SESIÓN 2: GESTIÓN POR PROCESOS

¿Qué es un Proceso?
 ENTRAD SALIDAS
A
PROCESO

RECURSOS/INSUMOS RESULTADOS/PRODUCTOS

COSTOS BENEFICIOS

VALOR AGREGADO
Conceptos
• Proceso: Secuencia de actividades cuyo producto tiene un valor intrínseco
para un usuario o cliente

• Valor: Todo aquello que se aprecia o estima

• Todo producto tiene unas características objetivas que permiten su

evaluación homogénea por proveedor y cliente

• Por actividad: entenderemos el conjunto de tareas necesarias para la

obtención de un resultado
Conceptos
• Sistema: Conjunto de procesos que tiene por finalidad la consecución
de un objetivo
DIAGRAMA BÁSICO
ENFOQUE DE PROCESOS: EMPRESA DE HELADOS
Identificación del cliente
La percepción de satisfacción del cliente tiene una doble dimensión:
- Global de una determinada interacción, transacción o de sus
relaciones con el proveedor, solo refleja su fidelidad y es de poca
utilidad para la toma de decisiones.
- De las dimensiones del producto porque proporciona valiosa
información para el diseño o la mejora de las funciones del producto
o las características del servicio
PROCESOS ISO
MAPA DE PROCESOS
Procesos Estratégicos o de Gestión
Son aquellos procesos determinados por la Dirección generalmente a largo plazo- respecto a cómo
opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa, estableciendo las pautas
generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad.
Hablamos de planificación estratégica, comunicación interna y externa, plan de marketing, sistemas de
evaluación.

Procesos Operativos

Son aquellos que están vinculados directamente con la prestación del servicio al cliente, como puede
ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la atención postventa,
etc.

Procesos de Apoyo o de Soporte

Son todos aquellos procesos que, si bien no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades
del consumidor, complementan los procesos operativos y sin los cuales sería inviable una consecución
de los objetivos. Se trata, por ejemplo, de la asistencia informática a todos los departamentos, la
formación de los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones.
ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

IDENTIFICAR LOS
PROCESOS

CLASIFICAR LOS
PROCESOS

ESTABLECER LA
SECUENCIA E
INTERACCIÓN DE LOS
PROCESOS
Modelo en las organizaciones
Enfoque funcional
Enfoque por procesos
Función vs Proceso
MAPA DE PROCESOS
AGENCIA DE TURISMO Y VIAJES
MAPA DE PROCESOS CONFECCIÓN DE ROPA DEPORTIVA
 TALLER 2
ELABORA EL MAPA DE PROCESOS DE TU EMPRESA
SESIÓN 2: GESTIÓN POR PROCESOS
 ALCANCE DE CERTIFICACIÓN ISO 9001:2015

 El alcance de la certificación identifica los procesos principales del core bussines de la organización que esta
certificando.

 Es aplicable cuando una organización necesita demostrar que es capaz de suministrar en forma consistente
productos que cumplan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios.

 Aplica a todo tipo de producto y servicio a cualquier industria o sector económico privada o publica, sin importar
el tamaño de las organizaciones.

 Para el caso de ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 el alcance de la certificación también involucra a todas las
actividades que se realizan en el predio de la organización.

La certificación ISO 9001 tiene un periodo de validez de 3 años, durante estos 3 años se realizan revisiones
anuales a cargo de la empresa certificadora, en la cual se revisa que se este cumpliendo con los requisitos de la
norma.
Después de los 3 años la empresa pasa por la revalidación de la certificación.
CAMBIOS EN LA NORMA ISO 9001:2015
Los Capítulos del 4 al 10 de la Norma se relacionan con el ciclo PHVA
 GENERALIDADES

 Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque en procesos al desarrollar,

implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.

 La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la

eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos.

 El enfoque en procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus

interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la
calidad y la dirección estratégica de la organización.

 La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo

PHVA (con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados.
ELEMENTOS CLAVES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ISO

1) Planificación de las actividades

2) Estructura organizacional

3) Procesos

4) Recursos

5) Procedimientos

6) Responsabilidades
CAMBIOS EN LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes por lo tanto deberían

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
necesidades y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación

de las organizaciones, ellos deben crear y mantener un
ambiente interno en el cual el talento humano pueda
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL O

COMPROMISO DE LAS PERSONAS
El personal a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso es necesario para alcanzar
sus objetivos organizacionales.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

PRINCIPIO 5: MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeño de la

organización debe ser un objetivo
permanente.

PRINCIPIO 6: TOMA DE DECICIONES

BASADA EN LA EVIDENCIA

Las decisiones se basan en el análisis de los

datos y de la información.
PRINCIPIO 7: GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Una organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear calor.
4. COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
4.1 ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

4. Contexto de la
organización NECESITAMOS DETERMINAR:
a) Legales
b) Tecnológicos
ASPECTOS
4.1 Organización y su c) Culturales, económicos
EXTERNOS
contexto d) Nacional Internacional

4.2 Necesidades y
expectativas de las
partes interesadas
ASPECTOS a) Valores
INTERNOS b) Desempeño organizacional
4.3 Determinar el c) Clima organizacional
alcance del SGC

4.4 El SGC y sus

procesos
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
GRUPOS DE INTERESES - PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS
PARTES INTERESADAS
Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas de la
organización, proveedores externos, sindicatos, gobiernos.

•Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su
satisfacción.

•Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la rentabilidad y el crecimiento de nuestra

organización.

•Proveedores. Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas.

•Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral,
desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.

•Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la competencia, estar alerta en cuanto a innovación
y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.

•Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la
sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.
4. COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
4. Contexto de la para establecer su alcance, para ello se debe considerar:
organización
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1.

4.1 Organización y su b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2.
contexto
c) los productos y servicios de la organización.

4.2 Necesidades y El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y
expectativas de las mantenerse como información documentada.
partes interesadas El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos.

¿Qué información debe contener el alcance?

No nos pueden faltar en la redacción del alcance los siguientes puntos:
4.3 Determinar el •Ubicaciones físicas (dónde está ubicada mi empresa).
alcance del SGC •Productos y/o servicios que cubre el sistema de gestión (Venta de X producto o línea de productos,
distribución, servicio postventa).
•Los procesos que cubre el sistema de gestión (Diseño y desarrollo, producción, distribución, venta).
4.4 El SGC y sus •Exclusiones, se deben documentar y justificar. No deben afectar a la capacidad de asegurar la
procesos conformidad y satisfacción del cliente.
 EJEMPLO DE DEFINICIÓN DE ALCANCE
Declaración del alcance N°1: El alcance del sistema de gestión de la calidad de la empresa ACME, incluye las
ventas, fabricación, almacenamiento y distribución de todos los productos para la limpieza del hogar producidos
en nuestras instalaciones de Av. Argentina 1010 Callao, nuestro sistema incluye todos los requisitos de la norma
ISO 9001:2015

Declaración del alcance N°2: El alcance del sistema de gestión de Mecanizados CNC ubicados en Av. Tomas Valle
Callao, incluye la fabricación y montaje de chapas de seguridad para puertas de uso domestico de acuerdo a las
necesidades del cliente, nuestro sistema incluye todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Declaración del alcance N°3: En constructivos San Juan, el alcance del sistema de gestión de la calidad incluye la
fabricación, la inspección y el envío de ladrillo constructivo con propiedades de aislamiento térmico. Los requisitos
del diseño y desarrollo de la norma ISO 9001:2015 se han excluido porque la organización no realiza ningún diseño
de sus productos o servicios, todos los requisitos del producto y las especificaciones se reciben de los clientes.

Declaración del alcance N°4: Informática San Román ubicada en calle los álamos en surco, ofrece el servicio de
desarrollo de software propio para empresas en las industrias de automoción y maquinaria pesada, declaramos como
no aplicable el requisito de 7.1 Trazabilidad de las mediciones debido a que la trazabilidad no empleamos equipos de
medición.
El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos y proporcionar la justificación
para cualquier requisito de la norma que la organización determine que no es aplicable.

Por ejemplo: Si trabajo en una sucursal de una empresa que ensambla piezas para coches y en la sede que
está en Alemania se diseñan y desarrollan los prototipos de dichas piezas, en mi alcance no puede aparecer
el diseño y desarrollo de estas piezas, ya que mi sucursal, solamente las ensambla.

En mi alcance debe aparecer es la explicación de la no aplicabilidad del diseño y desarrollo, en este caso,
porque de esto se encarga la empresa con sede en Alemania.

Siguiendo con el ejemplo anterior, mi empresa debe asegurarse de que el diseño y desarrollo se está
llevando a cabo de una manera correcta. Porque no sea aplicable a mi alcance, no quiere decir que me
despreocupo por completo.

Las actividades subcontratadas no se podrán excluir del alcance bajo la excusa de que es otra empresa la
que las realiza. Los procesos externalizados tienen que ser controlados.
4. COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
4.4 SISTEMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

4. Contexto de la La organización debe establecer, implementar mantener y mejorar continuamente un

organización sistema de gestión, incluyendo sus procesos necesarios y sus interacciones.
La organización debe determinar los procesos necesarios:
4.1 Organización y su
a) Los insumos
contexto
b) La secuencia e interacción de los procesos
4.2 Necesidades y
expectativas de las c) Los recursos necesarios
partes interesadas
d) Los métodos de seguimiento y medición

4.3 Determinar el e) Las oportunidades de mejora de los procesos y del sistema de gestión de calidad.
alcance del SGC

4.4 El SGC y sus

procesos
 TALLER PARTES INTERESADAS

PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA

SESIÓN 5: DIAGRAMA SIPOC
El Diagrama SIPOC, es la representación gráfica de un proceso de gestión, que nos permite
identificar a las partes implicadas en el mismo:

•Proveedor persona que aporta recursos al proceso

•Recursos todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso. Se considera recursos a la
información, materiales e incluso, personas.

•Proceso Conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas, dándoles un

valor añadido.

•Cliente La persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo es obtener la satisfacción
de este cliente
Los pasos para elaborar un Diagrama SIPOC:

[Link] los procesos, En este paso realizamos la diagramación del proceso, que
no es otra cosa que definir cada una de las actividades

[Link] las entradas del proceso, los recursos necesarios, aquí debemos detallar
cualquier material, insumo o elemento con el cual se inicia.

[Link] los proveedores de estas entradas al proceso, quién el que genera las
entrada, al igual que las salidas, puede ser un cliente o usuario, parte interesada o
cliente interno

[Link] las salidas del proceso, Como salida tenemos cualquier información,
documento, servicio, producto o experiencia que le entregamos a nuestro cliente

[Link] quién es el cliente, puede ser un usuario, una parte interesada o un

cliente interno.
Límites de un Proceso

ENTRADA PROCESO SALIDA / OUTPUT

Persona con el perfil requerido, el día
Necesidad previsto y al costo estimado.
INCORPORACIÓN DE
(Competencias, Persona integrada; pasado un cierto
PERSONAL
fecha y costo) tiempo su cliente interno ha podido
“percibir el valor”

FORMACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA

MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

AUDITORÍA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE
LOS PROCESOS

MEJORA CONTINUA

ENTREGA AL CLIENTE
(“Proceso del Negocio”)
Factores de un Proceso

FACTORES DE UN
PROCESO
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
PERSONAS adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las
personas la proporciona el proceso de Gestión de Personal.
Materias primas o semielaboradas, información (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) con las características
MATERIALES adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de “Compras”.
Instalaciones, maquinarias, hardware, software que han de estar
siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos referimos al
RECURSOS FÍSICOS proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y a
proceso de Mantenimiento de la Infraestructura.

MÉTODOS / Método de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, gama,

instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la descripción
PLANIFICACIÓN DEL de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y
PROCESO ocasionalmente el cómo.

Se incluye el método para la medición y el seguimiento del:

• Funcionamiento del proceso (medición o evaluación).
• Producto del proceso (medida de cumplimiento).
• La satisfacción del cliente (medida de satisfacción).
9
 Macroprocesos:
Es un proceso global, de gran alcance, que
normalmente suele atravesar las limitaciones de
una unidad o área de trabajo.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en salidas
Actividad:
Cada uno de los elementos en los que se puede
desglosar un proceso. Las actividades a su vez se
pueden desglosar en Tareas.
Es un conjunto de tareas necesarias para la
obtención de un resultado.
Tarea:
Acción realizada como parte de una actividad,
busca obtener un resultado determinado.
Procesos Estratégicos o de Gestión
Son aquellos procesos determinados por la Dirección generalmente a largo plazo- respecto a
cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa, estableciendo las
pautas generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad.
Ejemplo: Planificación estratégica, comunicación interna y externa, plan de marketing,
sistemas de evaluación.

Procesos Operativos
Son aquellos que están directamente vinculados con la prestación del servicio al cliente, como
puede ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos, la
atención postventa, etc.

Procesos de Apoyo o de Soporte

Son todos aquellos procesos que, si bien no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades del consumidor,
complementan los procesos operativos y sin los cuales sería inviable una consecución de los objetivos. Se trata, por ejemplo, de
la asistencia informática a todos los departamentos, la formación de los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones.
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO DEL SGC

a) Designar responsable del SGC .

b) Establece la política y objetivos de calidad, debe
5. Liderazgo ser compatible con la Dirección estratégica y con
ALTA DIRECCIÓN el Contexto de la Organización.
c) La política de calidad es comunicada, entendida y
5.1 Liderazgo y aplicada.
Compromiso LIDERAZGO Y d) Promueve la conciencia del enfoque basado en
COMPROMISO procesos.
e) Asegura los recursos necesarios para el SGC.
5.2 Política de Calidad f) Promueve la mejora continua.

5.2 Roles de
Responsabilidades y
Autoridades
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 ENFOQUE AL CLIENTE

REQUISITOS DEL ASEGURARSE:

5. Liderazgo
CLIENTE Y SU
EXPECTATIVA a) Los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios.
5.1 Liderazgo y
Compromiso b) Riesgos y oportunidades que afecten al
SE DETEMINAN Y SE
CUMPLEN
producto, servicio y que afecten la satisfacción
del cliente.
5.2 Política de Calidad
c) Mantener el enfoque de la satisfacción del
SATISFACCIÓN cliente.
5.2 Roles de DEL CLIENTE
Responsabilidades y
Autoridades
5.2 POLÍTICA DE CALIDAD

5. Liderazgo 5.2.1 Establece, revisa y mantiene una política de calidad que:

a) Debe ser adecuada al propósito y al contexto de la organización.

b) Acorde con los objetivos de calidad.
5.1 Liderazgo y c) Incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
Compromiso d) Incluya el compromiso de la mejora continua del SGC.

5.2 Política de Calidad 5.2.2 La política de calidad debe:

a) Disponible como información documentada.

b) Comunicarse y ser entendida y aplicada dentro de la
5.2 Roles de organización.
Responsabilidades y c) Estar disponibles para las partes interesadas pertinentes.
Autoridades
 PREGUNTAS CLAVE PARA ELABORAR LA POLITIA DE
CALIDAD

1. ¿Qué hacemos?

2. ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?

3. ¿Quién es nuestro cliente?

4. ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir?

5. Y como dice la norma que incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables y el
firme compromiso de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
 POLÍTICA DE CALIDAD CRUZ DEL SUR

En trasportes CRUZ DEL SUR, brindamos al público viajes a todo el Perú. Nuestro compromiso con
nuestros clientes es otorgarles viajes puntuales de acuerdo a sus necesidades.
Los precios accesibles, la impecable atención al cliente, la puntualidad en salidas y llegadas y los
conocimientos y habilidades de nuestro personal son elementos claves para la mejora de nuestros
procesos durante el año 2019.
Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de
gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y se compromete a cumplir con los
requisitos aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del sistema de gestión de
calidad. (párrafo imprescindible)
Periódicamente se da a conocer a todas las partes interesadas.
 POLÍTICA DE CALIDAD CLÍNICA SAN FELIPE

En Clínica San Felipe brindamos servicios integrales de salud, estamos comprometidos con nuestros
clientes en ayudarlos a mejorar su calidad de vida a través de consultas y tratamientos confiables, es la
mejora continua de nuestros procesos el camino para lograrlo, servicios más rápidos, a costos
accesibles.
Es por ello que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de gestión
de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y se compromete a cumplir con los requisitos
aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del sistema de gestión de calidad. (párrafo
imprescindible)
Periódicamente se da a conocer a todas las partes interesadas.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y
Compromiso La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que se cumplen los requisitos de esta Norma Internacional

5.2 Política de Calidad
b) asegurarse de que se esta cumpliendo el enfoque en procesos

c) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las

5.2 Roles de oportunidades de mejora
Responsabilidades y
Autoridades d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización
TALLER 5
Desarrolle su Matriz de
Jerarquía de Procesos para
uno de los procesos
identificado en su mapa de
procesos
SESIÓN 6: PLANIFICACIÓN PARA EL
SISTEMA DE GESTIÓN
PENSAMIENTO EN RIESGOS
RIESGO

Es un efecto de la Incertidumbre sobre la consecución de los objetivos

Se Refiere a la vulnerabilidad que tengo en el sistema de una empresa
Combinación de la probabilidad de un suceso y su consecuencia

VULNERABILIDAD

Es la debilidad de un control o de un activo que puede ser explotada por una

amenaza
Se asocia a una condición no a la persona

AMENAZA

Causa potencial de un incidente no deseado que podría resultar en una puesta en

peligro de un sistema o una organización
Tipos de amenazas: Desastres naturales (terremoto, inundación), humanas (errores de
mantenimiento, producción ), tecnológicas (caída del sistema, falla de hardware)
 PROBABILIDAD

Posibilidad de que algún hecho se produzca

CONSECUENCIA O IMPACTO

Resultado de un suceso que afecta a los objetivos

Nota1: Un mismo suceso puede conducir a una serie de consecuencias
Nota 2: una consecuencia puede tener efectos positivos o negativos sobre la consecuencia de los objetivos
Nota 3: Las consecuencias se pueden expresar de forma cualitativa o cuantitativa

FUENTE DE RIESGO
Son todos aquellos ámbitos de la empresa, internos o externos, que pueden
generar amenazas de pérdidas o impedimentos para alcanzar los objetivos
Un procedimiento que facilita la identificación de los riesgos es el preguntarse, para cada una de los
procesos, si existen debilidades o amenazas en cada uno de ellos.
ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1.
6. Planificación del
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe
Sistema
considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 (contexto de la
organización) y los requisitos referidos en el apartado 4.2 (partes
6.1 Acciones para interesadas) y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario
abordar riesgos y abordar con el fin de:
oportunidades
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus
6.2 Objetivos de
resultados previstos;
calidad y
b) aumentar los efectos deseables;
planificación
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
6.3 Planificación de d) lograr la mejora.
los cambios
6.1.2.
a) Planificar acciones para abordar los riesgos y
oportunidades.
b) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

RIESGOS

Riesgo (posibles Probabilidad* Consecuencia**

Proceso Nivel de riesgo (NR)*** Plan de acción
errores) Valor Nivel Valor Nivel
Elaborar el cronograma de
mantenimiento, hacer
Incumplimiento en el seguimiento al cumplimiento
desarrollo del Plan del cronograma de
del mantenimiento 5 Posible 5 Catastrófico Alto inspecciones y contar con
preventivo por parte personal competente que se
Establecer el de la organización. hará cargo de las
plan de inspecciones
Mantenimiento
preventivo y Realizar inspecciones
correctivo de la Incumplimiento en el internas periódicas a las
organización. desarrollo de las áreas de procesos operativos
acciones de para verificar el
mantenimiento 7 Muy Probable 5 Catastrófico Extremo cumplimiento del Plan de
correctivo de los mantenimiento preventivo y
equipos por parte de correctivo de la organización
la organización.
.
 *PROBABILIDAD

Nivel Criterio: ocurrencia Valor

Improbable Error puede ocurrir 1 vez a los 2 años 1

Poco probable Error puede ocurrir 1 vez al año 3

Posible Error puede ocurrir 1 vez al mes 5

Muy Probable Error puede ocurrir 1 vez a la semana 7

Casi seguro Error puede ocurrir 1 vez al día 9

**CONSECUENCIA/IMPACTO

Nivel Criterio Valor

Insignificante Ningún perjuicio y daño al paciente 1

Menor Poco perjuicio y daño al paciente 2

Moderado Moderado perjuicio y daño al paciente 3

Mayor Severo perjuicio y daño al paciente 4

Total o completo perjuicio y daño al paciente
Catastrófico 5
(muerte)
P = Probabilidad de que ocurra o se
materialice el riesgo

***NR = P X I
I = Impacto daño que puede
ocasionar
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
6.2.1.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
Los objetivos de la calidad deben:
PLANIFICACIÓN PARA ALCANZARLOS
a) Ser coherentes con la política de calidad.
b) Ser medibles.
c) Tomar en cuenta los requisitos aplicables.
6. Planificación del Sistema
d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y la mejora de la satisfacción del cliente.
e) Ser comunicados.
6.1 Acciones para abordar f) Ser actualizados, según sea apropiado.
riesgos y oportunidades
6.2.2 Se debe determinar:

6.2 Objetivos de calidad y a) Los recursos que se requieren

planificación b) Quien será el responsable.
c) Cuando se finalizará.
6.3 Planificación de los La organización debe mantener información documentada
cambios sobre los objetivos de la calidad.
ALINEAMIENTO CON LA OBJETIVO GENERAL OE OBJETIVO ESPECIFICO INDICADOR RESPONSABLE META
POLITICA DE SGC
Atender las Incrementar la 1.1 Avance de Número de clientes GC 80%
necesidades de competitividad cumplimiento de la nuevos en el año/
nuestros clientes brindando mejores y Satisfacción del cliente Numero de clientes
más servicios a 1.2 totales
nuestros clientes Investigar,
implementar y brindar Número de nuevos
nuevos servicios o servicios o productos
productos lanzados/Número de
innovaciones
programadas
Contar con los más Organización moderna 2.1 Certificar en ISO 9001 Avance del proyecto GC 80%
altos estándares de y flexible que busca la
calidad a través de la mejora de la eficiencia
mejora continua de los de sus procesos Incrementar las Número de
procesos competencias de mis profesionales
2.2 colaboradores capacitados de acuerdo
al perfil de puestos /
Número total de puestos
ejecutivos
Mejora continua de los Identificar los nuevos 3.1 Realizar encuestas para Numero de encuestas GC 80%
procesos requisitos del cliente conocer las nuevos completadas por
requerimientos usuarios/ Número total
de encuestas
programadas
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando la organización determine la necesidad de cambios
en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se
6. Planificación del deben llevar a cabo de manera planificada
Sistema
La organización debe considerar:

6.1 Acciones para abordar a) el propósito de los cambios y sus consecuencias

riesgos y oportunidades potenciales;

b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;

6.2 Objetivos de calidad y
planificación c) la disponibilidad de recursos;

d) la asignación o reasignación de responsabilidades y

6.3 Planificación de los autoridades.
cambios
 TALLER 6
Elabore la matriz de riesgo para cada uno de los procesos
identificados en su Ficha de Procesos
SESIÓN 9: SOPORTE DEL SISTEMA
DE GESTIÓN

SESION 9: SOPORTE DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD
Familia de Normas
IS0 9000
 Familia de normas ISO
ISO procede del término griego isos, que significa “igual”.

Se trata de la Organización Internacional de Normalización o Estandarización y se

dedica a la creación de normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y
eficiencia de productos y servicios.

El trabajo de preparación de las normas internacionales se realiza a través de los comités

técnicos de ISO. Se fundó en 1947 y tiene aproximadamente 13000 normas publicadas.

Sede: Ginebra-Suiza
 Familia de normas ISO 9000
ISO 9000: son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.

ISO 9001: Contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad,
contractuales o de certificación.

ISO 9004: Directriz para gestionar el éxito sostenido en una organización.

ISO 19011: Establece los requisitos para la realización de las auditorías de un

sistema de gestión
(*) De todo este conjunto de normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo
de gestión y la única certificable por entidad de certificación acreditada.
Etapas de Normalización
 Etapas de la Normalización Internacional

Aprobación
Etapa de Etapa Aprobación escenario
Comité Aprobación
Propuesta preparatoria Escenario FDIS
Escenario (Proyecto
escenario
NWIP (Nueva WD DIS (Proyecto
CD (Borrador definitivo de ISO (Norma
Propuesta de (Borrador de de norma
del Comité) norma Internacional)
trabajo) Trabajo) Internacional)
internacional)

ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001

(Jun a Oct. (Ago – Sep) (Sep)
 Etapas de desarrollo de los documentos
NWIP WP CD DIS FDIS ISO Etapas obligatorias

Etapa preparatoria
Etapa de propuesta
Se crea un grupo de trabajo para preparar el
NWIP Se Confirma que una nueva norma internacional WD borrador de trabajo, el cual esta integrado por
en la materia es realmente necesaria expertos y un coordinador.

Esta etapa se puede omitir para las revisiones y El documento se envía al parent committe
modificaciones de normas ISO que ya están para decidir qué etapa seria la siguiente (etapa
publicados; por ejemplo ISO 9001 e ISO 14001 del comité o de la etapa de consulta)

Etapa de Consulta
Etapa de Comité
CD DIS El proyecto de Norma Internacional (DIS) se
Durante esta etapa el grupo de trabajo se integra con presenta a la Secretaría Central de la ISO y se
otros comités para llegar a consenso del documento distribuye por cinco meses a todos los miembros
en su contenido técnico. de la ISO para consulta y votación.
Si se aprueba la del proyecto va directamente a la
Esta etapa es opcional publicación. Sin embargo, el comité puede decidir
incluir otras etapa si fuese necesario.
 Etapas de Desarrollo de los Documentos

NWIP WP CD DIS FDIS ISO

Etapas obligatorias

FDIS ISO
Etapa de aprobación Etapa de Publicación

Si se utiliza esta etapa, el Borrador Final de Norma En esta etapa, el secretario presentará el
Internacional (FDIS) se presenta a la Secretaría documento final para su publicación. Sólo las
ISO/central. El documento se distribuye a todos los correcciones de redacción se realizan en el texto
miembros de la ISO para una nueva votación de los final. Posterior el documento es publicado por la
meses. Secretaría Central de la ISO como norma
Para el caso de las normas de gestión se estableció internacional.
que el estado FDIS eran obligatoria.
 Algunas Motivaciones para la Actualización

Mejorar la compatibilidad con otras normas de sistemas

de gestión.

Asegurar que los requisitos sean adecuados para que las

organizaciones que cumplen con esta norma sean capaces
de proveer productos y servicios que cumplen los
requisitos de los clientes.

Asegurar que los requisitos sean claros y en un lenguaje

simple, de tal forma que las organizaciones puedan
implementar la norma.

Considerar los cambios en las prácticas y tecnologías

relacionadas con los sistemas de gestión de calidad, entre
otros.
¿Según lo anterior que se ha incluido?

Énfasis en el logro
Enfoque de los resultados
basado en deseados para
riesgo mejorar la
Enfoque satisfacción del
Mejora basado en cliente
procesos

Estructura
Gestión del ISO 9001 Menos
conocimie requisitos
nto prescritos

Menos
énfasis en
Gestión del
los
cambio
documento
s

Liderazgo
 Beneficios de la ISO 9001
Adoptar un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización ya que le va ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización que implementa esta Norma son:

1. Nos va permitir proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente tanto los legales y reglamentarios
aplicables.

2. Identificar oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente.

3. Aborda los riesgos y oportunidades asociadas a su contexto y objetivos.

4. Nos permite mostrar la capacidad la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

5. Ventaja competitiva

6. Atrae la inversión, realza la reputación de marca.

7. Mejora la operación y ahorra costos

8. Aumenta la comunicación interna

 INTRODUCCIÓN

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

 “debe” indica un requisito;

 “debería” indica una recomendación;

 “puede” indica un permiso, una posibilidad.

La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la

comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
7. SOPORTE
7.1.1 GENERAL

7. Soporte Se debe determinar y proporcionar los recursos necesarios

para el establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora continua.
7.1 Recursos
La organización debe considerar:

a) La capacidad y las limitaciones de los recursos existentes.

7.2 Competencia
b) Las necesidades que son proporcionadas por los
proveedores externos.
7.3 Conciencia

7. 4 Comunicación

7. 5 Información
Documentada
7. SOPORTE
7.1.2 PERSONAS
7.1 RECURSOS Se debe asegurar que la organización pueda satisfacer de manera
consistente al CLIENTE Y cumplir con los requisitos legales y
7. Soporte reglamentarios.
Proporcionar las personas necesarias para el funcionamiento eficaz
del SGC y sus procesos necesarios.
7.1 Recursos
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
7.2 Competencia infraestructura necesaria para el funcionamiento de sus procesos
para lograr la conformidad de los productos y servicios.

7.1.3 MEDIO AMBIENTE

7.3 Conciencia
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el
medio ambiente necesario para el funcionamiento de sus procesos
para lograr la conformidad de los productos y servicios.
7. 4 Comunicación

7. 5 Información
Documentada
7. SOPORTE
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
[Link] GENERALIDADES
7. Soporte
Se debe asegurar la validez y fiabilidad de los resultados cuando se
realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad
7.1 Recursos del producto y servicio con los requisitos.

Asegurarse de que los recursos proporcionados:

7.2 Competencia a) Son apropiados para la actividad de seguimiento y medición
realizadas.

7.3 Conciencia b) Asegurarse de conservar la información documentada de los

recursos de seguimiento y medición y que estos sean idóneos para
su propósito.
7. 4 Comunicación

7. 5 Información
Documentada
7. SOPORTE
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

7. Soporte [Link] TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES

La trazabilidad de las mediciones es un requisito y es considerada
por la organización como parte esencial para proporcionar
7.1 Recursos confianza en la validez de los resultados de la medición.

El equipo de medición debe:

7.2 Competencia
a) Calibrarse y verificarse a intervalos específicos, antes de su
utilización, contra patrones de medición nacionales o
7.3 Conciencia internacionales, cuando no exista tales patrones debe
conservarse como información documentada la base utilizada
para la calibración o verificación.
b) Identificarse para determinar su estado.
7. 4 Comunicación
c) Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran
invalidar el estado de la calibración y los posteriores
7. 5 Información resultados de la medición.
Documentada
7. SOPORTE
7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACION
• Se debe determinar los conocimientos necesarios para la
7. Soporte operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios.
• Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición
7.1 Recursos en la medida en que sea necesario.
• Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes la
organización debe realizar las actualizaciones requeridas.
7.2 Competencia
NOTA 1: Los conocimientos de la organización se refiere a los conocimientos
que adquiere con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte
para lograr los objetivos de la organización.
7.3 Conciencia

NOTA 2: Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a) Fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos
7. 4 Comunicación adquiridos con la experiencia, lecciones aprendidas de los fracasos y de
proyectos de éxito).
b) Fuentes externas (por ejemplo, normas, conferencias, recopilación de
7. 5 Información conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).
Documentada
7. SOPORTE
7.2 COMPETENCIA

7. Soporte
La organización debe:

7.1 Recursos a) Determinar la competencia necesaria de las personas que

realizan, bajo su control un trabajo que afecta a su desempeño
de la calidad.
7.2 Competencia
b) Asegurarse que estas personas sean competentes, basándose
en la educación, formación o experiencia adecuada.
7.3 Conciencia
c) Conservar la información documentada apropiada, como
evidencia de la competencia.
7. 4 Comunicación

7. 5 Información
Documentada
7. SOPORTE 7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Las personas que realizan el trabajo en la organización deben de
tomar conciencia de:
7. Soporte a) La política de calidad.
b) Los objetivos de calidad.
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad,
7.1 Recursos incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño de la
calidad.
d) Las implicancias de no cumplir los requisitos del sistema de
7.2 Competencia
gestión de calidad.
7.4 COMUNICACION

7.3 Conciencia La organización debe determinar la necesidad de comunicaciones

internas y externas pertinentes al sistema de gestión de calidad que
incluyan;
a) El contenido de la comunicación.
7. 4 Comunicación b) Cuando comunicar.
c) A quien comunicar.
7. 5 Información
d) Como comunicar.
Documentada
7. SOPORTE 7.5.1 El sistema de gestión de calidad debe
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA incluir

7. Soporte • La información documentada requerida por esta Norma

Internacional

• La información documentada que la organización determina como

7.1 Recursos necesaria para la eficacia del sistema de gestión de calidad

7.2 Competencia

La extensión de la información documentada puede

7.3 Conciencia variar dependiendo:
a) El tamaño de la organización y su tipo de
actividades, procesos, productos y servicios.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
7. 4 Comunicación c) La competencia de las personas.

7. 5 Información
Documentada
7. SOPORTE
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
7.5.2 Creación y Actualización
7. Soporte

7.1 Recursos
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe
asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:
7.2 Competencia
a) Identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de
referencia)
7.3 Conciencia b) El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los
medios de soporte (por ejemplo papel, electrónico)
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7. 4 Comunicación

7. 5 Información
Documentada
7. SOPORTE 7.5.3 Control de la Información Documentada
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

7. Soporte [Link]
La información documentada requerida por el sistema de
gestión de la calidad se debe controlar para asegurarse de
7.1 Recursos que:
• Este disponible y sea idónea para su uso, donde y
cuando se necesite.
• Este protegida adecuadamente ( por ejemplo contra
7.2 Competencia pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado)

[Link]
7.3 Conciencia Para el control de la información documentada, la
organización debe abordar las siguientes actividades, según
corresponda:
• Distribución, acceso, recuperación y uso.
7. 4 Comunicación • Almacenamiento y preservación incluida la preservación
de la legibilidad.
• Control de cambios (por ejemplo, control de la versión).
7. 5 Información • Conservación y disposición.
Documentada
TIPOS DE DOCUMENTOS: MANUAL/REGLAMENTO
Conjunto de documentos que detallan los procesos de una Gestión,
actividades de un proceso o actividad. Se caracterizan porque están
aprobados formalmente y sirven de guía para otros documentos
secundarios.
• Manual de organizaciones y Funciones (MOF)
• Reglamento Interno de Personal (RIP)
• Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo (RSST)

PROCEDIMIENTO
Documento que detalla las actividades de un proceso

INSTRUCTIVOS
Documento que detalla las actividades puntualmente.

REGISTRO
Es un tipo especial de documento que proporciona evidencia objetiva de
las actividades realizadas o de los resultados obtenidos.
TALLER 9
SESIÓN 9: SOPORTE DEL SISTEMA
DE GESTIÓN

SESION 10: OPERACIÓN DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD
8. OPERACION
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL
8. Operación

8.1 Planificación y control

de las operaciones La organización debe planificar,
implementar y controlar los procesos
8.2 Determinación de los para cumplir con los requisitos para la
requisitos para los provisión de productos y servicios.
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios 1. La planificación debe ser adecuada para los procesos.
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y 2. Se debe controlar los cambios planificados y analizar la
servicios consecuencia de los cambios no previstos.

8. 5 Producción y Prestación 3. Asegurarse que los procesos contratados

del Servicio externamente estén controlados.
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación

8.1 Planificación y control

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
de las operaciones
8.2 Determinación de los
requisitos para los La comunicación con los clientes debe incluir:
productos y servicios
1. La información de los productos y servicios.
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión 2. Obtener retroalimentación de los clientes relativa a los
externa en productos y productos y servicios.
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación
8.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.1 Planificación y control
de las operaciones
8.2 Determinación de los Se deben definir:
requisitos para los Determinar los requisitos 1. Los requisitos legales y reglamentarios
productos y servicios para los productos y aplicables.
8.3 Diseño y Desarrollo de servicios que se van a
productos y servicios ofrecer 2. Y debemos asegurarnos que se cumpla con
las especificaciones de los productos y
8. 4 Control de la Provisión servicios que se ofrece al cliente.
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación 8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.1 Planificación y control Debemos asegurarnos de que se tiene la capacidad de cumplir con los requisitos
de las operaciones ofrecidos a los clientes ( productos y servicios)
8.2 Determinación de los
requisitos para los Antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente revisar lo
productos y servicios siguiente:
8.3 Diseño y Desarrollo de 1. Los requisitos especificados por el cliente: incluyendo los requisitos para las
productos y servicios actividades de entrega y las posteriores a la misma.
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y 2. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios.
servicios
3. Los requisitos del contrato o del pedido.
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio Se debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación del pedido.
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación

8.1 Planificación y control

de las operaciones
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
8.2 Determinación de los
requisitos para los Se debe asegurar que cuando se cambien los requisitos para los productos y
productos y servicios servicios:
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios 1. La información documentada pertinente sea modificada.

8. 4 Control de la Provisión 2. Las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8. Operación Debemos evidenciar:

1. Los planes para cada actividad del proceso.
8.1 Planificación y control
de las operaciones
2. La intervención del cliente en las etapas que le corresponda.
8.2 Determinación de los
requisitos para los 3. Los requisitos y elementos de entrada y los resultados del
productos y servicios diseño.
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.4 CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE

8. Operación 8.4.1 Debemos:

1. Determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
8.1 Planificación y control suministrados por los proveedores.
de las operaciones 2. Determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
8.2 Determinación de los seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores
requisitos para los externos.
productos y servicios 3. Conservar la información documentada.

8.3 Diseño y Desarrollo de 8.4.2 Tipo y alcance de control:

productos y servicios 1. Debemos medir la eficacia de los controles aplicados al proveedor
externo.
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y 8.4.3 Información para los proveedores externos:
servicios La organización debe comunicar al proveedor externo lo siguiente:
8. 5 Producción y Prestación 1. El control y el seguimiento del desempeño del proveedor.
del Servicio 2. Las actividades de verificación o validación que se llevarán a cabo en las
instalaciones del proveedor externo
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación 8.5 .1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8.1 Planificación y control • Verificar que se encuentre disponible la información documentada que
de las operaciones defina las características del producto a producir o los servicios a prestar.
8.2 Determinación de los • Verificar que la infraestructura es la adecuada para la operación de los
requisitos para los procesos.
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de • La designación de personas competentes.
productos y servicios
• Verificar que se cumplan los controles de los procesos
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y • La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
8.1 Planificación y control
de las operaciones 1. Garantizar la conformidad de los productos y servicios, para ello se debe
8.2 Determinación de los utilizar los medios adecuados para identificar las salidas de proceso.
requisitos para los
productos y servicios 2. Guardar toda la información documentada necesaria para mantener la
trazabilidad.
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y NOTA:
servicios Las salidas de proceso son los resultados de todas las actividades que están
8. 5 Producción y Prestación listos para su entrega al cliente de la organización o para un cliente interno.
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación 8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES
EXTERNOS
8.1 Planificación y control
de las operaciones 1. Cuidar la propiedad de los clientes o proveedores mientras este bajo el
8.2 Determinación de los control o este siendo utilizado.
requisitos para los
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
NOTA:
8. 4 Control de la Provisión La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales,
externa en productos y componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y
servicios datos personales.
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación 8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

8.1 Planificación y control Cumplir con los requisitos para las actividades posteriores a la entrega.
de las operaciones
1. La naturaleza y el uso destinado.
8.2 Determinación de los 2. La vida útil de los productos y servicios.
requisitos para los 3. Retroalimentación de los clientes.
productos y servicios 4. Requisitos legales y reglamentarios.
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir:
Acciones cubiertas por la garantía.
8. 4 Control de la Provisión Obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento
externa en productos y
servicios 8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS
8. 5 Producción y Prestación La organización debe revisar y controlar los cambios no planificados esenciales para
del Servicio la producción o la prestación de servicios para garantizar la conformidad con los
8. 6 Liberación de los requisitos.
productos y servicios Conservar la información documentada que describe los resultados de la revisión de
los cambios, identificando el personal que autoriza el cambio y de cualquier acción
8. 7 Control de los necesaria que surja de la revisión..
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta

que se hayan completado satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas y
establecidas.
O al menos que sea aprobado por una autoridad pertinente.

La organización debe conservar la información documentada.

La información documentada debe incluir:

a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;

b) identificación de las personas que autorizan la liberación.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS DEL PROCESO PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES
8. Operación
La organización debe asegurarse de que las salidas de los productos que no sean
8.1 Planificación y control conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o
de las operaciones entrega no intencionada.
8.2 Determinación de los
requisitos para los Tratar los productos no conformes de las siguientes maneras:
productos y servicios
1. Corrección
8.3 Diseño y Desarrollo de 2. Segregar, suspensión de la prestación de productos y servicios.
productos y servicios 3. Informar a los clientes si fuera necesario
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y Conservar la información documentada de las acciones tomadas.
servicios
Documentar la información sobre las persona o autoridad de quien tomo la decisión
8. 5 Producción y Prestación para hacer frente a la no conformidad.
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
PLAN DE MEJORA
TALLER 10
SESIÓN11: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA

SESION 11: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL

SISTEMA DE GESTIÓN
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 GENERALIDADES
9. Evaluación del Desempeño
Se debe determinar:
a) Las actividades en las que es necesario realizar seguimiento y medición.
b) Los métodos de evaluación utilizar.
9.1 Seguimiento, medición
c) Cuando se debe llevar a cabo el seguimiento y medición.
análisis y evaluación
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
medición.
9.2 Auditoria interna
 La organización debe asegurarse que las actividades de seguimiento y
medición se ejecutan de conformidad con los requisitos determinados.
9.3 Revisión por la Dirección
 Conservar la información documentada adecuada como evidencia de los
resultados
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Debemos monitorear la percepción del cliente, saber si se cumplen sus

requisitos. Para ello debemos:
9. Evaluación del Desempeño
Obtener información:
De la opinión del cliente
9.1 Seguimiento, medición
análisis y evaluación
Los métodos para obtener y utilizar dicha información deben ser determinados.

9.2 Auditoria interna

NOTA:
La información relacionada con los puntos de vista del cliente deben incluir:
La satisfacción del cliente o las encuestas de opinión.
9.3 Revisión por la Dirección Datos de los clientes en la entrega de los productos o servicios.
Reclamaciones de garantía, reportes y felicitaciones.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

El análisis y evaluación deben ser usados para:

9. Evaluación del Desempeño
a) Demostrar que se cumplan los requisitos del cliente.
b) Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente.
9.1 Seguimiento, medición c) Evaluar el desempeño de los procesos.
análisis y evaluación d) Evaluar el rendimiento del proveedor externo.
e) Determinar la oportunidad de las necesidades de mejora.
9.2 Auditoria interna

9.3 Revisión por la Dirección

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.2 AUDITORIA INTERNA
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados
para proporcionar información acerca del sistema del gestión.

9. Evaluación del Desempeño Si se cumple:

Los requisitos de la Norma Internacional y los propios requisitos que la
organización determine.
9.1 Seguimiento, medición
análisis y evaluación

9.2 Auditoria interna • Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de
auditoria.
• Los programas de auditoria deben tomar en cuenta los objetivos de calidad,
la importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente.
9.3 Revisión por la Dirección • Asegurarse que los resultados de las auditorias se informen a la dirección
pertinente.
• Tomar las acciones correctivas necesarias en tiempo.
• Conservar la información documentada como evidencia.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Revisar el sistema de gestión de la organización a intervalos planificados.

9. Evaluación del Desempeño Para ello se debe tomar en cuenta:

a) La información sobre el desempeño de la calidad.

9.1 Seguimiento, medición b) Las no conformidades y las acciones correctivas.
análisis y evaluación c) Los resultados del seguimiento y medición.
d) Resultados de la auditoría.
9.2 Auditoria interna e) Resultados de la evaluación a los proveedores y otras partes interesadas.
f) Desempeño de los procesos.
g) Nuevas oportunidades para la mejora continua.

9.3 Revisión por la Dirección

9.3.2 Los resultados de la revisión por la dirección nos permiten tomar decisiones y acciones relacionadas con:

 Las oportunidades de mejora continua.

 Cualquier necesidad de cambios en el SGC.

La organización debe conservar la información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la
dirección.
10. MEJORA CONTINUA 10.1 GENERALIDADES

Se debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar

[Link] las acciones necesarias para satisfacer los requisitos del cliente y mejorar la
satisfacción del cliente.

10.1 Generalidades Incluir:

1. La mejora de los procesos para prevenir las no conformidades.
2. La mejora de los productos y servicios para satisfacer los requisitos
10.2 No conformidades y conocidos y previstos para el cliente.
acciones Correctivas

10.2 Mejora Continua

10. MEJORA CONTINUA 10.2 NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

10.2.1 Cuando se produce una no conformidad la organización debe reaccionar a

[Link] la no conformidad según sea aplicable:

• Tomar acciones para controlarla y corregirla.

• Hacer frente a las consecuencias.
10.1 Generalidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir mediante:
10.2 No conformidades y
acciones Correctivas
1. Identificar la no conformidad.
2. Determinar las causas de la no conformidad.
10.2 Mejora Continua 3. Implementar acciones para eliminar la no conformidad.
4. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
5. Hacer cambios al sistema de gestión de la calidad, si es necesario.
10. MEJORA CONTINUA 10.3 MEJORA CONTINUA

Mejorar continuamente la adecuación y eficacia del SGC.

[Link]
Para ello debemos Considerar:

1. Los resultados del análisis y evaluación

10.1 Generalidades
2. Los resultados de la revisión por la dirección.
10.2 No conformidades y 3. Identificar si hay áreas de bajo rendimiento o de oportunidades que se
acciones Correctivas abordaran como parte de la mejora continua.

10.2 Mejora Continua

MODELO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN MALCOM BALDRIGE
 ¿QUE ES EL MODELO BALDRIGE?
• Es una herramienta para la evaluación, mejora y planificación hacía la gestión de la excelencia.

• Contiene siete secciones o capítulos, seis de ellos se refieren a los aspectos relacionados con la
gestión y el último capítulo relacionado con los resultados.

• Cada una de las secciones del modelo contiene ciertas preguntas, que se desarrollan a modo
de requisitos y deben ser respondidas por las empresas que aspiran a gestionarse con excelencia.

• Permite la mejora de las empresas a largo plazo

 CRITERIO MODELO BALDRIGE

CRITERIO 1: Liderazgo (120 puntos)

Este criterio evalúa la forma en que la alta dirección dirige y hace sostenible a la organización y también se
examina cómo la organización gestiona sus responsabilidades éticas, legales y con la comunidad.

CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)

La organización desarrolla objetivos estratégicos y planes de acción.

CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)

Este criterio examina cómo la organización determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las
preferencias de los clientes y de los mercados. También se examina cómo la organización construye relaciones con los
clientes y determina los factores clave que llevarán a la adquisición, satisfacción, fidelización y retención del
consumidor.
CRITERIO 4: Medida, análisis y gestión del conocimiento (90 puntos)

Este criterio examina como la organización selecciona, recolecta, analiza, gestiona, los datos, información y
conocimiento y como también evalúa el desempeño organizacional.

CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)

Examina como los sistemas de trabajo permiten a la organización gestionar el aprendizaje de los
colaboradores y la motivación con el objetivo de maximizar su potencial.
También se examinan los esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno de trabajo y un
clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeño a un crecimiento personal y
organizativo

CRITERIO 6: Gestión por procesos (85 puntos)

Este criterio examina los aspectos claves de la gestión de procesos de la organización (del negocio),
los procesos de productos y servicios para la creación de valor, incluyendo los procesos de soporte.
CRITERIO 7: Resultados (450 puntos)

Este criterio examina el desempeño de la organización y su mejora en todas las áreas, resultados del producto
y servicio, satisfacción de los clientes, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y
responsabilidad social.
 Premio Malcolm Baldrige
Criterios Fundamentales
P Prefacio: Perfil de la Organización
P.1 Descripción de la Organización
P.2 Retos de la Organización
Categorías / Items Puntos
1 Liderazgo 120
1.1 Liderazgo organizacional <=80

1.2 Responsabilidad Pública y Ciudadana 40

2 Planeamiento Estratégico 85
2.1 Desarrollo Estratégico 40
2.2 Expansión Estratégica 45
3 Enfoque al Cliente y Mercado 85
3.1 Conocimiento del Cliente y Mercado 40
3.2 Relación y Satisfacción del Cliente 45
4 Información y Análisis 90
4.1 Medida y Análisis del rendimiento organizacional 50
4.2 Administración de la información 40
 Premio Malcolm Baldrige
Criterios Fundamentales
Categorías / Items Puntos
5 Enfoque al Recurso Humano 85
5.1 Sistemas de Trabajo 35
5.2 Educación, Entrenamiento y Desarrollo del 25
empleado
5.3 Bienestar y Satisfacción del Empleado 25
6 Gestión de Procesos 85
6.1 Procesos de Producto y Servicio 45
6.2 Procesos del Negocio 25
5.3 Procesos de Soporte 15
7 Resultados del Negocio 450
7.1 Resultados del Enfoque del Cliente 125
7.2 Resultados Financieros y de Mercados 125
7.3 Resultados de Recursos Humanos 80
7.4 Resultados de Eficacia Organizacional 120
TOTAL PUNTOS 1000
 TALLER 11
Elaborar el Diagrama de Malcolm Baldrige para la empresa a la cual esta realizando
su trabajo de investigación.
AUDITORIA DEL CONTROL DE CALIDAD
 ¿Qué es una Auditoría?
Es un proceso sistemático, independiente y documentado, que evalúa de manera objetiva, con el fin de
determinar que se cumplen los criterios de auditoría

Principios de la Auditoría
1. Conducta ética
2. Presentación confiable
3. Independencia
4. Evidencia
REALIZACIÓN DE AUDITORIA
Inicio de la Auditoria: Contacto inicial con el auditado

1. Designar al auditor líder 1. Establecer los canales de

2. Definir los objetivos, alcance y los criterios de la comunicación.
auditoria. 2. Solicitud de la documentación y
3. Selección del equipo auditor. registros.
4. Establecer el contacto inicial con el auditado.

Documentación a solicitar: Durante la Auditoría:

1. Matriz de requisitos legales 1. Realizar la reunión de apertura.

2. Política de Calidad 2. Mantener la comunicación con el auditado
3. Procesos durante todo el proceso.
4. Procedimientos 3. Recopilar y verificar la información.
5. Registros 4. Identificar hallazgos.
6. Manuales y otros
Elaborar el informe de auditoría:
1. Preparación del informe
2. Descripción de los hallazgos
3. Propuestas de acciones correctivas y
preventivas

Seguimiento:
1. Identificación de las acciones
correctivas, preventivas.
2. Verificar la eficacia de las acciones
tomadas
Evidencia de Auditoría
Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra información que son pertinentes para los
criterios de auditoría y que son verificables.

La información relevante para la Auditoría se obtiene de:

1. Personas
2. Procesos
3. Equipos / herramientas /
4. Materiales
5. Documentos
Técnicas para hacer preguntas
Seis palabras importantes:
1. Cómo?
2. Qué?
3. Dónde?
4. Cuándo?
5. Quién?
6. Por qué?

Control de la Auditoria

No debe:
1. Dejar que le desvíen del tema.
2. Dejarse influenciar o engañar.
3. Permitir que el auditado marque el ritmo de la auditoría.
4. Hacer suposiciones o presunciones.
Control de la Auditoria
Debe:
1. Estar preparado
2. Ser puntual
3. Insistir que la persona entrevistada contesten por ellos mismos
4. Evitar malentendidos
5. Hacer preguntas claras y concisas
6. Ser educado y tranquilo Estar preparado para:
7. Felicitar.
1. Auditados agresivos
2. Auditados tímidos
3. Personas ausentes
Revisión de la Auditoría 4. Documentos extraviados
1. Hallazgos (Eventualidades). 5. Muestras preparadas con anticipación (elíjalas
usted)
2. Solicitud de Acción Correctiva 6. Chantajes emocionales
(SAC)
3. Oportunidades de Mejora
Hallazgos de la Auditoría
Un hallazgo de Auditoría puede ser una:
1. No Conformidad
2. Oportunidad de Mejora

No Conformidad
No Conformidad es el incumplimiento de un requisito.
Puede ser:
 Por no cumplir con la Norma
 No contar con un proceso u otro documento necesario
 No contar con un requisito legal o contractual.
No requisito = no conformidad

Clasificación de SAC”s Solicitud de Acción Correctiva

1. Mayor

2. Menor
SAC Mayor
Se detecta por:
1. Ausencia o fallo para cumplir y reunir los requisitos de la Norma que pueden llevar a un riesgo.
2. Ausencia o fallo total de un procedimiento requerido por la Norma, o por el sistema de gestión.
3. Una NC que no ha sido tratada en el tiempo especificado.

SAC Menor
Se detecta cuando:
Se identifica una deficiencia (o deficiencias) en un proceso en el funcionamiento del sistema de gestión
de la organización, pero que es menos grave que el que justifica una SAC Mayor.

Oportunidades de Mejora
1. Situaciones a las que el Auditor ha otorgado el “beneficio de la duda”.
2. Sugerencias de actuación para mejorar la efectividad del sistema de gestión.
Reunión de Cierre
1. Explicar todos los hallazgos y evidencias de forma cuidadosa y precisa;
2. Estar preparado para sustentar y justificar hallazgos;
3. Evitar complicarse en argumentaciones;
4. Rechazar “soluciones rápidas” como única solución al hallazgo.

Acción Correctiva
“Acción tomada para eliminar las causas de una conformidad detectada.

Acción Preventiva
“Acción tomada para prevenir la causa de una No Conformidad potencial o de otra situación potencial
indeseable”
Programa de auditoria: Es el conjunto de una o más auditorias planificadas para un período de tiempo
determinado. En el programa de auditoria establece una agenda de las diferentes auditorias que se
realizarán en un tiempo determinado

Plan de auditoria: Es la descripción de las

actividades y de los detalles que se van a examinar
en una auditoria.
En el plan de auditoria se establecen aspectos tales
como:
a. qué se va a auditar.
b. alcance de la auditoria.
c. procesos a examinar.
d. duración de la auditoria: hora de comienzo y hora
de finalización.
e. quiénes serán los auditores
 Modelo de Excelencia EFQM
El Modelo EFQM ( Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) indica que la
satisfacción del usuario, del personal y el impacto en la sociedad, se consiguen
mediante un Liderazgo que dirija la política y estrategia, la gestión de las personas, los
recursos y los procesos hacia la excelencia en los resultados de la organización.

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 Metodología de Evaluación EFQM
Fase previa Dos fases de Fase final
evaluación
Planificación

Autoevaluación

Evaluación
Externa

Informe final y
plan de mejoras
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 Estructura del modelo EFQM
Orden de análisis del modelo EFQM / Puntuación
Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA 80
Criterio 5: PROCESOS 140
Criterio 3: PERSONAL 90
AGENTES

Criterio 4: COLABORADORES Y RECURSOS 90

Criterio 1: LIDERAZGO 100
Criterio 6: RESULTADOS EN EL CLIENTE 200
Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90
RESULTADOS

Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60

Criterio 9: RENDIMIENTO 150
18
 Criterio 1. Liderazgo
Es necesario un compromiso firme por parte de todo el
equipo directivo en el desarrollo de los valores y en el
comportamiento necesario para alcanzar el éxito.

Comunicación
1.a. Desarrollo de la misión, visión, y valores por parte
de los líderes, que actúan como modelo de referencia Implicación en actividades de
dentro de la cultura de Excelencia mejora
Estimular el empowerment

1.b. Implicación personal de los líderes para garantizar

el desarrollo, implantación y mejora continua del Gestión de procesos
Medición de resultados
sistema de gestión de la organización

Participación en actividades de
mejora conjunta
1.c. Implicación de los líderes con clientes y Promoción externa
representantes de la sociedad
Reconocimiento
1.d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las
personas de la organización por parte de los líderes Accesibilidad / escucha activa
Ayuda / apoyo / animación

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 Criterio 2. Política y Estrategia
Para la formulación de la estrategia se han tenido en cuenta
las necesidades de los clientes, comunidad y otros
implicados en la organización. Posteriormente esta
estrategia se debe implantar, revisar continuamente y dar a
conocer a toda la organización.

2.c. Desarrollo, revisión y actualización de la política

2.a. Analizar necesidades y
y estrategia:
expectativas actuales y futuras de los Equilibrar necesidades de los grupos de interés
grupos de interés son el fundamento Desarrollar escenarios alternativos
de la política y estrategia

Política y
Estrategia

2e. Comunicación e implantación de la política y

estrategia:
2.d. Despliegue de la política y estrategia mediante Comunicar en cascada
un esquema de procesos clave Base para establecer objetivos y metas a todos los
Mapa de procesos / definición / propietario niveles

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 Criterio 3. Personas
El objetivo es potenciar el conocimiento y las competencias de las
personas para llevar a cabo una permanente mejora del negocio

3.a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

•Coherencia de las políticas de personal con la estrategia global de la empresa
•Uso de información e indicadores sobre satisfacción del personal y sobre cómo se
evalúa la planificación del personal

3.b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de

las personas de la organización. Ejemplos:
•Seminarios de formación
•Equipos interdisciplinares y práctica de rotación de puestos Criterio 7:
resultados en las
3.c. Definición de responsabilidades por parte de las personas de la organización personas
•Empowerment (participación + involucración)
•Participación en iniciativas de mejora de la calidad: equipos de empleados para la
redacción de procedimientos, ...

3.d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

•Comunicación descendente y ascendente

3.e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

•Remuneración /asuntos sociales
•Análisis de viabilidad de los diferentes tipos de incentivos
•Ofrecer instalaciones o servicios

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 Criterio 4. Alianzas y Recursos
La mejora continua de la calidad no precisa sólo de buenas intenciones, necesita la
movilización de un conjunto de recursos financieros, materiales, tecnológicos y del
establecimiento de alianzas externas.

4.a. Gestión de las alianzas externas

Colaboración con parteners clave (proveedores, 4.c. Gestión de los edificios, equipos y
distribuidores, socios de cooperación)
materiales
Mantenimiento / Optimización del espacio
4.b. Gestión de los recursos económicos y /reciclar residuos
financieros
•Información actualizada y sistemática sobre
gestión presupuestaria 4.e. Gestión de la información y del
•Evaluar inversiones conocimiento
Validez y seguridad de la
información
4.d. Gestión de la tecnología Innovación y creatividad
Aprovechar tecnologías para mejorar

Criterio 8: resultados en la sociedad

Criterio 9: resultados clave

22
Criterio 5. Procesos
5.a. Diseño y gestión sistemática de los procesos 5.d. Producción, distribución y
•Identificación de procesos: Descripción y servicio de atención, de los
documentación de estos procesos productos y servicios:
•Sistemas estandarizados (Ej: ISO 9000) •Servicio-post venta

5.b. Introducción de las mejoras necesarias en los

procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer Criterio 6: resultados en los
plenamente a clientes y otros grupos de interés, clientes
generando cada vez mayor valor Criterio 9: resultados clave
•Mejora continua de los procesos

5.c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios

basándose en las necesidades y expectativas de los
clientes 5.e. Gestión y mejora de las relaciones
con clientes
•Ejemplo universidad: participación de los clientes
(estudiantes y empleadores) en el diseño del producto Relaciones de asociación a l/p.
universitario, y deben tener una participación mayor en Determinar su satisfacción / gestión de
los órganos de gobierno quejas y reclamaciones

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 Criterio 6. Resultados en los Clientes
Se debe evaluar los logros que está alcanzando la
organización en relación con sus clientes

6.a. Analizar las medidas que hacen referencia a la percepción de la organización por parte del
cliente
•Imagen general (comunicación, capacidad de respuesta,...)
•Productos y servicios (innovación en el diseño, fiabilidad,...)
•Ventas y servicio post-venta (asesoramiento, tiempo de respuesta, ...)
•Fidelidad (intención de compra, voluntad de recomendar la organización..)

24
 Criterio 7. Resultados en las Personas
Se debe conocer en qué medida las personas que trabajan en la
organización tienen satisfechas sus expectativas personales y
profesionales y se encuentran motivadas y satisfechas en su
puesto de trabajo

7.a. Medidas para conocer la percepción de los colaboradores

•Motivación (comunicación, delegación de responsabilidades, reconocimiento....)
•Satisfacción (condiciones de empleo, salarios y beneficios, condiciones de higiene...)

7.b. Indicadores internos para medir la relación con las personas que integran la organización
•Logros (productividad, ...)
•Motivación e implicación (implicación en equipos de mejora, índices de respuesta a las encuestas,...)
•Satisfacción (índices de absentismo, quejas y reclamaciones, ....)
•Servicios a las personas (rapidez de respuesta a las preguntas planteadas, evaluación de la formación,...)

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 Criterio 8. Resultados en la Sociedad
Se trata de analizar la imagen que la sociedad en
general tiene de la organización, en relación al medio
ambiente, la calidad de vida o el cuidado de los
recursos naturales

8.a. Medidas de la percepción que la sociedad tiene de la organización

•Actividades como miembro responsable de la sociedad (comportamiento ético...)
•Implicación en la comunidad (apoyo a la salud, al deporte, ...)
•Actividades para reducir o evitar molestias (ruidos y olores, contaminación,....)
•Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y mantenimiento de los recursos
(utilización de ciertos suministros, reducción de embalajes, ...)

8.b. Indicadores internos para medir la relación de la organización con la sociedad

•Cobertura en prensa
•Relaciones con autoridades
•Felicitaciones y premios recibidos

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 Criterio 9. Rendimiento
Se deben conocer los logros que se están alcanzando
en relación con los objetivos empresariales marcados y
en relación al rendimiento planificado

9.a. Resultados clave del rendimiento de la organización

•Resultados económicos y financieros (dividendos, precio de la acción, ventas, márgenes brutos.....)
•Resultados no económicos (cuota de mercado, tiempo de lanzamiento de nuevos productos, ...)

27
TALLER 12
SESIÓN13: COSTOS DE CALIDAD

SESION 11: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL

SISTEMA DE GESTIÓN
 ¿QUÉ ES EL COSTO DE CALIDAD?

Son los costos totales asociados al SGC, originados en la empresa para asegurar que los productos
tengan calidad.

También tenemos los costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y
procesos, a estos últimos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad.

Los costos de calidad o de conformidad son

aquellos originados por la implantación y desarrollo
de las actividades necesarias para alcanzar los
objetivos de calidad fijados por la empresa.

Los costos de calidad son el conjunto de costos

asociados a la conformidad del servicio más los
costos que resultan de las no conformidades
(costos de no calidad).
¿QUÉ COSTO DE CALIDAD VAMOS A
ESTUDIAR?
 CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

a) De Prevención: Son los costos de inversiones para evitar productos que no cumplan con las normas previniendo errores, fallas y
desviaciones.
1. Planificación de calidad
2. Planificación de procesos
3. Entrenamiento
Planeamiento de la Calidad del Producto
Elaboración de formatos, procedimientos, manuales, instructivos,
registros, Proyectos de mejoras de calidad

Planeamiento de Control de Proceso

Elaboración de planes de proceso, y todas las acciones para alcanzar
la conformidad del producto a los requisitos

Análisis Crítica del Proyecto

Análisis de la vida de producto

Informes de Calidad
Análisis y Adquisición de Datos de Calidad.

Entrenamiento de la Calidad
Costos de entrenamiento para la preparación de los
programas para obtener y mejorar el desempeño de la calidad.
Motivación para la calidad
ISO 9000
b) De Evaluación: se relacionan con los esfuerzos por garantizar la conformidad con los requisitos a través de la medición y el
análisis:
•Inspección
•Auditorías de calidad
•Equipos de pruebas y ensayo

Auditorias de la Calidad
Auditorias de primera, segunda y tercera parte
Auditorias de producto/proceso y costo para marcas de
conformidad (ej.: Indecopi etc.)

Calibración y Ajuste
Gastos generados por la calibración interna o externa, incluido
embalaje, transporte de estos equipos, piezas de reposición
para estos equipos

Prueba de campo
Mano de obra incluyendo salario y beneficios
Consumo de material y producto
Montaje de test en el cliente

Inspección
Mano de obra incluido salario y beneficios
Productos químicos utilizados para la recepción, cuerpos de
prueba y elaboración de informes
Actualización de hojas de inspección, planes de control
c) Por Fallas Internas: resultado de calidad insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al cliente. Originados por fallas,
defectos o incumplimiento de especificaciones.
•Desperdicio y reprocesos
•Re inspecciones
•Reparaciones

Retrabajo y Reparación
Costo para corregir los defectos.
Considerar: salario y beneficios y material utilizado

Desperdicio
Materia-prima
Tiempo de re-proceso
Mano de obra (salario y beneficios)

Problemas de Calidad en el Proceso

Perdidas durante las fases de fabricación

Proveedor Causando Re-trabajo

material con observaciones

Re inspección o Reprueba
Mano de obra (salario y beneficios)
Material consumible
d) Por Fallas Externas: ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al cliente:
•Atención de quejas del cliente
•Servicios de garantía
•Devoluciones, costos de imagen y pérdida de ventas
•Castigo y penalizaciones
•Juicios, demandas y seguros

Procesamiento de reclamos de clientes

Mano de obra para el análisis
Necesidad de acción correctiva y preventiva.

Reparación de campo no planeada

Horas extras de inspección
Procesamiento no planeado

Recojo de productos
Transporte, reposición, desmontaje, gastos en el cliente, etc.
Contabilizar la imagen (pérdida de futuros negocios)

Procesamiento de productos/materiales retornados

Alteración en las fases de producción
Tiempo para solucionar problemas

Garantía
Todos los gastos generados por la sustitución de defectuosos durante el período de garantía, además de mano de
obra.
TALLER 13