INFORME SOBRE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
WERNER LEONARDO RONCANCIO JARAMILLO
ANGIE MILENA VARGAS
VALERIA CURREA LEON
DIEGO FORERO
JOSE NIETO
GRUPO 40TGPIN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2021
INFORME SOBRE LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
WERNER LEONARDO RONCANCIO JARAMILLO
ANGIE MILENA VARGAS
VALERIA CURREA LEON
DIEGO FORERO
JOSE NIETO
GRUPO 40TGPIN
Presentado:
Ing. MARILUZ RUEDA.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2021
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
MARCO TEORICO
1 CONFLICTO
1.1 CONFLICTO LABORAL
2 TIPOS DE CONFLICTO
2.1 SISTEMA DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
2.2 HUELGA
2.3 CONCILIACION
2.4 MEDIACION
2.5 EL ARBITRAJE
2.6 ARREGLO DIRECTO
2.7 TIPOS
3 SOLUCION DE CONFLICTOS DENTRO LA EMPRESA PULPA FRUIT S.A.S
4 CONCLUCIONES
RESUMEN
Los conflictos dentro de la empresa pulpa fruit s.a.s se pueden dar en el entorno
laboral en disputas entre miembros de la organización a causa de diferencias de
opinión , percepción o problema de relaciones intra-personal o inter-personal,
como también de manejos inadecuados de las políticas manejadas por la
empresa.
OBJETIVOS
GENERAL
Encontrar soluciones para lograr solucionar los conflictos laborales, evitando que
estos se vuelvan más grandes.
ESPECÍFICOS
Definir y contar con mediadores que cumplan con la función de arreglar las partes
involucradas en los conflictos dentro de la empresa.
Implicar la comunicación adecuada como herramienta para buscar soluciones
optimas dentro de los conflictos que se generen.
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Justificación
La respuesta es muy sencilla: ya que el ser humano por naturaleza es diferente
uno del otro, al existir comunicación de cualquier índole existen desacuerdos que
en algunas ocasiones pueden superarse, pero hay otros que definitivamente
impedirán que se dé una comunicación efectiva.
Es por ello que este tema me ha llamado la atención sobremanera, es una variable
que puede afectar la eficacia de un empleado y por consecuencia, en muchas
ocasiones a toda una organización.
Así, hice una investigación bibliográfica acerca de lo que es conflicto, sus teorías,
causas, efectos, y manejo. Pero además propongo mediante esta exposición un
programa de capacitación para los gerentes porque ellos son los que al final de
cuentas en una organización buscarán administrar (os conflictos entre sus
empleados, de tal manera que los resultados del proceso sean en beneficio de la
empresa misma y se hable de una eficiencia laboral.
Es innegable que la administración del conflicto es una variable que se ha
considerado como una de las más importantes requeridas en los gerentes de una
organización; de aquí la aplicación de mi estudio, el proponer la capacitación en
este tema en México permite que la eficacia laboral aumente desde el momento
en el que los empleados realmente sientan que están cubriendo sus objetivos
personales y por ende puedan satisfacer aquellos de la empresa haciendo a ésta
más competitivo.
La comunicación es un factor importantísimo que está involucrado en los
conflictos, ya sea como causa o forma de solucionarlo; para ello existen una serie
de estrategias Involucradas tanto informativas como persuasivas.
Los equipos y grupos de trabajo no pueden conseguir una ejecución excelente sin
haber limado antes asperezas y superado sus diferencias individuales, mismas
que hacen de una organización su fuerza, pero a la vez la desintegración de la
misma si no se saben manejar.
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Conflicto
2.1.1 Definiciones
Existen varias definiciones que explican el concepto de conflicto; dentro de las
que considero más interesantes están las siguientes:
"Conflicto, tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más
fuerzas que se excluyen mutuamente." (Sigmund Freud y Josef Breuer). Ellos son
los primeros autores en utilizar el concepto, comentando que cuando existe la
represión de un conflicto de forma parcial puede ocasionar ansiedad y
probablemente una neurosis cuando se da a gran escala.
Según la fuente citada anteriormente, el conflicto puede surgir a varios niveles: el
verbal, cuando un individuo desea decir la verdad, pero tiene miedo de ofender; a
nivel simbólico, cuando se dan dos ideas contradictorias o bien a nivel emotivo,
cuando una impresión es fuerte y causa reacciones viscerales.
"Un proceso que empieza cuando una parte percibe que otra parte ha afectado, o
está por afectar negativamente, algo que le importa a la primera parte". (Robbins &
Coulter)
"Conflicto no es más que personas viendo un problema desde diferentes
perspectivas." (Jane R. Flagello)
"Conflicto es percibir diferencias o incompatibilidad resultado de varias formas de
interferencia u oposición." (Robbins)
Una definición de diccionario para conflicto es desacuerdo, guerra, batalla y
colisión. Esta definición sugiere que el conflicto es una fuerza negativa que
necesariamente guía a consecuencias indeseables. El conflicto no es más que ver
un problema desde diferentes perspectivas. "Porque ningún individuo tiene las
mismas expectativas o deseos que otro, el conflicto es parte natural de nuestra
interacción con otros". (Taylor, Arlene)
Cualquiera que sea la definición de conflicto es un hecho que surge cuando
existen al menos dos puntos de vista; es parte de la naturaleza humana, pero es
necesario que se ubique dentro de un marco constructivo y permita al ser humano
que lo maneje adecuadamente desarrollando su creatividad.
Ubicamos el conflicto en tres tipos: de tarea, de relación y de proceso. El primero
se refiere al contenido y metas del trabajo, el segundo está enfocado a las
relaciones interpersonales y el tercero se refiere a cómo el trabajo se lleva a cabo.
3 TIPOS DE CONFLICTOS
Desde el punto de vista empresarial distinguimos los siguientes tipos de conflictos,
acordes a la realidad organizativa:
1. Conflicto de procedimientos
En una empresa excesivamente burocratizada, pueden surgir problemas con los
procedimientos establecidos. A veces cuando no está claro el mecanismo que hay
que seguir para atender una queja, o cuando llega un nuevo colaborador a la
empresa, se origina un principio de confusión que se suele solucionar con
voluntarismo, buenas intenciones o decisiones rápidas, improvisadas.
Estas decisiones, ante la ausencia de precedentes similares en la empresa,
provienen de algunas personas, generalmente las más decididas. Los conflictos
de procedimientos tienen su origen en la ausencia de normas claras y específicas
de manejo de las situaciones y de la información.
2. Conflictos de jerarquía
Con frecuencia los “puenteos” entre colaboradores y supervisores organizativos
dan lugar a ese tipo de conflictos jerárquicos. El reparto de funciones y la
especificación de las mismas en los perfiles del puesto a veces no se lleva a cabo
con el acuerdo de todos los interesados.
Sumado a ello, la necesidad de tomar decisiones urgentes en ausencia del
responsable jerárquico de las mismas, o la toma de decisiones por parte de un
supervisor que, al menos en primera instancia, correspondería al nivel inferior,
provocan que afloren en la empresa conflictos jerárquicos.
3. Conflictos de conocimientos
Cuando la persona no cuenta con los conocimientos necesarios para desarrollar la
tarea, pueden originarse conflictos de diversos signos: desde la frustración por no
saber, o no haber sido formado, hasta la irrupción de otros colaboradores” más
listos” y que, sin que la tarea les corresponda orgánicamente, se erijan en
salvadores de la situación.
Los conocimientos requeridos para el desempeño del puesto de trabajo están en
relación directa con la formación. Si, a la hora de establecer los perfiles del puesto
de trabajo, se trabajan estos con rigor, se evitará en el futuro la aparición de este
problema.
4. Conflictos tecnológicos
La digitalización en la empresa así como las sucesivas actualizaciones de los
programas informáticos, originan una necesidad de puesta al día. Por ello, la
empresa debe minimizar permanentemente el desfase tecnológico.
5. Conflictos de habilidades sociales
Las capacidades o habilidades sociales de los colaboradores son un factor
esencial para una relación interpersonal fluida y positiva. Algunas personas
deberían mejorar sustancialmente su capacidad de escucha, su asertividad, su
forma de decir las cosas, de pedir favores, de dirigirse a sus compañeros.
Las organizaciones deben ser sensibles ante la carencia de estas habilidades,
sobre todo por parte de sus directivos y personas claves. Una persona que sabe
comunicarse con el resto, no sólo supone un activo humano valioso, sino que
puede actuar como modelador de conductas entre sus compañeros y
colaboradores.
6. Conflictos grupales
Los equipos de trabajo, departamentos, grupos humanos, establecen también sus
propias relaciones con el entorno. En este apartado se encuentran los conflictos
interdepartamentales, pero sólo como una parte de todos los que pueden aparecer
por el simple hecho de pertenecer a un grupo.
Los conflictos grupales se dan estableciendo siempre una comparación, una
relación de envidia, agravio, competencia, lucha…, con personas o grupos
externos.
También es un conflicto grupal aquel que se da entre un grupo humano y un
miembro de este grupo. El rumor, como foco de conflicto, también tiene aquí sus
mecanismos de expansión.
7. Conflictos personales
Las personas de la organización arrastran sus problemas vitales. Desde los
problemas conyugales y familiares, a los agravios retributivos, pasando por la
incomodidad en el puesto de trabajo, sentimientos de culpa, y otros problemas
relacionados con el psiquismo humano, los conflictos personales entran en una
esfera de difícil, no imposible, resolución por parte de la organización.
2.2 Identificación y Resolución del Conflicto
2.2.1. Formas
Existen cuatro formas de conflicto dependiendo de las partes involucradas:
conflicto personal, entre individuos, grupos y organizaciones.
Conflicto personal. Surge en el individuo mismo y se puede presentar en
dos formas, la frustración y el conflicto de metas; la primera surge cuando un
individuo tiene un objetivo, pero sus propias limitantes lo entorpecen para
lograrlo, por ejemplo: estudios requeridos, experiencia, edad exigida, etc. El
segundo que es el conflicto de metas, surge cuando el obtener una meta,
impide que obtengamos otra. Existen tres tipos de conflictos de metas que se
han identificado:
Conflicto aproximación-aproximación.- el individuo está en la disyuntiva de
elegir entre una meta u otra que son mutuamente excluyentes.
Conflicto aproximación-evitación.- cuando el individuo tiene sentimientos positivos
y negativos acerca de la meta que quiere obtener, por un lado lo atrae
y por el otro tiene inconvenientes.
Conflicto evitación-evitación.- cuando un individuo se encuentra en la disyuntiva
de elegir dos metas mutuamente excluyentes pero con consecuencias negativas o
no atractivas para él.
Conflictos entre individuos. Este puede presentarse también de dos formas,
individuos contra individuos e individuos contra grupos. En el primer caso, dos
gerentes compitiendo por la misma posición, dos tenistas buscando un
campeonato. Aun cuando la competencia puede ser disfrutada por ejemplo entre
deportistas, una competencia de este tipo en una organización puede ser
destructiva y baja la eficacia laboral. La otra forma surge cuando algunos grupos
exigen que sus miembros estén completamente de acuerdo con las reglas del
mismo, y el individuo tiene que pensar si seguir en el grupo o salir de él porque
sus propios intereses son diferentes a los del grupo.
Los conflictos entre individuos producen estrés en la organización y deben ser
manejados correctamente si se quieren obtener beneficios dentro de la misma.
Conflictos entre grupos. Existen dos tipos de conflictos intergrupales que son
funcionales, en el caso de que el negocio este dividido entre departamentos que
tienen distintas perspectivas de los procesos de la organización.
Y el segundo se refiere a los conflictos de los departamentos en línea y de staff .
los departamentos de staff son responsables de medir, monitorear, analizar y
proyectar el trabajo y resultados de la organización, mientras que los grupos de
línea están relacionados con la ejecución del trabajo mismo.
Conflicto entre organizaciones. Los conflictos entre organizaciones existen cuando
las organizaciones comparten de alguna forma ciertas metas, pero su forma de
conseguirlas es diferente. Lo que se busca en estos casos es que ambas partes
se adapten y cedan en algo para llegar a acuerdos que les permitan seguir
activas.
2.2.2. Ventajas
¿Se pueden obtener ventajas de una situación de conflicto? como veremos a
continuación, claro que sí. Se ha probado que administrándose positivamente, el
conflicto dará ventajas a las partes involucradas ya que:
• Clarifican y generan mejores soluciones
• Incrementan la cohesión del grupo y su ejecución
• Clarifican la dimensión de las relaciones organizacionales particularmente el
poder.
• Disminuyen los conflictos más serios
Es más, algunos líderes organizacionales creen que crear el conflicto puede ser
una estrategia útil para lograr el cambio organizacional.
La tensión generada por el conflicto típicamente lleva a provocar algunos intentos
de reducir o eliminar el nivel de tensión, pero haciendo uso de un liderazgo
efectivo, se pretenderá que el conflicto sea confrontado y administrado de una
manera apropiada para que surjan situaciones positivas como las citadas
anteriormente.
2.2.3. Estilos de Manejo de Conflicto.
Los investigadores han discutidos distintos estilos de manejo de conflictos; dentro
de los primeros están Blake y Mouton que manejaron 5 categorías y definieron el
estilo de conflicto como un modo característico o habitual en cómo una persona
maneja una disputa. El estilo puede verse también como una orientación hacia el
conflicto o tácticas y estrategias de conflicto ya sea planeadas o surgidas en el
momento. Los estilos considerados emanan de un esquema basado en la
preocupación por uno mismo y la preocupación por los otros.
El primer estilo de conflicto es evitación. En este caso, a pesar de reconocer que
existe un conflicto, la persona puede elegir retirarse psicológicamente o
físicamente de la situación de conflicto, evitando así discutir o simplemente
confrontar la situación. Si el conflicto es muy serio o complejo, las conductas de
evitación contribuyen a la frustración, negando los sentimientos del otro y
generalmente agravando el problema.
Más que eso, en un nivel práctico, en una situación organizacional donde las
tareas interdependientes son comunes, una evitación a largo plazo no es una
estrategia recomendable.
En el otro extremo tenemos forzamiento. Aquellos que emplean este estilo buscan
la coerción en lugar de la persuasión o la colaboración. Ellos usan la asertividad,
el dominio verbal, y la perseverancia.
En donde todos fallan, ellos lograr imponer su posición o su autoridad formal,
ordenando a otros porque ellos simplemente están a cargo. Por ejemplo, un
gerente con este estilo puede manipular la composición de un comité de tal
manera que la solución que el prefiera surja como parte de un proceso
democrático. Aunque este estilo puede ser efectivo en ciertas situaciones, como
cuando se requiere acción rápida, usado repetidamente tiende a crear
resentimiento y hostilidad.
El tercer estilo es acomodación . Esta aproximación permite superar diferencias,
desacuerdos y generalmente hace que los conflictos no se hagan mayores.
Aquellos en este estilo hacen a un lado sus propios intereses y aceptan los de los
otros. Esto permite que se mantengan las relaciones interpersonales placenteras.
Ocasionalmente se usa estratégicamente cuando alguien no acepta negativas con
la esperanza de que la siguiente vez la otra persona sea la que ceda. Si la
estrategia es efectiva o no depende de los términos en que la acomodación es
entendida, así como de los estándares que gobiernen la acción del otro.
Este es muy apropiado cuando la persona que escoge este estilo realmente
percibe un asunto como trivial.
El cuarto estilo es el de compromiso que involucra la búsqueda de una posición
intermedia y tratando de satisfacer, al menos parcialmente a ambas partes.
Esta se considera justa y requiere de un esfuerzo considerable y de una
interacción que involucre persuasión y el escuchar a la otra parte. La dificultad
mayor de este estilo es que surge como algo oportuno, del momento. Si este estilo
es manejado constantemente, el individuo parecerá más interesado en resolver la
situación de conflicto que en encontrar una solución al problema.
Finalmente y el estilo preferido en el contexto organizacional es el colaborativo.
Este permite a los que están en el conflicto enfrentarlo abierta y directamente,
trabajando juntos y buscando así una solución integrativa. La colaboración crece
en base a un proceso de construcción de la verdad. Este permite a todos
expresarse asertivamente, mientras se refuerza el valor de escuchar a los demás
y buscar aproximarse al problema constructivamente haciendo un análisis del
mismo. Se busca exaltar la comunicación y las actitudes de cada una de las
partes, teniendo mejores resultados en ambientes organizacionales que fomentan
el ser directos y el manejo del empowerment haciendo que la persona ejercite sus
habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones en un asunto
significativo.
2.2.4 Resolviendo Conflictos
Para que un grupo se beneficie con la existencia de un conflicto, éste no debe
evitarse, sino manejarse perfectamente determinando la naturaleza del grupo y la
satisfacción de cada uno de sus miembros.
Cuando un conflicto se empieza a desarrollar, una de las variables clave que
afectan el resultado es si la actitud de los participantes es cooperativa o
competitiva. Aquellas personas que tienen una forma competitiva perciben el
conflicto como una situación de todo o nada y creen que para lograr la victoria
deben derrotar al otro participante. No ven que pueden tener necesidades
comunes, y evitan entender los sentimientos de los otros usando promesas para
lograr que ambos marchen hacia lo que uno ha definido como su meta, son
egocentristas. Por el contrario, las personas con una forma cooperativa de ver las
cosas tienden a ver un problema como común, creen que una forma de compartir
los beneficios de una situación es a través de la exposición honesta de las
necesidades de ambos, buscando beneficios mutuos para resolver el conflicto y un
marco de referencia para reducir defensas y llegar a satisfacer la mayor parte de
sus necesidades. Se puede aprender el como manejar conflictos de una manera
constructiva y a no estar de acuerdo sin ser desagradable, poniendo el conflicto en
un marco neutral no competitivo.
Para transformar un conflicto de competitivo a cooperativo, se deben usar
efectivas técnicas de comunicación. El rol invertido es una técnica en donde uno
actúa como si fuera la otra persona con la que tenemos el conflicto, ayuda a las
personas a involucrarse y a sentir como si fuera el otro, encontrando formas
creativas de integrar los intereses y preocupaciones y trabajar hacia una meta
común.
Esto ayuda mucho a no juzgar a la gente porque vemos las cosas desde su
perspectiva.
5 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS DENTRO LA EMPRESA PULPA FRUIT S.A.S
En pulpa fruit s.a.s entendemos que en cualquier momento puede generarse algún
conflicto dentro del entorno laboral, como en la empresa, donde han surgido
problemas entre compañeros de trabajo, supervisores, operarios o grupos de
interés externos como lo son: clientes, proveedores y otros. Por eso en la empresa
pulpa fruit s.a.s se generó un planteamiento de gestión en donde se practica las
habilidades efectivas de manejo de conflictos y resoluciones, donde se mostrarán
algunos ejemplos de cómo la empresa actúa ante los mismo.
Conflictos de revisión de desempeño
Se origina el descontento de uno de nuestros empleados por que su evaluación de
rendimiento fue baja, lo cual genero un disgusto por parte de el obteniendo
chismes de pasillo de lo rigurosa que era la empresa, por medio de terceros no
enteramos del problema que se estaba generando, donde la empresa decidió
generar una reunión con todos los operarios y con su vocero del comité de
convivencia, se plantearon mecanismo donde se incentiva al operario a mejorar
con pequeños lazos de tiempo, permitiendo a los empleados una voz positiva de
fijación de metas para aumentar su dedicación a los logros pactados.
Conflictos de liderazgo
En la empresa pulpa fruit s.a.s tenemos claro que puede haber conflictos entre el
personal administrativo y el de planta por tomas de decisiones erróneas, o
comunicación no asertiva, por eso se realizó una terapia de desajustes de
personalidad, donde se busca generar un entendimiento entre el jefe y el operario
para que se pueda entender las perspectiva de todos frente la situación, para así
sacar soluciones optimas que mejore la comunicación asertiva como la
convivencia de la empresa y la producción de la misma.
6 Conclusiones
1 la empresa pulpa fruit s.a.s busca por medio de estas iniciativas dar una solución
optima de estos conflictos sin pasar por la coerción
2 planteando alternativas la empresa pulpa fruit s.a.s busca una relación legitima
que se plantea como solución en los conflictos, donde no se busca ceder de un
lado a otro, si no por el cambio que se constituya una garantía de paz, donde las
partes nos busquen tener la razón si no buscar un rumbo igual.
3 desarrollar estrategias que permitan controlar y mejorar las habilidades de
comunicación para así poder expresar lo que se desea como objetivo común
dentro de la empresa pulpa fruit s.a.s.
7 CIBERGRAFÍA
1. [Link]
conflictos-en-la-empresa/
2. [Link]
conflictos-dl_256d81260a374928a1f023b551ea407a.pdf
3. [Link]
conflictos-dentro-del-%C3%A1mbito-laboral-pueden-tener-diversas/
