Elaborar instrumentos de recolección de datos, de acuerdo con técnicas que

permitan el procesamiento de la información. GA1-220501092-AA

Andres Felipe Fuentes Vargas

Jesús Miguel Sanjuan Verdugo

Análisis y desarrollo de software

SENA REGIONAL ATLÁNTICO

 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo obtiene información sobre la preparación y ejecución
de un proyecto para la incorporación de una tienda virtual asignada a la
microempresa LA MAQUINA, esta se realiza debido a un estudio
minucioso realizado sobre los procesos para encontrar las falencias y las
debidas soluciones a estas.
Se recolectó información valiosa para el estudio, se llevó a cabo la
investigación adecuada para descubrir cuáles eran los parámetros por
seguir y bajo qué medidas, todo en pro de la ejecución del objetivo
general. Se analizó sobre la importancia de mantener actualizada la
empresa con los cambios no solo del consumidor, sino del entorno en el
que se planea sacar la, por ello la parte tecnológica en esta época es de
vital importancia para la comercialización de productos o servicios.

La siguiente investigación se centra en proporcionar una mejora de los

procesos tanto internos como externos de la microempresa LA MAQUINA,
esto procura realizar un análisis de todos los factores clave como lo son el
comportamiento del consumidor, que dentro de este se definen los gustos
y preferencias de cada uno, la imagen más favorable o atractiva de una
tienda virtual, los servicios adicionales que se pueden prestar, como los
domicilios, los medios de pago, entre otros. Se describe dentro de este
documento variedad de literatura donde se definen correctamente los
principales conceptos a tener en cuenta como el marketing digital que es
uno de los más importantes debido a la época y el entorno en el que se
encuentra en la actualidad la microempresa LA MAQUINA, se define
así mismo, el e-commerce, las redes sociales, las cuales son uno de los
medios de comunicación más importantes por los medios virtuales, y se
analiza el contexto en el que se encuentra el sector, haciendo ver primero
como punto global, a nivel nacional y por último el nivel regional donde se
centra su mayor atención a este formulando metodologías de recolección
de información pertinentes para una elaboración adecuadada de las
conclusiones.
Planteamiento del problema
Descripción área problemática
Las organizaciones en la actualidad se enfocan en mejorar cada vez más
el servicio al cliente o la atención que se presta para un producto o
servicio determinado. El cual se ofrece con el fin de lograr una mayor
comodidad al consumidor, teniendo la facilidad de poder resolver
preguntas, solucionar problemas y obteniendo un seguimiento continuo
con el objetivo de crear fidelidad. Al manejar una calidad de servicio,
brindando opciones de consumo y diversificación de pagos, se obtiene
una ventaja comparativa con la cual se hace una diferencia entre los
negocios o empresas de la competencia generando un impacto positivo
hacia la marca.

Con base en lo anterior se plantea la necesidad de mejorar los aspectos de

la calidad del servicio, así como también mejorar los canales de
comercialización y el manejo administrativo de la micro empresa familiar
LA MAQUINA, debido a la situación de no contar con un amplio
portafolio de productos, ofertados, posibilidades de pago alternativas al
efectivo, tiempos de respuesta de atención, inexistencia de un catálogo de
productos con fotos y especificaciones, un control adecuado de los
inventarios, deficientes canales de comercialización, entre otras cosas. La
empresa desde su inicio ha tenido una demanda estable, después de
la creación de la cuenta Facebook en la red social Instagram, esta
demanda se ha visto incrementada, por lo cual se hace evidente la
necesidad de un nuevo modelo de negocio en el cual ayude con una mejor
organización, planteamiento de metas, atención y en general a
mejorar y atraer el consumo de los clientes y acomodándose a las
necesidades y deseos de estos.

Historia de La Maquina
Somos una Empresa Joven con ideas de Vanguardia del sector
Automotriz, pensada para las nuevas generaciones que quieren
propuestas Innovadoras y sostenibles en el tiempo, nuestro foco principal
son las Baterías Para todo tipo de vehículo tanto Autos Livianos como
semipesados, pesados y motos, abrimos un centro de servicio de venta y
posventa donde los usuarios de nuestra marca cuentan con el respaldo
de mantenimiento preventivo y correctivo. Nuestro objetivo Central es la
Cercanía para acortar las distancias entre nuestros Clientes
y nuestra tienda puesto que estamos en el sector sur de la ciudad para
donde crece y se desarrolla la economía de esta plaza.
Atendemos a los usuarios de vehículos que requieren revisión,
mantenimiento y recambio de la Batería de todo tipo de vehículos,
atendemos bajo techo lo que garantiza seguridad, tranquilidad y un
espacio donde nuestros clientes pueden sentirse cómodos mientras
esperan el servicio solicitado.

Documento informe de técnicas de elicitación GA1-220501092-AA3

Hay una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser
utilizadas
para el desarrollo de sistemas de información y/o plataformas, los cuales
pueden ser la entrevista, la encuesta, el cuestionario, la observación, el
diagrama de flujo, etc.
Como medidas primarias para el proyecto de desarrollo de una
Plataforma de Tienda Online se realizaron dos encuestas; entre las
encuestas se realizaron 12 para los empleados y 8 para los clientes del
establecimiento comercial “La Máquina”. De esta manera se espera
conocer de forma detallada el punto de vista de estos acerca de la
propuesta de una plataforma de Tienda Online y los aspectos positivos
que esta conlleva. Definición encuesta
Es un cuestionario que consiste en un conjunto de preguntas respecto de
una o más variables a medir. Debe ser congruente con el planteamiento
del problema e hipótesis. Las encuestas son un método de investigación y
recopilación de datos utilizados para obtener información de personas
sobre diversos temas.

Las encuestas tienen una variedad de propósitos y se pueden llevar a

cabo de muchas maneras dependiendo de la metodología elegida y los
objetivos que se deseen alcanzar. (Hernández, Fernández & Baptista,
2014, p. 36).

Los datos suelen obtenerse mediante el uso de procedimientos

estandarizados, esto con la finalidad de que cada persona encuestada
responda las preguntas en una igualdad de condiciones para evitar
opiniones sesgadas que pudieran influir en el resultado de la
investigación, estudio o proyecto. Una encuesta implica solicitar a las
personas información a través de un cuestionario, este puede distribuirse
en papel, aunque con la llegada de nuevas tecnologías es más común
distribuirlas utilizando medios digitales como redes sociales, correo
electrónico, códigos QR o URLS. Según Naresh K. Malhotra en su libro:
Investigación de mercados: Las encuestas son entrevistas con un gran
número de personas utilizando un cuestionario prediseñado, dicho
cuestionario está diseñado para obtener información específica.

Para este caso específico se envió una encuesta estructurada por correo
electrónico a los empleados y principales clientes del establecimiento
comercial. “Plásticos y Desechables GA”.

ENCUESTA PARA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA DE

UNA TIENDA EN LÍNEA-EMPLEADOS.

A continuación, se realizarán una serie de preguntas con el objetivo de

obtener información acerca de la plataforma tienda online que se quiere
desarrollar para el establecimiento comercial “LA MAQUINA”. La
información que usted nos suministre como parte del personal de
empleados es de vital importancia para tener éxito en el desarrollo de
este.

1. ¿En cuánto tiempo desearía que se desarrollara el proyecto?

• 3 meses
• 6 meses
• 1 año
• 3 •año
6
1
Mas Mas
de undeaño.
meses un año
2. ¿Conoce usted cuanto presupuesto tiene estimado el propietario para el
desarrollo del proyecto?
• 1 millones
• 2 millones
• 5 millones
• • No 1 tengo
2
5
No tengoconocimiento
millón
millones
conocimiento.
3. ¿Qué tipo de tecnologías le gustaría para que fuera desarrollado el
proyecto?
• Aplicación móvil
 • Página web
• Web y móvil
• Otro
• Aplicación
Página
Web
Otro. web.móvil
y móvil.
4. ¿Sabe si se cuenta con el apoyo de las instancias administrativas y
financieras del establecimiento comercial?
• Si
• No
• • No Sitengo
No tengoconocimiento
conocimiento
5. ¿Cuál es el medio de comunicación que utiliza el establecimiento para
comunicarse con el cliente?
• Correo
• Teléfono
• Aplicaciones de celular
• Redes sociales
• Personalmente
• • otroTeléfono.
Correo
Aplicaciones
Redes
Personalmente.
Otro. sociales.
electrónico
de celular.
6. ¿Cómo guardan los datos de los clientes?
• Todo digital
• Mixta (papel y digital)
• Todo en papel
• • otroMixtaen
Todo
Otro. (Papel
papely digital)
7. ¿En qué medio digital guardan los datos del cliente?
• Un sistema de información
• Microsoft Access u otra bace de datos

•base de u otra
• Microsoft Excel
información
deinformación
Undesistema
Microsoft
No sabe. acces
datos.Excel
• No sabe
8. ¿Los procesos y servicios del establecimiento satisfacen las necesidades
de los clientes?
• Si
• No
• No sabe
• • LeEsSiesindiferente
No indiferente
sabe
9. ¿Quién o quiénes deberían ser los encargados de agregar la información
a la nueva plataforma?
• Propietario
• Persona especializada
• Cualquier empleado
 • No sabe
• • LeLe eses indiferente
Propietario.
Persona
Cualquier
No sabe.
indiferente.
especializada.
empleado.
10. ¿Desearía tener su propia cuenta o perfil de administración dentro de
la nueva plataforma?
• Si
• No
• • LeLeSi.esesindiferente
No indiferente.
11. ¿La plataforma debería tener un canal de conexión directo con su
correo electrónico?
• Si
• No
• • LeLeSi.esesindiferente
No indiferente.
12. ¿Que esperaría usted del software de la nueva plataforma?
• Que sea amigable
• Fácil de usar
• Que permita descargar informes (PDF, Excel)
• Que permita tener contacto directo con el cliente
• Que tenga integrada redes sociales
• • otroFáciltenga
Que
Otro. sea
de usar.
amigable.
permita descargar
integrada
tener informes
contacto
redes (pdf,
sociales.
directo conExcel).
el cliente.
13. ¿Estaría dispuesto a hacer pruebas en el tiempo de desarrollo de la
nueva plataforma?
• Si
• • noNoSi
14. ¿Cree usted que la nueva plataforma aportará de forma positiva a
todos los procesos y servicios del establecimiento?
• Si
• No
• No sabe, no responde

Encuesta a Clientes
Con el fin de identificar los procesos de atención al cliente y estrategias
utilizadas actualmente con los principales clientes de la empresa, se
utilizará principalmente una fuente primaria consistente en el diseño y
aplicación de una encuesta dirigida a los clientes. El diseño de la encuesta
se encuentra a continuación.
 ENCUESTA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA TIENDA
ONLINE-CLIENTES

La siguiente encuesta tiene como propósito recoger datos para el

desarrollo de una plataforma tienda online para el
establecimiento comercial “La Máquina”; de esta manera brindar un
contacto directo con los diferentes tipos de clientes que maneja el
establecimiento, y brindar un mejor servicio. La información que usted
nos suministre como parte del personal de clientes es de vital
importancia para tener éxito en el desarrollo de este.

A continuación, encontrara una serie de ítems los cuales debe evaluar de

acuerdo con su criterio y conocimiento.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios del

establecimiento comercial “La Máquina”?
• Menos de 1 año
• De 1 año a 3
• De 5 a 8 años
2. ¿Cómo conoció el establecimiento comercial “La Máquina”?
• Voz a voz
• Página web
• Internet
• Recomendación de un amigo
• Otros
3. ¿Con qué frecuencia utiliza producto/servicio del establecimiento
comercial “La Máquina”?
• De 2 a 4 meses
• De 5 a 9 meses
• Cada año
• Menos de dos meses
4. ¿En comparación con otras alternativas de tipo producto/servicio, el
producto/servicio del establecimiento comercial “La Máquina”, ¿es?
• Excelente
• Bueno
• Regular
 • Malo
• Muy malo
5. ¿De los siguientes atributos cual o cuales describe mejor
al establecimiento comercial “La Máquina”?
• Relación, calidad, precio
• Bien organizada
• Orientada a satisfacer al cliente
• Buena calidad
• Servicio posventa
• Profesionalidad
• Todas la anteriores
6. ¿Cuál o cuáles de los siguientes atributos son para usted importantes
que se deben establecer en cualquier establecimiento comercial?
• Relación, calidad, precio
• Bien organizada
• Orientada a satisfacer al cliente
• Buena calidad
• Servicio posventa
• Profesionalidad
• Todas las anteriores
7. ¿Ha recomendado usted el establecimiento comercial “La Máquina” a
otras personas?
• Si
• No
8. ¿Quisiera tener un contacto más directo con el establecimiento
comercial “La Máquina”?
• Si
• No
9. ¿Quisiera tener un contacto más directo con el establecimiento
comercial “La Máquina”
• Si
• No
10. ¿Qué opina del desarrollo de una Plataforma tienda online para
establecimiento comercial “La Máquina”? ¿El establecimiento comercial
“La Máquina”?
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• En desacuerdo
 • Totalmente en desacuerdo
• Le es indiferente
11. ¿Por cuál o cuáles medios de comunicación le gustaría más tener

contacto con el establecimiento comercial “La Máquina”?

• Contacto directo
• Página web
• Llamadas
• Redes sociales
• Aplicaciones
• Correo
• Otro medio
12. ¿Qué tipos de beneficios esperaría tener como cliente al momento en
que el establecimiento comercial “La Máquina” implemente un
software o plataforma tienda online?
Optimización de tiempo
• Solucionar inquietudes
• Confiar aún más en el establecimiento comercial
• Otros

Objetivos
✓ Objetivo general
Desarrollar una tienda virtual, para la comercialización electrónica, de
la micro empresa familiar, LA MAQUINARIA, durante el segundo
semestre.
✓ Objetivos específicos
• Analizar los usos, hábitos y preferencias de un consumidor
• Determinar los aspectos técnicos y la las características
generales que debe tener la tienda
• Desarrollar la tienda virtual de la maquina
 •  Objetivo general
Conclusión
Utilizando la técnica de encuesta en la cual pudimos interactuar con un
número de empleados y clientes de la empresa “La Máquina”. Tratamos
de hacer preguntas puntuales las cuales fueron enfáticas en mejorar el
servicio al cliente por medio de redes sociales, aplicaciones, correos ya
que la empresa no tiene mucho el control de información sobre los
clientes. Podemos notar en las estadísticas de las respuestas realizadas
por empleados y clientes lo necesario que es para esta empresa la
inclusión de este servicio de aplicación para así poder tener un control
sobre sus clientes y de antemano poder dar un servicio mejor para los
clientes, que puedan tener un contacto directo con el proveedor y saber
más a fondo temas de precios y productos. Con la encuesta realizada a un
grupo exclusivo de empleados y clientes nos arrojó como resultado la
importancia de implementar las redes sociales y/o que ayuden a la
empresa “La Máquina” obtener atención de manera más efectiva de los
usuarios, logrando ampliar el reconocimiento nacional. De esta manera
también ayuda al trabajador conocer detalladamente la necesidad del
consumidor de forma más asertiva alcanzando la satisfacción total del
cliente generando asesorías útiles y positivas. Como conclusión del
problema se identifica la falta de herramientas necesarias o capaces para
fortalecer los productos y servicios frente a la competencia sin tener una
buena respuesta para los clientes, sin embargo, se opta por posibilidades
que garanticen la comodidad de estos y a un público más amplio, esto es
la implementación de un e-commerce. Lo que se define como un
acercamiento mayor a las ayudas tecnológicas las cuales brindan un
mayor servicio y comodidad para el consumidor. El canal digital es
indispensable en el contexto que se presenta hoy en día ya que si una
empresa no está actualizada con las principales tendencias y formas de
consumo del cliente va a perder mercado y fuerza en el mismo, por lo cual
los canales digitales son viables para todo tipo de empresa teniendo como
base de conocimiento el marketing digital.