Comprensión y Redacción de Textos II- Sección 16666
Tarea - Práctica Calificada 1 (PC1)
Semana 08
INTEGRANTE:
Docente:
Indicaciones de la tarea
Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación comunicativa planteada.
La agencia turística Viaje Seguro es una empresa reconocida en el mercado por su compromiso con la
satisfacción del cliente y la calidad de sus servicios diversos: venta de boletos aéreos, paquetes turísticos,
alojamiento, etc. a nivel nacional e internacional.
Desde su fundación, en el año 2010, Viaje Seguro ha construido una buena reputación. Se ha destacado
por su atención personalizada y buenos precios, además de la confiabilidad y seguridad.
A pesar de ello, desde inicios del año hasta la fecha, la empresa ha experimentado un declive, por lo que
la directora, la Sra. Liliana Torres Apaza, le ha solicitado al gerente de Servicio al Cliente, el Sr. Arturo
Domínguez Caro, que analice los hechos ocurridos en la agencia y redacte un informe de recomendación
con el fin de solucionar el problema de mala atención al cliente.
AGENCIA VIAJE SEGURO
MOTIVO 1 MOTIVO 2 MOTIVO 3
tienen
AREA DE AREA COMERCIAL
ATENCION AL AREA DE TI
CLIENTE
ejemplos
DATO ADICIONAL
PUBLICIDAD ENGAÑOSA
EN LA PAGINAS WEB DE
TECNOLOGIA
PERSONAL CON ACTITUD LA EMPRESA Y EN LAS
POCO PROFESIONALY LA OFICINAS
FALTA DE CAPACITACION
EN ELOS PRODUCTOS PROVEEDORES QUE NO
RESPETAN LAS LA FALTA DE
CONSICIONES PACTADAS COMPROMISO DE LAS
EN LOS PAQUETES EMPRESAS EXTERNAS A
VENDIDOS LA EMPRESA
[Escriba aquí]
Esquema de Producción
Presentación del problema:
Problemática: Mala atención al cliente en la agencia de viajes Viaje Seguro.
Comprometidos: Área de Atención al Cliente, área comercial, área de TI y proveedores
externos.
Anticipación del desarrollo: Examinaré las razones de las dificultades que experimenta el
cliente y proporcionaré algunas sugerencias para resolverlas.
Causas del problema:
1. El presente problema es motivado por los siguientes aspectos
1.1 Motivo 1: Problemas en el área de atención al cliente
1.1.1 Personal con comportamiento poco profesional y ausencia de
conocimientos sobre los programas turísticos.
1.2 Motivo 2: Problemas en el área de marketing
1.2.1 Publicidad engañosa en la página web y oficinas
1.3 Motivo 3: Problemas en el área de TI.
1.3.1 Problemas en los métodos de pago, ocasionando cargos extra.
1.4 Motivo extra: Incumplimientos por parte de proveedores externos
1.4.1 Vendedores que no cumplen con los acuerdos establecidos en los
paquetes ofrecidos.
Conclusiones
2. Posibles repercusiones si no se resuelve el problema
2.1 Deterioro de la imagen y reputación de la empresa
2.1.1 Pérdida de la confianza de los clientes actuales y potenciales.
2.2 Disminución de las ganancias económicas
2.2.1 Descenso en las ventas y pérdida de consumidores debido a experiencias
negativas.
2.3 Sanciones y acciones legales en contra de la empresa
2.3.1 Quejas ante Indecopi y posibles sanciones por anuncios falsos y cobros
indebidos.
[Escriba aquí]
Recomendaciones
3. Implementación de las siguientes medidas.
3.1 Recomendaciones al área de atención al cliente.
3.1.1 Entrenamiento inmediato para el equipo en servicio al cliente y
comprensión completa de los paquetes de viaje.
3.2 Recomendaciones al área de marketing.
3.2.1 Revisión anticipada de la posibilidad y conformidad de las ofertas y
promociones anunciadas.
3.3 Recomendaciones al área de TI.
3.3.1 Actualización y perfeccionamiento del sitio web para prevenir
interrupciones.
3.4 Recomendaciones sobre la relación con proveedores.
3.4.1 Hacer acuerdos más firmes con los proveedores de servicios de turismo..
Versión redactada del informe
Informe de recomendación
A: Sra. Liliana Torres Apaza (directora general)
De: Sr. Arturo Domínguez Caro (Gerente de Servicio al Cliente)
Asunto: Informe de recomendación sobre la mala atención al cliente en la agencia
de viajes Viaje Seguro
Fecha: 17 de mayo de 2025
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
La agencia de viajes Viaje Seguro es una empresa reconocida en el mercado por ofrecer
servicios turísticos de calidad a nivel nacional e internacional. No obstante, en los últimos
meses del presente año, La compañía ha recibido varias necesidades de los clientes para la
mala atención. Las áreas más importantes involucradas en este problema son el servicio al
cliente, el marketing, la tecnología de la información y los proveedores externos responsables
de proporcionar los servicios ofrecidos. El problema se indica en las quejas registradas en el
libro de reclamaciones, así como en los informes y las etiquetas electrónicas enviadas a los
responsables de cada área. Este informe analizará las causas obtenidas de estas deficiencias
del servicio al cliente y proporcionará recomendaciones para resolver este problema.
[Escriba aquí]
Causas del problema
El presente problema es causado por diversos aspectos que afectan directamente la
experiencia del cliente con la agencia. En primer lugar, se presentan problemas en el área de
Atención al Cliente. El personal demuestra una actitud poco profesional y una falta de
conocimientos sobre los paquetes turísticos, lo cual genera malestar en los usuarios, por
ejemplo, registró su reclamo indicando que una vendedora mostró una actitud impaciente y no
supo explicarle los detalles del paquete viaje, lo que le generó mucha desconfianza. En
segundo lugar, existen problemas en el área de Marketing. La agencia incurre en publicidad
engañosa al ofrecer promociones en su página web y en las oficinas que luego no se cumplen,
un caso representativo es el reclamo, se adquirió un paquete turístico que incluía alojamiento
en un hotel de cuatro estrellas y desayunos, pero al llegar se encontró con un hotel de tres
estrellas y el almuerzo no estaba incluido En tercer lugar, se identificaron problemas en el área
de Tecnología de la Información. Existen fallas en las opciones de pago que generan cobros
adicionales no autorizados un cliente denunció que después de pagar un paquete turístico s, se
le realizó un cobro adicional sin su consentimiento. En cuarto lugar, se presentan
incumplimientos por parte de los proveedores externos. Los proveedores no respetan las
condiciones pactadas en los paquetes vendidos, un cliente contrató un paquete turístico y al
llegar descubrió que la empresa de tours no tenía registrado su servicio, lo que la obligó a
pagar nuevamente por el mismo.
[Escriba aquí]
Conclusiones
Tras analizar los problemas, se llegaron a las siguientes conclusiones. Primero, la reputación e
imagen de la empresa sufrirán un severo deterioro. Esto ocurrirá cuando los clientes compartan
sus experiencias adversas a causa del inapropiado trato y la falta de cumplimiento en los
servicios. En segundo lugar, la agencia experimentará una reducción en sus beneficios
financieros. Esto sucederá cuando se haga patente el descenso en las ventas y la pérdida de
clientes debido a las experiencias negativas de los usuarios. En tercer lugar, la compañía se
encontrará con sanciones y procedimientos legales en su contra. Esto ocurrirá cuando los
clientes opten por visitar a Indecopi u otras entidades para denunciar la publicidad engañosa y
los cobros injustificados, lo que desencadenará sanciones y demandas de reembolso por parte
de las autoridades pertinentes.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se recomienda al departamento de Atención al Cliente poner en marcha un plan de
formación en atención al cliente y entendimiento de paquetes de turismo. Esto deberá llevarse
a cabo en un periodo máximo de dos meses, en el centro principal de la agencia, con el
objetivo de garantizar que el personal proporcione un servicio apropiado, con datos claros y
exactos, creando así confianza en los clientes.
2. Se aconseja al departamento de Marketing llevar a cabo un análisis exhaustivo de todas las
ofertas y promociones previo a su publicación. Este control se debe llevar a cabo antes de
iniciar cualquier campaña en la página web o en la oficina central. Así, se asegurará que los
anuncios representen con precisión los servicios verdaderamente existentes y se prevenir la
insatisfacción de los clientes.
3. Es aconsejable que el departamento de Tecnología de la Información actualice y mejore la
plataforma web y el sistema de transacciones en internet. Esta medida deberá llevarse a cabo
en un periodo no superior a tres meses, realizándose pruebas en ambientes de simulación
antes de su puesta en marcha completa. El objetivo de esta acción es prevenir fallos del
sistema, garantizar transacciones seguras y evitar ingresos no autorizados.
4. Se recomienda firmar acuerdos más estrictos con los proveedores de servicios turísticos
para asegurar la observancia de las condiciones acordadas. Esto deberá implementarse en
cada nueva negociación o renovación de acuerdo con hoteles, compañías de tours y otros
servicios relacionados, de esta manera, se garantizará que los clientes obtengan precisamente
lo que se les prometió en los paquetes comprados.
[Escriba aquí]
Es todo lo que necesito comunicarle para su entendimiento y otros propósitos.
Atentamente,
Arturo Domínguez Caro
Gerente de Servicio al Cliente
Anexos
Correo del gerente de Gestión Humana al administrador.
Correo del gerente de TI (Tecnología de Información) al administrador.
Correo de la gerente de Marketing al administrador.
Encuesta sobre satisfacción al cliente.
[Escriba aquí]
