Escuela Profesional de
Ingeniería Industrial
Total Quality Management
Sesión N° 4
Gestión de la calidad
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Las definiciones de Gestión de la Calidad Total abundan, y existen probablemente tantas
como autores que de ella se hayan preocupado u organizaciones que la hayan implantado.
Las propias instituciones líderes del enfoque de aseguramiento de la calidad dan ya
definiciones de la Gestión de la Calidad en la línea del concepto GCT. Por ejemplo, la British
Standards Institution en su norma BS4778, de 1991, lo define como:
«Una filosofía de dirección que afecta a todas las actividades, la cual permite satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes y de la comunidad, y lograr los objetivos de la
organización de la manera más eficiente, a través de la maximización del potencial de
todos los empleados en un camino continuo hacia la mejora».
La GCT puede concebirse como la aplicación integral de un sistema de dirección constituido por un
conjunto de programas en que participa y está comprometido todo el personal de la empresa
(trabajando en equipo), así como sus grupos de interés externos, integrados (stakeholders) en un
esfuerzo cooperativo liderado por la dirección por mejorar el desempeño de cualquier tarea, con un
triple propósito:
1) Crear valor para todos sus grupos de interés, lo que implica proporcionar a los clientes
productos que satisfagan completamente sus necesidades y expectativas, optimizar la
motivación y la satisfacción del personal con el trabajo, prevenir los riesgos laborales, optimizar
la adaptación medioambiental, y un comportamiento regido por normas éticas y la
responsabilidad social.
2) Lograr ventajas competitivas y rentas diferenciales sobre la competencia.
3) Configurar una cultura, una organización y un estilo de dirección que fomenten el compromiso,
la participación y la cooperación internos, así como el aprendizaje y la innovación,
enriqueciendo constantemente su patrimonio de activos intangibles, su memoria organizativa y
su stock de conocimiento ( conocimientos, capacidades y experiencia).
Las "Partes interesadas" es la persona u organización que puede influir o percibirse como afectada por una
decisión o actividad en el SGC.
Las partes interesadas pueden ser:
Diferencias entre control de calidad tradicional y gestión de la calidad total
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad (SGC), es un conjunto de procesos y responsabilidades
claramente definidos que hacen que su empresa funcione como debe. Cada organización
utiliza un SGC especializado, que comprende un conjunto formal de políticas, procesos y
procedimientos establecidos para aumentar la satisfacción del consumidor.
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) eficaz proporciona los medios para satisfacer
sistemáticamente las expectativas de los consumidores y suministrar productos y servicios
con el mínimo desperdicio posible. En la economía global altamente competitiva de hoy en
día, disponer de un SGC es el requisito previo para el éxito sostenible.
Las principales ventajas de un SGC son :
Mayor continuidad y normalización de procesos y resultados
Reducción de errores y aumento de la eficacia operativa
Mejora de la satisfacción del cliente mediante la entrega de productos y servicios de calidad
Evaluación y mejora continuas de las operaciones de la organización
ESTRUCTURA
La implantación de un sistema de gestión de calidad requiere la existencia de una
estructura adecuada.
La estructura típica de una organización está sustentada por una jerarquía vertical
donde las órdenes fluyen de arriba a abajo y existen límites entre las áreas
funcionales.
Sin embargo, bajo un sistema de dirección de la calidad, la comunicación es además
horizontal y se eliminan estas barreras interdepartamentales (Spencer, 1994; 452),
existiendo asimismo una serie de interrelaciones entre la organización y su entorno.
La nueva estructura paralela a la pirámide organizacional. Ésta estaría formada por:
un comité de calidad, una dirección de calidad y equipos de mejora de la calidad.
En la práctica el comité de calidad puede estar formado por la alta dirección y mandos intermedios,
mientras que la dirección de calidad suele corresponder a mandos intermedios, con la posibilidad de que
alguno de los miembros sea un directivo de primer nivel.
En un ambiente de calidad, la mayoría de los equipos están constituidos por miembros de los niveles más
bajos, aunque es habitual que cualquier nivel jerárquico forme parte de estos equipos. Todo ello
dependerá de la empresa.
ORGANIZACIÓN Y DESPLIEGUE TQM
MISIÓN
Es el motivo o la razón de ser por parte de una organización, una empresa o una
institución. Está enfocada en el presente, describe el rol que desempeña actualmente
la organización para el logro de su visión, es la razón de ser de la empresa.
Preguntas frecuentes para elaborar la Misión:
• ¿Quiénes somos?
• ¿Qué buscamos?
• ¿Qué hacemos?
• ¿Dónde lo hacemos?
• ¿Por qué lo hacemos?
• ¿Para quién trabajamos?
CARACTERISTICAS DE LA MISIÓN
La formulación de la misión debe presentar algunas características :
1. Definida. Debe precisar la razón de ser de la organización de una manera clara y coherente.
También debe establecer sus aspiraciones.
2. Exclusiva. Debe hacer que la organización se diferencie de otras que cumplen funciones
parecidas; es decir, debe ser única, en cuanto difiera de las demás.
3. Específica. Este punto se refiere a que hay ciertas líneas de acción que están contempladas y
otras que están excluidas.
4. Amplia. En la medida en que la formulación de la misión puede permitir el crecimiento creativo
de la institución.
5. Operativa. En cuanto sirve de marco para evaluar las actividades presentes y futuras de la
institución.
6. Clara. Los términos en los que se formula la misión deben ser lo suficientemente claros para
permitir que todos la entiendan.
VISIÓN
Se refiere a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre cómo espera que
sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra. La visión debe ser
realista pero puede ser ambiciosa, su función es guiar y motivar al grupo para continuar
con el trabajo.
Preguntas frecuentes para elaborar la Visión:
¿Qué quiero?
¿A quién me dirijo?
¿Para qué estoy?
¿A dónde quiero ir?
¿Cómo quiero ir?
¿Cuándo quiero ir?
CARACTERISTICAS DE LA VISIÓN
Debe ser iniciada por líderes. La visión de futuro debe ser iniciada por personas con capacidad de
liderazgo. Los gerentes o directivos de la organización son los que ponen en marcha el proceso de
reflexión que dará como resultado la visión de futuro. Son ellos, también, los que sientan las
bases sobre las que se construye esta proyección.
Debe ser compartida y apoyada. Para lograr esto, la visión no solamente debe ser conocida por
todos, sino que tiene que involucrar un proceso de reflexión y discusión por medio del cual se
logre un compromiso de parte de todos los miembros de la institución. Esto debe conducir a que
cada integrante de la institución se sienta comprometido a lograr esta visión.
Debe ser lógica y relevante. La visión debe adaptarse a las posibilidades reales de la institución
en el futuro, para lo cual se debe partir de un conocimiento profundo acerca de su realidad
presente.
Debe ser positiva e inspiradora. Sin alejarse de las posibilidades reales de la organización, la
visión debe permitir una proyección que conduzca a la mejora y el crecimiento. Por esta razón, se
dice que debe ser inspiradora.
POLÍTICA DE CALIDAD
La Política de Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando se
inicia la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Debe formar parte de la memoria de cada organización. Lo ideal es que esté integrado
a otros como la Misión, la Visión, los objetivos y otros planes específicos.
Debe esté documentada y descrita en un documento de consulta y de fácil acceso; y
ser impulsada desde las esferas directivas al resto de dependencias y órganos de la
empresa.
La Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta
materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación,
como por ejemplo el que define la norma ISO 9001. Sin esta política, es imposible que
pueda hablarse de acciones para la mejora de los procesos internos.
OBJETIVOS DE LA POLITICA DE CALIDAD:
1. Satisfacción del Cliente: Asegurar que los productos o servicios proporcionados cumplan con las
necesidades y expectativas de los clientes, fomentando su fidelidad y satisfacción.
2. Mejora Continua: Implementar un enfoque sistemático para mejorar constantemente los
procesos, productos y servicios, con el fin de aumentar la eficiencia, reducir errores y optimizar
recursos.
3. Cumplimiento de Normas y Estándares: Asegurar que todos los productos, servicios y procesos de
la organización cumplan con las regulaciones legales y los estándares de calidad aplicables en su
sector.
4. Mejora en la Comunicación Interna: Fomentar una comunicación efectiva entre los diferentes
niveles y departamentos de la organización para asegurar que todos comprendan y sigan las
directrices de calidad.
5. Innovación y Adaptabilidad: Promover la innovación en los procesos y productos, así como la
capacidad de adaptación a cambios en el mercado o en las necesidades de los clientes,
manteniendo siempre los estándares de calidad.
COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
Debe estar disponible para las Partes Interesadas que consideremos.
Existen múltiples opciones para comunicar y poner a disposición la Política de Calidad a las Partes
Interesadas de la organización, tanto internas como externas. Entre ellas:
Clientes, proveedores, accionistas, etc.: Sitio web de la empresa, Newsletters o revistas, Catálogos de
productos, Mailing comercial, participación en eventos, visitas comerciales, etc. Siendo la más común,
su publicación en la web corporativa.
Empleados: Intranet corporativa, tablón de anuncios, formaciones internas, manual de bienvenida,
charlas de concienciación y reciclaje, cartelería interna, comunicados o circulares de la Dirección, etc.
La obligación de comunicar la Política dentro de la organización no es únicamente que el personal
conozca su existencia y sepa donde consultarla, sino que deberá ser entendida y aplicada. Por lo que la
Política de Calidad deberá contener un lenguaje apropiado a los distintos niveles culturales de los
empleados.
EJEMPLO DE POLÍTICA DE CALIDAD
PREGUNTAS ?
