Propuesta de Plan de Operación Logística para Servientrega S.A.
Colombia
Aprendiz: Leidis Patricia Torres Meza
Empresa: Servientrega S.A. Colombia
Fecha: 07 Mayo de 2025
Instructora: Viviana Alejandra Figueroa Jaramillo
Programa: Coordinación de procesos logísticos
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Ficha: 2977736
Contenido
1. Introducción...................................................................................................... 3
2. Identificación de los procesos de la empresa ...................................................... 3
Almacenamiento temporal: ................................................................................... 4
Gestión de inventarios (en tránsito y almacenados): ................................................ 4
Seguimiento y trazabilidad de envíos: ..................................................................... 4
Gestión de devoluciones y reclamaciones: ............................................................. 4
3. Diagnóstico de la situación actual y mejoras requeridas ....................................... 4
Fortalezas identificadas:........................................................................................ 4
Oportunidades de mejora: ..................................................................................... 5
4. Objetivos y metas .............................................................................................. 5
Objetivo general: ................................................................................................... 5
Objetivos específicos: ........................................................................................... 5
5. Estrategias y plan de acción ............................................................................... 6
Almacenamiento:.................................................................................................. 6
Transporte: ........................................................................................................... 6
Procesamiento de pedidos: ................................................................................... 7
Distribución: ......................................................................................................... 7
Recompensas e incentivos al cumplimiento de metas operativas. ............................ 8
6. Evaluación del plan (indicadores de evaluación) .................................................. 8
7. Recomendaciones ............................................................................................. 9
Conclusión ........................................................................................................... 9
1. Introducción
Servientrega S.A., con más de 40 años de experiencia en el mercado colombiano,
se posiciona como una de las empresas más sólidas en soluciones logísticas
integrales, ofreciendo servicios de mensajería expresa, transporte especializado,
logística empresarial, comercio electrónico, recaudos, outsourcing de procesos
operativos y más. Esta propuesta de plan de operación logística tiene como
propósito fortalecer la estructura operativa de la empresa, a través de un enfoque
estratégico que permita optimizar recursos, incrementar la eficiencia en la entrega
de sus servicios, y mejorar la satisfacción del cliente mediante estándares de
calidad, tecnología de punta y compromiso ambiental.
Este documento responde a la necesidad de estructurar y actualizar los procesos
logísticos clave en la organización, considerando las tendencias globales en
logística 4.0, la transformación digital y las exigencias de sostenibilidad, factores
que cada vez cobran mayor relevancia en los modelos logísticos contemporáneos.
Servientrega, al tener cobertura nacional e internacional, requiere un sistema
logístico robusto, flexible y alineado con su promesa de valor: "Entrega segura,
oportuna y confiable".
2. Identificación de los procesos de la empresa
Los procesos logísticos fundamentales en Servientrega son complejos e
interdependientes, y se agrupan en varias categorías operativas que garantizan el
flujo continuo de mercancías y documentos. Entre ellos se destacan:
Recepción y clasificación de envíos: Proceso mediante el cual se reciben los
paquetes, se validan, se codifican y se clasifican de acuerdo a su destino,
urgencia y tipo de servicio.
Gestión de rutas de transporte y entregas: Se diseñan, ajustan y asignan rutas
óptimas para el transporte terrestre y aéreo a nivel nacional e internacional,
tomando en cuenta variables como distancia, tráfico, prioridad de entrega y
condiciones geográficas.
Almacenamiento temporal: Paquetes que deben esperar un turno de despacho o
reubicación, son almacenados temporalmente bajo condiciones seguras, vigiladas
y organizadas.
Gestión de inventarios (en tránsito y almacenados): Supervisión constante del
estado y ubicación de cada paquete, permitiendo visibilidad total a través de
plataformas digitales, códigos de barras, RFID y QR.
Seguimiento y trazabilidad de envíos: Cada envío es monitoreado en tiempo
real desde el momento de recolección hasta su entrega, generando reportes
automáticos y notificaciones tanto al cliente como al sistema interno.
Gestión de devoluciones y reclamaciones: Se maneja de forma protocolizada,
con trazabilidad total de envíos devueltos por direcciones erradas, no recepción o
inconformidad, así como las garantías por mal estado o pérdidas.
Atención al cliente y soporte logístico: Incluye call centers, chatbots, oficinas
físicas y plataformas digitales que atienden consultas, brindan soluciones y
ejecutan procesos logísticos adicionales como reprogramaciones o
reexpediciones.
3. Diagnóstico de la situación actual y mejoras requeridas
Fortalezas identificadas:
• Infraestructura logística consolidada a nivel nacional.
• Alianzas con operadores aéreos, terrestres y fluviales.
• Plataformas tecnológicas robustas para rastreo de paquetes y atención al
cliente.
• Cobertura de última milla en zonas urbanas e intermedias.
• Certificaciones de calidad y cumplimiento normativo.
Oportunidades de mejora:
• Reducción de tiempos de entrega en zonas rurales y de difícil acceso,
donde la infraestructura vial representa un reto operativo.
• Optimización de rutas mediante inteligencia artificial para disminuir el
consumo de combustible, mejorar la puntualidad y aprovechar la capacidad
de carga de los vehículos.
• Interconexión digital entre centros de distribución, que permita una
coordinación más ágil en la transferencia de mercancías y documentos.
• Automatización de centros de clasificación, incluyendo el uso de brazos
robóticos, cintas transportadoras inteligentes y sensores para escaneo
automático.
• Capacitación del talento humano en habilidades digitales, especialmente
operadores de planta y mensajeros, para el uso eficiente de herramientas
tecnológicas.
• Rediseño de procesos de devolución, reduciendo tiempos de resolución y
fortaleciendo las políticas de satisfacción del cliente.
4. Objetivos y metas
Objetivo general:
Desarrollar e implementar un plan logístico integral para Servientrega S.A. que
permita elevar los niveles de eficiencia operativa, optimizar la gestión de recursos
humanos y técnicos, reducir los costos asociados al transporte y la distribución, y
garantizar la excelencia en el servicio al cliente.
Objetivos específicos:
• Disminuir los tiempos de entrega en un 15% a nivel nacional en el segundo
semestre del año.
• Automatizar al menos un 30% de los procesos de clasificación de paquetes
antes de finalizar el año.
• Mejorar la precisión del inventario en tránsito en un 20%, mediante
tecnología RFID y sensores inteligentes.
• Implementar un sistema predictivo de asignación de rutas basado en
inteligencia artificial en las principales ciudades del país: Bogotá, Medellín,
Cali y Barranquilla.
• Aumentar el índice de satisfacción del cliente en un 10%, mediante la
mejora en la atención, seguimiento y resolución de casos.
5. Estrategias y plan de acción
Almacenamiento:
Rediseño de la red de centros logísticos con un enfoque de cercanía al cliente
(hubs regionales).
Implementación de tecnologías WMS (Warehouse Management System) que
integren RFID, códigos de barras y sistemas automatizados de clasificación.
Aplicación del método FIFO para minimizar tiempos de permanencia de paquetes.
Mejora en la seguridad física y cibernética de los almacenes.
Transporte:
• Uso de algoritmos de inteligencia artificial para optimizar rutas urbanas y
rurales
• Adopción de vehículos eléctricos y de bajas emisiones para zonas
metropolitanas.
• Consolidación de rutas de baja demanda para maximizar eficiencia y
reducir viajes innecesarios.
• Monitoreo satelital 24/7 con indicadores en tiempo real de tráfico,
temperatura, ubicación y estado del vehículo.
• Gestión de Inventarios:
• Centralización digital de inventarios para monitorear disponibilidad en cada
bodega.
• Integración de sistemas RFID para lectura sin contacto y ubicación exacta
de cada paquete.
• Detección de inconsistencias o pérdidas con alertas automáticas.
• Análisis de rotación por zonas y temporadas.
Procesamiento de pedidos:
• Interconexión de todos los canales (web, app, call center, puntos físicos) en
una única plataforma omnicanal.
• Validación automática de direcciones, volumen, peso y valor del paquete.
• Verificación biométrica o con doble autenticación para pedidos especiales.
• Priorización de pedidos urgentes o con condiciones particulares.
Distribución:
• Ampliación de la red de puntos Servientrega y lockers inteligentes 24h.
• Estrategias de entrega flexible (misma tarde, entrega programada, express,
eco).
• Implementación de drones para pruebas piloto en zonas rurales con baja
accesibilidad.
• Integración con plataformas de última milla y economía colaborativa.
• Gestión del talento humano:
• Diseño de rutas de formación continua en competencias digitales, gestión
logística y servicio al cliente.
• Evaluación continua del desempeño mediante dashboards logísticos (KPIs
por rol).
• Campañas de cultura organizacional enfocadas en eficiencia, innovación y
sostenibilidad.
Recompensas e incentivos al cumplimiento de metas operativas.
6. Evaluación del plan (indicadores de evaluación)
Actividad Indicador Meta Frecuencia
% de entregas cumplidas según
Entregas a tiempo ≥ 95% Mensual
promesa
Nº de errores por cada 10.000
Errores en clasificación ≤2 Mensual
paquetes
Seguimiento y % de paquetes con seguimiento
100% Diario
trazabilidad en tiempo real
Coincidencia entre inventario
Precisión de inventario ≥ 98% Semanal
físico y digital
Puntuación en encuestas post-
Satisfacción del cliente ≥ 4.5/5 Trimestral
entrega
Tiempo de resolución de ≤ 48
Tiempo promedio de atención Mensual
reclamos horas
Nivel de cumplimiento de % de rutas completadas sin
≥ 96% Semanal
rutas desvíos
7. Recomendaciones
• Digitalización total de procesos: Implementar blockchain para
trazabilidad absoluta y transparencia en la cadena de suministro.
• Innovación en última milla: Fortalecer puntos móviles, lockers, entregas
colaborativas y transporte alternativo.
• Predicción de la demanda: Usar inteligencia artificial para anticiparse a los
picos logísticos y preparar la operación de forma preventiva.
• Cultura de mejora continua: Institucionalizar una célula de innovación
logística que promueva pruebas piloto, pilotos tecnológicos y proyectos de
eficiencia operativa.
• Sostenibilidad integral: Adoptar un enfoque circular en empaques,
logística inversa, reciclaje y transporte verde.
Conclusión
La elaboración del presente Plan de Operación Logística para Servientrega S.A.
Colombia constituye una herramienta estratégica fundamental para fortalecer la
eficiencia, competitividad y sostenibilidad de los procesos logísticos de una de las
empresas más importantes del sector en el país. Este documento responde a los
retos actuales de una operación cada vez más demandante, caracterizada por la
necesidad de inmediatez, precisión, trazabilidad total y orientación al cliente.
A través de la identificación detallada de los procesos logísticos clave —desde la
recepción de envíos hasta su entrega final— se logró evidenciar la estructura
robusta sobre la que se soporta el funcionamiento de Servientrega. No obstante, el
diagnóstico permitió también detectar áreas de mejora con impacto directo en la
calidad del servicio, como lo son los tiempos de entrega en zonas rurales, la
automatización de procesos, la integración tecnológica y la gestión de
devoluciones.
Las estrategias planteadas buscan dar respuesta a estos desafíos mediante
acciones concretas orientadas al almacenamiento inteligente, transporte eficiente,
control de inventarios en tiempo real, optimización del procesamiento de pedidos,
distribución flexible y una gestión del talento humano alineada con las nuevas
demandas del entorno logístico.
Asimismo, la evaluación de cada una de estas acciones se sustenta en
indicadores cuantificables que permiten monitorear el desempeño y establecer
mecanismos de control y mejora continua, alineados con estándares
internacionales de calidad y servicio al cliente.
La propuesta no solo se enfoca en lo operativo, sino que proyecta a Servientrega
hacia un modelo logístico de vanguardia, donde la digitalización, sostenibilidad e
innovación sean los pilares de su crecimiento. El uso de inteligencia artificial,
blockchain, transporte verde y plataformas omnicanal no es una opción a futuro,
sino una necesidad presente para mantener su liderazgo.
En ese sentido, este plan representa más que un documento técnico: es una hoja
de ruta para transformar la logística de Servientrega en un referente de eficiencia,
responsabilidad social y excelencia operativa, contribuyendo al fortalecimiento de
la economía colombiana a través de una logística más ágil, transparente y
conectada.
