CLIENTES DIFICIL
(CASOS)
1. Cliente Impaciente en un Hotel
1. Cliente Impaciente en un Hotel
Caso Práctico: Un cliente llega antes del horario de check-in, impaciente por acceder a su
Caso Práctico:
habitación, Un cliente
la cual aúnllega
no antes
estádel horario
lista de check-in,
debido a la impaciente por acceder a su habitación, la cual aún no está lista
alta ocupación.
debido a la alta ocupación.
Solución: Manejar situaciones bajo presión, mantener la calma y resolver conflictos con
Solución:
empatía. EnUna tripulante
este caso,delocabina está entrenada
primero para manejar
sería recibir situaciones
al cliente conbajo
unapresión, mantener
sonrisa, la calma y resolver
demostrando
conflictos con empatía. En este caso, lo primero sería recibir al cliente con una sonrisa, demostrando empatía por su
empatía por su situación. Luego, podría ofrecer las siguientes soluciones:
situación. Luego, podría ofrecer las siguientes soluciones:
1. Mantener la calma y empatizar: Asegurarse de que el cliente sienta que su preocupación
1. Mantener la calma y empatizar: Asegurarse de que el cliente sienta que su preocupación está siendo escuchada:
está siendo escuchada: "Entiendo perfectamente que está ansioso por instalarse después de su
"Entiendo perfectamente que está ansioso por instalarse después de su viaje, permítame hacer lo posible por ayudarle."
viaje, permítame hacer lo posible por ayudarle."
2. Ofrecer alternativas: Mientras la habitación está siendo preparada, podría ofrecerle opciones para hacer más amena la
2. Ofrecer
espera: alternativas: Mientras la habitación está siendo preparada, podría ofrecerle
opciones para hacer más amena la espera:
-Zona de espera cómoda: Informar sobre áreas comunes donde puede relajarse, como un lounge, la piscina o la playa.
-Zona de espera cómoda: Informar sobre áreas comunes donde puede relajarse, como un
-Almacenaje
lounge, del equipaje:
la piscina Ofrecer guardar su equipaje para que pueda moverse libremente sin preocupaciones.
o la playa.
-Descuento en
-Almacenaje delconsumos: Como
equipaje: un gestoguardar
Ofrecer de cortesía,su
ofrecer una bebida
equipaje para gratuita o un descuento
que pueda moverseen el libremente
restaurante del sin
hotel mientras
preocupaciones. espera.
3. Mantener una buena comunicación: Estar en contacto con el equipo de recepción y housekeeping para proporcionar
-Descuento en consumos: Como un gesto de cortesía, ofrecer una bebida gratuita o un
actualizaciones sobre la disponibilidad de la habitación, para que el cliente sienta que está al tanto del proceso.
descuento en el restaurante del hotel mientras espera.
2. Cliente Confundido en una Agencia de Viajes
3. Mantener una buena comunicación: Estar en contacto con el equipo de recepción y
housekeeping
Caso Práctico:para proporcionar
Un cliente actualizaciones
está confundido sobre
acerca de las diferentes la disponibilidad
opciones de lay precios
de paquetes turísticos habitación, paraa
para un viaje
que Europa.
el cliente sienta que está al tanto del proceso.
2. Cliente
Solución:Confundido
Las tripulantesen
de una
cabinaAgencia de Viajes
están capacitadas para brindar información de manera clara y sencilla, ajustándose a las
necesidades de los pasajeros. En este caso, podría aplicar estas habilidades para ayudar al cliente a comprender mejor las
Casoopciones:
Práctico: Un cliente está confundido acerca de las diferentes opciones de paquetes
turísticos y precios para un viaje a Europa.
1. Escuchar atentamente: Preguntar al cliente sobre sus expectativas, intereses y presupuesto: "Permítame entender mejor
Solución:
qué tipo Brindar información
de experiencia de¿Hay
está buscando. manera clara en
algún destino y Europa
sencilla,que ajustándose
le interese más o a lastipo
algún necesidades de los
de actividad que
pasajeros.
prefiera?"En este caso, podría aplicar estas habilidades para ayudar al cliente a comprender
mejor las opciones:
2. Simplificar la información: En lugar de abrumar al cliente con demasiados detalles a la vez, explicar de manera organizada
1. Escuchar atentamente:
y sencilla cada Preguntar al cliente sobre sus expectativas, intereses y
opción, por ejemplo:
presupuesto: "Permítame entender mejor qué tipo de experiencia está buscando. ¿Hay algún
-Paquetes básicos versus paquetes todo incluido.
destino en Europa que le interese más o algún tipo de actividad que prefiera?"
-Fechas y duración del viaje.
2. Simplificar la información: En lugar de abrumar al cliente con demasiados detalles a la vez,
explicar de manera
-Diferencias clave entreorganizada y sencilla
destinos europeos cada
según sus opción,
intereses porcultura,
(historia, ejemplo:
gastronomía, etc.).
-Paquetes
3. Ayudarbásicos versus
a tomar una decisiónpaquetes
informada: todo
Sugeririncluido.
algunas opciones basadas en lo que el cliente ha compartido y destacar
los beneficios de cada una: "Con lo que me ha contado, creo que este paquete es ideal porque incluye visitas guiadas y
-Fechas
todas y
lasduración
comidas, lo del viaje.mucho el viaje."
cual facilita
-Diferencias clave entre
4. Ofrecer flexibilidad: destinos
Proponer europeos
la opción según
de personalizar sus intereses
un paquete (historia,
si ninguno se cultura, gastronomía,
ajusta completamente a sus
etc.).
expectativas, lo cual daría al cliente mayor sensación de control.
3. Ayudar a tomar una decisión informada: Sugerir algunas opciones basadas en lo que el
cliente ha compartido y destacar los beneficios de cada una: "Con lo que me ha contado, creo
que este paquete es ideal porque incluye visitas guiadas y todas las comidas, lo cual facilita
mucho el viaje."
3. Cliente indeciso en una empresa de tours
Caso Práctico: Una pareja interesada en un tour de aventura está indecisa sobre las
actividades que desean incluir en su itinerario. Mencionan que disfrutan tanto de actividades
al aire libre como de momentos de relajación.
Solución: Entender rápidamente las preferencias de los pasajeros y ofrecer soluciones
adecuadas. En este caso podría aplicar su experiencia de servicio al cliente de la siguiente
manera:
1. Escuchar activamente y hacer preguntas abiertas: Lo primero sería comprender mejor las
preferencias de la pareja. La tripulante podría preguntar: "Entiendo que disfrutan tanto de la
aventura como de la relajación. ¿Les gustaría un equilibrio entre ambos, o prefieren priorizar
alguna actividad en particular? Por ejemplo, ¿les atraen más las caminatas, los deportes
acuáticos o prefieren experiencias más tranquilas, como el avistamiento de paisajes?"
2. Proponer opciones equilibradas: Con base en sus respuestas, la tripulante ofrecería
sugerencias que combinen tanto aventura como relajación. Podría decir: "Una opción que
combina lo mejor de ambos mundos sería iniciar con una caminata por la montaña por la
mañana, y luego disfrutar de una tarde relajante en un spa o en una playa cercana. Otra
opción podría ser un día de kayak y exploración, seguido de una cena tranquila al atardecer."
3. Ofrecer flexibilidad y personalización: Mostrar que el itinerario puede ser ajustado según
sus preferencias, brindando seguridad y confianza: "Podemos organizar un itinerario flexible
que les permita elegir día a día si quieren más actividades al aire libre o más momentos de
relajación. Esto les dará la libertad de adaptar el tour según cómo se sientan en cada
momento."
4. Destacar los beneficios de cada opción: Para facilitar la decisión, la tripulante destacaría
los beneficios de las actividades, adaptándose a las necesidades de la pareja: "Si buscan algo
más dinámico, les encantará la caminata por la selva, donde podrán ver fauna local. Y si
prefieren relajarse, podemos incluir una tarde en un resort con masajes y piscina. ¡Ambas
opciones les permitirán disfrutar de su viaje sin presión!"
5. Generar entusiasmo y confianza: Finalmente, transmitir entusiasmo y asegurarse de que la
pareja se sienta emocionada por la elección: "Sea cual sea su elección, tendrán una
experiencia inolvidable. ¡Estoy segura de que les encantará este tour porque podrán disfrutar
tanto de la naturaleza como de tiempo de calidad para relajarse!"
