1.
Consecuencias de la mala gestión operativa de cara al cliente
1.1. Bajo control de stock y condición de las prendas.
1.1.1. Problemas con la calidad de prendas.
1.1.2. Desabastecimiento de prendas en el local
1.2. Incidencias en atención y soporte al cliente
1.2.1. Inexistencia de canales de atención óptimos.
1.2.2. Problemas con el software de cobros
Informe de recomendación N° 006-2024
A: Rocío Triana Bueno
De: Luis Sanchez Espinoza
Asunto: Solución de las quejas y reclamos por la mala calidad de prendas y atención al cliente
Fecha: Lima, 14 de junio del 2022.
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Tengo el agrado de dirigirme a usted para informar lo siguiente:
Presentación del problema
Desde la apertura del local a mediados del 2021 hasta fines del mismo año, se ha registrado un
constante crecimiento a nivel general. Pero durante los meses de enero a mayo se han
presentado varias quejas sobre la mala atención en el local y la calidad de las prendas.
Asimismo, la principal área involucrada es Atención al Cliente y Abastecimiento. Contamos con
quejas en el libro de reclamaciones; también, se han analizado los correos electrónicos de los
encargados de las diversas áreas.
Causas del problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar, en
abastecimiento no se tiene un control de calidad optimo y estandarizado de las prendas,
además que el proveedor que se tiene actualmente no ha cumplido con los estándares de
calidad de las prendas. Esto crea disconformidad con los clientes, ya que se está ofreciendo un
producto defectuoso. En segundo lugar, el proveedor no está cumpliendo con los plazos de
entrega de productos al almacén de stock. Esto genera desabastecimiento del local y mala
proyección de imagen como marca. Esto se produce debido a la inexistencia de un inventario
en el local, esto ocasiona que se pueda realizar proyección de compra, por otro lado, el área de
abastecimiento no realiza un seguimiento del cumplimiento de la entrega del producto final
por parte del proveedor. En tercer lugar, no se tienen canales de atención óptimos y eficaces
para brindar atención al cliente. Además, en el área de atención al cliente el personal no se
encuentra capacitado para poder brindar soluciones efectivas y optimas que resuelvan o
amenicen la queja del cliente. En cuarto lugar, ha habido varias incidencias de cobros dobles a
los clientes, esto es debido a un mal manejo o uso de los POS, esto es ocasionado por la falta
de capacitación al personal que labora en el local. Finalmente, la devolución del dinero a los
clientes que se les cobró doble se realiza hasta finalizar el mes, esto puede ocasionar que sigan
llegando reclamos creando carga procesal al área legal.
Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Primero, el
local va seguir incrementando sus quejas y reclamos por la venta de productos defectuosos.
Esto podría ocasionar un grave reclamo o denuncia en Indecopi. Segundo, la mala atención del
personal del local, como la de atención al cliente podría traernos graves problemas de imagen
si un cliente decide grabar o comentar su experiencia en las redes sociales. En tercer lugar,
habría perdida de clientes a causa de los problemas ya expuestos, ocasionando que podamos
salir del mercado.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se sugiere implementar un control de calidad por producto. La finalidad es asegurar la
calidad de la tela, color y elementos complementarios (botones, cierres, etc.).
2. Se sugiere buscar un nuevo proveedor de los productos. Y cada proveedor debe
abastecer un solo producto en específico. Con esto, no dependeremos solamente de
un proveedor para mantener stock de productos.
3. Se sugiere que el área de abastecimiento debe coordinar con el local para que se envíe
un inventario de stock de tienda de manera interdiaria. Con esto, podremos saber la
cantidad de stock para poder hacer proyecciones de compra.
4. Se sugiere que el área de abastecimiento cree un cronograma de seguimiento a los
proveedores para poder abastecer el local de manera preventiva y no correctiva.
5. Se necesita capacitar al personal de local en temas de atención al cliente. Esta acción
hará que el cliente se sienta más cómodo y en confianza con la marca.
6. Se necesita implementar speechs de atención al cliente en el local. Esto te asegurará la
buena atención del personal en el local.
7. Se requiere capacitar al personal del local en manejo de quejas y reclamos de cara al
cliente. Esto podrá ayudar a disminuir la cantidad de quejas y reclamos.
8. Se necesita capacitar al personal de atención al cliente, para poder absolver quejas y
reclamos de manera eficiente. Esto ayudará a que el cliente pueda sentirse escuchado
y además se podrá resolver su problema.
9. Se requiere crear canales de atención automáticos para que el cliente pueda absolver
dudas y consulta las 24 horas del día. Esto nos ayudará a identificar que problema tiene
el cliente y en caso requiera la comunicación con un asesor ya se tenga identificado su
duda.
10. Se requiere cambiar de software de reporte de ventas, cobros, etc. Con esto
disminuimos el tiempo de validación de los cobros dobles y se podrá realizar la
devolución del dinero al cliente.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
Luis Sanchez Espinoza
Jefe de Control Interno
Anexos
Hojas de reclamaciones N° 0000000545-2022
Hojas de reclamaciones N° 0000000570-2022
Hojas de reclamaciones N° 0000000601-2022
Correos de los jefe de las áreas encargadas
