Manual de la organización – Perfil de puestos.

ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:
FECHA:
PERFIL DE PUESTOS PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
GERENTE GENERAL NINGUNO TODOS
OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar todas las labores de venta y adquisición de productos,
además de supervisar el buen desempeño de los trabajadores a su cargo y mantener el sistema
de gestión de calidad.
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL Profesional
TITULO REQUERIDO Carreras afines a la gestión comercial y al mercadeo
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestión gerencial y administrativa 3 años
CONOCIMIENTOS Conocimiento en ventas
Conocimiento en atención al cliente
Conocimientos financieros y contables
Conocimientos generales sobre los productos
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones)
Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones)
Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información)
Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)
Actitud de servicio (disposición a colaborar)
Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)
FUNCIONES PERMANENTES
Coordinar el sistema de gestión de calidad
Administrar y dirigir el normal funcionamiento del almacén
Buscar permanentemente clientes nuevos y crear relaciones cada vez más estrechas con los
clientes actuales
Generar listas de precios
Generar informes producto el sistema de gestión comercial
Realizar seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten
Realizar la gestión de compras
Procurar que las relaciones interpersonales de su grupo de trabajo, denoten la mejor imagen ante
los clientes
Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio
Coordinar y distribuir diariamente el trabajo realizado por su grupo de trabajo
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Cumplir con el reglamento interno de trabajo
Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de calidad
Velar por la preservación del producto
Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo
Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento
Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO
DE PERSONAS EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE TRABAJO x
POR INFORMACIÓN x
 ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:
FECHA:
PERFIL DE PUESTOS PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Contador Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Controlar y administrar la información contable de la empresa,
mediante la elaboración de informes de que reflejen la situación financiera.
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL Profesional
TITULO REQUERIDO Contaduría publica
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Gestión financiera y contable 3 años
CONOCIMIENTOS Conocimientos en sistemas y manejo de office
y herramientas contables
Conocimiento financiero amplio
Manejo de sistemas financieros
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los niveles)
Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas)
Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones)
Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información)
Habilidad de información (confiabilidad y control de información)
FUNCIONES PERMANENTES
Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera
Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas
Presentar los informes que requiera el Gerente en el momento oportuno
Prestar asesoría en los temas financieros contables de la compañía
Realizar informe anual de toda la contabilidad para la DIAN
Realizar estados financieros
Tener informes financieros al día.
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Cumplir con el reglamento interno de trabajo
Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO x
DE PERSONAS EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE TRABAJO x
POR INFORMACIÓN X
 ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:
FECHA:
PERFIL DE PUESTOS PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Jefe de ventas Gerente General Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO: Establecen los objetivos de ventas para el equipo y evalúan los logros
de los agentes comerciales.
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL Profesional
TITULO REQUERIDO Técnico superior en gestión de ventas y espacios comerciales
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Dirección de ventas 2 años
CONOCIMIENTOS Formación específica en ventas, comercial y
gestión de equipos.
Capacidad para administrar, formar y motivar
a un equipo de personal de ventas.
Conocer el proceso de venta.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidad para la negociación.
Habilidad para los números.
Habilidad para motivar.
Habilidad para realizar presentaciones.
Habilidad para resolver problemas.
Habilidades comunicativas.
Habilidades interpersonales.
Habilidades para la administración.
FUNCIONES PERMANENTES
Contratar y formar al personal de ventas. Deben asegurarse que los representantes y demás
personal de ventas tienen un buen conocimiento del producto, disponen de la documentación
actualizada de ventas y pueden acceder a muestras de los productos.
Definir los objetivos de venta que debe alcanzar cada vendedor individualmente o el grupo.
Distribuir el trabajo por región o tipo, asignándolo a los agentes comerciales o al personal de
ventas.
Supervisar el trabajo de los agentes comerciales se lleva a cabo a través de conversaciones
telefónicas, correos electrónicos y reuniones, así como mediante el análisis de sus devoluciones
de ventas por escrito, semanales o mensuales.
Intervenir en las decisiones de la empresa relacionadas con la comercialización de productos y
servicios.
Diseñar y presentar estrategias de ventas e informes para que los analice la dirección de la
empresa.
Elaborar presupuestos y tramitar pedidos.
Resolver los problemas, quejas o consultas que surjan relacionadas con su departamento, así
como tratar y mantener buenas relaciones con los clientes.
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Preparar planes y presupuesto de ventas.
Calcular la demanda pronosticar las ventas.
Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores
Compensación y motivación.
Establecer metas y objetivos
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO
DE PERSONAS EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE TRABAJO x
POR INFORMACIÓN X

ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:01
FECHA:
PERFIL DE PUESTOS PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
PERSONAL DE LIMPIEZA NINGUNO
OBJETIVO: Realizar actividades de mantenimiento y reparación del mobiliario e instalaciones
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL SECUNDARIA
TITULO REQUERIDO NINGUNO
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA 1 AÑO
CONOCIMIENTOS Conocimientos básicos en mantenimiento y
conservación de instalaciones de bienes
muebles e inmuebles.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Rapidez, prudencia, eficiencia y razonamiento analítico, al momento de realizar las acciones de
mantenimiento necesarias del mobiliario e instalaciones d
FUNCIONES PERMANENTES
Auxiliar en las reparaciones menores de mantenimiento general, del mobiliario e instalaciones de
la Asamblea Legislativa. 2.- Auxiliar a los oficiales especializados y a los superiores de
mantenimiento en la revisión, reparación, conservación y modificaciones menores de las
instalaciones y bienes muebles e inmuebles propiedad de la Asamblea. 3.- Auxiliar en las tareas
de mantenimiento correctivo y preventivo, conforme al programa de trabajo establecido. 4.-
Levantar los reportes de los desperfectos de instalaciones, bienes muebles e inmuebles, para su
reparación, mantenimiento y prevención de accidentes.

FUNCIONES OBLIGATORIAS
Limpieza de suelos
Limpieza de muebles
Limpieza de cristales
Vaciado de papeleras
Reposición de material
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO X
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS X
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO
DE PERSONAS EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE x
TRABAJO
POR x
INFORMACIÓN

ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:01
FECHA:
PERFIL DE PUESTOS PAGINA:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
GUARDIA DE SEGURIDAD GERENTE GENERAL NINGUNO
OBJETIVO: resguardar las condiciones de seguridad de las personas y las instalaciones de
acuerdo al sistema integral de seguridad industrial.
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL PREPARATORIA
TITULO REQUERIDO NINGUNO
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA 2 años
CONOCIMIENTOS
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidades comunicativas
Habilidades de observación
Habilidades físicas
Habilidades técnicas
FUNCIONES PERMANENTES
Cumplir con el artículo 32 de la ley 5/2014 de seguridad privada
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Realización de rondas y controles
Comprobación del estado de puertas, ventanas, etc.
Comprobación de sistemas de seguridad y contraincendios
Comprobación de otras instalaciones que podrían suponer en riesgo
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO
DE PERSONAS EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE x
TRABAJO
POR x
INFORMACIÓN

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Secretaria Gerente general
OBJETIVO: Asistir al director general en sus tareas diarias, particularmente en labores
administrativas y organización y seguimiento de agenda laboral.
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL Licenciatura y/o carrera técnica.
TITULO REQUERIDO
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA experiencia en puesto similar 4 años
CONOCIMIENTOS Manejo de software para gestión de
actividades.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Habilidad para atender y seguir puntualmente un calendario prestablecido de actividades
FUNCIONES PERMANENTES
Elaboración de oficios y documentos empresariales.
Contestar llamadas dirigidas a la dirección general.
Organización de reuniones en las oficinas de la empresa.
Confirmación de citas y reuniones agendadas con anterioridad.
Seguimiento y facturación de gastos emanados del director general.
Actualización semanal del archivo de documentos asociados a la dirección general.

FUNCIONES OBLIGATORIAS
Atenderá llamadas telefónicas y tomará nota de los mensajes que se dejen. Además, atenderá a
los visitantes que tenga la oficina y los integrará mientras son atendidos.
Redactará documentos y comunicaciones a nombre de la empresa, y muchas veces también en el
de su jefe.
Ayudará a organizar y gestionar la agenda de sus o sus superiores, ayudándoles a organizar y
jerarquizar las actividades.
Elaborará los documentos que le soliciten en distintos formatos, como hojas de cálculo, memos,
formatos y cartas. Del mismo modo, manejará bases de datos de la empresa y extraerá
información de la misma.

RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO
DE PERSONAS EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE x
TRABAJO
POR x
INFORMACIÓN
 ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:01
FECHA:
PERFIL DE PUESTOS PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Asistente contable
OBJETIVO: Ejecución de labores de registro, control de datos y análisis en el área contable que
requieren la aplicación de principios técnicos de contabilidad.
COMPETENCIA DEL CARGO
EDUCACIÓN FORMAL Profesional
TITULO REQUERIDO Título de Técnico Medio
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA ejecución de labores relacionadas con el área 1 año
de especialidad del puesto
CONOCIMIENTOS Para el desempeño del puesto se requiere
capacidad analítica, creatividad, dinamismo,
discreción, relaciones humanas, honradez,
iniciativa, redacción y ortografía, manejo de
equipo de cómputo y oficina
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Competencias comunicacionales, interpersonales intrapersonales y de gestión.
Trabajo en equipo
Iniciativa, creatividad, prudencia y proactividad.
Orientación al servicio
FUNCIONES PERMANENTES
Manejo de los sistemas de información presupuestaria (SAP, SIPP, entre otros) para el manejo de
las actividades contables, así como la atención de consultas y actualización de parámetros del
sistema SAP.
Distribuir los documentos de naturaleza contable a otras unidades de la empresa, así como
distribuir los listados de cheques.
Mantener actualizados los archivos de comprobante y otros documentos de naturaleza contable y
mantener el control consecutivo de los documentos.
Mantener actualizados los registros auxiliares asignados de aquellas cuentas del sistema
contable. Analizar y conciliar cuentas contables que presentan inconsistencias dentro del sistema.
Realizar conciliaciones de poco movimiento de las diferentes cuentas bancarias de la empresa
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Ejecutar las actividades asignadas, en concordancia con las leyes, políticas, normas y
reglamentos, que rigen su área, por lo que deberá mantenerse permanentemente actualizado.
Recibir la documentación contable que sirve de soporte a las operaciones y transacciones de la
entidad, revisando su exactitud y devolviendo aquellos que presentan datos ilegibles e
incompletos.
Codificar los diversos documentos contables de acuerdo al Manual de Cuentas de la empresa y
realizar el registro de los asientos de diario, ajustes, reclasificaciones y otros movimientos de
naturaleza contable.
Revisar, verificar datos y aplicar en el de Sistema de Información Presupuestaria (SAP), en
relación con la actividad contable a su cargo.
RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA

POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN EN MANEJO
DE PERSONAS
 ECOLIVE CODIGO:
PERFIL DE PUESTOS VERSIÓN:01
FECHA:
PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Jefe administrativo Gerente general Administración del personal,
finanzas y materiales
OBJETIVO DEL CARGO
Programar, organizar y
controlar los recursos
humanos, financieros y
materiales, así como
los servicios generales que la
Dirección necesita para el
desarrollo de sus funciones.

COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL Licenciatura
TITULO REQUERIDO Administración de Empresas o Contabilidad.
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Tener capacidad de liderazgo 3 año
y una buena manera de
relacionarse con el personal
CONOCIMIENTOS Legislación laboral, procesos 3 años
de administración de personal,
análisis financiero, manejo
presupuestal y office
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Liderazgo
Enfocado a resultados
Comprometido con la empresa y con los empleados
Objetivo
Ordenado
FUNCIONES PERMANENTES
Planear, supervisar, coordinar, controlar y optimizar el desarrollo de todos los proyectos, programas
y actividades relacionados con la administración de recursos humanos, financieros, contables,
legales, los servicios administrativos, la tesorería, la seguridad integral (física e industrial), con el fin
de garantizar el cumplimiento de las metas propuestas para el almacén.
Controlar que la información contable se registre de manera de cumplir con los procedimientos
legales y con las necesidades de control de los contratos existentes y obras adjudicadas.
Distribuir la información de los contratos de manera oportuna y clara (costo de contratos mensual,
costo de obras mensual).
Controlar que las provisiones de costo mensual se realicen en base a criterios claros y que
reflejen la realidad de los costos que por devengado aún no se haya recibido factura.
Entregar mensualmente al Gerente zonal, antes de los días 7 de cada mes, un informe de
resultados basados en la contabilidad: Informe Costo-Venta.
Entregar mensualmente al Gerente Zonal, antes de los días 10 de cada mes, los inventarios
valorizados de las bodegas de suministro de la zona: bodega zonal y bodega de diferentes
contratos.
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Manejo de paquetes computacionales (Microsoft office)
Controlar el cumplimiento del marco legal de los subcontratos de todos los procesos asociados a
RRHH, adquisiciones y contabilidad.
Controlar el cumplimiento de los procedimientos administrativos de la empresa.
Controlar el cumplimiento oportuno de suministros y servicios asociados a los contratos
adjudicados en la zona centro.
Centralizar la información administrativa de los contratos.
Gestionar la facturación oportuna hacia los clientes.
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS X
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA X
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES X
PROVEEDORES X
CON OTRAS EMPRESAS X
POR DIRECCIÓN
DE PERSONAS EN MANEJO x
EN REVISIÓN X
EN APROBACIÓN DE TRABAJO x
POR INFORMACIÓN
 ECOLIVE CODIGO:
PERFIL DE PUESTOS VERSIÓN:01
FECHA:
PAGINA:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Jefe de recursos humanos Gerente general Administración del personal
OBJETIVO DEL CARGO
El correcto manejo de personal
para la adquisición de
competencia en la industria

COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL Licenciatura
TITULO REQUERIDO Ciencias Económicas Administrativas
Ciencias Sociales
Ingeniería industrial
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA Tener capacidad de liderazgo 3 año
y una buena manera de
relacionarse con el personal
CONOCIMIENTOS Saber interactuar con los 3 años
colaboradores.
Liderar y negociar (conocer
hasta dónde puede ceder).
Manejar
el presupuesto (conocimientos
básicos de contabilidad y/o
finanzas).
Solucionar conflictos.
Contar con alta orientación de
servicio al cliente (en la
organización todos son sus
clientes internos).

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Liderazgo
Enfocado a resultados
Comprometido con la empresa y con los empleados
Objetivo
Ordenado
FUNCIONES PERMANENTES
Orientación a resultados
Trabajo en equipo
Compromiso
Análisis de datos e información
Liderazgo
Visión estratégica
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Manejo de paquetes computacionales (Microsoft office)
Elaborar un programa anual de trabajo del Área de Recursos Humanos para la integración del
Programa Anual de Actividades.
Elaborar un informe anual de actividades desempeñadas del área.
Participar en la elaboración del Programa Operativo Anual.
Dar seguimiento al cumplimiento de metas de forma trimestral del Programa Operativo Anual.
Elaborar el programa de capacitación, formación y superación del personal administrativo y
directivo.
RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA
POR BIENES DE LA DINERO x
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS x
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA x
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES x
PROVEEDORES x
CON OTRAS EMPRESAS x
POR DIRECCIÓN
DE PERSONAS EN MANEJO x
EN REVISIÓN x
EN APROBACIÓN DE TRABAJO x
POR INFORMACIÓN

ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:
PERFIL DE PUESTOS FECHA:
PAGINA:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Bodeguero/Empacador Jefe de producción Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO:
Encargado de abastecimiento

COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL Bachillerato
TITULO REQUERIDO Ninguno
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA En manejo de materiales Dos años
CONOCIMIENTOS En maquinaria de empaquetado Dos años
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Coordinar su equipo de operarios
Gestionar los indicadores operativos
Planificar la secuencia de producción
FUNCIONES PERMANENTES
Recepcionar y almacenar el bagazo
Empaquetado del producto
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Inspeccionar la materia prima a su llegada
Mantener en orden su puesto de trabajo
RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA

POR BIENES DE LA DINERO X
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS X
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA
X
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES X
PROVEEDORES X
CON OTRAS EMPRESAS X
POR DIRECCIÓN
DE PERSONAS EN MANEJO X
EN REVISIÓN X
EN APROBACIÓN DE
X
TRABAJO
POR
X
INFORMACIÓN

ECOLIVE CODIGO:
VERSIÓN:
PERFIL DE PUESTOS FECHA:
PAGINA:
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU
RESPONSABILIDAD
Operador maquinaria Jefe de producción Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO:
Operar la maquinaria

COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL Bachillerato
TITULO REQUERIDO Ninguno
PROCESO TIEMPO
EXPERIENCIA En operar maquinaria de Dos años
producción
CONOCIMIENTOS Certificación del uso de Dos años
Triturador de residuos, Tambor
girador, Dumpulper, Máquina
de hacer papel
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
HABILIDADES
Participar directamente en el proceso de producción.
Manejar las maquinarias y herramientas para la transformación de producto.
Interpretar plano, gráficos de diseño y entender los planes de producción.
FUNCIONES PERMANENTES
Darle el uso adecuado a la maquinaria.
FUNCIONES OBLIGATORIAS
Encargado de la producción.
RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA

POR BIENES DE LA DINERO X
EMPRESA EQUIPOS Y HERRAMIENTAS X
POR CONTACTOS CON MIEMBROS DE LA
X
(Relación interna y EMPRESA
externa) CON CLIENTES X
PROVEEDORES X
CON OTRAS EMPRESAS X
POR DIRECCIÓN
DE PERSONAS EN MANEJO X
EN REVISIÓN X
EN APROBACIÓN DE
X
TRABAJO
POR
X
INFORMACIÓN

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

ECOLIVE

CARGO: Gerencia general CARGO:

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FIRMA:
Programa de capacitación.

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

ECOLIVE., es una empresa de derecho privado, dedicada a la elaboración de hojas de papel a

base del bagazo de la caña.

JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en

las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta
servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y
optimización de los servicios que se brindan.

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las
organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos
fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles
de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques
administrativos o gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones
individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración
que sus jefes les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida
en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.

Sin embargo, en la mayoría de organizaciones de nuestro país, ni la motivación, ni el

trabajo aprovechar significativos aportes de la fuerza laboral y por consiguiente el de obtener
mayores ganancias y posiciones más competitivas en el mercado.

Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitación

como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y
comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimización de
los servicios de asesoría y consultoría empresarial.

En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del desarrollo
del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.

ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que trabaja en la empresa
ECOLIVE.

FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a cabo

para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y

rendimiento de la empresa.
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el producto.

Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal, sobre la

base de la planeación de recursos humanos.

Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con

ello, a elevar la moral de trabajo.

La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a considerar así la
paga que asume la empresa par su participación en programas de capacitación.

Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente
seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.

Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la
creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.

OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

Objetivos Generales

Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en

sus puestos.

Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los
que el colaborador puede ser considerado.

Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la

motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión.

Objetivos Específicos

Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su

organización, funcionamiento, normas y políticas.

Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para

el desempleo de puestos específicos.

Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad.

Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.

Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y

requerimientos de la Empresa.

Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

METAS

Capacitar al 100% Gerentes, jefes de departamento, secciones y personal operativo de la empresa

ECOLIVE.
ESTRATEGIAS

Las estrategias a emplear son.

Desarrollo de trabajos que se vienen realizando cotidianamente.

Presentación de casos especiales de su área.

Realizar talleres.

Metodología de exposición.

PROGRAMA DE CAPACITACION AL PERSONAL

Capacitación Objetivo Contenido Herramientas Promovedo Fecha de

r de la capacitació
capacitació n
n

Generalidade Comprender Conocimiento Guía de trabajo Capacitació Martes, 23 de

s del la del personal n abril del
personal. importancia empresarial 2019.
del personal Manuales de QRO
dentro de la Retribución del capacitación. 9:00am a
organizació personal dentro 10:00 am
n. de la empresa

Comunicació Conocer las Definición de Guía de trabajo Capacitació Martes,23 de

n interna bases de comunicación n abril del 2019
una buena Pizarra
jefe- Tipos de empresarial 10:00 am a
trabajador. comunicació Plumones QRO
n comunicación 1:00 pm.

Obstáculos o Borrador
dificultades al
hacer una buena
comunicación

Conocimient Que el Mapa de Personal Capacitació Miércoles 24

o de los personal procesos capacitado para n de abril del
procesos. conozca cada proceso. empresarial 2019
cada uno de Procesos claves.
los procesos Procesos Guía de trabajo QRO 9:00am a
de la estratégicos 1:00pm
Cañón
organizació
n. Procesos de Laptop
apoyo
Trabajo en Tener la Conocer sus Guía de trabajo Capacitació Jueves 25 de
equipo. capacidad compañeros de n abril del 2019
de trabajar trabajo Cañón
empresarial 9:00 am a
en equipo.
Conocer las Laptop QRO 10:00 am
fortalezas y Pantalla
debilidades de
cada uno.

Uso Lograr que Manejo de Guía de trabajo Capacitació Jueves, 25

adecuado de los maquinaria y n de abril del
empleados herramientas Laptop 2019
herramientas empresarial
tengan el
y maquinaria
conocimient Utilización de Cañón QRO 10:00am a
o necesario instructivo Pantalla 1:00pm
para utilizar Mantenimiento
las preventivo
herramienta
s y las Conocer las
maquinarias habilidades de
dentro de la manejo de cada
empresa. . uno

Seguridad e Cuidar la Equipo de Relación entre Capacitació Viernes, 26

higiene integridad protección experto y n de abril del
física de los personal. aprendiz. empresarial 2019
empleados, QRO
desarrollar factores de Conferencias, 9:00am a
habilidades riesgo y exposiciones, 1:00pm
y condiciones videos, fotos.
capacidades inseguras
Simulación de
de todo el situaciones
personal reales.
con el fin de
formar un Talleres
talento didácticos
humano
Estudios de
más
caso.
competente
y hábil.
Programa de mantenimiento.

1. PROPÓSITO Y ALCANCE

El propósito del presente documento es describir las operaciones de

mantenimiento de los equipos e instalaciones de la ECOLIVE, a fin de garantizar
su correcto funcionamiento.

Las estaciones referidas son:

Estación de almacenamiento a granel del bagazo

Estación de zaranda (Molido o desmenuzado)
Estación de cocción
Estación de lavado
Estación de depuración
Estación de blanqueo
Estación de reposo
Estación de cortado y empaquetado

2. DEFINICIONES

Mantenimiento preventivo:

Operaciones planificadas para evitar el deterioro o mal funcionamiento de los

equipos e instalaciones

Mantenimiento correctivo:
Operaciones encaminadas a la sustitución o reparación de un equipo o cambio en
una instalación, cuando éstas se rompen, deterioran o inutilizan.
3. REFERENCIAS
Ninguna
4. PROCEDIMIENTO

4.1 Mantenimiento preventivo

El jefe de producción elaborará para los equipos e instalaciones de cada estación

el “Plan de Mantenimiento Preventivo de equipos e instalaciones” mediante el
documento anexo I, donde se registrará la relación de equipo e instalaciones de
cada estación junto con la INSTRUCCIÓN TECNICA de cada equipo

Jefe de producción es responsable de supervisar todas las operaciones de

mantenimiento preventivo a realizar por el personal de la planta según se
establece en las correspondientes Instrucciones Técnicas de cada equipo.

Las hojas de Mantenimiento Preventivo se archivarán por el jefe de producción en

un fichero identificado como tal.

4.2 Mantenimiento correctivo

El jefe de producción es responsable de que se realicen las operaciones de

mantenimiento correctivo por el personal interno especializado en tal labor
encaminadas a reparar o sustituir los equipos e instalaciones identificados en el
Plan de Mantenimiento Preventivo de equipos e instalaciones, cuando éstos se
rompen, deterioran o inutilizan.

El personal procederá de la siguiente manera:

4.2.1. Detectar una avería: cuando el personal de la planta en el trabajo diario o

en la ejecución del mantenimiento preventivo, detecten el no funcionamiento o
funcionamiento incorrecto de algún equipo procederá a su identificación, siempre
que sea posible, con la etiqueta del anexo III “Identificación del equipo fuera de
servicio” en la que se indicara si está fuera de servicio, o funcionamiento
incorrecto, fecha y firma.
4.2.2. Notificar la avería: una vez identificado el equipo se pondrá en
conocimiento del responsable del mantenimiento correctivo mediante la hoja de
incidencia anexo IV “Incidencias”
4.2.3. Reparación: el responsable del mantenimiento correctivo valorará la avería
y procederá a su reparación por:
personal interno: el responsable del mantenimiento correctivo procederá a su reparación
y registrará sus operaciones en el anexo V “Registro Mantenimiento Correctivo”

empresa externa: el responsable del mantenimiento correctivo desviara la avería

a una empresa especializada, reflejándolo en el anexo V “Registro Mantenimiento
Correctivo” y adjuntando al registro el parte realizado por la empresa. El
responsable de contactar, y contratar dicha empresa externa es el responsable del
mantenimiento correctivo.

Si la solución es la sustitución del equipo, la documentación del nuevo equipo se

adjuntará al Registro Mantenimiento Correctivo, para proceder a generar su Ficha
Técnica y archivo de dicha documentación.

Una vez reparada la incidencia se debe quitar la etiqueta de Identificación de equipo fuera
de servicio.

La Hoja de Incidencia (anexo IV), el Registro Mantenimiento Correctivo (anexo V), y el

parte de Trabajo de la empresa externa, si procede, se archivará conjuntamente.

5. RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades han sido descritas en el apartado anterior.

6. REGISTRO

La aplicación del presente procedimiento genera los siguientes registros.

Nombre Rble. Archivo Tipo

Registro mantenimiento Cronológico por
Gerente general
correctivo equipo

Cronológico por
Incidencia Jefe de producción
equipo

Encargado:

PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS E INSTALACIONES

EQUIPO / INSTALACIÓN Documento Ref. 1

FECHA Y FIRMA:
Revisión: 0 Pág. 1/1
 día de Periodicidad del Mantenimiento Preventivo
periodicidad
trabajo
del trabajo ENERO FEBRERO MARZO

Cada 2 años

anual
a lo largo del
mes
semestral

trimestral

1ª semana

2ª semana
mensual
3ª semana

4ª semana

ABRIL MAYO JUNIO

anual
a lo largo del
semestral
mes
trimestral

1ª semana

2ª semana
mensual
3ª semana

4ª semana

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

anual
a lo largo del
semestral
mes
trimestral
 1ª semana

2ª semana
mensual
3ª semana

4ª semana

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

anual
a lo largo del
semestral
mes
trimestral

1ª semana

2ª semana
mensual
3ª semana

4ª semana

DIARIO: EDAR:

SEMANAL: FECHA Y FIRMA: EDAR 0402 Revisión: 0 Pág. 1/1

FIRMA GERENTE REVISION:
GENERAL FECHA:
INVETARIO DE INFRAESTRUCTURA
FIRMA DE JEFE
DE ÁREA

FECHA DE
MODELO -
NOMBRE O DESCRIPCION CODIGO VALOR DE LA ADQUISICION
MARCA - OBSERVACIONES
DEL ELEMENTO INTERNO ADQUISICION APROXIMADAMENTE
MATRICULA

Triturador
Triturador de bagazo modelo TRO MQEC.1 $18,000.00 20/04/2019 Ninguna
200

Cortador de papel Uline MQEC.2 $3,438.95 20/04/2019 Ninguna

Bobinadora de papel Kimberly-Clark MQEC.3 $1,020.80 20/04/2019 Ninguna

Máquina de lisado Baoshishan MQEC.4 $3,890.00 20/04/2019 Ninguna

Cilindros secadores SKF MQEC.5 $480,000.00 20/04/2019 Ninguna

Prensa Olympia Tool MQEC.6 $11,500.00 20/04/2019 Ninguna

Máquina de papel Sizzix 660341 MQEC.7 $210,000.00 20/04/2019 Ninguna

Pulper LICAR MQEC.8 $8,000.00 20/04/2019 Ninguna

Tambor girador Lary MQEC.9 $18,000.00 20/04/2019 Ninguna

Aire acondicionado oficinas LG MQEC.10 $8,891.01 20/04/2019 Ninguna

Aire acondicionado recepción LG MQEC.10 $8,891.01 20/04/2019 Ninguna

Aire acondicionado comedor LG MQEC.10 $8,891.01 20/04/2019 Ninguna

Ordenador de gerente general Dell MQEC.11 $5,499.00 20/04/2019 Ninguna

Ordenador de jefe de ventas Dell MQEC.11 $5,499.00 20/04/2019 Ninguna

Ordenador de recursos humanos Dell MQEC.11 $5,499.00 20/04/2019 Ninguna

Ordenador de jefe de producción Dell MQEC.11 $5,499.00 20/04/2019 Ninguna

Ordenador de jefe administrativo

Dell MQEC.11 $5,499.00 20/04/2019 Ninguna
y contador

Ordenador de secretaria-
Dell MQEC.11 $5,499.00 20/04/2019 Ninguna
recepcionista
Check list de condiciones ambientales.
¿CONSIDERAS
QUE EN TU
EMPRESA /
SECCIÓN /
PUESTO DE SI NO NP OBSERVACIONES
TRABAJO HAY
ALGUNO DE LOS
SIGUIENTES
PROBLEMAS?

Orden y limpieza
insuficientes.

Dificultad de
evacuación en caso
de emergencia.

Riesgo de caída de
personas o de
atropello por
vehículos.

Riesgo de caída de
objetos.

Riesgo de
accidentes en
relación con las
máquinas.

Riesgo de
accidentes en
relación con las
herramientas.

Riesgo de
accidentes por
sobreesfuerzos.

Riesgo de
accidente por
contacto eléctrico.

Riesgo de incendio
o explosión.

Temperatura
inadecuada.
Humedad o
sequedad
excesivas.

Corrientes de aire
molestas.

Aireación/
ventilación
insuficiente.

Inadecuada
instalación de aire
acondicionado.

Iluminación
insuficiente o
reflejos molestos.

Ruido muy elevado

o molesto para la
realización del
trabajo.

Vibraciones
transmitidas por
máquinas o
herramientas.

Presencia de
radiaciones.

Riesgo de contraer
infecciones.

Humos, gases,
vapores o
aerosoles.

Riesgos por
contacto con
líquidos o
salpicaduras.

Polvo molesto o
nocivo en el
ambiente.

Problemas
relacionados con la
utilización de
equipos de
protección
individual.
 Esfuerzo físico
importante que
produce fatiga.

Manipulación de
cargas pesadas.

Mantenimiento de
una misma postura
durante mucho
tiempo.

Posturas forzadas
para realizar
algunas tareas u
operaciones

Movimientos
repetitivos
demasiado
frecuentes.

Duración excesiva
de la jornada de
trabajo.

Organización
insatisfactoria de
horarios o turnos de
trabajo.

Ritmo de trabajo
demasiado elevado.

Trabajo monótono,
rutinario, con poca
variedad de tareas.

Trabajo aislado o
que dificulta el
contacto con los
compañeros.

Falta de medios
adecuados para la
realización del
trabajo.

Conflictividad con
los clientes o
usuarios.

Mal clima de
relaciones entre los
compañeros.
Poca capacidad de
decisión sobre
cómo realizar el
trabajo.

Pocas posibilidades
de promoción.

Agresividad, acoso
sexual o violencia.

Malas relaciones
con los jefes,
mandos o
encargados.

Dificultad para
compatibilizar el
trabajo en la
empresa con el
trabajo doméstico.

Situaciones de
discriminación
laboral.

Desconocimiento o
formación
insuficiente sobre
los riesgos del
propio trabajo.

Riesgos de
contaminación o de
seguridad para el
ambiente externo.

SEÑALAR POR ORDEN DE IMPORTANCIA LOS

5 PROBLEMAS PRIORITARIOS:

1.–

2.–

3.–

4.–

ELABORADO POR: ECOLIVE REVISADO POR: ÁREA APROBADO POR:

 DE PRODUCCIÓN GERENCIA
GENERAL

CARGO: ÁREA DE CARGO: GERENCIA

PRODUCCIÓN GENERAL

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FIRMA:
Check list de condiciones de seguridad e higiene.
TALENTO HUMANO / SEGURIDAD SALUD OCUPACIONAL Código FTH.123
Versión 1
FORMATO CHEQUEO DE ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL Página 1 de 1
EPP

1 CASCO DE SEGURIDAD SI NO NA OBSERVACIONES

1.1 Está en buen estado el Casquete

1.2 Está en buen estado el tafilete o araña

2 BOTAS DE SEGURIDAD SI NO NA OBSERVACIONES

2.1 Está en buen estado la cubierta

2.2 Está en buen estado la suela

2.3 Son adecuadas para el riesgo

3 GUANTES DE SEGURIDAD SI NO NA OBSERVACIONES

3.1 Estado Material

3.2 Son adecuados para el riesgo

3.3 Presenta deterioro general

5 LENTES DE SEGURIDAD SI NO NA OBSERVACIONES

5.1 Cortes o rotura

5.2 Desgaste, deformación o rayadura de lentes

5.3 Cuenta con cordón de seguridad

5.4 Montura partida o vencida

6 PROTECTORES AUDITIVOS SI NO NA OBSERVACIONES

6.1 Desgaste o deformaciones

6.2 Ajuste inadecuado o incorrecto

6.3 Adecuado para el riesgo

7 ROPA DE TRABAJO SI NO NA OBSERVACIONES

7.1 Aseo e Higiene

7.2 Fibras cortadas o desgastadas

7.3 Estado General

NA: No aplica
Obra FECHA
Nombre del Supervisor Firma
Cargo
Nombre del Trabajador Firma
Cargo
Proccedimiento o matriz de comunicación interna/externa.

1. OBJETIVO

Establecer los criterios y las responsabilidades para asegurar la correcta

comunicación interna, así como regular y asegurar la comunicación externa entre
ECOLIVE, y demás partes interesadas (Comunidad, Clientes, Proveedores,
Contratistas, Entes gubernamentales, Visitantes, Trabajadores y familias entre
otros); relativas al SGC.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las áreas y centros de trabajo de ECOLIVE, y

demás partes interesadas.

3. RESPONSABLES

La Gerencia (Gerente General Y Jefes de departamentos), son los responsables

del suministro de los recursos humanos, tecnológicos y financieros para ejecutar
los parámetros establecidos en este procedimiento. La alta dirección en los
encargados de divulgarlo y verificar su cumplimiento. Será obligación de todos los
trabajadores o cualquier persona que tenga vinculo o que desarrolle actividades
en nombre de la Empresa, el aplicar las pautas determinadas en el presente
documento.

4. DEFINICIONES
 Actas
o Herramienta de comunicación en las que se plasma la participación,
discusión, conclusión y compromiso de todo tipo de reuniones o
convocatorias que se realicen en la ECOLIVE.
 Buzón PQRS
 o Receptáculo instalado en la Entidad en donde se depositan todas las
preguntas, quejas, reclamos y sugerencias de los empleados,
proveedores y clientes.
 Carteleras Informativas
o Escrito o dibujo hecho sobre una lámina grande, generalmente de
papel resistente, que se coloca en lugares de la Entidad para
comunicar una noticia, dar un aviso o hacer publicidad de alguna cosa.

 Certificados
o Comunicación solicitada por empleados o contratistas para demostrar
ingreso promedio o tiempo de relaciones comerciales.
 Circulares
o Herramienta para la comunicación de directrices al interior de la
Entidad.
 Comunicación
o La comunicación se define como un proceso en el que intervienen un
emisor y un receptor, en un ambiente determinado (físico o virtual) a
través del cual se logra la transmisión e intercambio de ideas e
información, comprensible entre las partes.
 Comunicación Externa
o Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a
mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen
favorable o promover sus productos y servicios.
 Comunicación Interna
o Requisito de la norma en que la dirección debe asegurarse de que se
establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión integrado.
 Comunicación Directa
 o La comunicación directa es el modo de comunicación humana, que se
da mediante una lengua natural (ya sea este oral o signada). En la
comunicación directa la producción del mensaje por parte del emisor y
la compresión del mismo por parte del receptor son simultáneas y se
produce mediante la relación interpersonal.
 Correo Electrónico
o Sistema que permite el intercambio de mensajes entre distintos
ordenadores interconectados a través de una red, especialmente
Internet.
 Encuestas
o Es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer
estados de opinión o hechos específicos.
 Fax
 Método y aparato de transmisión y recepción de documentos mediante la
red telefónica conmutada que se basa en la conversión a impulsos de las
imágenes «leídas» por el emisor, impulsos que son traducidos en puntos -
formando imágenes- en el receptor.
 Folletos
Es un impreso de varias hojas que sirve como instrumento divulgativo o
publicitario
 Informe Escrito
El informe es un documento escrito (científica, técnica o comercial) con el
propósito de comunicar información a un nivel más alto en una
organización.
 Llamados de Atención
Es una instancia de aprendizaje o atención con proyección de mejorar.
 Memorandos
Herramientas de comunicación que la gerencia utiliza para llamados de
atención o disposiciones sobre el recurso humano.
 Red Telefónica
 Conjunto de elementos constituido por todos los medios de transmisión y
conmutación necesarios que permite enlazar a voluntad dos equipos
terminales mediante un circuito físico que se establece específicamente
para la comunicación.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Los canales de comunicación interna constituyen la base vital para establecer

relaciones entre todas las áreas, departamentos y centros de trabajo de ECOLIVE,
es de suma importancia convertir este método comunicativo en la fuerza ineludible
para el desarrollo laboral sostenible de la estructura empresarial. Es conveniente
instaurar y controlar cada uno de los medios empleados para que la comunicación
interna fluya de una manera veraz y eficaz constituyéndose en la forma verídica de
captar información necesaria para el crecimiento de la Empresa.

5.1 FLUJO DE COMUNICACIÓN INTERNA EMPRESA

Esquema general:

DESCENDENTE
INTERNA

ASCENDENTE
COMUNICACIÓN

EXTERNA COMUNICACIÓN
EXTERNA

Proceso de comunicación: La comunicación puede ser Interna o Externa a través

de los distintos niveles de la empresa. Dentro de la interna tenemos 2 tipos,
descendente y ascendente.
La comunicación interna multidireccional garantiza que el personal propio y
contratado por ECOLIVE, a nivel nacional; conozcan el SGC, los riesgos a los que
se encuentran expuestos, así como los objetivos del Sistema de Gestión de
calidad y puedan además contribuir al cumplimiento de la Política del SGC y a la
mejora continua. También sirve como medio de recepción de sugerencias e
información para la revisión de los procedimientos y programas.
5.2 FLUJO DE COMUNICACIÓN EXTERNA (PARTES INTERESADAS:
CLIENTES, COMUNIDAD, PROVEEDORES, VISITANTES,
CONTRATISTAS, ENTES GUBERNAMENTALES, FAMILIA DE LOS
TRABAJADORES).

5.3 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

EMPRESA, establece las formas o medios de comunicación satisfactoria con

todas las áreas y centros de trabajo de la empresa, la cual hace posible
divulgar nuestra gestión interna (Políticas, Lineamientos, estrategias,
procedimientos, formatos, sanciones, circulares, llamados de atención y
comunicados) a todos los empleados y recibir llamados de mejora continua
para la empresa.

 Correo Electrónico (Email) Pagina Web

 Red telefónica
 Fax
 Memorandos
 Carteleras informativas
 Llamados de atención verbal y escrita
 Página de internet
 Folletos y cartas
 Buzón PQRS (preguntas, quejas, reclamos y sugerencias)
 Encuestas
  Comunicación Directa
 Informe escrito
 Reuniones
 Circulares
 Certificaciones

6. DOCUMENTOS SOPORTE
Matriz de comunicaciones internas y externas

Vigencia: abril 2019- abril

2020
Versión: 01
MATRIZ DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS Código: SGA-MC
PARA EL SGC

Elaboró:

A QUIEN ¿CON QUE

¿QUIEN
SE FRECUENCIA ¿CÓMO SE
¿QUE SE VA A COMUNICAR COMUNICA REGISTRO
COMUNIC SE VA A COMUNICA?
?
A COMUNICAR?
Gerente Carteleras
Documento de la política,
Política, metas y objetivos del General A todo el Anual o cada vez informativas,
objetivos y metas firmado y
SGC Coordinador personal que se modifique Pagina web
aprobado por gerencia
del SGC Inducciones

Documentó
A todo el Semestral o
digital o escrito.
personal Cada vez que se
Requisitos legales y A través de
Coordinador Partes actualice o haya
reglamentarios aplicables para la reuniones o Matriz legal actualizada.
del SGC interesadas cambios en la
organización procesos de
que lo legislación
inducción o
soliciten vigente
capacitación.

Documento de programas de
Permanentement
Capacitaciones, calidad
Coordinador A todo el e, o de acuerdo al
inducciones y re Registro e asistencia a
Programas de calidad del SGC personal cronograma de
inducciones. capacitaciones, inducciones y
capacitaciones
re inducciones
 Folletos
Procesos de
Coordinador A todo el Documento impreso o digital
Controles operacionales Permanente Inducción, re
del SGC personal de los controles operacionales
inducción y
capacitaciones.

A través de Informe escrito aprobado y

Resultados de evaluación del Gerente Coordinado documento firmado por gerencia.
Anual
SGC General r del SGC escrito y Registro de asistencia a
reuniones reuniones.

A todo el
personal
Carteleras Informe escrito.
Informe de avances y Coordinador Partes
Semestral informativas, Registro de asistencia a
desempeño del SGC del SGC interesadas
reuniones. reuniones.
que lo
soliciten

A través de
documento
escrito
Gerente
Anual Correo
General A todo el Documento impreso o digital
Plan de trabajo anual Inducciones y re electrónico En
Coordinador personal del Plan de trabajó Anual
inducciones reuniones,
del SGC
procesos de
inducción y re
inducción
 Anual
Cada vez que se A través de los
modifiquen las procesos de
Responsabilidades y funciones Coordinador A todo el Matriz y manual de funciones y
existentes o se inducción,
ante el SGC del SGC personal responsabilidades actualizado
definan nuevas reinducción y
responsabilidades capacitaciones
o funciones
Carteleras
A todo el
informativas,
personal Semestral
Mecanismos de participación y Coordinador folletos,
Partes Inducciones y Documento del SGC
consulta en temas del SGC del SGC información por
interesadas Reinducciones
correo
externas
electrónico
Carteleras
Coordinador A todo el informativas, Programa y cronograma de
Programación de capacitaciones Semestral
del SGC personal correo capacitaciones
electrónico
Cada vez que se Correspondenci
Gerente requiera contestar a externa,
Respuesta a queja, reclamos, Partes
General, alguna solicitud correos
solicitudes y sugerencias a interesadas Carta o informe escrito
Coordinador de partes electrónicos,
partes interesadas externas externas
del SGC interesadas atención al
externas cliente

Coordinador A todo el Cartelera

Plan de auditorías internas Semestral Documento impreso o digital
del SGC personal informativa

Informe escrito
Coordinador A todo el Después de cada Formato para informe de
Informe de auditorias cartelera
del SGC personal auditoria auditorías internas
informativa
ELABORADO POR: ECOLIVE REVISADO POR: COORDINADOR APROBADO POR: GERENCIA
DE CALIDAD GENERAL

CARGO: COORDINADOR DE CARGO: GERENCIA GENERAL

CALIDAD

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FIRMA:
Procedimiento de creación, actualización y control de información
documentada.
OBJETIVO
Proporcionar las instrucciones para la Creación, Actualización y Control de la Información
Documentada eficaz y eficiente, proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

ALCANCE
El procedimiento aplica para toda la información documentada del Sistema Gestión de
Calidad

POLÍTICAS
SOBRE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

La información documentada SOBRE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA DETERMINADA

Las requeridas por éstas normas como necesarias para dar evidencia de su cumplimiento;

La información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del SGC

SOBRE LA CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente sea
apropiado:

La identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);

Los verbos deberán ser escritos en infinitivo en la descripción del procedimiento.

El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel,
electrónico);

La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

Tipo de documento Requerimientos mínimos
Código, título, nombre y firmas de las funciones que elaboraron,
Procedimientos revisaron y autorizaron, no. de revisión, fecha de revisión y
número de páginas.
Utilizar SIG-WW-P-YY-ZZ

Código, título, nombre y firmas de las funciones que elaboraron,

Instrucciones de trabajo revisaron y autorizaron, no. de revisión, fecha de revisión y
número de páginas.
Utilizar SIG-WW-IT-YY-ZZ

Código, título, nombre y firmas de las funciones que elaboraron,

Matrices revisaron y autorizaron, no. de revisión, fecha de revisión y
número de páginas.
Utilizar SIG-WW-MA-YY-ZZ

Código, título, nombre y firmas de las funciones que elaboraron,

Catálogos, tablas, listas revisaron y autorizaron, no. de revisión, fecha de revisión y
número de páginas.
Utilizar SIG-WW-AX-YY-ZZ

Código, título, nombre y firmas de las funciones que elaboraron,

Formatos y revisaron y autorizaron, no. de revisión, fecha de revisión y
Formatos electrónicos (Información Documentada) número de páginas.
Utilizar SIG-WW-FO-YY-ZZ

Externos Sello de documento externo controlado (sólo en copias).

SOBRE EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA.

La información documentada requerida por el SGC se debe controlar para asegurarse de

que:

 Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

 Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de integridad).

Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las

siguientes actividades:
 La distribución de la información documentada será de forma física a cada uno de los
responsables de los procesos;
 El acceso, recuperación y uso, será administrada a través del portal institucional;
 Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad se dará en cada una
de las áreas de desempeño correspondiente según el numeral 7 de cada uno de los
procedimientos, y en el caso de procedimientos no documentados ésta se encontrará
determinada por el lineamiento operativo
Vigente;
 Control de cambios (por ejemplo, control de la revisión) se realizará conforme al presente
procedimiento;
 Conservación y disposición

Niveles de control y autorizaciones de la información documentada

Tipo de información Autorización del
documentada Responsable de controlarlo Forma de controlar el documento documento

Lista Maestra de Información Documentada

Manuales Controlador de la información Interna ISO-9001-2015
Jefes de áreas
documentada / Coordinadores del Publicación en portal de ECOLIVE
SGC

Lista Maestra de Información Documentada

Procedimientos Controlador de la información Interna ISO-9001-2015 Gerente General
documentada / Gerente general Publicación en portal de ECOLIVE

Lista Maestra de Información Documentada

Controlador de la información Interna ISO-9001-2015 No aplica
Instrucciones de trabajo
documentada / Gerente general Publicación en portal de ECOLIVE

Lista Maestra de Información Documentada

Planes de calidad Responsable de cada área Interna ISO-9001-2015 No aplica
Publicación en portal de ECOLIVE

Lista Maestra de Información Documentada

Formatos Controlador de la información Interna ISO-9001-2015 Jefe del Área
documentada / Gerente general Publicación en portal de ECOLIVE

Lista Maestra de Información Documentada de

Controlador de la información Origen Externos No aplica
Documentos externos
documentada /Gerente general

 La información documentada se utilizará para documentar la trazabilidad y para proporcionar

evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.
 La protección y confiabilidad de la información documentada son responsabilidad de las áreas
que los resguardan.
 La generación, uso y control de la información documentada, se evaluará con respecto a la
eficacia y eficiencia del SGC.
 El cruce o el acceso a la información documentada será autorizado por el representante de la
Gerencia General, el controlador de la información documentada y el responsable del área.
 Cuando termine el tiempo de conservación de la información documentada, se enviará al
archivo muerto.
 El tiempo de resguardo de la información documentada será conforme los lineamientos y
reglamentos del SGC.

Autorización de la información documentada.

 Toda información documentada impresa a excepción del original se considera documento no

controlado.

Revisión y cambios a la información documentada

 Los cambios de firmas de responsables no generan cambio de revisión.
 En caso de cambio de responsable, la fecha de aplicación e implementación no sufrirá
modificación.
 Es responsabilidad del controlador de la información documentada coordinar la capacitación
del personal que se ha designado a la operación de procedimiento y/o actividades derivadas
de cambio de responsable.
 El personal de la organización que considere necesario realizar un cambio a un documento,
debe hacer uso de la Solicitud de cambios y/o modificación y/o elaboración, publicación y
difusión. Para determinar la pertinencia de realizar los cambios.
 Toda la información documentada que sea actualizada deberá ser difundida a todas las
personas
 que participan en el desarrollo del proceso involucrado.
 Al sufrir un cambio cualquier tipo de información documentada se deberá registrar con la
Solicitud de cambios y/o modificación y/o elaboración, publicación y difusión.

Difusión a la información documentada

Se considera válida cualquier forma de difusión que cumpla con el siguiente objetivo:

 Que las personas que participan en el proceso conozcan y dominen la manera en que se
llevarán a cabo las actividades y responsabilidades establecidas en la información
documentada.
 Toda la información documentada elaborada debe ser difundida a las personas que participan
en su ejecución.
 La información documentada será difundida a través del portal de ECOLIVE y a través de
correo electrónico a los involucrados en el proceso.

Conservación de la información documentada en los lugares de uso.

Al responsable de área le corresponde asegurarse que:

 La última versión de la información documentada aplicable se encuentra disponible en el portal

de ECOLIVE en el apartado correspondiente
 La información documentada permanece legible y fácilmente identificable.
 Prevenir el uso no intencionado de información documentada obsoleta.
 Asegurarse de la pertinencia y eficacia de la información documentada.

Documentos de origen externo.

 En el caso de la información documentada de ORIGEN EXTERNO se debe de registrar en la
Lista Maestra de Información Documentada de Origen Externo ISO-9001-2015
 La información documentada de origen externo incluye los medios electrónicos y se registra de
igual manera en la lista maestra de Información Documentada de Origen Externo ISO-9001-
2015
Diagrama del proceso.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

SECUENCIA RESPONSABLES ACTIVIDADE CUANDO

S
1 Áreas que elaboran  Generan o actualizan la información documentada, de Al
acuerdo al seguimiento del SGC y que sean congruentes con momento
los objetivos. de
realizarlo
Pasos para la creación y Actualización:
 Analizar y revisar sistemáticamente la
información documentada, tanto de formato como de
contenido.
 Asignar título del procedimiento.
 Escribir el nombre del puesto responsable.
 Definir objetivo y alcance del procedimiento.
 Asignar nombre y puesto de la persona que elabora, revisa y
autoriza.
 Elaborar diagrama de proceso.
 Una vez terminado el diagrama de proceso describir políticas
de operación.
 Describir el procedimiento, explicando el detalle de la
actividad: quién, cómo, dónde, cuándo, qué.
 En glosario agregar palabras que necesitan definición.
 En caso necesario, elaborar y/o adecuar registros,
documentos e instrucciones de trabajo.
 Llenar apartado de documentos de referencia.
 Llenar cuadro de registros.
 Si no es un procedimiento atiende la tabla 1 de
requerimientos
Documento actualizado.
 Si es un documento que presente cambio deberá
identificarse el cambio con base a la Solicitud de cambios
y/o modificación y/o elaboración, publicación y difusión
ISO-9001-2015 y pasará a la secuencia 4.
Documentos externos
 En el caso de la información documentada de origen
externo pasaran a la secuencia 4.
2 Controlador de la  Recibir, analizar y verificar que la información
información documentada cumplan los requisitos.
documentada Los requisitos son los siguientes: Al término
 Asignar número de código para el documento, el cual está de la
constituido de acuerdo a lo siguiente: elaboración
Todos los documentos, datos y formatos del sistema de
calidad poseen un código del tipo: SIG-WW-XX-YY-ZZ
WW = Norma(s) aplicables, XX= Tipo de Documento, YY=
Numero del Procedimiento ZZ= no. Consecutivo de formato
o instructivo de trabajo o matriz o tabla, etc.
Ej: SGC-IN-P-01, SGC-IN-F-01-01
Casos especiales:
Para el caso de los manuales que agrupan instrucciones o
especificaciones, se controla el manual como un todo, y por
tanto se codifica como “M”.
Ejemplo: SGC-IN-M-01 M Manual de Calidad: es un manual
que encierra todas las acciones del SGC.
 Rechazar o aceptar la información documentada, en
este

3 caso retroalimentar al elaborador de la información documentada

del motivo por el cual no se acepta.
4 Controlador  Asignar símbolos y/o números que faciliten el control y respaldo Al término
de la de información. de la
información  Registrar la información documentada en la lista maestra de elaboración
documentada Control de Información Documentada internos ISO-9001-20155
Información Documentada modificada.
Se revisa que cumpla con los requisitos estipulados, pasa a
autorización que corresponda según la tabla de niveles de control y
autorizaciones de información documentada.
Información Documentada de origen externo
 Se registra en la lista maestra de documento externo ISO-9001-
2015 y pasa a la secuencia 6.

5 Jefe  Aprobar información documentada y firmar de autorizado. En caso No

de procedimientos, manuales, reglamentos. aplica
Responsabl  Autoriza la información documentada necesaria para la operación,
como se describe en el apartado IV de la política de autorización
de información documentada.
e del área

6 Controlador  Coordinar difusión de documentos. No

de la aplica
información
documentada
 Distribuir la información documentada para establecer y cumplir No
las estrategias y los objetivos del SIG. aplica
Distribución de la información documentada
 Controlar la distribución de información documentada.
 Almacenar la información en computadora y forma impresa, a
través de diferentes archivos con nomenclatura y códigos para tal
efecto, asegurando la protección y confiabilidad de la misma.
Controlador de Sustitución de información documentada obsoleta:
la información  Una vez realizada una nueva versión de la información
documentada documentada, se debe retirar la revisión anterior, se sellará y se
7
conservará en el archivo del Controlador de la Información
Documentada previo sello de DOCUMENTO OBSOLETO, y si
existiera otra versión anterior de la información documentada en
el archivo del controlador de la información documentada, éste
debe ser retirado y destruido.
 Archivar e Integrar al SGC.

 Opera y archiva

Responsable del
área
CÓDIGOS DE IDENTIFICACIÓN

Tipo de documento Norma Aplicable

CT=Catálogos IN = Integrado
D=Documento Totalmente AM = ISO
F=Formato 14001:2015 EN = ISO
FE= Formato 50001:2011
Electrónico CA = ISO 9001:2015
IT=Instructivo de
Trabajo M=Manual
MI=Manual del Sistema Integrado de Gestión
P=Procedimientos
PC=Plan de Calidad
PRC= Plan Rector de Calidad
PG=Programa
SR=Sin Procedimiento de Referencia

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

CÓDIGO TÍTUL TIPO DE DOCUMENTO

O

CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

INFORMACIÓN TIEMPO DE RESPONSABLE LUGAR DE
CÓDIGO DOCUMENTADA CONSERVACIÓN ALMACENAMIENTO
DE
CONSERVARLO
Lista Maestra Archivo en
Controlador de la
SGC-IN-F-01- de Permanente oficina
Información
01 Información Controlador de
Documentada Interna Documentada
la
Información
Documentada
Lista Maestra Archivo en oficina
Controlador de la
SGC-IN-F-01- de Permanente Controlador de la
Información Información
02 Información
Documentada Externa Documentada Documentada
Solicitud de cambios
El tiempo que esté Archivo en oficina
y/o modificación y/o Controlador de la
SGC-IN-F-01- vigente el Controlador de la
elaboración, Información
03 documento Información
publicación Documentada
Documentada
y difusión.
SGC-IN-F-01- Distribución de El tiempo que esté Controlador de la Archivo en
04 documentos y vigente el Información oficina
copias documento Documentada Controlador de
controladas la
Información
Documentada
SGC-IN-F-01- Comunicación y El tiempo que esté Controlador de la Archivo en oficina
05 conocimiento de vigente el Información Controlador de la
la organización documento Documentada Información
Documentada
GLOSARIO

TÉRMINO DEFINICIÓN

Control de la Uso y manejo de documentos, con respecto a la eficacia y eficiencia de la organización,

información contemplando la funcionalidad (velocidad de procesamiento), facilidad de uso, recursos
documentad necesarios, congruencia con la política y objetivos institucionales; requisitos e interacción con las
a partes interesadas del proceso.
Información
Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene.
documentada

Información Datos que poseen significado.

Medio de Es la forma en que se presenta o almacena el documento: papel, disco magnético, óptico o
soporte de un eléctrico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
documento
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
Proceso
elementos de entrada en resultados.

Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (habitual o común).

Sistema Sistema para establecer la política y objetivos que permitan dirigir y controlar una organización con
Integrado de respecto a la calidad.
Gestión
Información y el medio en el que está contenida.
Documento
EJEMPLO Registro especificación documento de procedimiento, plano, informe, norma.

Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas.

Procedimient Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

o

CONTROL DE CAMBIOS

NÚMERO FECHA DE
DESCRIPCIÓN DEL
DE ACTUALIZACIÓ
CAMBIO
REVISIÓ N
N
1 05 Abril Del 2019 Actualización de Norma

ELABORADO POR: ECOLIVE REVISADO POR: APROBADO POR:

COORDINADOR DE GERENCIA
CALIDAD GENERAL

CARGO: CARGO: GERENCIA

COORDINADOR DE GENERAL
CALIDAD
 FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FIRMA:

Procedimiento de comunicación (atención) al cliente.

1. OBJETIVO

Dar a conocer aspectos relacionados con la atención al cliente que permitan

brindar a los clientes una atención ágil, rápida y eficaz, a la vez que se puedan
identificar sus expectativas y necesidades.

2. ALCANCE:

Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas desarrolladas

dentro de ECOLIVE.

3. RESPONSABLE

Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.

4. DEFINICIONES

 Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra

 Atención al cliente: Es el conjunto de actividades que interactúan entre sí, con el

fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las expectativas y
necesidades del cliente.
5. GENERALIDADES

El deber ser de ECOLIVE, es ofrecer y brindar un óptimo servicio de atención al

cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique de manera
detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar a cabo para el
cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un servicio efectivo por
parte de todos los colaboradores de ECOLIVE.

PROCEDIMIENTO:

1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad

de venta no está definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son
utilizados durante todo el año de forma constante.

2. La dirección del establecimiento ha determinado que los horarios de atención

son los siguientes:

DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm

FESTIVOS DE 8:30 am A 1:00 pm

3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el
formato Productos no manejados “FO-PRO-ACL-1”, con esta herramienta el
gerente evalúa su compra y los vendedores obtienen los datos para contactar al
cliente cuando el producto tenga disponibilidad.

4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES:

a. SERVICIO A DOMICILIO:

Este servicio se ofrecerá de acuerdo a las siguientes pautas:

 Horario de servicio:

DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm FESTIVOS NO SE PRESTARÁ EL

SERVICIO

 Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO

 Topes de cobro del servicio:

Este servicio será gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000 Para
pedidos inferiores a $30.000 se cobrará $3.000 adicionales
Para pedidos solicitados en el área de cuba el tope mínimo de envió será de
$80.000.
Zonas de servicio:

Este servicio cubre envíos a Pereira, Dosquebradas y ciudades circundantes

previa negociación.

 Tomas de pedidos para envió al domicilio del cliente: Los pedidos se tomarán
de forma telefónica y presencial.

 Información requerida para realizar envió:

Nombre Cedula o Ni Dirección Teléfono Productos Forma de pago Valor de

cambio Confirmación de hora de entrega

Esta información será registrada en el formato Recepción de pedidos “FOPRO-

ACL-2”

Al final de la toma del pedido se confirmará con el cliente todos los datos y los
productos solicitados con el fin de evitar errores.
 Los pedidos serán alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en
cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averías durante
el transporte.

 La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al pedido

el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.

 Despachos:

Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio de

los pedidos con horas pactadas para entrega.

Con esta información el domicilio define la ruta de entrega y el vehículo en el que

debe desplazarse.

Además, deberá tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo
completo.

 RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO:

a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura

b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no incomodar

al cliente

c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original con el
cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura firmada con firma
o sello de quien recibe.

d. En caso de ser venta a crédito debe entregar al cliente original de factura y traer
a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe.
e. En caso de ser una venta con remisión debe entregar copia al cliente y traer a
su regreso original con firma y sello legible de quien recibe.

f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.

ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES

Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y

Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora
reconocida con pago contra entrega.

d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO Este servicio

consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de servicio Técnico que
puede realizar trabajos de instalación y mantenimiento de productos eléctricos de
iluminación. La contratación y responsabilidad de esta será asumida por el
cliente.

f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES

Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo

de clientes preferenciales de ECOLIVE y poder acceder a descuentos adicionales,
rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos, felicitaciones por
cumpleaños.

El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente

preferencial y al presentarlo podrá ser efectivo los beneficios antes mencionados.

5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO:

 Pago en efectivo

 Pago con tarjeta débito o crédito

 Crédito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un

descuento financiero por pronto pago (es decir antes de la fecha pactada) de un
4%.

 Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de oficina de

los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.

6. Durante el proceso de facturación la persona encargada de la caja debe

cumplir con las siguientes pautas de servicio:

 Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero

entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar incomodidad al
cliente.

 Cuando el pago sea realizado con tarjeta débito o crédito:

a) Se le pedirá al cliente su tarjeta y cedula

b) De manera discreta y respetuosa se verifica la información de ambos

documentos

c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el valor de la compra,

verificando su escritura antes de dar CONTINUAR a la transacción.

d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el datafono, se le pide

al cliente ingresar su clave, retirándose del datafono para darle privacidad al
cliente y brindarle seguridad.
 e) En caso de ser una tarjeta crédito se desliza la tarjeta en el datafono, se le pide
al cliente elegir el número de cuotas para digitarlo en el datafono, verificando el
número antes de continuar la transacción.

f) Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero para que lo

autorice con la firma y cedula

g) Por último se entrega al cliente copia del Boucher y los documentos del cliente
(tarjeta y cedula)

h) El original del Boucher es guardado con la factura como comprobante de pago

i) En ningún momento los documentos del cliente se deben dejar sobre el

mostrador sin control ni seguridad.

 Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco
que lo emite para constatar la legalidad del documento.

 Cuando es un pago a crédito el cliente debe firmar la factura y definir fecha de

pago de factura.

7. FACTURACIÓN Y COBRO: El establecimiento maneja las siguientes

facturas:

a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada para
ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia es archivada como
soporte contable.
 b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para ventas a crédito,
la original es entregada al cliente, una copia para cartera y una copia para soporte
contable.

c) Remisión (Generada por el software): Se utiliza para registrar envíos parciales

de productos según lo pactado con el cliente, antes de realizar la factura por el
total de los productos. Todo el personal del establecimiento esta capacidad de
elaborarlas para dar agilidad al proceso.

Se entrega al cliente copia de la remisión y la original es guardada como soporte

para cartera.

8. POLITICAS DEL SERVICIO:

Las siguientes son las pautas definidas por ECOLIVE:

 Los cambios de productos se efectuarán el transcurso del día según el horario

establecido de atención

 Los productos para cambio deben estar en buen estado

 Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura

 Para hacer efectiva una garantía el adhesivo debe permanecer en buen estado
y legible
 ECOLIVE CODIGO: ENC-ECO-01

ENCUESTA DE VERSIÓN: 01
SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Les preguntamos a nuestros clientes porque nos interesa mejorar…

FECHA:

NOMBRE:

TELEFONO: E-MAIL:

1. SOBRE NUESTRO SERVICIO:

EXCELENTE BUENO REGULAR
A. Amabilidad
B. Asesoría técnica
C. Presentación
2. SOBRE NUESTRO PRODUCTO:
A. Presentación
B. Calidad
C. Variedad
D. Precio
3. SOBRE NUESTRO LOCAL:
A. Limpieza
B. Exhibición
C. Comodidad

COMENTARIOS:
ELABORADO POR: ECOLIVE REVISADO POR: ÁREA APROBADO POR:
DE VENTAS GERENCIA
GENERAL

CARGO: ÁREA DE CARGO: GERENCIA

VENTAS GENERAL

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FIRMA:
AMFE producto o proceso.

AMFE
Elemento / NPR = Acciones
Modo de fallo Efecto S O D
Función S*O*D propuestas
Proponer acción
Describir Describir modo Describir 1 a 1 a 1 a
1 a 1000 de mejora si sale
elemento de fallo efecto 10 10 10
un NPR alto
Falla mecánica No llega a 24 Al ser un nivel
tiempo el de fallo bajo solo
pedido se debe
Transporte 8 1 3
controlar el
mantenimiento
de transporte
Almacenamient Falta de el bagazo Se debe tener
o de materia organización en se puede un contenedor
prima la descarga de la regar por 5 8 8 320 para la materia
materia prima diversas prima y no se
partes riegue
Desmedulado un uso Desperdici Disminuir S
inadecuado de la o de tiempo capacitando al
maquinaria en la personal sobre
producción cómo utilizar la
8 8 6 384 maquinaria
Cocción de No tener Materia Disminuir S
fibra conocimiento prima adiestrando el
acerca de la perdida y personal en el
temperatura reproceso área
adecuada de este 7 8 7 392
Lavado de un mal lavado Trafico de Hacer uso de
pulpa impurezas mejores técnicas
al proceso para un eficiente
de lavado
blanqueado 7 9 3 189
Blanqueo de Fuga en alguno Materia El checo
pulpa de los prima no constante de los
contenedores de conforme contenedores
blanqueo para el cada que se
siguiente haga
proceso mantenimiento o
se supervise el
8 9 8 576 personal
Almacenaje un mal acomodo podría Crear una
posterior al del producto dificultarse adecuada
termino de dentro del la distribución del
producción almacén búsqueda producto
del conforme a
producto u salida de
ocasionar pedidos
un
accidente
por el mal
acomodo 4 5 2 40
Reporte de producto no conforme.
Reporte de la no conformidad Código: Versión: 00
Responsable: jefe de producción Fecha: Abril/2019
Hallazgo
Se ha detectado que las hojas presentan arrugas y rasgaduras, esto se ha presentado en la
salida del producto del área de producción para su posterior entrada al área de empacado.

Método, Los 5 ¿por qué? Causa- efecto

l Puede deberse al descuido de la mano de obra, no ha tenido la precaución suficiente
para manejar el producto.
l La maquinaria necesita un ajuste o una revisión, puede que la maquinaria sea quien
está produciendo hojas de mala calidad.

Acción correctiva: Sí Acción preventiva: Acción de mejora:

Causa Solución
1. El método de transporte del producto de un Verificar que el método de transporte se lleve a
lugar a otro no es el adecuado o no se está cabo de manera correcta.
llevando a cabo de manera correcta. Realizar cambios en el método.

2. La mano de obra no tiene la precaución Se necesita una supervisión a los trabajadores

necesaria para el manejo del producto. y recordar las precauciones necesarias que se
deben de tener con el manejo del producto.
3. La maquinaria está produciendo hojas de Programar una revisión a la maquinaria para
mala calidad. verificar si necesita mantenimiento o si el
equipo se ha dañado.
4.
Acción Respons Fecha Conclusión de seguimiento Fecha
able
Verificar que el Jefe de 4/Abril/ El método de transporte se 5/Abril/2019
método de transporte producció 2019 lleva a cabo de manera
se está realizando de n correcta, no es necesario una
manera correcta modificación.
Supervisar a la mano Jefe de 6/Abril/ La mano de obra no tiene las 8/Abril/2019
de obra y verificar que producció 2019 precauciones para el manejo
tomen las debidas n del producto, hay que
precauciones para el mantener la supervisión.
manejo del producto.
Revisión de Jefe de 8/Abril/ Se requiere un ajuste en las 11/Abril/2019
maquinaria. mantenim 2019 fechas de mantenimiento,
iento. deben de realizarse dos
semanas antes de lo
planificado.

Acción conforme: Acción no conforme: Sí

Observaciones:
Firma de responsable: jefe de producción Fecha: Abril/2019
 ECOLIVE CODIGO:

PROCEDIMIENTO DE VERSION: 001

SELECCIÓN Y
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FECHA: 17/04/19

PAGINA: 1 DE 2

1. OBJETIVO
Definir los criterios para realizar la gestión de compras de productos, teniendo en cuenta
la metodología de evaluación empleada con los proveedores.

2. ALCANCE:
Desde la solicitud de compra de los productos hasta la reevaluación de los proveedores.

3. RESPONSABLE:
Gerente general

4. DEFINICIONES:

Proveedor: Empresao persona, que realiza el abastecimiento de

productos y/o servicios a otras empresas.

Gestión de Compras: Secuencia de pasos, para adquirir un producto y/o servicios,

siguiendo políticas y parámetros de compras definidos por la organización.

5. GENERALIDADES:
ECOLIVE, realiza su proceso de compras, seguimiento y control a sus proveedores
mediante la ayuda de un software, este mecanismo garantiza el oportuno abastecimiento
de los productos necesarios para el buen desarrollo de la actividad comercial, además de
tener un registro organizado y sistemático de sus proveedores. Para ECOLIVE es muy
importante llevar a cabo este procedimiento, ya que mediante este se efectúa la compra
de productos de alta calidad, con los proveedores idóneos que satisfagan las necesidades
y expectativas de los clientes.

6. PROCEDIMIENTO:

PLANEACION DE LAS COMPRAS:

Con ayuda del software se realiza un reporte del movimiento de los productos de los
meses anteriores a la fecha de análisis para la compra. Este movimiento permite observar
por medio de la rotación de inventarios las entradas, salidas y stock de productos y poder
tomar la decisión de cantidades a comprar.
RECEPCION Y VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS:

Al llegar el pedido el auxiliar de bodega debe:

Verificar que las cantidades de producto correspondan a la remisión o factura enviada por
el proveedor.

Firmar factura, con anotación de todo Completo, si se presenta alguna inconsistencia

debe ser informada inmediatamente al gerente para el reporte al proveedor y dejarla
evidenciada en el formato verificación del producto comprado “FO-PRO-CSEP-2”
SELECCIÓN DE PROVEEDORES.
Los proveedores serán seleccionados luego de evaluar los siguientes aspectos:

Calidad del producto

Disponibilidad de producto
Precios ofrecidos
Descuentos ofrecidos
Facilidades de pago
Tiempo de respuesta (despachos y cambios de productos)

REGISTRO DE PROVEEDORES:

Con ayuda del software se ingresan los datos principales del proveedor:

Nombre o razón social

Ciudad
Dirección
Teléfonos
Si realiza retención, retenida o rética
Observaciones: En cuanto a almacenamiento, tiempos de entrega, negociaciones,
número de cuenta a consignar, datos del vendedor, entre otros.
EVALUACION DE PROVEEDORES:

Anualmente se realiza la evaluación de proveedores con el propósito de evaluar el

desempeño durante el año.
La evaluación se le realiza a un proveedor después de efectuar 10 compras consecutivas

De acuerdo a los resultados se enviará una comunicación escrita informando al proveedor

de los resultados de la evaluación.
 CÓDIGO:
ECOLIVE
TITULO: VERSION 01
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

FECHA: 17/04/19 PROVEEDOR: INGENIO SANTA ROSALIA

CRITERIO EVALUACION RANGO DE PUNTAJE

PUNTOS
De contado 10 puntos 40 PUNTOS
1. FORMA DE PAGO 30 días 40 puntos
45 días 70 puntos
60 días 100 puntos
2. DISPONIBILIDAD DEL Total 100 puntos 100 PUNTOS
PRODUCTO Parcial 10 puntos
Inmediata 100 puntos 50 PUNTOS
3. TIEMPO DE ENTREGA De 2 a 5 días 50 puntos
Más de 5 días 10 puntos
Excelente 100 puntos 100 PUNTOS
4. CALIDAD Regular 50 puntos
Deficiente 10 puntos

TOTAL PUNTAJE 290 PUNTOS

MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE
ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO
ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR
ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE
OBSERVACIONES:

FIRMA DEL EVALUADOR GERENTE GENERAL

FECHA: 17/04/19 PROVEEDOR: INGENIO AZUREMEX, TENOSIQUE

CRITERIO EVALUACION RANGO DE PUNTAJE

PUNTOS
De contado 10 puntos 10 PUNTOS
1. FORMA DE PAGO 30 días 40 puntos
45 días 70 puntos
60 días 100 puntos
2. DISPONIBILIDAD DEL Total 100 puntos 100 PUNTOS
PRODUCTO Parcial 10 puntos
Inmediata 100 puntos 50 PUNTOS
3. TIEMPO DE ENTREGA De 2 a 5 días 50 puntos
Más de 5 días 10 puntos
Excelente 100 puntos 50 PUNTOS
4. CALIDAD Regular 50 puntos
Deficiente 10 puntos

TOTAL PUNTAJE 210 PUNTOS

MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE
ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO
ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR
ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE
OBSERVACIONES:

FIRMA DEL EVALUADOR

Verificación del producto comprado.
Verificación de producto comprado Código: Versión: 00

Fecha Proveedor Producto Cali Cant Descripción no

dad idad conformidad
C N C N
C C
17/ Ingenio Santa Una tonelada de X X
Abril/ Rosalía, Cárdenas bagazo de caña
2019
17/ Ingenio Media tonelada de X X La calidad de la
Abril/ AZUREMEX, bagazo de caña. materia prima
2019 Tenosique cumple con el
mínimo de
requisitos.
Ficha de descripción del proceso.
Nombre de la empresa: ECOLIVE.

Dirección: Carretera Villahermosa- Cardenas

perif. Carlos Pellicer G.
Nombre del producto: Hojas blancas.

Descripción del producto:  Papel para imprenta, escritura y oficina

fabricado a partir de la fibra de caña de
azúcar está catalogado
internacionalmente como "Amigo de la
Naturaleza”, mediante el proceso de
elaboración de papel con esta fibra se
reducen los desechos sólidos y se
produce un papel fino, biodegradable y
reciclable (Presentación tamaño carta).
Características:  Cantidad por caja: 10 Resmas
 Cantidad por Resma: 500 Hojas
 Tamaño: (215.9 × 279.4) mm
 Gramaje: 75gr x m2
 Color: Extra Blanco
 Compatibilidad: Copiadoras e
Impresoras, Laser e Inyección a Tinta

Categoría a la que pertenece el producto:  Básico de oficina

Vida útil: 5 años

Ventajas de compra del producto:  Corte exacto hoja a hoja

 Libre de polvillo.
 Amigable con su equipo de oficina
 No se deforma
 Resiste altas temperaturas del proceso
fotocopiado a dos caras.
 Envoltura con alto grado de resistencia
a la penetración de la humedad
 Papel de alta blancura,
 Papel fabricado a partir de la caña de
azúcar.
 Materia prima natural, renovable,
reciclable, 100% biodegradable