UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA
Licenciatura en Tecnología y Administración
CEI: Villa Nueva
Horario: Sabado 17:00 hrs
Curso: Administración Moderna 1
Tutor: Lilian Beatriz Barrera Rodríguez
Tarea 5
Apellidos: Lemus Recinos
Nombres: Lester Edenilson
Carné: 23002387
Fecha de entrega: 23/02/2025
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................4
OBJETIVOS.....................................................................................................................................5
RESUMEN........................................................................................................................................6
1. Procesos de servicios:........................................................................................................6
2. La naturaleza de los servicios............................................................................................6
3. Clasificación operativa de los servicios............................................................................6
4. Diseño de organizaciones de servicios:...........................................................................6
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios:...............................................................6
6. Planos de servicios y protección contra fallas:................................................................7
7. Tres diseños de servicios contrastantes:.........................................................................7
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes:..................................8
PREGUNTAS...................................................................................................................................9
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?......................9
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?.....................................................................................9
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para
diseñar un servicio?....................................................................................................................9
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?......................................................................................................................................9
5. ¿Qué es un plano de servicios?........................................................................................9
6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?............................................10
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?........................10
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan
los clientes al utilizar un servicio?...........................................................................................10
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL.................................................................................................11
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de.............................11
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su............................11
empresa......................................................................................................................................11
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el
del principal competidor de la empresa..................................................................................11
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa...11
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.....12
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5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.......................................................................................12
CONCLUSIONES..........................................................................................................................13
RECOMENDACIONES.................................................................................................................14
E – GRAFÍA....................................................................................................................................15
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INTRODUCCIÓN
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa
lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para
garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus
clientes.
Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordad una
característica distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios.
La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que
accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que
accede el cliente y reacciona a sus requerimientos
Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso
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OBJETIVOS
1. Objetivo General: Comprender la capacidad de proceso y control
estadístico de proceso
2. Objetivo Específico: Qué es la naturaleza de los servicios
3. Objetivo Específico: Cuales son los tres diseños de servicios contrastantes
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RESUMEN
1. Procesos de servicios:
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa
lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para
garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.
La confianza del cliente debe renovarse continuamente y con cada compra,
solicitud de información, reclamos o consulta.
2. La naturaleza de los servicios
Ahora se ven los servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es el punto
focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios, el cliente
es el centro de todo: las estrategias del servicio, los sistemas y los empleados que
brindan el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente, y los
sistemas y empleaos, para facilitar el proceso del servicio.
3. Clasificación operativa de los servicios
Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus
clientes. Las manufacturas tienen muy sugerentes para clasificar las actividades
de la producción; cuando se refieren a un contexto de manufactura trasmiten muy
bien la esencia del proceso. Si bien es posible describir los servicios en estos
mismos términos, necesitaremos un elemento más de información que refleje el
hecho de que el cliente participa en el sistema de producción.
4. Diseño de organizaciones de servicios:
Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordad una
característica distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios. A diferencia de
las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de
poca actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener
un nivel relativamente estable de empleo y planeación de producción, en el caso
de los servicios es necesario satisfacer la demanda.
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios:
Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. La matriz para
el diseño del sistema de servicios.
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La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que
accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que
accede el cliente y reacciona a sus requerimientos. El lado izquierdo de la matriz
representa la proposición de marketing que, en opinión de los autores, seria la
lógica, es decir, cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la
oportunidad de vender, el lado derecho muestra las repercusiones para la
eficiencia de la producción a medida que el cliente ejerce mayor influencia en la
operación.
6. Planos de servicios y protección contra fallas:
El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el
diseño de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. Desde hace poco, los
gurúes de los servicios afirman, con intención de destacar la importancia del
diseño de procesos, que el diagrama de flujo es un plano de servicios. Una
característica singular del plano de un servicio es la diferencia que establece entre
los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente y las
actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad den el
diagrama de flujo.
7. Tres diseños de servicios contrastantes:
Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio en situación el enfoque de
línea de producción, que popularizo McDonald´s Corporation, el enfoque de
autoservicio, que los cajeros automáticos y las gasolineras hicieran famoso, y el
enfoque atención personalizada, que divulgaron las tiendas de departamentos
Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton.
Enfoque De Línea de Producción: El enfoque de la línea de producción
que inicio McDonald´s abarca mucho más que los pasos necesarios para
preparar una Big Mac.
Enfoque de Autoservicio: En contraste con el enfoque de la línea de
producción, C. H. Lovelock y R. F. Young sostienen que es posible mejorar
el proceso del servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel
mayor en su producción.
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Enfoque de Atención Personal: En Nordstrom, un proceso poco
estructurado y más bien laxo se basa en establecer una relación entre un
vendedor individual y el cliente.
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes:
Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordad
esta decisión como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica
mayor costo; una menor inclusión, clientes menos satisfechos.
Las 5 clases básicas de variabilidad son:
Variabilidad de llegada.
Variabilidad de solicitud.
Variabilidad de capacidad.
Variabilidad de esfuerzo.
Variabilidad de preferencias subjetiva.
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PREGUNTAS
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
1. Instalaciones de soporte
2. Bienes facilitados
3. Información
4. Servicios explícitos
5. Servicios implícitos
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?
Contacto del cliente
Grado de contacto
Creación del servicio
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en
cuenta para diseñar un servicio?
El paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto
principal del proceso de desarrollo
Muchas organizaciones de servicios cambian los servicios que ofrecen
prácticamente de un día para otro.
El proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea.
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una
matriz de servicios?
Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindad
servicios específicos.
Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de
marketing
Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la
empresa.
5. ¿Qué es un plano de servicios?
Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca con
una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.
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6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
Enfoque de autoservicio
Enfoque de línea de producción
Enfoque de atención personal
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?
1. Es fácil para el usuario
2. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes
aprecien el valor brindado.
3. Es rentable.
4. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa.
5. Es sólido.
6. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad.
7. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de
modo que nada quede atorado.
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables
que presentan los clientes al utilizar un servicio?
Variabilidad de esfuerzo
Variabilidad de capacidad
Variabilidad de llegada
Variabilidad de solicitud
Variabilidad de preferencias subjetiva
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DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa
El cliente nos
manda un mensaje
Se le responden las
dudas sobre la
mercadería
Se le toma el Se coordina la entrega Se le entregan los
pedido al cliente para que el cliente pedidos al mensajero y
con sus datos reciba su pedido los entrega a los
clientes
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su
empresa con el del principal competidor de la empresa
En mi empresa hay mucha competencia porque vendemos por medio de las redes
sociales, llevamos poco tiempo en las ventas en línea comparada con la de
nuestra competencia, pero cada día tratamos de mejorar uno de los procesos
importantes que nos falta es conectar más con el cliente ya sea por medio de
historias, en vivos o Giveaways que es lo que les gusta a las personas porque se
ganan cosas.
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de
la empresa.
1. Comunicación con los clientes
2. Variedad de productos
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3. Conocen más las redes sociales
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa.
1. La calidad de la ropa no es muy buena
2. Manejan precios altos
3. Tardan en responden mensajes
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que
tiene la empresa de su principal competidor.
Hacer un poco más accesibles los precios para el público
Mejorar la calidad de la ropa
Ser más empáticos con los clientes
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CONCLUSIONES
1. Mi empresa no tiene el conocimiento de redes sociales como la de la
competencia
2. La competencia tiene más productos que ofrecer a los clientes
3. Mi empresa no tiene muy buena comunicación con los clientes
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RECOMENDACIONES
1. Inscribirse a cursos para que mi empresa pueda tener el
conocimiento de redes sociales y así poder aumentar más la
comunicación con los clientes.
2. Conseguir más proveedores directos sobre variedad de productos.
3. Ser más interactivos con los clientes por medio de las historias,
Giveaways o en vivos.
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E – GRAFÍA
Jacobs, R. B. (2018). Administración Moderna 1. En R. B. Jacobs. Mc Graw Hill Educaton.
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