GUÍA DEL

PARTICIPANTE

Módulo II: LA VENTA

PROGRAMA DE FORMACIÓN: GESTIÓN INTEGRAL DE VENTAS

“Propuesta SIET de Empleabilidad e Inserción Laboral”

MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

Sesión 2: La venta

1. ¿Qué es vender?

Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a
cambio de un beneficio para la empresa y el vendedor.

 La actividad comercial y la venta, responden a un proceso totalmente definido, en el que el

vendedor debe conocer e identificar cada una de las etapas que consta de saber actuar y
argumentar en cada una de ellas. Para ello, no sólo debe poseer determinadas habilidades
sociales y de comunicación, sino que debe poseer determinados conocimientos de las
necesidades que desea satisfacer de sus clientes y por encima de todo conocer a sus clientes.
 Satisfacer implica negociar con el cliente y consecuentemente el objetivo final de esa
negociación es la fidelización del mismo hacia nuestra marca, producto/servicio o empresa.
 Necesidades implica el conocimiento no sólo de nuestros productos/servicios, sino también
de los productos/servicios de la competencia y del propio cliente.
 Cliente implica identificar sus motivaciones de compra y sus hábitos de compra, en otras
palabras, responder a las preguntas de ¿por qué compra el cliente?, ¿cuándo compra? y
¿dónde compra?
 Beneficio implica rentabilidad pero no sólo para el cliente, sino también para la propia
empresa y para el vendedor.
 Para la empresa, la venta implica su permanencia en el mercado, ya que, por lo general, la
principal fuente de ingresos de cualquier compañía son sus clientes.
 Para el vendedor, implica ganar dinero.

Vendes cuando:

 Ayudas a tu cliente de restaurant a escoger el menú para un

día especial, con ofertas de atención.

 A tu cliente de computadoras, le ofreces una impresora que

le permitirá tener sus informes en papel tal como necesita.

 A tu cliente de indumentaria: le ofreces el cinturón que va

perfecto con ese pantalón.

 A tu cliente de computadoras le ofreces una ampliación de

memoria para que sea adecuada al uso que le dará.

 A tu cliente del banco le ofreces tarjetas de crédito

adicionales para sus familiares.

SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo – GESTIÓN INTEGRAL DE VENTAS Guía de Facilitador 2
MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

2. Protagonistas de la venta

 El proceso de venta intervienen dos protagonistas claves entre los que se produce una relación
bidireccional, aunque no son los únicos. El cliente, que tiene una necesidad y el Agente de
Ventas (profesional de la venta) que dispone de servicios y/o productos de la empresa con
una serie de características que se traducen en beneficios para satisfacer esas necesidades del
cliente.
 La última decisión siempre será la que tome el cliente, por lo que no trataremos de imponer,
sino de persuadir o convencer a partir de argumentos sólidos.

Cliente Agente de Ventas

Tiene unas Tiene un producto/servicio

con unas características
necesidades

SATISFACER

Que se traduce en beneficios para...

SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo – GESTIÓN INTEGRAL DE VENTAS Guía de Facilitador 3
MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

Sesión 3: El Agente de Ventas

1. ¿Quién es un Agente de Ventas?

Persona que tiene por oficio gestionar las operaciones de venta en

representación de otra persona o entidad a cambio de una comisión,
salario establecido.

2. Características de un Agente de Ventas

1. Profesionalismo

El profesionalismo significa llegar a tiempo y estar preparado para la reunión, siendo capaz de
articular claramente lo que usted ofrece y la forma en que se ocupa de sus problemas, y, al
mismo tiempo está presente en la conversación. Esto no significa tener más educación o más
formación, significa poseer el papel de expertos y profesionales.

2. Creer en sí mismos y en su servicio

Si usted mismo no compra lo que vende, nadie lo hará por usted. Los vendedores exitosos creen
verdaderamente en el servicio y el valor que ofrecen. Tiene que creer en sí mismo como
profesional y creer que tiene algo de valor lo que ofreces.

3. Positividad

Usted se sorprenderá cómo muchas veces habla con los proveedores de servicios que entran en
una conversación de ventas y creen en la posibilidad que va a decir “no”. Los vendedores
exitosos entran en una conversación de ventas con una actitud positiva. Ellos entienden que un
“no”, no es un rechazo.

4. Paciencia

Las ventas de servicios no son algo rápido, se trata de construir relaciones. Aquellos que tienen
éxito en las ventas entienden que la construcción de relaciones requiere tiempo y cuidado. Debe
sentirse cómodo para plantar las semillas y tomar el tiempo para cuidarlas.

5. Empatía

La empatía es la capacidad de comprender la situación y los sentimientos de los demás. Aquí es

donde el factor confianza realmente entra en juego. Su perspectiva de la situación tiene que
llamarle la atención. Tener empatía, es demostrar que realmente entiende lo que está pasando
por la confianza que usted brinda.

6. Pasión

La pasión es una emoción poderosa y convincente. Las personas pueden detectar la pasión a
través del tono de su voz, su lenguaje corporal, y la energía que proyecta. La pasión vende, ser
apasionado es una de las cualidades que más atraen a las personas.

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

7. Intención

Las intenciones son el objetivo de lo que está haciendo. Es el “por qué”. Si el “por qué” se trata
de usted y no de sus clientes potenciales está desviándose del camino. Se recomienda establecer
dos intenciones, una primaria y otra secundaria.
La intención primaria es la que usted quisiera que su perspectiva reciba, esa podría ser la
esperanza o las posibilidades para entender que no está solo en el negocio. La segunda intención
es lo que quieres recibir de la conversación. Podría ser “quiero ser visto como un experto”, o
“quiero ser visto como la respuesta a su situación,” o incluso “Quiero ser un recurso”.

3. Tipos de vendedores

Conocer cuáles son los diferentes tipos de vendedores es muy útil tanto para directivos y gerentes
del área comercial como para los mismos vendedores, pues, les permite conocer (a los primeros)
qué tipo de vendedores necesitan contratar para cada situación en particular, y a los segundos, qué
tipo de puesto de ventas ocupar de acuerdo a sus características personales y profesionales.

En ese sentido, cabe señalar que en la actualidad existe una amplia variedad de vendedores, los
cuales, se pueden clasificar según el tipo de cliente al que prestan sus servicios o según el tipo de
actividad que realizan, tal y como se podrá ver a continuación:

1. Clasificación Según el Tipo de Cliente al Que Prestan sus Servicios:

 Vendedores de Productores o Fabricantes: Este tipo de vendedores representan

directamente a los productores o fabricantes de productos o servicios. Por lo general, se
especializan en algún tipo de cliente o mercado, por ejemplo, compañías industriales,
mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores directos.
 Vendedores de Mayoristas: Según Allan L. Reid, estos vendedores representan al
intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos productos de varios
manufactureros distintos [1]. Por lo general, éstos intermediarios o mayoristas, y por ende
sus vendedores, se dedican a la reventa de artículos a aquellos clientes que consideran más
conveniente hacer pedidos de cantidades pequeñas de muchos artículos a unos cuantos
distribuidores, en vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada
fabricante.
 Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): Este tipo de vendedores, según
Allan L. Reid, constituye el núcleo de la porción de cualquier fuerza nacional de trabajo
dedicado a "ocupaciones de ventas". Están tras los mostradores en los establecimientos de
menudeo de todo el mundo [1]. Por ejemplo, en supermercados, tiendas departamentales,
librerías, ferreterías, restaurantes, etc... Con frecuencia (este tipo de vendedores) suelen
estar mal pagados y desentrenados, muchos pueden ser clasificados como tomadores de
órdenes en lugar de vendedores en el sentido auténtico. Sin embargo, otros tienen un buen
entrenamiento, obtienen ingresos excelentes y disfrutan de oportunidades favorables de
adelanto (ascenso) a la administración de la tienda o cadena comercial.

2. Clasificación Según el Tipo de Actividad Que Realizan:

 Vendedores Repartidores: Según Stanton, Etzel y Walker, en este trabajo, los vendedores
entregan el producto —por ejemplo, refrescos o gasolina— y dan servicio al cliente. Sus
responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría de

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

estos vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de

aumentar las ventas a las cuentas actuales [2]. Por lo general, el único requisito
indispensable para que éstos vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen
servicio y un trato agradable [3].
 Vendedores Internos o de Mostrador: Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o
salas de exhibición de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad
consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia
en el local comercial. Según Fischer y Espejo, estos vendedores rara vez ayudan a
incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto [3].
 Vendedores Externos o de Campo: El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los
clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan
este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor
suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los
distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores [2]. Estos vendedores son
considerados "tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es habitual que también se
les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introducción de nuevos
productos en el segmento de clientes actuales.
 Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes: El trabajo de éstos vendedores
consiste en brindar información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales,
además de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes
hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos [2]. Según
Allan L. Reid, los representantes de empresas farmacéuticas que visitan médicos y
representantes de editores que presentan información concerniente a libros nuevos o
futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en ésta
categoría [1].
 Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de vendedores tienen la capacidad
para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a
resolver sus problemas técnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de artículos
tecnológicos complicados (maquinaria, computadoras, equipos electrodomésticos,
software especializado, etc...). Por lo general, estos vendedores técnicos o ingenieros de
ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos,
sobre la base de la necesidad de tal ayuda [2].
 Vendedores Creativos o Consejeros: Este tipo de vendedores, según Laura Fischer y Jorge
Espejo, son los llamados "obtenedores de pedidos" [3]. Existen dos clases de éstos: 1) Los
que buscan nuevas ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos
clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular las personas idóneas
para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso [3].
 Vendedores Misioneros: También llamados "propagandistas" [3], trabajan a través de
mayoristas, intermediarios o distribuidores, cuyos propios vendedores venderán a los
clientes últimos [1]. Según Laura Fischer y Jorge Espejo, éstos vendedores tienen como
objetivo vender "a favor de", esto es, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza de
ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma
efectiva por los detallistas [3].
 Vendedores Comercializadores: Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre
de "promotores" [3]. Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia
promocional a los detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de un
determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la
promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras,
etc...) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para
ellos.
 Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa: Su trabajo consiste en visitar a sus
clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos
(enciclopedias, cosméticos, electrodomésticos, etc...) o servicios (de jardinería, limpieza,

SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo – GESTIÓN INTEGRAL DE VENTAS Guía de Facilitador 6
MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

televisión por cable, etc...). Según Allan L. Reid, esta venta es quizá la más difícil de todas,
ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones,
antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de
trabajo, la ley de probabilidades trabaja en favor de éstos vendedores y las comisiones por
venta son buenas ordinariamente [1].
 Vendedores Online o por Internet: Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles
en la red (sitios web propios y/o de terceros y el correo electrónico) para ofrecer y vender
sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una
imagen de confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta
testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando
información mediante un boletín electrónico.
Por: Iván Thompson

Bibliografía:
[1]: Del libro: Las Técnicas Modernas de Venta y Sus Aplicaciones, de Reid L. Allan, Editorial Diana, Págs. 93 y 95.
[2]: Del libro: Fundamentos de Marketing, 13va. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill,
2004, Pág. 597 y 598.
[3]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 398 y 401.

4. El perfil del vendedor

El vendedor debe poseer un conjunto de cualidades visto

desde una perspectiva integral

1 2 3
1
ACTITUDES HABILIDADES1 PERSONALES 1
CONOCIMIENTO DE LA
 Compromiso.  Saber escuchar. EMPRESA
 Determinación.  Tener buena memoria.  Historia, misión,
 Entusiasmo.  Facilidad de palabra. normas, políticas de
 Paciencia. HABILIDADES PARA LAS venta servicios que
 Honradez. VENTAS presta.
 Responsabilidad.  Encontrar clientes. CONOCIMIENTOS DE
 Sinceridad.  Retroalimentar a la PRODUCTOS
empresa.  Características,
 Cultivar la relación con ventajas y beneficios.
los clientes. CONOCIMIENTO DEL
MERCADO
 Clientes actuales,
competidores,
precios y ofertas.

Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto
de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1)
Actitudes, 2) Habilidades y 3) Conocimientos.

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

1. ACTITUDES
La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante
determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.
 Compromiso
 Determinación
 Entusiasmo
 Paciencia
 Dinamismo
 Sinceridad
 Responsabilidad
 Coraje
 Honradez

2. HABILIDADES
Habilidades personales:
 Saber escuchar
 Tener buena memoria
 Ser creativo
 Tener espíritu de equipo
 Facilidad de palabra
 Poseer simpatía
Habilidades de las ventas:
 Encontrar clientes
 Generar y cultivar relaciones con los clientes
 Determinar las necesidades y deseos de los clientes
 Retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado
 Para cerrar la venta
 Para brindar servicios posventa

3. CONOCIMIENTOS
Conocimientos de la empresa
 Historia, normas, políticas de venta, servicios que presta.
Conocimientos de productos
 Características, ventajas y beneficios.
Conocimientos del mercado
 Clientes actuales, y potenciales, competidores, líder del mercado, precios promedios,
ofertas.

5. Recomendaciones para el vendedor profesional

1. Sea motivador con sus clientes.

2. Nunca discuta con los clientes.
3. Ofrezca completo el portafolio de la empresa.
4. Acepte algunas sugerencias de los clientes.
5. Informe a todos sus clientes las promociones.
6. Comunique a su cliente el valor total a pagar.
7. Salude al cliente por su nombre con amabilidad.
8. Sea amable, dele la razón y ganara su confianza.
9. Despídase amablemente recordando la próxima visita
10. Trate consumo cuidado el negocio y los enseres del mismo.
11. Si maneja dineros de la venta tenga cuidado al dar los vueltos.

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

12. Escuche las quejas de los clientes y comprométase a resolverlas.

13. Nunca consuma delante de los clientes productos de la competencia.

6. Tipos de actitudes de vendedores

1. Vendedor Óptimo: Es el Vendedor ideal, ya que siempre es capaz de atender bien, con una
sonrisa, excelente presentación y buen desempeño en todos los ámbitos.
2. Vendedor Funerario: Es aquel que su seriedad, aspecto apagado y falta de optimismo nos
impacta negativamente.
3. Vendedor Autista: Es la persona que para efectuar una labor de venta no es capaz de
comunicarse ni saludar. Le resulta difícil y prácticamente imposible establecer una
interacción con el público.
4. Vendedor Técnico: Es aquel personaje que a primera vista te bombardea con cientos de
datos técnicos o estadísticos, que no son para nada necesarios.
5. Vendedor Romántico (a): Es aquel que conquista a un cliente (a) a través de su atractivo
físico, piropos y una excesiva sensualidad.
6. Vendedor Ciego – Sordo: Es aquel que por una extraña razón no puede ver ni oír a su
cliente, aunque este esté parado a menos de 2 metros. Las posibles razones son un MP3,
celular, conversación con el mejor amigo o simple desinterés.
7. Vendedor Tecnológico: Es aquel que usa la última tecnología para mejorar su gestión de
venta. Esto incluye el último modelo de Celular, Laptop, Netbook, Pda, Gps e Internet.
8. Vendedor Antónimo: Es aquel que representa exactamente lo opuesto a lo que vende. Si
vende productos dietéticos está con sobre peso. Si vende celulares porta un “ladrillo” y no
tiene minutos para llamar. Si vende servicios de imprenta no tiene tarjeta de presentación.
Si vende Cursos de Inglés no maneja para nada el idioma.
9. Vendedor de Ilusiones: Es aquel que para vender un producto es capaz de distorsionar
completamente lo vendido, de manera que genera en los clientes espejismos e ilusiones
ópticas.
10. Vendedor Carismático: Es aquel que tiene “ángel”, simpatía, frescura, naturalidad y una
personalidad especial y cautivante.

7. Conceptos y definiciones que el vendedor debe saber:

1. Mercadeo: Es el conjunto integral de esfuerzos para determinar y satisfacer las

necesidades y deseos del consumidor.
Como se ha orientado:
Desde 1800 a 1920 está orientado a la Producción
Desde 1920 a 1950 está orientado a la Venta
Desde 1950 a 1990 está orientado al Mercadeo – promociones.
Desde 1990 en adelante, está orientado al servicio al cliente.
2. Mercadotecnia: Son las técnicas para vender. Es el conjunto de estrategias adecuadas
a las condiciones del mercado, identificadas en la investigación de mercados
para establecer un plan de mercadeo en procura de elevar los niveles de venta que
contribuyan al crecimiento, competitividad, imagen y rentabilidad de la empresa.
3. Necesidad: Condición en que se percibe una carencia.
Las necesidades se pueden dividir en las siguientes:
4. Anhelos y Demandas: Las personas escogen los productos que le ofrecen la mayor
cantidad de satisfacción posible a cambio de lo que pagan. Cuando el poder adquisitivo
respalda los deseos, estos pasan a ser demandas.
5. Valor: Es la cantidad de beneficios que ofrece un producto por determinado valor.

SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo – GESTIÓN INTEGRAL DE VENTAS Guía de Facilitador 9
MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

6. Satisfacción: Es la elaboración de juicios de valor para elegir un producto.

7. Intercambio: Es el acto mediante el cual se obtiene un producto deseado, es el concepto
central de Mercadotecnia.
8. Penetración en el Mercado: Es incrementar las ventas sin cambiar los productos,
aumentar las compras por parte de los clientes actuales y captar nuevos clientes que
prefieren otras marcas.
9. Diversificación: Es adquirir negocios y productos nuevos en los mercados de hoy.
10. Coberturas: Es el porcentaje de clientes que tienen nuestros productos sobre el total
de clientes de una ruta.
11. Posicionamiento: Es crear en la mente del consumidor la idea de que nuestros productos
son los mejores del mercado.
12. Potencial del Mercado: Es el total de ventas realizables de la industria, esto es de la
empresa y de sus competidores, durante un periodo de tiempo.
13. Material P.O.P ((Point of Purchase) literalmente, «punto de venta»): Es el material
publicitario del punto de venta.
14. Cliente Potencial: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que aún no realizan
compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el
futuro ya que disponen de los recursos económicos y del perfil adecuado.
15. Merchandising: Significa Mercancía; y hace referencia a la técnica del manejo de los
productos en el lugar donde se vende al público y son actividades que se realizan en el
punto de venta.

8. Los recursos del Agente de ventas

INFORMACIÓN ACTITUD

1. Información que recopilar de la ficha 1. Empatía.

del sistema o formularios.
2. Comunicación efectiva.
2. Conocimiento de la Oferta comercial
y promociones vigentes. 3. Tolerancia de la frustración.
3. Conocimiento de quienes son la 4. Expresiones de Cortesía, etc.
competencia y que ofrecen.
4. Contar con los recursos físicos
necesarios para la venta.

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

Sesión 4: Habilidades Comerciales (Parte I)

1. ¿Qué es la comunicación efectiva?

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: Se entiende por comunicación efectiva “la competencia

que posee una persona para escuchar, entender y valorar empáticamente información,
ideas y opiniones que se le comuniquen, siendo capaz de retroalimentar asertivamente el
proceso comunicativo. Incluye la capacidad de comprender y responder a pensamientos,
sentimientos o intereses de los demás, aunque éstos no los hayan expresado o lo hayan
hecho sólo parcialmente”.

2. Características de la comunicación

Interacción o interdependencia entre el

Interpersonal comunicador y el oyente.

No es más que la comunicación de persona a persona, donde se produce un intercambio

mutuo de informaciones, gestos, sentimientos, etc. Por ejemplo: cuando conversamos con
el empleado de un banco para hacerle algunas consultas hay una comunicación
interpersonal; cuando abrazamos y damos el pésame a un amigo por el fallecimiento de
algún familiar hay comunicación interpersonal, etc.

Lo comunicado pasa a formar parte de la

Irreversible
relación entre el emisor/receptor.

En pocas palabras quiere decir que una vez que comunicas un mensaje, no puede ser
borrado. Ejemplo: “Saludar cuando nos encontramos con alguien, no saludar cuando
pasamos al lado de alguien, hacer un comentario negativo, etc.”

La comunicación está regulada por los

Guiada por objetivos
objetivos que guiarán las acciones.

Ejemplo: Un profesor sabe cuáles son sus objetivos y por ende sabe cómo debe actuar y
comunicar frente a ellos.

Cuando el emisor/receptor toma contacto

Proceso inevitable
inevitablemente se transmite información.

Ejemplo: Cuando estamos enojados muchas veces la expresión de nuestra cara lo transmite
o igual cuando estamos tristes, contentos o hasta enfermos, lo mismo sucede con las señas
o los símbolos, los cuales poseen una carga comunicativa ineludible.

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

3. El proceso de la comunicación

Feedback

Mensaje

Emisor Existen ocasiones, en que el cliente recibe un Receptor

mensaje distinto al que el ejecutivo de ventas ha
querido transmitir. “Esto se debe a las barreras
de la comunicación”.

Lo que Lo que oye Lo que se

Lo que
transmite 60%: entiende 50%:
pienso
80% recepción Interpretación

La comunicación es un intercambio de mensajes, verbales y no verbales, entre emisor y receptor.

La complejidad del proceso de comunicación nos lleva a recordar que:
 Siempre estamos comunicando “algo”: cuando realicemos preguntas a un cliente, cuando un
vendedor se incorpora a un servicio, cuando realicemos una formación de productos, etc.
 No existe la comunicación perfecta.
 La forma en que expresamos un mensaje va a influir decisivamente sobre cómo reaccionan los
demás.
4. Elementos de la Comunicación:

1. Emisor: Persona que transmite el mensaje y espera una reacción del receptor. Es el emisor
quien tiene la responsabilidad de hacerse entender, ya que es él quien desea transmitir algo y
ser comprendido.
2. Receptor: Es la persona o entidad que recibe la información. El receptor juega un papel muy
importante, ya que el resultado de la comunicación no es lo que dice el emisor, sino lo que
entiende el receptor. Más de 3 o 4 mensajes simultáneos hacen difícil al receptor una buena
retención de los mismos. Para que la comunicación sea efectiva y de calidad, no basta con
transmitir un mensaje, es necesario que éste sea recibido y que tenga, para el destinatario, el
mismo significado que para el remitente. Si no es así, no podemos hablar de una buena
comunicación.
3. Feedback: Es el efecto de toda respuesta al emisor durante o después de la recepción del
mensaje. El fomento del feedback asegura una mayor eficacia en la comprensión de los
mensajes, una mayor predisposición y apertura de los interlocutores al proceso comunicativo.
4. Barreras / Ruidos: Todo aquel elemento que distorsiona la comunicación. Puede ser de origen
múltiple y situarse en el proceso (otros mensajes que interfieren, medio inadecuado para las
capacidades del receptor) o en lo emisores y/o receptores (incapacidad de comprensión,
vocabulario inadecuado o actitudes erróneas, falta de escucha).

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

5. Barreras de la comunicación
 AMBIENTALES: Éstas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en
la comunicación, puede ser distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono,
alguien con tos, ruidos de construcción.)
 VERBALES: Éstas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de
ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan
otro idioma, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros
mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación, por ejemplo: un
médico no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino sólo con un colega o
persona relacionada con la salud. El no escuchar bien es otro tipo de barrera verbal, cuando no
existe atención.
 INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la
comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones
incorrectas, y las percepciones distintas.
 Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será
una barrera en la comunicación.
 La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, es decir, dos personas
pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como
un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
 Los PREJUICIOS con relación a la edad, sexo, raza, o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se
planteen.
6. La sonrisa

La sonrisa puede pasar inadvertida, pero su ausencia siempre se percibe. La sonrisa es

uno de los componentes más importantes, se oye e indica una predisposición de
ayuda…

Ayuda a mejorar la entonación y la elocución.

Contribuye a crear un clima agradable.
Derrumba barreras.
Evita situaciones tensas o agresivas.
Genera una respuesta similar en el cliente.
Predispone favorablemente.
 La sonrisa es uno de los componentes más importantes, se
oye e indica una predisposición de ayuda y genera empatía con el cliente.
 Es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono
de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta
agradable para el cliente.
 Es importante no exagerar en el uso de la sonrisa, hay que ser prudentes, de lo contrario
parecerá que nos estamos burlando del cliente.
7. La voz
 La voz es el medio de relación y comunicación con el
cliente, es el instrumento básico. La voz que “oye” el
cliente es la imagen que se crea de la empresa.
 La voz tiene una gran carga emotiva: actúa sobre la
sensibilidad del cliente. Con la voz tenemos la
posibilidad de: crear confianza, movilizar, sugestionar,

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

persuadir, tranquilizar y dar seguridad pero también podemos aburrir, enfadar o inquietar a
nuestro cliente.
 Pero para lograr nuestro objetivo de la venta, debemos conocer y dominar 3 aspectos
relacionados con la voz: ELOCUCIÓN, PRONUNCIACIÓN y la ENTONACIÓN.

a) La elocución, es la velocidad a la que transmitimos nuestro mensaje. Con él provocamos

diferentes sensaciones en nuestro interlocutor:
 Si el ritmo es muy rápido podemos provocar agobio y nerviosismo.
 Si el ritmo es demasiado lento podemos provocar aburrimiento.

b) La pronunciación de los sonidos mediante la posición de los órganos de la voz (cuerdas

vocales, lengua, labios, dientes) es lo que denominamos articulación. A veces, por
diferentes motivos, cometemos errores de pronunciación que hacen que se dificulte la
compresión de nuestro mensaje, que parezcamos nerviosos o inseguros, con una imagen
de menor profesionalidad, etc.

c) La entonación es la capacidad de modular la voz, adaptando diferentes tonos para

transmitir nuestras ideas y actitudes. Es uno de los principales medios de expresión, sobre
el cual nos es difícil tener un control absoluto. Sin darnos cuenta, a través del tono de voz
comunicamos nuestros sentimientos. Variando el tono de voz podemos dar a nuestros
mensajes un significado diferente.
 Un tono alto: provoca rechazo del cliente.
 Un tono medio: provoca el interés del cliente, ya que permite poner énfasis en las palabras
que queremos decir.
 Un tono bajo: provoca el desinterés del cliente, ya que dificulta la escucha.

8. El silencio
 En el lenguaje verbal, los silencios corresponden a pausas de la elocución. Saber emplear los
silencios es una buena parte del éxito en la comunicación interpersonal.
 El silencio sirve para:
 Escuchar al cliente.
 Mostrar interés por lo que nos dicen.
 Subrayar la importancia de las palabras principales, aislándolas.

9.- ¿Es lo mismo oír que escuchar? ¿Cuáles son las diferencias?
Existe una diferencia importante entre Oír y escuchar.

Oír es la recepción de estímulos Escuchar implica una participación activa,

auditivos, puede ser de un ruido por una actividad de interpretación, una
ejemplo. acción para garantizar el entendimiento y
distinguir incongruencias.

Escucha activa y empática: Muchas veces los agentes de ventas oyen al cliente y no lo escuchan
activamente. Una escucha activa y empática significa ponerse en su lugar, saber detectar sus
necesidades, poder disponer de la máxima información para identificar y reconocer de manera más
eficiente al cliente, y poder ofrecerle productos y servicios acordes a sus necesidades.
Agudeza auditiva: Es la habilidad para escuchar con perspicacia y con rapidez de escucha. Permite
discernir tipos de clientes, intereses, y necesidades, identificar tipos de objeciones. Permite a su
vez, identificar incongruencias y sutilezas en los mensajes del otro.

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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

10. Lenguaje
Son señales que permiten la comunicación entre los seres humanos, nos permite expresar nuestros
pensamientos y transmitirlos.
LAS HABILIDADES QUE NOS PERMITE DESARROLLAR EL LENGUAJE:
1. Habilidad para expresarse con precisión. La precisión en el lenguaje se relaciona con los
siguientes aspectos: correcto uso del vocabulario, lenguaje sencillo y adecuado al cliente,
estructuración del discurso en forma ordenada y secuenciada (organización de la información),
manejo adecuado de la cantidad de información.
2. Habilidad para utilizar un lenguaje que no redunde en lo técnico.
3. Habilidad para dar contexto al cliente.
4. Flexibilidad y fluidez en el diálogo: Lograr un diálogo con el cliente parece ser una tarea fácil,
sin embargo, la rutina hace que el protocolo se mecanice y los agentes de venta se transformen
en máquinas.
5. Amabilidad en el trato: Para que el cliente se sienta a gusto conversando con el agente de
ventas y recuerde el servicio que le ofrece la empresa.
11. ¿Cómo conseguimos el lenguaje positivo?
 Palabras motoras: Son palabras que mueven a la acción: en breve, en este instante.
 Palabras positivas o beneficios: Transmiten siempre ideas e imágenes positivas al cliente:
calidad, seguridad, sencillez, etc…
 Verbos en presente: Debemos utilizar el tiempo verbal presente siempre que sea posible y
nunca los condicionales o futuros. El tiempo presente transmite rapidez, es una acción que va a
tener lugar en ese momento.
 Expresiones de cortesía: Si es tan amable, por favor, gracias, etc…
 Tratamiento educado: En todo momento nos adaptaremos al cliente, en función de si se cree
más conveniente el uso del tuteo o el Ud.
 Apoyo a la escucha activa: Entiendo, comprendo, de acuerdo, etc…
 Preciso: Puesto que se dispone de menos tiempo para expresar las ideas y no se cuenta con
soporte visual, es importante que el lenguaje sea lo más preciso posible.
 Correcto: Se está “vendiendo” la imagen de la empresa. Existen expresiones, frases y estilos que
no pueden ser utilizados por teléfono.
12. Concepto de las 4 E de la comunicación:

La comunicación efectiva depende del manejo adecuado de cuatro conductas básicas que
refieren a:
• Conductas centradas en uno mismo (lo que digo) versus
Conductas centradas en los otros (lo que escucho). (Eje Vertical)
• Conductas centradas en lo técnico o informativo versus conductas centradas en lo
afectivo o emotivo (Eje horizontal).

Lo que escucho

La
información Lo que cada
que cada uno uno siente
tiene

Lo que digo
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MÓDULO II: LA VENTA UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: LAS VENTAS

Para comunicarse bien hay que prestar atención al contenido y a la emoción:

• Explicar con claridad y transmitir información precisa.

• Entender qué nos piden, los datos que nos dan y los problemas que nos plantean.
• Empatizar con el cliente demostrando que comprendemos su situación y cómo se siente.
• Expresar sentimientos positivos con interés genuino para resolver la situación y llegar a un
acuerdo-compromiso.
3. Concepto de escucha empática:

Es la capacidad del agente de ventas de ponerse en el lugar del cliente, tomar la distancia necesaria
– en caso de situaciones conflictivas – para entender su necesidad, y darle una respuesta que
garantice su entera satisfacción. Esta se logra en general cuando el cliente recuerda a la compañía
por su calidad en la atención.

13. Manejo de la asertividad – y la capacidad de tomar una distancia óptima

Desarrollar un estilo de comunicación asertivo, es el resultado de la puesta en práctica de distintas

habilidades, entre ellas, la escucha empática, y la posibilidad de descentrarse de las propias
percepciones y prejuicios. Consiste en lograr que los agentes de venta respeten las opiniones del
cliente, dándoles la misma importancia que a las propias, evitando los conflictos sin por ello dejar
de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta.

La asertividad es una actitud intermedia entre dos conductas polares: la agresividad provocada por
la rabia y la pasividad o timidez provocados por el miedo.

Estilo asertivo
 Defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se
aprovechen de ella. Al mismo tiempo, es considerada con la forma de pensar y de sentir de los
demás.
 Expresa su parecer sin dominar o degradar al otro, o con gran consideración y cortesía.
 Algunas Expresiones:
 “Tanto tú como yo somos importantes; así que vamos a dialogar “.
 “Esto es lo que siento”
 “Esto es lo que deseo”
 “Esto a mí me parece”

14. Flexibilidad y fluidez en el diálogo

La rutina hace que el protocolo se mecanice y que los agentes de venta se transformen en
máquinas. Lograr la fluidez en el diálogo se relaciona con la espontaneidad y el uso de un lenguaje
natural, el manejo de la coherencia en la conversación y la capacidad de escucha al cliente.

15. Capacidad para generar acuerdos y compromisos

Es la capacidad de cierre, tanto de una venta como de un acuerdo y compromiso. Se relaciona con
la credibilidad y confianza que un agente de venta le otorga al cliente.

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