1. La comunicación 2.
En el ámbito del marketing digital, la comunicación es un elemento fundamental. Se
trata de cualquier acción o estrategia que se implementa para interactuar con las
personas. Esta forma de comunicación no se limita solo a métodos tradicionales, sino
que incorpora nuevos enfoques y técnicas que posibilitan una relación más directa y
transparente.
Las estrategias de comunicación se distinguen por ser:
• Multiplataforma: Se utilizan diversas plataformas digitales.
• Multicanal: Las empresas emplean múltiples vías de comunicación, como
correos electrónicos, blogs o anuncios.
• Bidireccional: Los canales de comunicación permiten un intercambio de
información en ambos sentidos; el cliente no solo recibe, sino que también
puede enviar información.
• Abierta: En el contexto económico y social actual, es crucial que las empresas
compartan información con un público amplio, incluyendo clientes potenciales y
actuales (locales e internacionales), además de sus propios empleados.
Las marcas y empresas gestionan la comunicación 2.0 en el entorno digital con el
objetivo de construir una reputación online.
Para las empresas, la comunicación 2.0 ha impulsado la implementación de nuevas
maneras de relacionarse con clientes y consumidores.
Según una clasificación formal, la comunicación 2.0 puede tener las siguientes
variantes:
• Comunicación externa: El contenido o mensaje se origina en la empresa y se
dirige hacia el exterior: a clientes, clientes potenciales, medios de comunicación,
instituciones u otras empresas.
• Comunicación interna: El mensaje, aunque generado por la empresa, circula
dentro de su propio ámbito, como entre empleados, proveedores, distribuidores o
accionistas.
• Comunicación corporativa o de marca: Representa la comunicación
institucional de la empresa.
• Comunicación comercial: La empresa o la marca envían mensajes puramente
orientados a la venta, como descuentos, ofertas, políticas de comisiones, etc.
• Comunicación publicitaria: En ciertas ocasiones, la marca promueve o
publicita un producto o servicio pagando a distintos medios de comunicación
para su difusión.
1.1. El community manager
El community manager es la persona responsable de la gestión de la marca
comercial en las redes sociales. Su misión es la de crear y gestionar las redes
sociales, mejorando el vínculo con el público.
• Las funciones que realiza un community manager son:
• Investigar a diario todo lo que se dice acerca de la marca o de sus productos,
incluyendo las opiniones de los clientes.
• Mantener el entusiasmo en la compañía, estimulando a los clientes.
• Analizar el feedback o retroalimentación que generan los diferentes contenidos y
acciones.
• Comunicar las situaciones positivas que se producen en la empresa.
1.1. El community manager
El community manager es la persona encargada de administrar la presencia de la
marca comercial en las redes sociales. Su función principal es crear y gestionar estas
redes, fortaleciendo el vínculo con el público.
Las tareas que lleva a cabo un community manager son:
• Investigar diariamente lo que se comenta sobre la marca o sus productos,
incluyendo las opiniones de los clientes.
• Mantener el entusiasmo en la empresa, motivando a los clientes.
• Analizar la retroalimentación o el feedback que generan los diferentes
contenidos y acciones.
• Informar sobre las situaciones positivas que se dan en la empresa.
1.2. Requisitos de la comunicación 2.0
Para que una comunicación 2.0 sea efectiva, debe cumplir con principios
fundamentales.
1.2.1. Interpersonal
La empresa ya no es solo una fuente de información, sino que genera contenido más
cercano y humano. Esto desafía a muchas empresas, que deben gestionar su marca de
forma transparente y auténtica en el ámbito público. La reputación online de una marca
ahora depende de cómo los usuarios perciben e interpretan los mensajes y contenidos
que la empresa difunde.
1.2.2. Pública
En el entorno digital, se debe tener muy presente que todo lo que la empresa comunica
es de acceso público. Las empresas tienen que ser transparentes, coherentes y veraces en
sus mensajes.
1.2.3. Global
La comunicación 2.0 facilita el intercambio instantáneo de mensajes a nivel mundial,
siempre que se comparta un idioma. Es difícil que un mensaje guardado con
anterioridad se modifique fácilmente. La comunicación digital implica que el contenido
no tiene por qué ser siempre noticiable o de interés general.
1.2.4. Operativa
La comunicación 2.0 utiliza el periodismo, la publicidad y el marketing de manera ágil.
De esta forma, se convierten en mecanismos de acción-reacción, donde la velocidad en
la que se gestionan los mensajes, los contenidos, las campañas y las acciones es muy
rápida.
2. Plataformas de comercio electrónico
Las plataformas de comercio electrónico, o e-commerce, permiten a las empresas
comunicarse directamente con sus clientes y otras compañías. Además de promocionar,
son un espacio donde se concretan compras y ventas. Estas plataformas se han vuelto
cruciales para el negocio.
El comercio electrónico es un sistema para comprar y vender productos o servicios,
utilizando internet como medio principal. Para ello, emplea medios electrónicos que
gestionan cobros y pagos.
2.1. Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
El e-commerce se ha establecido de forma rápida y eficiente como una opción común
para comprar, beneficiando al cliente, aunque con algunos desafíos.
Sus ventajas incluyen el acceso a más clientes, disponibilidad constante sin horarios,
menores costos y un mayor margen de beneficio.
Entre sus inconvenientes se encuentran la posible falta de confianza del cliente, la
imposibilidad de tocar los productos físicamente, la necesidad de conexión permanente
a internet y un retorno de la inversión a medio plazo.
2.2. Shopify
La empresa canadiense Shopify ofrece una solución de comercio electrónico orientada a
las redes sociales (social commerce) y al móvil (m-commerce). Fundada en 2004, es
líder en tecnología y metodologías de comercio electrónico. Shopify es una buena
opción para iniciar un e-commerce, ofreciendo diversos planes en español.
Entre sus ventajas, destaca la facilidad de diseño y manejo, una excelente atención al
cliente con múltiples contactos y respuesta rápida, y una gran cantidad de plantillas
gratuitas. También permite la integración completa con Facebook para convertir una
cuenta en tienda.
En cuanto a sus inconvenientes, puede haber cargos adicionales por transacción si no se
usan sus sistemas de pago. Además, se requiere una inversión extra para añadir
extensiones.
3. Las redes sociales
Las plataformas sociales emergen de internet, buscando conectar individuos y
organizaciones que comparten intereses o valores. Facilitan la creación rápida de
vínculos, sin las limitaciones geográficas tradicionales.
Las redes sociales son sitios y aplicaciones online donde se facilita el intercambio
constante de información entre usuarios y entidades.
3.1. Puntos fuertes
Hoy en día, las redes sociales forman parte habitual de nuestras actividades. Marcas y
empresas las emplean para acercar sus productos y servicios a los consumidores.
El uso de estas plataformas digitales aporta diversos beneficios a las empresas, tales
como:
• Visibilidad de la empresa: Permiten que la empresa muestre su visión de
negocio, ideas, y más, de manera clara y directa.
• Interacción personalizada con clientes: Facilitan una comunicación más
directa y personal con los clientes, lo que permite resolver dudas y recabar
información valiosa.
• Segmentación del público: La posibilidad de dirigir mensajes específicos a
ciertos grupos demográficos o intereses, optimizando el alcance de las
campañas.
• Conocimiento del cliente: Al interactuar en redes sociales, las empresas
aprenden sobre los gustos, deseos y aficiones de sus clientes, permitiéndoles
acercarse de forma más efectiva a su audiencia.
• Integración de comercio electrónico: Las redes sociales pueden incorporar
funcionalidades de tienda online, ya que los usuarios suelen ser receptivos a este
formato de compra.
• Control del entorno de marca: La empresa puede decidir qué información se
difunde, gestionando el contenido y los plazos de publicación.
• Promoción más económica: Comparado con los medios tradicionales, la
publicidad en redes sociales tiende a ser menos costosa y ofrece herramientas
para medir los resultados de manera más precisa.
• Respuesta en tiempo real: La comunicación de la marca puede ser ágil para
difundir mensajes urgentes, lo que ayuda a gestionar crisis o a reaccionar
rápidamente ante cualquier situación.
3.2. Facebook
Facebook es la red social más extendida. Su versatilidad la convierte en una herramienta
potente y flexible de la comunicación 2.0. Permite a los usuarios conectarse, conocer
personas, entablar relaciones y debatir.
Actualmente, es casi indispensable contar con Facebook en una estrategia de marketing
digital, ya que es fundamental para generar negocios y fortalecer el vínculo con los
clientes.
Es posible utilizarla mediante una aplicación específica para dispositivos móviles o a
través de su versión de escritorio.
3.3. Instagram
Instagram es una red social diseñada para compartir fotografías y vídeos, con la opción
de aplicar filtros. Originalmente, imitaba el formato de fotos cuadradas de las cámaras
Polaroid.
Empresas y marcas también utilizan Instagram, a menudo colaborando con celebridades
para sus publicaciones. Aunque se puede acceder a ella mediante un navegador web, su
uso principal se realiza a través de aplicaciones para móviles.
.4. LinkedIn
Es la red social profesional líder, enfocada en contactos laborales, empresas y
experiencia profesional. Las empresas la usan para buscar perfiles, y los usuarios para
encontrar empleo.
3.5. Twitter
Red social para enviar mensajes cortos (tuits, 280 caracteres), que pueden incluir vídeos
o imágenes. Los usuarios pueden seguirse y agrupar temas con hashtags.
3.6. YouTube
Plataforma principal de vídeos online, con miles de millones de usuarios y
reproducciones diarias. Contiene diversos tipos de producciones. Desde 2007, muestra
anuncios relacionados con las búsquedas del usuario.
3.7. Pinterest
Red social para organizar y compartir imágenes en tableros temáticos. Permite guardar,
clasificar y seguir a otros usuarios. Las empresas la usan para promocionar productos a
públicos específicos, siendo ideal para audiencias femeninas.
4. Mensajería instantánea
Este tipo de comunicación permite el envío de texto en tiempo real entre dos o más
usuarios. Además del texto, se pueden compartir elementos como emoticonos, fotos,
sonidos, documentos y enlaces.
Los mensajes se envían a través de dispositivos conectados a una red inalámbrica o
datos móviles, sin importar la distancia física. Aunque inicialmente pensada para la
web, la mensajería instantánea se usa principalmente mediante aplicaciones específicas
en teléfonos móviles.
4.1.1. WhatsApp en la comunicación interna
Aunque WhatsApp puede agilizar la comunicación interna en la empresa, su uso
excesivo podría afectar el rendimiento. Es recomendable para grupos de empleados que
necesiten comunicación directa, pero siempre con un propósito claro y contenido
controlado. Es crucial designar a un responsable y limitar su uso al horario laboral,
evitando mensajes confusos o inapropiados para no afectar el ambiente de trabajo.
4.1.2. WhatsApp y los clientes
WhatsApp puede ser una herramienta muy valiosa para la empresa en su relación con
los clientes. Es una potente vía para la atención al cliente y el marketing, dada su amplia
base de usuarios.
WhatsApp facilita la creación de listas de difusión para enviar información útil a los
clientes.
4.2. Telegram
Telegram es una plataforma de mensajería instantánea para enviar diversos tipos de
archivos y comunicarse masivamente. Es similar a WhatsApp, pero con funciones
adicionales como anonimato y la posibilidad de desarrollar bots. Sus características lo
hacen un canal útil para campañas de marketing profesional, permitiendo difusión
rápida y controlada de contenidos.
Bots profesionales en Telegram automatizan tareas como coordinar ventas, distribuir
contenido a clientes, promover ofertas y gestionar la fidelización. Ejemplos incluyen
AlertBot para recordatorios y Todotask_bot para listas de tareas.
5. El e-mail marketing
El e-mail marketing es una estrategia digital que implica el envío de correos
electrónicos a una base de datos de clientes para atraer nuevos contactos, mejorar
relaciones y aumentar ventas.
5.1. La importancia del e-mail marketing en la comunicación 2.0
Hoy, el e-mail marketing es muy relevante para la gestión empresarial. Es un medio
económico y rápido que genera una comunicación cercana y personal, clave para las
empresas que buscan una relación sólida. Ayuda a dar a conocer la empresa,
posicionarla y vender productos.
5.2. Ventajas del e-mail marketing en la comunicación 2.0
Es una estrategia crucial en la comunicación empresarial.
5.2.1. Alto rendimiento
Una campaña de email bien ejecutada puede ser más efectiva y rentable que las redes
sociales, si se basa en una estrategia clara y valiosa.
5.2.2. Personalización
El envío masivo de correos permite una comunicación directa y efectiva con la
audiencia. Sin embargo, es importante permitir al cliente gestionar su suscripción y
evitar la repetición de mensajes. La personalización se logra usando información del
comportamiento del usuario.
5.2.3. Incremento de las ventas cruzadas
Es posible que el destinatario del correo electrónico ya sea un cliente habitual, pero
también podría convertirse en un nuevo consumidor de la marca. De esta forma,
podemos enviar correos electrónicos complementarios sobre productos adicionales que
ya ha adquirido.
5.2.4. Accesibilidad
El correo electrónico llega a muchas personas utilizando Internet. Esta característica lo
convierte en una herramienta potente de marketing y de relaciones públicas, y es ideal
para establecer relaciones duraderas con clientes.
5.2.5. Memoria
Uno de los motivos por los que un cliente no vuelve a comprar un producto o servicio es
porque lo ha olvidado. El correo electrónico evita que esto suceda, creando
recordatorios. Así, cuando el cliente está listo para comprar, el producto o servicio que
compró previamente se convierte en una opción.
5.2.6. Inmediatez
Para promover ventas durante épocas clave del año, el correo electrónico es un canal
efectivo para dar a conocer novedades o promociones de forma instantánea cuando se
necesitan.
6. Los blogs
Un blog es un sitio web con contenido enfocado en un tema específico, organizado por
palabras clave que se actualizan con frecuencia.
Se pueden distinguir dos aspectos importantes:
• Temática: Debe ser específica y evitar contenidos genéricos o incorrectos.
• Actualización: Debe ser frecuente, no como una web estática. Es fundamental
estar en constante movimiento y generar flujo de información.
Para las empresas, hay dos tipos importantes de usuarios que leen blogs:
• Motores de búsqueda: Son los rastreadores como Google, Bing o "leen" los
blogs para obtener información sobre sitios web específicos. Deben rastrear la
página en la búsqueda del usuario.
• Clientes potenciales: Son personas que leen blogs para encontrar contenido
sobre productos, empresas, tendencias, etc. Aunque no se suscriban a ningún
blog, pueden volver a visitarlos, lo que indica que están accediendo a un blog.
6.1. Beneficios del blog de empresa
La empresa puede obtener varios beneficios de la creación de un blog que justifica el
tiempo y el dinero invertidos.
• Contenido más personal: El blog, a diferencia del sitio web de la empresa,
permite una comunicación más natural, fluida y personal.
• Mayor interacción: El blog permite incluir comentarios y opiniones de los
lectores.
• Mejor posicionamiento: Los blogs alcanzan una buena posición en buscadores
(Google, Bing, Yahoo, etc.). El blog se actualiza constantemente y con mayor
frecuencia que la web de la empresa, lo que permite que la empresa y los
buscadores siempre identifiquen contenidos nuevos y los sitúen en una buena
posición.
• Difusión rápida: El contenido se difunde rápidamente por la red. El blog
dispone de RSS (Really Simple Syndication), un formato que avisa al usuario de
las actualizaciones que se han incorporado.
