Aplicación de un enfoque de tecnologías de información para la
innovación de procesos de gestión en una compañía que manufactura
aromatizantes ambientales
Mario Barceló Valenzuela
Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Sonora
Hermosillo, Sonora 83000 México
[email protected] Enrique Ríos Zúñiga
Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Sonora
Hermosillo, Sonora 83000 México
[email protected] Alonso Perez-Soltero
Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Sonora
Hermosillo, Sonora 83000 México
[email protected]
Abstract
The purpose of this document is to share the knowledge applied and contribute to the dissemination of knowledge
management systems, through which, take advantage organizational knowledge generated in any company or
organization. The application of knowledge management (KM) is effective in its implementation because it is an
important discipline that helps prevent the loss of knowledge in companies, which are acquired in the development of its
activities or projects. There has been a analysis of business strategy and information technology applied in the
development of projects to manage information in a manufacturer company of air fresheners. Strategies are proposed
based on the relationship between the KM and project management as well as the development of an information system
that allows the proper use of knowledge generated during the execution phases of projects being out in the company, as
a measure of improvement in future consultations using technological tools. The collection of information is done
through forms and supporting documents generated during the development of new projects, developing a system for the
management of information emanating from the projects. This system works on an intranet platform and programming
in PHP, which is the foundation that has allowed capitalize on the performance, development, implementation and reuse
of organizational knowledge.
Keywords: Project Management, Knowledge Management, Information Technology
Resumen
El propósito de este documento, es compartir los conocimientos aplicados y contribuir a la difusión de sistemas de
gestión de conocimiento, mediante los cuales, se aproveche el conocimiento organizacional que se genera en cualquier
empresa u organización. La aplicación de la gestión del conocimiento (GC) es efectiva en su implementación, ya que es
una disciplina importante que ayuda a evitar la pérdida de los conocimientos en las empresas, los cuales son adquiridos
en el desarrollo de sus actividades o proyectos. Se ha realizado un análisis de la estrategia empresarial y las tecnologías
de la información aplicadas, en el desarrollo de proyectos para gestionar la información en una empresa fabricante de
aromatizantes ambientales. Para ello, se proponen estrategias sobre la base de las relaciones entre la GC y la
administración de proyectos, así como el desarrollo de un sistema de información que permita el aprovechamiento
adecuado del conocimiento generado durante las etapas de ejecución de los proyectos que se llevan a cabo en la
empresa, como medida de mejora en consultas futuras utilizando herramientas tecnológicas. La recolección de la
información se hace por medio de formularios y documentos de soporte generados durante el proceso de realización de
nuevos proyectos, desarrollándose un sistema para el manejo de la información emanada de los mismos. Este sistema
trabaja en una plataforma de intranet y programación en PHP, la cual es la base que ha permitido capitalizar la
realización, desarrollo, puesta en marcha y reutilización del conocimiento organizacional.
Palabras Clave: Administración de Proyectos, Gestión del Conocimiento, Tecnologías de la información
1 Introducción
En el pasado, la gestión del conocimiento (GC) ha sido considerada como el conjunto de activos tecnológicos y políticas
de gestión que compensan las deficiencias de información [4]. La formulación de los problemas usualmente es difícil de
identificar debido a que a menudo sirven para establecer los objetivos de la organización. Según Greiner [11], los
objetivos de la GC y las estrategias las organizaciones, deben estar alineadas y ser sostenibles. Una parte importante de
la GC es el repositorio de información, el cual puede contener datos, información y conocimiento. La información y el
conocimiento tienen atributos muy diferentes. Cuando el conocimiento tácito es expresado y capturado de los agentes
que lo poseen, aunado al conocimiento disponible de forma explícita, ambos se preservan en un sistema de información,
por lo tanto, el conocimiento se convierte en una forma explícita y es transmisible, consensuado e integrado [7].
Hoy en día muchas compañías enfrentan la solución a sus problemas clasificándolos como proyectos individuales y
hacen uso de las técnicas de Administración de Proyectos (AP) para lograr mejores resultados. La AP ha sido asociada
con la Administración de Operaciones. Por definición AP, es un proyecto complejo, no rutinario, con esfuerzos
restringidos, limitados por el tiempo, presupuesto, recursos y especificaciones diseñados para satisfacer las necesidades
del cliente [11]. También puede ser visto como un conjunto de actividades temporales realizadas por una organización
ad hoc [16].
Es normal en cualquier organización, que una vez finalizado un proyecto, las personas involucradas pasan a un nuevo
proyecto, por lo tanto, se mueven a trabajar en la solución de un nuevo proyecto. Sin embargo, en el caso extremo,
renuncian o se jubilan. Por lo general, mucho del conocimiento adquirido se pierde y las lecciones aprendidas en el
desarrollo de los proyectos, se dispersan, si no se registran o se comparten correctamente [8, 12 y 17]. Las experiencias
existen en las mentes de las personas, la mayoría de los participantes saben el qué y el cómo, por ello, es necesario,
capturar el conocimiento tácito de expertos e ingenieros que participan en los proyectos, para la reutilización de esos
conocimientos en futuros proyectos [13, 20 y 23]. La aplicación de la GC es efectiva, por lo tanto, muy importante para
las empresas con el fin de evitar la pérdida de los conocimientos adquiridos en el desarrollo de los proyectos.
En este documento, se explora el tema de la GC en el contexto de los negocios orientados a proyectos, para examinar la
utilidad de la GC en la AP en una compañía fabricante de aromatizantes ambientales; Se proponen estrategias sobre la
base de las relaciones entre la GC y la AP, así como el desarrollo de un sistema de información que permita el uso
adecuado del conocimiento generado durante las etapas de los proyecto como medida de mejora en consultas futuras
utilizando las herramientas tecnológicas que apoyan a la GC. La recolección de la información se lleva a cabo por medio
de formularios y documentos de soporte generados durante el proceso de implementación de nuevos proyectos, éstos
son la base del sistema desarrollado para el manejo de la información de la gestión de proyectos. Este sistema trabaja en
una plataforma de intranet y programación en PHP. Un aspecto relevante que se ha capitalizado es la realización,
desarrollo y puesta en marcha de un sistema de gestión técnico documental.
La estructura del texto, muestra en primera instancia, el estado del arte, donde se hace una revisión a conceptos de los
modelos más ampliamente conocidos de GC, así como una revisión de tres aplicaciones de trabajos similares; en seguida
se presenta la propuesta metodológica en la cual se conceptualiza el modelo desarrollado, se muestran así mismo las
pantallas del sistema de administración de proyectos que sirven de apoyo para mostrar la aplicación de las diferentes
fases del modelo planteado; finalmente, se presentan las conclusiones en las cuales se plasman los beneficios que se
obtuvieron con esta aplicación.
2 Estado del Arte
De acuerdo a Dalkir [6], la capacidad de gestionar el conocimiento se está convirtiendo en una herramienta cada vez
más crucial hoy en día en la economía del conocimiento. La creación y la difusión del conocimiento se han convertido
en uno de los factores cada vez más importantes en la competitividad. En las últimas décadas el conocimiento está
siendo considerado como una mercancía valiosa que se embebe en los productos (sobre todo productos de alta
tecnología) y en el conocimiento tácito de empleados altamente móviles. Aunque el conocimiento cada vez es más visto
como una mercancía o un activo intelectual, posee algunas características paradójicas que son radicalmente diferentes de
las de otros productos valiosos.
Para poder analizar el flujo de la información se llevó a cabo, una revisión de los modelos de GC con el fin de adaptarlos
al proceso de implementación de nuevos proyectos en la compañía donde se desarrolló esta propuesta. Para ello, fue
necesario llevar a cabo una revisión de diferentes modelos, donde se destacan algunas características generales que se
exponen a continuación. La GC incluye datos, información y conocimiento, el cual básicamente tiene dos formas;
explícito y tácito. Von Krogh y Roos [21] presentan un modelo con un enfoque epistemológico de la organización y
subrayan que el conocimiento reside tanto en la mente de los individuos y en las relaciones que establecen con otras
personas. El modelo de creación de conocimiento de Nonaka y Takeuchi [15] se centra en la espiral del conocimiento
2
que explica la transformación de conocimiento tácito en explícito, estos dos pasos requieren un alto grado de
compromiso personal y por lo general implica a los modelos mentales, creencias y valores, así como un proceso de
reinvención de la persona, del grupo y de la organización en su conjunto. Choo y Weick [5] adoptan un enfoque de GC
que se centra en cómo los elementos de información introducen acciones en la organización a través de propuestas con
sentido, la creación de conocimiento y la toma de decisiones. De acuerdo al modelo de Wiig [22], para que el
conocimiento pueda ser útil y valioso, debe ser organizado a través de una forma de red semántica que está conectada,
que sea congruente y completa, la cual tiene perspectiva y propósito. Por último, los sistemas adaptativos complejos se
adaptan particularmente bien como modelos a la GC, ya que consideran a la organización como un ser vivo
independiente, preocupado por su existencia y su supervivencia. Beer [2], así como Bennet y Bennet [3], han aplicado
este enfoque para describir la coherencia, la complejidad y las presiones selectivas que operan en los sistemas complejos
adaptativos inteligentes.
Dado que no se han detectado relaciones directas donde se visualice una relación explícita entre GC y AP, se analizaron
tres aplicaciones en áreas totalmente diferentes. La primera se relaciona con el proyecto LAKES [19] relacionado con un
entorno medio ambiental. Según Sekino [19], es posible la obtención, captura y consulta de información proveniente en
el desarrollo de proyectos, con participación de equipos de multidisciplinarios para uso en referencias futuras, si bien, su
contribución está enfocada al área de recursos naturales, presenta una excelente herramienta para la aplicación de la
propuesta de trabajo. Otra referencia es la aplicación y presentación de AP presentada por Guido [9] donde expone
situaciones experimentadas en la administración de proyectos reales.
La siguiente, es una aplicación en el área de la construcción con el sistema CLEVER (aprendizaje intersectorial en el
marco de la empresa virtual) [1], con el fin de aprovechar las ventajas potenciales de la GC, el problema crítico es
implementar una estrategia de gestión coordinada que debe ser alineado con las estrategias y objetivos generales de la
compañía. Las organizaciones deben considerar el enfoque GC más adecuado para su empresa y seleccionar las
herramientas, técnicas y prácticas adecuadas en el desarrollo de una estrategia de gestión. Es un estudio detallado de los
procesos de GC en la construcción y los sectores de fabricación, que facilita la selección de una estrategia adecuada para
la GC dentro de una organización. El marco teórico consiste en cuatro etapas como: la definición del problema, la
creación de una visión general de la solución, la identificación de las rutas críticas y la selección de un proceso
adecuado de GC [1].
Finalmente, se revisó el sistema de estrategia empresarial y tecnologías de la información en la GC técnico-documental
en la compañía NUCLENOR planta nuclear [18]. Dentro del análisis de la aplicación en esta planta, se revisaron los
siguientes aspectos considerados como los más importantes; la gestión de la información técnica a través de un
conjunto de subsistemas y módulos específicos que presentan un elevado nivel de integración. Las relaciones formales
con la documentación donde se establecen los documentos catalogados, los cuales tienen un carácter oficial dentro de la
empresa y además, también es posible anexar todo tipo de ficheros (fotografías, archivos de correo, páginas web,
documentos de texto, etc.) a las principales entidades (instalaciones, trabajos de mantenimiento, experiencias operativas,
etc.) sin necesidad de catalogarlos y por tanto, evitar una excesiva formalización, en favor de una mayor flexibilidad
[18]. Esta última es una de las consideraciones principales en el desarrollo del sistema DUX.
3 Contexto de la Problemática
Aunque los proyectos se definen como los esfuerzos de una sola vez, hay muchas tareas comunes y repetitivas dentro de
ellos. La compañía donde se ha desarrollado este trabajo, implementa en promedio 300 proyectos anuales y que en
algunos casos, se tienen problemas repetitivos o similares para encontrar la solución, implica muchas veces duplicidad
de trabajo y pérdida de tiempo, esto es la consecuencia de no tener un sistema para recabar, guardar y evaluar la
información obtenida durante el desarrollo de los proyectos de manera ordenada y fácil de localizar para consultas
futuras. Los problemas repetitivos más comunes que se presentan son:
• En arranques de línea de un producto, no se captura la información relacionada a: Validaciones de máquina,
condiciones de materiales, entre otros.
• Se carece de documentación de solución de problemas encontrados durante el proceso de implementación de
los proyectos. Cuando se detecta un problema se utilizan herramientas estadísticas, técnicas, se generan
reportes pero no son guardados de una manera correcta o de fácil localización, muchas veces esta información
es necesaria en consultas futuras.
• Errores al momento de efectuar los cálculos de las listas de materiales de los nuevos productos. La mayoría de
los cambios a los productos se generan en base a familias o grupos de productos por lo tanto con el fin de
eliminar los errores al hacer los cálculos de manera manual cada vez que se introduce un cambio se considera
3
elaborar referencias genéricas que nos sirvan para automatizar y establecer un solo proceso con información
previamente validada.
• Falta de documentación de pruebas de materiales en los proyectos. Uno de los principales problemas se
relaciona con el hecho de que los materiales presentan variaciones por los procesos de los proveedores, y
cuando se busca la información inicial de validación de los materiales, ésta no se localiza o no se documenta.
• Falta de información histórica de los desempeños de los procesos. Como parte de la mejora continua y ahorros
en las líneas de producción es importante guardar la información de la eficiencia de los procesos para consulta
comparativa al momento de establecer nuevas metas.
• Desempeño y/o validación-evaluación de la gestión de administración de proyectos. Dentro de la estrategia de
la organización por lo regular nunca se hace una evaluación correcta de la gestión de los proyectos y solamente
se registra de manera muy general alguna métrica de desempeño, la cual no proporciona datos de cuáles son
las áreas de mejora u oportunidad.
4 Modelo Conceptual
El analizar diferentes conceptualizaciones relacionadas a la GC y a la AP, han propiciado el desarrollo de una propuesta
donde se vinculan los conceptos de GC y AP en una compañía fabricante de aromatizantes ambientales donde se
revisan cada una de las partes que intervienen en el proceso de implementación de nuevos proyectos así como sus
interacciones. En la figura1, se presenta el modelo conceptualizado e implementado en esta organización, básicamente
está conformado por 3 etapas y a través de éstas, que se establecen los flujos de conocimiento.
La primera etapa está relacionada con la detección y adquisición del conocimiento, es donde se da la generación o
nacimiento de un proyecto e intervienen primeramente los clientes que nos proporcionan la información de entrada al
sistema de administración de proyectos. Es aquí donde se despliega un proceso y la información de éste, generalmente se
presenta de dos maneras, como información estructurada que sería la común para cada proyecto, y la información no
estructurada que es la que se genera durante la implementación del proyecto como graficas, fotos, informes y correos
electrónicos.
Sistema de Administración de Proyectos
Reportes
Nuevo
Proyecto Áreas/Clientes
Proceso Áreas/Clientes Base de
Datos Unica Seguimiento
Datos Estructurados:
Información común, Específicos del proyecto
Datos NO Estructurados:
Documentos de soporte, emails, imágenes, graficas
Análisis
Detección / Adquisición del Conocimiento Almacenamiento / Captura
Diseminación /Aplicación
Retroalimentación / Mediante Encuestas
Seguridad del Sistema
Fig. 1 Un modelo para la Gestión del conocimiento en la administración de proyectos.
En la segunda etapa se presenta el almacenamiento y captura de la información en una base de datos única para fácil
consulta. En la última etapa se tiene la diseminación y aplicación del conocimiento, la cual proporciona tres beneficios
que se pueden obtener con el sistema: La generación de los reportes, los seguimientos a la implementación de los
proyectos y por último la posibilidad de efectuar análisis con la información obtenida. Finalmente en el modelo de la
figura 1 se tienen dos consideraciones importantes, que son la retroalimentación al sistema relacionada a la
funcionalidad, así como el desempeño y la seguridad del sistema.
5 Implementación del Modelo
Para la implementación del modelo se desarrolló un sistema denominado Dux que contempla las etapas relacionadas al
modelo: Detección y Adquisición del conocimiento, Almacenamiento y Captura del conocimiento y Diseminación y
Aplicación del conocimiento. El sistema funciona en una plataforma tipo intranet con programación PHP, que conecta a
los diferentes usuarios a una base de datos única (SQL Server) y servidor AII9, que concentra la información surgida
4
durante el desarrollo del proyecto la información primeramente es obtenida de la fuente principal que es el cliente y
seguidamente de los procesos internos en la planta.
A continuación se detallan los pasos del modelo de Gestión de conocimiento aplicado a la administración de proyectos.
5.1 Detección y Adquisición
Esta parte del modelo de la GC (figura 1) es donde se genera la información. Cada uno de sus elementos generan
diferentes tipos de información, que es la que se busca resguardar adecuadamente. En la etapa inicial relacionada al
proceso de implementación del desarrollo de un nuevo proyecto, el cliente es quien genera o establece una necesidad,
posteriormente se propone un concepto o idea de su necesidad, a partir de esto se generan las especificaciones
preliminares del producto. Como parte de sus ideas iniciales, se establece su pronóstico de ventas, las fechas de
finalización del proyecto y una parte muy importante su análisis financiero inicial a través de un precio esperado de
fabricación y venta.
5.2 Almacenamiento y Captura
En esta etapa es donde se recolecta la información obtenida durante las diversas etapas del proyecto. En la figura 2 se
muestra una pantalla de captura de la información denomina como “estructurada”, esta es la proveniente del cliente y
conforma la información general que todos los proyectos tienen como: número de proyecto, productos acabados,
descripción, finish good o número de parte del cliente, versión, número de control del proyecto, arreglo de paleta,
documentación de referencia y time line o listado de actividades a realizar.
Fig. 2 Fase Adquisición-y/o captura del conocimiento
Los datos denominados como “No Estructurados” son los que se obtendrían de manera particular, en el desarrollo de
cada proyecto, es de donde se obtiene la mayor cantidad de información o conocimiento que usualmente no ha sido
documentado de manera formal y que ayudará como referencia en proyectos futuros, en la figura 3 se muestra la
captura de este tipo de datos.
Fig. 3 Captura de datos No Estructurados
5
Es en esta etapa donde se incluye la captura de información de los comentarios, emails, gráficas y cualquier archivo de
soporte generado durante la implementación del proyecto.
5.3 Diseminación y Aplicación
La estrategia para esta etapa se realiza mediante los reportes que se obtienen de la información capturada o disponible,
el cual proviene de tres elementos como son: los reportes, los seguimientos y los análisis. Cada una de estas tiene
usuarios diferentes por lo que, los beneficios se aplicarán de acuerdo a los requerimientos y necesidades de información.
En la figura 4 se ejemplifica un reporte que se puede obtener del sistema.
Fig. 4 Reporte de Fecha de inicio de producción SOP (start of production)
Finalmente en la figura 5, se muestran las relaciones entre las principales pantallas del sistema Dux así como sus
interacciones o transiciones, las líneas discontinuas indican “transiciones” es decir cambios entre páginas, las líneas
punteadas indican capturar información en la base de datos y las líneas continuas indican consulta . En primera instancia
es requisito disponer de acceso al sistema, para ello, el usuario debe proporcionar un login. Esto permite visualizar la
pantalla principal o submenú por cliente, en donde se muestran las opciones relacionadas a los listados de proyectos,
captura de información del proyecto, asignación de materiales a BOM (Bill of Materials) o listado de materiales, control
de usuarios y reportes, en las cuales hay transición o cambio ya sea para captura o consulta. Además se tienen otras
pantallas para captura relacionadas al listado de captura de usuarios, captura de materiales a listado de materiales y la
información de un nuevo material.
La pantalla principal para seguimiento y consulta esta en el submenú de información del proyecto en el cual, el acceso
a un proyecto en especifico se puede hacer solamente con teclear una característica, descripción o dato en el campo de
búsqueda y esta se hace a través de toda la base de datos, haciendo más rápido la consulta de los datos. La seguridad del
sistema se basa en una jerarquización de usuarios donde se establecen niveles de autorización para asignación,
actualización o captura de información y consulta, y esto depende de las necesidades de los usuarios. Con el fin de no
limitar el tipo de información a capturar se considero dejar campos abiertos para comentarios y de la misma manera
permitir que se puedan agregar varios archivos sin restringir su tipo.
6
MODELO Sistema DUX
Control de usuarios
login : Entrada al
Asignacion de Proyectos
Listado de Materiales
Pantalla Principal
Base de Datos
Listado de Proyectos
Reportes
Informacion del proyecto
Asignar Material a BOM Captura de Nuevos Materiales
Fig. 5 Sistema Dux
6. Conclusiones
Con la implementación del sistema Dux se han obtenido entre otros, los siguientes beneficios: los usuarios tienen y
pueden hacer fácilmente consultas al sistema sobre cualquier duda que tenga relacionada a un proyecto en particular. Se
dispone de la información concentrada en un solo lugar, que básicamente es el repositorio del sistema Dux. Los usuarios
pueden efectuar cálculos de listas de materiales de manera más rápida dado que se cuenta con una base de productos
agrupados por familias, esto da una mayor certidumbre de evitar errores en este paso. Los administradores cuentan con
mayor visibilidad de las cargas de trabajo debido a la ponderación y asignación de cada proyecto a los ingenieros a
cargo.
La información respecto al estatus del proyecto es inmediata y no se tienen que consultar otras fuentes. Las fechas más
importantes dentro del desarrollo del proyecto son resaltados e informado a los responsables de los departamentos para
asignación de recursos a tiempo. La información y soluciones de los problemas generados en el transcurso de cada
proyecto están contenidas dentro del mismo grupo de información debido a que los campos de captura son abiertos y
no se restringe la captura de conocimiento, esto sirve de consulta en problemas similares de otros proyectos.
Proporciona un seguimiento a los compromisos de cumplimiento de producción con el cliente así como su
retroalimentación
6.1 Trabajos Futuros
Se contempla trabajar en el módulo de evaluación de los proyectos respecto a los objetivos iniciales, es decir,
documentar qué tan exitoso fue su desarrollo, la retroalimentación de la evaluación del cliente, la comunicación tanto
interna como externa, y además el cumplimiento con los objetivos financieros. Respecto al modelo propuesto y
desarrollado, se trabaja en la optimización del mismo, con la idea de que la GC apoye a todas las áreas de la
organización y no solo la administración de proyectos.
7
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