Molina QJ
Cargado por
d.vedmayhexeMolina QJ
Cargado por
d.vedmayhexeUniversidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América
Facultad de Ciencias Contables
Escuela Profesional de Auditoría Empresarial y del Sector
Público
Auditoría operativa del proceso de promoción de
ventas - Caso: Empresa distribuidora de productos de
consumo masivo, Lima
TESIS
Para optar el Título Profesional de Contador Público
AUTOR
Jorge Diego MOLINA QUIROZ
ASESOR
Mg. Félix Hipólito Pajuelo Chauca
Lima, Perú
2024
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
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comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
creaciones bajo las mismas condiciones. No se permite aplicar términos legales o medidas
tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica
Molina, J. (2024). Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas - Caso:
Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima. [Tesis de pregrado,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Contables,
Escuela Profesional de Auditoría Empresarial y del Sector Público]. Repositorio
institucional Cybertesis UNMSM.
Metadatos complementarios
Datos de autor
Nombres y apellidos Jorge Diego Molina Quiroz
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 76861468
URL de ORCID https://orcid.org/0009-0006-9436-3014
Datos de asesor
Nombres y apellidos
Felix Hipólito Pajuelo Chauca
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 08260467
URL de ORCID https://orcid.org/0000-0002-3619-3129
Datos del jurado
Presidente del jurado
Nombres y apellidos Alan Errol Rozas Flores
Tipo de documento DNI
Número de documento de identidad 10557884
Miembro del jurado 1
Nombres y apellidos Edwin Collazos Paucar
Tipo de documento DNI
Número de documento de identidad 22997939
Miembro del jurado 2
Nombres y apellidos Santiago Bazan Castillo
Tipo de documento DNI
Número de documento de identidad 07232552
Datos de investigación
D.2.2.3Auditoria interna
Línea de investigación
Grupo de investigación No aplica.
No aplica.
Agencia de financiamiento
Ubicación geográfica de la País:Perú
investigación Departamento:Lima
Distrito:Los Olivos
Latitud: 11°58'56.1
Longitud: 77°04'03.6
Urbanización: Previ
Manzana y lote: MZ 30 – LTE27
Año o rango de años en que se
realizó la investigación 2023-2024
Negocios, Administración
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URL de disciplinas OCDE
Dedicatoria:
A Dios por brindarme las energías necesarias para seguir
adelante en lo personal y por guiarme espiritualmente para
superar cada obstáculo que encuentro en el camino.
A mis padres, por apoyarme en todo momento ya que me
han ayudado a crecer personal y profesionalmente.
A mi hermano por su constante apoyo desinteresado y por
brindarme muchas alegrías que me impulsan a seguir
avanzando en mi tesis.
A mis seres queridos y amigos, por su constante aliento y
comprensión en los momentos de desafío a lo largo de este
camino.
II
AGRADECIMIENTO
A mis padres por su apoyo en la realización de mi tesis y por ser
un ejemplo de vida, que me acompañara en todo el recorrido de mi
camino.
A mi hermano por darme tantos motivos de felicidad y los consejos
que me ha dado para seguir adelante con la tesis.
A mis amigos y seres queridos por su apoyo incondicional en todo
momento y su valiosa ayuda desinteresada en la realización de mi
tesis.
A mis profesores, a quienes les debo gran parte de mis
conocimientos adquiridos a lo largo de mi carrera profesional.
A mis asesores por su orientación y apoyo durante la realización de
mi tesis, así como por sus valiosos consejos que han contribuido a
su elaboración.
III
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 3
I.1. Introducción ........................................................................................................... 3
I.2. Descripción de la realidad problemática ............................................................... 4
I.3. Definición del problema ......................................................................................... 8
I.4. Objetivos ................................................................................................................. 9
I.5. Justificación e importancia de la investigación ..................................................... 9
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA ......................................................................... 12
II.1. Antecedentes del estudio ...................................................................................... 12
II.2. Bases teóricas........................................................................................................ 17
II.3. Definición de categorías de análisis...................................................................... 27
III. Supuestos Hipotéticos y Categorías ........................................................................ 29
III.1. Supuestos hipotéticos ........................................................................................... 29
III.2. Sistemas y categorías de análisis .......................................................................... 30
IV. MATERIALES Y MÉTODOS ................................................................................. 33
IV.1. Enfoque de la investigación .................................................................................. 33
IV.2. Diseño de investigación ........................................................................................ 34
IV.3. Credibilidad de la investigación ........................................................................... 34
IV.4. Sujetos de estudio ................................................................................................. 36
IV.5. Procedimientos, técnicas e instrumentos de recolección de información ............ 37
IV.6. Análisis de datos ................................................................................................... 39
IV.7. Informante: Análisis de los datos de las entrevistas ............................................ 48
IV.8. Categorías emergentes ......................................................................................... 53
V. RESULTADOS......................................................................................................... 56
V.1. Conclusiones aproximativas ................................................................................. 56
V.2. Propuestas de mejora ........................................................................................... 57
VI. DISCUSIÓN ............................................................................................................. 60
VI.1. Aporte de la investigación .................................................................................... 60
VI.2. Comparación de los resultados de la investigación con estudios previos ............ 61
VI.3. Validación de la teoría referente .......................................................................... 62
VI.4. Limitaciones del estudio ....................................................................................... 63
VI.5. Agenda futura de la investigación ........................................................................ 64
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 65
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 66
IV
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 67
ANEXOS ............................................................................................................................... 70
V
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Tabla de categoría y subcategorías
Tabla 2 Tabla de categorías, subcategorías e indicadores
Tabla 3 Matriz de consistencia
Tabla 4 Operacionalización de variables
VI
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Auditoría operacional según Puerres (2008)
Figura 2 Ciclo de la calidad PHVA según Zapata (2006)
Figura 3 Las cinco fuerzas de Porter. Porter, (2015). Estrategia Competitiva: Técnicas
para el análisis de los sectores industriales y de la competencia. Grupo Editorial
Patria.
Figura 4 Lienzo metacognitivo y autorregulador para identificar problemáticas
Figura 5 Relación entre categorías y subcategorías de la auditoría operativa en el
proceso de promoción de ventas
Figura 6 Relación entre las categorías apriorísticas y las categorías emergentes
VII
RESUMEN
El propósito de esta tesis es obtener el título profesional de Contador Público en la
Facultad de Ciencias Contables de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
(UNMSM). La presente investigación está relacionada con el Objetivo de Desarrollo
Sostenible (ODS) Industria, innovación e infraestructura, con enfoque específico en la
línea de investigación de auditoría operativa. El presente trabajo de tesis se desarrolló en
una empresa distribuidora dedicada a los productos de consumo masivo. El objetivo
principal fue determinar cómo la auditoría operativa puede mejorar el proceso de
promoción de ventas de dicha distribuidora. La investigación subraya la importancia de
que las empresas distribuidoras implementen auditorías operativas en sus procesos para
obtener mejores resultados planificados, prevenir errores y aumentar la eficiencia en el
área de promociones. El enfoque de la investigación es cualitativo, ya que se busca
comprender las experiencias y comportamientos de los participantes en el proceso de
promociones. El nivel de investigación es descriptivo, con el objetivo de explorar y
entender la problemática desde la perspectiva de las personas involucradas. Se realizaron
entrevistas a los participantes directos en la implementación de promociones de ventas, y
la información recolectada se procesó utilizando el software Atlas TI.
En conclusión, la auditoría operativa implementa acciones correctivas y preventivas que
maximizan la efectividad de las promociones de ventas. Además, resalta la proactividad
de las funciones de los usuarios claves en la identificación y solución de problemas,
contribuyendo al éxito a largo plazo de la empresa.
Palabras clave: Auditoría operativa, promociones, eficiencia, mitigar errores, prueba de
calidad.
1
ABSTRACT
The purpose of this thesis is to obtain the professional title of Public Accountant at the
Faculty of Accounting Sciences of the Universidad Nacional Mayor de San Marcos
(UNMSM). This research is related to the Sustainable Development Goal (SDG)
Industry, innovation and infrastructure, with a specific focus on the operational audit
research line. This thesis work was developed in a distribution company dedicated to mass
consumption products. The main objective was to determine how the operational audit
can improve the sales promotion process of said distributor. The research highlights the
importance of distribution companies implementing operational audits in their processes
to obtain better planned results, prevent errors and increase efficiency in the area of
promotions. The research approach is qualitative, since it seeks to understand the
experiences and behaviors of the participants in the promotions process. The level of
research is descriptive, with the objective of exploring and understanding the problem
from the perspective of the people involved. Interviews were conducted with direct
participants in the implementation of sales promotions, and the information collected was
processed using Atlas TI software.
In conclusion, the operational audit implements corrective and preventive actions that
maximize the effectiveness of sales promotions. Additionally, it highlights the proactive
roles of key users in identifying and solving problems, contributing to the long-term
success of the company.
Keywords: Operational audit, promotions, efficiency, mitigate errors, quality testing.
2
I. INTRODUCCIÓN
I.1. Introducción
Durante muchos años, la competencia en los mercados entre las empresas distribuidoras
de consumo masivo ha sido constante. La efectividad de las estrategias de promoción de
ventas ha desempeñado un papel fundamental en el éxito comercial de estas empresas.
Las promociones de ventas son estrategias comerciales diseñadas a impulsar la demanda
y aumentar las ventas de la empresa, incluyendo descuentos y eventos promocionales. Sin
embargo, el éxito en su implementación no solo depende de la creatividad y el alcance de
estas estrategias; sino también de la eficiencia y efectividad de los procesos operativos de
la empresa durante su ejecución.
La auditoría operativa emerge como una herramienta valiosa para poder evaluar y mejorar
los procesos críticos en el contexto del proceso de promoción de ventas. Esta modalidad
de auditoría abarca en la revisión detallada de los procedimientos internos, controles y
prácticas de gestión relacionadas con las operaciones de la empresa.
Para el caso de las empresas distribuidoras de consumo masivo, la auditoría operativa en
el proceso de promoción de ventas adquiere una relevancia, ya que se busca garantizar la
eficiencia, transparencia y efectividad en la ejecución de estas iniciativas promocionales.
Este estudio de tesis se llevó a cabo en una empresa distribuidora de consumo masivo de
gran tamaño. Como resultado, se recomienda la realización de auditorías operativas en el
proceso de promoción de ventas, junto con la implementación de controles internos
adicionales para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso.
3
I.2. Descripción de la realidad problemática
Las empresas distribuidoras tienen un rol vital en el mercado ya que ofrecen productos
que son esenciales en la vida diaria de un cliente como alimentos, productos de cuidado
personal y artículos de limpieza.
Las altas demandas de productos básicos para la satisfacción de una necesidad
fundamentales de una persona generan competencias en el mercado. Para enfrentar la
competencia en el mercado, las distribuidoras necesitan ofrecer un valor agregado a los
clientes. Como resultado, surgen las promociones como parte de la estrategia de
diferenciación y para mantener la competitividad.
Las empresas distribuidoras crean expectativas en los clientes al ofrecer promociones.
Los clientes, al ser conscientes de una estrategia, intentan cumplir con los requisitos de
compras para aprovechar las promociones. Sí la empresa no cumple con lo prometido,
podría resultar en pérdida de ventas, insatisfacción de los clientes y mala reputación para
la organización.
Las empresas distribuidoras que ofrecen promociones deben asegurar un control de
calidad en el proceso, garantizando que la promoción prometida se refleje correctamente
en la venta, de acuerdo con las condiciones establecidas.
El proceso de implementación de una promoción debe garantizar la validez del flujo de
promociones, que incluye la creación de la promoción, el abastecimiento del stock de
productos bonificados, la validación de la promoción según lo planificado, una
comunicación efectiva y una facturación precisa para el cliente. Un mal manejo del
proceso implica que se otorguen promociones de manera incorrecta, lo cual generaría un
mal uso de los recursos de la empresa e incumplimiento de objetivos.
4
En la actualidad, los mercados internacionales están marcados por una competencia
intensa y cambios constantes. La supervivencia y el éxito de una empresa dependen en
gran medida de su capacidad para adaptarse y evolucionar en un entorno globalizado en
constante cambio. Las empresas se enfrentan al desafío de innovar y ajustar sus
estrategias no solo para mantener su relevancia en el mercado nacional, sino también para
explorar y competir en el ámbito internacional.
En este contexto, el prestigio de una empresa distribuidora adquiere un valor estratégico
significativo. Sí una empresa distribuidora cuenta con una sólida reputación en el mercado
nacional, respaldada por una imagen positiva y referencias satisfactorias de clientes, se
convierte en un activo valioso.
La credibilidad y la satisfacción de los clientes son elementos claves para mantener una
base de clientes sólida y garantizar la continuidad operativa de la empresa. La calidad de
procesos es fundamental para generar una mayor competitividad en el mercado global y
para asegurar la satisfacción de los clientes. En este sentido, las empresas están
constantemente buscando formas de mejorar sus procesos para lograr una mayor
eficiencia y eficacia, garantizando así la calidad de los productos y servicios que ofrecen
a sus clientes.
A nivel internacional según Santiz (2021), las empresas buscan que los procesos de las
empresas se realicen de manera segura, eficientes y de realizar los controles sobre todos
los procesos. La auditoría operativa revisa que los recursos utilizados se estén aplicando
de manera correcta en beneficio de la empresa.
La auditoría operativa experimenta constantes evoluciones significativas para adaptarse
a la complejidad de los negocios globales. Organizaciones internacionales, como el
Instituto de Auditores Internos, desempeñan un papel crucial en la estandarización de
5
prácticas y estándares ético a nivel mundial. Las interconexiones de las empresas en el
contexto internacional han impulsado la necesidad de auditorías operativas que aborden
la normativa y procesos operativos de las empresas.
Según RSM Perú (2018), la auditoría operativa evalúa de manera objetiva, sistemática y
profesional de las actividades relativas a los procesos de gestión de una empresa, cuya
finalidad será evaluar el grado de eficiencia, eficacia y evaluación del uso correcto de los
recursos en general, para determinar que cumpla con las políticas implementadas con la
finalidad de lograr los objetivos establecidos por la empresa.
En el contexto de auditorías operativas con el aseguramiento de calidad, las empresas
peruanas adoptan prácticas para gestionar y mejorar continuamente la calidad de sus
procesos. El establecimiento de normativas, procesos y procedimientos documentados
implica que los usuarios deben cumplir con estas directrices en el desempeño de sus
funciones, lo que contribuye a una mayor eficacia en el proceso.
El aseguramiento de calidad implica aplicar auditorías operativas en una empresa, lo que
ayuda a mejorar en su desempeño de cada proceso y a establecer una base sólida para
iniciativas de desarrollo sostenible. Esto a su vez, contribuye a mejorar la reputación de
una empresa en la entrega de productos o servicios. La importancia de una auditoría
operativa en el proceso de promociones establece en la confianza de los clientes y el plus
de la empresa, estabilizar el desarrollo del proceso en la participación y responsabilidad
a los trabajadores de la empresa.
La auditoría operativa previene inconvenientes en el proceso al revisar y mitigar riesgos
para garantizar la satisfacción del cliente. Verificar el flujo de promociones proporciona
una mayor seguridad en la correcta aplicación de las bonificaciones al cliente. Sin
embargo, cuando hay un alto volumen de promociones, el tiempo necesario para
6
validarlas aumenta considerablemente, lo que resalta la necesidad de mayor eficacia y
eficiencia para concluir adecuadamente el flujo de promociones.
La capacitación constante al personal en las prácticas de calidad de una empresa
distribuidora garantiza que los procesos elaborados se lleven a cabo con mayor eficiencia.
La competencia del personal y su responsabilidad en la ejecución de un proceso colabora
de manera significativa a la calidad de un proceso de la empresa.
La implementación de una auditoría operativa en un proceso para una empresa tiene como
beneficio a reducir los riesgos, mayor eficiencia en sus flujos de procesos de las áreas de
la empresa, mayores satisfacciones de los clientes. Así como una mayor oportunidad para
el logro de los objetivos de una empresa y en mejorar la gestión para la toma de decisiones
de una empresa.
La investigación en curso se propone en abordar la problemática que enfrentan los
trabajadores de una empresa distribuidora en el contexto de desafíos relacionados con
promociones incorrectas y complicaciones en la gestión de pedidos de los clientes.
La presente investigación está relacionada con la ODS nro. 9 - “Industria, innovación e
infraestructura”, con enfoque específico en la línea de investigación de auditoría
operativa. Ya que las tendencias actuales con la aplicación de tecnología y el comercio
electrónico están dando forma a la auditoría operativa y las estrategias de promociones
de ventas. La innovación tecnológica y la digitalización ofrece oportunidades para
mejorar la eficiencia y efectividad en el proceso de las promociones de venta.
El propósito fundamental de estudio es que se optimice un proceso interno dentro de una
empresa distribuidora y en búsqueda de un crecimiento económico significativo.
7
Además, se contempla un análisis para considerar las auditorías operativas para que se
realice medidas eficaces en el proceso de promociones.
I.3. Definición del problema
Problema general
¿Cómo se manifiesta la auditoría operativa para mejorar el proceso de promoción de
ventas en una empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima?
Problemas específicos
¿Cómo se encuentra el proceso de promociones de ventas en una empresa distribuidora
de productos de consumo masivo de Lima?
¿Cómo se puede reconocer la aplicación del proceso de promociones de ventas en una
empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima?
¿Cuáles son los fundamentos teóricos, prácticos y metodológicos de la auditoría operativa
para mejorar el proceso de promociones de ventas en una empresa distribuidora de
productos de consumo masivo de Lima?
¿Cómo la auditoría operativa es aplicada para el proceso de promociones de ventas en
una empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima?
¿Cómo sería una propuesta para el proceso de promociones de ventas considerando las
condiciones de la auditoría operativa en una empresa distribuidora de productos de
consumo masivo de Lima?
8
I.4. Objetivos
Objetivo general
Determinar como la auditoría operativa permite mejorar el proceso de promoción
de ventas de una empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima.
Objetivos específicos
Identificar cómo se encuentra el proceso de promociones de ventas en una
empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima.
Analizar cómo se puede reconocer la aplicación del proceso de promociones de
ventas en una empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima.
Determinar los fundamentos teóricos, prácticos y metodológicos de la auditoría
operativa para mejorar las promociones de ventas en una distribuidora de
productos de consumo masivo de Lima.
Analizar cómo la auditoría operativa es aplicada para el proceso de promociones
de ventas en una distribuidora de productos de consumo masivo de Lima.
Analizar las posibles propuestas para el proceso de promociones de ventas
considerando las condiciones de la auditoría operativa en una empresa
distribuidora de productos de consumo masivo de Lima.
I.5. Justificación e importancia de la investigación
Justificación teórica
Según Puerres (2018) las auditorías operativas surgen para evaluar sí es que la empresa
cuenta con controles adecuados y sí es que permite que se ejecute el trabajo de manera
eficiente.
9
La investigación busca resaltar la relevancia de que las empresas lleven a cabo auditorías
operativas en sus procesos, con el objetivo de lograr resultados óptimos, prevenir errores
y mejorar la eficiencia en el área de promociones. Cabe precisar también que las
auditorías operativas en una empresa distribuidora pueden contribuir a optimizar sus
procesos y métodos, asegurando que las promociones de ventas o descuentos ofrecidos
cumplan con los requisitos preestablecidos y mejorando sus controles internos.
La contribución del estudio permitirá un análisis minucioso para comprender la
importancia de llevar a cabo auditorías operativas. Se espera que esto conduzca a una
mejora en las competencias de los trabajadores, asegurando su alineación con las
normativas del proceso. Asimismo, se busca mantener la satisfacción de los clientes y
preservar la reputación de la empresa distribuidora para expandir su base de clientes.
Justificación práctica
Según Puerres (2018), el desarrollo de los negocios requiere la necesidad de implementar
buenos controles para el logro de los mejores resultados en la empresa.
La optimización de auditorías operativas en la aplicación de promociones dentro del
sistema de una empresa distribuidora, en apoyo a mejoras continuas para la gestión
efectiva en el flujo de promociones, prevendría complicaciones con los clientes.
Cumpliendo eficazmente los objetivos empresariales y un uso de recursos corporativos.
Este enfoque evita reprocesos en diferentes áreas de la empresa que se podría surgir a raíz
de una incorrecta implementación de promociones. Se han presentado casos previos
donde la mala implementación de promociones ha generado la necesidad de reprocesar
pedidos, lo cual se pretende evitar mediante el fortalecimiento de los controles de calidad.
10
Dado que mantener a los clientes satisfechos y generar una buena reputación empresarial
son objetivos clave, se busca mejorar la eficiencia y eficacia en la validación de las
promociones implementadas y demostrar la calidad de los procesos. Esta motivación
impulsó la realización de este trabajo de investigación.
11
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
II.1. Antecedentes del estudio
Sánchez (2020) desarrolló un estudio sobre la auditoría interna y diseño del sistema de
control interno en Córdoba, donde la empresa presentaba deficiencias en el control interno
y presentaba debilidades en la empresa ya que no empleaba matrices de riesgos para
analizar los riesgos existentes. Dicha investigación fue cualitativa como estudio de caso
para una empresa con rubro de desarrollo inmobiliario. Como conclusión al realizar la
auditoría, se comprobó que faltaban controles internos en el trabajo y que faltó la
asignación de responsabilidades y obligaciones de cada trabajador.
Esta investigación aportará en la presente investigación, ya que cuando se realicen
auditorías podría observarse que errores presentan en cada proceso, así como implementar
controles internos para mitigar errores de cada usuario.
Bayas (2021), desarrolló un análisis de la incidencia de la auditoría interna como buena
práctica corporativa en la gestión financiera de PYMES ante la falta de prácticas de
auditorías que influyen en la gestión financiera expuesta a riesgos que puedan causar
pérdidas de recursos económicos. La investigación se realizó de forma descriptiva para
establecer el análisis con las técnicas aplicadas de las PYMES y la auditoría interna.
Concluyó que la auditoría impacta en la gestión financieras de las PYMES, ya que permite
realizar controles efectivos y una correcta administración de riesgos. Aportará en el
trabajo de investigación puesto que sí un proceso no se mitigan errores, a lo largo del
tiempo podría generar mayores inconvenientes en la empresa y pérdidas económicas.
Solís & Játiva (2019) desarrollaron un estudio sobre la auditoría operativa al proceso del
área de tesorería, ya que era el área más propensa a presentar fraudes. La investigación se
desarrolló de manera cualitativa ya que se entrevistó a personal del trabajo para conocer
12
el estado actual del proceso de tesorería, ha sido de tipo exploratoria ya que realizó la
investigación de conocer el inconveniente del proceso. Concluyó que al realizar auditorías
operativas se obtiene información del proceso y mejora en controles que permiten la
calidad y logro de los objetivos empresariales, ya que los controles logran aportar mayor
seguridad y razonabilidad de manejo de fondos, así como valores de la empresa. Este
estudio aportará en la presente investigación sobre la importancia de identificar
debilidades en el proceso y mejorar para garantizar eficiencia y eficacia en el proceso
Jiménez (2021) realizó un trabajo de investigación sobre la auditoría operativa en el área
de ventas de una empresa distribuidora debido a que presentaba deficiencias operativas y
falta de controles dentro del área de ventas. Se desarrolló una investigación descriptiva
no experimental. Concluyó que la distribuidora presentaba faltas de iniciativa de los
directivos para brindar una solución al problema, ya que no aplicaban ninguna acción con
respecto a la auditoría operativa. Esta investigación aportará a la presente investigación
sobre la importancia de realizar auditorías dentro del proceso de promoción para
desarrollar mejoras operativas e implementar los controles eficaces al proceso de
promociones, para que el proceso sea más eficaz y eficiente.
Santa Cruz (2021) desarrolló un estudio sobre la auditoría operativa para lograr la
eficiencia, ya que las empresas necesitan mejorar continuamente para mantener su
competitividad y mantenerse en el mercado. El tipo de investigación fue de recolección
documental, ya que se estudió sobre diferentes autores explicando sobre la auditoría
interna. Concluyó que la auditoría operativa se podría aplicar en diversas situaciones, ya
que apoyará en el análisis, diagnóstico y recomendaciones a las empresas para lograr
mayor eficiencia y mejor competitividad. Este estudio apoya a la investigación al decir
que la auditoría operativa parte de la necesidad de evaluar los procesos de la empresa para
13
el logro de los objetivos de la empresa y si es eficaz para el correcto uso de los recursos
de la empresa.
Hopkins (2020) investigó sobre la auditoría interna y su incidencia en la gestión de riesgos
de operación para la prestación de servicios de Essalud ya que contaba con deficiencias
en la atención a los pacientes y medicamentos brindados a falta de recursos financieros y
presupuestales, el tipo de investigación fue aplicativa y se realizó en un caso específico.
Finalizó que la auditoría interna influye directamente en la administración de riesgos de
operación en los servicios brindados de Essalud. Esta investigación aportará en la presente
tesis, ya que al conocer los riesgos operaciones de una empresa, se podrían evaluar esos
errores para mitigarlos y que no presente inconvenientes en los procesos de la empresa.
García (2019) realizó un estudio sobre la auditoría interna con la gestión de una
municipalidad, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la auditoría
interna y la gestión de una municipalidad distrital de San Juan Bautista. Se desarrolló
mediante una investigación descriptivo y correlacional mediante el enfoque cuantitativo,
ya que realizaron encuestas. Finalmente concluyó que el municipio no contaba con
controles adecuados ni medios de evaluación de controles, generando que el municipio
se esté desarrollando de manera inadecuada. Este estudio aportará en la investigación ya
que al realizar auditorías en una organización se podrá conocer el estado actual de una
gestión, asimismo de conocer las responsabilidades de cada usuario.
López y Gómez (2019) realizaron una investigación sobre el control de calidad y
productividad en las empresas textiles productoras de la provincia Tungurahua, su
objetivo es evaluar la calidad en los procesos y su influencia en la productividad de las
empresas textiles de la provincia de Tungurahua; la investigación es cualitativa y
cuantitativa, basada en la evaluación de la productividad.
14
Concluyó que la empresa reconoce la relevancia de los controles de calidad, sin embargo,
existen limitaciones en cuanto al conocimiento de técnicas o procesos que podrían
potenciar la calidad y productividad de sus productos.
La investigación aportará en la presente investigación, ya que emplear ciertas
herramientas de calidad generará una productividad adecuada en el proceso de
promoción, apoyado por indicadores de eficiencia y eficacia para el rendimiento de la
empresa.
Carranza (2020), desarrolló un estudio sobre la implementación de auditoría interna para
optimizar la rentabilidad en una empresa, el tipo de investigación fue descriptiva y como
caso no experimental. Como objetivo de analizar que la auditoría interna a los procesos
operativos de la distribuidora podría mejorar en la rentabilidad. Finalmente concluyó que
la empresa cuenta con oportunidades para realizar la implementación de auditoría interna
y que optimizará su rentabilidad a corto plazo, ya que permitirá que se presente mayores
controles en sus procesos operativos. Esto aportará en la presente investigación, ya que
al contar con mayores controles dentro de un proceso se estará mitigando errores que te
generen menores inconvenientes y que además aportará en la rentabilidad de la empresa.
Palomino (2021), analizó una investigación sobre la auditoría interna y su influencia en
la toma de decisiones para una empresa de sector de industria química, abarcando la
verificación del proceso y que apoye en la toma de decisiones para las inversiones y
financiamientos. La investigación tuvo enfoque cualitativo ya que se realizó
recomendaciones para la organización en su gestión para que sea mayor eficiente y eficaz.
Finalizó en que sí la auditoría interna está bien ejecutada aportará en la toma de decisiones
de la empresa para lograr mejores resultados. Esta investigación apoya a la presente tesis
en que sí se realiza una buena auditoría al proceso de promociones, permitirá mejores
15
controles para lograr ser más eficiente y eficaz, adicional a eso podría mejorar en toma
de decisiones relacionadas a las promociones vigentes en la empresa.
Según Cabrera (2021) en su trabajo de investigación relacionada a la gestión de calidad
en los procesos productivos en la empresa, su objetivo principal es analizar cómo la
gestión de calidad influye en los procesos productivos en la empresa Monsanto Perú, de
la provincia de Pisco – Ica 2019. La investigación fue de nivel aplicativo y descriptivo,
finalmente concluyó que la gestión de calidad y los procesos productivos son importantes
para la empresa exportadora; gestionar adecuadamente las operaciones para asegurar
resultados óptimos y generar una imagen corporativa prestigiosa. Este estudio apoya a la
presente investigación, ya que al implementarse mejores controles se identifica los riesgos
empresariales que afectan los procesos de la empresa.
Según Idrogo (2021) en su trabajo de investigación, su principal objetivo es gestionar la
calidad en el proceso de producción. Este estudio tiene un enfoque cualitativo, en el que
concluye que el proceso de producción es el campo donde se debe aplicar la calidad con
la mayor exigencia y controles. Asimismo, la calidad aplicada a un proceso seguirá siendo
una prioridad en los mercados. Este trabajo de investigación aporta en la presente tesis ya
que presentar mejoras en el proceso, te podría permitir ser más eficaces y eficientes en el
desarrollo de un proceso.
Según Pacheco (2021) en su trabajo de investigación de implementar un sistema de
gestión de calidad aplicando la norma ISO 9001:2015 para mejorar la gestión
administrativa, tiene como principal objetivo implementar un sistema de gestión de
calidad según la norma internacional ISO 9001:2015 para gestionar los recursos,
información documentada, planificación, control y evaluación de desempeño mediante
un proceso de mejora continua basada en el ciclo de Deming. Este tipo de investigación
16
es aplicada con alcance correlacional. Concluyó que con la implementación del sistema
de gestión de calidad se mejora la gestión administrativa de la empresa.
Según Ramos (2022) en su trabajo de investigación del diseño de mejora del proceso de
control de calidad para la productividad, tiene como objetivo principal demostrar que una
mejora del proceso de control de calidad incrementa la productividad en la empresa. Tiene
un enfoque de investigación cuantitativa y de diseño experimental, finalmente concluyó
que al aplicar un diseño de proceso de control de calidad basado en el modelo Deming
incrementará la productividad en la empresa.
II.2. Bases teóricas
Las bases teóricas comprenden conceptos y definiciones que se utilizarán en este trabajo
de tesis de auditoría operativa del proceso de promoción de ventas en la empresa
distribuidora de consumo masivo.
Auditoría operativa
Según Puerres (2008) la auditoría operativa es el proceso de evaluación de las operaciones
y procedimientos de una organización que se enfoca en evaluar la eficacia, eficiencia y
economía de la organización.
17
Figura 1 Auditoría operacional según Puerres (2008)
Auditoría operacional
Sirve en investigar, revisar y evaluar la eficiencia y efectividad de las operaciones
de una organización.
Para poder determinar los procedimientos de las áreas en función de la empresa
Permite implementar controles internos correctos
Disminuir costos y aumentar El uso de los controles operen con
productividad eficiencia
Economía en las operaciones: Analizar si los recursos de la empresa están
empleándose de manera óptima y evitando gastos innecesarios.
Eficacia de las operaciones: Evaluar los procedimientos y políticas de la empresa
para alcanzar los objetivos establecidos.
Eficiencia en el uso de recursos: Determinar sí los recursos de la empresa
(Tiempo, persona y activos) se están empleando de manera eficiente. Este análisis
de proceso es identificar posibles mejoras para lograr reducir costos y realizar una
actividad en el menor tiempo posible.
Cumplimiento de políticas y regulaciones: Asegurar que la empresa cumpla con
las políticas internas. Ayuda a minimizar errores en el proceso y mejora en la
reputación de la empresa.
18
Control interno: Examinar y analizar los controles internos de la empresa. Ha de
asegurar que los procedimientos son óptimos para el proceso y salvaguarden los
activos de la empresa y se brinde confiabilidad en el proceso.
Identificación de áreas de mejora: La auditoría operativa permite identificar
procesos que se pueda mejorar dentro de la organización. Realizar
recomendaciones para optimizar el proceso, mejorar la satisfacción del cliente e
implementar mejoras tecnológicas para aumentar la productividad dentro de un
proceso.
Calidad
Según Besterfield (2019), la calidad se basa en la en la satisfacción del cliente y la
conformidad con un producto o servicio, cumpliendo con las necesidades y expectativas
del cliente. La calidad es considerada como el grado de cumplimiento de requisitos en un
producto, servicio o proceso. La calidad ante un producto o servicio se relaciona con la
ausencia de defectos.
En los servicios, la calidad se evalúa en base a la experiencia del cliente y la capacidad
para cumplir con las expectativas. En procesos, la calidad se evalúa en base a la eficacia
y eficiencia en la obtención de resultados esperados.
Los elementos asociados a la calidad:
Satisfacción del cliente
Confiabilidad
Eficiencia
Conformidad con los estándares necesarios
Mejora continua
19
Según Philip Crosby (1979), su enfoque en la calidad se centra en la prevención de
defectos y la idea de que la calidad debería ser una parte integral de todos los procesos de
la organización.
Cero defectos: Uno de los principales fundamentos de Crosby es que la calidad
se logra mediante la prevención de defectos, en lugar de la detección y corrección
posterior.
Costo de la no calidad: Crosby argumentaba que los costos por la mala calidad
como retrabajos, devoluciones de ventas y pérdidas de clientes, eran evitables y
constituyen a un costo de la no calidad. Ya que sí se realizaba la calidad de manera
correcta desde el principio, se evitaría costos adicionales en el proceso.
Compromiso de la dirección: Crosby sostenía que el liderazgo y el compromiso
de la alta dirección son esenciales para lograr la calidad. Ya que, al ser prioridad
desde la cima de la organización, debía establecer expectativas claras y brindar
recursos necesarios para lograr la calidad requerida.
Medida de la calidad: Crosby indicaba que la importancia de medir la calidad de
manera objetiva, Indicando el concepto “Cero defectos” como una medida clara,
destacando la importancia de indicar los estándares claros y evaluar el desempeño
en función a dichos estándares.
Normas ISO
Las normas de ISO, Organización Internacional de Normalización, organización privada
sin fines de lucro, fundada en 1947. Presentan normas internacionales para apoyar a las
empresas a poder establecer una uniformidad para la gestión, brindar servicios y
desarrollar productos en una industria.
20
En la década de 1980, se estableció normas internacionales de gestión de calidad, como
la serie ISO 9000. Estas normas proporcionaron un marco sistemático para la gestión de
calidad y se centró en la documentación de procesos y mejora continua.
Las normas se basan en distintas categorías para diferentes actividades de las empresas:
Normas de gestión de calidad: Producir un trabajo más eficaz y reducir errores.
Normas de gestión ambiental: Disminuir el impacto ambiental y los residuos,
mayor sostenibilidad.
Normas de seguridad y salud: Disminuir los accidentes laborales.
Normas de gestión de la energía: Ayudar a disminuir el consumo de energía.
Normas de inocuidad de alimentos: Evitar la contaminación de alimentos.
Normas de seguridad de la información: Salvaguardar la información
confidencial de una empresa.
Según Yánez & Yánez (2012), ante las exigencias de calidad de los productos en el
mercado local y global, las empresas se encuentran en la necesidad de brindar respuestas
y adaptarse a un entorno impredecible, por el cual se busca en las mejoras de sus
productos o servicios implementarlas correctamente en una empresa, ya que permitiría
brindar mayor calidad en los productos y servicios:
Facilitar el comercio internacional, ya que cumplirá que productos y servicios
presenten estándares reconocidos internacionalmente.
Mejora de calidad para los clientes.
Brindar mayor seguridad.
Promover la sostenibilidad, apoyado con las normas de gestión ambiental y
gestión de energía fomentan a una mejora eficiente energética y disminuir el
impacto ambiental.
21
Optimización de procesos, ya que mejoran prácticas para la gestión eficiente de
procesos. Ser más eficientes en tiempo, recursos y costos.
Aumentar la confianza del cliente, ya que muestra una señal de compromiso con
la calidad y excelencia. Aumentaría la confianza del cliente y mejora la reputación
de una empresa en el mercado.
Mejorar la innovación, ya que al contar con procesos correctamente establecidos.
Es más accesible a proceder con mejoras continuas o adaptarse a nuevos cambios
en un mercado.
Ayudar en la gestión de riesgos, ya que identifica, evalúa y gestiona los riesgos
de manera efectiva.
ISO 9001: Gestión de calidad
Según la norma ISO 9001 (2015), es un estándar internacional, que establece los
requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo de una organización, fomentando
la excelencia operativa. Su objetivo principal es mejorar la satisfacción del cliente y la
eficacia interna a través de la implementación de procesos correctamente definidos y
mejora continua; ya que contribuye en fortalecer la competitividad y rendimiento global
de la organización.
En la norma se abordan aspectos relacionados con la calidad y la gestión, se destaca la
importancia de la orientación hacia el cliente, promoviendo la comprensión de sus
necesidades y expectativas. Asimismo, destaca la necesidad de establecer procesos claros
que cumplan con los requisitos de los clientes y los objetivos de la organización.
La importancia de un enfoque basado en procesos, donde se identifican, gestionan y
mejoran continuamente las actividades que contribuyen la eficacia y eficiencia de una
organización. La alta dirección cumple un papel importante para el liderazgo y
22
compromiso en conseguir un proceso correcto para obtener los objetivos de la
organización.
Según Yánez & Yánez (2012), la auditoría de calidad es esencial para la mejora continua
para identificar retos y oportunidades para el éxito de las empresas, la ISO 9001 aborda
la gestión de recursos de la empresa, el personal, la infraestructura y el ambiente de
trabajo. Obteniendo mediciones y seguimiento de desempeños a través de indicadores
clave de rendimiento, promoviendo una mejora toma de decisiones.
Auditorías a los procesos
Según Flores (2003), las auditorías para aportar a las empresas requieren brindar servicios
para la eficiencia, efectividad y calidad de las operaciones; así como también facilitar la
adaptación a cambios y la toma de decisiones.
Según el método Six Sigma (1980), término que estableció Bill Smith, que permite
reducir los errores de un proceso. Método que verifica los procesos repetitivos de una
empresa, validando a tener mayor calidad y en búsqueda de la eficiencia operativa.
Este proceso busca comprender las necesidades y expectativas de un cliente, alineando
los procesos con las expectativas de los clientes. Asimismo, evitar malos resultados o
situaciones no deseadas en el proceso de una empresa
El proceso presenta cinco fases que se aplican en el proceso DMAMC: Definir, medir,
analizar, mejorar y controlar.
Definición: Determina los proyectos que es evaluado por la gerencia de una
empresa, optimizando los recursos. Identificado el proyecto y sus principales
objetivos del proyecto, selecciona a los usuarios asignando una responsabilidad
en el proceso.
23
Medición: Se busca toda la información relevante para poder elaborar el proceso,
midiendo los tiempos del proceso y reduciendo los costos.
Análisis: Se realiza simulación de hipótesis en posibles causas y efecto de del
proceso, posibilidad de implementar y riesgos de implementar el proceso.
Mejora: Se optimiza el funcionamiento del proceso, generando menores costos y
mejor eficiencia. Puede generar rediseños en mejora del flujo para la satisfacción
del cliente.
Control: Se diseñan los controles necesarios a emplear, generando una normativa
documentada para realizar una actividad basada en dichas reglas.
Mejora continua
Según Ortega (2017), la mejora continua es un proceso fundamental para una
organización, ya que se busca identificar oportunidades de mejora y aplicar acciones
correctivas y preventivas. La retroalimentación y la revisión periódica del sistema son
componentes esenciales para garantizar la eficiencia y eficacia a lo largo del tiempo.
Según Edwards Deming (1950), el ciclo PHVA: Planificar, hacer, validar y actuar; sirve
en la mejora de un proceso cotidiano, así como también de implementar mejoras
continuas en un flujo. Mitigar errores en un flujo te genera que obtenga mayores
resultados en la empresa, así como de proporcionar mayores soluciones en el flujo. Los
cambios y resultados se obtienen de manera más rápida realizando una retroalimentación
de tu proceso.
24
Figura 2 Ciclo de la calidad PHVA según Zapata (2006)
1.
Planear
4. Ciclo 2. Hacer
Actuar
PHVA
3.
Verificar
Nota: La imagen representa un modelo del ciclo PHVA de Edwards Deming.
Promociones
Según el grupo Vértice (2007), el proceso de promociones de ventas se refiere al proceso
de planificación, implementación y evaluación de actividades promociones, cuya
finalidad es poder captar mayores clientes y generar mayores ventas.
Según Jiménez (2023), las promociones son estrategias y tácticas en el contexto
empresarial para aumentar la demanda de productos o servicios. Pueden incluir
descuentos u ofertas especiales para influir en el comportamiento del consumidor y
aumentar las ventas de la empresa.
Según Porter (1980), las técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la
competencia, aporta para que una empresa presente mayor rentabilidad y diseñar
estrategias comerciales ante la rivalidad que existe en los mercados propone las cinco
fuerzas:
25
1. Poder de negociación de los clientes
2. Poder de negociación de los proveedores
3. Amenaza de productos o servicios sustitutivos
4. Amenaza de entrada de nuevos competidores
5. Rivalidad de los competidores actuales.
Según en el modelo de Porter, realizar venta de productos con promociones es una
estrategia comercial para captar mayores clientes y generar mayores ventas; brindar un
producto o dar un descuento a un cliente por compra, genera que compre más de los
productos y que la empresa presente altas expectativas ante dichas promociones.
Figura 3 Las cinco fuerzas de Porter. Porter, (2015). Estrategia Competitiva: Técnicas
para el análisis de los sectores industriales y de la competencia.
1. Poder de
negociación de los
clientes
5. Rivalidad entre 2.Poder de
competidores negociación de los
existentes proveedores
4. Amenaza de 3. Amenaza de
nuevos productos o
competidores servicios sustitutos
Fuente: Grupo Editorial Patria.
Nota: El gráfico es una representación de las cinco fuerzas de Porter y puede adaptarse
a las necesidades de la empresa.
26
II.3. Definición de categorías de análisis
Proceso: Conjunto estructurado de actividades interrelacionadas para lograr un
objetivo específico. Estas actividades pueden estar diseñadas y organizadas
simultáneamente, para alcanzar un resultado preestablecido mediante una entrada
(Información o actividad inicial) y una salida (resultados)
Error: Es la presencia de una desviación o inconsistencia no deseada entre el
resultado obtenido y el resultado esperado.
Eficacia: Capacidad de alguien o algo para conseguir el cumplimiento esperado
de una función, logrando las metas en el tiempo indicado de un proceso.
Eficiencia: Capacidad de alguien o de algo para conseguir el cumplimiento
adecuado de una función, contribuyendo al logro de las metas con la menor
cantidad de recursos.
Validación: Proceso de confirmar que un sistema, producto, proceso o método
cumpla con los requisitos especificados y funciona de acuerdo con su propósito
requerido. Es un procedimiento sistemático y documentado que busca
proporcionar evidencia de que el objeto o sistema cumpla con los estándares y
expectativas establecidas.
Implementación: Ejecución de un plan, idea o diseño donde se involucra al
usuario en el desarrollo de lo que se va a realizar.
Satisfacción del cliente: Satisfacción de cliente se refiere al grado de
complacencia o gratificación que experimenta un cliente en relación con un
producto, servicio o experiencia brindada por una empresa. Es un indicador clave
que refleja la percepción del cliente sobre la calidad.
Recursos: Son todos aquellos elementos que posee una empresa, requeridos para
lograr sus objetivos.
27
Logro de objetivos: Son los resultados y condiciones que la organización aspira
conquistar en un período futuro. Mientras mejor definidos y concretos sean,
mayores son las probabilidades de realizarlos.
Toma de decisiones: Es un proceso por el cual se debe elegir entre distintas
opciones, estas decisiones repercuten en el futuro de la empresa.
28
III. Supuestos Hipotéticos y Categorías
III.1. Supuestos hipotéticos
La implementación de la auditoría operativa en una empresa distribuidora de
productos de consumo masivo de Lima podría identificar áreas de mejora en el
proceso de promoción de ventas, lo que podría llevar una optimización de las
estrategias promocionales.
Se identifica como se encuentra el proceso de promociones de ventas en una
empresa distribuidora de productos de consumo masivo de Lima, para poder
analizar los puntos críticos a mejorar en el proceso de promoción de ventas.
La aplicación de la auditoría operativa en una empresa distribuidora de productos
de consumo masivo de Lima permitirá identificar la adecuada aplicación de los
principios y técnicas del proceso de promoción de ventas, lo que evidenciará la
eficiencia y eficacia de dichas prácticas.
Los fundamentos teóricos, prácticos y metodológicos de la auditoría operativa
proporcionarán un marco sólido para evaluar y mejorar el proceso de
implementación de promociones de ventas en una empresa distribuidora de
productos de consumo masivo, lo que resultará en una optimización de recursos y
procesos.
La aplicación de la auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas
resultará en la identificación de áreas de mejora específicas, así como en la
implementación de acciones correctivas y preventivas para maximizar la
efectividad de las estrategias promocionales.
29
III.2. Sistemas y categorías de análisis
Categoría 1: Auditoría operativa
Según Puerres (2008) la auditoría operativa es el proceso de evaluación de las operaciones
y procedimientos de una organización que se enfoca en evaluar la eficacia, eficiencia y
economía de la organización.
Categoría 2: Proceso de promociones de ventas
Según el grupo Vértice (2007), el proceso de promociones de ventas se refiere al proceso
de planificación, implementación y evaluación de actividades promociones, cuya
finalidad tiene poder captar mayores clientes y generar mayores ventas.
Tabla de categorías y subcategorías
Categorías Subcategorías
Auditoría operativa Eficiencia y eficacia
Puerres (2008), Auditoría operativa Küster, (2002). La venta relacional. España:
ESIC Editorial.
Evaluación de resultados
Acevedo (2021) Medición y Control en la
Gestión y Resultados.
Mitigación de errores.
Fonseca (2013). Sistemas de Control Interno
Para Organizaciones. Perú: Instituto de
Investigación en Accountability y Control.
Mejora continua
Ortega (2017). Mejoramiento continuo de
procesos: Aspectos Conceptuales. Colombia:
Ediciones de la U.
30
Proceso de promociones de ventas. Capacitación al personal.
Marketing promocional orientado al Ortega (2017). Mejoramiento continuo de
comercio. (2007). España: Publicaciones procesos: Aspectos Conceptuales. Colombia:
Vértice SL. Ediciones de la U.
Ventas en la empresa.
Porter, (2015). Estrategia Competitiva:
Técnicas para el análisis de los sectores
industriales y de la competencia. España:
Grupo Editorial Patria.
Desplazamiento de productos.
Muñiz, (2012). Promociones en el punto de
venta. España: Ediciones Pirámide.
Satisfacción del cliente
Küster, (2002). La venta relacional. España:
ESIC Editorial.
Tabla de categorías, subcategorías e indicadores.
Categorías Subcategorías Indicadores
Auditoría operativa Eficiencia y eficacia Diseño de las auditorías
operativas para el control de
promoción de ventas.
Evaluación de resultados Simulaciones realizadas en la
promoción
Mitigación de errores Errores identificados y
corregidos por período.
Mejora continua Controles mejorados respecto
al periodo anterior
Proceso de promociones Capacitación al personal Desempeño de funciones tras la
capacitación del empleado.
Ventas de la empresa Importancia de las
promociones en las ventas
Desplazamiento de productos Aceptación de productos
promocionales
Satisfacción de clientes Reclamos realizados por
clientes
31
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLE
Título: Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas- Caso: Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima.
CATEGORÍAS DEFINICIÓN DEFINICIÓN SUB-CATEGORÍAS INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Auditoría operativa Según Puerres (2008) la La auditoría operacional se Eficiencia y eficacia Diseño de las auditorías
auditoría operativa es el empleará con sus respectivas (Küster, 2002). operativas para el control 1. ¿Cómo se manifiesta la eficiencia y
proceso de evaluación de las subcategorías, conjunto de de promoción de ventas. eficacia durante las auditorías operativas
operaciones y procesos y medidas para el proceso de promoción de ventas?
procedimientos de una implementadas en el proceso Evaluación de Simulaciones realizadas
organización que se enfoca de promociones, se recogerá resultados (Acevedo, en la promoción 2. En base a tu experiencia, ¿Cuál es la
en evaluar la eficacia, la información mediante el 2021) importancia de realizar una prueba de
eficiencia y economía de la uso de instrumento como la calidad en el proceso de promoción de
organización. guía de entrevista y la guía de Errores identificados y ventas?
observación, aplicadas en una Mitigación de errores corregidos por período.
empresa distribuidora. (Fonseca, 2013) 3. ¿Cómo se están mitigando errores en el
proceso de promoción de ventas dentro de
Mejora continua Controles mejorados un periodo mensual?
(Ortega, 2017) respecto al periodo
anterior 4. Desde tu punto de vista, ¿Cómo las
auditorías operativas aportarían en el
proceso de promoción de ventas para la
mejora continua?
Proceso de Según el grupo Vértice El proceso de promoción de Capacitación al personal Desempeño de funciones 5. ¿Cómo consideras que aporta la
promoción de ventas (2007), el proceso de ventas se operacionaliza como (Ortega, 2017) tras la capacitación del capacitación al personal para el
promociones de ventas se la serie de pasos y actividades empleado. desempeño del proceso de promociones?
refiere al proceso de sistemáticas llevadas a cabo Ventas de la empresa
planificación, por la empresa distribuidora, (Porter, 2015). Importancia de las 6. ¿Qué tan importante consideras la
implementación y para planificar, ejecutar y promociones con respecto aplicación de promociones en las ventas
evaluación de actividades evaluar promociones con el Desplazamiento de a las ventas de la empresa?
promociones, cuya finalidad objetivo de aumentar la productos. (Muñiz,
es poder captar mayores participación del cliente y 2012) Aceptación de productos 7. ¿Cómo se manifiesta una promoción de
clientes y generar mayores mejorar los resultados promocionales ventas con el desplazamiento de los
ventas. comerciales, se recogerá la productos de la empresa?
información mediante la guía Satisfacción de clientes.
de entrevista y la guía de (Küster, 2002). Reclamos realizados por 8. ¿Se ha presentado insatisfacción de los
observación. clientes reportados al clientes con el proceso de promoción de
administrador. ventas?
32
IV. MATERIALES Y MÉTODOS
IV.1. Enfoque de la investigación
Tipo de investigación
El presente trabajo de investigación es de tipo básica porque su objetivo principal es
adquirir un conocimiento teórico sobre la auditoría operativa para mejorar el proceso de
promoción de ventas, sin buscar aplicarlas en la empresa de manera inmediata.
Nivel de investigación
El nivel de investigación es descriptivo porque comprende y explora la problemática
desde la perspectiva de las personas involucradas. Según Hernández (2018), el nivel de
investigación se basa en recolectar datos que se realiza en un determinado evento,
sociedad, hecho o fenómeno. Se recoge la información de manera independiente o grupal
sobre las definiciones y variables que se investiga.
Enfoque de investigación
El enfoque de investigación es cualitativo porque se comprende las experiencias y
comportamiento de los participantes del proceso de promociones. Se realiza entrevistas a
los participantes directos en la implementación de una mecánica promocional, para poder
conocer sus experiencias y nos brinden información sobre la implementación de
promociones.
El método de investigación es inductivo, basado en la observación de casos específicos,
para desarrollar teorías que permitan extraer conclusiones sobre las variables de la
auditoría operacional y el proceso de promoción de ventas. Este método facilitará una
comprensión más profunda de las dinámicas involucradas, contribuyendo así a la
formulación de recomendaciones prácticas.
33
IV.2. Diseño de investigación
El presente trabajo de investigación adopta un diseño no experimental, centrado en la
observación y comprensión del proceso actual de promoción de ventas. Según Hernández
(2018), este tipo de diseño no interviene en las variables independientes, permitiendo el
estudio de caso fenomenológico para conocer su realidad tal como se presenta. Por lo
tanto, en esta investigación no se intervendrán las variables independientes, sino que se
describirá el estado actual de la auditoría operacional y su relación con el proceso de
promoción de ventas.
La investigación de diseño fenomenológico y estudio de caso, según Hernández (2018),
el diseño fenomenológico tiene como objetivo describir y comprender las experiencias
vividas por los individuos. El diseño fenomenológico implica realizar entrevistas en
profundidad para recolectar información detallada sobre las experiencias de los usuarios
claves.
IV.3. Credibilidad de la investigación
El presente trabajo de tesis, con un diseño de enfoque cualitativo, busca una comprensión
completa del proceso de promoción de ventas y su evaluación mediante la auditoría
operativa. Utilizando trabajo de campo y recolectando información de los informantes
claves (jefes de categoría, analista de promociones y administradores), se sistematizó la
información a partir de teorías apriorísticas y otras teorías organizadas según las
categorías emergentes.
Se seleccionó a los participantes representativos de diferentes niveles jerárquicos y áreas
funcionales dentro de la empresa distribuidora. Se realizó entrevistas semiestructuradas
con los empleados clave del proceso de promoción de ventas.
34
Los cuestionarios de entrevistas fueron desarrolladas acorde a las categorías de auditoría
operativa y el proceso de promoción de ventas, así como fueron validados mediante
revisión de expertos en la materia.
Se garantizó la consistencia en las respuestas brindadas por los participantes, así como se
recopiló toda la información en Atlas TI.
Se proporcionan gráficos y comentarios detallados que demuestran los resultados de las
entrevistas y el análisis de los documentos. Entonces, a partir de los procedimientos
científicos anteriores se aplicó la metodología para las investigaciones cualitativas como
la codificación de las ideas, familias, verificación de las categorías apriorística y
surgimiento de categorías emergentes articuladas en las conclusiones aproximativas.
Según Varguillas (2006), la codificación permite al investigador organizar la información
de manera eficiente, así como identificar conceptos claves y de poder extraer conclusiones
significativas.
Finalmente, el uso de la triangulación de informantes, técnica utilizada para recopilar
datos de diferentes fuentes o participantes para obtener una comprensión más completa
de un fenómeno.
Las conclusiones se derivan directamente de los datos recopilados y se presentan de
manera coherente con los resultados obtenidos, evitando conclusiones exageradas.
Se solicitó comentarios y retroalimentación de expertos en auditoría operativas y sobre la
importancia de implementar promociones de ventas en una empresa distribuidora de
consumo masivo, para mejorar la calidad y relevancia de la investigación.
Se obtuvo el consentimiento informado de todos los participantes y se respetó los
principios éticos en la recolección, análisis y presentación de los datos.
35
IV.4. Sujetos de estudio
El presente trabajo de investigación se realizó a personal involucrado en el proceso de
promociones.
La población para este trabajo de investigación serán los participantes directos en el
proceso de promociones:
Jefe de categoría: Se encarga de implementar la mecánica promocional en el
sistema, dichas mecánicas han sido previamente negociadas con el proveedor para
lograr mayores ventas y captar clientes.
Analista de promociones: Se encarga en realizar de definir el stock para la
bonificación, verificar que la promoción se haya implementado correctamente
según lo creado por el jefe de categoría y comunicar al área de ventas.
Administradores: Se encarga de gestionar el resultado de las promociones con
las ventas y apoyar al área de ventas ante cualquier sugerencia.
La muestra se basa en la disponibilidad y accesibilidad de los participantes claves, ya que
al contar con los usuarios claves dentro del proceso de la implementación de promociones
de ventas en la distribuidora de productos consumo masivo se conoce sus actividades, así
como observar la importancia de esta actividad en la empresa. Para llevar a cabo las
entrevistas se contó con la participación de 3 jefes de categoría, 3 analistas de
promociones y 3 administradores.
Según Sampieri (2018), la población es el conjunto de individuos que comparten una
característica particular en el que se realiza el objeto de estudio; la muestra son grupos de
individuos, sociedades, eventos, sucesos, etc., en el que se recopila datos sin la obligación
de ser representativos estadísticos de la totalidad del universo o población objeto de
estudio.
36
IV.5. Procedimientos, técnicas e instrumentos de recolección de información
Para el presente trabajo de investigación se ha tomado los siguientes procedimientos para
la recolección de información.
Paso 1: Selección de participantes.
Paso 2: Obtención de consentimiento informado.
Paso 3: Realizar la entrevista.
Paso 4: Grabación y transcripción de entrevistas.
Las entrevistas se utilizan para obtener información detallada sobre las experiencias y
percepciones de los participantes claves a lo largo de todo el proceso. El objetivo es
conocer sus actividades antes, durante y después de la implementación de promociones
de ventas.
Técnicas
Entrevista: Herramienta de recolección de datos que implica la interacción
directa entre el investigador y el entrevistado, con el objetivo de obtener
información detallada y en profundidad sobre un tema específico de investigación.
En la entrevista semiestructurada, se sigue un guion de preguntas, pero el
entrevistador tiene flexibilidad para explorar temas en mayor profundidad y
formular preguntas adicionales según las respuestas del entrevistado. Esto permite
una mayor adaptabilidad y permite obtener una compresión más completa y
detallada de las experiencias de los participantes.
Según Díaz (2013), la entrevista es una conversación con un propósito específico,
una técnica fundamental en las investigaciones cualitativas para recopilar datos.
Se lleva a cabo entre el investigador y sujeto de estudio con el fin de obtener
37
información que responda a las interrogantes planteadas sobre el problema en
cuestión.
Observación: Técnica de recolección de datos que implica la observación directa
y sistemática de fenómenos, comportamientos o eventos relevantes para la
investigación. Consiste en observar y registrar lo que sucede en un entorno
específico sin intervenir en el proceso que se está observando.
En la observación participante, el investigador se involucra activamente en el
entorno que se observa y participa en las actividades junto con los sujetos de
estudio. Esto apoya a que el investigador se convierta en parte del contexto y
pueda obtener una comprensión más profunda y completa de las experiencias en
estudio.
Según Rekalde, Vizcarra & Macazaga (2014), la observación para la tesis
cualitativa es una técnica importante que permite al investigador recolectar
información de los participantes, para así tener una comprensión detallada de la
realidad de la investigación.
Instrumentos
La guía de entrevista:
Según Sampieri, las guías de entrevista son herramientas que tiene como objetivo
dirigir la conversación entre el entrevistador y el entrevistado durante la
entrevista, asegurando que se aborden los temas relevantes para la investigación.
La guía de entrevista incluye un conjunto de preguntas estructuradas que el
entrevistador seguirá durante la entrevista. Contienen preguntas que están
diseñadas para explorar temas específicos relacionadas con la investigación, como
experiencias, opiniones o comportamientos observados de los participantes en
relación con el tema de estudio.
38
Guía de observación:
Según Quezada & Maira (2018), la guía de observación es la herramienta que se
utiliza para orientar y enfocar la atención del investigador durante el proceso de
observación, asegurando que se registren los comportamientos eventos o
fenómenos relevantes para la investigación.
La guía de observación define claramente los criterios y variables de interés que
el investigador debe observar y registrar durante el proceso de observación. Esto
puede incluir descripciones detalladas de los comportamientos esperados.
IV.6. Análisis de datos
El procesamiento de los datos, su respectivo análisis y cierre de las ideas para este trabajo
de investigación brindado por los informantes con relación a las categorías de la
investigación, permite realizar el llamado trabajo de campo, que requiere usar
metodología de investigación cualitativa para considerar los aspectos científicos de esta.
Para poder realizar los análisis de datos de la presente tesis, se estará realizando los
siguientes pasos: elaboración de lienzo metacognitivo, codificación utilizando Atlas TI,
triangulación de la información de los informantes, revisión de posibles categorías
emergentes y verificación de las conclusiones aproximativas.
IV.6.1. Lienzo metacognitivo y autorregulador para identificar problemáticas
La elaboración del lienzo metacognitivo es crucial en la investigación, ya que permite
enfocar el problema central y establecer una conexión con el entorno investigado.
Reflexión inicial: En el contexto de mejorar el proceso de promoción de ventas en
una empresa distribuidora de productos de consumo masivo, es importante alinear
la investigación con el objetivo principal. Esto implica el diseño de las entrevistas
39
de manera estratégica para conocer las experiencias y percepciones de los
participantes claves involucrados en el proceso.
Diseño de las entrevistas: Las entrevistas estructuradas permiten profundizar en
las prácticas, desafíos y éxitos experimentados durante la implementación de
promociones. Es esencial la formulación de preguntas explorando las actividades
y decisiones que se toman en el proceso, así como también que se conozca las
motivaciones y percepciones de los participantes.
Aprendizajes y ajustes cualitativos: La investigación destaca aprendizajes
específicos obtenidos durante el estudio. Estos aprendizajes incluyen nuevas
perspectivas sobre la efectividad de las estrategias de promoción utilizadas, así
como realizar propuestas de mejoras en el proceso para que se realice a futuro.
Influencia en la comprensión de la investigación: La investigación debería revelar
cómo influye en la comprensión de la auditoría operativa dentro del contexto de
las promociones de ventas. Brindar propuestas de mejora en la gestión de recursos,
evaluación de resultados y alineación con los objetivos trazados por la empresa.
Reflexión final y planificación futura: Finalmente, se reflexiona sobre cómo las
empresas distribuidoras de consumo masivo pueden aplicar los hallazgos de la
investigación para mejorar el control de calidad en futuras promociones. Esto
incluye recomendaciones para fortalecer los procesos de evaluación,
implementación y seguimiento de las promociones, con el objetivo de optimizar
resultados y satisfacer las expectativas de los clientes de manera más efectiva.
40
Figura 4 Lienzo metacognitivo y autorregulador para identificar problemáticas
Funciones:
Problemática actual: ¿Cómo se manifiesta la auditoría operativa para Creación de la
mejorar el proceso de promoción de ventas en una empresa distribuidora promoción.
de productos de consumo masivo de Lima?
El
abastecimiento
del stock de
productos
Objetivo:Determinar como Contexto:Las bonificados.
la auditoría operativa permite empresas La validación
mejorar el proceso de distribuidoras de la
promoción de ventas de una Instrumentos que ofrecen promoción
empresa distribuidora de : Guía de promociones según lo
productos de consumo observación y deben asegurar planificado.
masivo de Lima. entrevistas un control de Una
semiestructura calidad en el comunicación
das proceso, efectiva de las
Propuestas de garantizando promociones.
mejora: Usuarios que la
clave: promoción Facturación
1. Presentar
prometida se de los pedidos
mejoras en Jefes de
refleje de clientes.
comunicación categoría
de manera más correctamente
Analista de en la venta, de
asertiva y
promociones acuerdo con las
eficaz.
Administrad condiciones
2. Presentar establecidas.
ores
mejoras para
mitigar errores
en el proceso
de promoción
de ventas
Nota: Gráfico para identificar la problemática del proceso actual de promociones de
ventas de una empresa distribuidora de consumo masivo.
IV.6.2. Codificación: Uso del Atlas. Ti.
La codificación radica en sistematizar la información brindada por los usuarios claves, ya
que se genera conclusiones fundamentadas y fortaleciendo la calidad de los resultados de
la investigación. Según Varguillas (2006), destaca que el uso del Atlas TI como
herramienta esencial para las investigaciones cualitativas, ya que permite a los
investigadores realizar análisis de datos y gráficos en grandes cantidades por las
41
entrevistas realizadas a los usuarios claves; facilitando la organización y el manejo de la
información.
A) Auditoría operativa
Eficiencia y eficacia
La eficacia y la eficiencia son fundamentales para el éxito empresarial, ya que una
empresa debe ser efectiva para conseguir sus objetivos mientras opera de manera eficiente
para maximizar el uso de sus recursos y optimizando su rendimiento.
El concepto de la eficacia se centra en el logro del resultado final, mientras que la
eficiencia se refiere a la implementación de estrategias adecuadas para alcanzar ese
resultado, optimizando el uso de recursos, tiempo y energía.
Las promociones son clave en un mercado competitivo, aportando diferenciación y
atrayendo a clientes. Una correcta auditoría mejora la efectividad en la implementación
de promociones y contribuye a la rentabilidad de la empresa. La implementación oportuna
de promociones se gestiona mensualmente, evaluando su rentabilidad y eficacia. Las
promociones reducen precios y aumentan ventas, destacando la importancia de ofertas
atractivas en un mercado saturado.
La auditoría operativa proporciona mayor grado de seguridad para que las promociones
se apliquen correctamente, evitando errores que perjudiquen a la empresa y causen
problemas con los clientes. Las auditorías operativas diarias detectan y brinda posibles
soluciones ante problemas que surja en la empresa, mejorando la comunicación entre
áreas y minimizando errores.
Es fundamental llevar a cabo pruebas de promoción confiables para prevenir
complicaciones con los clientes y mantener una comunicación efectiva con los
42
proveedores, evitando así posibles conflictos. Se realizan simulaciones para verificar la
eficiencia del sistema y se evalúan diferentes escenarios de ventas antes de la facturación.
Evaluación de resultados
La evaluación de resultados de una promoción de ventas en una empresa de consumo
masivo es importante para determinar su impacto en el rendimiento de la empresa. Las
promociones son evaluadas en términos de rentabilidad y eficiencia en las ventas.
Las promociones generan atracción al cliente, mejoran la rotación de productos y
permiten liquidar aquellos con poca rotación.
El proceso de auditoría verifica la eficiencia de las promociones en el sistema y se realizan
pruebas ficticias para confirmar su correcto funcionamiento.
Es importante realizar pruebas antes de comunicarlas al área de ventas para garantizar su
confiabilidad. Ya que, al realizar dichas pruebas, se está brindando la confianza y
seguridad en diferentes áreas involucradas en el proceso que no se presentará
inconvenientes al momento de ofrecer la promoción y al facturar el pedido del cliente.
Se debe asegurar un correcto abastecimiento de stock y se analiza el desempeño de
promociones anteriores para asignar stock.
Mitigación de errores
Los errores pueden causar retrasos, reprocesos e inclusive mal uso de los recursos de la
empresa. Al mitigar dichos errores, se mejora la eficiencia operativa minimizando el
tiempo de un proceso y de emplear los recursos necesarios.
Realizar auditorías y pruebas en todas las mecánicas de promoción es fundamental para
detectar y corregir errores en el proceso, evitando inconvenientes con las ventas. Las
43
auditorías operativas mejoran los controles en la creación y comunicación de
promociones, reduciendo cargas y tiempos de implementación.
Las pruebas ayudan a prever fallos y garantizar que las promociones se ejecuten
correctamente, evitando descontento en los clientes. Es crucial automatizar los procesos
y seguir los procedimientos establecidos, notificando cualquier inconveniente al jefe de
categoría para su corrección. Los analistas de promociones desempeñan un papel
fundamental como segundo filtro, asegurando la calidad y eficacia de las pruebas para
prevenir errores.
Mejora continua
En el sector de consumo masivo está en constante cambio, impulsado por la evolución de
las tecnologías, las tendencias del mercado y las crecientes demandas de los
consumidores. La mejora continua es clave para que las organizaciones se adapten a
desafíos, permitiendo la implementación de innovaciones en productos y procesos.
Además, fomentar una cultura de aprendizaje y flexibilidad dentro de la empresa
mejorando la eficiencia operativa y fortalecer la lealtad del cliente ante la competitividad
en el mercado. Esto contribuye a la sostenibilidad y el éxito a largo plazo de la empresa,
generando la capacidad para anticiparse a las necesidades del consumidor y mantenerse
relevante en el entorno dinámico del mercado.
La mejora continua apoya en reducir tiempos de un proceso y optimizar los recursos, esto
relaciona con una mayor eficiencia operativa lo que resulta en reducción de costos y
mayor rentabilidad.
Las auditorías continuas en diferentes áreas ayudan a prevenir errores, mientras que las
auditorías operativas permiten mejorar el proceso de detección y corrección de
problemas, especialmente en la interacción con los clientes. Se destaca la importancia de
44
implementar controles previos para prevenir complicaciones y optimizar la efectividad
de las promociones de ventas.
B) Proceso de promoción de ventas
Capacitación al personal
La capacitación es importante para corregir errores, mejorar el trabajo diario, entender los
procesos y promover la coordinación y comunicación entre los involucrados en las
promociones de ventas. Esto permite aprovechar la experiencia y mejorar constantemente
en el proceso.
La capacitación al personal antes de implementar un nuevo proceso en una empresa es
importante ya que ayuda a garantizar que los empleados puedan comprender los objetivos
y procedimientos relacionadas al proceso. Esto promueve una alineación por parte de toda
la empresa hacia un objetivo en común.
Realizar la capacitación al personal de manera oportuna en una empresa, te permite que
los empleados presenten las habilidades y conocimientos necesarios para ejecutar el
nuevo proceso de manera correcta. Aumenta las competencias del personal y reduce las
probabilidades de error.
Un personal capacitado de manera correcta es más eficiente en la ejecución de tareas
relacionados con el nuevo proceso. Ya que, al cumplir con los procedimientos y
protocolos, se presenta menores irregularidades. Al contar con menor error una
asignación de tarea, se vuelve más eficaz en su tarea relacionada al nuevo proceso.
Ventas en la empresa
Las ventas de una empresa de consumo masivo es la principal fuente de ingreso, cuantos
más productos se puedan vender en la empresa, mayor será los ingresos de la empresa.
45
Ya que, las ventas son esenciales para mantener la estabilidad financiera de la empresa.
Con esto se podrá solventar los costos operativos, pago a sus trabajadores y proveedores
y realizar inversiones en la empresa para su crecimiento a futuro.
Las ventas exitosas permiten a la empresa distribuidora de consumo masivo expandirse y
crecer, para poder captar mayores clientes en el mercado se destacan las promociones; ya
que se tendrá ese plus diferente a la competencia. Es importante que las promociones
puedan implementarlas desde el inicio del periodo de ventas para aprovechar su impacto
en el mercado.
Las promociones son clave para impulsar las ventas en un negocio de consumo masivo,
ya que atraen la atención de los clientes y les brindan un incentivo adicional para comprar.
Además, ayudan a rotar la mercadería, reducir mermas y generar ingresos.
Desplazamiento de promociones
El desplazamiento de productos es fundamental para el éxito de una empresa de consumo
masivo, ya que afecta directamente a las ventas, el inventario, la satisfacción de los
clientes y la toma de decisiones empresariales.
Las promociones ayudan a posicionar nuevos productos en el mercado y generar alianzas
comerciales con proveedores. Son importantes para atraer clientes, mejorar la rotación de
productos y liquidar aquellos con poca rotación.
Al ofrecer promociones a los clientes se genera mayor rotación de mercadería,
disminución de mermas y mejor desplazamiento de productos. Las promociones permiten
que los productos no se puedan vencer con el tiempo y contribuyen a un desplazamiento
más rápido de la mercancía en almacén.
46
Satisfacción de los clientes
La satisfacción de los clientes es fundamental para mantener la credibilidad con los
mismos al ofrecer y cumplir con las promociones; para las empresas de consumo masivo
donde el mercado presenta una intensa competencia y los clientes presentan diferentes
opciones para realizar sus compras, se requiere que la empresa busque la fidelización de
los clientes.
La satisfacción de los clientes aporta en la reputación de la marca, ya que se presenta
experiencias positivas de los clientes que comparten con otros. Esto atrae a nuevos
clientes y mejora la imagen de la empresa frente a otros consumidores.
Las promociones son importantes para atraer la atención de los clientes y generar ventas,
por eso es crucial que los vendedores comuniquen correctamente las promociones y que
la empresa asegure un adecuado abastecimiento de stock para evitar malentendidos y
pérdida de clientes.
El vendedor puede interpretar mal las promociones, lo que puede causar inconvenientes
en la entrega al cliente; por eso es importante que las promociones sean simples y sencillas
para el uso de los vendedores. También puede haber casos en los que, debido a problemas
de stock no se entregue una promoción prometida, generando pérdidas en ventas y la
confianza con el cliente; por eso es importante que se presente un correcto stock de los
productos a bonificar.
Figura 5 Relación entre categorías y subcategorías de la auditoría operativa en el
proceso de promoción de ventas
47
Nota: Información elaborada en Atlas TI para visualizar la relación entre las
subcategorías de la auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas.
IV.7. Informante: Análisis de los datos de las entrevistas
IV.7.1. Análisis de datos de las entrevistas de los jefes de categoría
El proveedor envía las promociones con el propósito de generar ventas y el
desplazamiento de los productos, así como también de lanzar nuevos productos nuevos.
Como jefes de categoría para poder implementar las promociones a tiempo, se realiza las
gestiones en la tercera semana de cada periodo mensual ya que con esto las promociones
tendrían vigencia desde el primer día del mes siguiente
Al contar con las promociones evalúan sí es que las promociones generan mayor
rentabilidad para la empresa y que sean eficientes. Es importante que se tenga una
cantidad de bonificación suficiente para abarcar las ventas con nuestros clientes.
48
Las promociones son muy importantes, ya que en el mercado de consumo masivo estos
últimos años se encuentran aprovechando con las promociones de ventas y descuentos
porque el cliente tiene expectativas para poder generar mayor ganancia. Sin promociones
ingresar a un mercado es muy complicado, pues con la competencia entre todas las
empresas de consumo masivo se trata de captar la atención del cliente para generar las
ventas.
Hay casos donde inclusive los productos nuevos para que estén posicionados en el
mercado emplean promociones con productos posicionados en el mercado, esto permite
una oportunidad para que se conozca el nuevo producto. Inclusive estos casos generan
una alianza comercial entre proveedores.
Actualmente hay muchos trabajos realizados de manera manual, ya que no son
automatizados. Esto implica que se puedan presentar ciertos inconvenientes a la hora de
implementar una promoción, por eso la importancia de seguir los procesos establecidos y
de que se realice la prueba con la promoción.
Como empresa sí le ofrecemos algo al cliente y no se le entrega la promoción comunicada
se realizan trabajos adicionales para poder cumplir con la bonificación; esto también
implica mayor cantidad de horas de trabajo con las diferentes áreas; por eso la importancia
de realizar una prueba de la promoción ya que esta prueba nos genera mayor confianza al
momento de ofrecer la promoción al cliente.
Se tiene que garantizar que todos los códigos de un producto que estaba sujeto a la
promoción estén agregados en las mecánicas promocionales del sistema. La prueba de
validación que la promoción esté correcta es muy importante, pues como empresa de
consumo masivo también le estamos brindando un servicio y lo peor que podría suceder
al cliente es que lo prometido no se le entregue la promoción de venta o el descuento.
49
La capacitación es importante para todo proceso, ahora con la centralización se capacita
a cierta área determinada para que se pueda entender el proceso y no se presenten
inconvenientes y puedan conocer el impacto ante un tipo de error. Adicional que cada
personal que se una a cierta área involucrada con el proceso de promociones pueda
entender la importancia de este proceso y que entienda la información.
Es importante que la comunicación de la promoción haya sido entendida perfectamente
por el vendedor, pues son ellos los que ofrecen a los clientes. Además, es fundamental
mejorar la comunicación e interacción con las áreas involucradas para evitar
inconvenientes. Esto permitirá que el proceso sea más ordenado y que tengamos un mejor
control, facilitando la identificación temprana de inconvenientes y optimizando la toma
de decisiones.
IV.7.2. Análisis de datos de las entrevistas de los analistas de promociones
Las promociones facilitan el desplazamiento de nuevos productos y mejoran la rotación
de los que tienen mayor demanda en el mercado. Esto ayuda a evitar que se vencen con
el tiempo y reduce las pérdidas por desmedro. Además, al incentivar las ventas, se pueden
aumentar las oportunidades de visibilidad en el mercado, lo que a su vez fortalece la
fidelidad del cliente y optimiza la gestión del inventario.
La auditoría operativa permite verificar que la promoción de venta esté bonificándose
sistemáticamente lo negociado. Las auditorías ayudan en el proceso para ir corrigiendo
errores en todo el proceso, las auditorías de manera continua de distintas áreas generan
inspecciones en cuales ayuda a que no se presente errores. Las auditorías operativas
ayudarían a mejorar este proceso, ya que cuando se realice más pruebas se estará
reduciendo estos inconvenientes con los clientes.
50
Para verificar que la promoción sea eficiente en el sistema se realiza una prueba ficticia,
simulando con productos involucrados en la promoción, se valida en el comprobante de
pago que esté saliendo la bonificación de manera correcta; antes de iniciar el proceso de
facturación se trata de evaluar todos los escenarios posibles de las ventas relacionados
por los clientes para no tener inconvenientes
Realizar las pruebas te permite revisar los errores para que no perjudique a la empresa,
asimismo que no se presente inconvenientes con los clientes Las pruebas de las
promociones nos ayudan a mitigar errores, ya que antes de iniciar el proceso de
facturación se trata de evaluar todos los escenarios posibles de las ventas relacionados
por los clientes para no tener inconvenientes
Asimismo, también se ha presentado que una promoción sí le debió entregar al cliente,
pero por temas de abastecimiento de stock no se le ha entregado, por ende, se tiene que
asegurar que debe presentar un correcto stock para no tener inconvenientes con los
clientes.
La capacitación al personal es buena, ya que permite corregir los errores que se presentan
para que no suceda nuevamente y mejora lo que se ha realizado.
Ante inconvenientes con los clientes, estos han surgido debido a la omisión de un código
de producto. Los vendedores suelen ofrecer la promoción basándose en la descripción
comunicada, por lo que es crucial garantizar que todos los códigos de los productos
relacionados con la mecánica promocional se encuentren inscritos. Esto permite reducir
confusiones con los vendedores al momento de realizar las ventas.
IV.7.3. Análisis de datos de las entrevistas de los administradores
Las promociones son importantes ya que se tiene mucha competencia actualmente en
todos los mercados, donde como empresas compiten para captar la atención del cliente.
51
Se presentan casos donde los precios son elevados en los productos, pero las promociones
hacen que los precios se reduzcan y que el cliente capte mayor margen de ganancia.
Recordando que somos una empresa de consumo masivo que lo primordial para generar
las ventas es que tengamos algo diferente a nuestros competidores, que sí tenemos ese
plus antes que la competencia los clientes van a preferir comprarnos a nosotros ya que su
margen de ganancia sería mayor. Es de suma importancia que se presenten promociones
de venta porque a la empresa le permite generar mayor atracción al cliente, nos permite
generar mayor rotación e inclusive de liquidar productos con poca rotación ya que con
eso nos sirve para reducir para que no se puedan vencer con el tiempo.
Las auditorías pueden mejorar al momento de comunicar las promociones, filtrar
promociones para verificar sí es que no se duplican las promociones y se presente
inconvenientes posteriores con los proveedores. Las auditorías operativas
proporcionarían mejores controles en la creación de promociones, asegurando que los
usuarios revisen adecuadamente sus procesos; así identifican áreas de mejora y fomenta
de que los procesos se realicen de manera correcta, lo que resulta mayor satisfacción al
cliente y un mejor retorno de inversión en nuestras promociones.
La capacitación es importante para realizar el trabajo adecuado en el proceso de
promociones, ya que con la experiencia se conoce las consecuencias que podrían impactar
en las diferentes áreas ante un inconveniente con el proceso de promociones. Lo ideal es
que todo este proceso lo conozcan todos los involucrados y que se tenga una mejora en la
coordinación y comunicación para que se pueda mejorar más el proceso de promociones
de ventas; ya que se busca que todas las áreas involucradas entiendan el mensaje
Al presentarse casos donde se informe de manera incorrecta al área de ventas, genera una
confusión, ya que en el sistema muestra una promoción distinta a la que la fuerza de
52
ventas comunica a los clientes. Es crucial mejorar la comunicación sobre las
promociones, dado el gran número de estas y la diversidad de proveedores, para asegurar
que la información se transmita de manera eficiente y precisa.
La correcta implementación de las promociones es fundamental para generar la confianza
necesaria en el equipo de ventas antes de ofrecerlas a los clientes. Sí los vendedores no
comprenden claramente los detalles de las promociones, pueden no aprovecharlas
adecuadamente, lo que puede resultar en inconvenientes para los clientes. Inclusive, la
falta de entendimiento conlleva a que los vendedores omitan promociones beneficiosas.
La falta de claridad puede generar incomodidades con los clientes, a largo plazo perjudica
la credibilidad de la empresa ante su insatisfacción.
Cuando se detecta un inconveniente durante la prueba de promoción, se notifica al jefe
de categoría para que sea analizada y pueda realizar las correcciones pertinentes. Esto es
esencial para evitar problemas al ofrecer las promociones a los clientes y para no afectar
la facturación de los pedidos.
IV.8. Categorías emergentes
Las categorías emergentes son conceptos que surgen de manera natural a lo largo de la
investigación, como resultado de la coincidencia de ideas en los pasos anteriores, se
agrupan hasta formar nuevas categorías emergentes que no estaban previstas en la
planificación inicial de la investigación.
Estas categorías permiten un análisis más profundo y enriquecedor del tema de estudio,
facilitando la comprensión de aspectos complejos y la identificación de nuevas
direcciones para la investigación.
IV.8.1. Abastecimiento de stock
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Según Paz & González (2013), la importancia de contar con un stock adecuado para una
empresa es fundamental, ya que al mantener un nivel correcto de stock se asegura que la
empresa pueda satisfacer la demanda de los clientes de manera oportuna.
Inclusive tener un correcto stock en el código de venta y en el código de bonificación de
un producto ayuda a aprovechar las oportunidades de venta, sí un producto es muy
demandado en el mercado, pero está en constante agotamiento, la empresa pierde la
oportunidad de generar ingresos adicionales.
Problemas de abastecimiento de stock causan inconvenientes en la entrega de
bonificaciones a los clientes, lo que ha llevado a que algunos rechacen los pedidos. Es
fundamental asegurar una cantidad adecuada de bonificaciones para satisfacer la
demanda.
Realizar pruebas adecuadas y analizar el desempeño pasado en promociones similares
puede ayudar a prevenir quiebres de stock y mantener la credibilidad de la empresa ante
los clientes.
IV.8.2. Comunicación asertiva
La comunicación asertiva en el ámbito laboral es crucial para la colaboración efectiva
entre trabajadores de la empresa, la resolución de problemas, el liderazgo eficaz y la
gestión de equipos en las diferentes áreas de trabajo. La comunicación correcta entre los
involucrados en el proceso de promoción de ventas se tiene que asegurar que el mensaje
de la promoción sea claro y fácil de entender. Se tiene que evitar términos confusos que
puedan generarse confusiones entre las diferentes áreas.
Es fundamental realizar una comunicación asertiva sobre los términos y condiciones de
cada promoción de ventas. Esto incluye las restricciones, fecha inicial y final de la
promoción, requisitos para acceder a la promoción e información sobre la bonificación y
54
descuento que se entregará al cumplir con los requisitos. Presentar una comunicación
adecuada entre las áreas involucradas ayuda a prevenir errores e inconvenientes con los
clientes.
IV.8.3. Gráfico de las categorías apriorísticas y categorías emergentes.
Figura 6 Relación entre las categorías apriorísticas y las categorías emergentes
Nota: Gráfico elaborado en Atlas TI para verificar la relación entre las subcategorías y
las categorías emergentes.
55
V. RESULTADOS
V.1. Conclusiones aproximativas
Son los resultados de todo el procesamiento de información de campo, que se ha recogido
aplicando las técnicas y los instrumentos propios de la investigación, se ha logrado
integrar los aportes mediante la metodología cualitativa: Codificación, familias,
categorías apriorísticas y emergentes.
Abastecimiento de stock es importante en el proceso de promociones para tener la
cantidad requerida en el mercado para realizar las posibles ventas, asimismo presentar un
correcto stock se mejoraría en la satisfacción del cliente en brindarles los productos
requeridos en el mercado; realizar gestiones del área de logística en realizar las compras
de manera oportuna mejora también en aprovechar las promociones, ya que sí un producto
a bonificar no presenta stock se está inactivando la promoción.
La comunicación asertiva es primordial en el proceso de promociones, ya que sí se
presenta inconvenientes para comunicar a las diferentes áreas se podría generar una
confusión en la comunicación. Es importante que se debe mejorar las promociones
implementándolas de manera simple y fácil de entender, para que se optimice y se
aproveche la promoción de ventas con los clientes.
La implementación de una auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas de
una empresa distribuidora de consumo masivo mejoraría la eficiencia operativa, la
satisfacción del cliente y el uso de los recursos de la empresa.
La ausencia de controles en un proceso de promoción de ventas para una distribuidora de
consumo masivo genera que los trabajos tomen mayor cantidad de horas trabajadas en
usuarios en poder revisar y analizar ciertos criterios por mecánica de promociones de
venta.
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La correcta auditoría operativa en la aplicación del proceso de promociones genera
mayores ventas, satisfacción de los clientes y facilitará una toma de decisiones más
confiable y estratégica.
La aplicación de auditorías operativas e implementación de controles internos en el
proceso de promociones mejorará la eficiencia, eficacia y satisfacción de los clientes en
una empresa distribuidora de consumo masivo.
La auditoría operativa permite evaluar el resultado esperado de la correcta
implementación de una promoción y evitando insatisfacción con los clientes, así como
brindarle mayor duración en la promoción.
V.2. Propuestas de mejora
Mediante la investigación a partir de los hallazgos encontrados se propone que se presente
un reporte actualizable de promociones, en el cual los vendedores pueden observar las
promociones vigentes que están implementadas en el sistema y sus respectivos
descuentos. La propuesta mejora la comunicación oportuna sobre las promociones, ya
que cuentan con información necesaria sobre los proveedores, sin embargo, la fuerza de
ventas requiere que se tenga un reporte con toda la información del sistema y se tenga un
reporte consolidado.
Propuesta de mejora en Estrategia para comunicación asertiva: Reporte de promociones
comunicación asertiva: actualizable
Breve descripción de proceso actualmente:
Realizar la comunicación de las promociones mediante correo electrónico y WhatsApp, no son medios de
comunicación suficientes para los vendedores. Ya que, la gestión de implementación de mecánicas
promocionales de manera individual por proveedor, lo que impide a los vendedores una visión consolidada
de todas las promociones activas.
Brindar la facilidad al acceso de la información necesaria a los vendedores, permite gestionar mejor las
oportunidades y maximizar el impacto de las promociones.
57
Detalles:
I. Contar con un reporte integral que incluya todas las promociones vigentes de todos los proveedores
asociados a la empresa, para que cualquier vendedor pueda realizar la actualización del reporte en el
momento que lo requiera.
II. Para generar una mejor comunicación con el área de ventas, se estaría plasmando la información tal
cual del sistema con las promociones vigentes.
III. Se debe considerar en el reporte los siguientes puntos:
Vigencia de la promoción: Fechas inicial y fecha final de la promoción.
Proveedor: Empresa que está autorizando la promoción
Descripción de la mecánica promocional: Promoción a comunicar al cliente
Condición de la promoción: El factor que tiene que cumplir para que gane la bonificación.
La bonificación: El producto o descuento que se le entregará.
La cantidad mínima y máxima de la bonificación: Unidades que se le entregará al cliente
Método de pago: Definir la forma de pago estará inscrita la promoción: Crédito o contado
SKU inscritos en la mecánica promocional: Productos que están inscritos en la promoción.
El giro de negocio del cliente: A clientes exclusivos que se le dará la bonificación bodega o mercado.
Se realizó un control en el sistema de que se inactiven las mecánicas, cuando cumplan su
caducidad en el sistema. Ya que esto apoya a que los analistas de promociones no estén
realizando inactivaciones de manera manual.
Propuesta de mejora Control de inactivación de promociones de ventas de manera
continua: automática
Breve descripción de proceso actualmente:
Las promociones cuentan con un periodo de vigencia, pero sí ya cumple con su periodo debe inactivarse
de manera automática. Debido a que sí no se inactiva, genera confusiones en el área de ventas, ya que
pueden ofrecer promociones que ya no son válidas.
Detalle:
Se propone que, al finalizar el día, la promoción de manera automática el sistema realice la inactivación
de las promociones que hayan concluido su vigencia.
Considerar las siguientes premisas:
1. La inactivación se debe realizar al finalizar el día, para que no afecte la facturación
58
Los stocks con los SKU de bonificación que no estén con mecánica promocionales activas
retornarán automáticamente al SKU regular para que se siga realizando la venta de ese
producto.
Propuesta de mejora Estrategia para la reversión automática del stock de bonificaciones al
continua: stock de códigos regulares.
Breve descripción de proceso actualmente:
Las promociones cuentan con su periodo de vigencia, sin embargo, durante su transcurso, el área de
promociones puede inactivar ciertas mecánicas promocionales, incluso antes de que complete dicho periodo.
Esto suele ocurrir debido a la gestión del stock de un producto, que está relacionada con la demanda y el
desplazamiento de la promoción.
Al finalizar el día de la inactivación, el stock asignado a las bonificaciones no retorna al código regular. Esto
genera el riesgo de acumular stock de bonificaciones sin una adecuada gestión ni desplazamiento, ya que no
existen mecánicas promocionales activas.
Detalle de la propuesta:
Se propone que, al finalizar el día, la promoción de manera automática el sistema realice la reversión entera
de manera automática del stock de bonificaciones al stock regular.
Esta actividad es responsabilidad del Equipo de promociones.
Considerar las siguientes premisas:
2. La reversión (*) del total de unidades incluyendo decimales.
3. La reversión aplica solo a códigos de bonificación que son préstamos de mercadería.
4. La reversión aplica a códigos de bonificación que no se encuentre siendo usado en una
promoción vigente.
5. Los códigos de bonificación regresan al stock regular considerando el costo promedio.
6. La reversión se realiza finalizando el día.
7. La reversión debe generar una guía de Salida y una de ingreso, la cual deberá ser
posteriormente costeada.
8. Sí el SKU de bonificación se encuentra en una mecánica inactiva, debe trasladar al código
regular.
9. Sí el SKU de bonificación se encuentra en una mecánica inactiva, pero hay una mecánica
activa, no debe enviar el stock al código regular.
59
VI. DISCUSIÓN
VI.1. Aporte de la investigación
Mejora de eficiencia operativa, al poder identificar áreas de riesgos y oportunidades de
mejora en el proceso de promoción, la auditoría operativa aporta en las empresas a
optimizar las operaciones. Aporta en que se presente mejor uso de los recursos, reducción
de costos y evitar reprocesos en la empresa.
La auditoría operativa aportará en las empresas a implementar controles internos al
evaluar la efectividad de los controles existentes en el proceso de promoción de ventas.
Al encontrar deficiencias en los controles, se proponen mejoras continuas como medidas
para mejorar el proceso para mitigar errores y evitar inconvenientes en la empresa.
La auditoría operativa ayuda a garantizar la ejecución de los procesos de la empresa, ya
que al finalizar dichos flujos aporta en el cumplimiento normativo y regulaciones
aplicables en el proceso de promoción de ventas. Esto permitirá a proteger la reputación
de la empresa.
Mejora en la confianza con la auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas,
aporta en la transparencia de manera interna entre las diferentes áreas involucradas y de
manera externa con los clientes y proveedores.
El aporte de la investigación de la auditoría operativa en el proceso de promoción de
ventas de una empresa distribuidora de consumo masivo servirá para que otras empresas
dedicadas a este rubro puedan gestionar y mejorar sus procesos para lograr mayor
eficiencia y eficacia. Ya que se podrá mejorar las operaciones, así como mitigar riesgos;
sino también contribuirá a conocer la importancia de realizar auditorías operativas y su
aplicación en los diferentes procesos de cada empresa.
60
VI.2. Comparación de los resultados de la investigación con estudios previos
Solís & Játiva (2019) desarrollaron un estudio sobre la auditoría operativa al proceso del
área de tesorería, ya que era el área más propensa a presentar fraudes. Concluyó que al
realizar auditorías operativas se obtiene información del proceso y mejora en controles
que permiten la calidad y logro de los objetivos empresariales, ya que los controles logran
aportar mayor seguridad y razonabilidad de manejo de fondos, así como valores de la
empresa. En la presente investigación se detalla sobre la importancia de identificar
debilidades en el proceso y realizar mejoras continuas en el proceso, para poder generar
mayor confianza en las áreas involucradas.
Carranza (2020), desarrolló un estudio sobre la implementación de auditoría interna para
optimizar la rentabilidad en una empresa. Como objetivo de analizar que la auditoría
interna a los procesos operativos de la distribuidora podría mejorar en la rentabilidad.
Finalmente concluyó que la empresa cuenta con oportunidades para realizar la
implementación de auditoría interna y que optimizará su rentabilidad a corto plazo, ya
que permitirá que se presente mayores controles en sus procesos operativos. Esto apoya
en los resultados de la presente tesis, ya que al contar con mayores controles dentro de un
proceso se estará mitigando errores, aportará en la rentabilidad de la empresa, así como
mejora en el uso correcto de los recursos de la empresa.
Jiménez (2021) realizó un trabajo de investigación sobre la auditoría operativa en el área
de ventas de una empresa distribuidora debido a que presentaba deficiencias operativas y
falta de controles dentro del área de ventas. Esta investigación aportará a la presente
investigación sobre la importancia de realizar auditorías dentro del proceso de promoción
para desarrollar mejoras operativas e implementar los controles eficaces al proceso de
promociones, para que el proceso sea más eficaz y eficiente, así como no presentar
inconvenientes con los clientes.
61
Santa Cruz (2021) desarrolló un estudio sobre la auditoría operativa para lograr la
eficiencia, ya que las empresas necesitan mejorar continuamente para mantener su
competitividad y mantenerse en el mercado. Concluyó que la auditoría operativa se podría
aplicar en diversas situaciones, ya que apoyará en el análisis, diagnóstico y
recomendaciones a las empresas para lograr mayor eficiencia y mejor competitividad.
Este estudio apoya a la investigación al decir que la auditoría operativa parte de la
necesidad de evaluar los procesos de la empresa para el logro de los objetivos de la
empresa y si es eficaz para el correcto uso de los recursos de la empresa, ya que cuando
se realizó las investigaciones de la respectiva se observó que al realizar las auditorías
operativas se puede implementar mayores controles internos para lograr la eficiencia
esperada en un proceso, así como mitigar errores de manera previa.
Palomino (2021), analizó una investigación sobre la auditoría interna y su influencia en
la toma de decisiones para una empresa de sector de industria química, abarcando la
verificación del proceso y que apoye en la toma de decisiones para las inversiones y
financiamientos. Esta investigación a comparación con la presente tesis en que sí se
realiza una buena auditoría al proceso de promociones, permitirá mejores controles para
lograr ser más eficiente y eficaz, adicional a eso podría mejorar en toma de decisiones
relacionadas a las promociones vigentes en la empresa.
VI.3. Validación de la teoría referente
Según Puerres (2008) la auditoría operativa es el proceso de evaluación de las operaciones
y procedimientos de una organización que se enfoca en evaluar la eficacia, eficiencia y
economía de la organización.
Al realizar las entrevistas con los usuarios claves del proceso de implementación de
promociones de ventas se pudo validar que una correcta auditoría mejora la efectividad
en la implementación de promociones y contribuye a la rentabilidad de la empresa. La
62
implementación oportuna de promociones se gestiona mensualmente, evaluando su
rentabilidad y eficacia, así como también el uso correcto de los recursos de la empresa.
Las auditorías operativas aportarían mejores trabajos al momento de activar promociones.
Sí somos más eficientes para completar el proceso de una mecánica promocional, se podrá
trabajar con mejores tiempos.
Según el grupo Vértice (2007), el proceso de promociones de ventas se refiere al proceso
de planificación, implementación y evaluación de actividades promociones, cuya
finalidad tiene poder captar mayores clientes y generar mayores ventas.
Cuando se validó dicha teoría con los usuarios claves se pudo confirmar que es importante
que las promociones puedan implementarlas desde el inicio del periodo de ventas para
aprovechar su impacto.
Las promociones son clave para impulsar las ventas en un negocio de consumo masivo,
ya que atraen la atención de los clientes y les brindan un incentivo adicional para comprar.
Además, ayudan a rotar la mercadería, reducir mermas y generar ingresos.
VI.4. Limitaciones del estudio
Las limitaciones del estudio en la presente tesis es la falta de conocimiento de la
satisfacción de los clientes, ya que se cuenta una confidencialidad con los clientes en la
empresa en cuidar su información personal.
A pesar de querer realizar entrevistas a los clientes finales para obtener datos sobre la
satisfacción que se tiene al entregar sus pedidos, para verificar sí es que el pedido se le
entregó la promoción en caso haya cumplido las condiciones de la promoción.
Sin embargo, para poder superar esta limitación, se entrevistó a los administradores
quienes apoyaron en las entrevistas en caso se haya presentado un inconveniente con los
clientes relacionado a las promociones. Ya que los administradores se les informaba sí es
63
que presentaban inconvenientes y se informaba a los analistas de promociones, así como
también a los jefes de categoría, para poder realizar acciones de solución con los clientes.
VI.5. Agenda futura de la investigación
La presente investigación permitirá que las empresas implementen en sus procesos una
auditoría operativa para poder medir la eficiencia e implementar controles internos en su
proceso, ya que se podrá contar con mejor uso de recursos de la empresa y se pueda
mitigar los errores de manera previa, para que no afecte a los clientes.
Para el caso de las empresas distribuidoras de productos de consumo masivo que tengan
promociones venta, se espera que evalúen la efectividad de sus promociones; ya que, al
realizar una evaluación del uso de las estrategias promocionales utilizadas en las empresas
distribuidoras para verificar la rentabilidad de la empresa, así como la aceptación de los
clientes al querer obtener las promociones de ventas. Se podrá investigar como las
promociones impactan en la lealtad de los clientes hacia la marca y empresa distribuidora,
analizando las compras realizadas por los clientes y las recomendaciones que se puede
ganar en base a comentarios favorables de clientes hacia otros consumidores.
Evaluar la rentabilidad de las promociones de ventas implementadas por la empresa
distribuidora, teniendo en cuenta no solo los ingresos generados durante el periodo de
vigencia de la promoción de venta, sino como también los costos relacionados, como
descuentos que se ofrecieron, gastos de marketing y analizar los márgenes de ganancia,
ya que esto permite conocer las promociones que generan mayores ganancias.
Adicional que se verá los indicadores de rotación de productos, permitirá que los
productos mejores su rotación, reduzcan los costos de almacenaje y los productos que
tengan poca rotación al implementarlos en una promoción de ventas genera que no se
puedan vencer con el tiempo.
64
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1. La implementación de la auditoría operativa en una empresa distribuidora de
productos de consumo masivo puede generar mejoras en el proceso de promoción
de ventas, lo que conduce a una optimización de las estrategias promocionales.
2. Al conocer el estado actual del proceso de promoción de ventas en una empresa
distribuidora de productos de consumo masivo, se destaca la importancia de la
auditoría operativa como herramienta para identificar oportunidades mejora en los
puntos críticos para lograr mejor eficiencia en el proceso.
3. La aplicación de la auditoría operativa se podrá revisar sí es que los funcionarios
claves están cumpliendo con el flujo de la implementación de promociones de
ventas. Este hallazgo destaca en el valor de la auditoría operativa como un medio
para evaluar la teoría de completar de manera satisfactoria el flujo del proceso de
promociones de ventas y la práctica de implementar la promoción de ventas en el
sistema de manera adecuada.
4. Al realizar la auditoría operativa se implementa acciones correctivas y preventivas
para maximizar la efectividad de la implementación de promociones de ventas,
resaltando en la proactividad que se podrá presentar en los usuarios claves en la
identificación y solución de problemas, contribuyendo al éxito a largo plazo de la
empresa.
5. Al capacitar a los usuarios claves del proceso de implementación de promociones
de venta, podrán emplear los procedimientos establecidos en el flujograma, así
como conocer los controles internos del proceso se podrá obtener mejores
resultados en la empresa y una mejor satisfacción con los clientes. Logrando
fortalecer la imagen y confianza de los clientes.
65
RECOMENDACIONES
1. Se implemente un control en el sistema, ya que sí el producto no tiene stock para
bonificar, automáticamente lo esté inactivando. Generando mayor eficacia en el
trabajo de los analistas de promociones, ya que actualmente es un trabajo manual.
2. Se realice una capacitación a los jefes de categoría para que puedan tener una
descripción homologada en las mecánicas de promociones de ventas, para lograr
que sea más sencillo y fácil de entender a los vendedores.
3. Los jefes de categoría envíen los precios finales incluido con el descuento. Para
que el vendedor ofrezca el precio final con el descuento en caso llegue a la
condición de la mecánica promocional de descuento.
4. Se realice una capacitación con el área de facturación y los analistas de
promociones para que revisen los reportes de requerimiento de stock en la
bonificación antes de realizar la facturación, esto mejora en la coordinación para
que se pueda cargar mayor stock en la bonificación y no se presente
inconvenientes con los clientes.
5. Se capacite a los analistas de promociones para que coloquen los motivos de
inactivación de las mecánicas promocionales, para poder revisar sí es que las
inactivaciones se deben a factores internos o externos. Ya que con esta
información se podrá tomar acciones para reactivar las promociones.
Factor Interno Factores externos
Falta de stock de productos Decisiones de los proveedores
Error de registro en la mecánica por temas comerciales de
promocional inactivar la promoción.
Reemplazo de mecánica
66
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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69
ANEXOS
ANEXO 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA CUALITATIVA
TITULO: Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas- Caso: Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima
PROBLEMAS OBJETIVOS CATEGORÍAS SUBCATEGORÍAS METODOL INFORMANTES TÉCNICAS E
OGIA INSTRUMENTOS
Problema general: Objetivo Auditoría operativa: Eficiencia y Tipo de Personales claves Técnicas:
¿Cómo se manifiesta la General: Según Puerres (2008) la eficacia (Küster, investigación: de la empresa que Entrevista
auditoría operativa para Determinar como la auditoría auditoría operativa es el 2002). Básica han participado en Observación
mejorar el proceso de operativa permite mejorar el proceso de evaluación el proceso de Instrumento:
promoción de ventas en una proceso de promoción de ventas de las operaciones y Evaluación de Enfoque de promociones. Guía de entrevista
empresa distribuidora de de una empresa distribuidora de procedimientos de una resultados investigación: Guía de observación
productos de consumo masivo productos de consumo masivo de organización que se (Acevedo, 2021) Cualitativa. 3 analistas de
Lima. enfoca en evaluar la promociones
de Lima?
eficacia, eficiencia y Mitigación de El nivel de 3 jefes de
economía de la errores (Fonseca, investigación: categorías
organización. 2013). Descriptivo 3 administradores
Mejora continua de la empresa.
(Ortega, 2017) Método de
investigación:
Inductivo
71
Problemas específicos: Objetivos específicos Proceso de Capacitación al
¿Cómo se encuentra el Identificar cómo se encuentra el promociones: personal
proceso de promociones de proceso de promociones de ventas Según el grupo Vértice (Ortega,2017)
ventas de una empresa en una empresa distribuidora de (2007), el proceso de
distribuidora de productos de productos de consumo masivo de promociones de ventas Ventas en la
consumo masivo en Lima? Lima. se refiere al proceso de empresa (Porter,
planificación, 2015).
¿Cómo se puede reconocer la Analizar cómo se puede implementación y
aplicación del proceso de reconocer la aplicación del evaluación de Desplazamiento
promociones de ventas en una proceso de promociones de ventas actividades de productos.
empresa distribuidora de en una empresa distribuidora de promociones, cuya (Muñiz, 2012)
productos de consumo masivo productos de consumo masivo de finalidad tiene poder
de Lima? Lima. captar mayores clientes Satisfacción de
y generar mayores clientes. (Küster,
¿Cuáles son los fundamentos Determinar los fundamentos ventas. 2002).
teóricos, prácticos y teóricos, prácticos y
metodológicos de la auditoría metodológicos de la auditoría
operativa para mejorar el operativa para mejorar las
proceso de promociones de promociones de ventas en una
ventas en una empresa distribuidora de productos de
distribuidora de productos de consumo masivo de Lima.
consumo masiva de Lima?
Analizar cómo la auditoría
¿Cómo la auditoría operativa operativa es aplicada para el
es aplicada para el proceso de proceso de promociones de ventas
promociones de ventas en una en una distribuidora de productos
empresa distribuidora de de consumo masivo de Lima.
productos de consumo masivo
de Lima?
72
ANEXO 2. GUÍA DE ENTREVISTA
TITULO: Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas- Caso: Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima
N.º CATEGORÍAS / Ítem
SUBCATEGORÍAS
CATEGORÍA 1: Auditoría operativa INDICADOR
1 Eficiencia y eficacia Diseño de las auditorías ¿Cómo se manifiesta la eficiencia y eficacia durante las auditorías operativas para el
operativas para el control de proceso de promoción de ventas?
promoción de ventas.
2 Evaluación de resultados Simulaciones realizadas en la En base a tu experiencia, ¿Cuál es la importancia de realizar una prueba de calidad
promoción en el proceso de promoción de ventas?
3 Mitigación de errores Errores identificados y ¿Cómo se están mitigando errores en el proceso de promoción de ventas dentro de
corregidos por período. un periodo mensual?
4 Mejora continua Controles mejorados respecto Desde tu punto de vista, ¿Cómo las auditorías operativas aportarían en el proceso de
al periodo anterior promoción de ventas para la mejora continua?
Categoría 2: Proceso de
promociones
5 Capacitación al personal Desempeño de funciones tras ¿Cómo aporta la capacitación para mejorar el desempeño del personal para el
la capacitación del empleado. proceso de promoción de ventas?
6 Ventas de la empresa Importancia de las ¿Por qué es importante la aplicación de promociones de productos y descuentos en
promociones con respecto a las las ventas de la empresa?
ventas
7 Aceptación de productos ¿Cómo impacta una promoción de ventas con el desplazamiento de los productos de
Desplazamiento de productos promocionales la empresa?
8 Reclamos realizados por ¿Cuáles son las razones frecuentes de insatisfacción de los clientes con el proceso de
clientes reportados al promoción de ventas? Explica
Satisfacción de clientes administrador.
73
ANEXO 3. Guía de observación al jefe de categoría
Nombre del observador: Jorge Diego Molina Quiroz
Trabajo de investigación: “Auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas- Caso Empresa distribuidora de productos de consumo
masivo, Lima”
Objetivo: Observar y evaluar las funciones realizado por el trabajador en el proceso de implementación de la promoción de ventas.
NRO Aspecto para evaluar Aceptable Regular Deficiente Comentarios
1 Realiza la negociación con
el proveedor, para que le
adjunte las promociones de
ventas.
2 Verifica sí es que presenta
stock suficiente para
bonificar.
3 Evalúa el valor de la malla
promocional enviada por el
proveedor.
4 Implementa la promoción
de venta correctamente.
5 Verifica que se inscriban
todos los SKU de venta en
la promoción de venta
respectiva.
6 Verifica que el SKU de
bonificación y de venta esté
activo.
7 Envía la comunicación de
manera correcta al analista
de promociones.
8 Tiene conocimiento del
estatus de las promociones
vigentes que se inactivaron,
para que pueda tomar
acciones.
9 Recibe las capacitaciones y
las aprovecha.
74
ANEXO 4. Guía de observación al analista de promociones
Nombre del observador: Jorge Diego Molina Quiroz
Trabajo de investigación: “Auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas- Caso Empresa distribuidora de productos de consumo
masivo, Lima”
Objetivo: Observar y evaluar las funciones realizado por el trabajador en el proceso de implementación de la promoción de ventas.
NRO Aspecto para evaluar Aceptable Regular Deficiente Comentarios
1 Revisa las promociones
indicadas por el jefe de
categoría.
2 Verifica sí es que presenta
stock suficiente para bonificar.
3 Evalúa el valor de la malla
promocional enviada por el
proveedor.
4 Replica la promoción de venta
correctamente a las diferentes
sucursales.
5 Verifica que se inscriban todos
los SKU de venta en la
promoción de venta respectiva.
6 Verifica que el SKU de
bonificación y de venta esté
activo.
7 Envía la comunicación de
manera correcta al equipo de
ventas.
8 Comunica el estatus de las
promociones que se inactivaron
para tomar acciones.
9 Recibe las capacitaciones y las
aprovecha.
75
ANEXO 5. Guía de observación al administrador
Nombre del observador: Jorge Diego Molina Quiroz
Trabajo de investigación: “Auditoría operativa en el proceso de promoción de ventas- Caso Empresa distribuidora de productos de consumo
masivo, Lima”
Objetivo: Observar y evaluar las funciones realizado por el trabajador en el proceso de implementación de la promoción de ventas.
NRO Aspecto para evaluar Aceptable Regular Deficiente Comentarios
1 Verifica sí es que presenta
stock suficiente para
bonificar y vender.
2 Solicita la implementación
de la promoción de ventas
indicada por el proveedor.
3 Verifica que se inscriban
todos los SKU de venta en
la promoción de venta
respectiva.
4 Verifica que el SKU de
bonificación y de venta esté
activo.
5 Certifica que se haya
realizado la correcta
comunicación al equipo de
ventas.
6 Tiene conocimiento del
estatus de las promociones
vigentes que se inactivaron,
para que pueda tomar
acciones.
7 Recibe las capacitaciones y
las aprovecha.
76
ANEXO 6. CERTIFICADO DE VALIDEZ DE INSTRUMENTO DE TESIS
TÍTULO: Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas- Caso: Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima.
INSTRUMENTO PARA VALIDAR: Guía de entrevista semiestructurada al jefe de categoría
N.º Categorías / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
CATEGORÍA: Auditoría operativa Si No Si No Si No
1 ¿Cómo se manifiesta la eficiencia y eficacia durante las
auditorías operativas para el proceso de promoción de ventas?
2 En base a tu experiencia, ¿Cuál es la importancia de realizar
una prueba de calidad en el proceso de promoción de ventas?
3 ¿Cómo se están mitigando errores en el proceso de
promoción de ventas dentro de un periodo mensual?
4 Desde tu punto de vista, ¿Cómo las auditorías operativas
aportarían en el proceso de promoción de ventas para la mejora
continua?
CATEGORÍA: Proceso de promociones Si No Si No Si No
5 ¿Cómo aporta la capacitación para mejorar el desempeño del
personal para la implementación del proceso de promoción de
ventas?
6 ¿Por qué es importante es la aplicación de promociones de
productos y descuentos en las ventas de la empresa?
8 ¿Cómo se manifiesta una promoción de ventas con el
desplazamiento de los productos de la empresa?
10 ¿Cuáles son las razones frecuentes de insatisfacción de los
clientes con el proceso de promoción de ventas? Explica
1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado.
77
ANEXO 7. CERTIFICADO DE VALIDEZ DE INSTRUMENTO DE TESIS
TÍTULO: Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas- Caso: Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima.
INSTRUMENTO PARA VALIDAR: Guía de entrevista semiestructurada al analista de promociones
N.º Categorías / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
CATEGORÍA: Auditoría operativa Si No Si No Si No
1 ¿Cómo se manifiesta la eficiencia y eficacia durante las
auditorías operativas para el proceso de promoción de ventas?
2 En base a tu experiencia, ¿Cuál es la importancia de realizar
una prueba de calidad en el proceso de promoción de ventas?
3 ¿Cómo se están mitigando errores en el proceso de
promoción de ventas dentro de un periodo mensual?
4 Desde tu punto de vista, ¿Cómo las auditorías operativas
aportarían en el proceso de promoción de ventas para la mejora
continua?
CATEGORÍA: Proceso de promociones Si No Si No Si No
5 ¿Cómo aporta la capacitación para mejorar el desempeño del
personal para la implementación del proceso de promoción de
ventas?
6 ¿Por qué es importante es la aplicación de promociones de
productos y descuentos en las ventas de la empresa?
8 ¿Cómo se manifiesta una promoción de ventas con el
desplazamiento de los productos de la empresa?
10 ¿Cuáles son las razones frecuentes de insatisfacción de los
clientes con el proceso de promoción de ventas? Explica
1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado.
78
ANEXO 8. CERTIFICADO DE VALIDEZ DE INSTRUMENTO DE TESIS
TÍTULO: Auditoría operativa del proceso de promoción de ventas- Caso: Empresa distribuidora de productos de consumo masivo, Lima.
INSTRUMENTO PARA VALIDAR: Guía de entrevista semiestructurada al analista de promociones
N.º Categorías / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias
CATEGORÍA: Auditoría operativa Si No Si No Si No
1 ¿Cómo se manifiesta la eficiencia y eficacia durante las
auditorías operativas para el proceso de promoción de ventas?
2 En base a tu experiencia, ¿Cuál es la importancia de realizar
una prueba de calidad en el proceso de promoción de ventas?
3 ¿Cómo se están mitigando errores en el proceso de
promoción de ventas previo al inicio de facturación?
4 Desde tu punto de vista, ¿Cómo las auditorías operativas
aportarían en el proceso de promoción de ventas para la mejora
continua?
CATEGORÍA: Proceso de promociones Si No Si No Si No
5 ¿Cómo aporta la capacitación para mejorar el desempeño del
personal para la implementación del proceso de promoción de
ventas?
6 ¿Por qué es importante es la aplicación de promociones de
productos y descuentos en las ventas de la empresa?
8 ¿Cómo se manifiesta una promoción de ventas con el
desplazamiento de los productos de la empresa?
10 ¿Cuáles son las razones frecuentes de insatisfacción de los
clientes con el proceso de promoción de ventas? Explica
1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado.
79
ANEXOS 9. FLUJO DE PROCESO DE PROMOCIÓN DE VENTAS EN LA EMPRESA DE CONSUMO MASIVO
80
ANEXO 10. PROCESO DE REACTIVACIÓN DE MECÁNICAS PROMOCIONALES DE VENTAS
81
ANEXO 11. PROCESO DE INACTIVACIÓN DE UNA MECÁNICA PROMOCIONAL DE VENTA
82
83
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