ITIL 4 Foundation

Módulos del Curso: El curso está organizado en módulos, cada uno enfocado en aspectos clave:

Módulo 1: Introducción al Curso

Este módulo establece el contexto del curso, introduciendo a los participantes en el mundo de la gestión de servicios de TI
(ITSM) y en el marco de ITIL 4.
 Objetivos: Proporcionar una comprensión general de cómo la tecnología y la transformación digital han impactado
la gestión de servicios.
 Estructura: Se explica cómo ITIL 4 proporciona un modelo operativo digital que ayuda a las organizaciones a
alinearse con las prácticas de gestión de servicios actuales.
 Caso de Estudio: Se introduce la empresa ficticia “Axle Car Hire” como ejemplo para aplicar los conceptos en un
contexto real.

Módulo 2: Gestión de Servicios – Conceptos Clave

Este módulo profundiza en los conceptos básicos de la gestión de servicios.
 Valor y Co-Creación de Valor: Explica que el valor se crea en colaboración entre proveedores y consumidores de
servicios.
 Relaciones de Servicio: Desarrolla la importancia de las relaciones de servicio, los productos y servicios, y la
gestión de los resultados, costos y riesgos.
 Ejercicio: Los participantes practican a través de preguntas de opción múltiple para reforzar los conceptos
aprendidos.

Módulo 3: Principios Guía de ITIL

Este módulo introduce los siete principios guía que ayudan a las organizaciones a adoptar y adaptar ITIL a sus necesidades.
 Principios: Estos incluyen enfoques como “Centrarse en el Valor”, “Progresar Iterativamente con
Retroalimentación” y “Colaborar y Promover la Visibilidad”.
 Aplicación: Se explora cómo aplicar cada principio en escenarios reales de gestión de servicios.
 Ejercicios: Los participantes responden preguntas para evaluar su comprensión de estos principios.

Módulo 4: Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios

Este módulo describe un enfoque holístico en la gestión de servicios, representado por cuatro dimensiones que aseguran un
enfoque integral para el diseño y la gestión de servicios.
 Dimensiones: Incluye "Personas y Organizaciones", "Información y Tecnología", "Socios y Proveedores" y "Flujos
de Valor y Procesos".
 Análisis Externo: Se utiliza el modelo PESTLE (Político, Económico, Social, Tecnológico, Legal y Ambiental)
para evaluar factores externos que afectan a las cuatro dimensiones.
 Ejercicios: Se realizan actividades prácticas para aplicar estos conceptos.

Módulo 5: El Sistema de Valor del Servicio (SVS)

Este módulo introduce el SVS, que representa cómo los componentes de una organización se integran para crear valor.
 Cadena de Valor: Explica cómo las actividades dentro de la cadena de valor del servicio colaboran para generar
valor.
 Componentes: Describe componentes como la gobernanza, los principios guía y la mejora continua.
 Ejercicio: Incluye preguntas para reforzar la comprensión de los conceptos del SVS.

Módulo 6: Mejora Continua

Este módulo está centrado en la importancia de la mejora continua como una práctica esencial en ITIL.
 Modelo de Mejora Continua: Introduce un modelo paso a paso que incluye identificar oportunidades, hacer
análisis y realizar acciones de mejora.
 Relación con los Principios Guía: Explica cómo la mejora continua se relaciona con los principios guía.
 Ejercicios: Incluye preguntas para evaluar la comprensión y aplicación del modelo.

Módulo 7: Prácticas de ITIL

Este módulo revisa las prácticas de ITIL esenciales para la gestión de servicios, proporcionando una guía práctica para
aplicarlas.
 Prácticas Clave: Se destacan prácticas como la Gestión de Incidentes, Control de Cambios, Gestión de Problemas,
y el Service Desk.
 Propósito y Aplicación: Cada práctica tiene un propósito específico y se explica cómo contribuye a las actividades
de la cadena de valor del servicio.
 Actividad Práctica: Los participantes resuelven un caso de estudio sobre la gestión de incidentes.
DESARROLLANDO LOS MODULOS
Módulo 2: Gestión de Servicios
El segundo módulo del curso ITIL 4 Foundation introduce los conceptos clave de la gestión de servicios, que son esenciales
para comprender cómo las organizaciones crean valor a través de sus servicios de TI.

1. Introducción a la Gestión de Servicios

La gestión de servicios se define en ITIL 4 como un conjunto de competencias organizacionales especializadas que
permiten entregar valor a los clientes en forma de servicios.

¿Qué es un Servicio?
Un servicio es un medio para crear valor facilitando la obtención de resultados deseados sin que el consumidor
tenga que gestionar directamente los costos y riesgos involucrados.

2. Concepto de Valor y Co-Creación de Valor

El valor en ITIL 4 no es solo lo que entrega el proveedor del servicio, sino lo que el cliente percibe y obtiene.

Co-Creación de Valor
La co-creación de valor significa que el proveedor y el consumidor trabajan juntos para maximizar el valor del
servicio.
Elementos del Valor
1. Utilidad (Usefulness): Qué tan útil es el servicio para el cliente.
2. Garantía (Warranty): Cuán confiable y disponible es el servicio.

3. Componentes Clave en la Gestión de Servicios

ITIL 4 introduce varios conceptos fundamentales en la gestión de servicios, que se interconectan para crear valor.
a. Organizaciones y Partes Interesadas
En la gestión de servicios participan diferentes actores, cada uno con un rol específico:
1. Proveedor de Servicios: Entrega el servicio al cliente.
2. Consumidor de Servicios: Recibe el servicio (puede ser cliente, usuario o patrocinador).
3. Socios y Proveedores: Empresas externas que apoyan la entrega del servicio.

b. Productos y Servicios
son elementos esenciales de la gestión de servicios:
 Producto: Un recurso que la organización usa para crear servicios.
 Servicio: Una combinación de productos y recursos diseñada para generar valor al
cliente.

c. Relaciones de Servicio
Las relaciones de servicio describen la interacción entre el proveedor y el consumidor del servicio.

Tipos de Relaciones de Servicio:

1. Consumo de Servicios: La organización usa un servicio externo.
2. Aprovisionamiento de Servicios: La organización entrega un servicio a sus clientes.
3. Gestión de Relaciones de Servicio: Actividades conjuntas entre proveedor y consumidor para asegurar la
entrega del valor.

4. Resultados, Costos y Riesgos en la Gestión de Servicios

Un servicio tiene éxito cuando ayuda al cliente a lograr los resultados esperados minimizando los costos y riesgos.
a. Resultados del Servicio
Los resultados son los efectos que un cliente espera obtener al usar un servicio.
 Ejemplo: Un usuario de un servicio de almacenamiento en la nube espera poder acceder
a sus archivos desde cualquier dispositivo.
b. Costos Asociados
 Costos impuestos por el servicio: Lo que el cliente paga por recibir el servicio.
 Costos eliminados por el servicio: Costos que el cliente ya no tiene que asumir gracias
al servicio.
c. Riesgos Asociados
 Riesgos asumidos por el cliente: Si el servicio falla, el cliente sufre las consecuencias.
 Riesgos mitigados por el proveedor: El proveedor minimiza riesgos para que el cliente
no tenga que preocuparse.
 5. Caso de Estudio: Axle Car Hire
En el curso ITIL 4, se usa el caso de estudio de Axle Car Hire, una empresa ficticia de alquiler de autos.
Ejemplo de Aplicación de ITIL 4 en Axle Car Hire:
 Centrarse en el valor: La empresa mejora su aplicación de reservas para facilitar la experiencia del
cliente.
 Progresar iterativamente: Introduce mejoras en la aplicación en pequeños lanzamientos en lugar de hacer
un cambio drástico.
 Optimizar y automatizar: Implementa inteligencia artificial para responder automáticamente preguntas
frecuentes de los clientes.

6. Actividades de Evaluación y Pruebas

Para reforzar los conceptos de la gestión de servicios, el módulo incluye ejercicios de opción múltiple que ayudan a
evaluar la comprensión del tema.

Introducción a los Principios Guía

Los Principios Guía de ITIL 4 proporcionan un marco flexible y práctico para la gestión de servicios, ayudando a las
organizaciones a:
 Tomar mejores decisiones basadas en el valor del negocio.
 Ser ágiles y adaptarse a cambios en el entorno de TI.
 Fomentar la colaboración y la mejora continua en los procesos y servicios.

Módulo 3: Principios Guía de ITIL - Los Siete Principios Guía de ITIL 4

Cada principio guía ofrece una perspectiva clave para la gestión eficiente de servicios de TI.

1. Centrarse en el Valor
Este principio enfatiza que todas las actividades y procesos dentro de la organización deben crear valor para clientes,
usuarios y otras partes interesadas.
 Aplicación:
o Identificar qué es valioso para los clientes y ajustar los servicios en consecuencia.
o Medir el impacto de las actividades en la experiencia del usuario.
o Asegurar que cada proceso de TI esté alineado con los objetivos del negocio.
Ejemplo:
Un banco implementa una nueva aplicación móvil. Antes de lanzarla, realiza encuestas con clientes para
asegurarse de que las funciones sean realmente valiosas.

2. Comenzar Donde Estás

Antes de realizar cambios o introducir nuevas soluciones, es importante analizar y aprovechar los recursos y
procesos existentes.
 Aplicación:
o Evaluar el estado actual antes de descartar procesos.
o Aprovechar datos y herramientas existentes en la organización.
o Evitar cambios innecesarios que puedan generar costos adicionales.
Ejemplo:
Una empresa planea cambiar su herramienta de gestión de incidentes. En lugar de implementar una nueva
sin análisis, primero optimiza la herramienta actual, reduciendo costos y tiempo.

3. Progresar Iterativamente con Retroalimentación

En lugar de implementar cambios grandes y arriesgados, se recomienda avanzar en pequeñas iteraciones, obteniendo
retroalimentación continua para ajustar y mejorar.
 Aplicación:
o Dividir proyectos en fases más pequeñas y manejables.
o Obtener retroalimentación constante de usuarios y clientes.
o Hacer ajustes sobre la marcha para mejorar la eficiencia.
Ejemplo:
Un equipo de desarrollo lanza actualizaciones de software en versiones pequeñas y obtiene comentarios de
los usuarios antes de una implementación total.
 4. Colaborar y Promover la Visibilidad
La colaboración entre equipos y la transparencia en la comunicación son clave para mejorar la gestión de servicios.
 Aplicación:
o Fomentar la comunicación entre los diferentes departamentos.
o Garantizar que toda la organización tenga acceso a información relevante.
o Involucrar a todas las partes interesadas en la toma de decisiones.
Ejemplo:
Un equipo de TI trabaja en una nueva política de seguridad. Para evitar problemas, involucra a Recursos
Humanos y Operaciones desde el principio.

5. Pensar y Trabajar de Forma Holística

Este principio resalta la importancia de considerar todos los aspectos de una organización al diseñar y gestionar
servicios.
 Aplicación:
o Evaluar cómo un cambio impacta en otras áreas de la empresa.
o Integrar procesos de manera que trabajen juntos y no de forma aislada.
o Asegurar que las decisiones de TI beneficien a toda la organización.

 Ejemplo:
o Al mejorar la gestión de tickets de soporte, una empresa se asegura de que el nuevo sistema
también funcione bien con los procesos de facturación y atención al cliente.

6. Mantenerlo Simple y Práctico

Este principio promueve la simplicidad en los procesos para evitar burocracia innecesaria.
 Aplicación:
o Diseñar procesos eficientes y fáciles de seguir.
o Evitar documentación o controles excesivos que retrasen el trabajo.
o Priorizar soluciones prácticas y funcionales.
 Ejemplo:
o Un equipo de TI elimina 10 pasos innecesarios en un proceso de aprobación de cambios,
reduciendo el tiempo de respuesta de una semana a un día.

7. Optimizar y Automatizar
Antes de automatizar un proceso, es importante optimizarlo para eliminar ineficiencias.
 Aplicación:
o Identificar tareas repetitivas y considerar su automatización.
o Usar tecnología para reducir errores y mejorar la velocidad.
o Garantizar que la automatización no elimine la supervisión humana donde sea necesaria.
 Ejemplo:
o Un Service Desk implementa un chatbot para responder consultas frecuentes, reduciendo la carga
de trabajo de los agentes humanos.

Módulo 4: Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios en ITIL 4

Las Cuatro Dimensiones son:

1. Organizaciones y Personas
2. Información y Tecnología
3. Socios y Proveedores
4. Flujos de Valor y Procesos

1. Organizaciones y Personas
Esta dimensión se centra en las estructuras organizativas, las capacidades de las personas y la cultura dentro de la
organización.
Elementos Clave:
 Roles y responsabilidades dentro de la gestión de servicios.
 Cultura organizacional, incluyendo la mentalidad de mejora continua.
 Habilidades y competencias necesarias en los equipos de TI.
 Capacitación y desarrollo profesional para garantizar que las personas tengan las habilidades adecuadas.
 Factores de Éxito:
 Asegurar que los equipos tengan las habilidades adecuadas para ofrecer servicios de calidad.
 Fomentar una cultura de colaboración e innovación.
 Adaptarse a nuevas formas de trabajo, como Agile y DevOps.
Ejemplo:
Una empresa de software adopta una nueva metodología Agile. Para garantizar el éxito, la organización capacita a
su equipo en Scrum y establece roles claros dentro de la estructura organizativa.

2. Información y Tecnología
Esta dimensión cubre la infraestructura tecnológica, los datos y la información utilizada en la gestión de servicios.
Elementos Clave:
 Sistemas de gestión de servicios (por ejemplo, ITSM, bases de datos de gestión de configuración - CMDB).
 Automatización y herramientas de TI utilizadas para optimizar procesos.
 Seguridad y cumplimiento de la información (protección de datos y cumplimiento normativo).
 Gestión del conocimiento para garantizar que la información esté accesible cuando se necesite.
Factores de Éxito:
 Utilizar tecnologías adecuadas que apoyen la entrega de servicios eficientes.
 Proteger la información y garantizar la ciberseguridad.
 Facilitar la automatización de procesos para mejorar la eficiencia.
Ejemplo:
Un banco implementa un sistema de inteligencia artificial para detectar fraudes en tiempo real. Esto optimiza el
tiempo de respuesta y mejora la seguridad de los clientes.

3. Socios y Proveedores
Las organizaciones dependen de múltiples proveedores y socios para la entrega efectiva de servicios.
Elementos Clave:
 Selección de proveedores basada en calidad, costo y cumplimiento.
 Gestión de contratos y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
 Relaciones estratégicas con socios para la innovación y mejora continua.
 Gobernanza y cumplimiento legal en la gestión de proveedores.
Factores de Éxito:
 Establecer relaciones sólidas con socios estratégicos.
 Definir claramente los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
 Evaluar constantemente el desempeño de los proveedores.
Ejemplo:
Una empresa de comercio electrónico trabaja con un proveedor de cloud computing para almacenar sus datos y
escalar su infraestructura según la demanda del mercado.

4. Flujos de Valor y Procesos

Esta dimensión se enfoca en cómo las organizaciones diseñan, gestionan y optimizan sus procesos para entregar
valor de manera efectiva.
Elementos Clave:
 Flujos de valor: Son las secuencias de actividades necesarias para crear y entregar servicios.
 Optimización de procesos: Identificar ineficiencias y eliminarlas.
 Automatización: Mejorar la rapidez y precisión de los procesos.
 Medición y mejora: Usar métricas para evaluar el rendimiento de los procesos.
Factores de Éxito:
 Diseñar procesos que agreguen valor sin burocracia innecesaria.
 Asegurar la automatización de tareas repetitivas.
 Mantener un enfoque de mejora continua.

Ejemplo:
Un proveedor de servicios de TI implementa automatización en su gestión de tickets, reduciendo el tiempo de
resolución de incidentes en un 40%.

5. Impacto de Factores Externos en las Cuatro Dimensiones

 El análisis PESTLE (Político, Económico, Social, Tecnológico, Legal y Ambiental) se usa para evaluar cómo
factores externos pueden influir en cada dimensión.
Ejemplo de Influencias PESTLE en las Cuatro Dimensiones

Dimensión Ejemplo de Impacto PESTLE

Organizaciones y Personas Cambios en regulaciones laborales afectan la contratación.
Información y Tecnología Nueva normativa de protección de datos exige actualizaciones en ciberseguridad.
Socios y Proveedores Crisis económica afecta la disponibilidad de proveedores clave.
Flujos de Valor y Procesos Implementación de inteligencia artificial para automatizar tareas.

El análisis PESTLE es una herramienta que ayuda a identificar y analizar factores externos que pueden influir en
una organización. Cada uno de los componentes representa un área de impacto en la estrategia y operaciones de la
empresa. A continuación, te explico cada uno en detalle:

1. Político
Este aspecto considera el impacto de la política y la estabilidad gubernamental en el país o región donde opera la
organización.
 Elementos Clave: Cambios de gobierno, políticas fiscales, regulación de comercio, y relaciones
internacionales.
 Ejemplo: La introducción de una nueva ley ambiental o un cambio en el régimen fiscal puede afectar los costos
operativos o la forma en que la organización debe cumplir con sus obligaciones.

2. Económico
Este factor se centra en las condiciones económicas generales y cómo influyen en la demanda de productos o
servicios, el acceso al crédito y la estabilidad financiera de la organización.
 Elementos Clave: Tasas de interés, inflación, tasas de crecimiento económico, nivel de empleo y fluctuaciones
de divisas.
 Ejemplo: Una recesión económica puede disminuir la demanda de ciertos productos o servicios, lo cual puede
obligar a la organización a ajustar su oferta.

3. Social
Este aspecto analiza las tendencias sociales, valores y comportamientos del público que pueden impactar en la
organización.
 Elementos Clave: Demografía, cultura, actitudes hacia el trabajo y estilo de vida, educación y salud pública.
 Ejemplo: Un cambio generacional o un aumento en la conciencia ambiental podría llevar a una mayor demanda
de productos sostenibles o prácticas comerciales éticas.

4. Tecnológico
Este factor examina el impacto de los avances tecnológicos en la operación y competitividad de la organización.
 Elementos Clave: Innovaciones tecnológicas, automatización, digitalización, investigación y desarrollo.
 Ejemplo: La adopción de tecnologías como inteligencia artificial o blockchain puede ofrecer ventajas
competitivas, optimizar procesos o crear nuevos modelos de negocio.

5. Legal
Este aspecto se centra en el entorno legal y cómo las leyes y regulaciones afectan a la organización.
 Elementos Clave: Legislación laboral, leyes de salud y seguridad, regulaciones de protección de datos y
propiedad intelectual.
 Ejemplo: La implementación de nuevas regulaciones de protección de datos (como GDPR en Europa) puede
obligar a las organizaciones a hacer cambios significativos en sus prácticas de manejo de datos.
6. Ambiental
Este factor considera el impacto de factores ambientales y el cambio climático en las operaciones y la
responsabilidad social de la organización.
 Elementos Clave: Cambio climático, políticas de sostenibilidad, gestión de residuos, escasez de recursos.
 Ejemplo: La escasez de recursos naturales o las políticas ambientales más estrictas pueden impulsar a las
organizaciones a adoptar prácticas sostenibles o a invertir en tecnologías ecológicas.

Módulo 5: Introducción al Sistema de Valor del Servicio (SVS)

El SVS es un modelo operativo flexible que ayuda a las organizaciones a crear, entregar y mejorar continuamente servicios
de TI.
1. Objetivo del SVS
Asegurar que los servicios generen valor para clientes y partes interesadas a través de un enfoque estructurado y adaptable.

2. Componentes del SVS en Detalle:

1.1. Principios Guía

Los principios guían a la organización en la toma de decisiones y la gestión de servicios.
Ejemplo de Principio en Acción:
Un equipo de TI adopta el principio de "Progresar Iterativamente con Retroalimentación", lanzando
pequeñas actualizaciones en una aplicación en lugar de un gran cambio.

1.2. Gobernanza
Se refiere a cómo la organización toma decisiones estratégicas y operativas para garantizar que los servicios
cumplan con los objetivos de negocio.
Ejemplo:
Una empresa financiera implementa una política de seguridad obligatoria en todos los servicios de TI para
cumplir con regulaciones bancarias.

1.3. Cadena de Valor del Servicio (SVC)

Es el núcleo del SVS y representa el conjunto de actividades que convierten una oportunidad o demanda en
valor.
Actividades de la SVC:
 Planear: Asegurar una visión estratégica clara.
 Mejorar: Implementar acciones de mejora continua.
 Involucrar: Conectar con clientes y partes interesadas.
 Diseñar y Transicionar: Crear o modificar servicios.
 Obtener y Construir: Desarrollar los componentes del servicio.
 Entregar y Soportar: Operar y mantener los servicios.
Ejemplo: Una empresa lanza una nueva aplicación bancaria. La SVC coordina cada etapa, desde la
planificación hasta el soporte post-lanzamiento.

1.4. Prácticas de Gestión de ITIL

ITIL define 34 prácticas organizacionales divididas en tres categorías:
 Gestión General (Ej: Gestión del Riesgo).
 Gestión de Servicios (Ej: Gestión de Incidentes, Control de Cambios).
 Gestión Técnica (Ej: Gestión de Desarrollo de Software).
Ejemplo: Un Service Desk usa la Gestión de Incidentes para resolver problemas de usuarios con rapidez y
eficiencia.

1.5. Mejora Continua

Es la práctica que busca optimizar servicios, procesos y valor entregado.
Ejemplo: Un equipo de TI usa encuestas de satisfacción de clientes para ajustar y mejorar la velocidad de
respuesta en el soporte técnico.
Módulo 6: Mejora Continua en ITIL 4
Este módulo explica cómo aplicar la mejora continua dentro del Sistema de Valor del Servicio (SVS) para garantizar la
eficiencia, la calidad y la creación de valor en los servicios de TI.

2. Introducción a la Mejora Continua

La mejora continua en ITIL 4 se basa en un enfoque estructurado para identificar oportunidades de optimización en
los servicios, procesos y modelos operativos de TI.
Objetivo Principal
 Identificar y aplicar mejoras de manera iterativa para incrementar el valor de los servicios.
 Lograr una adaptación constante a las necesidades del cliente y del mercado.
 Optimizar la eficiencia y minimizar los costos y riesgos asociados a los servicios.
Ejemplo: Un equipo de soporte técnico revisa periódicamente los datos de incidentes y descubre que el 40% de los
tickets provienen de problemas con la autenticación. Como solución, agregan una guía de autoservicio para reducir
la carga del soporte.

3. Relación de la Mejora Continua con el SVS

En ITIL 4, la mejora continua es un componente clave dentro del Sistema de Valor del Servicio (SVS) y se aplica
en cada una de sus actividades:
 Planear: Evaluar cómo mejorar los procesos estratégicos.
 Mejorar: Implementar acciones correctivas y optimizaciones.
 Involucrar: Recopilar feedback de clientes y partes interesadas.
 Diseñar y Transicionar: Aplicar mejoras en los servicios antes de implementarlos.
 Obtener y Construir: Incorporar mejoras en la infraestructura de TI.
 Entregar y Soportar: Ajustar la operación para optimizar la experiencia del usuario.

Ejemplo: Un banco detecta que su aplicación móvil tiene tiempos de carga elevados. Aplica mejoras iterativas en el
código para optimizar la velocidad y la experiencia del usuario.

4. Modelo de Mejora Continua de ITIL 4

El Modelo de Mejora Continua de ITIL 4 proporciona un marco de seis pasos para estructurar las iniciativas de
mejora.

1.6. ¿Cuál es la visión?

Definir la dirección estratégica y los objetivos de la mejora.
Ejemplo: Una empresa de comercio electrónico quiere reducir los tiempos de respuesta en el soporte al cliente.

1.7. ¿Dónde estamos ahora?

Evaluar la situación actual con métricas y análisis de datos.
Ejemplo: El análisis revela que el tiempo promedio de respuesta es de 10 minutos.

1.8. ¿Dónde queremos estar?

Establecer objetivos específicos y medibles.
Ejemplo: Reducir el tiempo de respuesta a menos de 5 minutos en los próximos 3 meses.

1.9. ¿Cómo llegamos allí?

Diseñar un plan de acción con pasos concretos.
Ejemplo: Implementar un chatbot para gestionar consultas frecuentes y liberar agentes para casos más
complejos.

1.10. Tomar acción

Ejecutar las mejoras planificadas.
Ejemplo: Configurar y lanzar el chatbot en la página web y aplicación móvil.

1.11. ¿Hemos llegado allí?

Medir los resultados para determinar si los objetivos se han cumplido.
Ejemplo: Después de un mes, se analiza que el tiempo de respuesta se redujo a 4 minutos.
 Si los resultados son positivos, se estandariza el proceso.
 Si los resultados no son satisfactorios, se ajusta la estrategia y se repite el ciclo.
 5. Relación entre la Mejora Continua y los Principios Guía de ITIL 4
El enfoque de mejora continua está alineado con los Principios Guía de ITIL 4, tales como:
 Progresar Iterativamente con Retroalimentación: Aplicar cambios en pequeños pasos y ajustarlos según los
resultados.
 Centrarse en el Valor: Asegurar que cada mejora impacte positivamente a los clientes.
 Colaborar y Promover la Visibilidad: Involucrar a todas las áreas relevantes en la mejora.
 Optimizar y Automatizar: Usar herramientas tecnológicas para mejorar procesos y reducir esfuerzos
manuales.
Ejemplo: Una empresa de telecomunicaciones optimiza su sistema de facturación mediante la automatización,
reduciendo errores y tiempos de procesamiento.

6. Herramientas y Técnicas para la Mejora Continua

Las organizaciones pueden usar diferentes herramientas para implementar mejoras:
✔ Análisis de Datos y KPI: Evaluar métricas clave para tomar decisiones basadas en datos.
✔ Encuestas de Satisfacción: Obtener feedback de clientes y usuarios finales.
✔ Metodologías Ágiles: Aplicar marcos como Scrum y Kanban para implementar mejoras de forma iterativa.
✔ Automatización de Procesos: Reducir tareas manuales y aumentar la eficiencia operativa.
Ejemplo: -

Modulo 7: Prácticas de ITIL 4

1. Prácticas de Gestión General
Son prácticas que se aplican en toda la organización y no están limitadas a TI.
Ejemplos:
 Gestión de la Estrategia: Define objetivos estratégicos.
 Gestión del Riesgo: Identifica y mitiga amenazas.
 Gestión de la Mejora Continua: Implementa optimizaciones constantes.
Ejemplo: Una empresa tecnológica implementa un programa de gestión del riesgo para evitar ataques cibernéticos.

2. Prácticas de Gestión de Servicios

Son prácticas esenciales para la gestión y entrega de servicios de TI.
Ejemplos:
 Gestión de Incidentes: Responde a interrupciones en los servicios.
 Gestión de Problemas: Identifica y soluciona las causas de incidentes.
 Gestión de Cambios: Controla modificaciones en la infraestructura.
 Gestión de Niveles de Servicio: Asegura que los servicios cumplen con las expectativas del cliente.
 Service Desk: Punto único de contacto para los usuarios.
Ejemplo: Un banco implementa Gestión de Incidentes para restaurar rápidamente su plataforma de pagos
cuando ocurre una falla.

3. Prácticas de Gestión Técnica

Se centran en el desarrollo y mantenimiento de servicios tecnológicos.
Ejemplos:
 Gestión de Despliegue: Controla la implementación de cambios.
 Gestión de Infraestructura y Plataforma: Administra servidores, redes y almacenamiento.
 Gestión de Desarrollo de Software: Implementa metodologías para la creación de aplicaciones.
Ejemplo: Un proveedor de SaaS (Software como Servicio) usa Gestión de Despliegue para lanzar nuevas versiones
de su software con interrupciones mínimas.

4. Prácticas Clave en la Gestión de Servicios

A continuación, se detallan cuatro prácticas esenciales dentro de ITIL 4:
 1. Gestión de Incidentes
Objetivo: Restaurar el servicio lo antes posible después de una interrupción.
Ejemplo: Un usuario no puede acceder al correo electrónico. Se reporta un incidente, y el equipo de TI lo
soluciona reiniciando el servidor.

2. Gestión de Problemas
Objetivo: Identificar y eliminar las causas raíz de los incidentes para evitar que se repitan.
Ejemplo: Un banco detecta que los clientes experimentan fallas frecuentes al hacer transferencias. Después de
un análisis, se descubre que el problema es un servidor inestable, por lo que se reemplaza el hardware
defectuoso.

3. Gestión de Cambios
Objetivo: Asegurar que los cambios en los servicios de TI se realicen de forma controlada y con mínimo
impacto.
Tipos de Cambios:
✔ Estándar: Cambios preautorizados y de bajo riesgo.
✔ Normal: Cambios que requieren evaluación antes de la implementación.
✔ Urgente: Cambios críticos que deben implementarse rápidamente.
Ejemplo: Una empresa de e-commerce actualiza su plataforma sin una planificación adecuada, lo que causa una
caída del sistema. Con Gestión de Cambios, ahora implementa actualizaciones en un entorno de prueba antes de
aplicarlas en producción.

4. Service Desk
Objetivo: Ser el punto único de contacto entre los usuarios y el equipo de TI.
Funciones:
✔ Registrar y gestionar incidentes y solicitudes de servicio.
✔ Proporcionar soporte técnico a los usuarios.
✔ Escalar problemas complejos a equipos especializados.
Ejemplo: Un empleado tiene problemas para conectarse a la red Wi-Fi de la oficina. Llama al Service Desk, que
lo guía en la solución del problema.

Principios Fundamentales de las Prácticas de ITIL 4

1. Centrarse en el Valor
Objetivo: Todas las actividades dentro de una organización deben enfocarse en crear valor para los clientes,
usuarios y otras partes interesadas.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
✔ En Gestión de Incidentes, los equipos priorizan los incidentes más críticos según su impacto en el negocio.
✔ En Gestión de Cambios, se evalúa si una modificación realmente aporta valor antes de aprobarla.
Ejemplo: Un banco digital decide mejorar su aplicación móvil porque los clientes han reportado problemas en la
experiencia de usuario, asegurando que el cambio realmente agregue valor.

2. Comenzar Donde Estás

Objetivo: Aprovechar los procesos, herramientas y recursos existentes antes de realizar cambios drásticos.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
✔ En Gestión de la Configuración, se analiza la infraestructura actual antes de implementar nuevas tecnologías.
✔ En Gestión de la Capacidad, se evalúa el rendimiento actual antes de invertir en más servidores.
Ejemplo: Un hospital quiere mejorar su sistema de gestión de turnos. Antes de cambiar la plataforma, revisa las
funciones del sistema actual y descubre que solo necesita optimización, en lugar de un reemplazo completo.

3. Progresar Iterativamente con Retroalimentación

 Objetivo: Realizar mejoras en pequeños pasos, recopilando retroalimentación en cada fase para optimizar
resultados.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
✔ En Gestión de Problemas, se prueban soluciones en fases antes de aplicarlas a toda la infraestructura.
✔ En Gestión de Liberación, se despliegan versiones de software gradualmente para reducir riesgos.
Ejemplo: Un proveedor de telecomunicaciones implementa mejoras en su servicio de atención al cliente lanzando
nuevas funciones en un solo país antes de expandirlas a nivel global.

4. Colaborar y Promover la Visibilidad

Objetivo: La colaboración entre equipos y la transparencia en la comunicación facilitan mejores decisiones y
entregas de servicio.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
✔ En Gestión de Proveedores, se mantiene una comunicación fluida con los socios estratégicos para garantizar
alineación de objetivos.
✔ En Service Desk, se documentan todos los incidentes para que cualquier equipo pueda acceder a la información
en caso de futuras consultas.
Ejemplo: Un equipo de desarrollo colabora con el equipo de soporte para entender qué errores reportan los clientes
con más frecuencia y corregirlos en las próximas versiones del software.

5. Pensar y Trabajar de Forma Holística

Objetivo: No ver los procesos de manera aislada, sino considerar cómo cada cambio o mejora afecta a toda la
organización.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
✔ En Gestión de Riesgos, se evalúan los impactos en todas las áreas antes de tomar una decisión.
✔ En Gestión de la Disponibilidad, se analiza la interconexión de sistemas antes de aplicar actualizaciones.
Ejemplo: Una empresa de comercio electrónico quiere mejorar su pasarela de pagos, pero antes de realizar cambios
analiza cómo esto afectará la logística, el servicio al cliente y la contabilidad.

6. Mantenerlo Simple y Práctico

Objetivo: Diseñar procesos y soluciones sin agregar complejidad innecesaria.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
En Gestión de Peticiones de Servicio, se reducen los pasos para que los empleados puedan solicitar acceso a
software más rápidamente.
En Gestión de Incidentes, se evita recopilar datos irrelevantes que no ayudan a resolver el problema.
Ejemplo: Un equipo de TI elimina 5 pasos innecesarios en la aprobación de cambios, reduciendo el tiempo de
implementación de nuevas funciones de 7 días a 3 días

7. Optimizar y Automatizar
Objetivo: Mejorar los procesos antes de automatizarlos para evitar replicar ineficiencias.
Aplicación en las Prácticas de ITIL:
En Gestión de Despliegue, se implementa un pipeline automatizado para pruebas de software.
En Gestión de Activos de TI, se usa un sistema automatizado para rastrear el estado de los equipos.
Ejemplo: Una empresa automatiza la asignación de tickets en el Service Desk utilizando inteligencia artificial,
reduciendo el tiempo de respuesta en un 40%.