COYOACAN

Cumple Porcenta
ELEMENTOS O
Procedimiento Descripción Parcialm Ponderac je de
ACTIVIDADES Si No
ente ión cumplim
iento
Identificar necesidades operativas
y normativas para el diseño del X 0
espacio.

1. Planeación y Elaborar planos que consideren

Diseño de
Diseño de la
infraestructura áreas de cocina, comedor, 0%
Infraestructura X 0
almacenamiento y servicios,
asegurando flujos adecuados y
cumplimiento de normativas.

Se traliza una evaluación de X 0

Impacto Ambiental.
Realizar diagnostico de la
X 0
infraestructura actual
Identificar los recursos clave
Analisis las que necesita la empresa
necesidades y (humanos, financieros, x 1
demandas de la materiales, tecnológicos).
empresa.

Evaluar las necesidades del

x 2
cliente.
Espeficar materiales, equipos y
x 0
tecnologías a utilizar
Elaborar un cronograma de
X 0
ejecucion

Diseño Tecnico
 Identificar normativas y
X 2
Diseño Tecnico regulaciones aplicables

Presentar documentos ante

X 2
autoridades

Gestionar aprobaciones y
X 2
permisos necesarios.

Establecer una visión y misión

x 2
clara para la empresa.
Definir metas a corto, mediano
x 1
y largo plazo.

Definición de metas y
Desglosar las metas en
objetivos X 0
objetivos SMART

Identificar recursos y acciones

necesarias para alcanzar cada x 0
objetivo.

Definir los valores y principios. x 2

Desarrollar un código de
conducta que se alinee con los x 0
Establecimiento de valores de la empresa.
cultura organizacional.
Implementar políticas de
diversidad, inclusión y bienestar
x 1
laboral que fortalezcan la
cultura de la empresa.

2. Desarrollo
del plan de 50%
negocio
 Definir la distribución del
2. Desarrollo espacio para optimizar el flujo
x 1
del plan de de trabajo y la colaboración 50%
negocio entre areas.

Seleccionar el mobiliario y
equipamiento adecuado según X 2
las necesidades operativas.

Evaluar posibles peligros

asociados a la infraestructura y x 0
Diseño del espacio operaciones.

Adoptar acciones para eliminar

x 0
o mitigar riesgos identificados.

Formar a los empleados en

prácticas seguras y x 2
procedimientos de emergencia.

Realizar análisis de riesgos y

x 2
mitigación.

Estimar los ingresos

aproximados antes de la x 0
operación
Estimar los costos operativos
para asegurar que se cubran x 0
Creación de un
presupuesto anual todos los gastos del negocio.
Creación de un
presupuesto anual

Incluir un fondo de contingencia

x 2
para imprevistos.

Revisar los estados financieros

(balance general, estado de
x 1
resultados, flujo de efectivo)
regularmente.
Comparar el desempeño real
con el presupuesto y las x 1
Evaluación de manera proyecciones financieras.
periódica del
desempeño
Identificar desviaciones y
financiero . X 2
analizar las causas de estas.

Tomar medidas correctivas

(ajustes de precios, reducción
de costos, cambios en las x 0
operaciones, renegociación de
contratos).

Identificar los procesos clave de

X 2
cada área

Describir las actividades que

deben realizarse, quién las X 2
realiza y en qué orden.
Diseño de procesos de
cada una de las áreas Utilizar herramientas de gestión
de procesos como diagramas X 0
de flujo.
Diseño de procesos de
cada una de las áreas

Definir indicadores clave de

rendimiento (KPIs) para medir
X 0
la eficacia y eficiencia de los
procesos.

Planificar el presupuesto x 0

Monitorear los flujos de caja

diarios, semanales o x 2
mensuales.

Gestionar los egresos (costos y

x 1
Control financiero gastos)

Realizar análisis de
rentabilidad, liquidez, solvencia x 0
y eficiencia.
Ajustar las proyecciones
financieras y el presupuesto en x 0
función de los resultados
Determinar qué competencias o
conocimientos deben tener los X 2
empleados.

Seleccionar métodos de
capacitación: Online,
X 2
presencial, mentoría, talleres,
simulaciones, etc.
Plan de capacitación

Definir cuándo se llevará a cabo

la capacitación y cuánto tiempo X 2
se dedicará.
Evaluar la efectividad de la
capacitación y adaptarla a las
x 1
nuevas necesidades de la
empresa.
 Identificar las necesidades
x 2
tecnológicas en cada área.
Investigar las últimas
innovaciones tecnológicas que
3. Administración x 0 41%
podrían mejorar la eficiencia o
Evaluación de competitividad de la empresa.
necesidades Investigar proveedores de estas
tecnológicas x 0
nuevas tecnologias.

Elegir las mejores soluciones

tecnológicas que se alineen con
x 0
las necesidades operativas y
estratégicas de la empresa

Hacer uso de los KPI's para

medir el rendimiento de cada x 0
uno de los departamentos.

Crear estándares para evaluar

la eficiencia operativa y la x 2
satisfacción del cliente.
Establecer metas claras y
alcanzables para cada una de x 1
Establecimiento de
métricas de evaluación las métricas.

Asegurar que el personal

comprenda los indicadores
x 2
establecidos y cómo contribuye
al logro de los objetivos.

Establecer un cronograma para

revisar cada una de las
x 0
métricas ya sea diaria, semanal
o mensual.
 Realizar mensualmente las
métricas del desempeño para
x 0
identificar si las estrategias
están dando resultados

Realización de Identificar problemas

x 1
revisiones periódicas recurrentes.
del desempeño

Analizar los resultados para

x 0
identificar las áreas de mejora.
Hacer ajustes a las métricas o
metas si las condiciones x 0
operativas cambian.
Optimizar los procesos
x 2
logísticos.

Implementación de Implementar campañas de

estrategias operativas capacitación continua para el x 0
para mejorar el personal.
desempeño y la
calidad rendimiento
Diseñar protocolos para evitar
errores en la construcción de x 0
los ductos.

Reparación y mantenimiento de
x 0
equipo de forma preventiva.

Garantizar la limpieza y el
Mantenimiento de las orden en cada una de las x 2
instalaciones áreas.

Verificar el cumplimiento de las

x 1
normativas sanitarias.
Evaluar de manera periódica
los procesos internos de cada
área y asegurar que se x 0
cumplan los estándares de
calidad
Revisión regular de los
procesos
 Proporcionar soluciones. x 0
Revisión regular de los
procesos Documentar cambios en los
procedimientos operativos x 0
estándar.

Analizar los resultados de las

revisiones de los procesos para
x 0
identificar áreas de mejora y
crear estrategias de mejora.
4. Seguimiento 39%
Identificación de areas Realizar auditorías internas
y control de mejora y desarrollo para detectar puntos débiles. x 0
de planes para
mejorarlas
Priorizar áreas que necesiten
x 1
atención

Crear planes de acción con

x 0
metas claras y fechas límite.

Mantener actualizados los

permisos de funcionamiento de x 2
la empresa.

Contar con registros de

x 1
auditorías internas y externas.

Mantenimiento de Garantizar la conservación

registros y segura y accesible de
documentación legales documentos por el tiempo que x 2
sea requerido por la ley.

Mantener registros y
documentación legales
x 2
adecuada para el correcto
funcionamiento.

TABLA 1 25 13 36
SIMB. CONNOTACION 33%
OPERACIÓN
TRANSPORTE

Rango Nivel Situación

DEMORA Real
INSPECCION 0-20% Crítico
ALM. ARCHIVO 21-40% Deficiente 33%
OPCION. COMB 41-60% Aceptable
61-80% Bueno
81-90% Excelente

Macroproceso Porcentaje de
cumplimiento
Planeación y
Diseño de la
Infraestructur
a 0%
Desarrollo del
plan de
negocio 50%

Administración 41%
Seguimiento y
Control 39%
 RESTAURANTE DOLCE CAPRI

Proceso: Infraestructura

OBJETIVO DEL PROCESO:

ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO
DIST. EN TIEMPO
MTS
OBSERVACIONES
 Proceso Ideal

Proceso Real

Porcentaje de cumplimiento
Planeación y Diseño de la Infraestructura

39%
0%
Seguimiento y Control Desarrollo del plan de negocio

50%

41%

Administración
 ESTUDIO No.
FECHA: 05/03/2025
_______________________________
_________
HOJA: 6 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo
_______________________________
FIRMAS APROBACIÓN
___________
_______________________________
_______________

SISTEMA DE
DOCUMENTACION NORMATIVIDAD
INFORMACIÓN

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

ISO 26000

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
 Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Excel Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
 Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Excel Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Word Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
 Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley Federal del

Trabajo Artículo
132 Requiere que
los empleadores
proporcionen
Word
capacitación
adecuada a los
empleados para
garantizar un
servicio de calidad.
 Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura
Ley Federal delde
la Calidad
Trabajo Articulo
132 Fraccción XV
Proporcionar
capacitación y
Excel adiestramiento a
sus trabajadores,
en los términos del
Capítulo
Ley de
III Bis de este de
Infraestructura
Título.
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
NOM-001-STPS-
2008 Establecer las
Ley de
condiciones de
Infraestructura
seguridad de los de
la Calidad
edificios, locales,
instalaciones y
áreas en los
centros de trabajo
para su adecuado
funcionamiento y
Ley de
conservación, con
Infraestructura
la finalidad de de
la Calidad
prevenir riesgos a
los trabajadores.
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
ISO 9001:2015
Establece un
Sistema de Gestión
de Calidad.
 Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley Federal del

Trabajo Artículo
153-A.

Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad
Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Ley de
Infraestructura de
la Calidad

Acta constitutiva, Uso Ley General de

de suelo, Permisos de
Sociedades
funcionamiento, RFC,
Mercantiles, Ley
Registro ante el IMSS,
Domicilio fiscal, del Seguro Social
 OBJETIVO DEL PROCESO: Gestionar de

ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUESTOS

Cumple ANALISIS
ELEMENTOS O
Procedimiento Descripción
ACTIVIDADES Si No

Revisar el flujo de trabajo

diario en la empresa para
identificar áreas críticas x
con sobrecarga de trabajo
o bajo rendimiento.

Consultar con los

supervisores o
Evaluación de
encargados sobre
necesidades X
operativas problemas recurrentes
(tiempos de espera,
errores, etc.).

Analizar las actividades

x
que afecten la operación.

Elaborar un informe
detallado con las áreas X
que necesitan ajustes.

Diagnóstico de
Recursos
Humanos
 Revisar el perfil
profesional de cada
empleado actual,
X
incluyendo experiencia,
formación y
certificaciones.
Diagnóstico de
Recursos Evaluar el desempeño
Humanos reciente de cada
colaborador según
x
métricas clave (atención
Auditoría de al cliente, cumplimiento
habilidades de normas, ventas).

Identificar habilidades
críticas faltantes en el
equipo, como
X
conocimientos en la
instalación de aires
acondicionados

Documentar los hallazgos

x
y las áreas de mejora.

Analizar rotacion de
x
personal

Identificar tendencias o
problemas, como tiempos
Recopilación de
información:
altos de traladado o x
disminución de
productividad
Usar información para
fundamentar decisiones x
de personal.
 Establecer competencias
y responsabilidades para x
cada posición.

Definir los objetivos

principales de cada x
puesto.

Detallar las tareas

específicas de cada
puesto y las habilidades x
Análisis de puestos: necesarias para
realizarlas.

Evaluar si las
responsabilidades
actuales están bien x
distribuidas o necesitan
ajustes.

Documentar los hallazgos

y crea descripciones
x
actualizadas de cada
puesto.

Identificar las
necesidades operativas
con relación a la x
disponibilidad del
personal actual.

Determinar si hay
vacantes o si es
2. Análisis y necesario contratar
x
diseño de personal adicional con
puestos base en flujos de trabajo y
Detección de
necesidad de métricas clave.
personal:
2. Análisis y
diseño de
puestos Detección de
necesidad de
personal:

Definir el perfil del puesto

necesario, especificando
x
requisitos técnicos y
habilidades blandas.

Solicitar autorización para

x
abrir la vacante.

Redactar un documento
formal para el puesto,
incluyendo: Título del
puesto.
[Link] x
dades requeridas.
Condiciones de trabajo
Diseño de puestos:
(horarios, salario,
beneficios).

Validar el diseño del

puesto con la gerencia
para asegurar que se x
alinea con las
necesidades del negocio.

Publicar la vacante en
plataformas de empleo x
locales y redes sociales.

Realización de
convocatoria:
 Compartir la convocatoria
con universidades o
Realización de
convocatoria:
escuelas técnicas x
relacionadas con farmacia
y atención al cliente.

Solicitar currículums y
establece una fecha límite
x
para la recepción de
postulaciones.

Filtrar los currículums

para identificar candidatos
x
que cumplan con los
requisitos básicos.

Realizar llamadas o
Evaluación inicial: entrevistas iniciales para
verificar información clave x
como experiencia y
disponibilidad.

Crear una lista de

candidatos
x
3. Reclutamiento preseleccionados para la
y selección siguiente etapa.

Diseñar una guía de

preguntas enfocadas en
experiencia, habilidades y x
competencias requeridas
para el puesto.

Entrevistas:
Entrevistas: Realizar entrevistas en
persona o virtuales,
x
involucrando al supervisor
directo del puesto.

Evaluar a los candidatos

usando un sistema de
x
puntuación para facilitar la
comparación.

Elaborar una oferta formal

que incluya: Salario.
x
Beneficios. Condiciones
laborales.

Presentar la oferta al
Presentación de oferta
y firma de contrato:
candidato seleccionado y x
responde sus preguntas.

Firmar el contrato con

ambas partes presentes y
x
entregar una copia al
empleado.

Informar al nuevo
empleado sobre su primer
x
día, horario y documentos
requeridos.

Preparar materiales de
bienvenida, como un
x
manual del empleado o
uniforme, si aplica.

Presentar la misión,
Preparación al nuevo visión, valores y políticas x
empleado: del restaurante.
 Preparación al nuevo
empleado:

Entrenar en
procedimientos x
específicos y uso de
herramientas.

Ofrecer cursos periódicos

sobre temas relevantes
x
(atención al cliente,
higiene, seguridad).

Organizar una sesión

4. Incorporación inicial para enseñar las
y capacitación herramientas utilizadas x
(sistema de inventarios,
punto de venta, etc.).

Brindar capacitación
Capacitación al nuevo
empleado:
sobre protocolos de x
seguridad

Realizar un seguimiento
diario durante la primera
x
semana para resolver
dudas.

Dar un recorrido al nuevo

empleado mostrando las x
áreas clave.

Presentar al nuevo
colaborador a su equipo
Orientación: x
de trabajo y explica la
estructura organizacional.
 Orientación:

Explicar políticas internas

y normas de seguridad en x
el lugar de trabajo.

Establecer indicadores de
desempeño claros desde x
el inicio

Realizar evaluaciones
periódicas (mensuales o
x
Evaluación del trimestrales) con base en
desempeño: los indicadores.

Proporcionar
retroalimentación
detallada sobre las áreas x
de mejora y logros
destacados.

Organizar reuniones
individuales para discutir
resultados de x
evaluaciones de
desempeño.
[Link]ón
continua Retroalimentación e Identificar habilidades
identificación de faltantes o áreas de
brechas: x
mejora en cada
empleado.
Desarrollar un plan de
mejora personalizado,
x
incluyendo posibles
capacitaciones.
 Investigar opciones de
capacitación externa en
temas relevantes (tipos
x
de herramientas, equipos
a utilizar y servicio al
cliente).
Capacitación continua:
Organizar talleres
internos periódicos para x
reforzar habilidades clave.

Evaluar el impacto de
cada capacitación en el x
desempeño laboral.
Organizar reuniones
semanales para discutir
x
avances y desafíos del
equipo.

Fomentar la participación
6. Retención de Reuniones y activa, permitiendo
discusiones de equipo sugerencias y
x
talento
comentarios.

Tomar nota de los

acuerdos alcanzados y da
x
seguimiento en reuniones
futuras.
Programar una reunión
con el colaborador que
dejará la empresa para x
entender sus razones de
salida.

Entrevista de salida:
 Preguntar sobre su
Entrevista de salida: experiencia laboral,
puntos positivos y áreas x
de mejora en la
organización.
Documentar la
información obtenida para
x
futuras mejoras en
gestión de personal.
Elaborar una lista de
bienes asignados al
x
empleado (uniforme,
equipo, credenciales).

Solicitar la devolución de
Recuperación de
bienes:
todos los bienes antes de x
su último día de trabajo.

7. Planificación Verificar que los bienes

estén en buen estado y x
de la documenta su recepción.
transición
(salida de Revocar el acceso del
empleados) empleado a sistemas
internos, correos x
electrónicos y
aplicaciones.
Revocacion de datos Cancelar tarjetas de
de la empresa acceso físico o x
biométrico.

Documentar la anulación
en el expediente del x
empleado.
 Revisar cómo el equipo
se adapta tras la salida
x
del empleado y distribuye
tareas si es necesario.

Evaluar si se requiere
Seguimiento: cubrir el puesto vacante o x
ajustar la operación.

Dar seguimiento al
cumplimiento de los
x
acuerdos establecidos en
la entrevista de salida.

TABLA 1 49 20 OBSERVACIONES
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB
 ESTUDIO No.
RESTAURANTE/CAFETERIA: DOLCE CAPRI FECHA: 05/03/2025
______________________________
_________
Proceso: Recursos Humanos HOJA: 9 DE 9
SUPERVISÓ:
______________________________
FIRMAS DE APROBACIÓN
___________
______________________________
OCESO: Gestionar de manera adecuada el talento humano para potenciar el rendimiento organizacional y el bienestar laboral.
_______________

ABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO
SISTEMA DE
DIST. EN TIEMPO DOCUMENTACION
INFORMACIÓN
MTS

Informe de flujo de Sistema de

trabajo diario, informe gestión de
de carga laboral operaciones

Sistema de
Análisis de áreas
planificación de
críticas de la operación
recursos

Reporte de reuniones Sistema de

con supervisores, actas seguimiento de
de reuniones reuniones

Informe de horarios de Software de

atención, reporte de gestión de
brechas de cobertura recursos
Informe de necesidades
Sistema de
de ajuste, plan de
informes
mejora

Informe de evaluación
Plataforma de
de competencias,
evaluación de
historial de formación y
personal
certificaciones

Software de
Curriculum vitae,
gestión de
historial de desempeño
personal

Informe de desempeño, Sistema de

estadísticas de atención gestión de
al cliente desempeño

Informe de áreas de
Plataforma de
mejora, resultados de
formación interna
evaluaciones

Informe de ventas
diarias y mensuales, Sistema de
reporte de rotación de ventas y CRM
personal

Reporte de tendencias,
Sistema de
análisis de tiempos de
gestión de ventas
espera
Informe con análisis de
Sistema de
datos, gráficos de
análisis de datos
rendimiento

Descripción de puestos, ERP o software

informes de análisis de de gestión de
competencia puestos

Plataforma de
Informe de objetivos,
gestión de
descripción de tareas
recursos

Informe detallado de Sistema de

tareas y gestión de
responsabilidades puestos

Informe de distribución
Sistema de
de tareas, reporte de
gestión de tareas
sobrecarga de trabajo

Descripción formal de Sistema de

puestos, informe de recursos
habilidades necesarias humanos
 Informe de vacantes, Software de
reporte de análisis de planificación de
carga laboral recursos

Informe de comparación
Software de
de necesidades de
gestión de
personal con recursos
recursos
disponibles

Informe sobre vacantes

CRM de
y justificación de
contratación
contratación

Descripción del perfil

Sistema de
del puesto, análisis de
gestión de
competencias
recursos
necesarias

Solicitud formal de
Plataforma de
vacante, aprobación de
solicitudes
recursos
 Documento formal de Plataforma de
descripción de puesto, gestión de
reporte de validación puestos

Documento formal con Software de

detalles de tareas y gestión de
responsabilidades personal

Anuncios de vacantes,
Sistema de
bases de datos de
reclutamiento
candidatos

Anuncios de vacantes,
publicaciones en redes
CRM de selección
sociales, plataformas de
empleo

Envío de convocatorias Plataforma de

a universidades, correo reclutamiento
de difusión de vacantes local

Currículums recibidos, Sistema de

informes de gestión de
preselección candidatos
 Actas de entrevistas
CRM de
iniciales, informe de
entrevistas
preselección

Listado de candidatos Plataforma de

seleccionados, actas de gestión de
entrevistas entrevistas

Guía de preguntas para Sistema de

entrevistas, plantillas de evaluación de
evaluación entrevistas

Actas de entrevistas
CRM para gestión
finales, puntuaciones de
de entrevistas
evaluación

Informe de evaluación
Plataforma de
de candidatos,
selección de
resultados de
personal
entrevistas

Oferta de trabajo, Sistema de

contrato de trabajo gestión de
formal contratos

Manual del empleado,

Plataforma de
informe de formación
formación
inicial
 Informe de acceso al Sistema de
sistema, configuración control de
de cuentas accesos

Materiales de
Plataforma de
capacitación, informes
formación online
de asistencia

Informe de Sistema de
capacitación, protocolo formación
de atención al cliente continua

Informe de seguimiento, Sistema de

reporte de progreso de seguimiento de
adaptación empleados

Informe de desempeño, Plataforma de

lista de KPIs de evaluación de
desempeño desempeño
Informe de evaluación, Sistema de
recomendaciones de evaluación de
mejora desempeño

Reporte de brechas en
CRM para gestión
desempeño, plan de
de rendimiento
acción

Informe de evaluación
Plataforma de
de capacitación
capacitación
continua, listado de
continua
proveedores

Actas de reuniones de Sistema de

equipo, reporte de comunicación
retención interna

Informe de salida de
Plataforma de
empleados, documento
gestión de
de ajustes
personal
operacionales

Reporte de entrevista Sistema de

de salida, análisis de seguimiento de
feedback empleados

Informe de bienes
Sistema de
devueltos, inventario de
inventarios
equipos
Reporte de cancelación
Sistema de
de accesos, informes
control de acceso
de permisos

Plataforma de
Informe de asistencia,
formación
temarios de talleres
continua

Sistema de
Reporte de evaluación,
seguimiento de
indicadores de mejora
formación

Sistema de
Actas de reuniones comunicación
interna

Plataforma de
Registro de sugerencias gestión de
reuniones

Sistema de
Actas de reuniones y
seguimiento de
plan de acción
tareas

Plataforma de
Registro de entrevista y
gestión de
observaciones
personal
 Sistema de
Registro de entrevista comunicación
interna

Sistema de
Informe de mejora
gestión
operativa
documental

Sistema de
Lista de bienes firmada
inventarios

Registro de bienes Sistema de

devueltos inventarios

Acta de entrega y Sistema de

recepción control de activos

Sistema de
Registro de accesos
control de
deshabilitados
accesos

Sistema de
Lista de accesos
control de acceso
cancelados
físico

Sistema de
Expediente del
gestión de
empleado
personal
 Registro de distribución Sistema de
de tareas gestión operativa

Sistema de
Plan de personal
planificación de
actualizado
recursos

Sistema de
Registro de
evaluación de
cumplimiento
procesos

Proceso Ideal

Proceso Real
 O No.
05/03/2025
_________________________
___
9VISÓ:
DE 9
S_________________________
DE APROBACIÓN
_____
_________________________
_________

NORMATIVIDAD

Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
en Posesión de los
Particulares Art. 16.

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley del Seguro

Social Art. 28

Ley General de
Salud Art. 256
 Ley Federal del
Trabajo Art. 123

Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16

Ley Federal del

Trabajo Art. 132

Ley Federal de
Competencia Art.
53

Ley General de
Salud Art. 226

Ley Federal del

Trabajo Art. 123,
Ley de Protección
al Consumidor Art.
7
Ley Federal de
Competencia Art.
53
 Ley Federal de
Protección al
Consumidor Art. 32

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley del Seguro

Social Art. 28

Ley General de
Salud Art. 256

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley Federal de
Competencia Art.
53, Ley de
Protección al
Consumidor Art. 7
 Ley General de
Salud Art. 256,
COFEPRIS-02-001-
B

Ley de Protección
al Consumidor Art.
32

Ley del Seguro

Social Art. 28

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

COFEPRIS-02-001-
B
 Ley General de
Salud Art. 226

Ley Federal del

Trabajo Art. 132

Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16, Ley de
Protección al
Consumidor Art. 7

Ley Federal de
Competencia Art.
53

Ley de Protección
al Consumidor Art.
32

Ley General de
Salud Art. 226
 Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16

Ley del Seguro

Social Art. 28

Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley General de
Salud Art. 226

Ley General de
Salud Art. 226, Ley
Federal de
Protección al
Consumidor Art. 2

Ley Federal del

Trabajo Art. 132
 Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16

Ley Federal del

Trabajo Art. 132

Ley General de
Salud Art. 256

Ley de Protección
al Consumidor Art.
92

ISO 9001
 Ley Federal del
Trabajo Art. 123

Ley General de
Salud Art. 256

Ley de Protección
al Consumidor Art.
58, Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley General de
Salud Art. 226

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley General de
Salud Art. 226
 Ley Federal de
Protección de
Datos Personales
Art. 16

Ley Federal del

Trabajo Art. 132

Ley General de
Salud Art. 256

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

ISO 9001

Ley de Protección
al Consumidor Art.
92

Ley General de
Salud Art. 226
 Ley Federal del
Trabajo Art. 123

Ley de Protección
de Datos Art. 16

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley General de
Salud Art. 226

ISO 9001

Ley Federal de
Protección de
Datos Art. 16

Ley del Seguro

Social Art. 28

Ley Federal del

Trabajo Art. 123
 ISO 9001

Ley Federal del

Trabajo Art. 123

Ley General de
Salud Art. 226
 ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUESTOS
Cumple ANALISI
ELEMENTOS O
Procedimiento Descripción
ACTIVIDADES Si No

Evaluar las necesidades

tecnológicas de la
empresa.
Evaluación de
necesidades Identificar las áreas de
tecnológicas mejora en productos,
procesos o servicios.
Documentar las
1. Identificación de necesidades en un
necesidades reporte.
tecnológicas
Evaluar la viabilidad
técnica y económica

Análisis de viabilidad
Elaborar un análisis de
riesgos.

Especificar
requerimientos técnicos.

Elaboracion de un
diseño detallado
 Elaborar planos,
Elaboracion de un
diagramas y
diseño detallado
documentación técnica.
2. Desarrollo
Tecnológico Seleccionar los materiales
y tecnologías a utilizar

Desarrollar prototipos
funcionales
Implementación
Realizar pruebas internas
de funcionalidad

Elaborar pruebas de
rendimiento y seguridad

Evaluar cumplimiento de
normativas y estándares
3. Validación y
Pruebas de calidad
Pruebas
Documentar resultados y
elaborar los ajustes
necesarios

Implementar mejoras

Realizar actualizaciones y
mejoras periódicas

Mantenimiento
4. Mantenimiento Monitorear desempeño y
continuo
eficiencia de la tecnología

Documentar los
resultados
Medir el impacto de la
tecnología en la cadena
de valor
Evaluación de
resultados
 Evaluación de
resultados Comparar resultados con
objetivos iniciales
Identificar áreas de
mejora

Planificar e implementar
acciones de mejora
tecnológica
5. Evaluación y
Mejora

Realizar seguimiento a
Implementación de
las mejoras
mejoras
implementadas.

Documentar los cambios

y actualización de
procesos

TABLA 1 OBSERVACIONES
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB
 REATAURANTE DOLCE CAPRI

Proceso: Desarrollo Tecnológico

ABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO

DIST. EN TIEMPO DOCUMENTACION

MTS

Reportes de evaluación

Especificaciones
técnicas, planos,
diagramas y
documentación técnica
Especificaciones
técnicas, planos,
diagramas y
documentación técnica

Prototipos funcionales y
Reportes de pruebas
internas de
funcionalidad

Reportes de pruebas de
rendimiento y seguridad

Reportes de monitoreo
del desempeño y
eficiencia de la
tecnología.

Reportes de impacto de
la tecnología
 Reportes de impacto de
la tecnología

O
Proceso Ideal

X
Proceso Real
ESTUDIO No.
FECHA: 05/03/2025
_______________________________
_________
HOJA: 7 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo 14
_______________________________
FIRMAS APROBACIÓN
___________
_______________________________
_______________

SISTEMA DE
NORMATIVIDAD
INFORMACIÓN

Bases de datos ISO 27001

Ley Genertal en
Materia de
Humanidades,
Ciencias,
Tecnologías e
Innovación
Ley Genertal en
Materia de
Humanidades,
Ciencias,
Tecnologías e
Innovación

ISO 9001
 ISO 9001

Software de
gestión de ISO 21500
proyectos

Software de ISO 27001 y ISO

gestión de calidad 27001

Software de
gestión de ISO 55000
mantenimiento

Software de
gestión de ISO 9001
desempeño
Software de
gestión de ISO 9001
desempeño

Ley Genertal en
Materia de
Humanidades,
Ciencias,
Tecnologías e
Innovación

Ley Genertal en
Materia de
Humanidades,
Ciencias,
Tecnologías e
Innovación

Ley Genertal en
Materia de
Humanidades,
Ciencias,
Tecnologías e
Innovación

Proceso ideal

Proceso real
 RESTAURANTE DOLCE CAPRI

ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUESTOS

Cumple ANALISIS DEL
ELEMENTOS O
Procedimiento Descripción
ACTIVIDADES Si No

Revisar inventario
vegetales y otros insumos X
frescos.

Identificación de Calcular requerimientos

necesidades basados en reservas,
X
demanda histórica y
temporada.
1. Planificacion e Identificar productos con
X
identificación de stock crítico.
Necesidades Consultar los
departamentos X
involucrados
Validacion de Validar las necesidades
necesidades con con el area de X
compras
Aprobar la lista de
X
necesidades
Coordinar con
proveedores de puentos X
clave.
Inspeccionar los
Busqueda de
productos selecionados X
proveedor
para cocina.

2. Selección de
proveedores
confiables.
 Busqueda de
proveedor

Ajustar pedidos según

disponibilidad y costo del X
2. Selección de día.
proveedores
confiables.
Recibir las cotizaciones
de los proveedores X
considerados.
Seguimiento con el
proveedor.

Seleccionar el proveedor
que mejor cumpla con los X
requerimientos.

Elaboracion de la Elaborar la orden de

X
orden de compra compra.

Enviar la orden de
compra al proveedor X
seleccionado.
Confirmar la recepción de
Envio de la orden de la orden por parte del X
3. Proceso de compra proveedor.
compra diaria
Registrar la orden de
X
compra en el sistema.
Pagar la orden de
X
compra.
Asegurar que los pedidos
lleguen en horario
Confirmar entregas X
pactado (antes del
servicio).
Verificar peso, frescura y
empaques de los X
Inspección de productos.
mercancía

4. Recepción y
almacenamiento
 Inspección de
mercancía Registrar el estado del
pedido con el area de X
compras
4. Recepción y
almacenamiento Refrigerar o congelar
X
según tipo de productos.
Almacenamiento en
frío Etiquetar fechas de
caducidad y usar primero X
lo más perecedero.

Ajustar existencias en
Actualizar inventario sistema después de cada X
compra.

Anotar devoluciones o
5. Registro y
productos no conformes x
control Documentar (mal estado).
incidencias
Calificar puntualidad,
calidad y precio x
Evaluación de proveed semanalmente.
TABLA 1 20 4 OBSERVACIONES
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB
 ESTUDIO No.
LCE CAPRI FECHA: 05/03/2025
_______________________________
_________
Proceso: Adquisiciones HOJA: 8 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo 14
_______________________________
FIRMAS APROBACIÓN
___________
_______________________________
_______________

ABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO
SISTEMA DE
DOCUMENTACION NORMATIVIDAD
INFORMACIÓN

Lista de necesidades:
detalla los equipos, NOM-251-SSA1-
repuestos o materiales 2009 (Prácticas de
requeridos. higiene en
alimentos). Ley
General de Salud
(Art. 269) (Control
de alimentos).
NOM-093-SSA1-
Justificacion técnica: 1994
Informa que explica la (Conservación de
necesidad de los bienes alimentos
o servicios, vinculado a perecederos).
proyectos en curso o
futuros.

Lista de proveedores
precalificados: Relación
de proveedores a quienes
se enviará la solicitud. NOM-128-SSA1-
Solicitud de cotización: 1994 (Requisitos
Documento formal que sanitarios para
incluye especificaciones pescados y
técnicas, cantidades, mariscos). NOM-
plazos y condiciones de 251-SSA1-2009
entrega. (Higiene en
alimentos). Ley
Federal de
Protección al
Consumidor (Art.
de proveedores a quienes
se enviará la solicitud. NOM-128-SSA1-
Solicitud de cotización: 1994 (Requisitos
Documento formal que sanitarios para
incluye especificaciones pescados y
técnicas, cantidades, mariscos). NOM-
plazos y condiciones de 251-SSA1-2009
entrega. (Higiene en
alimentos). Ley
Lista de proveedores Federal de
precalificados: Relación Protección al
de proveedores a Consumidor (Art.
quienes se enviará la 76) (Transparencia
solicitud. en precios).

Orden de compra y
Sistema de
organigrama de
compra
actividades.

Código de
Comercio (Art. 75)
Comprobante de envio (Contratos
mercantiles). NOM-
251-SSA1-2009
(Cadena de frío
para mariscos). Ley
del IVA (Art. 29)
(Facturación).

Sistema de
Minuta de negociación y
registro y gestión
contrato de compra
de contratos

Registro de NOM-128-SSA1-
seguimientos 1994 (Sanidad en
productos del mar).
NOM-093-SSA1-
1994
(Conservación a
≤4°C). NOM-251-
SSA1-2009
 Registro de NOM-128-SSA1-
seguimientos 1994 (Sanidad en
productos del mar).
NOM-093-SSA1-
1994
(Conservación a
≤4°C). NOM-251-
SSA1-2009
Informe de incidencia. (Trazabilidad de
alimentos).

NOM-251-SSA1-
2009 (Control de
almacén). Ley
Federal de
Sistema de gestion Protección al
documental Consumidor (Art.
32) (Derecho a
reclamos). ISO
9001:2015 (Mejora
continua).

Proceso Ideal

Proceso Real
ELEMENTOS O Cumple ANALISIS DE
Procedimiento Descripción
ACTIVIDADES Si No
Verificar existencias X
Detectar discrepancias entre stock
X
físico y teórico
Revisión de
Identificar necesidades prioritarias X
inventario Clasificar materiales e insumos por
prioridad (alta, media o baja) según su X
1. Identificación rotación y utilización.
de necesidades.
Priorizar necesidades de mayor uso X
Delimitar cantidades necesarias de
cada producto
X
Elaboración de
Lista de Verificar las especificaciones de los
X
Requerimientos requerimientos
Validar necesidades X

Elaborar lista de requerimientos con

X
Envío de cantidades y condiciones de entrega
Solicitud de
Cotización a Enviar solicitud a proveedores X
Proveedores Solicitar recepción y fijación de plazo
para cotización
X
2. Solicitud de Registrar solicitudes X
Cotizaciones y
Selección de Comparar tiempo de entrega.
Proveedor Comparación de cotizaciones, formas de pago y X
Cotizaciones garantias de calidad
Evaluar la relación costo-beneficio X
Consultar al equipo encargado para
X
Selección del la decisión del proveedor
Proveedor
Proveedor

Selección del
Proveedor Contactar y negociar con
X
proveedores seleccionados
Redactar la orden de compra X
Elaboración y
Enviar orden al encargado de compras
envio de la X
para su revisión y aprobación
Orden de
Compra Registrar orden en el sistema de
inventarios.
x
3. Orden de
Compra Enviar vía electrónica, la orden de
compra al proveedor seleccionado
x
Envío de la
Orden de Solicitar confirmación de recepción con
confirmación de detalles del pedido.
x
Compra al
Proveedor
Archivar la orden en sistema de gestión x
Verificar la cantidad, calidad y
especificaciones de acuerdo a la orden X
de compra
Verificación de
Cantidad y Inspeccionar empaques y sellos de
x
Calidad de los seguridad
Productos Documentar incidencias x
4. Recepción de
Productos Contactar con proveedor para la
solución de problemas
x
Registrar las especificaciones de la
factura
x
Registro de
Recepción de Notificar incidencias x
Productos Actualizar y verificar el stocik con
inventario físico
x

Clasificar entradas por utilidad y tipo x

Asignación de
Espacio en Acomodar entradas acorde a sus
5. Almacén caracteríticas en el espacio x
Almacenamiento asignado
Verificar existencias en exhibición x
Rotación de
Inventario Reponer productos desde almacén. x
Simbología 29 4 OBSERVACIONES
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB
 CAFETERIA RESTAURANTE DOLCE CAPRI FECHA: 05/03/2025
ESTUDIO No.
__________________________________
Proceso: Logistica de Entrada HOJA: 1 DE 9
ELABORÓ:DEEquipo
SUPERVISÓ:
FIRMAS 14
APROBACIÓN
__________________________________
____

ANALISIS DEL PROCESO SISTEMA DE

DOCUMENTACION
INFORMACIÓN
Proceso Ideal

Proceso Real
3/2025
_____________________________

quipo 14
PROBACIÓN
_______________________________

NORMATIVIDAD

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.
ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 20400:2017.

ISO 22301:2019.

ISO 22301:2019.

ISO 22301:2019.

ISO 22301:2019.
 Coyoacan

ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUE

ELEMENTOS O Cumple ANALISI
Procedimiento Descripción
ACTIVIDADES Si No

Realizar limpieza profunda y

desinfección de la cocina y el x
comedor.

Corroborar que mesas y sillas

esten alineadas y calzadas de
x
acuerdo con lo determinado
Preparación y por el establecimiento
Acondicionamiento del
Espacio
Verificar el correcto
funcionamiento de equipos y x
utensilios.

Ajustar la ambientación
(iluminación, temperatura,
x
música) para optimizar la
experiencia.

Inspeccionar que todas las

1. Preparación de áreas estén listas para iniciar x
Áreas de Servicio el servicio.
y Cocina
Revisar la higiene del personal
en servicio de acuerdo con el
x
reglamento interno del
establecimiento

Verificación Previa al
Servicio
 Corroborar que el personal
porte y equipo de trabajo
Verificación Previa al
completos de acuerdo con el x
Servicio
reglamento interno y politicas
del establecimiento

Registrar incidencias y
reportarlas para su solución x
inmediata.

Confirmar que se cumplan los

estándares de higiene y x
seguridad.

Recibir los materiales al área

x
de operación

2. Gestión de Seleccionar y verificar la

x
Insumos y Preparación de la calidad
Preparación de materia prima
Alimentos

Preparar los insumos para el

x
maquinado

Revisar el stock de materias

primas y productos x
perecederos.

Control de Inventarios y Reponer insumos según el

x
Abastecimiento consumo diario y programado.
3. Gestión de
Insumos y
Preparación de
Alimentos
 Control de Inventarios y
Abastecimiento
3. Gestión de
Insumos y
Preparación de Registrar el consumo y
Alimentos generar alertas de bajo x
inventario.

Preparación y Distribuir los ingredientes en

Organización de estaciones de trabajo x
Ingredientes específicas.

Organizar el orden de
elaboración de los platillos x
según la demanda.

4. Coordinación de Planificación de Pedidos Asignar tareas específicas a

la Producción en y Secuencia de cada miembro del equipo de x
Cocina Producción cocina.

Coordinar reuniones breves

previas al servicio para definir x
prioridades.

Revisar la presentación,
temperatura y porciones de
x
cada platillo antes del
Verificación de la emplatado.
Calidad de los Platillos
Documentar desviaciones y
x
reportar incidencias.
5. Control de
Calidad y
Emplatado Distribuir los alimentos en los
platos de manera x
estandarizada.
Proceso de Emplatado
Calidad y
Emplatado

Proceso de Emplatado
Asegurar que los detalles de
presentación sean
x
consistentes con la imagen
del restaurante.

El anfitrión saluda al cliente

con una sonrisa y le ofrece x
una mesa disponible.

Si hay espera, se registra al

cliente en lista y se le da un x
tiempo estimado.

Se ofrece menú físico o digital

(con código QR) para que el
x
cliente lo revise con
anticipación.

Si aplica, se pregunta sobre

restricciones alimenticias o x
necesidades especiales.

Asignar mesas a los clientes y

entregar el menú de manera x
oportuna.

El mesero se presenta y
ofrece recomendaciones de x
platillos.

Se confirma cada pedido con

x
el cliente para evitar errores.
Coordinación del
Servicio en Mesa

6. Servicio en Mesa
 Coordinación del
Servicio en Mesa Se registra la orden en un
sistema digital o en comanda x
física con tiempos estimados.

Se ofrece agua natural y se

6. Servicio en Mesa x
confirma si desea entradas.
y Atención Directa al
Cliente El barista/bartender recibe la
x
orden y verifica tiempos.
Se preparan las bebidas
asegurando higiene y medidas x
correctas.
Se entregan las bebidas al
mesero con una charola x
adecuada.

El mesero sirve las bebidas

con cuidado y pregunta si el x
cliente necesita algo más.

El mesero verifica que el

pedido esté completo antes de x
llevarlo a la mesa.

Se ofrece la carta de postres y

x
digestivos al cliente.

Si el cliente decide ordenar,

se toma la orden y se sigue el x
proceso de preparación.
Se entrega la cuenta en el
momento adecuado y con x
cortesía.

Realizar visitas periódicas a

las mesas para evaluar la x
satisfacción del cliente.

Monitoreo y Atención
Durante el Servicio
 Atender solicitudes
Monitoreo y Atención adicionales y resolver
x
Durante el Servicio inconvenientes de forma
inmediata.

Registrar feedback en tiempo

real para mejoras en el x
servicio.

Cotejando que la cuenta

corresponda con los
x
productos consumidos por el
comensal.
Monitoreo de Tiempos
7. Gestión del de Preparación y
Entrega Realizar visitas periódicas a
Flujo Operativo y las mesas para evaluar la x
Tiempos de satisfacción del cliente.
Servicio
Atender solicitudes
adicionales y resolver
x
inconvenientes de forma
inmediata.

Registrar feedback en tiempo

Coordinación interna de
real para mejoras en el
procesos
servicio.

Realizar limpieza constante de

áreas de servicio, cocina y
x
estaciones de trabajo durante
el servicio.

Asignar personal para tareas

de mantenimiento y reposición x
de insumos en áreas críticas.

7. Mantenimiento
Operativo y Limpieza y Orden en
Limpieza Durante Tiempo Real
el Servicio
 Registrar incidencias en la
7. Mantenimiento limpieza y mantener x
Operativo y Limpieza y Orden en protocolos de higiene.
Limpieza Durante Tiempo Real Programar mantenimientos
el Servicio preventivos de equipos
críticos durante períodos de x
baja afluencia.

Supervisar el estado de
equipos y utensilios y reportar x
averías.
Documentar actividades de
mantenimiento para x
seguimiento.
39 13

TABLA 1 OBSERVACIONES
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB
 ESTUDIO No.
RESTAURANTE-CAFETERIA DOLCE CAPRI FECHA: 05/03/2025
_______________________________
_________
Proceso: Operaciones HOJA: 2 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo 15
_______________________________
FIRMAS APROBACIÓN
___________
_______________________________
_______________

O DEL TRABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO SISTEMA DE
DOCUMENTACION
INFORMACIÓN
Ordenes de compra
Diagramas de flujo,
mapas de procesos

Reportes de calidad
Reportes de calidad
Sistema de gestion
documental
Proceso Ideal

Proceso Real
 O No.
05/03/2025
_________________________
___
2VISÓ:
DE 9
RÓ:
DEEquipo 15
S_________________________
APROBACIÓN
_____
_________________________
_________

NORMATIVIDAD

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.
EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.
EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.
EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.
EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.
EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.

EC1390, EC0840,
EC0841, ECO1119.
 ESTUDIO DEL TRABAJO DE P
Cumple ANAL
ELEMENTOS O
Procedimiento Descripción
ACTIVIDADES Si No

Revisar pedidos en el sistema

x
Recepción y Confirmación de ventas.
de Pedidos Confirmar disponibilidad de
x
productos.
Agrupar pedidos según tipo de
Priorización y
entrega (local, envío, x
1. Coordinación de Organización de Pedidos recolección).
Pedidos
Comunicar los pedidos
x
confirmados al área de cocina.
Coordinación con Cocina
y Almacén Controlar tiempos de
producción para cumplir con los x
plazos de entrega.
Informar a la cocina sobre los
pedidos que se deben x
despachar.
Comunicación Interna
Coordinar con el almacén la
disponibilidad de empaques y x
2. Coordinación materiales.
con Cocina y
Almacén Verificar que la cocina complete
la elaboración de los platillos en x
Confirmación de tiempo.
Preparación
2. Coordinación
con Cocina y
Almacén

Confirmación de
Preparación Confirmar que los insumos se
encuentren en óptimas x
condiciones.
Seleccionar empaques
adecuados que aseguren la x
temperatura y calidad.

Empaquetado de Incluir utensilios y condimentos

x
Alimentos necesarios en el paquete.
3. Preparación y
Empaquetado de Empaquetar cada platillo de
Pedidos acuerdo a su categoría x
(caliente o frío).
Colocar etiquetas con la
información del cliente y x
Etiquetado de paquetes. pedido.
Preparar paquetes para la
x
recolección.
Asignar etiquetas con datos del
x
pedido, cliente y destino.
Etiquetado
Colocar la etiqueta en un lugar
x
visible del paquete.

4. Etiquetado y Sellar los empaques para evitar

Sellado de Pedidos aperturas no autorizadas x
durante el transporte.
Sellado y seguridad
Utilizar métodos de sellado que
garanticen la integridad del x
contenido.
Determinar si el pedido se
despacha a repartidores
x
internos o mediante
Asignación de Pedidos plataformas externas.
Notificar al repartidor la
5. Asignación de información detallada del x
Reparto y pedido.
Planificación de
Rutas
5. Asignación de
Reparto y
Planificación de
Rutas Considerar condiciones de
x
tráfico y ubicación del cliente.
Planificación de Rutas
Ajustar la planificación en
función de la demanda y x
urgencia de los pedidos.
Entregar los pedidos al
x
repartidor asignado.
Despacho de Pedidos Verificar que la información de
entrega esté correctamente x
registrada.
6. Despacho y
Monitoreo en Utilizar sistemas de tracking
Tiempo Real para monitorear el recorrido de x
cada pedido.
Monitoreo del Proceso
Notificar a los responsables de
cualquier retraso o incidencia x
durante el despacho.

Verificar con el cliente la

x
correcta recepción del pedido.
Confirmación de
Recepción Registrar confirmaciones y
cualquier comentario del x
cliente.
7. Seguimiento
Post-Entrega Actualizar el estado del pedido
x
en el sistema de la empresa.

Gestión de incidencias Realizar seguimiento a casos

de devoluciones o
x
compensaciones si fueran
necesarias.
TABLA 1 26 4 OBSERVACIONES
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB
 ESTUDIO No.
CAFETERIA RESTAURANTE DOLCE CAPRI FECHA: 05/03/2025
_______________________________
_________
Proceso: Servicio Post Venta HOJA: 3 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo 14
_______________________________
FIRMAS APROBACIÓN
___________
_______________________________
_______________

O DEL TRABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO
SISTEMA DE
DOCUMENTACION
INFORMACIÓN

Orden de compra del

cliente.
Registro de pedidos en
sistema.

Registro en sistema de
gestión.

Lista de productos.

Registro de transporte
Registro de transporte

Guía de embalaje.
Etiquetas de envío.

Control de etiquetas de
envio

Contrato con
transportista.
 Lista de paquetes.

Verificación de
paquetes.

Lista de aceptacion de
paquetes

Reporte de
seguimiento.

Proceso Ideal
Proceso Real
 O No.
05/03/2025
_________________________
___
3VISÓ:
DE 9
RÓ:
DEEquipo 14
S_________________________
APROBACIÓN
_____
_________________________
_________

NORMATIVIDAD

Normas ISO 9001

(Gestión de
calidad).
ley de proteccion
del consumidor

NOM-006-STPS-
2014 (Manejo y
almacenamiento de
materiales)

NOM-006-STPS-
2014 (Manejo y
almacenamiento de
materiales)

NOM-006-STPS-
2014 (Manejo y
almacenamiento de
materiales)
 NOM-006-STPS-
2014 (Manejo y
almacenamiento de
materiales)

Normas de
transporte (NOM-
012-SCT).

Normas de
transporte (NOM-
012-SCT).

ISO 9001:2015

Código de
Comercio, Ley
Federal de
Protección al
Consumidor
Normas de
transporte (NOM-
012-SCT).

Normas de
transporte (NOM-
012-SCT).

Normas de
transporte (NOM-
012-SCT).

Normas de
transporte (NOM-
012-SCT).

N/A
 Cumple

ELEMENTOS O
Procedimiento Descripción Parcialm Ponderaci
ACTIVIDADES Si No
ente ón

Realizar encuestas y entrevistas a

x 0
clientes potenciales.

Recolección de Información de Recopilar datos sobre tendencias y

Mercado x 1
preferencias de consumo.

Consultar fuentes estadísticas y

x 0
estudios sectoriales.

1. Investigación
de Mercado

Identificar a los principales

x 2
competidores en la zona.

Análisis de la competencia
 Comparar sus estrategias, precios y
Análisis de la competencia x 1
propuestas de valor.

Determinar fortalezas y debilidades

x 2
relativas del negocio.

Definir metas específicas (captación,

x 0
retención, posicionamiento).

Alinear los objetivos con la visión y

Establecimiento de Objetivos x 0
misión del negocio.

Establecer indicadores clave de

x 0
desempeño (KPIs).
2. Definición de
Estrategias de
Marketing
Identificar y segmentar el público
x 1
objetivo.

Analizar características
Segmentación del Mercado. x 1
demográficas y de comportamiento
 Segmentación del Mercado.

Determinar nichos de mercado

x 1
potencialmente rentables.

Diseñar contenido gráfico y

x 0
audiovisual coherente con la marca.

Creación de Mensajes y Elaborar textos promocionales y

Materiales x 1
mensajes publicitarios.

Desarrollar un calendario editorial

x 0
para publicaciones.
3. Desarrollo de
Contenido y
Campañas
Publicitarias
Seleccionar canales (digitales,
x 0
impresos, eventos).

Definir el presupuesto y la duración

Planificación de Campañas x 0
de cada campaña.

Establecer tácticas de comunicación

x 1
y promoción.
 Publicar anuncios en redes sociales
x 1
y plataformas online.

Utilizar estrategias de SEO/SEM

Ejecución de Campañas Digitales x 0
para mejorar la visibilidad.

Programar publicaciones de acuerdo

x 0
al calendario editorial.
4. Implementación
de Campañas y
Promociones
Diseñar promociones específicas
(descuentos, combos, eventos x 1
especiales).

Lanzamiento de Promociones y Difundir ofertas a través de múltiples

Ofertas x 2
canales.

Coordinar con el área de ventas

x 0
para el seguimiento de resultados.

Actualizar y mantener activos

x 1
perfiles en redes sociales.

Administración de Perfiles
Sociales
 Administración de Perfiles Publicar contenido de valor y
Sociales x 1
promociones de manera constante.

Interactuar con seguidores y

x 2
responder consultas.
5. Gestión de
Redes Sociales y
Comunicación
Digital
Fomentar la participación del público
x 0
mediante concursos y encuestas.

Utilizar herramientas de monitoreo

Estrategia de Engagement x 0
para medir interacciones.

Ajustar el contenido en función de la

x 1
respuesta del público.

Recopilar datos sobre alcance,

x 0
engagement, conversión y ventas.

Utilizar herramientas analíticas

Monitoreo de KPIs (Google Analytics, insights de redes x 0
sociales).
 Monitoreo de KPIs

Comparar resultados con los

x 0
objetivos establecidos.
6. Seguimiento y
Análisis de
Resultados
Medir el engagement (likes,
x 0
comentarios, compartidos).

Identificar tendencias y preferencias

Análisis de engagement. x 1
del público.

Documentar los hallazgos en un

x 0
reporte.

Evaluar la posibilidad de acuerdos

con plataformas de delivery y x 0
eventos.

Buscar colaboraciones con

Identificación de Socios
Potenciales influencers, blogs gastronómicos y x 0
medios locales.

Investigar oportunidades de alianzas

con otros negocios x 0
complementarios.
7. Gestión de
Alianzas
Estratégicas
 7. Gestión de
Alianzas
Estratégicas
Establecer acuerdos y contratos que
x 0
beneficien a ambas partes.

Negociación y Formalización de Coordinar campañas conjuntas o

Alianzas x 0
promociones cruzadas.

Monitorear la efectividad de cada

x 0
alianza para ajustar la estrategia.

Solicitar opiniones de clientes y del

x 1
equipo de ventas.

Recopilación de Analizar comentarios y sugerencias

Retroalimentación x 1
sobre las campañas realizadas.

Identificar áreas de mejora en la

comunicación y en la propuesta de x 1
valor
8. Evaluación y
Mejora Continua
de Estrategias
Revisar y actualizar el plan de
marketing en función de los x 0
resultados obtenidos.

Ajuste de Estrategias
 Implementar acciones correctivas en
Ajuste de Estrategias x 0
campañas de bajo rendimiento.

Innovar en formatos y canales para

maximizar el alcance y la x 1
conversión.

TABLA 1 4 17 27

SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN

Rango Nivel Situación

TRANSPORTE Real
DEMORA 0-20% Crítico
INSPECCION 21-40% Deficiente 26%
ALM. ARCHIVO 41-60% Aceptable
OPCION. COMB 61-80% Bueno
81-90% Excelente

Investigación de Mercado 50%

Definición de Estrategias de Marketing 25%
Desarrollo de Contenido y Campañas Publici 17%
Implementación de Campañas y Promociones 33%
Gestión de Redes Sociales y Comunicación Digital 42%
Seguimiento y Análisis de Resultados 8%
Gestión de Alianzas Estratégicas 0%
Evaluación y Mejora Continua de Estrategias 33%
 CAFETERIA RESTAURANTE DOLCE CAPRI

Proceso: Marketing y Ventas

ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO
Porcentaje
de DIST. EN TIEMPO
cumplimie MTS
nto

50%
25%
17%
33%
42%
8%

0%
0%

33%
 OBSERVACIONES

26%

Proceso Ideal

Proceso Real
FECHA: 05/03/2025
ESTUDIO No.
________________________________________
HOJA: 4 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo 15
_________________________________________
FIRMAS APROBACIÓN
_
_________________________________________
_____

SISTEMA DE
DOCUMENTACION NORMATIVIDAD
INFORMACIÓN

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Informe de investigación Consumidor, Ley General de la
de mercado. Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Reporte de análisis de
mercado.
 Ley Federal de Protección al
Reporte de análisis de Consumidor, Ley General de la
mercado. Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Informe de competencia.
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Reporte de Consumidor, Ley General de la
benchmarking. Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
Reporte de
benchmarking.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
 Ley Federal de Protección al
Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Plan de medios.
Consumidor, Ley General de la
Calendario de
Salud en Materia de Publicidad,
publicaciones.
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
 Ley Federal de Protección al
Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Reporte de métricas. Consumidor, Ley General de la
Análisis de resultados. Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Calendario de redes Consumidor, Ley General de la
sociales. Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
Calendario de redes
sociales.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Reporte de engagement.
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Lista de prospectos.
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
 Ley Federal de Protección al
Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Registro de
Consumidor, Ley General de la
interacciones.
Salud en Materia de Publicidad,
Propuestas comerciales.
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
Ley Federal de Protección al
Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.

Ley Federal de Protección al

Consumidor, Ley General de la
Salud en Materia de Publicidad,
ISO 19731:2017, ISO 20252:2019.
 Cumple
ELEMENTOS O ACTIVIDADES Procedimiento Descripción
Parcialme
Si No
nte

Habilitar canales de comunicación

x
(teléfono, redes sociales, buzón físico).

Recepción de Quejas y Capacitar al personal para recibir quejas

x
Sugerencias con actitud empática.

Registrar cada queja o sugerencia en una

x
base de datos.

1. Gestión de quejas y Identificar el tipo de queja (servicio,

x
sugerencias producto, instalaciones).
Análisis y Clasificación de
Quejas
x
Canalizar la queja al área correspondiente.

Determinar la acción correctiva

x
(reembolso, reemplazo, disculpa).
Resolución y Seguimiento
Implementar soluciones dentro de un
x
tiempo determinado.
 Registrar datos de clientes en una base
x
de datos.

Identificación de Clientes
Analizar patrones de consumo. x
Frecuentes

Segmentar clientes según su frecuencia

x
de visita.

Diseñar tarjetas de lealtad con

x
descuentos o beneficios.

2. Programa de Fidelización y Creación de Beneficios para Implementar promociones exclusivas

x
Retención de Clientes Clientes Recurrentes para clientes frecuentes.

Ofrecer incentivos personalizados según

x
preferencias del cliente.

Medir la tasa de retorno de clientes. x

Evaluación de la Fidelización Realizar encuestas de satisfacción. x

Ajustar estrategias según los resultados

x
obtenidos.

Revisar comentarios en Google,

x
Facebook y aplicaciones de delivery
Monitoreo de Comentarios y
Reseñas
Identificar áreas de oportunidad basadas
x
en opiniones recurrentes.

Contestar de manera profesional y

x
rápida.
3. Monitoreo de Reputación y Respuesta a Comentarios y
Gestión de Redes Sociales Manejo de Crisis
3. Monitoreo de Reputación y Respuesta a Comentarios y
Gestión de Redes Sociales Manejo de Crisis
Ofrecer soluciones cuando haya clientes
x
insatisfechos.

Solicitar a clientes satisfechos que dejen

x
reseñas.
Estrategia para Potenciar
Opiniones Positivas
Publicar testimonios positivos en redes
x
sociales.

Documentar cada solicitud en un sistema

de gestión. x
Recepción y Registro de
Solicitudes
Validar el motivo de la devolución o
x
compensación.

Evaluar si la solicitud cumple con las

x
políticas del negocio.
4. Gestión de Devoluciones y Análisis y Aprobación de
Compensaciones Devoluciones
Aprobar o rechazar la devolución según
x
el caso.

Realizar el reembolso o entregar la

x
compensación correspondiente.
Ejecución de la Devolución o
Compensación
Registrar la transacción en el sistema. x

Definir las preguntas clave sobre la

x
experiencia del cliente.
Diseño y Elaboración de
Encuestas
Elegir el formato de encuesta (digital,
x
física, telefónica).

Establecer la frecuencia de aplicación. x

5. Encuestas de Satisfacción del Aplicación y Recopilación de
Cliente Datos
5. Encuestas de Satisfacción del Aplicación y Recopilación de
Cliente Datos
Almacenar y organizar los resultados. x

Evaluar los indicadores de satisfacción. x

Análisis y Uso de los
Resultados
Implementar estrategias correctivas
x
según las opiniones de los clientes.

Crear manuales y guías para la atención

x
posventa.
Desarrollo de Contenidos de
Capacitación
Actualizar periódicamente el contenido. x
6. Capacitación del Personal en
Servicio Posventa
Realizar talleres prácticos con el equipo
x
de servicio al cliente.
Implementación de Sesiones
de Capacitación
Medir la efectividad de la capacitación
x
con evaluaciones.

Enviar mensajes de agradecimiento tras

x
la compra o visita.

Estrategias de Seguimiento Contactar a los clientes para conocer su

x
Personalizado. nivel de satisfacción.

Personalizar la comunicación con base

x
en sus preferencias.

Usar correos electrónicos y mensajes de

x
WhatsApp para contacto directo.

7. Comunicación Post-Venta con Implementación de Canales Mantener activa la comunicación a través

x
el Cliente de Comunicación Directa de redes sociales.
7. Comunicación Post-Venta con Implementación de Canales
el Cliente de Comunicación Directa

Ofrecer asistencia en línea en tiempo

x
real.

Enviar boletines con noticias y

x
promociones.

Creación de Contenido Compartir información sobre nuevos

x
Informativo para Clientes productos o servicios.

Facilitar consejos útiles relacionados con

x
el negocio.

Medir tiempos de respuesta y resolución

x
de problemas.

Evaluación Periódica de
Analizar tasas de quejas y devoluciones. x
Indicadores Clave

Evaluar la efectividad de los programas

x
de fidelización.

Ajustar protocolos y procesos en función

x
de los datos recolectados.

8. Mejora Continua del Servicio Implementación de Acciones Aplicar cambios en las estrategias de
x
Posventa Correctivas atención posventa.

Reforzar áreas con problemas mediante

x
capacitaciones adicionales.

Explorar nuevas tecnologías para

x
mejorar el servicio.

Innovación y Adaptación a Analizar tendencias en atención al cliente

x
Nuevas Tendencias de la industria.
 Innovación y Adaptación a
Nuevas Tendencias

Implementar mejoras tecnológicas como

x
chatbots o CRM avanzados u ERPs.
TABLA 1 14 8 34
SIMB. CONNOTACION
OPERACIÓN
TRANSPORTE
DEMORA
INSPECCION
ALM. ARCHIVO
OPCION. COMB

Rango
0-20%
21-40%
41-60%
61-80%
81-90%
 CAFETERIA RESTAURANTE DOLCE CAPRI

Proceso: Servicio Post Venta

ESTUDIO DEL TRABAJO DE PUESTOS INDIVIDUALES

ANALISIS DEL PROCESO

Porcentaje de
Ponderación
cumplimiento

2 64%

2
0

0 11%

75%
 75%

67%

8%
 8%

0%

1 17%
 17%

0 20%

0
 1

OBSERVACIONES

Proceso Ideal
33%

Proceso Real

Nivel Situación Real

Crítico
Deficiente 33%
Aceptable
Bueno
Excelente
 ESTUDIO No.
FECHA: 05/03/2025
_______________________________
_________
st Venta HOJA: 5 DE 9
SUPERVISÓ:
ELABORÓ:DEEquipo 14
_______________________________
FIRMAS APROBACIÓN
___________
_______________________________
_______________

SISTEMA DE
DOCUMENTACION NORMATIVIDAD
INFORMACIÓN

Normas ISO 9001

Historial de servicios. (Gestión de
Formato de consulta de calidad).
satisfacción. ley de proteccion
del consumidor
 Normas ISO 9001.
Reportes de técnicos. - Normas de
Informe de auditoría. seguridad laboral
(NOM-030-STPS).

Normas ISO 10002

Manual de soporte (Gestión de
técnico. quejas).
Registro de consultas y Ley Federal de
soluciones. Protección de
Datos.
 Normas ISO 10002
Manual de soporte (Gestión de
técnico. quejas).
Registro de consultas y Ley Federal de
soluciones. Protección de
Datos.

Normas de
Calendario de visitas.
seguridad en
Informe técnico de
instalaciones
visita.
(NOM-001-SEDE).

Ley Federal de
Formato de recepción
Protección al
de reclamos.
Consumidor.
Registro de tickets.
Normas ISO 9001.
 Ley Federal de
Formato de recepción
Protección al
de reclamos.
Consumidor.
Registro de tickets.
Normas ISO 9001.

Normas de
garantías (Ley
Reporte de evaluación
Federal de
técnica.
Protección al
Historial de garantías.
Consumidor).
Normas ISO 9001.

Normas de
Calendario de
seguridad en
mantenimiento.
mantenimiento
Informe técnico de
(NOM-030-STPS).
mantenimiento.
Normas ISO 9001.
 Normas de
Calendario de
seguridad en
mantenimiento.
mantenimiento
Informe técnico de
(NOM-030-STPS).
mantenimiento.
Normas ISO 9001.

Normas de
Solicitud de reparación. seguridad en
Reporte de diagnóstico reparaciones
y reparación. (NOM-001-SEDE).
Normas ISO 9001.