuente: Martínez (2013)
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICE RECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA COMO APOYO A LA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LA BANCA UNIVERSAL

Trabajo presentado para optar al título de

Magíster Scientiarum en Ciencias de la Comunicación

AUTOR:
LCDO. JUAN MOISES MARTÍNEZ CORREA
C.I: V-17.683.775

ASESORADO POR:
DRA. KATIUSKA GONZALEZ
C.I.: V-7.892.938

MARACAIBO, ENERO DE 2014

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PRIVADA RAFAEL BELLOSO CHACÍN
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
PROGRAMA: MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Apreciado experto: _______________________________

Por medio de la presente guía, solicito su valiosa colaboración en la

revisión y juicio como experto del instrumento que se anexa, esto con el

propósito de determinar la validez del mismo, el cual es necesario para

perfeccionar cuestionario sobre la programación neurolingüística y la

comunicación organizacional en la banca universal, como parte del trabajo de

investigación en la Maestría Ciencias de la Comunicación, realizada en la

Universidad “Dr. Rafael Belloso Chacín”.

Agradeciendo su colaboración y receptividad, se despide

Lcdo. Juan Moisés Martínez Correa

C.I.: 17.683.775
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO

Nombre y apellido: _______________________________________

Cédula de identidad: ______________________________________

Institución donde trabaja: __________________________________

Cargo que desempeña: ___________________________________

Tiempo en el cargo: ______________________________________

Título de Pregrado: ______________________________________

Institución donde lo obtuvo: ________________________________

Año: ___________

Título de Postgrado: _____________________________________

Institución donde lo obtuvo: _______________________________

Año: ____

Trabajos publicados:

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

2. Título de la investigación

Programación Neurolingüística como apoyo a la Comunicación

Organizacional en la banca universal.

 3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Analizar la programación neurolingüística como apoyo a Comunicación

Organizacional en la banca universal.

3.2 Objetivos específicos

Identificar los procesos de la programación neurolingüística.

Describir los metamodelos en la programación neurolingüística.

Establecer los tipos de comunicación organizacional existentes en la

banca universal.

Caracterizar los modelos de planificación de la comunicación

organizacional en la banca universal.

Formular lineamientos estratégicos a través de la programación

neurolingüística como apoyo a la comunicación organizacional en la banca

universal.

4. Sistema de variables

4.1 Definición conceptual

La programación neurolingüística: se concibe como la capacidad para

realizar cualquier cosa en la vida, la PNL se dedica aprender como pensar y

como comunicarse de manera más eficaz con nosotros mismos y con los

demás. Romilla (2011).

 La comunicación organizacional: es el conjunto de técnicas y

actividades que proponen facilitar y agilizar el flujo de mensajes entre los

miembros de la organización, o entre la organización y su medio, o bien a

influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y

externos de la organización, con la finalidad de que esta cumpla o mejore

aceleradamente sus objetivos o metas. Fernández y Galguera (2008).

4.2 Definición operacional

La variable Programación Neurolingüística, será medida mediante un

instrumento de medición diseñado por el investigador, en función de las

dimensiones procesos y metamodelos de la programación neurolingüística,

con sus respectivos indicadores. Cabe destacar que dicho instrumento de

medición tendrá una escala tipo lickert con varias alternativas de respuestas,

y el mismo es denominado Martínez 2012, y se aplicará a las unidades

informantes claves del estudio.

La variable comunicación organizacional, será medida mediante un

instrumento de medición diseñado por el investigador, en función de las

dimensiones tipos de comunicación organizacional y modelos de

planificación de la comunicación organizacional, con sus respectivos

indicadores. Cabe destacar que dicho instrumento de medición tendrá una

escala tipo lickert con varias alternativas de respuestas, y el mismo es

denominado Martínez 2012, y se aplicará a las unidades informantes claves

del estudio.

Operacionalmente, se define a la variable con la aplicación de un

instrumento tipo cuestionario, de tal manera que se pueda medir la

programación neurolingüística y la comunicación organizacional en la banca

universal, donde intervienen la percepción de la identidad y de los otros que

este posee; con el propósito de generar lineamientos estratégicos de la

programación neurolingüística como apoyo a la comunicación organizacional.

Cuadro de operacionalización de la variable

Objetivos Específicos Variables
Programación Neurolingüística Dimensiones Indicadores

Resultados
Identificar las Agudeza sensorial
características de la Características de la Flexibilidad en el
programación programación comportamiento
neurolingüística neurolingüística Compenetración

Describir los
Generalización
metamodelos de la Metamodelos de la
Eliminación u omisión
programación programación
Distorsión
neurolingüística neurolingüística

Determinar los tipos de

comunicación
Comunicación vertical
organizacional Tipos de comunicación
Comunicación horizontal
Comunicación Organizacional

existentes en la banca organizacional

Comunicación exterior
universal

Caracterizar los
modelos de
Modelos de planificación Planificación normativa
planificación de la
de la comunicación Planificación situacional
comunicación
organizacional Planificación estratégica
organizacional en la
banca universal

Formular lineamientos
estratégicos a través
de la programación
neurolingüística como a
Este objetivo se dará respuesta con el resultado de la investigación
la comunicación
organizacional en la
banca universal

Fuente: Martínez (2012)

 4.3 Definición teórica de los indicadores

Resultados

Según Bavister (2011), en su libro “las claves para una comunicación

más efectiva” se plantea la siguiente interrogante: ¿Qué es lo que quieres?

Una pregunta sencilla, pero que muy poca gente acostumbra hacerse. Saber

lo que se quiere es algo esencial para poder conseguirlo. En la vida diaria se

habla de tener un objetivo, pero en la Programación Neurolingüística, se usa

el termino de resultado, y el gran valor de saber los resultados de cualquier

situación en particular, es la razón de que sea uno de los pilares sobre lo que

se construye la PNL.

En referencia a lo anterior, Romilla (2011), pensar en resultados en

realidad es que empiezas a pensar que es lo que deseas y quieres en vez de

estancarte interpretando problemas negativos. Los principios de enfocarse en

el resultado final pueden ayudarte a tomar las mejores decisiones y opciones,

ya se trate de que vas hacer el próximo fin de semana, como llevar un

proyecto importante o como encontrar el verdadero y profundo propósito de

tu vida.

Para el investigador los resultados son el producto de todo, el mismo

tiene que ver con la forma en que percibimos o pensamos, y son nuestros

pensamientos la percepción, la imaginación, los patrones de creencias los

que determinan lo que se hace y lo que se consigue.

 Agudeza Sensorial

Según Bavister (2011), la agudeza sensorial se refiere a usar los

sentidos para ser consciente de lo que ocurre a tu alrededor. Las personas

varían mucho a la hora de darse cuenta de lo que ve, escucha y sienta.

Algunas son extremadamente observadoras mientras que otras se fijan más

en sus propios pensamientos. ¿Qué ropa llevan, como se mueven cuando

caminan?, etc. La agudeza sensorial se considera fundamental dentro de la

PNL, porque proporciona información si sobre lo que se está haciendo

reporta lo que se quiere, es decir te dirige lo más posible a los resultados.

De esta manera, el autor Romilla (2011), expresa bajo su concepción lo

que se necesita saber sobre las percepciones sensoriales y como utilizar los

sentidos naturales de vista, tacto, gusto, olfato, oído y tu capacidad de sentir

emociones para beneficio propio.

En efecto el investigador considera que los sentidos son las puertas a

través de las cuales nos llega la experiencia, buscando tener la capacidad

de poder leer el lenguaje corporal inconsciente de una persona, con el fin de

adaptarla para lograr un objetivo específico.

Flexibilidad en el Comportamiento

Según se ha citado, Bavister (2011) considera que cuando se comienza

a conocer los resultados y se utiliza la agudeza sensorial para observar lo

que está sucediendo, la información que se obtiene permitirá realizar ajustes

en el comportamiento del individuo (si es necesario). Si los actos que realiza

la persona no le llevan a la dirección en la que quiere ir, es obvio que se

debería intentar algo diferente, pero a mucha gente le falta esa flexibilidad en

el comportamiento y se les hace más fácil seguir insistiendo en lo mismo.

En este orden de ideas, para Romilla (2011) la flexibilidad de conducta

es la habilidad que complementa a los resultados y la agudeza sensorial,

dado que, el hecho de tener múltiples opciones nos otorga recursos para que

la consecución del objetivo sea de modo más satisfactorio.

El investigador considera que la flexibilidad es un aspecto en que se

apoya la programación neurolingüística “si algo no funciona, hay que

cambiarlo”. Hay que desarrollar esa actitud de ser flexibles para corregir el

rumbo cuando sea necesario, teniendo en claro cuál es el punto al que

queremos llegar, que es lo que queremos obtener.

Compenetración

En este mismo orden y dirección, entre el proceso de la PNL Bavister

(2011), considera la compenetración como una habilidad que puede ser

aumentada y desarrollada, se puede hacer de diversas maneras; ejemplo es

adaptando la manera de comunicarse una persona a la de la otra o alterando

el lenguaje corporal para encajar mejor. Sin embargo existe otra dimensión

de la compenetración, y es la compenetración que se tiene consigo mismo,

en concreto la compenetración entre nuestra mente consciente y la

inconsciente.

Finalmente, el autor Romilla (2011) señala a la compenetración o

rapport como una construcción a una relación con los demás y consigo

mismo, para este autor este punto pasa a ser el regalo más importante que
brinda la programación neurolingüística, debido al ritmo en el que se vive y

trabaja la mayor parte de la sociedad, un ejemplo de ello es como la buena

compenetración hace posible aprender a dar un “no” cuando solicitan el

tiempo de una persona en particular, conservando la amistad y las relaciones

profesionales.

El investigador se identifica en las teorías anteriormente expuestas,

reconociendo que las personas utilizan distintos sentidos para comunicarse o

procesar la información, ejemplo de ello es cuando nos conectamos con

personas que persiguen nuestros mismos intereses (nuestra manera de

vestir, de hablar, tratar temas políticos, religiosos, deportivos, entre otros.) y a

su vez existe el distanciamiento de manera inconsciente con personas que

no están en nuestras onda.

Generalización

Para Bavister (2012) la capacidad de generalizar también es

fundamental al enfrentarse al mundo. A efectos de esto; se podría imaginar si

cada vez que se fuera a abrir la puerta se tuviese que averiguar cómo se

hace. A veces, sin embargo, nuestra mente hace generalizaciones que no

son una representación precisa de la realidad. Un elemento de una

experiencia viene a representar una categoría entera.

Por citar un ejemplo de lo antes expuesto; “Si se tiene una mala

experiencia cuando revisan el vehículo, se llega a la conclusión de que todos

los mecánicos son ineficientes. Si se lleva esta idea al extremo se puede

tener pensamientos radicales, en los que consideramos las situaciones o las

personas sin medias tintas.

En el mismo orden de ideas, Perrotin (1994), concentra las

generalizaciones en la programación neurolingüística como términos en

forma de pregunta, basado en cuantificadoras universales, juicios de valor,

obligaciones, prohibiciones y las nominalizaciones.

Eliminación u Omisión

Según Cuellar (2012) en la eliminación no se especifica quien lleva a

cabo la acción, no se dicen ni las personas, ni los lugares, ni las cosas que

están tomando la acción en la frase.

Mientras Bavister (2012), argumenta que es imposible prestar atención

a cada estimulo que ocurre a nuestro alrededor. Nuestro cerebro quedaría

completamente desbordado. Como resultado, en cualquier momento en

particular se está en sintonía con ciertos aspectos de nuestra experiencia,

mientras que se filtran otros. Esto la reduce a un nivel en el que se puede

manejar esos estímulos. Así es como, por ejemplo se puede ver y escuchar

lo que pasa en la televisión mientras hay mucha actividad en la misma

habitación o las personas está hablando en voz alta.

Por lo anteriormente expuesto el investigador se identifica con el autor

Bavister (2012) sosteniendo su teoría de eliminación u omisión como un

proceso que permite ignorar elementos que no son de mayor atención, es

decir, la omisión nos permite ir directamente a lo esencial.

 Distorsión

Bavister (2012), simplificar una experiencia inevitablemente lleva a la

distorsión. A veces no disponemos de toda la información y llegamos a

conclusiones injustificadas. Pero eso no significa que sea algo negativo. La

distorsión también es un proceso creativo que nos permite imaginar o

fantasear sobre cosas que aun no han ocurrido, o llegar a hacer

descubrimientos e inventos.

Es preciso acotar, que Cuéllar (2012) afirma que en la distorsión se

puede actuar como si supiéramos lo que está imaginando la otra persona. Se

hace pertinente citar la frase maternal: < Ya sé lo que estas pensando, no

ves que te he parido yo>. En apoyo a esta teoría Perrotin (1994) clasifica las

distorsiones en causa/ efecto, equivalencia compleja, presuposición y lectura

de pensamiento.

Para el investigador distorsionar es realizar cambios en la experiencia

propia, realizando sustituciones erróneas que pudiesen tener un lado

negativo, cuando se adoptan presuposiciones de relaciones causa-efecto

arbitrarias y de interpretaciones o anticipaciones desacertadas. Permitiendo

fantasear, crear, planificar y probar configuraciones diferentes a las captadas

por el mundo normalmente.

 Comunicación Vertical Ascendente

Según Punchol (2007), la comunicación vertical ascendentes es cuando

se utilizan los escalones del organigrama donde se recogen las inquietudes,

deseos, peticiones, sugerencias, estados de ánimo de la base y trasladarlas

hasta lo más alto, hasta el lugar en que se adoptan las decisiones.

Desde otra perspectiva, Newstrom (2007), considera a la comunicación

vertical ascendente a todo canal de comunicación que ascienden de los

individuos desde los niveles inferiores a los superiores en la organización,

entre estos canales se pueden citar las cajas de sugerencias, juntas de grupo

y procedimientos de apelación y quejas.

En relación con este último, el investigador se ajusta a la teoría de

Newstron (2007), debido a que la comunicación ascendente fluye desde los

empleados de menor categoría hacia los niveles más altos de dirección y

cumple una función importante en la vida de la organización, ya que provee a

los directores de información sobre los problemas cotidianos de sus

empleados que repercuten en la toma de decisiones, sirve para conocer la

efectividad de la comunicación descendente; alivia las tensiones de los

empleados al permitir a los niveles básicos de la organización compartir

información relevante con sus superiores, anima a los empleados a que

participen y se involucren en diferentes actividades de la organización,

provocando de esta manera una mayor cohesión en la empresa.

 Comunicación Vertical Descendente

Para Punchol (2007) la comunicación vertical descendente se da en las

líneas del organigrama, pero haciendo descender las políticas y estrategias

que en cada nivel se irán convirtiendo en tácticas, normas, procedimientos,

órdenes, etc.

Asimismo, Newstrom (2007) considera que la comunicación vertical

descendente son todas aquellas instrucciones del puesto, memorandos

oficiales, declaraciones de normas, procedimientos, manuales y

publicaciones. Sin embargo, la comunicación descendente es inadecuada e

imprecisa. Como prueba de ello, la expresión de los empleados que no

tienen idea de lo que sucede en la organización, ya que las personas

necesita de una información pertinente para hacer su trabajo de forma

eficiente.

Sin embargo, León (2006) difiere de las consideraciones anteriores, y

expone en su teoría que las organizaciones no tienen una comunicación

vertical, sino más bien una comunicación interna, que va orientada e

integrada por personal de recursos humanos, y la misma cubre las relaciones

internas de toda organización.

De los anteriores planteamientos se deduce, y atendiendo la

argumentación de Newstrom (2007), la comunicación vertical descendente

sirve como dirección para informar a los empleados de toda organización,

dirigir sus actividades, instruirlos sobre los valores, conductas deseadas y

también para monitorear su desempeño. Este tipo de comunicación es la

primera con la que tiene contacto una persona que empieza por vez primera

su trabajo, iniciando por la entrevista de selección, información que viene

desde arriba hacia abajo; debido a que la persona todavía no conoce el

entorno en el que trabajará, por lo tanto no podrá todavía iniciar una

retroalimentación.

Comunicación Horizontal

Por su parte, Newstrom (2007), señala que la comunicación horizontal

se transmite entre las diversas funciones de una organización, es decir la

comunicación entre colegas es necesaria para coordinar, además de

satisfacer toda necesidad de carácter social. Ejemplo de ello, es cuando la

comunicación entre el área de producción y ventas de una empresa se hace

imperiosa para la coordinación e integración de las funciones de la

organización.

En este sentido, León (2006) considera que es más una comunicación

externa o interinstitucional, ya que se encarga de dar lugar entre las

empresas privadas o públicas y otras organizaciones que tienen vinculación

con ella, como la prensa, algunas ONG y asociaciones productivas sociales,

entre otras.

El investigador, sigue la explicación de Newstrom (2007) ya que, la

comunicación horizontal es parcialmente controlada por los directivos, la

información se puede esparcir ampliamente e intercambiada oportunamente

en tiempos de crisis. Este tipo de comunicación forma parte del eslabón en la

toma de decisiones en la coordinación de tareas y provee de apoyo

emocional y social a todos los miembros de la organización.

Comunicación Exterior

Significa entonces, según Newstrom (2007) la comunicación con el

exterior cuando las organizaciones se comunican externamente para ofrecer,

promocionar y/o vender productos y servicios, proyectar una imagen positiva,

atraer empleados y atención del consumidor.

León (2006), manifiesta cierta semejanza en este aspecto de la

comunicación, pero la percibe como una comunicación comercial o

publicitaria, que está orientada a la mercadotecnia, cubriendo generalmente

la publicidad, las promociones de ventas, el marketing directo, el patrocinio y

las ventas de la organización.

En este sentido, el investigador considera la propuesta de Newstrom

(2007), donde la comunicación externa da cabida a la promoción diplomática

de la organización hacia posibles prospectos, jóvenes profesionales a

contratar, clientes, socios, colectivos locales o proveedores con el fin de dar

a conocer la imagen deseada y lograr crearse su propio nombre, es decir, el

propósito de este tipo de comunicación es informar a usuarios o clientes

potenciales sobre las características de la organización, sus productos o

servicios que venden. Cabe señalar, que algunas veces la comunicación

externa es más importante que la interna, ya que es la generadora de

ganancias, a diferencia de los empleados que conforman la organización.

 Planificación Normativa

Según Aramayo (2006) la planificación normativa es aquella que se

basa principalmente para su formulación e implementación, en procedimiento

preestablecidos cuyo fin es generar un orden tal que permita estandarizarlos

y, con ellos mantenerlos controlados en todo momento para que sea posible

un seguimiento permanente y así conocer su desarrollo en todos los

aspectos.

En este orden de ideas se puede citar, Manes (2005) quien fundamenta

que dentro de esta planificación existen básicamente problemas técnicos,

debido a que solo importan las decisiones del sujeto planificador que esta

fuera de la realidad, considerada entonces como objeto planificable. Ante la

situación planteada, la dimensión normativa se expresa en un “deber ser”, del

que se deriva un esquema riguroso, formalizado y articulado de actuación.

En este sentido, el centro de la planificación es el diseño y/o modelo donde

suele expresarse en un plan-libro

Con referencia a lo anterior, y siguiendo la teoría de Manes (2005) el

investigador considera, que el sujeto planificador debe tener en cuenta de

manera significativa; los oponentes, los obstáculos y dificultades que

condicionan la factibilidad del plan. La planificación normativa debe centrarse

en la lógica de la formulación en busca de planes, programas y proyectos

que expresen lo deseable.

 Planificación Situacional

En este mismo orden de ideas, Aramayo (2006) argumenta que la

planificación situacional, permite llegar a esa situación a través de la

definición de una estrategia para tal efecto, entendiendo a esta como el uso

del cambio situacional para alcanzar la situación-objetivo, haciendo que se

conciba a la planificación como la realización de un cálculo sistemático que

permite relacionar el presente con el futuro y el conocimiento con la acción,

de tal manera que sirva como herramienta para llegar o generar esa

situación.

Según se ha citado a Lozano (2003), se fundamenta en la teoría del

juego semi-controlado al servicio de la práctica racional de la acción humana,

la cual concentra esfuerzos en partes estratégicas de la realidad para

convertirlas en centros de acción creativa, es decir aborda el concepto de

gobernabilidad del ser humano.

El investigador se basa en el planteamiento expuesto por Aramayo

(2006), quien manifiesta que la planificación situacional es un proceso

basado en la visión holística, global y sistemática del desarrollo. Integra,

coordina y relaciona el proceso de desarrollo con los diferentes subprocesos,

componentes, hechos y fenómenos que se requieren para lograrlo: social,

económico, cultural, político, ambiental, científico, tecnológico, espacial y

administrativo. Es decir, se tiene en cuenta su relación con el entorno y su

ubicación dentro de un contexto global.

 Planificación Estratégica

Para Aramayo (2006) la planificación estratégica tiene como aspecto

fundamental tener en claro que el carácter estratégico de un modelo de

planificación no se consigue por el simple hecho de aplicar un procedimiento

de construcción del mismo, sino que se obtiene en base a la existencia de un

liderazgo en la dirección de la organización que permita motivar a los

funcionarios a encauzar todos sus esfuerzos y recursos organizacionales en

torno a la consecución de los objetivos que persigue el plan.

Según Lozano (2003) la planificación estratégica es un proceso que

hace referencia a la planificación de productos y mercados y a la posición

competitiva de la organización en el medio. Asimismo relaciona de forma

permanente la situación de la empresa con su entorno, teniendo en cuenta la

identidad y la cultura de la empresa, misión, vocación, oficios, objetivos,

metas, estrategias y tácticas.

Hechas las consideraciones anteriores, se fija posición con el autor

Aramayo (2006) debido, a que, lo que importa es la confluencia de las

decisiones de los diferentes actores sociales que, de una u otra forma, están

interesados o implicados, significa entonces, que el sujeto planificador esta

dentro de la realidad y coexiste con otros actores sociales.

5. Tipo de investigación

Al respecto, Tamayo y Tamayo (2004) indican que el estudio es

descriptivo, porque comprende la descripción, registro, análisis e

interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los

fenómenos. El enfoque se hace sobre las conclusiones dominantes o sobre

cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.

Por su parte, Sabino (2002), afirma que las investigaciones de tipo

descriptivas radican primordialmente en describir algunas características

fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, y utilizan criterios

sistemáticos que permitan poner en manifiesto la estructura o

comportamiento de los fenómenos en estudio, proporcionando de ese modo

información sistemática y comprobable con las de otras fuentes.

En este mismo orden de ideas, Chávez (2007) indica que las

investigaciones descriptivas, son todas aquellas que se orientan a recolectar

informaciones relacionadas con el estado real de las personas, objetos,

situaciones o fenómenos, tal cual como se presentaron en el momento de su

recolección.

Por otro lado, Méndez (2009) señala que los estudios descriptivos

identifican las características del universo a estudiar en la investigación,

establece los comportamientos concretos además de revelar y comprobar la

asociación entre las variables de estudio.

Por su parte, Tamayo y Tamayo (2004) definen que las investigaciones

por su diseño pueden definirse como bibliográficos o de campo y explica que

los diseños de campo recogen los datos directamente de la realidad

permitiendo que el investigador se asegure de las condiciones en las que

fueron obtenidos los datos con el fin de facilitar la revisión y modificación de

los mismos.

De igual forma, Sabino (2002) señala que la investigación de campo

permite verificar las verdaderas condiciones en que se ha conseguido los

datos, haciendo posible su revisión o modificación en el caso de que surjan

dudas respecto a su calidad. En el mismo contexto, y atendiendo a todas

estas consideraciones la presente investigación se clasifica como no

experimental, pues no pretende manipular la información recolectada,

describiendo la situación actual de la comunicación organizacional en la

banca universal.

Igualmente Tamayo y Tamayo (2004), señalan que la investigación de

tipo correlacional es aquella que persigue fundamentalmente determinar el

grado en el cual las variaciones en uno o varios factores son concomitantes

con la variación en otro u otros factores. La existencia y fuerza de esta

covariación normalmente se determina estadísticamente por medio de

coeficientes de correlación.

Asimismo, Hernández, Fernández y Baptista (2006) señalan, que los

estudios correlaciónales, asocian variables mediante un patrón predecible

para un grupo o población. Este tipo de estudios pretenden conocer la

relación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un

contexto en particular.

En definitiva, la forma de la investigación es de tipo descriptiva -

correlacional, ya que confronta la teoría con la realidad y porque se

recolectan datos reales que serán analizados e interpretados tal cual como

se presentaron en el momento de su recolección y por último es

correlacional, ya que se busca medir la relación entre las dos variables.

6. Población

En referencia a la población, Hernández, Fernández y Baptista (2006)

Afirman que es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie

de especificaciones. Por otro lado, Méndez (2009) indica que la población

está constituida por el número total de personas o elementos que son

miembros del grupo, empresa, región, país u otra forma de asociación

humana que se constituye en objeto de conocimiento en la investigación.

Para el autor Balestrini (2007), desde un punto de vista estadístico,

una población o universo de estudio puede estar referido a cualquier conjunto

de sus elementos de los cuales se pretende indagar y conocer sus

características, o una de ellas, y para el cual serán validas las conclusiones

obtenidas en la investigación. Asimismo, Bavaresco (2006) precisa que la

población es el conjunto de unidades de observación que se consideran en

un estudio.

Para esta investigación, se procedió a tomar como objeto de estudio a

los gerentes de las áreas centralizadas de la banca universal venezolana,

destacando a las instituciones financieras como; Banco Occidental de

Descuento, B.U. Banesco, Banco Universal, y Banco de Venezuela, B.U. Por

lo anterior, las unidades de análisis de la presente investigación la conforman

tres organizaciones de la banca.

A criterio personal, se toman las tres organizaciones antes señaladas,

debido que se percibe una ausencia pertinente tanto en las comunicaciones

internas como en las comunicaciones externas, tratando de este modo

fortalecer las comunicaciones mediante la programación neurolingüística en

el sector bancario universal.

de acuerdo a lo señalado por Méndez (2001), por lo tanto, se integraron

todas las mediciones u observaciones de la población interés de la

investigación, resultando el censo de características estadísticas y de

simultaneidad por la no identificación de la persona en un momento único

referido, ya que son cargos gerenciales de libre remoción.

De las empresas que conforman las unidades de análisis se definieron

como unidades de informantes a los sujetos que brindaran la información con

respecto a las propiedades, cualidades o atributos de las variables en

estudio. Del mismo modo Tamayo y Tamayo (2004) definen a las unidades

informantes como cada uno de los elementos que componen la población

que se investiga.

A criterio personal, se toman las tres organizaciones antes señaladas,

debido que se percibe una ausencia pertinente tanto en las comunicaciones

internas como en las comunicaciones externas, tratando de este modo

fortalecer las comunicaciones mediante la programación neurolingüística en

el sector bancario universal.

 CUADRO 2
Distribución de los Informantes
Gerentes Áreas Centralizadas Banca Universal Nº de personas
Gerente Banca Personas 5
Gerente Reclamos y Atención al Cliente 4
Gerente Banca Hipotecaria 3
Gerente Cartera Agropecuaria 3
TOTAL 15
Fuente: Martínez (2013)

CUADRO 3
Distribución de los Informantes
Organizaciones Bancarias Nº de personas
Banco Occidental de Descuento, Banco Universal. 5
Banco Banesco, Banco Universal. 5
Banco de Venezuela, Banco Universal. 5
TOTAL 15
Fuente: Martínez (2013)

7. Técnicas e instrumentos de recolección datos

Según Bavaresco (2006), las técnicas de recolección de datos son los

recursos utilizados para facilitar la recolección y el análisis de los hechos

observados. Por otro lado, Hernández, Fernández y Baptista (2006), señalan

que recolectar los datos implica elaborar un plan detallado de procedimientos

que nos conduzcan a reunir datos con un propósito específico.

En esta investigación para recolectar los datos, de fuentes primarias y

análisis del contenido de Programación Neurolingüística y Comunicación

Organizacional, en las diferentes bibliografías existentes. Esto confirma lo

expuesto por Hernández, Fernández y Baptista (2006), quienes señalan que

con la finalidad de recolectar datos disponemos de una gran cantidad de

instrumentos o técnicas, tanto cualitativas, como cuantitativas, es por ello que

en un mismo estudio podemos utilizar ambos tipos.

Por otra parte, Bavaresco (2006) señala que esta técnica cuantitativa

emplea tres herramientas o instrumentos o medios, los cuales se han hecho

imprescindibles en las investigaciones de orden socioeconómico: el

cuestionario. En este mismo orden de ideas, Hernández, Fernández y

Baptista (2006) define la encuesta como un escalamiento que permite medir

la variable a través de las opciones de respuestas las cuales muestran

intensidad. Para la presente investigación se utilizará la encuesta como

técnica de recolección de datos.

En relación al instrumento Chávez (2001), los define como el medio que

utiliza el investigador para medir el comportamiento y el atributo de la

variable. A tal efecto, las investigaciones suelen presentarse en instrumentos

de medición que a continuación se mencionan: los cuestionarios, test,

entrevistas, escalas, clasificación, guías de observación, entre otros.

Para la presente investigación se diseñará un instrumento de tipo

cuestionario, que estará dirigido al cliente interno de la red de oficinas de la

Banca Universal. Con el fin de obtener información de las dos variables,

Programación Neurolingüística (PNL) y Comunicación Organizacional (CO),

es necesaria la construcción de un instrumento.

8. Juicio del experto

8.1 En líneas generales, considera que los ítems son pertinentes con el
objetivo (general y específicos) de forma:

Suficiente_____ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente_____

Observaciones:_________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

8.2 Cree que los ítems del instrumento miden la(s) variable(s):

Suficiente_____ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente_____

Observaciones:_________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

8.3 Considera que los ítems miden las dimensiones de la(s) variable(s)
de forma:

Suficiente_____ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente_____

Observaciones:_________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________
8.4 Los ítems miden los indicadores seleccionados para las variables de
forma:

Suficiente_____ Medianamente Suficiente_____ Insuficiente_____

Observaciones:_________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

8.5 Considera que la redacción de los ítems es:

Adecuada _____ Inadecuada_____

Observaciones:_________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

8.6 ¿Considera válido el instrumento?

Sí_____ No_____

Firma:___________________ Fecha: ____________

 CONSTANCIA DE JUICIO DE EXPERTO

Yo, ______________________________________________Titular de la

cédula de identidad Nº________________, certifico que realicé el juicio de

experto del cuestionario diseñado por la Lcdo. Juan Moisés Martínez

Correa, en la investigación titulada:

PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA COMO APOYO A LA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LA BANCA UNIVERSAL

Firma: ________________________

Fecha: ________________________
Y Universidad Privada Rafael Belloso Chacín
Dec Decanato de Investigación y Postgrado
U Maestría en Ciencias de la Comunicación

INSTRUCTIVO

El presente instrumento es parte de la investigación “PROGRAMACIÓN

NEUROLINGUISTICA COMO APOYO A LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL EN LA BANCA UNIVERSAL”, la cual tiene como
objetivo general Determinar la relación existente entre programación
neurolingüística como apoyo a la comunicación organizacional en la banca
universal.

A continuación se le presentarán una serie de situaciones, seleccione

marcando con una equis (x) la alternativa que más se adecúa a su
experiencia.
Los datos que usted suministre serán confidenciales y de mucha utilidad
para la investigación. De la sinceridad de sus respuestas dependerá la
confiabilidad de los resultados de este trabajo.
Gracias por su colaboración,

Lcdo. Juan Moisés Martínez Correa

Investigador
 ANEXO C
TABLA DE CONFIABILIDAD ALFA-CRONBACH
Variable Programación Neurolinguistica
S/I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 SUMA
1 2 3 3 5 4 3 2 4 3 2 2 1 2 5 5 2 3 1 4 3 2 61.00
2 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 1 3 5 5 3 2 2 3 3 3 65.00
3 2 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 2 3 5 5 2 2 2 4 4 2 66.00
4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 2 4 1 3 5 5 2 2 1 4 3 2 64.00
5 3 5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2 3 1 5 3 3 68.00
6 2 5 4 3 5 4 3 2 4 3 4 2 2 5 5 2 3 1 4 4 3 70.00
7 2 5 5 5 4 4 2 2 5 2 4 2 2 5 5 3 4 2 3 4 2 72.00
8 3 4 5 3 4 3 3 4 4 3 3 1 3 4 4 3 4 2 4 3 3 70.00 S²т
Suma 20 34 31 30 32 27 20 4 29 20 26 12 21 38 38 19 23 12 31 27 20 514.00 75.96
X 2.50 4.25 3.88 3.75 4.00 3.38 2.50 0.50 3.63 2.50 3.25 1.50 2.63 4.75 4.75 2.38 2.88 1.50 3.88 3.38 2.50 64.25
VAR 0.29 0.50 0.70 0.79 0.29 0.27 0.29 1.07 0.55 0.29 0.79 0.29 0.27 0.21 0.21 0.27 0.70 0.29 0.41 0.27 0.29 9.00
S/I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

0.93
 ANEXO D
TABLA DE CONFIABILIDAD ALFA-CRONBACH
Variable Comunicación Organizacional
S/I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 SUMA
1 2 3 3 5 4 3 2 4 3 2 2 4 3 5 2 4 3 5 59.00
2 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 5 2 3 3 5 59.00
3 2 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 5 65.00
4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 2 4 4 3 5 4 4 3 5 64.00
5 3 5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 5 3 4 65.00
6 2 5 4 3 5 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 69.00
7 2 5 5 5 4 4 2 2 5 2 4 3 4 5 4 3 4 5 68.00
8 3 4 5 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 64.00 S²т
Suma 20 34 31 30 32 27 20 4 29 20 26 31 27 38 26 31 4 38 468.00 92.12
X 2.50 4.25 3.88 3.75 4.00 3.38 2.50 0.50 3.63 2.50 3.25 3.88 3.38 4.75 3.25 3.88 0.50 4.75 58.50
VAR 0.29 0.50 0.70 0.79 0.29 0.27 0.29 1.07 0.55 0.29 0.79 0.41 0.27 0.21 0.79 0.41 0.27 0.21 8.38
S/I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 24 25 26 27 28

0.95