UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
TESIS
EL MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DEL VISITANTE AL MUSEO DE
HISTORIA NATURAL, LIMA – 2020

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TURÍSTICOS
Y HOTELEROS

AUTOR:
Bach. HELEN INES HUARACA ORE

LIMA – PERÚ
2020
 ASESOR DE TESIS

_____________________________________
Mg. MICHEL JAIME MENDEZ ESCOBAR.

ii
 JURADO EXAMINADOR

_____________________________________
Dr. FERNANDO LUIS TAM WONG
Presidente

______________________________________
Mg. ERNESTO ARCE GUEVARA
Secretario

______________________________________
Dr.FRANCISCO EDUARDO DIAZ ZARATE
Vocal

iii
DEDICATORIA

Este trabajo de investigación está

dedicado a mis Padres por guiarme en el
buen camino y fortaleciéndome cada
momento de mi vida, apoyándome e
inculcándome a superarme día tras día, a
mi hijo, quien me motiva para lograr mis
objetivos, gracias a ellos he superado
todas las dificultades impulsándome a
seguir mi visión hacia el futuro.

iv
AGRADECIMIENTO

En primer lugar, agradecer a Dios por

darme la vida, salud, sabiduría y fortaleza
necesaria para lograr mi objetivo.

A la Universidad Privada Telesup, porque

en ella pude adquirir los conocimientos
durante toda la etapa de mi carrera
profesional.

A mis, maestros quienes compartieron

experiencias significativas para mí
desarrollo personal y profesional.

A mi asesor por la perseverencia,

pasciencia y dedicacion para el desarrollo
de mi proyecto de Tesis.

v
 RESUMEN

La investigación titulada “El marketing digital y su influencia en la satisfacción

de visitante al Museo de Historia Natural”, Lima -2020”; tuvo como objetivo general
determinar la influencia del marketing digital en la satisfacción del visitante en al
Museo de Historia Natural - Lima 2020, La población fue constituida por 49
visitantes por día del Museo de Historia Natural, Según el cuadro de asistencia por
semana y en los cuales se aplicó las variables de estudio.

El método empleado fue mediante un cuestionario, aplicado a los visitantes

al museo al culminar su visita. La investigación es de tipo descriptiva y se deliberó
los resultados mediante la escala de Likert estos lograron brindar información
importante sobre las variables de estudio, mediante la evaluación de cada una de
sus dimensiones.

De igual forma, luego de haber realizado el procesamiento de información

después de haber aplicado los cuestionarios, se prosiguió a los análisis estadísticos
de los datos y se comprobó la siguiente conclusión: Existe influencia alta del
marketing digital y la satisfacción del visitantes al museo de Historia Natural Lima -
2020, al ser menor a 0.05, se acepta la hipótesis alterna, rechazándose la hipótesis
Nula y que la satisfacción del visitante es claramente influenciada por el Marketing
Digital aplicado en el Museo.

Palabras clave: marketing digital, satisfacción, museos.

vi
 ABSTRACT

The research entitled "The digital marketing and its influence on the level of
visitor satisfaction to the Museum of Natural History", Lima -2020 "; Its general
objective was to determine the relationship of the application of digital marketing
and its influence on the level of satisfaction of visitors to the Natural History Museum
- Lima 2020, The population was constituted by 49 visitors per day of the Natural
History Museum, According to the attendance chart per week and in which the study
variables were applied.

The method used was by means of a questionnaire, applied to the visitors to

the museum at the end of their visit. The research is descriptive and the results were
deliberated using the Likert scale, they managed to provide important information
on the study variables, by evaluating each of its dimensions.

Similarly, after having carried out the information processing after having
applied the questionnaires, the statistical analysis of the data was continued and the
following conclusion was found: there is a high correlation between digital marketing
and the level of visitor satisfaction to the Natural History museum of UNMSM, being
less than 0.05, the alternative hypothesis is accepted, rejecting the Null hypothesis
and that visitor satisfaction is clearly influenced by Digital Marketing applied in the
Museum.

Keywords: Digital marketing, satisfaction, museums.

vii
 ÍNDICE DE CONTENIDO

CARÀTULA .............................................................................................................i
JURADO EXAMINADOR ....................................................................................... iii
DEDICATORIA ...................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ...............................................................................................v
RESUMEN ............................................................................................................. vi
ABSTRACT........................................................................................................... vii
ÍNDICE DE CONTENIDO ..................................................................................... viii
ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. xi
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. xii
I. PROBLEMAS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 14
1.1. Planteamiento del problema ................................................................. 14
1.2. Formulación del problema .................................................................... 16
1.2.1. Problema general ..................................................................... 16
1.2.2. Problemas específicos .............................................................. 16
1.3. Justificación del estudio........................................................................ 16
1.3.1. Justificación teórica: .................................................................. 16
1.3.2. Justificación práctica: ................................................................ 16
1.3.3 Justificación metodológica: ......................................................... 17
1.3.4 Justificación social: ..................................................................... 17
1.4. Objetivos de la investigación ................................................................ 17
1.4.1. Objetivo general........................................................................ 17
14.2. Objetivos específicos ................................................................ 17
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 18
2.1. Antecedentes de la investigación ......................................................... 18
2.1.1. Antecedentes nacionales .......................................................... 18
2.1.2. Antecedentes internacionales ................................................... 21
2.2. Bases teóricas de las variables ............................................................ 26
2.2.1. Variable 1: El marketing digital ................................................. 26
2.2.2. Variable 02: Satisfacción .......................................................... 38
2.3. Definición de términos básicos ............................................................. 47

viii
III. MARCO METODOLÓGICO ........................................................................... 51
3.1. hipótesis de la investigación ................................................................. 51
3.1.1. Hipótesis general ....................................................................... 51
3.1.2. Hipótesis específicas ................................................................. 51
3.2. Variables de estudio ............................................................................. 51
3.2.1. Definición conceptual de variables ............................................ 51
3.2.2. Definición operacional de variable ............................................. 52
3.3. Tipo y nivel de investigación .................................................................. 52
3.3.1. Tipo de investigación ................................................................. 52
3.3.2 Nivel de investigación ................................................................. 53
3.3.3. Método hipotético deductivo: ..................................................... 54
3.4. Diseño de la investigación: ................................................................... 54
3.4.1. Diseño No experimental............................................................ 54
3.4.2. Enfoque cuantitativo ................................................................. 54
3.4.3. Corte transversal ...................................................................... 55
3.5. Población y muestra de estudio............................................................ 55
3.5.1. Población ................................................................................... 55
3.5.2. Muestra: .................................................................................... 56
3.5.3. Muestreo ................................................................................... 56
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................ 57
3.6.1. Técnicas de recolección de datos ............................................. 57
3.6.2. Instrumentos ............................................................................. 57
3.6.3. Escala de Likert ........................................................................ 58
3.6.4. Validez ...................................................................................... 59
3.6.5. Análisis de confiabilidad del instrumento .................................. 60
3.6.6. Validación y confiabilidad del instrumento de aplicación de
marketing digital........................................................................ 61
3.6.7. Validación y confiabilidad del instrumento de satisfacción ....... 61
3.7. Métodos de análisis de datos ............................................................... 62
3.8. Aspectos éticos .................................................................................... 62
IV. RESULTADOS ............................................................................................... 64
4.1. Estadística descriptiva .......................................................................... 64
4.1.1. Análisis descriptivo de la variable marketing digital .................. 64

ix
 4.1.2 Análisis descriptivo de la variable y dimensiones de Satisfacción
.................................................................................................. 65
4.2. Prueba de Hipótesis ............................................................................. 69
4.2.1. Prueba de Hipótesis general..................................................... 69
4.2.2. Prueba de Hipótesis específica 2. ............................................. 71
4.2.3. Prueba de Hipótesis específica 3. ............................................. 72
V. DISCUSIÓN .................................................................................................... 73
5.1. Análisis de discusión de resultados ...................................................... 73
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................... 76
VII. RECOMENDACIONES................................................................................... 78
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 79
ANEXOS ............................................................................................................... 83
Anexo 1: Matriz de consistencia ................................................................... 84
Anexo 2: Matriz de Operacionalización......................................................... 85
Anexo 3: Instrumentos .................................................................................. 87
Anexo 4: Validación de instrumento. ............................................................. 89
Anexo 5: Matriz De Datos ............................................................................. 97

x
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Interpretación del coeficiente de correlación de Rho Spearman. ........ 53

Tabla 2. Cuadro de asistencia por semana. ...................................................... 56
Tabla 3. Calificación y evaluación del cuestionario ........................................... 58
Tabla 4. Ficha técnica marketing digital ............................................................ 58
Tabla 5. Ficha técnica de satisfacción ............................................................... 59
Tabla 6. Validación de juicio de expertos .......................................................... 59
Tabla 7. Escala de Valores de Alpha de Cronbach ........................................... 60
Tabla 8. Resumen de procesamiento de casos de la investigación .................. 61
Tabla 9. Estadística de fiabilidad de alfa de Cronbach del instrumento de
marketing digital .................................................................................. 61
Tabla 10. Resumen de procesamiento de casos de la investigación .................. 61
Tabla 11. Estadística de fiabilidad de alfa de Cronbach del instrumento de
satisfacción .......................................................................................... 62
Tabla 12. Análisis de la variable de Marketing digital .......................................... 64
Tabla 13. Análisis de la variable de Satisfacción................................................. 65
Tabla 14. Análisis de la dimensión 1: Fiabilidad .................................................. 66
Tabla 15. Análisis de la dimensión 2: Empatía .................................................... 67
Tabla 16. Análisis de la dimensión 3: Capacidad de respuesta .......................... 68
Tabla 17. Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la
satisfacción del cliente......................................................................... 69
Tabla 18. Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la fiabilidad
del cliente. ........................................................................................... 70
Tabla 19. Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la empatía
del visitante. ........................................................................................ 71
Tabla 20. Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la capacidad
de respuesta del Museo ...................................................................... 72

xi
 INTRODUCCIÓN

Una de las actividades más significativas en nuestro país, es el turismo, ya

que contribuye en el crecimiento económico, la generación de empleo, en los
ingresos de divisas, en el desarrollo de la población, entre otros.

En nuestro país con tantas riquezas turísticas, el sector museológico, no se

encuentra debidamente desarrollada, por lo tanto, que se requiere ser abordado
como tema de investigación.

Por otro lado, el marketing digital es un factor muy importante para el éxito
de una empresa, aplicando al rubro de turismo es más aun beneficioso para obtener
grandes resultados de nivel de satisfacción, sobre todo en aquello que se aplica en
turistas que visitan a un museo.

Hoy en día en época de pandemia el mundo se ha digitalizado de una forma

increíble, y vemos ejemplos de países que ya cuentan con el sistema de marketing
digital aplicado en Museos y son muy exitosos.

La mayoría de destinos turísticos se interesan en evaluar el nivel de

satisfacción de los visitantes para poder identificar espacios de oportunidad que
permitan mejorar las debilidades y al mismo tiempo, ofrecer productos o servicios
turísticos cada vez más competitivos y de calidad. Mantener a los visitantes
totalmente satisfechos puede dar como resultado una seria de beneficios a favor
de la actividad turística o en este caso específico al museo.

Por ende, el presente trabajo tiene como objetivo determinar la influencia la

del marketing digital en la satisfacción del visitante al museo de Historia Natural
Lima. A partir de los resultados obtenidos se identificarán las variables que pueden
representar espacios de oportunidad y se propondrán mejoras que permitan
mejorar la calidad y el desempeño de los entes que desarrollan el museo con una
meta de nivel de satisfacción alto. Además de la satisfacción, también se busca que
los visitantes incrementen su tiempo promedio de visita, para lo cual es fundamental
ofrecer productos turísticos adaptados a los gustos y preferencias de los visitantes.

xii
 La presenta investigación está estructurada por cinco capítulos y todos
hacen énfasis en el tema “El Marketing digital y su influencia en la satisfacción del
visitante en el museo de Historia Natural Lima - 2020” la cual se encuentra
elaborada en las siguientes partes:

Capítulo I. Contiene información de la investigación que incluye: el

planteamiento del problema en el que se detalla la situación problemática y las
limitaciones respectivas, los objetivos: general y específico del proyecto de
investigación, la justificación.

Capítulo II. Denominado Marco Teórico de la investigación, está

estructurado por la teoría, Marco teórico; antecedentes de la investigación (a nivel
internacional, nacional y local), bases teóricas: fundamentos teóricos general y
específicos y glosario de términos básicos utilizados en la investigación.

Capítulo III. Contiene la información que refiere al planteamiento

metodológico: método de la investigación, población, muestra, hipótesis y
operacionalización de las variables, técnicas e instrumentos de recojo de datos, así
como también las técnicas de procesamiento y análisis de los mismos.

Capítulo IV. Se muestran los resultados de la investigación. Así mismo, las

conclusiones, las cuales se basan en los resultados obtenidos por los instrumentos
de recolección de datos, así como la teoría recopilada sobre el tema en mención.

Capítulo V. se basa en el análisis de la discusión, de resultados obtenidos

en la investigación en comparación de otros autores. Además, se hallan
recomendaciones, que van dirigidas a la mejorara en la aplicación del marketing
digital del museo de Historia Natural, para obtener niveles altos de satisfacción del
cliente.

En la parte final del documento trata sobre los anexos que complementan el
trabajo de investigación, instrumentos de recolección de dato, y la bibliografía
correspondiente de las fuentes primarias que proporcionaron la base necesaria
para llevar a cabo la investigación.

xiii
I. PROBLEMAS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

A nivel internacional. En la última década en América Latina, nos estamos

quedando atrás tecnológicamente, mientras otros países avanzan a pasos
agigantados como Korena o Japón, aún los latinoamericamos no incursiamos el
marketing digital en la mayoría de empresas y todavía estamos manteriendo el
marketing tradicional, que no te permite interactuar con el publico consumidor y la
comunicación es unilateral ya que el consumidor tan solo recibía pasivamente el
contenido, sin una interacción cercana entre las dos partes, la falta de conocimiento
y preparación hace que las empresas mantengan y trabajen de forma tardicional, y
no tienen la curiosidad de ir mas alla para conseguir mas ventas y por ende la
satisfaccion del cliente.

El problema es que muchas empresas creen que las redes sociales y las
herramientas digitales son informales y que no son muy costosas, creen que al no
tener costos elevados no son buenos.prefieren el marketing tradicional que tiene
un gran costo en planifacion, organización y ejecucion.

A nivel nacional. En los últimos años, Perú se encuentra dentro de los países
que menos aplica el marketing digital en el sector turístico, sobre todo en los
Museos, esto es debido a que los dueños o administradores de los museos
turisticos, piensan que no es necesario utilizar herramientas digitales y tienen el
pensamiento antiguo de marketing tradicional para la promoción y gestionar la
afluencia de turistas, esto es un gran problema, ya que en la actualidad vivimos en
un mundo muy tecnológico, donde las redes sociales y la aplicación de marketing
digital influyen mucho en la satisfacción del cliente.

Algunas empresas turísticas han creado diferentes tipos de páginas web mal
diseñadas, desfasadas en el tiempo y que no ayudan o despiertan el interés de los
visitantes y las mismas empresas no han fidelizado correctamente a su personal,
con el uso de la tecnología e implementación del marketing digital.

14
 Es necesario tomar en consideración que el marketing digital ha dejado de
pensar en el producto y ahora se enfoca más cliente y con esto mejora la
satisfacción del cliente.

A nivel Local. En la actualidad el Museo de Historia Natural, no cuenta con

herramientas tecnológicas que permiten aplicar el marketing digital, si bien es
cierto, un museo no tiene como objetivo generar dividendos, pero si necesita al
público, porque sin público no hay museo. La poca difusión y promoción del museo
hace que la población no conozca sus atractivos y servicios culturales. Por lo tanto,
es muy necesario mostrarse a un público potencial que, a través de estrategias
digitales lleguemos con un mensaje que sería como decir: “Queremos
presentarnos, que vengas a vernos y vuelvas muchas veces” Desde este momento
necesitaremos un plan de marketing para nuestro museo que influya en la
satisfacción de los visitantes. Se debe de trabajar construyendo una imagen
tecnológica y moderna que tenga un mensaje comprensible, llegue a muchos
visitantes y sea siempre recordada.

Como afirma Thompson (2006) indica que: En la actualidad, lograr la plena

"satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar
en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras
del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. (p. 6)

En resumen; es evidente que en un mundo tal globalizado como el que

estamos viviendo, hemos de saber adaptarnos a una realidad cambiante constante
y saber afrontar todos los retos que dicho cambio solicita.

En este contexto,el sector turistico se ve obligodo a adaptarse o morir y es

que el auge de las tecnologias dictaminan la supervivencia en nuestra nueva era.

15
1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

PG ¿Cuál es la influencia del marketing digital en la satisfacción del visitante al

Museo de Historia Natural - Lima 2020?

1.2.2. Problemas específicos

PE 1 ¿Cuál es la influencia del marketing digital en la fiabilidad del visitante al

Museo de Historia Natural - Lima 2020?

PE 2 ¿Cuál es la influencia del marketing digital en la empatía del visitante al

Museo de Historia Natural - Lima 2020?

PE 3 ¿Cuál es la influencia del marketing digital en la capacidad de respuesta del

visitante al Museo de Historia Natural - Lima 2020?

1.3. Justificación del estudio

1.3.1. Justificación teórica:

El presente estudio refiere el marketing digital y su influencia en el la

satisfacción del visitante al museo de historia natural-lima 2020. La cual tiene como
objetivo dar a conocer la hipótesis planteada. Los resultados en esta investigación
son de mucha utilidad para la gestión de marketing digital, con llevando a la
satisfacción del cliente.

1.3.2. Justificación práctica:

El desarrollo de la presente investigación permitirá que, mediante la

información obtenida, se podrá comprender que en la actualidad el mercado
turístico es cada vez más exigente, por tal motivo ejecutar productos turísticos es
una prioridad a nivel local, regional y nacional y a su vez el mundo en tecnología
está avanzando a pasos agigantados, lo que conlleva a ser una medición de la
satisfacción del visitante en el Museo de Historia Natural.

16
 1.3.3 Justificación metodológica:

Para el siguiente proyecto de investigación se utilizó como tipo de estudio la

investigación aplicada, el diseño de la investigación es no experimenta y la
metodología cuantitativa. Todo ello con la finalidad de obtener y dar información
verídica en cuanto al estudio realizado.

Es importante considerar que a través de esta investigación se podrá

determinar la influencia que existe entre las dos variables y finalizar con la
aplicación del marketing digital para obtener el nivel de satisfacción del visitante.

1.3.4 Justificación social:

Con la aplicación del marketing digital se mejorará el nivel de satisfacción

del visitante al museo, sus dudas y consultan ya no serán atendidas solo presencial,
si no también virtual.

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general

OG Determinar la influencia del marketing digital en la satisfacción del visitante

al Museo de Historia Natural - Lima 2020.

14.2. Objetivos específicos

OE 1 Determinar la influencia del marketing digital en la fiabilidad del visitante al

Museo de Historia Natural - Lima 2020.

OE 2 Determinar la influencia del marketing digital en la empatía del visitante al

Museo de Historia Natural - Lima 2020.

OE 3 Determinar la influencia del marketing digital en la capacidad de respuesta

del visitante al Museo de Historia Natural - Lima 2020.

17
II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Antecedentes nacionales

Otra investigación realizada por Buchelli, E (2017) con la tesis “Aplicación

del marketing digital y su influencia en el proceso de decisión de compra de los
clientes del grupo he y asociados s.a.c. kallma café bar, Trujillo 2017” Universidad
Privada Antenor Orrego. Tiene como principal objetivo determinar si la aplicación
de estrategias de marketing digital influye positivamente en el proceso de decisión
de compra clientes del Grupo He y Asociados S.A.C. “Kallma Café Bar”, Trujillo
2017. La metodología de investigación utilizado fue un diseño lineal cuasi
experimental de un solo grupo con observación antes y después, empleando como
técnicas a la encuesta y entrevista. En cuanto a la población utilizó como Población
al número promedio mensual de clientes que la empresa tiene, obteniendo como
muestra a 217 clientes para la investigación. Obteniendo los Resultados de la
investigación que han permitido conocer que la empresa empleaba estrategias de
marketing digital de forma empírica logrando una influencia regular en el proceso
de decisión de compra de los clientes, siendo este poco para Objetivos de la
empresa. Sin embargo, después de aplicar las nuevas estrategias de marketing
digital, se evidenció que estas influían de manera positiva en cada etapa del
proceso de decisión de compra de los clientes creando así una tendencia positiva
y se concluye que la aplicación de estrategias de marketing digital influye
positivamente en el proceso de decisión de compra de los clientes del Grupo He y
Asociados S.A.C. “Kallma Café Bar”

El estudio realizo por Chirinos, D. (2017) “Propuesta de mejora de calidad

para los servicios brindados por un museo a partir de la identificación y análisis de
factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante. Caso: Museo
Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú” Pontificia Universidad
Católica Del Perú. Tiene como objetivo generar una propuesta de mejora de calidad
del servicio para el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del
Perú (MNAAHP) en base a los factores significativos que influyen en la satisfacción

18
del visitante de 18 a 29 años de Lima Metropolitana. En cuanto a la metodología de
la investigación fue el análisis de datos cuantitativos que se encuentra presente en
el OE5 con el propósito de identificar los factores significativos que influyen en la
satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al
MNAAHP. En el desarrollo de esta sección se abordará el análisis de estadísticos
descriptivos, análisis factorial, análisis de fiabilidad (Alfa de Cronbach) y el
Modelamiento de Ecuaciones Estructurales. La población fueron los visitantes a
museos se pueden clasificar por edad. De acuerdo a ello, el estudio de museos
realizado por el MALI identifica los siguientes grupos: de 18 a 29 años, de 30 a 40
años, de 41 a 50 años, de 51 a 60 años. Según el mencionado estudio, la mayoría
de visitantes a museos y centros expositivos son jóvenes de 18 a 29 años, debido
a que representan el 49% del total de encuestados. Por lo tanto, los investigadores
consideraron relevante elegir aquel grupo de visitantes que se caracterice por tener
un nivel alto de asistencia a museos de Lima, es decir, visitantes de 18 a 29 años
residentes de Lima Metropolitana que asisten al MNAAHP en el año 2018. Los
resultados fueron determinados por un lado, “los diversos” los cuales representaron
a 142 encuestados, cuyas respuestas fueron diversas representando un 56,3% de
precisión. Por otro lado, “los interesados” representaron a 329 encuestados cuyas
respuestas son similares representando el 91,5% precisión. Este último grupo
“interesados”, tienen motivaciones definidas para la asistencia al MNAAHP y
consideran que su visita al museo se debe a que se ve identificado con su cultura
y le genera una experiencia conmovedora y emotiva. Y se concluyó con que existen
factores significativos de calidad de servicio que influyen en la satisfacción del
visitante al MNAAHP, los cuales son relevantes para la generación de una
propuesta de mejora de calidad. Esta hipótesis ha sido confirmada, debido a que a
través de la realización del análisis de ecuaciones estructurales se identifican tres
factores significativos: atención del personal, contenido de la exposición y servicios
complementarios, los cuales al ser atendidos a través de una propuesta de mejora
de calidad permitirá un impacto favorable para la organización museística.

De acuerdo con el estudio de Perez, J. (2017) “Nivel de satisfacción del

turista nacional que visita el distrito de Cajamarca -2017” Universidad Nacional De
Cajamarca”. Tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción del turista que
visitó el distrito de Cajamarca -2017. La metodología de la investigación empleó el

19
método analítico, deductivo-inductivo, en el cual el objeto de estudio: Nivel de
Satisfacción del Turista Nacional que Visita el Distrito de Cajamarca -2017.
Contando con una población del Distrito de Cajamarca, durante los meses de
febrero a junio de 2017 recibió 15, 460 turistas nacionales. Y los resultados fueron
que a nivel de insatisfacción de los turistas que visitan el distrito, provincia y región
de Cajamarca, está vinculado a la baja calidad de los servicios turísticos, deficiente
trato al turista y a la escasa fiscalización de los servicios turísticos por parte de las
autoridades competentes. Los turistas que arribaron a Cajamarca esperaron
encontrar atractivos turísticos de calidad, tal como se aprecia a través de imágenes
en los medios publicitarios, sin embargo, de acuerdo a la percepción que tienen
todos los encuestados, sobre el estado actual de los atractivos turísticos del distrito
de Cajamarca, el (56%), asumen que se encuentra en un estado regular. Se
concluyó que la atracción y el mantenimiento de un flujo específico de turistas hacia
un destino dependen fuertemente de la satisfacción que se les dé. Mantener
visitantes totalmente satisfechos puede dar como resultado una serie de beneficios
en favor de la actividad turística y de la localidad, como, por ejemplo: incrementar
la posibilidad de que las personas repitan su visita, que recomiende el destino a sus
conocidos o que haga publicidad positiva del lugar.

La investigación realizada por Alemán, A. (2017) “Los museos virtuales en

el Perú como entornos en el proceso de construcción de la identidad cultural: caso
museo virtual de gastronomía peruana” Universidad de San Martín de Porres Lima.
Tiene como objetivo Identificar de qué manera los museos virtuales, pueden
proporcionar el entorno para la construcción del proceso de identificación cultural,
a través de un análisis cualitativo. Por ello en metodología de la investigación se
empleo el paradigma cualitativo emergente, utilizando como técnicas de
recolección de datos las entrevistas focalizadas (focus group) y el análisis
documental de las páginas web de museos nacionales y extranjeros, para, con el
análisis de la data obtenida, hacer el análisis del discurso de las metáforas sobre
los museos como elementos generadores de identidad y por lo tanto de la
salvaguarda del patrimonio a través de la difusión del mismo Contando con una
población de varias personas (18 personas en tres focus groups de seis
participantes); se eligieron museos que representaran una diversidad en cuanto al
contenido y el tipo de gestión. Así tenemos una muestra de museos nacionales, de

20
gestión pública y privada, portales de museos y museos extranjeros. Se analizaron
en total 11 páginas web. Se tuvo como resultado que la población menor a 30 años
considera que los museos sí deben de tomar una postura y apoyar diversas causas
sociales como activistas y que, justamente las instituciones que hacen esto, se
convierten en referentes de confianza, es decir, se vuelven relevantes en su
construcción social como ciudadanos y e concluyó que el uso de las posibilidades
de las herramientas virtuales no está desaprovechado en el medio local, sin
embargo, frente a las propuestas de otros museos extranjeros, se nota que estamos
en proceso de adaptación, más que tecnológica, me atrevería a decir conceptual.

Teniendo en cuenta a Sotelo, O. (2017) “El perfil y nivel de satisfacción de

los visitantes al museo arqueológico de la universidad Católica de Santa María y
una propuesta de mejora, Arequipa, 2017. Tiene como objetivo determinar las
características, motivaciones e intereses más resaltantes de los turistas que
periódicamente visitan el Museo Arqueológico. La Metodología utilizada ha sido a
través del uso y aplicación del cuestionario, instrumento que ha servido para
obtener los Resultados de la presente investigación. La población es el universo
que está determinado por turistas nacionales y extranjeros que visitan el Museo
Arqueológico, del cual se obtuvo la muestra de 375 turistas en total. Teniendo como
resultado que los turistas nacionales y extranjeros tienen características,
motivaciones y preferencias diferentes y que éstas; nos van a llevar a determinar al
potencial turista que preferentemente visita el Museo y se concluyó luego de haber
analizado el perfil y el nivel de satisfacción de los visitantes de Museo Arqueológico
de la Universidad Católica de Santa María de Arequipa; se aprecia que turistas
nacionales y extranjeros tienen características, intereses, motivaciones y
percepciones distintas, sin embargo, les permiten vivenciar experiencias culturales
significativas y enriquecedoras.

2.1.2. Antecedentes internacionales

Desde la posición de Barrio, J (2017) “La influencia de los medios sociales

digitales en el consumo. La función prescriptiva de los medios sociales en la
decisión de compra de bebidas refrescantes en España” UNIVERSIDAD
COMPLUTENSE DE MADRID tiene como objetivo investigar la prescripción de los
medios sociales a la hora de influir sobre el consumo de las bebidas refrescantes

21
en España. Dentro de la investigación se analizan las etapas en el proceso de
decisión de compra del consumidor y cómo el mundo digital y en especial, los
medios sociales, ocupan parte dentro de este proceso y cómo en concreto,
irrumpen dentro del flujo de decisión a la hora de consumir bebidas refrescantes, la
metodología utilizada para lograr los objetivos fijados y alcanzar la hipótesis de
trabajo se han empleado dos etapas que podemos enmarcar dentro de la
investigación cualitativa por la naturaleza de los datos obtenidos: investigación
documental y entrevistas a responsables de las marcas más importantes (en
volumen de venta e inversión en comunicación) de bebidas refrescantes de
España. Contando como población al segmento de Población nacidos entre 1982
y 2000. Los resultados fueron que el 90% de los Internautas pertenece a una red
social y 1 de cada 3 declara haber tomado una decisión de compra en función de
los comentarios vertidos en los medios sociales, especialmente potenciado, si los
comunicadores son perfiles de personas conocidas. El nivel de pertenencia se
eleva en el caso de los jóvenes (18-25) al 97%. Se concluyó con que la influencia
de los comentarios vertidos en el mundo digital por parte de los consumidores juega
un papel fundamental dentro de las decisiones de compra o consumo de
particulares. Los resultados fueron que la red en toda su amplitud se ha convertido
en un elemento principal dentro de la búsqueda de información a la hora de nutrirse
de datos para poder obtener un resultado en el flujo de compra.

Desde el punto de vista de Mas, J. (2019) “Museos españoles en Facebook

Análisis de su comunicación en el marco del museo social digital” Universidad Carlo
III Madrid tiene como objetivo principal de esta investigación es analizar el uso que
los principales museos de arte en España están haciendo de Facebook en el marco
del museo social digital. Este concepto surge con la llegada de las tecnologías
digitales y permite profundizar en el logro de un museo más cercano, que enriquece
la experiencia del visitante, personaliza la interacción, favorece la accesibilidad al
conocimiento y amplía el público objetivo del museo. La metodología empleada ha
seguido en la elaboración de nuestro análisis de contenido. Para ello hemos
seguido la propuesta de Wimmer y Dominick (1996) por su carácter lineal y
didáctico. Para la población se examinó 10 de los museos con más seguidores en
esta red. El periodo objeto de estudio estuvo comprendido por 6 meses entre julio
de 2016 y febrero de 2017. Durante este periodo los museos examinados

22
publicaron un total de 2.336 mensajes teniendo como resultado que se demuestra
que los museos han normalizado el empleo de esta red, advertimos también que
su uso se orienta principalmente a difundir actividad promocional. A esta
intencionalidad se destinan 3 de cada 4 mensajes. En el lado contrario, otros
museos, como el del Prado, emplean Facebook sobre todo para alfabetizar al
público respecto al arte. En general, los museos no aprovechan el carácter
bidireccional que ofrece el servicio, y sólo interactúan con sus seguidores en un
24,7% de las ocasiones. Por ello, se concluye la constatación de la evolución de la
institución museística hacia un museo cada vez más social, participativo y
colaborativo, bajo este nuevo paradigma, el museo ya no sólo colecciona y presenta
sus fondos, sino que genera espacios en los que la sociedad puede interactuar.

Como lo hace notar Satta, F. (2017) “Las estrategias de comunicación digital

de los museos en las redes sociales. Análisis de presencia y rendimiento de los
museos de arte catalanes” Universitat Rovira i Virgili - España tiene como objetivo
analizar la incorporación a las redes sociales de los museos, en particular
catalanes, en la comunicación, promoción y relación con los públicos; y como
adaptarse al avance imparable de las nuevas tecnologías, la transformación de la
sociedad, los nuevos modelos de comunicación, aunque a menudo despreciados
por los sectores más conservadores de la cultura, no dejan alternativas a los
museos sino la de enfrentarse al reto de comprenderlos y aprovecharlos. La
metodología utilizada es encuesta a los museos, análisis métrico comparativo),
pudiera ayudarnos a elaborar una visión global y actualizada del fenómeno y a
superar la escasez y la parcialidad de los estudios realizados hasta hoy. Para ello,
se contó con una población de 37 museos a los que se envió el cuestionario. Los
resultados de la encuesta nos permiten afirmar que la mayor parte de los museos
catalanes de arte consideran las redes sociales relevantes en sus acciones de
difusión y promoción, aunque todavía hay museos que se encuentran al principio
de un uso consciente y estratégico de las redes sociales, así como casos de
museos que incluso carecen de perfiles sociales. Se concluyó que una estrategia
de redes sociales, en efecto, ayuda a diseminar el patrimonio con mayor rapidez,
promover las actividades, aumentar popularidad y las visitas a través de una mayor
satisfacción de los usuarios. Pero, no es suficiente el solo hecho de estar presente

23
en las redes sociales, o comunicar a un público genérico un mensaje genérico, es
decir, informar sin emocionar.

Empleando las palabras de Morales, J. (2017) “Nivel de Satisfacción e

Intención de Repetir la Visita Turística. El Caso del Cantón Playas, en Ecuador”
Universidad De Guayaquil. Tiene como objetivo estudiar la relación entre los
diversos atributos que explican la satisfacción percibida del turista y su influencia
en la intención de repetir la visita turística, al Cantón Playas, Ecuador, considerando
algunas características socio – demográficas tales como estado civil, edad, ingreso
mensual, ciudad de origen y el viajar solo o acompañado.La metodología del
presente estudio es mixta, es decir de tipo cualitativa y cuantitativa, de corte
transversal con fuentes de datos primarios y de naturaleza correlacional - causal y
explicativa (Hernández et al., 2006; Eyssautier, 2006). Dentro de la fase cualitativa
se optó por la elección del método Delphi. La población consta en un muestreo
aleatorio simple para encuestar personas en las playas y en otros sectores de
concurrencia masiva como malecón y reserva natural (Hernández et al., 2006),
logrando totalizar 600 turistas de los cuales se obtuvieron 556 cuestionarios válidos.
Los principales resultados del modelo evidenciaron que las variables socio-
demográficas nivel de educación, ciudad de origen y viajar acompañado, así como
atributos relacionados a la variedad de la oferta turística, precio, clima y los canales
de distribución son estadísticamente significativos. En otras palabras, aquellos que
respondieron positivamente a los cuatro atributos, tienen un alto grado de estudio,
viven en zonas aledañas y viajan acompañados y tienen mayores probabilidades
de repetir la visita al cantón Playas. Y se concluyó que las variables socio-
demográficas nivel de educación, ciudad de origen y preferencia por viajar
acompañado influyen en la elección de un destino turístico y se confirma que los
atributos variedad de productos, precios, canales de distribución y clima son
predictores en la intención de repetir la visita al lugar de destino. Además, la
mayoría de los encuestados mostraron un alto nivel de satisfacción con la variable
cercanía, sin embargo, no resultó significativa, evidenciando que la distancia no es
impedimento al momento de elegir el lugar de destino. Algunos determinantes
identificados para la elección y repetición al lugar de destino turístico resultaron ser
el clima como elemento de satisfacción del consumidor, la sensibilidad al precio del

24
consumidor para la elección del destino, la disposición de productos y servicios
turísticos y la eficacia de los canales de distribución para el acceso a la información.

De acuerdo con la investigación realizada por Mamani, C. (2017)

“Satisfacción del visitante a museos con respecto a la calidad del servicio en los
museos municipales de la calle jaén” Universidad Mayor De San Andrés La Paz –
Bolivia, tiene como objetivo Establecer el nivel de satisfacción del visitante a
museos respecto a la calidad del servicio en los museos municipales de la calle
Jaén. Se utilizó en investigación de tipo Descriptiva. El diseño es no experimental
transversal. Los instrumentos utilizados: la entrevista, la observación y la encuesta.
Encuesta elaborada en base al modelo Servperf, para determinar la satisfacción
del visitante nacional y extranjero a los museos. Finalmente, la valoración de
respuestas de la encuesta. La población para el presente estudio está constituida
por visitantes nacionales y extranjeros que asistieron al complejo de museos
municipales de la calle Jaén en los meses de enero a Julio del año 2015, no se
tomó en cuenta a la población estudiantil del complejo de museos Jaén, porque aún
son estudiantes de primaria y secundaria, su edad no aporta con criterios formados
al tema de investigación planteado. Los resultados fueron que el nivel de
satisfacción del visitante en de rango satisfactorio; en base al punto Neutro número
3 de acuerdo a la escala de satisfacción planteada. Que va del 1 al 5. Por lo cual
se concluyó que el visitante nacional es exigente en la calidad del servicio. Mientras
que el visitante extranjero no. Lo que derivó que el visitante extranjero se
manifestara Satisfecho con el servicio de los cuatro museos. Siendo que el nacional
sólo se mostró en un nivel de satisfacción Neutro respecto a dos de los museos.
Sin embargo, se coincidió con el grado de satisfacción respecto al Museos Casa de
Murillo y Metales Preciosos Precolombinos, dado que el nivel alcanzado por ambos
espacios fue de 4, Satisfecho con el servicio.

25
2.2. Bases teóricas de las variables

2.2.1. Variable 1: El marketing digital

2.2.1.1. Definiciones

Como afirma Hernández, Estrade, Jordán (2018) indica que:

Cuando se habla de marketing tradicional, se utiliza términos como conexión

con el cliente e identificación con nuestra marca. Estos objetivos básicos
pueden ser alcanzados de forma más directa y completa gracias a unos
dispositivos que tenemos permanentemente cerca de nosotros y con los que
nos identificamos, una persona puede pasarse hora enteras jugando a una
aplicación que creado para promocionar nuestra marca. El marketing digital
a pesar de tratarse de una disciplina joven se diferencia del marketing
tradicional en disponer de una mayor variedad de medios o posibilidades
para llegar al usuario. (p. 37)

Desde el punto de vista Selman (2017) propone que: “El marketing digital
podría definirse como el conjunto de estrategias de mercadeo que ocurren en la
web (en el mundo online) y buscan algún tipo de conversión por parte del usuario”
(p. 17).

Teniendo en cuenta Kotler (2014) menciona que:

Es un enfoque de marketing que combina la interacción en línea y fuera de

línea entre empresas y clientes, combina el estilo con la sustancia en la
creación de marcas y en, última instancia complementa la conectividad
maquina a máquina con un toque de persona a persona para fortalecer la
participación del cliente. (p. 42)

Según Olivier (2020) indica que:

El Marketing Digital es un conjunto de actividades que una empresa o

persona ejecuta en internet con el objeto de atraer nuevos negocios y
desarrollar una identidad de marca. Dentro de sus principales estrategias
están el SEO, Inbound marketing y Marketing de Contenidos. (p. 15)

26
2.2.1.2. Teorías de autor base

2.2.1.2.1. SEO

Tal como Hernández, et al. (2018) indica que:

Es el acrónimo de la abreviatura inglesa Search Engine Optimization,

optimización en motores de búsqueda en español. Esta actividad define una
serie de estrategias cuyo objetivo consiste principalmente en obtener
relevancia y volumen de tráfico para nuestro sitio Web, blog, canal de
YouTube, etc. El SEO ha evolucionado mucho estos últimos años y se ha
sofisticado enormemente. Recuerdo lo sencillo que resultaba, allá por el
2003, posicionar una página específica de un blog en lo alto del ranking para
una búsqueda de palaba clave determinada. La democratización del
contenido en internet llego rápidamente permitiendo a cualquier persona no
necesariamente técnica administrar un sitio web o blog fácilmente, lo que
produjo un aumento del contenido en internet de un modo acelerado, así
como de la competencia. (p. 21)

2.2.1.2.2. Los principales motores de búsqueda

Teniendo en cuenta Hernández, et al. (2018) propone que:

Los inicios de la red de redes, donde la escasez de servicios y la falta de

información hacían de Internet una red inmadura y con todo un mundo de
posibilidades por delante. La publicación de contenidos en Internet era solo
privilegio de pocos, y el servicio que hoy conocemos como World Wide Web
(servicio que permite visualizar sitios web) estaba todavía en gestación. Toda
información era almacenada en archivos y distribuida de un modo
descentralizado en servidores aislados. En 1991 apareció Gopher, un
protocolo de comunicación cuyo objetivo estaba destinado al intercambio de
información permitiendo el acceso a los usuarios a un entramado de archivo
de textos y carpetas a través de una organización en árbol. Cuando en 1993
nació el primer navegador conocido como Mosaic, este nuevo modo de
interactuar con la información, basado en la interacción del usuario. (pp. 23-
25)

27
2.2.1.2.3. Velocidad De Carga De Un Sitio Web

A juicio de Hernández, et al. (2018) propone que:

Todo sitio web está compuesto de recursos. Cada vez que, desde un
navegador, sea móvil o desktop, pedimos una página concreta, se realizan
múltiples peticiones paralelas extra para obtener imágenes, CCS (hojas de
estilo), Javascript y otros recursos que contienen dicha página. Optimizar
dichos recursos para que la carga de la página sea lo más rápido posible es
un aspecto importante para el usuario y, por tanto, para los motores de
búsqueda. Los motores de búsqueda conciben la Web como algo que
debería ser accesible y usable. Desde luego, un sitio lento y pesado no lo
es; por esta razón, los buscadores se cuidan de servir resultados de sitios
con un rendimiento muy pobre. Si de lo que se trata es ofrecer al usuario la
mejor experiencia de búsqueda posible, esta incluye que el sitio Web sea
rápido. Un sitio web que carga en menos de 2 segundos se considera rápido,
entre 2 y 4 se considera normal, y más de 5 segundos lento. (pp. 95-96)

2.2.1.2.4. Organización De La Navegación En Nuestro Sitio Web

Como afirma Hernández, et al. (2018) sostiene que:

Debemos plantearnos una estructura de navegación organizada de tal forma

que las páginas de contenido sean accesibles y no estén en un gran número
de clics de la página principal. No olvidemos que estructurar nuestras URL
nos favorecerá también en este proceso. Una gran ayuda para realizar
correctamente esta tarea consistente en identificar todos los tipos de páginas
que queremos servir al usuario en nuestro sitio Web y construir un patrón de
URL para cada tipo. Es adecuado que estos patrones no sean demasiados
largos, así evitaremos que en los fragmentos de resultados de búsqueda
nuestra URL no se muestren correctamente. Por otro lado, debemos tratar
de mantener una estructura de carpetas lógicas para organizar los
contenidos. (p. 162)

28
2.2.1.3. Teorías de otros autores

2.2.1.3.1. Trafico Web

De acuerdo con Selman (2017) señala que:

En tu estrategia de mercado, es fundamental que siempre examines el

rendimiento de tu página web. En este sentido, una vez creada, no solo te
preocuparas por actualizarla regularmente, sino que también deberás
analizar su efectividad; es decir, la regularidad con la cual tu publico la visita.
Para lograr esto, una herramienta de suma importancia es el tráfico web,
elemento que te ayuda a medir la popularidad de tu empresa y mejorar
servicios. El tráfico web se refiere a la cantidad de usuarios que navegan
constantemente en internet. Ahora bien, aunque estos datos son manejados
por compañías tradicionales como Google, negocios particulares pueden
emplearla como una ventaja en el proceso de análisis online. Esta
herramienta puede contabilizar las visitas a los sitios web que administres,
por lo que es una de las mejores inversiones para inspeccionar tu
rentabilidad en el ciberespacio (P. 150).

2.2.1.3.2. Mantén Frescos Tú Sitio Web

Con base en Selman (2017) postula que:

Recuerda que lo más importante en tu sitio o página web es el material con

el que cuentes para captar la atención de las personas que te visiten, pero
el material que tengas en tu sitio será sin duda tu mayor defensa. Aun cuando
un diseñador profesional ayude en la creación de tu sitio, no son en sí las
imágenes y colores los que te garantizan el tráfico, ni la forma en la que crece
y avanza el sitio como tal, no lo es siquiera la primera impresión que causa
el sitio en quienes lo visitan, sino la calidad del material que brindes en
relación con lo que el usuario busca. Es importante que, como administrador,
estés en función de una actualización formal, constante y seria del material
que manejas en tu sitio. Así, podrás brindar un servicio de calidad a quien te
visite y garantizar un tráfico web constante para tu página. (p. 166)

29
2.2.1.3.3. Cliente Informado Versus Cliente Distraído

A juicio de Kotler (2014) define que:

Todos pensamos que los clientes de hoy son los más poderosos. Es válido
decir que la mayoría de ellos busca activamente información sobre marcas.
Toman decisiones de compra más informadas, pero a pesar de su mayor
nivel de curiosidad y conocimiento, no tienen el control de lo que quieren
comprar. En el lado positivo, la conectividad ofrece mucha protección y
confianza. Por lo tanto, muchos clientes toman sus decisiones siguiendo la
sabiduría de la multitud. Esto se ve impulsado por el bajo nivel de confianza
que los clientes depositan en la publicidad y el tiempo limitado que tienen
para comparar las calidades y los precios. Una encuesta del Centro Nacional
de Información Biotecnológica muestra que la capacidad de atención
humana promedio ha disminuido de 12 segundos en 2000 a 8 segundos en
2013. Esto se puede atribuir al volumen masivo y abrumador de mensajes
que constantemente bombardean nuestro dispositivo móvil conectado y la
demanda atención instantánea. (p. 27)

2.2.1.3.4. Comercialización En Medio De Paradojas

Como señala Kotler (2014) postula que:

El panorama cambiante crea un conjunto de paradojas para que los

mercadólogos puedan abordar, una de las cuales es la interacción en línea
y no en línea. Ambos deben coexistir y ser complementarios, con el objetivo
común de brindar una experiencia superior al cliente. Además, existe una
paradoja entre el cliente informado y el distraído. Aun cuando la conectividad
les da a los clientes abundante información, los clientes también se vuelven
demasiado dependientes de las opiniones de los demás, que a menudo
superan las preferencias personales. Finalmente, con la conectividad surgen
enormes oportunidades para que las marcas obtengan defensas positivas.
Aun así, también son propensos a atraer defensorías negativas. (pp. 28- 29)

30
2.2.1.3.5. Cómo Comenzar Tu Estrategia Digital

Como plantea Ponce (2015) señala que:

Adaptar el nuevo lenguaje de medios digitales al plan de mercadotecnia no

tiene que ser tan difícil si nos enfocamos al conocimiento del producto, a
nuestro público y a los objetivos que no necesariamente desembocan en una
venta, sino en aumentar la lealtad y la retención a través de la atención. Una
vez definido tu público objetivo, define los pilares de comunicación, es decir,
establece las formas en que vas a interactuar con ellos. A partir de ellos,
define el contenido que utilizarás e integrarlas en las plataformas y
herramientas que vayas a utilizar para interactuar con tu audiencia. (p. 15)

2.2.1.3.6. SEM

Como afirma Ponce (2015) señala que:

Es el conjunto de actividades de mercadotecnia orientadas a obtener

visibilidad en los motores de búsqueda. Es un término que surge por la
importancia que han adquirido los buscadores en las actividades
comerciales. El objetivo de cualquier estrategia de SEM es posicionar un
enlace en los primeros resultados que entregue un buscador cuando un
usuario ingresa un término relacionado con la oferta del sitio. El “ser
localizados” por personas que buscan lo que necesitan es la clave. Puede
sonar sencillo, pero lograr esto requiere un profundo conocimiento técnico,
de comunicación y sobre todo conocer y entender los hábitos de los
consumidores internautas. Los motores de búsqueda obtienen su
información a través de robots que circulan la web, rastreando sitios,
recopilando datos y siguiendo los enlaces que se encuentran en las páginas.
Los datos recopilados se procesan de manera diferente dependiendo del
motor de búsqueda, ya que cada uno asigna un “peso” específico a
determinados factores dentro de la página web, otorgando una calificación
que establece el orden en que los sitios web pueden aparecer dentro de los
resultados de búsqueda o SERP’s – Search Engine Results Page. (p.50)

31
 2.2.1.3.7. Cinco Valores Que El Consumidor Busca En Las Empresas
Presentes En Los Medios Sociales

En opinión de Moreno (2018) propone que son:

• Honestidad. El usuario quiere ser informado de las novedades de la

compañía con claridad, sin mensajes filtrados o intencionados.

• Bidireccionalidad. El consumidor quiere recibir mensajes, pero también

emitirlos.

• Inmediatez. El cliente valora la rapidez a la hora de recibir respuesta a sus

preguntas a través de las redes sociales.

• Influencia. El usuario desea recibir mensajes interesantes, que sean tan

valiosos que pueda llegar a distribuirlos entre sus propios contactos en las
redes sociales.

• Beneficios. El consumidor sigue a una marca en las redes sociales porque

va a conseguir un beneficio a cambio. (p. 24)

2.2.1.3.8. Compromisos Que Deben Asumir Las Marcas Que Deseen Estar
En Redes Sociales

Desde la opinión de Moreno (2018) menciona que:

Adquirir un conocimiento previo. Antes de lanzarse a abrir perfiles, cualquier

empresa debe asegurarse de conocer las distintas redes sociales que
existen, para decidir si le conviene o no usarlas y cuáles son las más
adecuadas para conseguir sus objetivos. También será necesario que
estudie el comportamiento de sus consumidores potenciales en las redes, lo
que le ayudará a decidir los canales en los que estar presente y su estrategia
de contenidos; como generar conversación, ser honesta, confirmar en un
profesional, ser planificador y paciente. (p.29)

32
 2.2.1.4. Dimensiones

2.2.1.4.1. Dimensión 01: Marketing móvil

Asimismo, Hernández, et al. (2018) precisa que:

Los smartphones, también llamados teléfonos inteligentes, no solo han

cambiado nuestro estilo de vida, más en contacto con la tecnología y
dependiente de ella, sino también la forma en que consumimos contenidos
y accedemos a la información. De este modo, ha surgido una nueva forma
de entender el marketing, basada en el uso de los teléfonos móviles para
trasmitir mensajes, servicios e ideas promocionales: el marketing móvil. (p.
37)

1) Indicador: principios

Tal como Hernández et al. (2018) precisa que:

Si bien es cierto que uno de los mantras de la creatividad nos propone

saltarnos las reglas, para poder hacerlo debemos antes conocer esas
mismas reglas. Llegados a este punto, nos conviene recordar algunos
principios básicos a tener en cuenta cuando lancemos nuestras campañas
móviles: Pedir permiso; el usuario móvil tiene una menor tolerancia a recibir
contenido que no desea. Personalizar; en el mercado móvil, es
prácticamente imposible encontrar soluciones que sirvan para toda nuestra
audiencia. La personalización es clave. Automatizar; la automatización no
deja de ser una serie de procesos ejecutados según reglas para promover a
nuestros usuarios del mensaje exacto en el momento adecuado. Segmentar;
como hemos visto anteriormente, tenemos mucha información sobre
nuestros usuarios. Segmentar tanto como sea posible facilitara que nuestro
mensaje sea relevante. (pp. 42-44)

33
2) Indicador: diferencia

Como señala, Hernández, et al. (2018) manifiesta que:

La web móvil son aquellas aplicaciones a las que se accede desde un

navegador móvil (como safari, Firefox, chrome, opera, etc.), mientras que las
aplicaciones nativas deben sr descargadas desde una tienda de aplicaciones
(App store para dispositivos Apple o Google Play para Android). (p. 104)

Una aplicación móvil es un programa que se descarga e instala en un

dispositivo móvil de un usuario, mientras que un sitio web para móviles no
es más que una página web acondicionado a tables o teléfonos.

3) Indicador: viabilidad

Como expresa, Hernández, et al. (2018) menciona que:

Podemos analizar una serie de características de las plataformas móviles

que nos permitan establecer que alternativa es la más adecuada para nuestra
situación:

Características; las aplicaciones nativas e híbridas tienen acceso a las funciones

del dispositivo, mientras que las webs móviles solo parcialmente.

Velocidad; en un mundo en el que los dispositivos mejoran su rendimiento cada

poco mes, es fundamental que nuestra aplicación reaccione rápidamente a las
interacciones de los usuarios.

Coste de desarrollo; el coste de desarrollar una aplicación nativa siempre va a ser

mucho mayor que el de desarrollar una aplicación hibrida o una web móvil. Ofrecer
la posibilidad de acceso a nuestros contenidos, aunque no estemos conectados a
internet puede ser crítico (P.110).

2.2.1.4.2. Dimensión 02: Sitios web

En la opinión de Hernández, et al. (2018) precisa que:

Las páginas de un sitio Web deben de estar optimizadas para que la

experiencia de navegación de los usuarios sea satisfactoria. El primer paso hacia

34
esa optimización consiste en identificar los problemas de usabilidad y navegación
que pueden existir en un sitio web.

Con independencia de otras herramientas, como los análisis heurísticos o

los test de usuarios, la analítica web, a través de diferentes tipos de análisis, nos
proporcionan información muy útil a la hora de identificar dichos problemas. (p. 42)

1) Indicador: web analítica

A juicio de Hernández, et al. (2018) menciona que:

A la hora de analizar la situación de un sitio web, es importante compararla

con la de otras webs de la competencia para conocer en qué posición se
encuentra con respecto a ellas. Además, resulta aconsejable que la
información sobre la competencia, incluso sobre el sector en el que se mueve
una empresa, sea tenida a la hora de tomar decisiones. Según Avinash
Kaushik, en su libro Web Analytic2.0, la inteligencia competitiva o CI
(Competitive Intelligence) es el análisis de datos de los competidores, los
mercados verticales o todo el ecosistema de la web (p. 193)

2) Indicador: propuesta de cambio

Como plantea Hernández, et al. (2018) expresa que:

Una vez que hemos identificado la página que queremos optimizar, es

necesario proponer una serie de cambios que nos permitan alcanzar
nuestros objetivos. Para ello, la página seleccionada debe examinar en
detalle con el fin de identificar los posibles problemas que puedan
presentarse. Los problemas más comunes que se puedan encontrar en los
sitios Web, siguiendo para ello la clasificación de Fernando Gavarrón que
diferencia entre problemas funcionales, de accesibilidad y usabilidad. (p.129)

35
3) Indicador: usabilidad

Tal como Hernández, et al. (2018) menciona que:

Se trata de problemas que hacen difícil a los usuarios el uso del sitio. Dentro
de este grupo se puede incluir a los siguientes problemas:

El objetivo del sitio web no se indica con claridad, el sistema de navegación

y los menús son confusos, el buscador esta poco visible y/o accesible, la
solicitud de datos al comienzo de un proceso, falta de estructura en el texto,
las llamadas a la acción están poco visibles, el precio o las posibles ofertas
no están destacadas, formularios demasiados largos, falta de consistencia
en la manera de navegar, existen elementos visuales que pueden distraer al
usuario (pp.133-134)

2.2.1.4.3. Dimensión 03: Redes sociales

Como señala, Hernández, et al (2018) propone que:

Gran parte de las redes sociales han nacido en estos dispositivos. Se ha

establecido una curiosa de simbiosis entre ambos: una relación de mil y una
formas diferentes a las personas (y las empresas) más allá de limitaciones
de espacio o tiempo; los otros permiten el acceso a estas en cualquier
momento y lugar. Cerca del 80 a 100 por 100 del tiempo que pasamos en
redes sociales se emplea desde dispositivos móviles. El auge de las redes
sociales supuso una inyección de apoyo social (nunca mejor dicho) y
económico. Muchos de nosotros no contemplamos nuestra vida sin las redes
sociales (ni los dispositivos móviles), a pesar de tratarse de un fenómeno
reciente. (p. 217).

1) Indicador: facebook

Tal como Hernández, et al (2018) propone que:

Facebook quiere ser un aliado para nuestra empresa. Los tiempos en los
que esta red social exploraba formas de rentabilizar la plataforma quedaron
lejos. Las herramientas que ofrecen para realizar campañas no solo buscan
cubrir las necesidades, sino que también nos guían en el proceso de crear

36
 un anuncio en Facebook, lo primero que tenemos que hacer es definir el
objetivo para ese anuncio. Conseguir instalaciones de nuestra aplicación,
visitas a nuestra web, llegar a personas cuando estén cerca de nuestra
tienda o aumentar el reconocimiento de marca son algunos de estos
objetivos. (p. 226)

2) Indicador: instagram

Citando a Hernández, et al (2018) propone que:

Una de las consecuencias de la adquisición multimillonaria de Instagram por

parte de Facebook fue que, poco tiempo después, la red social de fotografía
móvil abrió a todo el mundo su plataforma de anuncios. Fue una jugada
inteligente, pues los anuncios en Instagram se gestionan a través de
Facebook Ads y se necesita una página en la red social para publicarlos. Los
números también acompañan. Los anuncios en Instagram tienen un coste
asequible (comparado con otras redes) y la respuesta de sus usuarios es
positiva, pues la tasa de conversión es de las más altas entre los anuncios
en redes sociales (p. 225)

3) Indicador: youTube

Con base en Hernández, et al (2018) manifiesta que:

Hoy en día el éxito del video, como formato de contenido, es una realidad.
Hace años, algunos expertos apuntaban ya este hecho y el mismo
vaticinaban cifras sorprendentes, tales como que en 2018 entre el 70-80 por
100 del tráfico en internet estaría relacionado con dicho formato. Realmente
son muchas las bendiciones de este formato. Consumir información en video
es mucho más cómodo para cualquier usuario; por otro lado, tiene ratios de
engagement y viralidad muchos mayores que el contenido en formato texto.
(p. 227)

37
 2.2.2. Variable 02: Satisfacción

2.2.2.1. Definiciones

Tal como Bruni (2017) menciona que: “La satisfacción del Cliente significa
tratar de entender, mediante el uso de juicios cuantitativos y cualitativos, el nivel de
superposición entre la calidad percibida y la calidad prometida: las desviaciones
representarán la NO calidad.” (p. 5)

A juicio de Seto (2004) define que:

Pueden desprenderse dos tipos de definiciones sobre la satisfacción del

cliente. Aquellas que enfatizan la satisfacción como un resultado y aquellas
que dan una mayor importancia a la satisfacción como un proceso. En las
definiciones orientadas al resultado, se considera la satisfacción como el
resultado de una experiencia de consumo. Mientras que las definiciones
orientadas al proceso parecer presentar una mayor atención a la percepción.
(p. 53)

Como afirma Vivas (2010) expresa que:

• La satisfacción del cliente se debe entender como la medida que una

empresa ha resuelto Las carencias y/o problemas manifestados.

• Los clientes buscan soluciones para las situaciones que le generan

necesidades. Cada necesidad se basa en una carencia con lo cual cada
carencia representa inconscientemente un problema. (p. 32)

• Como afirma kotler (2006) propone que: “la satisfacción del cliente es como
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” (p. 28).

2.2.2.2. Teorías De Autor Base

2.2.2.2.1. La Norma Iso 9001

Como señala Bruni (2017) subraya que:

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los

clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas" y

38
"debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar
esta información". Un ejemplo de control del grado de satisfacción de los
Clientes seguramente incluirá la gestión de las reclamaciones, pero dicha
actividad por sí sola no es exhaustiva. (p.10)

2.2.2.2.2. Los Teóricos De La Calidad

Como lo hace notar Bruni (2017) manifiesta que:

Los gurús de la gestión empresarial, los empresarios exitosos no pierden la

oportunidad de expresar su convicción sobre este pilar de la moderna gestión
de negocios, hasta magnificar su importancia. El problema de la satisfacción
del Cliente se puede resumir en las palabras de Edward Deming: "...no es
suficiente tener Clientes que estén simplemente satisfechos. Los Clientes
satisfechos se van sin ninguna buena razón, incluso solo para probar algo
nuevo. (p.10)

2.2.2.2.3. Las Declaraciones No Son Suficientes

Desde el punto de vista de Bruni (2017) menciona que:

Detrás de este mundo de intenciones que impregnan las políticas

empresariales, sabemos que las declaraciones no son suficientes para estar
al lado del Cliente y recopilar, comprender e interpretar el juicio sobre el
trabajo de la organización. Por lo tanto, medir la satisfacción del cliente
puede ser una herramienta fundamental para elegir las prioridades del
negocio, así como una obligación si se quiere demostrar el cumplimiento de
la norma ISO 9001. (p.11)

2.2.2.2.4. Indicadores De Satisfacción De Los Clientes

Citando a Bruni (2017) comenta que:

Fomentar la comprensión de las necesidades latentes mediante el desarrollo

de la sensibilidad y la capacidad de captar señales débiles y anticipar las
necesidades es parte de comprender las necesidades latentes es un fuerte
incentivo para la innovación que va a ayudar a captar ideas y sugerencias,
ya que el Cliente puede ser una fuente inagotable de propuestas para definir

39
intervenciones cada vez más eficaces que contribuyan a superar las
limitaciones internas del trabajo repetitivo y rutinario de la organización;
como integrar la evaluación de la eficiencia y eficiencia de la empresa a
través del control continuo en el tiempo de este indicador, junto con otros
KPIs de las empresas apoyando en la definición estratégica de nuevos
productos/servicios o mejorar lo que ya existe en el mercado y sus
propuestas. Los datos que proceden de los análisis de satisfacción del
Cliente deben utilizarse para vigilar y mejorar las fases operacionales que
determinan la consecución del producto/servicio ofrecido en el mercado. Si
la referencia es el Cliente, el objetivo principal es identificar lo que desea,
cuáles son las necesidades implícitas, explícitas, latentes y de evaluación:
todas dentro de contextos legislativos que a menudo plantean limitaciones
adicionales de diseño y de carácter operativo. (p. 11)

2.2.2.3. Teorías De Otros Autores

2.2.2.3.1. El Modelo De Satisfacción Basado En Expectativas

En la opinión de Seto (2004) argumenta que:

La satisfacción o insatisfacción de un cliente viene determinada por la

impresión que este experimenta después de una compra como resultado de
la disconformidad positiva o negativa, entre las expectativas y los
sentimientos de su experiencia. Se podría decir que la satisfacción es
conceptualizada como una actitud, similar a una valoración siguiendo a un
acto de compra o basada en una serie de interacciones entre el producto y
el consumir. La mayoría de los estudios sobre la satisfacción del cliente se
pronuncian en esta misma dirección, adoptando el paradigma de la
conformidad/disconformidad de las expectativas. Dicho paradigma supone
que la satisfacción es el resultado de un proceso de comparación. Los
consumidores comparan sus percepciones del resultado del servicio con un
conjunto de estándares. El cliente puede experimentar una conformidad
positiva si el servicio recibido excede a las expectativas, o una
disconformidad negativa si el servicio falla. (p. 55)

40
2.2.2.3.2. El Deleite Del Cliente

Como lo hace notar Seto (2004) menciona que:

La evidencia indica que satisfacer a los clientes no es suficiente para

retenerlos, ya que en muchas industrias se ha visto como incluso los clientes
satisfechos muestran una ratio de deserción muy elevado. Aparentemente,
las escalas que los investigadores utilizan comúnmente para medir la
satisfacción no se trasladan linealmente en resultados de fidelidad. Lo que
se sugiere que las empresas deberían esforzarse por conseguir la
satisfacción total de sus clientes e incluso el deleite para alcanzar la fidelidad
que tanto desean. El deleite se puede considerar como una emisión más
intensa que la satisfacción, lo que podría llevarnos a una mejor comprensión
de la dinámica de las emociones del cliente y su efecto en el comportamiento
y la fidelidad. (p. 64)

2.2.2.3.2. Elementos Que Conforman La Satisfacción Del Cliente

Como expresa Thompson (2020) indica que:

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: El

Rendimiento Percibido; Se refiere al desempeño que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Las Expectativas;
Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Los Niveles
de Satisfacción; los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción Insatisfacción, satisfacción y complacencia. (p. 6)

2.2.2.3.3. Beneficios De Lograr La Satisfacción Del Cliente

Como plantea Thompson (2020) sostiene que:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos
en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfacción del cliente: El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar. El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. El cliente satisfecho deja

41
de lado a la competencia. Toda empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficios: La lealtad del cliente (que se traduce en futuras
ventas), difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y una
determinada participación en el mercado. (p. 6)

2.2.2.3.4. Gestión Del Servicio

Tal como Valls at. (2017) sostiene que:

La gestión del servicio es un método sistemático y estructurado para planear,

organizar y controlar el desarrollo y forma de dar servicio. Es también un
arma que puede emplearse para obtener éxitos en los negocios. Existen tres
factores claves para lograr el éxito del servicio (albrecht, 1990). Los mismos
son: Una visión o estrategia para el producto del servicio, el personal de
contacto con el público orientado hacia el cliente, los sistemas amables para
el cliente. (p. 32)

2.2.2.3.5. Ciclo Del Servicio

Como afirma Valls, et al. (2017) propone que:

El ciclo del servicio es un mapa de los momentos de la verdad de una

institución, a medida que los experimenta los clientes; se activa cada vez
que un cliente se pone en contacto con la entidad. Es una cadena continua
de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un
servicio. Es el patrón natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente
y puede no tener nada en común con el enfoque técnico para establecer el
negocio. (p. 33)

2.2.2.3.6. Modelo Servqual

Citando a Vizcaino (2018) sugiere que:

El modelo servqual de calidad de servicio está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que, primero, define
un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría

42
 una elevada calidad percibida del servicio y alta satisfacción con el mismo.
Después, señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de
los usuarios: necesidades personales, experiencias previas con el servicio,
comunicaciones externas que la propia organización realice sobre las
prestaciones de su servicio y la comunicación “boca a boca” (opiniones y
recomendaciones de grupos de referencia). Finalmente, identifica las cinco
dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes
para valorar la calidad en un servicio. (p. 82)

2.2.2.3.6. Justificación De La Aplicación Del Modelo Servqual

Desde la posición de Vizcaino (2018) manifiesta que:

Para que una organización pueda tener éxito en el largo plazo, tanto la
calidad funcional como la técnica deben ser monitoreadas constantemente,
por lo que la principal contribución de este instrumento es que evidenciará
síntomas que resultan en el punto de partida para identificar problemas que
pueden estar obstaculizando la correcta prestación de los servicios.
Recapitulando, el modelo servqual es una de las principales fuentes de
información para que las empresas de servicios conozcan el nivel de
satisfacción de sus clientes, ubiquen áreas de oportunidad y propongan y/o
implementen mejoras para tener clientes satisfechos. La satisfacción del
cliente es lo más importante para las empresas, razón por la cual han
empezado a buscar la manera de cómo ir creciendo en ese aspecto,
brindando un servicio de calidad para estar a la vanguardia de las demás
empresas y conservar a los clientes. (p. 85)

2.2.2.4. Dimensiones

2.2.2.4.1. Dimensión 01: Fiabilidad

Es la Habilidad que uno mismo posee para generar un servicio con mucho
cuidado y detallado, la fiabilidad se puede definir como la capacidad de brindar el
servicio esperado, siendo cuidadosos y minuciosos, lo cual debe ser duradero en
el tiempo.

43
 Es decir, los clientes pueden confirmar en la empresa y en la calidad
constante, es la manera confiable, segura y cuidadosa en que la empresa ofrece
sus servicios. Dentro de este concepto se encuentran todos aquellos factores como
la capacidad y el conocimiento profesional de la organización.

1) Indicador: resolución de consultas

Como expresa Líberos (2011) precisa que:

La calidad del servicio en la web está íntimamente relacionada con la

capacidad de las empresas en resolver consultas y dudas para ello se debe
de incrementar un sistema automatizado (cuanta más información tenga el
cliente directamente a su disposición en la web, menor será su necesidad de
realizar consultas tradicionales y esto supone un aumento de beneficios de
la empresa. (p. 36)

2) Indicador: información exacta

Como expresa, Hoffman et al (2011) manifiesta que:

A través de su comportamiento en el website, el museo puede entender su

interés, hábitos y comunicar al visitante las mejores ofertas, los nuevos
lanzamientos con información exacta y verídica. (p.28)

3) Indicador: cumplimiento de promesas

Como afirma Calabres (2011) sostiene que:

Hoy en día es común encontrar empresas donde sus empleados están

acostumbrados a realizar promesas a sus clientes, que no podrán cumplir, sólo para
salir del paso. Desarrollan esta práctica sin importarles la pérdida de credibilidad y
confianza que los clientes tienen en su empresa.

2.2.2.4.2. Dimensión 02: Empatía

Es la atención personalizada, talento para sobreponerse en el lugar del otro

y saber lo que siente. Los colaboradores que ejecutan la empatía saben lo que es
ser un usuario de su propia organización. La empatía se puede delimitar como la
habilidad para experimentar las sensaciones de otra persona como si fueran
nuestras.

44
1) Indicador: preocupación por el bienestar del visitante

Citando a Porath (2012) sostiene que:

El bienestar se puede medir según variables como la cortesía, compasión,

amabilidad y costumbres e involucra una reflexión en cuanto a amistades,
familiares y compañeros de trabajo. En relación a un estudio generado a
ocho firmas de diferentes sectores, se pretende mostrar la relación entre
organizaciones saludables y el estrés manejado por los empleados; como
esto afecta el rendimiento de los mismos y si la presencia o ausencia de
bienestar entre ellos puede llegar a afectar la actitud de los clientes hacia la
compañía. Los resultados arrojados indican que en organizaciones
saludables el estrés manejado por los empleados es menor que el
experimentado en organizaciones toxicas; teniendo este resultado una
relación directa con la percepción de bienestar que aprecian los clientes de
dicha compañía. (p. 15)

2) Indicador: comprenden las necesidades del visitante

Como dice, Villacis (2017) propone que:

Demasiados Empresas comienzan su entrevista de venta sumergiendo al

cliente en una marea de palabras, que ellos consideran argumentos. La
preocupación permanente del vendedor durante esta fase preliminar de la
venta debe ser conocer y descubrir las necesidades del cliente y sus razones
para comprar. (p. 11)

Conocer las necesidades de cliente es el primer paso para lograr

satisfacerlas. Es por eso que el Museo debe tratar de estar bien informado sobre
estas necesidades del visitante.

3) Indicador: claridad en el mensaje

Teniendo en cuenta a Gonzales (2010) menciona que:

Es importante que el mensaje que quieres comunicar sea claro, para que tu
audiencia lo entienda bien, y para eso tienes que tenerlo claro tú misma. Porque si
tú no estás segura, ellos tampoco lo estarán. Así que antes de hablar o escribir,

45
decide qué es exactamente lo que quieres comunicar. Cuantos menos puntos
mejor. Di lo que tengas que decir de la forma más sencilla y corta, no te vayas por
las ramas. Elimina frases o palabras innecesarias. Especialmente, si es algo
importante, que la gente no tenga que descifrar lo que quieres decir o leer entre
líneas. Sé específico y da todos los detalles necesarios, ni más ni menos. Que les
quede claro qué tienen que hacer, cuándo, cómo y con quién. En lo que
comuniques, fíjate que tu mensaje tenga su lógica, que todos los puntos que
quieres transmitir estén conectados, se sigan de forma natural y sean relevantes
para el anuncio.

2.2.2.4.3. Dimensión 03: capacidad de respuesta

La creación de un clima de confianza es tan importante que determinara el

resultado de una situación potencial conflictiva, existen quejas por que el visitante
o cliente y se siente en desventaja frente a la empresa y al enfrentarse a ella se
constituye una relación que va del deseo de controlar la situación al riesgo de ser
controlado. La reducción de la queja solo se puede resolver con éxito si ambos
desean ganar, pero, también desean que el otro gane. En la situación de queja, se
intercambian opiniones, ideas y emociones. Como deducción, el trato personal es
tan importante como los elementos tangibles, pues el contacto humano será el que
forme la percepción de acogida, confianza, etc. necesarias para la resolución de
conflictos. El personal debe de encontrar soluciones particulares a medida del
cliente mediante un proceso en el que el cliente perciba que tiene cierto control,
evitando así, la percepción de riesgo o de ser controlado.

1) Indicador: servicio de cortesía

Por lo tanto, Paz (2005) manifiesta que:

Por encima de todo, los clientes quieren tener la certeza que la empresa
cuida de ellos, a esto lo llamamos crear una atmosfera de cortesía en base
la confianza. El cliente desea sentir que es importante y el objetivo central es
trasmitirle al cliente interés por servirle dará como resultado visible su
aspecto relajado. En un estudio de Tom Peters sobre una importante
empresa americana, habla del desprecio apenas disimulado o la falta de

46
 cuidado. Este estudio muestra cómo, a menudo, el cliente se siente tratado
con desprecio por empresas mediocres que no muestran cortesía. (p. 66)

2) Indicador: horarios de atención

En la opinión de Dolmen (2009) sostiene que:

Deberíamos tener un tipo de arquitectura apta para recibir adecuadamente

al público y atender sus consultas. También los horarios son importantes; la
atención no puede realizarse a horas inadecuadas. Además, es necesario
disponer de un horario de emergencia, con privilegios de atención en caso
que se requiera. (p. 248)

Se debe de generar un estudio de mercado previo para establecer cuáles

son los horarios de mayor necesidad y demanda.

3) Indicador: tiempo de espera.

Como señala Paz (2005) propone que:

No siempre es posible atender, inmediatamente, a todos los clientes, pero

debemos considerar que, habitualmente, todos apreciamos un servicio
rápido, por ello, si no es posible y debemos aplazar una respuesta, debemos
mostrar un signo de cortesía mediante una disculpa "Disculpe, enseguida le
atiendo" o "siento que haya tenido que esperar" y siempre en el menor
tiempo posible debemos comprobar que la solución ha sido satisfactoria para
el cliente. (p. 68)

2.3. Definición de términos básicos

Acrónimo. Villacis (2017), Sostiene que “Es una palabra formada por la unión de
elementos de dos o más palabras, o una sigla que, su uso extendido, es ya
pronunciada como una palabra” (p.122).

Aso. Hernández, Estrade y Jordán (2018), Sostiene que “App store optimization
es el equivalente aplicado a las tiendas de aplicaciones móviles (p.313).

Audiencia. Calabres (2011), Sostiene que “Es un conjunto de personas que están
presentes en un espectáculo público o que sintonizan un programa (p.29).

47
Autoridad. Selman (2017), Sostiene que “La autoridad está dada en buena parte
por la cantidad de links que desde otros sitios hacen referencia a tu página” (p.187).

Backlink. Hernández, Estrade y Jordán (2018), sostiene que “Es un link o enlace
que un sitio ajeno hace con el propio, y es importante porque mientras más
relevante sea el site que hace el backlink, la página tendrá más posibilidad de
aparecer en los primeros lugares de la búsqueda” (p.167).

Cliente. Selman (2017), sostiene que “Desde tu punto de vista, es el mejor de los
visitantes ya que ha decidido comprar o adquirir uno de tus productos o servicios”
(p.108).

Conectividad. Paz (2005), Sostiene que “Es la cualidad de un objeto que establece
conexión con otro” (p.37).

Conversiones. Selman (2017), sostiene que “cantidad de leads conseguidos”

(p.108).

Digital. Hernández, Estrade y Jordán (2018), Sostiene que “Es todo aquello relativo
a los dedos, se encuentra estrechamente relacionado en la actualidad a la
tecnología y la informática (p.37).

Dominio. Selman (2017), Sostiene que “Un dominio o nombre de dominio es la

dirección de tu sitio web, cada dominio es único en internet” (p.64).

Ecommerce. Selman (2017), Sostiene que “Es la manera de comercializar por

medio de una página web y carritos de compra, es decir, se trata de tiendas
virtuales” (p.109).

Embudo de marketing. Selman (2017), Sostiene que “Un embudo de marketing

es el proceso preparado por un emprendedor o empresa a través del cual ofrece
sus servicios de internet” (p.109).

Empresa. Calabres (2011), Sostiene que “Es una entidad donde interviene el
capital y el trabajo como factores de producción de actividades industriales,
mercantiles o personales (p.21).

48
Engagement. Hernández, Estrade y Jordán (2018), sostiene que “Es la conexión
real que existe entre una marca y sus clientes en redes sociales: mientras más
interacción, mayor será el engagement (p.253).

Fiabilidad. Porath (2012), Sostiene que “Se refiere al buen funcionamiento de algo,
obtener un mismo resultado o uno compatible a diferentes pruebas (p.78).

Fidelidad. (Kotler, 2000), Sostiene que “La fidelidad significa que estamos
dispuestos a sacrificar al menos por un tiempo nuestros intereses, debido a que el
éxito dela relación se basa en el largo plazo, siendo más importante esto, que
cualquier beneficio inmediato”

Formulario. Selman (2017), sostiene que “Herramienta para captar la información

de tus visitantes” (p.108).

Hosting. Selman (2017), Sostiene que “Es el servicio dado por una empresa
especifica que se ocupa de almacenar toda la información que colocas en una
página” (p.73).

Influencia. Villacis (2017), Sostiene que “Es el poder que tiene una persona para
determinar o alterar la forma de pensar o actuar de un individuo (p.138).

Keyword. Hernández, Estrade y Jordán (2018), sostiene que “Es una palabra o
una serie de palabras clave cuya importancia radica en que son las que más usan
las personas al hacer una búsqueda en los motores” (p.158).

Lead. Selman (2017), sostiene que “Es un usuario que ha ofrecido su información
personal como nombre y correo electrónico, para obtener más información o ser
contactado” (p.108).

Lealtad. Quispe (2016), Sostiene que “La lealtad ha sido definida como el
comportamiento de los clientes con una orientación en un producto o servicio”
(p.173).

Mercadotecnia. Hernández, Estrade y Jordán (2018), Sostiene que “Es la

agrupación de técnicas o estudios que tienen como misión mejorar la
comercialización de un producto” (p.128).

49
Optimización. Hernández, Estrade y Jordán (2018), Sostiene que “Es la acción
que tiene la capacidad de hacer o resolver alguna cosa de la manera más eficiente
(p.115).

Paradojas. Paz (2005), Sostiene que “Es un pensamiento que consiste en utilizar
expresiones que aparentemente son contradictorias” (p.36).

Simbiosis. Gonzales (2010), Sostiene que “Es la relación que mantiene el cliente
con la empresa produciendo un resultado beneficioso para ambos participantes”
(p.26).

Tradicional. Villacis (2017), Sostiene que “Se refiere aquello perteneciente o

relativo a la tradición, alude el conjunto de costumbres, practicas, valores, saberes
y creencias” (p.124).

Virus. Selman (2017), Sostiene que “Es un elemento en el cual es ciertamente

capaz de causar un gran caos en su sistema hasta dejarlo inutilizable al menos por
un tiempo” (p.301).

Visitante. Selman (2017), sostiene que “Es un usuario de la red que da con su sitio
sin ninguna intención concreta” (p.108).

50
III. MARCO METODOLÓGICO

3.1. hipótesis de la investigación

3.1.1. Hipótesis general

Existe influencia del marketing digital en la satisfacción del visitante al Museo

de Historia Natural - Lima 2020.

3.1.2. Hipótesis específicas

HE 1. Existe influencia del marketing digital en la fiabilidad del visitante al Museo

de Historia Natural - Lima 2020.

HE 2. Existe influencia del marketing digital en la empatía del visitante al Museo de

Historia Natural - Lima 2020.

HE 3. Existe influencia del marketing digital en la capacidad de respuesta del

visitante al Museo de Historia Natural - Lima 2020.

3.2. Variables de estudio

3.2.1. Definición conceptual de variables

3.2.1.1. Variable 1: El marketing digital

Según Hernández, (2018) indica: “es la construcción de conciencia y

promoción de una marca usando todos los canales digitales disponibles: Web, SEO
SEM, SEO, smartphones, mercados móviles (Google Play, Apple Store), marketing
por email, banners publicitarios online y social media” (P. 37).

Se considera al marketing digital como una estrategia de comercialización

desarrollada en medios digitales y tecnológicos. Se diferencia del marketing
tradicional por incluir el uso de canales y métodos que hacen el análisis de los
resultados en tiempo real.

51
 3.2.1.2. Variable 2: Satisfacción

Citando a Bruni (2017) expresa que indica que la satisfacción del Cliente se
define como la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o
servicio adquirido o consumido debido a que precisamente el mismo ha cubierto en
pleno las expectativas depositadas en el momento de adquirirlo. (P.5)

Considero que la satisfacción del cliente está estrechamente ligado con la

calidad de servicio brindado y la apreciación obtenida después de consumir o
probar el producto brindado.

3.2.2. Definición operacional de variable

3.2.2.1. Variable 1: El marketing digital

La variable el marketing digital es de naturaleza cuantitativa, la misma que

está conformada de 3 dimensiones que son: Marketing móvil, Sitios web, Redes
sociales. Las cuales conforman el instrumento llamado cuestionario.

3.2.2.2. Variable 2: Satisfacción

La variable satisfacción es de naturaleza cuantitativa, la misma que está

conformada de 3 dimensiones que son: Fiabilidad, Empatía, Capacidad de
respuesta. Las cuales conforman el instrumento llamado cuestionario.

3.3. Tipo y nivel de investigación

3.3.1. Tipo de investigación

En la opinión de Ñaupas, (2013) sostiene que: “Una investigación aplicada

están orientadas a mejorar, perfeccionar u optimizar el funcionamiento de los
sistemas, los procedimientos, normas, reglas tecnológicas actuales a la luz de los
avances de la ciencia y la tecnología; por tanto, este tipo de investigación no se
presta a la calificación de verdadero o falso si no a la de eficiente, deficiente,
ineficiente, eficaz o ineficaz.” (p.69).

La investigación es Aplicada porque genera conocimiento de forma objetiva

mediante la recolección de datos para mejorar los conocimientos proponiendo
soluciones.

52
 3.3.2 Nivel de investigación

3.3.2.1. Nivel Descriptivo

Desde el punto de vista de Hernández, Fernández y Baptista (2014) postula

que: “El estudio descriptivo pretenden medir o recoger información de manera
independiente y busca medir o reunir información de manera independiente o
conjunta sobre los conceptos de las variables que se está estudiando” (p. 92).

La investigación es de nivel descriptivo porque permite conceptualizar y

definir las variables de estudios de acuerdo a los autores detallados en las bases
teóricas.

3.3.2.2. Nivel correlacional

Como dice Hernández, Fernández y Baptista (2014) expresa que el estudio

correlacional: “tiene como finalidad determinar la relación que existe entre dos o
más variables en una investigación o donde se analiza la relación entre las
variables” (p. 93).

El nivel correlacional desea determinar la relación que existe entre la variable

1 y la variable 2 y determinando si existe relación entre dos ambas variables.

Tabla 1.
Interpretación del coeficiente de correlación de Rho Spearman.
Coeficiente Interpretación
De 0 a –0.20 Correlación prácticamente nula
De –0.21 a –0.40 Correlación baja
De –0.41 a –0.70 Correlación moderada
De –0,71 a –0.90 Correlación alta
De –0.91 a –1 Correlación muy alta

Nota. Tomado de: Bisquerra, R. (2009). Metodología de la investigación

educativa (2da. Ed.). Madrid: (p. 212).

53
 3.3.3. Método hipotético deductivo:

De acuerdo a cabezas (2018) menciona que: “Este método desarrolla la

observación del fenómeno a estudiar mediante la deducción de las consecuencias”
(p. 17).

El método hipotético deductivo se desarrolla mediante la observación y

explica el fenómeno en estudio de acuerdo a las consecuencias, comparándolos
con la experiencia.

3.4. Diseño de la investigación:

Citando a Cabezas (2018) menciona que: “el diseño de investigación toma

en cuenta el orden en el cual se utilizaran para el enfoque investigativo que vaya a
utilizar el investigador” (pp. 69-70).

El diseño de la investigación hace referencia a la estrategia tomada en el

trabajo de investigación para lograr respuestas a sus interrogantes quiere decir que
se puede seleccionar uno o más diseños.

3.4.1. Diseño No experimental

Dichos con palabras de Rivas (2017) postula que: “el diseño no experimental
se observa dentro de su contexto natural y no es manipulada para su análisis” (p.
189).

El diseño no experimental es observa el fenómeno de la investigación tal

como sucede en la realidad sin tratar de modificarlo o variar la realidad como
sucede.

3.4.2. Enfoque cuantitativo

Citando a Hernández, Fernández y Baptista (2014) propone que: “el proceso

cuantitativo es la recolección de datos donde se define y delimita con precisión,
además de que debe ser representativo de la población” (p. 173).

El método de investigación es cuantitativo donde se realiza la recolección de

datos para el estudio del marketing digital a través del instrumento de un
cuestionario donde se precisa la cantidad de población a estudiar.

54
 3.4.3. Corte transversal

Según Hernández, Fernández & Baptista (2014) manifiesta que: “la

investigación transversal es la recolección de datos en un solo momento de la
interrelación” (p. 154).

En la presente tesis se utilizó el diseño de corte trasversal donde se

recolectará en un solo momento dado el fenómeno del estudio que se desea
estudiar y será en un solo corte en el tiempo.

El Esquema correspondiente a este diseño es el siguiente:

Donde:

M = Muestra de Estudio.

O1 = Observación de la Variable Aplicación del marketing digital

r = Relación existente.

O2 = Observación de la Variable Satisfacción

3.5. Población y muestra de estudio

3.5.1. Población

Como afirma Cabezas (2018), destaca que: “es el conjunto de un

conglomerado de personas que se le ha denominado población y
donde se pueda estudiar” (p. 88).

Para esta investigación la población está constituida por 49 visitantes por día
del Museo de Historia Natural, Según el cuadro de asistencia por semana, donde

55
se determinó de acuerdo a las visitas que realizaron en el museo y se contaron con
un aproximado de visitas que se detalla en el siguiente cuadro:

Tabla 2.
Cuadro de asistencia por semana.
DIA CANTIDAD DE VISITANTES

Lunes 48 visitantes

Martes 38 visitantes

Miércoles 35 visitantes

Jueves 41 visitantes

Viernes 48 visitantes

Sábado 65 visitantes

Domingo 70 visitantes

Total 345 visitantes

Fuente: elaboración propia

3.5.2. Muestra:

Como afirma Hernández, Fernández y Baptista (2014), destaca que la

muestra: “es un subgrupo de la población de interés sobre el cual se recolectarán
datos donde se delimita con precisión y ser representativo de la población” (p. 173).

La muestra de la presente investigación se estimó por conveniente realizar

una muestra representativa de la población, a través de un estudio semanal se
determinó la afluencia diaria de 43 visitantes al Museo de Historia Natural y se
estimó por muestra no probabilística la selección por conveniencia como muestra
representativa.

3.5.3. Muestreo

Como afirma Cabezas (2018), destaca que: “el muestreo se presenta de

persona o personas que seleccionan la muestra o se realiza atendiendo a razones
de comodidad donde integrar la muestra” (p. 100).

56
 El muestreo ha sido no probabilística o dirigidas donde se seleccionó por la
comodidad de estudio de determinados sujetos con características especificadas
propuestas en la investigación.

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.6.1. Técnicas de recolección de datos

Citando a Tamayo (2012) señala que: “es un procedimiento de planificar y

organizar de manera puntual de cómo se elaborará un instrumento para recopilar
datos por la encuesta, observación directa” (p. 182).

La técnica que se utilizó en la presente investigación es la encuesta en el

que se recolecta la información de la muestra en estudio y es por ello que se elaboró
un cuestionario utilizando la escala Likert con las preguntas estructuradas y
encaminadas a la población.

3.6.2. Instrumentos

Como afirma Hernández, Fernández y Baptista (2014), destaca que: “Un

instrumento de medición registra datos observables que representan conceptos o
las variables de estudio” (p. 199).

El instrumento de medición es el cuestionario de recolección de datos que

se realizó para medir la aplicación del marketing digital y su influencia en el nivel de
satisfacción del visitante al Museo de Historia Natural, se elaboró un cuestionario
con 36 preguntas, cada uno de ellas están separadas en tres dimensiones,
obteniendo el siguiente valor:

5. totalmente de acuerdo

4. de acuerdo

3. ni de acuerdo ni en desacuerdo

2. desacuerdo

1. totalmente desacuerdo

57
 3.6.3. Escala de Likert

Como afirma Hernández, Fernández y Baptista (2014), destaca que:

“Consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios,
ante los cuales se pide la reacción de los participantes” (p. 238).

En la escala Likert a cada participante se le asigna un puntaje donde es

evaluado en forma afirmativa o negativa de acuerdo al interés para medir la
aplicación del marketing digital y su influencia en el nivel de satisfacción del visitante
al Museo de Historia Natural.

Tabla 3.
Calificación y evaluación del cuestionario
Alternativas Puntuación Afirmación
N 1 Nunca
CN 2 Casi nunca
A 3 A veces
CS 4 Casi siempre
S 5 Siempre
Fuente: elaboración propia
Tabla 4.
Ficha técnica marketing digital
Aspectos
Detalles
Complementarios
Determinar el marketing digital empleado a los visitantes
Objetivo:
al Museo de Historia Natural - Lima 2020
Tiempo 45 minutos
Lugar Museo de Historia Natural
Hora 9:am a 9:pm
Administración Individual
1= Bajo
Niveles 2= Medio
3= Alto
Alto <45 – 60>
Baremación Medio <68 – 41>
Bajo <59 – 82>
Baremo: son escalas de valores que se establecen para clasificar los niveles y rangos

58
Tabla 5.
Ficha técnica de satisfacción
Aspectos Complementarios Detalles
Determinar el nivel de satisfacción de los
Objetivo: visitantes del Museo de Historia Natural - Lima
2020
Tiempo 45 minutos
Lugar Museo de Historia Natural
Hora 09:00 am a 09:00 pm
Administración individual
1= Bajo
Niveles 2= Medio
3= Alto
Alto <45 – 60>
Baremación Medio <28 – 44>
Bajo <12 – 27>
Baremo: son escalas de valores que se establecen para clasificar los niveles y rangos

3.6.4. Validez

Como afirma Hernández, Fernández y Baptista (2014) señala que la validez:

“se refiere al grado en que un instrumento calcula realmente la variable que
pretende medir” (p. 200).

La validez del instrumento se someterá a juicio de expertos para calcular si

realmente mide lo que pretende medir mediante la evaluación y aprobación de juicio
de expertos en el tema, antes de ser aplicado.

Tabla 6.
Validación de juicio de expertos
Grado Apellidos y nombres del experto Apreciación validador
académico
Magister Mgt. Méndez Escobar, Michel Jaime Aplicable Metodólogo
Doctor Dr. Fernando Pino Apablaza Aplicable Temático
Fuente: Elaboración propia

59
 3.6.5. Análisis de confiabilidad del instrumento

Tal como Hernández, Fernández y Baptista (2014) sugiere que “se refiere al
grado en que su aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce resultados
iguales” (p. 200).

El análisis de confiabilidad se obtiene mediante la estadística del Alpha de

Cronbach de acuerdo a las variables de la investigación a fin de obtener un valor
confiable que garantice los resultados estadísticos obtenidos.

La fórmula de Alfa de Cronbach.

Tabla 7.
Escala de Valores de Alpha de Cronbach
Escala de valores Valoración
Menor a 0.60 Inaceptable
0.60 a 0.65 Indeseable
0.65 a 0.70 Mínimamente aceptable
0.70 a 0.80 Aceptable
0.80 a 0.90 Muy buena
Fuente. Tomado de Ruiz Bolívar (2013). Un enfoque cuantitativo para la recolección y análisis de
datos. USA

60
 3.6.6. Validación y confiabilidad del instrumento de aplicación de
marketing digital

Tabla 8.
Resumen de procesamiento de casos de la investigación
N %

Casos Válido 49 100,0

Excluidoa 0 ,0

Total 49 100,0

a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.

Se realizó el procesamiento en las 49 unidades de estudio, logrando un

análisis de todos sin ninguna exclusión.

Tabla 9.
Estadística de fiabilidad de alfa de Cronbach del instrumento de marketing digital
Alfa de Cronbach N de elementos

,765 16

Respecto al alpha de Cronbach, el valor obtenido es de 0,765 de 16

elementos analizados, por lo tanto, realizando una valoración respecto a la escala
obtenida, se deduce que el instrumento empleado para la variable de “la aplicación
marketing digital” presenta una valoración moderada para su aplicación.

3.6.7. Validación y confiabilidad del instrumento de satisfacción

Tabla 10.
Resumen de procesamiento de casos de la investigación

N %

Casos Válido 49 100,0

Excluidoa 0 ,0

Total 49 100,0

a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.

61
 Se realizó el procesamiento en las 49 unidades de estudio, logrando un
análisis de todos sin ninguna exclusión.

Tabla 11.
Estadística de fiabilidad de alfa de Cronbach del instrumento de satisfacción

Alfa de Cronbach N de elementos

,923 15

Respecto al alpha de Cronbach, el valor obtenido es de 0,923 de 15

elementos analizados, por lo tanto, realizando una valoración respecto a la escala
obtenida, se deduce que el instrumento empleado para la variable de “satisfacción”
presenta una valoración muy buena para su aplicación.

3.7. Métodos de análisis de datos

De acuerdo con Quezada (2010) define que: “para generar un análisis de

datos es inevitable utilizar métodos y procedimientos que aprueben organizar de
manera ordenada el proceso de codificación, tabulación, medición y análisis de
acuerdo a las variables y dimensiones de estudio” (p. 132).

El análisis de datos es llevado en una computadora u ordenador y se centra

en la interpretación de los resultados. De acuerdo a ello es posible analizar, evaluar
la confiabilidad y validez de los instrumentos de medición.

Todos los datos fueron analizados mediante un software SPSS donde se

determina la relación de la Aplicación del marketing digital y su influencia en el nivel
de satisfacción del visitante al Museo de Historia Natural, mediante el análisis de
correlación de Rho Spearman.

3.8. Aspectos éticos

Durante el desarrollo del proyecto de tesis, se dará cumplimiento a la Ética

Profesional, desde su punto de vista contemplativo con los principios
fundamentales de la moral individual y social; y el punto de vista práctico a través
de normas y reglas de conducta para saciar el bien común, con juicio de valor que
se atribuye a las cosas por su fin existencial y a las personas por su naturaleza

62
racional, enmarcadas en el Código de Ética de TELESUP, de acuerdo a los
siguientes principios.

• Integridad.
• Objetividad.
• Competencia profesional y debido cuidado.
• Confidencialidad.
• Comportamiento profesional

Es por ello que el desarrollo se ha llevado a cabo prevaleciendo los valores

éticos, como proceso integral, organizado, coherente, secuencial, y racional en la
investigación de nuevos conocimientos con el propósito de encontrar la verdad o
falsedad de conjeturas.

63
IV. RESULTADOS

4.1. Estadística descriptiva

4.1.1. Análisis descriptivo de la variable marketing digital

Tabla 12.
Análisis de la variable de Marketing digital
Frecuencia Porcentaje
Bajo 15 30,6
Medio 27 55,1
Válido
Alto 7 14,3
Total 49 100,0
Fuente: elaboración propia

Figura 1. marketing digital

Fuente: elaboración propia

Según la tabla 12 de la figura 1 de la variable Marketing Digital, en su

interpretación se aprecia niveles regulares de marketing digital, la cual 27 de ellos
es representado por turistas con un (55,10%) posee un nivel medio, 15 de ellos es
que representa el (30,60%) posee un nivel bajo en contraste con 7 de ellos que
representa el (14.30 %) posee un nivel alto de marketing digital en el museo de
Historia Natural.

64
 4.1.2 Análisis descriptivo de la variable y dimensiones de Satisfacción

Tabla 13.
Análisis de la variable de Satisfacción
Frecuencia Porcentaje

Bajo 16 32,7

Medio 25 51,0
Válido
Alto 8 16,3

Total 49 100,0

Fuente: elaboración propia

Figura 2. Satisfacción
Fuente: elaboración propia

Según la tabla 13 de la figura 2 de la variable satisfacción, en su

interpretación se aprecia niveles regulares de satisfacción, la cual 25 de ellos es
representado por turistas con un (51,00 %) posee un nivel medio, 16 de ellos es
que representa el (33,70%) posee un nivel bajo en contraste con 8 de ellos que
representa el (16.30 %) posee un nivel alto de satisfacción en el museo de Historia
Natural.

65
Tabla 14.
Análisis de la dimensión 1: Fiabilidad
Frecuencia Porcentaje
Bajo 18 36,7
Medio 24 49,0
Válido
Alto 7 14,3
Total 49 100,0
Fuente: elaboración propia

Figura 3.Fiabilidad
Fuente: elaboración propia

Según la tabla 14 de la figura 3 de la variable fiabilidad, en su interpretación

se aprecia niveles regulares de fiabilidad, la cual 24 de ellos es representado por
turistas con un (49,00 %) posee un nivel medio, 18 de ellos es representa el
(36,70%) posee un nivel bajo en contraste con 7 de ellos que representa el (14.30
%) posee un nivel alto de fiabilidad en el museo de Historia Natural.

66
Tabla 15.
Análisis de la dimensión 2: Empatía
Frecuencia Porcentaje

Bajo 8 16,3

Medio 24 49,0
Válido
Alto 17 34,7

Total 49 100,0

Fuente: elaboración propia

Figura 4. empatía
Fuente: elaboración propia

Según la tabla 15 de la figura 4 de la dimensión empatía, en su interpretación

se aprecia niveles regulares de empatía, la cual 24 de ellos es representado por
turistas con un (49,00 %) posee un nivel medio, 8 de ellos es que representa el
(16,30%) posee un nivel bajo en contraste con 17 de ellos que representa el (34.70
%) posee un nivel alto de empatía en el museo de Historia Natural.

67
Tabla 16.
Análisis de la dimensión 3: Capacidad de respuesta
Frecuencia Porcentaje

Bajo 15 30,6

Medio 27 55,1
Válido
Alto 7 14,3

Total 49 100,0

Fuente: elaboración propia

Figura 5. capacidad de respuesta

Fuente: elaboración propia

Según la tabla 16 de la figura 5 de la dimensión Capacidad de respuesta, en

su interpretación se aprecia niveles regulares, la cual 27 de ellos es representado
por turistas con un (55,10 %) posee un nivel medio, 15 de ellos es que representa
el (36,60%) posee un nivel bajo en contraste con 7 de ellos que representa el (14.30
%) posee un nivel alto de capacidad de respuesta en el museo de Historia Natural.

68
4.2. Prueba de Hipótesis

4.2.1. Prueba de Hipótesis general

a. Hipótesis de trabajo

Ho: No existe influencia del marketing digital en la satisfacción del visitante al

Museo de Historia Natural - Lima 2020

Hi: Existe influencia del marketing digital en la satisfacción del visitante al Museo
de Historia Natural - Lima 2020

Tabla 17.
Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la satisfacción del
cliente.
Correlaciones
Marketing digital Satisfacción
Coeficiente de 1,000 ,667**
La aplicación
correlación
del Marketing
Sig. (bilateral) . ,000
digital
Rho de N 49 49
Spearman Coeficiente de ,667** 1,000
correlación
Satisfacción
Sig. (bilateral) ,000 .
N 49 49
Fuente: elaboración propia

En la presente tabla de correlación entre el marketing digital y la satisfacción,

se observa el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de 0.667, por lo tanto,
existe una influencia moderada del Marketing digital en la satisfacción del visitante,
además nos presenta que el valor de la significancia (bilateral) es menor a 0.05
siendo este 0.000 (0.000 < 0.05) por lo que se puede afirmar que existe una
influencia significativa entre las variables de estudio.

69
 4.2.2. Prueba de Hipótesis específica 1.

Ho: No existe influencia del marketing digital en la fiabilidad del visitante al Museo
de Historia Natural - Lima 2020

Hi: Existe influencia del marketing digital en la fiabilidad del visitante al Museo
de Historia Natural - Lima 2020

Tabla 18.
Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la fiabilidad del cliente.
Correlaciones
Marketing
Fiabilidad
digital
Rho de la aplicación Coeficiente de correlación 1,000 ,682**
Spearman del Marketing Sig. (bilateral) . ,000
digital N 49 49
Fiabilidad Coeficiente de correlación ,682** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 49 49
Fuente: elaboración propia

En la presente tabla de correlación entre marketing digital y la fiabilidad, se

observa el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de 0.682, por lo tanto,
existe una influencia moderada del Marketing digital en la fiabilidad del visitante,
además nos presenta que el valor de la significancia (bilateral) es menor a 0.05
siendo este 0.000(0.000 < 0.05) por lo que se puede afirmar que existe una
influencia significativa entre las variables de estudio.

70
 4.2.2. Prueba de Hipótesis específica 2.

Ho: No existe influencia del marketing digital en la empatía del visitante al Museo
de Historia Natural - Lima 2020.

Hi: Existe influencia del marketing digital en la empatía del visitante al Museo de
Historia Natural - Lima 2020.

Tabla 19.
Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la empatía del visitante.
Correlaciones
Marketing
Empatía
digital
Coeficiente de correlación 1,000 ,609**
Marketing
Sig. (bilateral) . ,000
digital
Rho de N 49 49
Spearman Coeficiente de correlación ,609** 1,000
Empatía Sig. (bilateral) ,000 .
N 49 49
Fuente: elaboración propia

En la presente tabla de correlación del marketing digital y la empatía, se

observa el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de 0.609, por lo tanto,
existe una influencia moderada del Marketing digital en la empatía del visitante,
además nos presenta que el valor de la significancia (bilateral) es menor a 0.05
siendo este 0.000(0.000 < 0.05) por lo que se puede afirmar que existe una
influencia significativa entre las variables de estudio.

71
 4.2.3. Prueba de Hipótesis específica 3.

Ho: No existe influencia del marketing digital en la capacidad de respuesta del

visitante al Museo de Historia Natural Lima 2020.

Hi: Existe influencia del marketing digital en la capacidad de respuesta del

Museo de Historia Natural Lima 2020.

Tabla 20.
Pruebas de hipótesis de influencia del marketing digital en la capacidad de
respuesta del Museo
Correlaciones
Marketing Capacidad de
digital respuesta
Coeficiente de correlación 1,000 ,557**
l Marketing
Sig. (bilateral) . ,000
digital
Rho de N 49 49
Spearman Coeficiente de correlación ,557** 1,000
Capacidad
Sig. (bilateral) ,000 .
de respuesta
N 49 49
Fuente: elaboración propia

En la presente tabla de correlación entre el marketing digital y la capacidad

de respuesta del museo, se observa el coeficiente de correlación de Rho Spearman
es de 0.557, por lo tanto, existe una influencia moderada del Marketing digital en la
capacidad de respuesta del museo, además nos presenta que el valor de la
significancia (bilateral) es menor a 0.05 siendo este 0.000(0.000 < 0.05) por lo que
se puede afirmar que existe una influencia significativa entre las variables de
estudio.

72
V. DISCUSIÓN

5.1. Análisis de discusión de resultados

De acuerdo a los resultados hallados en la prueba estadística con la prueba

de alfa de Cronbach, para medir el nivel de confiabilidad del cuestionario se realizó
31 preguntas que, a 49 turistas visitantes, al Museo de Historia Natural, en el cual
se halla como resultado una correlación muy alta entre las variables Marketing
Digital y satisfacción.

Esta investigación tiene la intención de determinar la influencia del marketing

digital en la satisfacción de los visitantes al Museo de Historia Natural de Lima 2020.
Analizando y describiendo cada dimensión y su impacto en las demás variables de
estudio; por lo tanto, se realiza la comparación de los resultados y teorías referidos
en el capítulo II. En seguida se discute los principales hallazgos.

1) En la tesis de Buchelli, E (2017) “Aplicación del marketing digital y su

influencia en el proceso de decisión de compra de los clientes del grupo he
y asociados s.a.c. kallma café bar, Trujillo 2017” Universidad Privada Antenor
Orrego Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración
de empresas; concluye mediante la prueba estadística Chi cuadrado cuyo
resultado fue 78.78 y P menor a 0.01, entonces se acepta la hipótesis
estadística que afirma que la aplicación de las estrategias de marketing
digital influirá positivamente en el proceso de decisión de compra de los
clientes del Grupo He y Asociados S.A.C. “Kallma Café Bar” Trujillo 2017.
Esto revela que las estrategias de marketing digital son una herramienta
positiva que exige mucho trabajo y comprender muy bien el medio, los
dispositivos y las tendencias que se tienen a la vanguardia en el marketing
digital y cuáles son las mejores estrategias para implementarlas. Mientras
que en el Museo de Historia Natural el resultado que se muestra en la tabla
de correlación entre el marketing digital y el nivel de satisfacción, se observa
el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de 0.667, por lo tanto,
existe una correlación moderada entre Marketing digital y satisfacción del
cliente, además nos presenta que el valor de la significancia (bilateral) es

73
 menor a 0.05 siendo este 0.000 (0.000 < 0.05) por lo que se puede afirmar
que el marketing digital influye tanto como en la decisión de compra o el
nivel de satisfacción del cliente o visitante.

2) Según la investigación realizada por Perez, J. (2017) “Nivel de satisfacción

del turista nacional que visita el distrito de Cajamarca -2017” Universidad
Nacional De Cajamarca”. En conclusión se puede mencionar que Bajo estas
concepciones, se puede determinar que el nivel de satisfacción general que
asumieron los turistas nacionales al visitar Cajamarca fue bueno (69%), a
pesar de las dolencias que se presentaron en los diversos servicios
turísticos, consideran que es una región inigualable con una riqueza natural
y cultural única, con una población amable y confiable, sin embargo, para el
(23%), su satisfacción fue regular, ya que no cumplió con sus expectativas y
mencionan además que podríamos ser un destino con mayor flujo turístico
si, se mejoraría sus servicios y se diversificara más la oferta turística,
finalmente sólo un (7%) reveló que el destino turístico de Cajamarca, cumplió
con todas sus expectativas, calificándole así como muy bueno. En
comparación con el Museo de Historia Natural con respecto al marketing
digital y el nivel de satisfacción de los visitantes en porcentajes se obtuvo
que en su interpretación se aprecia niveles regulares de satisfacción, la cual
25 de ellos es representado por turistas con un (51,00 %) posee un nivel
medio, 16 de ellos es representa el (33,70%) posee un nivel bajo en
contraste con 8 de ellos que representa el (16.30 %) posee un nivel alto de
satisfacción en el Museo de Historia Natural.

3) Menciona Alemán, A. (2017) “Los museos virtuales en el Perú como entornos

en el proceso de construcción de la identidad cultural: caso museo virtual de
gastronomía peruana” Universidad de San Martín de Porres Lima. A través
de la revisión bibliográfica y de la recolección de datos usando el paradigma
cualitativo nos permitió identificar la manera en la que los museos virtuales
proporcionan el entorno para la construcción del proceso de identificación
cultural. Al respecto podemos decir que tanto en las entrevistas focalizadas
y el análisis del discurso de las páginas web de los museos, notamos la
importancia que cobra el proceso de generar vínculos con el contenido

74
 presentado. Se genera discusión con la presente tesis para dar a conocer y
determinar la importancia de adaptar el marketing digital en los museos,
como indica en el estudio realizado por alemán, el uso de las herramientas
virtuales no está desaprovechado en el medio local, sin embargo, frente a
las propuestas de otros museos extranjeros, se nota que estamos en
proceso de adaptación, más que tecnológica, sería conceptual. Los ejemplos
mostrados son alentadores en todo caso.
4) El estudio realizo por CHIRINOS, D. (2017) “Propuesta de mejora de calidad
para los servicios brindados por un museo a partir de la identificación y
análisis de factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante.
Caso: Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú”
Pontificia Universidad Católica Del Perú; concluye que la propuesta de
mejora de calidad se plantea a partir de la identificación de los tres factores
más significativos que influyen en la satisfacción del visitante al MNAAHP. A
partir de ello, se plantea objetivos generales que responden a la mejora de
cada factor y objetivos integrales que se espera obtener al año de la
implementación de las acciones. Por lo tanto, el plan de mejora de calidad
propuesto está enfocado a los visitantes del museo entre 18 a 29 años y
busca mejorar los niveles de satisfacción del visitante, incrementar el número
de visitantes, incrementar el retorno de los visitantes e incrementar el tiempo
de estadía del visitante de 18 a 29 años del museo. Sin embargo, para
lograrlo se requiere la coordinación y colaboración participativa entre las
áreas del museo, tarea que dependerá del director del museo, según la
investigación realizada que determina que existe un débil sistema de gestión
de calidad del servicio con enfoque a satisfacción del visitante en el
MNAAHP” , mientras que en contraste al caso estudiado con respecto al
Museo de Historia Natural se concluye que existe una relación moderada
entre los servicios brindados a través del marketing digital y el nivel de
satisfacción del visitante.

75
VI. CONCLUSIONES

Primera. Se determinó que existe influencia significativa entre el marketing

digital y satisfacción, se observa el coeficiente de correlación de Rho
Spearman es de 0.667, por lo tanto, existe una correlación moderada
entre Marketing digital y satisfacción del cliente, además nos presenta
que el valor de la significancia (bilateral) es menor a 0.05 siendo éste
0.000 (0.000 < 0.05) por lo que se puede afirmar que existe una
relación significativa entre las variables de estudio. La percepción que
reciben los visitantes es buena, pero de acuerdo a los resultados se
pueden mejorar, obteniendo niveles altos a futuro.

Segunda. Se concluye que existe influencia con una correlación moderada entre
el marketing digital y fiabilidad, se observa el coeficiente de
correlación de Rho Spearman es de 0.682, por lo tanto, la correlación
moderada entre Marketing digital y la fiabilidad del visitante, además
nos presenta que el valor de la significancia (bilateral) es menor a 0.05
siendo este 0.000(0.000 < 0.05) por lo que se puede afirmar que existe
una relación significativa entre las variables de estudio.

Tercera. Se estableció que existe influencia con una correlación moderada

entre marketing digital y la empatía, se observa el coeficiente de
correlación de Rho Spearman es de 0.609, por lo tanto, existe una
correlación moderada entre Marketing digital y la empatía del
visitante, además nos presenta que el valor de la significancia
(bilateral) es menor a 0.05 siendo este 0.000(0.000 < 0.05) por lo que
se puede afirmar que existe una influencia significativa entre las
variables de estudio.

Cuarta. Finalmente, se concluye que en la presente tabla de correlación entre

el marketing digital y capacidad de respuesta del museo, se observa
el coeficiente de correlación de Rho Spearman es de 0.557, por lo
tanto, existe una correlación moderada entre Marketing digital y la
capacidad de respuesta del museo, además nos presenta que el valor
de la significancia (bilateral) es menor a 0.05 siendo este 0.000(0.000

76
< 0.05) por lo que se puede afirmar que existe una influencia
significativa entre las variables de estudio.

77
VII. RECOMENDACIONES

De acuerdo a las conclusiones obtenidas puede plantearse las siguientes

recomendaciones:

Primera. De acuerdo a lo validado y estudiado en el presente trabajo de

investigación se recomienda que el Museo de Historia Natural debe
de tener una mejora continua con el material informativo desarrollado
en la web, Facebook e Instagram, además de permitir que sean
interactivas, para tener mayor contacto con el visitante. Se
recomienda mejorar los rótulos que contienen la información con un
poco más de detalle y traducirlos a más idiomas, para que así es
turista lo lea en caso de que sea una visita virtual con poco tiempo de
disponibilidad.

Segunda. Se recomienda al Museo de Historia Natural centrarse en mejorar las

percepciones de los visitantes, especialmente en la dimensión de la
empatía que tiene la brecha moderada en los elementos tangibles e
intangibles, como la fiabilidad, cumplimiento de promesas y
seguridad, ya que muestran niveles negativos.

Tercera. Finalmente, se recomienda realizar estudios constantemente para

medir la calidad de servicio en base a la aplicación del marketing
digital con el fin de lograr y obtener buenos niveles de satisfacción,
para que los visitantes reciban el mejor producto de calidad y la
empresa sea beneficiada.

78
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81
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82
ANEXOS

83
Anexo 1: Matriz de consistencia
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable Dimensiones Indicadores Ítems Metodología.
Cuál es la influencia Determinar la influencia Existe influencia del Principios P1-
Marketing

El marketing digital
del marketing digital del marketing digital en marketing digital en la Diferencias P2 -P3 Diseño
móvil
El marketing digital y su influencia en la satisfacción del visitante al

en la satisfacción del la satisfacción del satisfacción del viabilidad P5 Descriptivo –

visitante al Museo de visitante al Museo de visitante al Museo de Web analítica P6- correlacional
Historia Natural - Lima Historia Natural - Lima Historia Natural - Lima Sitios web Propuesta de cambio P7-P8
2020. 2020. 2020. Usabilidad P9-10 Investigación
Facebook P11-12 Básica,
Redes descriptiva,
Museo De Historia Natural de Lima - 2020”

Instagram P13-14
sociales cuantitativa y
Youtube P15-16
correlacional
Problemas
Objetivos Específicos Hipótesis Específicos
Específicos Resolución de
P17 Diseño
Cuál es la influencia consultas
Determinar la influencia Existe influencia del No experimental
del marketing digital de corte
del marketing digital en marketing digital en la Fiabilidad
en la fiabilidad del Información exacta P18-19 transversal
la fiabilidad del visitante fiabilidad del visitante
visitante al Museo de Cumplimiento de
al Museo de Historia al Museo de Historia
Historia Natural - Lima promesas P20-21 Población
Natural - Lima 2020. Natural - Lima 2020.
2020. Muestra censada
Preocupación por el 43 visitantes
P22

satisfacción
Cuál es la influencia bienestar del visitante
Determinar la influencia Existe influencia del
del marketing digital Comprenden las Técnica
del marketing digital en marketing digital en la
en la empatía del necesidades del encuesta
la empatía del visitante empatía del visitante al Empatía P23-24
visitante al Museo de visitante
al Museo de Historia Museo de Historia Instrumento
Historia Natural - Lima
Natural - Lima 2020. Natural - Lima 2020. Claridad en el Cuestionario
2020. P25-26
mensaje validado por
Cuál es la influencia Determinar la influencia Existe influencia del Servicio con cortesía P27-28 juicio de
del marketing digital del marketing digital en marketing digital en la expertos
en la capacidad de la capacidad de capacidad de Capacidad Horarios de servicio P29 Análisis de datos
respuesta del visitante de Tiempo de espera Programa
respuesta del visitante respuesta del visitante
al Museo de Historia Respuesta P30-31
al Museo de Historia al Museo de Historia
Natural - Lima 2020. Natural - Lima 2020. Natural - Lima 2020.
Fuente: elaboración propia

84
Anexo 2: Matriz de Operacionalización

Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Escala Ordinal

- Resolución de consultas
1. Marketing móvil - Información exacta
Según Hernández, (2018) indica: La variable marketing digital es de - Cumplimiento de promesas 1= totalmente
“es la construcción de conciencia naturaleza cuantitativa, la misma desacuerdo
y promoción de una marca que está conformada de 3
usando todos los canales dimensiones que son: Marketing - Preocupación por el bienestar del
digitales disponibles: Web, SEO móvil, Sitios web, Redes sociales. 2. Sitios web visitante 2= desacuerdo
Marketing
SEM, SEO, smartphones, Las cuales conforman el - Comprenden las necesidades del
Digital
mercados móviles (Google Play, instrumento llamado cuestionario. visitante
3= ni de acuerdo ni
Apple Store), marketing por - Claridad en el mensaje
en desacuerdo
email, banners publicitarios
online y social media” (P. 37). - Servicio con cortesía
3. Capacidad de
- Horarios de servicio
4= de acuerdo
Respuesta - Tiempo de espera
5= totalmente de
acuerdo

Fuente: elaboración propia

85
 Variable Definición conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Escala Ordinal

- Resolución de consultas 1= totalmente desacuerdo

1. Fiabilidad - Información exacta
Bruni (2017) indica que la La variable satisfacción es de - Cumplimiento de 2= desacuerdo
satisfacción del Cliente se define naturaleza cuantitativa, la promesas
como la satisfacción que misma que está conformada de 3= ni de acuerdo ni en
satisfacción experimenta un cliente en 3 dimensiones que son: 2. Empatía - Preocupación por el desacuerdo
relación a un producto o servicio Fiabilidad, Empatía, Capacidad bienestar del visitante
adquirido o consumido debido a de respuesta. Las cuales - Comprenden las 4= de acuerdo
que precisamente el mismo ha conforman el instrumento 3. Capacidad de necesidades del visitante
cubierto en pleno las llamado cuestionario. Respuesta - Claridad en el mensaje 5= totalmente de acuerdo
expectativas depositadas en el
momento de adquirirlo. (P.5) - Servicio con cortesía
- Horarios de servicio
- Tiempo de espera

Fuente: elaboración propia

86
Anexo 3: Instrumentos

La presente encuesta tiene la finalidad de recopilar información sobre la

aplicación de marketing digital y su influencia en el nivel de satisfacción de los
visitantes al museo Natural de UNMSM.

Recomendación: Lea los enunciados detenidamente y marque con (x) en el

casillero por cada pregunta y cada número equivale a:

5. totalmente de acuerdo

4. de acuerdo

3. ni de acuerdo ni en desacuerdo

2. desacuerdo

1. totalmente desacuerdo

I. MARKETING DIGITAL

N° MARKETING MOVIL 5 4 3 2 1
1 El marketing móvil influye en el nivel de satisfacción
del visitante al museo
2 En el museo se hace buen uso del marketing digital
3 Existe diferencia entre el marketing móvil y los sitios
web
4 El marketing móvil es importante en los museos
5 El marketing móvil utilizado es viable
SITIOS WEB
6 El sitio web del museo es de fácil uso para el
visitante
7 El sitio web del museo podría mejorar
sustancialmente
8 El uso de los sitios web en museos es indispensable
9 El sitio web del museo llena mis expectativas
10 El sitio web empleado en el museo debe ser
modificado
REDES SOCIALES
11 Las redes sociales del museo cumplieron con mis
expectativas

87
 12 El Facebook mejora la experiencia de los visitantes
del museo
13 El Instagram mejora la experiencia de los visitantes
del museo
14 La publicidad en redes sociales es importante para
la difusión del museo.
15 You tube mejora la experiencia del visitante del
museo
16 You tube influye en la toma de decisiones de los
individuos que aún no visitan el museo

II. SATISFACCIÓN

N° FIABILIDAD
17 La plataforma virtual del museo es fiable
18 La plataforma virtual cumple las promesas ofrecidas
19 El personal se compromete en resolver los
inconvenientes presentados
20 El personal del Museo Brinda ayuda de manera
inmediata
21 El personal cumplió con las promesas brindadas
EMPATÍA
22 El personal del museo se preocupa por el visitante
23 El personal comprende las necesidades del cliente
24 El personal se compromete a resolver los problemas
de los clientes fuera del horario establecido
25 El mensaje que se brinda en el museo fue claro
26 La comunicación que se brinda en el museo es
adecuada
CAPACIDAD DE RESPUESTA
27 Los tiempos de espera del servicio brindado por el
museo son apropiados
28 Los horarios de atención son los apropiados
29 El museo brinda un buen servicio
30 El museo responde las consultas e inquietudes en el
horario establecido
31 El museo y su entorno muestra cortesía

88
Anexo 4: Validación de instrumento.

89
90
91
92
93
94
95
96
Anexo 5: Matriz De Datos

V1. EL MARKETIG DIGITAL

Marketing Móvil Sitio Web Redes Sociales TOTAL
N° Ítems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Colaborador 1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 61
Colaborador 2 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 62
Colaborador 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 58
Colaborador 4 5 5 3 5 5 2 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 70
Colaborador 5 4 3 1 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 53
Colaborador 6 3 2 4 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 66
Colaborador 7 5 4 1 3 4 4 5 1 5 3 3 4 5 5 5 5 62
Colaborador 8 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 68
Colaborador 9 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 2 5 3 2 61
Colaborador 10 5 3 4 5 3 3 5 4 3 3 3 4 3 2 2 3 55
Colaborador 11 4 3 4 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 63
Colaborador 12 2 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 62
Colaborador 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
Colaborador 14 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 2 4 4 5 4 4 69
Colaborador 15 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 5 5 5 5 4 61
Colaborador 16 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 58
Colaborador 17 3 2 2 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 4 4 4 52
Colaborador 18 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 70
Colaborador 19 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 62
Colaborador 20 4 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 59
Colaborador 21 4 2 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 63
Colaborador 22 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 4 68
Colaborador 23 4 2 2 4 3 2 4 5 2 5 2 4 4 4 4 4 55
Colaborador 24 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 2 2 5 2 3 54
Colaborador 25 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
Colaborador 26 3 2 1 4 3 2 5 4 2 4 1 4 4 5 4 5 53
Colaborador 27 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 68

97
 Colaborador 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63
Colaborador 29 4 2 2 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 5 5 2 60
Colaborador 30 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 3 4 4 4 55
Colaborador 31 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 61
Colaborador 32 3 3 5 4 4 3 5 5 3 5 3 4 5 5 5 5 67
Colaborador 33 4 2 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 60
Colaborador 34 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 3 3 4 5 4 3 63
Colaborador 35 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 5 4 4 62
Colaborador 36 3 2 5 4 1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Colaborador 37 4 3 2 4 2 4 5 2 4 4 2 3 4 4 5 3 55
Colaborador 38 4 4 2 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 58
Colaborador 39 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 77
Colaborador 40 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 77
Colaborador 41 4 2 2 4 2 4 5 2 2 3 4 2 4 5 4 4 53
Colaborador 42 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 56
Colaborador 43 4 4 3 5 4 5 3 5 4 3 4 3 3 5 4 5 64
Colaborador 44 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 4 4 71
Colaborador 45 5 4 3 5 4 5 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 62
Colaborador 46 3 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 65
Colaborador 47 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 62
Colaborador 48 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 69
Colaborador 49 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 66
PROMEDIO 62
Fuente: elaboración propia

98
 V 2. SATISFACCIÓN
Fiabilidad Empatía Capacidad de respuesta
N° Ítems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL
Colaborador 1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 62
Colaborador 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 53
Colaborador 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57
Colaborador 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 2 2 2 3 44
Colaborador 5 3 4 2 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 48
Colaborador 6 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 65
Colaborador 7 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 56
Colaborador 8 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 60
Colaborador 9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 51
Colaborador 10 4 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 46
Colaborador 11 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 48
Colaborador 12 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
Colaborador 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Colaborador 14 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 56
Colaborador 15 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 48
Colaborador 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 49
Colaborador 17 4 2 4 2 3 2 3 2 4 4 2 2 3 4 4 45
Colaborador 18 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 66
Colaborador 19 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 50
Colaborador 20 2 4 4 2 4 4 2 2 4 4 2 2 4 2 4 46
Colaborador 21 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 55
Colaborador 22 5 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 64
Colaborador 23 4 4 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 4 4 47
Colaborador 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Colaborador 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
Colaborador 26 1 2 3 3 3 2 3 2 2 1 3 2 3 3 3 36
Colaborador 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Colaborador 28 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

99
 Colaborador 29 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 4 57
Colaborador 30 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 47
Colaborador 31 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 54
Colaborador 32 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 50
Colaborador 33 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 54
Colaborador 34 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 50
Colaborador 35 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 46
Colaborador 36 4 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 47
Colaborador 37 2 4 3 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 2 2 45
Colaborador 38 2 4 3 3 3 4 4 2 4 4 2 4 3 4 4 50
Colaborador 39 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74
Colaborador 40 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74
Colaborador 41 3 2 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 52
Colaborador 42 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 56
Colaborador 43 5 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 58
Colaborador 44 5 3 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 63
Colaborador 45 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 5 53
Colaborador 46 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 67
Colaborador 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
Colaborador 48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
Colaborador 49 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 51
PROMEDIO 54
Fuente: elaboración propia

100