EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Ciclos formativos de Grado Superior:

MECATRÓNICA INDUSTRIAL

PROCESO Y GESTIÓN DE MANTENIMIENTO Y CALIDAD

Calidad

Pedro Risco Aguilera

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 La calidad es un concepto aplicable prácticamente a todo lo que nos rodea y de una
forma intuitiva lo asociamos con lo bueno.

Etimológicamente, el término calidad procede del latín «qualitas-atis», definido por el

Diccionario de la Real Academia Española como «la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie».

Las normas UNE-EN-ISO 9000 definen la calidad como grado en el que un

conjunto de características de una entidad (actividad, producto, organización o persona)
inherentes a ella, cumplen con las necesidades o expectativas establecidas implícitas y las
obligatorias. Aparece un nuevo elemento: un sujeto, el cliente.

E. Deming lo define como : La calidad son las necesidades y expectativas del cliente
ante un producto, bien o servicio.

P. Crosby lo define como: No excelencia, sino como cumplir con los requisitos del
bien, producto o servicio.

La calidad a nivel global es un término subjetivo ya que su percepción varía de

unas personas a otras y no ha dejado de evolucionar para satisfacer las necesidades de
los clientes. A nivel individual es un término intuitivo.

En la antigüedad, lo primero que se realizaba era una prospección de mercado

(averiguar las necesidades del cliente), en segundo lugar una selección de proveedores
(calidad de compras), en tercer lugar, realizar un diseño de calidad, en cuarto lugar una
calidad en la producción, en quinto lugar un control de calidad de los productos terminados y
por último un servicio de atención al cliente (servicio postventa).

Con la industrialización, se separó el proceso productivo y el proceso de CONTROL

DE CALIDAD, pues se desconfía de la capacitación del operario y la planificación del
proceso. Hay que realizar un esfuerzo para inspeccionar el producto, hay que corregir los
fallos del sistema… pero este sistema tiene grandes inconvenientes pues el operario comete
fallos pero el inspector también los puede cometer, el operario se desentiende de la calidad y
no se motiva ya que hay otro que lo va a controlar, se desaprovecha la creatividad del
trabajador, el trabajador no se siente integrado en la empresa.

Hoy en día, se tiende a la GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o TQM

Total Quality Management) en el que la calidad no solo corresponde al producto sino también
a los equipos humanos que forman la organización, socios, accionistas, servicio de atención al
cliente, proveedores, recursos naturales…

• Para unos, la Calidad es lo bueno o excelente de un producto.

• Calidad es la mayor cantidad de características que posee un producto o servicio

para el uso que se le piensa dar. Es decir, que la calidad es la que desea el cliente.
Un automóvil de alta gama podría tener una calidad similar a otro de gama inferior, la
diferencia está en los accesorios de lujo con la intención manifiesta de dar

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 exclusividad y en el segundo caso podemos considerar una furgoneta de transporte
cuyo objetivo es ser una herramienta de trabajo.

• La calidad es aceptable si viene acompañada de un precio adecuado. Es decir, se

comparan los productos o servicios en función de su precio y de su calidad.

• Un producto o servicio, es de calidad si cumple con las especificaciones que han

fijado de antemano sus diseñadores. Así, por ejemplo, si se fabrica una mesa de
unas ciertas medidas, esta será de calidad si se consigue un resultado final que esté
dentro de las medidas especificadas por el cliente.

• Por último se podría decir que la calidad, es satisfacer las necesidades de los
clientes e incluso superar las expectativas que otros tienen puestas sobre el
producto o servicio.

Estas definiciones son diferentes pero coinciden en un aspecto fundamental: un

producto o servicio tiene calidad si cumple una serie de requisitos que eran los
esperados por los usuarios del mismo.

1.1- EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Primeras civilizaciones

Los primeros vestigios de la preocupación del ser humano por la calidad se remontan a
la antigua Babilonia. Así, queda constancia en el Código de Hammurabi (1752 AC) que «si
un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba
matando al dueño, el albañil será condenado a muerte».

Por otra parte, los fenicios tenían como práctica habitual cortar la mano a los que
reiteradamente hacían productos defectuosos.

Fabricación artesanal

En la época medieval, la fabricación y venta eran realizadas en pequeños talleres por

el artesano que captaba directamente las quejas de los consumidores, información que le
servía para mejorar su proceso. Con la expansión del comercio se da un nuevo paso en la
gestión de la calidad apareciendo las garantías de calidad en los contratos de venta.

Durante los siglos XVII y XVIII surgen en las grandes ciudades los gremios. Estas
organizaciones de artesanos establecían unas especificaciones para los materiales con los que
se trabajaba, para los procesos y para los productos elaborados. Se pueden considerar el
origen de las organizaciones de certificación. Por otro lado, se producen piezas siguiendo

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 unas medidas (METROLOGÍA) y unas normas (NORMALIZACIÓN) previamente
acordadas, pero existían variaciones de los procesos de producción debidos a las habilidades y
atención de los operarios, materia prima desigual…

La revolución industrial: calidad como inspección

Con la revolución industrial de finales del XVIII se produce una paulatina

incorporación de la máquina a los talleres. Se realizaban inspecciones de los productos
fabricados al cien por cien tanto en las materias primas como en los productos elaborados. En
los inicios de esta revolución se siguió manteniendo una comunicación directa entre
fabricante y cliente, con lo que se lograba que fuera el propio trabajadorerael responsable de la
calidad a lo largo de todo el proceso productivo.

Se empezaron a marcar técnicas de inspección y de actuación en cada país. Se

son patrones de marcaron patrones que sirviesen de referencia y se elaboraron documentos a los que llamaron
referencia y NORMAS. Se crearon organismos internacionales que elaboraban normas y ratificaban las ya
documentos
existentes. y las elaboraban los

Surge de esta forma la figura del inspector de calidad, y posteriormente de los

por ello
departamentos de calidad, al que se le traslada la responsabilidad sobre la calidad del
producto final, desentendiéndose de la misma tanto la dirección como los trabajadores. Esta
separación entre ejecución y planificación y control, que inicialmente originó un importante
pero
incremento de la productividad, provocó también un efecto negativo sobre la calidad final del
producto. Sin embargo, en esta época, la mala calidad de los productos no era aún un
problema, dado que existía un exceso de demanda sobre la oferta.

Período de entreguerras
surge
Se propuso la aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad, dando origen al
originando un
denominado control estadístico de la calidad, que va más allá de la simple inspección,
tratando de identificar y eliminar las causas que generan los defectos. La herramienta más
conocida son los denominados gráficos de control que, desde entonces, se han convertido en
un medio imprescindible para el control de la calidad en los procesos productivos. Durante la
II Guerra Mundial, se establecen normas muy severas a los proveedores para garantizar
mediante unos
suministros fiables, utilizándose una serie de estándares como las tablas MIL STD.

La revolución de la calidad en Japón (Años 50)

Tras concluir la segunda guerra mundial se comienza a fraguar en Japón una auténtica
revolución de la calidad. El país quedó destruido tras la guerra, por lo que durante la
ocupación norteamericana se tuvo que proceder a la reconstrucción del tejido industrial. Japón
necesitaba poder vender sus productos en el mercado internacional, rompiendo con la

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situación en la que se encontraba con anterioridad a la segunda guerra mundial, caracterizada
vendiendo
por vender artículos a bajo precio, pero de mala calidad.

Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asaka, Ishikawa, Kogure, Mizuno,
Moriguchi, entre otros) viajan a [Link]. y comienzan a estudiar en profundidad el control
estadístico de calidad. A partir de estos trabajos, los directivos de numerosas empresas
y
japonesas observan que la mejora de la calidad produce, de manera natural, una mejora de la
productividad. Entre los conferenciantes se encuentra Edward Deming, uno de los padres de
la Calidad. Existían reticencias por parte de los directivos y otro personaje importante,
Feigenbaum, introdujo el concepto de calidad total y extendiendo el control a los clientes y
proveedores y apareciendo la MEJORA CONTINUA, formación en calidad y apoyo por parte
de la dirección.

Aparecen los círculos de calidad y se aplican métodos estadísticos que permiten

comprobar mediante muestreodel nivel de calidad final del producto para mejorar su calidad.

La revolución de la calidad en Occidente (Años 80)

La década de los 80 fue un período de concienciación de la calidad por parte de las

empresas occidentales. Con dos décadas de retraso respecto a Japón, las empresas

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occidentales comienzan a aplicar sus programas de calidad total. Esta tardanza puede
explicarse parcialmente por la necesidad de un cambio profundo en la cultura empresarial y
en el modo de pensar y actuar de los altos directivos, tan poco flexibles hasta aquel momento.
Por tanto, la revolución de la calidad en occidente se produce por una necesidad de
supervivencia frente al incremento de la cuota de mercado de los productos japoneses en
occidente.

La calidad en la actualidad

Es un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Es decir, tener

calidad no garantiza el éxito, sino que supone una condición previa para competir en el
mercado.

Las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de sus

productos propiamente dicha, sino también sus impactos en el medio ambiente y la
prevención de riesgos laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer los
requisitos legales y las demandas cada vez más exigentes de la sociedad.

La norma define el concepto calidad comoesel grado en el que un conjunto de

características cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas establecidas).
Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente.
para

CARACTERÍSTICAS: Rasgo diferenciador de un producto, servicio, proceso o sistema

relacionado con un requisito.

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 Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.
Dentro del mundo de la industria y los servicios existen varias clases de
características, tales como:
Ø Físicas: (por ejemplo: características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas,
internet… que nos ofrezcan)
Ø Sensoriales: (por ejemplo: relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista, el
oído)
Ø De comportamiento: (por ejemplo: cortesía, honestidad, veracidad)
Ø De tiempo: (por ejemplo: puntualidad, disponibilidad)
Ø Ergonómicas: (por ejemplo: características fisiológicas o relacionadas con la
seguridad humana)
Ø Funcionales: (por ejemplo: aparcamiento, cercanía a playa, céntrico…)

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida. Un requisito especificado es aquel que se

declara por ejemplo en un documento y deben satisfacer las expectativas del cliente.

Todas las personas y recursos de la organización se

enfocan en la mejora continua de la calidad para Gestión de la Calidad Total
satisfacer al cliente. Hay que hacerlo bien a la primera
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Aseguramiento de la
Calidad
Actividades que dan la confianza de que un producto o servicio va a
satisfacer los requerimientos para los que fue planificado

El control consiste en medir la variación

del proceso, fijar limites y ajustar con
Control de Calidad
rapidez hacia el objetivo establecido

El objetivo principal es la
Inspección
detección de errores

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

1920 1950 1999 2000