Universidad Autónoma de Baja California

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Administración de Empresas

“INVESTIGACIÓN DE MERCADO: FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

DIFERENCIACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DEL COLECTIVO AM EN
MEXICALI B.C DURANTE EL PERIODO 2025-1”

Docente
Dra. Marcela Reyes Pazos

Asignatura
Investigación de Mercado

Integrantes - Equipo 4
●​ Figueroa Hernández Jeydy Alejandra
●​ León Montoya Manuel Alejandro
●​ Morales Díaz Adelina
●​ Peña Aceves Jennifer
●​ Rojas Romero Alicia Valeria
●​ Zapien Gudiño Paulina Michelle

Grupo
152

Mexicali, Baja California; 23 de Mayo de 2025

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 ÍNDICE GENERAL DEL DOCUMENTO

Introducción..................................................................................................................5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................6
1.1 Planteamiento del problema........................................................................................6
1.2 Antecedentes del objeto de estudio....................................................................... 6
1.3 Preguntas específicas............................................................................................7
1.4 Variables................................................................................................................ 7
1.6 Objetivo general..................................................................................................... 8
1.7 Objetivos específicos............................................................................................. 8
1.8 Hipótesis general................................................................................................... 8
1.9 Hipótesis específicas............................................................................................. 8
1.10 Justificación..........................................................................................................8
METODOLOGÍA............................................................................................................. 10
2.1 Tipo de estudio.....................................................................................................10
2.2 Tipo de muestra................................................................................................... 10
2.3 Alcances y límites.................................................................................................11
2.4 Limitación del estudio o investigación.................................................................. 11
MARCO TEÓRICO..........................................................................................................14
1. Procesos de Fidelización en Colectivos.................................................................14
1.1. Antecedentes de la Fidelización.................................................................... 14
1.2. Antecedentes de Colectivos en el Mercado Internacional.............................14
1.3. Concepto de Fidelización según Autores...................................................... 15
1.4. Teorías de Fidelización según Autores..........................................................15
1.5. Pasos para Lograr la Fidelización de los Clientes.........................................16
2. Procesos de Fidelización en el Mercado Empresarial........................................... 17
2.1. Antecedentes de la Diferenciación en el Mercado........................................ 17
2.2. Concepto de Diferenciación según Autores.................................................. 18
2.3. Tipos de Diferenciación según Autores......................................................... 19
2.4. Estrategias Encaminadas a la Diferenciación............................................... 19
2.5. Elementos que Componen la Diferenciación.................................................20
2.6 Operacionalización de las variables............................................................... 22
2.7 Recolección de la Información........................................................................23
2.8 Análisis de Resultados................................................................................... 25
2.9 Discusión de resultados..................................................................................40
Conclusión................................................................................................................42
Referencias...............................................................................................................43
Anexos...................................................................................................................... 47

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 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Oficio de visita empresa………………………………………………….…….. 1

Figura 2. Lista de asistencia……………………………………………………………… 2
Figura 3. Tabla de operacionalización de las variables……………………………….. 29
Figura 4. Gráfica de edades……………………………………………………………… 32
Figura 5. Gráfica de sexo…………………………………………….…………………… 33
Figura 6. Gráfica de ocupación…………………………………………..………………. 34
Figura 7. Gráfica de pregunta 1…………………………………………………...……… 35
Figura 8. Gráfica de pregunta 2…………………………………………………………… 36
Figura 9. Gráfica de pregunta 3…………………………………………………………… 37
Figura 10. Gráfica de pregunta 4………………………………………………………….. 38
Figura 11. Gráfica de pregunta 5………………………………………………………….. 40
Figura 12. Gráfica de pregunta 6…………………………………………………………. 41
Figura 13. Gráfica de pregunta 7………………………………………………………….. 43
Figura 14. Gráfica de pregunta 8………………………………………………………….. 44
Figura 15. Gráfica de pregunta 9………………………………………………………….. 45
Figura 16. Gráfica de pregunta 10………………………………………………………… 46
Figura 17. Gráfica de pregunta 11………………………………………………………… 47
Figura 18. Gráfica de pregunta 12………………………………………………………… 48

4
Introducción
Dentro del mercado se encuentran muchas marcas compitiendo y queriendo
permanecer vigente como la primera opción dentro de los consumidores. Esta realidad
es aún más vista en emprendimientos locales. El presente trabajo desarrolla el análisis
de una investigación de mercado a la empresa Colectivo AM, espacio físico donde
varios vendedores (individuales o empresas) exhiben y venden sus productos o
servicios, sin necesidad de tener su propia tienda individual. La necesidad de
comprender cómo perciben los clientes dicha diferenciación y de qué manera ésta se
integra en su nivel de fidelización resulta fundamental para el diseño de estrategias
comerciales eficaces.

A lo largo de los años, diversos estudios y autores del área de marketing han
mencionado la relevancia de la diferenciación como ventaja competitiva y de la
fidelización como indicador clave de la relación cliente y marca. Desde la propuesta
única de ventas de Reeves (1961) hasta Kotler, Chaffey y Ellis-Chadwick, se han
formulado teorías que captan el relacionamiento que el consumidor tiene con las
marcas y las vivencias ofrecidas por estas. Colectivo AM, en Calzada Cuauhtémoc, se
considera en un caso de estudio apropiado para abordar estos temas a nivel local,
considerando la expansión de los colectivos en la ciudad de Mexicali y la relevancia que
las experiencias únicas adquirieron con respecto a la compra.

Su objetivo es estudiar la fidelización que los clientes de Colectivo AM poseen sobre su

estrategia de diferenciación y cómo esta percepción impacta en el índice de lealtad en
el último año. Para alcanzar tal meta se estudiará la propuesta de valor del colectivo, el
nivel de lealtad que los clientes tienen predispuesto a manifestar respecto a la marca, y
la correlación que hay entre ambas. La información adquirida permitirá afinar las
estrategias internas del negocio.

5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

En un mercado cada vez más competitivo, la diferenciación y fidelización de
clientes se han convertido en elementos clave para el éxito de los negocios. Colectivo
AM, un emprendimiento que busca destacarse en su sector, enfrenta el desafío de
comprender cómo sus clientes perciben su propuesta de valor y qué factores influyen
en su lealtad hacia la marca. La falta de un conocimiento claro sobre estas
percepciones podría afectar su capacidad para generar estrategias efectivas de
retención y posicionamiento. Por ello, es fundamental analizar la perspectiva de los
clientes respecto a la diferenciación del negocio y su impacto en la fidelización;
respondiendo a la siguiente pregunta: ¿Cuál es la percepción de los clientes sobre la
diferenciación y fidelización de Colectivo AM en Calz. Cuauhtémoc durante el último
año 2024?

1.2 Antecedentes del objeto de estudio

La diferenciación y la fidelización de clientes son conceptos fundamentales que
han sido ampliamente estudiados a lo largo de los años, especialmente en el contexto
del marketing y el comportamiento del consumidor. En sus inicios, varios autores
clásicos sentaron las bases para comprender cómo las empresas pueden destacarse
en mercados competitivos y, a su vez, generar lealtad en sus clientes.

La diferenciación y la fidelización de clientes han sido temas clave en el ámbito

del marketing desde sus inicios. En 1961, Rosser Reeves introdujo el concepto de
Propuesta Única de Ventas (USP), destacando que las marcas deben ofrecer una
característica única y exclusiva que las distinga de sus competidores. Esta
diferenciación es esencial para generar lealtad en los consumidores, ya que al
encontrar algo único, se desarrollan relaciones más profundas con la marca.

En su obra Marketing Management (1980), Philip Kotler amplió esta idea,

sugiriendo que la diferenciación no solo debe enfocarse en características del
producto, sino también en el valor que las marcas ofrecen a los clientes. Según Kotler,
una propuesta diferenciadora es clave para obtener una ventaja competitiva y fidelizar
al cliente, creando relaciones duraderas basadas en experiencias positivas y valor
percibido.

Más recientemente, en 2019, Chaffey y Ellis-Chadwick estudiaron cómo las

herramientas digitales han transformado la diferenciación y la fidelización. Señalaron
que las marcas ahora pueden ofrecer experiencias personalizadas a través de canales
como redes sociales y aplicaciones móviles, lo que fortalece la relación con los clientes
y aumenta su lealtad. Esta digitalización ha permitido a las empresas diferenciarse de
nuevas maneras y conectar más eficazmente con su público.

En el ámbito internacional, estudios como Mobile Apps for Omnichannel

Retailing: Revealing the Emerging Showroom Phenomenon (2015) y Implementation

6
Strategies of a Modern Showroom Concept (2022) han analizado cómo los showrooms,
al combinar experiencias físicas y digitales, pueden generar una experiencia única para
el cliente. Estos estudios destacan cómo la implementación de tecnología avanzada
mejora la diferenciación y fomenta la fidelización al ofrecer una experiencia de
compra más personalizada, un fenómeno que se asemeja al concepto de colectivos en
el contexto local.

1.3 Preguntas específicas

●​ ¿Cuáles son los principales factores que los clientes asocian con la
diferenciación de Colectivo AM respecto a otros colectivos de la zona geográfica
Calz. Cuauhtémoc?
●​ ¿Qué nivel de fidelización presentan los clientes de Colectivo AM en Calz.
Cuauhtémoc?
●​ ¿De qué manera la percepción de diferenciación influye en la fidelización de los
clientes de Colectivo AM?

1.4 Variables
1)​ Diferenciación
2)​ Fidelización

1.5 Unidades de análisis

Las unidades de análisis en este estudio son los clientes mayores de 18 años de
Colectivo AM en Calz. Cuauhtémoc que han interactuado con la marca durante el último
año. Estas unidades se caracterizan por:

●​ Demografía: Pueden variar en edad, género, ocupación, nivel socioeconómico,

etc., pero se enfocan en aquellos que han adquirido productos o servicios de
Colectivo AM.
●​ Interacción con la marca: Han tenido al menos una interacción significativa con
Colectivo AM (compra de productos, asistencia a eventos, o consumo de
servicios).
●​ Percepción: Se evaluará cómo perciben los clientes la diferenciación de
Colectivo AM frente a sus competidores, así como su lealtad hacia la marca.

7
1.6 Objetivo general
Analizar la percepción de los clientes sobre la diferenciación y fidelización de
Colectivo AM en Calz. Cuauhtémoc durante el último año 2024.

1.7 Objetivos específicos

●​ Identificar los principales factores que los clientes asocian con la diferenciación
de Colectivo AM respecto a otros colectivos de la zona geográfica Calz.
Cuauhtémoc.
●​ Evaluar el nivel de fidelización presentan los clientes de Colectivo AM en Calz.
Cuauhtémoc.
●​ Analizar de qué manera la percepción de diferenciación influye en la fidelización
de los clientes de Colectivo AM.

1.8 Hipótesis general

La percepción de diferenciación de Colectivo AM influye positivamente en el nivel
de fidelización de sus clientes en Calz. Cuauhtémoc durante el último año.

1.9 Hipótesis específicas

1)​ Los factores como la calidad del servicio y la exclusividad de los productos
influyen en la percepción de diferenciación de Colectivo AM.
2)​ El nivel de fidelización que presentan los clientes del Colectivo AM en Calz.
Cuauhtémoc es presentemente positivo.
3)​ La alta diferenciación del colectivo AM contribuye en gran medida a la
fidelización de sus clientes.

1.10 Justificación
Para la presente investigación se busca conocer la perspectiva del cliente que
recurre al Colectivo AM en cuanto a la diferenciación que percibe entre el
establecimiento antes mencionado y aquellos similares situados a sus alrededores,
además, el impacto que tiene en su comportamiento y preferencia de consumo el
involucramiento del mismo en un programa de fidelización, aunando en sus
experiencias de compra actuales y comparativas ante otros establecimientos de la zona
Calz. Cuauhtémoc.

Como parte de la correlación existente entre las variables diferenciación y

fidelización Reinares y Ponzoa mencionan que: “el grado de diferenciación necesario se
conseguirá a través de un conocimiento profundo de las necesidades no explícitas, el
cual sólo se puede obtener mediante un proceso de relaciones continuadas” (2004, p.
6). Lo que conduce a que de manera directa para el Colectivo AM los resultados de la
presente investigación repercutirán en la adaptación y mejora de mecanismos de venta
e imagen de la marca con la finalidad de mantenerla presente en el mercado, así como

8
contribuirá al establecimiento de factores de conducta que induzcan al cliente a la
fidelización.

Además, el análisis de los resultados a los que se concrete con la presente

investigación no sólo impactarán en el Colectivo AM, sino que servirán como punto de
partida para la aplicación de investigaciones futuras de carácter secundario en
establecimientos que apliquen los mismos o similares mecanismos de venta en la
región. Sin dejar de lado la posible incorporación de variables adicionales que muestran
un empalme de comportamiento del consumidor ante estos negocios en la industria.

9
METODOLOGÍA

2.1 Tipo de estudio

En este documento de investigación se utilizará un método mixto para la
recolección de la información de los datos necesarios sobre los clientes del Colectivo
AM siendo aplicada una encuesta de formato físico aplicada en este mismo negocio
durante un periodo de tiempo que se menciona más adelante en el documento.

Es necesario utilizar un método mixto el cual consiste en la obtención de datos

tanto como medibles y no flexibles como lo son la edad y género, que serían los
llamados datos cuantitativos y de igual manera, datos como la percepción del negocio,
el servicio que se obtiene o cuáles son sus preferencias del cliente debido a su
naturaleza cambiante y flexible se les considera como datos cualitativos.

La encuestas son aplicadas en un entorno de investigación de campo con un fin

de recabación de ambos tipos de datos debido a que es necesario para una recolección
adecuada de la muestra, ya que, en caso de utilizar solo uno de estos métodos nos
provocaría que el muestreo esté incompleto dado a qué solo la aplicación de preguntas
cuantitativas están diseñadas para generar un perfil de cliente, el otro sector siendo el
cualitativo que nos permite generar una imagen sobre la percepción del cliente del
Colectivo AM y la sugerencia de las posibles estrategias a aplicar y la correcta
aplicación de ambos datos generarían tanto como se mencion el perfil de nuestro
cliente promedio conjunto a su percepción de este.

De tipo descriptivo debido a que se busca establecer la estructura y/o

comportamientos y el cual permite la realización de diagnósticos y se nos permite medir
los diferentes resultados de manera independiente.

2.2 Tipo de muestra

El tipo de muestra utilizado para conocer la información de diferenciación y
fidelización en relación a los clientes del Colectivo AM es el muestreo probabilístico,
aplicando el muestreo aleatorio simple con los clientes que realizaron el Colectivo AM
en el período de Febrero - Abril del año 2025.

La unidad de análisis de esta investigación corresponde a los habitantes de la

colonia Prohogar en Mexicali, Baja California, específicamente en el entorno del
Colectivo AM, ubicado en Calzada Cuauhtémoc 930-5, Prohogar, C.P. 21240. De
acuerdo con datos estimados del Marco Geoestadístico Nacional del INEGI, la
población total de esta colonia asciende a aproximadamente 4,790 personas,
distribuidas en cerca de 1,490 hogares, con una densidad poblacional de 510 personas
por km². La edad promedio es de 33 años, lo cual permite considerar una muestra
diversa en cuanto a etapas de vida.

10
La distribución por rangos de edad se compone de la siguiente manera:

●​ Menores de 14 años: 800 personas.​

●​ Entre 15 y 29 años: 2,000 personas.​

●​ Entre 30 y 59 años: 2,000 personas.​

●​ Mayores de 60 años: 730 personas.​

Las encuestas serán aplicadas a personas mayores de 15 años de manera

presencial en el interior del Colectivo AM, durante los días martes 22, miércoles 23 y
jueves 24 de abril, en un horario de 10:00 a.m. a 8:00 p.m., aprovechando que ese es el
horario en el que el colectivo permanece abierto. Esta decisión permite garantizar un
mayor alcance y disponibilidad por parte de los encuestados.

Se aplicarán un total de 50 cuestionarios, seleccionando a los participantes

mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, lo que significa que se elegirá
a quienes se encuentren disponibles y dispuestos a participar en el momento de la
aplicación. Esta metodología resulta adecuada dado el contexto del estudio y la
viabilidad operativa del mismo.

2.3 Alcances y límites

Derivado de la poca información estable que existe en investigaciones
relacionadas con colectivos, y siendo estos establecimientos de carácter innovador y
novedoso los cuales han acaparado el mercado moderno en años recientes, el carácter
de la investigación se tornará de origen exploratorio.

Para establecer un rango de claridad mayor Gil (1999) especifica que: "el
objetivo principal de la investigación exploratoria es desarrollar, clarificar y modificar
conceptos e ideas con el fin de formular problemas o hipótesis de investigación más
precisas para una investigación en profundidad" (como citado en Losch et. al., 2023);
por lo que, la finalidad del estudio es expresar las modificaciones en la relación que se
forma del vínculo colectivo-cliente cuando se unen a sus experiencias de compra
aquellos programas y esfuerzos que logran la fidelización de cliente, así mismo, indagar
de manera primaria como se lleva a cabo el mecanismo que permite que los
consumidores asuman diferencias entre el Colectivo AM, y aquellos que son similares
en su zona geográfica.

11
2.4 Limitación del estudio o investigación
La presente investigación se llevará a cabo dentro del primer periodo semestral
del presente año 2025 comprendido de Enero - Junio; el objeto de estudio será el
Colectivo AM situado en Calz. Cuauhtémoc en Mexicali, Baja California; así como se
tomarán en cuenta colectivos ubicados a sus alrededores, algunos de los cuales serán:
“Miranda Colectivo”, “Duna Colectivo”, “El Bunker Colectivo”, “Colectivo Punto 21”, entre
otros.

Adaptándonos a las tendencias actuales según menciona Kotler et. al, (s.f):
“aunque los espacios físicos seguirán siendo la principal vía para ofrecer experiencias a
los clientes, las empresas deben reimaginar estos espacios e incorporar experiencias
digitales para garantizar su relevancia en el futuro”.

Es por ello que los recursos con los que se contarán para la realización de la
investigación partirán desde la recolección de información verídica proveniente de la
aplicación de encuestas de manera personal a 50 clientes del Colectivo AM, además,
se aplicará una visita como parte de la técnica “Mystery Shopper”, con la cual
evaluaremos de manera justa, objetiva e imparcial aquellos negocios que tengan el
mismo giro comercial en la zona (como los ejemplos mencionados anteriormente). Sin
dejar de lado el recurso electrónico con el que se contará para consultar diversas
fuentes de información, datos y estadísticas fidedignas que comprendan el respaldo y
complemento de la presente investigación.

12
 ÍNDICE DEL MARCO TEÓRICO
1. Procesos de Fidelización en Negocios Locales.​
1.1 Antecedentes de la fidelización……………………………………………………14
1.2 Antecedentes de Colectivos en el Mercado Internacional…………………… 14​
1.3 Concepto de fidelización según autores………………………………………….15​
1.4 Teorías de fidelización según autores…………………………………………….15
1.5 Pasos para lograr la fidelización de los clientes…………………………………16
​
2. Procesos de Diferenciación en el Mercado Empresarial.
2.1 Antecedentes de la Diferenciación en el Mercado…………………………….. 17
2.2 Concepto de Diferenciación según Autores………………………………………18
2.3 Tipos de Diferenciación según Autores……………………………………………19
2.4 Estrategias Encaminadas a la Diferenciación…………………………………… 19
2.5 Elementos que Componen la Diferenciación……………………………………...20

13
 MARCO TEÓRICO

1.​ Procesos de Fidelización en Colectivos.

1.1.​ Antecedentes de la Fidelización

En la actualidad, se priorizan más los conceptos como fidelización y lealtad, sin

embargo, el concepto más antiguo de este enfoque corresponde a Copeland, (1923,
como se citó en Ramírez et. al., 2013); donde se hace referencia a la lealtad como un
comportamiento donde prevalece la recompra de productos, que posteriormente se
relacionaría con la lealtad comportamental.

García-Gómez (2008, como se citó en Ramírez et. al., 2013) realiza exploración
a través de la historia y las corrientes del concepto que permite hacer una
caracterización sobre el uso y las aceptaciones del mismo. La primera corriente es la
lealtad comportamental, en esta corriente se aprecia una fuerte inclinación a considerar
la lealtad como un comportamiento más dirigido al establecimiento donde se realiza la
transacción a la marca misma, en este caso, el colectivo.

La lealtad actitudinal se ha abordado como una forma de alcanzar un concepto

integrador de lealtad en marketing. Day (1969, como se citó en Ramírez et. al., 2013)
analiza la lealtad como el comportamiento y la actitud. El estudio de la lealtad actitudinal
considera otros aspectos, como la disposición a la compra, la elección, la satisfacción y
la calidad percibida, entre otros.

1.2.​ Antecedentes de Colectivos en el Mercado Internacional

Se ha comentando anteriormente sobre la existencia previa de los Showroom a

nivel mundial que son el antecedente a los colectivos locales, estos tienen un origen a
mediados de la década pasada con el fin de mantener de manera pequeña unas
instalaciones físicas de una marca o serie de estás que tenían antes de ello presencia
exclusivamente digital para que el público tenga acceso a estás y las pueda visualizar
ya que son parte de las problemáticas que las empresas llegaron a tener.

Uno de los ejemplos que podemos exponer es el de Bonobos que su CEO Andy
Dunn en Bell (2018) hace referencia a cuando fundó la empresa parte de su objetivo
era acabar con el medio físico y que se pensaba en 2007 que el formato físico iba
encaminado hacia su extinción e irónicamente en el año 2017 serían felicitados por su
nuevo concepto de tienda pequeña y combinaba los formatos físicos y digitales.

14
 1.3.​ Concepto de Fidelización según Autores
Según Kotler y Keller (2012), la fidelización de clientes es un proceso estratégico
mediante el cual una empresa implementa diversas acciones orientadas a garantizar
que los consumidores mantengan una relación constante y prolongada con la marca.
Este proceso se basa en la creación de experiencias satisfactorias que no solo cumplen
con las expectativas del cliente, sino que las superan, generando una conexión
emocional y un alto nivel de compromiso. Además, la fidelización implica la construcción
de relaciones sólidas a largo plazo, donde la confianza, la satisfacción y la calidad del
servicio desempeñan un papel fundamental en la decisión del cliente de seguir
eligiendo la empresa en lugar de su competencia. Para ello, las organizaciones deben
enfocarse en proporcionar valor agregado, personalización en la atención y programas
de lealtad que refuercen la relación con su público objetivo.

1.4.​ Teorías de Fidelización según Autores

Como se ha enunciado con anterioridad, la fidelización constituye un proceso en
la participación constante y activa con la que el cliente desea consumir en un mismo
establecimiento, ante esto, diversos autores abordan factores primordiales que
conllevan a el entendimiento y adherencia de términos respaldando el proceso
mencionado. Más allá del encanto superficial de fidelización, los contenidos
participantes se derivan desde el estilo de marketing adecuado por la empresa, para
entender cómo estos procesos afectan a la preferencia del cliente, se estudian distintas
perspectivas complementarias.

Cuando un consumidor encuentra un sentimiento y sentido de satisfacción ante

la experiencia de compra que vive en un establecimiento se produce un proceso natural
en el que siente la necesidad de compararlo con experiencias pasadas en
establecimientos de carácter similar, es decir, mantiene una bitácora mental en la que
enlista si sus expectativas de compra se alinearon a la experiencia recibida y de esa
manera categoriza a los productos y empresas con favoritismos y preferencias. (García,
2002)

Para representar una diferenciación potencial en la mente de nuestros clientes

debemos optar por estrategias de marketing que contribuyan sustancialmente a su
fidelización. Dentro de estas estrategias podemos mencionar el Marketing Relacional, el
cual se compone de una estructura que se basa primordialmente en la generación y
conservación de vínculos directos, o como lo expone Gronroos:

“Se trata del proceso de identificación, establecimiento, mantenimiento,

potencialización y cuando sea necesario, terminación de relaciones con
consumidores y otros agentes de interés; aprovechando la conjunción de los
objetivos de todos los involucrados, mediante un intercambio y cumplimiento de
promesas.”(1999)

15
 En esencia, este enfoque persigue complacer las necesidades de los clientes a
través del conocimiento exhaustivo de las mismas, no obstante, el arduo trabajo en esta
premisa contribuye a beneficios relevantes para el negocio.

Cuando se capta a un cliente y se mantiene dentro del proceso de fidelización, la

empresa incrementa su porcentaje de captación y retención de clientes, así como la
duración de su relación comercial con el producto beneficiando a la venta y
posicionamiento del mismo; además, de manera implícita se genera un proceso de
recomendación indirecto por el que un cliente fidelizado se convierte en un portador de
imagen de la marca al compartir sus experiencias de compra, logrando así, una
captación de futuros clientes de manera orgánica e indirecta, representando costes
menores ante el proceso de publicidad para la captación de clientes futuros y de
permanencia en el mercado. (Pérez et al., 2018)

Además, existe una contraparte en el proceso el cual es desarrollado como

Marketing Transaccional, estel tiene como centro práctico el enfoque en el producto
ofrecido, es decir, el principal propósito del modelo se enfoca en conducir y conseguir la
venta a través de distintos procesos de persuasión que comprenden recompensas
directas al cliente en relación con el producto. Teóricamente, Moran et. al mencionan en
su artículo de investigación que “este enfoque transaccional es de empuje, mismo que
está encaminado a la captación de clientes en base a un producto para lograr
incrementar las ventas a corto plazo, a través de una promesa de experiencia atractiva
generando rápidamente su decisión de compra” (2023).

Al incorporar estos modelos opuestos se otorga una mayor cobertura entre el

mercado actual y potencial lo que a su vez produce estímulos que favorecen la ideación
del cliente en cuanto al entorno general del establecimiento, contribuyendo así, a la
sumatoria de puntuaciones positivas que sustentan e impulsan su proceso de
fidelización.

1.5.​ Pasos para Lograr la Fidelización de los Clientes

Según Alcaide, hay una serie de pasos que deberíamos de seguir para lograr la
fidelización del cliente y la compara con un trébol de 4 hojas debido a que si no estás
dispuesto a tener el compromiso para aplicarlos es mejor que busques un trébol de 4
hojas y confíes en su suerte para que el cliente se fidelice igualmente se mencionan sus
palabras a continuación.

“Si usted no está dispuesto a trabajar sería y arduamente para lograr la

fidelización de los clientes de su empresa, es preferible que se busque un trébol
(de verdad) de cuatro hojas y encomiende a la buena suerte la posibilidad de que
sus clientes se fidelicen por sí solos.” (2015)

Se empieza a dividir en 5 partes siendo:

1.​ Corazón: Está misma parte se puede dividir en varias secciones siendo la
base para la fidelización del cliente:

16
 ○​ Cultura orientada al cliente: Este punto se enfoca a qué la empresa
coloque como punto cardinal al cliente y el objetivo en todas las
partes de la organización.
○​ Calidad del servicio: Se coloca la experiencia del cliente como la
prioridad número 1 de la organización,debido a que sin que sea el
punto principal y de máxima calidad es prácticamente imposible
fidelizar al cliente.
○​ Estrategia relacional: La única manera que la organización logré
una diferenciación durable es mediante la clase diferente que logré
establecer con sus clientes.
2.​ Información: Información del cliente no solamente hablando de sus
necesidades, deseos o expectativas. Sino además, el establecimiento de
estrategias y procesos que permitan hacer la recabación de datos como lo
podría ser un CRM, esto con el fin de permitir que la organización actúe
proactivamente si un cliente da señales de abandonar a esta.
3.​ Marketing Interno: Debe de existir una participación decidida y voluntaria
del personal para garantizar una mejora en el servicio,
4.​ Comunicación con el cliente: Se necesita crear un fuerte conexión
emocional con el cliente con la correcta y adecuada comunicación y
adaptación a las nuevas tecnologías que rompen las capacidades de los
métodos tradicionales
5.​ Experiencia con el cliente: los puntos anteriores pierden total relevancia si
el cliente en el encuentro cliente-empresa es más frustrante que
enriquecedor. No es necesario que sea una presentación perfecta pero sí
es esencial que sea memorable y que pueda ser contada a otras
personas.

También esta información se puede derivar en 7 puntos.

●​ Gestionar la selección del cliente antes de gestionar la relación con el
cliente.
●​ Tener paciencia.
●​ Centrarse en la repartición de las aportaciones del cliente.
●​ Asegúrese que su información en Fidelización sea beneficiosa para
ambas partes y que no esté demasiado inclinada a su favor.
●​ El camino a la felicidad es tortuoso.
●​ Los empleados satisfechos y fieles son fundamentales.
●​ La fidelización del cliente y la imagen de marca se deben gestionar mano
a mano.

17
 2.​ Procesos de Fidelización en el Mercado Empresarial
2.1.​ Antecedentes de la Diferenciación en el Mercado

La diferenciación en el mercado es una estrategia empresarial que busca

destacar productos o servicios frente a la competencia, con el objetivo de atraer y
retener clientes. A lo largo del tiempo, diversos enfoques y teorías han contribuido a la
comprensión y aplicación de esta estrategia. Uno de los primeros aportes significativos
proviene de Edward Chamberlin, quien en 1933 introdujo el concepto de competencia
monopolística. Chamberlin argumentó que las empresas pueden obtener ventajas
competitivas al ofrecer productos con características únicas, permitiéndoles evitar la
competencia directa en precios. Esta idea sentó las bases para la diferenciación de
productos en mercados competitivos. En 1961, el publicista Rosser Reeves desarrolló la
teoría de la Propuesta Única de Venta (USP, por sus siglas en inglés). Esta teoría
enfatiza la importancia de identificar y comunicar una característica única que distinga
un producto en el mercado, convirtiéndose en un pilar fundamental para la publicidad y
el branding empresarial.

Posteriormente, el economista Michael Porter profundizó en la diferenciación

como estrategia competitiva. En su obra "Competitive Strategy" (1980), Porter
estableció que las empresas pueden sobresalir a través de tres estrategias genéricas:
liderazgo en costos, enfoque y diferenciación. Según Porter, la diferenciación se logra
cuando una empresa desarrolla atributos únicos en su producto o servicio que son
percibidos como valiosos por los consumidores.

Otro referente en este ámbito es Philip Kotler, quien introdujo la idea del
"producto aumentado". Kotler destacó que la diferenciación no solo se limita a las
características físicas del producto, sino también a factores intangibles como el servicio
postventa, la garantía o la imagen de marca, ampliando así las posibilidades de las
empresas para destacar en el mercado.

Finalmente, en el año 2000, Jack Trout, coautor del concepto de

posicionamiento, reforzó la importancia de la diferenciación en su libro "Diferenciarse o
Morir". Trout argumenta que en un mercado saturado de opciones, las empresas que no
logren diferenciarse corren el riesgo de desaparecer, resaltando la diferenciación como
una estrategia esencial para la supervivencia empresarial.

Estos antecedentes históricos resaltan la evolución y la importancia de la

diferenciación como una estrategia fundamental para que las empresas se destaquen
en mercados competitivos.

18
 2.2.​ Concepto de Diferenciación según Autores
El autor Philip Kotler et. al. menciona en su libro Marketing que la diferenciación
es “La oferta de mercado para crear un valor superior para el cliente en relación con la
competencia.” (2024, pág. 660). De esta manera, se deriva el concepto de
posicionamiento del producto, que es la forma en que los consumidores pueden
reconocer un producto, la distinción que existen de los demás.

Por otro lado, de acuerdo al autor Arthur A. Thompson comenta que la

diferenciación es dar un atributo a un producto para que de esa forma los compradores
consideren atractivo el artículo y por lo que vale pagar un poco más.

La diferenciación abarca desde un sabor único, múltiples características, diseño

y rendimiento de ingeniería, confiabilidad del producto, entre otras cosas.

2.3.​ Tipos de Diferenciación según Autores

Dentro del espectro de la diferenciación no solamente podemos enfocarnos en la
parte estructural de los negocios o el posicionamiento en el mercado que la marca ha
generado, sino que, el concepto también involucra la disparidad existente entre los
productos que ofrecen en sus distintos puntos de venta, aquellos negocios sin tener
distinciones en cuanto a su similitud en giro comercial.

Dentro de la premisa anterior, la diferenciación de productos puede verse

categorizada en dos extremos, la vertical y la horizontal. En la diferenciación horizontal
el factor de reconocimiento entre el público general es la necesidad de tener distintas
opciones a su alcance y disposición para poder comparar las variables, precios, y
contenidos que las componen, y así, tener el sentido de tomar la mejor decisión en
base a elementos y opiniones fundamentadas; en cuanto a la diferenciación vertical,
esta requiere de la búsqueda exhaustiva de productos que garanticen la mejor calidad
en su función, es decir, lo que se busca conseguir es la seguridad de que el producto
comprado es el mejor del mercado, enalteciendo la superioridad de sus cualidades en
comparación con los de menor calidad. (Martinez, 2005).

Ante esto, para la aplicación del estilo ideal en el establecimiento se debe de

conocer plenamente la demanda que se está obteniendo de diversos productos, así
como, la categorización de las variables que son más relevantes para el público
objetivo, con ello, se podrá determinar la mejor estrategia de posicionamiento de
productos con lo que se satisfacerá la demanda. No obstante, el aplicar ambos tipos de
distinciones conforma una apertura ante el panorama estructural de los productos
presentados al mercado, dando paso a la eliminación del cumplimiento de la necesidad
de solamente un público en específico, aporta con la captación y combate el impulso de
dos partes fundamentales del mercado.

19
 2.4.​ Estrategias Encaminadas a la Diferenciación

Una estrategia de diferenciación consiste en que la empresa busque distinguirse

de sus competidores ofreciendo atributos únicos que sean valorados por los clientes, lo
que permite justificar precios más altos o generar mayor fidelidad. Esta diferenciación
puede estar basada en características del producto, como su diseño, calidad superior o
tecnología avanzada, pero también puede centrarse en aspectos intangibles, como el
prestigio de la marca o el servicio al cliente (Munuera & Rodríguez, 2012).

Para que una estrategia de diferenciación sea efectiva, es necesario que las
características distintivas sean percibidas y valoradas por los consumidores. No basta
con ser diferente, sino que esa diferencia debe tener relevancia para el cliente objetivo.
Además, es fundamental que los competidores no puedan imitar fácilmente esas
características, de manera que la ventaja competitiva pueda sostenerse en el tiempo
(Munuera & Rodríguez, 2012). En este sentido, las empresas deben mantenerse en
constante innovación y adaptación, asegurándose de que los elementos que las hacen
especiales sigan siendo relevantes para el mercado.

La diferenciación también puede lograrse a través de la personalización de la

oferta o el enfoque en segmentos específicos del mercado. Al entender mejor las
necesidades particulares de ciertos clientes, las empresas pueden ajustar sus
productos y servicios de manera que estos se alineen perfectamente con las
expectativas y deseos de esos segmentos, creando así una conexión más fuerte y un
valor percibido más alto (Ferrell & Hartline, 2012).

Esta diferenciación puede lograrse a través de diversas tácticas y características

especiales o una fuerte identidad de marca, así como:

●​ Marketing experiencial: Esta estrategia se centra en crear experiencias

memorables para el cliente durante el proceso de compra y uso del producto. El
marketing experiencial se basa en la premisa de que un cliente elige un producto
o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo,
buscando establecer una conexión emocional con la marca.
●​ Branding sólido: Construir una identidad de marca sólida que resuene
emocionalmente con el público es fundamental. Una estrategia integral de
marketing digital basada en el branding puede incluir definir la esencia de la
marca, crear una identidad visual coherente y desarrollar contenido auténtico y
relevante.
●​ Microtargeting: Esta técnica consiste en analizar grandes cantidades de datos
para identificar patrones y segmentar el mercado en grupos específicos. De esta
manera, se pueden diseñar mensajes personalizados que aumenten la
relevancia y el impacto en cada segmento, logrando una conexión más efectiva
con los clientes.
●​ Ofertas Exclusivas (High Ticket): Los productos o servicios "high ticket" son
aquellos con precios significativamente altos, destinados a consumidores que
valoran la calidad excepcional, exclusividad y experiencias únicas. Estos

20
 productos van más allá de las expectativas básicas del cliente, ofreciendo
beneficios que justifican su costo elevado.
●​ Uso de Redes Sociales como canales de venta: Las plataformas sociales se han
convertido en canales clave para la venta de productos y servicios. Plataformas
como Instagram, TikTok y Facebook han incorporado funcionalidades que
permiten comprar directamente desde sus aplicaciones, facilitando una
experiencia de compra más auténtica, cercana y personalizada.

21
 2.5.​ Elementos que Componen la Diferenciación

La diferenciación es una estrategia clave dentro del marketing que permite a las
empresas destacar en el mercado a través de la creación de una propuesta de valor
única. Según Porter (1985), la diferenciación se logra cuando una empresa desarrolla
atributos en sus productos o servicios que son percibidos como únicos por los clientes,
lo que le permite justificar un precio superior y aumentar la lealtad del consumidor.

Diversos autores han identificado los principales elementos que conforman la

diferenciación:

1.​ Calidad del Producto o Servicio​

La calidad es uno de los factores esenciales para la diferenciación. Un producto
que ofrece mayor durabilidad, rendimiento o funcionalidad logra una ventaja
competitiva significativa (Kotler & Keller, 2012). La percepción de calidad también
está vinculada a certificaciones, materiales de fabricación y tecnología aplicada.
2.​ Innovación y Diseño​
La innovación permite a las empresas crear productos únicos y difíciles de imitar,
lo que fortalece su posicionamiento en el mercado (Schumpeter, 1934). Además,
un diseño atractivo y funcional genera una mejor experiencia para el usuario y
facilita la recordación de marca (Lamb, Hair & McDaniel, 2011).
3.​ Imagen y Posicionamiento de Marca​
La identidad visual, la comunicación de valores y la percepción que los
consumidores tienen de una empresa son factores clave en la diferenciación
(Aaker, 1996). Una marca bien posicionada en la mente del consumidor puede
generar confianza y preferencia frente a la competencia.
4.​ Experiencia del Cliente​
Un servicio excepcional, tiempos de respuesta rápidos y una relación cercana
con el cliente pueden marcar la diferencia en un mercado competitivo (Zeithaml,
Bitner & Gremler, 2013). La experiencia del cliente no solo influye en la compra,
sino también en la recomendación y fidelización.
5.​ Precio y Valor Percibido​
Aunque el precio no siempre es un factor de diferenciación, la percepción de
valor sí lo es. Según Kotler y Keller (2012), los clientes están dispuestos a pagar
más por productos que perciban como superiores en calidad, diseño o
exclusividad.
6.​ Sostenibilidad y Responsabilidad Social​
En la actualidad, los consumidores valoran las prácticas empresariales
responsables con el medio ambiente y la sociedad. Las empresas que adoptan
estrategias sostenibles pueden diferenciarse mediante el compromiso con la
ética y la transparencia (Carroll & Shabana, 2010).

22
 2.6 Operacionalización de las variables

VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES ÍTEMS AFIRMACIONES O

CONCEPTUAL O PREGUNTAS
CATEGORÍAS

Fidelización Conjunto de Condiciones Condiciones de ¿Cuáles son las

condiciones que compra condiciones de compra
permiten al cliente Satisfacción en el Colectivo AM?
sentirse satisfecho Satisfacción con
con el producto o Impulso de el producto y ¿Cómo se mide el nivel
servicio y esto lo compra servicio de satisfacción del
impulse a volver a producto o servicio?
adquirirlo. (López, Impulso a adquirir
2009) de nuevo ¿Cómo se genera el
impulso de adquirir de
nuevo en el Colectivo
AM?

Diferenciación La diferenciación es Diferencia Diferencia del ¿Cuáles son los medios

el proceso mediante establecimiento de diferenciación de
el cual una empresa en base a la Colectivo AM con otros
busca diferenciar sus Competencia competencia
de la zona, en Mexicali,
productos o servicios
de los de la Competencia a Baja California?
competencia, Características nivel local de
ofreciendo colectivos ¿En qué aspectos se
características y podría diferenciar
beneficios únicos Beneficios Contar con Colectivo AM para
que los únicos características aumentar el valor
consumidores especiales que lo
percibido por tus
valoran Kotler y distingan
Keller (2016) clientes?
Ofrecer beneficios
únicos

23
2.7 Recolección de la Información
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Cuestionario Clientes AM Colectivo

Estimado consumidor, solicitamos de la manera más atenta su colaboración en la resolución del

siguiente cuestionario; mismo que tiene como propósito recabar información para una investigación
de mercado como parte de nuestro plan académico de la carrera. La información proporcionada en
esta encuesta, será tratada de manera confidencial, estadísticos y sin fines de lucro.

Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y seleccione la opción que mejor represente su
opinión o experiencia Se solicita que conteste de la manera más honesta posible.
Edad: ______ Sexo: H◻ M◻ Prefiero no especificar
Ocupación:____________

1. ¿Qué hace diferente el colectivo AM respecto a otros colectivos en la localidad?

a)​ Variedad de productos b) Atención al cliente c) Buena ubicación
d) Precios accesibles e) Promociones por parte de los emprendedores

2. ¿Por qué acudes más a Colectivo AM?

a)​ Exclusividad de productos b)Atención personalizada c)Decoración y ambiente del
establecimiento

3. De las siguientes características seleccione la más importante para usted respecto al

Colectivo AM.
( ) Comodidad y espacio ( ) Seguridad ( ) Estacionamiento ( ) Puntualidad en horario
( ) Localización

4. ¿Qué características especiales considera más importantes para que un producto o

servicio se distinga en el mercado de Mexicali?
a) Innovación en el diseño
b) Precios adecuados
c) Alta calidad y durabilidad
d) Presencia en redes sociales y publicidad constante

5. ¿Cuál de los siguientes beneficios de Colectivo AM valoras más?

24
 a)​ Descuentos o promociones exclusivas
b)​ Bazares de temporada
c)​ Facilidades de pago o apartado

6. En su opinión, ¿qué servicio considera que le falta tener al Colectivo AM en Mexicali para
mejorar?
a) Servicios rápidos y eficientes
b) Atención al cliente personalizada y especializada
c) Uso de computadoras, tablets para el cobro de productos
d) Precios adecuados
e) Promociones frecuentes
e) Página web para checar disponibilidad de productos
f) Ventas por redes sociales
g) Uso de terminal al pagar
h) Opción de transferencias bancarias

Instrucciones. Marca con una X las siguientes afirmaciones de acuerdo a la escala del uno al cinco;
siendo cinco totalmente desacuerdo y uno totalmente de acuerdo.

Preguntas 1 2 3 4 5

Totalmente de De acuerdo Ni deacuerdo ni En Totalmente

acuerdo en desacuerdo desacuerdo desacuerdo

7. Me siento cómodo con

las opciones de pago
disponibles.

8. Estoy satisfecho con la

calidad del producto que
adquirí.

9. El servicio recibido fue

amigable y profesional.

10. El producto cumplió

con mis expectativas.

11. Me sentiría motivado a

comprar nuevamente en
este establecimiento.

12. Estoy dispuesto a

recomendar este lugar a
amigos y familiares.

25
2.8 Análisis de Resultados

1.​ Edad

La mayoría de los clientes encuestados, siendo 20 tienen la edad de entre 20 y 24

años, por lo que el público principal del colectivo son jóvenes, se pueden enfocar
en productos para este público.
Los resultados de la encuestas presentan que la gran mayoría de las personas que se
presentan en el colectivo tienen entre 15 a 34 años siendo el rango de 20 a 24 el
de mayor concurrencia con el 40% de la muestra, 25 a 29 Siendo el 20%, 30 a
34 el 16% y el 12% abarcando el 88% de la muestra siendo el mayor
representante el de 20 a 24 años por lo que discutiendo las posibles estrategias
se tiene que apegar a las modas que se presentan a este grupo de edad con
estrategias de transición para revisar la moda entre los otros rangos de edad
para atraerlos hacia el Colectivo y a personas de mayor edad que se sigan
atrayendo por este formado de tienda revisando sus gustos y cómo los podemos
adaptar a esto.

26
 2.​ Sexo

En la gráfica, se puede observar como el 80% de los clientes encuestados son mujeres,
el 15% son hombres y 5% de los encuestados prefirió no especificar.

A sabiendas sobre qué el 80% de las personas encuestadas son de sexo Femenino el
interés como marca se tiene que enfocar al sexo femenino a los gustos de este y
tendencias que lleven debido a que son la gran parte del público, igualmente
como recomendación se deberían de revisar el porque el 20% decide si visitar o
no el colectivo y los motivos que lo llevan a cabo de esta acción.

27
 3.​ Ocupación

Gracias a los resultados de la encuesta, se puede observar que la mayoría de los

encuestados son estudiantes.

Abarcando 48% de los encuestados siendo la opción seleccionado por arriba de la

siguiente con el 16% de selección los estudiantes son los que principalmente
deciden usar los servicios y/o productos que Colectivo AM ofrece por lo tanto se
debería de enfocar una estrategia para mantener a los estudiantes que después
de que salgan de esa fase sigan atrayendo por el colectivo como un programa de
fidelidad y escuchar aquellos sectores que deciden no visitarnos o ya no hacerlo
uno de los posibles medios es por medio de un sistema electrónico que se
establezca en la tienda para mantener una base de datos sobre los Clientes que
gusten registrarse para generar sus patrones de consumo y mandar mensajes,
recordatorios o encuestas para averiguar un poco más de este y ofrecerle de
misma manera algún descuento o promoción y descuento que se lleguen a
ofertar.

28
Pregunta 1 ¿Qué hace diferente al Colectivo AM respecto a otros colectivos en la

localidad?

En la gráfica refiriéndose a la pregunta 1 se puede notar que la opción 1 fue escogida

principalmente aunque no de manera arrolladora con 16 votos la variedad es lo que
hace notar al Colectivo AM, 13 la buena ubicación, 10 los precios accesibles, 9 la
atención al cliente y 2 en promociones y descuentos.

Podemos rescatar la información necesitada de esta pregunta que hace mención que
las principales 2 razones siendo el 32% (16 votos) y el 26% (13 votos)por las cuales la
clientela decide visitar Colectivo AM es por la variedad de productos principalmente y la
buena ubicación en la cual se encuentra este respectivamente, en base a esta
información se podrían tomar algunas notas como lo podría ser el hecho de que la
localización ayuda para la identificación de esta y la gente que tiende a visitarlo puede
que se halle cerca de sus rutinas diarias, igualmente la variedad de productos se podría
considerar como que un cliente no tendría que recorrer tanto como para obtener los
productos que esté busca y no tendría que ir a otros establecimientos otorgándole una
oportunidad competitiva.

29
Pregunta 2 ¿Porque acudes al Colectivo AM?

La gráfica sobre la pregunta 2 se puede considerar como una opinión dividida siendo la
exclusividad de los productos primero con 20 votos, siguiendo decoración y ambiente
del establecimiento con 16 votos y en último la atención personalizada con 14 votos.

Las encuestas revisadas nos mencionan que la principal razón por la cual la clientela
visita al Colectivo AM es por su exclusividad siendo el 40% (20 votos) de los
encuestados comprobando parte de nuestra hipótesis que hacía mención a qué uno de
los factores de diferenciación del Colectivo era este aunque debemos de mencionar que
la otra parte que es la calidad del servicio fue seleccionada en menor medida siendo
28% (14 votos), podríamos mencionar que entonces no es necesariamente repartido en
partes iguales pero ambos son factores importantes para los clientes pero la situación
que más genera visitas al Colectivo es su exclusividad de productos que vendría siendo
los productos que Colectivo AM tiene y otros colectivos de la ciudad no cuentan, por lo
tanto se podría considerar armar un plan de acción para investigar y descubrir cuáles
son esos productos exclusivos que se tienen en venta para poder buscar un acuerdo
para mantenerlos en exclusividad y las marcas se empiezan a asociar con AM.

30
Pregunta 3 ¿De las siguientes características siendo el 1 el más importantes y la 5

menos importante, enumera las más importantes para usted respecto al Colectivo

AM?

En la gráfica anterior, se muestra de resultados la opción 1 con 24 respuestas

refiriéndose a la comodidad y espacio, 18 siendo la localización, seguridad con 4 y
ambas con 2 respuestas el estacionamiento y la puntualidad del horario.

Sobre los puntos presentados los más importantes para los encuestados y de manera
abrumadora son comodidad con el 24 elecciones (48%) y ubicación con 18 lecciones
(36%) en ese orden siendo más del 70% de los puntos escogidos primero dándonos a
entender que son muy importantes el que está sea un buen espacio y se puede dar
diferentes interpretaciones siendo una la seguridad con la que el cliente se halle en el
lugar con 4 votos (8%), siendo como podría ser la higiene que esté presente, la
organización que maneje el lugar refiriendo sobre la colocación del producto, el espacio
que esté presente y no esté todo “amontonado”, refiriendo a estos productos no
necesariamente a la seguridad sobre algún tipo de delito ya que esto está cubierto en
otro punto, la ubicación también resultó ser de gran importancia por lo que se podría
mencionar que está ubicación es muy importante para el negocio y se podría derivar
que esté o si bien cerca de las residencias como también de las actividades diarias de
los clientes por lo tanto es importante seguir en la zona.

31
Pregunta 4 ¿Qué características especiales considera más importantes para que

un producto o servicio se distinga en el mercado de Mexicali?

En la gráfica anterior de la pregunta 4, el resultado con más apariciones es la alta

calidad con 20 votos, seguido 14 votos siendo los precios adecuados, la innovación en
diseños 10 y 6 refiriéndose a la presencia en redes sociales.

En base a lo que podemos visualizar de las encuestas se podría decir que es una
combinación de varios factores que hacen pensar al cliente pensar cuál debería ser esa
característica “diferente” con la cual se debe de contar siendo en este caso la alta
calidad de los productos (40%) que se ofrecen que se podría razonar a manera que si
un producto el cliente lo percibe de buena calidad este se verá tentado a volver ya que
podría tener una percepción que si los productos que compró originalmente tienen una
alta calidad los demás que podría necesitar también lo son, igualmente esto es
aplicable al revés que si este tiene una situación poco satisfactoria con el producto
recibido este ya no va a querer volver debido a que los productos no cuentan con la
calidad necesaria, por lo tanto se puede analizar o proponer establecer un estándar de
la calidad en los productos que pueden llegar al Colectivo AM con tal de mantener una
imagen y expectativas realistas de los productos ya que igualmente se llegan a
prometer situaciones o resultados no realistas está pueden generarle un daño de
imagen al producto y al colectivo en cuestión.

Igualmente se deben considerar que también una buena parte de los entrevistados
comentó que los precios adecuados (28%) también tienen importancia en esto por lo
tanto sería bueno recomendar un análisis de los productos que se tienen en común con
otros colectivos con el fin de obtener un estándar de los precios en el mercado y poder
mantenerse al margen aunque es un punto que no está tan alcance del colectivo debido
a que los precios los colocan las marcas aunque igualmente se tiene que buscar a estar
al margen y revisar los factores que puedan influir en esto.

32
Pregunta 5 ¿Cuál de los siguientes beneficios de Colectivo AM valoras más?

En la gráfica de la pregunta 5, se obtiene principalmente con 34 siendo descuentos o

promociones exclusivas, 9 facilidades de pago o apartado y 7 bazares de temporada.

El beneficio que se valora más entre los entrevistados en un margen muy amplio
vendría siendo el de los descuentos o promociones abarcando el 68% de las opciones
escogidas que se pueden hallar en el Colectivo AM por lo tanto es de fácil deducción
que a los clientes de este colectivo les gusta que les ofrezcan descuentos y
promociones.

La situación que se nos presenta puede ser un poco complicada debido a que
verdaderamente estos beneficios no los coloca el colectivo ya que está decisión le
corresponde a las marcas que ponen sus productos en estos aunque una de las
posibles soluciones sería proponer una coordinación entre las diferentes marcas para
que estas se puedan ir rotando de manera continua los descuentos y promociones que
se ofertan para mantener siempre algún tipo de estos beneficios dentro del colectivo y
al final la clientela tenga esa sensación que busca por parte del colectivo.

33
Pregunta 6 En su opinión, ¿qué servicio considera que le falta tener al Colectivo

AM en Mexicali Para Mejorar?

La gráfica 6, en primer lugar 19 personas seleccionaron página web para seleccionar

disponibilidad, 6 personas seleccionaron promociones frecuentes y atención al cliente
personalizada, 4 personas seleccionaron los precios accesibles y 2 personas
escogieron servicios rápidos y eficientes y opción de transferencias bancarias.

Los entrevistados consideran que el punto de mejora que debería de tener el Colectivo
AM es su página web con el 38% esto lo podemos interpretar de varias maneras.
●​ La creación de una página web propia en la cual se podrían colocar las
diferentes marcas con las cuales contamos, los descuentos y promociones con
las que se cuentan o tendremos a futuro, datos básicos de la empresa como el
número de contacto, la localización, horarios de trabajo, etc. Igualmente también
se podrían categorizar los productos con los que se cuenta para que se puedan
encontrar estos de manera sencilla.
●​ La mismas redes sociales con las que se cuentan agregándole varía información
del punto anterior esto con el fin de que el cliente pueda tener sus necesidades
satisfechas.

Si retomamos los puntos anteriores serían nuestras posibles soluciones ya que el

colectivo no cuenta con una página web y si revisamos sus redes sociales como
instagram podríamos notar que sobre imágenes recientes no puedes concluir las
marcas que se pueden hallar y de igual manera los descuentos que se cuentan en ese
momento se pueden crear los apartados en las páginas web para que los clientes
puedan tener los datos para su decisión desde en línea aprovechando las herramientas
que brinda este mundo modernizado.

34
Pregunta 7. Me siento cómodo con las opciones de pago disponibles

En la gráfica anterior, se muestra como 34 de los encuestados, representando la

mayoría, se sienten cómodos con las opciones de pago disponibles, las cuales son
efectivo, tarjeta y transferencia, 12 personas estuvieron de acuerdo, 3 ni de acuerdo ni
en desacuerdo, y solo 1 persona estuvo en desacuerdo. Podemos deducir que las
personas que no estuvieran de acuerdo, posiblemente tuvieron un desacuerdo al tener
que pagar comisión por el uso de tarjeta o porque en el momento por qué su método de
pago no estuviera disponible al momento de su última asistencia ya que si hacemos un
pequeño análisis una de los pocos métodos de pago restantes podría ser American
Expréss ya que en caso contrario a Visa-MasterCard este método de pago tiende a
tener comisiones más altas y un tiempo más alto de entrega de los pagos igualmente se
debería de revisar la cantidad de incidencias para averiguar si para el Colectivo le es
conveniente o no agregar este método de pago.

35
Pregunta 8. Estoy satisfecho con la calidad del producto que adquirí.

La gráfica 8 mide qué tan satisfecho se encuentran los clientes con la calidad del
producto que adquirieron, 28 de los clientes estuvieron totalmente de acuerdo, 21 de
acuerdo, y únicamente 1 persona no estuvo de acuerdo ni en desacuerdo.

En base a estos resultados, podemos aprobar la hipótesis observando que la calidad y

exclusividad influyen en la percepción de diferenciación de Colectivo AM.

36
Pregunta 9. El servicio recibido fue amigable y profesional

En la gráfica de la pregunta anterior, podemos observar que 34 clientes están

totalmente de acuerdo en que el servicio fue amigable y profesional, 12 clientes
totalmente de acuerdo, 2 clientes ni de acuerdo ni en desacuerdo y 2 clientes en
desacuerdo, por lo que se puede considerar una área de oportunidad. La hipótesis se
aprueba parcialmente porque la mayoría de los clientes consideran una buena calidad
de servicio y ayuda a la percepción de diferenciación de Colectivo AM, sin embargo se
debe trabajar en qué percepción positiva del servicio la tenga la totalidad de los
clientes.

37
Pregunta 10. El producto cumplió con mis expectativas

Con la gráfica anterior, podemos deducir que la mayoría de los clientes opina que el
producto adquirido cumplió con sus expectativas, 35 clientes respondieron que están
totalmente de acuerdo con la afirmación, 12 están de acuerdo, y 3 ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
Esto debido a que la mayoría de los clientes del colectivo, atienden con una expectativa
previa, esto puede ser ocasionado por la información y promoción de productos vista
previamente en las redes sociales del Colectivo AM.

38
Pregunta 11. Me sentiría motivado a comprar nuevamente en este establecimiento

En la gráfica anterior, podemos observar que 35 clientes están totalmente de acuerdo

con que se sentirán motivados a comprar nuevamente en este establecimiento, 11
están de acuerdo, y únicamente 4 clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo.

Esto es ocasionado ya que los clientes salen con una buena experiencia al finalizar su
compra, esto por el conjunto de variables que conforman esta experiencia como la
variedad de productos, la calidad del servicio, los precios y métodos de pago
disponibles.

39
Pregunta 12. Estoy dispuesto a recomendar este lugar a amigos o familiares

En la gráfica anterior, se muestran los resultados de la afirmación que si los clientes

están dispuestos recomendar el Colectivo AM, 37 estuvieron totalmente de acuerdo, 7
de acuerdo, 5 de acuerdo ni desacuerdo, 1 persona en desacuerdo.

La respuesta fue muy positiva debido a que la mayoría de los clientes recomendarían el
Colectivo AM, el área de oportunidad se reduce al único cliente que estuvo en
desacuerdo y los 5 clientes que no estuvieron de acuerdo ni desacuerdo.

40
2.9 Discusión de resultados
Dentro del estudio realizado se presentaron diversas hipótesis que
complementaban el objetivo principal del estudio de mercado actual enfocado en el
público que acude al Colectivo AM, como parte de los mismos, y en relación al análisis
de la información recopilada de manera real, se puede llevar a los siguientes análisis:

​ Se comprueba de manera parcial la hipótesis presentada la cual propone que

los factores como la calidad del servicio y la exclusividad de los productos influyen en la
percepción de diferenciación del Colectivo AM, esto debido a que, si bien la calidad del
servicio que reciben los consumidores que asisten al establecimiento es destacable, el
factor principal por el cual los clientes desarrollan una percepción de preferencia por el
Colectivo AM en diferencia con los similares a su alrededor es la exclusividad de los
productos que encuentran en las instalaciones, respaldando lo anterior se encuentran
los resultados de la pregunta 2, asimismo la pregunta 5 indica la preferencia por la
calidad que se maneja en los productos como un diferenciador relevante de los distintos
negocios que trabajan con un contenido o rama de venta similar, el cual es un distintivo
para los consumidores de Mexicali.

​ Por su parte, se rechaza la hipótesis que hace hincapié en el alto nivel de

fidelización que presentan los clientes del Colectivo AM, podemos resaltar que a pesar
de que se encuentran satisfechos con el servicio, producto e instalaciones del negocio y
lo recomendarían ampliamente a sus conocidos y familiares, afirmación respaldada por
la pregunta 12; encontramos un vacío que pudiese ser cubierto como parte de los
procesos pre y post-venta que integrarían al reconocimiento de los clientes y la apertura
de nuevos consumidores para el Colectivo AM, con ello, hacemos referencia al
cuestionamiento 6, en donde los clientes recomendarían la creación de un sitio web del
negocio, el cual pueda aportar una visión esférica de las marcas y productos que
actualmente se manejan en el Colectivo AM, a su vez, implementando un sistema que
permita tener registros de los productos más vendidos, promociones por eventos o
cumpleañeros y nuevos lanzamientos; además, permita mantener un récord o historial
de ventas y usuarios que con ayuda de inteligencia artificial y algoritmos para
recomendar productos en existencia según sus búsquedas anteriores y preferencias de
cada consumidor.
​
​ Finalmente, se comprueba la hipótesis en la que indica que la alta diferenciación
del colectivo AM contribuye en gran medida a la fidelización de sus clientes, esto guiado
por la pregunta 2, en la cual los clientes del Colectivo AM hicieron a notar su comodidad
e interés al reconocer el negocio con una ambientación, decoración y diseño específico,
por lo que, al seguir este patrón estético proporciona un imagen armoniosamente visual
la cual es bien reconocida al encabezar una alta tasa de respuesta en el instrumento de
medición; en adherencia, el cuestionamiento 3 implementa la relación de preferencia
que existe entre los consumidores con el órden y acomodo que se sigue dentro del
establecimiento, posicionándolo como un aspecto preferente en los mismos. Al destacar
los puntos que se reconocen como estéticos y forman parte de la esencia del Colectivo
AM abonan al sistema de percepción que tienen los clientes para posicionar al
establecimiento como único e innovador, gracias a ello, prefieren permanecer en una

41
línea de compra y recomendación frecuente, conduciendo la comodidad que perciben a
la fidelización implícita en los mismos.

​ De manera general, las hipótesis presentadas mantienen aspectos tangibles e

intangibles acerca de los procesos que se llevan a cabo al momento de asistir al
Colectivo AM, y como estos mismos pueden desencadenar una serie de factores que
abonen a formar una fraternidad y un vínculo con los clientes que usualmente lo visitan,
así como, buscan descentralizar la visión de solo optar por el negocio como una
alternativa de comercialización, sino, llevarlo a un punto de creación de comunidad, la
cual respalde adecuadamente los valores, la calidez de la marca, y lo que representa
para la sociedad Mexicalense.

42
 Conclusión
En el documento de investigación presente se comentan y fomentan los resultados
específicos que se obtuvieron en el periodo de investigación que se hizo a lo largo de
este semestre siendo éste fechas de Febrero del 2025 a Mayo del 2025 para la
empresa Colectivo AM como proyecto escolar, con un objetivo para el análisis de la
percepción de la clientela hacia la empresa, la percepción, fidelización entre otras
razones para poder generar adecuadas estrategias de mercado, este trabajo es
destacablemente respaldado y consecuente, gracias a las instrucciones, indicaciones e
información proporcionada en clases, la cual ha sido de gran ayuda para la consulta de
evaluación y análisis de las problemáticas que se pueden presentar en el campo de los
Colectivos, las cuales en base a lo presentado pueden buscarse sanar, evitar a base de
la información, patrones y conocimientos recabados. En los párrafos consiguientes se
destacan algunos de los hallazgos que tuvimos a lo largo de este periodo.

De lo presentado se pueden extraer diferentes pedazos de información que son

discutibles como lo puede ser el perfil del cliente presentado siendo este una persona
joven de aproximadamente de 20 a 24 en su gran mayoría, suelen ser de género
femenino y se dedican al estudio. Estos resultados pueden brindarnos un enfoque
sobre cómo el Colectivo AM se tendrá que desenvolver en la actualidad y en futuro
buscando adaptarse lo mejor posible a las nuevas tendencias y también buscar la
fidelización en el cliente.

En el área de discusión de resultados podríamos extraer diferentes datos como a

destacar el hecho de que existe una gran fidelización de la clientela en el Colectivo AM
y cuál es benéfico debido a que significa que se está acercando y logrando retener a la
clientela que llegue a este negocio, deberíamos de considerar de igual manera que no
todas las personas vuelven al negocio si bien los éxitos son parte importante de igual
manera es investigar porque el público dejó de asistir a este lugar y en su defecto
empezó a visitar otros. Además, el método utilizado para la investigación con el que se
trabajo de adaptar en base a la diferente información que se buscaba recabar de tuvo
que realizar un análisis y reflexión sobre cómo se podría realizar con los diferentes
métodos disponibles, con lo cual se concluyó que el más adecuado para esta aplicación
serían las encuestas las cuales tendrían un método mixto debido que para una correcta
realización de necesitaba tanto como datos cualitativos y cuantitativos y utilizando un
muestreo probabilístico el cual nos permitiría obtener resultados no tan esperados y nos
posibilita obtener mayor información sobre las diferentes situaciones que se pueden
presentar.

43
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Anexos

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51
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144
145
146
147
148
Base de Datos

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Codificación de Datos

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