Procesos en la organización

ESCUELA DE NEGOCIOS

Directora: Lorena Baus Piva

ELABORACIÓN

Experto disciplinar: José Luis Naves Otero

Diseñadora instruccional: Elizabeth Vásquez Toledo

Editora instruccional: Rocío Gómez Fierro

VALIDACIÓN

Experto disciplinar: Jorge Astete Rebolledo

Subdirectora de Diseño y Desarrollo Tecnopedagógico: Alejandra Muñoz Fuentes

EQUIPO DE DESARROLLO

AIEP

AÑO

2023
Tabla de contenidos

Aprendizaje esperado de la semana ............................................................................. 4

Introducción ........................................................................................................................... 5

1. Procesos ............................................................................................................................... 6

1.1 Organización ................................................................................................................ 6

1.2 Áreas funcionales ..................................................................................................... 12

1.3 Proceso ........................................................................................................................ 13

2. Tipos de procesos.......................................................................................................... 16

2.1 Procesos estratégicos ............................................................................................. 16

2.2 Procesos operativos................................................................................................ 17

2.3 Procesos de apoyo .................................................................................................. 17

3. Ejemplos de procesos de área .................................................................................. 19

4. Importancia de los procesos .................................................................................... 23

4.1 Importancia para las organizaciones ............................................................... 23

4.2 Importancia para los(as) trabajadores(as) ..................................................... 24

5. Condiciones para un adecuado proceso ............................................................. 25

6. Etapas de diseño de un proceso ............................................................................. 29

Cierre....................................................................................................................................... 31
Aprendizaje esperado de la semana

Caracterizan procesos organizacionales, en función de objetivos, tipos, áreas

y etapas dentro de una organización.

Fuente: [Link] (2023)

Introducción

¿Cuál es la importancia de los procesos organizacionales para una

empresa u organización?

De forma generalizada, la empresa define una serie de acciones a desarrollar

para el logro de determinados fines. Estas acciones son parte de procesos

que permiten dar cumplimiento a los objetivos definidos de manera

ordenada. A partir de ello, es posible comprender que los procesos
organizaciones son elementales para una adecuada planificación y desarrollo

de tareas que posibiliten el crecimiento de las empresas.

En este escenario, esta primera semana del módulo, antes de entrar de lleno

en los procesos del área de Recursos Humanos, podrás ver aquellos

referentes en la organización, sus objetivos, importancia y cómo deberían

diseñarse.

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1. Procesos

Las organizaciones modernas, insertas en un mundo globalizado, llevan a

cabo un gran número de procesos para la producción y entrega de sus

bienes y servicios, cada vez más complejos, pero, también, cada vez más
eficientes.

Antes de que entremos de lleno a revisar el concepto de procesos, es

necesario que veas algunas nociones previas.

1.1 Organización

Las organizaciones debes entenderlas como sistemas sociales, es decir,

formadas por personas o grupos de personas, que poseen una

particularidad, que es que todos tienen un objetivo en común y compartido

por todos los integrantes de la organización: producir bienes o prestar

servicios.

Las organizaciones se ordenan internamente dependiendo de varios

factores, como pueden ser: tamaño, finalidad, cobertura, etc., sin embargo,

suelen hacerlo de forma jerárquica, estableciendo con ello coordinaciones,

líneas de comunicación, líneas de mando, normas y reglamentos.

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Además de que las organizaciones se definen por quienes las conforman:
tipos y peculiaridades de las personas que las integran, de tener un fin en

común, compartido por todos, también se caracterizan por la forma en que

trabajan y cómo se organizan para llevar a cabo dichas tareas y, entre otras

cosas, el tipo de recursos que utilizan para efectuar las tareas de manera de
conseguir el fin en común.

Si quisiéramos clasificar los tipos de organización existentes hoy en el

mercado, podemos elaborar una clasificación básica, sin ser excluyente a

otros tipos de clasificación más acabados, encontrando los siguientes tipos:

• Según la existencia de estructura, existen organizaciones formales e

informales.

• Dependiendo de la propiedad, están las organizaciones privadas o

estatales, incluso de propiedad mixta.

• Dependiendo del destino de las utilidades, se hallan las organizaciones

con fines de lucro, que pueden retirar las utilidades por parte de los
dueños y; por el contrario, organizaciones sin fines de lucro,

normalmente de finalidad social, cuyos excedentes financieros deben

ser reinvertidos en mejoras en la operación.

7
 • Según tamaño. Se pueden clasificar a las organizaciones dependiendo

del número de integrantes que poseen: pequeñas, medianas y

grandes.

Otro tema importante que repasar es cómo representar a las diferentes

organizaciones de manera gráfica, con el fin de poder tener una visión más
comprensiva de la organización que se está analizando.

La representación gráfica por excelencia es el organigrama, que es diferente

para cada organización. Dentro de sus principales funciones está la de:

• Servir como herramienta de dirección para las áreas que cumplen ese

rol, mostrando las estructuras que dependen de cada una de ellas

• Servir como guía para las áreas encargadas de la estandarización de

los procesos, de manera de tener una visión amplia de las estructuras

que se pudieran afectar con su labor.

• Servir para el área encargada de la administración de los recursos

humanos, de manera de conocer con certeza la distribución de los

colaboradores internamente, teniendo presente su nivel jerárquico,

funciones, etc.

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Según la forma en que se muestran los organigramas, puedes encontrar

variados tipos de gráfica:

Tipo vertical: esencial para conocer los niveles jerárquicos y la

concentración en la toma de decisiones.

Figura 1. Organigrama tipo vertical

Fuente: Franklin (2009)

Tipo horizontal: similar al vertical, pero, además, sirve para analizar la

amplitud o ancho de la figura.

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Figura 2. Organigrama tipo horizontal
Fuente: Mintzberg (2004)

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Tipo escalar: cuya principal utilidad es analizar las dependencias de las áreas
y los niveles jerárquicos.

Figura 3. Organigrama tipo escalar

Fuente: Mintzberg (2004)

Tipo circular o concéntrico: no muy utilizado, pero que, además de las

bondades de los otros tipos, también sirve para realizar análisis de las
relaciones humanas hacia el interior de la organización.

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 Figura 4. Organigrama tipo circular
Fuente: Mintzberg (2004)

1.2 Áreas funcionales

También es importante que sepas a qué nos referimos cuando se habla de

áreas funcionales.

Si bien todas las organizaciones son diferentes pudiendo tener estructuras

muy similares ─porque cada una de ellas fueron creadas de acuerdo con sus

propias necesidades al momento de organizarla─, la mayoría de las

organizaciones agrupan sus principales procesos en unas pocas áreas

funcionales, las que pueden presentarse de manera más desagregada.

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De acuerdo con lo anterior, integraremos a lo ya visto el concepto de proceso
dentro de una organización.

1.3 Proceso

Al referirnos al concepto de procesos, es importante tener en cuenta la visión

sistémica con que hay que analizarlos, la que dice relación con que todo

proceso debe cumplir un objetivo útil para una organización y que busca

satisfacer una necesidad del cliente, ya sea interna o externa.

Otras definiciones más gráficas que explican de buena forma el concepto de

proceso se refieren a una serie de actividades, interrelacionadas y ordenadas

entre sí, que son alimentadas por recursos de diferente tipo y que tienen

como finalidad transformar dichos inputs en salidas que la organización pone

a disposición de los clientes.

Hammer y Champy (1993) aportan otra definición similar: “un proceso es una

serie organizada de actividades relacionadas, que conjuntamente crean un

valor agregado para los clientes” (p. 68).

Cuando tenemos la capacidad de ver integralmente las acciones

incorporadas en cada proceso, su interacción y la importancia que tienen

para una organización, estamos analizando desde una visión de procesos y

no como un grupo de acciones que ocurren sin un fin previamente descrito.

13
El proceso da respuesta a un ciclo completo, es decir, desde que se comienza
la producción hasta que el producto es recibido por el cliente de forma

satisfactoria. Estos deben entenderse como un proceso de transformación

de carácter irreversible, por lo que no existe la posibilidad de que entre el

loop, como sí lo hacen los procesos computacionales. Los procesos pueden

ser internos o externalizados, lo que ningún caso debe modificar su

propósito.

Un ejemplo de proceso es el que realiza una empresa constructora, el cual

inicia y culmina con el cliente y, además, es apoyado por una serie de

servicios externos que buscan fortalecerlo.

Figura 5. Ciclo de un proceso de negocio

Fuente: Bravo (2011)

14
Gráficamente, se puede expresar el concepto de proceso, de forma genérica,
incorporando los elementos necesarios para que estos ocurran:

Inputs Proceso Outputs

Dentro de los inputs encuentras todo lo necesario para que las actividades

del proceso puedan ocurrir: mano de obra, suministros, materiales, energía,

etc.

Por su parte, con los outputs, se está hablando del producto o servicio que

el cliente externo o interno está esperando recibir de dicho proceso. Puede

ser un servicio final, un producto con terminación intermedia que va a servir

a input para otro proceso, etc.

Asimismo, está el proceso, o también conocido como caja negra, que

corresponde a la serie de actividades ordenadas e interrelacionadas que

permiten transformar los inputs en el output esperado, por ejemplo, todas

las acciones necesarias para poder transformar el conjunto de los

ingredientes en un rico plato de comida.

15
Y, finalmente, debe existir un proceso de retroalimentación que busca
corregir errores cometidos en el producto o servicio entregado.

2. Tipos de procesos

Si bien los procesos se hallan en todas las áreas funcionales de la

organización y cada uno de ellos tiene sus propios objetivos y se relacionan
sistémicamente con los demás procesos existentes, hay una categorización

más amplia que implica la envergadura e importancia que poseen respecto

de la gestión y organización empresarial. Esta categorización habla de los

siguientes tipos de procesos:

2.1 Procesos estratégicos

Son aquellos procesos encargados de definir la o las estrategias de la

organización que buscan establecer objetivos del mismo nivel y que

involucran a toda la organización, teniendo siempre en cuenta la visión y

misión de la compañía. Este tipo de procesos está a cargo de los niveles

directivos y gerenciales de la organización, pero sus definiciones hacen

necesario el alineamiento de todas las áreas.

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2.2 Procesos operativos

Son los procesos destinados a la producción del bien y/o servicio de acuerdo

con las exigencias del cliente a satisfacer. Son la esencia de la organización y

definen el rubro en el cual se encuentra inserta. Por lo mismo, también son

conocidos como procesos claves de la empresa y son los que

constantemente deben estar monitoreados a través de los diferentes

sistemas de control que la organización posea.

2.3 Procesos de apoyo

También conocidos como procesos de soporte, están destinados a asegurar

que la empresa cumpla con sus objetivos. Si bien son procesos en los que la

organización no es especialista o, dicho de otra forma, no es a lo que esta se

dedica, sirven como herramientas importantes para que los demás procesos

se ejecuten de manera correcta.

17
 Figura 6. Mapa de procesos

Fuente: [Link] (s.f.)

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3. Ejemplos de procesos de área

Considerando las áreas funcionales antes descritas, haremos una

ejemplificación de diferentes procesos que se llevan a cabo hacia el interior

de cada una de ellas, sin perjuicio de poder existir otras áreas u otros
procesos.

Figura 7. Áreas funcionales

Fuente: Adaptado de Fabra (2017)

Dirección

En esta área se llevan a cabo las definiciones estratégicas que involucrarán a

toda la organización.

19
 • Planificación estratégica, podría ser el proceso más importante

realizado por esta área en que se definirán los objeticos estratégicos

que la organización deberá cumplir en el mediano y largo plazo. Si

bien este proceso es llevado a cabo por la primera línea jerárquica de

la empresa, sus resultados deberán ser implementados por el resto de

la empresa.

Administración y Recursos Humanos

Puede que normalmente encuentres estas áreas funcionales separadas en las

organizaciones modernas, aunque todavía existan empresas en las que se

mantienen juntas.

• Administración de oficinas: proceso que se refiere al aseguramiento de

que las instalaciones de la empresa se encuentren en condiciones

óptimas para el uso seguro por parte de los(as) colaboradores(as) de

la empresa

• Reclutamiento y selección: si bien, como vamos a ver más adelante, se

trata de dos procesos separados, para esta explicación los vamos a

considerar como el proceso en que la empresa se comunica con el

mercado laboral, tanto externo como interno, para buscar candidatos

con la finalidad de llenar posiciones vacantes en la actualidad o en el

futuro. Además, considera el proceso de aplicación de diferentes

20
 técnicas de selección, que aseguren que el(la) candidato(a) elegido(a)
sea el(la) que cumpla con los requisitos exigidos por el cargo.

• Capacitación: es el proceso por el cual la empresa busca estregarles las

herramientas necesarias al(la) trabajador(a) para que desempeñe de

mejor forma su trabajo, ya sea entregando conocimientos,

desarrollando competencias o entrenando en el uso de diferentes

técnicas.

• Gestión del talento: proceso a través del cual la empresa busca

desarrollar y, así, asegurar su permanencia en la empresa, de los(as)

trabajadores(as) con las mejores cualidades para crecer dentro de la

organización.

Producción y Operaciones

Como se refiere al área que se dedica a la transformación de los diferentes

insumos en los bienes y servicio que los clientes externos esperan recibir, se

podría pensar de que se trata del área operativo de mayor relevancia para la
organización

• Diseño de los productos y servicios: proceso a través del cual se logra

el mejor diseño del producto final, considerando las especificaciones

de los clientes, los insumos con los cuales se cuenta y los objetivos
estratégicos de la empresa.

21
 • Mantención de maquinaria: proceso a través del cual la empresa realiza

las mantenciones y reparaciones necesarias de manera de que las

maquinarias necesarias para producir los bienes y servicios se

encuentren en óptimas condiciones operativas y de seguridad.

Venta y Marketing

Área encargada de la comercialización de los productos y servicios que la

organización produce.

• Marketing: proceso a través del cual la empresa estudia

constantemente el mercado donde se comercializarán los productos y

servicios.

• Postventa: proceso por el cual la organización se encarga de dar

respuesta permanente a los clientes de la calidad del producto o

servicio adquirido. Por otro lado, también se puede entender como el

proceso en que la empresa busca fidelizar a sus clientes.

Finanzas y Contabilidad

Estas áreas normalmente las encontraremos unidas en las organizaciones,

pero tienen finalidades diferentes.

• Gestión financiera: proceso que busca asegurar que la empresa cuente

con los recursos financieros necesarios para su operación.

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 • Contabilidad: conjunto de procesos que buscan asegurar que la

organización cumpla con la normativa contable e impositiva del país

en que opera la compañía, además de entregar los informes necesarios

para la toma de decisiones.

4. Importancia de los procesos

En relación con lo que ya te hemos presentado, podríamos deducir la

importancia que poseen los procesos para cualquier organización, por ello,

profundizaremos respecto de la relevancia que estos poseen para la empresa

desde dos perspectivas:

4.1 Importancia para las organizaciones

Los procesos al tratarse de un grupo de actividades, secuenciales y

estructuradas, que la empresa realiza, muchas veces de manera única y

particular para conseguir los productos y servicios que entrega al mercado,

estas deben poseer un diseño lógico que asegure en el fin para el cual fueron

creados.

23
Le permitirá a la organización un correcto monitoreo de que el flujo
secuencial ocurra de manera correcta, asegurando que las medidas de

control implementadas por la empresa le entreguen los indicadores

necesarios y relevantes para asegurar la calidad del producto o servicio

entregado.

Además, como los procesos fueron diseñados de acuerdo con los objetivos

estratégicos que la organización estableció, dichas actividades están

cumpliendo con la misión de la empresa y, quizás más importante, están

propendiendo al cumplimento de la visión que la organización también

estableció.

Adicional a lo anterior, una correcta operación de los diferentes procesos de

la organización a través de distintos sistemas de control asegurará el

crecimiento en la eficiencia de la empresa.

4.2 Importancia para los(as) trabajadores(as)

A primera vista, como los procesos son implementados por las

organizaciones para el desarrollo de sus productos y la entrega de sus

servicios, aparentemente los(as) trabajadores(as) y colaboradores(as)

pasarían a un segundo plano, sin embargo, es lo opuesto.

Dado que la empresa determina cómo se deben llevar a cabo los diferentes
procesos hacia el interior de ella, adicionalmente también se están

24
determinando las actividades y responsabilidades que cada trabajador(a)
tendrá, es decir se realiza un correcto diseño de los diferentes cargos, con lo

cual, cada trabajador(a) conoce claramente cuál es su aporte a la

organización. Esto pareciera solo una externalidad que hay que asumir, sin

embargo, si se analizan las razones por las cuales se produce la rotación de

colaboradores(as) en las empresas, el desconocer para qué fueron

contratados(as) y qué actividades deben realizar, los(as) desmotiva,

induciendo a que se busque una empresa con mejores condiciones de

trabajo.

Por otro lado, el saber con claridad cuál es el rol de cada colaborador(a) en

cada uno de los procesos en que participa, permite que la evaluación de su

desempeño sea certera, posibilitando, a su vez, acceder a los

trabajadores(as), a programas de formación más atingentes, a su labor,

permitiendo obtener mejores calificaciones en el futuro.

5. Condiciones para un adecuado proceso

Existe un concepto que aún no has revisado y que tiene una relevancia

superlativa para asegurar que los procesos se desarrollen de manera óptima,

este concepto se denomina proceso administrativo y es aplicable a cualquier

tipo de proceso, independiente de la mirada sistémica, que nos dice que los

25
procesos son actividades secuenciales y ordenadas que permiten como fin
último, la elaboración de los productos y servicios que la empresa entrega.

Este proceso si bien es aplicable a cada proceso, también es escalable a la

organización como un todo.

El proceso administrativo consta de cuatro pasos o grandes funciones, que

son conocidas por todos, como lo son: la planeación, la organización, la

dirección y el control.

Figura 8. Proceso administrativo

Fuente: López (2012)

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Revisemos el significado de cada etapa o función:

Planeación: se refiere a que antes de implementar cualquier proceso este

debe ser analizado cuidadosamente, de manera de deducir su correcta

implementación de forma de asegurar los objetivos para los cuales fue

creado.

Organización: referida al correcto ordenamiento de las actividades, de forma

de generar una estructura que busque la eficiencia, reducción de costos,

aumento de la productividad y un correcto deslinde de responsabilidades de
quienes los realicen.

Dirección: función referida principalmente a los recursos humanos y que

busca la toma decisiones de forma permanente, involucrando a las personas

que participan del proceso.

Control: esta última función se refiere por un lado al establecimiento de

estándares de calidad con los que debe operar el proceso y una medición

permanente de la operación.

De lo anterior se puede deducir que las dos primeras funciones son más

permanentes, por lo que pertenecen a la fase mecánica del proceso

administrativo. En complemento, las dos últimas funciones, dirección y

control, son más aplicación constante perteneciente a la fase dinámica del

proceso administrativo.

27
28
6. Etapas de diseño de un proceso

“El diseño define las especificaciones, planes, parámetros, costos, actividades,

procesos y cómo y qué hacer con las condiciones legales, políticas, sociales,

ambientales, de seguridad y económicas, para lograr el objetivo” (Don

Kumaragamage, 2011).

Adicional a lo anterior, el diseño de procesos debe responder al propósito

claro que tratamos de resolver con la creación de un determinado proceso y

no pensar en la creación de un proceso como un fin en sí mismo.

Normalmente el diseño consta de una serie de etapas rutinarias que tienden

a ser repetitivas, con la finalidad de asegurar que el proceso a implementar

cumpla con los objetivos que se buscan, determinando el correcto flujo de

trabajo y todo lo necesario para que funcione, ya sea con mano de obra

requerida o equipos necesarios.

Para conseguir un correcto diseño del proceso, como se dijo, hay una serie
de actividades o tareas que debieran realizarse y, si es necesario, repetirlas:

• Documentar de la manera más completa posible el proceso que se

quiere realizar.

29
• Identificar las eventuales deficiencias en las que podríamos estar

incurriendo al momento del diseño, lo que causaría deficiencias del

proceso.

• Utilizar el diagrama causa-efecto (árbol, Ishikawa, etc.) que permita

analizar y resolver los problemas.

• Redefinir las metas las veces que sea necesario, siempre hay que dudar

respecto de la exactitud de establecimiento.

• Hay que revisar constantemente el nivel de detalle del diseño.

• Tener claridad hasta dónde llega cada etapa del proceso y, por ende,

dónde termina el proceso y dónde comienza el que sigue.

• Realizar el análisis de la relación B/C, de manera de tener claro los

costos involucrados.

• Comprometer a toda la organización o a la parte más involucrada en

el proceso para su correcta implementación.

30
Cierre

Inputs Proceso Outputs

Todos los procesos, por más pequeños que sean, tienen un orden que inicia
con la alimentación de insumos; el proceso, que es una serie de actividades

secuenciales y ordenadas que producen el output esperado en productos y

servicios, constando, además, de un proceso de retroalimentación de manera

de corregir posibles problemas

Si bien la organización puede entenderse desde una mirada sistémica como

un macroproceso, cada área funcional posee los propios.

La implementación del proceso administrativo: planeación, organización,

dirección y control, asegura el correcto funcionamiento de los procesos en

general.

Los procesos son importantes tanto para las organizaciones como para los
trabajadores.

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Referencias bibliográficas

[Link] (s.f.). Procesos operativos: definiciones, conceptos

e integración corporativa [Imagen]. [Link]

Fabra, A. (16 de enero de 2017). Cuáles son las áreas funcionales de una
empresa [Imagen]. [Link]

Franklin, E. (2009). Organización de empresas. McGraw Hill.

Hammer, M. y Champy, J. (1993). Reingeniería. Bogotá: Norma.

Kumaragamage, Y. (2011). Design Manual. Vol 1.

López, R. (2012). Proceso administrativo. Red Tercer Milenio.

Mintzberg, H. (2004). Diseño de organizaciones eficientes. McGill University.

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