PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CATALOIN

La percepción de la accesibilidad a los servicios de urgencias es un tema clave en

la calidad de la atención, ya que influye directamente en la satisfacción de los
pacientes y en la eficacia de los tratamientos”. En una Clínica Universitaria de
Medellín, existe una preocupación sobre cómo los usuarios perciben la
accesibilidad a los servicios de urgencias, lo cual puede impactar la experiencia del
paciente y la calidad percibida de la atención. Factores como el tiempo de espera
prolongado, juega un papel fundamental en esta percepción. Nos enfocamos
entonces en aanalizar cómo esta esta percepción influye en la experiencia del
paciente en la Clínica Universitaria de Medellín

JUSTIFICACION
Cómo los usuarios perciben la accesibilidad a los servicios de urgencias
Factores como tiempos de espera prolongado: pueden generar insatisfacción y una
percepción negativa de la atención recibida
Capacidad de respuesta del personal médico: La atención en urgencias está
estrechamente relacionada con la rapidez y eficacia de la respuesta del personal
médico
Barreras socioeconómicas: Esto es particularmente relevante en Medellín, donde
las desigualdades socioeconómicas pueden limitar el acceso equitativo a los
servicios de urgencias

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Evaluar la percepción de la accesibilidad a los servicios
de urgencias en la Clínica Universitaria de la ciudad de Medellín
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Analizar la satisfacción de los usuarios con respecto a la disponibilidad y
eficiencia del servicio de urgencias, considerando tiempos de espera, atención
recibida y recursos disponibles.
2. Evaluar el impacto de la infraestructura y los procesos administrativos de la
Clínica Universitaria en la percepción de accesibilidad de los servicios de
urgencias.
3. Proponer estrategias de mejora para la Clínica Universitaria que optimicen la
accesibilidad y calidad de los servicios de urgencias, basadas en los hallazgos del
estudio.

MARCO TEORICO
Contexto de los servicios de urgencias en Medellín
Medellín, como una de las principales ciudades de Colombia, enfrenta desafíos
significativos en la prestación de servicios de urgencias. Para profundizar es
importante tener cuenta los siguientes conceptos:
La urgencia médica implica riesgo para la salud de la persona y requiere de una
rápida asistencia médica, requiere una evalucion inicial para la clasificación de la
misma y por lo tanto la rapidez en la que se necesita atencion.
Por otro lado La emergencia médica implica riesgo para la vida del paciente,
pudiendo comprometerla, y requiere de una asistencia médica inmediata.
Existen diferentes tipos de triage, estos se califican por números del 1 al 5 o por
colores, rojo (1), Naranja (2), Amarillo (3), Verde (4), Azul (5)
Información importante sobre la Clínica Universitaria de Medellín
La Clínica Universitaria de Medellín humano idóneo, una infraestructura física y
tecnología de vanguardia. Además, ofrece el servicio de ayudas e imágenes
diagnósticas y complementación terapéutica, respaldado por un laboratorio clínico
de alta complejidad único en el país. En interdependencia contamos también con
servicios de hospitalización, cuidado crítico y cirugía.

El servicio de Urgencias está dotado con:

• 14 cubículos de observación
• 1 cubículo para el paciente aislado
• 1 sala de procedimientos
• 1 sala de reanimación
• 2 consultorios para clasificación y atención de pacientes
• Equipos de monitorización y reanimación
 • 7 sillas reclinables
• 1 sala de espera
• Servicio de Consulta Prioritaria Fast Track (4 cubículos de
observación, 4 sillas reclinables, 1 sala de espera)
Ofrece servicios de salud con énfasis en alta y mediana complejidad y bajo un
modelo de atención centrado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de
sus pacientes y sus familias, garantizando altos estándares de calidad y seguridad
La gestión de los servicios de urgencias y las políticas de salud implementadas por
las autoridades locales también son determinantes en la percepción de
accesibilidad. En la Clínica Universitaria de Medellín, la eficiencia en la gestión de

Accesibilidad a los servicios de urgencias

La accesibilidad a los servicios de urgencias se refiere a la facilidad con la que los
pacientes pueden acceder a la atención médica en situaciones de emergencia Para
garantizar una atención en salud óptima y efectiva, es fundamental considerar los
siguientes aspectos clave: Oportunidad, seguridad, pertinencia, continuidad y
satisfacción
Factores que influyen en la percepción de la accesibilidad a los servicios de
urgencias
Cuando se habla de la percepción de la accesibilidad a los servicios de urgencias,
se están refiriendo a cómo los pacientes ven y experimentan su capacidad para
obtener atención médica en un momento crítico. Esta percepción puede estar
influenciada por varios factores importantes que afectan directamente la
experiencia del paciente. Entre ellos están Calidad del Servicio, Tiempo de Espera,
Empatía del Personal Médico, Infraestructura

METODOLOGÍA -WENDY
Fue entonces necesario tener datos concretos sobre cómo los usuarios percibían la
accesibilidad a los servicios de urgencias teniendo presente que esto impacta la
experiencia del paciente y la calidad percibida de la atención
Nuestra metodología fue aplicada mediante un proceso cuantitativo
POBLACION: La población estudio incluyó a un número determinado de
usuarios que han utilizado los servicios de urgencias de la Clínica Universitaria de
Medellín en los últimos tres meses. También se consideraron miembros del
personal médico y administrativo que interactúan directamente con los pacientes
en urgencias.
MUESTRA: Se seleccionó una muestra representativa de 100 usuarios, se incluyó
una variedad de edades, géneros, y niveles socioeconómicos. Además, se encuesto
a 10 miembros del personal (5 médicos y 5 administrativos) para obtener una
perspectiva interna.
RECOLECCIÓN DE DATOS: Se diseñó un cuestionario con preguntas cerradas
para medir la percepción de los usuarios sobre diferentes aspectos de la
accesibilidad, Este cuestionario se aplicó en físico en la clínica, y se recolecto
durante un período de un mes. Los datos obtenidos de los cuestionarios se
analizaron utilizando Excel.

ANÁLISIS DE RESULTADOS
LEER RESULTADOS DE ENCUESTAS
Se evidencia un alto nivel de insatisfacción entre los encuestados, dado que el 57%
expresó que no volvería a utilizar el servicio ni lo recomendaría Este descontento
parece estar vinculado tanto con la calidad de los servicios prestados por la clínica
como con las barreras impuestas por el sistema de salud, especialmente por las
entidades promotoras de salud (EPS), que muchas veces complican el acceso
efectivo y rápido a la atención.
La percepción de un servicio "malo" o inadecuado refleja la insatisfacción con
aspectos críticos como la demora en la atención, la dificultad en obtener citas
oportunas y la limitada respuesta a las necesidades de los pacientes. Este desagrado
no solo afecta la experiencia inmediata, sino que también impacta negativamente
en la disposición de los pacientes a regresar o a recomendar el centro clínico, lo
cual puede perjudicar la reputación de la institución y su capacidad de fidelizar a
sus usuarios.
Este descontento sugiere la existencia de dificultades en el proceso de atención,
que podrían estar vinculadas a trámites administrativos complejos o a limitaciones
en la capacidad operativa de la clínica. Dado que muchas de estas instituciones
manejan un alto volumen de pacientes, es común que se prioricen los casos de
mayor gravedad, lo que puede prolongar los tiempos de espera para aquellos
pacientes con afecciones menos urgentes
Para complementar el estudio, se entrevistó al personal médico que atiende en el
área de emergencias, compuesto en su mayoría por mujeres (60% de los
encuestados), con un 70% de personal administrativo y el resto de asistencia
directa. La tabla 2 detalla la información demográfica del personal, mostrando una
amplia diversidad en edades y años de experiencia. Esta variación en la antigüedad
y en los roles les permite ofrecer opiniones diversas y bien informadas sobre la
dinámica de trabajo en urgencias y sobre el estado de la infraestructura de la
clínica.

CONCLUSIONES
En conclusión, el análisis de accesibilidad al sistema de urgencias de la clínica
evaluada destaco tanto fortalezas como áreas críticas de mejora. Por un lado, la
clínica cuenta con una señalización clara y salas de espera limpias y confortables,
aspectos bien valorados por los pacientes y acompañantes. El equipo médico,
además, muestra un alto grado de compromiso y empatía en su trato
Sin embargo, se evidencia una limitación en cuanto al número de personal
asignado al área de urgencias y una infraestructura a mejorar, lo cual representa un
reto importante en la accesibilidad. Esta carencia se traduce en tiempos de espera
prolongados y una carga de trabajo elevada para el equipo médico, dificultando la
agilidad del servicio. A su vez, algunos pacientes perciben deficiencias en la
calidad del servicio debido a estos retrasos, lo que incide en su disposición a
recomendar o regresar a la clínica.
Para mejorar el servicio, es fundamental considerar un aumento en el número de
personal, lo que ayudaría a reducir los tiempos de espera y a distribuir mejor las
atenciones en función de la gravedad de los casos. Además, capacitaciones
periódicas en empatía y comunicación para el personal podrían fortalecer aún más
el trato humano, mejorando la experiencia del paciente y su percepción de calidad.
Igualmente, una reestructuración de su sala de espera para comodidad de los
usuarios, asegurar la disponibilidad constante de insumos y optimizar los procesos
administrativos ayudaría a agilizar el flujo de atención y a reducir fricciones en la
experiencia del usuario,
Con estos ajustes, la clínica podría no solo elevar su nivel de accesibilidad y
eficiencia en urgencias, sino también consolidar la confianza de los pacientes y su
disposición a recomendar el servicio, generando una percepción positiva y
mejorando la satisfacción general en el entorno de atención de emergencias.
El personal médico, por su parte, muestra una alta satisfacción con sus condiciones
laborales, incluyendo salarios, tiempos de descanso y la calidad del equipo con el
que trabajan. Sin embargo, la insatisfacción sobre la cantidad de personal refleja la
necesidad de ajustar la dotación de recursos humanos para satisfacer de manera
más efectiva la demanda de los pacientes. A pesar de los retos, el personal se
muestra altamente comprometido con la atención al paciente, lo que refuerza la
importancia de mantener un ambiente de trabajo positivo y capacitado.