LA ASERTIVIDAD EN LAS VENTAS
COMUNICACIÓN ASERTIVA
La Comunicación Asertiva es aquella que se da cuando logramos entablar un
diálogo con los demás de forma simple, clara y oportuna. Este tipo de intercambio
se logra mediante la implementación de la inteligencia emocional y la capacidad
de expresar las ideas de manera correcta.
¿Qué es la asertividad?
La asertividad es una habilidad comunicativa y una actitud que permite a las
personas expresar sus puntos de vista sin agresividad. Es el reconocimiento de
los propios derechos y de los demás, que se manifiesta de manera clara,
respetuosa y abierta.
De acuerdo con la psicóloga Olga Castanyer Mayer-Spiess, las personas más
asertivas son aquellas que siguen modelos de comportamiento adecuados en el
entorno familiar o laboral; no permiten que la ansiedad les impida actuar del modo
que quieren, además de que reconocen sus derechos asertivos.
Algunos de estos derechos son:
a ser tratada o tratado con respeto;
a tener y expresar los propios pensamientos y emociones;
a ser escuchada o escuchado;
a decir «no» sin remordimiento;
a aceptar las decisiones de los demás;
a cometer errores y a juzgar las propias necesidades y establecer
prioridades.
En general, si eres asertiva o asertivo es un signo de que tienes buena
autoestima, así que reflejarás confianza y claridad en todas tus actividades.
En la Comunicación Asertiva siempre predomina el equilibrio emocional; Te
explico en el momento de la interlocución nos expresamos de manera armónica
sin dejar de dar a conocer nuestras ideas.
En cuanto a las ventas la Comunicación Asertiva que debe emplear el vendedor,
se centra es saber escuchar y cooperar con el prospecto. En este caso el
vendedor más que buscar concretar una venta desea ayudar al comprador y
determinar que desea en realidad para así poder ayudarlo.
El vendedor es asertivo cuando combina de manera exitosa y equilibrada una
conducta pasiva y agresiva. Tiene varias características esenciales, tono y
volumen controlado, conversación fluida y dominio del tema a cabalidad.
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Característica de la comunicación Asertiva del Vendedor
1. Saben escuchar, tienen una conversación amena no interrumpen al cliente
ni imponen sus ideas. Suelen emplear los mismos argumentos que el
comprador expone, evalúan el comportamiento del prospecto. En este caso
identifican si el comprador es más visual que auditivo o viceversa y aplican
estrategias de ventas en concordancia con lo observado.
2. Otro punto importante de la comunicación asertiva dentro de las ventas, es
que el vendedor sepa preguntar a los clientes. Esto te servirá para
identificar qué buscan o quieren, facilitando el intercambio compra-venta.
3. No sobrevenden, cuando el vendedor aplica la venta asertiva busca más
que vender, ayudar a el cliente; En este caso el vendedor evita las ventas
por vender y busca siempre satisfacer las necesidades del cliente. Ya
que busca crear un vínculo que pueda perdurar en el tiempo con el
prospecto garantizando que sea un fiel comprador de por vida.
4. Saben dialogar, nunca buscan de imponer sus argumentos para vender, ya
que como mencionamos antes saben escuchar y preguntar. Esto los lleva a
saber determinar qué pueden querer los consumidores facilitando la
interlocución de manera positiva.
5. Fomentan la creación de enlaces y vínculos con los clientes, por eso
es tan importante no sobrevender; Al aplicar la comunicación asertiva
garantizas el entendimiento con el prospecto. Como ya mencionamos antes
logras establecer un enlace afectivo con el cliente que puede durar mucho
tiempo ya que se convertirá en fiel seguidor de la marca.
6. Tiene ciertas cualidades notables como ser positivo, optimista divertido
agradable, nunca se frustra si no concreta una venta.
Beneficios
Emplear la comunicación asertiva de manera
general va a mejorar el ambiente laboral dentro
de una organización, ya que este perfil de este
tipo de personas no suele generar conflictos ni
problemas. Este tipo de persona le gusta
trabajar mucho en equipo y persigue que la
organización alcance sus metas.
La comunicación asertiva en las ventas genera
que la organización mejore su imagen y por ende mejoren las ventas a los
niveles deseado; No por conseguir muchos clientes si no por conseguir clientes
fieles y leales a nuestra marca. Hacer que el cliente se sienta en confianza y sepa
que recibirá la información necesaria.
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VENTAJAS DE SER ASERTIVO COMO VENDEDOR
Ten en cuenta los siguientes beneficios de ser asertivo en tu entorno laboral:
1. Serás más firme al negociar: quizá aceptas dar más descuentos de los
que deberías (las reducciones de precios deben beneficiar tanto a tu
empresa como a tus clientes). O detienes tus argumentos porque no crees
que tu cliente quiera escucharte. Cuando desarrolles tu asertividad,
defenderás tu posición de una manera más clara y ganarás confianza al
negociar.
2. Cerrarás más ventas: identificar los problemas que tienen tus clientes, y
que ayudarás a resolver, es crucial para concretar las ventas. La asertividad
será el medio por el cual podrás expresar el reconocimiento de sus
necesidades de manera confiable y amable, sin dejar de lado tu intención
como representante de una compañía.
3. Aumentarás tu autoestima y ganarás presencia: una persona asertiva ya
tiene un camino recorrido en el amor propio; no obstante, saber que ahora
puedes relacionarte mejor con tus clientes y compañeros te ayudará a
mejorar tu autoconcepto en lo profesional (y lograrás proyectar esa
seguridad por medio de tu lenguaje corporal y de la manera en que te
expresas).
4. Reconocerás tus límites: sabrás decir «no» y plantear alternativas cuando
algo no te beneficie o no te sientas preparado para llevarlo a cabo. Además,
es una actitud útil para pedir ayuda a quienes están más especializados en
un tema, sin sentir vergüenza.
5. Reducirás el estrés: cuando comunicas de forma clara tus necesidades y
estableces lo que necesitas para realizar tus actividades, serás capaz de
evitar tensiones adicionales. ¿El director quiere que cierres un número de
ventas imposible? Si eres asertivo, tendrás un mayor margen para expresar
claramente cuántas son las ventas que podrás alcanzar, sabiendo que eso
no te hace menos profesional, sino más estratégico.
6. Mejorarás tus relaciones: al comunicarte de manera franca y precisa, te
convertirás en un mejor mediador en las discusiones que, tarde o temprano,
surgen en cualquier entorno laboral. Además, ayudarás a que el ambiente
cotidiano sea más cordial.
CARACTERÍSTICAS DE UN NEGOCIADOR ASERTIVO
¿Quieres saber cuán adecuadamente te comportas con tus clientes y en tu
trabajo en general? Ten en cuenta estas características presentes en las y los
negociadores más asertivos.
1. Establecen lazos de confianza
Un negociador asertivo y confiable es aquel que está realmente interesado en las
necesidades de sus clientes. Considera que la mayoría de los compradores
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consideran que la confianza es una de las características más deseables en un
vendedor.
2. Mantienen una posición activa y respetuosa
Cuando tienes presente lo que que requieren los demás y valoras lo que
expresan, puedes ofrecer tu punto de vista sin intentar dominarlos. Eso no
significa que harás a un lado tus propias necesidades, sino que formarás parte
de los acuerdos de forma activa y cortés.
Un negociador asertivo dirá: «No estoy conforme con esa decisión» en vez
de «¡Estás equivocado!», que sería una forma agresiva de hablar. Jamás optará
por un «Está bien», cuando en realidad no está de acuerdo, ya que es el reflejo de
una conducta más pasiva.
3. Deciden oportunamente y afrontan las dificultades
Las y los vendedores asertivos toman decisiones, tanto en las grandes decisiones
profesionales como en cada momento de su vida laboral. ¿Encuentras objeciones
en tus clientes? Sabrás cómo responder y ofrecer una solución idónea.
Así, cada vez serán menos las ocasiones en que eludas los conflictos que surgen
por miedo a enfrentar a otras personas, ya sea a un cliente molesto o cuando hay
discordancias en tu equipo de ventas.
4. Tienen lo mejor de la introversión y la extroversión
Las y los representantes de ventas cierran 32 % más ventas que las personas
extrovertidas y 24 % más que las introvertidas. ¿Por qué? Como ya viste, la
confianza es esencial en las ventas, y quienes son más proclives a escuchar a los
demás podrán identificar mejor los puntos de dolor de sus clientes.
Quienes son ambivertidos son capaces de comunicarse con entusiasmo, al mismo
tiempo que mantienen su sensibilidad. Esos rasgos de personalidad van de la
mano con una actitud asertiva, y lo mejor es que puedes desarrollar tu
receptividad.
CÓMO SER MÁS ASERTIVO O ASERTIVA: 5 TÉCNICAS EFICACES
1. Identifica tus pensamientos
Castanyer Mayer-Spiess menciona que una de las técnicas de reestructuración
cognitiva para evitar conductas agresivas o pasivas consiste en reconocer los
propios pensamientos.
Cuando creas que no puedes expresar lo que quieres o que tus estrategias de
comunicación fallan debido a que te sientes triste o insatisfecho, anota lo que
piensas. Se revelarán algunos aspectos como «No intenté dar más argumentos a
mi cliente porque no quería molestarlo». Así evaluarás cuán racional o irracional
fue cada reacción. Tal vez tuviste varios elementos para creer que tu cliente debía
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irse, ya que te mencionó que tendría una junta media hora después, o
simplemente te sentiste inseguro.
Cuando se presente una ocasión semejante, contarás con una referencia y podrás
decidir con base en más factores.
2. Aprende a decir «no»
Decir «no» puede generar culpa, pero deberás aprender a decirlo cuando sea
necesario. Así evitarás que una situación se vuelva incontrolable; por ejemplo,
cuando un cliente quiere un descuento adicional que no puedes ofrecerle.
Posponer el «sí» es una forma de comenzar. La próxima vez que te veas en una
situación parecida, di algo que te permita responder más adelante en vez de
aceptar algo que va en contra de tu voluntad. Una respuesta que te daría más
margen de actuación es: «El descuento que hicimos es el máximo que tenemos
permitido. Permítame verificar con mi equipo y le mandaré una propuesta».
Eso sí: esta técnica es solo intermedia. No la utilices siempre, pues será una
manera de aplazar tus decisiones. Piénsala como una herramienta para habituarte
con tu derecho a dar una negativa.
3. Recuerda el papel de tu cuerpo y lo que proyecta
Los cambios que ejerzas en tu mentalidad se reflejarán en tu cuerpo. De la misma
forma, tu cuerpo te ayudará a crear una actitud óptima.
Comienza por mejorar tu postura, ya que esto reforzará tu presencia frente a los
demás. Además, relaja tus expresiones faciales (puedes dar pequeños golpes con
tus dedos sobre todo tu rostro durante 2 minutos para destensar los músculos).
Esto te predispondrá a mostrar un lenguaje corporal relajado, incluso en
situaciones de estrés o durante las negociaciones.
4. Habla desde una posición personal
En vez de hablar de manera general, apuesta por expresarte desde tu posición
personal. Olvídate de decir «Nos encantaría ayudarle» todo el tiempo. Conforme
avance la conversación con tu cliente, será el momento para manifestar: «Me
complace ayudarle». De esa manera, no solo sentirás el valor de tu trabajo como
alguien que provee soluciones a sus clientes, sino que fomentarás la creación de
un vínculo más valioso y humano.
5. Aprende a hacer propuestas
Si quieres avanzar en tus relaciones con tus prospectos, no les dirás solamente
que puedes ofrecerles algo, sino que les brindarás una propuesta específica que
les resulte tentadora.
Lo mismo sucede cuando hablas con algún miembro de tu equipo. Una actitud
asertiva implica que no solo expresarás, por ejemplo, que hay un aspecto de su
desempeño que es deficiente, sino que le harás una propuesta para mejorarlo.
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Así, podrás practicar la parte propositiva de la asertividad, y pondrás en la mesa tu
manera de ver las cosas y de solucionarlas.
3 EJEMPLOS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN LAS VENTAS
Ahora ya sabes cuáles son los rasgos sobresalientes de un negociador asertivo,
pero ¿cómo se comporta en la vida real? Recuerda que esta habilidad te
ayudará a proyectar tus propios avances como una persona y un profesionista, por
lo que es una cualidad que trasciende la mera experiencia con los clientes. Aquí
conocerás algunos ejemplos de escenarios comunes que se dan durante los
procesos de venta:
1. Ejemplo de asertividad para mejorar la experiencia de un cliente
Imagina que estás con un cliente que tuvo un contacto previo con un vendedor de
tu compañía. Conforme conversas con él, adviertes que el otro representante
empleó una forma de comunicación muy agresiva. Hacía comentarios parecidos
a «Si no compra el plan de software más costoso no verá resultados y su negocio
estará completamente en riesgo», lo que dejó una mala impresión en tu prospecto.
Entonces, dile: «Disculpe si esta experiencia fue insatisfactoria para usted. Estoy
dispuesto a encontrar la solución que más le convenga, sin importar de cuál gama
de productos se trate. Permítame profundizar en lo que nos ha comentado sobre
sus problemas de gestión de recursos humanos».
El paso siguiente será conversar directamente acerca de las necesidades que tu
cliente ha manifestado, como la actualización de sus bases de datos o los asuntos
contables de su área, por ejemplo. Algunas preguntas adecuadas son: «¿Cuál es
el problema más urgente que tiene por resolver?» y «¿Qué es el aspecto que más
valoraría en un software especializado?».
Finalmente, ofrecer la solución adecuada, teniendo en cuenta las características y
el tamaño de la empresa, será fundamental para que la negociación avance y
reviertas el efecto negativo de las interacciones anteriores.
2. Ejemplo de asertividad con una venta no concretada
Concretar ventas es el objetivo de todo vendedor. Sin embargo, muchas veces los
clientes no tienen la intención de comprar y solamente buscan opciones dentro del
mercado para un problema especifico, sondear precios o informarse sobre algún
producto o servicio.
Si te enfrentas a un cliente que ha manifestado que no comprará tus productos, no
debes ver esto como una negativa de ventas, sino como una oportunidad para
generar mayor interés en el consumidor. En primer lugar, infórmate de la situación
del cliente: ¿por qué no puede comprar en este momento a pesar de tener interés
en el producto? Si puedes ofrecer algún beneficio como un mayor descuento,
pagos diferidos o cobros demorados, hazlo. Muchas veces los consumidores no
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disponen de las cantidades en el momento y estos beneficios pueden aligerar sus
finanzas.
Si incluso con estas ofertas no consigues concretar la venta, debes evitar ser
insistente y solamente compartir la información que el cliente solicite. Recuerda
no usar frases amenazantes o que hagan sentir al cliente menos dispuesto a
comprar en el futuro. Expresiones como «esta promoción es por tiempo limitado»
o «no puedo asegurar que el producto siga aquí el día de mañana» suelen generar
el efecto contrario al que esperas: en lugar de crear necesidad de compra generas
frustración en tu interlocutor. Opta por pedir los datos de contacto del cliente para
informarle sobre futuras ofertas o para asesorarlo en caso de que tenga más
dudas.
Ser asertivo en estas situaciones implica tratar al cliente con el mayor respeto y
consideración y, aunque sepas que posiblemente no concretarás la venta, debes
proveerle suficiente información para que en el futuro decida comprar tus
productos. En realidad, las tasas de conversión de un lead a una venta concretada
nunca son del 100 %, e incluso puede ser de menos de un 10 % para algunas
industrias. Por ello, los vendedores deben ser capaces de afrontar las ventas
fallidas con la mejor actitud.
3. Ejemplo de asertividad como líder de un equipo de ventas
Asertividad y liderazgo generalmente van de la mano y no hay nada más valioso
que contar con una o un gerente, jefe o directivo que sabe comunicar sus ideas de
manera clara y tiene la mejor disposición para trabajar de manera armónica. Al
tratar con seres humanos, muchas veces el conflicto es inevitable, por lo que un
buen líder debe poder resolver conflictos y superar controversias
asertivamente.
Supongamos que tu equipo de ventas tiene jornadas laborales de medio tiempo.
Hay ocasiones en las que los clientes quieren estar seguros de sus compras, por
lo que continuamente se acercan a los negocios para obtener más información,
resolver sus dudas o conocer las ofertas disponibles. No obstante, los clientes no
siempre asisten a la misma hora y muchas veces no tienen preferencia por ser
atendidos por algún gestor en especial. Por ello, puede darse el caso de que un
cliente cierre la compra con un vendedor diferente al que le dio seguimiento
durante varios días.
Es probable que los ingresos de tus trabajadores dependan en buena parte de
comisiones, por lo que naturalmente surgirán conflictos si alguno de ellos concreta
la venta de uno de sus compañeros. Para resolver este conflicto debes ofrecer
soluciones asertivas. Primero, infórmate sobre la situación para saber si alguno de
los empleados se comportó de manera inadecuada. Si no es así, busca que
ambos encuentren una solución de manera colectiva o, en caso de que sea
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imposible, propón que el afectado tome una parte de la comisión de la siguiente
venta de aquel que cerró el trato.
Paralelamente, puedes establecer códigos de buenas prácticas dentro del espacio
laboral para evitar conflictos en el futuro o impulsar la creación de grupos de
comunicación que faciliten que todos estén informados. Recuerda que la
experiencia del cliente es primordial, por lo que estos conflictos dentro del proceso
de ventas deben ser solucionados internamente y sin afectar al negocio. Además,
las decisiones deberán estar basadas en las políticas del negocio.
10 PALABRAS Y FRASES ASERTIVAS REALMENTE ÚTILES AL HABLAR
CON CLIENTES
Ya que conoces cómo ser más asertivo o asertiva, y has explorado el papel de la
asertividad en algunos escenarios de ventas, demos paso a algunas expresiones y
frases asertivas que te ayudarán a encontrar las mejores soluciones dentro de tu
negocio.
1. «No»
Como hemos revisado, negarse a alguna propuesta o mandato puede ser una
respuesta asertiva en algunas situaciones. Esta respuesta siempre tiene que ser
cordial y es mejor si va acompañada de alguna justificación razonable.
2. «No creo que sea la mejor solución»
Recuerda que todas las personas tienen perspectivas diferentes. Por ello, aunque
algo te parezca correcto o incorrecto, esto no significa que lo sea. Para ser
asertivos es importante tener en cuenta que siempre hablamos desde nuestros
prejuicios, pensamientos o experiencias.
3. «Veamos otras alternativas»
Muchas veces los clientes llegan con ideas preconcebidas o expectativas
demasiado altas. Hacerles saber que existen otras opciones sin demeritar las
suyas ayuda a abrir su panorama de una manera cordial.
4. «Esta asignación representa un nuevo reto para mí»
Los gestores de venta siempre deben estar abiertos a dar soluciones innovadoras
y creativas a las necesidades de la empresa y a las de los clientes. Si se espera
que tu equipo cumpla con metas demasiado altas o un cliente desea una
respuesta inmediata no digas que la tarea es muy difícil; en cambio, reconoce
que tiene un grado de dificultad alto, pero que tienes la disposición para
asumirla como un reto.
5. «Esta es un gran área de oportunidad»
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Al hablar con tus clientes evita hacer juicios sobre ellos o ser irrespetuoso.
Asimismo, debes evitar ser condescendiente respecto al problema que los ha
llevado a ti. En lugar de remarcar los aspectos negativos de una problemática,
hazle saber que son situaciones que se pueden aprovechar.
6. «Me encantaría cumplir con este objetivo, pero tenemos algunas limitantes
para lograrlo»
Ser realista es esencial para asegurar que no estamos aspirando demasiado alto.
Por ello, tener una perspectiva objetiva es fundamental para alcanzar metas
reales. Al responder a una propuesta imposible de cumplir, informa sobre los retos
a los que te enfrentas y deja claro que estos hacen que el objetivo no se cumplirá.
7. «Trabajaré/desarrollaré esa idea»
En las ventas el desarrollo de soluciones es fundamental. Aun así, muchas veces
no podemos brindar la solución que se espera de nosotros. Si no encuentras una
respuesta que satisfaga a tu cliente tal vez necesites meditar la situación con más
calma y contactarlo posteriormente. Recuerda que la prisa puede tener efectos
negativos en tus procesos de venta.
8. «Es una excelente idea»
Tener en consideración la opinión de los otros es fundamental para ser un buen
profesional de las ventas. Esto es especialmente cierto cuando tratamos con un
cliente. Reconocer la creatividad, el ingenio o la capacidad de ser propositivos de
los demás asegura un crecimiento común en la búsqueda de la mejor solución a
las necesidades o problemas de los consumidores.
9. «A pesar de que es una buena opción, esta otra es la mejor disponible»
Informar al cliente sobre otras alternativas para que tome la mejor decisión es
necesario, pero muchas veces puedes dar tu opinión de manera directa sin ser
impositivo. Usa tu conocimiento para ofrecer las mejores
soluciones. Recuerda que tú eres la experta o el experto en el servicio o producto
que vendes.
10. «¿Cuáles son sus expectativas?»
Ya sea al tratar con un cliente o con nuestro líder, dejar claras las expectativas es
fundamental para saber qué esperan de nosotros. Esta pregunta puede ayudar a
tener objetivos concretos y buscar el mejor método para alcanzar una
solución satisfactoria.
Curiosamente, uno de los derechos asertivos es a escoger no serlo, ya que
puedes cometer errores y a usar otras formas de expresión cuando lo desees
(sobre todo en aquellas situaciones en que ser asertivo no funciona tan bien).
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Piensa que ser un vendedora o vendedor asertivo es parte de un crecimiento
personal y profesional que a veces podrá tener resultados perfectos, mientras que
en otras habrá más factores en juego que podrían no ser tan ventajosos.
Date el tiempo para desarrollar esta habilidad y entender mejor a tus clientes y, por
qué no, a cuantas personas encuentres en el camino
ESTUDIOS DE CASO: CÓMO LA ASERTIVIDAD PARA VENDER RESUELVE
OBJECIONES
La asertividad en la resolución de objeciones puede tener un impacto significativo en el
cierre de ventas. Aquí tienes ejemplos de estudios de caso que demuestran cómo la
asertividad puede superar objeciones:
Caso 1: Objeción de Precio Un cliente expresó preocupaciones sobre el precio de
nuestro software. El vendedor utilizó la asertividad para explicar en detalle cómo el
software ahorraría dinero a largo plazo y proporcionaría un valor excepcional. El cliente
finalmente aceptó la oferta.
Caso 2: Objeción de Competencia Un cliente comparó nuestros productos con los de la
competencia y expresó dudas sobre nuestra superioridad. El vendedor demostró
asertividad al resaltar nuestras características únicas y cómo superaban a la
competencia, convenciendo al cliente de nuestra elección.
Estos estudios de caso ilustran cómo la asertividad en ventas puede convertir objeciones
en oportunidades y llevar a cierres exitosos.
Cerrar Ventas con Éxito mediante la Asertividad para vender
Cerrar una venta es un momento crítico en el proceso de ventas, y la asertividad
desempeña un papel clave. Aquí te mostramos el arte de cerrar una venta
asertivamente:
Confianza: Muestra confianza en tu producto o servicio al resaltar sus beneficios
de manera asertiva.
Pregunta de Cierre: Utiliza preguntas de cierre asertivas que inviten al cliente a
tomar una decisión, como “¿Le gustaría proceder con esta compra hoy?”
Manejo de Objeciones Finales: Si surgen objeciones de último minuto, aborda
estas de manera asertiva y proporciona soluciones claras.
Desarrollando tus Habilidades de Asertividad para vender
En primer lugar, el desarrollo de tus habilidades asertivas es un proceso continuo
que requiere esfuerzo y entrenamiento. Aquí exploraremos cómo
puedes entrenarte y desarrollarte personalmente en asertividad:
Formación Profesional: En segundo lugar, considera participar en cursos
o talleres de comunicación asertiva y ventas para mejorar tus habilidades.
Lectura y Estudio: Al principio, lee libros y recursos relacionados con la
asertividad y aplícalos en tu trabajo.
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Práctica Continua: Por último, la práctica constante en situaciones reales
de ventas te ayudará a perfeccionar tus habilidades asertivas.
PRÁCTICAS RECOMENDADAS PARA MEJORAR TUS HABILIDADES EN
ASERTIVIDAD PARA VENDER
Existen prácticas recomendadas que puedes seguir para mejorar tus habilidades
asertivas de manera efectiva:
Role-Playing: En primer lugar, realiza ejercicios de role-playing con
colegas o mentores para simular situaciones de ventas y practicar
respuestas asertivas.
Autoobservación: Al comienzo, reflexiona sobre tus interacciones de
ventas y evalúa cómo podrías haber sido más asertivo en cada caso.
Recibir Feedback: Otro punto fuerte podría ser pedir a colegas o
supervisores que te den retroalimentación constructiva sobre tu enfoque
asertivo y buscar áreas de mejora.
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6 FORMAS DE FOMENTAR UN BUEN DIÁLOGO:
Tal y como comentamos en el artículo anterior, la asertividad en nuestras
comunicaciones es un factor importante que hace que nuestros mensajes sean
más efectivos y favorece nuestras interacciones positivas con los demás.
Pero ¿Qué podemos hacer para fomentar nuestra asertividad? ¿Hay
fórmulas que podamos aplicar al comunicarnos? Pues sí.
A continuación os detallo seis tipos de respuestas asertivas que podemos
poner en práctica en distintas situaciones:
1. Asertividad positiva
La asertividad positiva consiste simplemente en expresar, con frases
adecuadas y en el momento preciso, algo positivo de
otra persona. Esto abarca desde «te sienta bien tu
nuevo peinado» hasta «me gustó mucho lo que
dijiste el otro día». A veces nos olvidamos de los
elogios, y de señalar las cosas positivas de los
demás, a todos nos gusta que nos digan cosas
agradables y valoraciones positivas ¿no es así?
Ojo: no se trata de ser “pelota” o zalamero, la
sinceridad es importante y también el decir las cosas
en el momento oportuno.
2. Respuesta asertiva elemental
Se trata de expresar de forma simple los
propios intereses y derechos.
No es necesario dar muchas
justificaciones o explicaciones de nuestra
respuesta, pues justificarse en exceso
puede ser interpretado como inseguridad.
Ejemplo:
– ¿Podrías quedarte una hora más
hoy?
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– No, lo siento, no me es posible pues tengo ya un compromiso.
Las típicas situaciones en las que es necesario utilizar esta forma básica de
respuesta asertiva son por ejemplo «decir que no» ante demandas
concretas, expresar nuestra opinión o desacuerdo. También es útil en
los momentos en los que nos interrumpen, nos descalifican, o desvalorizan
nuestras opiniones.
Es decir: ante momentos en los que debamos decir que no o poner límites
y siempre que nos sintamos, de alguna manera, «pisados» por otro u otros.
Cada persona deberá encontrar el tipo de frases con las que se sienta más
cómodo para informar que no tolera ser pasado por alto y que tiene unos
derechos, utilizando su propio estilo y lenguaje.
Lo importante es que lo que se diga se haga en un tono de voz firme, claro y
amable (no agresivo).
Típicos ejemplos de respuesta asertiva elemental serían:
o «Lo siento, pero no puedo echarte una mano con esto, tengo mucho
trabajo»,
o «Siento tu situación, y me gustaría poder ayudarte, pero
lamentablemente no puedo prestarte dinero en éstos momentos»,
o «No he terminado de hablar y quisiera hacerlo»;
o «por favor, no insistas, te he dicho que no puedo»
o «¿me permites hablar un momento? No lo he hecho hasta ahora»
o «no me grites, yo tampoco lo estoy haciendo»,
o “No me insultes, hablemos como personas civilizadas y en un buen
tono por favor”, etc.
o «Gracias por invitarme a la fiesta, pero no voy a poder ir porque
tengo un compromiso familiar.»
o «No te puedo prestar el libro, pues por norma nunca presto mis libros
a nadie, lo siento.»
3. Respuesta asertiva con reconocimiento (o asertividad empática)
Se trata de empezar siendo
empático: comunicar en primer lugar el
reconocimiento hacia la otra persona, para
luego pasar al planteamiento de nuestros
derechos e intereses.
Este tipo de respuesta se suele utilizar
cuando, por la razón que sea, nos interesa
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especialmente que la otra persona no se sienta herida, pero tampoco queremos
ser pasados por alto nosotros.
Es una buena forma de parar un ataque agresivo, ya que lo que hacemos es
ponernos primero en el lugar del otro, «comprendiéndole» a él y sus razones,
para, después, reivindicar que nosotros también tenemos derechos.
La respuesta sigue el esquema :«Entiendo que tú hagas/sientas…., y tienes
derecho a ello, pero…»
Ejemplos serían:
o «entiendo que estos días vayas mal de tiempo y no me hayas podido
devolver los apuntes todavía, pero los necesito urgentemente para
mañana»
o «comprendo perfectamente tus razones, y desde tu punto de vista
tienes razón, pero ponte en mi piel e intenta entenderme»
o «entiendo que ahora no quieras acompañarme a la fiesta y, por lo
que me dices, tienes derecho a ello, pero yo lo tenía ya todo
preparado para ir y me siento triste y frustrado por el hecho de que a
ultimo momento no quieras acompañarme», etc.
o «Entiendo que pueda parecerte complicado, pero te habías
comprometido a resolver tú este tema.»
4. Respuesta asertiva ascendente (o asertividad escalonada)
Se trata de “mantenerse firme” e ir
elevando de forma gradual de la
firmeza de la respuesta ante las
insistencias del interlocutor.
Más que una forma de respuesta es
una pauta de comportamiento.
Se utiliza cuando la otra persona no
se da por aludida ante nuestros
intentos de asertividad e intenta una
y otra vez ignorarnos, a nosotros y
nuestros derechos, por ello, ante la
insistencia se hace necesario no «dejar pasar y ceder terreno por no discutir»,
sino que en estos casos procuramos aumentar escalonadamente y con
paciencia la firmeza de nuestra respuesta inicial.
(es una situación que suele darse mucho con niños o adolescentes que nos
insisten una y otra vez: los que tengáis hijos seguro que habéis vivido situaciones
de éste tipo)
Por ejemplo:
-«por favor, no me interrumpas»
– «Te pedí antes que no me interrumpieras.
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– Me gustaría terminar lo que quería decir»
– «Mira, ¿podrías no interrumpirme? Es importante que nos respetemos y
escuchemos para poder dialogar!»
– «Vamos a ver ¿puedo terminar de hablar o no me vas a dejar? -, etc.
En este punto conviene aclarar una duda que por muy asertivo que uno sea, a
veces hay personas que no responden a nuestros intentos de asertividad y nos
pisan constantemente o son agresivos: ¿qué hacer entonces? La respuesta es
muy clara: nosotros sólo podemos influir en la conducta de los demás hasta
un cierto límite. Más allá de ese límite, el problema ya no es nuestro, sino del
otro.
Por muy asertiva que sea una persona, si su interlocutor no le deja serlo, poco le
valdrán las técnicas que aplique. Lo que le tiene que quedar es la conciencia
tranquila de haber obrado correctamente por su parte. El resto de la
responsabilidad recaerá sobre la otra persona. En casos como éste lo mejor
es suspender la comunicación para otro momento y dejar claro de que uno
no tolera determinadas condiciones:
o “Dado que sigues interrumpiéndome y subiendo el tono de voz creo
que mejor lo dejamos aquí y volvemos a hablar cuando estés más
tranquilo y me escuches, no tolero que me falten el respeto, me voy,
y si más tarde cambias de actitud entonces hablamos.”
o
5. Asertividad subjetiva
También llamada «Mensaje Yo», este tipo
de respuesta se utiliza en los casos en
los que tenemos claro que el otro no ha
querido agredirnos conscientemente, o
intuimos que el daño es indirecto y de
forma inconsciente pero nos afecta.
También puede aplicarse en casos de
intentos de manipulación con ataques
indirectos.
Con este tipo de respuestas queremos
expresar nuestro desacuerdo o
malestar sin que el otro se sienta
atacado.
Suele ser útil cuando existe una cercanía
sentimental entre los interlocutores
( familia, pareja, amigo cercano…)
Para ello usamos la siguiente “formula”:
1.
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
1. Descripción, sin condenar ni criticar, del comportamiento del
otro.
(podemos usar también la empatía aquí)
1.
2. Descripción objetiva del efecto del comportamiento del otro
3. Descripción de nuestros propios sentimientos
4. Expresión de lo que se quiere del otro
Es un tipo de respuesta muy hábil, ya que, bien aplicada, pone de manifiesto de
forma diplomática la situación que deseamos resolver o nos molesta sin llegar a
faltar el respeto o a entrar en conflicto.
Es mucho más efectivo exponer cómo algo que hace otra persona nos afecta, que
atacar al otro y echarle la culpa de lo que nos hace.
Decir: «los platos están sin lavar desde ayer cuando te comprometiste a hacerlo y
no me gusta ver este desorden, me parece desconsiderado hacia mi que me digas
que harás algo y aún no lo hayas hecho, siento que esperas que me canse de
verlos sucios y lo haga yo, y me parece una falta de respeto» .. es mejor que
decir: «eres un guarro y no aguanto más vivir en esta pocilga!!»
Esta forma de respuesta asertiva se presta a ser aplicada en situaciones de
pareja, ante contrariedades por parte de algún amigo, familiar etc. Se utiliza, sobre
todo, para aclarar situaciones que se vienen repitiendo desde hace un
tiempo.
El esquema de respuesta sería: Cuando tú haces…» . «El resultado es que
yo…» . «Entonces, yo me siento…» . «Preferiría…».
Por ejemplo:
o “Cuando quedamos a una hora y llegas media hora tarde, aunque
entiendo que no es tu intención hacerme esperar, yo me siento mal
por tener que esperar solo en la calle. Me da la sensación de que no
me tienes en consideración y me duele, me gustaría que si te surge
algún inconveniente y te retrasas me llamaras por teléfono para
avisar.”
o «Cuando me dices que ya te encargas tú solo de organizar el tema
me haces sentir al margen y poco valorado, me gustaría que éste
tipo de decisiones las tomáramos juntos.»
6. Respuesta asertiva defensiva
LA ASERTIVIDAD EN LAS VENTAS
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Esta respuesta se utiliza sobre todo, como defensa ante ataques agresivos, pero
también se puede aplicar para aclarar temas ante una persona que no es
asertiva.
La “formula” a aplicar sería:
1.
1. Hacerle ver a la otra persona cómo se está comportando
2. Mostrarle cómo podría comportarse asertivamente.
Consiste, simplemente, en salirnos del contenido de lo que estamos hablando
y reflejar a la otra persona cómo se está comportando y cómo su conducta
está frenando una comunicación asertiva.
Ejemplos podrían ser:
o «Veo que estás enfadado y no me escuchas.¿Por qué no te paras
un momento y escuchas lo que te quiero decir?»
o «Así no estamos llegando a ninguna parte. Yo creo que deberíamos
hacer turnos para hablar, pero sin atacarnos»
o «Estás levantando la voz y no quiero que nos enfademos, ¿por qué
no intentamos hablar en un tono más calmado?»
o «Como no me dices nada, me siento un poco confundida. ¿No
podrías aclararme un poco lo que opinas?» etc.
Espero que éste pequeño resumen a modo de ejemplo de «prototipos» de
respuestas asertivas os pueda ser útil en vuestro día a día.
¿Se os ocurren ejemplos de situaciones donde aplicar cada tipo de respuesta?
¿soléis utilizar estas técnicas? ¿cuál os parece más útil?
