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1. Habilidades sociales

El concepto habilidades sociales, consta de multitud de definiciones, por lo que no existe una

definición consensuada. Con este término se relacionan algunos otros como el de competencia

social, asertividad o acompañamiento adaptativo.

El término habilidad proviene del campo de la psicología, concretamente al estudio de la

modificación de la conducta y la cognición; y se utiliza para expresar que la competencia social no es

m
un rasgo de la personalidad, sino que es un conjunto de comportamientos o conductas que se

co
aprenden y adquieren con la experiencia.

n.
io
La conducta socialmente habilidosa, se puede definir en términos de efectividad por su función en

ac
una situación, dependiendo del grado de efectividad que posea la persona, de lo que quiera lograr en

rm
la situación determinada en la que se encuentre (Paula Pérez, 2000).
fo
Algunas definiciones de habilidades sociales son (Paula Pérez, 2000: 25-26):
n
co

"La capacidad de actuar coherentemente con el rol que los demás esperan de uno" (Anaya, 1991).
la

"Un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los
l.a

sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo, de un modo adecuado a la

ua

situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas
rt

inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas" (Caballo, 1993).

s vi

"La capacidad para interactuar con los demás en un contexto social dado de un modo determinado
pu

que es aceptado o valorado socialmente, y al mismo tiempo, personalmente beneficioso, mutuamente

m

beneficioso o principalmente beneficioso para los demás" (Combs y Slaby, 1997).

ca

"Aquellas conductas aprendidas que ponen en juego las personas en situaciones interpersonales

para obtener o mantener refuerzo del ambiente" (Kelly, 1982).

Es necesario en este caso definir también el concepto de competencia social, que para Pelechano

(1984) se define como: "un patrón complejo de respuestas que llevan al éxito y al reconocimiento

social por parte de los demás y resultan eficaces, tanto para controlar a los demás, como a uno

mismo, en contextos interpersonales" (Paula Pérez, 2000: 37).

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Además de las competencias sociales, hay que tener en cuenta la conducta adaptativa. Las

habilidades que hacen referencia a este tipo de conductas y que son necesarias para la adaptación

son, por ejemplo, las referidas a la autonomía personal (vestirse, comer, etc.); las que sirven para

relacionarse con la comunidad (coger un transporte público, ir a comprar, ir a trabajar, etc.); las

vocacionales, las habilidades interpersonales o las propias habilidades sociales.

1.1. Asertividad

m
co
El término asertividad hace referencia a las habilidades interpersonales que implican la expresión

n.
directa de la defensa de los propios derechos y opiniones personales sin negar los de los demás.

io
Estas habilidades están relacionadas con el constructo de autoestima y en ellas se pueden incluir las

ac
habilidades de autoafirmación (Paula Pérez, 2000).

rm
La persona asertiva es aquella que en el curso de una interacción social es capaz de defender sus
fo
ideas, sentimientos, creencias, actitudes, derechos y opiniones, sin experimentar por ello ninguna
n

culpa ni ansiedad. Dado que la mediación constituye un proceso muy complejo y, en ocasiones,
co

enormemente dilatado en el tiempo, la búsqueda de un acuerdo se ve alterada por las posturas

la

inflexibles de las partes, cuando no agresivas. De esta forma un mediador asertivo estará en
l.a

condiciones de conducir el proceso por caminos de respeto y optimismo en una resolución

ua

constructiva del conflicto (Serrano y Rodríguez, 1993). En nuestra sociedad son pocas las personas
rt

adultas que utilizan la asertividad de aceptación, por vergüenza, costumbre y por exhibir un estilo
vi

(De Diego, 2008:122).

s
pu

Existen dos respuestas asertivas dependiendo de las características de la situación:

m
ca

Asertividad de oposición: se trata de un comportamiento en el que no se acepta la opinión del

otro, no se deja que el otro consiga sus objetivos.

Asertividad de aceptación: se trata de elogiar, hacer comentarios positivos sobre las conductas

o características del otro.

Igualmente, De Diego y Guillén (2008) describen los rasgos en los que la persona asertiva se debe

manifestar:

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Independencia, para manifestar y expresar lo que opina sin lastimar a la otra persona.

Capacidad de comunicación con las personas que sufren una situación de crisis o estrés, de

manera, clara y abierta.

Acepta sus limitaciones.

En función a todo ello, podemos afirmar que el entrenamiento de la asertividad se basa en los

siguientes aspectos (De Diego y Guillén, 2008):

m
co
Las personas pueden llegar a modificar las conductas negativas que en ocasiones pueden

n.
provocar conflictos, pero sólo en caso de que estas personas se den cuenta de que sus

io
conductas producen problemas. Se les enseña a modificar sus conductas negativas.

ac
Es necesario practicar las respuestas adecuadas a través de simulaciones de situaciones en las

rm
que las personas muestran dificultades de expresión y después se debería de ensayar con
fo
situaciones reales.
n

Una vez que las personas adquieren los tipos de respuesta asertivas que se correspondan a
co

cada situación, deben modificar sus creencias sobre las consecuencias de ser asertivos. Esto
la

es, evitar mensajes negativos, que llegan a culpabilizar, por haber expresado las propias
l.a

emociones y no haber cedido a las peticiones de los demás, no permitiendo por tanto la
ua

manipulación de los demás.

rt
s vi
pu

Los pasos para el entrenamiento asertivo son los siguientes (De Diego y Guillén 2008):
m

Aceptar o no desarrollar conductas asertivas en diversas situaciones. Ya se sabe, que mantener

ca

una conducta asertiva es beneficioso para uno mismo, pero es cierto que en determinadas

situaciones, las consecuencias de tal conducta pueden no ser demasiado beneficiosas o

agradables.

Saber distinguir entre las conductas de tipo agresivo o pasivo para poder desarrollar las

conductas asertivas de manera eficaz. En general, las personas tienden a comportarse de tres

formas totalmente distintas, el estilo agresivo, el estilo pasivo y el estilo asertivo.

El estilo de conducta agresivo, es aquel que se caracteriza por mantener una conducta desafiante y

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hostil, llegando a utilizar el ataque, enfrentamiento o amenazas.

El estilo de conducta pasivo se caracteriza por su debilidad y vulnerabilidad, que le hacen ser motivo

de manipulación y abuso por parte de los demás.

El estilo de conducta asertivo, se caracteriza por ser capaz de defender sus opiniones y decir que no

en la mayoría de las ocasiones. Son capaces de ello sin recurrir a tácticas ofensivas ni ofender a los

demás.

m
Para mejorar la asertividad, hay que tener en cuenta:

co
Identificar las conductas que van a exponerse a mejora.

n.
Describir las situaciones que produzcan dificultad a la hora de comportarse asertivamente. Se

io
trata de describir una situación por escrito con todo detalle de la situación en la que cuesta

ac
comportarse de manera asertiva.

rm
Realizar un plan de acción. Una vez que se tiene la situación detallada y el guión realizado, es
fo
importante realzar las emociones negativas que producen la conducta o situación que molesta.
n

Elaborar un guión por escrito para cambiar las conductas agresivas o pasivas en asertivas.
co

Ensayar el guión establecido para llevar a cabo el cambio de conducta.

la

El control del lenguaje no verbal y el paraverbal. Además del lenguaje verbal, es necesario
l.a

controlar los aspectos no verbales, la postura, los gestos, los movimientos, el tono de voz, el
ua

volumen, la velocidad con la que se dicen las cosas, etc.

rt

El uso de las técnicas asertivas.

s vi
pu

Distinción de las conductas asertivas, pasivas y agresivas

m

Es necesario identificar y conocer los diferentes estilos de conducta para poder evolucionar a la
ca

conducta asertiva. También puede ser adecuado para el personal sanitario en el momento de la

acogida para distinguir las formas de la persona e intentar predecir su comportamiento. No es lo

mismo tratar con una persona pasiva o asertiva que con una persona agresiva, quizá con esta última

hay que tener más cautela y mostrarse más calmado e intentar calmarle.

A continuación se muestra un cuadro de qué tipo de comportamientos, lenguaje verbal y no verbal

mantienen los diferentes estilos de conductas, ya que con ello resulta más fácil identificar los

diferentes estilos.

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Asertivo y adecuado Agresivo Pasivo

Actitud y comportamiento general
Natural Autoritario Sumiso
Tranquilo Moralista Débil
De escucha, comprensión y Desafiante Inocente
respeto Exigente Inhibido
Expresa abiertamente sus ideas Crítico, burlón Con baja autoestima
Defiende sus derechos No respeta los derechos Nunca se queja
Se aprovecha de los demás Sigue a los demás
Piensa que siempre tiene la No se atreve a expresar lo que
razón piensa, siente o necesita

m
Lenguaje verbal

co
Habla en 1ª persona Cortante Calla más que habla
Cordial y afectiva Insultante No habla en 1ª persona

n.
Tono de voz adecuado Humillante Tono de voz débil

io
Tono de voz chillón
Lenguaje no verbal (I): expresión de la cara

ac
Mira a los ojos Mirada altiva No mira a los ojos
Atenta
Natural
Rabiosa
Burlona rm Huidiza
Temerosa
fo
Cínica
n

Lenguaje no verbal (II): gestos y postura corporal

co

Postura natural, no rígida Tono muscular tenso Cuerpo encorvado

Erguido, no encorvado Saca el pecho Cuerpo retraído
la

Dedo acusador Cabizbajo

Puños apretados
l.a

Las técnicas asertivas

ua
rt

Una vez configurado todo el guión, la actuación y la comunicación no verbal, es necesario conocer
vi

algunas técnicas que van a ayudar a la hora de propiciar una respuesta.

s
pu

Disco rayado
m

Esta técnica consiste en la repetición de una forma serena, de palabras que expresan los propios
ca

deseos una y otra vez, ante la inexistencia de otros por acceder a los suyos. Evita tener que poner

excusas falsas y ayuda a persistir en nuestros objetivos.

Ejemplo:

Usuario: ¡Necesito saber cuando me van a atender!

Celador: De veras que lo siento señor, pero el doctor todavía no ha llegado, llega sobre esta

hora.

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Usuario: ¿Cómo puede ser posible? ¡Quiero que me atiendan!

Celador: Lo siento, cálmese, el doctor llega sobre esta hora.

Usuario: ¡Tengo prisa!

Celador: Lo siento señor, pronto llegará.

Banco de niebla

Esta técnica va a ayudar a aprender a responder a las críticas manipulativas de otras personas

m
reconociendo su posibilidad o su parte de verdad. Como la frase indica, es como si las palabras

co
entraran en una nube que protege del sentimiento de culpa por haberse negado a algo.

n.
io
Ejemplo:

ac
rm
Usuario: Este servicio deja mucho que desear, siempre hay que esperar.

Celador: Tiene algo de razón, hay demasiadas colas.

fo
Usuario: Siempre perdemos el tiempo aquí
n
co

Celador: Bueno, ampliar el personal no vendría nada mal.

la
l.a

Aceptación negativa
ua

Esta técnica enseña a aceptar los propios errores y faltas, (sin tener que excusarse por ellos)
rt

mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas que formulan a propósito de las
vi

propias características negativas, reales o supuestas.

s
pu

Aceptación positiva
m
ca

Consiste en la aceptación de la alabanza que otros puedan darle a uno (elogios, felicitaciones, etc.),

pero sin desviarnos del tema central.

Interrogación

Uno mismo se pregunta lo que le preocupa buscando sus propias respuestas que le puedan ayudar.

Se trata de un autoanálisis y usar técnicas de meditación que se realizarán con la opinión propia

interna en una dialéctica privada.

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Compromiso

Puede ser muy asertivo y muy práctico siempre que no esté en juego el respeto que uno se debe a sí

mismo, ofrecer a la otra parte algún compromiso.

Información gratuita

Consiste en escuchar activamente la información que los demás pueden dar sin habérselas pedido y

de allí partir para solicitar más datos y seguir la conversación. Muchas veces, esta técnica aportará

m
conocimientos que se desconocen e ideas nuevas de todo tipo.

co
n.
io
1.2. Empatía

ac
rm
La empatía es la capacidad de apreciar los sentimientos y las emociones que está sintiendo nuestro

interlocutor en un proceso de interacción o comunicación con él/ella. Los seres humanos

fo
disponemos, desde nuestro nacimiento, de los prerrequisitos de sensibilidad emocional y cognitiva
n
co

para ir desarrollando, poco a poco, esta capacidad a través de un proceso de aprendizaje (Ortega,

1998:235).
la
l.a

Un primer paso muy importante para establecer lazos de empatía con otra persona consiste en
ua

realizar un esfuerzo por entenderla, para que en situaciones de estrés, duras o conflictivas exista la
rt

comprensión entre todos. Aunque las causas de la falta de comprensión no siempre son obvias,
vi

depende del sexo al que se pertenece, la etnia en la que están incluidos, la religión, el lugar de
s

residencia, los estudios realizados, la posición profesional, en resumidas cuentas, las experiencias
pu

propias de cada persona.

m
ca

La persona que trabaja con personas enfermas, o que necesitan información y tienen una situación

complicada, debe ponerse en su lugar. Además de sentir empatía por la persona, ha de intentar

tranquilizar a la persona o al menos tener en cuenta la situación que le ha ocurrido e intentar saber

llevarla. Para que esto ocurra es adecuado que el sanitario cree un clima positivo y agradable en la

medida de lo posible.

La empatía tiene tres fases:

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Fase de identificación: es “el arte de meterse en el pellejo del otro”, identificándose con su

persona y con su situación. (Ej.: “Verdaderamente, también yo, si fuera él y estuviera en sus

circunstancias, sentiría las mismas reacciones, obraría de la misma manera”).

Fase de incorporación y repercusión: todo cuanto nos cuentan, repercute en nosotros. Se

despiertan en mí inconscientemente impulsos correspondientes o un conjunto de sentimientos.

Ej.: “no sé qué decir”, “experimento ansiedad”.

Fase de separación: llega el momento de retirarse de la implicación en el plano de los

m
sentimientos y de recurrir al método de la razón, interrumpiendo deliberadamente el proceso

co
anterior. Si no hay separación, se corre el riesgo de quemarse. No hay empatía si no hay

n.
separación (se daría simpatía o identificación emocional). Empatía es la penetración en el

io
mundo de los sentimientos ajenos, permaneciendo uno mismo.

ac
rm
Efectos de la empatía
fo
En las relaciones habituales se funciona con la autenticidad y la empatía bidireccionalmente. En
n

cambio, en la relación de ayuda, la empatía es unidireccional, es decir, el ayudante deja de lado su

co

mundo interior y se centra en el mundo del otro comunicándole comprensión, se pone a sí mismo
la

entre paréntesis.
l.a
ua

Según Tausch y Tausch, los beneficios de esta actitud serían los siguientes (Tausch y Tausch, 1987):
rt

Suscita sentimientos y experiencias relevantes.

s vi

Estimula la autoexploración.
pu

Favorece la autoconfrontación.
m

Transforma constructivamente a los interlocutores.

ca

Por su parte, Dietrich, habla de los siguientes beneficios de la empatía (Dietrich, 1985):

Favorece el dinamismo psíquico y el desarrollo constructivo de la personalidad.

Intensifica el diálogo crítico con sus propias vivencias.

Alivia la carga afectiva al exteriorizarla.

Favorece la aceptación de sí mismo.

Despoja de las apariencias y las máscaras.

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Cuando una persona se siente comprendida de manera correcta y sensible, desarrolla un conjunto de

actitudes que promueven su propio crecimiento personal. Esto es importante e interesante para

actuar con las personas con problemas en el sistema sanitario, ya sea porque vengan desorientadas

y frustradas o con estado depresivo por su problema de salud.

Rogers y Rosenberg, hablando de los efectos de la empatía sobre el que la recibe, afirman que

cuando una persona se siente comprendida de manera correcta y sensible, desarrolla un conjunto de

actitudes de crecimiento que promueve para ella misma. Es decir (Rogers y Rosenberg, 1989):

m
co
La característica no estimativa y aceptadora del clima empático capacita al cliente para asumir

n.
una actitud de estimación e interés por sí mismo.

io
Ser oído por una persona comprensiva le hace posible oírse a sí misma de un modo más

ac
adecuado, con mayor empatía en relación a sus propias vivencias, a sus significados, los cuales

percibe de manera muy pobre.

rm
fo
La mayor autocomprensión y autoestima le muestran nuevos aspectos de la experiencia, que
n

pasan a formar parte de un "sí mismo" y su experiencia. Se vuelve así más aceptadora e
co

interesada, más empática y comprensiva, más real y congruente en sus actitudes en relación a
la

sí misma.
l.a
ua

Dificultades de la empatía
rt

Existen numerosas dificultades para desarrollar la actitud empática en las propias relaciones y en
s vi

las de ayuda. Exige la capacidad de “meterse en el punto de vista del otro”, poniendo entre
pu

paréntesis, temporalmente, las propias opiniones, creencias, gustos... Esto impide nuestra reacción
m

natural a tranquilizar, a dar consejos, a proponer soluciones inmediatas. Es más fácil juzgar e
ca

interpretar que comunicar comprensión.

En el caso del personal sanitario, cuando las personas vienen frustradas por la falta de información o

la información que le hayan proporcionado es errónea, es imprescindible el uso de la empatía, por lo

que la falta de ésta puede provocar situaciones de tensión ya que la persona puede verse poco

comprendida y poco correspondida.

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1.3. Negociación

La negociación se puede definir como "una actividad en la que dos partes, cuyos intereses son en

parte complementarios y en parte opuestos, tratan de alcanzar un acuerdo que satisfaga al máximo

los intereses de uno y otro, al tiempo que facilita la realización de nuevas negociaciones en el futuro"

(Puchol, 2006).

En lo que se refiere a relaciones internacionales, la negociación puede considerarse como uno de los

m
tres procedimientos de solución pacífica de conflictos (Puchol, 2006).

co
n.
La negociación es utilizada a lo largo de la vida de las personas de manera constante, como por

io
ejemplo puede hacerlo un estudiante con el profesor para buscar una fecha de entrega de trabajos o

ac
sobre qué materia puede entrar o no en un examen. El marido puede negociar con su mujer en

rm
relación de dónde van a ir un fin de semana. Los trabajadores de una empresa pueden negociar con

su jefe sobre los meses de vacaciones que pueden coger, etc.

n fo
En el uso de la negociación, es muy importante el papel que juegan las habilidades sociales, el ser
co

asertivo en determinados momentos, respetuosos, para poder llegar a los mejores acuerdos que
la

puedan beneficiar a ambas partes del proceso.

l.a

Algunas de las reglas que hay que seguir en el proceso de negociación, ya sea en general o en el
ua

ámbito de emergencias sanitarias, son las siguientes:

rt
vi

Ante todo, los principales actores que están involucrados en la negociación, han de asistir a las
s
pu

reuniones, o realizar las participaciones pertinentes.

m

Escuchar de una forma activa, ya que hay que tener en cuenta qué propuestas se pueden
ca

aceptar o no dependiendo de la situación en que se esté.

Se ha de tener siempre un lenguaje respetuoso, es decir, evitando los insultos o los abusos

verbales.

Se ha de alcanzar un consenso en todas las decisiones.

Cada persona tiene que aceptar el no interrumpir a la persona que esté hablando.

Hay que intentar tener claro lo que se quiere, ya que en momentos de urgencia en el que hay

vidas en juego, o situaciones estresantes hay que trabajar con agilidad y rapidez.

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1.4. Escucha activa

Existen diferentes significados de escuchar:

“Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para oír. Significa, sobre todo,

querer comprender...”.

“Escuchar es centrarse en el otro. Pero centrarse en el otro es difícil en el diálogo; se consigue

m
haciendo un esfuerzo. Supone hacer callar al conjunto de voces que murmuran dentro de nosotros y

co
que se llaman recuerdos, remordimientos, alegrías, preocupaciones, sentimientos diferentes... Voces

n.
interiores que emergen queriendo dialogar con la conciencia, porque tienen derecho de ciudadanía y

io
de audiencia; voces que evocan cuanto el interlocutor presenta”.

ac
“Para aprender a escuchar es útil intentar detener conscientemente el pensamiento, relajar el propio

rm
cuerpo, centrar la atención, utilizar la mirada como instrumento de captación de sentimientos y
fo
significados”.
n
co

En el caso de la escucha activa, se puede definir como "el esfuerzo físico y mental de querer captar
la

con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto
l.a

del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante

la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido". Por tanto para que se produzca esta
ua

escucha activa, hay que seguir el siguiente proceso (De Diego y Guillén, 2008):
rt
vi

Ser consciente del otro, concentrándose en el mensaje que emite, evitando la distracción
s
pu

mental o ambiental y realizando un esfuerzo personal al centrar la atención.

m

Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y mentalmente sobre lo que esté
ca

hablando el emisor, así como observar los gestos no verbales y paraverbales (el tono de la voz,

el volumen, etc.).

Ofrecer la retroalimentación, parafraseando algunas frases del mensaje, utilizando monosílabos

o interjecciones (ah, sí, hum, etc.). Nos hacen estar presentes en el diálogo, sin interrumpir la

exposición del otro, respetándole y dejándole hablar, respetando incluso el silencio,

escuchando también el silencio.

Detectar los mensajes claves tras las palabras, es decir, en ocasiones demasiadas palabras

adornan el discurso, quedando el mensaje omitido. Es necesario reflexionar las palabras claves

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para poder recoger el mensaje real y los intereses de la persona que lo comunica.

Para el celador es muy importante el uso de la escucha activa, ya que las personas que necesitan

información, orientación, apoyo o ayuda, también necesitan que se les comprendan y ver la actitud

del profesional de que le está ayudando. La persona que interviene de forma empática, escucha con

atención a la persona que se encuentra en una situación de nerviosismo, ansiedad, estrés o crisis, se

pone en su lugar para poder captar el significado que le están trasmitiendo. Este tipo de escucha

m
activa se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar correctamente el mensaje de la otra

co
persona, ya siendo el contenido (lo que quiere comunicar en sí) y los sentimientos y emociones

n.
(cómo se comunica tal contenido) (De Diego y Guillén, 2008).

io
Ventajas de la escucha activa

ac
Mejor conocimiento del emisor.
rm
fo
Puede relajar las situaciones de tensión y conflicto.
n

Se logra una mayor cooperación.

co

Otorga más tiempo para pensar.

la

Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos.

l.a

Ofrece seguridad a la hora de la toma de decisiones.

ua
rt

Además de las ventajas, existen unas reglas básicas que pueden mejorar la escucha activa:
s vi

Crear y establecer un clima adecuado y agradable.

pu

Concentrarse y evitar distracciones.

m

Prepararse sobre el tema a escuchar.

ca

Aceptar al otro tal y como es.

Escuchar, parafrasear (esto es repetir determinadas frases que la persona dice, para que vea

que se le está escuchando) y resumir.

Comprender la estructura del argumento que la persona cuenta.

Obstáculos para la escucha

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El obstáculo de la ansiedad: tiene lugar siempre que la persona que escucha está preocupada

por sí misma, por cómo es recibida y por cómo tiene que responder.

El obstáculo de la superficialidad: en ocasiones puede existir dificultad para reparar en los

sentimientos de los demás. Se tiende a generalizar o a huir de los temas más comprometidos a

nivel emotivo. No se personaliza la conversación y por tanto la persona puede sentirse

incomprendida o no correspondida en la conversación o situación de ayuda.

La tendencia a juzgar, a imponer inmediatamente las propias ideas y decir lo que es justo y lo

m
que no lo es.

co
La impaciencia, la impulsividad, que lleva a algunos a no permitir que el otro se exprese y

n.
termine a su ritmo sus frases. No es adecuado pisar la conversación del interlocutor, hay que

io
esperar a que termine, valorar lo que ha contado y entonces responder. Hay que controlar los

ac
impulsos hasta haberlo oído todo.

rm
El obstáculo de la pasividad: se le da la razón siempre a la persona que se escucha, sin

confrontar datos en el momento oportuno o de intervención activa. También es necesario

fo
mostrar una postura corporal activa para demostrar al interlocutor que se está atendiendo al
n
co

discurso.
la

Falta de interés en el tema: si se mantiene el interés ante el discurso de la otra persona, se

l.a

conseguirá elevar su autoestima, aprender temas nuevos y disponer de más opciones para
ua

solucionar problemas.
rt
s vi
pu
m
ca

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2. El trato al paciente y a los familiares

Es muy importante el uso de las habilidades sociales que se han visto anteriormente, como la

asertividad o la empatía, sobre todo esta última, en la que se intenta comprender el problema o la

situación por la que pasa la persona afectada es muy importante. Además, es necesario que el

personal sanitario adquiera otro tipo de habilidades más específicas para el trato con el ciudadano

que necesita información, las personas enfermas, o sus familiares.

m
Hay una serie de aspectos que son importantes para el trato con las personas en el ámbito sanitario.

co
Éstos son la acogida y la respuesta que se le da a la persona.

n.
io
La acogida

ac
Cuando la persona llega a un hospital, clínica o centro de salud, en ocasiones puede estar algo

rm
confuso por no saber su funcionamiento, por este motivo, es importante ofrecer una acogida cálida y
fo
que la persona sienta que está siendo bien recibida. En el momento del acercamiento, se le ha de
n

preguntar qué desea o a quién desea ver.

co
la

En este caso es importante el uso de las habilidades no verbales, como la sonrisa en el momento de
l.a

la recepción o ir al encuentro de la persona (la inclinación del cuerpo), por ejemplo. Este
ua

comportamiento por parte del personal, tiene una gran ventaja, que es frenar algún tipo de

comportamiento hostil con el que pueda entrar la persona afectada. Además de las habilidades no
rt
vi

verbales, hay que tener en cuenta las paraverbales, para expresar el mensaje de la mejor manera
s

posible.
pu

La respuesta que se le da a la persona

m
ca

Cuando la persona ha expuesto su situación, duda o queja, y se ha escuchado atentamente, es hora

de emitir la respuesta, ya sea explicándole la situación, convenciendo o negociando.

En cuanto a las explicaciones que se han de facilitar ante la duda o la solicitud de información sobre

algún tema en especial, han de realizarse de una descripción precisa y ajustada a lo que la persona

desea saber.

Para dar una adecuada explicación, es necesario tener en cuenta que la información que se da es la

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correcta, si no se está seguro, hay que decirlo, o decir cuándo se dispondrá de la información

adecuada. A su vez, hay que tener en cuenta el uso de un lenguaje sencillo, ya que las personas que

acuden no tienen por qué estar familiarizados con el lenguaje médico o similar.

Al igual que ocurre con los tecnicismos, hay que tener en cuenta que las personas no tienen por qué

saber cómo funciona la Administración, por lo que quizás hay que dar una explicación más básica. Es

importante que, a pesar de que la persona no conozca algunos tecnicismos o el funcionamiento, hay

que tratarlos como iguales, no como si la persona fuese menos. Por lo que hay que explicar de forma

m
sencilla, amistosa y sin sensación de superioridad.

co
n.
Para poder convencer al usuario, y que éste quede satisfecho, es importante que la persona note que

io
está tratando con alguien en quien puede confiar.

ac
Además de la explicación, en ocasiones habrá que utilizar la negociación según la demanda que

rm
exista. La negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando hay algún conflicto de
fo
intereses. En determinados casos, en lugar de utilizar la negociación se puede utilizar la persuasión,
n

es decir, tratar de convencer a la persona para que acepte las condiciones o posición.
co
la
l.a

2.1. Habilidades específicas para el trato del paciente y la

ua

familia
rt

Para comprender el rol que desempeña el personal sanitario en cuanto al trato con las personas, en
s vi

primer lugar, hay que definir lo que es un profesional sanitario. En principio, se tiende a pensar en
pu

lo que es un médico o un enfermero, pero abarca a más profesionales que tienen que estar en
m

contacto con el enfermo y por tanto, todos necesitan de unas pautas para tratar con estas personas.
ca

Entre otros, están los psicólogos, auxiliares de enfermería, farmacéuticos, fisioterapeutas, celadores,

conductores de ambulancias, etc.

Esta es una de las características más importantes del rol sanitario, la progresiva especialización

que está adquiriendo, ya que las nuevas demandas que van surgiendo están más formadas e

informadas.

La habilidad para obtener información

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Cuando una persona expone su problema o su situación, es necesario que el sanitario tenga en

cuenta a la hora de actuar con la persona:

Escuchar de forma activa.

Observar atentamente a la persona que está hablando.

Mostrar interés en la conversación o en la exposición que la persona realice.

Crear clima grato y de confianza.

m
No realizar juicios.

co
No dar soluciones antes de tiempo.

n.
Permitir que la persona exprese su rechazo o cualquier otra cosa que desee transmitir.

io
ac
La habilidad para transmitir la información

rm
Una vez que ha escuchado y entendido la inquietud de la persona, es necesario saber transmitir de
fo
forma adecuada la información, por tanto, ha de tener en cuenta:
n
co

Transmitir confianza y sinceridad, que la persona sienta que se le está tomando en serio.
la

Ser positivo y agradable con la persona.

l.a

Transmitir la información suscitando interés y aceptación.

ua

Preguntar si se desea más información.

rt

Permitir que las personas obtengan sus propias ideas o conclusiones.

s vi

La habilidad de acompañar
pu
m

Las personas por lo general necesitan sentirse acompañadas y puede ser un gran soporte para
ca

superar algunos problemas, o situaciones de la vida que en ese momento no comprenden porqué les

sucede.

Al fin y al cabo, el celador puede ser uno de los profesionales sanitarios más cercanos a los enfermos

y a los familiares, por lo que es adecuado hacer una compañía cálida y amistosa.

La habilidad para orientar hacia un buen razonamiento

En ocasiones, no se llega a un buen razonamiento, no hace falta pasar por un mal momento para

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cometer errores cognitivos. Éstos forman parte de la vida de las personas, como por ejemplo pensar

que se tiene un mal día, tan solo porque se haya dado un golpe o haya tenido un pequeño altercado.

Estos pensamientos pueden venir arrastrados sobre creencias que forman parte del esquema mental

que una persona tiene o ha tenido durante toda su vida, por lo que puede ser difícil de eliminar.

Por tanto, en situaciones de estrés, de incomprensión de la situación o enfados por la actuación de la

administración pública pueden acentuarse. Incluso, las épocas de crisis y malestar pueden hacer que

m
las personas sean más vulnerables a estos pensamientos.

co
Entre los errores o distorsiones cognitivas más frecuentes se pueden mencionar:

n.
io
Pensamientos del tipo todo o nada. se trata de tener pensamientos extremistas, sin contemplar

ac
el término medio.

rm
Lectura de pensamiento: la persona tiende a intentar adivinar, suponer, interpretar, lo que
fo
otros piensan sin saberlo en realidad. Por ejemplo, una persona pone mala cara porque le duela
n

algo y se adelante a pensar "seguro que le ha sentado mal que lo que le dije".
co

Error del adivino: tiene relación con la lectura de pensamiento, la diferencia es que no tiene
la

que ver con otra persona, sino por ejemplo pensar que lo va a pasar mal en una situación
l.a

determinada, sin saber en realidad lo que puede ocurrir.

ua

Generalización: consiste en generalizar una conducta que haya podido ser negativa a todas las
rt

demás que puedan ocurrir. En ocasiones, se tiende a pensar que, como con anterioridad ha
vi

ocurrido algo malo, es bastante probable que ocurra algo similar o peor. Pero la realidad no es
s
pu

esa, por el hecho de que ocurra algo malo una vez, no quiere decir que siempre vaya ser así.

Etiquetación: consiste en poner una etiqueta despectiva a otras personas o a uno mismo. Por
m

ejemplo, echarse la culpa de algo diciéndose, "que tonto fui" o a otra persona "¡será inútil!".
ca

Personalización: se trata de atribuir causas personales a un hecho negativo. Por ejemplo, que

haya pasado algo malo, y ya se piense que es culpa de uno mismo o que era su responsabilidad.

Filtro mental: se tiene en cuenta una información determinada y todo gira entorno a ésta. Por

lo que todo acaba filtrándose a través de esa información o pensamiento.

Atender sólo a una parte de la información: la persona tiende a seleccionar la información que

necesita o le atrae, puede ser consciente o inconsciente. Muchas veces, cuando se pasa por un

mal momento, se tiende a centrar la atención en un solo aspecto que tenga que ver con lo

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negativo. Por ejemplo, una persona que cree tener una enfermedad, se centra en las

características que puedan confirmar que la tenga, aunque en realidad no la tenga.

Minimizar los aspectos positivos y maximizar los aspectos negativos: consiste en que la persona

le da más importancia a los aspectos negativos que hayan podido ocurrir, desechando los

positivos, a pesar de que tengan el mismo peso.

Perfeccionismo desmesurado: Algunas personas tienden a exigirse demasiado y a ser

demasiado perfeccionistas, por lo que la frustración suele ser enorme cuando no se cumplen

m
sus expectativas o cometen algún error que no esté dentro de sus esquemas.

co
n.
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3. Insatisfacción del paciente y de los familiares en el ámbito

sanitario

En ocasiones los usuarios de ciertos servicios pueden estar descontentos por el trato o eficacia de

las gestiones, ya sea en la Administración, como en otras empresas. Es complicado mantener a todos

los clientes satisfechos de la misma forma, por lo que siempre hay usuarios insatisfechos.

En el caso de la Administración Pública, el personal sanitario es el que tiene que tratar con las

m
personas tanto contentas como descontentas, haciendo lo posible para poder satisfacerlas. Este

co
punto es importante para el trabajador de instituciones sanitarias, ya que puede ser gratificante el

n.
hecho de poder ayudar a las personas que tienen ciertas necesidades o inquietudes.

io
ac
Algunas de las quejas que suelen tener los clientes de los servicios sanitarios suelen ser por ejemplo,

rm
que la atención que ha recibido no ha sido la correcta, que el servicio ha sido lento, que la persona
fo
que lo ha atendido o prestado el servicio la ha tratado con demasiada indiferencia, si se le ha pasado
n

de un empleado a otro sin resolverle las dudas… etc.

co

La razón por la que las personas que acuden al sistema sanitario es porque necesitan arreglar
la

ciertos problemas de su vida y en ocasiones, la persona viene con unas expectativas demasiado
l.a

elevadas sobre rapidez y eficacia, por lo que puede aumentar su insatisfacción si no se realiza como
ua

esperaban. Otras expectativas con las que cuenta la persona en ocasiones, es en la poca eficiencia
rt

del empleado público, por lo que ya acude con una predisposición negativa.
s vi

Para intentar solucionar la situación de insatisfacción, mejorar la imagen del sistema y del propio
pu

empleado público, se pueden tener en cuenta ciertos aspectos, como por ejemplo:
m
ca

Prestar atención a la persona y asistirla lo antes posible.

Tratar siempre con respeto y tomando a la persona en serio.

Aplicar técnicas de escucha activa, asertividad, etc., como se ha comentado anteriormente.

Hacerle ver a la persona que se tiene el compromiso de ayudarle en todo lo posible.

Mostrar seguridad de que las cosas se harán lo mejor posible, intentando no cometer errores o,

en su defecto, subsanar los que hayan podido suceder; y asegurándole que no va a volver a

ocurrir.

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En algunas ocasiones, utilizando estas pautas, se puede solventar la insatisfacción del usuario, sin

embargo, la persona puede presentarse con un enfado evidente y algo difícil de manejar. Cada

persona es de una determinada forma, funciona diferente y algunas pueden perder los nervios con

facilidad. Uno de los aspectos que hay que tener claro, es que no es personal, es decir, el enfado no

tiene que ver con la persona que le va a atender, sino que está enfadada por situaciones ajenas o por

el sistema mismo.

Es importante no dejarse afectar por el enfado del usuario e intentar hacerle ver que se le va a

m
ayudar y que los empleados están a su servicio para que pueda arreglar su problema. Algunas de las

co
pautas que pueden utilizarse en este tipo de situaciones son:

n.
io
Mirar a la persona afectada directamente, no rehuir la mirada, esto indica que se está

ac
prestando atención y se le está tomando en serio. Cuando una persona muestra su enfado,

rm
puede ponerla peor el hecho de que la ignoren o no la tomen en serio.
fo
Acercarse a la persona, a una distancia personal (entre 50 y 75 centímetros), para reforzar su
n

impresión de que está siendo entendido y atendido.

co

Escuchar atentamente su mensaje y emitir conductas que le hagan saber que está siendo
la

comprendido, es decir, movimientos con la cabeza de afirmación, sonreír, utilizando respuestas

l.a

a medida que habla como por ejemplo "si", "claro", "le entiendo", etc.
ua
rt
vi

3.1. Resolución de quejas y reclamaciones

s
pu

La mayoría de las veces, la persona que se queja o va a presentar una reclamación, viene frustrada o
m

enfadada, por lo que puede exteriorizar hostilidad y en ocasiones agresividad, según las
ca

características de esa persona.

Hay que intentar disminuir la situación de enfado de la persona, al menos con un buen trato y un

buen intento de solucionar su problema. En ocasiones y dependiendo del problema que tenga, no se

podrá solucionar, o responder de forma afirmativa a las reclamaciones, pero hay que tener en cuenta

que siempre hay que responder de forma correcta.

Ante la primera acogida, donde la persona muestra una actitud de enfado y/o agresiva, hay primero

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que disminuir la tensión, intentando calmarla, permanecer calmado, no entrando en el juego de la

discusión y dejar hablar y escuchar. Finalmente hay que intentar proponer soluciones y que la

persona vea que se le está ayudando de verdad.

Las quejas y reclamaciones no siempre han de verse de forma negativa, es decir, que éstas pueden

ayudar al sistema sanitario para intentar corregir los defectos o fallos del funcionamiento.

Proporciona información de lo que las personas piensan y de cómo funciona en realidad. Y por

último, ante las quejas de las personas, cuando son solucionadas de una forma satisfactoria, correcta

m
y amistosa, las personas pueden cambiar la visión de las personas que trabajan como empleado

co
público y así impedir que tengan una predisposición negativa a la hora de solucionar problemas con

n.
la Administración.

io
ac
3.2. Orientación y atención al paciente y a los familiares
rm
fo
Aunque las pautas de orientación y atención puedan ser las mismas, hay que tener en cuenta que
n

cada persona es diferente y actúa de forma diferente. Y tampoco tienen por qué responder igual a la
co

orientación o atención que se le ofrece.

la
l.a

Tanto el celador como el personal sanitario, tiene que tener en cuenta que va a tratar a personas
ua

que sufren y que su comportamiento con ellos o con sus familiares tiene que ser humano y cálido.
rt

Las personas enfermas pueden encontrarse deprimidas por su situación, y tienen que tener en
vi

cuenta que seguramente estén pasando por momentos complicados.

s
pu

La aparición de accidentes, enfermedades o situaciones que supongan la incapacidad del

m

autocuidado de una persona causa en su familia un estado de estrés vital que en ocasiones al
ca

principio es difícil de llevar. El apoyo a los familiares por parte del sistema sanitario se desarrolla

contemplando una serie de puntos:

Prestar cuidados directos al paciente o familia, enseñando, educando como cubrir las

necesidades que se le plantean.

Asesorar a la familia sobre los cuidados que prestan.

Buscar apoyos y recursos para los cuidadores y para el paciente, como por ejemplo voluntarios,

asociaciones, etc.

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Favorecer la comunicación y el logro de objetivos entre pacientes, familiares y el propio

sistema sanitario.

En cuanto a la orientación al paciente y a los familiares, hay que mantenerlos informados sobre la

ubicación de los servicios y unidades, sobre las horas de visita, las visitas de los médicos, los

horarios de los servicios: las comidas, el aseo, la medicación, etc.

La atención que han de recibir sus familiares, de forma personalizada, ha de servir para disminuir la

m
preocupación que tengan sobre la situación del enfermo; sobre la planta o servicio en el que se

co
encuentre el paciente, los horarios de visita; y sus traslados, para los cuales se solicitará su

n.
presencia por el servicio de megafonía.

io
ac
Otro aspecto importante es el tratamiento de las quejas, tanto de los pacientes como de los propios

rm
familiares, incluso de las sugerencias que siempre pueden servir para gestionar una mejora

adecuada.
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ca

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Recuerda

Hay numerosas definiciones de habilidad social como por ejemplo: Aquellas conductas

aprendidas que ponen en juego las personas en situaciones interpersonales para obtener o

mantener refuerzo del ambiente.

Con el concepto de habilidades sociales se relacionan otros conceptos como la competencia

social, asertividad o acompañamiento adaptativo.

m
La persona asertiva es aquella que en el curso de una interacción social es capaz de defender

co
sus ideas, sentimientos, creencias, actitudes, derechos y opiniones, sin experimentar por ello

n.
ninguna culpa ni ansiedad. Existen dos tipos de respuestas asertivas:

io
Asertividad de oposición.

ac
Asertividad de aceptación.

rm
La empatía es una actitud, una disposición interior de la persona que se despliega en
fo
habilidades concretas (de modo especial, la escucha activa y la respuesta comprensiva).
n
co

La negociación es una actividad en la que dos partes, cuyos intereses son en parte
la

complementarios y en parte opuestos, tratan de alcanzar un acuerdo que satisfaga al máximo

l.a

los intereses de uno y otro, al tiempo que facilita la realización de nuevas negociaciones en el

futuro.
ua

La escucha activa es definida como el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la
rt

totalidad del mensaje que la persona cuenta, tratando de interpretar el significado correcto de
vi

su mensaje, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza la persona e indicándole lo
s
pu

que se ha entendido.
m

El profesional sanitario cada vez ha de estar más preparado, siendo importante el uso de las
ca

habilidades sociales, asertividad o empatía. Además, dentro del rol del profesional, ha de

cumplir otras habilidades como:

La habilidad para acompañar a la persona afectada.

La habilidad para obtener información.

La habilidad para transmitir información.

La habilidad para acompañar.

La habilidad para orientar hacia un buen razonamiento.

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En ocasiones los usuarios de los servicios sanitarios pueden estar descontentos por el trato o

ineficacia de las gestiones, ya sea en la Administración pública como en otras empresas.

En las situaciones donde las personas quieren presentar alguna queja o reclamación hay que

intentar disminuir la situación de enfado de la persona, al menos con un buen trato y un buen

intento de solucionar su problema.

Tanto el celador como el personal sanitario, tienen que tener en cuenta que van a tratar a

personas que sufren y que su comportamiento con ellos o con sus familiares tiene que ser

m
humano y cálido.

co
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Autoevaluación

1. El término habilidad se utiliza para expresar que la competencia social es un

rasgo de la personalidad que implica una serie de comportamientos que no son
aprendidos.

Verdadero.

m
co
Falso.

n.
io
ac
2. ¿Qué dos respuestas asertivas hay dependiendo de las características de una
situación?

rm
fo
Asertividad de oposición
n
co
la

Asertividad de aceptación.
l.a
ua

Asertividad de imposición.
rt
vi

Asertividad de afirmación.
s
pu
m

3. Ser agresivo en la comunicación denota una actitud:

ca

Débil.

Natural.

Desafiante.

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4. Complete la frase La _________ es la capacidad de apreciar los sentimientos y

las emociones que está sintiendo nuestro interlocutor en un proceso de
interacción o comunicación con él/ella.

Empatía

Antipatía

m
co
Entropía

n.
io
ac
¿Cuál de las siguientes no es una fase de la empatía?

Fase de identificación
rm
n fo
co

Fase de recuperación.
la
l.a

Fase de separación.
ua
rt
s vi
pu
m
ca

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