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ESPECIALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES
TRABAJO
CASO DE ESTUDIO: CALIDAD
CURSO
ESTANDARES INTERNACIONALES DE
CALIDAD
PROFESOR:
LUCIONI VALCARCEL PIERO
AUTOR:
ooooooooooo
III SEMESTRE
2021-1103SPA
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1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.
Los distintos conceptos de calidad presentes son:
El concepto de calidad, en el Hotel Aljar se estableció diferentes normas con el
fin de dar un buen servicio y este sea brindada de manera óptima para los
clientes, como la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las
habitaciones, presentación de los platos en el comedor.
Se realizaron determinadas obras de acondicionamientos y mejora de la
formación personal.
Se estableció una estructura de personal jerarquizada, existiendo la figura del
supervisor, encargado de verificar el cumplimiento de todas y cada una de las
normas.
Con el tiempo, comenzaron a ser más ordenados en sus procesos
asegurándose de mantener buenas relaciones con sus proveedores.
El desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO
901.
Después de lograr su certificación se preocuparon por mejorar sus
procedimientos y concentrarse en satisfacer a sus clientes particulares y lograr
recomendaciones de ellos.
La calidad siempre ha estado presente entre los principios de gestión expuestos por
los sucesivos equipos de dirección, de tal manera que les permitió mantener una
buena relación y servicio con todos sus clientes, después de su certificación en calidad
el hotel se enfocó en la mejora de sus procesos y en satisfacer las necesidades de sus
clientes.
2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de
calidad.
Cuando empezó el Hotel Aljar, sus objetivos eran buena atención al cliente, limpieza,
orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, etc.
Posterior se trazaron los siguientes objetivos perseguidos en relación con cada
concepto de calidad son los siguientes:
Establecimiento de una estructura de personal jerarquizada.
Relanzar el conocimiento y prestigio del establecimiento.
Especializarse en cada campo o proceso, haciendo cumplir normas
específicas, empezaron a ser más ordenados asegurándose de mantener aún
agencias mayoristas pese a la rebaja de categoría.
La realización de determinadas obras de acondicionamiento y en mejorar la
formación del personal.
Ofrecer garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos
los que tuvieran cierto poder adquisitivo.
Ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones óptimas según el criterio
de don Paulino.
Concentrarse en sus clientes potenciales y asegurarse de obtener información
sobre sus gustos o preferencias.
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3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de
la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el
desarrollo de dicho sistema?
El objetivo del Hotel Aljar pueda diferenciarse del resto, se optó entonces por
conseguir un certificado de calidad y así poder atraer a todos los clientes que tuvieran
cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían
por primera vez de esta manera el hotel buscaba ofrecer un servicio de calidad y
reconocimiento en el sector económico.
Las implicaciones organizativas son:
La creación del Departamento de Calidad para facilitar la evolución y mejora
del sistema, con la cooperación directa de la dirección y la participación de la
totalidad de la plantilla.
La creación de manuales y normas para que los empleados cumplan con los
estándares de calidad establecidos.
La Mejora continua y capacitación del personal.
4. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado
a cabo en el Hotel Aljar desde 2005? ¿Por qué se han desarrollado dichas
acciones si las mismas suponen unos costos adicionales para el hotel?
Se han llevado las siguientes acciones:
- El desarrollo del Sistema de aseguramiento de la calidad, para mejorar el
servicio y atención al cliente.
- Creación de un Departamento de calidad, para buscar diferenciación de las
otras empresas lo cual lo hicieron mediante una certificación de calidad.
- Implementación de un Departamento de atención al cliente con la finalidad de
poder así obtener información sobre sus gustos, preferencias entre otras.
Para la creación del departamento de calidad, el costo fue mínimo, ya que la única
inversión fue la creación del departamento de calidad, debido que el sistema se
desarrolló sin intervención de empresa externa alguna.
Para el departamento de atención al cliente los costos en su mayoría fueron ínfimos,
desarrollados mediante cuestionarios y entrevistas personales para obtener
información sobre sus gustos, preferencias y en algunos casos incluso caprichos, el
cual la información es muy importante y produce un grado de satisfacción en el
huésped difícil de lograr por otras vías.
Para el desarrollo del sistema de aseguramiento de la calidad es un sistema útil y
participativo donde traerá beneficios económicos a que el alcance del sistema abarca
la promoción, comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración,
banquetes, congresos y convenciones.
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5. ¿En la actualidad que aspectos de mejora está tomando en cuenta el
Departamento de Calidad? ¿Qué otros aspectos de mejora, cree usted,
que se deberían considerar?
En la actualidad se toma en cuenta el sistema de Gestión de seguridad alimentaria, ya
que en los hoteles se brindan platos o bufets, de tal manera que se garantiza la
seguridad alimentaria, protección al consumidor y fortalecerá la confianza de los
clientes.
Como aspecto de mejora se puede implementar un Software de control de calidad, el
mismo que ayuda con Auditorías internas para hoteles, donde agiliza la resolución de
las "no conformidades" llegando así en tiempo real mediante una alerta, a los
dispositivos del personal adecuado para su resolución (técnicos de mantenimiento,
limpieza, etc.), obteniendo una visibilidad y control de la empresa y detecta fallos
recurrentes.
Como aspecto de mejora se puede implementar un Software para el control de
protocolos Covid 19 y estándares de calidad, de tal manera que asegura que los
empleados cumplan los estándares.
En la actualidad muchos software para hoteles cuentan con aplicaciones para lograr
una atención personalizada y la fidelización de tus clientes, es decir, algunos
programas cuentan bases de datos de clientes donde se pueden incluir mucha
información sobre cada uno de ellos, sus preferencias personales, etc. Así, es posible
ofrecerles promociones adaptadas a sus gustos. Algunos software para hoteles
permiten realizar comentarios en tiempo real, en el momento que el cliente realiza una
reserva online, aplicación que se puede utilizar para brindar información sobre ofertas,
descuentos o promociones, o simplemente para aportar algunos consejos que pueden
serles útiles en su estadía; simplemente se trata de un gesto de amabilidad que el
cliente apreciará mucho.
Seleccionar empleados que aprecien a los clientes y puedan brindar una buena
atención, enfocarse en las actitudes de los trabajadores (energía positiva).
