ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERÍA

DISEÑO DE UNA SOLUCIÓN DE UNA PLATAFORMA CONTACT

CENTER MULTIMEDIA IP NORTEL INTEGRADO A UNA RED
CELULAR GSM NOKIA

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ELECTRÓNICA

EN TELECOMUNICACIONES / ELECTRÓNICA Y REDES DE INFORMACIÓN

David Alberto Cisneros Abad

davichoc@[Link]

Luis Rodrigo Salazar Granizo

gonzuls@[Link]

DIRECTORA: ING. SORAYA SINCHE MSc.

ssinche@[Link]

Quito, Agosto 2011

 i

DECLARACIÓN

Nosotros, David Alberto Cisneros Abad y Luis Rodrigo Salazar Granizo,

declaramos que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido
previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que hemos
consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.

La Escuela Politécnica Nacional, puede hacer uso de los derechos correspondientes

a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su
Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

________________________ ________________________

David Alberto Cisneros Abad Luis Rodrigo Salazar Granizo

 ii

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por los señores David Alberto
Cisneros Abad y Luis Rodrigo Salazar Granizo, bajo mi supervisión.

________________________

Ing. Soraya Sinche MSc.

DIRECTORA DEL PROYECTO

 iii

AGRADECIMIENTOS

De manera especial a la Ing. Soraya Sinche MSc., por su apoyo incondicional para el
desarrollo y culminación del presente Proyecto de Titulación.

A GRUEIN Cia. Ltda. Por la capacitación y documentación proporcionada para el desarrollo

del proyecto.

DAVID ALBERTO

LUIS RODRIGO
 iv

DEDICATORIA

A Dios que siempre ha estado conmigo en los momentos más duros de mi vida. A mi madre
por su incondicional apoyo, amor y comprensión. A mis hermanos y amigos que siempre
estuvieron ahí para apoyarme

David Alberto
 v

DEDICATORIA

A Dios mi creador por todas las bendiciones otorgadas.

A mi madre Judith y mi hermana Sofía que me dieron su apoyo y amor durante esta dura
etapa de mi vida.

A mis amigos por su incondicional apoyo.

Luis Rodrigo
 vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS
Agradecimientos.....................................................................................................................................iii
Dedicatorias.............................................................................................................................................iv
Índice de Contenidos..............................................................................................................................vi
Resumen....................................................................................................................................................x
Presentación ..........................................................................................................................................xii

1. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 1

1.1 ESTRUCTURA DE UNA RED CELULAR GSM CORE NOKIA......................................................... 1
1.1.1 SUBSISTEMAS Y ELEMENTOS DE UNA RED GSM ....................................................................... 1
[Link] Subsistema de conmutación de la red (NSS) .............................................................................................. 1
[Link] Subsistema de estaciones base (BSS) ......................................................................................................... 8
[Link] Network Management Subsystem (NMS) ................................................................................................ 13
[Link] Interfaces GSM ........................................................................................................................................ 15
1.1.2 IMPLEMENTACIÓN NOKIA DE GSM ........................................................................................... 17
[Link] Plataforma DX200 ................................................................................................................................... 17
[Link] Plataforma IPA2800 ................................................................................................................................. 25
1.2 CONCEPTOS DE TELEFONÍA IP ...................................................................................................... 32
1.2.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 32
1.2.2 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LA TELEFONÍA IP ........................................................ 32
1.2.3 COMPONENTES DE LA TELEFONÍA IP ...................................................................................... 34
[Link] PBX IP o Call Processor .......................................................................................................................... 34
[Link] Gateway ................................................................................................................................................... 35
[Link] Teléfonos IP ............................................................................................................................................. 35
[Link] Gatekeeper ............................................................................................................................................... 35
1.3 PROTOCOLOS DE SEÑALIZACIÓN ................................................................................................ 36
1.3.1 SEÑALIZACIÓN R2 ........................................................................................................................ 37
1.3.2 SEÑALIZACIÓN SS7 ........................................................................................................................ 39
[Link] Elementos de una red que usa señalización SS7....................................................................................... 40
1.3.3 PROTOCOLO SIP ............................................................................................................................ 47
1.4 PLATAFORMA DE TELEFONÍA IP NORTEL .................................................................................. 50
1.4.1 PBX CS1000 ..................................................................................................................................... 50
[Link] Equipo Común ......................................................................................................................................... 51
1.4.2 PROTOCOLOS DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS ................................................................ 56
[Link] Protocolo de reserva de recursos RSVP ................................................................................................... 56
1.4.3 RECURSOS DE HARDWARE CS1000 ............................................................................................ 66
1.4.4 EQUIPO TERMINAL ....................................................................................................................... 67
1.4.5 DESCRIPCIÓN DE SOFTWARE ..................................................................................................... 67
1.5 CONTACT CENTER MULTIMEDIA IP ................................................................................................ 69
1.5.1 DEFINICIÓN ................................................................................................................................... 69
1.5.2 EVOLUCIÓN Y APLICACIONES .................................................................................................... 72
1.5.3 SERVICIOS....................................................................................................................................... 74
[Link] Video portal y distribución de contenidos ................................................................................................ 74
[Link] Vídeo live webcams ................................................................................................................................. 74
[Link] Vídeo Contactos ....................................................................................................................................... 75
[Link] Vídeo Blog ............................................................................................................................................... 75
[Link] Video Asistencia ...................................................................................................................................... 76
[Link] Concursos y Participación TV .................................................................................................................. 76
 vii

[Link] Campaña Telemarketing........................................................................................................................... 76

[Link] Info Turismo ............................................................................................................................................ 76
[Link] Plataforma Publicitaria ............................................................................................................................. 77
[Link] Portal Autoservicio (Vídeo IVR).............................................................................................................. 77
[Link] Vigilancia ................................................................................................................................................. 77

2. PLATAFORMA CONTACT CENTER MULTIMEDIA NORTEL

RELEASE 6.0 ............................................................................................ 80
2.1 ARQUITECTURA PLATAFORMA CONTACT CENTER ................................................................. 80
2.1.1 SERVIDOR DE LLAMADAS ............................................................................................................ 82
[Link] Servidor de Señalización .......................................................................................................................... 86
[Link] Servidor Proxy de Telefonía IP ................................................................................................................ 87
[Link] Signaling Gateway SIP ............................................................................................................................. 87
[Link] Signaling Gateway H.323......................................................................................................................... 88
[Link] Servicio de Enrutamiento de Red ............................................................................................................. 89
2.1.2 SERVIDORES DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CENTRO DE CONTACTOS ................ 91
[Link] Servidor de Gestión del Contact Center CCMS ....................................................................................... 91
[Link] Servidor de Administración del Contact Center CCMA ......................................................................... 98
[Link] Administrador de Licencias.................................................................................................................... 107
2.2 ARQUITECTURA COMMUNICATION CONTROL TOOLKIT (CCT) ............................................. 112
2.2.1 CLIENTE DEL COMMUNICATION CONTROL TOOLKIT SERVER .......................................... 113
[Link] Contact Center Agent Desktop ............................................................................................................... 113
[Link] API CCT ................................................................................................................................................ 115
2.2.2 MECANISMO DE TRANSPORTE DEL CCT ................................................................................. 115
2.2.3 SERVICIO MSDE CCT .................................................................................................................. 117
2.2.4 CONTENT MANAGEMENT FRAMEWORK CMF ........................................................................ 118
2.2.5 CONECTORES DEL CCT .............................................................................................................. 119
[Link] Conector Nortel Communication Control Toolkit TAPI ....................................................................... 119
[Link] Nortel Communication Control Toolkit IPML Connector (IPML service Provider) .............................. 120
2.3 ARQUITECTURA CONTACT CENTER MANAGEMENT MULTIMEDIA CCMM .......................... 120
2.3.1 SERVICIOS DEL CCMM .............................................................................................................. 123
[Link] Campañas Outbound .............................................................................................................................. 124
[Link] Integración de correo electrónico ........................................................................................................... 125
[Link] Comunicaciones Web ............................................................................................................................. 126

3. DISEÑO DE SOLUCIÓN ......................................................................... 128

3.1 ESTABLECIMIENTO DE CONDICIONES DEL ESCENARIO MODELO MULTINODO............ 128
3.1.1 ANTECEDENTES ........................................................................................................................... 128
3.1.2 CONSIDERACIONES DE SERVICIO ............................................................................................ 134
3.1.3 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES.............................................................................................. 138
3.1.4 NÚMERO DE AGENTES REQUERIDOS ...................................................................................... 144
3.1.5 ALTERNATIVAS DE MERCADO ................................................................................................... 148
[Link] Identificación de alternativas .................................................................................................................. 148
[Link] Criterios de selección ............................................................................................................................. 152
[Link] Matriz de Decisión ................................................................................................................................. 165
3.2 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE DE RED CORE GSM .......................................................... 167
3.2.1 REQUERIMIENTOS MSS .............................................................................................................. 167
3.2.2 REQUERIMIENTOS MGW ............................................................................................................ 168
3.3 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE DE RED CORE GSM ........................................................... 170
 viii

3.4 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE DEL CONTACT CENTER NORTEL .................................. 172

3.4.1 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE CONTACT CENTER MANAGER SERVER CCMS ........ 173
3.4.2 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE CONTACT CENTER MANAGER CCMA ....................... 176
3.4.3 REQUERIMIENTOS HARDWARE CONTACT CENTER MULTIMEDIA CCMM ........................ 177
3.4.4 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE CCT.................................................................................. 179
3.4.5 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE SERVIDOR DE LLAMADAS CS1000 .............................. 180
3.5 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CONTACT CENTER ............................................................ 181
3.5.1 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CCMS................................................................................ 181
3.5.2 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CCMA ............................................................................... 182
3.5.3 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CCM y CCT ...................................................................... 183
3.6 PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIÓN .......................................................................................... 183
3.6.1 INSTALACIÓN SERVIDOR CCMS ................................................................................................ 187
3.6.2 INSTALACIÓN SERVIDOR CCMA................................................................................................ 189
3.6.3 INSTALACIÓN DEL CCT .............................................................................................................. 190
3.6.4 INSTALACIÓN DEL CCMM .......................................................................................................... 190
3.6.5 AGENTES ....................................................................................................................................... 191
3.6.6 CONFIGURACIÓN CS1000 .......................................................................................................... 191
[Link] Procedimiento 1: Configuración del Dominio raíz ................................................................................. 192
[Link] Procedimiento 2: Configuración Gateway SIP ....................................................................................... 193
[Link] Procedimiento 3: Configuración del D-Channel sobre IP ...................................................................... 195
[Link] Procedimiento 4: Configuración de una zona y de Troncales Virtuales SIP ......................................... 196
3.7 COSTO SOLUCIÓN CCM ................................................................................................................. 197

4. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN CONTACT CENTER .................... 200

4.1 POLÍTICAS DE BACKUPS Y RESTAURACIÓN DE DATOS ........................................................ 200
4.1.1 OBJETIVOS DE LA POLÍTICA ..................................................................................................... 200
4.1.2 AMBITO DE APLICACIÓN ........................................................................................................... 200
[Link] Gestión de respaldos............................................................................................................................... 201
[Link] Gestión del inventario de las cintas de respaldo ..................................................................................... 202
[Link] Gestión de Recuperación ........................................................................................................................ 202
4.2 REDUNDANCIA DE SERVIDORES ................................................................................................ 203
4.3 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ........................................................................................ 206
4.3.1 VENTANA DE SUPERVISOR ........................................................................................................ 208
4.3.2 VENTANA DE AGENTES............................................................................................................... 209
4.3.3 VENTANA DE SKILLSETS............................................................................................................. 210
4.4 GESTIÓN Y ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS .......................................................................... 211
4.4.1 THRESHOLD CLASSES ............................................................................................................ 211
[Link] Clase Agente ......................................................................................................................................... 212
[Link] Clase Skillset ......................................................................................................................................... 212
[Link] Clase Aplicación ................................................................................................................................... 212
[Link] Clase IVR .............................................................................................................................................. 213
[Link] Clase Ruta ............................................................................................................................................. 213
[Link] Clase Nodo ............................................................................................................................................. 214
4.4.2 CALL PRESENTATION ................................................................................................................. 214
[Link] Call Force ............................................................................................................................................... 215
[Link] Retorno a Cola........................................................................................................................................ 215
[Link] Tono de llamado ..................................................................................................................................... 216
4.4.3 SKILLSETS ..................................................................................................................................... 216
[Link] Cola de Respuesta Pendiente .................................................................................................................. 217
 ix

[Link] Prioridad de llamada............................................................................................................................... 218

[Link] Preferencia por Tiempo de Espera.......................................................................................................... 218
[Link] Cola en Espera de Atención Múltiple ..................................................................................................... 219
[Link] Cola de Agente Libre ............................................................................................................................. 219
[Link] Prioridad de Agente ................................................................................................................................ 220
[Link] Orden de Preferencia de los Agentes ...................................................................................................... 221
4.5 REPORTES EN TIEMPO REAL........................................................................................................ 221
4.5.1 AGENTES NO DISPONIBLES ....................................................................................................... 223
4.5.2 VOLUMEN DE LLAMADAS .......................................................................................................... 223
4.5.3 ASIGNACIÓN INEFICIENTE AGENTE-SKILLSET ...................................................................... 224
4.5.4 FORMATOS DE REPORTES ........................................................................................................ 224
4.6 DISEÑO CAMPAÑAS INBOUND .................................................................................................... 227
4.6.1 REQUERIMIENTOS ...................................................................................................................... 227
4.6.2 CICLOS DE VIDA .......................................................................................................................... 229
4.6.3 PLANIFICACIÓN DE CAMPAÑAS ............................................................................................... 231
4.6.4 CAMPAÑA MODELO .................................................................................................................... 235
4.7 DISEÑO CAMPAÑAS OUTBOUND ................................................................................................ 237
4.7.1 REQUERIMIENTOS ...................................................................................................................... 237
4.7.2 DEFINICIÓN DE PARÁMETROS ................................................................................................. 238
4.7.3 CAMPAÑA MODELO .................................................................................................................... 242
4.8 GRABACIÓN DE CAMPAÑA .......................................................................................................... 243

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................... 248

5.1 CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 248
5.2 RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 251

BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
A. ARQUITECTURA SYMPOSIUM
B. TABLAS DE ERLANG
C. BROCHURES CONTACT CENTER NORTEL 6.0
D. BROCHURES AVAYA AURA
 x

RESUMEN

El negocio de las telecomunicaciones es altamente lucrativo, las operadoras buscan

implementar mecanismos para mantener y maximizar su cartera de clientes,
cubriendo las necesidades de sus usuarios de forma oportuna ofreciéndoles nuevos
servicios que les permitan diferenciarse con la competencia. Una de las estrategias
más usadas es la implementación de plataformas de Contact Center para atender los
requerimientos de los clientes.

En el Capítulo I, se estudia la estructura interfaces y subsistemas de una red celular

GSM y de manera específica se describe la solución que Nokia propone para
implementar el core de esta red, basándose en dos tipos de plataformas: DX200
(MSS y HLR) e IPA2800 (MGW). Se analizan los conceptos básicos de la telefonía
IP, protocolos de señalización más usados en la interconexión de PSTNs y equipos
periféricos (PBX, Voice mail) tales como: R2, SS7 y SIP.

En el Capítulo II, se presenta la plataforma de Contact Center Nortel 6.0, los

servidores que forman parte de la solución siendo éstos: el Servidor CS1000 como
servidor de llamadas, Servidores de Gestión y Administración (CCMS, CCMA y LM),
Servidores de Aplicaciones Multimedia (CCT y CCMM).

El Capítulo III está orientado al dimensionamiento de una solución Contact Center,

para lo cual se establecen los requerimientos y condiciones de funcionamiento del
sistema, basados en necesidades y reportes estadísticos de tráfico real de una de las
operadoras celulares del país.

De acuerdo a un estudio realizado por Gartner Research Group se establecen los

proveedores líderes en soluciones de Contact Center presentes en el mercado; se
 xi

seleccionó a los principales: Avaya, Cisco y Genesys que se comparan con la

plataforma CC 6.0 de Nortel, de entre las cuales se evaluaron las mejores
características técnicas y financieras ofrecidas, basados en criterios técnicos y de las
necesidades del negocio celular. Luego de haber escogido la mejor solución, se
establecen los requerimientos de Software y Hardware para la implementación de la
plataforma de Contact Center que se interconectará a la red Core celular de Nokia.
Se presentan los costos referenciales de soluciones de contact center de los
fabricantes en mención.

En el Capítulo IV se establecen políticas de respaldo de la información y de los

sistemas de los servidores que se han considerado sensibles dentro de la
plataforma. Se establecen herramientas de gestión internas para la gestión de los
recursos del Contact Center utilizando las herramientas de la solución de Nortel. No
se deja de lado los lineamientos técnicos para el diseño de los distintos tipos de
campañas que se pueden ejecutar dentro de un Contact Center.

Finalmente se presentan las conclusiones adquiridas durante el proceso de analisis y

diseño de la solución de contact center y se emiten algunas recomendaciones
técnicas relevantes.

Como documentos de soporte se adjuntan los siguientes anexos:

Anexo A: Symposium.

Anexo B: Tablas de Erlang.

Anexo C: Brochures Nortel C. C. 6.0

Anexo D: Brochure Aura Avaya 7.0

 xii

Presentación

La industria de telecomunicaciones tanto en Ecuador así como en América Latina

está dominada hoy en día por un pequeño número de proveedores. No obstante, el
entorno competitivo es cada vez mayor, y en él participan no sólo los operadores
tradicionales sino nuevos proveedores que han surgido con el advenimiento de
tecnologías como WiMAX, Wi-Fi y 3G.

Para hacer frente a esta situación, las empresas de telecomunicaciones deben

implementar Contact Centers Multimedia para establecer diferenciación en un
mercado cada vez más exigente, a través de la excelencia en la experiencia del
cliente, que, en definitiva, es lo que determinará el éxito o el fracaso de las
organizaciones.

En efecto, es la calidad de la experiencia del cliente lo que permitirá a las empresas

de telecomunicaciones incrementar sus ganancias y la lealtad de sus clientes.

Para ello, los nuevos Contact Centers deben mejorar los procesos de atención a fin
de satisfacer las necesidades de una mayor cantidad y diversidad de clientes
basados en:

· Facilitar las interacciones entre canales de manera consistente e integrada.

· Ofrecer una “puerta de entrada” atractiva para el cliente.
· Migrar a los clientes del teléfono a la Web.
· Gestionar llamadas de manera más inteligente.
· Proporcionar a los agentes la información que necesitan para operar.
· Usar los datos y la segmentación de clientes de manera más eficaz.
· Optimizar la ejecución de los procesos de negocio.
· Migrar a la plataforma IP de estándares abiertos.
 xiii

· Mejorar la productividad de los agentes.

El primer paso para garantizar una experiencia excepcional al cliente es ofrecerle

múltiples canales de comunicación: teléfono, fax, correo electrónico, SMS e, incluso,
Web, chat. De esta manera el cliente futuro como actual podrá hacer negocios en el
momento y lugar que desee.

Con una vista unificada de las interacciones del cliente a través de los distintos
canales, las empresas de telecomunicaciones pueden brindar una mejor atención,
incrementar las ventas y reducir los costos operativos. Cuando la experiencia del
cliente en todos los canales no presenta ninguna complicación durante su uso, las
interacciones son consistentes y eficientes, lo que consolidará la relación con él.
CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO
 1

1. MARCO TEÓRICO

1.1 ESTRUCTURA DE UNA RED CELULAR GSM CORE NOKIA

1.1.1 SUBSISTEMAS Y ELEMENTOS DE UNA RED GSM

La red GSM de un operador móvil es llamada PLMN (Public Land Mobile Network) y
está compuesta de 3 subsistemas diferentes unidos a través de los llamados
interfaces.

· Network Switching Subsystem (NSS)

· Base Station Subsystem (BSS)
· Network Management Subsystem (NMS)

Figura 1.1 Subsistemas en una red GSM [1]

[Link] Subsistema de conmutación de la red (NSS)

Es una de las partes fundamentales de la estructura GSM/UMTS cuyas principales

funciones son las siguientes:
 2

· Control de llamadas: Identifica al abonado, establece la llamada y libera los

recursos usados una vez que la llamada ha terminado.

· Facturación: Genera y almacena la información de facturación de una llamada,

esto es básicamente número llamante, número llamado, tiempo de duración de la
llamada, tipo de llamada, la ruta usada, etc. Adicionalmente transfiere esta
información al Centro de facturación para que sea cobrada al cliente.

· Gestión de la Movilidad: Mantiene actualizada la información de la localización de

todos los abonados de la red celular.

· Señalización: Intercambio bidireccional de mensajes entre BSCs (Base Station

Controller) / RNCs (Radio Network Controller) hacia las centrales y entre las
centrales propias del operador celular hacia otras operadoras fijas o móviles
(PSTN Public Switching Thelephone Network).

· Manejo de la información de los datos de los abonados: Información completa de

los abonados en el HLR (Home Location Register) tales como IMSI (International
Mobile Subscriber Identity), MSISDN (Mobile Subscriber ISDN Number), desvío
de llamadas, etc y un almacenamiento temporal de servicios suplementarios,
localización, etc en el VLR (Visitor Location Register).

Para Nokia el subsistema de conmutación de la red está formado por los siguientes
elementos de red:

· Mobile Switching - Centre Server (MSS)

· Visitor Location Register (VLR)
· Home Location Register (HLR)
· Authentication Centre (AuC)
· Equipment Identity Register (EIR)
 3

· Multimedia Gateway (MGW)

a) Mobile Switching - Centre Server (MSS)

EL MSS o MSC Server es el responsable de controlar las llamadas en la red móvil

(originadas y terminadas), identifica el origen y el destino de una llamada, el tipo de
llamada; supervisa y libera los recursos usados en la llamada, inicia el proceso de
localización (Paging) para buscar a un abonado móvil que está siendo llamado
dentro del área de cobertura de la red. Adicionalmente genera los CDRs (Call Detail
Records) que contienen toda la información que el centro de facturación requiere
para poder cobrar la llamada realizada.

[2]
Figura 1.2 NSS en un ambiente 2G/3G
 4

Una de las ventajas del MSS es que permite controlar tanto una red GSM BSS (Base
station Subsystem) así como una red UMTS UTRAN (Universal Terrestrial Radio
Access Network). Cuando se presenta una arquitectura basada en UMTS, se separa
la parte del plano de usuario y la parte del plano de control, esto significa que luego
de la evolución a redes 3G las funciones de conmutación de circuitos para conectar
las llamadas que antes se realizaban en una matriz de conmutación en el MSC
(Mobile Switching Centre), ahora son ejecutadas en el MGW (Multimedia Gateway).
La comunicación entre el MSS y el MGW es a través de una red Ethernet usando el
protocolo H.248 (MEGACO). La interconexión de dos MSS se la realiza usando los
protocolos: BICC (Bearer Independent Call Control), SIP (Sesion Initiaton Protocol) o
ISUP (International Signaling User Part) si la conexión física entre los elementos es
basada en E1s (TDM).

b) Visitor Location Register (VLR)

En la solución adoptada por Nokia para la implementación del VLR, se integra este
elemento en los gabinetes del MSS constituyendo físicamente un mismo equipo. Es
una base de datos que contiene la información de los abonados que se encuentran
en ese momento dentro del área de cobertura de dicho MSS. La información que
contiene esta base de datos es la siguiente:

· Identificación del número del abonado.

· Información de seguridad para la autenticación de las SIM (Subscriber

Identity Module) Card y para el cifrado de la voz.

· Los servicios básicos y suplementarios que el abonado tiene tales como:

Transferencias de llamadas, desvíos al buzón de voz, llamadas en espera,
identificación del número llamado, restricción de envío de identificador de
llamada, los componentes que les permiten el envío y/o recepción de
 5

mensajes cortos (SMS Short Message Service), la capacidad de realizar

conferencias de llamadas, servicio de llamada en espera, etc.

· Localización del abonado incluyendo el LAC (Location Area Code) y el BTS

(Base Transceiver Station) ID o identificador de la celda que cubre el lugar en
donde se encuentra el abonado.

La base de datos del VLR es temporal, en el sentido que sus datos se mantienen,
siempre y cuando el abonado esté registrado en dicho VLR, evitando que el MSS
tenga que contactar al HLR cada vez que alguno de los abonados requiera algún
servicio de la red. Cuando un abonado móvil se mueve del área de cobertura de un
MSS/VLR hacia un área de cobertura de otra central, se realiza el procedimiento
llamado Location Update, que permite que los datos del abonado (almacenados en el
VLR) se borren del primer MSS/VLR y se registren en el nuevo MSS/VLR,
cambiando únicamente los valores de LAC y BTS ID del área de cobertura de la
nueva celda a la que ahora está conectado. Se debe notar que para que un abonado
use los servicios de la red GSM/UMTS debe estar obligatoriamente registrado en un
VLR.

c) Home Location Register (HLR)

El HLR es una base de datos centralizada de los abonados de la red, que mantiene
el registro permanente de los abonados, almacena toda la información de la
identidad de los números de los abonados, así como los servicios básicos y
suplementarios que poseen; además contiene la información de localización del
abonado (dirección o Global Title GT del MSS/VLR en el cual están registrados).

Esta información se mantiene desde que el abonado es dado de alta (creado en el

HLR), hasta que se cancela el servicio (borrado del HLR).
 6

d) Authentication Centre (AuC)

Almacena los datos del suscriptor para comprobar la identidad del suscriptor durante
las operaciones móviles (llamadas, mensajería y registros de localización), que luego
se distribuyen al VLR o al SGSN para el almacenamiento y el uso de la información
de seguridad de las SIM Cards. Estos datos se necesita para realizar las tareas de
autentificación y cifrado que se explican a continuación:

§ Autentificación: Proceso que permite acceder a los servicios de la red a un

nuevo abonado que se registra a este MSS/VLR, ya sea por actualización de su
localización o porque acaba de encender su teléfono dentro del área de cobertura
del MSS.

§ Cifrado: Permite cifrar la conversación, asegurando que una vez que sea
establecida la llamada de voz, ésta no pueda ser intervenida.

e) Equipment Identity Register (EIR)

El EIR es el elemento responsable de verificar la procedencia del teléfono usando el

número IMEI (International Mobile Equipment Identity), para determinar si está dentro
de una de las 3 listas almacenadas, las mismas que son: Blanca, Negra y Gris

· Lista Blanca: Donde se encuentran todos los IMEIs que pueden operar
normalmente en la red, aquí se encuentran los IMEIs de los equipos que han
sido adquiridos por el operador para ser distribuidos a los clientes.

· Lista Gris: Se coloca un IMEI en esta lista cuando se sospecha que el

teléfono tiene algún tipo de falla con la finalidad de hacerle un monitoreo.
 7

· Lista Negra: En esta lista se incluyen todos los IMEIs que son reportados
como robados y que no pueden ser utilizados en la red del operador.

El proceso de revisión del IMEI es ejecutado de forma opcional de acuerdo a las

políticas del operador, que es quien tiene que definir cuándo y en base a qué
parámetros ejecutar este procedimiento. Adicionalmente si el teléfono no se
encuentra en ninguna de estas listas [3] se lo define como “desconocido” y se debe
configurar en el MSS si se permite o no su registro en el VLR. Esto se presenta por
ejemplo cuando un teléfono es importado del exterior o viene de alguna operadora de
la competencia.

f) Multimedia Gateway (MGW)

El MGW es el elemento de red que permite la interconexión entre el Core IP (MSS) y

redes tradicionales (PSTN) o también otra red GSM. Actúa como un gateway para
los datos de usuario y la señalización entre el MSS contra BSCs, RNCs, PSTN y
otras MSSs, tal como se muestra en la figura 1.3.

Figura 1.3 Interfaces de un MGW [3]

 8

Un MSS puede controlar a varios MGW lo que permite tener escalabilidad a largo
plazo. Este elemento está implementado sobre una plataforma basada en ATM
(Asynchronous Transfer Mode) llamada IPA2800 que será estudiada más adelante.

[Link] Subsistema de estaciones base (BSS)

El subsistema de estaciones base es el responsable de la gestión de la red de radio

y es controlado por el MSS. Normalmente un MSS controla varios BSSs que por si
mismos pueden cubrir un amplia región de cobertura geográfica agrupando un
conjunto de celdas. El BSS está compuesto de los siguientes elementos:

§ Base Station Controller (BSC)

§ Base Tranceiver Station (BTS)
§ Transcoder and Rate Adaptation Unit (TRAU)

Figura 1.4 Subsistema BSS[1]

 9

Las principales funciones del BSS son las siguientes:

· Control de los recursos de radio: En la red GSM el BSS es la parte de la red

que se encarga del correcto funcionamiento y asignación de los recursos de
radio, como los canales de voz y la calidad de la llamada.

· Sincronización: El BSS usa sincronización jerárquica, es decir toma el

sincronismo de la MSS y con esta señal sincroniza a las BTSs, manejadas por la
BSC en cuestión. Por tanto dentro del BSS el sincronismo es gestionado por la
BSC y es un factor muy importante dentro de la red GSM debido a la naturaleza
de la información transferida, ya que si la cadena de sincronismo no está
funcionando adecuadamente, puede producir caídas de las llamadas, llamadas
de mala calidad y en el peor de los casos impedir que se establezcan las
llamadas.

· Intercambio de señalización en los interfaces Aire (Air if) y el interface A (A

if): Al establecer una llamada el MS se conecta al MSS intercambiando mensajes
de señalización entre los elementos del BSS que se encuentra entre los
interfaces A y Air.

· Gestión de la movilidad y la transcodificación de la voz: La gestión de la

movilidad cubre los diferentes casos de handovers.

a) Base Station Controller (BSC)

La BSC es el elemento central del BSS y controla la red de radio. Realiza entre otras
las siguientes tareas:
 10

· Gestión de la movilidad: Es responsable de iniciar los handovers entre BTSs

controladas por la misma BSC, tomando sus decisiones en base a los reportes de
medidas enviadas por el MS (Mobile Station) durante la llamada y las definiciones
de BTSs adyacentes que hayan sido configuradas.

· Recolección de datos estadísticos: La información enviada por las BTSs (Base

Tranceiver Station), Transcoders y BSCs, son almacenadas en la BSC y son
enviadas vía conexión de red al NMS (Network Management Subsystem), en
donde son post-procesadas y transformadas en reportes estadísticos que
permiten monitorear la calidad y el estado de la red.

· Soporte en la señalización entre el A if y el Air if: En el Interfaz A se usa SS7

(Common Channel Signalling System N° 7) como sistema de señalización hacia
el MSS, mientras que en el ambiente del interfaz de Aire se usa un sistema
adaptado de los estándares ISDN llamado LAPDm (Link Access Protocol on
ISDN D channel, modified version) en la señalización hacia el Terminal del
abonado; por tanto la BSC permite el paso de la señalización entre el MSS/VLR y
el MS (Terminal del abonado).

b) Base Tranceiver Station (BTS)

Elemento de red responsable de mantener el interfaz aire y minimizar los problemas

en la transmisión tales como interferencias. Para lo cual tiene alrededor de 120
parámetros que pueden variar para cambiar: los niveles de potencia de transmisión
del radio, la organización del proceso de Paging, etc. Puede contener algunos TRX
(Tranceivers), cada uno asociado a un par de frecuencias, una para la transmisión y
otra para la recepción. La BTS además puede tener una o más antenas, que
comparten uno o varios TRXs para la TX y RX de la información. Estas antenas
pueden ser omnidireccionales o sectorizadas como se indica en la figura 1.5.
 11

Figura 1.5 Sectores de una BTS[1]

La BTS cumple entre las tareas más importantes las siguientes:

· Señalización en el interfaz Aire: Para que el sistema funcione, existen muchos

mensajes de señalización que deben ser intercambiados entre la BTS y el MS, y
entre la BSC y la BTS, relacionados con una llamada y no relacionados con una
llamada. Por ejemplo cuando un abonado enciende su teléfono tiene que
intercambiar muchos mensajes de señalización con la red, exactamente con el
VLR para que se registre en la red y pueda hacer uso del servicio de voz y
mensajes. Otro ejemplo sería los mensajes de señalización que deben
intercambiarse entre el MSS y el MS durante el proceso de inicio de una llamada.

· Cifrado: Tanto la BTS como el MS deben ser capaces de cifrar y descifrar la

información intercambiada entre ellos, para proteger la voz y los datos
transmitidos en el interfaz aire.
 12

· Procesamiento de la Voz: Se refiere a las funciones que debe ejecutar la BTS

para garantizar una conexión libre de errores entre el MS y la BTS. Incluye tareas
como codificación de la voz (digital a analógica en el enlace de downlink y
viceversa), codificación de canal para la protección de errores, interleaving para
habilitar una transmisión segura, burst formatting agregando información a la voz
o datos codificados para lograr obtener una transmisión organizada y segura.

· Modulación y demodulación: En GSM se usa la técnica de modulación llamada

GMSK (Gaussian Minimum Shift Keying).

c) Transcoder and Rate Adaptation Unit (TRAU)

Elemento ubicado entre la MSS y la BSC que permite comprimir los canales de voz
desde el MSS hacia el MS y descomprimirlos desde el MS hacia el MSS, debido a la
diferencia de velocidades que existen en el interfaz A (velocidad estándar en la
PSTN es de 64 Kbps) y el interfaz Aire (13.6 Kbps), se requiere que la TRAU realice
las funciones de adaptar o cambiar las velocidades entre ambos puntos para
garantizar su interconexión.

Para la transmisión en el interfaz aire la información de la voz es comprimida por el

MS a 13 Kbps (Full rate), 5.6 Kbps (Half Rate) o 12.2 Kbps (Enhanced full rate). En la
actualidad existe un Codec llamado Adaptive Multirate Coding (AMR) que es más
flexible y cuyas velocidades son similares a los anteriores, pero que se adapta a las
condiciones de radio de la llamada cuando existen interferencias o disminuye el nivel
de señal, cambiando su velocidad para mantener la calidad de la llamada.

Si el Transcoder (TC) está conectado al MSS vía E1s, se puede multiplexar 4

canales de tráfico en un solo canal, incrementando la eficiencia de las líneas PCM en
una relación 4 E1s en el interfaz A y 1 E1 en el interfaz Ater1, bajando los costos de

1
Ater: Es el interfaz entre el MGW y el Transcoder.
 13

TX en el interfaz aire. La demultiplexación de los canales de voz es realizada por una

parte de la TRAU llamada Transcoder and Submultiplexer (TCMS).

Figura 1.6 Transcoder dentro de una red GSM [1]

Otra tarea de la TRAU es la habilitación de la transmisión bajo demanda (DTX

Discontinuous Transmission) que se usa durante una llamada cuando existen
momentos de silencio, para disminuir la interferencia y ahorrar batería en el MS.

[Link] Network Management Subsystem (NMS)

Es el tercer subsistema de una red GSM, su principal tarea es la de monitorear

algunas funciones y a todos los elementos de la red. Estas funciones están divididas
en 3 categorías, que cubren desde el nivel individual de las BTSs hasta llegar a los
MSSs y HLRs y se describen a continuación:

· Gestión de fallas
· Gestión de la configuración
· Gestión del rendimiento
 14

Figura 1.7 Network Management Subsystem [1]

a) Gestión de fallas

El objetivo de la gestión de fallas es asegurar el buen funcionamiento de la red y la

rápida corrección de cualquier tipo de falla que fuera detectada en la misma. La
gestión de fallas permite al operador de la red:

· Mantener un registro de todas las alarmas activas.

 15

· Mantener una base de datos con el histórico de alarmas canceladas por el

sistema después de su arreglo para futuros análisis.

· Realizar búsquedas de alarmas o eventos específicos durante alguna

investigación de un incidente en algún elemento de red.

· Almacenar las alarmas en una base de datos del NMS (Network Management
System).

b) Gestión de la configuración

El objetivo es mantener actualizada la información acerca de la configuración y

estado de la red. Las funciones específicas incluyen la gestión de la red de radio, la
gestión de Software y de Hardware de todos los elementos de la red.

c) Gestión del rendimiento

El NMS recopila las medidas y estadísticas de todos los elementos de la red y los
almacena en una base de datos, a partir de la cual se generan los indicadores más
idóneos que permiten al operador comparar el actual rendimiento, con los umbrales o
estándares internacionales definidos para este efecto.

Adicionalmente también permite descubrir fallas como congestión o disminución de la

calidad de servicio.

[Link] Interfaces GSM

Uno de los principales propósitos de los estándares GSM y parte de su gran éxito se
debe a la definición de los denominados interfaces abiertos, que limitan ciertas partes
 16

de la red GSM y que permiten al operador escoger uno u otro proveedor para ciertos
segmentos de la red.

Las especificaciones GSM en la práctica definen 2 interfaces abiertos. El primero es

el interfaz Um definido entre el MS (Mobile Station) y la BTS (Base Station) que es el
interfaz aire entre el abonado y la estación Base que por obvias razones debe
soportar todas las marcas de teléfonos, siempre y cuando operen en la misma banda
de frecuencia.

El segundo interfaz abierto es el interfaz entre el MSS (Mobile Switching Centre

Sever) y la BSC (Base Station Controller), este interfaz es el llamado A-Interface.
Permite tener por ejemplo: Core Nokia (MSS, HLR, MGW, etc) conectado con una
red de radio (BSC, TRAU, BTS, etc.) Ericsson, Siemens, etc.

En la Figura 1.8 se muestran todos los interfaces entre los elementos de una red
GSM.

Figura 1.8 Interfaces GSM[1]

Um: MS – BTS (interfaz de radio o de aire)

A: MSS – BSC
Abis: BSC – BTS (interfaz propietario de cada proveedor)
 17

Ater: BSC - TRAU (Interfaz propietario de cada proveedor, también llamado Asub)
B: MSS - VLR (Interfaz virtual, pues normalmente el VLR está embebido en el
MSS).
C: MSS – HLR (Interfaz propietario)
D: HLR – VLR
E: MSS – MSS
F: MSS – EIR
G: VLR – VLR

1.1.2 IMPLEMENTACIÓN NOKIA DE GSM

La forma como se implementa una red GSM puede diferir en cuanto a los
operadores, así como a los proveedores de los equipos. Sin embargo el resultado
final debe estar acorde a las mismas especificaciones descritas en los estándares. A
continuación se describe la forma en que Nokia ha implementado una red GSM
completa.

Los elementos de red MSS, HLR, BSC, VLR, AuC, TRAU y el EIR han sido
implementados sobre una plataforma DX200, mientras que el MGW y RNC (Radio
Network Controller) son implementados sobre una plataforma IPA2800.

[Link] Plataforma DX200

Existen 2 formas de construir una plataforma en función del tipo de procesamiento

que va a ser usado por una central telefónica: Centralizado y Distribuido.

En el tipo de procesamiento centralizado se tiene que un solo procesador realiza

todas las funciones de la central, debido a lo cual se requiere un procesador muy
poderoso.
 18

En el tipo de procesamiento distribuido, todas las tareas se dividen entre todos los
procesadores existentes, por tal motivo se puede usar procesadores comerciales
comunes similares a los existentes en los PCs. Éste es el principio que Nokia usa en
sus equipos de Conmutación, en donde todas las tareas de las Centrales son
distribuidas entre las diferentes unidades funcionales que tienen su propio CPU y se
comunican entre sí a través de un bus serial llamado Message Bus. Este tipo de
arquitectura hace a la plataforma muy confiable para implementar sistemas de alta
tolerancia a fallas, proporcionando las siguientes ventajas:

· Las tareas se ejecutan entre las diferentes unidades de forma simultánea, lo

que facilita el hacer seguimiento y el encontrar y resolver los problemas o
fallas que pudiesen presentarse.

· Modularidad que se brinda al permitir instalar una central con algunas

unidades básicas y luego con el aumento de número de abonados se puede
hacer ampliaciones sobre esta base para alcanzar la capacidad máxima.

· Mejoras en la confiabilidad debido a que todas las unidades funcionales en

función de su importancia o vulnerabilidad, están duplicadas o poseen una
unidad que puede entrar en funcionamiento luego que la unidad principal
presente alguna falla (redundancia).

a) Arquitectura de la plataforma

Desde el punto de vista de hardware, la plataforma DX200 consiste en un conjunto

de unidades funcionales o computer units, cada una de ellas posee su propio
procesador (Intel Pentium) y un conjunto de tarjetas (Plug-in-Units PIUs) insertadas
en un cubículo o pequeñas divisiones de un estante (cartridge). Adicionalmente
algunas de ellas poseen algún tipo de redundancia o ninguna en el caso de unidades
 19

del tipo pool. Estas unidades tienen o ejecutan tareas independientes pero se
comunican entre ellas cuando es necesario a través del message bus.

El MSS está integrado con el VLR y su comunicación no se hace a través del

message bus sino usando señalización interna. En la figura 1.9 se muestra la
arquitectura del MSS junto con sus unidades de respaldo para mejorar la
confiabilidad del elemento de red.

Figura 1.9 Arquitectura Plataforma Dx200/MSS [2]

Las unidades funcionales se agrupan de la siguiente forma:

· Unidades de señalización.

· Unidades relacionadas a la conmutación.

· Unidades relacionadas a las bases de datos y estadísticas.

 20

· Unidades relacionadas a interfaces externos, datos y unidades adicionales.

Existen los siguientes tipos de unidades de señalización:

· CCSU (Common Channel Signalling Unit): Se encarga del intercambio de

mensajes de señalización entre el HLR y el VLR, hacia las Plataformas
Inteligentes (Prepago) y para la señalización con otras PSTNs. Soporta los
protocolos H.248, SIP (Session Initiation Protocol), BICC (Bearer Independent
Call Control) y SIGTRAN (SS7 sobre IP). Puede ser usada tanto en redes IP
como en redes TDM.

· BSU (Base Station signalling Unit): Permite el intercambio de señalización

usando los protocolos BSSAP (Base Station System Aplication Part) y RANAP
(Radio Access Network Aplication Part), entre la red de radio y el MSS.

· SIGU (Signalling Unit): Tiene las mismas funcionalidades que la CCSU a

diferencia que ésta solo puede ser usada en redes basadas en IP.

Las Unidades de Conmutación son las siguientes:

· GSW (Group Switch): Es la matriz de conmutación de llamadas, se encarga

básicamente de permitir la conmutación de las llamadas telefónicas. Se
implementa sobre un switch en donde cada entrada es capaz de conmutarse
con cualquier salida.

· CMM (Central Memory and Marker): Agrupa las funciones de 2 unidades

diferentes la CM (Central Memory) y M (Marker). La CM contiene toda la
configuración de enrutamientos de las llamadas y datos del sistema. El M
controla y supervisa el GSW, busca los circuitos libres y es responsable del
 21

establecimiento y liberación de los mismos. Además es la memoria RAM de la

central y mantiene el Software del sistema.

Las Unidades de Bases de datos y estadísticas son:

· VLRU (Visitor Location Register Unit): Implementación de Nokia del VLR como
una unidad funcional del MSS, aquí se ejecutan las funciones del VLR, es
decir la localización de los abonados (LAC+BTSID), además de los servicios
suplementarios que posee el abonado.

· CMU (Cellular Management Unit): Controla, supervisa la red celular y ejecuta

los handovers.

· STU (Statistical Unit): Unidad donde se almacenan todos los datos

estadísticos de la red, tales como: Carga de los procesadores, ocupación de
los circuitos de voz, calidad de las llamadas, fallas en establecimiento de
llamadas, fallas en los handovers, etc.

· CHU (Charging Unit): Almacena toda la información necesaria para poder

hacer la facturación de las llamadas tales como: Número llamante, número
llamado, ruta de entrada y salida, tiempo de duración de la llamada, tipo de
abonado llamante, hora y fecha de inicio y fin de la llamada, etc. Es decir toda
la información que se tiene en un CDRs (Call Detail Records) y que le permite
a la operadora facturar la llamada.

Como unidades de Interfaces Externos se tiene:

· OMU (Operation and Maintenance Unit): Interfaz que permite la comunicación

entre el usuario y la MSS. Realiza las tareas de monitoreo continuo del resto
 22

de unidades y ejecuta procedimientos de recuperación automática en caso

que ocurra alguna falla.

· BDCU (Basic Data Communications Unit): Unidad que permite el envío de

información de tráfico en tiempo real al Traffica Server2 para el monitoreo
continuo de la red.

También se tiene otro tipo de unidades adicionales que no forman parte de ningún
grupo anterior, tales como:

· CLSU (Clock and Syncronisation Unit): Unidad responsable de generar el

sincronismo para las otras unidades de la central, así como a elementos
externos como el HLR.

b) Principios de redundancia

En una plataforma DX200 todas las unidades importantes tienen unidades de

respaldo o redundantes que ayudan a aumentar la confiabilidad de la operación del
sistema. Existen varios tipos de redundancia:

· Redundancia de las unidades funcionales

Existen diferentes técnicas que se usan para proporcionar la redundancia a algunas

unidades fundamentales. Una de ellas es la redundancia 2n, la cual permite tener
una unidad exactamente igual sin manejar tráfico o recursos (spare), que entra a
funcionar en caso que la unidad que está en servicio tenga alguna falla, esto se
aplica para OMU, CMM, STU, CHU, VLRU y GSW. Otro tipo de redundancia es n+1
que significa que por cada n número de unidades, existe una unidad exactamente

2
Traffica Server: Sonda de monitoreo de voz, datos y mensajería en tiempo real.
 23

igual que se encuentra lista para asumir la carga de alguna unidad que presente una
falla durante su operación.

· Redundancia de fuentes y de señal de sincronismo

A nivel de cada rack existen cableados independientes y redundantes conectados en

2 posiciones diferentes del sistema de alimentación de energía, en el tablero de
distribución, tal como se muestra en la figura 1.10, en donde cada línea que sale
desde el sistema de rectificadores o baterías (Power Plant) representa un circuito
independiente que energiza a cada uno de los 2 PDFU (Power Distribution and Fuse
Unit) usados para energizar cada uno de los gabinetes del elemento de red, en este
caso el HLR que fue usado como ejemplo.

Figura 1.10: Diagrama del sistema de cableado de la Plataforma DX200/HLR[4]

Adicionalmente en cada gabinete (rack) las unidades están alimentadas de forma

distribuida, para que ante la eventual falla de un PDFU solo se afecten unidades que
son redundantes o que solo exista disminución de la capacidad en caso de ser un
conjunto de unidades que realicen la misma función.
 24

Por ejemplo la distribución de PDFUs en un rack de un HLR, se muestra en la figura

1.11.

Figura 1.11 Distribución de energía Plataforma DX200/HLR[4]

De la misma manera un elemento de red basado en la Plataforma DX200 tiene 6

entradas para tomar el sincronismo, 4 de las cuales pueden ser tomadas desde
algún otro elemento de red (como del MSS al HLR) y 2 entradas para un reloj de
sincronismo externo.

· Redundancia de unidades tipo Pool

Existen algunas unidades funcionales que no poseen redundancia por que debido a
su cantidad, al momento de presentarse una falla en alguno de sus elementos la
única afectación visible es una disminución de capacidad de procesamiento. Sin
 25

embargo para atenuar un poco este tipo de inconvenientes se dimensiona el sistema

con una cierta holgura a nivel de capacidad del pool, de tal manera que la
disminución de capacidad no ocasione cuellos de botella o congestión. Un ejemplo
de este tipo de sistemas son las tarjetas que manejan los E1s de circuitos de voz, en
donde siempre se configura una ruta de tal manera que se ocupe máximo el 80% de
su capacidad en el momento de mayor carga de tráfico del día.

[Link] Plataforma IPA2800

Esta plataforma tiene una arquitectura basada en el procesamiento distribuido y en

una estructura de hardware y software modular. Bajo este tipo de plataforma se
implementan los MGW Multimedia Gateways y los RNC Radio Network Controller.

a) Arquitectura de la plataforma

La ejecución de los procesos se divide entre múltiples entidades con sus propios
procesadores llamados unidades funcionales, que al igual que en la plataforma
DX200 consiste en un grupo de tarjetas (PIUs - Plug In Units) que en conjunto
poseen una capacidad fija, lo que facilita incrementar alguna funcionalidad específica
simplemente instalando unidades adicionales.

Cada unidad funcional posee su propio hardware y software, así como su propio
procesador que puede ser Pentium®II, Pentium®III o Pentium®M 745, tal como los
usados en las computadoras personales. En la figura 1.12 se muestran todas las
unidades funcionales de un MGW basado en la plataforma IPA2800.
 26

Figura 1.12 Arquitectura de un MGW y Unidades funcionales [3]

· SFU: ATM Switching Fabric Unit – 2N

El SFU representa el switch principal del equipo. Opera de acuerdo a un principio de

conexión sin bloqueo, lo cual significa que las conexiones se establecen siempre y
cuando la capacidad de entrada y salida requerida esté disponible. El SFU soporta
conexiones en topología punto a punto y punto a multipunto, así como el manejo
diferenciado de varias categorías de servicios ATM.
 27

· NIS1: Network Interface Unit STM-1

NIS1 provee de interfaces SDH STM-1, maneja temporización de bit y codificación de

línea. Es usado generalmente en conexiones entre el MGW y el RNC. Cada tarjeta
tiene 4 puertos de 1 STM c/u.

· MXU: Multiplexer Unit – 2N

La unidad MXU permite la conexión entre las unidades de procesamiento de señales

de baja-a-mediana velocidad de transmisión y las computadoras de control, así como
conexión entre el SFU y las unidades de red de baja velocidad de transmisión. La
tarea del MXU es realizar la multiplexación y demultiplexación de las celdas ATM,
realizar la gestión de la capa ATM y las funciones de traducción de cabeceras,
control de parámetros UPC/NPC (Usage/Network Parameter Control), funciones
OAM (Operations And Maintenance), manejo de tráfico, monitoreo de rendimiento y
recolección de datos de desempeño.

· NIP1: Network Interface Unit (PDH E1/T1/JT1)

Esta unidad es el interfaz con la red ATM, contiene interfaces PDH sobre E1 o T1
con multiplexación para funcionalidad ATM (IMA), lo que permite una agrupación
flexible de enlaces físicos a grupos lógicos IMA (Inverse Multiplexing for ATM). Cada
tarjeta tiene 16 puertos de 2 Mbps.

· NIWU: Network interworking unit TDM

Las unidades de interfaz de red ATM IW16P1A y IW16P1 contienen interfaces TDM
E1/T1/JT1, las cuales llevan tráfico hacia la BSC (interfaz A), desde el MGW y el
MSC. También permite la conexión hacia la BSC, eliminando la necesidad de tener
transcoders separados para esta comunicación y realiza la conversión entre formato
TDM y ATM a nivel de comunicación en el plano del usuario. Cada tarjeta tiene 16
puertos de 1 E1.
 28

· A2SU: AAL2 Switching Unit

Se trata de una unidad de conmutación AAL tipo 2 CPS (Cells per Second)
minipacket, la cual es usada en asociación con la MXU para facilitar las conexiones
entre el SFU (STM1s) y unidades de baja a moderada velocidad (tasa de bits) tales
como las tarjetas de E1s (2Mbps). Además limita el retardo de transferencia y
asegura la eficiencia general de transporte de información en dichas conexiones.

· TCU: Transcoding Unit

Incluye un determinado número de DSP (Digital Signal Processor) y sus funciones

principales son: Controlar el nivel de señal y la conversión entre los formatos de voz
usados en la red WCDMA Radio Access Network y el formato PCM de la red GSM.

· TBU: Timing and Hardware Management Unit

Es responsable de la sincronización de los elementos de red, distribución de señales

de temporización y funciones de transferencia de mensajes en el sistema de gestión
de hardware. Es una unidad funcional duplicada que consiste en dos unidades plug-
in en cada subrack. TSS3 (Timing & Sincronisation SDH Stratum3), que genera
señales de reloj que sincronizan la operación del MGW, en modo síncrono y que se
toma de un nivel superior y la TBUF (Timing Buffer), que distribuye la señal de reloj
del TSS3 a unidades que no están directamente conectadas al TSS3.

· ISU: Interface control and Signaling Unit – N+1

La ISU es responsable del intercambio de mensajes de señalización de BSS/RNC

hacia el MSC usando los protocolos BSSAP (BSS Aplication Protocol) y RANAP
(Radio Access Network Aplication Protocol). Adicionalmente procesa los mensajes
MTP (Message Transfer Part) and SCCP (Signalling Connection Control Part) a ser
entregados hacia o desde otros elementos de red.
 29

· CM: Central Memory Unit – 2N

Sirve para el almacenamiento centralizado de datos para distribuirlos en el resto de

unidades del elemento. También gestiona la parte centralizada de la señalización de
canal común CCS (por ejemplo análisis de dígitos).

· CACU: Control and Administrative Computer Unit – 2N

La CACU controla la SFU ATM y establece conexiones para llamadas. Establece

conexiones internas y externas vía la SFU lo que incluye búsqueda de circuitos libres
ATM y análisis de direcciones. Administra las unidades SFU, MXU y A2SU y
administra los recursos de transmisión.

· SPMU: Signaling Processing Management Unit – 2N

Controla la reserva y asignación de recursos de las TCUs del MGW y por ende de los
DSPs. Supervisa y maneja las unidades NIWUs (IW16P1/A), reserva-asigna-
administra sus recursos, conexiones y carga el software en dichas unidades.

· OMU: Operation and Mantenance Unit – 2N

Maneja la interfaz de administración del sistema. Realiza las funciones de:

Supervisión centralizada, gestión de alarmas, recuperación del sistema en un reinicio
y conexión a las interfaces de usuario. En caso de falla, la OMU automáticamente
activa procesos de diagnóstico y recuperación de cualquier otra unidad en el MGW.
También sirve de interfaz entre el NEMU (Network Element Management Unit) y el
resto de unidades del sistema.

· WDU: Hard Disk Unit

Es el dispositivo de almacenamiento o disco duro que está incluido en ciertas

unidades funcionales que lo requieran (Por ejemplo la OMU) y es donde se almacena
físicamente el Software.
 30

· FDU: Floppy Disk Unit

Unidad de lectura y escritura de discos magneto ópticos removibles que sirven para
sacar respaldos del Software de las unidades y de los datos de configuración.

b) Principios de redundancia

De la misma forma que para la plataforma DX200 todas las unidades más
importantes de una plataforma IPA2800 tienen sus niveles de redundancia, según se
explica a continuación.

· Redundancia de las unidades funcionales:

Las unidades funcionales poseen redundancias del tipo 2N (Una en WO-EX y otra en
Spare o hot-standby) y n+1 (N unidades en WO-EX y 1 unidad en spare), de acuerdo
a la tabla 1.1.

Unidad Funcional Tipo de Redundancia

CACU 2N
CM 2N
MXU 2N
OMU 2N
SPMU 2N
SFU 2N
TBU 2N

Tabla 1.1 Tipos de redundancia en las unidades funcionales del MGW[3]

 31

Unidad Funcional Tipo de Redundancia

WDU / HDD 2N
ISU N+1
A2SU Carga compartida
TCU Carga compartida
VANU Carga compartida
No tiene redundancia (Tipo pool, la redundancia se da configurando
NIWU
circuitos por diferentes unidades)
No tiene redundancia (Redundancia se da a nivel de la red de
NIP1
transporte)
No tiene redundancia (Redundancia se da a nivel de la red de
NIS1
transporte)
NIS1P 2N (Redundancia se da a nivel de la red de transporte)
IPGE No tiene redundancia
NPGEP 2N
IPFE No tiene redundancia
IPFEP 2N
IPGO No tiene redundancia
IPGOP 2N
IWS1E/T No tiene redundancia
EHU No tiene redundancia
NEMU No tiene redundancia
ESA24 2N (para conectividad LAN)
ESA24 2N (para conectividad LAN)

Tabla 1.1 Tipos de redundancia en las unidades funcionales del MGW[3]

(cont.)

· Redundancia de fuentes y de señal de sincronismo

Funciona de la misma forma que para una plataforma DX200.

 32

1.2 CONCEPTOS DE TELEFONÍA IP

1.2.1 INTRODUCCIÓN

El desarrollo de las redes IP ha dado lugar a la aparición de la telefonía IP en las

empresas. Aunque con frecuencia se utilizan indistintamente los términos telefonía IP
y voz sobre IP, se trata de dos conceptos muy diferentes.

La telefonía IP es un conjunto de servicios de telefonía ideados para convivir

directamente con redes IP e integrados con el resto de servicios de comunicaciones
de datos. Mientras que la voz sobre IP, que es tan solo el transporte de la voz a
través de redes de datos.

Los servicios que se obtienen por medio de Telefonía IP pueden ser:

· Accesos a bases de datos.

· Acceso a contenidos de Internet.
· Visualización de imágenes.
· Aplicaciones comerciales.
· Llamadas a procedimientos remotos.

1.2.2 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LA TELEFONÍA IP

La Telefonía IP surge como una alternativa a la telefonía tradicional, brindando

nuevos servicios al cliente, beneficios económicos al disminuir los costos de
generación de llamadas y tecnológicos con características especiales como:

· Interoperatividad con las redes telefónicas actuales.

· Calidad de Servicio garantizada a través de una red de alta velocidad.

 33

· Servicios de valor agregado como: Conferencias, desvíos de llamada, buzón

de voz, llamadas en espera, sistemas de respuesta de voz interactivos, video,
etc.

· Mayor productividad gracias a que se utiliza la misma red de comunicaciones

LAN y WAN, reduciendo los costos asociados con la implementación, al no
requerir nuevas infraestructuras.

· Uso de Interfaces basadas en web, monitoreo a través de herramientas

estándares de datos.

· Disponibilidad.

· Adaptabilidad a los nuevos protocolos emergentes.

· Fácil integración de nuevos estándares y aplicaciones.

· Ubiquidad, ya que no es necesario tener un PBX por oficina, se pueden

ofrecer servicios desde cualquier sitio de la red.

· Compatibilidad de estándares.

· Ahorros en los costos de realizar la convergencia de aplicaciones; voz, datos y

video.

La tecnología de Telefonía IP ofrece también la facilidad de expansión de oficinas,

servicios disponibles en cualquier parte, manteniendo todas las funcionalidades de la
red de voz corporativa, sin importar el lugar en donde se encuentre, dándole a la
organización mayor movilidad para sus colaboradores.
 34

Telefonía IP ofrece una fácil integración a nuevos estándares y aplicaciones, que

maximizan el control del tráfico de la red, disminuyendo las posibilidades de caídas
importantes en el rendimiento de las redes de datos.

1.2.3 COMPONENTES DE LA TELEFONÍA IP [5]

La Figura 1.13 muestra la composición básica de un sistema de telefonía IP el

mismo que se analiza a continuación:

Figura 1.13 Componentes de un Sistema de Telefonía IP[5]

[Link] PBX IP o Call Processor

Dispositivo encargado de realizar el establecimiento de las llamadas dentro de la red

de datos. Funciona principalmente como una central telefónica tradicional, ofreciendo
 35

los mismos servicios y funcionalidades como: llamadas en espera, buzones de

mensajes, Caller ID, etc. Reemplaza el proceso de conmutación de circuitos de la
PBX tradicional por enrutamiento IP, facilitando así la comunicación directa entre los
teléfonos IP, luego que se ha realizado el proceso de negociación de la llamada entre
ambos de tal manera que incrementa el número de conexiones que pueden ser
establecidas.

[Link] Gateway

Su principal función es facilitar la interconexión entre la red IP y el sistema telefónico

tradicional, mediante interfaces que permiten la comunicación de dichas redes. Las
distintas interfaces son:

· Digitales (E1 QSIG, E1 CAS): Implementan la señalización entre Centrales

Telefónicas.
· Analógicas (FXS y FXO): Permiten la conexión de un equipo telefónico
tradicional y una troncal telefónica.

[Link] Teléfonos IP

Dispositivos que al igual que los teléfonos tradicionales generan llamadas por medio
de la marcación numérica, además de los servicios propios que una PBX IP puede
ofrecer. Estos dispositivos de software o hardware realizan la codificación y
decodificación del audio que viaja por medio de la red de datos digitalizada en los
distintos estándares de codificación de la voz.

[Link] Gatekeeper

Es un elemento opcional en la red, establecido y requerido por la estandarización

H.323. Cuando está presente, todos los demás elementos que se contactan a la red
 36

deben usar este equipo para la comunicación dentro de la red. Realiza dos funciones
de control de llamadas que preservan la integridad de la red corporativa de datos:

1. La traslación de direcciones de los terminales de la LAN a las

correspondientes direcciones IP.

2. La gestión del ancho de banda, fijando el número de conferencias que

pueden estar dándose simultáneamente en la LAN y rechazando las nuevas
peticiones por encima del nivel establecido; de manera tal que se garantice
ancho de banda suficiente para las aplicaciones de datos sobre la LAN.

1.3 PROTOCOLOS DE SEÑALIZACIÓN

En el contexto telefónico, señalización significa el proceso de generación y manejo

de información e instrucciones necesarias para el establecimiento de conexiones en
los sistemas; es decir se debe producir, transmitir, recibir, reconocer e interpretar
señales en un proceso cuyo resultado será una conexión específica a través del
sistema de conmutación. Cuando se realiza una llamada telefónica por IP, la voz se
digitaliza, se comprime y se envía los datos en paquetes IP. Estos paquetes se
envían, a través de la red, a la persona con la que se establece la comunicación
(Receptor).

El establecimiento de la comunicación se logra al realizarse un proceso de

Señalización y control de los paquetes IP. El proceso debe implantar mecanismos
que permitan determinar y discriminar hacia quién, desde quién y por donde se
encaminarán los datagramas para alcanzar el camino óptimo para llegar hacia el
receptor. Este mecanismo de Señalización y Control es administrado por la PBX IP o
Call Processor. Cuando los datos alcanzan su destino, son ordenados,
descomprimidos y convertidos en la señal de voz original.
 37

1.3.1 SEÑALIZACIÓN R2

La señalización MFC-R2 entre centrales, consiste en el envío de un determinado

número de pulsos (que identifica unívocamente a cada dígito) a una determinada
cadencia, seguida de una pausa (interdigital) para discernir cada uno de ellos.

La señalización R2 digital utiliza una trama digital de 2.048 kb/s, similar a la ISDN
PRI, diferenciándose de esta última en el uso del canal de señalización. Al igual que
en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un time slot de 64 kbps. 30 canales
de voz son multiplexados en tiempo, junto con un canal de señalización y otro canal
de sincronismo (ambos de 64 kbps), dando lugar a una “trama” digital de 2 Mb/s con
32 canales:

Figura 1.14 Distribución de la señalización en un E1[6]

Cuando se usa enlaces de tipo E1 para la transmisión de la señalización R2, se

utiliza CAS (Channel Associated Signaling) para las señales supervisoras y el canal
de datos para las señales de inter-registro. Las señales de supervisión se
multiplexasan usando los bits CAS ABCD por el canal 16 para todos los 30 canales
restantes cada 2 ms.
 38

En R2 sólo los bits AB cambian, CD permanecen en una posición base dependiente

del país. Una llamada R2 se puede resumir de la siguiente forma:

● La central que desea iniciar la llamada (C1) posiciona los bits ABCD para indicar
la toma de troncal.

● La central receptora (C2) confirma que está lista para iniciar la llamada con un
seize ack.

● C1 detecta el seize ACK. Esto significa que C2 está lista para recibir tonos multi-
frequencia para la transmisión del ANI y DNIS.

● C1 envía el primer dígito del número destino (DNIS) enviando un tono MF

constante del 0-9. El tono permanecerá hasta no recibir confirmación o hasta que
el timeout del ciclo MF expire.

● C2 debe confirmar la recepción del dígito DNIS enviando su propio tono MF para
solicitar el siguiente dígito DNIS o solicitar la categoría de abonado y los dígitos
ANI primero.

● Cuando ANI, DNIS y la categoría han sido transmitidos C2 debe enviar un tono
MF para aceptar o colgar la llamada.

● Después de aceptar la llamada, los tonos MF finalizan. Al contestar la llamada C2

debe posicionar los bits ABCD en la forma indicada para “Answer” indicando que
la línea fue contestada.

● A partir de este momento tanto C1 como C2 pueden posicionar los bits ABCD en
la forma clear backward o clear forward para colgar la llamada.

La tabla 1.2 muestra los estados de los bits ABCD.

 39

Estado de circuito Ida Vuelta

A B C D A B C D
Disponible 1 0 0 1 1 0 0 1
Toma 0 0 0 1 1 0 0 1
Control Toma 0 0 0 1 1 1 0 1
Contestación 0 0 0 1 0 1 0 1
Cuelgue 0 0 0 1 1 1 0 1
Desconexión 1 0 0 1 0 1 0 1
Liberación 1 0 0 1 1 1 0 1
Bloqueo 1 0 0 1 1 1 0 1

Tabla 1.2 Estados Bits ABCD[5]

1.3.2 SEÑALIZACIÓN SS7

SS7 es un tipo de señalización de canal común CCS, que consiste en el uso de un

canal diferente al canal de voz, destinado únicamente a la señalización. Esta
separación permite que, por un lado, se tenga un canal que lleve la conversación y,
por otro, un canal que contenga la señalización, de manera que ambos se lleven a
cabo de forma independiente.

Por este motivo, SS7 es un sistema de señalización fuera de banda que se

caracteriza por la transmisión de paquetes de datos a alta velocidad y por la
posibilidad de permitir la señalización entre diferentes elementos de la red, entre los
cuales no se tiene una comunicación directa.

Un modelo de señalización de canal común, como lo es SS7, permite que algunos de

los nodos de la red puedan analizar las señales y con base en éstas, llevar a cabo
alguna acción determinada, ofrece importantes servicios para el usuario final, entre
los que destacan:
 40

· Identificador de llamadas,
· Los números gratuitos 1-800 y
· Características de portabilidad del número telefónico.

Además, SS7 permite que la señalización se lleve a cabo en todo momento, aún
cuando no existan llamadas establecidas. Lo anterior pudiera ser útil para activar
funciones especiales mediante algún código, sin la necesidad de establecer
propiamente una llamada telefónica.

La señalización SS7 permite ofrecer servicios y características adicionales en una

red telefónica; por tal motivo, la arquitectura SS7 debe considerarse por separado.

[Link] Elementos de una red que usa señalización SS7 [6]

Cada nodo se conoce como Punto de Señalización (SP Signaling Point) y es

identificado mediante una o más direcciones o Códigos de Punto de Señalización
(SPC Signaling Point Code). Dos puntos de señalización conectados directamente se
dice que son adyacentes; y a los enlaces físicos entre ellos se les da el nombre de
enlaces de señalización. Es importante notar que por cuestiones de capacidad y
seguridad de la red, puede existir más de un enlace de señalización entre dos puntos
adyacentes de señalización, cada uno de ellos de 56 ó 64 kbps.

La arquitectura SS7 distingue tres diferentes elementos o entidades de señalización:

Puntos de conmutación de señal (SSPs), puntos de transferencia de señal (STPs) y
puntos de control de señal (SCPs).

En la arquitectura norteamericana de señalización se han asignado ciertos símbolos

para denotar cada una de estas entidades de la red telefónica, tal como se ilustra en
la figura 1.15.
 41

Figura1.15 Elementos de Señalización de Red SS7[6]

Los puntos de conmutación de señal representan conmutadores telefónicos

equipados con características SS7 y enlaces terminales de señalización. Son éstos
los que originan, terminan o conmutan las llamadas.

Los puntos de transferencia de señal son parte fundamental de la arquitectura SS7,

pues representan los conmutadores de paquetes de la red; son los encargados de
recibir y dirigir los mensajes de señalización hacia el destinatario correcto, por lo que
llevan a cabo funciones de ruteo. Cuando el STP recibe un mensaje procedente de
un SSP, el STP verifica el destino del mensaje y de no ser para él, elige a partir de
sus tablas de ruteo, el punto destinatario de señalización y el enlace a través del cual
se enviará el mensaje a este nodo.

Los puntos de control de señalización son entidades de la red que ofrecen una lógica
complementaria, utilizada para ofrecer servicios adicionales. Básicamente, se trata
de bases de datos que proveen características avanzadas como, por ejemplo,
servicios a números gratuitos 1-800. Para poder utilizar estos servicios, el SSP envía
un mensaje al SCP solicitando instrucciones. Por tal motivo, los conmutadores deben
ofrecer cierta funcionalidad que les permita interactuar con el SCP y por esto, en la
literatura también se conoce a los SSPs como puntos de conmutación de servicios.
 42

Los STPs y SCPs son normalmente implementados en pares, y aunque no se ubican

en el mismo lugar, operan en forma redundante o compartiendo la carga.

Para que la arquitectura SS7 sea robusta, la red deberá diseñarse de tal forma que
ofrezca un alto grado de redundancia. De esta forma, cualquier problema que
pudiera surgir en alguno de los nodos o en alguno de los enlaces, no provocaría una
catástrofe en la red y en consecuencia, se logra una arquitectura confiable y
eficiente.

La Figura 1.16 muestra un ejemplo de la disposición de los elementos de la red SS7

y la manera en que estos elementos forman dos redes interconectadas. Será
importante enfatizar ciertas características a las que se hace referencia en el mismo
esquema.

Figura 1.16 Arquitectura SS7[6]

· Los STPs W y X llevan a cabo las mismas funciones y, por lo tanto, son parte
de la redundancia de la arquitectura. Lo mismo sucede para el par de STPs Y
y Z.
 43

· Cada SSP cuenta con dos enlaces, uno a cada STP. La señalización SS7 al
resto del mundo se envía a través de cualquiera de estos enlaces, por lo que
se observa aún más redundancia.
· Los STPs que forman un par entre sí, se unen mediante un enlace.
· Dos pares de STPs siempre se encuentran interconectados entre sí.
· Al igual que los STPs, los SCPs se implementan en pares. Sin embargo, no
existe un enlace que una los puntos de control que forman un par.
· Siempre existe una señalización indirecta asociada a los elementos de ambas
redes interconectadas.

Los enlaces de señalización son bidireccionales y se diferencian entre sí por los

elementos que interconectan. Básicamente se tienen enlaces A, B, C, D, E y F,
aunque existe una categoría que integra los enlaces B y D, conocidos como enlaces
B/D y se muestran en la tabla 1.3.

Tipo de Enlace Uso Ejemplos

Une puntos terminales de señalización, es
A (Acceso) AX, AW o PY
decir: Un STP con un SSP o con un SCP
Unen 2 STPs que no forman un par
B (Bridge) WY o WZ
redundante dentro de la misma red
C (Cruzado) Unen 2 STPs que forman un par redundante WX
Conectan diferentes STPs a diferentes
D (Diagonal) XY
niveles jerárquicos3
Se usa para unir un SSP con el STP de otra
E (Extendido) CZ
red como respaldo
F (Full Se usa para unir 2 SSP pertenecientes a la
AB
asociada) misma red

3
Debido a que no existe una jerarquía bien definida, los enlaces B y D suelen considerarse dentro de la categoría
B/D
 44

Tabla 1.3 Usos y tipos de Enlaces

La arquitectura de red SS7 consiste en un conjunto interconectado de elementos que
intercambian mensajes para llevar a cabo funciones de señalización. SS7 se
encuentra dividido en capas y presenta similitudes con el modelo OSI. La Figura
1.17 muestra cuáles son las capas que integran el modelo SS7.

Parte Aplicación

Aplicación de Capacidades de Transacción

Parte Usuario ISDN
TCAP
ISUP
Control de Conexión de Señalización

SCCP

Transferencia de Mensajes

MTP nivel 3

Transferencia de Mensajes

MTP nivel 2

Transferencia de Mensajes

MTP nivel 1

Figura1.17 Capas del Protocolo SS7[6]

Los tres niveles más bajos se ocupan de la Parte de Transferencia de Mensajes

MTP y juntos, son responsables de llevar un mensaje desde su origen hasta su
destino.

El primer nivel del MTP se asemeja a la capa física del modelo OSI y su función es
definir las características físicas y eléctricas relacionadas con los enlaces de
señalización de la red.
 45

El segundo nivel del MTP se ocupa de la transferencia de mensajes de un nodo a

otro y asegura que entre estos dos puntos el intercambio sea confiable. De manera
similar a lo que sucede en la capa de enlace de datos del modelo OSI, los mensajes
de señalización son enviados por las capas superiores del modelo al segundo nivel
del MTP, en donde se forman los paquetes que serán enviados a través del enlace.
Esta capa cuenta también con funciones de detección de errores, control de flujo y
revisión de secuencia.

El tercer nivel del MTP determina cuál es el camino que los mensajes deberán
seguir, y es el encargado de la administración de mensajes a través de la red de
señalización, vista como un todo. Por este motivo, el nivel 3 del MTP se asemeja a la
capa de red del modelo OSI y ofrece servicios de direccionamiento, ruteo alterno y
control de tráfico.

Sobre el MTP existen dos tipos de protocolos. El primero es el de tipo Usuario RDSI
(ISUP) que, estrictamente hablando, es un protocolo de señalización que provee
servicios a aplicaciones RDSI. Sin embargo, la capa ISUP es utilizada tanto para
aplicaciones RDSI como para aplicaciones que no lo sean, y básicamente se ocupa
de la iniciación y terminación de llamadas telefónicas entre SSPs.

Los mensajes de configuración de llamada son un ejemplo de mensajes que utilizan

el protocolo ISUP. Entre estos mensajes de configuración se tiene al Mensaje de
Dirección Inicial (IAM), que se emplea para iniciar una llamada entre dos SSPs, el
Mensaje de Respuesta (ANM), que indica que una llamada ha sido aceptada por el
usuario destino, y el Mensaje de Liberación de Llamada (REL), utilizado para iniciar
el proceso de desconexión.

ISUP es un protocolo orientado a conexión, lo cual significa que está relacionado con
el establecimiento de la conexión entre usuarios, es decir, se trata de un servicio en
el que se establece, utiliza y se libera una conexión.
 46

La otra parte de las capas sobre el nivel MTP3 es la Parte de Control de Conexión de
Señalización (SCCP Signaling Connection Control Part), que a pesar de ser
normalmente un protocolo no orientado a conexión, puede utilizarse también en
servicios orientados a conexión.

La señalización no orientada a conexión se refiere al intercambio de información, sin

necesidad de establecer una configuración de conexión previa al intercambio de
datos. De esta forma, la información simplemente es enviada, pudiendo llegar al
destino en un orden diferente al que fue transmitida. SCCP es el protocolo que
permite que los mensajes sean utilizados por aplicaciones independientes dentro de
un nodo. A estas aplicaciones se les conoce como subsistemas y entre ellas se
puede mencionar el procesamiento de llamadas 1-800, llamadas con tarjeta y redes
inteligentes avanzadas.

SCCP cuenta con un mecanismo de direccionamiento avanzado, que le permite

llevar a cabo la señalización entre dos puntos, aún cuando éstos no conozcan la
dirección del otro. Este método es conocido como Direccionamiento de Título Global
(GTA Global Tittle Addressing).

Cuando un conmutador origina un mensaje sin conocer la dirección del destinatario,

éste es direccionado al STP junto con una solicitud de GTA. El STP, es quien
determina hacia dónde debe dirigirse el mensaje, de esta forma se evita que cada
uno de los nodos que originan una llamada deban conocer cada una de las
direcciones a las que puede dirigirse un mensaje.

Por debajo de la capa de aplicación se encuentra la Parte de Aplicación de

Capacidades de Transacción TCAP, la cual define los mensajes y el protocolo
utilizado en los nodos para comunicarse entre aplicaciones. TCAP se emplea en los
servicios de bases de datos (SCPs) ya comentados y está definido únicamente para
 47

señalización no orientada a conexión, por lo que necesita de la capa SCCP para el

transporte.

1.3.3 PROTOCOLO SIP

El Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) es un protocolo genérico de establecimiento de

sesiones multimedia, estandarizado en el RFC 3261.

SIP es un protocolo de la capa de aplicación independiente de los protocolos de

capas inferiores (TCP, UDP, ATM, X.25), este protocolo se basa en una arquitectura
cliente servidor, en la cual los clientes inician las llamadas y los servidores responden
a los requerimientos.

Es un protocolo abierto basado en estándares, ampliamente soportado y no es

dependiente de un solo fabricante de equipos, conjuntamente con otros protocolos
tales como RSVP (Resource reServation Protocol), RTP (Real Time Protocol), SDP
(Session Description Protocol), posibilitan implementar, sobre redes IP, servicios
telefónicos básicos y avanzados en sistemas de Tercera Generación de
Comunicaciones Móviles.

Las principales características del protocolo SIP son:

· Protocolo basado en texto que utiliza el juego de caracteres ISO 10646 con
codificación UTF-84 (RFC 2279), que facilita la implementación, depuración y
flexibilidad del mismo. El sobre encabezamiento que implica usar un protocolo

4
UTF-8 es el juego de caracteres recomendado en protocolos que evolucionan para usar códigos diferentes
de ASCII. El protocolo UTF-8 se proporciona para mantener la compatibilidad con los caracteres ASCII
extendidos y la conversión de UCS-2, un juego de caracteres Unicode de 16 bits que incluye la mayor parte
de los sistemas de escritura mundiales. UTF-8 habilita un intervalo mucho mayor de nombres de los que se
pueden lograr mediante ASCII o la codificación ASCII extendida para los datos de caracteres.
 48

basado en texto no tiene aquí mayor trascendencia, pues SIP es un protocolo

de señalización, no es un protocolo para el transporte de datos de usuario.

· Soporta conexiones de tipo stateless o stateful. De tal forma que múltiples

transacciones SIP pueden ser soportadas en una simple conexión TCP,
mientras que un datagrama UDP sólo porta un mensaje SIP. Los datagramas
UDP, incluyendo todas las cabeceras, no deben ser mayores que la MTU
(Media Transmisión Unit) del trayecto, si es que ésta se conoce, o no mayores
de 1500 bytes si no se conoce.

· No impone que los flujos de información que se transporten una vez

establecida la sesión sean sólo de voz o vídeo.

· Permite la operación con versiones anteriores de VoIP, gracias a su diseño

abierto.

· Usa un direccionamiento similar al utilizado en mensajes de correo

electrónico:
o sip:user@host (protocolo sip: nombre de usuario @ en una máquina),
o Soporta direcciones IP y nombres con dominios (DNS).

· Mantiene correspondencia (“mapping”) de nombres y servicios de re-

direccionamiento, facilitando la movilidad de usuarios y de terminales.

· Permite la creación de llamadas con múltiples interlocutores a través de

MCU´s (Multipoint Control Unit).

· Identifica a los usuarios con URI´s (Uniform Resource Identifier), posibilitando

a éstos iniciar una llamada haciendo un simple “click” sobre un enlace web.
 49

· Permite la implementación de mecanismos de seguridad.

Los componentes de SIP son: Los agentes de usuario (UA User Agents) que pueden
funcionar tanto como cliente, y como servidor. Los servidores pueden realizar tres
tipos de operaciones:

· Proxy (con estado o sin estado),

· Registro y
· Redirección.

Genéricamente, las comunicaciones multimedia con el protocolo SIP comprenden:

· Localización del usuario,

· Determinación de la disponibilidad del usuario para la comunicación,
· Determinación de los medios para la comunicación, esto es, las capacidades
de usuario,
· Establecimiento de los parámetros de la comunicación entre las partes
involucradas,
· Manipulación de las llamadas, es decir, establecimiento, modificación y
terminación de llamadas.

En el despliegue de SIP se pueden encontrar agentes de usuario de tipo hardware

(por ejemplo terminales telefónicos) o software. De la misma forma se pueden
encontrar integrados los proxy’s, redirectores y registros en un único sistema que se
gestiona de forma remota a través de un interfaz web.

Este sistema es capaz de proporcionar el servicio de almacenamiento de información

basándose en el protocolo RTSP (Real-Time Streaming Protocol), para su posterior
recuperación ó el servicio de mensajería instantánea (ICQ).
 50

1.4 PLATAFORMA DE TELEFONÍA IP NORTEL

CS1000 es una arquitectura distribuida PBX IP basada en un Sistema Operativo

UNIX, con capacidades TDM, que soporta una amplia combinación de dispositivos
clientes de tipo IP, TDM y diferentes variaciones de troncales tales como SIP, H.323,
troncales analógicas y digitales. Proporciona además una alta disponibilidad de
recursos en todo momento, además de priorizar procesos de telefonía en ambientes
o escenarios críticos.

1.4.1 PBX CS1000

Es una PBX IP con una arquitectura de procesadores y media gateways, que ofrecen
los beneficios de una red convergente con un soporte de más de 750 servicios
avanzados de telefonía corporativa. Brinda soluciones de alta disponibilidad por la
capacidad de incorporar múltiples procesadores y proveer redundancia de campus,
geográfica y media gateways. El hardware interno del CS1000 está dividido en las
áreas funcionales que se muestran en la figura 1.18 las mismas que se detallan a
continuación:

Figura 1.18 Componentes CS1000[6]

 51

[Link] Equipo Común

Provee las secuencias para procesar conexiones de voz y datos, monitoreo de la

actividad de las llamadas, la administración y mantenimiento del sistema.

El equipo común consiste de:

· Tarjeta de procesador Small System Controller (SSC) y sus componentes

(Software Daughterboards y Security Device) que se encargan de las tareas
de operación del sistema.

· Memoria del sistema, encargada de almacenar los programas de software y

los datos que son únicos para cada sistema.

· La unidad de disco, almacena los datos y programas operativos.

· Las interfaces I/O, intercambian información entre el usuario y el sistema

La arquitectura de software incorpora un sistema operativo multitarea en tiempo real,

donde los programas residen en memoria DRAM para luego ser cargados en las
unidades c: y z: durante la inicialización del equipo.

El equipo común viene distribuido en dos módulos conocidos como principal y de

extensión.

a) Módulo principal

El backplane del módulo principal puede contener:

 52

· Una tarjeta CPU (SSC)

· ISDN y Digital Trunk Interface (Opcional), proveen troncales y señalización
digital PRI y DTI.
· Tarjetas de troncales analógicas.
· Tarjetas de extensiones digitales.
· Tarjetas de extensiones analógicas.
· Tarjetas VGMC (Voice Gateway Media Cards).

En la figura 1.19 se muestra la distribución de tarjetas de procesamiento dentro de un

módulo principal del CS1000.

Figura 1.19 Módulo Principal CS1000[6]

 53

b) Módulo de expansión

En el módulo de expansión se puede encontrar las siguientes tarjetas:

· Tarjetas de troncales analógicas.

· Tarjetas de extensiones digitales.
· Tarjetas de extensiones analógicas.
· Tarjetas de voz tipo Gateway (VGMC).

La figura 1.20 contiene la distribución de tarjetas de manejo de voz dentro del módulo
secundario del CS1000.

Figura 1. 20 Módulo de Expansión CS1000[6]

 54

c) Equipo de Red[6]

Un loop interno transmite en forma bidireccional voz, datos, e información de

señalización entre la red y los puertos periféricos; para realizar esta transmisión se
requiere de recursos de conferencia y Tarjetas de extensiones, que proveen tono y
pulso a llamadas en progreso, estos recursos son provistos principalmente por la
tarjeta CPU (Small System Controller).

La figura 1.21 muestra el esquema básico de interconexión de los equipos de red del
CS1000, tanto entre los módulos principales, de expansión y equipos terminales.

Figura 1.21 Diagrama de Red CS1000[6]

 55

d) Equipo Periférico

El Equipo Periférico se asocia con la posición física dentro de los módulos principales
o de expansión.

El equipo periférico contiene tarjetas de línea analógicas, digitales y troncales, que

proveen interfaces hacia teléfonos, terminales de datos y otros elementos.

e) Signaling Server

CS1000 usa un Signaling Server, que es un servidor que provee procesamiento,

enrutamiento y señalización central de las sesiones H.323 y SIP.

El Signaling Server puede configurarse en modo redundante para alta confiabilidad y

balanceo de carga.

Los siguientes componentes forman parte del Signaling Server:

• Terminal Proxy Server

• SIP/H.323 Signaling Gateways
• Network Routing Service
• Element Manager

Todos estos elementos de software pueden coexistir en un Signaling Server o residir

en equipos individuales, dependiendo del tráfico y/o requerimientos de redundancia.

Cada uno de estos elementos pertenecientes al CS1000 se presentará en el capítulo

2 donde se analizan las características de configuración de cada elemento
perteneciente a la plataforma de Contact Center.
 56

1.4.2 PROTOCOLOS DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS

El CS1000 al ser una arquitectura distribuida de telefonía IP soporta todos y cada

uno de los protocolos de enrutamiento y direccionamiento presentes en la capa de
red.

Actualmente, para satisfacer las necesidades del cliente, no es suficiente en actuar

sobre la congestión, se necesitan además herramientas que permitan prevenir la
falta de recursos, permitiendo a las aplicaciones reservarlos para una calidad de
servicio (QoS) asignada.

Para el proceso de enrutamiento de llamadas IP el Signaling Server utiliza por

defecto los protocolos RSVP, RTP y RTCP que se analizan a continuación.

[Link] Protocolo de reserva de recursos RSVP[7]

RSVP permite brindar al receptor calidad de servicio para un flujo de datos. Las
aplicaciones de tiempo real pueden utilizar este protocolo para reservar recursos en
los ruteadores que se encuentran en una determinada ruta (entre emisor y receptor)
con el fin de asegurar un ancho de banda disponible para una transmisión.

Los nodos con capacidad de reserva de recursos proporcionan controles para

determinar si el usuario posee permisos para realizar reservas (Policy Control) y
además determinar si se puede satisfacer la calidad de servicio solicitada (Admission
Control).

Cuando un paquete ingresa al nodo, se lo clasifica de acuerdo a los requerimientos

solicitados para el mismo (Packet Classifier, determina el tipo de QoS solicitada), y
luego se ordena su transmisión (Packet Scheduler, para cada interfaz de salida
realiza el QoS) para alcanzar la calidad de servicio comprometida para éste.
 57

Figura 1.22 Protocolo RSVP[7]

Las reservas realizadas se almacenan como “estados ligeros” (soft states), lo que
significa que deben enviarse mensajes de refresco para mantener una reserva, de lo
contrario se pierde la misma.

a) Características de RSVP

Las principales características del protocolo de Reserva de recursos RSVP son:

a) Monodifusión y multidifusión. RSVP hace reservas para ambos tipos de

transmisión, adaptándose dinámicamente a los cambios de rutas y reservando
recursos, basándose en las necesidades individuales de los miembros de
multidifusión.

b) Simple. RSVP hace reservas para flujos de datos unidireccionales. El

intercambio de datos entre dos sistemas finales requiere reservas separadas
en las dos direcciones.
 58

c) Reserva iniciada por el receptor. El receptor de un flujo de datos inicia y

mantiene la reserva de recursos para ese flujo.

d) Mantenimiento de estado flexible en el conjunto de redes. RSVP mantiene

un estado flexible en los dispositivos de encaminamiento intermedios y deja la
responsabilidad de mantener estos estados de reserva a los usuarios finales.

e) Suministro de diferentes estilos de reserva. Permiten a los usuarios de

RSVP especificar cómo se deberían agregar las reservas para el mismo grupo
multidifusión en los conmutadores intermedios. Esta característica habilita un
uso más eficiente de los recursos del conjunto de redes.

f) Operación transparente a través de dispositivos de encaminamiento no

RSVP. La reserva y RSVP son independientes del protocolo de
encaminamiento y por tanto no existen conflictos fundamentales en un
ambiente mixto, en el que algunos dispositivos que no utilizan RSVP,
utilizarán la técnica de transporte del mejor esfuerzo (Best effort).

g) Soporte a IPv4 e IPv6. RSVP puede hacer uso del campo Tipo de servicio en
la cabecera IPv4 y del campo “Etiqueta de flujo” de la cabecera IPv6.

b) Señalización RSVP

La base del funcionamiento de RSVP la forman tres conceptos relacionados con los
flujos de datos: sesión, especificación de flujo y especificación de filtro.

Una sesión es un flujo de datos identificado por su destino. Una vez que se ha hecho
la reserva en un dispositivo de encaminamiento por un destino en particular, el
dispositivo lo considera como una sesión y asigna recursos durante la vida de esta
sesión, por lo tanto una sesión se define en base a:
 59

· Dest addres: Dirección IP, destino de los paquetes (unicast o multicast)

· Protocol ID: Es el identificador ID del protocolo IP.
· Dstport (opc): Es un punto de distribución en la capa de transporte.

Se llama descriptor de flujo a una solicitud de reserva emitida por un sistema destino
final y consta de una especificación de flujo (flowspec) y un filtro de flujo (fitrspec).

La especificación de flujo indica una calidad de servicio deseada y se utiliza para

establecer parámetros en el gestor de salida de paquetes de un nodo. El dispositivo
de encaminamiento transmitirá los paquetes con un conjunto dado de preferencias
basándose en la especificación de flujo actual. La especificación de filtro define un
conjunto de paquetes para los que se solicita la reserva. Cualquier otro paquete que
va dirigido al mismo destino se trata como tráfico del mejor esfuerzo.

En general, la especificación de flujo contiene una clase de servicio, Rspec

(especificación de reserva) y Tspec (especificación de tráfico). La clase de servicio
es un identificador de un tipo de servicio que se está solicitando. Los otros dos
parámetros son conjuntos de valores numéricos. El parámetro Rspec define la
calidad de servicio deseada y el parámetro Tspec describe el flujo de datos.

La labor de gestión de recursos realizada por el protocolo RSVP se hace mediante

el intercambio de mensajes que se incorporan en los paquetes de voz, que permiten
gestionar el circuito virtual que se llega a establecer entre emisor y receptores. Los
mensajes a los que se hace mención son los siguientes:

1. Mensaje de Reserva. El primer tipo de mensajes que se maneja es el de

solicitud de reservación, el cual es generado por el receptor. Es decir, el host
de destino envía un mensaje que recorre la ruta de llegada en sentido
contrario, para que el host emisor pueda determinar qué control de flujo es
 60

necesario para que inicie el tráfico desde el primer salto. El protocolo no

informa al emisor sobre el éxito del establecimiento de la conexión con el
receptor.

2. Mensaje de Trayectoria. Enviado por el emisor, para trazar la ruta según la

información que le proporcionan los protocolos de enrutamiento y que cada
nodo del camino debe conocer para mantenerla.

3. Mensajes de Error y Confirmación. Se usa para notificar sobre la viabilidad

de la ruta, la reservación de recursos y su estado. Se producirán mensajes de
error en la reservación si la solicitud de reserva no se puede realizar por
alguna circunstancia de la red, adicionalmente si el trazado de la ruta no tiene
éxito, el emisor recibirá un mensaje de error en la trayectoria. Los mensajes
de confirmación se dan cuando se exige en el mensaje de solicitud de
reservación que ésta sea confirmada y viaja hacia el receptor de la
comunicación.

4. Mensajes de Limpieza. Usados por los emisores o receptores, para validar

los mensajes de reservas realizadas y sus trayectorias. Eliminan los estados
de estos dos aspectos de la transmisión, trayectoria y reserva, sin tener que
esperar a que expire su tiempo de vida. Un mensaje de eliminación de
trayectoria, implica, lógicamente, la eliminación del estado de reservación.

El formato de los paquetes del protocolo RSVP consta de dos partes: Encabezado
del mensaje y objeto RSVP.

El encabezado contiene la información de control que el protocolo requiere para

manipular correctamente el paquete, como puede ser versión de protocolo, tiempo de
vida con el que se envió el mensaje, tamaño completo, identificador del mensaje y
otros.
 61

La parte de objeto lleva información específica de la función de reservación de

recursos, como puede ser la dirección IP y puerto de destino, la dirección IP del nodo
RSVP que envía el mensaje, el estilo de la reservación, la especificación de QoS, y
otros más.

Figura. 1.23 Formato paquete RSPV[7]

c) Real-time Transport Protocol

Debido a las características de la red IP, se necesita empaquetar la información de

voz sobre algún protocolo que minimice el impacto de las características propias de
las redes de datos. A estos protocolos se los denomina protocolos de transporte de
“media” (media transport protocols).

Estos protocolos están asociados con los protocolos de control de transporte de

“media” (media transport control protocols) cuya función es la de enviar estadísticas
 62

entre los terminales que intervienen en la comunicación sobre: Jitter, paquetes

enviados, paquetes recibidos, paquetes perdidos, etc.

El RFC3550 define los protocolos RTP y RTCP utilizados para el transporte y control
de la “media”. El primer protocolo es utilizado para transportar los datos multimedia
mientras que el segundo es utilizado para enviar periódicamente información de
control asociada con el flujo de datos.

El flujo de datos RTP y el flujo de control RTCP asociado utilizan números de puertos
consecutivos. Los datos RTP utilizan un número de puerto par y la información de
control RTCP utiliza el siguiente número (impar).

El protocolo de transporte utilizado por RTP es UDP. RTP soporta una amplia
variedad de aplicaciones multimedia y está diseñado para adicionarle más
aplicaciones sin cambiar el protocolo. Para cada clase de aplicación (por ejemplo,
audio), RTP define un perfil (profile) y uno o más formatos (formats). El profile
proporciona información para asegurar el entendimiento de los campos del header de
RTP para dicho tipo de aplicación. El formato especifica cómo los datos que siguen
al header deben ser interpretados.

La función básica de RTP es multiplexar varios flujos de datos en tiempo real en un

solo flujo de paquetes UDP, pudiéndose enviar tanto a un solo destino (unicast) o
múltiples destinos (multicast). A cada uno de los paquetes se les asigna un número
mayor que su antecesor, de tal manera que si se presenta una alteración en la
secuencia establecida por el transmisor el receptor podrá detectar que se ha
presentado una falla durante la transmisión.

Otra característica muy importante que presenta el protocolo RTP es el uso de time-
stamping (marcación del tiempo) que permite al origen asociar una marca de tiempo
con la primera muestra de cada paquete. Las marcas de tiempo son relativas al inicio
del flujo, por tanto, solo importa las diferencias entre dichas marcas de tiempo.
 63

Con este planteamiento, el destino es capaz de almacenar un pequeño buffer e ir

reproduciendo en cada muestra el número exacto de milisegundos después del inicio
del flujo, reduciendo los efectos de la fluctuación y sincronizando múltiples flujos
entre sí.

d) Real-Time Transport Control Protocol (RTCP)

RTCP proporciona un stream de control que está asociado con un stream de datos
para una aplicación multimedia. Este stream de control tiene tres funciones
principales:

1. Retroalimenta información sobre el desempeño de la aplicación y de la red.

2. Correlaciona y sincroniza diferentes media streams que provienen del mismo

emisor.

3. Proporciona una forma de transferir la identidad de un emisor para ser

mostrada en la interfaz de un usuario

RTCP define varios tipos de paquetes, que incluyen:

· Reportes de emisor, que permiten al emisor activo en una sesión reportar
estadísticas de transmisión.

· Reportes de receptor, utilizados para enviar estadísticas de recepción.

· Descripción de fuente, que lleva los CNAMEs y otros datos que describen la
información de los emisores.

· Paquetes de control específicos a la aplicación

 64

Varios paquetes RTCP pueden ser enviados en un mismo mensaje UDP.

En transmisiones multicast la información de control puede consumir un ancho de

banda considerable. Para manejar este problema RTCP ha establecido un
mecanismo para reducir la transmisión de información de control a medida que
ingresan más nodos a la conferencia. El mecanismo es complejo, pero el objetivo es
limitar la cantidad de tráfico de RTCP a un pequeño porcentaje del tráfico de datos
en RTP. También es recomendado asignar más ancho de banda RTCP a los
emisores activos, bajo el supuesto que la mayoría de los participantes desean ver los
reportes enviados por ellos, como por ejemplo saber "quién habla".

Luego que un emisor sabe cuánto ancho de banda puede consumir con el tráfico de
RTCP, la aplicación comienza a enviar reportes periódicos en la tasa adecuada.

Los reportes del emisor (sender reports) y los reportes del receptor (receiver reports)
difieren en que sólo los primeros incluyen información extra sobre el emisor. Los dos
tipos de reportes contienen información sobre los datos que fueron recibidos de
todas las fuentes en el periodo de reportes más reciente.

La información extra en un reporte de emisor consta de:

Ø Un timestamp que contiene el tiempo real del día cuando el reporte fue
generado.

Ø Un timestamp RTP correspondiente al momento en que el reporte fue

generado.

Ø Un acumulado de los paquetes y bytes enviados por ese emisor desde que
comenzó la transmisión.
 65

Tanto los reportes de emisor como de receptor contienen un bloque de datos por
fuente que ha sido procesado desde el último reporte. Cada bloque contiene las
siguientes estadísticas:

· SSRC. campo que indica quien originó el mensaje.

· Fracción. Porcentaje de paquetes que se han perdido desde que el último
reporte fue enviado (calculado al comparar el número de paquetes recibidos
con el número de paquetes esperados; este último valor puede ser
determinado a partir de los números de secuencia RTP).
· Acumulado. Número total de paquetes perdidos con origen en esta fuente
desde la primera vez que fue escuchada.
· Secuencia. El número de secuencia más alto recibido desde esta fuente.
· Jitter. Valor estimado entre arribos para la fuente (calculado por comparar el
espacio entre arribos de los paquetes recibidos con el espaciamiento
esperado en el tiempo de trasmisión).
· Timestamp. Último timestamp real recibido a través de RTCP desde dicha
fuente.
· Retardo. Tiempo de retardo desde el último reporte de emisor recibido a
través de RTCP para esta fuente.

Un aspecto final a considerar de RTCP es el paquete de descripción de la fuente.

Dicho paquete contiene, como mínimo, el SSRC y el CNAME del emisor.

El nombre canónico es derivado de tal forma que todas las aplicaciones que generen
media streams que requieran ser sincronizadas (por ejemplo, generación separada
de video y audio por el mismo usuario) escogerán el mismo CNAME aunque pueden
escoger diferentes SSRC.

Esto permite al receptor identificar el media stream que viene del mismo emisor.
 66

1.4.3 RECURSOS DE HARDWARE CS1000

Los recursos de hardware básicos que el CS1000 necesita para proporcionar los
servicios de telefonía IP son:

· NT8D02 Digital line card.

· NT8D09 Analog message waiting line card.
· NT8D14 Universal Trunk card.
· NT8D16 Voice Gateway Media Card.
· NT8D15 E&M Trunk card.

En la tabla 1.4 se describen estas tarjetas y para qué son usadas dentro de la
plataforma CS1000.

Tarjeta Usos

NT8D02 (Extensiones Provee 16 canales de voz y 16 canales de datos, sobre un

Digitales ) cable UTP.

Provee 16 canales de voz y permite también la alimentación

NT8D09 (Extensiones
de voltaje a cada terminal para la iluminación del LED
analógicas)
indicador de mensaje en espera

Permite la conexión de 8 troncales analógicas al Switch

NT8D14 (Troncales
universales) CS1000, además soporta la funcionalidad de música en
espera, contestadora automática.
Conectan un dispositivo IP y un circuito tradicional telefónico
utilizando Digital Signal Processors (DSP), ya sea para
NT8D16 (VGMC)
aplicaciones telefónicas o troncales. Sirven como gateway
entre una red de voz de conmutación de circuitos y una red IP

NT8D15 (Enlaces Permite la conexión de 4 troncales analógicas de tipo:

analógico E&M) Señalización tipo I a 2-hilos, señalización tipo I y II a 4 hilos.

Tabla 1.4 Tarjetas dentro de la plataforma CS1000

 67

1.4.4 EQUIPO TERMINAL

El sistema telefónico CS1000 posee teléfonos de línea simple (analógicos y digitales)

y multilínea, además de opciones para procesamiento de llamadas de operadora y
aplicaciones de centro de mensajes (si está disponible), para estos equipos posee
una gama de accesorios en general. Los teléfonos Digitales poseen conversión
Analógico-a-digital cuyo objetivo principal es el de minimizar la atenuación,
distorsión, ruido generado sobre las líneas telefónicas. Las funciones de señalización
y control son manejadas digitalmente, la integración de voz, datos e información de
señalización se lo realiza sobre un simple par de hilos telefónicos utilizando
Multiplexación por compresión de tiempo (TCM).

El sistema telefónico CS1000 soporta los siguientes teléfonos digitales:

· M2008, teléfono de negocios estándar, 8 teclas de línea/función

programables.
· M2216, teléfono de ACD, con dos jacks para headsets, tiene 16 teclas de
línea/función programables y display.
· M2616, teléfono de alto desempeño, tiene 16 teclas programables, función
manos libres, puede tener hasta 38 y 60 teclas de línea/función con módulos
de expansión.
· Serie M3900 disponible desde release 24.

1.4.5 DESCRIPCIÓN DE SOFTWARE[6]

Las tarjetas del CS1000 contienen microprocesadores que permiten descargar los
cambios de software y upgrades desde el CPU. Estas descargas pueden ocurrir
automáticamente, después de una recarga del sistema, o manualmente, a través de
comandos en los programas.
 68

El procesamiento, administración y mantenimiento del CS1000, son controlados por

programas de software almacenados como programas de firmware, programas de
software residentes en memoria o como programas no residentes sobre el disco.

La información que describe la configuración del sistema y se asocia al equipo

periférico se llamada Office Data. Estos datos residen sobre la memoria del sistema y
sobre el disco. En términos de datos del cliente, existen 4 posibles áreas donde esos
datos pueden ser almacenados:

· DRAM almacena la versión activa de datos de cliente, datos del sistema y

programas.

· Primary Flash drive c:/. contiene dos copias de los datos de cliente (datos
primarios y de respaldo).

· Backup Flash drive z:/. retiene la copia de un respaldo real de la base de

datos de cliente.

· PCMCIA device a, b:/. si está instalado, este dispositivo puede almacenar una
copia de respaldo completa de la base de datos de cliente.

El CS1000 ofrece un área adicional de almacenamiento de datos que es externa al

sistema. El dispositivo de almacenamiento puede ser cualquier PC que posea un
emulador de terminal como el Hyperterminal para permitir el uso de la función
llamada “Customer Configuration Backup and Restore” (CCBR), que transfiere la
base de datos del cliente desde el flash drive al disco duro del PC. Adicionalmente el
sistema permite respaldar toda la base de datos de cliente sobre una PCMCIA
compatible.
 69

1.5 CONTACT CENTER MULTIMEDIA IP

El Contac Center es un servicio empresarial cuyo principal objetivo es hacer clientes,

mantenerlos y maximizar la rentabilidad, para lo cual se han desarrollado estrategias
que van: Desde el marketing relacional, hasta el CRM5 (Customer Relationship
Management), apoyadas por herramientas tecnológicas.

La era Internet crea clientes muy bien informados, creando un mercado con un
número sorprendentemente alto de clientes potenciales. Todo esto hace que las
operaciones del centro de contacto sean cada vez más complejas y la formación de
los agentes todo un reto.

1.5.1 DEFINICIÓN

La convergencia de voz y datos dentro de los centros de llamadas han dado paso al
surgimiento de sistemas denominados Contact Center, los cuales se basan en
plataformas de comunicaciones que permiten gestionar contactos
independientemente del medio y del lugar en el que se produzcan.

Hoy en día los canales de comunicación ya no se centran solamente en las llamadas

telefónicas, sino que existen varias posibilidades de fuentes de enlace y
comunicación como por ejemplo: video-llamadas, mensajes de texto, correo
electrónico, o sistemas web.

La independencia geográfica se refiere tanto al origen del contacto como al destino

de la consulta, es decir, los agentes del centro de contactos pueden estar situados
en cualquier lugar, siempre y cuando puedan tener una conexión IP a los sistemas
del centro.

5
CRM (Administración de la relación con los clientes), es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión
de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
 70

Existen básicamente dos aproximaciones al Contact Center IP. La primera es un

entorno IP puro con centrales de tipo software, y la segunda es un entorno híbrido
con centrales IP-PBX. En cualquiera de los dos casos siempre se asegura la
integración con centrales tradicionales existentes en el Contact Center.

La arquitectura de un Contact Center Multimedia IP, de forma general, puede

contener los siguientes elementos:

· Gateway VoIP. En toda arquitectura de un Contact Center Multimedia IP se

debe contar con un gateway que convierta la señal de voz tradicional en
paquetes IP. Este gateway puede ser un router multiservicio con tarjetas
adicionales o hardware añadido a una IP-PBX.

· Routing. Es necesaria la presencia de un software gestor de contactos,

externo o incluido en la propia IP-PBX, que encuentre el mejor recurso
disponible para cada contacto individual, basándose en reglas de negocio de
la empresa y en la situación de cada centro de llamadas. Si se habla de
Contact Center, este software debe ser capaz de encaminar y gestionar
cualquier contacto, ya sea originado en la web o por correo electrónico.

· Gestor de campañas6. Opcionalmente puede ser deseable proveer software

adicional al Contact Center Multimedia IP que gestione la base de contactos
de la empresa para realizar llamadas salientes.

· CTI (Computer Telephone Integration). Para que el agente pueda controlar

las funcionalidades telefónicas desde su ordenador, y además obtenga

6
Campañas: Envío masivo de llamadas dirigido a un segmento de mercado, comunicándoles algúna promoción o
información relevante.
 71

información del llamante, es preciso contar con un servidor CTI que transporte
los eventos de telefonía al ordenador del agente.

· IP-IVR o IVR. Si se desea contar con elementos de autoservicio, se necesita

de una solución de respuesta interactiva.

· Central IP. Ya sea software o hardware, debe proporcionar una plataforma

abierta, fácilmente integrable con aplicaciones de terceros que puedan
aprovechar toda su funcionalidad. Este carácter abierto es la gran diferencia
con las centrales tradicionales. Por ejemplo, deben ser capaces de almacenar
el perfil de todos sus usuarios en un directorio corporativo.

· IP-Phones/SoftPhones. Los teléfonos IP de los agentes son pieza

fundamental del sistema. Las nuevas generaciones de teléfonos IP disponen
de la mayoría de funcionalidades de los teléfonos convencionales y además
aportan nuevas ventajas, como la búsqueda de usuarios basada en LDAP,
integración mediante XML con la web, etc. También es posible en un Contact
Center Multimedia IP la utilización de Softphones que aportarían la
funcionalidad CTI con accesos a bases de datos, videoconferencia, chat, etc.

· Reportes. Todo Contact Center necesita medir la eficacia de sus agentes y el

nivel de servicio ofrecido. Los reportes en una solución IP son gestionados por
una única aplicación y para todos los canales posibles de contacto.

En un Contact Center IP distribuido, la voz viaja a través de la WAN, por lo que es

fundamental reservar un mínimo ancho de banda para que la calidad de la voz sea
óptima, así como mecanismos que detecten la saturación de la WAN y reenvíen la
voz por la red telefónica.

Otra de las posibilidades que ofrece un Contact Center IP es la utilización de agentes

en casa con accesos de banda ancha. Sin embargo, su implementación no es trivial.
 72

Hay que habilitar mecanismos de autenticación y seguridad para garantizar la

privacidad de los datos transmitidos. En la actualidad se usan VPN (Virtual Private
Network), de tal manera que la información viaja de forma cifrada hasta la LAN
corporativa en donde solamente se tienen accesos a un grupo determinado de
servidores de datos y telefonía.

Adicionalmente, para poder identificar al operador del Contact Center de forma

precisa, existen sistemas de autenticación, basados en elementos biométricos.

1.5.2 EVOLUCIÓN Y APLICACIONES

Las compañías de telefonía móvil han implementado la tecnología 3G/UMTS y las

posibilidades del cliente han crecido y se han sofisticado, generando así necesidades
nuevas que deben ser resueltas. Sectores como banca, telecomunicaciones o
seguros ya están implementando soluciones 3G como el Vídeo Contact Center para
lograr ofrecer servicios específicos a los clientes y conseguir satisfacer estas nuevas
exigencias.

La implementación de un Contact Center IP, como nuevo canal de comunicación,

genera igualmente un valor añadido en cada contacto establecido, además de que
asegura la obtención de información importante para el negocio en cada interacción.

Los beneficios que brinda el canal IP se traducen tangiblemente en una eficiencia

que contribuye a elevar el rendimiento y la productividad de los agentes que
participan en actividades de interacción, ya que a través de un sistema distribuido
pueden atender varios canales a la vez (vídeo, fax, email, Back-Office, etc.).

Las aplicaciones que puede ofrecer una plataforma de Contact Center IP se

resumen a continuación:
 73

· Informatización de los contactos del operador a través de un CRM

personalizado.
· Grabación de todas las llamadas para control de calidad.
· Grabación de todas las llamadas para verificación de ventas.
· Categorización de todas las llamadas vía CRM para posterior análisis de la
base de teléfonos.
· Disponer de información en tiempo real de las ventas, bases, etc.
· Disponer de operadores que trabajen desde la casa
· Retención y captura de llamadas.
· Obtención de un único identificador de cliente para atender la llamada con el
historial.
· Obtener mediante una pantalla desplegable desde la PC, toda la información
del cliente antes de ser atendida.
· Priorización de llamadas de una campaña por sobre otra en función del
modelo de negocio.
· Enrutar llamadas de clientes al agente correcto según sus habilidades.
· Reducir los tiempos de cola.
· Posibilita el tener operadores trabajando remotamente desde la casa.
· Conmutación telefónica IP
· Correo de voz
· ACD (Distribución de llamadas). Modificación en tiempo real: Por prioridad, de
forma Aleatoria, circular, en función de parámetros ANI, DNIS, CAMPAÑA,
etc.
· IVR (Respuesta interactiva de voz) para generación de scripts complejos vía
procedimientos almacenados.
· Monitoreo en tiempo real de lo que ocurre con cada uno de los recursos del
sistema (enlaces, agentes, etc).
· Reportes en tiempo real para determinar:

ü Productividad por agente

 74

ü Productividad por campaña entrante (tiempo promedio de cola y

agente, llamadas abandonadas, etc)
ü Productividad por campaña saliente (tiempo promedio de conversación,
llamadas no contestadas, etc)
ü Ingresos y egresos al sistema
ü Costos por proveedor
ü Costos por campaña
ü Reporte de estado de bases de CRM

1.5.3 SERVICIOS

Los servicios que se pueden implementar gracias al uso de una plataforma de

Contact Center Multimedia son:

[Link] Video portal y distribución de contenidos

Este servicio hace posible distribuir contenidos de vídeo a teléfonos 3G casi sin
esfuerzo. Su interfaz simple y efectiva permite la publicación inmediata y el
mantenimiento sencillo de los contenidos.

Los usuarios finales de este servicio pueden navegar a través de ventanas visuales
interactivas para acceder a los contenidos deseados, que pueden ser grabaciones
pre almacenadas o contenidos en directo.

Servicios como difusión de noticias, servicios de entretenimiento y ocio, cotizaciones

de bolsa, meteorología, estado del tráfico, información local, películas o cualquier tipo
de contenido multimedia puede servirse instantáneamente a los usuarios.

[Link] Vídeo live webcams

 75

Este servicio permite a múltiples usuarios de telefonía 3G acceder, en tiempo real, a

cámaras retransmitiendo en directo.

Los usuarios pueden elegir la cámara a visualizar en cada momento mediante menus
visuales, además pueden solicitar una comunicación privada donde se iniciaría una
comunicación “uno a uno” con el usuario de la cámara.

Esta solución permite extender los servicios de acceso a WebCams en directo desde
Internet también a los usuarios móviles 3G, incrementando así los beneficios
generados gracias a la mayor masa de usuarios potenciales que accedan al servicio.

[Link] Vídeo Contactos

El portal de Video Contactos introduce la comunicación visual móvil en las

comunidades virtuales ya existentes, permitiendo la adición de gran cantidad de
nuevos servicios de vídeo innovadores.

Los usuarios pueden almacenar vídeos personales de presentación, dejar vídeo

mensajes a otros usuarios, buscar y encontrar personas con intereses similares e
incluso contactar directamente con otros usuarios que se encuentren online con una
vídeo llamada anónima.

[Link] Vídeo Blog

El servicio de Vídeo Blog hace posible la publicación de vídeo mensajes de forma

sencilla por parte de los usuarios y automáticamente publicarlos para otros usuarios
a través de un portal de vídeo.
 76

[Link] Video Asistencia

Los pacientes, personas con discapacidad y las personas mayores pueden

comunicarse con asistentes sociales y médicos con audio y vídeo desde su propio
aparato de televisión. Este sistema dispone de todas las funcionalidades presentes
en un Contact Center de hoy en día como servicios, cambios de estado,
transferencias de llamadas, llamada en espera, etc.

[Link] Concursos y Participación TV

Hoy en día la gente está acostumbrada a interactuar con programas de televisión de

forma bastante impersonal (sms y mensajes de voz). La plataforma permite a la
audiencia enviar vídeo mensajes que pueden ser incluidos en programas de TV
como: Concursos, talk shows, reality shows, programas musicales, etc.

[Link] Campaña Telemarketing

Las campañas de marketing dirigidas a un determinado segmento de clientes,

pueden realizarse lanzando vídeo llamadas de forma automática con contenido
promocional, con la posibilidad de interactuar por parte del usuario. El cliente podría
ser capaz de elegir entre los diferentes menus basándose en sus preferencias,
realizar transacciones e incluso pedir la asistencia de un agente.

[Link] Info Turismo

El servicio de Info Turismo permite que los usuarios puedan video-llamar a un

número de información y acceder, en tiempo real, a vídeos de los lugares típicos,
monumentos, restaurantes, etc. Además, el servicio se complementa con la
posibilidad de solicitar en cualquier momento la ayuda de un agente de Contact
Center en tiempo real.
 77

[Link] Plataforma Publicitaria

Permite a los grandes anunciantes disponer de un soporte para mostrar vídeos de

sus productos sin las restricciones temporales de la TV; además se recolecta datos
de potenciales compradores de dichos productos, y de generar un soporte interactivo
y dinámico.

[Link] Portal Autoservicio (Vídeo IVR)

Expande los servicios actualmente prestados con IVRs de voz a videollamadas.

Gracias a su soporte de lenguaje VXML7 para el desarrollo de las aplicaciones, la
migración de dichas aplicaciones desde plataformas de voz es casi inmediata.

[Link] Vigilancia

La solución de vídeo vigilancia remota permite la visualización en tiempo real de un

grupo de cámaras de vigilancia desde teléfonos móviles 3G. El sistema permite la
autenticación del usuario y la posibilidad de seleccionar la cámara deseada a través
de un menú interactivo.

7
VXML: Voice Extensible Markup Language
 CAPÍTULO 1I
PLATAFORMA CONTACT
CENTER MULTIMEDIA NORTEL
RELEASE 6.0
 80

2. PLATAFORMA CONTACT CENTER MULTIMEDIA

NORTEL RELEASE 6.0

2.1 ARQUITECTURA PLATAFORMA CONTACT CENTER

Los Call Centers han cambiado dramáticamente en los últimos años, evolucionando
para proporcionar nuevos servicios basados en transacciones multimedia
transformándose en lo que hoy se conoce como Contact Centers.

Se define a un Contact Center como el core de los negocios de una compañía,

debido a su rol critico; tiene como objetivos el aumentar y maximizar la satisfacción
de los clientes al mismo tiempo que mejora la eficiencia de la compañía.

Nortel8, ahora fusionada con Avaya, es una empresa líder a nivel mundial, que
desarrolla tecnología para ambientes de Contact Center, su portafolio de clientes
cuenta con 60000 Contact Centers instalados en más de 100 países y más de 3.5
millones de agentes que manejan sobre 70 millones de llamadas por día.

La solución de Nortel Contact Center se caracteriza principalmente por ofrecer:

· Un manejo eficiente de las llamadas y un adecuado direccionamiento en base

a las necesidades y preferencias del cliente.
· Un conjunto de herramientas que potencializan al máximo la productividad de
los agentes.
· Gestión y administración de reportes dinámicos.

La arquitectura de Contact Center Nortel está basada en un esquema cliente-

servidor, y se sustenta en tres tecnologías principales:
8
Información tomada del sitio web, al 12 de enero de 2011 [Link]
 81

· Telefonía (TDM, IP, SIP).

· Aplicaciones Administrativas de Contact Center

· Aplicaciones complementarias tales como Integración Computador-Teléfono

(CTI), Multimedia, Calidad de Monitoreo, etc.

El Contact Center Multimedia de Nortel puede integrarse fácilmente a bases

de datos corporativas, aplicaciones CRM/ERP9 y diferentes tipos de equipos
de telefonía. Todas sus aplicaciones administrativas de software corren sobre
un estándar industrial muy difundido como lo es Microsoft 2003 y 2008 server.

La arquitectura del Contact Center Nortel en resumen se muestra en la figura 2.1.

Figura 2.1 Diagrama de red Contact Center Nortel[8]

9
CRM/ERP. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes, Enterprise Resource Planning,
sistema de información gerencial que integra muchas de las prácticas de los negocios asociadas con las
operaciones de producción y gestión.
 82

· Servidor de Llamadas CS1000: Un elemento principal de la arquitectura de

Contact Center es el servidor de llamadas, que puede definirse como un
conjunto de equipos, conocido también como switch telefónico. Es el
encargado de procesar cada uno de los tipos de llamadas o contactos
establecidos entre un agente y un cliente, ya sea de entrada o de salida.

Nortel mantiene varios servidores de llamadas, diseñados para soportar

diferentes magnitudes de tráfico de voz y aplicaciones, pero básicamente
éstos se caracterizan por poseer:

o Un Servidor de Señalización y
o El Servidor de Llamadas propiamente dicho.

· Servidores de Administración: El Contact Center gracias a su modelo

cliente-servidor distribuye inteligentemente la gestión de las llamadas entre
los siguientes servidores:

o Servidor de Gestión del Contact Center (CCMS).

o Servidor de Gestión Administrativa del Contact Center (CCMA).
o Communication Control Toolkit
o Servidor de Gestión Multimedia del Contact Center (CCMM).

Cada uno de los servidores serán analizados en el presente capítulo.

2.1.1 SERVIDOR DE LLAMADAS

El Servidor de llamadas Succession 1000 (CS1000) es una solución de telefonía IP

empresarial que admite combinaciones flexibles de: teléfonos, aplicaciones y
gateways PSTN conectados en una red convergente; la figura 2.2 sugiere una
configuración básica de red telefónica con el CS1000.
 83

El CS1000 es una solución altamente escalable que soporta hasta 22.500 usuarios
IP configurados en un Servidor de llamadas, se permite la configuración de múltiples
Servidores de llamadas que pueden funcionar juntos para soportar una considerable
escalabilidad; además, brinda un altísimo rendimiento y crea un mecanismo de
redundancia para evitar caídas del sistema.

Figura 2.2 Diagrama de Red CS1000[8]

El CS1000 es la respuesta de Nortel a las necesidades y tendencias del mercado en

las diferentes áreas, entre las más importantes se tiene:

· Reducción de costos. Al implementar una arquitectura simplificada y una

administración mejorada con respecto a versiones anteriores.

· Productividad. Incorporando tecnologías de comunicación unificada y

presencia a cada uno de los contactos, ya sea de forma local o remota con el
uso equipos móviles, explotando las implementaciones de telefonía IP.
 84

Entendiéndose como presencia a la posibilidad de identificar la disponibilidad

de las otras personas por medio de una fuente de contactos/datos
centralizada y consolidada. Disponibilidad sujeta no sólo a nivel del “cuando”
sino también del “donde”, mientras que la Comunicación Unificada es la
integración de las comunicaciones para optimizar los procesos del negocio.

· Integración. Transparente con protocolos y tecnologías abiertas que se hallan

presentes en el mercado de las telecomunicaciones, como por ejemplo: SIP,
H323, VoIP, etc. El CS1000 al soportar el protocolo SIP permite incorporar
video conferencia punto a punto entre los distintos usuarios, ya sea a través
de teléfonos softphone y/o teléfonos SIP.

· Seguridad. Administración centralizada de toda la plataforma, integrándose a

servidores Radius, Activity Directory, LDAP, etc. utilizando canales seguros o
encriptados. Los teléfonos de la plataforma Nortel son capaces de encriptar
tanto las señales de voz como la señalización. En el caso de SIP se usa
SIPTLS y LSRTP para la encriptación de señalización y de voz
respectivamente.

· Convergencia de Aplicaciones de Negocio: Se define como la posibilidad

de habilitar comunicación entre aplicaciones dentro de un ambiente de
producción de una empresa, por medio de estándares propios a una
arquitectura basada en servicios SOA10, en donde el CS1000 se convierte en
un módulo más de la solución.

El CS1000 puede trabajar con varias plataformas industriales, de diferentes

desarrolladores de aplicaciones, de manera que una de las potencialidades
de este equipo es la compatibilidad con arquitecturas ampliamente probadas.

10
Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), es un marco conceptual para integrar procesos de negocios
soportados en tecnología segura a través de componentes desarrollados bajo estándares internacionales que
pueden ser re-utilizados y combinados para adaptarse a los cambios de prioridad del negocio.
 85

En la práctica el CS1000 funciona con el interfaz de comunicación unificada

hacia aplicativos de tipo web.

· Servicios de telefonía. Los servicios comunes del servidor de llamadas son:

desvío de llamadas, llamada en espera, transferencia de llamadas,
identificación de llamada, restricciones de llamadas salientes y entrantes, nivel
de acceso a llamadas: locales, regionales, nacionales, internacionales,
captura de llamadas, rastreo de llamadas maliciosas, estado ocupado,
marcado automático, conferencias tripartitas, etc.

La figura 2.3 presenta un compendio de los distintos servicios que presta el

CS1000.

Figura 2.3 Servicios Empresariales del CS1000[8]

 86

Para la integración de los servicios entregados por el CS1000 hacia una plataforma
de servidores se hace necesario el uso del MLS (Meridian Link Services) que es un
servicio propietario de Nortel, éste permite establecer un interfaz de comunicación
entre un terminal y el CS1000.

El interfaz creado por el Meridian Link Services facilita la integración de un

computador y el Servidor de Llamadas, siendo el computador el dispositivo en el cual
una aplicación tripartita corre o interactúa con el CS1000 para intercambiar
información.

[Link] Servidor de Señalización [8]

El Servidor de Señalización provee el procesamiento central para el manejo de

conexiones SIP, además de mantener varias interfaces de señalización H.323 11,
señalización para teléfonos IP y señalización entre sistemas punto a punto CS1000
dentro de una red de telefonía en una arquitectura Nortel.

El Servidor de Señalización para el establecimiento de los distintos tipos de llamadas

o enlaces utiliza un conjunto de programas que corren sobre éste, siendo los más
importantes:

· IP Phone Terminal Proxy Server

· Gateway de señalización SIP y H.323
· Servicio de Enrutamiento de red (NRS)
· Administrador Web CS 1000
· Servidor de Aplicaciones para: Directorio Personal, Lista de llamadas, y listas
de Redirección.

11
H.323 es una recomendación del ITU-T (International Telecommunication Union), que define los protocolos
para proveer sesiones de comunicación audiovisual sobre paquetes de red. Señalización Anexo 1
 87

[8]
Figura 2.4 Red Básica Servidor de Señalización de Nortel

[Link] Servidor Proxy de Telefonía IP[8]

Sobre el Servidor de Señalización corre un servicio de tipo Proxy (Terminal Proxy

Server) encargado de controlar el proceso de señalización entre equipos de
telefonía IP, soportando un máximo de 5000 teléfonos IP dentro de la red de
telefonía, además permite la interconexión de varios Signalings Servers entre sí.
El TPS administra, actualiza, y borra el firmware de todos los teléfonos IP que
forman parte de la red de telefonía de forma automática o programada.

[8]
[Link] Signaling Gateway SIP

Generalmente una conexión SIP, se conoce como una troncal SIP, en la que se
establece una ruta de conexión multimedia directa entre los usuarios del CS1000 y
los usuarios al dominio SIP, donde se realizan las siguientes funciones:
 88

· El mapeo de números telefónicos para y desde los Identificadores Uniformes

de Recursos SIP (URIs).
· Registro adecuado de clientes
· Mapeo de mensajes ISDN hacia y desde mensajes SIP
· Establecimiento de conexiones de voz entre el computador y equipos finales
SIP

[Link] Signaling Gateway H.323 [8]

El software de señalización H.323 utiliza un Gatekeeper como elemento encargado

del direccionamiento desde o hacia los sistemas ubicados en diferentes sitios.

La funcionalidad del Gatekeeper es muy importante dentro de la red, pues actua

como un punto de gestión de llamadas dentro de una Zona 12, proporcionando
servicios de control de llamadas a todos los puntos finales registrados en él.

Los servicios a destacar proporcionados por el Gatekeeper son los siguientes:

· Traducción de direcciones, de alias de red (números de marcación,

secuencias de caracteres, direcciones URL o direcciones de correo
electrónico) a direcciones IP.

· Control de acceso, basado en el registro de todos los miembros

pertenecientes a una misma zona.
· Administración de ancho de banda, permitiendo o denegando llamadas en los
casos en que el tráfico supere ciertos límites, previamente configurados.

12
Zona conjunto de terminales, pasarelas y MCUs gestionados por un Gatekeeper.
 89

· Eliminación de múltiples trayectorias dentro de redes telefónicas basadas en

conmutación de circuitos, un Gatekeeper se encarga de intercambiar tablas de
rutas relativas a su Zona con otros Gatekeepers.

· Mejora de la calidad de voz, comunicando estadísticas relativas a la calidad de

servicio de los elementos terminales en su Zona en tiempo real.

· Simplificación de problemas de red, distribuyendo planes de marcado entre los

terminales que administra.

· Interoperabilidad con aplicaciones de tipo telefónico o afines.

[Link] Servicio de Enrutamiento de Red

El Servidor de Señalización proporciona un Servicio de Enrutamiento de red (NRS)

para todos los sistemas que se registran dentro de la plataforma, este servicio puede
planificarse de la siguiente manera:

· Servicio RNS que corre como una aplicación conjuntamente instalada en el

Servidor de Señalización o como,

· Servicio RNS que corre como una aplicación única en un servidor dedicado.

El NRS maneja un plan centralizado de numeración para la red, permitiendo a los

usuarios acceder a un único sistema de marcación para redes SIP, H.323 o un
sistema mixto.
 90

Figura 2.5 Diagrama de red con NRS Nortel[8]

El principal beneficio brindado por el servicio NRS es el evitar configurar de forma

manual las direcciones IP e información de los planes de numeración en cada
segmento de red como se muestra en la figura 2.5. Se puede configurar una red con
elementos centralizados responsables de enrutar las llamadas dependiendo de su
formato y origen.

El servicio de NRS combina los siguientes componentes:

· Servicio de Direccionamiento SIP: Servicio válido para la interconexión de

dos o más servidores de llamadas.

· Servicio de Registro SIP: El registro es la única manera por la cual el

Servidor de Señalización puede aprender la locación de un usuario o cliente
SIP. Dicho proceso se realiza a través de mensajes REGISTER enviados
periódicamente.
 91

· H.323 Gatekeeper: Identifica la dirección IP de destino y de origen del

Gateway H.323 basado en el plan de numeración de red. Configurado en el
CS1000.

Tanto el Servicio de Re-direccionamiento SIP y H.323 Gatekeeper pueden residir en

el mismo Servidor de Señalización, pues los datos ingresados en el plan de discado
es común para ambos componentes.

2.1.2 SERVIDORES DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CENTRO DE

CONTACTOS

[Link] Servidor de Gestión del Contact Center CCMS

El Servidor de Gestión del Contact Center CCMS, es el componente central del

ambiente de atención multimedia, puesto que proporciona la inteligencia durante el
proceso de enrutamiento y tratamiento de las llamadas, el CCMS direcciona las
llamadas recibidas por el Servidor de Llamadas al agente apropiado, ya sea por sus
habilidades o conocimientos, por ejemplo un agente que maneja varios idiomas.

Las reglas que definen a quién o cómo se direccionará una llamada, pueden ser muy
simples o por lo contario ser un complicado proceso de decisiones, esperas y colas.
El CCMS administra los contactos usando software open queue13 basado en colas
que muestrean los niveles de tráfico y gestionan los diversos canales.

13
Open Queue es una aplicación licenciada por Nortel que provee una interconexión entre el Contact Center
Manager Server (CCMS), Contact Center Manager Administrator (CCMA), Contact Center Manager
Multimedia (CCMM) y el Communication Control Tool Kit (CCT). Todos estos componentes permiten procesar
de forma segura las múltiples conexiones dentro del contact center.
 92

La identificación y planificación adecuada de los parámetros que condicionan el

funcionamiento del Contact Center influenciarán directamente en:

· La satisfacción percibida por el usuario a través de la sugerencia del manejo

de su inquietud hacia un agente plenamente capacitado en el tema.
· El control de costos de los recursos.
· Aumento de la productividad del grupo de trabajo.
· Incremento de la rentabilidad del negocio.

a) Procesamiento de llamadas con el CCMS [9]

El CCMS se vincula a un sistema CS1000, que a su vez está conectado a troncales

de telefonía convencional, sistemas de telefonía celular y telefonía IP. Dependiendo
del sistema asociado se empleará el protocolo apropiado para la interconexión entre
los sistemas; opcionalmente, una aplicación de software llamada Virtual Network
Services (VNS) puede ser utilizada para crear conexiones dedicadas punto a punto
como se ofrece en la red PSTN.

El Servidor de Señalización del CS1000, provee una ruta adecuada para la llamada
que ingresa al Contact Center. El contacto de voz generado es direccionado por
medio del CDN (Controller Directory Number), que notifica al CCMS de la existencia
de la llamada en espera de atención. Este anuncio de notificación entre el Servidor
de Señalización y CCMS se gestiona a través del enlace conocido como AML
(Application Module Link).

Al conocer el CCMS de la presencia de la llamada se debe determinar inicialmente

los skillsets14, que son requeridos para atender el requerimiento de la llamada. Los
skillset requeridos pueden ser seleccionados en base a:

14
Skillset, colas definidas para la atención de una llamada, basadas en experiencia o conocimientos.
 93

· Información generada por la llamada

· Información proporcionada por el llamante
· Fecha, hora o Información Geográfica.
· Información del Sistema (Niveles de tráfico, estado de los agentes).
· Información proporcionada por el llamante por medio de un IVR, aplicaciones de
auto servicio, o directamente con el CCMS usando una sesión de voz para
determinar un agente apropiado.

Los agentes asignados para contestar una llamada dependen de los skillsets
definidos y por las características o experiencia que posee un agente. Es decir el
CCMS direcciona las llamadas tomando en cuenta los requerimientos del contacto y
de las habilidades del agente en una determinada área.

Otros parámetros que también son tomados en cuenta para el enrutamiento de una
llamada a un agente son: el tiempo de inactividad (idle) del agente, el promedio de
llamadas contestadas por agente en un intervalo de tiempo determinado, el promedio
de tiempo de conferencia, entre otros.

El procesamiento de llamada dentro del CCMS está definido por:

· Ingreso de llamadas: cuando un recurso de red es requerido, las llamadas

son ingresadas directamente o encoladas a un skillset de red. Los agentes
locales pueden ser incluidos dentro de los skillsets para optimizar los recursos.
· Disponibilidad de recursos: A través de los canales de señalización se
genera una petición de reserva en diferentes nodos para localizar un agente
disponible. La llamada puede simultáneamente ser encolada en máximo 20
skillsets de la red.
· Gestión de Agentes: Se evalúan diferentes métricas asignadas a los agentes
como por ejemplo: número de llamadas contestadas, estado inactivo,
prioridades y se escoge al agente adecuado.
 94

· Direccionamiento: La llamada es direccionada a sitio definido en la red y

asignado un agente.

La gestión de las llamadas por parte del CCMS, en cuanto a los costos asociados
con la red pueden reducirse al mínimo, pues la conexión de una llamada en su
totalidad no necesita ser manejada por un agente hasta que realmente pueda o deba
ser contestada. Entretanto el llamante puede escuchar música o un anuncio desde
un nodo local mientras un agente pueda servir al llamante.

Agentes

Luis (P1)

Script Primario José (P2)

QUEUE TO SKILLSET Carlos (P3)

hardware SKILLSETS
Llamadas
CDN WITH PRIORITY 1
Entrantes WAITE 2
3000
Software QUEUE TO SKILLSET General HARDWARE
WITH PRIORITY 1
WAITE 2 Joel P(1)

GENERAL
Script
Maestro María (P1)
Llamadas
CDN
Entrantes QUEUE TO SKILLSET software SOFTWARE
3100
Hardware WITH PRIORITY 1 Jaime (P2)
WAITE 2
QUEUE TO SKILLSET General
WITH PRIORITY 1
WAITE 2
Luis (P3)

Figura 2.6 Procesamiento de llamada dentro del Contact Center con CCMS[9]

En la figura 2.6 se muestra el procesamiento básico de una llamada dentro del

CCMS, se puede observar que existen dos colas telefónicas de ingreso de llamadas
(CDN) para la atención de clientes en dos tópicos: software y hardware.
 95

El CCMS es el encargado de definir el agente que contestará la llamada en base al

uso de Scripts para luego ser encolados a la espera de la atención por parte de un
agente.

b) Scripting [9]

El CCMS mantiene un conjunto de instrucciones (scripting) que determinan el

enrutamiento de la llamada, instruyendo al Servidor de Señalización para que
direccione al contacto entrante hacia uno de los siguientes recursos:

· Puertos de voz,
· Agentes,
· Anuncios grabados,
· Música o Tonos de ringback/ocupado

Principalmente existen dos métodos para el procesamiento de las llamadas

recibidas:

· Front-end Interactive Voice Response IVR,

· Configuración en base a programación o Scripting

En el primer método la llamada termina directamente en un menú de voz del

CallPilot15 o un sistema IVR, es decir se transfiere el enlace de voz a un CDN
configurado en el CCMS.

Por otra parte gracias a los comandos del scripting, Give IVR, Give Controlled
Broadcast u Open/Close Voice Session, el CCMS instruye al CallPilot reproducir
mensajes y anuncios de voz o un conjunto de opciones que pueden ser escogidas
por quien genera la llamada.
15
Sistema de Buzón de Voz, Contestadora Automática Nortel
 96

SKILLSET
DESKTOP

SCRIPT
SECUNDARIO
HARDWARE

SKILLSET
LAPTOPS

SCRIPT
SCRIPT
PRIMARIO
MAESTRO
VENTAS

FINANCIERO

SCRIPT
SECUNDARIO
SOFTWARE

ENTRENIMIENTO

Figura 2.7 Sistema Jerárquico de Scripts en el CCMS[9]

La figura 2.7 ilustra como el CCMS puede manejar de forma jerárquica y

sistematizada diferentes niveles de decisión configurables para el procesamiento de
llamadas dentro de la plataforma.

El primer nivel de decisión es conocido como el Scripting Maestro, este nivel es el

encargado de procesar inicialmente la llamada, aceptándola, denegándola o
enrutandola para llegar a un servicio determinado, dependiendo de la disponibilidad
de recursos del sistema.

Luego de pasar la llamada por el sistema maestro, en este caso se enrutará la

llamada hacia un nivel primario denominado ventas. El Script primario puede ser
programado para encolar una llamada por defecto hacia un script secundario o
hacia un adecuado skillset, un agente, anuncios/avisos grabados, música, ringback,
o menús de selección mientras el usuario espera por la atención.
 97

El script primario escogerá el tipo de cola destino basado en: el Servicio de

Identificación de Número Marcado, Identificador de línea de Entrada, hora del día,
día de la semana, feriados entre otros condicionantes, para este ejemplo en
particular se escogerá entre las clases secundarias de software y hardware.

Finalmente el script secundario definirá qué conjunto de agentes atenderán la

llamada. Como es de suponerse en la práctica no sólo se establece una sola llamada
a la vez, al contrario el ambiente más común es la presencia de varias llamadas en
espera; para tal escenario el sistema transfiere las llamadas a los agentes en base a
la posición que ocupa la llamada dentro de una cola.

La posición establecida dentro de la cola depende de la prioridad, fuente, y tiempo de

espera de la misma.

Los siguientes son algunos ejemplos de operaciones de procesamiento de llamadas,

gestionadas por elementos y expresiones que pueden ser creados dentro de un
script:

· Encolamiento y priorización de llamadas o contactos hacia un skillset.

· Enrutamiento de llamadas o contactos hacia un agente local, remoto o virtual.

· Proveer a una llamada o un contacto el tratamiento adecuado (anuncios

grabados, sesiones de IVR, reproducción de música).

· Reproducir comandos de voz para escoger dígitos, mientras se espera para

definir un futuro enrutamiento.

· Ajustar dinámicamente las condiciones de una llamada que se encuentra en

espera y que aun no es atendida.

· Desconectar llamadas.
 98

· Proporcionar y recibir información desde los computadores del Contact

Center.

· Organizar tareas u operaciones dependiendo la hora del día, el día de la

semana, el mes del año.

El conocimiento intrínseco de las variables del contact center, manejo de

comparaciones de información almacenada en bases de datos e información de
tiempo real son vitales durante el proceso de toma de decisiones para crear un
direccionamiento apropiado dentro de aplicaciones empresariales.

[Link] Servidor de Administración del Contact Center CCMA[9]

El CCMA es el servidor que facilita a los administradores del contact center la

configuración y administración propiamente dicha de: agentes, supervisores,
campañas, reportes ya sean en tiempo real o no, mantenimiento del ambiente y de
sus usuarios, definir niveles de acceso a los datos del sistema, entre otros.

El CCMA es un sistema distribuido multiusuario, dando la ventaja de que mientras un

administrador o supervisor realiza sus propias tareas, los gerentes, administradores
de recursos humanos, equipos encargados de control de reportes o cualquier equipo
de trabajo que necesite acceder a los datos de administración del CCMA puedan
acceder al servidor vía web, con los permisos y privilegios configurados por el
administrador previamente.

La figura 2.8 muestra la captura de pantalla del interfaz de usuario del CCMA, en
ésta se pueden notar los distintos enlaces a las herramientas de administración.
 99

Figura 2.8 Interfaz usuario CCMA [9]

Las herramientas disponibles para la gestión son:

· Administración del Contact Center,

· Administración de Acceso y Partición,

· Gestor de Reportes,

· Editor de Scripting,

· Administrador Campañas Outbound,

a) Contact Center Managment

Luego de ser instalado y configurado el CCMS, se utiliza el Contact Center

Management para realizar las siguientes tareas:

· Añadir, editar, administrar, o eliminar usuarios en el CCMS.

 100

· Añadir, editar, ver, o eliminar agentes asignados a los supervisores.

· Añadir, editar, ver, o eliminar los skillsets asignados a los agentes.

· Ver los horarios de los skillsets asignados a los agentes y/o agentes
asignados a los supervisores.

· Activar asignaciones definidas a los usuarios en una base ad hoc.

· Aplicar cambios simultáneamente a múltiples agentes.

· Controlar de forma visual el estado de registro (logon) en agentes,

supervisores, skillsets, asignados y detalles de los agentes.

· Buscar agentes registrados o no dentro del sistema.

· Asignar agentes a una cola por administrada por defecto.

· Asignar niveles de acceso para los agentes.

La figura 2.9 ilustra el interfaz del CCM de servidor CCMA:

Figura 2.9 Interfaz CCM [9]

 101

b) Administración de Acceso y Particiones

El componente de Administración de Acceso y Particiones es utilizado para crear en

el CCMA usuarios, asignándoles: adecuados niveles de acceso, privilegios de
configuración, accesos a reportes de los agentes dentro del sistema.

De forma adicional el Administrador de Acceso permite añadir, editar, observar o

borrar:

· Clases de acceso: configuradas para controlar las acciones (ninguna, solo

lectura, lectura/actualización, lectura/actualización/creación/eliminación) que los
usuarios pueden realizar en el Contact Center Management, Reportes en tiempo
real, Configuración, Scripting, y en el propio Administrador de acceso.

· Grupos de reporte: Los grupos de reporte son archivos de almacenamiento

dentro del sistema de Reporte Histórico. Existen dos grupos de reportes: públicos
y los definidos por el usuario. El grupo definido por el usuario alberga reportes no
estándar.

· Particiones: Las particiones definidas por el administrador se utilizan para

restringir el acceso de los usuarios a una lista específica de datos.

· Usuarios del CCMA: Cuando se definen usuarios del CCMA se pueden asignar
los siguientes parámetros:

· Derechos de acceso apropiado a componentes dentro del CCMA.

· Clases de acceso para controlar las acciones que ellos pueden realizar dentro
del CCMA.
 102

· Particiones estándares y definidas en base a las condiciones del sistema.

c) Generación de Reportes en Tiempo Real e Históricos

La creación de reportes es generada vía el CCMA 6.0, esta herramienta establece un

sólo punto de acceso a los agentes, aplicaciones y skillsets tanto en contactos de voz
como de tipo multimedia.

Las ventanas de visualización de los reportes históricos y de tiempo real pueden ser
categorizadas por tipo de contactos (e-mail, llamadas entrantes, llamadas salientes,
etc.) o por combinación de los mismos.

Los administradores y supervisores pueden mirar e imprimir los reportes organizados

por fechas y horarios haciendo más sencilla la gestión del Contact Center, pudiendo
filtrar los informes de la organización por hora, diaria, semanal o mensual. La
visualización de reportes en tiempo real provee al supervisor importantes
estadísticas del trabajo que realizan los agentes y de cómo están siendo utilizados
los recursos, de tal manera que se evalúa la eficiencia del Contact Center y permite
tomar decisiones de gestión para maximizar el desempeño del grupo de trabajo.

La generación de reportes por parte del CCMA puede ser definido en diferentes
formatos, entre los más comunes se cuenta con: reportes de tipo pastel o de barras y
reportes de tipo tabla.

El CCMA contiene un conjunto completo de 91 reportes de tipo estándar, los cuales

pueden ser configurados en base a los requerimientos del administrador, las
categorías de los reportes son: Reportes de Aplicación, Reportes de Skillsets,
Reportes de Agente, Reportes de Recursos, Reportes de Red, Reportes Multimedia
y Reportes Outbound.
 103

La figura 2.10 muestra un ejemplo de un reporte en tiempo real de un par de

agentes, los datos mostrados informan del estado de cada agente

Figura 2.10 Ejemplo de reporte generado por el CCMA [9]

Los valores utilizados para generar las estadísticas de tiempo real son transmitidos
sobre la red ELAN (red de señalización de los equipos Nortel) desde el CCMA hasta
la estación cliente del Contact Center Manager, usan los siguientes modos de
transmisión:

· Multicast: Establece una comunicación multipunto, para entregar de forma

simultánea desde una aplicación servidora a múltiples clientes que requieren
de dicha información.
 104

La gran ventaja de la transmisión multicast IP es la habilidad para transmitir a

varios receptores de forma que se minimiza tanto el ancho de banda y los
recursos de red requeridos por el transmisor.

· Unicast: En este caso cada cliente tiene su propia copia de la información,

por lo tanto a comparación del método anterior se necesita de un mayor ancho
de banda para la transmisión, ya que se debe multiplicar la información dentro
de la red.

El CCMA puede ser configurado para transmitir los reportes de forma multicast,
unicast o una combinación de ambas, siendo la transmisión multicast la más
utilizada y recomendada durante la implementación de una solución de Contact
Center.

Se establece por parte del constructor la posibilidad de envio unicast como una
alternativa debido a que no todas las redes clientes permiten difusión de datos
multicast.

Es importante mencionar que la tasa de actualización de los reportes en tiempo real

generado por el CCMA tiene un valor mínimo por defecto de 0.5 segundos, o puede
ser establecido en un rango de 0.5 a 99 segundos.

Por otra parte la base de datos que almacena la información para crear los reportes
históricos tienen una dimensión variable, pero el administrador puede modificar a
conveniencia el tipo de datos a ser almacenados, como el periodo adecuado de
almacenamiento para gestionar correctamente el espacio libre de disco. El CCMA
monitorea cada media noche y los datos más antiguos son purgados en base a
parámetros de tiempo de antigüedad.
 105

d) Editor de Comandos

El componente de Scripting del CCMA es usado para escribir los scripts que
determinarán la secuencia de pasos que seguirá una llamada luego de que ésta
entra en el sistema. Como ya se mencionó en este capítulo estos pasos pueden
incluir tratamiento de llamada, reproducción de música o ringback, enrutamiento
basado en skillset o IVR.

Como se muestra en la figura 2.11, el componente de Scripting permite a un usuario

con los privilegios correspondientes realizar las siguientes actividades:

· Visualización de los scripts existentes.

· Creación y edición de scripts.
· Validación scripts.
· Gestión de variables y parámetros de los scripts.
· Asignación de aplicaciones

Figura 2.11 IDE de gestión de Scripts [9]

 106

e) Herramienta de Administración de Campañas Outbound

El componente de Administración de Campañas Outbound permite crear, modificar y

monitorear campañas salientes del contact center hacia un conjunto de usuarios
registrados en una base de datos.

En base a licencias se pueden configurar un máximo de 20 campañas de salida con

5000 contactos en cada una de ellas.

El Administrador Outbound proporciona entre otras las siguientes funciones:

· Definición y creación de una campaña.
· Importar datos de llamada y revisar los datos de la llamada saliente
· Establecer códec de conexión
· Crear y visualizar scripts opcionales
· Supervisión del proceso de la campaña

La figura 2.12 muestra la interacción de cada uno de los componentes del contact
center en una campaña outbound:

Figura 2.12 Administración de Campañas desde el CCMA [9]

 107

La administración y gestión de campañas outbound serán analizadas a continuación

[Link] Administrador de Licencias[9]

En el Contact Center Manager Release 6.0 se implementa un sistema estructurado

de licencias llamado Licenses Management. La aplicación LM administra la
asignación de permisos asociados a las funciones de todos los servidores y
aplicaciones que necesiten de una licencia del Contact Center, en otras palabras
ninguna aplicación o servicio se activará sin la respectiva autorización del
constructor.

Esta estructura de licencias establece un único punto de administración de

licenciamiento e incluye varias llaves de código para Contact Center Manager
Server, Contact Center Manager Administration, Contact Center Multimedia, y
Communication Control Toolkit.

Los principales beneficios que brinda el LM son:

· Flexibilidad en opciones de licenciamiento, por ejemplo, una compañía en

Londres mantiene un grupo de 500 agentes que trabajan durante el día y otros
300 agentes ubicados en Ecuador que trabajan durante la noche. Dicha
compañía sólo necesita de 500 licencias, gracias a que el LM puede
transferirse a los agentes ecuatorianos durante la noche cuando sus
contrapartes de Londres han finalizado su jornada laboral y se encuentran
fuera de línea.

· LM soporta licenciamiento de aplicaciones a nivel de red: Un Contact Center

múltiple en un ambiente de red puede ser licenciado por un único LM central
de forma similar a un sólo sistema.
 108

· El LM maneja un reporte histórico de las licencias que están siendo usadas en

la red, este reporte tiene un periodo de actualización de 15 minutos, y se
relaciona directamente a la dirección IP del elemento de red al cual se ha
otorgado A o B licencia. Los parámetros más comunes dentro de un reporte
de licencia son:

· Tiempo de Uso.
· Dirección IP: Contact Center Manager Server, Contact Center Manager
Administration, Contact Center Multimedia, y Communication Control
Toolkit.
· Identificador de licencias.
· Máximo número de licencias utilizado durante 15 minutos.

a) Tipos de Licencias

El LM maneja los siguientes tipos de licencias:

· Licencias Nodales. Se caracteriza porque el archivo de licencias se aplica a

una única instalación de Contact Center Manager Server, Contact Center
Manager Administration, Contact Center Multimedia, y Communication Control
Toolkit como parte de la red LAN.

Las licencias son distribuidas sólo dentro de este nodo, las aplicaciones de
servicio pueden ser instaladas de forma standalone o conjuntas a otros servicios
del CCMA, en ambos casos el archivo de licencia es administrado por un único
LM.

· Licencias Corporativas. Se entiende por licenciamiento corporativo a una

configuración de red con múltiples nodos de red que se conectan a través de
 109

una red WAN, los distintos nodos son gestionados por un sistema jerárquico
de LM, en otras palabras se dispone de más de un LM posicionado en
diferentes ubicaciones geográficas que gestionan las licencias adquiridas al
constructor.

El objetivo principal de poseer varios servidores de licencias es distribuir

eficientemente un conjunto de licencias desde una fuente común, además, se
establece un sistema de redundancia en las siguientes condiciones:

a) Un Servidor de licencias secundario continuamente envían paquetes ping al

servidor primario, en el caso de que el último no responda el secundario se
activa.

b) Si el servidor primario está activo el servidor secundario siempre se

encontrará en modo de espera.

c) Si el servidor primario queda fuera de servicio, el servidor secundario cambia

a estado activo.

d) Si el servidor primario vuelve a activarse, se mantendrá en espera mientras el

servidor secundario de licencias por algún motivo se detiene.

e) No se distribuye la información de licencias entre los servidores que se

encuentran activos y los que están en estado de espera.

f) En un evento de emergencia, todas las licencias deben ser pedidas

nuevamente. Esta transacción se realiza en cualquier interrupción del servicio.

g) Sólo un servidor de licencias puede estar activo al mismo tiempo.

 110

En un modo de Licenciamiento corporativo, cada licencia otorgada a los

servidores realiza un proceso de actualización continua, el que asegura que todas
las licencias son devueltas al contenedor del LM por cada aplicación, usualmente
cada seis segundos.

· Licencia de Periodo de Gracia. Si el CCMS no puede comunicarse con el

servidor de licencias, la operación normal del CCMS se mantiene por un lapso de
tiempo conocido como periodo de gracia. El periodo de gracia es equivalente a 10
días.

Dentro del periodo de gracia, se poseen los mismos privilegios y funciones de

cómo si se estuviera trabajando como un solo cliente del servidor. Durante el
periodo de gracia, se generan alarmas cada seis horas para notificar el tiempo que
queda dentro del estado de gracia.

Si cualquiera de los paquetes del periodo de gracia expira, el CCMS detiene su

funcionamiento y se bloquea, de manera que no se puede encender el servidor
hasta que se remplacen las licencias o se restablezca el normal funcionamiento
del servidor de licencias.

· Licencias de Emergencia. En una situación en la que el periodo de gracia no es

suficiente para encontrar y corregir el error que impide la normal comunicación
entre el CCMS y el servidor de licencias, se puede solicitar directamente a Nortel
un archivo de licencias de emergencia para activar el funcionamiento del CCMS.
El tiempo de validez de un contenedor de licencias de emergencia es de 30 días y
es utilizado para que el CCMS funcione en un estado de servicio básico.
 111

· Licencias Servicios Multimedia (MAS). Residen en el servidor en el cual se

planea instalar el Servidor Multimedia y están destinadas para la activación y
funcionamiento de aplicaciones basadas en comunicaciones SIP.
` Se deben activar las siguientes licencias:

· Advanced SIP Contact Center Service

· Premium SIP Contact Center Service
· SIP Video Contact Center Service (On/off)
· SIP Contact Center Services CD

· Licencias Open Queue. Con este licenciamiento se pueden organizar los

contactos de voz y multimedia en espera en colas dinámicas dentro del Contact
Center, para luego ser enrutados a los agentes utilizando una aplicación cliente
conocida como Contact Center Agent Desktop.

· Licencias Universal Networking. Permiten la comunicación en red entre el

CS1000 y los servidores del Contact Center Multimedia, es decir:

· El enrutamiento de las llamadas a través de la red en base a Skillsets entre el

Servidor de llamadas y los equipos del CCM.

· Adjuntar información durante una conferencia multimedia establecida con un

contacto externo y un agente.

· Licencia Standby Server. Licencias útiles cuando se quiere disponer de la

funcionalidad de servidores en espera con el objetivo de brindar mayor fiabilidad
al sistema, establecer redundancia, replicar bases de datos etc.

· Licencias Outbound. Licencias para la creación de campañas de tipo outbound,

sólo los usuarios licenciados pueden acceder a la herramienta de administración
 112

de dichas campañas a través del Contact Center Administration Server. La

herramienta de administración Outbound es únicamente compatible con el
Contact Center Multimedia y el CS1000.

· Licencias Report Creation Wizard. Permite la creación y configuración de los

reportes históricos dentro del Contact Center. El Report Creation Wizard es una
aplicación de usuario que requiere de licencia. El License Manager controla el
número máximo de usuarios concurrentes en la herramienta.

El CCMA incluye solamente una licencia para la aplicación del Creation Wizard,
se pueden adquirir un mayor número de licencias en paquetes de cinco en cinco
hasta un máximo de veinticinco.

2.2 ARQUITECTURA COMMUNICATION CONTROL TOOLKIT (CCT)

El Communication Control Toolkit es un conjunto de herramientas utilizadas en la

creación e integración de aplicaciones de tipo cliente-servidor dentro de la plataforma
de contact center.

El CCT establece un punto de creación/programación de interfaces de usuario

multiplataforma y multicanal que facilitan la interacción entre la información del
contact center, el agente, CTI, auto servicio y el cliente final. En otras palabras, el
CCT es un interfaz de desarrollo para la creación de aplicaciones tipo formulario para
la gestión de clientes registrados en una base de datos, a los que se debe contactar
por parte de un agente con el objetivo de realizar procesos de actualización de
información, notificación y encuestas de satisfacción.

Las aplicaciones clientes pueden consistir en simples softphones, barras de

herramientas o ventanas emergentes como interfaz de agente, aplicaciones
inteligentes para la gestión de llamadas, grabación de llamadas, sistemas de
 113

marcado predictivo, entre otras aplicaciones definidas por el administrador del

contact center.

El CCT es un elemento importante para el desarrollo e implementación de un Contact

Center Multimedia, ya que éste es responsable de implementar el interfaz que se
presentará en el equipo del agente los datos de los clientes para ser procesados.

Los componentes del CCT son:

· Aplicación Cliente
· API CCT
· Mecanismo de Transporte
· Servicio MSDE
· Framework CM
· Conectores CCT

2.2.1 CLIENTE DEL COMMUNICATION CONTROL TOOLKIT SERVER[10]

Se define como un cliente del CCT a una aplicación que normalmente se despliega
en la estación de un agente designado para atender las necesidades de un contacto,
dicha aplicación contiene interfaz usuario/máquina con propiedades tipo browser,
integraciones de servidor-servidor basadas en el API del CCT, controles propios
para los formularios Windows que generan una abstracción gráfica de las
aplicaciones embebidas CTI y de las capas de las interfaces clientes COM.

[Link] Contact Center Agent Desktop

El Contact Center Agent Desktop es el ejemplo de una aplicación cliente del CCT. El
interfaz mostrado al agente dependerá directamente del tipo de contact center y de
las licencias asignadas.
 114

Si el contact center tiene licencias para manejar únicamente llamadas telefónicas, o

es un contact center con licencias SIP, los agentes pueden disponer de una
aplicación que contenga una variedad de barra de herramientas de telefonía y
softphone en su computador.

En la figura 2.14 se observa una configuración de red clásica de una aplicación de

contact center que se integra a un sistema de Base de datos, redes de telefonía
celular entre otros.

Figura 2.14 Integración Agent Desktop con varios sistemas del Contact
Center[10]
 115

[Link] API CCT[10]

El API CCT es una plataforma de desarrollo de software creado por Windows bajo
los parámetros de Microsoft NET.

El API CCT puede ser utilizado como un componente de middleware para

herramientas de tipo CTI, dentro de una aplicación cliente, el API provee de
interfaces colectivamente conocidas como Full Communication Control Toolkit API
que se pueden describir en dos capas de abstracción:

· Lite Communication Control Toolkit API, conjunto de herramientas para la

gestión de contactos de forma simple y básica.

· Graphical Communication Control Toolkit API, conjunto de herramientas GUI

que permite el desarrollar interfaces de usuario.

El API CCT es una excelente herramienta para la integración y programación de

aplicaciones como:

· Aplicaciones de escritorio (por ejemplo, ventanas con barras de herramientas

para el manejo de llamadas).

· Aplicaciones tipo servidor (por ejemplo, Grabación de llamadas).

· Ventanas emergentes.

· Conectores CRM.

2.2.2 MECANISMO DE TRANSPORTE DEL CCT

El CTT maneja un mecanismo de transporte de datos basado en security sockets

layer entre las aplicaciones cliente-servidor, la comunicación se produce a través de
 116

un socket IP bidireccional creado desde el cliente hacia el servidor. Cualquier dato

que requiera ser enviado entre el cliente o el servidor (como por ejemplo la
notificación de un evento asíncrono) utiliza la conexión ya establecida.

El CCT complementa el sistema de seguridad con el uso de SSPI Microsoft Security

Support Provider Interface, implementada en la capa transporte para autenticar al
usuario asociado con cada conexión establecida con el servidor.

Figura 2.14 Mecanismos de Seguridad del CCT [10]

En aplicaciones simples se pueden establecer tres niveles de seguridad, negociables

por cada conexión. Estos niveles se listan a continuación de forma ascendente:

· Mensajes Claros, mensaje original.

· Mensajes Firmados, si se dispone de un certificado digital en el servidor, se
podrá enviar mensajes firmados (incluido el cuerpo del mensaje y los archivos
 117

adjuntos) a toda persona que se conecte al sistema de CCT. Los mensajes

firmados permiten que los destinatarios verifiquen la identidad del remitente y
garantizan que el mensaje no haya sido manipulado durante su transmisión.

· Mensajes Encriptados. Los mensajes encriptados (en los que se encripta

tanto el cuerpo del mensaje como los archivos adjuntos) ofrecen un mayor
nivel de seguridad que los mensajes que sólo cuentan con firma. Sólo se
pueden enviar mensajes encriptados si su certificado y los de los destinatarios
están almacenados en el ordenador.

El servidor CCT administra el nivel de acceso a un conjunto de objetos definidos por

el administrador para cada uno de los usuarios del CCT, el acceso de seguridad
puede ser definido para los siguientes ámbitos:

· Administración de sesión
· Autenticación
· Control de acceso
· Manejo de eventos.

2.2.3 SERVICIO MSDE CCT

El CCT para propósitos de almacenamiento maneja Microsoft SQL Server 2000

Desktop Engine (MSDE).

El MSDE es un motor de base de datos construido en base al core de la tecnología

SQL Server, pero a diferencia de motores convencionales, el MSDE no posee
herramientas propias o interfaces de usuario ya que está diseñado para trabajar en
modo oculto para soportar aplicaciones de escritorio.
 118

Se puede acceder al MSDE a través del administrador del CCT, dicha consola
administrativa permite realizar tareas de gestión de bases de datos tales como:
importar, añadir, actualizar información de los usuarios, grupos e información
relacionada o perteneciente al CCT.

2.2.4 CONTENT MANAGEMENT FRAMEWORK CMF[10]

La figura 2.16 ilustra los procesos que se llevan a cabo entre los diferentes
servidores del contact center del CCM de Nortel:

Figura 2.15 Interacción de los componentes del CMF[10]

El Content Management Framework CMF actúa como un repositorio central de todos

los objetos que representan un enlace o comunicación entre endpoints (terminales y
direcciones IP), transacciones (contactos), y las relaciones de negocio establecidas,
incluyendo el contacto, recurso y agente asignado.
 119

El CMF también cumple como una capa de abstracción/unificación para diferentes

interfaces de comunicación, manejados por una o más interfaces proveedoras de
servicio (por ejemplo, el conector TAPI para la comunicación con CS1000), las
interfaces proveedoras de servicio actualizan los objetos CMF para evidenciar el
estado del Servidor de Llamadas y monitorear que objetos pasan por el mismo.

En el caso de Nortel TAPI Service Provider, éste establece una conexión entre el
CCT y el CS1000 para la ejecución de aplicaciones CTI basadas en TAPI,
permitiendo a las aplicaciones acceder a todas las líneas inicializadas por Microsoft
TAPI.

2.2.5 CONECTORES DEL CCT

El servidor CCT utiliza un conjunto de conectores para administrar las sesiones

clientes. De acuerdo a las especificaciones del proveedor el CTT soporta los
siguientes conectores:

· Conector Nortel Communication Control Toolkit TAPI

· Conector Nortel Communication Control Toolkit IPML

Cabe indicar que solamente puede correr un conector dentro del servidor a la vez.

[Link] Conector Nortel Communication Control Toolkit TAPI [10]

Con el interfaz de software TAPI Telephony Application Programming Interface

disponible en los sistemas operativos de Windows, Microsoft ha logrado un estándar
que, además de la aceptación de llamadas y la marcación de cifras, desarrolla
muchas otras prestaciones para aplicaciones de telefonía.
 120

El Conector TAPI se sitúa entre el Proveedor Nortel de Servicio TAPI y el CMF, de

tal manera que el conector convierte los requerimientos del CCT a llamadas bajo los
argumentos TAPI y los eventos TAPI a eventos propios del CCT.

El conector TAPI es una aplicación cliente bajo la plataforma TAPI de Microsoft que
es responsable de los procesos CTI inicializado por el servidor TAPI en respuesta a
eventos generados por el CCT y el CS1000.

[Link] Nortel Communication Control Toolkit IPML Connector (IPML service

Provider) [10]

Se usa el IPML para la creación de aplicaciones que se vinculan con un IVR

utilizando el CCT, este conector sirve inicialmente para permitir al sistema de IVR
reunir la información de las llamadas recibidas a través de los puertos de voz,
normalmente la información antes mencionada son los valores ANI (Identificador de
Número Automático), y DNIS (Servicio de Identificación de Número Marcado).

Un cliente IPML es responsable de las operaciones CTI para todas líneas

controladas por la plataforma CCT que son inicializadas por el IPML. El conector
IPML está situado entre el servidor IPML y el CFM, el conector IPML convierte
mensajes del CCT a llamadas IPML y eventos IPML a eventos CCT.

2.3 ARQUITECTURA CONTACT CENTER MANAGEMENT

MULTIMEDIA CCMM

El CCMM es la solución de Nortel que convierte un call center en un verdadero

contact center porque unifica otros tipos de contactos con comunicaciones
telefónicas tradicionales, permitiéndoles ahora realizar transacciones en cualquier
tipo de comunicación propuesta por el cliente pudiendo ser éstas de: voz, video,
 121

email o web, soportando 5000 transacciones por hora con un máximo de 600
agentes multimedia.

EL CCMM se caracteriza por ser un sistema de soluciones web empresariales que le

otorgan a una organización la habilidad de manejar contactos email, outbound, y
comunicaciones en Internet, interactuando directamente con otras aplicaciones del
contact center como el CCMS, CCT, PBX, para atender de manera eficiente todos
los enlaces que se establecen con el cliente o usuario final.

· Bases de Datos Multimedia. Las Bases de Datos multimedia son un sistema

de almacenamiento Caché Inter Sistemas instalada en el servidor CCMM y
tiene como principal propósito ser el repositorio de todas las actividades del
contact center.

Todas las videoconferencias, audio conferencias, e-mails entrantes y todas

las respuestas web asociadas se almacenan de forma estructurada dentro de
esta base de datos además de información ligada a la creación y gestión de
campañas outbound.

· Administrador e-mail. Como parte del administrador de correo electrónico se

dispone de un Manejador de Mensajes Entrantes (IMH) y su par el Manejador
de Mensajes Salientes (OMH). El IMH se conecta regularmente al servidor de
correo POP3, durante las conexiones se procede a la revisión de los buzones
de correo en búsqueda de nuevas peticiones por parte de los usuarios, las
solicitudes son procesadas y almacenadas en la base de datos.

Cuando el proceso del IMH se concluye, el administrador de mensajes de

salida (OMH) se registra con el servidor de correo y envía cualquier correo de
 122

forma automática, por ejemplo correos de notificación de apertura de caso. El

envío de correo electrónico se hace a través del protocolo SMTP.

· Administrador comunicaciones Web. El CCMM recibe conexiones de

contactos desde servidores externos web a través del sistema denominado
servicios web del CCMM, por ejemplo los clientes pueden comunicarse con
un agente por medio de sesiones de chat, video llamadas, etc.

El web services proporciona un API Java, permitiéndoles a los usuarios

establecer la comunicación con la base de datos multimedia del CCMM para:
ser registrado, obtener información y gestionar el estado de la solicitud en
totas sus etapas.

· Herramienta de Diseño de Campañas Outbound. Este componente se

instala en el servidor del CCMM y se accede a través del CCMA. El OCMT por
sus siglas en inglés se usa para crear, modificar, y monitorear campañas
outbound de la siguiente manera:

· Definiendo parámetros de Campaña.

· Importando y revisando datos del contacto.
· Creando script para el llamado de agentes.
· Monitoreando valores de uso de recursos.
· Exportando datos de Campaña.

· Interfaz de Usuario del CCMM. Se instala en el servidor CCMM, su

funcionalidad es la de otorgarle al agente herramientas para recibir y
responder todo tipo de transacción establecida por cualquier tipo de contacto,
los agentes usan el Internet Explorer para acceder al interfaz de usuario vía el
servicio web del CCMM.
 123

2.3.1 SERVICIOS DEL CCMM[11]

El CCMM maneja tres tipos de servicios para el contact center:

· Campañas Outbound
· Integración correo electrónico
· Comunicaciones Web.

Opcionalmente el CCMM soporta redundancia.

La figura 2.17 muestra un esquemático de cómo interactúan los servicios del CCMM.

Figura 2.16 Arquitectura CCMM[11]

 124

[Link] Campañas Outbound

El manejo de campañas outbound entrega un valor agregado a la amplia gama de

servicios dentro del CCM, las campañas están orientadas a un grupo meta de
usuarios de quienes se quiere obtener información variada o como un sistema de
retorno de llamada, a quien por algún motivo quiso establecer un enlace con el CCM
pero no se realizó, este tipo de campañas pueden fácilmente ser combinadas con un
ambiente de llamadas entrantes y por lo tanto pueden ser procesadas y gestionadas
por los agentes del contact center.

Cuando se genera una campaña outbound, los datos de los distintos clientes
creados/almacenados en la base de datos multimedia se envían al CCMS vía Open
Queue, para que éste los procese basado en los parámetros establecidos en los
scripts.

Tanto la cola y el agente se asigna por medio de evaluaciones intrínsecas a través

de comandos de script, cuando un agente está disponible, el CCT presenta el
contacto outbound a través del Contact Center Agent Desktop.

Luego de que un contacto externo es cargado desde la base de datos, una llamada
se genera para contactar al cliente, basado en el diseño de la campaña, dicha
llamada se puede realizar de forma automática o de forma manual cuando el agente
lo decida.

Durante el proceso de diseño de una campaña outbound, el administrador debe

definir entre la opción de vista previa de llamada, en la cual se le proporciona al
agente la posibilidad de controlar el tiempo de duración de realización de la llamada;
o de diálogo progresivo en este caso la llamada outbound se realiza
automáticamente luego de la presentación de la información al agente, todo
 125

dependerá de la cantidad de contactos a realizarse durante la jornada de la

campaña.

Figura 2.17 Ejemplo Campaña Outbound[11]

[Link] Integración de correo electrónico

El CCMM mantiene un administrador de correo electrónico que monitorea entradas

específicas para ser procesadas. Periódicamente, el administrador de correo
electrónico se registra dentro de un conjunto de buzones para recuperar solicitudes
de servicio, las solicitudes recibidas son cargadas en la base de datos multimedia.

Los contactos creados son presentados al CCMS para ser gestionados por los
scripts y encolados de acuerdo a prioridades, basados en los criterios de dirección de
envío (PARA: ) y palabras claves encontradas en el correo, este proceso de envío y
 126

recepción de información se lo hace utilizando dos componentes el Open Queue y el

CMF.

El análisis de palabras claves, permite configurar el CCMM para manejar respuestas

a consultas de los usuarios de forma automática, sin la necesidad de la intervención
de la mano humana, esta acción es procedente en el caso de respuesta a consultas
comunes y cotidianas como por ejemplo: información de aplicaciones, folletos
informativos y direcciones que pueden ser facilitados, enviados y cerrados
automáticamente por el sistema.

Cuando un correo electrónico ingresa al sistema, una confirmación automática puede

ser generada hacia el cliente, confirmando que su requerimiento ha sido recibido y
que pronto será procesado; mientras tanto cuando el contacto sea presentado al
agente, el historial completo del cliente estará disponible incluyendo las respuestas
generadas automáticamente.

[Link] Comunicaciones Web

El CCMM facilita la integración de servicios de Internet en un sitio web dedicado a la

atención de cliente del contact center, a través de las comunicaciones web, la
interacción es posible en tiempo real entre clientes en línea y agentes que pueden
intercambiar texto, gráficos, video y sonido, en otras palabras las comunicaciones vía
web incluyen:

· Chat,
· Llamadas telefónicas de forma inmediata o calendarizadas,
· Compartición de Formularios,
· Web-on-Hold
· Video Streaming.
 127

Figura 2.19 Servicios de Internet del CCMM[11]

Se debe considerar el uso del servicio web, por ejemplo cuando un cliente quiere
realizar el pedido de un nuevo producto o servicio y encuentra varios
modelos/versiones disponibles, necesita solicitar información previa a la conclusión
del pedido; al disponer de las funcionalidades de la comunicación Web, el usuario y
el agente pueden interactuar online de tal forma que el cliente pueda ser asesorado
durante toda la transacción.

En el caso de que una petición web llegue y los agentes no estuvieran disponibles,
se activa la función de Web-on-Hold (espera), el servicio presentado al usuario es
similar al de música en espera en el caso de una llamada telefónica con la
particularidad de que al usuario se le muestran un conjunto de páginas web mientras
es atendido.
CAPÍTULO III
DISEÑO SOLUCIÓN
 128

3. DISEÑO DE SOLUCIÓN

3.1 ESTABLECIMIENTO DE CONDICIONES DEL ESCENARIO

MODELO MULTINODO

Para el dimensionamiento de un sistema de Contact Center se debe determinar

previamente los requerimientos, para cubrir las necesidades de una operadora
celular. A continuación se identificarán los parámetros necesarios del sistema:
Número máximo de llamadas en la hora de mayor carga, el número de troncales que
entran al sistema, el número de agentes para soportar dicha carga, el tiempo
promedio de duración de cada llamada y los tipos de servicios brindados.

3.1.1 ANTECEDENTES

En el mercado ecuatoriano, existen tres empresas oferentes de servicios de

telefonía celular. En base a los datos obtenidos de la Superintendencia de
Telecomunicaciones, a mayo de 2011, se tiene la distribución de abonados de
telefonía celular por operadora en el Ecuador, mostrada en la figura 3.1.

1,98%

OTECEL
28,65%
CONECEL

69,36% CNT EP.

ALEGRO

Figura 3.1 Distribución del Mercado Celular Ecuatoriano[13]

 129

Durante el periodo mayo de 2010 a mayo de 2011 las operadoras OTECEL S.A.
(MOVISTAR) y CONECEL S.A. (CLARO) han experimentado un crecimiento
sostenido como se indican a continuación en las tablas 3.1 y 3.2:

OTECEL

UMTS CDMA GSM

TOTAL
MES Prepago Postpago Prepago Postpago Prepago Postpago

may-10 19.495 45.700 276.145 32.292 3.093.613 483.025 3.950.270

jun-10 21.992 51.690 265.136 32.207 3.118.704 491.221 3.980.950

jul-10 24.115 51.412 255.865 32.158 3.125.881 503.190 3.992.621

ago-10 23.309 53.168 245.774 32.126 3.146.109 515.777 4.016.263

sep-10 24.967 55.347 236.512 32.090 3.187.194 524.618 4.060.728

oct-10 27.085 56.854 226.439 32.035 3.215.970 541.001 4.099.384

nov-10 28.735 57.685 216.080 31.962 3.238.909 551.177 4.124.548

dic-10 32.159 59.665 194.836 31.849 3.334.623 566.685 4.219.817

ene-11 39.351 90.990 176.395 31.667 3.408.270 558.321 4.304.994

feb-11 44.126 99.049 160.424 28.048 3.488.965 551.841 4.372.453

mar-11 47.545 113.636 145.283 13.917 3.530.484 541.532 4.392.397

abr-11 50.798 115.754 134.940 9.457 3.521.002 545.836 4.377.787

may-11 50.872 114.200 123.888 9.378 3.570.415 546.729 4.415.482

Tabla 3.1 Distribución Clientes OTECEL[13]

 130

CONECEL

UMTS GSM
MES TOTAL
Prepago Postpago Prepago Postpago

may-10 283.796 544.069 8.354.544 607.925 9.790.334

jun-10 275.502 554.447 8.435.196 615.838 9.880.983

jul-10 218.374 655.303 8.501.501 606.386 9.981.564

ago-10 287.090 594.084 8.577.789 616.122 10.075.085

sep-10 274.686 597.428 8.639.820 633.469 10.145.403

oct-10 277.827 620.489 8.699.774 632.458 10.230.548

nov-10 289.588 648.325 8.749.512 633.185 10.320.610

dic-10 325.939 725.370 8.793.763 596.389 10.441.461

ene-11 347.669 744.770 8.817.635 603.284 10.513.358

feb-11 337.700 742.553 8.870.051 635.413 10.585.717

mar-11 357.474 637.324 8.912.794 769.176 10.676.768

abr-11 361.514 649.605 8.958.777 784.433 10.754.329

may-11 381.116 742.491 8.982.300 720.166 10.826.073

Tabla 3.2 Distribución Clientes CONECEL[13]

Por otra parte CNT EP. – ALEGRO, ha bajado el número de abonados durante el
último año de operación, pues en mayo de 2010 contaba con 319.128 usuarios y a
mayo de 2011, disminuyo a 298.124, tal como se muestra en la tabla 3.3:
 131

CNT EP. ALEGRO

CDMA GSM
MES TOTAL
Prepago Postpago Prepago Postpago

may-10 119.684 38.210 115.211 16.606 319.128

jun-10 117.042 37.114 128.005 18.837 289.711

jul-10 114.895 32.397 124.599 16.564 300.998

ago-10 118.389 31.546 121.254 18.948 288.455

sep-10 115.344 31.867 120.730 18.956 290.137

oct-10 111.664 31.546 123.295 19.350 285.835

nov-10 119.572 31.106 117.400 21.417 289.495

dic-10 118.598 30.703 129.122 23.153 301.576

ene-11 114.806 36.408 124.019 27.175 302.408

feb-11 109.200 36.793 129.103 28.180 303.276

mar-11 104.361 34.992 127.324 28.354 295.031

abr-11 101.603 34.128 126.894 29.102 291.757

may-11 94.940 33.485 139.590 30.159 298.124

Tabla 3.3 Distribución Clientes CNT EP. – ALEGRO[13]

El negocio de las telecomunicaciones es altamente lucrativo, las operadoras buscan

implementar mecanismos para mantener y maximizar su cartera de clientes,
cubriendo las necesidades de sus usuarios de forma oportuna y ofrecerles servicios
basados en nuevas tecnologías.
 132

Una de las estrategias más importante para diferenciarse de la competencia es el

ofrecer canales virtuales de atención al cliente los 7 días de la semana y las 24 horas
del día, de forma remota vía su equipo celular evitando que el abonado tenga que
trasladarse a centros de atención al cliente de forma presencial, ahorrándole tiempo
y dinero. El usuario requiere una atención oportuna y eficiente, que responda
adecuadamente a su requerimiento con la mayor flexibilidad y rapidez.

Una mayor satisfacción por parte usuario tiene un impacto directo en el aumento de
la rentabilidad del negocio y la reducción de pérdidas de clientes. De acuerdo a
estudios de mercado el conseguir un cliente nuevo es de cuatro a diez veces más
caro que retener a un cliente existente.

Las operadoras implementan arquitecturas de Contact Center como una herramienta

que permite a sus clientes obtener soluciones a problemas con los servicios
ofrecidos y aunque existen diferencias con respecto a los sistemas de información
que soportan y la metodología para atender los requerimientos de los abonados, se
puede establecer un denominador común en lo que a los procesos del negocio se
refiere y al tipo de transacciones que se realiza. En general los abonados se
comunican a cada uno de sus centros de contacto para:

· Solicitar un cambio de plan de tarifación: Estos cambios se aplican sólo a los

servicios postpago.

· Solicitar información de un terminal celular: Solicitando las características

principales de funcionamiento, soporte en la configuración y fallas
ocasionadas por programaciones incorrectas de los clientes.

· Solicitar un servicio: La habilitación del servicio se hace a través del sistema

correspondiente, según fuera el cliente postpago o prepago.
 133

· Solicitar información: El cliente recibe directamente la información solicitada

(saldo, promociones, nuevos servicios, etc.).

· Reclamos técnicos: Cuando se trata de un problema de calidad de voz,

cobertura de red, servicios, etc.

· Reclamos financieros: Cuando se trata de un problema de facturación.

· Suspensión de servicio: Cuando un abonado solicita la suspensión temporal

del servicio e inhabilitación de su línea por robo o pérdida del terminal.

· Reclamos de atención: Cuando se trata de un problema distinto a los

anteriores.

Desde el punto de vista de la operadora, la plataforma de Contact Center debe ser

capaz de soportar los servicios de:

1. Campañas Entrantes: donde el llamado lo genera el cliente que requiere una

atención o la realización de una transacción.

2. Campañas Salientes: en las que la acción es iniciada por los agentes del
Contact Center.

En el primer caso, el requerimiento básico es evitar la formación de colas de espera

que generan disgusto, insatisfacción en el cliente, y congestión en las líneas, por
tanto es recomendable informarle el tiempo aproximado de espera, para que éste
pueda tomar la decisión de esperar o llamar en otro momento.
 134

En el segundo caso, cuando las campañas son salientes, las funcionalidades

fundamentales de un Contact Center deben ser el discado predictivo 16, la posibilidad
de trabajar con listas de llamadas de forma manual y la distribución de llamadas
según la lista a que corresponden, manejando varias campañas simultáneas.

Desde el punto de vista de la gestión operativa del Contact Center, y en ambas

modalidades de operación, es importante lograr una distribución uniforme de
llamadas entre los agentes ACD (Automatic Call Distribution), presentar al operador
toda la información del cliente en el momento de transferir la llamada a través del CTI
(Computer Telephony Interface), permitir que el supervisor tenga toda la formación
estadística y las posibilidades de escucha e intervención en las llamadas de los
operadores, haciendo posible una gestión eficiente del sistema y permitir la
grabación digital de determinadas llamadas, como herramienta de control y auditoría.

3.1.2 CONSIDERACIONES DE SERVICIO

Uno de los objetivos al diseñar y gestionar un servicio en general, y en el caso de un

Contact Center en particular, es lograr un balance entre la calidad de servicio que se
brinda y la eficiencia con que se utilizan los recursos (tecnológicos, agentes y
financieros).

La correcta determinación del número de agentes se traduce en contratar sólo los

agentes que se necesitan, evitando el sobre dimensionamiento o sub
dimensionamiento, en función de que la calidad del servicio se mantenga dentro de
los niveles de satisfacción esperados.

El dimensionamiento del tráfico dentro de un sistema de Contact Center se basa en

modelos probabilísticos, los cuales pueden predecir el comportamiento que posee

16
Discado por el cual el Contact Center determina a quien se va a llamar de acuerdo a un listado de clientes
almacenados en una base de datos.
 135

una llamada o contacto cuando ingresa al sistema. Dichos modelos facilitan el

cálculo del número de líneas, troncales, tiempo promedio de espera, y carga de
tráfico además de determinar el tamaño del sistema en general.

La naturaleza del servicio de Contact Center requiere de un alto estándar de

atención, desde el punto de vista del usuario la gran mayoría de las demandas deben
ser satisfechas con poco o ningún retraso, de lo contrario se considerará un servicio
inaceptable. Por otra parte los equipos de transmisión y conmutación son costosos y
deben ser eficientemente utilizados, un sobredimensionamiento de la central
provocaría un uso ineficiente de los recursos, mientras que un sub dimensionamiento
conducirá a un servicio deficiente. Por lo tanto la optimización de la estructura de la
red y adquirir la cantidad de equipos adecuados son aspectos muy importantes
dentro del proceso de diseño.

Uno de los modelos para el dimensionamiento de un Contact Center es la función de

distribución de Erlang, que toma como dato de entrada el tiempo transcurrido entre
llamadas consecutivas que ingresan al sistema; además se lo puede utilizar en
conjunto con la duración promedio esperada de las llamadas entrantes, para así
generar información sobre la carga de tráfico medido en unidades de Erlang.

Esto puede ser usado para determinar la probabilidad de pérdida de paquetes o el

retardo, de acuerdo con diversas hipótesis formuladas acerca de si las llamadas son
bloqueadas, son abandonadas cuando ya están en cola (fórmula Erlang B) o hasta la
utilización de colas de espera (fórmula Erlang C). A continuación se presenta un
resumen del uso de las distintos modelos de Erlang.

· Erlang B. La fórmula de Erlang B asume una población infinita de orígenes, la

cual ofrece tráfico en conjunto a N agentes. La tasa de llegada de nuevas
 136

llamadas (tasa de nacimiento) es igual a λ y es constante, no depende del

número de recursos activos, porque se asume que el total de recursos es
infinito. La tasa de salida es igual al número de llamadas en progreso dividido
por h, siendo ésta la media del tiempo de llamadas en espera.

Calcula la probabilidad de bloqueo, para un requerimiento que no es atendido

inmediatamente cuando trata de utilizar un recurso y éste es eliminado, es
decir no son encolados. El bloqueo ocurre cuando hay un nuevo
requerimiento de recursos, pero todos los agentes ya están ocupados, se
asume que el tráfico que es bloqueado se libera inmediatamente.

La fórmula Erlang B se aplica a los sistemas con pérdidas, tales como

sistemas telefónicos tanto fijos como móviles, que no ofrecen almacenamiento
de llamadas. Se asume que las llegadas de llamadas pueden ser modeladas
por un proceso de Poisson, pero es válida para cualquier distribución
estadística de tiempos entre llamadas. Erlang B también es una herramienta
para dimensionar tráfico entre centrales de conmutación de voz.

· Extended Erlang B. Es similar al Erlang B, pero toma en cuenta que un

porcentaje de llamadas son realimentadas inmediatamente al sistema en caso
de encontrarse bloqueos. El porcentaje de reintentos puede ser especificado.

· Erlang C. La fórmula de Erlang C también asume una población infinita de

fuentes, las cuales ofrecen en conjunto, un tráfico de A Erlang hacia
N agentes. Sin embargo, si todos los agentes están ocupados cuando una
petición llega de una fuente, la petición es introducida en una cola. Un
ilimitado números de peticiones podrían ir a la cola en este modo
simultáneamente. Con esta fórmula se puede calcular la probabilidad de la
cola, asumiendo que las llamadas que fueron bloqueadas se quedarán en el
sistema hasta que se puedan atender. Erlang C es usada para determinar la
 137

cantidad de agentes o representantes de clientes, que necesitará en un

Contact Center.

En la figura 3.2 se muestra el modelo de tráfico para Erlang C, donde se tiene una
entrada de fuentes finitas, aleatorias y con un determinado grado de servicio, con
una cola de espera mientras se liberan los agentes que están atendiendo una
llamada.

Figura 3.2 Representación modelo Erlang C[12]

En el caso del tráfico que se presenta en un sistema inbound17, se puede afirmar

que éste mantiene un patrón de comportamiento que varía gradualmente a través del
tiempo, puesto que el tráfico aumenta o disminuye de acuerdo a la hora del día, el
día de la semana e incluso el día del mes.

17
Inbound: Sistema de llamadas entrantes
 138

La mayor variación se evidencia típicamente durante el transcurso del día, dicha

variación está ligada a la jornada de trabajo y a la rutina cotidiana de las personas;
presentándose que el pico más alto de llamadas entrantes en un día laborable es
antes del medio día.

Por otra parte al comparar el tráfico entre los días de la semana se obtiene un
descenso durante los fines de semana o feriados. Dichas variaciones se
representan en la figura 3.3, que muestra el comportamiento del ingreso de llamadas
a un sistema Contact Center para dos tipos de servicios con diferentes, en donde se
observa un comportamiento similar.

Figura 3.3 Comportamiento del ingreso de llamadas a un Contact Center[12]

3.1.3 IDENTIFICACIÓN DE PARAMETROS

Para dimensionar correctamente una solución de Contact Center; es muy importante

reconocer los factores que inciden directamente sobre el normal funcionamiento del
 139

sistema, basados en un análisis estadístico de los reportes históricos de las llamadas

durante la petición de un servicio, en donde se debe estimar los siguientes valores:

· El número máximo de llamadas entrantes al sistema.

· La hora de mayor carga de tráfico.
· La duración promedio de las llamadas concretadas.
· El tiempo de espera promedio antes de abandonar un contacto,
· El número de abandonos de llamadas.
· El número de reintentos para obtener un servicio.

Considerar el flujo de llamadas por día y su repercusión semanal, permite determinar

las tendencias existentes, el número de enlaces virtuales SIP requeridos, número de
agentes y proyecciones de crecimiento del sistema.

Para la determinación del modelo de tráfico a usarse en el dimensionamiento del

Contact Center, se establecen los siguientes supuestos:

· Fuentes infinitas, el número de fuentes es mucho mayor que el número de

servidores disponibles para atenderlas, en vista que el número de usuarios
que llaman al Contact Center es extremadamente superior al número de
agentes y líneas disponibles.

· La distribución de la duración de las llamadas es exponencial.

· Los usuarios realizan llamadas de forma aleatoria, cada llamada es

independiente y no tiene ninguna relación con las demás, es un proceso de
llegada de Poisson.
 140

· Una cola de servidor único, en el que las llamadas se dirigen al primer servidor
disponible. El recurso no puede ser compartido con otros usuarios.

· Cuando se llega a la capacidad de troncales entrantes y una nueva llamada

ingresa al sistema, ésta será rechazada y el abonado llamante escuchará un
tono de congestión.

Por lo indicado anteriormente, para el cálculo de troncales entrantes se utilizará el

modelo de Erlang B.

Usando como entrada los reportes históricos de tráfico de llamadas obtenidos de un

Call Center de una de las operadoras de telefonía celular realizados durante el
primer trimestre de 2011, se puede realizar dicho análisis y obtener cada una de las
variables previamente mencionadas.

.
Al realizar el análisis comparativo del tráfico (véase figura 3.4) cursado durante los
meses de enero, febrero y marzo de 2011 se pueden deducir los siguientes
resultados:

· El tráfico durante el primer trimestre tiende a mantener un comportamiento

similar a través de la semana, en donde los picos de tráfico más altos se
presentan típicamente a mitad de semana.

· El tráfico que se presenta durante los fines de semana y feriados dentro del
mismo periodo disminuye considerablemente con respecto a los días
laborables.

Dentro de los datos consolidados no se toma en cuenta los días 1 y 2 de enero de

2011, debido a que en estos días se presenta una muestra de tráfico atípico , muy
 141

alto comparado con días similares en otras semanas, por ser el inicio de año y
cambiarían los resultados del dimensionamiento.

Figura 3.4 Reporte histórico de tráfico trimestral[13]

De la figura 3.4 se puede establecer que la cantidad de tráfico durante el trimestre

tiene una pequeña tendencia a aumentar el tráfico de una semana a otra, durante el
periodo de análisis. En este caso se opta por estudiar el comportamiento de la
semana comprendida entre 20-03-2011 al 28-03-2011, en donde existe la mayor
carga de tráfico, para establecer el día en que se presenta la mayor cantidad de
llamadas entrantes al sistema.

En la figura 3.5 se muestra la distribución del tráfico durante la semana antes

mencionada y de la cual se pueden establecer las siguientes conclusiones:
 142

20.000
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0

Figura 3.5 Reporte histórico de tráfico semanal[13]

· De lunes a viernes existe un alto número de llamadas que ingresan al sistema,

pero el pico máximo se presenta el día miércoles. Dicha tendencia se repite
con mucha frecuencia entre las otras semanas pertenecientes al periodo de
estudio.

· Mientras que nuevamente se puede evidenciar que los fines de semana

disminuye el tráfico, aunque el día sábado presenta un valor representativo de
ingresos comparado con el día domingo.

· Dicha disminución de tráfico también se observa en los días feriados,

demostrando una vez más que el tráfico que se presenta en un sistema de
Contact Center está ligado a las costumbres y actividades diarias de los
usuarios.
 143

Finalmente se debe establecer la hora con mayor carga de tráfico dentro de los días
miércoles pertenecientes al periodo de estudio, de esta manera determinar el valor
de tráfico con el que se modelará la presente solución. En base a los datos
expuestos en la figura 3.6 se concluye que:

Tráfico vs hora (sólo días Miércoles)

250,00

200,00

150,00
Erlang

100,00

50,00

0,00
12:00
00:00
12:00
00:00
12:00
00:00
12:00
00:00
12:00
00:00

00:00
12:00
00:00
12:00
00:00
12:00
00:00
12:00
00:00
12:00
00:00
13:00
01:00
14:00
02:00
14:00
Figura 3.6 Reporte histórico de tráfico por horas[13]

· Comparativamente se puede observar que durante el día de más alto tráfico

(dentro del periodo de análisis), el valor máximo de carga se presenta durante
el medio día y su valor es de 215 Erlangs.

Una vez determinado el valor 215 erlg de tráfico en la BHCA del día con más alto
tráfico del primer trimestre y teniendo en cuenta que el forecast18 de crecimiento de
tráfico, hasta Diciembre 2011 será de 15%, se asume que el crecimiento de llamadas
al Contact Center en ese mismo periodo, será en la misma medida que el tráfico total
18
Forecast: Pronóstico de crecimiento de acuerdo a objetivos anuales de ventas, teniendo en cuenta que el
crecimiento de abonados es de 12% anual aproximadamente.
 144

de la red y por tanto para dimensionarlo manteniendo la calidad del servicio a lo largo
del año, se multiplica al valor pico de tráfico del primer trimestre por un factor de 1.2
(15% de forecast más 5% de holgura), para obtener el valor de tráfico proyectado en
la BHCA del día de más alto tráfico.

Tráfico en BHCA = 215 erlg*1.2

Tráfico BHCA = 258 erlg

3.1.4 NÚMERO DE AGENTES REQUERIDOS

Estimar la cantidad de personal suficiente para lograr atender las llamadas que
ingresan cada hora, o atenderlas con un nivel de servicio esperado depende de la
precisión con la que se adhiere al horario el personal que se encuentra laborando.

La problemática más frecuente que se presenta es que no se cuenta con el número

adecuado de agentes para atender el tráfico de llamadas por hora, o que el personal
se desconecta frecuentemente del sistema por lo que es muy importante la
supervisión constante.

Los factores determinantes para dimensionar el número de agentes son: El volumen

promedio de llamadas atendidas por hora por el sistema, el tiempo promedio de
ocupación de los recursos (Agentes), así como la distribución de los agentes a lo
largo de los horarios durante las 24 horas del día. En la figura 3.7 se describe el
volumen de llamadas por hora durante el periodo de estudio. De esta figura se
obtiene que el pico de llamadas para el día de más carga de tráfico es de 2305
llamadas.
 145

Número de llamadas
2500

2000
llamadas

1500

1000

500

0
00:00
11:00
22:00
09:00
21:00
08:00
19:00
06:00
17:00
04:00
15:00
02:00
13:00
01:00
12:00
02:00
13:00
01:00
12:00
00:00
11:00
Figura 3.7 Reporte histórico de llamadas por hora en los días pico[13]

Es importante indicar que el número de agentes no es una variable estática pues

como ya se mencionó anteriormente en este apartado ésta depende directamente del
número de llamadas que ingresan al sistema, por lo tanto, se debe establecer por
parte de los supervisores o administradores del Contact Center un horario de trabajo
que contemple tanto el número de llamadas esperadas y la cantidad de agentes que
se destinarán para suplir las mismas.

Basados en los requerimientos del subcomité de la EIA TR-41.1 Traffic

Considerations for PBX Systems, en cuanto a GoS se asumen los siguientes
parámetros:

ü La probabilidad de bloqueo en las redes línea a línea, línea a troncal, troncal a

línea debe ser de 1% o menor.

ü El bloqueo de circuitos de llamado debe ser de 1% o menor.

 146

ü El tiempo en el cual se liberan todos los recursos de una llamada debe ser
menor a 30 segundos.

ü Llamadas recibidas en una hora pico: De la figura 3.7 se obtuvo que el pico de
llamadas para la BHCA es de 2305.

ü Duración promedio de llamada ACHT: Se obtiene en base a la siguiente

fórmula

࡮ࡴ࡯࡭‫ࢀࡴ࡯࡭כ‬
Erlang= ૜૟૙૙࢙

Donde:

BHCA: Busy Hour Call Atempt (llamadas por hora).

ACHT: Average Call Holding Time (medida en segundos).
Erlang: Cantidad de tráfico.

‫͵ כ ݈݃݊ܽݎܧ‬͸ͲͲ
‫ ܶܪܥܣ‬ൌ
‫ܣܥܪܤ‬

ʹͳͷ ‫͵ כ‬͸ͲͲ
‫ ܶܪܥܣ‬ൌ
ʹ͵Ͳͷ

‫ ܶܪܥܣ‬ൌ ͵͵͸‫ݏ‬

Para el caso del valor de trafico proyectado se calcula la cantidad de llamadas

atendidas por hora de la siguiente manera:

‫͵ כ ݈݃݊ܽݎܧ‬͸ͲͲ
‫ ܶܪܥܣ‬ൌ
‫ܣܥܪܤ‬
 147

ʹͷͺ ‫͵ כ‬͸ͲͲ
‫ ݋ݎ݌ܣܥܪܤ‬ൌ
͵͵͸

‫ ݋ݎ݌ܣܥܪܤ‬ൌ ʹ͹͸Ͷ݈݈ܽ݉ܽ݀ܽ‫ݏ‬

En función a los datos proyectados se realiza el cálculo del número de agentes

utilizando la calculadora EasyErlang ([Link]

Figura 3.8 Cálculo de Agente BHCA[14]

De la herramienta de software se obtiene que para 2764 llamadas proyectadas el

número necesario de agentes durante la hora de máximo tráfico es de 278 con un
nivel de servicio del 91%, con un porcentaje de contactos en cola del 16%, con un
nivel de abandono del 9%, con un nivel de uso de los recursos al 93%, un tiempo de
promedio de respuesta 7 segundos, un tiempo en cola de 17 segundos y 2 llamadas
en cola, y el número de troncales necesarios hacia la red GSM es de 303.
 148

3.1.5 ALTERNATIVAS DE MERCADO

En el mercado internacional existe una amplia gama de proveedores que presentan

varias soluciones en lo que respecta a Contact Centers, por lo cual es importante
realizar un análisis de los beneficios y prestaciones que provee cada fabricante para
obtener una visión amplia de cada propuesta.

[Link] Identificación de alternativas

En base al estudio realizado por Gartner Research Group19 a febrero de 2010 se

pueden establecer los proveedores protagonistas del mercado de Contact Center, en
función de su visión del negocio y la capacidad de ejecución. Gartner divide a los
proveedores en 4 grupos bien diferenciados:

1. Entusiastas: Son proveedores cautivos de las modas, tienen un perfil poco

innovador e individualista, buscan adentrarse a la fabricación de un nuevo
producto, en base a implementar nuevas tecnológías, pero carecen de visión
del negocio y tampoco tienen experiencia en este tipo de mercado.

2. Visionarios: Son proveedores que tienen una muy clara visión de hacia dónde
va el negocio. Sin embargo carecen de experiencia en la producción de este
tipo de productos, pues sus fortalezas están enfocadas a la producción de
otros productos en los cuales pueden ser líderes del Mercado.

3. Aspirantes: Estos proveedores poseen una desarrollada capacidad de

ejecución, pero no tienen una clara visión del negocio lo que les impide
desarrollar un producto que pueda constituirse en un éxito en el mercado.

19
Gartner Research Group: Es un grupo de investigación de tecnologías de la información y una firma
consultiva con sede en Stamford, Connecticut, Estados Unidos.
 149

4. Líderes: Este tipo de provedores son los que poseen una clara visión de hacia
dónde va el negocio y también poseen la capacidad de ejecución y tienen
mucha experiencia en la fabricación, que en muchos de los casos son sus
elementos estrella en su gama de productos.

La figura 3.9 resume lo mencionado anteriormente y ubica a algunos de los

proveedores de Contact Center en los 4 grupos antes mencionados, en donde se
destacan en el Grupo de Líderes más importantes a: Genesys, Avaya 20 y Cisco

Figura 3.9 Distribución de Proveedores en el Mercado[15]

20
Avaya compró la línea de negocios PBX y Contact Center de Nortel Networks
 150

A. Genesys

Genesys es el fabricante líder de soluciones para administración inteligente de

Contact Center, y durante los últimos 10 años ha entregado soluciones y
herramientas a las corporaciones líderes del área financiera y telecomunicaciones.

El conjunto de productos de Contact Center Genesys ofrece la capacidad de

implementar un centro de contactos independiente de las componentes propietarias
(PBX, Aplicaciones). La utilización de un Contact Center basado en componentes de
Software aísla la estructura de comunicaciones de Voz, ofreciendo interfaces de
integración con sistemas de información de clase mundial como Siebel o SAP,
usando los conectores GPlus o desarrollos a medida.

B. Avaya Contact Center

Avaya presenta un portafolio de soluciones integradas para empresas de mediano y

gran tamaño basadas en telefonía IP y plataformas de IVR.

La solución de Contact Center presentada por Avaya es el Contact Center Express,

solución que es altamente estable sobre todo en ambientes en los que se deben
manejar un amplio número de agentes.

En la actualidad Avaya como Nortel mantienen una alianza para el desarrollo de

aplicaciones de Contact Center conocida como Aura que no es nada más que la
versión 7.0 del Contact Center Multimedia de Nortel.

C. Cisco Unified Intelligent Contact ME

Cisco es una empresa ampliamente reconocida por sus logros y experiencia dentro
del mercado de las redes a nivel mundial. Cisco también proporciona soluciones para
 151

centros de contacto, su principal exponente es el sistema Cisco IP Contact Center o

IPCC.

El Centro de Contacto IP de Cisco (IPCC) es una plataforma estratégica que le

permite a sus clientes moverse más allá del modelo actual de un centro de contacto
a una red de interacción con el cliente, una infraestructura distribuida de servicios
para el cliente basada en IP que consta de una familia de servicios de múltiples
canales y de aplicaciones de administración del relacionamiento con los clientes
(CRM) que continuamente está evolucionando.

Cisco IPCC está disponible en tres versiones, Cisco IPCC Enterprise Edition, la cual
soporta un gran número de usuarios, Cisco IPCC Express Edition más pequeña, y
Cisco IPCC Hosted Edition, diseñada para entregar servicios administrados.

Mediante una combinación de funciones de administración de contactos a través de

diversos canales, enrutamiento inteligente y la integración de telefonía a
computadora (CTI) de red a escritorio, Cisco Unified Intelligent Contact Management
Enterprise segmenta los clientes, supervisa la disponibilidad de los recursos y envía
cada contacto al recurso más adecuado, independientemente del lugar en el que se
encuentre en la empresa.

Simultáneamente, el sistema supervisa la disponibilidad de los recursos del centro

de contactos a fin de satisfacer las necesidades del cliente y por ejemplo, verifica la
especialización y disponibilidad de los agentes, el estado del sistema de respuesta
interactiva de voz (IVR), la longitud de las colas, etc.

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise brinda a los clientes la

opción de interactuar con el centro de contactos por teléfono o mediante la web,
telefonía IP (VoIP), chat de texto o correo electrónico.

Asimismo, proporciona el control centralizado de la administración de los contactos

con los clientes, lo que permite implementar un solo conjunto de reglas comerciales
 152

que responden de forma uniforme a las necesidades de los clientes con

independencia del canal de contacto o la ubicación del recurso.

[Link] Criterios de selección

Para establecer la mejor solución que cumpla con los requerimientos establecidos
previamente en este capítulo, se consideran los siguientes criterios de selección:

· Características Técnicas del Sistema.

· Confiabilidad.
· Escalabilidad.
· Integración.
· Soporte Técnico
· Costo.

a) Características Técnicas del Sistema

Criterio que analiza los servicios, convergencia y capacidad que prestan cada una de
las soluciones de Contact Center. Las cuatro alternativas a ser analizadas basados
en sus prestaciones de servicio, capacidad y crecimiento son:

· Genesys
· Avaya Contact Center
· Cisco IPCC
· Nortel Conatct Center Rls. 6.0

En la tabla 3.4 se presentan las características técnicas y servicios que proporciona

cada una de las soluciones previamente indicadas; esta tabla facilitará el establecer
las diferencias técnicas para una posterior selección, además de conocer su
confiabilidad, escalabilidad e integración.
 153

Tabla 3.4 Características Técnicas de las Soluciones[16]

 154

Tabla 3.4 Características Técnicas de las Soluciones[16] cont.

 155

En base a las características técnicas enunciadas en la tabla 3.4 se establecen

ponderaciones para cada uno de los ítems para luego obtener un ponderado global
de cada una de las soluciones en análisis. La escala definida para el estudio es:

· Calificación 1: No cumple con los requerimientos.

· Calificación 3: Cumple plenamente.
· Calificación 4: Excede los requerimientos.

Donde se deben satisfacer los siguientes condicionamientos:

· Plataforma que pueda mantener 2764 llamadas en una hora pico para
campañas inbound.

· Administrar 278 agentes activos durante la hora pico campañas inbound

· Soporta 303 troncales SIP

· Plataforma con soporte a contactos multimedia.

· Plataforma con soporte IP.

· Plataforma de administración y gestión de reportes de agentes.

· Plataforma que mantenga facilidades para campañas outbound.

· Plataforma que pueda integrarse fácilmente a la plataforma de telefonía

NORTEL.

· Plataforma que facilite la implementación de varios nodos de contact center IP

administrados de forma centralizada
 156

En la tabla 3.5 se relaciona cada característica técnica de cada una de las

soluciones con un ponderado específico, para finalmente obtener un valor
diferenciador entre ésta. La puntuación de cada ítem se basa en la siguiente escala:
Cisco
Avaya, Inc. Systems, Genesys Nortel
Inc.
Características Técnicas
Contact Cisco IPCC Nortel
Genesys
Center Enterprise Contact
Suite 7
Express Edition Center

1 Arquitectura Sistema 3 3 3 3

Máximo número de Agentes

2 4 4 4 4
configurables.

Máximo número de Agentes

3 4 4 4 4
activos

Busy Hour Call Completions

4 4 4 4 4
(Peak--one hour)

5 Soporta SIP 3 3 3 3

6 Max. número de Troncales IP 4 4 4 4

7 Soporte TAPI/TSAPI/JTAPI 3 3 3 3

8 Agentes Móviles 3 1 3 3

9 Agentes Softphone 3 3 3 3

Estadísticas y Reportes en
10 3 3 3 3
Tiempo Real

Número de reportes estándar

11 4 3 3 3
disponibles

Tabla 3.5 Calificación Características Técnicas

 157

Cisco
Avaya, Inc. Systems, Genesys Nortel
Inc.
Características Técnicas
Contact Cisco IPCC Nortel
Genesys
Center Enterprise Contact
Suite 7
Express Edition Center

Soportar e incluir CODECS de

12 compresión de sonido G.711 y 3 3 3 3
G.729a.

Soporte DHCP, DNS, FTP,

13 3 3 3 3
HTTP, SNMP, RTP.

14 Administrable y gestionable 3 3 3 3

Creación y administración de
15 3 3 3 3
usuario.

16 Soporte Universal Queueing 3 3 3 3

17 Soporta Colaboración web No 3 3 3

18 Network Contact Center 3 1 3 3

19 Administración de Calidad 3 3 3 4

20 Soporte Outbound No Si Si Si

Tabla 3.5 Calificación Características Técnicas (cont.)

Cada una de las plataformas analizadas presenta características técnicas deseables

para la implementación del contact center multimedia a excepción de la presentada
por Avaya que no cumple con el requerimiento de soporte de campañas de tipo
 158

outbound, por esta razón no se incluye en el análisis por no cumplir con los
requerimientos básicos.

La tabla 3.6 resume las valoraciones obtenidas por cada una de las alternativas en
cuanto a criterio técnico se refiere:

Cisco Genesys Nortel

Técnico 3.000 3.210 3.263

Tabla 3.6 Promedio de ponderados Características técnicas

b) Costo de Soluciones

Con fines de establecer una comparación de costos en una eventual implementación

de cualquiera de las soluciones de los fabricantes Genesys, Cisco y Nortel, se
utilizan valores referenciales tomados del estudio Call y Contact Centers de la
empresa Gartner del 2008, donde se indica que para una solución considerada
amplia (mayor a 75 agentes) se tienen los siguientes costos:

· Cisco IPCC Enterprise Edition: Con una solución que supera los 75 agentes
se establece un valor que fluctúa entre 1,110 a 1,600 dólares (incluyendo
mensajería, CTI básico y soporte de varios nodos).

Para la implementación del contact center multimedia basado en la solución

de Cisco se debería realizar una inversión de $441,600 en lo que licencias se
refiere.

· Genesys Suite 7: Para el caso de una solución que deba soportar más 75
agentes el costo de implementación por agente tiene un valor de $1,925 por
 159

agente (la solución incluye Genesys Customer Interaction Management

Platform e Inbound Voice).

Si se selecciona esta solución se deberá realizar una inversión de $531,300.

· Nortel CC Rls. 6.0: El valor de la implementación puede variar dependiendo

de los requerimientos y de los valores impuestos por los canales de
distribución pero para una solución de 276 agentes se establece un valor que
varía entre $550 en una instalación básica a $1,200 dólares en el caso de
necesitar licencias multimedia y de campañas outbound por agente.

Si se selecciona esta solución se deberá realizar una inversión de $331,200.

Cisco Genesys Nortel

Costo referencial
441,600 531,300 331,200
($ USD)

Tabla 3.7 Costo referencial soluciones Contact Center[16]

Manteniendo los mismos parámetros de evaluación se establecen 4 puntuaciones

para la calificación del parámetro costo en base al promedio del costo de las
soluciones, siendo este de $ 434,700.

· Calificación 1: No cumple, costo mayor en un 50% del promedio.

· Calificación 2: Cumple, costo mayor en un 25% del promedio.
· Calificación 3: Cumple plenamente, costo del promedio.
· Calificación 4: Excede lo requerido, costo menor en un 25% del promedio.
 160

Cisco Genesys Nortel

Costo 2 2 3

Tabla 3.8 Ponderado Costo Soluciones

c) Redundancia

Este criterio analiza la posibilidad de que los sistemas posean elementos

redundantes, que se utilizarán durante un evento de emergencia.

A continuación en la tabla 3.9 se establecen las condiciones de redundancia que

presenta cada solución de Contact Center propuestas por cada proveedor.

Cisco Systems, Inc. Genesys Nortel

Si opcionalmente se Si requerido
Soporte de
Redundancia
admite redundancia Si opcional por el
N+1 o N+2 fabricante.

Tabla 3.9 Redundancia soluciones Contact Center [16]

Para evaluar esta funcionalidad se plantea la siguiente escala de ponderación:

· Calificación 0: No soporta redundancia.

· Calificación 1: Soporta redundancia opcional.
· Calificación 2: Redundancia incluida en el sistema.
 161

Cisco Systems, Inc. Genesys Nortel

Redundancia 1 1 2

Tabla 3.10 Ponderado de Redundancia.

d) Escalabilidad

La solución de Contact Center debe permitir un crecimiento a futuro en base a la

solución inicial ya instalada. Es importante contar con actualizaciones de software y
de hardware para incluir nuevas tendencias tecnologías o futuros servicios. En la
tabla 3.11 se presentan las condiciones de escalabilidad, basados en el número
máximo de agentes y supervisores que soporta el sistema de cada solución de
Contact Center.

Cisco Systems,
Genesys Nortel
Inc.
Cisco IPCC Nortel
Enterprise Genesys Suite 7 Contact
Edition Center
Máximo
número de
No existe límite
grupos de 10.000 1,000
definido
agentes
soportado
Máximo 2,000 agentes por
No existe límite
número de CallManager 100
definido
Supervisores Cluster

Tabla 3.11 Escalabilidad soluciones Contact Center[16]

En vista de que todas soluciones superan con amplio margen la cantidad de 202
agentes requeridos para la implementación del sistema de contact center se los
califica con el máximo valor.
 162

Cisco Systems, Inc. Genesys Nortel

Escalabilidad 4 4 4

Tabla 3.12 Ponderado Escalabilidad

e) Integración

Se considera la facilidad para la interconexión de la solución presentada de Contact

Center con el core de la red celular y de la red de telefonía IP corporativa ya
instaladas. Además de la integración a sistemas de gestión superior para el
monitoreo y atención de alarmas.

La Tabla 3.13 muestra los equipos y marcas soportadas para la integración de las
soluciones con equipos de telefonía IP.

Cisco Systems,
Genesys Nortel
Inc.

Cisco IPCC Nortel Contact

Genesys Suite 7
Enterprise Edition Center
Nortel
Plataforma de
Communication
Cisco CallManager,
Soporta 35 switches de Server
interoperable con
21 vendedores, 1000/1000M/100
enlaces TDM
Sistemas incluyendo a: 3Com, 0E, Meridian 1
ACD's puede
Propietarios Alcatel, Aspect, Avaya, IP-enabled
coexistir con
Soportados Cisco CallManager, Option
plataformas como:
Mitel, Nortel, Siemens, 11C/61C/81C/81,
Avaya, Nortel,
NEC y Hitachi Communication
Aspect, Siemens,
Server 2000
Alcatel, Ericsson.

Tabla 3.13 Integración de las Soluciones[16]

 163

Cisco Systems, Inc. Genesys Nortel

Integración 3 3 4

Tabla 3.14 Ponderado Integración

f) Soporte Técnico

Al adquirir una nueva solución tecnológica, es imprescindible contar con soporte

técnico calificado y repuestos en caso de falla o daño de hardware, suministrado por
parte del proveedor, debido a que el Contact Center es el elemento fundamental en
la atención telefónica a los clientes, que se considera un elemento diferenciador con
respecto a la competencia, en su afán de atraer más clientes. Los proveedores
generalmente agrupan los niveles de entrega de repuestos, atención y respuesta a
incidentes en 3 categorías de Servicio: Silver (Nivel 1 o básico), Gold (Nivel 2 o
intermedio) y Platinum (Nivel 3 o Alto) .

ü Silver: Se establece atención y soporte remoto local, solo en caso de

emergencia y en días laborables (8x5) sin incluir los fines de semana y
feriados. Tickets de requerimientos técnicos no emergentes 8x5 y primera
respuesta hasta luego de un día laborable. Stock de repuestos adquiridos y
almacenados por el cliente.

ü Gold: Se establece atención y soporte remoto local, en caso de emergencia

durante los 7 días de la semana y feriados (7x24). Tickets de requerimientos
técnicos no emergentes 8x5 y primera respuesta hasta luego de un día
laborable. Stock de repuestos adquiridos por el cliente y almacenados por el
proveedor.
 164

ü Platinum: Se establece atención del soporte local remoto o en sitio (si la

gravedad del problema lo amerita), en caso de emergencia durante los 7 días
de la semana y feriados (7x24). Tickets de requerimientos técnicos no
emergentes 8x5 y primera respuesta hasta luego de un día laborable. Stock
de repuestos completo proporcionado por el proveedor, el mismo que se
encargará de mantenerlo actualizado con las últimas versiones de Hardware y
software, similares a las de los equipos en producción y almacenados por el
proveedor en sus bodegas.

Los proveedores de las soluciones de Contact Center evaluadas disponen tanto de

soporte local como internacional para suplir las necesidades de calidad de servicio y
mínimos niveles de indisponibilidad producidas por fallas, como se puede mostrar en
la tabla 3.15, en donde constan las empresas encargadas de brindar soporte y que
son distribuidores autorizados de las soluciones evaluadas.

Cisco Systems,
Genesys Nortel
Inc.
Cisco IPCC
Nortel Contact
Enterprise Genesys Suite 7
Center
Edition
Soporte local
DESCA Ecuador Alcatel Ecuador Gruein
Nivel 1
Soporte
CISCO
Internacional GenesysLab Nortel México
Enterprise
Nivel 2 y 3

Tabla 3.15 Soporte de las soluciones[16]

Por tanto se concluye que todas las soluciones tienen un excelente nivel de soporte y
pueden ofrecer el servicio Platinum que es el nivel que se requiere para poder
cumplir con las necesidades de la operadora.
 165

Cisco Systems,
Genesys Nortel
Inc.

Soporte 4 4 4

Tabla 3.16 Ponderado criterio Soporte

[Link] Matriz de Decisión

Luego de haber definido los criterios de selección para cada una de los proveedores
y soluciones se elabora una matriz de decisiones, dando una ponderación porcentual
a cada uno de los criterios enunciados en el numeral [Link].

La ponderación de las alternativas evaluadas se hace en función de las siguientes

consideraciones:

1. Técnico: El peso de este criterio es de 30% constituyéndose en la tercera

parte de la calificación total, ya que aquí se evalúan las características
técnicas de las soluciones de cada uno de los proveedores.

2. Redundancia: Al ser un Contact Center una parte medular en la atención a los

clientes se requiere la mayor disponibilidad posible y una alta confiabilidad,
que se resume en la Redundancia. Por tal motivo el 20% de la calificación
corresponde a este criterio.

3. Escalabilidad: Otro aspecto muy importante a tener en cuenta es la

escalabilidad, es decir la posibilidad de crecimiento futuro en capacidad y
funciones, usando el mismo hardware o en su defecto con pocas
modificaciones y/o con la adquisición de nuevas licencias. El peso de este
 166

criterio fue de 15% debido a que no se espera un crecimiento abrumador en el

parque de clientes.

4. Integración: Este criterio tiene que ver con la facilidad de integración o

interconexión entre el Contact Center y la red Core GSM, sin embargo al ser
empresas líderes del mercado y que son muy rígidas en cuestión de
implementar los estándares, no se espera tener problemas de interconexión,
debido a lo cual el peso de este criterio es de 20% del total de la clasificación.

5. Soporte: Este criterio se refiere a si se tiene soporte local y soporte de niveles

superiores de los fabricantes, además de los tiempos de respuesta ante una
emergencia o tickets de servicio y los horarios de atención, sean estos 8x5 o
7x24.

Normalmente los proveedores ofrecen o agrupan los servicios de soporte en

categorías como Silver, Gold y Platinum, los cuales tienen costos diferentes.
El peso de este criterio es de 15%.

La cuantificación de la calificación de cada uno de los criterios se realiza de la

siguiente manera:

· Calificación 1: No cumple con los requerimientos solicitados.

· Calificación 3: Cumple plenamente con los requerimientos solicitados.

· Calificación 4: Excede los requerimientos solicitados.

La tabla 3.17 resume la calificación obtenida por cada una de las soluciones sobre un
valor de cuatro puntos.
 167

Criterio Cisco Genesys Nortel Ponderación

0,90 0,96 0,98
Técnico 30%
0,2 0,2 0,4
Redundancia 20%
0,6 0,6 0,6
Escalabilidad 15%
0,6 0,6 0,8
Integración 20%
0,6 0,6 0,6
Soporte 15%
2,90 2,96 3,38
Total 100%
Costo
referencial 441,600 531,300 331,200
($ USD)

Tabla 3.17 Ponderado Total

De los datos mostrados en la tabla 3.17 se puede concluir que las soluciones más
convenientes para la implementación de una plataforma de Contact Center son las
propuestas por Genesys y Nortel, por haber obtenido la mayor puntuación. Sin
embargo debido a que la diferencia de costos de la plataforma Nortel comparada con
Genesys es de USD 200,100 un 62% por encima del costo de Nortel, la elección final
se inclina por el Contact Center de Nortel

3.2 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE DE RED CORE GSM

3.2.1 REQUERIMIENTOS MSS

Al ser el MSS el elemento de red que maneja el plano de control de las llamadas,
para la implementación de esta solución no se requiere de ningún elemento de
hardware adicional a lo que se tiene instalado y solo se deben realizar cambios a
nivel de Software o configuraciones.
 168

3.2.2 REQUERIMIENTOS MGW

Las conexiones externas para los circuitos que van al PRI se lo realiza a través de
los MGW (Multimedia Gateway). En la figura 3.10 se muestra la distribución lógica de
los posibles interfaces que usa un MGW para interconectarse hacia otros elementos.
Para la interconexión hacia el Contact Center se usarán las NPGEP (Network
Processor Interface Unit Gigabit Ethernet Protected), que permiten realizar la
interconexión a través de un Switch Ethernet con los Signaling Server del Contact
Center.

[17]
Figura 3.10 Interfaces físicos del MGW

Físicamente las NPGEP se encuentran dispuestas a lo largo de todos los shelfs de

los 3 bastidores (CAMs) que se encuentran en el MGW como se observa en la figura
3.11.
 169

Figura 3.11 Distribución de hardware en MGW[17]

Para suplir las necesidades del Contact Center y de acuerdo a los datos de los
circuitos requeridos calculados anteriormente en este mismo capítulo, se necesitan
de 303 circuitos los cuales van a ser configurados sobre una troncal IP usando las
NPGEP con redundancia 2N (Una unidad Activa y la otra inactiva lista para tomar la
carga de la unidad principal en caso que ésta falle) distribuidas en 2 shelfs diferentes
de tal manera que sean independientes la una de la otra en las fuentes de energía
(una por cada shelf) y diferentes buses de comunicación que son por cada shelf.
 170

3.3 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE DE RED CORE GSM

De acuerdo al alcance de este proyecto para el diseño de esta solución se utilizará
para la integración los siguientes elementos:

· Para el MSS de la red Celular GSM una plataforma DX200 Nokia, con
versión de software M14, que es el tipo de central usado por las operadoras
celulares y que controla los recursos físicos conectados en el MGW (Control
plane) para la interconexión con el Contact Center.

· Para el MGW (Multimedia Gateway) una plataforma IPA2800 versión U4,

elemento que permite conectar la red celular con la parte de usuarios (user
plane), valiéndose de una conexión Gigabit Ethernet hacia el Contact Center.

Sin embargo para que el MSS soporte el protocolo SIP con el cual se haría la
integración hacia el Contact Center es necesario un feature adicional que debe ser
solicitado al proveedor NSN Nokia Siemens Network. Este feature es el FE1331:
Session Initiation Protocol in the MSC Server.

Una de las principales ventajas o funcionalidades de este feature es que permite la

conexión de Centrales de conmutación de circuitos (Circuit-switched) y los
subsistemas multimedias IP y provee de un interfaz troncal SIP para interconectar
dos MSSs.

La instalación de este feature en el MSS no requiere de ningún hardware adicional,

pues las tarjetas NPGEP ya existen en el MGW y sirven para interconectar las MSSs
a través del Backbone IP usando protocolo BICC. A nivel de software este feature se
activa junto con la instalación de un parche (on-top) que activa las licencias
adicionales que se requieren por cada MSS que controla al MGW que físicamente va
a interactuar con el Contact Center. Sin embargo luego de la instalación de este
 171

feature se debe realizar las siguientes configuraciones en el PRFILE (Parameter File)

que se encuentran listadas en la tabla 3.18:

Nombre del Parámetro Descripción Valor por defecto

Valores permitidos: 00/01.

SIP_TUNNELING_IN_USE Permite activar o desactivar el
Valor por Default: 01
(52:19) ISUP tunnelling
(Tunnelling está activado)

Define el Puerto que se va a

configurar para “escuchar”
SIP_NONDEF_PORT (52:22) Valor por Default 5061
requerimientos de llamadas
entrantes, adicional al 5060

Permite al operador la posibilidad

DSCP_FOR_SIGNALLING Valor por Default 0x00
de solicitar un determinado valor
(53:9) (Best effort o mejor esfuerzo)
de QoS.

Define el tiempo que debería Valores permitidos: 30-300 s

RETRY_AFTER_INTERVAL esperar el nodo que envía el (decimal)
(52:18) mensaje antes de enviar Valor por Default 60s
nuevamente el requerimiento.
Valores permitidos: 1-10
SIP_INVITE_RETRANS Número de retransmisiones de un
(decimal).
(52:0) mensaje de INVITE
Valor por Defaul: 7
Valores permitidos: 1-11
SIP_NON_INVITE_RETR Número de retransmisiones de un
(decimal)
(52:4) mensaje de non-INVITE
Valor por Default: 11
Valores permitidos: 500-4000
Valor inicial del timer de
SIP_TIMER_T1 (52:1) ms (decimal)
retransmisión
Valor por Default: 500 ms

Timer T2 para la retransmission de Valores permitidos: 4000-

SIP_TIMER_T2 (52:2) requerimientos diferentes a 12000 ms (decimal)
INVITE. Valor por Default: 4000 ms

Valores permitidos: 500–6000

Timer para verificar la conección
TIMER_FOR_PING (52:10) ms (decimal)
sobre redes IP.
Valor por Default: 1000 ms

Tabla 3.18 Configuración de SIP en PRFILE[17]

 172

3.4 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE DEL CONTACT CENTER

NORTEL

Cada uno de los servidores dentro de la plataforma del Contact Center debe cumplir
con especificaciones mínimas requeridas por el fabricante y los requerimientos
propios de la empresa para proporcionar soporte y sobre todo para asegurar un
adecuado funcionamiento de las aplicaciones y de los servicios. En este apartado se
establecerán los requerimientos especificados por el fabricante NORTEL
NETWORKS, para la implementación de Contact Center CCS 6.0, dichas
especificaciones son tomadas de los documentos de planificación e instalación
pertenecientes a Nortel.

Los requerimientos generales que establece el fabricante en cuanto a hardware se

refiere son:

· Uso de Redundancia de Discos. Todos los servidores pertenecientes a la

plataforma del Contact Center deben disponer de controladores RAID tipo 1, esta
tecnología proporciona redundancia de discos de datos en cuanto a detección de
errores y su adecuada corrección. RAID 1 es un requerimiento especificado por
parte del fabricante para proporcionar soporte técnico.

· Suplemento de energía continuo UPS. Nortel recomienda el implementar un

sistema de UPS que presta los siguientes beneficios:

a) Reducción de pérdida de datos. La función de los UPS es mantener activos

los servidores durante un periodo extra de tiempo si se presenta una
interrupción del servicio de energía pública AC. El periodo extra previene una
posible corrupción de datos y reduce el riesgo de pérdida de los mismos. Los
 173

UPS deben ser capaces de proveer al menos 10 minutos de energía de tal

manera que se puedan suspender los servicios y apagar los servidores.

b) Reducción de sobre cargas o corrientes parásitas. El UPS regula el suministro

de energía AC que llega al servidor.

3.4.1 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE CONTACT CENTER MANAGER

SERVER CCMS[9]

Las necesidades generales de servicios del Contact Center analizado hasta el

momento pueden ser implementados bajo la configuración
Multimedia/Outbound/Universal Networking, la cual de acuerdo a estándares de
Nortel ofrece un soporte de:

a) 600 agentes en línea, pudiendo expandir en base a los requerimientos del

usuario.

b) Soportar un tráfico cursado de 12000 llamadas por hora (CPH).

c) Soportar la administración de licencias de servicios.

Para que el servidor CCMS trabaje correctamente bajo estas condiciones NORTEL
recomienda que mantenga por lo menos las siguientes características de hardware:

a) Procesador: Intel-based CPU, dual Xeon 2.8 GHz.

b) Memoria RAM: de al menos de 2 Gbytes

 174

c) Interfaz de red: Se necesita disponer de dos tarjetas de red para la

conexión a la ELAN y la TLAN.

d) Backup/Restore: Mantener dispositivos de respaldo de las bases de

datos, pudiendo ser estos dispositivos de cinta o un directorio remoto.

e) Tipo de Disco Duro: la tecnología de disco recomendada es SATA.

f) Velocidad del Disco Duro: 7200 RPM.

Todos elementos de hardware deben ser compatibles con el sistema operativo

servidor Windows 2003 o superiores.

Por otra parte NORTEL recomienda que el porcentaje de uso del CPU no exceda el
cincuenta por ciento de su capacidad durante un intervalo de 15 minutos, para evitar
sobrecarga del mismo conllevando a un eventual colapso del equipo.

La tabla 3.19 proporciona un resumen de cómo se debe particionar el disco duro

dentro de la configuración de hardware de un servidor CCMS:

Tamaño
Drive Observaciones
Recomendado
El disco C debe ser formateado con NTFS, y configurado
C 16 GB como partición Primaria. El Sistema Operativo Windows 2003
debe ser instalado en esta partición.
Éste debe ser particionado como un disco lógico dentro de una
partición extendida, debido a que no es una partición usada
D 16 GB para el proceso de encendido del sistema.
El Contact Center Manager Server se instala en esta partición.
Ésta es la locación de las trazas de las estadísticas
El disco F y discos adicionales son usados para almacenar las
F 32 GB
bases de datos

Tabla 3.19 Configuración disco duro CCMS[19]

 175

Adicionalmente a los valores especificados en la tabla 3.19 se debe tener en cuenta:

· Nortel exige que todas las particiones de disco vinculadas a las bases de
datos deben ser de igual tamaño, por ejemplo, todas las particiones deben ser
de xGB en tamaño, donde x puede ser un valor entre 4 GB a 32 GB en
incrementos de 1 GB para correr de forma eficiente los procesos de respaldo
de información.

· Si existiera la necesidad de almacenar varias bases de datos se deberán

implementar particiones de disco que podrán ser nombradas con una etiqueta
F hasta la letra U, las mismas que deberán ser particionadas como unidades
lógicas dentro de particiones extendidas pues estas particiones no son usadas
para el arranque del sistema operativo. La necesidad del uso de un número
mayor de particiones se halla directamente relacionada a la cantidad de
agentes y reportes configurados en el sistema. Para el presente caso de
análisis en el cual se necesita configurar 202 agentes inbound se necesitará
de la configuración de la unidad F.

· El número máximo de particiones de disco de 32 GB para bases de datos se

limita a cuatro, dato suministrado por NORTEL.

· El tamaño máximo de la base de datos es de 128 GB (4x32GB).

Se tomará en cuenta las siguientes definiciones:

o 1 KB equivale a 1024 bytes;

o 1 MB equivale a 1024 KB y a 1,048,576 bytes;
o 1 GB equivale a 1024 MB, 1,048,576 KB y a 1,073,741,824 bytes
 176

3.4.2 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE CONTACT CENTER MANAGER

ADMINISTRATOR CCMA[9]

En el caso del CCMA los requerimientos de hardware son:

a) Procesador: Intel-based CPU, dual Xeon 2.8 GHz.

b) Memoria RAM: 2 GB

c) Interfaz de red: Se necesita de dos tarjetas de red para la conexión a la

ELAN y la TLAN del sistema de Contact Center.

d) Backup/Restore: Los sistemas de respaldo de las bases de datos pueden ser

un dispositivo de cinta o un directorio remoto.

e) Tipo de Disco Duro: SATA

f) Velocidad del Disco Duro: 7200 RPM

No existe un lineamento básico o restricciones para determinar el número y tamaño

de cada partición de disco del CCMA pues todo depende de los utilitarios a ser
instalados en el servidor.

Por ejemplo, se puede separar particiones de disco para la instalación del sistema
operativo, aplicaciones de software y carpetas compartidas que son requeridas para
exportar los reportes históricos.

Para el caso de las máquinas que trabajarán como clientes del CCMA se recomienda
instalar el siguiente hardware básico:

a) Procesador: Intel-based CPU, Pentium II 733MHz.

b) Sistema Operativo: Windows XP, Windows 2000 professional, Windows

Vista, en el caso de ser un servicio instalado en el servidor correrá sobre
Windows 2003 server.
 177

c) Memoria RAM: 128 MB.

d) Interfaz de red: Se necesita disponer de dos tarjetas de red para la conexión

a la ELAN y la TLAN.

e) Backup/Restore: Los sistemas de respaldo de las bases de datos pueden ser

un dispositivo de cinta o un directorio remoto.

f) Tipo de Disco Duro: SATA

g) Velocidad del Disco Duro: 7200 RPM

3.4.3 REQUERIMIENTOS HARDWARE CONTACT CENTER MULTIMEDIA

CCMM[9]

El servidor Contact Center Multimedia actúa como el ente encargado de las

comunicaciones salientes (outbound), e-mail, y comunicaciones Web multimedia, los
requerimientos recomendados para el servidor CCM son:

a) Procesador: Intel-based CPU, dual Xeon 2.8 GHz.

b) Memoria RAM: 2GB.

c) Interfaz de red: Se necesita disponer de dos tarjetas de red para la conexión

a la ELAN y la TLAN.

d) Backup/Restore: Los sistemas de respaldo de las bases de datos pueden ser

un dispositivo de cinta o un directorio remoto.

e) Tipo de Disco Duro: SATA configurado de la siguiente manera:

· 40 GB de espacio lógico (80 GB de espacio físico con RAID-1).

· 20 GB o más de espacio lógico para el sistema S. O, aplicaciones del

CCM y almacenamiento adjunto.
 178

· 20 GB o más de espacio lógico en disco para bases de datos.

f) Cantidad de dispositivos de almacenamiento: Dos dispositivos físicos: Uno

para el Sistema Operativo, aplicaciones del CCM, bases de datos propias del
sistema, etc., y un segundo destinado exclusivamente para las bases de datos
multimedia

El disco duro del servidor del CCM debe configurarse de la siguiente manera: el
sistema operativo debe residir en la partición C; si solamente se dispone físicamente
de un disco duro, todas las particiones excepto la identificada con la letra C deben
ser de tipo lógico sobre una partición extendida. La tabla 3.20 resume la disposición
de particiones del disco duro del CCM:

Tamaño
Drive Recomendado Observaciones
En el disco 0 debe ser formateado con NTFS, éste debe
C 16 GB ser particionado como Primario. El Sistema Operativo
Windows 2003 debe ser instalado en esta partición.
Particiones adicionales NTFS en el disco 0 o particiones
NTFS en diferentes discos.
Se debe particionar como un disco lógico dentro de una
partición extendida, debido a que no es una partición
D 16 GB
usada para el proceso de encendido del sistema.
El Contact Center Multimedia Server, aplicaciones de
Cache, y el JRE se deben instalar en esta partición.
En esta partición guardan las trazas de las estadísticas
E N\A DVD ROM drive
El disco F y discos adicionales son usados para almacenar
F 32 GB
las bases de datos

Tabla 3.20 Configuración Disco Duro CCMM[20]

 179

Por condiciones de seguridad se prohíbe que los directorios que almacenan los
archivos compartidos sean ubicados en la partición C, dado que la carpeta puede
crecer de forma desmesurada y llenar la partición afectando la operación total del
sistema.

El tamaño mínimo del disco duro para el funcionamiento del sistema es de 20GB.

El tamaño máximo para las particiones de almacenamiento debe ser de 64 GB.

Los requerimientos físicos de los clientes del CCM son:

a) Procesador: Intel-based CPU, Pentium II 733 MHz.

b) Sistema Operativo: Windows XP, Windows 2000 professional, Windows
Vista, en el caso de ser un servicio instalado en el servidor correrá sobre
Windows 2003 server.
c) Memoria RAM: 128 MB
d) Interfaz de red: Se necesita disponer de dos tarjetas de red para la conexión
a la ELAN y la TLAN.
e) Backup/Restore: Los sistemas de respaldo de las bases de datos pueden ser
un dispositivo de cinta o un directorio remoto.
f) Tipo de Disco Duro: SATA
g) Velocidad del Disco Duro: 7200 RPM

3.4.4 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE CCT

Los requerimientos para la implementación del CCT dentro de la plataforma de

Contact Center de Nortel son:

a) Procesador: Intel-based CPU, dual Xeon 2.8 GHz.

b) Memoria RAM: Módulos de 2 GB

 180

c) Interfaz de red: Se necesita disponer de dos tarjetas de red para la conexión

a la ELAN y la TLAN.

d) Backup/Restore: Los sistemas de respaldo de las bases de datos pueden ser

un dispositivo de cinta o un directorio remoto.

e) Tipo de Disco Duro: SATA

f) Velocidad del Disco Duro: 7200 RPM

No son requeridas múltiples particiones en el CCT pero si son soportadas durante su

instalación.

El CCT en conjunto con sus componentes MSDE (servidor SQL) y la base de datos
de configuración se instalarán por defecto en la partición C aunque se puede escoger
otra partición.

Para una configuración de múltiples particiones se establece que se debe poseer de

al menos un espacio libre de 10 GB en cada partición, en adición al espacio
necesitado por el Sistema Operativo.

3.4.5 REQUERIMIENTOS DE HARDWARE SERVIDOR DE LLAMADAS CS1000

El Communication Server 1000 puede soportar hasta tres sistemas de Contact

Center, en otras palabras, se pueden disponer de tres centros de contacto
independientes uno del otro, los que comparten recursos de un solo servidor de
llamadas.

Para la atención promedio de 2764 llamadas o superior en una hora pico se necesita
disponer de:

· Un Call Sever CP IV un Signaling Server, encargados de enrutar las

llamadas entrantes y salientes del sistema de Contact Center.
 181

· Diez Tarjetas IP line, encargadas de las conversiones de voz a datos

dentro del sistema IP de Nortel. Cada tarjeta soporta la configuración de
30 extensiones SIP.

3.5 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CONTACT CENTER

En base a normas y parámetros estipulados por el fabricante cada servidor debe

disponer de:

3.5.1 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CCMS

El servidor CCMS corre junto a los componentes instalados por defecto por parte del
sistema operativo Windows 2003 como un servidor standalone, pero se deben
realizar las siguientes aclaraciones:

· El servicio Simple Network Management Protocol (SNMP) debe ser

instalado en el servidor. La instalación activa el uso de la administración y
monitoreo de forma remota de cada uno de los equipos registrados en el
sistema en base al protocolo SMNP.

· El servicio Internet Information Service (IIS) no debe ser instalado en el

servidor del CCMS, el servicio IIS degradaría el funcionamiento del servidor.
Durante la instalación del servidor, la aplicación de IIS es cargado por
defecto por lo tanto es necesaria su remoción del sistema operativo.
 182

3.5.2 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CCMA

La instalación del CCMA se puede realizar sobre el sistema operativo Windows en su

versión 2003 server o superiores.

Para su adecuado funcionamiento es necesario que dentro del Sistema Operativo se

incluyan los siguientes servicios:

· El servicio IIS Internet Information Services.

· SNMP Simple Network Management Protocol.

· Sybase Open Client v.12.5

· Microsoft Active Directory Application Mode (ADAM)

En las estaciones clientes se recomienda el usar el sistema operativo Windows en

cualquiera de sus versiones NT cliente, como por ejemplo: Windows 2000, Windows
ME, Windows XP, etc.

Cada una de las estaciones de trabajo de los agentes del Contact Center se debe
habilitar y configurar los siguientes paquetes de software:

· Microsoft Internet Explorer 6.0 o superior.

· Microsoft Excel 2000 Service Release 1a o superior (componente válido solo

para configuración).

· SOAP Client 3.0

 183

3.5.3 REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE CCM y CCT [9]

Para la implementación de los servidores CCM y CCT dentro de la plataforma de

Contact Center se debe contar con equipos con el Sistema Operativo Windows
Server 2003 en sus ediciones estándar o Enterprise.

Contact Center Agent Desktop y Outbound Campaign Management Tool son

aplicaciones clientes del servidor Contact Center Multimedia, dichas aplicaciones son
necesarias para el manejo de contactos entrantes y salientes de voz, e-mail, y
comunicaciones Web.

Outbound Campaign Management Tool es utilizado por los supervisores y

administradores, para crear campañas outbound para luego ser cargadas en el
servidor CCM y ser ejecutadas. Outbound Campaign Management Tool y el Contact
Center Agent Desktop necesitan del Framework .NET v1.1 o superior con al menos
Service Pack 1, con este paquete se asegura la futura comunicación de los clientes a
través URL o SMS.

3.6 PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIÓN

Tanto OTECEL como CONECEL mantienen su propia infraestructura de telefonía IP,

basada en equipos NORTEL, destinada a satisfacer las necesidades de índole
administrativo y de atención al cliente para diferentes áreas del negocio y debido a
esta peculiaridad es factible plantear una implementación de un Contact Center
Nortel, comparada con la posibilidad de desarrollar una plataforma desde cero con
otros proveedores de equipos en el mercado, puesto que los montos de inversión
financiera será menor y por otra parte la integración tecnológica de equipos y
servidores será transparente. Adicionalmente se ha escogido la plataforma Nortel
Contact Center como solución porque ofrece:
 184

· Facilidad de conversión entre los distintos formatos de establecimiento de

llamada hacia puntos finales de tipo IP, debido a que una llamada puede ser
originada desde un teléfono fijo o desde un teléfono celular.

· La posibilidad que ofrece la plataforma para desconcentrar y distribuir los

agentes en distintas ubicaciones geográficas para satisfacer condiciones de
ergonomía y condiciones de espacio, en el caso particular de estudio se
determinó que necesitan de 278 agentes para atender campañas inbound
durante la hora de mayor tráfico que cursa en el sistema.

· Facilita el control de todos los agentes en un solo servidor de llamadas, de

esta manera se optimizan recursos, por otra parte solo será necesario una
ampliación de los elementos de hardware para un eventual crecimiento en el
número de agentes presentes.

· Permite la transferencia de forma transparente de licencias de un local a otro.

Al tener varios agentes distribuidos en varios centros de atención al cliente, es
indispensable manejar de forma dinámica las licencias de funcionamiento de
cada uno de ellos, puesto que no todos los Contact Center trabajarán con la
misma intensidad, a la misma hora del día.

· La plataforma de NORTEL presenta herramientas de administración de

agentes en base a configuración de destrezas y habilidades estableciendo
automáticamente el enrutamiento de las llamadas al agente más calificado.

· La solución presenta a los supervisores un amplio conjunto de reportes en

tiempo real así como reportes históricos que suplen la necesidad del control
del desempeño de los agentes que trabajan en el Contact Center, de forma
que se pueda dimensionar soluciones durante eventuales desbordamientos de
llamadas o por lo contrario en momentos en los que no exista ningún tráfico.
 185

· El sistema permite configurar ambientes de red local, pero también ambientes

de área extendida.

· Maneja un amplio rango de funcionalidades tanto para campañas de tipo

Inbound, Outbound y Multimedia (texto, voz, video conferencia, e-mail),
además mantiene herramientas de fácil manipulación para la creación,
administración y gestión de campañas de tipo Outbound con la integración de
Telefonía Computarizada.

· Flexibilidad y capacidad de respuesta mediante el uso de agentes virtuales,

llamadas salientes y protocolos de comunicación como IP y SIP. El Contact
Center 6.0 utiliza un protocolo de inicio de sesión (SIP) para una comunicación
multimedia avanzada, este protocolo es soportado por la red core GSM Nokia
de las operadoras celulares predominantes en el mercado, integrando nuevos
canales de comunicación, como lo es la mensajería instantánea (IM), y el
vídeo.

Como solución a los requerimientos establecidos se propone el uso de la plataforma

de Contact Center Nortel Rls. 6.0 que mantiene un sistema de gestión y de
administración distribuida y que se compondrá de los siguientes servidores y
elementos:

ü 1 Contact Center Manager Server

ü 1 Contact Center Manager Administrator

ü 1 Communication Control Toolkit

ü 1 Administrador de Licencias

ü 1 Contact Center Manager Multimedia

 186

ü 1 Servidor de Respaldo del CCMS en modo standby.

ü 1 Servidor de Replicación de Base de Datos

ü 278 licencias agentes de tipo inbound

ü 31 licencias agentes de tipo outbound

Opcionalmente se puede disponer de un servidor para la administración del CS1000.

Todos los servidores se integran a través de la red ELAN y TLAN del servidor de
llamadas CS1000, de manera que se obtiene un sistema altamente eficiente en lo
que a manejo de contactos multimedia y de voz sobre IP se refiere.

Se propone que cada servidor sea configurado como un equipo dedicado para
mantener el perfomance del sistema, adicionalmente se deberán acoger e
implementar los requerimientos de software y hardware identificados previamente
puesto que son los primeros criterios estipulados para que el fabricante proporcione
sus servicios de soporte técnico ya sea local o remoto.

La figura 3.1.2 muestra un diagrama de bloques del Contact Center junto a la red
Nokia GSM:

Figura 3.12 Plataforma Contact Center - Red GSM

 187

La solución plantea disponer de tres lugares de distinta ubicación geográfica, pues el

sistema debe soportar de al menos 202 agentes (inbound más outbound) operando
al mismo tiempo en una hora pico.

La aglomeración de gente presentará problemas ergonómicos y de comodidad y

para solucionar estos inconvenientes se debe prever la segmentación del personal
en distintos centros de contactos administrados por la plataforma común del Contact
Center Nortel Rls. 6.0.

Para la implementación de la solución se deberán realizar las siguientes

instalaciones de software:

3.6.1 INSTALACIÓN SERVIDOR CCMS

El CCMS proporciona varias aplicaciones y los siguientes servicios:

· Ruteo basado en habilidades.

· Herramientas de administración y de reportes.

· Procesamiento de llamadas.
· Manejo de Agentes.
· Manejo de Licencias, para su distribución a través de los distintos centros de
contacto.
· Networking.
· Administración de aplicaciones de terceros: Symantic pcAnywhere, Crystal
Enterprise, Sybase Open Client y paquetes de actualización.
· Documentación.

El proceso que dispone Nortel para la instalación del CCMS es:

1. Instalar y configurar pcAnywhere, software que permite la conexión y

control remoto del servidor.
 188

2. Instalar el software del Contact Center Manager Server.

3. Instalar el paquete de licencias.
4. Copiar los paquetes de las últimas actualizaciones del sistema en la
partición D.
5. Completar las tareas de post instalación:
5.1 Cambiar las credenciales de password de las cuentas NGenDist y
NGenDesing creadas por defecto.
5.2 Configurar los permisos de acceso remoto para las cuentas creadas por
defecto.
5.3 Registrar las cuentas NGen al servicio de pcAnywhere.
5.4 Aceptar los términos de licencias.
5.5 Verificar la correcta instalación del sistema.
5.6 Registrar el servidor al Dominio de la red corporativa (opcional).
5.7 Crear un sistema de recuperación del disco duro, servicio proporcionado
por el mismo CCMS, en el cual se debe configurar los periodos y la
dirección de los elementos de recuperación.
5.8 Configurar los servicios de estadísticas en tiempo real (RSM), en donde
se determinarán los puertos y protocolos de envío de los reportes.
5.9 Realizar un test del servicio de estadísticas en tiempo real RSM.
5.10 Realizar un backup de la instalación. Se puede seleccionar entre:

· Backup completo donde todos los archivos del servidor son

respaldados siempre y cuando el sistema esté apagado o fuera de
línea.
· Backup de las bases de datos para lo cual el servidor se mantiene
activo, los archivos de respaldo son enviados a una máquina remota o
a un sistema de almacenamiento previamente configurados.
 189

3.6.2 INSTALACIÓN SERVIDOR CCMA

El Contact Center Administrator puede ser instalado en un servidor dedicado o

compartir recursos dentro de otro servidor común, este servidor es el encargado de
administrar el sistema de Contact Center. Las tareas a cumplir para la instalación del
servidor son:

1. Instalar Sybase 12.5 o superior con la configuración en el servidor de su

respectivo manejador ODBC.
2. Instalación del software de Crystal Enterprise.
3. Instalar el software del Servidor CCMA propiamente dicho.
4. Instalar el Net Framework 2.0 o superior.
5. Realizar una prueba de conexión con el CCMS vía red.
6. Configurar el servidor CCMA para que pertenezca al Dominio de la red
corporativa.
7. Configurar el servicio IIS de Windows para la compartición de los reportes
del Contact Center.
8. Configurar el servicio IIS para [Link].
9. Durante la instalación del servidor CCMA se crea por defecto el usuario
IUSR_SWC, al que se le debe dar permisos dentro del sistema operativo.
10. Configurar el servidor de licencias.
11. Configurar el servicio de reportes de administración en tiempo real.
12. Configurar las carpetas compartidas para la distribución de los reportes.
13. Configurar el servicio SMTP21 e impresoras para la generación de los
reportes de tiempo real.
14. Configuración del scripting para el manejo de contactos dentro del Contact
Center.
15. Realizar un proceso de backup.

21
SMTP Protocolo de red basado en texto utilizado para el intercambio de mensajes de correo
electrónico entre servidores u otros dispositivos (PDA's,teléfonos móviles, etc.). Está definido en el RFC 2821.
 190

3.6.3 INSTALACIÓN DEL CCT

Nortel Communication Control Toolkit es el sistema encargado del desarrollo e

integración de herramientas tipo browser tales como:

· Aplicaciones de escritorio.
· Aplicaciones de tipo servidor por ejemplo grabación de llamadas, creación de
herramientas de administración de campañas.
· Aplicaciones empresariales o conectores CRM.

Es la capa de conexión entre los servicios del Contact Center y aplicaciones

propietarias de la empresa operadora de telefonía celular como lo son sus bases de
datos, en otras palabras el CCT es la solución CTI propietaria de Nortel.

Para la instalación del CCT se debe realizar el siguiente procedimiento:

1. Completa instalación del CCMS.

2. Instalación Software CCT.
3. Registrar las extensiones telefónicas de los agentes al sistema del CCT, a
través de las direcciones IP establecidas durante la configuración de los
agentes

3.6.4 INSTALACIÓN DEL CCMM

El servidor CCMM es el encargado del manejo de todos los contactos multimedia que
ingresan o salen del sistema de Contact Center y para su instalación se debe seguir
los pasos que se presentan a continuación:

1. Completa instalación y en total funcionamiento del CCMS.

 191

2. Completa instalación y en total funcionamiento del CCMA.

3. Completa instalación y en total funcionamiento del CCT.
4. Instalación de las correspondientes licencias de funcionamiento del
sistema Multimedia.
5. Instalación del software del Servidor Multimedia-Outbound
6. Instalación del Servicio IIS.
7. Instalación de las actualizaciones.
8. Configuración de permisos de administrador al cliente CCMMOPSUSR
creado por defecto durante la instalación.
9. Activación y configuración del servicio de correo electrónico embebido en
el sistema.
10. Creación de carpetas para datos adjuntos en los mensajes de tipo inbound
y outbound con sus respectivos permisos de uso y acceso.
11. Actualización de los permisos de usuario y niveles de acceso a una
carpeta dentro del IIS.
12. Verificar la instalación y funcionamiento de la base de datos del CCMM.
13. Realizar un backup de la instalación.

3.6.5 AGENTES

Al mantener cada operadora una plataforma de telefonía IP Nortel sólo es necesario

el integrar sus estaciones ya sean éstas computadoras o teléfonos al sistema de
Contact Center, dicha configuración consiste en establecer en el Servidor CCMA el
número de extensión telefónica a ser utilizada como equipo de agente.

3.6.6 CONFIGURACIÓN CS1000

Dentro de la plataforma se debe realizar la configuración y habilitación de los

servicios SIP de la plataforma Nortel en el CS1000 de acuerdo al siguiente orden:
 192

1. Habilitación Servicio SIP y configuración del Dominio raíz.

2. Configuración del Gateway SIP (Servidor de Señalización).
3. Configuración del D-Channel sobre IP.
4. Configuración de las rutas SIP y de troncales virtuales SIP.

Para este cometido se debe usar el interfaz de administración. Los procedimientos

de configuraciones se explican a continuación

[Link] Procedimiento 1: Configuración del Dominio raíz

1. Ingresar y autenticarse en la consola de administración del CS1000.

2. En el panel de navegación se debe seleccionar la opción Costumer.

3. Ya dentro de la opción se deberá escoger la opción de valor de usuario.

4. En la página de Edición, se modificará el valor Servicio SIP.

Figura 3.14 Configuración enlaces SIP CS1000[9]

 193

5. Una vez ingresado a la Configuración del Servicio SIP, se activa el cuadro de

selección SIP Line Service, al habilitar esta opción los otros parámetros de
configuración se visualizarán.

6. En el campo de Dominio raíz, se establecerá el nombre del dominio raíz para

los servicios SIP. El nombre del dominio puede mantener un máximo de 15
caracteres, pudiendo estar constituido por cualquiera de los 52 caracteres
alfanuméricos (A-Z,a-z y 0-9), el guion medio (-) está permitido pero el guion
bajo (_) no lo está.

7. En el campo prefijo DN de usuario se establecerán los dígitos que se

utilizarán para conformar los números de extensión.

8. En caso de utilizar aplicaciones o servicios de equipos que no son de la marca

Nortel se deberá habilitar la casilla de funcionalidades opcionales.

9. Finalmente se guardará la configuración.

[Link] Procedimiento 2: Configuración Gateway SIP

1. Se debe establecer la Zona, entendiéndose como zona a la agrupación de equipos

CS1000, Servidor de Señalización, Gateways, Tarjetas de telefonía IP, Gateways de
terceros y terminales. Una zona se caracteriza por mantener una configuración
común, ya sea ésta una configuración geográfica, parámetros de Calidad de Servicio,
Administración de Ancho de Banda dentro de la zona y entre zonas, y el identificador
de la zona.
2. Se debe especificar los siguientes valores para el adecuado trabajo del
sistema:

ü Identificador del Nodo IP.

 194

ü Direcciones y mascaras de red ELAN y TLAN del Gateway SIP,

pudiendo ser éstas tanto en versión IPv4/IPv6.

3. Configuración del servicio de enrutamiento de red dentro del servidor de

señalización, en esta sección se debe indicar al sistema:

ü La dirección IP del Gateway SIP Nokia,

ü Dominio,
ü Puertos de servicios,
ü Mecanismos de Seguridad y Autenticación,
ü El tamaño de las tramas de datos a manejar.

La figura 3.15 muestra la configuración de una zona a través del Element Manager
de Nortel.

Figura 3.15 Configuración Zona IP NORTEL[9]

 195

[Link] Procedimiento 3: Configuración del D-Channel sobre IP

El Servidor de Señalización SIP necesita de un canal de comunicación entre el

CS1000 y éste. Para la configuración del D-channel sobre IP se debe realizar el
siguiente procedimiento:

1. Ingresar con las debidas credenciales al interfaz de administración.

2. Navegar hasta la opción Rutas y Troncales -> DChannel.
3. En la sección Configuración se hallará un pantalla similar a la siguiente donde
se establecerán:
· Tipo de Canal,
· Interfaz de que equipo para nuestro caso Maridian DMS que hace
referencia al servidor de llamadas CS1000 en su versión genérica, este
es el parámetro más importante dentro de la configuración, los demás
parámetros pueden mantenerse con sus valores por defecto.

Figura 3.16 Configuración Canal de Señalización[9]

 196

[Link] Procedimiento 4: Configuración de una zona y de Troncales Virtuales SIP

Para establecer enlaces de tipo SIP entre la plataforma Nortel y la plataforma Nokia
se deben configurar una zona y troncales virtuales para el enrutamiento adecuado de
los contactos.

Una zona es la agrupación de: CS1000, Servidor de Señalización, Gateways,

Tarjetas de telefonía IP, Gateways de terceros y terminales del usuario final (teléfono
SIP o un computador). Una zona se caracteriza por mantener una configuración
común, ya sea esta configuración geográfica, parámetros de Calidad de Servicio,
Administración de Ancho de Banda dentro de la zona y entre zonas, y el identificador
de la zona.

Según los procedimientos de administración y configuración del CS1000 definidos

por Nortel, se tienen que los aspectos más importantes a considerar para la
configuración de una zona son:

ü Limites de ancho de banda en base a la intensidad de uso de una aplicación.

ü Selección de Codec
ü Rutas alternativas de emergencia.

Una troncal virtual SIP se define como una ruta de enlace por lo que para su
configuración se definen:

ü El tipo de ruta para el caso SIP es virtual y TIE,

ü El número de identificación de la ruta,
ü Direccionalidad de la ruta: entrada, salida o su combinación.
ü Zona asociada en la cual se define el ancho de banda, códec.
ü Canal de señalización asociado a la aplicación.
 197

ü El tipo de servidor de llamadas CS1000 o por defecto SL1.

ü Y opciones definidas por el administrador.

La figura 3.17 muestra una configuración típica de una zona a través del Element
Manager de Nortel.

Figura 3.17 Configuración Ancho de Banda[9]

3.7 Costo Solución CCM

En base a información proporcionada directamente por un agente de ventas Nortel

el costo de la solución propuesta tiene el siguiente valor referencial para 307 agentes
(276 inbound+31 outbound):

Paquete de Software y Licencias Contact Center 6.0

Func. PEC Eng. PEC Descripción

NT6W01CA NT9S211CA CCMS,
NT6W02CA NT9S222CA CCMA,
NT6W03AA NT9S303AA CCT,
NT6W04AA NT9S314AA CCMM,
Tabla 3.21 Costo de Licencias
 198

Paquete de Software y Licencias Contact Center 6.0

NT6W05AA NT9S335AA RECORDING

NT6W21CA NT9S21CA CC Standard Voice Agent Increment 100-499
NT6W22CA NT9S22CA CC Standard Video Agent Increment 100-499
NT6W30AA NT9S30AA CCM 6.0 NCC System
NT6W31AA NT9S31AA CCM 6.0 Standby Server
CCM Report Creation Wizard (RCW) Users
NT6W33AA NT9S33AA
(Bundle of 5)
NT6W23AA NT9S23AA CC Standard Email Agent Increment 1-49
CC Standard Web Communication Agent
NT6W24AA NT9S24AA
Increment 1-49
NT6W25AA NT9S25AA CC Standard Outbound Agent Increment 1-49
NT6W01BB NT9S 01BB CCT 6.0 Nodal Base System for CCMM
CCT 6.0 Knowledge Worker Device
NT6W02AB NT9S02AB
Increment 1-49
CCT 6.0 Contact Center Device Increment 1-
NT6W03AB NT9S03AB
49
CCT 6.0 Contact Center Device for Contact
NT6W03EB NT9S03EB
Center Multimedia - 1 Device

TOTAL $ 331.200 + IVA

Tabla 3.21 Costo de Licencias

Elementos de Hardware
Valor
Total
Item Código Unitario Cantidad
($)
($)
Communication Server
1000M Single Group CP NTHU51AA 29.158 1 29.158
PIV Base Pkg (AC)
Signaling Server - Release
NTDU27DC 5.500 1 5.500
4.5
Media Card 32 Port - IP
NTDU41FC 4.700 9 42.300
Line 4.5 / Voice Gateway
Teléfonos IP 3906 350 300 105.000
Servidores 6.000 7 42.000

TOTAL $ 223.958 + IVA

Tabla 3.22 Costo de Equipos

 199

Por tanto la solución total del Contact Center es de USD 555,158, sumando los
costos de licenciamiento y servidores; más equipos de telefonía para las estaciones
de los agentes.
 CAPÍTULO 1V
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
CONTACT CENTER
 200

4. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN CONTACT CENTER

4.1 POLÍTICAS DE BACKUPS Y RESTAURACIÓN DE DATOS

Para la solución propuesta en el capítulo tres se ha identificado al CCMS como el

elemento más sensible dentro de la plataforma del Contact Center 6.0 de Nortel,
debido a que en este servidor se almacenan: la información de administración del
sistema, scripts de enrutamiento, gestión de los agentes y base de datos de las
aplicaciones multimedia; por lo que es indispensable planificar políticas de backups
de la información de manera que se asegure la ejecución continua de procesos de
respaldos y de la consolidación de un sistema de alta disponibilidad que permita el
normal funcionamiento de la plataforma, previniendo posibles pérdidas de
información durante un evento de desastre o en el caso más extremo se pueda
realizar un procedimiento efectivo de restauración del sistema.

4.1.1 OBJETIVOS DE LA POLÍTICA

Las políticas de backups y restauración son los procedimientos a seguirse para el

almacenamiento de información y donde se definen las responsabilidades, los
requisitos de seguridad, las funciones, y las normas a seguir para aplicar una
contingencia en caso de desastre o fallas en algún elemento del Contact Center , que
permita regresar al estado normal de funcionamiento.

4.1.2 AMBITO DE APLICACIÓN

Se describen los procesos encaminadas a realizar los backups del CCSM, CCMA y
CCMM con respecto a las siguientes tareas:
 201

· Gestión de respaldos
· Gestión del inventario de las cintas de respaldo
· Gestión de recuperación de la información

[Link] Gestión de respaldos

Los respaldos deberán ser realizados por el Administrador de la Plataforma Contact

Center, realizando un backup completo para el CCMS y de las configuraciones para
el CCMA y CCMM.

· Backups Completos CCMS

Son respaldos que mantienen toda la información del sistema operativo, aplicaciones
instaladas y de la base de datos. Dicho backup se estipula que se lleve a cabo bajo
las siguientes circunstancias:

a) Luego de finalizar la instalación y la configuración de un servidor

nuevo.
b) Antes y después de un proceso de actualización del sistema.
c) Antes y después de un proceso de actualización de hardware.
d) Todos los días a las 01:00 para evitar sobrecarga en los CPUs de los
servidores.

· Backup de configuraciones CCMA y CCMM

Son procedimientos de respaldo utilizados para guardar todas las configuraciones

del sistema y puede ser realizado mientras el servidor se encuentra en producción. El
tiempo que lleva este proceso es significativamente menor al de un backup completo
y se establece como política que debe ser realizado 1 vez cada 15 días o bajo
 202

demanda cuando se realicen cambios importantes a nivel de configuraciones, en

horas de bajo tráfico. Puesto que las configuraciones que se hallan definidos sobre
estos servidores no cambian con frecuencia.

[Link] Gestión del inventario de las cintas de respaldo

Se define al área de Operaciones como la responsable de almacenar las cintas con

los respaldos de los servidores y al Jefe del área como el responsable de mantener
el stock de cintas para poder sacar respaldos periódicos, para lo cual gestionará el
presupuesto y liderará el proceso de compra. Adicionalmente esta área realizará un
etiquetado y almacenado en un lugar seguro (cintoteca) de todas las cintas de
respaldo, obtenidas de acuerdo al cronograma de backups.

El administrador del Contact Center indicará el tiempo que se debe almacenar estas
cintas, antes de ser reusadas en el mismo proceso. El tiempo de retención será de 1
mes, para todos los tipos de servidores.

El operador de turno (área de operaciones) en conjunto con el administrador del

Contact Center, realizarán una verificación de la integridad de los respaldos tomados
1 vez al mes, de tal manera que se asegure que la información respaldada es
confiable.

[Link] Gestión de Recuperación

Proceso mediante el cual se recuperan los datos almacenados en los medios de

almacenamiento a partir de una copia de respaldo. Este proceso se realizará
únicamente para restaurar los datos y volver a la situación previa al desastre o a la
 203

interrupción. Será solicitado por el administrador del Contact Center al Jefe de

Operaciones que es el área que se encarga de custodiar las cintas en donde están
almacenados los respaldos de las bases de datos o de las configuraciones
dependiendo del tipo de servidor.

4.2 REDUNDANCIA DE SERVIDORES

El rendimiento del Contact Center se halla condicionado directamente a la alta

disponibilidad que deben ofrecer todos y cada uno de los servidores componentes de
la solución Contact Center Nortel 6.0 pero en especial el servidor CCMS, por tal
condicionamiento es necesario el implementar un sistema de redundancia y de
contingencia en el caso de presentarse fallas (Como se muestra en la figura 4.1),
para minimizar el impacto en el normal desempeño del Contact Center.

Figura 4.1 Configuración Redundante C.C [9]

 204

La plataforma CCM Nortel soporta una configuración de servidores redundantes

conocida como Contact Center Standby Server (CCSS). El CCSS es una
funcionalidad de respaldo de tipo warm standby, que entrará en funcionamiento en
el caso de que el servidor primario CCMS fallase.

El CCM Nortel Standby Server, para su configuración necesita básicamente de dos

servidores CCMS idénticos, uno de ellos actuará como un servidor primario y el otro
en espera, tanto el servidor principal como el de respaldo mantienen copias idénticas
de agentes, scripts, y de bases de datos, diferenciándose en sus nombres y sus
direcciones IP.

En condiciones normales, el servidor de respaldo se conecta a la red de servidores

Nortel pero se evita la conexión directa a la PBX. Si el servidor CCMS primario
(activo) falla, o si debe ser sacado de producción por motivos de mantenimiento, por
ejemplo, el servidor en Standby toma control de la operación del Contact Center.

Adicionalmente el CCSS usa Sybase Replication Server que es una aplicación de

software que permite mantener un repositorio de las bases de datos del CCMS entre
el servidor activo y el que está en espera. La aplicación de software se instala en un
servidor dedicado llamado Replication Server.

Durante la operación normal del Contact Center, el procesamiento de llamadas y

contactos es manejado por el servidor activo. El servidor primario actualiza en su
base de datos local de forma regular, al mismo tiempo, el Replication Server copia
esta base de datos para actualizarla en el servidor secundario.

Para la implementación del sistema de alta disponibilidad del CCMS se debe tomar
en cuenta los siguientes elementos:
 205

1. Base de datos Activa. Reside en el servidor CCMS activo, la base de datos

es usada durante la operación cotidiana del Contact Center. Los clientes del
CCMS se conectan a la base de datos activa y actualizan sus tablas.

2. Base de datos Pasiva. Reside en el servidor secundario, las aplicaciones

clientes del servidor principal no se conectan a ésta. Sólo tiene acceso el
Replication Server con privilegios de actualización sobre la base de datos.

3. Agente de Réplica. Este agente es un proceso Sybase que se ejecuta sobre

el servidor activo. El agente se conecta con el servidor intermedio como un
cliente para enviar copias de todas las transacciones realizadas sobre la base
de datos activa.

4. Archivos de Transacción. Cada base de datos mantiene un archivo de cada

transacción que se realiza con una base de datos asociada. El agente revisa
una modificación en cada uno de los archivos de transacción para enviar una
copia al servidor en tiempo real.

5. Replication Server. Servidor intermedio que mantiene un repositorio de las

bases de datos del CCMS entre el servidor activo y el que está en espera.

6. Cola Estable. Son colas donde aplicaciones del Replication Server

almacenan transacciones destinadas a la base de datos del servidor
secundario. Todas las transacciones permanecen en una cola estable hasta
que el Replication Server actualice todos los estados del servidor secundario.
Su uso se hace evidente cuando se produce una falla en la comunicación
entre el replicador y el secundario, pues los datos se mantienen almacenados
mientras se recupera la comunicación total entre dichos servidores.

7. Base de datos Replication Server. Copia de datos coherentes de la base de

datos del servidor activo.
 206

4.3 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Luego de instalar y configurar los diferentes servidores del sistema de Contact

Center, es necesario incluir usuarios que trabajarán dentro del centro de contactos,
asignando su posición en función de sus responsabilidades y actividades. Se tienen
los siguientes cargos de trabajo: Agentes, agentes/supervisores o supervisores, que
se vincularán o no a uno o varios Skillsets dependiendo de las condiciones del
ambiente de trabajo.

· Se define como supervisor a un usuario al que se asignan y coordina un

conjunto de agentes usando propiedades propias, a los supervisores no se le
asignan Skillsets.

· Se define como agente, a un usuario al que se le asignan Skillsets y es

responsable de atender el requerimiento de un contacto o de una transacción.
Todos los agentes deben ser asignados a un supervisor.

El CCMA es un servidor central que alberga un conjunto de herramientas para la

gestión y administración del Contact Center, facilitando las actividades cotidianas
encomendadas a los supervisores del sistema de contactos.

Las actividades que desempeña un supervisor en el Contact Center son:

· Añadir, editar, observar, y eliminar agentes, supervisores,

agentes/supervisores definidos en el CCMS.

· Asignación de supervisores a un conjunto de agentes y agentes/supervisores.

· Asignación de Skillsets a agentes y agentes/supervisores.

· Implementar parámetros de funcionamiento del Contact Center.

 207

· Creación de rutas en base de scripts.

· Estadísticas del sistema.

· Búsqueda de agentes en base a atributos.

· Añadir, editar, observar, eliminar y organizar asignaciones de agentes a

supervisores.

· Añadir, editar, observar, eliminar y organizar asignaciones de agentes a

Skillsets.

El interfaz del Contact Center Manager se compone de tres secciones principales:

· La barra de menú, que permite acceder a diferentes ventanas y comandos

de administración

· El sistema de árbol, que permite el acceso a los distintos servidores

registrados en el CCM.

· El panel de información, ubicado en la sección central de la ventana.

El CCMA diferencia las actividades del supervisor en cinco ventanas de

administración de datos categorizadas de la siguiente forma:

Ø Vista de Supervisor.
Ø Vista de Agente
Ø Vista de Skillset
Ø Vista de Asignaciones.
Ø Vista de Nodos de Red.
 208

4.3.1 VENTANA DE SUPERVISOR

Es la primera ventana que se presenta al abrir el Contact Center Management

almacenado en el CCMA, esta ventana se usa para:

· Visualizar rápidamente las configuraciones de los supervisores en cada

servidor registrado.
· Enlistar los agentes asignados a cada supervisor.
· Asignar inmediatamente agentes a supervisores (asignaciones ad hoc).
· Añadir nuevos supervisores de forma manual o importándolos desde archivos
.csv (comma-separated value).

Figura 4.2 Interfaz de Supervisión[9]

 209

4.3.2 VENTANA DE AGENTES

El término agente incluye tanto a quienes son agentes/supervisores y simples

agentes.

La figura 4.3 muestra los detalles de un agente en particular configurado por el

CCMA:

Figura 4.3 Interfaz de Configuración de Agente[9]

Las ventanas de agentes permiten realizar las siguientes funciones de

administración:

· Observar y editar las propiedades de los agentes, incluyendo los skillsets y

derechos que han sido asignados a los agentes.
 210

· Eliminar agentes uno a uno o en bloque.

· Crear varios agentes de forma manual o desde un archivo de tipo *.csv.

Esta ventana es utilizada para observar la configuración de cada agente

seleccionado y además desde aquí se puede realizar modificaciones de la
información de los agentes como por ejemplo: ID de usuario, tipo de usuario, y
supervisor asignado.

4.3.3 VENTANA DE SKILLSETS

La sección de Skillsets facilita la realización de las siguientes tareas:

· Creación de nuevos Skillsets.

· Asignación de Skillsets a los agentes.
· Cambio de prioridades de los agentes dentro de los Skillsets

Figura 4.4 Interfaz de Supervisión General de Skillsets [9]

 211

4.4 GESTIÓN Y ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS

Para el enrutamiento de los contactos que ingresan a la plataforma del Contact

Center 6.0 de Nortel durante una campaña es necesario definir, crear y configurar de
skillsets, los cuales permiten implementar la diferenciación de distintos tipos de
llamadas/clientes y varios grupos de agentes.

El CCMA permite la configuración de los parámetros de enrutamiento del Contact

Center, entre los principales se analizan:

4.4.1 THRESHOLD CLASSES[19]

Un Threshold Classes es un conjunto de parámetros que determinan cómo se deben

tratar las estadísticas mostradas en los reportes de tiempo real.

Los Threshold Classes son creados para reflejar los niveles mínimos y máximos
esperados dentro de un servicio estándar del Contact Center, de tal manera que
alertan de forma dinámica a los supervisores de qué manera se realizan los
procesos y/o cambio de condiciones dentro del sistema de producción.

En los reportes de tiempo real los Threshold Classes muestran las condiciones que
requieren de especial atención dentro del sistema de contactos, determinando
valores límites de actividad.

El CCMA admite la creación de seis tipos de Threshold Classes que pueden ser
asignados o no a todos los reportes de tiempo real, de forma que el supervisor pueda
tomar decisiones sustentadas en estadísticas propias al centro de contactos. A
continuación se enlistan los diferentes valores de los umbrales:
 212

[Link] Clase Agente

Proporcionan información instantánea referente a los agentes del Contact Center, es

decir su estado dentro del sistema ya sea: activo, ocupado, consulta, libre,
desconectado, en espera, etc.

[Link] Clase Skillset

Proporciona información instantánea y acumulada de la actividad de cada Skillset y

se define en base a los siguientes parámetros del sistema:

· %Service_Level_for_Ans_Calls. Porcentaje de llamadas contestadas dentro

de un periodo.
· %Service_Level_S. Nivel de servicio.
· Agente Disponible.
· Agente en servicio. El número de agentes asignados a un Skillset y que
actualmente estén registrados.
· Agente No Ready. Número de agentes en estado No Ready.
· Agente No disponible.
· Llamadas Contestadas
· Llamadas en Espera.
· Tiempo de Espera
· Máximo Tiempo de Espera
· Llamadas Abandonadas.
· Total tiempo de espera.

[Link] Clase Aplicación

Proporciona información instantánea y acumulativa de la actividad de cada aplicación

básica configurada usando los siguientes parámetros:
 213

· %Service_Level: Porcentaje del nivel de servicio.

· Average_Answer_Delay. Tiempo promedio de retardo que existe para
contestar un contacto.
· Llamadas abandonadas.
· Retardo por llamadas abandonadas.
· Llamadas contestadas.
· Retardo entre llamadas contestadas
· Llamadas encoladas.
· Máximo tiempo de espera.

[Link] Clase IVR

Los umbrales de IVR suministran medidas acumulativas como instantáneas por cada
puerto de IVR dependiendo de los siguientes valores:

· Average_Answer_Delay_IVR.
· %Service_Level_IVR.
· Llamadas contestadas.
· Retardo entre llamadas contestadas.
· Llamadas no Tratadas.
· Llamadas en espera.

[Link] Clase Ruta

Proporciona información acumulativa de todas las troncales ocupadas y genera los

reportes de administración tomando en cuenta los siguientes parámetros:

· Tiempo de Ocupación de las troncales.

 214

· Nivel de Servicio.
· Llamadas cortas.

[Link] Clase Nodo

Los umbrales tipo nodo proporcionan información instantánea y acumulativa por cada
instancia de red en base al número de:

· Llamadas contestadas.
· Llamadas presentadas.
· Llamadas en espera.

4.4.2 CALL PRESENTATION[19]

El CCMS distribuye las llamadas a los agentes basados en Skill Based Routing, en
otros términos, se asigna una llamada al agente con un nivel de habilidad o
conocimiento adecuados junto a un manejo del nivel prioridades dependiendo de los
requerimientos del abonado llamante.

Call Presentation es el proceso por medio del cual se asigna un agente disponible
bajo diferentes parámetros a las llamadas que se encuentran en cola de espera.

Existen tres tipos de Call Presentation que pueden ser asignados a cada uno de los
agentes:

· Call Force
· Retorno a la Cola
· Tono de llamado.

Los tres métodos son mutuamente exclusivos entres sí.

 215

El administrador del Contact Center es responsable de seleccionar el método más

adecuado para la atención de las llamadas por parte de cada uno de los agentes, por
lo que es importante describir la funcionalidad de cada call presentation.

[Link] Call Force

Este método maximiza la cantidad de tiempo que usan los agentes en contestar una
llamada pues minimiza el tiempo de contestación entre ellas.

Cuando un agente completa una llamada, la siguiente llamada que está en espera de
respuesta es automáticamente conectada de tal forma que el agente no tiene la
necesidad de pulsar un botón de aceptación.

El método Call Force puede ser configurado de tal manera de que se provea al
agente un tiempo de retardo entre llamada y llamada con propósitos de
almacenamiento o verificación de información generados por la llamada concluida.

El administrador es capaz de configurar un retardo en incrementos de dos segundos

entre llamadas, desde un valor mínimo de cero a 99999 segundos. Por defecto el
valor del temporizador es de cero y es implementado como un retardo de 512 ms en
el CS1000.

Durante el tiempo de espera el abonado que genera la llamada recibe un tono de

ringback, mientras que el agente no necesita de ningún recurso y se encontrará en
estatus disponible.

[Link] Retorno a Cola

El método de Retorno a Cola (no contestación) permite que una llamada se

posicione nuevamente en la cola de CDN (Call Distribution Network) si ésta no es
contestada por un agente luego de un periodo de tiempo.
 216

Al producirse el nuevo encolamiento la persona que llamó escuchará un tono de

ringback o música y el CCMS restaura la llamada a la cola de skillset en la misma
posición en que se encontraba previamente, adicionalmente el CCMS mantiene un
registro en el cual se lleva el conteo de cuantos intentos fallidos de respuesta tiene
una llamada y por los cuales debió regresar a la cola.

El periodo de tiempo que debe pasar para que una llamada regrese a la cola puede
ser definido por parte del administrador, en intervalos de un segundo desde un valor
mínimo de 1 segundo hasta un máximo de 300 segundos.

Por defecto este valor viene configurado en 18 segundos.

[Link] Tono de llamado

En este método las llamadas son presentadas a un agente con el tono de llamado
(ring) hasta que sean contestadas o abandonadas.

Adicionalmente a los métodos de presentación, se puede hacer uso de

funcionalidades del sistema para aquellos agentes que necesitan de un tiempo extra
luego de procesar una llamada.

4.4.3 SKILLSETS[19]

Los Skillset se crean en el CCMS a través del CCMA y en conjunto con los scripts
permiten enrutar las llamadas que ingresan al Contact Center, se puede definir un
Skillset como una etiqueta que representa un conjunto de habilidades que un tipo de
llamada necesita específicamente, como por ejemplo, experiencia en ventas, soporte
técnico, conocimiento del producto o el lenguaje.
 217

Cada vez que un agente se registra dentro del sistema es vinculado a uno o a varios
Skillset determinados por el administrador. La cantidad de Skillsets que pueden ser
asignados a un agente puede llegar hasta cien, dependiendo de las habilidades del
agente.

Figura 4.5 Interfaz de Configuración Skillsets CCMA[9]

Al existir la posibilidad de que varios agentes sean asignados dentro de un mismo

Skillset es necesario definir varios parámetros de funcionamiento, los cuales serán
analizados a continuación.

[Link] Cola de Respuesta Pendiente

Cada Skillset cuenta con una Cola de Respuesta Pendiente, cuando ningún agente
está disponible para atender una llamada de un Skillset en particular, las llamadas
entrantes son ubicadas en esta cola. En el caso de que múltiples llamadas se
 218

encuentren en la cola de espera por un Skillset el sistema presenta las llamadas a

los agentes en función del orden de llegada.

Sin embargo atributos como la prioridad de la llamada, fuente de origen, o tiempo de

espera determinan la posición de cada llamada dentro de la cola. El sistema siempre
decidirá primero por las llamadas de mayor prioridad, cuando dos o más llamadas
poseen la misma prioridad se dará paso basado en el tipo de fuente (video, llamada,
chat, etc.). Finalmente si las llamadas en espera coinciden en el tipo de fuente se
considerará atender primero a la de mayor tiempo de espera desde su llegada.

[Link] Prioridad de llamada

La prioridad asignada a una llamada es un parámetro de encolamiento estático, y

siempre se usa como primer determinante de la ubicación de las llamadas entrantes
en la cola de espera si es que así lo amerita. El rango de prioridades proporcionado
por defecto del sistema va del 1 al 6, siendo el uno el valor de mayor prioridad.

Las prioridades son implementadas usando comandos de script como se muestra a

continuación:

· QUEUE TO SKILLSET (nombre del skillset) WHITH PRIORITY (1-6)

El sistema asigna por defecto el valor de 6 a todos los Skillsets en caso de no ser
aplicado este comando.

[Link] Preferencia por Tiempo de Espera

El sistema considera el tiempo que ha permanecido en espera una llamada para ser
atendida. Existen dos posibles opciones que se pueden configurar para la atención
de una llamada bajo este parámetro: Oldest y First in Queue.
 219

Cuando se configura la atención por la más antigua, el sistema prioriza la atención a

las llamadas encoladas de acuerdo al tiempo total desde que la llamada ingresó al
sistema.

En el caso de ser seleccionada la opción Primera en Cola, se implementa el modelo

de colas First in - First Out y por lo tanto la atención de la llamada dependerá del
momento de llegada, todas las llamadas nuevas son añadidas al final de la cola pues
cada una de ellas es considerada la más joven cuando entran a la cola.

[Link] Cola en Espera de Atención Múltiple

Las reglas de enrutamiento son distintas cuando en el diseño del Contact Center se
necesita que los agentes atiendan diferentes Skillsets.

En este ambiente se tienen los siguientes escenarios:

· El sistema revisa la prioridad de la llamada como primer paso, la que cuente

con la mayor prioridad es contestada primero (igual que en el caso anterior).

· Si las prioridades de las llamadas son las mismas, el Skillset con mayor
demanda determinado por el tiempo de espera es seleccionado para atender
las llamadas.

El total de tiempo en espera en la cola es igual al orden de la cola FIFO (first int first
out), en esta situación todas las colas que apuntan a un agente son revisadas para
determinar qué llamada es atendida.

[Link] Cola de Agente Libre

Un encolamiento de agentes libres ocurre cuando un agente asignado a un Skillset

termina con la atención de una llamada y luego de ésta no existen llamadas
 220

encoladas en espera de atención, de tal forma que los agentes se hallan organizados
listos para atender cualquier requerimiento.

Los condicionamientos para que un agente se posicione en la cola se incluyen:

1. Un agente presionó la tecla de No Ready por dos ocasiones consecutivas.

2. Se registran en el sistema.
3. El tiempo de descanso finalizó.
4. Al terminar una llamada.
5. Llamadas abandonadas.

En el proceso de configuración del sistema de colas se pueden priorizar a los

agentes dentro de las colas correspondientes a sus Skillsets activos cuando ellos
pasan al estado idle (libre), basados en las siguientes consideraciones (en orden de
precedencia):

· La más alta prioridad de agentes (por Skillset).

· Orden de Preferencia de los Agentes (tiempo liberación de agentes).

[Link] Prioridad de Agente

Al existir la factibilidad de que un agente puede ser asignado a varios Skillsets por
poseer diferentes niveles de experiencia en cada uno de ellos, es imprescindible el
establecer prioridades dependiendo de la experiencia de cada agente dentro de cada
Skillset.

El rango de prioridades asignadas al nivel de experiencia empieza desde uno (nivel

más alto) hasta 48 (nivel más bajo). El agente con mayor prioridad dentro de un
Skillset atiende una llamada antes que uno de nivel inferior.
 221

El principal beneficio de esta configuración es disminuir el tiempo de atención del

contacto, puesto que el agente más calificado toma la llamada, adicionalmente el
manejo de las prioridades le dan la oportunidad a los agentes de aprender y
desarrollar nuevas habilidades dentro de otros Skillsets.

[Link] Orden de Preferencia de los Agentes

Cuando dos o más agentes cuentan con un mismo nivel de prioridad y están
disponibles para atender un contacto, el sistema revisa sus registros para determinar
qué agente ha tenido mayor tiempo de liberación. Para la utilización de este método
se pueden tomar en cuenta las siguientes opciones:

· El mayor tiempo total libre desde el registro. Usando un temporizador las

llamadas entrantes son presentadas a los agentes que han acumulado el
mayor tiempo en estado libre desde que se registraron dentro del sistema.

· El mayor tiempo libre total desde el cambio de estado: En base a un

temporizador las llamadas entrantes son presentadas a los agentes que hayan
acumulado el mayor tiempo libre desde un cambio de cualquier estado a
estado libre.

· El tiempo total más largo desde la atención de la última llamada: Las

llamadas entrantes son presentadas a los agentes que hayan acumulado el
mayor tiempo de liberación desde la atención de una llamada.

4.5 REPORTES EN TIEMPO REAL

Los reportes en tiempo real generados por el CCMA se clasifican dentro de las
siguientes categorías:
 222

· Aplicación.
· Skillset.
· Agentes.
· Recursos.
· Red.
· Multimedia.
· Campañas Outbound.

Pudiendo definirse varias propiedades para cada reporte, como por ejemplo:

· Información general. Incluyendo el nombre de reporte y nombre de la

compañía.

· Criterios de Selección. Las entidades a ser incluidas en los reportes.

· Calendarización de Reportes. Tiempo en que los reportes son generados.

· Rango de Datos. El periodo de colección de datos para la generación de

reportes.

· Opciones de Salida. El tipo de archivo o visualización del reporte.

· Sitios de Red. Usado en reportes consolidados de los nodos de red.

Anteriormente se ha mencionado que los reportes en tiempo real facilitan la gestión

de los recursos del Contact Center, dicha afirmación se basa en que los valores
evidenciados en los reportes permiten identificar problemas en el nivel de servicio
resultantes de los siguientes condicionamientos:

· Inusual número de agentes disponibles.

 223

· Inusual volumen de llamadas.

· Ineficiente asignación de Skillsets

4.5.1 AGENTES NO DISPONIBLES

Para determinar el número de agentes no disponibles en el Contact Center, se

utilizará los reportes estándar de agentes y Skillset, para comparar las estadísticas
de todos los sitios dentro de la red; entre los valores a considerar se tiene:

· Número de Agentes logeados. Muestra todos los operadores autenticados

dentro del sistema. Si el número de agentes es bajo, el supervisor debe
determinar la causas de dicho valor, posiblemente los agentes están enfermos,
retrasados, o en vacaciones.

· Estadística de llamadas. Muestra cuántos agentes se hallan actualmente

contestando el requerimiento de un contacto.

· Periodo de estado del Agente (In Calls Status and Time In State): Muestra cuántos
agentes se hallan en receso, ocupados, o disponibles y por cuánto tiempo.

4.5.2 VOLUMEN DE LLAMADAS

Para determinar el volumen de llamadas para un skillset dentro de la red, se utiliza el

reporte estándar de Skillset, del cual se deben revisar los siguientes valores:

· Espera: Muestra el número de llamadas que actualmente se hallan encoladas en

espera de la respuesta de un agente dentro de un Skillset, si este valor es alto
probablemente se debe asignar un mayor número de agentes como correctivo.
 224

· Promedio de retardo en respuesta: Evidencia el tiempo en promedio que los

contactos deben esperar en una cola de un Skillset. Skillsets con largos tiempos
de espera pueden necesitar recursos adicionales.

· % Nivel de Servicio: Muestra cuántas llamadas han sido contestadas.

4.5.3 ASIGNACIÓN INEFICIENTE AGENTE-SKILLSET

Para identificar deficiencia en las asignaciones de agentes a los skillsets se deben

revisar los siguientes parámetros:

En el reporte estándar de agente:

· In Calls Status. Muestra el número de agentes libres.

· Tiempo en Estado Libre: Muestra cuánto tiempo un agente se ha mantenido en
estado libre.

En el reporte de Skillset:

· Agentes empleados: Muestra el número de agentes autenticados en un Skillset

en particular
· Agentes Libres: Muestra la cantidad de agentes que se encuentran esperando
por tomar una llamada dentro del Skillset.

4.5.4 FORMATOS DE REPORTES [19]

La versatilidad y la facilidad de interpretación de los reportes se maximizan porque la

información se visualiza en los siguientes formatos:
 225

· Cartelera: Display numérico de un estadístico seleccionado que puede ser

mostrado en una ventana.

Solamente se pueden establecer reportes de tipo cartelera para Skillsets,

aplicaciones e IVR, la cartelera se refresca en un periodo de 5 segundos de
duración.

En la práctica este tipo de reportes se utilizan para mostrar el número de

llamadas en espera.

Figura 4.6 Interfaz de Reporte Cartelera [9]

· Reportes de Grilla

También conocidos como reportes tabulados, se denominan así porque la

información es organizada en tablas de tal manera que los datos estadísticos son
presentados en filas y columnas.

Los reportes tipo grilla contienen datos subtotales por cada sitio de red, por cada filtro
aplicado, o por cada elemento del reporte dependiendo de la configuración del
reporte. Los datos de los reportes visualizados se refrescan cada cinco segundos.
 226

Figura 4.7 Interfaz de Reporte tipo grilla[9]

· Reportes tipo Pastel

Reportes que se muestran en forma de barras verticales/horizontales, tipo pastel,

líneas, área y dispersión.

La gráfica 4.8 muestra un ejemplo de este tipo de reporte.

Figura 4.8 Interfaz de Reporte tipo pastel[9]

 227

· Colecciones: Una colección es un grupo de reportes de tiempo real que se

asocian en una sola ventana, que puede ser usada para ver simultáneamente
múltiples estadísticas.

El número máximo de reportes que se pueden vincular son seis de cualquier tipo,
excepto la inclusión de otras colecciones.

Figura 4.9 Interfaz de Reporte tipo colección[9]

4.6 DISEÑO CAMPAÑAS INBOUND

4.6.1 REQUERIMIENTOS

Las Campañas Entrantes o Inbound, se definen así porque el llamado lo genera el

cliente que requiere ser atendido o realizar una transacción específica.
 228

El diseño de estas campañas busca evitar la formación de colas de espera que

generan disgustos, insatisfacción de parte del cliente y congestión en las líneas.
Incluso es deseable hacerle conocer al cliente el tiempo medio de espera probable,
para que éste pueda tomar la decisión de esperar o llamar en otro momento.

Desde el punto de vista del usuario que accede con una llamada, o del punto de vista
del organismo que presta el servicio se desea obtener y ofrecer respectivamente:

· El usuario requiere una atención rápida y eficiente, que responda

adecuadamente a su requerimiento con la mayor flexibilidad y rapidez. El
usuario que accede al centro desea ser atendido en un tiempo breve y
resolver su necesidad con rapidez.

· La empresa que brinda el servicio requiere una herramienta que brinde una
respuesta adecuada a los objetivos de sus clientes, constituyéndose en una
herramienta eficaz de generación de satisfacción en los mismos. Al mismo
tiempo, y considerando que es un centro de concentración de llamadas, se
requiere que la solución maneje de la manera más eficiente posible los
recursos que tiene asignados el Contact Center, ya sean humanos o
tecnológicos. Estos recursos son fundamentalmente líneas telefónicas,
equipamiento, y operadores de atención.

· Finalmente, la empresa requiere que la solución brinde herramientas que

hagan posible un monitoreo permanente de su operación, con el objeto de
mejorar constantemente su performance, controlar la actividad de los
operadores, evitar los cuellos de botella y/o el desaprovechamiento de los
recursos.
 229

4.6.2 CICLOS DE VIDA

Las campañas inbound tienen un ciclo de vida que se pueden resumir en cuatro
etapas que se detallan a continuación:

Etapa 1 – Inicial

· Campañas son reactivas con conocimiento básico del cliente pero con un
enfoque en productos.

· La prioridad de las campañas se basa en métricas de productos y con

objetivos de servicio masivo.

· Los procesos de campañas no son integrados y son totalmente manuales.

· El análisis de datos es basado en accesos a base de datos transaccionales.

· Los criterios de selección de datos no se basan en aspectos estadísticos.

· La gran mayoría de las campañas son ejecutadas externamente por terceros y

son únicamente campañas usando sólo un canal de interacción con el cliente.

Etapa 2 – Proactiva

· Todas las campañas son originadas por el área de Marketing y se determinan

por un plan de productos y con algunos datos del cliente.

· La gran mayoría de las campañas son basadas en información del producto

más rentable.
 230

· Todavía no hay procesos de calidad de datos efectivos.

· Hay algo de integración de fuentes de datos pero solo a base de pedidos

especiales de campañas.

· El costo por campaña es alto con un promedio de respuesta bajo.

· Hay pocas campañas dirigidas en comparación con el número de clientes.

Etapa 3 – Campañas Guiadas por Oportunidades

· Existe un gran número de campañas dirigidas durante el año con un costo por
campaña menor y un promedio de respuesta medio.

· Las campañas son multi-canales tanto en el Contact Center como en otros

canales.

· Las campañas son establecidas en base a procesos manejados por marketing

con un área analítica dedicada a analizar la eficacia de la misma.

· Existen modelos de predicción como retención, lealtad y valor vitalicio.

· Hay mas fuentes de datos y en su mayoría están algo de integrados. La

calidad de datos es mucho mejor.

· Se miden los resultados de campañas periódicamente según las

transacciones en los canales, interacciones con los clientes, costos de
campañas y esquemas de remuneración a los empleados.
 231

Etapa 4 – Campañas Guiadas por Clientes

· Hay un gran número de campañas dirigidas, todas basadas en el cliente.

· Las campañas son con costo bajo y un promedio de respuesta alto.

· La gran mayoría de las campañas son a base de procesos de selección

analíticos basados en alarmas basados en transacciones con el cliente.

· Igualmente, hay opciones de generar campañas en tiempo real.

· Hay una integración de fuentes de datos casi completa y un equipo

dedicado 100% al manejo de la calidad de datos.

· Lo modelos predictivos son más efectivos según la historia de las

transacciones.

· La empresa tiene una estructura orientada hacia el cliente y los datos

analíticos ayudan a identificar nuevos segmentos y en la generación de
nuevos productos y servicios.

4.6.3 PLANIFICACIÓN DE CAMPAÑAS

La planificación de una campaña Inbound depende de un plan estratégico que se

resume de la siguiente forma:

· Identificar inicialmente las necesidades y expectativas de los clientes

Antes de poner en producción una campaña, es necesario definir las necesidades

y expectativas de los clientes: los motivos, horarios de preferencia, medios por los
 232

que se contactan: (teléfono, e-mail, chat, web, IVR, etc.), y las variables que ellos
consideran y sienten necesarias para calificar como excelente la atención y
servicio recibidos.

Es importante recalcar que el cliente, no sólo es lo más “importante”, sino por

quien existen las empresas.

· Definir indicadores y métricas de contacto

Es necesario, con base en las necesidades y expectativas detectadas, definir y

formular los indicadores y métricas que ayudarán a medir, evaluar y controlar los
factores clave que intervienen en el contacto, sea inbound u outbound, con los
clientes.

Se pueden clasificar los indicadores en cuantitativos, que son los datos

obtenidos principalmente de reportes del ACD, del tarificador, del marcador
predictivo, y de las aplicaciones del contacto con clientes; y cualitativos, que el
área de calidad obtiene, mediante encuestas de satisfacción a clientes, de los
monitoreos de voz, o directamente de los agentes mismos del centro.

· Diseñar los procesos de interacción y las guías de contacto

Es necesario que la identificación previa de las necesidades de los clientes se

traduzca en procesos de interacción (atención y servicio): mediante guías que
definan los tipos de contacto que se tendrán, las entradas y salidas del proceso,
las personas responsables, y la tecnología necesaria para realizar con excelencia
las interacciones.

En relación con el diseño de “guías de llamadas”, conviene recordar que antes

era muy común utilizar “guiones”, que obligaban a los asesores telefónicos a
 233

seguirlos textual y mecánicamente, so pena de ser mal calificados en su

evaluación de calidad. En realidad esta forma de interpretar los guiones hace que
el cliente tenga una impresión negativa de los agentes, percibiéndolos como
artificiales, acartonados, sin capacidad de tomar decisiones, y con un deficiente
desarrollo de habilidades.

La guía de llamada tiene por objeto recordar cada uno de los pasos que se deben
dar durante el contacto con el cliente, así como aspectos importantes de la
etiqueta e imagen telefónica de la empresa. Estas guías, deberán actuarse en
forma personalizada con cada cliente y, por tanto, incluirse en el sistema o
aplicación de atención, como parte fundamental, también, del proceso de
capacitación y realimentación al grupo de agentes.

· Diseñar el formato de monitoreo

En la estrategia de monitoreo es necesario diseñar una cédula o formato de

evaluación de las interacciones con el cliente, con base en dos aspectos
fundamentales: Por un lado, las necesidades del cliente y por otro, los factores
importantes para la empresa en relación con el objetivo del contacto: (venta,
servicio, cobranza, encuestas, etc). Una vez definidos los factores o variables, es
necesario evaluarlos según su respectiva importancia.

· Determinar el número de monitoreos por hacer

Hay varias teorías y fórmulas para determinar el número de monitoreos a realizar.

La más común es obtener una muestra estadística representativa de todos los
contactos realizados durante un periodo (generalmente un mes), para que con el
suficiente número de interacciones o eventos, realizar un análisis confiable de un
comportamiento general.
 234

· Definir los requerimientos de personal y tecnología

Son varios los factores que se deben considerar para definir los requerimientos
de personal y de tecnología, para la administración y el control de la calidad de
las campañas.

Respecto a los recursos humanos, hay que tomar en cuenta el número de

agentes que laboran en el Contact Center, los turnos de trabajo, y la cantidad de
monitoreos por hacer. Adicionalmente se debe definir el perfil y competencias
requeridas para ser agente de buen desempeño.

Respecto a la tecnología, se debe pensar, si es necesario contar con grabación

de llamadas (100% recomendable en cualquier caso) o si el monitoreo será
individual por agente, remoto o en línea y determinar si se requiere monitorear
voz y datos (también muy necesario).

· Capacitar y entrenar a los asesores de calidad

La capacitación y entrenamiento adecuados, del personal responsable de evaluar

la calidad del Centro de Contacto, son la clave de una estrategia de calidad,
exitosa. Los temas en los que se debe capacitar al personal de calidad son:
proceso de interacción con el cliente (outbound o inbound), a través de los
distintos medios de contacto, productos y servicios; técnicas de monitoreo;
técnicas de evaluación; calibración de criterios y feed back o realimentación, que
se da por el asesor de calidad, al supervisor.

· Supervisar el desempeño de los agentes

Es necesario, como en cualquier otro trabajo de equipo, ejercer un adecuado

liderazgo y supervisión con el desempeño de los asesores de calidad: verificar
 235

que estén cumpliendo al 100% con sus objetivos de monitoreo; que no quede
ningún agente sin ser monitoreado; que se detecten áreas de oportunidad; que se
hagan reuniones de feed back o realimentación con el equipo de supervisores, y
que se calibren constantemente los criterios de evaluación.

· Elaborar reportes de resultados

La importancia de contar con reportes que faciliten la toma de decisiones es

fundamental para el logro de objetivos y metas de la atención y contacto con los
clientes. Por ello, los reportes deben presentarse en forma lo más sencilla
posible, para evitar confusiones y malos entendidos.

Para elaborar los reportes de calidad del Centro de Contacto, es necesario tener
en cuenta que se debe entregar a los supervisores un reporte en el que se
constate el desempeño del equipo de trabajo (únicamente los factores
cualitativos, ya que los cuantitativos son responsabilidad inmediata del
supervisor), el desempeño de cada agente en particular, las principales áreas de
oportunidad, avances, puntos favorables y recomendaciones de calidad para
mejorarlo. Igual importancia tienen los reportes al gerente y director, en los que se
deben incluir áreas de oportunidad, por campaña o proyecto, o del Centro de
Contacto en general, pues de tales resultados se podrán tomar decisiones en
cuanto a necesidades de capacitación y entrenamiento, proyectos de mejora, e
incluso rediseño de procesos de contacto.

4.6.4 CAMPAÑA MODELO

Basados en el dimensionamiento realizado en el capítulo tres, se propone un

modelo de campaña inbound con los siguientes parámetros:
 236

· Concurrencia de llamadas hora pico: 2764 llamadas.

· Número de agentes activos: 278.
· Nivel de calidad de servicio: mayor al 90%.
· Porcentaje de bloqueo: 2%
· Duración promedio de llamada: 336 segundos,
· Objetivo de campaña: Soporte técnico e información.
· Reportes en tiempo real para el supervisor.
· Reportes gerenciales semanales para tomas de decisiones
· Ocupación de recursos:93%,
· Número de llamadas en espera:16%,
· Tiempo máximo de espera: menor a 2 minutos
· Número de llamadas abandonadas:9%

Manteniendo un control continuo de estos parámetros, se establecen lineamientos

en cuanto al uso de recursos dentro de la plataforma se refiere, así por ejemplo: Si
se presenta un alto porcentaje de abandono de llamadas o llamadas en espera, se
debe minimizar al máximo el tiempo de ocupación de los agentes.

Para la atención de los usuarios el agente debe tener un perfil con los siguientes
conocimientos:

· Técnicos del producto objeto de la campaña.

· Tarifas y requerimientos legales.
· Perfil del cliente meta

Dependiendo de la experiencia y nivel de conocimiento presentado por el agente se

establecen tres tipos de skillsets: básico (conocimiento básico del producto y
experiencia menor a seis meses), medio (conocimiento mediano del producto y
 237

experiencia menor a un año) y avanzado (sólidos conocimientos del producto y

experiencia mayor a un año).

Los supervisores a cargo de los agentes monitorearán en tiempo real los siguientes
umbrales de desempeño dentro del contact center:

· Número de agentes activos,

· Número de Agentes disponibles
· Número de agentes no disponibles.
· Número de llamadas encoladas en un skillset determinado

Cada agente mantendrá una pausa de 20 segundos (call presentation) de tipo call
force entre dos llamadas consecutivas.

4.7 DISEÑO CAMPAÑAS OUTBOUND

4.7.1 REQUERIMIENTOS

Se definen como Campañas Salientes (Outbound), aquellas campañas en las que la

acción es iniciada por los operadores del Contact Center. Cuando las campañas son
salientes, las funcionalidades fundamentales de un Contact Center deben ser el
discado predictivo, la posibilidad de trabajar con listas de llamadas y la distribución
de llamadas según la lista a que corresponde, de manera de poder manejar varias
campañas simultáneas.

Desde el punto de vista de la gestión operativa del Contact Center es importante

lograr una distribución uniforme de llamadas entre los operadores, presentar al
operador toda la información del cliente en el momento de transferir la llamada (CTI),
permitir que el supervisor tenga toda la información estadística y las posibilidades de
 238

escucha e intervención en las llamadas de los operadores que hagan posible una
gestión eficiente del mismo y permitir la grabación digital de determinadas llamadas,
como herramienta de control y auditoría.

Las campañas de salida ofrecen un mayor grado de dificultad que las de entrada, ya
que no se puede presuponer la atención del receptor. Un factor clave para la
realización de una campaña outbound es la calidad de los registros que conforman
la base de datos, así como la definición del perfil del prospecto.

Las campañas outbound que se pueden crear dentro de un centro de contactos son:

1. Generación de contactos.
2. Venta de productos y servicios.
3. Acciones pre, durante y post publicitaria.
4. Creación y prueba de listados.
5. Mantenimiento de bases de datos.
6. Establecer citas.
7. Promoción y confirmación de eventos.
8. Seguimiento de correo directo.
9. Seguimiento de cotizaciones.
10. Encuestas para determinar la satisfacción del cliente.
11. Cobranzas.

4.7.2 DEFINICIÓN DE PARÁMETROS

Para la implementación de una campaña Outbound se deben definir los siguientes

parámetros:

· Detalles de la Campaña: Asignación de un nombre de campaña.

 239

· Fecha y hora de inicio de Campaña: Dentro de la plataforma del CCM se puede

establecer el momento de inicialización de la campaña de forma inmediata o en
una fecha y hora predeterminada.

· Ruteo basado en Skillsets. Asociando a los agentes con una campaña

dependiendo de clases y habilidades configuradas en el sistema, en el caso de
las campañas de salida solamente se pueden asociar con un solo skillset.

Para efectos de reportes y estadísticas en tiempo real y por lo enunciado

anteriormente es recomendable crear un nuevo Skillset para cada campaña.

· Asignación de Prioridades. Como una condición de diseño e implementación de

una campaña outbound en un Contact Center, los contactos entrantes deben ser
de mayor prioridad que los contactos salientes.

· Códigos de Disposición. Un código de disposición es usado por los agentes

para almacenar el estado de una llamada saliente. El sistema es capaz de
reconocer cuarenta tipos de códigos de disposición, siendo los más comunes:

Ø Número ocupado.
Ø No contesta.
Ø Máquina contestadora.
Ø Número equivocado.
Ø Volver a llamar.
Ø Completo.
 240

Para cada código se pueden establecer parámetros tales como el tiempo de

espera para volver a intentar establecer el contacto, máximo número de
reintentos válidos para códigos de ocupado o no contesta, entre otros.

Figura 4.11 Interfaz de Configuración Campañas Outbound[9]

· Script de Agente. El agente durante el desarrollo de una campaña outbound

debe contar con un banco de información que desea comunicar a su contacto,
esta información es programada y presentada a los agentes a través de ventanas
que se despliegan al momento de establecer una conexión con un cliente.
 241

Figura 4.12 Interfaz de Agente en Campaña Outbound[9]

La información que se puede configurar es:

· Introducción: La introducción consiste de un saludo o una frase de

introducción.
· Banco de Preguntas: Se pueden establecer un conjunto de cuestiones que
el agente debe preguntar durante el contacto de salida.
· Conclusión: Frase de agradecimiento al finalizar la llamada.

· Opciones de Marcación. Se debe definir cuando una llamada debe ser

realizada, pudiendo establecerse la conexión de tres formas:

a) Marcación Manual: Los agentes realizan la llamada cuando ellos lo

consideran necesario.
 242

b) Marcación Automática Inmediata: La llamada es marcada

inmediatamente luego de que el agente acepta la conexión.

c) Marcación Automática en periodos: Las llamadas son marcadas

después de un determinado número de segundos luego de que el agente
acepta la llamada.

Finalmente se debe establecer el momento de finalización de la campaña.

4.7.3 CAMPAÑA MODELO

A continuación se plantea un ejemplo de una campaña de tipo outbound:

· Tipo: Mantenimiento de Base de Datos.

· Objetivo: Actualización de información de los clientes corporativos VIP (2000
abonados).
· Fecha Inicio: 2011-08-23.
· Duración de la Campaña: 8 horas.
· Número de Agentes: 31.
· Tipo de Skillset: Básico.
· Código de Disposición: Se establecerán dentro de la campaña los
siguientes códigos:
o No contesta: tiempo de reintento una hora.
o Se desvía al buzón de voz: tiempo de reintento una hora.
o Número Equivocado: Eliminar de la base.
o Contacto realizado.
o Volver a llamar: se encola al final de la lista de contactos por llamar.
· Elaboración Script de Agente:
o Saludo
 243

o Banco de Preguntas
o Frase de agradecimiento al finalizar la llamada.
· Tiempo promedio de llamada: 3 minutos
· Tipo de marcación: Marcación Automática en periodos, se establece 30
segundos de pausa entre dos llamadas consecutivas.
· Reportes:
o Reporte en tiempo real.
o Reporte al finalizar la campaña.

4.8 GRABACIÓN DE CAMPAÑA

El realizar grabaciones de las transacciones que se procesan dentro del Contact

Center es una estrategia que busca satisfacer requerimientos de monitoreo dentro de
varias áreas por las siguientes condiciones:

· Financiera/Ejecutiva/Legal

a) Monitorear potenciales violaciones de privacidad.

b) Identificar posibles acciones de fraude.

c) Determinar qué información de índole público imprecisa puede convertirse en

un potencial riesgo.

· Operaciones

a) Determinar las aplicaciones con mayor concurrencia.

b) Descubrir oportunidades para el mejoramiento de procesos y/o

procedimientos.
 244

· Marketing

a) Monitorear el desarrollo de campañas de promoción de nuevos productos.

b) Analizar información competitiva.
c) Identificar los requerimientos que los usuarios mayoritariamente solicitan
solución.
d) Evaluación de campañas de forma efectiva.

· Ventas

a) Identificar las mejores estrategias de ventas.

b) Identificar oportunidades no consideradas.
c) Incrementar la fidelidad del usuario.

Hay dos sistemas básicos para el monitoreo, uno enfocado al monitoreo de la

operación del ACD (Automatic Call Distribution) y otros enfocados al monitoreo de la
calidad.

En lo que respecta al ACD donde todos los operadores telefónicos atienden una
cantidad proporcional de las llamadas recibidas, así como permiten tener un
monitoreo de todas las estadísticas que ocurrieron en el centro telefónico: cantidad
de llamadas, tipo de llamadas, tiempo de atención, tiempo de ocupación, etc. El otro
tipo de sistemas de monitoreo son los enfocados a la calidad o compliance.
Básicamente existen 4 formas de realizar monitoreo de calidad, en los centros de
atención de contactos y cada una cubre una necesidad específica.

La primera forma de monitoreo es la que se hace en vivo, la cual se puede llevar a

cabo contando con un sistema simple de ACD, debido a que la mayoría de ellos
permite hacer una supervisión de una llamada desde un aparato telefónico de
supervisión sin que el ejecutivo se dé cuenta de que está siendo escuchado.
 245

La desventaja de este modelo es en primera que no graba, es decir no se cuenta con

evidencia de lo que pasó en la llamada, y en segunda que hay que estar en el
momento en el que el ejecutivo está haciendo la llamada al pendiente para poder
monitorearlo.

La gran ventaja de este tipo de monitoreo sobre todo para pequeños centros de
atención donde no se requiere tener las llamadas grabadas, es el costo, dado que es
una funcionalidad del ACD.

Figura 4.13 Red del CCM con Grabador[21]

El segundo tipo de monitoreo es el conocido como "Grabación Total" o "Total

Recording" y se hace con equipos de grabación sencillos o complejos que graban
todas las llamadas que ocurren en un aparato telefónico en particular, pero de forma
centralizada, es decir todo el tiempo se graba la extensión.

Estos equipos funcionan generalmente en base al audio, es decir mientras exista

ruido en la línea telefónica empiezan a grabar y al dejar de existir ruido en la línea
 246

dejan de grabar. Normalmente graban en disco duro por un corto plazo (un día) y
después pasan las llamadas a un medio electrónico de almacenamiento que pueden
ser cintas magnéticas o bien CD's o DVD's.

La ventaja de estos sistemas es que permiten grabar todas las llamadas y

generalmente se usan cuando hay requerimientos legales o de seguridad que
requieren tener una evidencia de la llamada en caso de un problema, un ejemplo
serían los centros de atención que hacen transacciones financieras, una línea 911, o
agencias de seguridad especializada.

La desventaja de estos sistemas es que al grabar por audio es difícil identificar

cuando empieza o acaba una llamada en específico; y de igual forma como graban
todo, es difícil poder hacer una grabación selectiva, es decir grabar un tipo específico
de llamadas, de tal forma que cuando se quiere hacer un monitoreo de calidad
probablemente se tengan que recorrer varias grabaciones hasta encontrar una que
sirva. Otra gran desventaja es que están enfocadas a grabar la extensión telefónica,
es decir que para poder monitorear a un agente, hay que asignar un lugar físico y
tener un registro de en donde se sentó para poder saber que canal hay que escuchar
al momento de querer evaluar una llamada.

El tercer tipo de sistemas de monitoreo o grabación está basado en una "Grabación

en demanda" es decir, es un tipo de grabación que se genera a partir de un evento
dado o bien de que el ejecutivo presione algo que inicie una grabación.

Este tipo de sistemas normalmente son usados para monitorear centros de atención
de llamadas que requieren grabar algunos fragmentos de las conversaciones. Como
por ejemplo cuando se confirma un cargo a una tarjeta de crédito derivado de una
venta.
 247

La desventaja de este tipo de sistemas es que en muchas ocasiones depende de

que el agente inicie la acción para generar la grabación y que solamente sirven para
fines de verificación y no de aseguramiento de calidad.

El cuarto tipo de sistemas de monitoreo es el enfocado a la calidad, y estos sistemas

tienen la característica de que solamente graban aleatoriamente un porcentaje de las
llamadas de los operadores, generalmente se graba tanto el audio como lo que
ocurrió en la PC del agente telefónico con el objetivo de poder asegurar la
evaluación.

La ventaja de un sistema de este tipo es que permite grabar selectivamente, es decir

grabar solamente cierto tipo de llamadas y que permite tener una visión global de lo
que pasó en dicha llamada para poder corregir desviaciones.

Una probable desventaja podría ser que algunos de estos sistemas pueden resultar
excesivamente costosos para centros que requieran hacer una grabación total al
igual que el aseguramiento de calidad.

Como parte del dimensionamiento de la solución se propone el uso de tipo de

grabación total (total recording) para todas las llamadas en las distintas campañas
cursadas a través del contact center.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
 248

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES

Del proyecto se puede concluir que los Contact Center han evolucionado hacia la
utilización del transporte de la voz sobre redes de tipo IP junto al manejo de
protocolos abiertos, por la ventaja que presentan en la disminución de recursos
requeridos, tanto a nivel tecnológico como económico sobre todo en las empresas
que mantienen múltiples sucursales ubicadas en distintas posiciones geográficas.

En la actualidad los Contact Centers se encuentran en una etapa basada en el

paradigma de las Comunicaciones Unificadas donde el protocolo utilizado
ampliamente es SIP, el mismo que proporciona servicios de comunicación de tipo
multimedia (video conferencia, transmisión de archivos, chat, presencia) dentro de
una misma aplicación. Además SIP es un protocolo abierto, que facilita la integración
entre plataformas de distintos proveedores, tal es el caso de la interconexión entre la
central telefónica IP CS1000 de Nortel con la central GSM de Nokia y equipos
terminales.

El futuro al que se desea llegar dentro de un Contact Center es una evolución hacia
la comunicación entre aplicaciones o dicho en otras palabras que cada solución del
centro de contactos no sea nada más que un módulo dentro de una Arquitectura de
tipo SOAP, brindándole al usuario final una solución robusta.

La soluciones de Contact Center multinodo permiten la desconcentración de los

agentes en que normalmente se hallan ubicados en un único sitio, permitiendo
brindar confort y espacio a los mismos. Cabe señalar que el número de agentes
 249

requerido dentro de un Contact Center es directamente proporcional al tráfico

esperado de llamadas. En el caso de estudio se necesitan de 278 agentes para
campañas de tipo inbound que atenderán 2764 llamadas durante una hora pico con
una duración de llamada de cinco minutos promedio, dicha cantidad de personal es
alto por lo que se precisó distribuirlos en tres distintos lugares pero con la ventaja de
que cada centro de contactos puede utilizar los recursos del Contact Center de Nortel
gracias al servicio de conmutación y balanceo de licencias presentado por el Licent
Manager.

El dimensionamiento de recursos para las campañas de tipo inbound dentro de un

Contact Center obedece principalmente a modelos probabilísticos basados en el
estudio de reportes históricos del comportamiento de las llamadas realizadas por
usuarios. De este estudio se desprenden los días de mayor tráfico, las horas donde
se produce la mayor concurrencia de llamadas e intrínsecamente el valor promedio
del número de llamadas recibidas. En caso de no disponer de datos históricos, se
debe previamente realizar un estudio de mercado para identificar el comportamiento
de los abonados, adicionalmente se puede restringir el número de llamadas
entrantes focalizando el mercado meta. Posteriormente se realiza un proceso
continuo de mejora en función de la demanda real del sistema.

Para el caso particular de estudio, durante el primer trimestre del año en curso el
tráfico de llamadas al call center de una operadora celular presenta un
comportamiento similar entre semana y semana. Además se pudo determinar
estadísticamente que los días con mayor ingreso de llamadas son los días laborables
y que el pico máximo se presenta los días miércoles, por otro lado los día de menor
tráfico son los fines de semana y feriados. Finalmente se observó que el mayor
tráfico de llamadas se presenta entre las once y doce del día.
 250

Estos resultados obedecen a los hábitos cotidianos que mantienen los usuarios, con
estos datos se pueden establecer turnos y horarios de trabajo para los agentes, con
el principal objetivo de mantener un número alto de llamadas atendidas y minimizar
los tiempos de espera y de abandonos.

La implementación de centros de contacto dentro de los distintos tipos de negocio,

presenta grandes potencialidades en el manejo de requerimientos de los usuarios.
Por ejemplo, para empresas cuyo negocio es el servicio médico, se podría
implementar soluciones de atención inmediata junto a tecnologías domóticas, que
realicen la supervisión del estado de los pacientes y por medio de aplicaciones
multimedia, mantener un contacto permanente con agentes altamente calificados,
los cuales estarán en la capacidad de atender situaciones de mediano y bajo riesgo
para la salud de los pacientes.

Del análisis realizado se pudo establecer que los principales proveedores de equipos
de Contact Center en la actualidad son Cisco, Avaya, Genesys y Nortel dichas
empresas han revolucionado el mercado con sus soluciones y servicios, que utilizan
principalmente protocolos abiertos en la implementación de centros de contacto.

La solución planteada en este proyecto se ajusta o está diseñada para una empresa
que dispone de una gran cantidad de clientes con un alto número de llamadas por
hora. Por tanto para soluciones de empresas más pequeñas se recomienda usar otro
tipo de soluciones que existen en el mercado que son de menor costo y que no
tienen todas las funcionalidades que la solución presentada usando un Contact
Center Nortel.

Por otro lado es importante mencionar que la empresa Nortel a pesar de haber sido
una empresa pionera dentro de las soluciones de este tipo por problemas financieros
 251

fue absorbida en 2010 por la empresa Avaya. Esto no quiere decir que no existe
soporte para la plataforma de Contact Center 6.0, sino que más bien la fusión de
estas empresas permitió lanzar al mercado la siguiente versión de la solución, con
una sola variación que es el cambio de nombre a la plataforma Aura 7.0.
Básicamente sigue siendo la versión de Contact Center 6.0 con mejoras puesto que
utiliza los mismos recursos de software y hardware establecidos en el capítulo 3.

5.2 RECOMENDACIONES

Se recomienda realizar un Upgrade de la Versión de software del MSS Nokia a M15,

con la finalidad de soportar otras aplicaciones y beneficiarse de los nuevos
aplicativos o soluciones que fueron desarrolladas para la versión de software.
Además de disponer de los últimos parches de software desarrollados brindando una
mayor estabilidad a la red.

En base al último desarrolló de la versión Contact Center 7.0 de Nortel, la compañía

Avaya elaboró su nueva plataforma Aura con una variedad de aplicaciones
desarrolladas para explotar aun más las funcionalidades del protocolo SIP, con un
mayor número de reportes administrativos. Sin embargo debido al corto tiempo que
tiene este software en producción se recomienda esperar por lo menos 6 meses
antes de tomar la decisión de un upgrade de tal forma que este software sea probado
en otros mercados y que las eventuales fallas que se presentan dentro de cualquier
nueva versión de software sean corregidas.

Un Contact Center no necesariamente debe tener una infraestructura Nortel, más

bien por sus condiciones multiplataforma interactua con otros equipos de distintas
marcas y tecnologías, un proyecto bastante novedoso y atractivo sería el estudio
técnico de formas de interconexión, protocolos y servicios de Nortel con otras
plataformas como lo es Genesys de Alcatel o soluciones de Avaya para mencionar
algunos casos. Adicionalmente se puede realizar un estudio de paquetes de
 252

señalización hacia y desde un softswitch Huawei. Se han tomado estos ejemplos

porque en el mercado ecuatoriano diversas empresas de servicios han realizado
ingentes inversiones en la implementación de dichas tecnologías para la creación de
sus centros de contacto.

Para garantizar el éxito de una campaña de tipo Outbond o Inbound se recomienda

realizar previamente un estudio de mercado para identificar el grupo de clientes a los
que se pretende llegar y la cantidad de tráfico que se va a soportar y según estos
datos determinar el número de agentes que se dispondrá para ejecutar la campaña.
BIBLIOGRAFÍA
[1] Nokia MSC Server and Gateway Control Server, NED Nokia Electronics
Documents MSCDOCM13NED, M13.0 Product Documentation,2005

[2] Nokia Multimedia Gateway, Rls 4, NED Nokia Electronics Documents

MSCDOCM13NED, U4 Product Documentation,2007

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Documents MSCDOCM13NED, M13.0 Product Documentation, 2005

[4] Engineering for Mobile Switching Center (MSCi) and Integrated MSC
Server, NED Nokia Electronics Documents MSCDOCM13NED, M13.0 Product
Documentation, 2007

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Number: 553-3031-120, , año:2009

[7] Protocolo RSPV Albert Nogueras Nogueras Prof: Pere Barberán

[8] Nortel Communication Server 1000 IP Peer Networking Installation and

Commissioning NN43001-313 , año:2009

[9] Nortel Contact Center Planning and Engineering NN44400-210 , año:2009

[10] Nortel Contact Center-Multimedia and Nortel Communication Control

Toolkit, release 6.0 Implementation 3007C Book 1 , año:2009

[11] Nortel Contact Center-Multimedia and Nortel Communication Control

Toolkit, release 6.0 Implementation 3007C Book 2 , año:2009

[12] Ph.D. Thesis Call Center Capacity Planning, Thomas Bang Nielsen DTU
Kgs. Lyngby October 30, 2009

[13] Reportes de Tráfico Operadora Celular 2011.

[14] Call Centre Calculator versión 1.1g Lester Bromley. , año:2009

[15] Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide

[Link]
[Link] , año:2010

[16] Estudio Gartner Call And Contact Centers 89875. , año:2009

[17] Feature 1331: Session Initiation in the MSC Server, Nokia Siemens
Network, 2007

[18] Feature 1331: Session Initiation Protocol in the MSC Server, Nokia
Siemens Network, 2007

[19] Nortel Contact Center Installation CCMS, año:2009

[20] Nortel Contact Center Installation CCMM, año:2009

[21] Nortel Contact Center Record, año:2009

ANEXOS
 ANEXO A
SYMPOSIUM
 A-1

Symposium Servidor de llamadas

Aunque el Symposium no es formalmente parte de la arquitectura del Contact Center

6.0 de Nortel, es importante realizar un estudio breve de sus características debido a
que es el precursor de la nueva tecnología de esta empresa, en este único servidor
se desarrollaban y gestionaban los servicios tanto del CCMA como del CCMS.

Aunque se supondría que está en desuso, este servidor por su alta capacidad de
integración con equipos de otras compañías es utilizado actualmente para brindar
interfaces de servicios a plataformas tripartitas como lo es GENESYS de Alcatel.

El Centro de llamadas Symposium es una aplicación de software que proporciona

una solución potente y fácil de usar para la implementación de un centro de
llamadas o call center para empresas de escala menor, es una herramienta que le
entrega al administrador las siguientes funcionalidades:

· Enrutamiento de llamadas basado en las capacidades,

· Pantallas integradas en tiempo real,
· Reportes completos de gestión,
· Integración de Computadoras y Teléfonos (CTI - Computer Telephony
Integration)

Symposium fue diseñado principalmente como un sistema de centro de llamadas

para el mercado emergente, es decir:

· Clientes que operan un centro de llamadas sin el beneficio de una tecnología

adecuada que pueda ayudarlos.
· El centro de llamadas auto gestionado
· El mercado de la pequeña y mediana empresa.
 A-2

Figura A Diagrama de red Symposium [2]

El Symposium posee una capacidad de atender entre 10 a 150 Agentes Activos

hasta un total de 300 agentes configurados.

Puede manejar 20 clases de tratamiento de llamadas múltiples con anuncios, horas

laborales y tratamientos de flujos internos exclusivos. Si no se contesta la llamada
después de un periodo de tiempo definible por el usuario, se puede colocar un
mensaje especial o enrutar la llamada a cualquier otro número.

Symposium maneja indicadores, los que permiten comprender fácilmente los

patrones de llamadas, asignar recursos humanos para manejar las llamadas de los
clientes y monitorizar el desempeño del personal y del centro de llamadas en tiempo
real.

Contando con una completa información de gestión disponible de inmediato y fácil de

manejar. Los reportes se pueden personalizar utilizando los escritores de reportes
 A-3

estándar de la industria (compatibles con ODBC/SQL), pudiéndose programar y

exportar en múltiples formatos, como HTML, Microsoft Excel o Word.

Los reportes que se pueden generar son:

· Reportes de Gestión: Formato de reporte condensado: para mostrar más

información en menos páginas.

· Reporte de nivel de servicio: un reporte que proporciona información de

nivel de servicio de un CDN en particular.

· Reporte de aplicación: reportes de CDN individuales

ARQUITECTURA SYMPOSIUM

Symposium es una solución de integración de computadoras y telefonía (CTI) que

ofrece pantallas de aparición automática en la computadora del agente con cada
llamada que recibe.

Las pantallas de aparición automática pueden ser utilizadas con cualquier aplicación
para Windows en base a los dígitos recogidos de respuesta interactiva de voz (IVR),
identificación automática de números (ANI) y servicio de identificación de números
marcados (DNIS). La aplicación tiene acceso a fuentes de datos utilizando macros
activados con teclas y mediante Intercambio Dinámico de Datos (DDE) o Inserción y
Vinculación de Objetos (OLE).

El Asistente de Reglas de Llamadas incorporado al Agente Symposium facilita

establecer reglas para llamada e identificar los eventos específicos que activarán las
pantallas de aparición automática. Los datos tanto de la base de datos de
 A-4

administración de información de clientes (CIM) como la de administración de

contactos se pueden utilizar para llenar previamente la pantalla del agente con la
información necesaria, eliminando así la recolección de datos de forma manual.
El beneficio clave de este servidor es su capacidad de entregar información a un
agente, incluso antes de que la llamada sea contestada, ahorrando así el valioso
tiempo del cliente y del agente.

Como todos los centros de llamadas son diferentes, se pueden crear guías de
llamadas personalizadas para campañas específicas y para coincidir con los
conjuntos de conocimientos de cada agente. Las guías de llamadas ofrecen al
agente libretos predefinidos, hiperenlaces y botones que pueden utilizarse para una
ramificación inteligente que los guía rápida y eficientemente a través incluso de las
transacciones más complejas.
Los agentes pueden también tener acceso a datos de sistemas tradicionales y
aplicaciones externas desde su pantalla de guía de llamadas sin perder la
información del cliente.

Symposium se compone de:

· Un equipo servidor al menos Windows NT Server 4.0, en el cual el servidor del

Symposium se instala, este servidor será el encargado de procesar llamadas y
almacenar datos estadísticos del Contact Center.

· El cliente del sistema, que puede correr sobre una estación con el sistema
operativo Windows NT Workstation 4.0, Windows 98, Windows 2000 o XP
como base, el software cliente accede a los recursos y servicios
proporcionados por Symposium.

· Un sistema de bases de datos Sybase que se instala conjuntamente con el

servidor.
 A-5

· Un interfaz de red hacia el CS1000 para el ingreso de y procesamiento de

recursos de voz hacia las aplicaciones del Contact Center.

· Symposium para su trabajo adecuado mantiene los siguientes interfaces:

· Interfaz de Datos de Tiempo Real. Interfaz que permite usar

aplicaciones tripartitas, tales como aplicaciones de panel y escritorio,
para visualizar la información que se genera en tiempo real.

· ODBC. Estándar ampliamente difundido, que permite la integración con

sistemas de información o bases de datos.
· Symposium Link. Proporciona el control de llamadas e intercambio de
información para aplicaciones comerciales y/o middleware para una
amplia gama de aplicaciones.

· Servicio TAPI. Es una capa del CTI que pasa información de las
llamadas hacia una aplicación de escritorio de tipo agente.

· Agente Symposium. Es una aplicación basada en Windows para PC,

compatible con TAPI que facilita el uso de pantallas emergentes,
softphone y programación básica de agentes.
 ANEXO B
TABLAS ERLANG B
 B-1

Trunks 0.05 0.02 0.01 0.005 0.002 0.001 Trunks 0.05 0.02 0.01 0.005 0.002 0.001

E E E E E E E E E E E E

1 0.053 0.020 0.010 0.005 0.002 0.001 76 70.753 64.857 61.653 59.054 56.211 54.369

2 0.381 0.223 0.153 0.105 0.065 0.046 77 71.769 65.814 62.579 59.956 57.087 55.227

3 0.899 0.602 0.455 0.349 0.249 0.194 78 72.786 66.771 63.506 60.859 57.964 56.087

4 1.525 1.092 0.869 0.701 0.535 0.439 79 73.803 67.729 64.434 61.763 58.842 56.948

5 2.218 1.657 1.361 1.132 0.900 0.762 80 74.820 68.688 65.363 62.668 59.720 57.810

6 2.960 2.276 1.909 1.622 1.325 1.146 81 75.838 69.647 66.292 63.573 60.600 58.673

7 3.738 2.935 2.501 2.157 1.798 1.579 82 76.856 70.607 67.222 64.479 61.480 59.537

8 4.543 3.627 3.128 2.730 2.311 2.051 83 77.874 71.568 68.152 65.386 62.362 60.402

9 5.370 4.345 3.783 3.333 2.855 2.557 84 78.893 72.529 69.084 66.294 63.244 61.268

10 6.216 5.084 4.461 3.961 3.427 3.092 85 79.912 73.490 70.016 67.202 64.127 62.135

11 7.076 5.842 5.160 4.610 4.022 3.651 86 80.932 74.453 70.948 68.111 65.011 63.003

12 7.950 6.615 5.876 5.279 4.637 4.231 87 81.952 75.415 71.881 69.021 65.896 63.872

13 8.835 7.402 6.607 5.964 5.270 4.831 88 82.972 76.378 72.815 69.932 66.782 64.742

14 9.730 8.200 7.352 6.663 5.919 5.446 89 83.993 77.342 73.749 70.843 67.669 65.612

15 10.633 9.010 8.108 7.376 6.582 6.077 90 85.014 78.306 74.684 71.755 68.556 66.484

16 11.544 9.828 8.875 8.100 7.258 6.722 91 86.035 79.271 75.620 72.668 69.444 67.356

17 12.461 10.656 9.652 8.834 7.946 7.378 92 87.057 80.236 76.556 73.581 70.333 68.229

18 13.385 11.491 10.437 9.578 8.644 8.046 93 88.079 81.201 77.493 74.495 71.222 69.103

19 14.315 12.333 11.230 10.331 9.351 8.724 94 89.101 82.167 78.430 75.410 72.113 69.978

20 15.249 13.182 12.031 11.092 10.068 9.411 95 90.123 83.133 79.368 76.325 73.004 70.853

21 16.189 14.036 12.838 11.860 10.793 10.108 96 91.146 84.100 80.306 77.241 73.895 71.729

22 17.132 14.896 13.651 12.635 11.525 10.812 97 92.169 85.068 81.245 78.157 74.788 72.606

23 18.080 15.761 14.470 13.416 12.265 11.524 98 93.193 86.035 82.184 79.074 75.681 73.484

24 19.031 16.631 15.295 14.204 13.011 12.243 99 94.216 87.003 83.124 79.992 76.575 74.363

25 19.985 17.505 16.125 14.997 13.763 12.969 100 95.240 87.972 84.064 80.910 77.469 75.242

26 20.943 18.383 16.959 15.795 14.522 13.701 101 96.265 88.941 85.005 81.829 78.364 76.122

27 21.904 19.265 17.797 16.598 15.285 14.439 102 97.289 89.910 85.946 82.748 79.260 77.003

28 22.867 20.150 18.640 17.406 16.054 15.182 103 98.314 90.880 86.888 83.668 80.157 77.884

29 23.833 21.039 19.487 18.218 16.828 15.930 104 99.339 91.850 87.830 84.588 81.054 78.766

30 24.802 21.932 20.337 19.034 17.606 16.684 105 100.364 92.821 88.773 85.509 81.951 79.649

31 25.773 22.827 21.191 19.854 18.389 17.442 106 101.390 93.791 89.716 86.431 82.850 80.532

32 26.746 23.725 22.048 20.678 19.176 18.205 107 102.416 94.762 90.660 87.353 83.748 81.416

33 27.721 24.626 22.909 21.505 19.966 18.972 108 103.441 95.734 91.604 88.275 84.648 82.301

34 28.698 25.529 23.772 22.336 20.761 19.743 109 104.468 96.706 92.548 89.198 85.548 83.186

35 29.677 26.435 24.638 23.169 21.559 20.517 110 105.494 97.678 93.493 90.121 86.448 84.072

36 30.657 27.343 25.507 24.006 22.361 21.296 111 106.521 98.651 94.438 91.045 87.350 84.959

37 31.640 28.254 26.378 24.846 23.166 22.078 112 107.548 99.624 95.384 91.970 88.251 85.846

38 32.624 29.166 27.252 25.689 23.974 22.864 113 108.575 100.597 96.330 92.895 89.154 86.734

39 33.609 30.081 28.129 26.534 24.785 23.652 114 109.602 101.571 97.277 93.820 90.057 87.622

40 34.596 30.997 29.007 27.382 25.599 24.444 115 110.630 102.545 98.224 94.746 90.960 88.511
 B-2

41 35.584 31.916 29.888 28.232 26.416 25.239 116 111.658 103.519 99.171 95.672 91.864 89.401

42 36.574 32.836 30.771 29.085 27.235 26.037 117 112.686 104.493 100.118 96.599 92.768 90.291

43 37.565 33.758 31.656 29.940 28.057 26.837 118 113.714 105.468 101.067 97.526 93.673 91.182

44 38.557 34.682 32.543 30.797 28.882 27.641 119 114.742 106.443 102.015 98.454 94.578 92.073

45 39.550 35.607 33.432 31.656 29.708 28.447 120 115.771 107.419 102.964 99.382 95.484 92.964

46 40.545 36.534 34.322 32.517 30.538 29.255 121 116.799 108.395 103.913 100.310 96.391 93.857

47 41.540 37.462 35.215 33.381 31.369 30.066 122 117.828 109.371 104.862 101.239 97.298 94.750

48 42.537 38.392 36.109 34.246 32.203 30.879 123 118.857 110.347 105.812 102.168 98.205 95.643

49 43.534 39.323 37.004 35.113 33.039 31.694 124 119.887 111.324 106.762 103.098 99.113 96.537

50 44.533 40.255 37.901 35.982 33.876 32.512 125 120.916 112.300 107.713 104.028 100.021 97.431

51 45.533 41.189 38.800 36.852 34.716 33.332 126 121.946 113.278 108.664 104.958 100.930 98.326

52 46.533 42.124 39.700 37.725 35.558 34.153 127 122.976 114.255 109.615 105.889 101.839 99.222

53 47.534 43.060 40.602 38.598 36.401 34.977 128 124.006 115.233 110.567 106.820 102.749 100.117

54 48.536 43.997 41.505 39.474 37.247 35.803 129 125.036 116.211 111.518 107.752 103.659 101.014

55 49.539 44.936 42.409 40.351 38.094 36.630 130 126.066 117.189 112.470 108.684 104.569 101.911

56 50.543 45.875 43.315 41.229 38.942 37.460 131 127.097 118.167 113.423 109.616 105.480 102.808

57 51.548 46.816 44.222 42.109 39.793 38.291 132 128.128 119.146 114.376 110.549 106.392 103.706

58 52.553 47.758 45.130 42.990 40.645 39.124 133 129.158 120.125 115.329 111.482 107.303 104.604

59 53.559 48.700 46.039 43.873 41.498 39.959 134 130.190 121.104 116.282 112.415 108.215 105.503

60 54.566 49.644 46.950 44.757 42.353 40.795 135 131.221 122.084 117.236 113.349 109.128 106.402

61 55.573 50.589 47.861 45.642 43.210 41.633 136 132.252 123.063 118.190 114.283 110.041 107.301

62 56.581 51.534 48.774 46.528 44.068 42.472 137 133.284 124.043 119.144 115.218 110.955 108.202

63 57.590 52.481 49.688 47.416 44.927 43.313 138 134.315 125.023 120.099 116.153 111.868 109.102

64 58.599 53.428 50.603 48.305 45.788 44.156 139 135.347 126.004 121.054 117.088 112.783 110.003

65 59.609 54.376 51.518 49.195 46.650 45.000 140 136.379 126.985 122.009 118.023 113.698 110.904

66 60.619 55.325 52.435 50.086 47.513 45.845 141 137.411 127.965 122.964 118.959 114.612 111.806

67 61.630 56.275 53.353 50.978 48.378 46.692 142 138.443 128.946 123.920 119.895 115.528 112.708

68 62.642 57.226 54.272 51.872 49.243 47.540 143 139.476 129.928 124.876 120.832 116.444 113.611

69 63.654 58.177 55.191 52.766 50.110 48.389 144 140.508 130.909 125.832 121.768 117.360 114.514

70 64.667 59.129 56.112 53.661 50.979 49.239 145 141.541 131.891 126.789 122.706 118.276 115.417

71 65.680 60.082 57.034 54.558 51.848 50.091 146 142.574 132.873 127.746 123.643 119.193 116.321

72 66.694 61.036 57.956 55.455 52.718 50.944 147 143.606 133.855 128.703 124.581 120.110 117.225

73 67.708 61.990 58.879 56.354 53.590 51.799 148 144.640 134.837 129.660 125.519 121.028 118.130

74 68.723 62.945 59.803 57.253 54.463 52.654 149 145.673 135.820 130.618 126.457 121.946 119.035
 B-3

Trunks 0.05 0.02 0.01 0.005 0.002 0.001 Trunks 0.05 0.02 0.01 0.005 0.002 0.001

E E E E E E E E E E E E

151 147.739 137.786 132.534 128.334 123.783 120.846 226 225.525 211.955 204.948 199.412 193.459 189.637

152 148.773 138.769 133.492 129.274 124.702 121.752 227 226.565 212.948 205.920 200.366 194.396 190.563

153 149.807 139.752 134.451 130.213 125.621 122.659 228 227.605 213.942 206.892 201.321 195.333 191.490

154 150.840 140.736 135.409 131.153 126.541 123.566 229 228.645 214.936 207.864 202.276 196.271 192.416

155 151.874 141.720 136.368 132.093 127.461 124.473 230 229.685 215.930 208.835 203.232 197.209 193.343

156 152.908 142.704 137.328 133.033 128.381 125.381 231 230.726 216.923 209.807 204.187 198.147 194.270

157 153.943 143.688 138.287 133.974 129.302 126.288 232 231.766 217.918 210.780 205.142 199.085 195.198

158 154.977 144.672 139.247 134.915 130.222 127.197 233 232.806 218.912 211.751 206.098 200.023 196.126

159 156.011 145.657 140.207 135.856 131.144 128.105 234 233.846 219.907 212.723 207.053 200.962 197.053

160 157.046 146.641 141.167 136.797 132.065 129.014 235 234.887 220.901 213.696 208.009 201.901 197.981

161 158.080 147.626 142.128 137.739 132.987 129.924 236 235.928 221.895 214.669 208.965 202.840 198.909

162 159.115 148.611 143.088 138.681 133.910 130.834 237 236.968 222.890 215.641 209.921 203.779 199.838

163 160.150 149.596 144.049 139.623 134.832 131.743 238 238.009 223.884 216.614 210.878 204.718 200.767

164 161.185 150.582 145.010 140.565 135.755 132.654 239 239.049 224.879 217.587 211.834 205.657 201.695

165 162.220 151.567 145.971 141.508 136.678 133.564 240 240.089 225.874 218.560 212.791 206.597 202.624

166 163.255 152.553 146.933 142.451 137.601 134.476 241 241.130 226.868 219.533 213.747 207.536 203.553

167 164.290 153.539 147.895 143.394 138.525 135.387 242 242.171 227.864 220.507 214.705 208.477 204.482

168 165.326 154.525 148.857 144.338 139.449 136.299 243 243.212 228.859 221.480 215.661 209.417 205.412

169 166.361 155.511 149.819 145.281 140.373 137.210 244 244.254 229.854 222.454 216.619 210.357 206.341

170 167.397 156.498 150.781 146.225 141.298 138.123 245 245.294 230.850 223.427 217.576 211.297 207.271

171 168.433 157.484 151.744 147.170 142.223 139.035 246 246.335 231.844 224.401 218.533 212.238 208.201

172 169.468 158.471 152.706 148.114 143.148 139.948 247 247.376 232.840 225.374 219.491 213.178 209.131

173 170.504 159.458 153.669 149.058 144.073 140.861 248 248.417 233.835 226.348 220.449 214.120 210.061

174 171.540 160.445 154.633 150.003 144.999 141.775 249 249.458 234.831 227.323 221.406 215.060 210.992

175 172.577 161.432 155.596 150.949 145.925 142.689 250 250.500 235.827 228.297 222.364 216.001 211.922

176 173.613 162.419 156.559 151.894 146.851 143.603 251 251.541 236.823 229.270 223.322 216.943 212.853

177 174.649 163.407 157.523 152.839 147.777 144.517 252 252.582 237.818 230.245 224.280 217.884 213.784

178 175.685 164.394 158.487 153.785 148.704 145.432 253 253.624 238.814 231.220 225.239 218.826 214.715

179 176.722 165.382 159.451 154.731 149.631 146.347 254 254.665 239.810 232.194 226.197 219.767 215.646

180 177.758 166.370 160.416 155.677 150.558 147.262 255 255.707 240.806 233.169 227.156 220.709 216.578

181 178.795 167.358 161.380 156.624 151.486 148.178 256 256.748 241.802 234.143 228.115 221.652 217.509

182 179.832 168.347 162.345 157.570 152.414 149.094 257 257.790 242.799 235.118 229.073 222.593 218.441

183 180.869 169.335 163.310 158.517 153.341 150.010 258 258.831 243.796 236.093 230.032 223.536 219.373

184 181.905 170.324 164.275 159.464 154.270 150.926 259 259.872 244.792 237.069 230.991 224.479 220.305

185 182.942 171.312 165.240 160.412 155.198 151.843 260 260.915 245.789 238.044 231.951 225.421 221.237

186 183.980 172.301 166.205 161.359 156.127 152.760 261 261.957 246.785 239.019 232.910 226.364 222.170

187 185.017 173.290 167.171 162.307 157.056 153.677 262 262.998 247.781 239.995 233.869 227.307 223.103

188 186.054 174.279 168.137 163.255 157.985 154.594 263 264.040 248.778 240.970 234.829 228.249 224.036
 B-4

189 187.091 175.268 169.102 164.203 158.915 155.512 264 265.082 249.774 241.945 235.788 229.193 224.968

190 188.129 176.257 170.068 165.151 159.845 156.430 265 266.124 250.772 242.921 236.748 230.137 225.901

191 189.166 177.247 171.035 166.100 160.775 157.348 266 267.166 251.769 243.896 237.707 231.079 226.835

192 190.204 178.237 172.001 167.048 161.705 158.267 267 268.208 252.766 244.872 238.668 232.023 227.768

193 191.241 179.226 172.968 167.997 162.635 159.186 268 269.250 253.762 245.848 239.628 232.967 228.702

194 192.279 180.216 173.934 168.946 163.566 160.104 269 270.292 254.760 246.824 240.588 233.911 229.635

195 193.317 181.206 174.901 169.896 164.497 161.024 270 271.334 255.757 247.801 241.549 234.855 230.569

196 194.355 182.197 175.868 170.845 165.428 161.943 271 272.376 256.755 248.776 242.508 235.799 231.503

197 195.393 183.186 176.835 171.795 166.359 162.863 272 273.418 257.752 249.753 243.470 236.743 232.437

198 196.431 184.177 177.803 172.745 167.291 163.783 273 274.460 258.750 250.730 244.430 237.688 233.372

199 197.469 185.168 178.770 173.695 168.223 164.703 274 275.502 259.747 251.706 245.391 238.632 234.306

200 198.507 186.158 179.738 174.645 169.155 165.624 275 276.545 260.744 252.682 246.352 239.578 235.240

201 199.546 187.149 180.706 175.595 170.087 166.545 276 277.588 261.743 253.659 247.312 240.522 236.175

202 200.584 188.140 181.674 176.546 171.019 167.466 277 278.630 262.740 254.636 248.274 241.467 237.110

203 201.623 189.131 182.642 177.497 171.952 168.387 278 279.673 263.738 255.613 249.235 242.412 238.045

204 202.661 190.122 183.610 178.448 172.885 169.309 279 280.715 264.736 256.590 250.196 243.357 238.980

205 203.699 191.113 184.579 179.399 173.818 170.230 280 281.757 265.734 257.567 251.158 244.302 239.915

206 204.738 192.105 185.548 180.350 174.751 171.152 281 282.800 266.732 258.544 252.120 245.247 240.850

207 205.776 193.096 186.516 181.302 175.685 172.074 282 283.842 267.730 259.521 253.081 246.193 241.786

208 206.816 194.088 187.485 182.253 176.619 172.996 283 284.886 268.728 260.498 254.042 247.140 242.722

209 207.855 195.079 188.454 183.205 177.552 173.919 284 285.928 269.726 261.476 255.004 248.085 243.658

210 208.893 196.071 189.423 184.157 178.486 174.842 285 286.971 270.725 262.453 255.966 249.031 244.594

211 209.932 197.063 190.393 185.109 179.421 175.765 286 288.014 271.723 263.431 256.929 249.977 245.530

212 210.972 198.055 191.362 186.062 180.355 176.688 287 289.057 272.721 264.409 257.890 250.923 246.466

213 212.011 199.047 192.331 187.014 181.290 177.612 288 290.099 273.719 265.386 258.853 251.870 247.403

214 213.049 200.039 193.301 187.967 182.225 178.536 289 291.143 274.718 266.364 259.815 252.816 248.339

215 214.089 201.031 194.271 188.920 183.160 179.459 290 292.185 275.716 267.342 260.778 253.763 249.276

216 215.129 202.024 195.241 189.873 184.095 180.383 291 293.228 276.715 268.321 261.740 254.709 250.212

217 216.168 203.017 196.211 190.826 185.031 181.308 292 294.271 277.714 269.298 262.703 255.657 251.150

218 217.207 204.010 197.182 191.779 185.966 182.233 293 295.314 278.713 270.276 263.665 256.604 252.086

219 218.247 205.002 198.152 192.733 186.902 183.157 294 296.357 279.712 271.255 264.629 257.550 253.024

220 219.286 205.995 199.123 193.686 187.838 184.082 295 297.400 280.711 272.233 265.591 258.497 253.961

221 220.326 206.988 200.094 194.640 188.775 185.007 296 298.443 281.710 273.211 266.555 259.444 254.898

222 221.365 207.981 201.064 195.594 189.711 185.933 297 299.486 282.709 274.189 267.517 260.392 255.835

223 222.405 208.974 202.035 196.549 190.647 186.859 298 300.529 283.708 275.168 268.481 261.339 256.774

224 223.445 209.968 203.006 197.503 191.584 187.784 299 301.573 284.707 276.146 269.444 262.287 257.711
 ANEXO C
BROCHURES
NORTEL C.C 6.0
ANEXO D
BROCHURE
AVAYA
AURA