DIPLOMATURA SUPERIOR

UNIVERSITARIA EN AUDITORIA
MEDICA
Trabajo practico n° 3

2025 Nazarena
Godoy
Trabajo Práctico del Módulo III

Del análisis de los contenidos del Módulo III, se desprenden diversas actividades específicas
que podrían realizarse en las organizaciones de salud, en forma progresiva y que figuran en los
enunciados de las Normas ISO. Para aplicar lo estudiado y analizado hasta el momento, le
proponemos que lleve a cabo las siguientes consignas:

1. En el año 2000 se realizó una actualización de las Normas ISO:9000. Mencione al

menos las tres razones principales a su criterio por las cuales se llevó a cabo dicha
actualización.

Introduccion

La norma ISO 20000 es una norma internacional que define los requisitos para establecer, implementar,
mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios. Además, proporciona los fundamentos y el
vocabulario necesarios para entender y aplicar los estándares de gestión de la calidad.

Una de las principales razones por las que se decidió realizar una actualización fue para poner mayor énfasis
en la participación e involucramiento de la alta dirección. La alta dirección se entiende como la persona o
grupo de personas que dirige y controla la organización en el nivel más alto. Son responsables de establecer
las políticas, objetivos y estrategias de la organización, lo que permite un compromiso más sólido con las
políticas de calidad.

Otra razón importante fue el impacto medioambiental, incluyendo temas como la contaminación del ozono,
los químicos en el ambiente, el calentamiento global y la deforestación. En este contexto, se fomenta el
compromiso de todas las organizaciones mediante auditorías ambientales, promoviendo prácticas más
sostenibles.

2. De los ocho Principios de la Calidad de la Norma ISO 9001:2000, a su juicio, ¿qué

 orden de prioridad establecería para cada uno de ellos? (Escriba el Nº1 para la máxima
prioridad y el Nº8 para la mínima prioridad). Luego, indique con una X, cuáles de los
principios podrían ser aplicados al área de la salud, ya que no requieren partidas
presupuestarias excesivas o incluso adicionales. Finalmente, de una breve justificación.
JUSTIF
ICACION
a. Enfoque al cliente:
Implica asegurarse de entender y cumplir con las necesidades, expectativas y requisitos de los clientes, que
sirven como insumos o requisitos del sistema. La idea es que la organización no solo produzca productos
o servicios, sino que también se esfuerce por satisfacer y, si es posible, superar las expectativas del cliente.
En el contexto del sistema de salud, esta idea se vuelve aún más desafiante debido a la gran variedad de
pacientes, sus diferentes patologías y tratamientos específicos, lo que hace que cumplir con todas sus
necesidades y expectativas sea un reto aún mayor.

b. Liderazgo:

En toda organización, el liderazgo es fundamental. Esto implica la capacidad y la actitud de los líderes o
de la alta dirección para guiar, motivar y comprometer a toda la organización hacia el logro de sus
objetivos. En este caso, esos objetivos son la satisfacción del cliente y la mejora continua. El liderazgo
implica tomar decisiones, establecer una visión clara y crear un ambiente en el que todos puedan
contribuir y sentirse responsables. Su presencia es especialmente crucial en los sistemas de salud, donde
puede ser ejercida por el jefe de un servicio o por la alta dirección de la institución. La presencia activa
del liderazgo en estos ámbitos garantiza una gestión efectiva y orientada a la calidad y el bienestar de los
pacientes.

c. Participación del personal:

La implicación activa y comprometida de todos los empleados en las actividades, decisiones y mejoras
relacionadas con la gestión de la calidad dentro de la organización es fundamental. No se trata solo de que
hagan su trabajo, sino de que aporten ideas, compartan información y colaboren para alcanzar los objetivos
comunes.
En el ámbito de la salud, esta implicación se refleja en el manejo interdisciplinario, donde cada especialista
aporta sus conocimientos y capacidades con el fin de brindar la mejor atención. Además, implica una
continua capacitación y mejora de sus habilidades personales para garantizar una atención de calidad y
segura.

d. Enfoque basado en procesos

Es un enfoque que organiza las actividades de una organización en procesos interrelacionados, en lugar
de verlas como tareas aisladas. Cada proceso tiene un objetivo específico y contribuye al logro de los
resultados deseados, como la satisfacción del cliente y la mejora continua.
Esto se puede aplicar en la salud, por ejemplo, en una cirugía, donde se manejan múltiples actividades en
simultáneo: los cirujanos preparando material; el equipo de anestesia asegurando al paciente; las
instrumentadoras garantizando la esterilidad. Todos estos procesos, cuyo resultado puede ser la entrada a
un nuevo proceso, deben gestionarse de manera integral.

e. Enfoque de sistema para la gestión.

Es una manera de entender y gestionar una organización como un conjunto de partes interrelacionadas
que trabajan juntas para lograr objetivos comunes. La idea principal es que todos los procesos, recursos
y actividades están conectados, y que, para mejorar el rendimiento y la eficacia, es importante ver la
organización en su totalidad en lugar de enfocarse solo en partes aisladas.
En el ámbito de la salud, esto se puede observar a nivel institucional, desde el director médico, el médico
jefe de cada área, administrativos, personal de maestranza, enfermeros, etc. Todos ellos trabajan en
conjunto para brindar una atención de calidad al paciente.

f. Mejora continua

Es un proceso fundamental para que las organizaciones puedan optimizar sus sistemas y servicios de
manera constante, se trata de un ciclo en el que la empresa evalúa regularmente sus procesos, identifica
áreas de oportunidad y realiza ajustes para mejorar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente.
Para esto es esencial realizar estadísticas, capacitaciones, enfocarse en la población interviniente e ir
modificando las metas. En salud se pueden aplicar capacitaciones o formaciones según sean necesarias.

g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Es muy importante que las decisiones que se tomen sean enfocadas y se basen en los objetivos
propuestos, permitiendo también su modificación a lo largo del proceso. Esto significa que en una
organización, las decisiones deben fundamentarse en datos y evidencias objetivas, lo cual permite que
las acciones sean más precisas, confiables y efectivas.
En el ámbito de la salud, se debe tener en cuenta las estadísticas, las prevalencias y el estado del arte en
un determinado contexto para tomar decisiones adecuadas.

h. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

El concepto de relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores se refiere a establecer y mantener
alianzas sólidas y colaborativas, en las que ambas partes obtienen beneficios mutuos y valor añadido. En
lugar de una relación puramente transaccional, se busca crear una asociación basada en la confianza, una
comunicación abierta y objetivos compartidos, que permita un crecimiento conjunto y una mayor
eficiencia.

3. Uno de los principios de la calidad es el “Enfoque al Cliente”. Exprese su opinión sobre sus
los beneficios y aplicación en organizaciones de salud.

A. Sobre los beneficios:

La aplicación del enfoque al cliente implica varias acciones clave como comprender las necesidades del
cliente, investigar y escuchar lo que el cliente espera y requiere, cumplir con los requisitos, asegurarse de
que los productos o servicios cumplen con las especificaciones y expectativas del cliente y mantener una
comunicación efectiva con énfasis en la mejoría continua,
como beneficios, se presupone que afianza la relación; un cliente satisfecho es más probable que vuelva,
lo que aumenta los ingresos económicos y asegura una adecuada utilización de recursos.

b. Sobre la aplicación en organizaciones de salud:

Si bien la aplicación del enfoque basado en los clientes tiene beneficios y se deben garantizar los requisitos
mínimos de toda atención, como trato digno y comunicación clara y adecuada, considero que su aplicación
en el sector salud es, cuanto menos, compleja debido a la gran diversidad de pacientes, cada uno con sus
patologías, experiencias y requerimientos específicos, es fundamental tener una comunicación clara y
asertiva desde el momento contractual, explicar los alcances del servicio, determinar las expectativas
plausibles de cumplirse y cuáles no.

4. En los Lineamientos de la Norma IRAM 30200 se expresa que "La IRAM-ISO 9001
requiere que las actividades de la organización sean pensadas como procesos que están relacionados
entre sí. Para ello, hay que identificar los procesos y administrarlos adecuadamente. Los procesos
"centrales" pueden ser:

Introducción:

Identificar los procesos que formarán parte del sistema es una función esencial. Estos procesos pueden
clasificarse en procesos centrales, que son aquellos que tienen una modificación directa que puede afectar
positiva o negativamente la calidad del servicio prestado, y procesos de apoyo, que contribuyen a la
eficacia del sistema de gestión. Ejemplos de estos procesos de apoyo son el servicio de lavandería o el
mantenimiento. Ambos aspectos son fundamentales en el proceso de atención clínica.

V F
a) La gestión de los residuos patogénicos x
b) La capacitación del personal que atiende un servicio de terapia x
intensiva
 c) El mantenimiento de las instalaciones de un quirófano x
d) La elaboración del presupuesto x
e) La adquisición de equipamiento x

5. La Auditoría Interna es un requerimiento de la IRAM – ISO 9001. Lo debe llevar a cabo para
determinar si el sistema de gestión de la calidad cumple con las disposiciones planificadas y con una eficaz
implementación, además de cumplir con los requisitos de la propia norma. Las auditorías se realizan en
forma programada y su frecuencia dependerá de la importancia que tenga cada proceso que permita hacer
el seguimiento de estas auditorías. ¿Cuál es su postura con respecto a los siguientes planteos? Responda
en no más de dos párrafos:

A. ¿El Auditor Médico debe participar solo en esta actividad o debe

hacerlo formando parte de un Equipo Multidisciplinario?

El proceso de auditoría médica debería ser un proceso objetivo, para asegurar que las actividades
se lleven a cabo de manera eficiente, efectiva y en cumplimiento con las políticas, leyes y
regulaciones aplicables. Esto permite identificar áreas de mejora, prevenir errores y apoyar la
toma de decisiones informadas por parte de la dirección, el auditor médico no debería participar
solo en esta actividad, sino que es recomendable que forme parte de un equipo multidisciplinario.
Esto se debe a que la auditoría en sistemas de salud abarca diferentes aspectos, como la calidad
clínica, la gestión administrativa, la seguridad del paciente y otros ámbitos que requieren diversas
perspectivas y conocimientos especializados, la participación en un equipo multidisciplinario
enriquece el proceso de auditoría, promoviendo una evaluación más integral y alineada con los
objetivos de calidad y seguridad en salud

B. ¿Cómo debería programarse el trabajo de Auditoría Interna:

mensualmente, anualmente, ¿de otra manera?
La programación del trabajo depende de la actividad a realizar. Creo que las auditorías deben ser periódicas
para evaluar las mejoras indicadas en los informes realizados. Podrían evaluarse semestralmente o con
mayor frecuencia si fuera necesario.

Su Institución ¿ha programado el trabajo de Auditoría Interna? ¿De qué manera?

En mi experiencia personal trabajando en el ámbito privado y público, las auditorías difieren notablemente.
En sanatorios, las auditorías son frecuentes y se realizan anualmente para el personal médico, y con mayor
frecuencia para el personal administrativo. Se evalúan indicadores como el número de atenciones, la
cantidad de pedidos de estudios, las internaciones por horas de guardia, entre otros estándares. También se
tienen en cuenta las encuestas de satisfacción y, en caso de que haya quejas contra un servicio o personal
determinado, se realizan auditorías internas específicas.
En el ámbito de la salud pública, donde tengo casi 10 años de experiencia laboral, las auditorías son
infrecuentes. En general, solo se controla el presentismo del personal médico

6 En la Figura 2 Modelo de Procesos, se presentan responsabilidades y

diversas actividades que interactúan entre clientes (pacientes) y la organización de salud.
Analice dicho modelo y determine, según su opinión, en qué áreas puede y/o debe actuar el
Auditor Médico. Exprese sus ideas en aproximadamente 10 (diez) renglones.
El modelo de procesos del ciclo Deming es una metodología para la mejora continua de procesos y
productos. Fue desarrollado por W. Edwards Deming y es ampliamente utilizado en gestión de calidad y
mejora organizacional.
Este modelo consta de diversas etapas. La primera es la planificación, donde se definen las entradas,
problemas o necesidades a resolver y los objetivos a alcanzar.
La segunda etapa es la ejecución, en la que se pone en marcha la estrategia planificada.
A continuación, sigue la verificación, en la que el auditor verifica si se alcanzaron los objetivos establecidos
en el plan y si hay aspectos que requieren modificación o ajuste.
Finalmente, llega la etapa de actuación, en la que se reinicia el ciclo y participan no solo el auditor, sino
todo el equipo, evaluando los ajustes, mediciones, análisis y mejoras para desarrollar un nuevo plan

7. El Manual de la Calidad es un documento esencial del sistema de gestión de la

calidad. La norma IRAM-ISO 9001 prescribe que la organización debe establecer y mantener
un manual de la calidad que incluya el alcance del sistema de la calidad, debiendo detallar y
justificar cualquier exclusión, así como también los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión y una descripción de la interacción entre los procesos
del sistema de gestión de la calidad. De acuerdo con esta definición y lo expuesto en el
módulo, determine cinco aspectos claves para implementar la Política de Calidad, que
deberían estar incluidos en el Manual de la Calidad:

1 Elaborar guías escritas en diversos formatos que establezcan criterios y normas claras, accesibles a
todo el personal.
2 Realizar evaluaciones periódicas de los resultados para identificar áreas de dificultad y
oportunidades de mejora.
3 Establecer programas de ejecución y protocolos específicos según los recursos y la infraestructura
disponible.
4 Desarrollar un marco normativo y técnico que promueva la calidad y la mejora continua en la
gestión de las áreas de capacitación, y fomente la incorporación gradual de programas de
certificación y aseguramiento de la calidad.
 5 Implementar un sistema de gestión que se alinee con los principios de la calidad, con el propósito
de demostrar capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, con el objetivo de aumentar la
satisfacción de los usuarios a través de un proceso de mejora continua.

7 Expresa la IRAM 30200: “Es práctica común que el auditor confeccione el

informe de auditoría conteniendo los hallazgos encontrados (fortalezas, incumplimientos u
oportunidades de mejora) y las conclusiones de la auditoría. El máximo responsable del proceso
auditado es responsable por que se tomen las acciones correctivas y preventivas necesarias para
evitar la recurrencia y ocurrencia de los desvíos detectados”. Exprese su opinion al respecto.

En mi opinión, esta expresión refleja que el auditor médico es responsable no solo de

auditar procedimientos, sino también de elaborar informes y tomar decisiones sobre lo que se ha
realizado o se realizará. Considero que, si bien el auditor es uno de los principales responsables,
es fundamental que la alta dirección de la organización se comprometa y apoye las políticas de
gestión basadas en la mejora continua, según las indicaciones y mediciones proporcionadas por
el auditor

8 Premio a la Gestión de la Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos

Aires. ¿En su ciudad se dispone de un Premio a la Calidad en Salud? ¿Cuáles son sus
características? ¿Cuál es su opinión sobre este tipo de iniciativas?
Personalmente, vivo y trabajo en la Ciudad de Buenos Aires. Aunque reconozco que no tenía
conocimientos previos sobre la existencia del premio a la gestión de la calidad en salud, creo que iniciativas
como esta son útiles para motivar el cumplimiento de las normas, incluso por el mero hecho de competir o
recibir un reconocimiento, sin dejar de lado la importancia fundamental del servicio de calidad. Sin
embargo, considero oportuno mencionar que estas evaluaciones deben realizarse de manera objetiva, sin
conflictos de intereses

9 Referente al ANEXO - Red Intrainstitucional de Presentación (RIaP). Hospital

Garraham. Mejora de Procesos en los Servicios de Apoyo con relación al paciente internado en
Cuidados Intermedios. ¿Qué aspectos relevantes Ud. extrae del informe? En su ciudad,
¿conoce ejemplos similares? Explique uno de ellos.

Uno de los aspectos más relevantes de este informe es la importancia que se le otorga al recurso humano
en la atención y continuidad del paciente, involucrando a otras especialidades en el proceso. De esta
manera, se busca encontrar la mejor estrategia para llegar a un diagnóstico y tratamiento oportuno,
garantizando una mayor calidad en la atención del paciente. Esto podría evitar demoras en los resultados
de los estudios, la realización de estudios innecesarios, el uso de fármacos de alto costo y la documentación
incompleta, entre otros problemas
En relación con el anexo y su aplicación en el área de la salud, no conozco un informe similar que se centre
en un área particular de la institución de manera tan detallada

10. Referente al ANEXO - Red Intrainstitucional de Presentación (RIaP). Hospital Garraham.

Mejora de Procesos en los Servicios de Apoyo en relación al paciente internado en Cuidados
Intermedios. ¿Qué aspectos relevantes Ud. extrae del informe? En su ciudad, ¿conoce ejemplos
similares? Explique uno de ellos.
Uno de los aspectos más destacados de este informe es la relevancia que otorga al equipo humano en la atención y
seguimiento del paciente. Al involucrar a diversas especialidades, se busca determinar la estrategia más efectiva para
lograr un diagnóstico y tratamiento oportuno, lo que garantiza una mejor calidad de atención para el paciente.
De esta manera, se pueden evitar retrasos en los resultados de los estudios, la realización de pruebas innecesarias, el
uso de medicamentos costosos y la documentación incompleta, entre otros problemas.