CARTA DESCRIPTIVA
INFORMACIÓN GENERAL
Nombre del Curso-Taller: Atención y servicio al cliente
Nombre del Diseñador: Cabrera Rodríguez Daniela
Nombre del Facilitador/ Instructor:
- Sánchez cruz Italia Alessa
- Castorena Chávez Ana Karen
- Cabrera Rodríguez Daniela
- González Alcivar Dulce Carolina
- Galván Torres Adriana
Lugar de Instrucción: calle Duración: Tres sesiones de dos Perfil del participante: Meseros, bartender, hostess y Número de
puebla 273 col. Roma horas cada una de 9:00am a ayudantes en general participantes:
norte 11:00am Edad: 18 a 45 años 10 personas
Sexo: indistinto
Fecha(s): Conocimientos: nivel educativo medio superior
Lunes 28 de Abril del 2025 Habilidades: trabajo en equipo, comunicación asertiva y
Miércoles 30 de abril del 2025 efectiva, resolución de problemas
Miércoles 7 de mayo del 2025
Objetivo General: Los participantes durante este curso analizarán, identificarán y evaluarán las habilidades necesarias para ofrecer un servicio
amable, rápido y personalizado, mejorando una comunicación con los clientes, identificando y resolviendo problemas de manera efectiva,
explicarán y aplicarán estrategias de venta sugestivas para incrementar el consumo. También conocerá la importancia de conocimiento de normas
de higiene y seguridad, fomentando un ambiente profesional y colaborativo para mejorar La experiencia del cliente y la eficiencia del equipo.
1.- Objetivos particulares (trabajo en equipo): el participante durante el curso practicará, analizará e idénticara roles en un equipo para
reconocer la interacción con clientes en diferentes situaciones para mejorar el servicio hacia el cliente
2.- Objetivos particulares(comunicación asertiva) :el participante durante el curso Analizará los problemas de comunicación y observará la
importancia de trabajar en equipo con comunicación asertiva para comprender situaciones que se le presenten en su área de trabajo y aprender a
saber comunicarse de una manera clara y precisa
1
3.- Objetivos particulares (resolución de problemas): el participante durante el curso Analizará, evaluará y verificará errores comunes dentro de
la atención al cliente para aprender a solucionar problemas de manera inmediata.
: Acción o
Sujeto: Condición de operación: Temas:
comportamiento:
Durante la sesión de Mediante: - Comunicación efectiva y escucha
capacitación interpretará - Simulación de una interacción real activa
¿Quién? un papel en un ejercicio de con un cliente - Manejo de clientes difíciles y
El participante juego de roles representará - Siguiendo un guion o improvisando la solución de conflictos
a un cliente o un situación asignada - Mecánicas de persuasión y
representante de servicio - Aplicar técnicas de comunicación negociación
efectiva, empatía y manejo de - Adaptación de lenguaje según el
objeciones canal de comunicación
- Para desarrollar habilidades y atención al
cliente, prender a manejar situaciones
difíciles y mejorar la comunicación y
resolución de problemas en tiempo real
Durante la sesión de Mediante: - claridad de la comunicación con
capacitación - se da a la primera persona de cada los clientes.
Una variación del juego del grupo, una queja o petición de un - Cómo evitar malentendidos en la
¿Quién? teléfono descompuesto, cliente escrito en una tarjeta atención al cliente.
El Participante pero con mensajes - debe susurrar al oído de la siguiente - La importancia de confirmar la
relacionados con la persona y así sucesivamente hasta información antes de actuar.
atención al cliente llegar al último participante.
- La última persona debe decir en voz
alta, cuál fue la queja que entendió y
compararla con la original.
- luego se reflexiona sobre cómo los
errores de comunicación afectan la
experiencia al cliente.
Para demostrar la importancia de la
comunicación clara y precisa
2
para generar conciencia sobre como la
información, puede distorsionarse si no se
transmite correctamente.
Durante la sesión Mediante:
Analizar casos reales de - presentación de quejas reales de -Análisis de casos de atención al cliente
atención al cliente, clientes, -estrategias de solución de problemas en
identificando errores y - discusión en grupos sobre qué hizo servicio
¿Quién? proponiendo soluciones bien o mal la empresa en la respuesta -como convertir una caja en una
El Participante - propuestas de mejores soluciones, oportunidad de fidelización.
utilizando principios de buen servicio
Para aprender de experiencias reales y
mejorar la toma de decisiones en la atención
al cliente para desarrollar pensamiento,
crítico y habilidades de resolución de
problemas
Requerimientos en Requerimientos en Requerimientos en materiales de Requerimientos Otros
instalaciones, mobiliario y equipo de apoyo y su apoyo: humanos: requerimientos:
su distribución: distribución:
1. Salón o espacio o
aula para 15 1. Lap top 1. 15 formatos para 5 personas de staff.
personas. 2. Proyector evaluación diagnostico
2. 2 de mesas para 2. 20 formatos para
trabajar. evaluación Sumativa o final.
3. 1 lista de asistencia
3. 15 butacas 4. Hojas blancas
5. Bolígrafos
3
Formas, momentos y criterios de la evaluación: La Evaluación se llevará a cabo durante la Apertura, el Desarrollo y el Cierre del Taller. Si el participante cumple con
el 80 % como mínimo de la calificación total, sumando estos porcentajes, se considerará aprobado, bajo los siguientes criterios:
Aspecto a evaluar: Porcentaje: Instrumento de evaluación: Momento de aplicación:
1- EVALUACION Referencial Cuestionario Al inicio
DIAGNÓSTICA
2- ASISTENCIA 15% Lista de Asistencia Al final de cada sesión
3- EVALUACIÓN SUMATIVA 85% Casos teóricos, Checklist, lista de cotejo Durante la sesión
COMPROBACIÓN DE LA EXISTENCIA Y EL FUNCIONAMIENTO DE LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA LA SESIÓN
Etapa Actividades Duración Técnicas Grupales/ Material y Equipo
Instruccionales de Apoyo
Comprobación de la 1. Aplicar la Lista de verificación de requerimientos Lista de
existencia y 2. Realizar pruebas de funcionamiento del equipo 30 MINS.
verificación de
funcionamiento de 3. Verificar la distribución del mobiliario y equipo PREVIOS
los recursos 4. Verificar la suficiencia de material conforme al AL CURSO requerimientos
requeridos número de participantes
APERTURA O ENCUADRE
Etapa del encuadre Actividades Duración Técnicas Grupales/ Material y Equipo
Instruccionales de Apoyo
25min
Presentarse ante el grupo
-cada persona
debe decir su
1. Presentación del nombre y
Instructor y a) Presentarnos como instructoras describir su
participantes b) Dar la presentación del curso, dar el objetivo y lo experiencia más
que se quiere dar a lograr con este. reciente como -imágenes de
c) Dinámica “dilo con emojis” cliente usando emojis impresos
d) Dar las instrucciones de la dinámica solo un emoji y
Desarrollo brevemente nos
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e) Participar con el grupo en la técnica explicará lo que Presentación en
f) Controlar el tiempo para realizar la técnica. sintió. power point
Propiciar la presentación de los participantes - Luego Lap top
exploraremos proyector
cómo esas
2. Presentación del emociones
Curso afectan la
percepción del
servicio
Cada integrante
tendrá 1 minuto
para explicarlo
brevemente
10 min
1) Presentar la descripción general del desarrollo del
curso
Nuestro objetivo es que los participantes al
finalizar este curso analizarán, identificarán y
evaluarán las habilidades necesarias para ofrecer
un servicio amable, rápido y personalizado,
mejorando una comunicación con los clientes,
identificando y resolviendo problemas de manera
efectiva, explicarán y aplicarán estrategias de
venta sugestivas para incrementar el consumo.
También conocerá la importancia de
conocimiento de normas de higiene y seguridad,
fomentando un ambiente profesional y
colaborativo para mejorar la experiencia del
cliente y la eficiencia del equipo
5
10 min
2) Presentar los objetivos del curso
En este curso realizaremos 3 dinámicas y cada dinámica tiene
sus objetivos que son
Dinámica 1. (trabajo en equipo): el participante
durante el curso practicará, analizará e idénticara
durante el curso roles en un equipo para reconocer la
interacción con clientes en diferentes situaciones
Dinámica 2.(comunicación asertiva) :el participante
durante el curso Analizará los problemas de
comunicación y observará la importancia de trabajar
en equipo con comunicación asertiva para
comprender situaciones que se le presenten en su
área de trabajo y aprender a saber comunicarse de
una manera clara y precisa
Dinámica 3. (resolución de problemas): el
participante durante el curso Analizará, evaluará y
verificará errores comunes dentro de la atención al
cliente para aprender a solucionar problemas de
manera inmediata
3) Mencionar el temario del curso
Nuestro curso se basará en 3 temas en especifico
Tema 1. Trabajo en equipo
Tema 2. Comunicación asertiva
Tema 3. Resolución de problemas
20 min
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4) Explicar los beneficios del curso y su relación con
la experiencia laboral y personal.
PARA LA EMPRESA
✓ mejora la satisfacción del cliente: un servicio más
eficiente y amable, genera clientes más felices y
leales.
✓ Mayor retención de clientes: los clientes satisfechos
vuelven y recomiendan el negocio a otros.
✓ Incrementa las ventas: una buena experiencia al
cliente, puede impulsar compras adicionales y
fomentar la fidelización.
✓ Reduce quejas y conflictos: Los empleados
capacitados, manejan mejor las situaciones difíciles,
reduciendo reclamaciones.
✓ Optimiza la productividad: un equipo viene
entrenado, trabaja con mayor eficiencia y confianza
PARA EMPLEADOS
✓ Desarrolla habilidades de comunicación: Aprenden a
expresarse con claridad y empatía.
✓ Mejora la capacidad de resolución de problemas:
Pueden mejorar mejor objeciones y situaciones
complicadas.
✓ Aumenta la motivación y confianza: Un empleado
capacitado se siente más seguro de su rol.
✓ Facilita el trabajo en equipo: la capacitación fomenta
la colaboración y buen ambiente laboral.
✓ Posibilita oportunidades de crecimiento: Los
empleados con buenas habilidades en servicio
pueden ascender dentro de la empresa.
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5. Crear un ambiente participativo mediante
preguntas al grupo
6.- Especificar el tipo de evaluaciones a realizar,
los instrumentos a utilizar, el momento de 5 min
aplicarlos y los criterios a utilizar.
3. Momentos e
Instrumentos de a. Evaluación de Diagnóstico (cuestionario) al inicio
Evaluación del Curso-Taller No tendrá valor
b. Evaluación sumativa (Casos teóricos, Checklist,
lista de cotejo) intermedia 85 %
c. Asistencia (Lista de Asistencia) al final de cada
sesión del Curso. 15 %
1. Revisar Expectativas del curso de los Rotafolio
participantes Marcadores
3. Acuerdos y
compromisos
2. Acordar con el grupo las Reglas de operación del
curso
3. Realizar el Contrato de aprendizaje de
acuerdo con los objetivos
a) Alcances e instrucciones del contrato:
El contrato de aprendizaje es una herramienta que
permite a cada participante reflexionar y
comprometerse de manera personal con el proceso
formativo. A través de este contrato, se identifican los
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objetivos individuales, las expectativas personales y las
acciones concretas que cada quien se propone realizar
para lograr un aprendizaje significativo. Sirve como guía
para enfocar la participación durante el curso y como
punto de evaluación al cierre.
b) Tiempo para realizarlo:
Se otorgarán 10 minutos para que cada participante
complete el contrato de manera individual, reflexiva y
honesta.
c) Aclarar las dudas que se presenten:
Antes de comenzar, el facilitador explicará el propósito
del contrato, detallará cada una de sus secciones y
responderá cualquier duda que surja, asegurándose de
que todos comprendan su importancia y cómo llenarlo
adecuadamente.
1. Indicar alcances e instrucciones de la evaluación:
Esta evaluación diagnostica se aplicará para que
nosotras podamos observar y analizar como en este
momento ustedes arreglarían una serie de conflictos
y de situaciones en la empresa, solo es para 25 min
4. Evaluación Identificar las habilidades y conocimientos de cada
diagnóstica uno con el fin de panificar acciones para mejorar su
aprendizaje
2. Indicar el tiempo para realizar la evaluación:
En esta evaluación tendrán un tiempo máximo de 15
minutos para leer y contestar.
3. Aclarar las dudas que se presenten
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SUMATORIA DE TIEMPO DEL ENCUADRE: Redactar tiempo
El encuadre o apertura se recomienda desarrollarlo en un lapso desde 25 hasta 30 minutos dependiendo de tus propias necesidades.
DESARROLLO
Temas/Subtemas Actividades Duración Técnicas Grupales/ Material y Equipo
Instruccionales de Apoyo
15 min
1. Aplicar técnica expositiva: Proyector y
laptop
a) Presentar el objetivo del tema: escribir el Técnica
objetivo particular cognitivo Expositiva
Que el participante identifique, analice y
practique los diferentes roles dentro de un
equipo de trabajo, con el fin de comprender la
interacción con los clientes en diversas
situaciones y mejorar la calidad del servicio al
cliente.
b) Recuperar la experiencia previa de los
participantes
- ¿Alguna vez has trabajado en equipo para atender a un
cliente? ¿Qué rol desempeñaste?
- ¿Qué características crees que son importantes en un
equipo que brinda buen servicio al cliente?
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- ¿Has tenido una experiencia positiva o negativa como
cliente que recuerdes? ¿Qué papel crees que jugó el
equipo en esa experiencia?
c) Desarrollar el contenido:
Durante esta técnica se abordarán los distintos
roles que existen dentro de un equipo de
trabajo, como líder, facilitador, ejecutor y
observador, y cómo cada uno de ellos influye en
la atención al cliente. Se analizará la importancia
de la colaboración, la comunicación efectiva y la
empatía entre los miembros del equipo para
ofrecer un servicio de calidad. También se
discutirán situaciones comunes en la interacción
con clientes, tanto en contextos de alta presión
como en momentos de rutina diaria. Se
fomentará la reflexión sobre cómo las actitudes
y habilidades personales impactan en la
percepción del cliente. A través de dinámicas, el
participante podrá practicar diferentes roles y
recibir retroalimentación para reconocer sus
áreas de mejora. Este enfoque permite mejorar
no solo el desempeño individual, sino también la
sinergia grupal para satisfacer las necesidades
del cliente.
d) Utilizar ejemplos relacionados con los temas y
las situaciones cotidianas
-Un cliente molesto llega al mostrador porque
recibió un producto defectuoso. El equipo debe
coordinarse para atenderlo con rapidez, empatía
y soluciones.
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-En una tienda de ropa, mientras un miembro
del equipo acomoda mercancía, otro se encarga
de asesorar a un cliente indeciso, mostrando
colaboración y buen manejo de roles.
-En una consulta médica, la recepcionista,
enfermero y doctor cumplen roles específicos,
pero todos impactan la experiencia del paciente.
e) Realizar síntesis haciendo énfasis en los aspectos
sobresalientes
En resumen, conocer y practicar los distintos
roles dentro de un equipo permite atender de
manera más eficiente y empática a los clientes.
La buena comunicación, el respeto por las
funciones de los demás y la capacidad de
adaptarse a distintas situaciones son claves para
ofrecer un servicio de calidad. Al reconocer
nuestras fortalezas y debilidades dentro del
equipo, podemos mejorar tanto nuestra
interacción con los compañeros como con los
clientes.
f) Plantear preguntas dirigidas que verifiquen la
comprensión del tema
1. ¿Cuál es la importancia de reconocer tu rol
dentro del equipo al momento de atender a
un cliente?
2. ¿Cómo influye una buena comunicación
entre compañeros en la calidad del
servicio?
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3. ¿Qué puedes hacer si notas que un
compañero no está cumpliendo su rol
adecuadamente?
g) Promover comentarios sobre la utilidad y
aplicación de los temas en su vida profesional y
personal
-¿Cómo crees que aplicar lo aprendido sobre
roles de equipo puede ayudarte a mejorar el
servicio en tu lugar de trabajo?
-¿Has identificado un rol que desempeñas
comúnmente? ¿Qué podrías mejorar en él?
-¿Cómo podrías aplicar esta técnica en tu vida
personal, por ejemplo, en la familia o con
amigos?
h) Preguntar sobre los conocimientos adquiridos
- ¿Qué aprendiste hoy sobre los roles dentro de un
equipo?
- ¿Qué técnicas o habilidades te llevas para mejorar tu
interacción con los clientes?
- ¿Qué harías diferente en tu trabajo a partir de lo
que vimos en esta sesión?
1. Aplicar técnica demostrativa: 30 min Técnica
a) Presentar objetivo de la actividad a desarrollar: Demostrativa
Que el participante practique y desempeñe
diferentes roles dentro del equipo de trabajo en
situaciones reales o simuladas de atención al
cliente, con el fin de mejorar la coordinación y el
servicio ofrecido.
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b) Recuperar la experiencia previa de los
participantes
- ¿Qué haces normalmente cuando un cliente se queja o
muestra molestia?
- ¿En qué momentos sientes que el equipo funciona
bien y en cuáles no tanto?
c) Ejemplificar la actividad a desarrollar
El facilitador escenificará una situación típica del
restaurante, por ejemplo:
Un cliente llega molesto porque su orden no está
completa. Participan un mesero, el encargado de
barra y el encargado de cocina.
Durante la demostración se asignan roles
claramente: atención inicial, búsqueda de
solución, comunicación interna y cierre con el
cliente. Se destacará cómo cada rol debe actuar
coordinadamente.
d) Resolver dudas sobre la demostración realizada
e) Permitir que los participantes realicen la práctica
Se harán pequeños equipos de 2 o 3 personas.
Cada grupo representará una situación diferente
(por ejemplo: cliente impaciente, cliente que
quiere hacer una reservación, cliente que quiere
hablar con el encargado). Irán rotando roles para
experimentar distintas posiciones.
f) Retroalimentar sobre la práctica
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Después de cada escenificación, dar comentarios
positivos y constructivos:
¿Quién asumió bien su rol?
¿Se comunicaron efectivamente?
¿Cómo afectó su actitud la percepción del
cliente?
g) Utilizar ejemplos relacionados con los temas y
las situaciones cotidianas
Cliente que se sienta en la terraza sin saber si
debe esperar o pedir en barra.
Pedido que tarda en salir y el cliente ya se
empieza a inquietar.
Momento pico donde todos están ocupados y
hay que apoyarse mutuamente.
h) Aplicar técnicas para verificar la comprensión de
los temas :
1. ¿Qué rol te pareció más difícil y por qué?
2. ¿Qué hiciste para coordinarte con tus
compañeros?
3. ¿Cómo afectó el trabajo en equipo la atención
al cliente?
Mini dinámica: darles tarjetas con situaciones y
que ellos digan qué rol debería actuar primero y
cómo.
i) Promover comentarios sobre la utilidad y
aplicación de los temas en su vida profesional y
personal
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- ¿Cómo te ayuda esto a trabajar mejor con tus
compañeros en el bar?
- ¿Has vivido algo parecido fuera del trabajo donde
también tuviste que actuar en equipo?
j) Preguntar sobre los conocimientos adquiridos
¿Qué aprendiste hoy sobre tu papel dentro del
equipo?
¿Qué harás diferente la próxima vez que estés
en una situación difícil con un cliente?
1. Indicar alcances, estrategias e instrucciones de la
evaluación:
Observación directa del comportamiento del personal en
situaciones reales (manejo de clientes, trabajo en equipo,
liderazgo).
Evaluación • Checklis con indicadores específicos de habilidades de
coaching (escucha activa, retroalimentación efectiva,
Formativa empoderamiento de equipo).
• ¿Qué conocimientos o habilidades nuevas se adquirieron?
• ¿Se percibe una mejora en la atención, trato y satisfacción
del cliente?
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2. Indicar el tiempo para realizar la evaluación: (se
realizará en el transcurso de la técnica
demostrativa)
15 min
3. Aclarar las dudas que se presenten
Algunas maneras para hacerlo serían:
• Recrear situaciones reales del restaurante (cliente molesto,
confusión con una orden, cliente frecuente) y detener la
simulación para explicar dudas en tiempo real.
• Después de cada ejercicio, hacer una breve reflexión grupal
para resolver dudas de forma colectiva.
1. Aplicar método de trabajo en equipo :
a) Mencionar el tema a discutir: trabajo en equipo Técnica
b) Dividir al grupo en parejas Diálogo Discusión
c) Establecer reglas de participación con la
participación del grupo
TEMA - Respetar el turno de la palabra.
- Escuchar sin interrumpir.
- Argumentar con base en experiencias o hechos, no
en opiniones personales sin fundamento.
- Ser breve y claro al exponer.
- Mantenerse dentro del rol asignado.
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- No juzgar ni burlarse de las actuaciones.
- Participar todos los integrantes del grupo.
d) Abrir la discusión recordando el tema a ser
discutido
Hoy vamos a explorar cómo el trabajo en equipo
influye en la solución de problemas cotidianos.
Lo haremos a través de una representación de
roles. El objetivo es identificar buenas prácticas y
áreas de mejora al trabajar en equipo.
e) Asignarle roles a cada participante
f) Asignar situaciones específicas a cada pareja
g)
h) Recuperar la experiencia previa de los
participantes
i) Utilizar ejemplos relacionados con los temas y
las situaciones cotidianas
j) Aplicar técnicas para verificar la comprensión de
los temas
k) Promover comentarios sobre la utilidad y
aplicación de los temas en su vida profesional y
personal
l) Preguntar sobre los conocimientos adquiridos
1. Indicar alcances, estrategias e instrucciones de la
evaluación: La capacitación contará con una evaluación
Evaluación formativa para acompañar el proceso aprendizaje y
Final brindar retroalimentación continua. Esta permitirá
detectar oportunidades de mejora y reforzar los
contenidos según las necesidades del grupo. Se valorara
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la participación activa en cada sesión. La asistencia ser
considerada al 100%.
2. Indicar el tiempo para realizar la evaluación:
Aclarar las dudas que se presenten
SUMATORIA DE TIEMPO DEL DESARROLLO:
CIERRE
Temas/Subtemas Actividades Duración Técnicas Grupales/ Material y Equipo
Instruccionales de Apoyo
1. Resumen Mencionar el resumen general del curso : Esta 15 min
capacitación tiene como objetivo fortalecer las
habilidades en atención y servicio al cliente, brindando Proyector y
herramientas para una comunicación efectiva, resolución presentación
de conflictos y generar experiencias positivas. A lo largo
del curso, los participantes desarrollarán competencias
clase para mejorar la calidad del servicio , fomentar la
empatía y aumentar la satisfacción de el cliente .
2. Logro de Preguntar el logro de expectativas del curso 10 min
expectativas
3. Logro de Discutir el logro de los objetivos del curso 10 min
objetivos Presentación
power point
4. Sugerencias de Sugerir acciones que permitan la continuidad en el 10 min
continuidad del aprendizaje:
aprendizaje Para fortalecer y dar seguimiento al aprendizaje adquirido
durante el curso, se recomienda a los participantes explorar
las siguientes fuentes:
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1. Coursera – Curso “Trabajo en equipo y
liderazgo colaborativo” (Universidad de los
Andes):
Este curso en línea gratuito ofrece herramientas prácticas
para fortalecer habilidades de comunicación, liderazgo y
colaboración efectiva en equipos de trabajo. Disponible en:
www.coursera.org
2. Libro “Los 5 desafíos de los equipos” de
Patrick Lencioni:
Una lectura ágil y útil que aborda los principales retos que
enfrentan los equipos en cualquier entorno laboral, con
recomendaciones claras para mejorar la cohesión, la
confianza y los resultados colectivos.
5. Compromisos Conducir al grupo a la formulación de compromisos de 10 min
de aplicación aplicación del aprendizaje
del aprendizaje Propósito:
Asegurar que el aprendizaje adquirido durante el curso se
traduzca en acciones concretas dentro del entorno laboral
del participante.
Actividad:
El facilitador guiará una reflexión grupal a partir de estas
preguntas:
¿Qué aprendizajes me llevo del curso?
¿Cómo puedo aplicar estos aprendizajes en mi trabajo diario?
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¿Qué acciones concretas puedo comprometerme a realizar?
Posteriormente, cada participante redactará un compromiso
personal por escrito, relacionado con la aplicación de lo
aprendido. Estos compromisos se pueden compartir de
manera voluntaria con el grupo para fortalecer la
responsabilidad colectiva.
Cierre:
Se sugiere que los compromisos se conserven y revisen en
una reunión futura del equipo para evaluar avances y
fortalecer la mejora continua.
6. Cierre GR ACIAS
5 min
SUMATORIA DE TIEMPO DEL CIERRE:
SUMATORIA DE TIEMPO TOTAL:
SUMATORIA DE TIEMPO TOTAL:
21
