UNIDAD IV
Comunicación Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación que se caracteriza por la
capacidad de expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de manera clara,
directa, honesta y respetuosa, sin violar los derechos de los demás ni someterse a los
deseos de otros. Es un comportamiento interpersonal que favorece el respeto mutuo,
la autoestima y la resolución eficaz de conflictos. A diferencia de la comunicación
pasiva, que se centra en la sumisión y la evitación de conflictos, o la comunicación
agresiva, que busca dominar o imponer la propia perspectiva, la comunicación asertiva
se basa en un equilibrio entre la autoexpresión y la consideración por los demás.
❖ Componentes de la comunicación asertiva
Autoconfianza: La comunicación asertiva implica tener la confianza para
expresar opiniones, deseos y necesidades de manera clara, sin sentirse
culpable o ansioso.
Respeto por los demás: A través de la asertividad, se muestra respeto por los
pensamientos, sentimientos y derechos de las otras personas, promoviendo
relaciones más saludables y equilibradas.
Expresión emocional adecuada: La comunicación asertiva no solo se refiere a
expresar lo que uno piensa, sino también a gestionar las emociones y
expresarlas de forma apropiada, evitando la represión o la explosión
emocional.
Escucha activa: Además de expresar nuestras ideas, la asertividad también
implica saber escuchar de manera activa y empática, lo que ayuda a construir
una comunicación efectiva y bidireccional.
❖ Importancia de la comunicación asertiva
La comunicación asertiva es esencial en diversos contextos, como en las relaciones
personales, laborales o profesionales, ya que permite:
Mejorar las relaciones interpersonales: Al ser claros y respetuosos al expresar
nuestras opiniones, evitamos malentendidos y promovemos relaciones más
abiertas y honestas.
Prevenir y resolver conflictos: La asertividad ayuda a gestionar desacuerdos de
manera constructiva, evitando la confrontación innecesaria o la sumisión.
Fortalecer la autoestima: La habilidad de expresar nuestros pensamientos y
deseos de forma respetuosa refuerza nuestra autoconfianza y bienestar
emocional.
❖ Estrategias de comunicación asertiva
Uso de la "técnica del disco rayado": Repetir de forma calmada y firme lo que
se quiere expresar sin ceder a presiones externas. Esto ayuda a mantener la
posición sin caer en la agresividad o sumisión.
Afirmaciones en primera persona: Expresar las opiniones y deseos de manera
personal, utilizando frases como "Yo creo", "Yo quiero", en lugar de formular
críticas indirectas o generales.
Expresión de sentimientos de forma adecuada: Utilizar declaraciones que
expresen los sentimientos sin culpar a otros, como "Me siento frustrado
cuando…" en lugar de "Tú siempre…".
Teorías y aportes
Según Alberti y Emmons (2008), la comunicación asertiva se basa en el concepto de
"derechos humanos", donde las personas tienen el derecho a expresarse libremente
sin temor a represalias o juicio, pero también tienen la responsabilidad de escuchar y
respetar a los demás. Para estos autores, la asertividad implica tanto un derecho como
un compromiso ético de interactuar de manera respetuosa y efectiva con otros.
Por otro lado, Bower (1989) subraya la importancia de la asertividad en el desarrollo
de habilidades sociales, señalando que la habilidad de defender de manera efectiva
los propios derechos y deseos sin recurrir a la agresión o la pasividad es un
componente clave para una vida emocionalmente saludable.
En resumen, la comunicación asertiva es una habilidad esencial que permite a los
individuos expresar sus pensamientos y emociones de manera clara y respetuosa, lo
que favorece la construcción de relaciones saludables, la prevención de conflictos y el
desarrollo de una autoestima sólida.
1. Diferencias entre comunicación pasiva, agresiva y asertiva
Las diferencias entre comunicación pasiva, agresiva y asertiva se encuentran en cómo
una persona expresa sus pensamientos, sentimientos y necesidades, así como en el
impacto que estas formas de comunicación tienen en las relaciones interpersonales. A
continuación, se detallan las características y diferencias clave de cada tipo de
comunicación:
❖ Comunicación Pasiva
La comunicación pasiva se caracteriza por evitar la expresión de pensamientos,
sentimientos y deseos propios. Las personas con este estilo tienden a subordinarse a
los deseos de los demás para evitar conflictos, lo que puede llevar a sentirse
resentidas o no escuchadas.
Características:
Evita conflictos: No expresa lo que realmente piensa o siente para evitar
enfrentamientos.
No defiende sus derechos: Tienden a ceder o ceder sin poner límites claros.
Sentimientos de impotencia: A menudo se sienten ignoradas o desvalorizadas.
Expresión emocional mínima: Sus emociones no son claras, y pueden
reprimirlas.
Ejemplo: En una conversación, una persona podría estar en desacuerdo con una idea
pero no lo expresa, optando por estar de acuerdo solo para evitar el conflicto.
Impacto en las relaciones: Puede generar frustración interna y resentimiento,
ya que los deseos y necesidades personales no se comunican, lo que puede
llevar a malentendidos y a una falta de satisfacción en la relación.
❖ Comunicación Agresiva
La comunicación agresiva es un estilo de comunicación donde la persona expresa sus
pensamientos, sentimientos y deseos de manera dominante y, a menudo,
inapropiadamente, con el objetivo de controlar, herir o intimidar a los demás. Se
caracteriza por la falta de respeto hacia los otros.
Características:
Exceso de control: Intenta imponer su punto de vista sobre los demás.
Falta de empatía: No considera los sentimientos o derechos de los demás.
Hostilidad y descalificación: Usa ataques verbales o amenazas.
Postura dominante o beligerante: A menudo utiliza un tono de voz alto o
sarcástico.
Ejemplo: "No tienes ni idea de lo que estás hablando. Yo soy el único que sabe cómo
hacer esto."
Impacto en las relaciones: La comunicación agresiva puede causar
resentimiento y alejamiento en las relaciones, ya que el receptor se siente
atacado o menospreciado, lo que deteriora la confianza y el respeto mutuo.
❖ Comunicación Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación equilibrado que implica
expresar pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara, honesta,
respetuosa y directa, sin violar los derechos de los demás ni someterse a ellos. Es el
estilo más saludable y efectivo para resolver conflictos y mantener relaciones
interpersonales positivas.
Características:
Respeto mutuo: Expresa sus opiniones y sentimientos de forma respetuosa,
tanto hacia uno mismo como hacia los demás.
Autoconfianza: Sabe lo que quiere y tiene la capacidad de expresarlo de forma
clara y calmada.
Empatía: Escucha activamente a los demás y considera sus puntos de vista.
Manejo de emociones: Expresa emociones de manera adecuada y controlada.
Ejemplo: "Entiendo tu punto de vista, pero yo creo que deberíamos abordar este tema
de otra manera. Mi propuesta es…"
Impacto en las relaciones: La comunicación asertiva fomenta relaciones de
confianza y respeto mutuo, ya que las personas se sienten escuchadas y
valoradas. Permite la resolución efectiva de conflictos y mejora la colaboración.
Resumen de las diferencias clave:
Características Comunicación Comunicación Comunicación
Pasiva Agresiva Asertiva
Objetivo Evitar conflictos, Dominar, controlar Expresar
evitar la o atacar a los pensamientos y
confrontación demás emociones
respetuosamente
Expresión de emociones Reprimida o Excesiva y hostil Clara, directa,
inexistente respetuosa
Respeto por uno mismo Bajo, no defiende Bajo, sus derechos Alto, defiende
sus derechos son vulnerados al sus derechos sin
agredir invadir los de
los demás
Respeto por los demás Bajo, se cede a Muy bajo, no Alto, se muestra
los demás por respeta las empatía y
miedo o necesidades de los consideración
inseguridad demás
Impacto en relaciones Frustración, Conflictos, Confianza,
resentimiento y resentimiento y respeto mutuo y
malentendidos deterioro de la relaciones
relación saludables
Ejemplo práctico:
En una intervención, un agente asertivo podrá explicar claramente sus instrucciones a
un ciudadano, asegurándose de que las entienda y cumpla sin recurrir a un tono
autoritario.
2. Prácticas de escucha activa
La escucha activa es una habilidad fundamental en la comunicación efectiva que
implica no solo oír, sino comprender, interpretar y responder de manera adecuada al
mensaje transmitido por el interlocutor. Esta práctica requiere atención plena y
esfuerzo consciente para captar tanto el contenido verbal como el no verbal del
mensaje. Según Gordon (2001), "la escucha activa es una forma de escuchar y
responder a otra persona que mejora la comprensión mutua" .
❖ Estrategias de la escucha activa
Para implementar la escucha activa de manera efectiva, se pueden seguir diversas
estrategias, cada una diseñada para fortalecer la conexión y el entendimiento en la
comunicación. A continuación, se describen algunas de las principales estrategias
basadas en investigaciones en comunicación interpersonal: 58
Prestar atención plena al interlocutor: Implica evitar distracciones, tanto
internas (pensamientos propios) como externas (ruido, teléfonos móviles, etc.).
Mantener contacto visual y una postura corporal receptiva son indicadores de
atención plena. Rogers y Farson (1979) destacan que "la atención total al
hablante es esencial para captar la totalidad del mensaje, incluyendo sus
matices emocionales".
Parafrasear el mensaje recibido: Consiste en repetir o reformular lo que el
interlocutor ha expresado para confirmar que el mensaje ha sido entendido
correctamente. Por ejemplo, se puede decir: "Si entiendo bien, lo que me estás
diciendo es...". Esta estrategia evita malentendidos y demuestra interés
genuino por la conversación (Gordon, 2001).
Hacer preguntas aclaratorias: Formular preguntas abiertas o cerradas ayuda a
profundizar en la información compartida por el interlocutor y demuestra interés
por su perspectiva. Por ejemplo: "¿Podrías explicarme un poco más sobre lo
que acabas de mencionar?". Según Ivey, Bradford y Ivey (2018), las preguntas
aclaratorias también permiten construir empatía y confianza en las relaciones
comunicativas.
Mostrar empatía y validación emocional: La empatía es clave para la escucha
activa. Reconocer las emociones del interlocutor, tanto de manera verbal como
no verbal, fortalece el vínculo interpersonal. Un ejemplo de validación
emocional sería decir: "Entiendo que esto debe ser muy difícil para ti". La
validación refuerza la idea de que los sentimientos y pensamientos del
interlocutor son importantes (Goleman, 1995).
Evitar interrupciones y juicios prematuros: Dejar que el interlocutor termine de
hablar antes de responder permite una mejor comprensión y evita que el
mensaje se distorsione. Además, suspender juicios o evaluaciones inmediatas
ayuda a que la persona se sienta escuchada sin temor a ser criticada (Rogers
&Farson, 1979).
Usar señales no verbales de escucha: La comunicación no verbal, como
asentir con la cabeza, sonreír, o expresar interés a través de expresiones
faciales y posturas corporales abiertas, complementa la escucha activa. Estas
señales refuerzan el mensaje de que el interlocutor tiene toda nuestra atención
(Mehrabian, 1971).
Dar retroalimentación constructiva: Responder de forma clara y adecuada al
mensaje recibido demuestra que el interlocutor ha sido escuchado. La
retroalimentación puede incluir tanto afirmaciones positivas como sugerencias,
siempre y cuando se realicen con sensibilidad.
❖ Importancia de la escucha activa
La práctica de la escucha activa mejora la calidad de las relaciones personales y
profesionales, fomenta la confianza y reduce los conflictos. Además, incrementa la
eficacia en la resolución de problemas al promover un entendimiento mutuo. Según
Ivey et al. (2018), "la escucha activa es el fundamento de la comunicación efectiva y el
desarrollo de relaciones significativas" .
3. Estrategias para dar y recibir retroalimentación
La retroalimentación es un proceso de comunicación en el cual se proporciona
información sobre el desempeño, comportamiento o acciones de una persona, con el
objetivo de fomentar el aprendizaje, el crecimiento personal y profesional, así como la
mejora continua. Según Wiggins (2012), "la retroalimentación efectiva debe ser
específica, descriptiva y orientada al desarrollo, para que el receptor pueda utilizarla
de manera constructiva". Este proceso no solo implica proporcionar comentarios, sino
también recibirlos de manera abierta y receptiva.
A continuación, se describen estrategias clave para dar y recibir retroalimentación de
manera efectiva:
❖ Estrategias para dar retroalimentación
Ser específico y claro la retroalimentación debe centrarse en hechos concretos
y observables, en lugar de generalidades. Por ejemplo, en lugar de decir "Tu
trabajo necesita mejorar", se puede decir: "El informe que entregaste no incluyó
la sección de análisis, lo que afecta la claridad de las conclusiones". Como
señala Carless (2015), "la especificidad ayuda al receptor a comprender qué
aspectos requieren atención y cómo pueden mejorarse".
Proporcionar retroalimentación constructiva Es importante equilibrar los
comentarios negativos con aspectos positivos. La retroalimentación
constructiva se enfoca en soluciones y pasos a seguir. Por ejemplo, se puede
usar el enfoque de "sándwich" (positivo – aspectos a mejorar – positivo). Según
McCarthy y Milner (2020), "este enfoque permite que el receptor acepte más
fácilmente los comentarios críticos, al destacar primero los logros y luego las
áreas de oportunidad".
Centrarse en el comportamiento, no en la persona Evitar comentarios que
parezcan ataques personales o que etiqueten al receptor. Por ejemplo, en lugar
de decir "Eres desorganizado", se puede decir: "Noté que el proyecto no se
entregó a tiempo debido a una falta de planificación; ¿cómo podemos mejorar
esto juntos?". Como afirman Stone y Heen (2014), "la retroalimentación
centrada en la conducta fomenta un ambiente menos defensivo y más
orientado al cambio".
Elegir el momento y el lugar adecuados La retroalimentación debe
proporcionarse en un contexto privado y en un momento en que ambas partes
estén calmadas y receptivas.
Según Hattie y Timperley (2007), "la oportunidad de la retroalimentación es crucial, ya
que afecta directamente la disposición del receptor para actuar sobre ella".
Usar un lenguaje positivo y respetuoso La forma en que se comunica la
retroalimentación influye en cómo es recibida. Utilizar un tono empático y
palabras positivas puede marcar una gran diferencia. Por ejemplo, en lugar de
decir "No estás haciendo las cosas bien", se puede decir: "Creo que podríamos
trabajar juntos para mejorar este aspecto en el futuro".
Involucrar al receptor en el proceso Invitar al receptor a reflexionar y proponer
soluciones promueve un aprendizaje activo. Por ejemplo: "¿Qué opinas sobre
cómo podríamos abordar este desafío?" (Wiggins, 2012).
❖ Estrategias para recibir retroalimentación
Escuchar activamente: Prestar atención plena al mensaje del emisor sin
interrumpir ni reaccionar de manera defensiva. Es importante comprender el
contenido antes de responder. Según Carless (2015), "escuchar de manera
abierta es esencial para procesar y beneficiarse de la retroalimentación" .
Controlar las emociones: Recibir comentarios críticos puede generar
emociones intensas como frustración o vergüenza. Es clave mantener la calma
y recordar que el propósito de la retroalimentación es constructivo. Como
señalan Stone y Heen (2014), "aprender a separar el mensaje de la emoción
inicial ayuda al receptor a reflexionar objetivamente sobre la retroalimentación"
Hacer preguntas aclaratorias: Cuando algo no queda claro, es útil pedir
ejemplos o explicaciones adicionales. Por ejemplo: "¿Podrías darme un
ejemplo específico de lo que mencionaste?" Esto asegura que se comprenda
completamente el mensaje (Hattie y Timperley, 2007).
Evitar la defensividad: Es importante no tomar la retroalimentación como un
ataque personal, sino como una oportunidad para mejorar. Según Wiggins
(2012), "los receptores que evitan reaccionar de manera defensiva son más
capaces de implementar cambios basados en la retroalimentación".
Reflexionar antes de responder: Tomarse un momento para procesar la
información permite responder de manera más adecuada. Una respuesta
considerada podría ser: "Gracias por tus comentarios, los reflexionaré y
buscaré maneras de mejorar".
Demostrar disposición al cambio: Mostrar una actitud proactiva al
comprometerse con acciones concretas basadas en la retroalimentación. Por
ejemplo: "Voy a trabajar en mejorar este aspecto y te mantendré informado
sobre mi progreso" (McCarthy & Milner, 2020).
Solicitar retroalimentación regularmente: Buscar retroalimentación de manera
proactiva fomenta una cultura de mejora continua. Como indica Hattie y
Timperley (2007), "los individuos que solicitan retroalimentación están más
comprometidos con su propio desarrollo personal y profesional".
❖ Importancia de la retroalimentación efectiva
La retroalimentación efectiva fomenta un entorno de aprendizaje y crecimiento, mejora
las relaciones interpersonales y potencia el desempeño individual y grupal. Además,
contribuye a la construcción de confianza y respeto mutuo en diversos contextos,
como el educativo, laboral y personal. Según Wiggins (2012), "la retroalimentación es
una herramienta esencial para cerrar la brecha entre el desempeño actual y el
deseado".
