Gestión de conflictos y toma de

decisiones.

Caso práctico
Cecilia afronta diferentes situaciones durante el
desarrollo de su trabajo, tanto con los grupos con los
que trabaja como con los compañeros y compañeras
de trabajo en el equipo multidisciplinar que forman y
del que ha adquirido los roles de coordinación y
dinamización. Su objetivo es obtener el máximo
resultado al trabajo en equipo y colaborativo, para lo
que necesita conseguir el mejor clima para el
desarrollo del trabajo.

En este proceso se encuentra con situaciones

conflictivas, unas motivadas por diferentes pareceres
Nando87dc. CC by-sa. Procedencia.
en el desarrollo de la labor profesional de los
diferentes miembros del grupo y otros motivados por diferencias de carácter
personal. Necesita actuar ante estas situaciones ya que pueden provocar
problemas a corto, medio y largo plazo en el grupo y afectar de forma negativa
al desarrollo del trabajo y a la productividad del equipo. Cecilia, tras realizar un
análisis superficial de las primeras situaciones observa que, además, las
situaciones de conflictos bien gestionadas pueden suponer un avance para el
grupo, tanto en cohesión como en productividad, y decide ahondar en esa
posibilidad para gestionar los procesos de conflicto y toma de decisiones con
el objetivo de obtener resultados positivos para el grupo.
Gestión de conflictos.

Caso práctico
Cecilia afronta una nueva situación en el grupo
de trabajo, los conflictos, y está muy interesada
en obtener el máximo partido de éstos. Su
objetivo es conseguir que el grupo salga
reforzado de los conflictos, tanto en cohesión
como en producción. Pero esto no es fácil si no
se tiene una adecuada formación y unos
conocimientos suficientes sobre los conflictos y
se dominan técnicas de gestión de conflictos.
Suprijono Suharjoto. Uso educativo-nc. Procedencia. Además de conocer las técnicas será necesario

realizar una selección adecuada a cada caso, lo que obligará a Cecilia a

realizar un estudio pormenorizado de cada conflicto para tomar la decisión de
aplicar la técnica que mejor se adapte a la resolución de cada caso.

¿Pueden ser positivos los conflictos? ¿Se puede sacar algún beneficio del conflicto?
¿Cómo podemos manejarlos para minimizar sus consecuencias negativas?
Habitualmente damos al término "conflicto" una connotación negativa, sin embargo,
como se puede comprobar en las teorías del desarrollo evolutivo, el conflicto es
necesario para el desarrollo y para el aprendizaje.
Igual que admitimos la necesidad del conflicto para el avance individual, en el plano
grupal y social el conflicto puede desempeñar la misma función: una oportunidad de
aprendizaje y desarrollo.
Para la humanidad, determinadas controversias o diversidad de criterios es lo que
han permitido el progreso, por ejemplo, en el plano científico. Así, un tema como el de
la verdadera forma de la Tierra fue muy controvertido, igual que la evolución de las
especies, pero hizo posible el avance en ese campo. En el plano social, la igualdad
hombres y mujeres también es un tema controvertido y no superado, pero gracias a
esa controversia puede ir produciéndose un progreso efectivo.
Entonces, ¿por qué el término "conflicto" tiene esa connotación negativa? ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.
Ciertamente, no es debida al conflicto en sí sino a la manera de expresar o de resolver el conflicto. Una definición
de conflicto sería:

Una situación en la que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo

por la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores. Esta
situación puede venir acompañada de tensión o no.

Como se ve, no debemos confundir conflicto con violencia; la agresividad en una situación conflictiva no es innata o
genética, sino que es perfectamente evitable y controlable.
Otras definiciones de conflicto:

"Un conflicto es una discrepancia entre dos o más personas. Las discrepancias vienen dadas por la
naturaleza del conflicto, por ejemplo respecto a objetivos, valores, motivos, ideas y recursos". Cross, James
y Beck (1979).
"El conflicto se produce siempre que se dan actividades incompatibles. Un acto incompatible con otro se
opone, se interpone o afecta, o de algún modo, hace que el primero sea menos probable o menos eficaz."
Deustch (1971).
"Es una lucha expresa entre, al menos, dos partes interdependientes que perciben que sus objetivos son
incompatibles, sus compensaciones son reducidas y la otra parte les impide alcanzar sus objetivos." Hocker
y Wilmot (1985).
Causas y tipos de conflictos. Marco
General.
Nos encontramos dinamizando una reunión o un grupo. ¿Cabe esperar que
se produzcan conflictos?
Ya sabes que la respuesta es que sí, que cabe esperarlos, incluso diremos
que serán deseables. Ahora bien, deberemos conocer las causas de los
diferentes tipos de conflictos que podemos encontrar para ser capaces de
analizarlos y evaluarlos de acuerdo a su clasificación. De esta forma
conseguiremos determinar qué causa la disputa, identificar qué sector es
prioritario y estimar si la causa es una incompatibilidad auténtica de intereses
stockxpert. Licencia estándar. Procedencia. o un problema de percepción de la realidad y, en función de ello, actuar.
Podemos analizar y clasificar los conflictos desde diferentes puntos de vista.
En un marco general, encontramos los siguientes tipos, según sus causas:

1. Conflictos de relación: Originados por intensas emociones negativas. Cuando alguna persona se siente
irritada, ofendida, frustrada, temerosa, no está capacitada para mantener una discusión racional.
Percepciones falsas o estereotipos, escasa o falsa comunicación o conductas negativas repetitivas llevan a
conflictos llamados irreales o innecesarios, pues aparecen cuando no hay un verdadero conflicto,
empezando por discusiones y llevando a una espiral conflictiva creciente. Son muy comunes y se
resuelven modificando la percepción que cada parte tiene de la otra o escuchándose las necesidades,
miedos, etc.

2. Conflictos de datos: Originados cuando a las personas les falta la información necesaria, están mal
informadas o difieren sobre la interpretación de los datos. Pueden ser innecesarios los causados por la
escasa comunicación entre las personas en conflicto pero también pueden ser auténticos conflictos los que
se producen cuando no son compatibles la información y los procedimientos empleados para obtener
datos.

3. Conflictos de intereses: Están causados por la colisión entre necesidades incompatibles o que se
perciben como incompatibles aunque no lo sean. Comienzan cuando alguna parte cree que para satisfacer
sus necesidades hay que sacrificar las de los otros. Puede ocurrir con cuestiones materiales (dinero,
espacios, tiempo, etc.), de procedimientos (el cómo se debe hacer algo) o psicológicas (sobre cómo se
percibe la confianza, la actuación honesta, la participación, el respeto.…).

4. Conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas para las relaciones humanas. Estas
estructuras suelen estar configuradas externamente a las personas en conflicto: masificación, falta de
tiempo, competitividad,…

5. Conflictos de valores: Originados por un sistema de valores o creencias incompatibles o percibidos como
incompatibles. Recordemos que los valores explican lo que es bueno y malo, verdadero o falso, justo o
injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en paz con
sistemas de valores muy diferentes. El conflicto surge solamente cuando una parte intenta imponer a otros
un conjunto de valores que es restrictivo y no permite valores divergentes.

Autoevaluación

Pregunta
Señala la expresión correcta:

Respuestas

Los conflictos de datos se producen cuando hay una mala información a los
miembros del grupo.
Los conflictos estructurales son aquellos que se producen en la estructura del
grupo.
Los conflictos de valores se producen por una valoración errónea del orden del
día.
Los conflictos de intereses están debidos a una falta de interés de los miembros
en el grupo.

Retroalimentación

Correcto! Los conflictos de datos son aquellos que se producen cuando

hay falta de información que puede llevar a una interpretación errónea de
los datos de que se dispone. Se puede producir un conflicto por un error en
la consideración de la situación al producirse un déficit de información.

Incorrecto!

Incorrecto!

Incorrecto!

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Causas y tipos de conflictos. Marco
grupal.
Una vez que conocemos los conflictos desde un punto de vista general,
¿necesitamos conocer cómo se presentan en el marco de trabajo del grupo?

Parece, de hecho, muy conveniente. En el seno del grupo podremos encontrar

diferentes tipologías de conflicto:

Por su manifestación.

Conflicto latente: El conflicto existe pero no se manifiesta

abiertamente, permanece escondido, en letargo.

Conflicto manifiesto: El conflicto se manifiesta abiertamente, es

conocido por el grupo y sus miembros.
Ministerio de Educación.
Uso educativo-nc. Elaboración propia.
Según la relación.

Conflicto interno o individual: De origen interno de la persona (valores, creencias, miedos, etc.).
Pueden ir acompañados de ansiedad, estrés o trastornos psicológicos. Nos encontramos con varios
tipos:

1. Conflicto interno de frustración: Se produce cuando el fracaso ante un objetivo genera

mecanismos de defensa. La competitividad entre miembros de un equipo provoca que se
produzcan este tipo de conflictos con frecuencia.

2. Conflicto interno de intereses: Se produce una colisión entre opciones incompatibles o que
se perciben como incompatibles, cuando se cree que para satisfacer unas necesidades hay
que sacrificar otras. Las encontramos del tipo:

Atracción-atracción: todas las opciones son atractivas pero sólo podemos elegir una.

Evitación-evitación: todas las opciones son negativas pero hay que elegir una de ellas
irremediablemente.

Atracción-evitación: las alternativas comprenden aspectos positivos y negativos a la vez.

3. Conflicto interno de roles: Se produce cuando nos encontramos con una discrepancia entre
el rol que se espera que desempeñemos en el grupo y el que realmente desempeñamos.
Esta discrepancia puede producir un conflicto interno. También se produce cuando los roles
son incompatibles entre sí, por ejemplo, ser militante voluntario de una organización y
trabajador a sueldo de la misma.

Conflicto interpersonal: Dos o más personas se enfrentan, por causas diversas, sintiendo
emociones desagradables o malestar con ello. Generalmente surgen de una inadecuada
comunicación o percepción relacionada con la situación o con la otra persona.

Con relación al grupo.

Conflicto intragrupal: Interno al grupo, por las relaciones internas de los miembros que forman el
grupo.

Conflicto intergrupal: Afecta al grupo, pero tiene un origen externo, con algún otro grupo con el
que se interactúa.
 Autoevaluación

Pregunta

Por su manifestación los conflictos pueden ser:

Respuestas

Internos o de frustración.
Interpersonales, internos, intragrupales o de evitación.
Latentes o manifiestos.
De roles o interpersonales.

Retroalimentación

Incorrecto!

Incorrecto!

Correcto! En función de su manifestación, los conflictos pueden ser

latentes (existen pero no los percibimos de forma expresa) o manifiestos
(cuando son evidentes y se muestran de forma evidente).

Incorrecto!

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Opción correcta
4. Incorrecto
Forma de afrontar los conflictos.
Seguimos con nuestra actividad dentro del grupo y adentrándonos en su
conocimiento. Ya conocemos qué son los conflictos, cómo se manifiestan, sus
tipos y por qué se producen, sin embargo se nos plantea una pregunta: ¿cómo
los afrontamos?
Los conflictos en el grupo debemos afrontarlos, no esconderlos o evadirlos, e
intentar resolverlos aprovechando las posibilidades de crecimiento y cohesión
que nos presenta la resolución de los mismos.
En el plano individual, cada persona afronta los conflictos de una manera
determinada pero, en general, el hecho de ver el conflicto como una
oportunidad o como algo negativo determina la forma de actuar a la hora de
afrontarlo. Ante el conflicto debemos actuar buscando su resolución, evitando
las formas negativas de afrontar los conflictos, como las que vemos a
continuación:

Ignorar o huir del conflicto: Supone la evitación, negación del conflicto Mikael Damkier. Uso educativo-nc. Procedencia.
o la represión de las emociones que suscita en ciertas personas.
Posponer el problema: Dejar la resolución del conflicto para otro momento suele agravar la situación.
Actuar de manera agresiva: La falta de habilidades para la resolución de problemas puede llevar a actuar
con agresividad.
Cerrar en falso: Es dar una respuesta provisional que parece haber solucionado el conflicto, sin
conseguirlo. El conflicto se reabrirá en otro momento.

El profesor Jesús Beltrán se refiere a diferentes maneras de responder ante los conflictos, que en síntesis serían
las que se indican en la siguiente tabla:

DIFERENTES MANERAS DE RESPONDER ANTE LOS CONFLICTOS

Evitación Impositivo. Permisivo.

Negar el Éxito contra el Negociación
conflicto. otro. suave.
No pasa nada. Negociación Atender a
Nada está dura. otros.
mal. Ganar-perder. Olvido de uno
mismo.

Compromiso. Colaboración.
Partir de la Analizar el
diferencia. conflicto.
Todos ganan. Dar
Tener turnos. alternativas.
Ganar-ganar.

En la búsqueda de la resolución del conflicto podemos decir que serían formas resolutivas de afrontar un conflicto
las siguientes fórmulas genéricas de prevención o afrontamiento de conflictos:

Actitud tolerante.
Disposición a la cooperación.
Utilización de las habilidades sociales y comunicativas adecuadas.
Reconocimiento, afrontamiento del conflicto y no evasión del mismo.
Definición del conflicto por cada parte y de lo que constituye la posición e intereses de cada una.
Actitud favorable al diálogo.
Sistemas de resolución de
conflictos.
Resolver los conflictos no es tarea fácil pero tampoco imposible y te
podemos dar algunas pautas para conseguirlo, aunque sin recetas
mágicas. ¿Quieres ver cómo abordarlos?
Como venimos viendo a lo largo de este módulo, en el trabajo en grupo no
existen las fórmulas únicas de funcionamiento y, por consiguiente, tampoco
existe una fórmula única para la resolución de conflictos que garantice el
éxito. Sin embargo, sí podemos decir que cualquier alternativa de
resolución sigue, a grandes rasgos, estos pasos:

Definir el conflicto.
Analizar las causas que lo provocan. Bronwyn Photo. Uso educativo-nc. Procedencia.

Establecer los objetivos que se quieren conseguir en este proceso de resolución y su priorización.
Recopilar alternativas o soluciones posibles.
Decidir la solución a aplicar o el sistema a utilizar.

Frente a los conflictos que surgen en los grupos no hay que ser catastrofistas o alarmistas, pero tampoco hay que
restarles importancia y tenemos que buscar la forma de solucionarlos. El primer paso sería detectar las causas y
sentimientos que los producen, ya que ante diferentes causas que los provocan se aconsejan soluciones
diferentes. Una vez que hemos visto las causas (y las conocemos), hay que optar por alguno de los
procedimientos que la experiencia demuestra que pueden ayudar a la resolución de conflictos, como:

Negociación: Las partes difieren en los intereses, pero coinciden en intentar la solución a través del
intercambio y el acuerdo. No es imprescindible un tercero, las partes pueden negociar solas. Se
compatibilizan las diferentes posiciones buscando un punto medio de acuerdo. Es una buena vía de
solución de conflictos al no haber perdedor, por lo que tendremos que tener mucho cuidado en que no
quede la negociación en una situación de ganador-perdedor. Evitaremos votar alternativas, buscando llegar
a un consenso entre las partes que negocian.
Mediación: Son las partes en el proceso de negociación quienes tratan de llegar a un acuerdo con ayuda
de la figura del mediador. El mediador es un tercero imparcial, sin facultad de decisión, pero que es
escuchado por las partes y que trata de acercar las diferentes posturas. Este sistema permite flexibilidad lo
que aporta ventajas para la resolución final del conflicto. Para que sea efectivo requiere, del mismo modo,
confianza plena en la persona que ejerce el papel de mediador así como la suficiente confianza de una
parte en la otra, unida a la voluntariedad por conseguir una solución al conflicto. El proceso de mediación
se desarrolla bajo la más absoluta confidencialidad, lo que se aplica, tanto a las partes como al mediador,
no pudiéndose hacer públicas las conversaciones del mediador con las respectivas partes. Por último,
diremos que el mediador sólo facilita la comunicación utilizando diferentes técnicas: ayuda a las partes a
resolver sus conflictos, pero no da ninguna solución.
Persuasión: Se trata de convencer con argumentos partiendo de la premisa de que los objetivos básicos
son compartidos por las partes en conflicto y de que los desacuerdos son por cuestiones secundarias o
accesorias.
Arbitraje: Es una forma de resolver el conflicto recurriendo a una o más personas que actúan como
árbitros. En este caso, para que el conflicto quede superado, es necesario que el árbitro sea aceptado por
ambas partes y, luego, que lo resuelto en el arbitraje sea aceptado.
Solución del problema: Este procedimiento es utilizado especialmente para la solución de conflictos de
carácter individual. Lo sustancial consiste en el esclarecimiento de la situación que produce el conflicto,
para buscar la solución posible entre los contendientes.

Autoevaluación
Pregunta

Señala la respuesta correcta. Los pasos a seguir para resolver los

conflictos serían...

Respuestas

Definir el conflicto, analizar las causas que lo provocan, establecer los objetivos
que se quieren conseguir en este proceso de resolución y su priorización,
recopilar alternativas e imponer la solución definitiva.
Definir el conflicto, analizar sus causas, establecer los objetivos, recopilar
alternativas y decidir la solución
Percibir el conflicto y actuar en su resolución.
Definir, analizar, establecer objetivos y decidir la solución.

Retroalimentación

Incorrecto!

Correcto! Los pasos serían definir, analizar, establecer los objetivos,

recopilar las alternativas y decidir la solución, en ningún caso, impornerla.

Incorrecto!

Incorrecto!

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Resolución de conflictos. Análisis
transaccional.
Acabamos de ver, a grandes rasgos, sistemas de resolución de conflictos,
los más evidentes. Sin embargo existen otros sistemas mucho más
complejos, quizás demasiado complicados para la aplicación por quien no
tenga una formación específica en su utilización pero de los que podemos
obtener pautas que nos ayudarán en nuestra tarea de relación con el grupo
en situación de conflicto y para el manejo de ésta. En este grupo
encontramos el análisis transaccional, marco teórico práctico que
podemos emplear para resolver las situaciones conflictivas.
Su creador, Eric Berne, desde un enfoque humanístico, parte del principio
de que toda persona nace emocionalmente saludable y que, debido al
proceso de socialización, puede asumir conductas inadecuadas que hacen Stockxpert. Licencia estándar. Procedencia.
daño a su vida y a sus relaciones interpersonales. Pero sostiene que el individuo es responsable de sus
pensamientos, sentimientos y conductas, y que lleva dentro de sí la capacidad creativa de modificar su vida. Es
un modelo de toma de decisiones que permite:

Comprender nuestras relaciones.

Sentir y tomar conciencia de nosotros mismos.
Actuar para cambiar.

Los conceptos básicos son:

Análisis de la personalidad.

El "Análisis estructural y funcional de los estados del yo" es el pilar fundamental dentro de la teoría que
Eric Berne desarrolló a partir de los conceptos freudianos del Yo. Plantea que en todo individuo se manifiestan
tres estados del Yo y les dio el nombre de Estado del Yo Niño, Estado del Yo Adulto y Estado del Yo Padre.
A través del análisis transaccional clarificamos cómo experimentamos nuestros propios deseos, sentimientos
y necesidades y los de los demás (Estado del Yo Niño); cómo analizamos alternativas para resolver
dificultades (Estado del Yo Adulto); cómo aprendimos de nuestros padres y madres y figuras de autoridad
valores y creencias (Estado del Yo Padre). De esta forma vemos cómo estos estados del yo estimulan o
limitan las distintas opciones de nuestra vida.

Análisis de la comunicación humana.

La unidad de comunicación en análisis transaccional se llama "transacción" y se produce entre los distintos
estados del yo de las personas que participan en la comunicación. Las transacciones pueden ser abiertas y
claras o combinadas con mensajes ocultos (transacciones ulteriores). El contenido de una transacción es la
unidad de reconocimiento social que llamamos "caricia".
El análisis de transacciones nos suministra un camino para entender cómo nos comunicamos y si esto es
efectivo o no mostrándonos además alternativas que nos pueden ayudar a mantener relaciones más
satisfactorias.

Análisis de los juegos psicológicos.

Los juegos psicológicos son patrones predecibles de comunicación interpersonal no adecuada. En ellos se
usan transacciones ulteriores que llevan a cambios dramáticos en los estados del yo, a la ruptura de la
comunicación y a la escalada en los conflictos que, inevitablemente, conducen a problemas interpersonales y
sentimientos negativos.
Entender los juegos psicológicos en los que participamos es el primer paso para interrumpirlos y buscar
opciones más adecuadas en nuestras relaciones. Si entendemos lo que pasa, cómo comienza, qué pasa
después, cómo termina, etc., podremos interrumpir esos comportamientos más fácilmente.

Análisis del argumento o guión de vida.

Dependiendo de nuestras circunstancias infantiles desarrollamos distintos estilos y actitudes ante la vida. El
análisis del argumento de vida nos presenta un modelo de desarrollo humano basado en permisos y
mandatos incorporados y tomados inconscientemente de las figuras parentales, principalmente en la infancia.
Tácticas de negociación en la
resolución de conflictos.
Ya habíamos visto la negociación como uno de los procedimientos genéricos
en la resolución de conflictos. Pues bien, en las relaciones en un grupo se
pueden dar situaciones de:

Armonía y concordancia, cuando hay consenso entre los

componentes del grupo.
Discordancia, si las opciones y relaciones entre éstas son
incompatibles.
“Pseudoconcordancia”, cuando las relaciones y definiciones de las
situación del grupo son compatibles y congruentes sólo en parte.
Diego Cervo. Uso educativo-nc. Procedencia.
Teniendo eso en cuenta, la negociación se puede utilizar y resultar efectiva en
este último caso, en las situaciones de pseudoconcordancia.
Los métodos y procedimientos para una negociación en el grupo constan de dos elementos fundamentales:

Consenso: Disposición al acuerdo común que recoja las preferencias de todos de forma total (si es
posible) o relativa, pero suficiente. No se trata de elegir entre esto y aquello sino de encontrar la aceptación
de todos, siempre que sea posible.
Compromiso: Al analizar una situación conflictiva se llega a un compromiso de cambio de actitudes. Para
ello se ofrece una acción que evite dicha situación conflictiva y que los protagonistas del conflicto deben
asumir.

La aplicación de la negociación incluye el seguimiento de unos pasos y la aplicación de unas técnicas en ellos.
Los pasos de la negociación son:

1. Descubrirle a la parte contraria lo que se desea de manera sincera.

2. Expresarle sinceramente a la parte contraria lo que se siente, controlando la forma de expresión.
3. Tras la escucha activa de cada parte darse las razones de su posición.
4. Empatizar con la otra parte.
5. Recopilar posibles soluciones que beneficien a ambas partes.
6. Llegar a un acuerdo ecuánime sin persona ganadora ni perdedora.
7. Formalización del compromiso; si procede se puede plasmar en un documento escrito. En cualquier caso
se define el seguimiento y evaluación.

Autoevaluación

Pregunta

Señala la respuesta correcta. Son pasos de la negociación:

Respuestas

Expresar lo que se siente, empatizar y recopilar posibles soluciones.

Expresar lo que se siente, empatizar y recopilar posibles soluciones, pero sin
dejar ver nuestras intenciones.
Empatizar, recopilar y convencer a la otra parte.
Descubrir qué quiere la otra parte para convencerle de las ventajas de nuestra
postura.

Retroalimentación

Correcto! Los pasos del proceso de resolución de conflicto serían definir,

analizar, establecer los objetivos, recopilar las alternativas y decidir la
solución, en ningún caso, imponerla.

Incorrecto!

Incorrecto!

Incorrecto!

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Técnicas de negociación en la
resolución de conflictos.
Conocemos el conflicto, conocemos las tácticas de negociación y diferentes modos de resolver los conflictos, pero,
sobre todo, conocemos técnicas de comunicación que serán nuestra mejor arma a la hora de afrontar un proceso
de negociación para resolución de conflictos.

Las técnicas de comunicación que vimos en unidades anteriores, deberemos

integrarlas ahora en nuestras técnicas de negociación, es el único modo de
obtener resultados satisfactorios.

Expresión de la disposición a ceder. Establecer que se está en disposición

de ceder en algo y que puede que haya que hacer concesiones necesarias
para seguir adelante con la negociación de manera recíproca.
Escucha activa. Esforzarnos en escuchar más que en hablar es una buena
forma de comenzar la negociación. Por ejemplo, “yo lo veo de cierta manera,
pero antes de comentártela, creo que sería interesante saber primero cómo lo
ves tú”.
Cuando se está escuchando una propuesta es el turno de la otra parte,
por ello:
No se comenta en ese momento.
Se escucha con respeto, sin interrumpir.
Se pueden hacer preguntas para aclararla.
Aplicar los criterios de escucha activa: ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.

Escuchar sin filtros ni barreras.

Captar los mensajes no verbales que se emiten
No interrumpir, ni hablar mucho.
No culpar ni intimidar.
Parafrasear.
Solicitar concreción o aclaración, si es preciso.

Preguntas para indagar. Ayudan a conocer la posición, intereses y propuestas de la otra parte. Ejemplos:
“¿Es eso lo que te parecería más destacable de esta cuestión?”. “No sé si lo he entendido bien, ¿podrías
ampliármelo?”. “¿Qué quieres decir cuando dices…?”
Entonación afable, que no parezca un interrogatorio.
Coherencia entre lenguaje verbal y no verbal, cuidando este último.
Propuestas condicionales. Se concreta en una frase lo que está dispuesto a ceder si la otra parte cediera
en algo que se concreta en la misma frase. Ejemplo: “Yo te recogería en tu casa cada día, si tú cuidaras el
recreo para que pueda ir a tomar café”.
Preguntas para desbloquear. Ante la negativa a reconsiderar una posición se puede desbloquear el
asunto preguntando. Ejemplo: “Para quedarte, ¿qué condiciones te gustaría que hubiera?”.
Preguntas con sugerencias. Se le plantean hipótesis previas a una posible concesión. Ejemplo: “Y si por
un momento hubiésemos conseguido… ¿crees que entonces se podría…?”.
Relajación de situaciones tensas. Ante manifestaciones demasiado abruptas se debe aplicar firmeza, a
la vez que serenidad y autocontrol, para así detener la escalada con una pausa o aplazar el tema para otro
momento. De este modo se conseguirá:
Bajar la tensión emocional.
Mejorar algún aspecto ambiental que haya podido afectar negativamente.
Tener tiempo para valorar si éste es el procedimiento adecuado de solución o debe ser otro:
mediación, arbitraje, etc.
 Para saber más
En el siguiente enlace encontrarás un caso práctico de negociación en la
resolución de conflictos, donde podrás comprobar cómo se ha desarrollado la
técnica de negociación en un caso concreto:

Técnica de negociación
Toma de decisiones en la resolución
de conflictos.
Tenemos unos conocimientos básicos sobre resolución de conflictos que nos llevan, en
una situación de conflicto, a tomar una serie de decisiones. En general, la lógica de lo
aprendido nos dice que conviene:

Tomar pocas decisiones al mismo tiempo.

Escuchar todas las opiniones y argumentos a favor y en contra.
Descubrir el verdadero problema. La peor decisión es la tomada sobre un falso
problema.
No intentar resolver todo a la vez.
Comenzar por analizar, buscando la solución desde diferentes supuestos y
después llegar a un acuerdo. Si al comenzar hay acuerdo debemos sospechar
que se ha empezado mal o no hemos definido bien el problema.

Modelo tradicional de toma de decisiones para resolución de conflictos. ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.

El modelo tradicional plantea cinco pasos en el proceso de toma de decisiones:

Definición del problema.

En función del objetivo que no se ha alcanzado.
En términos de necesidad y no de solución.
Generación de alternativas.

Para buscar alternativas se pueden hacer preguntas (¿qué?, ¿quién?, ¿dónde?, ¿cuándo? y ¿cómo?), que
ayudan a encontrar soluciones e ideas nuevas para dar solución a un problema. La técnica “lluvia de ideas”
también sirve, o comparar cómo han solucionado el problema otros grupos y si se puede aplicar a nuestro
caso.

Selección de la mejor alternativa.

Ordenación por prioridades, por ejemplo, por coste económico o de tiempo. Se analizan las
propuestas, solucionando primero las más importantes o urgentes.
Comparación. Se contrastan las diferentes opciones, se pueden visualizar utilizando cuadros,
árboles, diagramas de flujo, etc.
Adaptación. Se basa en ensayo-error: se aplica la alternativa o alternativas seleccionadas
cambiándolas, se va controlando su cumplimiento y corrigiendo, en su caso.
Aplicación de la alternativa escogida.
Seguimiento de los resultados.

Autoevaluación

Pregunta

En el proceso de resolución de conflictos intentaremos...

Respuestas

Definir bien el problema y no tomar muchas decisiones al mismo tiempo.

Resolver el problema cuanto antes y con el menor análisis posible.
Que el grupo adopte como buena la solución que el líder plantea.
Intentar resolver, en un mismo momento, todos los problemas que haya
planteados.

Retroalimentación

Correcto! Para la correcta resolución de un conflicto es fundamental

realizar un correcto análisis del problema, definirlo correctamente para
encontrar la mejor de las soluciones al mismo. Es recomendable tomar las
decisiones una a una, de forma diferenciada, para ir asentando pasos en el
proceso de resolución del conflicto y no tomar todas las decisiones a la
vez, lo que complicaría la adopción de una solución de consenso.

Incorrecto!

Incorrecto!

Incorrecto!

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto

Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás recursos y el desarrollo de un taller para la
resolución de conflictos. Tanto el propio taller como los recursos que en él se
presentan serán útiles para su aplicación en nuestro entorno laboral, donde
tendremos que enfrentarnos a conflictos en el grupo o entre individuos
concretos:

Taller de conflictos
Te recomendamos el visionado del documental PROMISES, de Justine Shapiro
y B.Z. Goldberg. Puedes buscarlo, y posiblemente encontrarlo en los fondos de
la biblioteca pública. También puedes ver el trailer en youtube:

Trailer
Toma de decisiones (I).

Caso práctico
Cecilia ya conoce cómo organizar una reunión
y está altamente cualificada para coordinar y
dinamizar el grupo. Ahora se plantea que
necesita mejorar su capacidad para tomar
decisiones y conseguir que todo el trabajo
realizado se plasme en la mejor de las
soluciones posibles ante los problemas o retos
que se plantean al grupo.
LollyKnit. CC by-nc. Procedencia.

Seguramente en tu vida habrás tenido en más de una ocasión la oportunidad

de observar a través de tu propia experiencia como miembro de un grupo o
como coordinador o coordinadora, o dinamizador o dinamizadora del mismo,
lo importante que es la figura y el papel de la coordinación en las reuniones, o
del líder para los grupos o de los directivos para el grupo de trabajo. Pues
bien, la efectividad de una persona que tiene responsabilidades directivas, en
el caso de grupo de trabajo o reunión de trabajo, es directamente proporcional
con la capacidad de tomar decisiones y a la calidad de las mismas.
La toma de decisiones es la culminación de toda reunión de trabajo; todo el
desarrollo de una reunión adquiere significado en la toma de decisiones.

Edyta Pawlowska. Uso educativo-nc. Procedencia.

A. Zerrilli define la toma de decisiones como el proceso racional continuo

mediante el cual, partiendo de ciertos datos y efectuando un análisis y valoración
sobre la conveniencia y sobre las consecuencias de las soluciones alternativas
posibles respecto a un determinado objetivo, se llega a efectuar la elección final.
Toma de decisiones (II).
¿Qué pretendemos cuando emprendemos el camino de tomar una decisión?
¡Vamos a buscar la mejor de las soluciones ante el problema que estamos tratando!
Y decimos bien, la mejor de las soluciones puesto que la mayoría de las veces la
solución perfecta no existe. Buscaremos tomar una buena decisión; sin embargo no
basta con esto. Es preciso que ella suscite adhesión, que cada uno de los miembros del
grupo esté dispuesto a aceptar y hacer lo acordado. De ahí la importancia de adoptar
en cada circunstancia la forma más adecuada de tomar decisiones y que éstas se
hayan tomado con la participación de todos y todas.

ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.

Las decisiones en un grupo son efectivas cuando se toman después de que los
miembros del grupo hayan expresado sus opiniones y diferentes puntos de vista,
asumiendo conjuntamente la decisión adoptada. Las decisiones que mejor
expresan el trabajo del grupo y son asumidas por éste (con la máxima
participación posible), son las que tienen más fuerza y posibilidades de llevarse a
cabo.

Una vez que conocemos la importancia de la toma de decisiones y de la búsqueda de la máxima participación y
consenso, deberemos resolver ahora cómo tomarlas y qué procedimientos utilizar. Para conocer la forma en qué
deberemos tomar las decisiones encontramos dos clasificaciones principales en función de diferentes criterios:

Información y valoración de resultados.

Forma de tomar las decisiones en cuanto al procedimiento utilizado.

Autoevaluación

Pregunta

Señala la respuesta correcta. La toma de decisiones es...

Respuestas
Un proceso racional y continuo que, partiendo de una situación y efectuando un
análisis de conveniencia y consecuencias, nos lleva a la elección de una de las
alternativas posibles.
Un proceso libre en el que cada uno puede decidir lo que mejor crea
conveniente.
Un proceso racional que se realiza en un momento concreto, de forma puntual,
partiendo de ciertos datos y realizando un análisis y valoración adecuados.
Un proceso en el que la persona no es capaz de tomar una elección final.

Retroalimentación

Correcto! Efectivamente, el proceso de toma de decisiones nos lleva a una

elección final para una situación concreta. Esta elección se tiene que hacer
después de un proceso de análisis de la situación en función de los datos
que conocemos.

Incorrecto!

Incorrecto!

Incorrecto!

Solución

1. Opción correcta
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Formas de tomar decisiones.
Según hemos visto, hay varios criterios para clasificar la toma de decisiones.
¿Cuáles son esos criterios y qué clasificación obtenemos con ellos?
Uno de los criterios por el que podemos clasificar la toma de decisiones es la
información y valoración de los resultados, que nos da tres alternativas
posibles:

Decisión empírica intuitiva: El grupo decide por intuición dónde cada uno
de los miembros valora las ventajas y los inconvenientes según su entender
y sus intereses pero sin tener una certeza clara.
Decisión empírica informada: Antes de decidir se recoge la mayor
información posible; sobre la base de datos disponible y después de
analizar las posibles consecuencias, se toma la decisión.
Decisión empírica, informada y valorizada: A la información de los datos
sobre el problema, se añade una valoración cualitativa y cuantitativa de los
distintos impactos posibles según sea la decisión adoptada. stockxpert. Licencia estándar. Procedencia.

Otro criterio puede ser tener en cuenta la forma de tomar las decisiones en grupo, lo que nos da cuatro
posibilidades diferentes que son:

Decisión por unanimidad: Se toma cuando las partes coinciden plenamente en las valoraciones del
problema y posibles soluciones para resolverlo. Los intereses y motivaciones de los miembros del grupo
son los mismos con relación al tema sobre el que se decide.
Decisión por votación: Es un medio rápido de toma de decisiones, considerando como válida la postura
mayoritaria. Sin embargo, si el procedimiento de la votación deja conflictos, tensiones y descontentos
latentes, éstos saldrán a la luz más adelante.
Decisión por consenso: Es el resultado de un esfuerzo por llegar a un acuerdo o postura relativa, en la
que se intenta recoger opiniones y propuestas diferentes, incluyendo los intereses y motivaciones no
coincidentes. No se trata de hacer una elección tajante entre una opción u otra mediante una votación, sino
que se trata de un tipo de solución mixta donde cada parte cede algo y logra algo. No es tan satisfactoria
como lo que desearía cada miembro del grupo o cada parte pero como contempla parcialmente los
intereses y propuestas de todos y cada uno permite llegar a un acuerdo. Aunque haya desacuerdos
parciales en cuanto a intereses y motivaciones todos asumen como propia la decisión final.
El consenso hace posible la convivencia y el crecimiento del grupo evitando conflictos posteriores a la toma
de decisiones, precisamente como consecuencia de la forma en que éstas han sido tomadas. Para una
toma de decisión por consenso tienen que darse dos tipos de requisitos:
Mucha comunicación y diálogo; que el tema sea ampliamente tratado, analizado y discutido.
Que exista un compromiso entre los miembros del grupo de aceptar la decisión final que se haya
adoptado.

Decisión por vía intermedia: Más que una toma de decisión es una forma de aplazar la decisión,
recurriendo a un asesoramiento externo o delegando en un comité. Es útil en las ocasiones que, por falta
de datos o de capacitación técnica, el grupo sea incapaz de tomar una decisión válida por sí mismo.

Autoevaluación

Pregunta

Señala la afirmación correcta:

Respuestas

La decisión por unanimidad es la única forma válida y consistente de toma de

decisiones.
La decisión por unanimidad es un modo de toma de decisiones basado en la
forma.
La decisión por unanimidad es imposible, no habrá un grupo donde todos sus
miembros piensen igual.
La decisión por vía intermedia es una toma de decisión basada en una mezcla
de los otros sistemas.

Retroalimentación

Incorrecto!

Correcto! La decisión por unanimidad es uno de los modos de toma de

decisión según la clasificación basa en la forma de toma de decisión y
consiste en el acuerdo unánime de todos los miembros del grupo.

Incorrecto!

Incorrecto!

Solución

1. Incorrecto
2. Opción correcta
3. Incorrecto
4. Incorrecto
Pasos en la toma de decisiones.
Sobre la articulación del proceso de toma de decisiones existen varias teorías que
nos presentan caminos diferentes para llegar a la toma de la decisión. Vamos a
ver que, tanto la esencia del proceso de toma de decisiones como los pasos que
vamos a dar presentan una gran similitud con el proceso de resolución de
conflictos. Podríamos decir que son procesos en su esencia semejantes; incluso
podríamos catalogarlos de inseparables.
Los pasos que daremos durante el proceso de toma de decisiones, de una forma
más o menos consciente, serán los siguientes:

Definición del problema: El primer paso será definir qué es exactamente

lo que queremos conseguir con la situación, qué es lo que queremos
resolver.
ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.

Buscar alternativas: Una vez que conocemos cuál es el problema o qué queremos conseguir, el siguiente
paso será buscar la mayor cantidad de alternativas posibles de resolución. A mayor cantidad de
alternativas que seamos capaces de valorar, mayores posibilidades tendremos de elegir la más adecuada
a cada caso. Es interesante realizar este paso en grupo puesto que con la participación activa de los
miembros podremos conseguir un mayor número de alternativas de actuación ante un problema. La
búsqueda de alternativas es de gran relevancia en el proceso de toma de decisiones siendo una fase
fundamental para la elección de la más adecuada. Si eludimos pasar por este proceso perderemos la
posibilidad de valorar diferentes posibilidades de actuación y no conoceremos si hemos optado por la
decisión más adecuada.

Valorar las consecuencias: Es fundamental que valoremos todos los aspectos, tanto positivos como
negativos de cada una de las alternativas tomadas en cuenta durante el proceso de toma de decisiones,
tanto a corto plazo como a largo plazo. Deberemos valorar y tomar en cuenta las ventajas e
inconvenientes, ponderarlos convenientemente y tomar una decisión sobre la valoración global, una vez
tenidos en cuenta las ventajas e inconvenientes puntuales de cada una de ellas.

Elección de una alternativa: Es el momento de tomar la decisión y elegir la mejor alternativa posible de
cuantas hemos analizado y evaluado. En base a la información que hemos obtenido seleccionamos una
alternativa o combinamos varias de las posibles buscando maximizar las ventajas y minimizar las
desventajas.

Aplicación de la alternativa y comprobación de resultados: Una vez elegida la alternativa se procederá

a la aplicación de ésta, a ejecutar la decisión tomada. Como en todos los procesos de intervención,
deberemos realizar una evaluación sobre la decisión tomada, el proceso de ejecución y sus repercusiones.
Esta evaluación nos permitirá conocer si se están cumpliendo o no los objetivos marcados.
La Creatividad y la toma de
decisiones.
Hemos visto hasta este momento cómo tomar decisiones sobre la
base de un proceso de pensamiento lógico y estructurado de forma
convencional, pero ésta no es la única forma de abordar los
problemas. Existen otros procedimientos que se basan en la
creatividad buscando la generación de nuevas ideas a partir de
enfocar el problema desde perspectivas diferentes a las
convencionales. A esta forma de usar el pensamiento se le conoce
como pensamiento lateral o pensamiento creativo, siendo el
psicólogo Edward de Bono uno de los más importantes
representantes.

ITE. Alicia Campomanes Díaz. Uso educativo-nc. Procedencia.

El pensamiento creativo proporciona
perspectivas de los problemas difícilmente alcanzables con una visión
convencional de los mismos. Sin embargo cabe preguntarse si seremos capaces
de aprender a pensar creativamente. De Bono afirma que podemos pensar
creativamente: plantea la cuestión desde el punto de vista de que, en nuestra
manera de pensar, integramos demasiadas cosas al mismo tiempo, lo que nos
confunde y pone obstáculos al desarrollo de nuestro pensamiento. Para solucionar
este problema propone una técnica que nos permita separar la lógica de la
emoción, la creatividad de la información, etc. Se trata de desarrollar el
pensamiento de forma que podemos usar un pensamiento detrás de otro, en lugar
de utilizarlos al mismo tiempo.
La técnica es conocida como “Los Seis Sombreros para Pensar”. Utilizándola ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.
nos vemos obligados a cambiar la forma habitual de pensar y estaremos en condiciones de afrontar los problemas
desde perspectivas muy diversas. De Bono plantea esta técnica creativa con una metodología singular
consistente en utilizar seis sombreros de diferentes colores y asociando a cada sombrero unas funciones
mentales específicas:

Blanco → Información.
Rojo → Sentimiento e intuición.
Negro → Prevención o aspectos negativos.
Amarillo → Beneficios o aspectos positivos.
Verde → Pensamiento creativo.
Azul → Organización del pensamiento.
La técnica de los Seis Sombreros
para Pensar.
¿Cómo se desarrolla la técnica de los Seis Sombreros para Pensar?
Es una técnica que introduce un elemento de diversión, lo que la hace muy eficaz. La
persona participante deberá ponerse o quitarse, físicamente, cada uno de estos
sombreros en función del pensamiento que esté utilizando, lo que permite analizar un
problema concreto desde seis diferentes aspectos por separado. Los seis sombreros
pueden utilizarse individualmente o en grupo y son muy útiles en reuniones en las que
se analizan problemas y deben tomarse decisiones. Esta técnica, cuando la
empleamos en grupo, nos facilita:

Pensar con mayor libertad: Ponerse un sombrero significa representar un

papel y actuar en función del color del sombrero y el pensamiento asignado.
Esto libera a la persona de corazas de protección y le permite exponer y
establecer pensamientos con mayor libertad.
Pensar de forma focalizada: Se dirige conscientemente la atención hacia una
forma de pensar lo que nos permite tener seis ángulos de visión diferentes para ITE. Uso educativo-nc. Procedencia.
cada problema.
Evitar la confrontación: Las reglas de la técnica excluyen esta posibilidad ya que se deberá discutir desde
las diferentes perspectivas del problema, lo que elimina la posibilidad de puntos de vista manifiestamente
encontrados u opuestos y facilita el acercamiento de posturas. ¡El responsable de las opiniones es el
sombrero!
Potenciar la empatía: Al obligarnos a pensar de determinadas formas nos facilita entender a las personas
que piensan de otra forma y comprender otros puntos de vista a los que no hubiéramos accedido sin
utilizar esta técnica.

Los sombreros se usarán de forma consecutiva, utilizando un sombrero en cada ocasión para obtener un
determinado pensamiento y en una secuencia decidida previamente o en el transcurso de la discusión.

Autoevaluación

Pregunta

La técnica de los Seis Sombreros nos permite...

Respuestas

Afrontar los problemas desde perspectivas diversas.

Modificar nuestra forma habitual de pensar.
Tener diferentes ángulos de visión para cada problema.
Todas las respuestas anteriores son correctas.

Retroalimentación

Incorrecto!

Incorrecto!

Incorrecto!

Correcto! El pensamiento creativo, representado a través de la técnica de

los Seis Sombreros, nos facilita afrontar los problemas con perspectivas
diversas, algo que viene dado por la separación y focalización del estudio
del problema en diferentes ángulo. Esto nos permite ordenar nuestro
pensamiento y obtener diferentes perspectiva para su análisis.

Solución

1. Incorrecto
2. Incorrecto
3. Incorrecto
4. Opción correcta

Para saber más

En esta página podrás encontrar una aplicación práctica de la técnica de los 6
sombreros, con justificación teórica de su aplicación y las diferentes variantes.
Explicada en forma de diapositivas gráficas resulta muy ilustradora sobre la
técnica y su aplicación:

Técnica de los 6 sombreros

Bibliografía para conducción de
reuniones, gestión de conflictos y
toma de decisiones.
Para esta unidad, que trata la gestión de conflictos y la toma de decisiones, te
recomendamos la siguiente bibliografía.

López de Cevallos, P y Salas Larrazabal, M. "Formación de animadores y

dinámicas de animación". 1987
"Guía para la educación intercultural con jóvenes". Equipo Claves. Comunidad
de Madrid. Dirección General de Juventud. Madrid, 1995.
Artículos. Vinyamata, Eduard. Director del Centro Universitario de
Investigaciones y Intervención en Resolución de Conflictos Pau i Treva,
Universidad Ramon Llull. "Resolución de conflictos".
Ezequiel Ander-Egg. “Cómo hacer reuniones eficaces”. Editorial CSS, Instituto
de Ciencias Sociales Aplicadas. 2002.
"Dinámicas de Grupo y educación". R. Cirigliano - Villaverde. Edit. Humanitas.
"Técnicas de Grupo para educadores". Manuel Pallares. Edit. Publicaciones bgg031084. CC by-ns. Procedencia.
ICE. 1993.
[Link]. Y tú... ¿cómo lo ves? ACNUR. Las Segovias. Área de Educación para el Desarrollo. Madrid, 1995.
Ezequiel Ander-Egg. "Introducción a la Planificación". Editorial Humanitas, Buenos Aires (1983).
Ibar, M. "Cómo organizar y gestionar una actividad de ASC". Edit. Narcea. 1992.
"La animación social y cultural". Edit. Marsiega. Madrid 1971
DAVIS, F. “La comunicación no verbal”. Alianza Editorial. Psicología. 1.976.