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S3. Grupo2

El documento analiza la gestión del área de Recursos Humanos (RRHH) del BCP, enfocándose en su estrategia clientecéntrica para mejorar la experiencia del cliente y fomentar un ambiente laboral productivo. Se destacan las acciones de selección de personal, formación y medición de desempeño que responden a las exigencias de los clientes del banco. La misión del departamento de RRHH es integrar una mentalidad centrada en el cliente hacia 2027, promoviendo cambios emocionales, cognitivos y conductuales en la organización.

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David Isla
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FACULTAD DE HUMANIDADES

CARRERA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

CURSO:
GESTIÓN HUMANA DE LAS ORGANIZACIONES

SEMANA 3 : ANALISIS DEL ENTORNO EXTERNO

DOCENTE:
VARGAS LARICO, GINA

INTEGRANTES SALA 2:

CHOPA SALAZAR, DANIEL ALEXANDER


LACHE HERNANDEZ, ANALI
MELLADO PEREZ DE TEMBLADERA GABRIELA ALEJANDRINA
NOA SUNI LICET ERIKA
SIU TAMASHIRO, ROCÍO ERIKO
CLIENTE BCP
CLIENTE BCP
➤ Clientes (usuarios del banco)
Exigen servicio de alta calidad y trato
especializado, lo que impulsa a RRHH a:
Seleccionar personal altamente
calificado mediante procesos
rigurosos.
Diseñar programas de formación
enfocados en atención al cliente
y excelencia operativa.
Medir el impacto de campañas
de productividad, con premios
que estimulan el buen
desempeño.
CLIENTE BCP
El área de RRHH del BCP, mediante una
eficiente gestión de procesos, responde
de forma estratégica a las influencias de
sus clientes. Al satisfacer sus necesidades
y expectativas, se fomenta un ambiente
laboral más productivo, enfocado en el
servicio de calidad y la eficiencia
operativa, lo cual impacta directamente
en la reputación y liderazgo del BCP en el
sector bancario.

El enfoque clientecéntrico forma parte


integral de la cultura organizacional
del BCP y es uno de los seis principios
que guían sus metas. El BCP aspira a
ser la empresa con la mejor
experiencia de cliente, diferenciándose
así de de la competencia y
manteniendo su liderazgo en el
mercado.
La misión del departamente de RRHH es
consolidar, hacia 2027, una visión y estrategia de
Customer Experience (CX) compartida en toda la
organización, integrando una mentalidad
centrada en el cliente. Para lograrlo, se trabaja
con equipos dedicados a impulsar mejoras
tácticas y estructurales de CX y un programa de
cultura clientecéntrica que descentraliza esta
visión en toda la empresa.

Esta estrategia busca generar cambios significativos en los grupos de interés en tres aspectos fundamentales:
Nivel emocional: relacionado con el “sentir” y la “sensibilización” alrededor de ser clientecéntrico. Esto se evidencia cuando los colaboradores
empatizan con las necesidades del cliente.
Nivel cognitivo: vinculado con el conocimiento sobre el “qué debo hacer” y “por qué”. Esto es visible cuando los equipos entienden el valor de
incorporar la voz del cliente en su trabajo diario.
Nivel conductual: relacionado con el way of work y los comportamientos visibles en la organización. Esto se evidencia en prácticas y acciones
en las que se cocrean soluciones y se iteran colaborativamente a partir de los insights de clientes. Los Pop Up Lab son espacios donde equipos
multidisciplinarios se reúnen durante dos meses para resolver retos de negocios, a partir de la escucha activa y una metodología de
experimentación enfocada en el aprendizaje y la iteración continua.

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