investigación de mercados

Tema: Servicio de entrega.

Alumnos de la cátedra:
Manuel Ruiz.
(51010947)
Tomas Ern.
(49012293)
Santiago Vazquez.
(52010947)

Docentes:
Dr. Ángel Vicente Iommi.
Lic. Diego Carlos Nazareno Segovia.
Lic. Matías Ariel Nigro.
Dr. Domingo José Mazza.
Contenido
Sumario ejecutivo............................................................................................................3
Introducción.....................................................................................................................5
Capítulo 1: vinculación teórica.......................................................................................10
Capitulo 2: preguntas de encuesta................................................................................18
Capítulo 3: relaciones de datos.....................................................................................27
Conclusión:....................................................................................................................33
Opiniones......................................................................................................................35
Propuestas....................................................................................................................35
Bibliografía:....................................................................................................................37
Anexos...........................................................................................................................38
Sumario ejecutivo
Este proyecto de investigación lo estamos realizando con el fin de obtener el
mejor resultado o al menos un resultado optimo dentro del servicio de entrega
de cualquier tipo de negocio, para nuestra investigación nos concentramos en
el servicio de entrega a domicilio de la distribuidora de bebidas con y sin
alcohol “Polledo”, en donde los puntos clave que nos sugieren los dueños del
negocio a tratar son: el tiempo, el costo, la atención, los errores u omisiones al
momento de la entrega y el estado de la mercadería. Según los dueños de
dicho negocio estos son los puntos que sus clientes consideran más
importantes dentro de su servicio, por lo que haremos nuestra investigación en
primer lugar con la información que nos proporcionaran los clientes sobre el
negocio.

Abordaremos estas cuestiones en nuestro proyecto de investigación, en el que

creemos que podemos mejorar los puntos que consideran importantes y
fortificar puntos débiles que quizá desconozcan, para esto realizaremos
encuestas a sus clientes midiendo los puntos anteriormente dichos y abriendo
nuevas posibilidades que puedan mejorar el servicio. Nuestro objetivo principal
será, mediante esta investigación, aumentar los rendimientos del negocio punto
por punto, midiendo la atención actual hacia los clientes y la que estos
consideran, reevaluar los costos midiendo la cantidad de clientes y distancia
recorrida para ahorrar costos en combustible y agilizar tiempos de entrega, en
donde también mediremos si los actuales son óptimos para los clientes y por
último la calidad del servicio teniendo en cuenta el estado de la mercadería y
los errores en las entregas por parte del servicio de entrega.

Todas las cuestiones a tratar a lo largo de la investigación buscan mejorar el

rendimiento del negocio, no solo para optimizar los costos de entrega y así
obtener más utilidades, sino también, mantener y atraer más clientes que
mejoren la cobertura de ventas en las diferentes zonas en las que desarrolla su
actividad, analizando los puntos que sus clientes consideran más débiles
podemos analizar y ejecutar una estrategia que promueva una mejora
inmediata en el servicio, entendemos que los clientes son lo más importante en
un negocio, por esto encontraremos el equilibrio entre ahorrar costos y
mantener una muy buena relación y satisfacción para con el servicio de entrega
por parte de los clientes.
Introducción
En nuestro proyecto de investigación sobre el servicio de entrega a domicilio
seleccionamos a la distribuidora de bebidas con y sin alcohol “Polledo”, como
anteriormente mencionamos, ya que los dueños de este negocio de distribución
están preocupados sobre la efectividad de su servicio de entrega, claramente
basándose en el costo de este, en donde se nos informó que las pautas claves
que ellos consideran son: el tiempo, la atención, el costo y el estado de la
mercadería o error de la misma.

Este negocio de distribución se encuentra ubicado en Isidro Casanova al día de

la fecha, siendo la única sucursal que poseen, por lo que nos informaron no
cuentan con un sistema de información sobre sus clientes que pueda
clasificarlos según zona de entrega o tipo de clientes, solo poseen en sistema
su número de teléfono, nombre y dirección, desconociendo a que partido
pertenecen, actualmente utilizan un medio de entrega clásico en donde reciben
pedidos y son entregados en el día, intentando ser lo más rápido posible, en
ocasiones obtienen pedidos de entrega distantes por lo que deben elegir a ojo
a que cliente le entregaran en el menor tiempo y en cual se tardaran más,
arriesgándose a la queja del cliente por la demora de la mercadería. Nos
comentaron que los actuales repartidores están en capacitación ya que no
cuentan con experiencia previa en rubros similares por lo que van aprendiendo
con el pasar de los días.

Dada la preocupación de los dueños y por la información proporcionada por los

mismos teorizamos posibles soluciones al problema, por un lado el hecho de
no tener base de datos dificulta la coordinación de la entrega de pedidos en
tiempo y forma, una posible segmentación entre días y zonas podría ayudar al
correcto funcionamiento del servicio, por otro lado, el hecho de repartidores
poco capacitados genera errores en las entregas por lo que una correcta
capacitación sobre productos podría solucionar esa dificultad.

Iniciaremos en primer medida utilizando una matriz F.O.D.A. para obtener

resultados del propio negocio sobre sus fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas, así podremos organizar de una mejor forma el procedimiento en
mejora de utilidades.
Fortalezas:

a) bajo costo de funcionalidad: al ser un negocio sin demasiada

envergadura el costo de funcionalidad se reduce y llega hasta ser mucho
más manejable.

b) cadena de mando corta: los dueños tratan directamente con repartidores

y personal de toma de pedidos por lo que los cambios estructurales no
tardaran en hacerse ver.

c) buena relación con clientes: los dueños conocen a cada uno de sus
clientes y procuran mantener la mejor relación posible con ellos.

d) ubicación estratégica: el negocio está ubicado sobre una avenida

principal con alta visibilidad, lo que facilita la captación de clientes.

e) Diversidad de medios de pago: cuentan con pago efectivo,

transferencias y pagos con tarjeta.

f) Relación con proveedores: apalancamiento con proveedores.

Debilidades:
 a) limitada capacidad de atención de clientes: al tener solo dos vehículos
de distribución y sin organización zonal para las entregas la capacidad
de atención se ve muy reducida.

b) Poco reconocimiento: no posee factor diferencial

c) Sin base de datos: no cuenta con el correcto sistema de información.

d) Personal: trabajadores con poca experiencia.

Oportunidades:

a) tendencias: fácil adaptación a nuevas tendencias en productos, ya que

cuentan con múltiples proveedores.

b) posibilidad de crecimiento de compra de clientes: entienden que no

todos los clientes compran todos los productos que venden en el mismo
negocio, por lo que existe la oportunidad de aumentar la compra por
cliente.

c) Zonas con alta demanda de compra: en la zona en la que operan, los

consumidores realizan sus compras de forma diaria como estilo de vida.

d) Alianzas comerciales: varias empresas están interesadas en trabajar sus

productos con dicho negocio

Amenazas:

a) competencia eficiente: son conscientes de diferentes competidores con

precios y servicio similar por lo que deberán buscar una diferenciación.

b) cambios en el mercado: los aumentos de precios son un problema por

los bajos márgenes con los que trabajan.

c) Insatisfacción de clientes: los clientes son muy volátiles.

d) Aumentos de costos: el aumento de costos fijos producto de la inflación

es preocupante.

Teniendo en cuenta estos datos suministrados por el mismo negocio podremos

realizar estrategias de construcción diferencial del negocio, explotar las
fortalezas y reducir al mínimo las debilidades, aprovechar oportunidades y
disminuir amenazas.

Actualmente cuentan con 60 clientes con compra, divididos en diferentes tipos

y con compra según el tipo de cliente, estos son:

 Almacenes

 Kioscos

 Maxikioscos

 Minimercados

 Supermercados

 Otros (entiéndase por barberías, panaderías, etc.)

Estos clientes están distribuidos en diferentes zonas, relativamente cercanas al

negocio, las cuales son:

 Morón

 Villa Luzuriaga

 Laferrere

 Rafael castillo

 Casanova

 Gonzales catan

El negocio cuenta para realizar el servicio de distribución con dos camionetas

Ford F-350 de los años 90, por lo que, al ser camionetas pesadas, la rapidez
en el manejo no es un factor con el que podamos contar, aunque si con una
gran capacidad de carga.

No cuentan con un mínimo de entrega, ya que el costo de mover los vehículos

de entrega forma parte del precio de comercialización, salvo en excepciones en
donde el monto de la compra y la distancia de la entrega sean muy distantes,
es necesario aplicar una política de entrega para que estos casos no se midan
a ojo.
El objetivo con estos datos, sumando nuestra investigación hacia los clientes,
en donde buscaremos patrones y correlatividades, es buscar la forma más
optima de realizar el servicio de entrega a domicilio, reduciendo tiempos
muertos, mejorando recorridos, agrupando clientes por zonas y generando
mayor conformidad y confianza en los clientes.
Capítulo 1: vinculación teórica

Iniciaremos nuestra investigación con el desarrollo del concepto de

investigación de mercados, para así poder entender de una mejor manera de
que se trata. La Investigación de Mercados es la función que enlaza al
consumidor, al cliente y al público con el comercializador a través de la
información. Esta información se utiliza para identificar y definir las
oportunidades y los problemas de marketing como también para generar,
perfeccionar y evaluar las acciones de marketing, monitorear el desempeño de
marketing y mejorar la comprensión del marketing como proceso. La
investigación de mercados especifica la información requerida para abordar
estos problemas, diseña el método para recolectar la información, dirige e
implementa el proceso de recolección de datos, analiza los resultados y
comunica los hallazgos y sus implicancias. Entiéndase cuando se habla de
marketing del conjunto que este conlleva, relacionando el producto, la plaza de
distribución, el precio y las promociones.

La investigación de mercado surge atreves de un problema, pero ¿a que

llamamos problema? Un problema lo identificamos como una disrupción
positiva o negativa de la normalidad, que ocurrió, ocurre o puede ocurrir y
afecte a mi organización, en este caso, al negocio de distribución.

Una investigación posee diferentes etapas, comienza con la etapa exploratoria,

en donde tiene como objetivo primario facilitar una mayor penetración y
comprensión que tiene el investigador, en este caso nosotros. Comenzamos
nuestra etapa exploratoria en primer lugar entrevistando a los dueños del
negocio, en donde nos proporcionaron datos y preocupaciones sumamente
útiles para la investigación, como por ejemplo su preocupación en el
rendimiento del servicio de entrega, intereses según ellos de los clientes,
cantidad de clientes, zona de operación y capacidad de entrega, por otro lado,
debemos proseguir a la realización de encuestas sobre dicho servicio para
obtener datos directamente de los clientes.

La siguiente etapa se enfoca en una etapa concluyente, esta investigación sirve

para determinar, evaluar y seleccionar la mejor acción a seguir en una situación
determinada, esta situación se dará luego de la recolección de los datos
suministrados y su evaluación para la obtención de conclusiones.

Debemos determinar una muestra para nuestra investigación, pero primero

¿Qué es una muestra? Es una parte o cantidad pequeña de una cosa que se
considera representativa del total y que se toma o se separa de ella con ciertos
métodos para someterla a estudio, análisis o experimentación, debemos seguir
ciertos pasos para poder definirla, estos son:

 Definir la población (Elementos, Unidades de muestreo, Alcance y

tiempo)

 Identificar el marco muestral del cual se selecciona la muestra

 Decidir sobre el tamaño de la muestra

 Seleccionar el procedimiento específico mediante el cual se determinará

la muestra

 Seleccionar físicamente la muestra con base en el proceso elegido en el

punto anterior

Existen diferentes tipos de muestro, en nuestro caso nos limitaremos a utilizar

el muestro probabilístico por conveniencia, debido a que contamos con la base
de datos proporcionada por el negocio y tenemos fácil accesibilidad hacia la
población que vamos a encuestar.

Debemos tener en cuenta diferentes criterios a la hora de realizar la

investigación, los cuales son:

 Versatilidad

 Costo

 Tiempo

 Control de la Muestra

 Cantidad de Datos

 Calidad de Datos

 Tasa de Respuesta
Teniendo en cuenta estos criterios decidimos que la encuesta por medios
electrónicos sería la más eficaz de realizar, para esto utilizamos la base de
datos que el negocio nos suministró, contactando vía WhatsApp a los clientes y
enviando las respectivas encuestas.

La encuesta que suministraremos debe contener ciertos criterios para obtener

el mayor beneficio en las respuestas, los cuales son:

 Datos de identificación (opcional)

 Solicitud de cooperación

 Instrucciones

 Información Solicitada

 Datos de Clasificación

Las preguntas de dichas encuestas deben también cumplir con ciertos criterios,
estos son:

 Claras

 Directas

 Precisión en la información

 Con explicación de procedimiento si corresponde

 Definir la estructura y organización

 Ortografía

En esta investigación planeamos cada parte de las operación por conveniencia,

dentro de las operaciones de campo, por diferentes etapas:

 Programación del tiempo: en nuestra encuesta tomamos como periodo

de recolección de información 15 días hábiles del negocio en estudio,
para poder llegar a la mayor cantidad de clientes posibles, entendiendo
las facilidades de información gracias a la base de datos.
  Presupuesto: nuestro presupuesto es limitado para esta investigación,
es por eso por lo que la utilización de una aplicación gratuita de uso
común es la opción perfecta.

 Personal: quienes estarán a cargo de distribuir la información serán los

empleados de toma de pedidos, quienes enviarán la encuesta a cada
cliente al momento de realizar el pedido, luego los repartidores podrán
recordar completar dicha encuesta.

 Medición del desempeño: dependiendo de la cantidad de respuestas

que obtengamos podremos medir el desempeño de todos los pasos
efectuados.

Luego de obtener una recolección de datos, nos enfocamos en procesarlos,

con procesarlo nos referimos a convertir esos datos en legibles para el análisis
de los mismos producto de esta investigación. Existe una serie de pasos para
el procesamiento de datos, estos son:

 Decidir si debe utilizarse o no el instrumento de recolección de datos

para el análisis (Corroborar que este todo completo y bien realizado)

 Editar los datos (Legibilidad, integridad, consistencia, exactitud y

clasificación)

 Codificar los datos (Asignación de símbolos)

 Ingresar datos y verificarlos

 Convertir en archivo legible

 Depurar el conjunto de datos (Verificar que todo este correcto sin

anomalías)

 Generar nuevas variables

 Ponderar datos de acuerdo con muestreo y resultados (Ponderar los

resultados si deben ser por grupos, subgrupos)

 Almacenar el conjunto de datos.

En nuestra investigación trataremos de obtener datos multivariados, en los que

se encuentren datos independientes, es decir datos que no dependen de
ningún otro dato y son considerados ciertos, en este caso por los propios
clientes, como por ejemplo su medio de toma de pedido, o la importancia del
tiempo para ellos, dentro de este análisis nos encontramos con diferentes
formas de analizarlos:

 Análisis factorial: analizando si hay factores en común

 Análisis de conglomerados: colocando las variables en subgrupos

conglomerados.

 Escala multidimensional: es medir la dimensión de la relación entre

datos o variables.

También se encuentran los datos dependientes, en donde estos datos toman

mayor relevancia vinculándolos con otros, se toman como si fuesen
pronosticadas dependientes de un conjunto de variables interdependientes,
como por ejemplo la cantidad de clientes por zona. Utilizando estos dos tipos
de datos en conjunto podremos obtener un mayor resultado a partir del análisis
de los datos obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, es por eso
por lo que la correcta formación de la encuesta es vital para la investigación.

Debemos tener en cuenta en nuestra investigación la demanda zonal del

negocio, primero definimos demanda como la cantidad de bienes o servicios
que desean adquirir empresas y hogares dentro de una economía del mercado,
la medición de la demanda se puede medir en cuatro dimensiones donde cada
una puede representar una medición de demanda potencial y una situación de
pronóstico. Un tipo diferente de problema donde el propósito, la disponibilidad
de datos y la técnica de medición difieran de manera sustancial, estas son:

 Producto

 Ubicación Geográfica

 Período

 Cliente

Para nuestra investigación nos enfocaremos en la ubicación geográfica, ya que

el negocio afectado a la investigación posee limitada capacidad de atención,
por lo que generar un mercado cercano y potenciarlo sería esencial. También
pondremos foco en el cliente, ya que según el tipo de cliente los montos de
compra pueden variar generando mayor rentabilidad al momento de realizar el
servicio de entrega, combinar cliente más grandes con clientes chicos en una
misma zona generaría mayores utilidades para el negocio.

Existen diferentes tipos de demanda que debemos tener en cuenta a la hora de

realizar nuestra investigación, ya que cada una de ellas son vinculantes con el
servicio de entrega que estamos investigando, estas son:

• Demanda de Mercado: La demanda de mercado de un producto es el

volumen total que compraría un determinado grupo de clientes en un
determinado período en un área geográfica, esto aplicado a un servicio
de entrega, funcionaria exactamente de la misma manera, debemos
analizar la satisfacción de nuestro mercado conforme a nuestro servicio
de entrega.

• El potencial de mercado: establece un límite superior a la demanda de

mercado, debido a que se trata del límite al cual se aproxima la
demanda de mercado de un entorno supuesto a medida que el esfuerzo
de marketing de la industria se acerca al infinito. Definiéndolo en nuestro
mercado de clientes, siempre existe la posibilidad de ampliar la cartera
de clientes por lo que podemos suponer que un correcto funcionamiento
del servicio de entrega es esencial para poder captar a esos potenciales
clientes, en nuestra investigación vamos a sugerir el uso de vehículos
publicitarios, ya que no se poseen, y serian esencial para la captación de
nuevos clientes

Dentro del modelo de distribución existen pautas para maximizar el beneficio y

consiste en la fijación de precio según zona, esto se define como la forma para
tomar decisiones más certeras de cómo realizar la distribución de los productos
según las zonas / regiones tanto para minoristas como para fabricantes y la
fijación de precios de acuerdo al territorio, se deben seguir ciertos pasos:

 Definir el área comercial

 Determinar las características de la población del área comercial

 Determinar la localización de la competencia

  Determinar los patrones de compra dentro del área comercial

 Elaborar un modelo de pronóstico de la cantidad de clientes de los

almacenes

Para finalizar este primer capítulo comentamos la importancia de la inteligencia

comercial, ya que la misma aporta valor a la empresa, pero no nos referimos a
un valor económico, sino a la generación de valor a aportar de la información
que le aporta para una correcta toma de decisión y así obtener mayores
beneficios económicos, deben contener ciertos requisitos:

 Necesidades empresariales

 Experiencia de usuario

 Recopilación y limpieza de datos

 Calidad de datos

 Fuentes de datos

 Analizar e Interpretar

 Tomar decisiones sobre una buen nivel de análisis e interpretación

Los beneficios de la inteligencia comercial son diversos y algunos de estos son:

 Reduce Riesgos

 Identifica Oportunidades

 Anticipa cambios

 Mejora conocimiento del mercado y la competencia

 Acción dirigida en base a sustento informativo

El uso de redes sociales también podría ayudar a la imagen del negocio, podría
posicionar al negocio en sus clientes como ellos quieren verse, quizá haciendo
énfasis en el servicio de entrega, mostrando los atributos del servicio y como
podría ayudarlos, logrando hasta transmitir una diferenciación al resto.
Capitulo 2: preguntas de encuesta

Encuestas:
La importancia de saber el porqué de cada pregunta tiene su lógica, por eso
mismo en este capítulo vamos a explicar cada pregunta y desarrollaremos en
profundidad su elaboración.

Pregunta 1:

¿Usted posee o trabaja en un local con venta al público?

Esta pregunta se hizo con el fin de catalogar al tipo de cliente que nos están
comprando, si ese cliente responde que sí. Entonces la encuesta va a ir en
función a la misma, se diseñó para obtener información relevante y descartar a
aquellos que no cumplen con ciertos requisitos o criterios predefinidos.

Pregunta 2:

¿Usted comercializa bebidas con o sin alcohol?

Acá abarcamos esta pregunta ya que, si la persona no tiene local a la calle, si

vende por su cuenta: bebidas.

El fin de esta pregunta es filtrar quien vende bebidas con alcohol y las que no

La idea detrás de esta pregunta es simplificar el proceso de selección o

segmentación, permitiendo centrarse en aquellos que mejor se ajustan a los
objetivos específicos del proceso.

Pregunta 3:

¿Alguna vez, compro bebidas en distribuidora Polledo?

Esta va directo a los clientes preguntándoles si alguna vez compraron, y si su

respuesta es sí. La encuesta va a redirigirle preguntas acordes a la misma.

Una forma de entender a esta pregunta es de la siguiente manera

Segmentación de mercado: Las encuestas pueden ayudar a la distribuidora a
segmentar su mercado identificando diferentes grupos de consumidores con
características y necesidades similares. Esto permite personalizar las
estrategias de marketing y las ofertas de productos para cada segmento de
manera más efectiva.

Pregunta 4:

¿cómo realizas usualmente tu pedido?

Segmentamos en base a todas las personas que nos contestaron y la mayoría

fue vía mensaje/llamada y alguno van directo hacia el local.

En base a eso hacemos un análisis del mercado de como los clientes prefieren
hacer sus encargues. Monitoreando el mercado y recopilando datos sobre las
tendencias del consumidor

Pregunta 5:

¿cuantas veces por semana realiza pedidos?

Se plantea al cliente la cantidad de pedidos que realiza, para asi hacer un

análisis y ver cuántas personas son los que se comunican con la destruidora
polledo.

Podemos abarcar que esta pregunta puede ayudar a la distribuidora a

comprender mejor cómo los consumidores interactúan con sus productos y
marcas. Esto incluye analizar los factores que influyen en las decisiones de
compra, como el precio, la calidad, la disponibilidad, la marca y las influencias
externas.

Pregunta 6:

¿cómo puntuaría la atención al momento de realizar el pedido?

En esta pregunta se le pregunta al cliente que evalué que tan bueno fue el
momento de comprar las bebidas.

La distribuidora se esfuerza por satisfacer las necesidades y expectativas de

sus compradores, proporcionando productos de alta calidad, un servicio
eficiente y una atención al cliente excepcional. La satisfacción del cliente es
crucial para mantener relaciones sólidas y fomentar la lealtad hacia la marca.

Por eso mismo hacemos hincapié en el cliente y su satisfacción.

Pregunta 7:

¿considera importante la comunicación sobre el estado de envió de su pedido?

La comunicación proactiva sobre el estado del envío muestra que la

distribuidora se preocupa por la experiencia del cliente y está dispuesta a
proporcionar un servicio de alta calidad. Si surge algún problema con el envío,
la distribuidora puede abordarlo de inmediato, minimizando cualquier impacto
negativo en la satisfacción del cliente. Si surge algún problema durante el
proceso de envío, como un retraso inesperado o un paquete dañado, la
distribuidora abordara el problema de inmediato. Esto puede implicar tomar
medidas correctivas, como reprogramar la entrega o enviar un reemplazo,
antes de que el cliente se dé cuenta del problema.

Pregunta 8:

¿le gustaría recibir constantemente información sobre él envió de su pedido?

Esta pregunta viene ligada a la anterior ya que el cliente con solo Esperar la
entrega de un pedido puede generar

ansiedad, especialmente si no están seguros de cuándo llegará.

La comunicación proactiva sobre el estado del envío proporcionará información

clara y actualizada sobre el progreso del mismo

Pregunta 9:

¿Hace cuánto utiliza el servicio de entrega a domicilio?

Luego después de haber respondido algunas preguntas, desde cuando usa el
servicio de entrega, tiempo aproximado. Nos sirve para analizar nuestro tipo de
cliente.

Pregunta 10:
¿Tuvo algún tipo de problema con productos dañados o incorrectos?
En toda empresa no siempre todo es bueno, dificultades las hay siempre.

Los pasos para seguir para tener en cuenta son:

Tan pronto como el cliente informe sobre el problema, la distribuidora debe
comunicarse de inmediato para disculparse y ofrecer asistencia. Esto puede
ser a través de un correo electrónico, una llamada telefónica o un mensaje
directo, según las preferencias del cliente.

La investigación de mercados

en este caso nos puede ayudar a identificar las preferencias y necesidades de

los consumidores en cuanto a la conveniencia y la accesibilidad de los
productos. Un servicio de entrega a domicilio puede surgir como una solución
para satisfacer estas necesidades identificadas.

Pregunta 11:

¿Qué sería lo más importante cuando realiza un pedido?

Al momento de realizarlo, es muy importante saber cuáles son las cosas que
un cliente quiere saber sobre su pedido, por ej.:

Los clientes confían en que sus pedidos se entregarán puntualmente y de

manera confiable. Esperan que la distribuidora cumpla con los plazos de
entrega prometidos y que sus productos lleguen en el momento acordado.

Es fundamental que las bebidas entregadas sean de alta calidad y estén en

condiciones óptimas. Los clientes esperan que las bebidas sean frescas,
sabrosas y estén bien envasadas para garantizar su seguridad y satisfacción.

Pregunta 12:

Actualmente, ¿está satisfecho con los tiempos de entrega?

La distribuidora debe mantener a los clientes informados sobre el estado de
sus pedidos y cualquier posible retraso. Esto puede realizarse a través de
actualizaciones automáticas por correo electrónico o mensajes de texto, o
mediante un servicio de atención al cliente que esté disponible para responder
preguntas sobre el estado de los pedidos. En base a eso vamos a obtener una
buena satisfacción de parte del comprador

Pregunta 13:

¿Cómo calificaría la atención al momento de la entrega con su actual

distribuidor?

Acá le preguntamos a nuestro cliente como califica al actual distribuidor, en el

caso que la nota sea baja o alta, sabremos que hacer o mejorar.

Pregunta 14:

¿Tuvo algún tipo de problema con productos dañados o incorrectos

En esta sección hacemos énfasis en si el cliente tuvo algún inconveniente con

algún producto que llego en malas condiciones o quizás no era el ordenado.

Lo que se puede hacer en estos casos es

Escucha al cliente: Permítele expresar su preocupación y asegúrate de

entender claramente cuál es el problema. Esto puede hacerse a través de una
llamada telefónica, correo electrónico o en persona, dependiendo de la
situación.

Proporciona una solución rápida: Ofrece al cliente una solución que sea
adecuada para resolver su problema lo más rápido posible. Esto puede implicar
reembolsos, reemplazos de productos, descuentos futuros o cualquier otra
compensación necesaria.

Pregunta 15:
¿Cómo calificaría el estado de la mercadería al momento de la entrega?

Lo que se busca evaluar la opinión de cada cliente con respecto a los pedidos,
sobre el estado que llegaron.

Desde la perspectiva del cliente, la calificación del estado de la mercadería al

momento de la entrega se basa principalmente en la satisfacción con la
condición en la que reciben los productos. Algunas formas en las que un
cliente nos podría calificar el estado de la mercadería:

 Excelente: La mercadería llegó en perfectas condiciones, bien

protegida y sin ningún tipo de daño visible.
 Buena: Aunque hubo algunos signos menores de desgaste o
manipulación en el embalaje, los productos están en buen estado
general y cumplen con las expectativas.
 Aceptable: La mercadería tiene algunos problemas menores,
como pequeños rasguños o marcas en el embalaje, pero los
productos en sí son funcionales y utilizables.
 Regular: Hay ciertos problemas notables con la mercadería, como
daños visibles en los productos o embalaje que podrían haber
afectado su integridad o apariencia.
 Malo: La mercadería llegó en condiciones que no cumplen con las
expectativas mínimas del cliente, como daños significativos,
productos que no funcionan correctamente.
 Muy malo: La mercadería llegó en condiciones tan deficientes que
no es utilizable o no cumple con el propósito para el que fue
comprada.

Pregunta 16:

¿Está de acuerdo con el mínimo de compra para la entrega?

Desde la perspectiva del cliente, la aceptación del mínimo de compra para la
entrega puede variar según varios factores hay que tener en cuenta algunos
puntos:

 Beneficios del mínimo de compra: Algunos clientes pueden ver

positivamente el mínimo de compra para la entrega si esto les permite
acceder a productos que de otra manera no podrían adquirir debido a
restricciones logísticas o de costos.
 Inconvenientes percibidos: Otros clientes podrían tener reservas si el
mínimo de compra es percibido como demasiado alto o si limita su
capacidad para comprar solo los productos que necesitan en un
momento dado.

 Valor percibido: La percepción del cliente sobre el valor obtenido con el

mínimo de compra también es crucial. Si los productos ofrecidos
superan con creces el mínimo requerido en términos de calidad, precio y
conveniencia, es más probable que acepten el requisito.

 Flexibilidad: La flexibilidad en los términos del mínimo de compra, como

opciones para agrupar pedidos con amigos o familiares, puede influir en
la aceptación del cliente.

 Experiencia de compra: La facilidad y conveniencia del proceso de

compra y entrega pueden mitigar cualquier inconveniente percibido
relacionado con el mínimo de compra.

Pregunta 17:

¿Qué tan probable es que recomiendes el servicio de entrega?

la recomendación del servicio de entrega por parte del cliente depende de una
combinación de factores que afectan su experiencia general. La atención a
estos aspectos puede mejorar significativamente la probabilidad de que los
clientes estén satisfechos y dispuestos a recomendar el servicio a otros.
Por eso mismo al momento de recomendar el servicio siempre hay contemplar
los siguientes temas:

Los clientes valoran enormemente la puntualidad. Si el servicio de entrega

cumple consistentemente con los plazos prometidos o incluso supera las
expectativas, es más probable que el cliente esté satisfecho y recomiende el
servicio.

Como discutimos anteriormente, si la mercadería llega en condiciones óptimas

(sin daños, correcta y completa), los clientes estarán más inclinados a
recomendar el servicio.

Un proceso de compra y entrega fluido y fácil contribuye a una experiencia

positiva. Esto incluye la claridad en las políticas, la facilidad para hacer pedidos
y realizar seguimientos, así como la amabilidad y competencia del personal de
entrega.

La calidad del servicio al cliente también juega un papel importante. Los

clientes aprecian la capacidad de resolver problemas de manera rápida y eficaz
cuando surgen inconvenientes.

Pregunta 18:

¿Qué tipo de negocio posee?

Esta pregunta apunta exclusivamente a esos clientes que cuentan con un

negocio propio.

Con la ayuda de la investigación estudiamos al mercado y en base a eso

ofrecemos un servicio especializado.

Pregunta 19:

¿En qué zona se encuentra su local?

Como preguntamos anteriormente, esta sección de preguntas está ligada a

esos clientes que tienen su propio, y les consultamos en que zona residen,
para poder ofrecer un servicio de delivery de bebidas extendido (hay muchas
zonas en la que la distribuidora no se maneja)

Pregunta 20:

¿En qué zona se encuentra su distribuidor actual?

Esta pregunta viene conectada a la anterior y se le comenta al encuestado de

que zona proviene su distribuidor.

Cada cliente basándose en precio y zona, va a elegir lo que mejor le convenga.

Estas tres ultimas preguntas se basan en clasificar el nivel socio-económico del

cliente, en relación a su ocupación y tipo de negocio.

Pregunta 21:

Actualmente ¿cuál es su ocupación?

En esta sección apuntamos a investigar a que se dedican nuestro cliente

Buscamos entender a cada comprador, y en base a su especialidad, brindarle

el mejor servicio.

Pregunta 22:

¿Cuál es su nivel educativo?

Con estas preguntas estudiamos al cliente para saber su estudio, si termino el

secundario, si realizo algún terciario o si ya cuenta con algún estudio aparte. En
base a eso hacemos un análisis de nuestros compradores.

Pregunta 23:

¿Posee algún tipo de cobertura médica?

Le consultamos al encuestado si cuenta o si tuvo antes cobertura médica,

estas preguntas filtro nos sirven para conocer a profundidad a nuestro cliente.
Pregunta 24:

¿Recibe algún tipo de ayuda gubernamental?

Esta última pregunta de la encuesta consulta a nuestro cliente si cuenta con

alguna ayuda del gobierno.
Capítulo 3: relaciones de datos

En este último capítulo abordaremos la comparativa y relaciones entre los

datos obtenidos a partir de las encuestas realizas a los clientes de la
distribuidora, el análisis de estos datos nos podrá facilitar el entendimiento del
comportamiento de sus clientes y las mejores estratégicas a realizar para
maximizar beneficios del negocio.

En primer lugar, comenzaremos tomando la pregunta número 4 “¿Cómo

realizas tu pedido?” como una variable independiente, es decir lo tomamos
como un dato que no depende de ningún otro para ocurrir, este dato lo
tomamos como tal ya que para llegar a esta pregunta debe pasar las preguntas
filtro, obviando que es cliente de la distribuidora. En esta variable obtuvimos los
siguiente datos:

¿ como realizas usualmente tu pedido?

mensaje persona
30%

llamada
50%

20%

En los datos obtenidos podemos ver que la mitad de los clientes se maneja por
mensajes de WhatsApp, y en segundo lugar por llamada, esto lo vinculamos a
la comodidad, evidentemente los clientes prefieren la comodidad a la hora de
realizar sus pedidos por lo que una comunicación fluida que facilite la toma de
pedido es fundamental, en menor medida tenemos clientes que realizan sus
pedidos en persona por lo que tomamos como fundamental la atención por
mensajería y llamada más allá que en persona.

Siguiendo en línea con nuestra investigación nos enfocamos en el numero de

clientes que considera fundamental la atención y lo relacionamos con la
cantidad de cliente que realizan pedidos según sea por mensaje, llamada o en
persona. Esta vinculación de variables es dependiente, ya que el dato que nos
interesa obtener esta atado al tipo de cliente según su forma de realizar
pedidos, los datos obtenidos son los siguientes:

atencion

mensaje persona
29%

llamada
52%

19%

Este grafico de torta nos muestra las preferencias de los clientes según su
forma de realizar los pedidos, el dato principal en esta parte es la atención, de
todos los clientes que eligieron la atención como principal aspecto a la hora de
realizar pedidos, el 52% de los clientes que eligieron la atención como crucial
realizan sus pedidos por mensajes de WhatsApp, mientras que el 29% lo
realizan por llamada y solo el 19% que prioriza la atención realiza sus pedidos
en persona, por lo que damos por echo que el foco de la atención del publico
debe estar en los mensajes y llamadas mas que en persona.
Con este cruce de datos obtenidos ya comenzamos a obtener conclusiones y
posibles soluciones, pero hace falta seguir adelante con la investigación ya que
lo que principalmente inquieta a los dueños es el rendimiento del servicio de
entrega.

Siguiendo con el análisis de datos obtuvimos como resultado las zonas de

mayor compra dentro de los clientes de la distribuidora, este dato lo tomamos
como una variable independiente, nuevamente obviando el pasaje de las
preguntas filtro, con este dato podemos realizar una mejor segmentación de
clientes según su tipo y capacidad de compra de acuerdo con el tamaño del
negocio, los datos que obtuvimos son los siguientes:

zona de compra

7% moron
17%
8%
villa luzuriaga

17% rafael castillo

20%
casanova

la ferrere
32%
gonzales catan

En el grafico podemos distinguir las zonas con mayor concentración de

clientes, en donde predominan Rafael castillo, villa Luzuriaga y casanova, en
ese orden. Este es un dato que el negocio no poseía por la falta de un sistema
operativo de datos, es algo fundamental para una correcta organización del
servicio de entrega y ahorro de costos, además, optimización de tiempos y
mayor eficiencia en las entregas.

Es importante la recolección de este dato para luego poder identificar que tipo
de cliente tenemos según zona de entrega, de esta forma lograremos la mayor
eficiencia en el servicio de entrega, coordinando clientes y zonas.

En relación al punto anterior, obtuvimos una serie de datos dependientes, los

cuales son la cantidad y tipo de cliente en las zonas de mayor concentración de
clientes, pudimos obtener según cada zona la envergadura del cliente con
compra del negocio, este es otro dato fundamental, el cual debería de estar en
el negocio, pero, nuevamente ante la falta de un sistema de datos, lo obtuvimos
a través de las encuestas, gracias a este dato también podremos tener una
conclusión acerca de la optimización del servicio de entrega, los porcentajes
obtenidos por parte del cruce de datos en relación a la encuesta realizada son
los siguientes:

rafael castillo, casanova, v luzuriaga

almacen
5%
maxikiosco
17%
34% minimercado
otro
7%
kiosco
10%
supermercado
27%
Podemos distinguir mediante porcentaje que la mayor cantidad de clientes
entre estas tres zonas con mayor concentración, son los almacenes, con un
34% del total, le siguen los maxikioscos con un 27% y luego los kioscos con un
17%, en menor medida siguen los diferentes tipos de rubros, los cuales son
minimercados, otros y en menor medida los supermercados, esta información
es útil para el negocio, no solo para la reorganización del reparto sino también
para divisar en que sector el negocio tiene mayor penetración y así focalizarlo y
explotarlo.

Entre otros datos dependientes que nos ayudan a entender mejor la posición
del negocio frente a los clientes y como este se desenvuelve frente a
potenciales clientes, obtenemos el tiempo de compra de los clientes, es decir
hace cuanto son clientes del negocio, de esta forma podemos ver la rotación de
clientes y si el negocio es prospero a la renovación de clientes o suele
estancarse con los mismo tradicionales, para ver de una mejor forma esta
división tenemos el siguiente grafico:

tiempo como cliente

mas de un año

38%
menos de un año

62%
Podemos ver una amplia mayoría de clientes hace mas de un año, por lo que
asumimos que los dueños del negocio se sienten con mayor comodidad
trabajando con clientes conocidos y no se enfocan en la captación de nuevos
clientes, una ventaja de la posible segmentación por zonas que teorizamos es
que la captación de nuevos clientes será fundamental, ya que habrá mayor
tiempo gracias a la optimización para atender clientes nuevos, esto claramente
significaría un aumento considerable en las utilidades del negocio y un gran
rendimiento del servicio de reparto.
Conclusión:

Resumiendo, en la investigación realizada junto con los datos recolectados se

busca el mejoramiento del servicio de entrega de cara a mejorar la fidelidad en
nuestros clientes. Mediante el catálogo de diferentes consumidores registrados
a lo largo de la encuesta realizada nos damos cuenta lo que cada uno de ellos
considera como un atractivo tanto personal como para la distribuidora.

El objetivo general consistía en proponer la valuación de la calidad en el

servicio con relación a los clientes. Se desarrollo un cuestionario que mide la
calidad en el servicio que se ofrece y que se deriva del estudio realizado
durante la elaboración de la investigación.

Dentro de los objetivos especificados, se buscó evaluar el nivel de calidad del

servicio según la percepción de los diferentes clientes. Mediante la técnica de
incidentes críticos, es decir comprender y representar las experiencias de los
encuestados, sobre la cual han sido evaluados y el desarrollo del cuestionario
fue posible conocer las percepciones de los clientes permitiendo así determinar
el valor que estos le dan a los distintos aspectos que constituyen el servicio
ofrecido.

Se identificaron las necesidades específicas de cada uno de los clientes a partir

de la información obtenida en la evaluación, permitiendo el desarrollo de una
serie de recomendaciones que aportan un posible incremento en la satisfacción
de estos durante el encuentro de servicio.

De acuerdo con los resultados es posible concluir que existe un equilibrio

dentro de la relación de calidad, precio y variedad de productos ofrecidos. El
factor calidad es de vital importancia para el establecimiento debido que
constituye una parte fundamental dentro del concepto de este, la variedad y
alta calidad es sin duda el distintivo que puede despegar las ventas y
rendimiento del servicio de entrega.

De acuerdo con los resultados de la encuesta, es posible concluir que los

clientes perciben que tanto el servicio, la calidad, precio y productos son
buenos, debido que más de la mitad de los encuestados coincidieron en dicha
calificación. Sin embargo, cabe notar que la tendencia de la opinión de clientes
en los tres primeros conceptos apunta hacia la excelencia, mientras que la
calificación de precios apunta hacia lo regular.

En base a otros conceptos particulares además de la calidad y variedad en el

servicio (como, por ejemplo, servicio de entrega, atención al cliente,
comunicación del estado del pedido, tiempo, etc..) nos damos cuenta en base a
los datos encontramos que un gran porcentaje de los encuestados se sienten
satisfechos en aquellos aspectos.
Opiniones

En nuestra opinión la modalidad adoptada por el negocio en un principio era

funcional, obtuvo variedad de clientes y permitió hacer crecer el sistema de
servicio de entrega, genero una cartera de clientes leales según la
investigación que realizamos en distintas zonas, permitió un crecimiento
gradual hasta llegar a su limite de distribución, en esta instancia es cuando los
dueños de dicho negocio necesitaron nuestra asesoría profesional.

Luego de la investigación llegamos a una interesante conclusión en donde

algunas de nuestras primeras hipótesis fueron acertadas, durante la
investigación también descubrimos aspectos fundamentales del negocio para
sus clientes, creemos que una apropiada política de distribución y atención a
clientes podría explotar mucho mas el potencial del servicio investigado. Será
fundamental la correcta reorganización del negocio con respecto al servicio de
entrega pero dará sus frutos.

A continuación brindaremos propuestas que creemos que serán fundamentales

para un cambio completo en la forma de trabajar y también en las utilidades del
negocio, viéndose ampliamente beneficiadas, no solo este beneficio será para
los dueños en utilidades, sino que los empleados tendrán mayor organización
para omitir errores y los clientes tendrán sus pedidos en tiempo y forma según
sus necesidades y zona de entrega.
Propuestas

Luego del extenso análisis de datos recolectados fruto de la investigación

realizada podemos concluir en una seria de acciones recomendadas para la
mejora del servicio y así su rendimiento y utilidad para el negocio, abordando
las preocupaciones que los dueños nos informaron en un principio.

En primer lugar sugerimos una segmentación de clientes por zonas según tipo
de clientes y por días de la semana, organizando así el reparto en días
específicos, de esta forma ahorraríamos tiempo de organización, combustible y
tiempo de reparto, los clientes podrían adaptarse a cada día que les toque de
reparto y organizar sus pedidos en base a eso, esta primer propuesta requiere
una organización previa, pero al tener una cadena de mando corta no sería
difícil la implementación de esta nueva forma de trabajo.

En segundo lugar, nuestra propuesta viene emparejada con la anterior, al

agrupar los clientes por zona proponemos eliminar el mínimo de entrega, ya
que no será necesario establecerlo al tener los clientes agrupados, al enviar el
reparto con una mayor carga de pedidos las utilidades serian mayores y el
ahorro en combustible considerable, por lo que ya no sería de necesidad,
también quizá ayude a captar mayor cantidad de clientes con capacidad de
compra mas limitada, pero en conjunto de utilidad.

En tercer y último lugar proponemos una mejora en la atención vía WhatsApp,

aplicando catálogos o enlaces a productos en oferta, para así mejorar el
servicio de toma de pedidos que los clientes consideran tan importantes, la
mejora de este servicio ayudaría a retener a los nuevos clientes que
obtendremos al mejorar la capacidad de entrega del servicio.
Bibliografía:

 Contenido didáctico en plataforma BlackBoard

 https://repositorio.unbosque.edu.co/server/api/core/bitstreams/c5325e35-
7b8e-4b78-99b8-824d15118fd4/content (ejemplo)
 https://www.quadminds.com/blog/logistica-de-entregas/ (proceso)
 https://www.nomadia-group.com/es/recursos/blog/la-gestion-de-la-
entrega-de-servicios-optimizando-la-satisfaccion-del-cliente/ (cliente)
Anexos

Encuesta: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe9r9dg3I-
pQJkrXfXbN7zIsqEtSp5xg7JSCbAZqbGLo3uTUA/viewform?usp=sf_link

Excel con: códigos, table de datos, frecuencia de variables

C:\Users\tomas\OneDrive\servicio de entrega (Respuestas).xlsx